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火车退票费降VS飞机票改签费升 调价到底谁说了算
作者：黄烨 胡哲
　　编者按：
　　一方面下调了火车票的退票费，一方面部分国有航空公司却开始收取飞机票的改签费，这不仅给消费者带来了视觉上的反差，还引发了些许来自市场的不同声音，比如，频频被传出“债台高筑”的铁道部怎会突然变得这么“大方”？屡次提升燃油附加费的航企又为何还要分毫必取？
　　“铁老大”拔毛
　　对于国庆节期间出游或回家的消费者来说，节前铁道部的一则新规或多或少还是减轻了他们的压力9月25日，全国铁路实行新的退票费标准：按照新规，列车开车前的退票费由原来按每张车票面额的20%计收下调到按5%计收，最低的退票费按2元计收。
　　资料显示，铁道部最早的退费标准源于日开始施行的《铁路客运运价规则》。当时的《规则》规定，每10元收费标准为2元/人次，超出1元也按10元计算，即11元的票将收取4元的退票费。日，在种种呼声之下，铁道部实行新规：统一按票面价格的20%收取手续费，并四舍五入到元。尽管比1997年的《规则》有了一定改进，但这项改革还是被认为是“隔靴搔痒”。
　　但相较于前两次调整，9月25日新规的“让步”却异常明显：不仅降价幅度很大，退票的覆盖范围也比较广。据了解，与普通列车一样，动车退票同样可在火车出发前办理，同时，退票后铁道部门会开出退票凭证和报销凭据。此外，在购票地退联程票和往返票时，必须于折返地或换乘地的列车开车前5天办理，特殊情况下，也可在开车后2小时内，退还全部票价，并核收退票费。
　　对于本次新规，有分析人士欢呼，“铁道部终于松动了有14年历史的"霸王条款"。”和《国际金融报》记者聊天的消费者也对这项规定表达了支持，并希望有更多的惠民举措能在未来推出。铁道部有关负责人指出，5%这一数字是业务部门经过周密计算得出的，是在一个合理的收费范围中确定的标准，并保证此次调整是常态的调整，不与客流量联动。
　　不过也有专家对媒体表示，退票费标准的调整“可能只是与实名制有关的配套举措。”专家称，“因为相关规定还表示，退票需持身份证或身份证复印件，代办退票则需要出示当事人的身份证明或者户口簿。实际上，非实名制的火车票，不少乘客或许根本没有必要退票，因为进行私下转让的话，就能节省下退票费。但实名制的车票必须经过正常的程序去办理退票手续。”
　　记者还发现，目前还有声音认为，由于未实行实名制的普通车票一向票源紧张，5%相对低额的退票费可能会助长“黄牛”的倒票行为。
　　对此，南京大学教授宋颂兴对《国际金融报》记者表示，任何一项措施都有正反两方面的效果，“不能因为"黄牛"的泛滥，就不给老百姓实惠。更何况，黄牛党是社会管理层面上的问题，降低退票费跟票贩子的活动没有必然联系。同时，要解决"黄牛"问题，从长远来说，得根本上解决火车的运力问题，保障火车票这个稀缺资源的供给更加充足。”
　　事实上，《国际金融报》记者国庆假日期间在和“黄牛”交流时发现，他们的生意并没有想象中这么好做，且倒票的差价没有以前这么大，比如，原先票面额80%的价格“回购”的火车票，现在却需要出95%的价格。“我们的生意其实还和原来一样难做。”一位票贩子说。
　　航企变“抠门”
　　铁道部放下了架子，一些国有航空企业却先于铁道部涨起了价格不是机票价格，而是对改签机票收取一定的费用。上个月中旬，有媒体报道称，“中国国际航空公司（国航）发布规定，经济舱和商务舱的全价机票，如果在起飞前2小时内改签或起飞后改签，一律收取5%改签费，早于起飞前2小时改签则免收此项费用。”
　　1000元机票收取50元的费用本可在部分消费者的理解范围之内，但最近有消息称，一位李姓乘客对媒体披露，其550元购买的一张烟台至北京的“特价”机票被收取了高达票面额50%的改签费，最后这趟航班的总花费为795元，已高出了该航班690元的全额机票价格。对此，国航公开解释，”一般情况下，飞机票的改签费为5%或10%左右，20%是针对相当折扣的机票。有部分特价票卖出后甚至不退不改。”
　　“改签费是行业惯例，不是最近才突然出现的。”对此，一家民营航空公司发言人对《国际金融报》记者介绍，“不同航空公司制定的标准各不相同，有的高，有的则比较低。但每家公司都会根据自身情况的考虑。”
　　记者登陆国航的官方网站发现，国航的“折扣经济”票多会收取20%的费用，多数“超值特价”票收取50%的费用，全价票目前暂还可享受改期不收费的权利。在春秋航空的官方网站，记者也看到了改签费的条目，但与国航相比，该航空公司由于机票相对便宜，其收取的改签费用也相对较少。
　　另外，《国际金融报》记者还咨询了上海一家机票代售点。该代售点的工作人员对记者表示，不论折扣多少，基本上改签后的总花销大致会与原票价持平。
　　对于加收改签费的问题，有国有航空的负责人认为，“一来购买全价票的旅客随意更改行程的行为易导致座位的虚耗，再者经常有改签者临时扎堆在一个航班上的情况，进而造成航班满员超额的情况，这也是促成航班超售的原因。通过加收改签费的规定，可用在一定程度上优化座位资源的分配。”
　　对于这个观点，在国庆期间经历飞机晚点的胡先生昨日对《国际金融报》记者表示，“如乘客必须在指定时间改签机票，那么航空公司也有义务提前通知航班延误的状况；如果在2小时以内或起飞之后乘客需交纳一定的改期费，那么航空公司就不应该在航班延误4个小时之外才对乘客做出相应补偿。”从误机和改签的对比来看，他认为，“航企不应该拿单方面标准去约束乘客的自由行为。”
　　记者查阅资料还发现，不少国外的航空公司只收取少量甚至根本不收取改签费用，有的机票有效期甚至长达一年，这使得旅客们能灵活调整出行日期。
　　有观点指出，加收改签费有部分原因是为了缓解航企的成本压力，因为今年以来，航空煤格一直是拖累航企盈利的重要阻碍。但这个观点并不切实，因为这两个月，相关部门已连续两次下调了航空煤油的价格，运营成本的压力已有所缓解。
　　消费者永远是旁观者？
　　不过，不管是铁道部带来的实惠，还是航企加收的改签费，消费者都是实实在在的旁观者，甚至有消费者感慨知情权的缺失。中国航空服务中心首席专家张起淮就表示，国内民航涉及旅客收费的项目，如改签、退票费用，机票燃油附加费调整、行李超重收费等“实际上并不合理”。他认为，“有必要召开听证会听取旅客意见，至少应该在网站上明确公示和提醒。”
　　宋颂兴对《国际金融报》记者解释，航企收取改签费是公司行为，标准实际上由市场来决定，“在不违法的前提下，公司都可以通过自主定价机制来协调自身经营问题”。他说，与航企不同，铁道部的价格调整属于政府部门的调控行为，确实需要听取社会意见。
　　也有分析人士指出，买票相当于签合约，“对于航企，50%的违约成本合理，但未免不近人情；对于铁道部来说，单方要求乘客支付"违约金"实际上也不能体现出对等交易原则”。媒体评论指出，不应着急为铁道部“鼓掌”，尽管铁道部做出让步暂时使得消费者获益，但铁道部调整退票费的行为没有一个公开透明的监督机制和听证机制，无法对涨价行为进行调节。
　　一位要求隐去姓名的律师告诉《国际金融报》记者，除了被动接受，在某些不合理的程序上，消费者确实处于相对弱势的地位。广东胜伦律师事务所戴锦良律师更是对航空公司加收改期费表达了不解，“若有原来不收取"改期费"的全价机票，现在又收取，属于航空公司单方面变更合同内容，合同一方变更合同，必须征得另一方即旅客的同意，否则属于无效的。目前从法律上看，就找不到支持航空公司擅自收取"改期费"的法律依据。”
　　此外，《国际金融报》记者还发现，关于“改期费”的收取规则，各大航空公司在其网站上的提示并不显著，有的是通过“鼠标经过图像”的网页语言方式，有的则用不明显的超链接注释。
　　戴锦良认为，即便是航空公司在页面上有相关提示的内容，也不能认定“告知即合法”。上述不愿具名的律师则表示，这种提示方式也有可能侵犯了消费者的知情权。北京律师协会航空法专业委员会主任张起淮也呼吁，航空公司应当制定合情合理的退改签费率，如果乘客确有受到侵害，可以通过投诉解决，解决不了可以起诉。
　　值得注意的是，2008年，北京律师董正伟就向铁道部、国家、国家提交《保护公民人身和财产权益的建议申请书》，质疑火车票退票费标准不合理。当时，国家发改委给董正伟的回函称：“火车晚点不应收取退票手续费；分时段确定退票手续费费率；退票后火车上和火车站再次售出的不应收取退票手续费；铁路运输企业无法完成运输的应当赔偿旅客损失。”但对于这些要求，铁道部至今未主动提出一项改进措施。
　　【小评】
　　“诚信”的代价
　　李郁葱
　　买了一张八折的机票，想要改签一下航班，就要额外再支付50%的“改期费”，实际支付的票款竟然是全价机票的1.2倍。
　　从8月份开始收取这笔“改期费”至今，航空公司并没有就此向公众告知,有律师表示，“目前从法律上看，找不到支持航空公司擅自收取"改期费"的法律依据。”
　　但有没有法律依据并不重要，有没有开过形式上的听证会也不重要，重要的是，这笔费用实实在在的收取了。而以前可以无限制改签的全价机票，也将会收取5%的“改期费”。据航空业内人士说：“以往，一些商务乘客买了全价票后，多次更改行程，且到了想要出发的前一天才打电话告知航空公司，造成航空公司不得不在航班上都要为他留座位，导致座位虚耗。”
　　说得多么振振有词啊，好像全是旅客的错。通过“经济”手段来惩罚乘客的行为真的靠谱吗？而全价机票不收改签费用，几乎是国际通行的惯例。也有网友以为：“航空公司航班延误之前，也不见得航空公司有提前告知啊，而且航班要延误4个小时以上才补偿。”
　　网友的观点是典型的以子之矛攻子之盾，但也是典型的鸡同鸭讲。你的道理说得再多，人家就是不理你，你又能怎么办呢！从法律的角度来看，全价机票原来不收取改期费，到现在收取，属于航空公司单方面变更合同内容，换句话说，即属于霸王条款，但问题在于，有没有较真的旅客会去和航空公司打官司。
　　秋天到了，桂花香了，螃蟹也肥了，在这样一个时节，期待第一个“吃螃蟹”的人出现。
　　（摘选自《每日商报》）
　　只是小进步
　　马光远
　　现行的火车退票费标准始于1997年12月，迄今已经14年。围绕20%的退票费标准，公众多有质疑。比如，法律依据是什么？铁道部硬性规定20%的退票费，不仅违背民事合同的平等原则，更被直指为违背合同法的“霸王条款”。这次铁道部主动下调退票费标准，的确属惠民之举。
　　尽管依然存在无法对5%的退票费标准进行明确说明，存在和合同法的相关规定冲突问题，没有对无条件免费退票，以及乘客可根据自己出行方便，对火车票的日期免费进行更改作出规定，但应该说，在电信、银行、保险等诸多垄断领域“霸王条款”依旧的情况下，退票费标准下调，无疑是一个进步。不过，新的标准本身依然有进一步完善的空间。
　　事实上，中国民众对诸如退票费之类的“霸王条款”耳熟能详。根据媒体调查，97.46%被调查者表示遭遇过霸王现象，另外有74.09%的被调查者认为霸王现象在短时间内不能消除。霸王条款经常出现在电信行业、商场超市、银行等领域，这也是消费者与之打交道最多的单位，其他诸如餐馆酒店、水电、保险、汽车等领域也都有涉及，而这些大多在垄断领域，或信息不对称，或消费者维权成本很高。
　　“霸王条款”不仅侵犯消费者的合法权益，而由于“霸王条款”导致的消费环境恶化，更成为抑制消费的重要因素。遭遇霸王条款后，由于消费者天生的弱势地位，以及一些垄断行业不对侵权行为给予回应，使得中国消费领域的维权格外艰难。特别是，《反垄断法》对于电力、电信、航空等领域的垄断行为给予了“豁免”，助长了这些垄断行业的霸气。
　　大量“霸王条款”的存在，影响了正常的经济秩序，增加了制度运行的成本，从而抑制了民众的消费行为。如果不能从法律和制度层面，逐步减少直至彻底清除“霸王条款”，损害的将不仅仅是民众的合法权益，更会影响市场经济的基本秩序。中国应该以火车票退票费标准的降低为契机，通过法律力量，推动“霸王条款”等商业恶俗的彻底解决，以推动市场经济体制的进一步完善。 （摘选自《广州日报》）
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& 旅客退机票被收8成退票费 起诉航空公司获赔
旅客退机票被收8成退票费 起诉航空公司获赔
来源：互联网
编辑：佚名
东航出具的退款单。赢了官司，王劲松很高兴。北京旅客王劲松在退一张机票时，被中国东方航空股份有限公司（以下简称东航）以造成损失为由收取高达80%的退票费。王劲松认为，自己提前多日退票，且航班在起飞前以全价售票，最终显示机票售罄，退票行为没有给航空公司造成损失，退票费畸高。为此，身为律师的王劲松将东航告上法庭。最终，上海浦东新区法院作出判决，东航收取的退票费是购票款的80%，显然过高，损害了原告的利益，法院将退票费用酌情调整至票价的20%。近日，王劲松专程前往上海，从法官手中领到了退回的306元票款。事件退折扣票费用达八成306元！王劲松仔细清点后，慢慢把钱放进钱包。7月30日上午，王劲松从北京飞抵上海，从上海浦东新区法院法官手里接过这笔钱。讨回这笔钱，王劲松足足用了1年5个月，他知道一定可以讨回这笔钱。去年2月16日下午，王劲松通过东航服务热线95530，电话订购了一张2月23日从北京飞往上海的MU271航班机票，约为4.7折。王劲松用信用卡支付了630元，其中510元是机票钱，120元是燃油费和机场建设费。次日中午，王劲松因行程临时有变，需退票，95530的工作人员告知他，退票要扣80%的退票费。“这扣得也太多了。”王劲松说，510元突然缩水仅剩102元，他向工作人员提出改签，对方表示不可以（现在折扣机票已可以改签，有差额需补差价）。维权律师不惜异地打官司“电话里沟通未果，当时我自认倒霉。”王劲松回忆，但作为一名律师，职业直觉告诉他“这不合理”，再加上对方放话“觉得不合理就去法院解决”，王劲松决定起诉东航。从去年2月18日开始，王劲松每天通过网络关注所订航班的信息，并将页面截屏保留。同时，每天给95530打电话，查询该航班的价格以及是否还有余票，并将通话录音。王劲松发现，航班起飞前3天，票价开始一路飙升，直至变成全价，最后则显示机票售罄。“这表示我的退票没有影响到他们的销售，而且后来都是全价销售，说明我的退票不但未造成东航的损失，还有可能让他们多挣了钱。”王劲松说。去年2月24日，王劲松收到一张盖有东航上海呼叫中心营业专用章的退款单，显示扣退票费408元。“这不合理、不公平是显而易见的。”王劲松说，如果到最后机票的价格都是他购买时的折扣，而且也没满员，他就只能自认倒霉了，但事实恰恰相反。去年4月份，王劲松决定状告东航，要求返还被扣的机票费。但是由于对方仅给他一张退款单，上面不显示航班始发地北京以及目的地上海等详细信息，导致此案未能在北京立案，他只好跑去东航公司所在地上海打这起官司。去年11月7日，此案在上海浦东新区法院立案。焦点&&原告退票费不该是暴利今年1月30日上午，上海浦东新区法院公开审理此案。3个多小时的庭审过程中，双方展开激烈辩论。其中，两个多小时围绕“是否造成了航空公司的损失”这个焦点进行激辩，因为这是航空公司收取退票费的主要理由。王劲松认为，他提前7天取消订票，被告东航有足够时间就空座位进行再次销售以避免损失。他已采取措施以防止损失出现和扩大，就算他的退票行为需要支付退票费或违约金，也应该是一个合理比例，以补偿为原则，而不该是以惩罚、盈利甚至暴利为目的。事实上，他退票后，到飞机起飞时已是满员，而且后来是全价售票，根本不存在所谓的造成损失，在这种没有出现损失的情况下，东航依然收取高达票款80%的退票费，属于畸高，明显有失公平。&&被告提供航班亏损报表东航的代理人称，退票费用的高低是根据购买机票的时间和价格确定的，退票条件的设定并非不合理、不公平；退票条件的制定及相关机票销售均得到行业主管部门认可，因此，被告东航设定的退票条件完全合法，双方应该遵照履行。为证明原告的退票行为给东航造成损失，代理人在庭上出示了一份内部财务报表。报表显示，航班当时有250多名旅客，上座率是九成，而不是满座；财务报表显示，这趟航班是亏损的，亏损额为3700多元。对此，原告王劲松完全不认可。因为，无论是网上的截屏，还是东航服务热线中工作人员的答复，都告知是机票售罄，所以无法认可被告代理人提出的非满员的说法。另外，王劲松说，如果上座率不足一半，会有亏损还能理解的话，那么按他们自称的九成上座率还是亏损就无法理解了，只能认为亏损是一种常态，和旅客退不退票已经没有关系了。“这份内部财务报表，不合情不合理，我不予认可。”王劲松坚持自己的观点。判决退票费酌情调至20%法院认为，按照行业规定和惯例，购票人有提前退票解除合同的权利，出票人也有收取退票费的权利，但应该以不损害另一方的利益为前提。而案中，被告东航收取的退票费是购票款的80%，显然过高，损害了原告的利益。因此，法院将退票费用酌情调整至票价的20%，这是因为原告的退票行为必然会增加被告的经营支出，也对被告的正常经营带来影响。今年4月27日，法院作出判决，被告东航需再返还原告王劲松退票费306元，相当于扣取20%退票费。追访退折扣票最高收50%近日，记者拨打东航服务热线95530，工作人员告诉记者，目前东航折扣机票的退票费分别按照机票的折扣率、起飞前及起飞后等多种情况来实行10%至50%的扣款，另外全价票退票也要收取5%费用。折扣机票中，退票费收取最高的是4折至5.5折的机票，扣其50%，退票费最低的是9折机票，扣10%，而最低折扣的特价机票，比如3折机票依然实行“不得退票”规定。记者采访其他航空公司得知，折扣机票退票均有退票费，但比例并不完全相同。不过，和以前相比，已作了降低的调整。其中，像东航一样，南航、海航等航空公司针对折扣机票要收取10%至50%的退票费；国航、上航、深航等航空公司收取5%至30%的退票费。记者注意到，除了扣款情形外，不扣退票费的情况也有。其中包括，如果因航空公司原因造成航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原订座位时，旅客要求退票，始发地应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，而且不收取退票费；旅客因病（包括患病旅客的陪伴人员）要求退票的话，只要提供医疗单位的证明，始发地就应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，都不得收取退票费。对话为维权打“赔钱官司”记者：怎么想起打这个官司？王劲松：一开始我没想打这个官司。我经常坐飞机，从没遇过这样的问题，这种事情落到别人身上和落到自己身上的感觉是不一样的。如果有人找我打这个官司，我可能都不接，劝人就当买个教训算了。事后，我越想越觉得心里不舒服，这个费用确实扣得太高了。记者：打赢这起官司的关键点是什么？王劲松：我保留了很多证据，包括截屏、录音等，这些都是出于职业习惯，一般人可能不会做到这一点，这样就少了证据的支撑。另外，我订的那个航班恰巧满员，而且在起飞前开始全价售票，这意味着之后东航扣退票费的理由“造成损失”不成立。也就是说，如果我订的这个航班，在我退票之后，一直卖的是我订票时的价格，或者是更低的价格，也没有满员，我可能不会打这个官司，我会理解退票费的这个做法。但事情不是这样，所以我希望航空公司也可以换位思考，理解一下旅客的心情，尊重和善待旅客，而不是用“霸王条款”侵害旅客的权益。记者：打官司过程中遇到过困难吗？王劲松：诉讼过程中，确实遇到了不少困难。仅立案，就一波三折的，本来我想在北京起诉，因为我是在北京订票，准备从北京起飞的，但是我退票之后，手上只有一张对方提供的退款单，上面信息不全，显示不出一些重要的信息，跟东航要求提供一些其他的资料等，但被拒绝了，导致我无法在北京立案。后来到上海起诉、立案，就像在他们的“主场”打官司。别的不说，仅仅往返来回奔波就很麻烦，先后跑了四趟上海，花了不少时间。记者：没想过放弃？王劲松：没有。我知道有困难，但从下了决心开始，从没想过放弃。在此之前，旅客和航空公司之间的这类官司都是旅客输，航空公司赢。航空公司觉得，双方之间有了合同约定，约定了退票费等内容，旅客就要遵守。但事实上，这就是他们只管契约性，忽视掉其中的公平性。记者：拿回的钱远远不够打官司花掉的钱吧？王劲松：拿回的钱还不足花掉的十分之一。我为路费、食宿等花费了大约8000元，但我不后悔，我也并不仅是为了要回被扣的钱，一开始我就想到了困难重重，但我觉得现状之下，需要通过司法判决程序等，来推动东航以及其他各家航空公司这样的强势企业，认识到要针对相关强势的约定内容作出一些变化。我希望消费者能够在霸王条款中的弱势地位变成强势地位，能够为自己维权。记者：如果别的旅客要进行类似维权的话，需要注意些什么？王劲松：维权要有合理性，要有度。现在通讯很发达，维权人可以通过手机录音、录像等功能将事实经过全程记录、保存下来。不过，我并不希望有很多人出来维权，而是期待航空公司做到善待旅客，培养起旅客对公司的“忠诚度”。观点退票费应该定额收取昨天，维权律师邱宝昌表示，退票意味着订票人违约，会给航空公司的经营带来一些影响，因此航空公司可以向退票旅客收取一定退票费，但应该是个合理数值。以往，折扣票退票要收80%的费用，甚至全部扣款，非常不合理，现在有所降低，但即使是扣款50%，还是偏高。邱宝昌认为，应该确定为某个数额，比如50元等某个数值，而不是以比例来收取退票费。
邱宝昌说，旅客买到折扣机票享受到了，但也是航空公司自己的经营策略，是为吸引到更多的旅客，因此购买折扣机票的旅客应该和全价购票的旅客享受一样的权利。而如果旅客退折扣票时，就要被收取高额退票费的话，意味着由旅客来负担航空公司经营策略引发的费用，这从经营角度而言是不妥当的。“旅客订机票后，如无特殊情况，有多少人会去退票或者改签？”邱宝昌说，航空公司既然将推出折扣票当成一种经营策略，就应该目光放得更远一些，不给旅客设置这样的障碍，这样才能吸引更多的旅客。另外，邱宝昌认为，权利和义务是对等的，航空公司对旅客的退票违约行为要求扣款，就应该同时要求他们自己在航班延误等出现违约情况时作出补偿。其中，因为不可抗力因素航班延误不是可以的，但是如果因为航班调配、飞机维修保养等人为因素导致的延误就应该承担补偿责任，而不是现在这样就算延误几个小时也无人理睬。另外，航空公司会遇到不可抗力的情况，旅客也可能会遇到，这种情况下退票的话，是不是可以不收取退票费。
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旅客退机票被收8成退票费 起诉航空公司获赔
　　北京旅客王劲松在退一张折扣机票时，被中国东方航空股份有限公司（以下简称东航）以造成损失为由收取高达80%的退票费。王劲松认为，自己提前多日退票，且航班在起飞前以全价售票，最终显示机票售罄，退票行为没有给航空公司造成损失，退票费畸高。为此，身为律师的王劲松将东航告上法庭。　　　　最终，上海浦东新区法院作出判决，东航收取的退票费是购票款的80%，显然过高，损害了原告的利益，法院将退票费用酌情调整至票价的20%。近日，王劲松专程前往上海，从法官手中领到了退回的306元票款。　　　　事件　　　　退折扣票费用达八成　　　　306元！王劲松仔细清点后，慢慢把钱放进钱包。7月30日上午，王劲松从北京飞抵上海，从上海浦东新区法院法官手里接过这笔钱。讨回这笔钱，王劲松足足用了1年5个月，他知道一定可以讨回这笔钱。　　　　去年2月16日下午，王劲松通过东航服务热线95530，电话订购了一张2月23日从北京飞往上海的MU271航班机票，约为4.7折。王劲松用信用卡支付了630元，其中510元是机票钱，120元是燃油费和机场建设费。　　　　次日中午，王劲松因行程临时有变，需退票，95530的工作人员告知他，退票要扣80%的退票费。“这扣得也太多了。”王劲松说，510元突然缩水仅剩102元，他向工作人员提出改签，对方表示不可以（现在折扣机票已可以改签，有差额需补差价）。　　　　维权　　　　律师不惜异地打官司　　　　“电话里沟通未果，当时我自认倒霉。”王劲松回忆，但作为一名律师，职业直觉告诉他“这不合理”，再加上对方放话“觉得不合理就去法院解决”，王劲松决定起诉东航。　　　　从去年2月18日开始，王劲松每天通过网络关注所订航班的信息，并将页面截屏保留。同时，每天给95530打电话，查询该航班的价格以及是否还有余票，并将通话录音。　　　　王劲松发现，航班起飞前3天，票价开始一路飙升，直至变成全价，最后则显示机票售罄。“这表示我的退票没有影响到他们的销售，而且后来都是全价销售，说明我的退票不但未造成东航的损失，还有可能让他们多挣了钱。”王劲松说。　　　　去年2月24日，王劲松收到一张盖有东航上海呼叫中心营业专用章的退款单，显示扣退票费408元。“这不合理、不公平是显而易见的。”王劲松说，如果到最后机票的价格都是他购买时的折扣，而且也没满员，他就只能自认倒霉了，但事实恰恰相反。　　　　去年4月份，王劲松决定状告东航，要求返还被扣的机票费。但是由于对方仅给他一张退款单，上面不显示航班始发地北京以及目的地上海等详细信息，导致此案未能在北京立案，他只好跑去东航公司所在地上海打这起官司。　　　　去年11月7日，此案在上海浦东新区法院立案。　　　　焦点　　　　&&原告　　　　退票费不该是暴利　　　　今年1月30日上午，上海浦东新区法院公开审理此案。　　　　3个多小时的庭审过程中，双方展开激烈辩论。其中，两个多小时围绕“是否造成了航空公司的损失”这个焦点进行激辩，因为这是航空公司收取退票费的主要理由。　　　　王劲松认为，他提前7天取消订票，被告东航有足够时间就空座位进行再次销售以避免损失。他已采取措施以防止损失出现和扩大，就算他的退票行为需要支付退票费或违约金，也应该是一个合理比例，以补偿为原则，而不该是以惩罚、盈利甚至暴利为目的。事实上，他退票后，到飞机起飞时已是满员，而且后来是全价售票，根本不存在所谓的造成损失，在这种没有出现损失的情况下，东航依然收取高达票款80%的退票费，属于畸高，明显有失公平。　　　　&&被告　　　　提供航班亏损报表　　　　东航的代理人称，退票费用的高低是根据购买机票的时间和价格确定的，退票条件的设定并非不合理、不公平；退票条件的制定及相关机票销售均得到行业主管部门认可，因此，被告东航设定的退票条件完全合法，双方应该遵照履行。　　　　为证明原告的退票行为给东航造成损失，代理人在庭上出示了一份内部财务报表。报表显示，航班当时有250多名旅客，上座率是九成，而不是满座；财务报表显示，这趟航班是亏损的，亏损额为3700多元。　　　　对此，原告王劲松完全不认可。因为，无论是网上的截屏，还是东航服务热线中工作人员的答复，都告知是机票售罄，所以无法认可被告代理人提出的非满员的说法。另外，王劲松说，如果上座率不足一半，会有亏损还能理解的话，那么按他们自称的九成上座率还是亏损就无法理解了，只能认为亏损是一种常态，和旅客退不退票已经没有关系了。“这份内部财务报表，不合情不合理，我不予认可。”王劲松坚持自己的观点。　　　　判决　　　　退票费酌情调至20%　　　　法院认为，按照行业规定和惯例，购票人有提前退票解除合同的权利，出票人也有收取退票费的权利，但应该以不损害另一方的利益为前提。而案中，被告东航收取的退票费是购票款的80%，显然过高，损害了原告的利益。因此，法院将退票费用酌情调整至票价的20%，这是因为原告的退票行为必然会增加被告的经营支出，也对被告的正常经营带来影响。　　　　今年4月27日，法院作出判决，被告东航需再返还原告王劲松退票费306元，相当于扣取20%退票费。　　　　追访　　　　退折扣票最高收50%　　　　近日，记者拨打东航服务热线95530，工作人员告诉记者，目前东航折扣机票的退票费分别按照机票的折扣率、起飞前及起飞后等多种情况来实行10%至50%的扣款，另外全价票退票也要收取5%费用。折扣机票中，退票费收取最高的是4折至5.5折的机票，扣其50%，退票费最低的是9折机票，扣10%，而最低折扣的特价机票，比如3折机票依然实行“不得退票”规定。　　　　记者采访其他航空公司得知，折扣机票退票均有退票费，但比例并不完全相同。不过，和以前相比，已作了降低的调整。其中，像东航一样，南航、海航等航空公司针对折扣机票要收取10%至50%的退票费；国航、上航、深航等航空公司收取5%至30%的退票费。　　　　记者注意到，除了扣款情形外，不扣退票费的情况也有。其中包括，如果因航空公司原因造成航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原订座位时，旅客要求退票，始发地应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，而且不收取退票费；旅客因病（包括患病旅客的陪伴人员）要求退票的话，只要提供医疗单位的证明，始发地就应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，都不得收取退票费。　　　　对话为维权打“赔钱官司”　　　　记者：怎么想起打这个官司？　　　　王劲松：一开始我没想打这个官司。我经常坐飞机，从没遇过这样的问题，这种事情落到别人身上和落到自己身上的感觉是不一样的。如果有人找我打这个官司，我可能都不接，劝人就当买个教训算了。事后，我越想越觉得心里不舒服，这个费用确实扣得太高了。　　　　记者：打赢这起官司的关键点是什么？　　　　王劲松：我保留了很多证据，包括截屏、录音等，这些都是出于职业习惯，一般人可能不会做到这一点，这样就少了证据的支撑。另外，我订的那个航班恰巧满员，而且在起飞前开始全价售票，这意味着之后东航扣退票费的理由“造成损失”不成立。也就是说，如果我订的这个航班，在我退票之后，一直卖的是我订票时的价格，或者是更低的价格，也没有满员，我可能不会打这个官司，我会理解退票费的这个做法。但事情不是这样，所以我希望航空公司也可以换位思考，理解一下旅客的心情，尊重和善待旅客，而不是用“霸王条款”侵害旅客的权益。　　　　记者：打官司过程中遇到过困难吗？　　　　王劲松：诉讼过程中，确实遇到了不少困难。仅立案，就一波三折的，本来我想在北京起诉，因为我是在北京订票，准备从北京起飞的，但是我退票之后，手上只有一张对方提供的退款单，上面信息不全，显示不出一些重要的信息，跟东航要求提供一些其他的资料等，但被拒绝了，导致我无法在北京立案。后来到上海起诉、立案，就像在他们的“主场”打官司。别的不说，仅仅往返来回奔波就很麻烦，先后跑了四趟上海，花了不少时间。　　　　记者：没想过放弃？　　　　王劲松：没有。我知道有困难，但从下了决心开始，从没想过放弃。在此之前，旅客和航空公司之间的这类官司都是旅客输，航空公司赢。航空公司觉得，双方之间有了合同约定，约定了退票费等内容，旅客就要遵守。但事实上，这就是他们只管契约性，忽视掉其中的公平性。　　　　记者：拿回的钱远远不够打官司花掉的钱吧？　　　　王劲松：拿回的钱还不足花掉的十分之一。我为路费、食宿等花费了大约8000元，但我不后悔，我也并不仅是为了要回被扣的钱，一开始我就想到了困难重重，但我觉得现状之下，需要通过司法判决程序等，来推动东航以及其他各家航空公司这样的强势企业，认识到要针对相关强势的约定内容作出一些变化。我希望消费者能够在霸王条款中的弱势地位变成强势地位，能够为自己维权。　　　　记者：如果别的旅客要进行类似维权的话，需要注意些什么？　　　　王劲松：维权要有合理性，要有度。现在通讯很发达，维权人可以通过手机录音、录像等功能将事实经过全程记录、保存下来。不过，我并不希望有很多人出来维权，而是期待航空公司做到善待旅客，培养起旅客对公司的“忠诚度”。　　　　观点　　　　退票费应该定额收取　　　　昨天，维权律师邱宝昌表示，退票意味着订票人违约，会给航空公司的经营带来一些影响，因此航空公司可以向退票旅客收取一定退票费，但应该是个合理数值。　　　　以往，折扣票退票要收80%的费用，甚至全部扣款，非常不合理，现在有所降低，但即使是扣款50%，还是偏高。邱宝昌认为，应该确定为某个数额，比如50元等某个数值，而不是以比例来收取退票费。　　　　邱宝昌说，旅客买到折扣机票享受到了优惠，但也是航空公司自己的经营策略，是为吸引到更多的旅客，因此购买折扣机票的旅客应该和全价购票的旅客享受一样的权利。而如果旅客退折扣票时，就要被收取高额退票费的话，意味着由旅客来负担航空公司经营策略引发的费用，这从经营角度而言是不妥当的。“旅客订机票后，如无特殊情况，有多少人会去退票或者改签？”邱宝昌说，航空公司既然将推出折扣票当成一种经营策略，就应该目光放得更远一些，不给旅客设置这样的障碍，这样才能吸引更多的旅客。　　　　另外，邱宝昌认为，权利和义务是对等的，航空公司对旅客的退票违约行为要求扣款，就应该同时要求他们自己在航班延误等出现违约情况时作出补偿。其中，因为不可抗力因素航班延误不理赔是可以的，但是如果因为航班调配、飞机维修保养等人为因素导致的延误就应该承担补偿责任，而不是现在这样就算延误几个小时也无人理睬。另外，航空公司会遇到不可抗力的情况，旅客也可能会遇到，这种情况下退票的话，是不是可以不收取退票费。　　　　
来源：网易新闻