4S店如何提高服务满意度
做好客户的迎送工作（重中之重）
1.1 服务接待台前移。每个服务站的接待台移到室外，第一时间接待好用户；如果没有条件布置接待台的服务中心（维修站），由服人员站在室外迎接客户。
1.2 100%送站。每个客户离开服务中心（维修站）时，
必须由经理（或站长、服务主管、服务顾问）亲自送别。并进行满意度询问调查，并将每个用户的询问结果存档备 案；
实行看板管理
通过“服务满意度监督看板”
、预约服务看板、维修进度管理看板、“服务核心流程”上墙管理，明示责任人和责任小组；并严格执行。
强化用户休息区的管理
用户休息必须设立专人管理，除进行客户接待服务外（第一时间倒上茶水或饮料为首要工作），还必须做好长安汽车产品知识、企业文化的讲解、介绍工作。
严格内部回访制度
统一回访标准用语，按照销售服务满意度38项指标对用户做到100%回访，找出自己方面的不足，加以改正，对不满意用户做到100%关闭；并使用《XX汽车用户销售（维修）服务监督卡》进行监督，对服务工作进行效果评估，收集客户信息，分析工作短板，为提升维修服务能力提供依据，最终达到强化执行力、提高客户满意度的目的。月末各单位必须将内部回访详细情况以书面形式并由总经理签字后报事业部检查。
提升客户关系管理工作。
目前，各经销商对于DCRC建设及客户关系管理系列工作不够重视，主要体现在DCRC人员、场地、设备不到位，客户关怀费用投入不够，俱乐部建设流于形式，从很大程度上体现经销商对于满意度提升工作不够重视，客户关系管理工作基本处于无人管理状态。因此，要求各经销商对于客户关系管理相关管理工作要高度重要。督促经销商足额合理使用客户关怀费用，提高经销商主动开展客户关怀活动的积极性。同时，对于事业部检查中发现的DCRC建设不到位（人员、设备、场地等）情况，全额扣除已收取客户关怀费用，并扣除相对应C-DOS得分。
对于在第三季度服务满意度得分环比下滑，且位于事业部区域内后20名的服务中心（维修站），将分别罚款1000元。对于名列后3名者，无论得分上升还是下降，都将分别罚款3000元，并给予网络黄牌预警。
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售后服务满意度下降
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汽车4s店管理软件,汽车4s店管理系统
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上海大众运通众祥4S店
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店面地址：江西省赣州市南康区龙岭镇汽车城
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提交成功，经销商会及时与您联系！汽车4S店服务客户满意度测评与提升研究_黄承启 - 硕士论文 - 浅论天下网上传用户：szhousonax资料价格：5财富值&&『』文档下载 ：『』&&『』学位专业：&关 键 词 ：&&&&权力声明：若本站收录的文献无意侵犯了您的著作版权，请点击。摘要:（摘要内容经过系统自动伪原创处理以避免复制，下载原文正常，内容请直接查看目录。）最近几年来我国汽车产销量年夜幅飙升，各地汽车4S店年夜量出现，然则4S店的运营愈来愈艰苦，归根结柢是因为内部市场情况的变更和外部治理的缺点。在这类状态下，汽车市场逐步走向买方市场，顾客成了汽车4S店所争取的稀缺资本，学者与4S店运营者们愈来愈认识到顾客满足度的主要性。今朝国际关于汽车行业顾客满足度的研讨较少，结果无限，有需要针对国际4S店行业停止顾客满足度测评与晋升研讨。本文对我国汽车市场情况停止了剖析，指出4S店所面对的挑衅是：发卖利润低、义务压力年夜和竞争剧烈，明白4S店应对挑衅的重要方法是晋升顾客满足度。其次，本文对三年夜主流满足度测评模子（SCSB、ACSI和ECSI）停止了商量，比拟了各个模子的构造和特色，联合我国汽车4S店的市场情况特色拔取ACSI作为本研讨的实际剖析框架。第三，在ACSI实际剖析框架下，参照卡思问卷，经由过程重复的访谈和参照专家看法，构成国际4S店顾客满足度测评变量系统，依据4S店的行业特色设计了查询拜访问卷，在宁波市规模内停止了样本数据的搜集。第四，对整顿后的数据停止拟合剖析，发明ACSI模子中的“感知价值”潜变量不该存在于4S店顾客满足度测评模子中，而且剔除别的7个不雅测变量，构成了包括“顾客希冀”、“顾客感知”、“整体满足度”、“顾客埋怨”和“顾客忠实”这5个潜变量及其31个不雅测变量的国际汽车4S店办事客户满足度的测评变量系统。第五，对整体测评模子和各个测评子模子停止拟合剖析，发明顾客希冀对顾客感知有正向感化，对整体满足度有负向感化；顾客感知对整体满足度有正向感化；整体满足度对顾客埋怨有负向感化，对顾客忠实有正向感化；顾客埋怨对顾客忠实有负向感化。第六，以6项生齿变量为根据停止单身分方差剖析，得出一系列基于生齿变量的顾客满足度纪律。重要是：有90%的办事质量不雅测变量的感知值都低于希冀值，4S店满足度较低，亟待晋升；生齿变量依照对顾客评价影响水平的强弱排序，顺次为月支出、年纪、学历、工龄、职业和性别。第七，在上述剖析的基本上，针对今朝国际4S店的运营近况，提出晋升满足度、改良运营的战略是：晋升礼仪性和积极性，下降价钱程度，晋升办事速度，改良办事情况，晋升举措措施的先辈性，重视特性化需求，强化技巧力气，增强办事治理等。最初指出本研讨的缺乏与瞻望。Abstract:In recent years China's automobile production and sales on the eve of the picture soared, around the automobile 4S stores a large amount, however, 4S shop operation becomes more and more difficult, in the final analysis is because of shortcomings in the internal market and the change of external governance. Under this kind of condition, the automobile market gradually moving towards a buyer's market, customers have become the automobile 4S shop for scarce capital, scholars and 4S shop operators become more and more aware of customer satisfaction. At present, the international on the automotive industry customer satisfaction research is less, the result is infinite, there is a need for international 4S store industry customer satisfaction research and promotion stop degree evaluation. The situation of market of our country car was analyzed, and the pointed out that 4S shop facing the challenge is: sales profit is low, the obligation of the eve of the pressure and competition intense, understand 4S shop respond to provocations in the important method is to enhance customer satisfaction. Secondly, this paper on the eve of the three mainstream meet degree evaluation model (SCSB, ACSI and ECSI) stop to discuss, compare the structure and characteristics of each model, the United auto 4S shop in China market characteristics select ACSI as a practical analysis of the research framework. Third, the ACSI theoretical analysis framework, reference KAS questionnaire, through process is repeated interviews and reference to the views of experts constitute international 4S store customer satisfaction evaluation variable system, according to the industry characteristics of 4S shop design query visit questionnaire, in Ningbo city scale stopped to collect the data. Fourth, after the reorganization of the data stop fitting analysis, invented "perceived value" latent variable ACSI model should not exist in the 4S shop customer satisfied degree evaluation model, and eliminate the seven other indecent measured variables, constitute the "customer expectations", "customer perceived" and "overall satisfaction", "customer complaints" and "customer loyalty" the five latent variables and 31 indecent measured variables of the automobile 4S shop customer service satisfaction evaluation variable system. Fifth, on the overall evaluation model and evaluation sub model stop fitting analysis, creating customer expectation has positive effect on customer perceived, on the overall satisfaction i perceived on the overall meet ther overall satisfaction degree of customer complaints are negative to action, on customer loy customer complained on customer loyalty negative effect. Sixth, to six population variables is according to the single variance analysis, it is concluded that a series based on the demographic variables of customer satisfaction degree discipline. Important is the quality of service in 90% of indecent measured variables of perceived value is lower than the expectations, 4S shop meet degree is low, population variables according to the strength of the impact on customers' evaluation of level of sort, sequential monthly income, age, record of formal schooling, age, occupation and gender. Seventh, in on the basis of the above analysis, in view of the current situation of current international 4S shop operation and put promotion satisfaction, to improve the operation of the strategy is: promotion etiquette and enthusiasm, a decline in the price level, the promotion work rate, improved work condition, promotion measures measures of advanced sex, pay attention to the characteristics of demand, strengthen technical strength, enhance work such as governance. The first pointed out the lack of this study and prospect.目录:摘要4-5Abstract5-61 绪论10-14&&&&1.1 选题背景10-11&&&&1.2 研究的主要目的和意义11-12&&&&&&&&1.2.1 研究的主要目的11-12&&&&&&&&1.2.2 研究的理论价值和现实意义12&&&&1.3 研究的思路和框架12-142 文献研究14-27&&&&2.1 服务质量理论14-17&&&&&&&&2.1.1 服务质量的内涵14-15&&&&&&&&2.1.2 服务质量的维度15-17&&&&2.2 服务满意度理论17-22&&&&&&&&2.2.1 顾客满意度的内涵17-18&&&&&&&&2.2.2 国外顾客满意度的测评模型18-22&&&&2.3 顾客忠诚度相关理论22-23&&&&&&&&2.3.1 顾客忠诚度的内涵22&&&&&&&&2.3.2 顾客忠诚度的意义22-23&&&&2.4 顾客满意度、忠诚度和企业绩效的逻辑联系23-24&&&&&&&&2.4.1 顾客满意度与忠诚度之间的关系23&&&&&&&&2.4.2 顾客满意度与企业绩效之间的关系23-24&&&&2.5 汽车 4S 店相关理论24-27&&&&&&&&2.5.1 4S 店的定义24&&&&&&&&2.5.2 4S 店的售后服务24-273 模型的选择、变量的选取和研究假设27-37&&&&3.1 4S 店客户服务满意度测评框架的选取27&&&&3.2 各个潜变量、标识变量和对应观测变量的设计27-31&&&&&&&&3.2.1 各个潜变量的标识变量（维度）27-29&&&&&&&&3.2.2 各个潜变量的标识变量对应的观测变量29-31&&&&3.3 研究假设31-34&&&&&&&&3.3.1 总体模型和各个子模型31-32&&&&&&&&3.3.2 总体模型的研究假设32&&&&&&&&3.3.3 各个子模型的研究假设32-34&&&&3.4 问卷设计34-35&&&&&&&&3.4.1 设计原则34&&&&&&&&3.4.2 问卷的设计步骤34-35&&&&&&&&3.4.3 问卷的内容35&&&&3.5 样本的收集35-37&&&&&&&&3.5.1 样本的获取35&&&&&&&&3.5.2 样本数据的有效性的控制35-374 统计分析和结果37-71&&&&4.1 信度与效度的检验37-55&&&&&&&&4.1.1 问卷各潜变量的分量表的信度与效度检验37-51&&&&&&&&4.1.2 问卷量表总体的信度和效度检验51-55&&&&4.2 总体模型的拟合以及假设的验证55-58&&&&4.3 各子模型的拟合以及假设的验证58-71&&&&&&&&4.3.1 子模型 1 的拟合以及假设的验证58-61&&&&&&&&4.3.2 子模型 5 的拟合以及假设的验证61-63&&&&&&&&4.3.3 子模型 4 的拟合以及假设的验证63-65&&&&&&&&4.3.4 子模型 7 的拟合以及假设的验证65-66&&&&&&&&4.3.5 子模型 8 的拟合以及假设的验证66-67&&&&&&&&4.3.6 子模型 9 的拟合以及假设的验证67-715 基于人口统计学变量的观测变量的差异分析71-89&&&&5.1 顾客期望的描述性统计和差异分析71-75&&&&5.2 顾客感知的描述性统计和差异分析75-80&&&&5.3 顾客总体满意度的描述性统计和差异分析80-82&&&&5.4 顾客抱怨的描述性统计和差异分析82-85&&&&5.5 顾客忠诚的描述性统计和差异分析85-896 4S 店服务客户满意度提升89-95&&&&6.1 操作层面89-93&&&&&&&&6.1.1 通过总体服务属性提升满意度89-92&&&&&&&&6.1.2 通过个性化服务属性提升满意度92&&&&&&&&6.1.3 通过可靠性服务属性提升满意度92-93&&&&6.2 制度层面93-957 研究结论及展望95-100&&&&7.1 研究结论95-98&&&&&&&&7.1.1 模型及满意度作用机制95-96&&&&&&&&7.1.2 人口统计学特征96-97&&&&&&&&7.1.3 满意度提升措施97-98&&&&7.2 局限性与未来研究的方向98-100&&&&&&&&7.2.1 局限性98-99&&&&&&&&7.2.2 未来研究的方向99-100参考文献100-103附录 A 调查问卷103-105在学研究成果105-106致谢106分享到：相关文献|加载中...“我都有孙子了，你得给我打马赛克，随便怎么播。”
经历了美国波士顿、法国巴黎及比利时布鲁塞尔3次恐袭。
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　　导读:当前,很多4S店经销商对售后服务的管理和内部提升客户满意度、加强售后服务水平的力度远远不足,而这一点将会成为经销商未来发展的分水岭。随着汽车市场的日趋成熟,各个品牌产品的差异化会越来越小,客户选择的重点也会逐步向服务质量转移,尤其是售后服务的质量。而对于经销商投资人来说,其经营的利润也主要来源于售后服务。因此,做好售后服务各项工作,不断提高品牌客户满意度,培养客户忠诚度,是许多4S店面临的重要课题。&br/& &strong&汽车售后服务的主要现状&/strong&&br/& 1&br/& 服务观点淡薄。&br/& 现在汽车4S店的售后服务观点普遍比较淡薄,在一些电视新闻上经常会看到一些店因为服务不好而被顾客投诉,而且有些服务人员的素质也不高。&br/& 2&br/& 提供劣质配件。&br/& 现在有些4S店因为种种原因而提供一些劣质配件而使服务质量再次下降。&br/& 3&br/& 忽视信息反馈。&br/& 虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈,但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式,真正做到回访及时,认真做回访记录,建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈,不能达到顾客的满意,也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。&br/& 这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面,认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考,从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法,如何提高汽车4S店的售后服务就显的非常的重要了。&br/& &strong&一、建立健全各项规章制度并抓好执行力度&/strong&&br/& 良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障,流程就好象水,制度就好象水管,只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此,建立健全各项规章制度就显得非常重要,让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。&br/& 目前,许多企业,特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业,一方面业务流程不健全,另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。&br/& 从管理学角度讲,执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务,执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量,也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4S店的管理实践证明,客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。所以,建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。&br/& &strong&二、抓各项服务流程的建设提高服务质量&/strong&&br/& &strong&1&/strong&&br/& 提供先进的服务设施,提升和完善维修服务质量。&br/& 汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理,这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升,高科技也在不断向汽车产品领域渗入。&br/& 例如,GPS卫星定位系统,ECU中央控制单元,ESP电子稳定程序等高科技的渗入,就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术,更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。&br/& 给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好地使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。&br/& &strong&2&/strong&&br/& 定期进行客户回访,建立客户档案。&br/& 顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易,而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样,是否满意,所以,这就需要我们定期的给顾客打个电话,或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访,征求一下顾客的意见或建议,给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访,建立客户档案,可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。例如:建立客户的会员制度或VIP制度。&br/& &strong&3&/strong&&br/& 提供纯正配件,使服务质量和成本双重保证。&br/& 汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件,保证了产品的生产技术、产品质量,才能确保汽车的维修质量,稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证,增加客户对产品和服务的信赖度和满意度,提升企业自身的品牌形象。&br/& &strong&三、加强现场环境管理注重各服务环节的细节&/strong&&br/& &strong&1&/strong&&br/& 打造有品质的环境。&br/& 营造优美环境,管理有序,员工状态好会给客户一个良好的印象,提升公司形象,营造团队精神,创造良好企业文化,较少浪费,保障品质,提高效率,充分利用5S管理工具,不断改进落实环境质量,优化环境品质,良好的维修环境也是4S店区别其他维修企业的主要方面。因此,加强现场环境管理是提升4S店服务管理的重要环节。&br/& &strong&2&/strong&&br/& 注重服务环节的细节。&br/& 有人说细节决定一切。随着汽车销售服务业的逐步成熟,企业之间的差异化服务也就越来越少,特别是相同品牌在硬件设施上,服务上的差异也与越来越少。因此,做好服务环节的细节,对提高服务质量十分重要。&br/& 细节最具有个性、最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求,就会发现很多事情已经有章可循,多数工作是有标准的,但是还是没有让客户满意,其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。&br/& 工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情,同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常行为规范中,做到符合客户要求、行为规范和企业标准,就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务,感受企业给予的真诚。&br/& &strong&四、注重企业文化建设与员工的素质培养&/strong&&br/& 进入知识经济时代,企业之间的竞争,实际上是企业文化的竞争。企业文化,是企业综合实力的体现,是一个企业文明程度的反映,也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。&br/& 4S店建立初期,由于汽车市场的特殊性,经销商都处于利润增长远大于管理成本,即使企业在较差的管理情况下,由于良好的利润效益,往往掩盖了一切。但是近年来,许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设,一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。&br/& 因此,要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。 随着行业竞争的进一步加剧,汽车技术含量也越来越高,汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。因此,经销商应注重加大对服务人员队伍的建设,不仅要加强业务知识的培训学习,同时也注重整体素质的培养和提高。另外,在人员培养上要有目标和计划,按照要求制定阶段性培训计划,一步步落实,最终达到企业所需要的合格人才。&br/& 1&br/& 企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。&br/& 企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能,抓好企业文化知识的培训。企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。建立健全企业文化建设领导体制健全制度,完善机制,形成闭环管理。企业文化的实施步骤,首先要进行全员性企业文化审计活动,归纳提炼形成企业精神文化,做好内涵企业文化的宣贯,积极维护企业文化。&br/& 2&br/& 提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质,就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。&br/& 首先,要对客户界面的所有工作人员进行培训,主要是服务工程师和销售人员,对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。其次,对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训,从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手,帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。&br/& 此外,工作人员的整体素质也应予以提高,无论是工作装还是语言规范,都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象,即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准,加深品牌在消费者心目中的印象,树立顾客对品牌的信任。&br/& 在汽车服务行业中,谁能提供消费者满意的服务,谁就会加快销售步伐,占有市场份额。要想使顾客满意,就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务,并及时予以践诺,提高各方面的服务质量。&br/& (来源:网络)&br/& &strong&我要评论&/strong&&br/& &strong&点击右下方&/strong&&strong&“&/strong&&strong&写留言”,留下您对本期文章的评论。如果您的想法够精彩,就有机会登上AUTOHAUS CHINA月刊并获得赠阅哦!&/strong&&br/& &!--IMAGE_MARKER_0--&
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