一般消费者购物有哪些心理比如好奇心-55BBS 我爱购物网
&&一般消费者购物有哪些心理比如好奇心
一般消费者购物有哪些心理比如好奇心
每个人都怀揣着一个梦想，梦想是我们的希冀，它引领我们奋发进取，踏平坎坷，品味成功。天高任鸟飞，海阔凭鱼跃，我的梦想就是与xx广场一同成长，一起飞翔。　　我叫xx，是来自xxx专柜的营业员。2001年9月，我正式踏上营业员这个工作岗位，那时的我只是一个刚刚走出校门不谙世事的学生。进入xx广场，我就被它那浓厚的企业文化熏陶着，我感受到一种蓬勃向上、积极进取的工作氛围，感受到了企业人的热情、执着和敬业。在领导与同事的关爱和帮助下，我从一名幼稚的学生逐渐成为一名合格的员工，也是在他们的启发和感染下，我学会了知识服务、微笑服务、情感服务、品牌服务，学会了在服务工作中要时刻为顾客着想。　　拿破伦曾这样说过：“任何人都有可能不是这集体中的一员，但任何人都有可能成为这集体中最优秀的一员。”我既然选择了营业员这一职业，我就要做得最好、做得出色。我要把对工作的朴素情感融入全心全意为顾客服务当中，始终如一地把热情、耐心、知识、情感贯穿于服务工作的全过程。　　我深知，服务是企业的生命，是企业提高信誉、培育忠诚顾客、赢得效益的前提和保证。商业企业在出售商品的同时，也在出售着服务，企业能否满足顾客物质和精神上的需求，往往是企业参与市场竞争，赖以生存和发展的生命线。作为一名优秀的营业员，之所以能够给消费者充分的满足仅凭借为顾客服务的思想和工作热情是远远不够的，还必须要掌握大量的商品知识和业务技巧，善于分析消费者购买行为，揣摩消费心理，有针对性、预见性的进行营销实践，努力成为本行业、本岗位的行家里手。　　去年夏天，有一件小事对我的震撼特别大。一天下午，有一位女士怒气冲冲的来到我柜台说前几天在我柜台购买了一款芭比娃娃，才玩几天手脚就断了，并数落我柜商品质量差，说我们以次充好，欺骗她，要求我们换货，还说如果不给她解决问题，就要到消协去投诉我们。凭借我几年的工作经验，我当时一眼就看出了顾客手中拿的娃娃并非我柜出售的芭比娃娃，但由于那位顾客正在气头上，态度非常强硬，我只有面带微笑的站在一旁倾听，等到顾客情绪稍微稳定了后，我才询问其娃娃的购买时间及购买者，原来此款貌似芭比娃娃的玩具是该女士的一位朋友买来送给其孙女的生日礼物。她虽不知朋友是在哪儿买的娃娃，但想到我柜是连锁店，所以才来xx商场讨个说法。我接过顾客手中的娃娃后，又仔细确认了一遍。我耐心地拿出了柜内展台中的娃娃，并对顾客说那款并非芭比品牌，顾客刚开始不相信我的话，原创：她认为我是在推卸责任，于是我开始从包装到头发到娃娃的妆容、服装和手脚接口一一作了比较，耐心细致地为顾客讲解、介绍，在认真仔细地校对后，顾客才平息了怒火，也相信了我所讲的话。顾客称自己就住在中南附近，经常到我商场来购物。看到我的服务态度非常诚恳，也表示孙女特别喜爱芭比娃娃，今后也会常到我们专柜来购买。　　经历了这件小事，我庆幸自己多亏平时积累掌握和了解了芭比品牌的商品特性，才能用专业和独道的讲解说服顾客。从中我也认识到，不管自己卖的是什么商品，也不论商品是否存在专业的知识和研究价值，你都要熟悉你所售卖的商品，哪怕只是一个小小的零件而己。　　自那以后，我更加注重，也更加认真思索作为新时代的营业员应具备的素质和服务风格。我作为童玩柜的一名营业员，平时工作中，大多数接触的都是天真可爱的孩子们，面对孩子们，就应该像幼儿园的老师一样、朋友一样亲切地对待他们，就如同我们卖场倡导的“关爱宝宝，阳光导购”的亲子服务一样，接待每一位小朋友都应该给予他们阳光般的温暖和关爱。每次接待小顾客，我都会降低高度或半蹲或俯身低头，尽量与小朋友的目光平视，微笑着交谈，让她们在轻松的环境中挑选自己喜爱的芭比娃娃。　　和小朋友们交谈时，也要掌握一定技巧。她们有着超强的好奇心和对事物的新鲜感，所以总会有不同的稀奇问题问你。在回答问题时，不能只是把她们当孩子一样随便敷衍，因为她们也有自尊心，我们的每一个眼神、每一句话都有可能会影响到她们。　　芭比是一个以教育意义、文化故事内涵作为背景的品牌。每年都会推出一、两部动画片，今年推出的是“芭比与魔幻飞马之旅”，故事中讲述的是一位美丽的公主在她朋友们的帮助下用智慧、勇气、爱心和希望打败了坏巫师，拯救了整个王国。在梦幻的世界中引领孩子们感受人间真谛，让她们懂得学会团结、友爱。芭比几乎扮演过所有的职业，她的面部表情永远都是自信的微笑。她希望传达给小朋友的是一种积极向上的精神面貌和一颗爱心，让小朋友能以健康的心态拥抱未来。所以推荐商品时，我都会把芭比赋予的精神实质灌输到每件商品中，使“芭比娃娃会开口说话”，以讲故事的生动形式让她们领悟其中真谛。　　与此同时，每年芭比娃娃都会推出收藏版的精装礼盒，身着的礼服都是出自国际著名服装设计师之手，不仅小朋友喜爱而且读书的十七、八岁的女孩子们也喜欢。因此，常来常去也跟她们交上了朋友。我的顾客群体有小到二、三岁的小朋友大到十七、八岁的女孩子们。　　几年的服务工作中，我也订立了自己的“顾客档案”，推出了服务跟踪卡制。将经常光顾我柜台的小朋友和女孩们一一建册，每年只要推出的不同款型，有机会都向他们进行推荐。有的孩子们家里专门做了芭比玩具橱柜，精心摆放和收藏自己心爱的芭比娃娃，我还特地上门为她们服务，精心布置和陈列每一款娃娃，为她们心目中的偶像娃娃搭建一个属于它们的家园。　　通过不同的服务手段，我们柜台的销售也不知不觉中逐年递增。“一份耕耘，一份收获”，经过几年的学习与积累，我运用知识服务、情感服务形成自己独具特色的营销服务方法，才使顾客满意，让品牌增光。为此，我读懂了奉献的乐趣，也使我在工作中毫无怨言，勇敢地接受每一次困难和压力，用坚定的意志、执着地追求着我的梦想，让青春闪光。　　雷锋曾说过：“如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？你是一线阳光，是否照亮了一分黑暗？你是一粒粮食，是否哺育了有用的生命？你是最小的螺钉丝，是否永远坚守你生活的岗位？我虽然没有雷锋的远大理想与抱负，但我执着地认为，无论从事什么工作，从事什么岗位，只要发挥自己最大的能力，才不会枉费青春。我不敢说自己的能力有多高，自己的贡献有多大，但我坚信站在三尺柜台前，用自己的真心、真诚服务每位顾客，不懈追求自己的梦想，点亮青春，定能让生命散发绚丽光芒
6条其他回答
一、衡量成功导购员的标准是什么第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。二、如何让顾客满意顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。导购的三步曲：第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：一、形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。二、沟通的桥梁导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们双产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。三、达成销售今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。四、服务大使导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。五、优秀导购的特点1、从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人机关系；优秀的团队精神。2、从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。随着产品的丰富化同质化，人们在消费时总是面临着很多的选择。而现在一些比如电器类的工业产品，如果没有一定的专业知识，是很难选择到合适自己的产品的。而且市场里，仍有许多鱼目混珠的产品，这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充当顾问。于是顾问的销售方式在工业消费品行业流行了起来。流行归流行，但在商场里真正做到顾问式销售的促销却不多。很多促销人员在面对顾客的时候，只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好，很少顾及到顾客的感受，或者从顾客的角度向顾客推荐产品。为此，笔者访谈了许多表现优秀业绩出众的第一线促销员，总结了她（他）们的经验，认为要做好顾问式导购，必须有以下五个方面值得注意。为了让读者有一个比较感性的认识，笔者在讲述每一个前提时都用案例来说明。这些案例都是优秀的促销员们的亲身经历，希望它能起举一反三的作用。第一：要给顾客以信任感诚信已经成为当今社会经商的一种原则，是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。因此，一个每天面对消费者的促销人员，能给顾客以信任感，就是她（他）获得成功的第一步。如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感，对她(他)信任，那么，对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种平和的心态，不能操之过急，还要不能有贬低其他的品牌的言行，否则，就会给顾客造成反感，也就打消了顾客的购买欲望。案例：那天下午人流量很少，整个商场就几个顾客。我刚搬完货物正站在商场门口，看见一对夫妇开着小车来商场。顾客下了车，一进商场就问我德意的专柜在那里，还说他要买德意的油烟机、炉具，康宝的消毒柜，松下的热水器。当时在我心里马上有这样一个念头，这位顾客开着小车来，肯定有能力买高价位油烟机，而这位顾客已经指定了购买品牌。我想，我是应该争取他买方太的产品呢，还是放弃？作为一个好的促销人员，就不应该放过任何一个机会，我决定争取。我首先把顾客带到松下热水器那里，帮他挑选一款合适的热水器。在跟他他们交谈的过程中，发现这一对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一概不知。他是听朋友介绍才说要买德意油烟机的，这使我进一步争取订单更充满了信心。虽然方太没有卖热水器，但我对热水器还是比较熟，在询问了顾客是否装在室内还是室外，是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后，我终于帮助顾客选中一款10升平衡式热水器。顾客对这款热水器比较满意。这时顾客对我已经有了几分好感。我又对顾客说我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜，顾客想买卧柜，听了康宝的促销员介绍，看了一下价格，1200元左右，感觉不怎么满意。顾客问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比较信任我了。我想，这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧。我马上说：“我带你们去看看方太消毒柜吧。”接着就介绍了方太消毒柜，其优点是在常温下能杀死乙肝病毒，达到国家最高星级二星级标准。介绍到这里时，我们正好走到方太产品专柜边，我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看，接着推荐方太的消毒柜给顾客。顾客看我介绍的比较详细且较诚恳，也就认可了我的建议，就决定下来要买这款消毒柜。这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具。我想我已经充分取得了顾客的信任，就推荐方太的给他们吧。我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务，又说方太有个套装――银家三系，这三件产品外观都是本色的，非常有质感，三款配套十分和谐，买这三款绝对不会错。顾客看了产品，听了我介绍后十分的满意，当场就买了下来，直至临走他们也没有再去看得意的产品，还说：“小姑娘，谢谢你这么好的服务。如果有朋友要买电器，我一定带他们来找你。”第二：要详细耐心的给顾客讲解既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员的具备素质，更是商场促销员得于顺利完成销售任务的法宝。详细、耐心是促销人员与顾客拉近距离的手段，它常常会让你从中获得意外的收获。案例：那天晚上，有一位中年妇女独自一人来到我的柜台边。我面带微笑上前迎接她，对她说：“阿姨，你好!请随便看，这是方太公司的产品专柜。”然后，看到她的目光就注视我们的199-T2机型，从她的目光里我看得出她对这款机子有比较大的兴趣。于是，我带着试探的心理问她，家里是不是在新装修。她的回答是肯定的，同时也告诉我，她不知那种油烟机吸烟效果更好一些。我凭着对199-T2机型的了解加上对她刚才眼神的判断，我从试风量到拆涡轮，细心的讲解给她听。再从她那里了解到她厨房的面积，最后我告诉她，“阿姨，如果你相信我的话就选购这款机子，绝对不会错的。”不用说，在她的感觉里，我们是不谋而合的。她用灿烂的笑颜对我说：“小姑娘，你已经得讲解得这么详细了，不信你信谁呀？你再帮我选一款炉具吧。”我当仁不让，马上帮她推荐我们最好的一款炉具，她又欣然接受了。没想到最后她却对我说，她今晚没打算买，只是想来看看，也没准备好钱，说过两天一定来买。我虽然心里有些失落感，还非常高兴地对她说：“没问题，很高兴能为您服务。”然后，我把她送到商场电梯口。三天过去了，还没有看到她的人影，就在我要失望的第四天晚上她带她老伴来找我了。一见面，她就笑着说：“我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听，我老伴还没听我说完就说，好好，就习这个。哈哈哈!其实昨天我们来过这里，没找到你，我老伴说一定等你在的时候才买，他说你真是个好孩子。”第三：要教会顾客正确使用产品教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求，但往往会出现这样的情况，促销员把货卖出去以后就忘了做这件事情。如果顾客不会正确使用产品或者没有撑握基本的维护知识，这很容易导致消费者对厂商的不满。处理得好，算是走运，处理不好你会后悔莫及。案例：有一天晚上，有对夫妇和她朋友来到方太的柜台边，我上前与他们打招呼，他们似乎没听到我的招呼声一样，对我不理不睬。而他们的那位朋友却自言自语地说家里用的也是方太油烟机，效果只是一般，而且价钱不低。我马上问她购买油烟机有多久了。她告诉我已买将近四年了，说新机的时候还可以，后来慢慢就不行了。我问她有没有拆开涡轮清洗过，她很惊讶!还反问我：“涡轮还需清洗吗？”我说：“当然要洗，油烟毕竟是有粘性的，时间一久电机轴承沾满油污转速就会降低，转速降低吸力就会有所下降。”她的那对夫妇朋友是来买厨具的，他们一直站在旁边听我们俩对话。我给这位女士讲解完毕，马上把目标转移到这对夫妇身上，并试探地问他们，要购买的是欧式机还是深型机。当确定他们要选欧式机后，我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9YI一套，再跟他们详细地讲解，从产品功能到工作效果，从选取材料到工艺制作，最后到使用的每个细节，还一边讲一边做了演示。后来他们觉得有些贵，就转到其他品牌的柜台那边去了。大概过了一刻钟，他们又回来买了，并且什么话也没说，就把我刚才给他们推荐的三件套买走了。我在想，如果当时没有听到他们那位朋友说她油烟机也不是很好用的问题，或者当时没有及时的上前解释，他们肯定会错误地认为我们的产品不好，他们就会不满意，然后就可能不再接受我们产品。好险啊!第四：要熟悉商场里的所有竞争产品在销售过程中，促销员要正直成为消费者的顾问，除了了解自己的产品以外，还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况。这是优秀促销员赖于成为消费者购物顾问的资本。也因为拥有这些资本，促销员才有能力使顾客心中清楚、明白他该选择那一家产品。促销也只有了解竞争对手的相关情况，知己知彼，才能做到心中有数，促销员的声音才能大，才能显得有自信，才能压得住对方，从而获得顾客的信赖。案例：一次，一位顾客走到了我和伊莱克斯的柜台前，伊莱克斯的促销员抢先一步给顾客作介绍。“您好！请看一看，这是伊莱克斯专柜。”顾客说：“我要找一个吸力最好的。”伊莱克斯的促销员推荐了一款产品给顾客说：“这一个吸力很大，功率218瓦。”顾客问：“不错，218瓦应该是有很大吸力吧？”伊的促销员抓住这个机会，继续想尽办法吹嘘他的吸力有多大多大，一会儿之后，顾客说：“行，我再比较比较。”然后就走到我的专柜这边来。我马上就抓住机会，向顾客推荐我们的日后系列油烟机。顾客一眼就看上了我们的一款产品，我上前说出了第一句话，“你好，请了解一下这一款产品，其功率为250瓦的油烟机。”顾客一听250瓦，马上问道：“有这么大的功率吗？”我说：“没有。”顾客更奇怪了，又问道：“那你为什么说250瓦？”我说：“你需要的是油烟机的电机功率大，又不要电灯泡功率大，我当然知道。不过刚才有人给你介绍的时候是加上灯泡功率给你介绍的哦，我只是学了一下。”顾客马上转身就问伊的那们促销员：“你刚才加了电灯泡功率给我介绍吗？”伊的促销员不敢骗顾客，只好说加了。顾客接着问他，那你的有多大功率。伊说100多瓦。顾客说100多多少。他说不到200瓦。顾客有些发火了，问道：“你到底多少瓦？你这小子怎么不老实呢？”顾客又问我的产品有多大功率，我说199瓦。顾客问从哪里可以看出来，我告诉他看型号中间的数字就街道纯电机功率。顾客一看，哟！伊的才168瓦。伊的促销员又来抢夺了，他说：“我这个比别人小几十瓦，省电。”我也来了个反击：“先生，你装修一个厨房大约要多少钱？你是想每次省几分钱呢？还是想要把油烟抽得干干净净？你现在省几百块买了个抽不尽油烟的吸油烟机，是时间长了你就会发现，你的厨房开始变黄老化。为什么？因为被油烟机破坏了，这叫因小失大。方太每年都是全国销售数一数二的品牌，吸力自然不比其它品牌差。”最后终于把顾客说服了，他买了我们的产品。第五：为顾客打如意算盘优秀的促销员在为顾客作顾问式销售时，她(他)们不但介绍产品的性能及公司服务，更重要的是她(他)们还会帮助顾客打如意算盘。她(他)们会站在消费者的角度，充分掌握顾客的心理，引导顾客，完成销售。这往往是优秀的顾问式促销员与普通促销员的区别之处。案例：有这样一位顾客，年龄大概30-40岁之间，穿着比较朴素、随便。一眼看上去就知道他不是一个很有钱的人。他在商场看了很久，大多就是看一些奇田、康宝、银田这些低价位的油烟机，后来又到大森柜前，大森促销员跟他介绍说，同时一次购买油烟机、消毒柜就可能获得赠送一台炉子，总共只需要顾客花费3000元左右。我在旁边看着，感觉这顾客是要买三件套，而且这个价格也能承受，再高也应该不买了。感觉这位顾客也了解一些厨房电器，想买大森的，但又觉得大森的名气不够大，怕质量不好，又不敢买。像这种顾客，其实他的心里就是想买好的，但又没有太多钱做预算。我现在已经做了准备，就是等顾客走到我这边来。果然，顾客没有买大森的，走过来看方太的产品了。一过来他就说方太的东西太贵了。我马上接着他的话，解释道：“买方太近吸式的烟机加上一个炉子一共也才2290元。”又给他看产品宣传资料，说方太近吸式烟机和厨房的搭配的好处，以及方太有完善的售后服务。同时我心里也在盘算：“顾客买三件套2290元加个消毒柜的话至少要3800元，这个顾客应该不会买，这也超过他的预算。我得跟他说在厨房里，油烟机、炉子是经常用的，一定要买好的，用着也放心，而消毒柜比较次要，一般的专业做消毒柜的厂家生产的性价比也好。”于是，我建议他买一款其他品牌的数码显示屏的消毒柜，845元，加上方太油烟机、炉子，一共才3100元就搞定了，还买到方太这样名牌产品。嘿，这位顾客一听，一想，一比较，就同意了我的说法，最终买了我的两件套。顾问式销售的五个注意点，看起来比较简单，但要学会成熟运用却不是一件容易的事。它不仅需要促销员充分了解所销售的产品，拥有一定的专业销售技巧，更需要有丰富的实战经验。导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销，是决定单店零售量的最直接因素，但许多厂家都做不好。现在，销售渠道的二次重组和高度集约化，更使我们不得不去关注终端卖场的单店零售效果。所以，谁在销售渠道市场份额突出，谁就能在一定程度上决胜终端。那么决定单店零售量的主要因素是什么呢？显而易见应该是“品牌的拉力”和“渠道与终端的推力”。但对于品牌的拉力是我们往往没有办法改变的，起码说是不可能在短期内看到效果的。所以渠道与终端的推力才对单店零售量的提升显得弥足珍贵。而要想增强终端市场的推力，就必然从导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销（包括在客情关系深化的促销卖场活动化）这三方面入手，因为这三者才是决定单店零售量的最直接因素。而销售经理等人则不可能跟踪完所有提升业绩的卖场活动――如果销售经理代表对企业营销策略的一线执行力量，那导购员在卖场的活动就代表销售经理的一线执行力量。事实往往是：不是销售经理们不懂卖场运作，而是他们的运作计划很少被有效执行过。当前，卖场中的促销此起彼伏，甚至有时都让人麻木于“促销”这两个字。更糟糕的是，销售人员完全把“促销”当成了“推销”，反而容易引起顾客反感。不如从顾客角度出发，将促销员改为“导购员”――这是一种理念的转变。要知道，大卖场一开始给自己的定位就是“顾客的代言人”，如果你不从顾客角度出发，怎么能理顺应对大卖场时的态度？那么，什么是导购员？导购员和营业员、促销员等有什么区别？（一）导购员的岗位职责一般来说，导购员的职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职责”两部分：A．相对于顾客的职责。主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。作为一名导购员，重要的是：如何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达到成交的目的。我们通常可以从如下几个方面来帮助顾客：1．帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；2．积极向顾客介绍产品特点；3．向顾客说明买到此商品后将会给他带来的利益；4．回答顾客对商品提出的疑问；5．说服顾客下决心购买此商品；6．向顾客推荐别的商品和服务项目；7．让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择；8．当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成。一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，并能够帮助顾客选择中意的产品。B．相对于企业的职责1．宣传品牌品牌的建立就是为了给顾客省时间――他可以借品牌来迅速判定品质和档次的保证。但品牌的建立是要一线导购来促成的。所以，导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的品牌价值时，表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作：①通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度；②在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。2．产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。3．产品陈列做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。4．收集信息导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。该工作具体分：①收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报；②收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；③收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；④了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。5．带动终端营业员或服务员做好本产品销售导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：①传递产品知识、企业信息、向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售；②示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品；③联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性；④利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。6．填写报表完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。7．其他完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作
一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。导购的三步曲：第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：一、 形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。二、 沟通的桥梁导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们双产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。三、 达成销售今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。四、 服务大使导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。五、 优秀导购的特点1、从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人机关系；优秀的团队精神。2、从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。 随着产品的丰富化同质化，人们在消费时总是面临着很多的选择。而现在一些比如电器类的工业产品，如果没有一定的专业知识，是很难选择到合适自己的产品的。而且市场里，仍有许多鱼目混珠的产品，这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充当顾问。于是顾问的销售方式在工业消费品行业流行了起来。流行归流行，但在商场里真正做到顾问式销售的促销却不多。很多促销人员在面对顾客的时候，只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好，很少顾及到顾客的感受，或者从顾客的角度向顾客推荐产品。为此，笔者访谈了许多表现优秀业绩出众的第一线促销员，总结了她（他）们的经验，认为要做好顾问式导购，必须有以下五个方面值得注意。为了让读者有一个比较感性的认识，笔者在讲述每一个前提时都用案例来说明。这些案例都是优秀的促销员们的亲身经历，希望它能起举一反三的作用。第一：要给顾客以信任感 诚信已经成为当今社会经商的一种原则，是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。因此，一个每天面对消费者的促销人员，能给顾客以信任感，就是她（他）获得成功的第一步。如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感，对她(他)信任，那么，对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种平和的心态，不能操之过急，还要不能有贬低其他的品牌的言行，否则，就会给顾客造成反感，也就打消了顾客的购买欲望。 案例：那天下午人流量很少，整个商场就几个顾客。我刚搬完货物正站在商场门口，看见一对夫妇开着小车来商场。顾客下了车，一进商场就问我德意的专柜在那里，还说他要买德意的油烟机、炉具，康宝的消毒柜，松下的热水器。当时在我心里马上有这样一个念头，这位顾客开着小车来，肯定有能力买高价位油烟机，而这位顾客已经指定了购买品牌。我想，我是应该争取他买方太的产品呢，还是放弃？作为一个好的促销人员，就不应该放过任何一个机会，我决定争取。我首先把顾客带到松下热水器那里，帮他挑选一款合适的热水器。在跟他他们交谈的过程中，发现这一对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一概不知。他是听朋友介绍才说要买德意油烟机的，这使我进一步争取订单更充满了信心。虽然方太没有卖热水器，但我对热水器还是比较熟，在询问了顾客是否装在室内还是室外，是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后，我终于帮助顾客选中一款10升平衡式热水器。顾客对这款热水器比较满意。这时顾客对我已经有了几分好感。我又对顾客说我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜，顾客想买卧柜，听了康宝的促销员介绍，看了一下价格，1200元左右，感觉不怎么满意。顾客问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比较信任我了。我想，这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧。我马上说：“我带你们去看看方太消毒柜吧。”接着就介绍了方太消毒柜，其优点是在常温下能杀死乙肝病毒，达到国家最高星级二星级标准。介绍到这里时，我们正好走到方太产品专柜边，我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看，接着推荐方太的消毒柜给顾客。顾客看我介绍的比较详细且较诚恳，也就认可了我的建议，就决定下来要买这款消毒柜。这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具。我想我已经充分取得了顾客的信任，就推荐方太的给他们吧。我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务，又说方太有个套装――银家三系，这三件产品外观都是本色的，非常有质感，三款配套十分和谐，买这三款绝对不会错。顾客看了产品，听了我介绍后十分的满意，当场就买了下来，直至临走他们也没有再去看得意的产品，还说：“小姑娘，谢谢你这么好的服务。如果有朋友要买电器，我一定带他们来找你。” 第二：要详细耐心的给顾客讲解 既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员的具备素质，更是商场促销员得于顺利完成销售任务的法宝。详细、耐心是促销人员与顾客拉近距离的手段，它常常会让你从中获得意外的收获。 案例：那天晚上，有一位中年妇女独自一人来到我的柜台边。我面带微笑上前迎接她，对她说：“阿姨，你好!请随便看，这是方太公司的产品专柜。”然后，看到她的目光就注视我们的199-T2机型，从她的目光里我看得出她对这款机子有比较大的兴趣。于是，我带着试探的心理问她，家里是不是在新装修。她的回答是肯定的，同时也告诉我，她不知那种油烟机吸烟效果更好一些。我凭着对199-T2机型的了解加上对她刚才眼神的判断，我从试风量到拆涡轮，细心的讲解给她听。再从她那里了解到她厨房的面积，最后我告诉她，“阿姨，如果你相信我的话就选购这款机子，绝对不会错的。”不用说，在她的感觉里，我们是不谋而合的。她用灿烂的笑颜对我说：“小姑娘，你已经得讲解得这么详细了，不信你信谁呀？你再帮我选一款炉具吧。”我当仁不让，马上帮她推荐我们最好的一款炉具，她又欣然接受了。没想到最后她却对我说，她今晚没打算买，只是想来看看，也没准备好钱，说过两天一定来买。我虽然心里有些失落感，还非常高兴地对她说：“没问题，很高兴能为您服务。”然后，我把她送到商场电梯口。三天过去了，还没有看到她的人影，就在我要失望的第四天晚上她带她老伴来找我了。一见面，她就笑着说：“我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听，我老伴还没听我说完就说，好好，就习这个。哈哈哈!其实昨天我们来过这里，没找到你，我老伴说一定等你在的时候才买，他说你真是个好孩子。” 第三：要教会顾客正确使用产品 教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求，但往往会出现这样的情况，促销员把货卖出去以后就忘了做这件事情。如果顾客不会正确使用产品或者没有撑握基本的维护知识，这很容易导致消费者对厂商的不满。处理得好，算是走运，处理不好你会后悔莫及。 案例：有一天晚上，有对夫妇和她朋友来到方太的柜台边，我上前与他们打招呼，他们似乎没听到我的招呼声一样，对我不理不睬。而他们的那位朋友却自言自语地说家里用的也是方太油烟机，效果只是一般，而且价钱不低。我马上问她购买油烟机有多久了。她告诉我已买将近四年了，说新机的时候还可以，后来慢慢就不行了。我问她有没有拆开涡轮清洗过，她很惊讶!还反问我：“涡轮还需清洗吗？”我说：“当然要洗，油烟毕竟是有粘性的，时间一久电机轴承沾满油污转速就会降低，转速降低吸力就会有所下降。”她的那对夫妇朋友是来买厨具的，他们一直站在旁边听我们俩对话。我给这位女士讲解完毕，马上把目标转移到这对夫妇身上，并试探地问他们，要购买的是欧式机还是深型机。当确定他们要选欧式机后，我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9YI一套，再跟他们详细地讲解，从产品功能到工作效果，从选取材料到工艺制作，最后到使用的每个细节，还一边讲一边做了演示。后来他们觉得有些贵，就转到其他品牌的柜台那边去了。大概过了一刻钟，他们又回来买了，并且什么话也没说，就把我刚才给他们推荐的三件套买走了。我在想，如果当时没有听到他们那位朋友说她油烟机也不是很好用的问题，或者当时没有及时的上前解释，他们肯定会错误地认为我们的产品不好，他们就会不满意，然后就可能不再接受我们产品。好险啊! 第四：要熟悉商场里的所有竞争产品 在销售过程中，促销员要正直成为消费者的顾问，除了了解自己的产品以外，还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况。这是优秀促销员赖于成为消费者购物顾问的资本。也因为拥有这些资本，促销员才有能力使顾客心中清楚、明白他该选择那一家产品。促销也只有了解竞争对手的相关情况，知己知彼，才能做到心中有数，促销员的声音才能大，才能显得有自信，才能压得住对方，从而获得顾客的信赖
网上购物的消费者是目标导向型消费者与体验型消费者的综合体。一方面，他们注重时尚、方便、快捷，对竞价漠不关心；但另一方面，他们在选择网站或商家时，又表现出较大的随意性和盲目性，存在冲动选择的现象。因此，紧密结合以上的网络消费者特征我们可以得出以下几点对企业的建议：．满足个性需求，适应年轻人以及高学历人群的胃口a.网络消费者大部分都是有固定收入的人群，他们上网购物的时间大多会在下班后或者节假日，企业可掌握这一信息，选择适合的时间在线与消费者沟通，及时了解消费者需要以及更好的推荐自己的商品。b.通过研究网络消费者需求特征，我们不难发现，个性需求以及消费的主动性是网络消费者最主要的特征，这需要企业重视每一个消费者的意见和需要。可通过在购物结束前请消费者做一份调查问卷或者向消费者提供意见邮箱等，也可以在用户购物注册时要求填写邮箱地址，发送调查问卷做好购后评价。详细了解消费者的需求。c.综合网络消费者外部特征以及部分心理特征，我们会注意到，这类人群都是以年轻人为主，他们追求新鲜事物，有好奇心，缺乏足够耐心，许多消费者认为网购操作程序繁琐难懂，阻碍他们网上购物。而且如果网络传输速度较慢，打开网页费时太久，那么他们会迅速关闭当前网页转而寻找其他网站。因此，商家可加强信息沟通，采取一些优化程序，并提高网站访问速度，同时可不断推出新的购物方式或者新的产品以吸引消费者的关注。d.网购为年轻人提供了DIY的机会同时也提供了大量琳琅满目的商品，如果使网购具有特殊性，则可以满足这类人群的个性化要求。企业可以推出一些物美价廉，价格或样式会十分吸引消费者的产品，而这些产品在网下店是买不到的，消费者如果有需要，可以在网上订购。这样使得网络消费具有特殊性。比如以做显示器为主的“优派”曾经推出过多个精美的卡通造型显示器，但只能通过网络才能购买。.加强宣传，鼓励消费者网络购买a.我国的网购还处于起步阶段，大部分网民对其知之甚少，对网上商品的选择主要依赖品牌效应。这就要求企业加强广告宣传，如在公交站牌、杂志、电视、各大门户网站、QQ广告等各媒体多投放广告。企业品牌若能在网购发展初期先入为主，迎得消费者认可，该品牌就更有可能在今后的激烈竞争中占有优势。b.可以提供附加价值，从前面的研究结果看，我国网络消费者尚未形成稳定的网购习惯，而且目前网上购物还有很大程度的随机性以及盲目性。为了激励与巩固网购行为，商家可以提供一些附加价值。例如，采取一些奖励政策，如果消费者符合某些条件，可以赠送积分、桌面壁纸、小型游戏、手机彩铃等，也可举办抽奖活动。通过提供这些附加价值来强化消费者的购物习惯。c.无论营销策略如何高明，价格仍然是最能影响消费者购物的因素之一。对于企业来说，消费者选择网上购物替企业节省了大量的管理费用，物流费用，中间商费用等。同时，为了刺激更多的消费者选择网上购物，企业应该给选择网上购物的消费者很大程度的价格优惠，这对于企业和消费者双方都是有利的。.优化企业网站，提高访问速度以及网络安全性a.消费者在购物前会有大量的信息搜寻与分析，在网络市场中，搜索引擎就成为信息的主要来源。因此企业应该优化搜索引擎，使消费者第一眼能看到自己，提高点击率。b.网上店与网下店相结合，网络消费者对网络安全的担忧非常突出，这也是制约网购发展的颈瓶。大多数网络消费者愿意接受货到付款或者使用第三方支付平台等购物方式。因此，一方面，商家要加强网络技术与管理方面的改进与革新，提高“实际的”网络安全性；另一方面，商家可以通过开设网下店以提高消费者“感知的”安全性。网下店可以品牌店或旗舰店的形式开设，消费者可以亲自上门参观、咨询、购物等。它与普通店面的重要区别在于它的主要目的是：通过有形展示与无形服务来树立品牌、加强消费者的信任感
市场上,买卖双方的关系十分微妙,要想把东西卖出去,就得十分讲究经营策略和方法,密切注视买方的心理情绪变化,抓住有利时机,促成交易成功。否则,只能落个“赔本赚吆喝”。那么,怎样及时发现生意能否成交的信号呢?我们初步归纳了反映买方不同心理的客户公关秘笈11则。　　秘笈1:不懂――客户脸上露出“不懂”的神情时,这是促销的好机会　　有利时机:有时候,客户应该已经很明了商品的性能、用途等问题了,但他还是懂了装听不懂,故意装憨,一脸的“刘姥姥进大观园”。其实,这是客户在打小九九。这样的神情,无非是想让你“同情”一下,压压价,给点优惠,给点许诺等等,但他们已有购买的意向。这一点,作为卖主不能视而不见。　　公关技术:要抓住他们有意购买的良好时机,要么诚恳以言,据实以告,把价码讲实在;要么给点小许诺,打消他们心中的最后防范;要么……总之,在这个时候,要想生意成交,卖主总得比买主“精”一些才行。　　秘笈2:当客户向同伴征询意见时,预示着生意成交的可能性极大　　有利时机:听完有关商品的介绍,或者挑选了一阵商品后,客户可能会彼此相互对视,动一动眉头,嘟一嘟嘴,眼神里传递“你的意见怎样?”也可能会议论一番。这种现象表明其中已经有人可能看中了商品,他是在征求别人的意见,以坚定自己购买的决心。　　公关技术:出现这种情况,你要紧紧抓住生意成交的良好时机。如果客户是两个同事,你不妨对其中的一位说:“你这位同事很有眼力,您再给参谋参谋怎么样?”这样的话其实对两个人都有“激将”作用。在这种场合,切记不要冷落其中任何一个人,否则交易不可能前功尽弃。　　秘笈3:客户对商品的某些新功能兴趣极大,意味着他准备购买了　　有利时机:消费者与生产厂家的作用是双向的。消费者普遍具有猎奇心理,这促使生产厂家花样翻新。表现在具体的商品交易场合中,如果客户对新产品的某些新功能极感兴趣,不是反复触摸,就是反复询问,这意味着,藉此新功能不仅使他动心了,而且他已经准备购买了。　　公关技术:在这种情况下,推销员或售货员不但要热情地回答客户的提问,而且要反复演示,并且在可能的条件下让客户新手操作,以充分满足客户的好奇心。促使客户在了解、掌握商品的新功能之后,尽快定下购买的决心。　　秘笈4:客户显出百无聊赖的神情,表明需要进一步的激励　　有利时机:客户的购物心理有一个渐进过程。在了解了商品的基本情况后,客户心里常常要进一步权衡一番,这时,他的神情可能会显得百无聊赖,或是满脸的困惑。　　公关技术:在这种情况,要争取生意成交,就应该主动上前,对客户亲切地说些“要不要试一试”之类的话,以激励客户的情绪,让他对你产生“认同感”。在客户决定购买时,便可能以这种“认同感”为参考依据。既然客户已把你当成好友看待了,有这种“认同感”相助,你的生意岂有不成之理?　　秘笈5:当客户用其它产品的“优”比你的产品的“劣”时,你千万不要误会这是贬毁,这里面正隐藏着成交的信号　　有利时机:大凡客户能够对同一类型不同牌子的产品相比较时,说明他们已经对市场行情有了一定了解。不论他是有意说出,还是无意说出,都是购物心态的自然流露。说你的洗衣机造型不如××牌,潜台词可能是,你的洗衣机内在质量还可以;说××牌子的洗衣机比你的便宜,潜台词可能是,你的洗衣机压点价我就买……　　公关技术:在这种情况下,你要及时领悟客户是在“扬彼抑此”,用其它的“优”比你的“劣”,这是客户要你的小小花招,无非是想让你让价。如果你给他适当的面子与让价便可成交。　　秘笈6:当客户显露出明朗、兴奋的眼神时,表明他已经准备掏钱了　　有利时机:眼睛是心灵的窗户。如果客户在挑选商品,或者听完你热情介绍之后,显露出明朗、兴奋的眼神,那么,表示他已经定下了购买的决心,准备掏钱了。　　公关技术:客户的这种眼神可能是十分明显的,也可能是稍纵即逝的。它常常出现在和你目光对视的一瞬间。如果他的眼神遇到一种诚恳、热情的目光,可能会坚定他购买的决心。如果他的眼神遇到的是一种冷漠、狡黠的目光,也有可能突然改变主意。所以,要以诚待客,始终把温馨的目光投向客户,以唤起他心灵上的共鸣,激起他的兴奋感。　　秘笈7:当客户对你介绍的商品的有关细节显示出认真的神情,这是客户有意购买的良好信号　　有利时机:交易中,要想成功,贵在观察客户的言谈举止,见机行事。果你将商品的有关细节及付款方式等问题详细说明之后,客户显示出认真的神情,表明他已有购买的意向。　　公关技术:这时,你如果以和蔼可亲的口吻说:“先生,要不要试一试?”然后静静地等待客户的反应,并及时打消客户的疑虑,这笔生意很快就成交了。　　秘笈8:客户用其它牌子的产品和你的产品相比较,隐藏着成交的信息　　有利时机:如果你是经销电冰箱的。有的客户说××牌的洗衣机比你的造型好;你的电冰箱比××牌的价格贵了一点点……客户压低价格的态度强硬,生意成交的可能性很大。不管是到用户的门上推销,还是客户找上门来买东西,一接触到价格问题时,如果客户或用户对价格咬得死死的,压低价格的态度非常强硬,表明他们有意购物。　　公关技术:讨价还价是生意场上的常事,对这种讨价还价,推销者要十分留意,乐于逢迎。要善于把握时机,话要说得十分得体,以诚恳的态度相迎合,抓住客户的心理,力争生意成交。　　秘笈9:有的客户购物时不爱讲话,只默默地专心挑选商品,表明他们有购物欲望但又有警戒心理　　有利时机:在商场经常会遇到这种情况,有的客户不爱讲话,但挑选商品的神态却十分专注。他们虽然不爱讲话,但并不是没有购物欲望,而是另有原因所致。一般来说,大凡不爱讲话的客户,一是认为话说多了,有暗示人家劝自己买东西的意思;二是客户认为不讲话就可以不让人家知道自己的底细,显得高傲一点;三是客户性格上天生如此,就是不喜欢多讲话。四是客户是外地人,怕讲出话来人家欺生。　　公关技术:无论是哪种类型的不爱讲话的客户,从他们挑选商品的专注神态上,可以看出他们既有购物欲望,又有警戒心理。如果能主动搭讪,巧妙逢迎,就可以化解他们的警戒心理,让他们愉快地把钞票放到你的柜台上。　　秘笈10:客户不问商品贵贱,只对商品的质量和使用方法尤感兴趣,表明客户购物心切　　有利时机:对于同一种商品,客户之中有的是直接消费者,有的是批发零售商,也有的是单位的采买人员,出于不同的购物动机,他们对商品会产生不同的关心和疑问。但有一条是共同的,即一旦他们定下购买的决心后,对商品的价格不再过多的关心,而十分关注商品的使用效益,这是关系到批发零售商的生意信誉,关系到单位采买人员的声望与前途,他们不会因小而失大。　　公关技术:此时作为一个成功的推销员,都尽心尽力使他们对商品产生牢靠的信任感,要讲一些使他们放心的话,并注意用多种方法刺激和坚定他们的购物欲望,始终吊住他们的胃口,以免坐失良机。　　秘笈11:购物时,妻子询问丈夫:“这种衣服穿上美不美”,表明这宗生意肯定能成交　　有利时机:在柜台前,你发现一同购物的夫妇,只要妻子就某种商品询问丈夫时,就可大体肯定女士实际上已经下定了购买的决心。出于男士的“尊严”,一般来说,女士的心愿自然会得到满足,特别是年轻的夫妇尤为如此。　　公关技术:这时,有经验的推销者只要因势利导,顺水推舟,对女士投其所好,对男士“煸风点火”,这宗生意肯定能成交
茶，是中华民族的举国之饮，是数千年来为人民大众深爱不舍，屡试屡验的延命疗方，养生之典。更是今人们用以附庸风雅装点门面的最经济、最实惠、最塑性、最传情，最熨贴、最时尚的“文化饰品”……再加之前几年普洱茶的疯狂炒作，愣是把这原本与世无争、冷面素心、清白淡雅，远离红尘俗世的“清雅之物”给搞的大红大紫，竟成了许多人的发财梦幻了，一时间茶市炽热，如火如荼，各方面游资都像病毒般涌向茶叶，竟然把个原本就“门前清冷车马稀”的茶市给搞的车水马龙川流不息;真好一个“你方唱罢我登台”的热闹场景，殊不知坑了多少死要面子活受罪的“行家里手”真骑虎难下令人不忍相看……。 如此说来，茶叶这一行就是那么难入吗?也不尽然，就笔者二十几年从业心得看来;茶叶这个行当确实是一个极好的行当，只是她唯一需要的是从业者的那颗“平常心”再加一份“感动“也就够了，如能再把括弧里的问题破解了，您就是高手了。 一、择时立业，借地生财:& “三才者，天地人” 商业经营最注重的是天时、地利、人和，这并非危言耸听，“天时、地利”主要是看这个地方有没有商业氛围，有没有饮茶的历史与传承，这种商业氛围对我们所经营的品种适合不适合，“人和”主要是指我们经营的地方有没有顾客流，这些顾客与我们是否有那份茶缘，是否有买我茶叶的意愿和动机。 茶叶作为一种特别的商品，除了她的饮用保健功能，还能体现它的文化个性和艺术价值，它能使人清心、静雅、回归本然--茶庄铺面的选择也要根据茶叶的特性，做出她的核心文化和别样的人情格调。&1、繁华商业中心:这些地区商业氛围浓，客流量大，购物层次复杂，购买频率高，消费者大多有较强的求质、求好、求美，亦求廉的特点，但房价或租金比较高，竞争就会激烈，所以进入前须经仔细匡算、分析;看自己的人、财、物力是否具备，如若有条件，进驻“商业中心”当是首选，何谓抢占“制高点”呢!但实力不具备，千万不能冒然行事，这些地方要求茶叶品位高一些，要注重品牌、名茶品种要齐全、丰富，与茶叶有关的茶具、茶书、茶字画都要配套，如紫砂、瓷器、玻璃茶具、红木、奇石、名人字画等。 (能否经得住连赔三年?)&2、宾馆饭店为邻:宾馆饭店是商旅居住的地方，他们大多不带茶叶，随时购买，而且，为了走亲访友，捎一点茶叶，显得雅而不俗，饭店也要用茶，“客来泡茶”是中国人的传统礼节。宾馆饭店群旁开茶店，是比较划得来的，房租不宜过高，同时还可以租用宾馆饭店的经营大厅，从提高格调并与茶艺结合起来声形兼备式立体推广。 (你凭啥能干起来呀?)&3、市井要道:这些地方人口流动量大，主要是能吸引顾客，所以这些地方注重茶店的外部吸引力，品种要新颖，价格要实惠，业务要精通，人员要精干，适合一些老字号的，较有影响力的茶界“老把式”入驻，刚刚入行的新商贾最好不要在此地投资开店。 (客乃衣食父母，邻为父老乡亲)&5、老区:这些居民区带有古朴的中国特色，有勤劳、简朴的美德，茶叶不能过于高档，偏向于中低档，利润还要低，营业员要灵活，注重人缘，茶叶质量一定要稳定，信誉要好。 (总将美德换美誉)&6、新区:这类居民消费较超前，且物质财富和精神文明相对提高，要求经营者茶叶品种档次略微偏高一些，品种丰富一些，新品种要多上，跟上茶叶品种的新潮流。 (看好才能买好，吆喝好才能卖好)&7、高档物业区:这类人群是改革开放先富起来的人，他们生活水平高、节奏快，这个地段开茶叶店，品位应偏高一点，价格也应高一点，要求营业员素质更佳，包装应精致，茶叶包装时速度要快，同时可多上一些高档礼品、高档茶具，营业时间放长一些。 (有利无利常在行，买卖不成仁义在)&8、行业区:现在有些城市，形成一种行业区，如离退休老干部区、教师区、明星区。茶叶经营者要根据不同人群的特性，采取不同的经营风格和服务方式。 (入门难入行)& 10、校园区:主要是以知识分子为主流顾客，门面不要过于豪华，陈列品种要相对丰满，标价一定要公平合理，营业员要有丰富的专业知识和生活阅历。 (以茶会友聚友招财)& 二、铺面的装饰:“老板心里出茶庄”&& 茶庄的装饰主要是突出茶叶经营的特点，使顾客产生一种儒雅、和谐、真、善、美的心理感受，茶叶店装饰分为外装饰和内装饰，外装饰主要能吸引顾客进店浏览，内装饰主要是能激起顾客的购买动机。&外装要领、外部造型:外部造型需要突出“茶”的承前启后的历史功能和自然、素朴、雅致、和谐的个性特点。 &2、牌匾:牌匾是茶庄商号的永久性广告，它一要彰显曾经，二要启迪未来，还要激发消费者当下的好奇心，引起消费者的注意，便于消费者记忆，同时也能体现茶庄的格调和老板的风范，一般茶庄大都采取传统风格，长方形匾额，用黑色大漆作底，镏金大字点名，请名人书写，雕刻而成，庄重堂皇;或用清漆涂成木质本色，用名人题的字，雕刻后，涂成绿色，古朴典雅:再者可以用现代装饰材料做成大的内装通明灯光，外面用醒目大字，构成现代气息的招牌，具体则根据你所经营的场所而定。 (别忘了店如其人)&3、对联:如果用一副好的对联，则更能体现茶店的文化与艺术气息，同时要透过对联来表达老板的的经营理念和待客态度。记得我曾用过的楹联顺便和大家分享一下:上联:芳茶冠六清、下联:溢味播九区;字号:沁香远茶庄。席间美味缭雅客，杯中清芬绕茶人;春华茶苑。(茶餐馆)古韵儒风濮乡情，马道茶烟琴瑟声;字号:晖和祥茶苑。广告语:邹记普洱-会喝则香!味涵西南千秋韵，香传东北万古风;德一滇茶。做南北生意以茶会友，玩水火游戏广结茶缘;茶友俱乐部。商通南北传东西流转之技，业乐水火授化木成金之能;草木人塾(茶技校)还有许多传统名联都可沿用，最主要的要( 以联达意，以意启客……)。4、橱窗:橱窗是茶庄的第一展厅，它能直接唤起路人的好奇心，刺激消费者的购买欲，橱窗尽量设计大一些，里面可以摆一些极具吸引力的茶叶，茶具和一些造型优美、别具一格的，茶玩、赏器，还可以将外形好看的茶，用透明玻璃杯泡上几杯，隔几天再换几个品种，橱窗内灯光要亮一些，摆设的茶及茶具和茶水要组成一副美的图画，且不断的变动着引导顾客走进你的茶庄。( 好的陈列就是导购)&5、门面:茶庄的门要稍显富丽堂皇一些，采光要好一点，同时要考虑到观赏性、安全性、艺术性、实用性和更多的人文关怀及地域风格。 (四性一格两方便)&6、字号(店名):茶庄的命名主要是体现经营者的个性与茶文化的和谐与统一，起好一名字是关键，可利用传统的老字号，也可以按照茶叶的特点结合经营者的思维，或请茶文化专家起一个好名字，如北京的“吴裕泰茶庄”、“张一元茶庄”、沈阳的“中和福茶庄”、大连的“锦泽春茶苑”、“嘉木缘茶庄”、“春华茶苑”“吉人茶苑”“恭和祥茶叶公司”“江南惠茶城”等或大或小的都是很不错的字号，寓意于号以字达意当可借鉴。&内装要领: &1、货架柜台主要是大方得体，线条流畅，一般应采用木质，可以漆成仿红木，也可以用清漆漆成本色，这样能体现出茶叶和谐的统一，同时可以做几个多宝格或一个小书柜，以便摆放茶具、书籍所用，有条件还可以摆一张八仙桌或泡茶台以便供客人品茶、雅聚之用。&2、墙面:茶庄的墙面应力求素雅，适当的配挂些字画或茶诗茶词的宣传用语都是必要的，笔者曾在山东一家茶庄见过一幅“何须魏帝一丸药且尽卢仝七碗茶”的字帘，觉得甚有深意; (既是广告又是谈资、话题)3、地面:地面主要保持干净、整洁，用大理石、水磨石，也可以用地板，若铺地毯最好用绿色或灰色，千万不能用刺眼的色调。&4、灯光:店内灯光一定要明亮，一般用日光灯，越亮、越真越好，柜台、货架做到一尘不染，再有点绕梁之音更佳。5、点缀:店内点缀很重要，可以适当放一些花草、盆景或大紫砂、瓷瓶，关键根据不同茶店的特点，采取不同的创意，达到画龙点睛的作用，切不可盲目堆砌画蛇添足。&总之，店内装饰的布局结构要与交易、休闲、品味、交友，外部环境相协调一致，给人以古朴、素雅、愉悦、清明、温馨和谐的感觉才是最好的。 --未完待续 本文作者:国家一级评茶技师、一级茶艺技师、二级茶叶加工技师，高级茶道讲师，现任大连市名优品牌茶业协会秘书长、中华全国供销合作总社(茶叶)特有工种&专业技能鉴定指导中心大连工作站站长，多年从事茶叶经营管理、茶业技能培训与茶文化应用及五行茶道养生研究，是我国东北销区为数不多的资深实战派专家，其专题讲座《四季养生五色茶》曾在全国各地演讲深受欢迎，作品发表在《中国茶叶加工》2010第2期
断颜咝形А肥蕴A
答案　　一、名词解释（5*2 分，共10分）　　1、扩展型决策：当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。　　2、意见领袖：较其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息，从而在更大程度上影响别人的购买决策的那些消费者。　　3、品牌忠诚：消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。　　4、角色：是个体在特定社会或群体中占有的位置和被社会或群体所规定的行为模式。　　5、动机冲突：消费者面临两个或两个以上购买动机，其诱发力大致相等但方向相反。　　二、填空题（5*1分，共5分）　　1、期望角色 ― 实际角色　　2、习得性　　3、诱因　　4、斯金纳　　5、产品内在质量　　三、单项选择题（10*1分，共10分）　　1 A
10 B　　四、多项选择题（10*1分,共10分）　　1ACE
5ABD　　6BCD
10ABCDE　　五、判断并改错题 （5*2分，共10分。判断1分，改正1分。）　　1、错误，社会阶层表现为人们在社会地位上存在差异，其存在既有积极意义又有消极作用。　　2、错误，态度的形成过程是从服从到同化再到内化的过程。　　3、错误，学习是因经验而产生的行为比较持久的变化。　　4、错误，购买前信息搜集是为解决某一特定问题而开展的信息搜集。　　5、错误，通过朋友、同事、家人等获得的信息来源是个人来源。　　六、简答题（5个小题，每小题5分，共25分）　　1、
展示一定的社会地位；多维性（社会阶层由多个因素决定）；层级性（由低到高形成一个地位连续体）；对行为的限定性；同质性；动态性。（答出5点以上正确内容即可得满分）　　2、
购物点陈列、削价与促销、店内布置与气氛、商品脱销、销售人员。（每小点1分）　　3、
购买动机、购买能力、情景因素、测度上的问题、态度测量与行动之间的延滞。（每小点1分）　　4、 处于问题认知状态；时间、环境的改变；产品获取；产品消费；个体差异。（每小点1分）　　5、 时间；识记材料对消费者的意义与作用；识记材料的性质；识记材料的数量；识记材料的系列位置；学习的程度；学习时的情绪。（列举5点正确内容即可得满分）　　七、案例分析题 （3个小题，每小题10分，共30分）　　1、 参考答案要点：　　（1）采用针对性强且灵活多样的广告心理策略：借助名人效应，采用多种方式吸引消费者注意;广告宣传采取多样重复的方法，刺激消费者联想，激发消费者的好奇心；广告文稿生动简洁吸引消费者注意等等 。（6分）　　（2）提出可行建议并予以说明既可得满分。（4分）　　2、 参考答案要点：　　（1）气质是个性消费心理特征的一个组成部分，该调查能够反映消费者的部分个性心理特征。（2分）　　（2）气质四种类型及特点：（每小点各2分）　　胆汁质―抑制能力较差。易于冲动，热情直爽，不够灵活。精力旺盛，动作迅猛，性情暴躁，脾气倔强，容易粗心大意。　　多血质―情绪兴奋性高，思维言语动作敏捷，心境变化快但强度不大，稳定性差。活泼好动，富于生气，灵活性强。乐观亲切，善交往，浮躁轻率，兴趣广泛但不持久，缺乏耐力和毅力；　　粘液质―情绪兴奋性低，外部表现少，沉着冷静，反应速度慢，深思熟虑，思维言语动作迟缓。交际适度，内心很少外露，坚毅执拗，淡漠，自制力强，不够灵活，易固执己见。　　抑郁质―善于察觉细节，不轻易评论，细心谨慎，敏感多疑。内心体验深刻但外部表现不强烈，行动迟缓，不活泼。脆弱孤僻，对事物反应强，办事不果断、缺乏信心。　　3、参考答题要点：　　（1）商品名称具有识别、服务、传播、促销的功能，美妙的名称不仅有助于消费者了解商品的特点，还能引发消费者联想，增强对商品的喜爱，打开商品销路。（4分）　　（2）商品命名的心理策略：　　把握命名原则：名实相符、便于记忆、雅俗共赏、激发兴趣。（3分）　　采用多种命名方法：效用命名、功能命名、产地命名、人名、外型、译音命名等。（3分）　　《消费者行为学》模拟试卷　　一、单项选择：（每题1分，共10分）　　1、需求层次理论是1943年由美国心理学家（ C ）提出的。　　A．波登 B．赫杰特齐 C．马斯洛 D．温得尔•斯密　　2、食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费着的此类担心均属于（ B
）风险的范畴。　　A 功能风险
B 物质风险
C 社会风险
D 心理风险　　3、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（ A ）　　A．习惯型 B．冲动型 C．疑虑型 D．理智型　　4、根据美国人本主义心理学家马斯洛将人类需要按低级到高级的顺序分，属于人类最高级需要的是（ D ）　　A． 自尊的需要 B、他人实现的需要 C、自我表达的需要 D、自我实现的需要　　5、在广告上运用的词语，如““塞外茅台，宁城老窖”，体现了消费者行为学中的哪个原理？（ A ）　　A． 刺激的泛化
B． 刺激的辨别　　C． 刺激的强化
D． 刺激的重复　　6、消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高，这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？（ A ）　　A．趋避冲突
B．双趋冲突　　C．双避冲突
D．单趋冲突　　7、科尔曼地位指数法从哪四个方面综合测量消费者所处的社会阶层？（ C ）。　　A．职业、教育、居住的区域、个人收入　　B．职业、道德、居住的区域、个人收入　　C．职业、教育、居住的区域、家庭收入　　D．职业、道德、居住的区域、家庭收入　　8、人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？（ B ）　　A．认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制　　B．认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭　　C．认知需要、承受价格、自我调节或者自我驾驭　　D．认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭　　9、动机研究技术不包括以下哪一项？（ B ）　　A．完形填空
B．选词填空
C．联想技术
D．构造技术　　10、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的？（ D ）。　　A． 自主型
B．丈夫主导型
C．妻子主导型
D．联合型　　二、多项选择 （每小题3分，共15分）　　1、消费者行为具有（ ACE ）的特点　　A 多样性
E 复杂性　　2、科尔曼地位指数法从（ ABDE ）方面综合测量消费者所处的社会阶层。　　A 职业
B 家庭收入
E教育　　3、现代动机理论包括（ ACD ）　　A需要层次理论
C双因素理论
D显性需要理论
E精神分析说　　4、知觉风险类型包括（ ABCDE ）　　A功能风险
B 物质风险
D 社会风险
E心理风险　　5、态度的功能包括（ ABCD ）　　A 功利功能
B 自我防御功能
C 知识（认知）功能
D 价值表现功能
E 识别功能　　三、 名词解释题（每小题 2 分，共 10 分）　　1、消费者行为： 消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。　　2、求廉动机：是指消费者以追求商品、服务的价格低廉为主导倾向的购买动机。在求廉动机的驱使下，消费者选择商品一价格为第一考虑。　　3、消费者满意：是“购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。　　4、消费者需要：消费者的需要是指消费者生理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。　　5、知觉风险：实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。　　三、简答题（每小题 5分，共 25分）　　1、产生知觉风险的原因有哪些？　　答：消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验；以往在同类产品的购买与消费中有过不愉快的经历；购买中机会成本的存在；因缺乏信息而对购买决定缺少信心；所购买的产品技术复杂程度高。　　2、学习的作用是什么？　　答：学习在购买过程中的作用有：（1）通过学习获得有关购买的信息。（2）通过学习可以触发联想。经由学习产生的联想，经多次重复，日久天长，便会形成习惯。（3）通过学习可以影响消费者的态度和对购买的评价。同时选择标准也将发生改变。　　3、张先生现在使用的是18寸电视机，希望拥有一台29寸的电视机且具有购买能力，此时消费者处于何种状态？影响该状态的因素有哪些？　　答：处于问题认知状态；影响因素有时间、环境的改变；产品获取；产品消费；个体差异　　4．消费者具体的购买动机有哪些？　　答：消费者具体的购买动机有：（1）求实动机（2）求新动机（3）求美动机（4）求名动机（5）求廉动机（6）求便动机（7）模仿或从众动机（8）好癖动机　　5、李小姐进入一家商场准备购物。请问商场内的哪些因素会影响她所购买商品的品牌和数量选择？　　答：购物点陈列、削价与促销、店内布置与气氛、商品脱销、销售人员。　　四、策划创意题 （10分）　　中山一百货商场，为了改变其经营面貌，突出经营特色，引导和刺激消费需求，准备从消费者心理特点入手，为各商品部重新命名，并为每一个新命名后的商品部设计一条广告语。请在以下商品部中任选两个：化妆品部、男女鞋部、洗涤用品部、电脑及文化用品部、针织品部、儿童玩具部、女士服装部、婚莎摄影及娱乐部。　　要求：　　1）根据该百货商场的革新意图并结合所学过的知识，为你选出的两个商品部都重新命名，并分别设计一条广告语　　2）说明你这样设计的理由　　五、案例分析题（20分）　　在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是"如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？"要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中，有这样几种答案？　　（1）耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。　　（2）自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。　　（3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。　　（4）据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。　　问题：　　1、这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？　　答：这个调查内容能够在一定程度上反映出消费者个性心理特征本质的。　　从个性的基本特征看，除了个性具有稳定性、整体性外，还具有独特性和倾向性。从本案例的“去商店退换商品，销售员不予退换”这件事情的四种消费者如何做的调查内容，体现了消费者个性中存在相当大的差异，每个消费者在某种程度上都具有不同于他人的心理特征，有的外向，有的内向，有的反映温和，有的反映激烈。这说明每个消费者都以自己的独特行为模式和思想方法来适应购物中的环境或问题。　　2、四种答案各反映出消费者哪些气质特征？　　答：气质是个人典型、稳定的心理特征，主要指人的心理活动在动力方面的特点。根据希波克拉特的有关理论，气质可以分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种。　　案例的第一个答案：“耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。”比较明显地反映出是粘液质的特征，这种气质类型的消费者情绪稳定，有耐心、自信心强。　　案例的第二个答案：“自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。”比较明显地反映出是抑郁质的特征，这类消费者行为内向，言行缓慢，优柔寡断。　　案例的第三个答案：“灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。”比较明显地反映出是多血质的特征，这类消费者喜欢与营业员和其他顾客交换意见，行为外向，比较热情。　　案例的第四个答案：“据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。”比较明显地反映出是胆汁质的特征。　　这类消费者反应迅速，情绪有时激烈、冲动，很外向
扫描下载客户端