&&&&&& 为认真整改群众反映的突出问题，积极回应社会期待，移动、联通、电信将做客&直面问题 践行承诺&《政务面对面》特别节目，现场解答群众问题，届时济南政府网、微博济南将现场直播，广大网友可通过政府网预先提交问题，现场报名电话！媒体转载，须注明出处！
现场观众提问问题
回答网友问题
山东社科院法治研究中心主任研究员于向阳
中国移动济南分公司总经理李德明
“直面问题践行承诺”《政务面对面》特别节目--移动联通电信
主持人：大家好，欢迎收看“直面问题、践行承诺”大型电视问政节目，我是海沫。今天的上镜单位是济南移动、济南联通和济南电信。做客我们演播室的嘉宾是：中国移动济南分公司总经理李德明，中国联通济南分公司总经理郝立谦，中国电信济南分公司总经理刘翠立！
此外，我们还邀请到了山东社科院法治研究中心主任研究员、山东省人民政府法律顾问于向阳作为我们的点评嘉宾。欢迎您，于主任！
说起我们生活中必不可少的手机，从最早的接听电话，到现在的智能终端，可以说给我们的生活带来了很多的便利，但同时也滋生了很多问题。在投诉这些问题的时候，很多市民都把矛头指向了我们今天在座的三大通讯运营商，那么具体这些问题都涉及到哪些方面、问题的根源又是什么？让我们开门见山、直面问题，首先来看一段短片。&
主持人：好，刚才短片反映的是垃圾短信的问题。说到垃圾短信，我想可能现场以及电视机前的观众朋友们，人人都有这样的体会，似乎好像我们每个人都收到过垃圾短信。我想先问一下现场的观众，收到过垃圾短信的请举手。都举手了，也就是每个人都收到过垃圾短信。我们来问问坐在我们对面的三位老总，你们在生活当中收到过垃圾短信吗？&
郝立谦：垃圾短信现在应该说是社会公害，不管是运营企业也好还是老百姓也好，都是我们需要面对的一个问题，这是我们整治工作的一个重点。&
李德明：刚才都看到了，也采访了，也看到了对面的嘉宾都收到垃圾短信的骚扰。从我自身来讲也是非常反对的，工信部从去年开始对垃圾短信的整治，已经纳入通信行业的标准。大家都知道，实名制是制约垃圾短信的有力措施，我们正在严格执行。&
主持人：就像李总所说，自从实行实名制以来，大家有个明显的感觉，垃圾短信少了，但是还有，垃圾短信的根源在哪里？问问三位老总。&
郝立谦：垃圾短信我认为主要有三个方面的来源，一个是有一些行业平台发送的，有一部分是属于垃圾短信的范畴。第二是点对点的，就是个人的号码对个人或者说对一个群体进行群发。第三类就是伪基站。目前垃圾短信就是这三个来源。&
郝立谦：伪基站，就是社会上有一些不法分子，他们利用现代的通讯技术和设备，伪装成我们运营商的基站，窃取途经的用户信息，向他们发送一些垃圾信息。这应该说是属于犯罪行为。&
主持人：就您刚才说的这两种，我想问问济南电信的刘总，第一种是借助某种平台，这个平台的建立应该是依托我们运营商，不是说他想建就能建的。&
刘翠立：对，所以我们运营商在去年的时候，对所有的商业平台进行了集中整治，重新签定协议，规范责任。同时不再增加新的商业端口，来进一步治理垃圾短信。&
主持人：我们平常对他们有没有监管？虽然我们要规范他们的行为，但是他们在具体实施的时候，是不是也可能会偷偷违反我们本已经规范好的规定，然后向大家推送一些带有广告推销性质的垃圾短信？&
刘翠立：我们在后台有监控，比如在一定时间内发数量特别多、流量特别大的行为，我们将进行关闭。&
主持人：我再问问移动的李总，刚才郝总说的第二条，不知道您是否赞同，我们在生活中也经常收到一个手机号码发来的垃圾短信，像这样的方法我们有什么制止？比如这个手机号经常以群发的方式，一个月或者一天发送很多，我们有没有办法对他进行关闭或者警告？&
李德明：应该有办法，刚才刘总说垃圾短信它就像一个人类的癌症一样，很难治。关于点对点的，用户反映我的号码是不是被别人盗取了，事实上不是这样，发送短信的时候，是从小到大向外排。&
李德明：每一个用户都发，每一个用户都收到。那么怎么治理这个？第一点，我们正在加强实名制，实名制以后，谁发的我们马上查出来，给他关机。
第二点，我们对发来的字段，我们三家都在对主要字段内容进行拦截。
第三，对每个用户的发送量也有限制，比如几秒钟你发到一定程度我们对你进行限制，防止垃圾短信的产生。&
主持人：您刚才说了，很多在发短信的时候是自己排号，但是通过短片反映的一个问题，其中一位市民说到她刚办的手机号，可能自己的朋友还没有完全记住，包括自己还没有完全记住的时候，就收到垃圾短信，他怀疑是运营商泄露了他的号码，这种情况在我们三大运营商这里存不存在？&
李德明：在我们运营商这里管理是非常完善的，有可能他买其他东西，有可能购房、买东西把手机号泄露，有可能这一方把他的号码对外发布，发布以后作为一个营销对象利用起来，所以发一些商业广告&
主持人：作为运营商来说我们怎么保护我们的个人信息？在这方面我们怎么做的？&
郝立谦：运营商对客户信息的保护是有非常严格的规定的，我们用户自己的信息，通讯记录如果需要查询，是需要本人凭身份证件或者密码来查询的。国家有关机构查询也要照一定的法律程序。他们有一些不法商家获取他的号码，可能是我们消费者在平时生活中留下了资料，被不法分子收买。这类可能会带有你个人的信息和名字。另外还有具体的特点，比如你刚买的房子，他来咨询你装修，像这些信息运营商是不知道的，你的孩子刚上学，他给你推荐培训，这种信息运营商也是不知道的。所以这些具备特征比较明显的，我认为多数是从网上收购的。&
主持人：刘总，咱们济南电信在保护用户的个人资料方面，是怎么做的？&
刘翠立：国家对个人信息有严格的立法。我们运营商刚才郝总讲了，我们都有一套非常严格的程序，在监管部门要求之下，我们有非常严格的程序。刚才两位老总都谈到了，就是信息泄露有很多途径，其中还有一个，刚才李总也有谈到，不乏不法分子利用互联网，像刚才的用户谈到的，我们0字开头的，可能利用电话规律盲打，打到真实用户，包括短信、骚扰电话。有这种情况。&
李德明：有三个事情我们在做，第一个事情，是法律。员工如果偷漏信息是违法的。第二点，我们跟所有员工都签订了保密协议，如果你有违反，我们就开除。第三点，对查证个人信息，要凭本人身份证或者密码才能查。如果特殊国家重大事件，必须有公检法，相应的证据才可以。&
主持人：接下来我们再来问一下今天的点评嘉宾于主任。刚才您也看到了，我们现场做的调查来看，我们每个人生活当中，都曾经收到过垃圾短信，相信您也不例外。刚才三位老总也分别说了他们如何在保护用户的个人信息，我想问一下，您觉得在斩断垃圾短信的根源上，我们还需要做一些什么？刚才三位老总说的办法，能不能切实有效？&
主持人：针对手机流量的问题，短片当中的很多市民提出了一连串的疑问，也提出了很多自己的看法。接下来我们一个一个来解决。
第一个疑问，很多用户都表示，自己的手机存在着跑流量的现象。这个现象到底是怎么产生的？我们想先来问一下济南移动的李总。&
李德明：手机产生流量，有以下四种原因：第一种，因为现在手机比原来的功能都多了，都是智能机，智能机有好多通道连到互联网，第一种就是使用。第二种就是下载一些软件，比如手机好多软件需要更新，虽然你没有上网，但它需要更新，更新也需要流量。第三种比如QQ如果长期在线，如果你不挂断，有可能也是跑流量。第四种就是好多山寨手机，山寨手机质量是不好的，它内置了好多自动上网的软件。以上四种原因造成了手机产生流量。&
主持人：这是您认为的四个原因。刘总和郝总有没有要补充的？&
刘翠立：补充一点，有时候我们手机里面如果没有装像安全专家之类的防卫软件，有时候手机里出现一些游戏的弹窗你可能会不小心的点击，也会跑流量。&
主持人：三位老总一致认为刚才分析的原因还是比较全面的。我想知道对三大运营商来说，我们后台有没有这样一个检测系统或者统计系统，当用户找来的时候，我们能不能分析他跑流量的原因是什么？能不能直接找出他的原因所在？&
李德明：能。因为刚才说了，用户需求的多样化，原来是通话多，现在是上网多，中国移动山东分公司建立了一个手机上网你上哪个网站、上多长时间都有监测。作为移动来讲，你什么时间上的、上了多长时间、，是能监测出来的。&
主持人：像刚才短片当中那位先生反映的，可能是孩子不小心碰到了某个软件产生了大量的流量，像这样的情况我们能适时监测，并发出提醒吗？&
李德明：现在作为运营商，是我们一直在考虑的，让用户满意是我们一直不懈的追求。我们不能说用户没使用我们就收他们的钱，作为企业来说也是不现实的。刚才我们说了，流量的单价我们一直在降，就是降单价，比如5块钱包30M、10块钱包70M，超出的套餐也降，由原来的1块钱降到2毛钱。比如说客第一次上网，我们会返还。刚才客户讲，第一个月你不用，我们给你返还。第三种办法，我们小流量，比如你的流量K、T、G，少于10K的，我们是不收费的。所以这些措施来逐步完善我们的流量收费。&
主持人：我再问问刘总，我也特别想知道，如果我们对这个用户跟踪、观察够细致的话，可能就会发现，比方说他某个月突然流量就高了，但是他的所在地还一直在本地，没有出国、没有去其他地方。当发生这种情况的时候，我们会不会主动给他一些提示？而不是等他发现手机费用高昂的时候才发现为什么，原来是流量。有没有可能我们反过来，你主动提示他出现了这样的问题，如果不小心碰到某个软件，马上关闭。有没有这种服务？&
刘翠立：我们是这样，一个是用户主动查询，像网厅、掌上厅，可以自己监测流量使用情况。第二就是我们的套餐在80%的流量、100%的时候，会主动推出提醒服务。另外4G到来以后，一个是像李总说的单价下降，第二我们还增加了双保险的情况。比如你到达一定值以后就封顶，超过一定的流量就自动的断网，下一个月再恢复。&
主持人：自动断网的服务是针对所有用户吗？&
刘翠立：我们对4G用户，因为4G带宽比较高，比如他到达15G以后，就会自动停掉，下个月再恢复。&
主持人：我们来问问联通的郝总，刚才有位联通的用户说了，给联通提了个建议，就是希望当流量到达一定限度的时候，能接到短信提醒。现在目前咱们联通没有此类服务吗？&
郝立谦：我们现在有，通过短片的沟通说明我们宣传很不够。我们用户可以日、周、月提醒，另外套餐消耗到90%或者100%的时候是有提醒的。
从消费金额看，如果我们超过流量，100元、300元的时候都有提醒。&
主持人：为什么这个用户不知道这个服务？&
郝立谦：这恰恰说明我们跟用户沟通不够。刚才刘总说到封顶，我们是有封顶的，所以网上流传的小故事，一夜之间房子没有了这是不可能的。更可能的是你一夜之间流量没有了，手机停机了。我们套餐超过一定的数额都会自动停机的，下一个月会自动复机。&
主持人：也就是说很多人都听过这样的传言，如果说4G网络忘关了，房子都成三位老总的了，这种可能是不存在的。&
主持人：也就是说移动、联通、电信三大运营商都是有自动断网服务的。&
李德明：500块钱、15G封顶。&
郝立谦：联通3G用户4G封顶，4G是6G，或者是600元封顶。&
主持人：每个运营商不一样，但是都有封顶的制度。在短片最后有一个用户提了这样一个提醒，他说手机流量每个月都用不完，但是下个月没有办法再用，就清零了。像我们日常生活都知道用电、水、煤气，都是可以结余的，但是为什么唯独流量不能做到结余？我们这个月用不完，为什么不能累积到下个月？对这个问题三位老总怎么看？&
李德明：前一段时间大家一直讨论这个问题，作为中国移动目前一直在讨论，现在还没有达到，牵扯到一个系统支撑的问题。现在一个是丰富流量包，从5块、7块、8块、A9块，你可以更换，这个月用5块的，下个月用9块的。第二是我们实行半年包、三个月包。第三个办法，一定把套餐设计的非常合理，使单价降到一定，比如4G套餐，原来50块钱包500M，现在套内降到40%，也就是500M只受30块钱，套餐以外收2毛钱。通过这样来逐步降低资费。山东移动的平均流量单价，济南移动在全省17地市是最低的。每兆平均只有1毛4。&
刘翠立：第一个，用户选择套餐的时候，一定要和自己的使用习惯结合，我是打电话多还是上网多，选择聊天版的还是上网版，这个是要根据自己的习惯来选择。
第二个，我们也增加当月的流量包，比如5块钱30M，20块钱300M，多少也是有习惯，当月生效，当月取消。还有一点，刚才李总也谈到，针对热点问题，我们也设置了季包、年包、半年包。就是在一年、半年的时候你可以使用，不失效，这样来很好的解决问题。&
郝立谦：两个方面，一方面刚才李总和刘总谈到了技术方面，另一方面，我觉得还有一个商业模式的问题。对流量的定价是套餐，套餐但是出去吃饭的时候，套餐是比零点便宜的的。类似的定价模式，可能我们都有坐飞机的经历，飞机的行李托运每次是有重量的，超重了也不可以累计到下次的。比如套餐我能不能今天不吃，明天十个人来？所以这也是一个商业模式，对我们也是一个推动力。这都是可以探讨的，我们几大运营商在不断满足每客户需求，我们在往这个方向努力。&
主持人：刚才三位老总分别对用户提出的套餐是否可以累积使用的问题，谈了自己的看法。到目前为止，我的感觉，虽然三大运营商上做了很多的功课和准备，比如更加细化套餐类型、更加延长包月、包季、包年套餐的使用长度，但是更多的是把问题抛给了用户，让用户自己动脑子去选择，根据自己的生活习惯、规律等等。其实更多的还是把问题抛给了消费者。但其实有时候我们更多的时候，生活是没有太规律可言的，比如这个月真的因为无线网络用的比较多，手机流量就用的比较少，我还剩了300M，这真的就浪费了这个钱。像刚才郝总提到的自助餐，但自助餐有时候是和流量没有可比性的，因为毕竟不属于一个行业。
所以我想知道，三位老总觉得在解决流量结余这个问题上，你们还能做些什么？&
郝立谦：我们一直在努力，因为客户有这方面的需求，从技术层面、网络层面和业务层面，我们都在努力。我个人感觉，在可预期的将来，这个问题可能客户会得到一个更加满意的答复。&
郝立谦：因为通讯业是全省、全网，不是一个市，它全国是一盘棋。&
主持人：您能给我们透露一个消息吗？我们三大运营商预计在什么时候开始研讨解决这个问题？&
郝立谦：现在正在研讨过程当中，我个人的判断是，一年之内这个问题可能就会有初步的解决方案。&
主持人：关于这个问题，我们想问问于主任您怎么看？&
主持人：也就是说从法律角度来说，作为手机用户，完全有权利来处置自己已经购买或者订购的流量套餐的，我们也期待着关于手机流量这个问题，三大运营商尽早出台一个回应广大用户的一个更加实惠、更加合理的措施和办法。
除了刚才我们提到的手机流量问题，其实对于很多手机用户来说，还有一个问题让他们非常头疼，可以这样说，就算是你手里拿着再好的手机，如果你碰到了这个问题，同样会一筹莫展，到底是什么问题？一起来看短片。&
主持人：刚才短片反映的是手机信号差的问题。我相信生活当中大家都有这样的体会，如果没有急事还好，当我们有急事的时候，需要打电话联系别人或者别人联系我们的时候，手机信号不好，电话打不通这真是一件让人很着急、很要命的事情。对这个问题，三位老总怎么看？&
李德明：我们长期搞网络的应该知道这个事情，有三种情况，一个是每个公司建设基站的时候有规划，不可能一年把所有的基站都建好，济南有8000多平方公里，不可能把所有基站都建好，这有一个时间的规划。
第二个，不让建。就是我们想建而不让建。为什么大家都知道，一方面说信号差打不通，一方面又不让建。济南没有这样的规划，基础设施没有这样的规划，造成了客户和我们之间矛盾。
第三个，就是我们体系的问题。比如发生了故障，我们没有及时发现或者及时处理不了。三种情况造成了局部地区或者个别地区这样的情况。&
刘翠立：它除了刚才李总讲的建设的问题，实际上我们移动网络和其他网络，特别是移动网络是一个持续不断优化的过程、建设一个是一个过程，优化是一个过程，我们发现了问题，可能我们采取小的基站或者放大器来增大信号，尽量使网络完美。
第二个，大家也从网上看到，新闻上也有，在我们基站建设过程中，遇到了很多客观的困难和阻力。比如三大运营商公司和铁塔公司来协调解决，包括很多政府支持力度、社会协调方方面面的问题。总之有一个过程，所有事情都有一个过程，像2G、3G都是在逐渐指导规划下的一个过程。&
主持人：刚才提了很多的原因，这些原因是可以通过时间、技术解决的，当然也有一部分时间、技术可能也解决不了。在暂时解决不了的情况下，比方我们刚才看到，有很多居民在家里信号就不好。他本身要信号不好，我们对他有什么补偿吗？现在我们解决不了，比方说没法建基站等等的问题，一年两年我们解决不了，他又是我们的用户，那怎么办？&
李德明：也有办法，我们搞通信的，我们的服务理念是用户使用我们的业务畅通是我们不懈的追求。作为我们来说，实在有大的社区，比如说领秀城、时代广场等大的社区，不让建的情况下，我们建立外，尽可能覆盖更多地方。另一个是功率小一点，尽量使妨害小一点。我们国内的通信标准远低于国外标准，是国外的1/10，我们国内是每平方米0.4，欧美是4.5，就是我们的辐射是远低于欧美的，也是动员市民，就是我们的基站实际上有是辐射，但是对人体没有伤害。像有个简单的例子，我们工作人员长期生活在这个条件下，但是没有伤害。第三个，对市民，我们有很多应急的通讯，来解决应急的要求。&
主持人：刚才李总回答的是如果不让建基站，我们有什么办法尽量保证他信号能更好一些。我刚才的问题是，如果经过一系列的办法都没有办法保证他的信号比较强，能够顺利接听电话，我们的三大运营商对这部分用户有没有补偿，因为在生活当中，我也遇到过这样的例子，有人曾经十几次甚至上百次反映给我们的运营商他所在固定的几个点的位置，信号都不好，但是长达两年都没有解决。像这样的问题，我们对用户有什么说法？&
李德明：目前来说，补偿没有。&
主持人：刚才刘总提到一个问题，就是铁塔公司，我们也听说了，将来把三大运营商都集中到这里，这是不是可以避免三大运营商各自建基站，互相想市场的分析？你们是共享的吗？&
郝立谦：铁塔公司的建立，能解决我们共建共享的问题，但是不能彻底解决好你刚才提的问题，就是建站难的问题。现在我们对于基站暂时覆盖不到的，我们是提供替代的通信手段，和其他运营商是一样的。实际上铁塔公司成立之前，我们三家也是已经开展了很多共建工作，我们大概有1/3的基站是三家共享的。&
主持人：铁塔公司成立以后，就有效避免一种情况的发生，好比在这个小区移动的信号强一些，电信、联通信号差一些，铁塔公司成立以后，三家运营商的信号都没有问题。&
郝立谦：刚才李总谈到的标准，可能我们也是宣传不够、沟通不够。咱们国家环保局的标准，40微瓦每平方公里，欧美和美国的标准，都是在600，就是比我们多十倍以上，另外基站的功率是20瓦左右。在它最强的方向，离开基站5米它的辐射只有9微瓦。所以它的辐射量远低于我们用手机，所以有时候大家也是要有一个科学的态度来认知。&
主持人：你们在安装基站的时候遇到的最大困难就是大家对基站的认识不够，担心在自己家楼上安这么一个基站，会对自己的身体造成一定影响。当遇到这种问题的时候，你们觉得有什么好办法？你们刚才提到了沟通不够，怎么去沟通，让大家明白这个道理？你们有没有想过。&
郝立谦：还是要给大家普及我们相关的科技知识，也是像李总说的，我们以身说法，因为用户有的时候不是不理解这种知识，只是存在一些心理障碍。这对我们来讲是两难问题，一方面是用户说信号不好，另一方面要建的时候，大家又不同意。&
主持人：我们有没有一个专业的监测报告，可以提供给所有要建设基站楼层的居民，告诉他们我们经过监测，这个基站是在安全范围内的。&
郝立谦：所有基站建设都要经过省环保厅的环评测试。&
主持人：说到手机信号的问题，济南政府网上有网友提问，手机尾号为8507的刘老师反映，他们家的楼顶没有经过居民同意就安装了移动CMCC基站，既没有提供电磁环境测试报告，也没有出示设备的辐射范围书面材料，如果不能提供，居民要求拆除设施。李总，这和我们刚才提到的如出一辙。就是很多居民并不是不赞成建基站，而是担心基站对自己的身体有影响，他们要求咱们出事相关的报告和有说服力的材料。我们为什么不能提供？&
李德明：应该能提供，就是刚才好总讲的，我们每个基站都有环评测试报告，有辐射值。刚才他提的两个问题，第一个问题，安的时候没经过客户同意。实际上这个问题我们经常碰到，因为这个基站占地很小，有可能这个用户同意，那个用户不同意，我们和用户之间是有协议，我们租期多少年、租费多少，它这种情况有可能是这部分同意、那部分不同意。&
主持人：我们在安基站的时候，只和楼顶的用户沟通？&
李德明：是和很多的进行沟通，和物业进行沟通，物业帮助我们选择，在选定房子的时候，其他的不同意。&
主持人：我们不需要和全楼的，比方这个楼有10层，我们不需要和每个楼层的用户沟通，只要占谁的楼顶和他沟通就行？&
李德明：和物业沟通，物业就和大家沟通。占谁的楼顶，进一步和互助沟通。第二个问题，关于辐射的问题，我们每一个基站都有环评。&
主持人：我们继续来看政府网网友留言，网友李文进反映，自己住在济钢钢城新苑西区4号楼。2013年，移动、联通在没有通知业主的情况下，私自在业主楼顶建信号发射塔。今年3月业主投诉12345后，移动公司承诺5月拆除，但目前仍在。联通公司表示不可能拆除，而且态度不好，希望两家单位能给业主一个满意的副这个问题牵扯到移动、联通两家公司。&
郝立谦：在此我先借这个机会，对这个用户表示歉意，无论如何态度不好，作为我们来讲是不可接受的。像李总谈到的，和业主的沟通，一个是和物业，另外一个是和业主委员会，另外一个，和直接占用的住户沟通比较多。这个情况我们回去落实一下，看看这个位置在是投诉用户的权属范围内，还是在他邻居的范围内。借次机会，我也想呼吁一下于主任，在公共基础服务设施，咱们济南市的立法方面有没有行动，这样使我们客户的不同需求和运营商工作的工作都能兼顾。用户不同意，有的用户投诉信号差要建，有的用户不让建。如果这个楼上10个用户同意、1个用户不同意，是不是可以建？对这个问题，我们还是希望能够从法律、从立法的层面能够有一个规范。&
李德明：因为这样的问题我们遇到的比较多，因为济南大的社区非常多，我们其他地市工作过，也没有遇到这样的问题。我认为有两个问题，第一个还是刚才郝总的，我们作为基础通讯设施，应该列入城市的规划，就像自来水、电表一样，你要有规划。没有规划的话，我们协调物业，一方面刚才说了，用户信号差投诉，有可能用户信号不好找我们，一方面又不让建，实际上12345的时候我也跟用户说过，一个是规划，第二是从服务、安装的质量上，尽量让客户满意。好多我们上楼安基站的时候，把人家楼顶破坏，楼顶漏雨了，这种情况我们要进一步沟通好、服务好。&
主持人：其实除了信号不好之外，对于一些小区的居民没有宽带资源，同样让他们怨声载道。我们一起来看短片。&
主持人：刚才短片当中一位是联通用户刘先生，还有一位是电信用户曹先生，两位都是因为宽带的问题，反映了大概有半年多的时间了，可到现在宽带就是安装不上。正好我们今天联通和电信老总都在，想问问两位老总，刚才短片中反映的这个问题，为什么始终没有能够解决？这个宽带为什么安装不上？&
郝立谦：这个用户居住的小区，我想我们回去以后会核实一下，没有资源一般是两种情况，一种是我们的网络没有接入，另外一种是网络有接入，但是现在资源已满。如果是第二种情况，我们会在一周之内安装上。如果说资源没有接入，这种情况作为联通来说比较少，我们目前只有172家小区目前暂时没有接入，造成网络暂时没有接入的原因，主要是历史原因。如果是这种情况，我们争取十天之内我们给这位客户沟通。&
主持人：也就是说无论是什么原因，十天之内应该能解决。第一种原因是暂时没有办法解决？&
郝立谦：第一种原因，我们争取十天之内给他解决，如果是第二种原因，资源已满，我们两天之内解决。&
主持人：刚才短片当中还有一位曹先生的问题，刘总，这位用户的问题，如果今天反映了明天能装上最好，他的这个心愿能实现吗？&
刘翠立：刚才我把地址记下来了，我落实一下他讲的没有资源是没有什么资源，是他楼道里的分线盒还是什么，基本上可以承诺明天不敢拍胸脯，一周之内是肯定没问题。&
主持人：刚才这位曹先生说咱们电信给他的答复是“没有资源”，您分析这个没有资源是什么原因，或者说有几种情况？为什么会叫没有资源？我们怎么去理解这样的一个答复？&
刘翠立：因为有线网络是遍布的，比如有可能具体到某个小区，我们没有覆盖。第二种可能我覆盖了，但是所有的端口满了，有这种情况。&
主持人：在济南存不存在这种情况，某个小区只有一个跨运营商的资源，其他运营商进不来，存在垄断现象，有没有这种情况？&
郝立谦：这个情况可能是存在的，因为几家运营商准备的时间不一样，另外大家网络覆盖的范围也不一样。有的地方存在一家运营商有网络，其他没有，可能是网络没有延伸到。也存在有的运营商我已经进驻了，其他运营商暂时进驻不了，也存在这种情况。实际上近年以来，在政府主管部门的协同之下，我们三家也在协同。由于历史原因造成的大家相互之间不能进入的情况，大家可以通过资源置换等等方式解决。我相信这会越来越少。&
主持人：对这个现象，于主任您怎么看？&
主持人：前面我们列举了一下三大运营商在运营的过程当中存在的部分问题，但实际上为了改善服务，三大通讯运营商也做了大量工作，我相信可能电视机前的观众朋友也有明显的感觉，我们在去营业厅接受服务的时候，排队的时间大大缩短了，但是也有很多市民对三大运营商的服务提出了自己的期待和看法，我们继续来看短片。&
主持人：短片当中两位市民给我们的三大运营提了这样一个建议，就是希望咱们的服务能前置，而不是更等于到叫号以后，业务员再一一介绍业务。如果在排队的时候，工作人员能主动给他们介绍一下业务，让他们自己当时就能做好判断、做好决定，而不是在服务台前再一一介绍。我想这一点应该不难实现吧？&
郝立谦：感谢这位客户给我们提供这么好的建议，实际上我们从去年以来已经在开始这样做。我们叫预受理，就是在用户叫号以后，由导购人员为他们进行一些业务介绍、推荐，甚至可以实现自助选号，然后到台席直接办理。这是一些措施，我们的办理时长比去年有所改善。月初、月末是忙时，可能半小时多，用户等待的时间比较长，正常情况下10分钟以内。&
主持人：对短片中还有市民提到的增加网点的问题，我想问问三位这一点实现起来有难度吗？&
李德明：应该说排队长有三种原因，第一种是原来消费模式的问题，原来是月初月末消费，现在我们改成每天都可以，把规律都改，这是原来产生排队的原因。第二个原因，业务复杂。用户有的时候套餐有这个、有哪个。第三种，就是我们自己内部的流程原因。
总结这几个方面，一个是只要到营业厅，我们可以采取预处理、分类柜台这样去做，但是我们也加大一些电子网点，丰富我们电商的功能，让用户足不出门就能把业务办理了，这样减少用户的等待。
第三个，我们对网点进行合理布局。我们搞了一个结构图，哪些人购买欲望等等。现在我们整个济南的实体网点有8000个，基本上600多万人口，我们有8000个实体网点。应该说排队时间比去年、前年下降幅度30%、40%。&
主持人：作为济南电信来说，增加网点有没有可能？&
刘翠立：虽然现在电商比较发达，像O2O现在比较火，但是像短片中提到一些老人群体，他还有一个使用习惯的问题。所以建店是我们一直追求的，这两年我们营业厅店翻了两倍，我们建店也像肯德基、麦当劳一样，都有选择。一个是更好做好服务，另外一个还有和电商配合的体验，线下体验，这是我们一直追求的。&
郝立谦：这位用户提到的网站是我们的一个自有营业厅，事实上我们和社会合作的有一千多家营业厅，他们都可以和营业厅一样实现业务。&
主持人：接下来我们接听一下场外热线，现在有很多场外观众通过12345市民服务热线打进电话，想和三位老总进行沟通。我们看看他们有什么问题，您好&
热线市民：我前一段时间办了电信业务的套餐，两年费用送一个手机，送的手机是不带费用的，但是手机的质量很差，老坏，我去修过，修过主板。这是一个质量差的问题。再一个，套餐消费的问题，前一段时间我出现了两三次这样的问题。这边用着网络很正常，忽然停机了，或者欠费了，查原因打10000号也说不出原因。我说为什么给我停机？就说欠费。我说我电话费刚交了，我应该是9月7号交的，但是过了几天大约一星期左右，我的网络又停了。我问他我的电话为什么停了？他说欠费。我说为什么又欠费了？我说不是刚清了电话费？而且我交了费之后电话一直没有用。因为之后那个电话也坏了，一直在维修中心没拿回来。我说不用电话也产生费用吗？但是他给我解答不出来。你这样影响了我们正常使用，你应该合理收费。&
主持人：这位张女士，您反映两个问题，一个是电信和约机您认为质量很差，第二个是手机扣费，原因不明，工作人员也不能给您做出一个信服、合理的解释。&
热线市民：对，我刚交了电话费，电话又没有用，然后又欠费。&
刘翠立：张女士你好，出现这种情况，因为现在我也不知道具体的原因，但是首先表示歉意。另外我不知道您办的套餐、还有什么机型的手机，有可能手机是批量生产，会出现质量的问题。我们也有严格的售后服务体系。这样，对你第一个问题，等会儿我跟你联系，看是什么样的机型，出现什么样问题，给你一个满意的解决办法。
第二个问题，涉及到费用交完以后马上欠费的问题。这里边我们以前也出现过这种情况，一个是套餐，在月初扣费的时候，比如你选择一个套餐，可能你前边费用交了以后，到下个月月初扣费的时候就扣掉了，再使用其他，你金额恰恰相等的情况下，可能会出现欠费的情况。
这种情况，我觉得可以改变缴费方式，可以采用后付费的方法，就把这个问题解决了。这里面也与我们的资费系统的问题，它不是完全的预付费，这也是我们遇到的一些问题。这是第二个问题的解答。&
热线市民：还有第二个问题，我为这个事已经请了两次假，很耽误事。我也跑到营业厅查这个事，因为打10000解决不了。查出来的原因是什么？扣的我是动漫费、互联星空费、高德地图下载费，这些费用我感觉扣的不合理，这些费用没经过我允许就扣了，导致我的停机。我感觉扣这些费用必须经过我们同意，就像咱们正常办业务的手续，比如办电话卡要到营业厅，带身份证件，这样收费是合理的，是经过我们允许的。没经过我们允许的情况下，从我们电话预存费用里面扣，这是不合理的，就等于是乱收费了。&
刘翠立：刚才张女士谈到这个问题，两类，一个是像下载的一些地图，因为现在使用智能手机，这里面从手机商店、应用商店里面下载的都是非常自发的行为，就产生了我们套餐里面的流量费用。第二类，张女士刚才谈到了用户的确认，像有些增值业务，我们必须是通过用户两次确认我们才能进行发出合同关系。&
热线市民：问题是我觉得不合理，因为我们不知道这个东西是怎么办的，而且手机你像我们大人拿着手机肯定知道这个收费、那个收费，肯定不会玩，有可能孩子他拿手机玩，完全不知道什么情况，这个收费太不合理，我感觉所有的收费都应该有一个正常的程序，就是经过我们本人确认，你们才允许收费。&
主持人：也就是说您知道您扣费是因为您刚才说的动漫费、地图下载费，但是您认为这个扣费不合理，也就是说现在电信来说并不存在无故停机的原因，是不是？停机是因为收的费用。&
热线市民：他们扣费没经过我的确认。孩子下载没下载我不清楚，但是我感觉所有的扣费都应该经过我们的确认。没有收到短信提示，也没有收到电话通知。&
刘翠立：我们提示流量到多少，包括80%或者100%的时候有一个提醒，但是具体到用户自发的行为，它自己打个电话这种行为我们没法通知。&
主持人：像刚才张女士提出的质疑，她的收费项目是很明确的，我们能不能确认一下她到底是使用了什么样的业务而产生的费用，我们应该能核实吧？&
主持人：张女士，我们在节目之后会请刘总安排专人和您联系，看看您的整个详单，是不是真的在您的手机中产生了，先核实这个问题。&
主持人：我们继续接听热线，您好&
热线市民：我想反映中国移动的一个事情，我有一个手机号，但是不是这一个，是另一个手机号，在我不知道的情况下，给我办理了一个上网协议。这个协议我完全不知情。我想问问这个协议在我不知情，因为办这个协议我去附近的营业厅问过了，就是说办这个协议的时候，必须得我自己亲自去，而且需要出示我的身份证。他是在天成路营业厅给我办理的，我第一没去营业厅，第二我也没委托任何人给我办理。这个协议是怎么给我办理成功的？&
主持人：您怎么知道您签了上网协议的？&
热线市民：因为那个手机号，那个手机卡我放在朋友那里，我也不想去取了。我就想去营业厅把卡给我补办出来，同时手机号放在家里只是孩子打电话、接电话。我说你把所有上网的流量，就是除了接打电话之外其他业务都停掉。我是业务在师范路营业厅办理业务。他说有一个上网协议，他们营业厅取消不了，不是在他们营业厅办理的。我说不是在你这里办理的是在哪里办的，他说在天成路办理的。我就问办这个需要我亲自办吗？他说是，必须得亲自签名、出示自己的身份证。这样我就很纳闷，我从中秋节的前一天给你们反映这个情况，一直到现在，你们的工作人员让我等着，到现在。&
李德明：我听明白了。我这样解答一下，您看行不行。第一个，我回去以后，速查一下当时办理业务的时候，你自己说你没去，看是不是你委托其他人办的。&
热线市民：这个我非常确定，没有委托其他人办理。&
李德明：如果我们强行给你订上的，我们有规定，按照我们“五个严禁”，出现了这个问题，一个是马上取消，再一个是原来形成的费用我们给你退回。&
热线市民：我这个费用，说实在，李总，我不是说在乎它，我就是不明白，像咱手机卡丢了，咱都是拿自己本人的身份证去补办。这么一个协议我完全不知道，我要是不去营业厅办业务的话，我还是不知道有人以我的名义去办理这个事情。在三四天之前，你们的工作人员给我一个答复，他是这样答复我的，他说办理我那个手机号的时候，那个手机号和我的手机号是基本上相同，就是相仿的一个手机号，说是工作人员看错了，叫你你能接受这个处理意见吗？我绝对不可能。我说手机号相似，我的名字相似吗？我的身份证号相似吗？这绝对不可能。从中秋节前一天我就反映这个问题，一直到现在，他给我这个答复我根本不接受。&
李德明：刚才说了，现在你说的原因我明白了，但是我一会儿需要查证。如果查证是我内部的员工问题，一个是我会按照我们业务规程，对相关人员进行处理；第二，对你造成的损失，我会给你按照规定处理；第三，通过这个事情，我们进一步完善我们内部的业务办理流程。&
热线市民：我也希望你们这样。要再认真、及时的接受客户的反馈。你看我反馈这么一个小事，它也不是大事情，我从中秋节的前一天反映一直到现在了，希望你们把工作效率提高一下。&
李德明：这个建议非常好，我们会再进一步完善投诉、咨询、处理流程，缩短处理环节。刚才在线下的时候我们也在商讨这个环节，我们在节目里也是这样，倾听你们的建议、改善我们的服务。&
主持人：我们继续来接听热线。您好&
热线市民：我是联通用户，是这样，我的手机在上周接到一些电话，那天我反映的时候，应该是凌晨接到一个电话，当时说能不能这种电话不给我接进来？因为当时是晚上、凌晨了。&
郝立谦：你好，翟女士，给您造成的困扰，首先给您表示歉意。您的问题是您凌晨接到一个您不想接的电话是吗？&
热线市民：13几的号。在我手机里，我没记住。我当时在网上查了查，好像不是济南的号。&
郝立谦：对于您点对点的通讯，因为对方是一个个人的手机号码，目前我们没有监控的手段，因为我们也是一个企业，不是政府机关，没有执法权。如果是他长期给您骚扰，您可以留存证据，向有关机关、执法部门进行举报，也可以在自己的手机上进行设置。如果您晚上不希望漏接电话，又不希望受到骚扰，您可以设置黑白名单。&
主持人：我们继续来接听热线，你好&
热线市民：我是铁路南苑2区4号楼，我们这里没有信号。它的基站坏了，基站在蝶泉山庄，我们这个院算是北半部，基站覆盖蝶泉山庄和十六里河，我们现在信号几乎是时有时无，打着一会儿就断了。&
李德明：我知道了，首先给你道歉，因为我们管理的问题，你影响了你的通话。第二个，我们不能解释原因，有可能多种原因，我们在克服，有可能社区把电断了，有些是社区把基站拆了。但不管是什么原因，我回去以后马上派技术人员到现场进行测试，查明原因尽快修通。对由于我们内部管理的问题，我们在内部进行查找。如果是其他方面的原因我们谅解。如果是我们内部的原因，我们内部也会做相应处理。请这位客户以后打我们10086，如果是内部问题，可以直接转到我的热线。如果可以修复的话，两天之内必须修复。&
主持人：继续接听热线。您好&
热线市民：我是联通的用户，我有个问题想让联通公司的领导帮忙解决一下。我是在泺口服装大厦D区手机信号不大好，就在楼里边。&
郝立谦：感谢您选用我们联通的业务。您刚才说的地址我们已经记下了，我们的工作人员会尽快到现场测试，根据具体情况提出解决方案。我们下午就会给您一个回复。&
主持人：继续来接听热线&
热线市民：我想向电信的老总反映问题，刘总您好，我9月初的时候给10000号拨打过电话，反映我这个手机在经二纬五发祥商务中心无法正常使用。9月5号就拨打了10000号，他们说给我看看网速怎么的，结果一直拖着没解决。我非常着急，它影响我的工作，因为我的单位办公室就在这里，平常手机银行、上网都没法使用。在这个期间多次拨打10000号，但是回复都是让我等着，没有回复。结果到19号我打12345，打12345之后也就是有两三个小时，10000号就给我回复了，说是公安局旁边有一个基站装修，造成了信号不稳定，对我造成的不便表示抱歉。我就说你何时能修好？对方给我的答复是12月31号之前能恢复信号正常。当时我有点着急，我说在这期间给我造成的损失和我电话无法使用怎么办？他说没有办法。后来我有点生气，我提出来不行的话能不能退网，就是我申请退网。当时对方给我的答复是你这个手机都是有协议的，并且在协议中已经签字了，无法退网。我当时给他回复说你给我签这个协议的时候也提到了，电信必须要保证我享有正常的手机使用权，现在无法使用，你又何谈按协议继续执行？对方说没有办法，这就是我们最终的答复意见。当时我就说了，我对这个答复非常不满意。&
刘翠立：刚才戴先生讲到，10000您在9月5号、19号拨打过多次电话，一方面我们会落实，刚才同样有很多这样的问题，可能一次、两次、三次没有得到明确的答复，我们也做出改进和处理。第二个，刚才戴先生讲到基站装修的问题，经二纬五公安局旁边，我们现场也有人员，我们会马上进行确认，机房装修到12月底，我们会马上落实为什么会这么久。第三如果确实有很多客观问题影响到周期比较长，影响在较长一段时间内的正常使用，这些情况我们可以做特殊处理。了解到的情况是我们基站所在的业主是市公安局，市公安局本身的楼顶正在进行装修，我们的系统妨碍他的施工，暂时进行了拆除，我们要根据公安局的装修进度进行恢复。&
热线市民：我再问一下，你公安局这边的基站施工，和我们消费者没有直接的关系，我们消费者直接交了套餐费用，就要正常享受我们的正常使用。你现在提供不了使用，而且还不赔偿，而且手机用户还不能退网。我现在很着急，我是一个十年的老用户了。&
主持人：现在有没有其他的替代办法？比方说在周围的其他建筑物上建一个基站，来缓解一下问题。&
刘翠立：新建基站的进度可能比等他装修完以后还要慢，而且这个基站是在核心市区，非常难以选择新的基站，用户是在发祥巷里，这里也非常难以选择基站的位置，这是一个大的社区。因为具体的我们下午再看看能不能通过周边基站的优化，包括角度、功率，我们做一中调整，来解决这个问题，我说了，如果是客观实在解决这个问题，我们真正可以做一些特殊的处理。&
主持人：这位先生，刚才您听到了，刘总做出的承诺是如果由于一些客观原因造成的结果，无法改变的话，会特事特办。&
热线市民：行。因为我等了这么长时间，而且到现在没有给我明确答复，光说道歉。我这段时间的损失，手机正常使用都保证不了。&
主持人：12345市民服务热线我们接到这里，我们接下来看看现场观众有什么问题想要和三位老总面对面进行交流。&
群众代表：谢谢，我是移动用户。我经常到国外探亲，每次去的时候，都得到营业网点办理国际漫游，还得交500块钱的费用，回来还得消除，拿押金。非常麻烦。看看是不是有更便捷的方式方法来解决一下？谢谢。&
李德明：谢谢这位老师。这个问题我来到济南以后已经发现了，原来我在外地工作，在济南已经发现了这个问题，发现有的客户对这个问题不满意。现在我们有这么些解决办法第一，我们对用户按诚信度分了12345，如果诚信度高的，我们直接就开通国际漫游，因为开通国际漫游是不收任何费用的，你打了才收。第二种方式，对经常出国的，你可以写一个申请，我保证不欠费，回来及时交上，我们也可以不用交押金。第三种，即不符合上述两种的才交押金。为什么交押金？这实际是企业的一中行为。因为国际长途漫游结算很慢，要经过一两个月才能结算，有部分人就利用这个空档，来盗打一些国际长途。我想第二种方式，你是符合第二种方式的，今天我们客服部也有人，会后马上跟您签协议，以后不用每次出国都交押金。签个协议保证一下。&
群众代表：我是联通用户。我住的附近现在正在修路，但是我家里的电话、还有宽带经常出现故障。我想问一下老总，它是经常性出现问题，带来很多不方便。&
郝立谦：对您造成的困扰我首先表示歉意，济南发展比较快，最近施工比较多，对市政工程，我们在现场经常会巡视，争取我们的线路少遭受或者不遭受影响，但是有时候也不能排除遭受影响。在这种情况下，我们会第一时间进行抢修。但是如果反复中断的话，我们会给您提供替代的通讯手段，比如如果固网或者宽带受影响，我们会给您提供上网卡或者手机。&
群众代表：我是电信用户，我有一个固定电话，我自己平常干点小买卖，有时候需要出去送货，因为固定电话用了好多年了，好多客户都打这个问题，我出去的时候，得把固定电话捆绑到手机上，可能我出去的时间挺短，可能就一两个小时，然后回来还得解除。我问问能不能它两个能同步响起来？&
刘翠立：现在是呼叫转移。我们对中小创业者也有一个，它是基于固定电话的一个业务，现在使用的也比较广泛，它是什么？我们叫全通达，就是我固定电话和手机同时振铃。为什么？因为中小创业者比较多，固定电话是固定的，员工换了以后，这个手机永远和它是捆绑的，这样商机就不会泄露，资源也不会丢失。她到时候到我们营业厅办理就可以，增加一个通知。&
主持人：它有费用吗？&
刘翠立：有费用，直接和手机关联就行。不限制你手机是什么，只要固定电话是电信的就行。但是也就几块钱，很便宜。&
群众代表：我这个机子是移动的座机，最低消费10元钱，我是号母亲节给老的买的座机，结果今年清明节我回家以后，一看欠费了，欠费后接着缴费交不上，我实名制为什么还缴不上？接着我返回济南天桥，一查这号上了长清了。可是再打这个号还是停机我接着又找到天桥营业厅，他让我换机子，他说没有这样的，没法换，只能是手机的，但老人用不惯。我接着查了号，我上长清办，人家移动公司的人说你上那边去也白搭，也转不过去。接着又告诉我一个济南市移动厅的，我去了三次都没给我办下来。&
主持人：李总，刚才用户反映这个问题，是不是他长期欠费停止多长时间以后，这个号码就不再属于他了？&
李德明：号码资源是国家的，我们企业运营是从国家申请，申请完以后，如果不再用了，可以退给国家。号源是这样，你欠费停机以后再不缴费，或者三个月以后这个号码就无偿收回了。&
群众代表：今年清明节就停机了。因为也没有反馈信息，老人也不懂。可是等过了两三个月以后，我过上一段时间就打电话，过了老长时间，大约使最近两个多月还是三个多月，打通了，一个小姑娘接的，她信号不好，没法受道，他给我回了个短信说怎么回事。我就不愿意和他说了。从那以后我一直想讨个说法，你说我就欠个费，你就这样。&
李德明：这个是这样，当年国家提出一个措施，就是农村村村通工程，要求我们三家运营商都去把农村的通话问题解决，当时有些线路不到位的地方，就使用了一些无线的固话机，国家有这个政策。他这个是叫无线座机，就是不用线，插上手机号就可以。它的资费是特殊资费，必须限定一定区域内使用，不能漫游。因为它的资费相当低，如果你出现漫游，必须办另一个产品。所以他的卡是特定卡、特定话机。手机卡插进去能用，它这个号放到手机上不能用。我听明白了您的问题，话机如果坏了，我给您修，如果修不好我换您一个新的。这是话机的问题，就是能修我给你修，修不好我给您换。关于号码的问题，我查查您原来的号，如果旁人没有使用，在我们库里，我可以给你办理。&
群众代表：这个号码因为什么，我咨询过咱移动，他说要换号就消费不是十元了，我有六元的卡放到里面没法用，联通的三元卡也没法用。我想到维修的那里他们还维修不了。&
主持人：这个事不是特别难，李总刚才给您承诺了，一定让您满意。主要是原来资费的问题能不能继续享受，李总说能行，请您放心。&
群众代表：您好，我是移动用户，我手机卡是路边摊买的，大概用了四五年了，也不想换。现在可能是刚才李总提到实名制了，我一些套餐也办不了，密码也不是我的，用户名也不是我的，我就想问问怎么能变更成我的名字，我可以办理更多的套餐。&
李德明：谢谢这位观众，实名制现在从国家来说要求非常严，新入网的都是实名制。实名制就是有名字不一定实名制，实名制是他本人的真实身份。现在网上好多用户是有名字，但不是他自己。针对这个问题我们有办法，如果你实名制的可以说，不是本人的，可以拿身份证、手机SIM卡，拿这三个月的缴费单据，证明你使用，证明就是你使用的，到营业厅就可以改。这是一种方式。&
主持人：接下来我们来回顾一下三大通讯运营商近一段时间的工作，市民、群众的满意度究竟是多少，我们来通过12345市民服务热线给我们提供的一组数据，来客观展示一下。
根据统计，7-8月份，中国移动济南分公司承办热线3857件，群众满意率73.13%；中国联通济南分公司承办热线4831件，群众满意率95.36%；中国电信济南分公司承办热线1060件，群众满意率76.26%。针对三家运营商反映的问题主要集中在资费、通信设备、井盖维护、线缆线杆维护、通信故障、互联网等方面。&
李德明：目前12345的热线我们的满意处理程度，我们还有差距。听了录音以后，我们感觉差距很大。怎么让用户满意，这是我们一直思考的。通讯运营商怎么让用户满意？我认为有四点，一个是客户购买这个产品要方便；第二是使用起来要畅通，不能影响客户使用；第三，客户有问题，应该给予及时解答；第四个，我们的价格适当满足客户的预期，不要高高在上。我认为搞通讯行业的，这也是我自己在琢磨的，相信通过我们社会的监督，我们内部的管理，我们的服务水平的不断提高，让群众更加满意。谢谢。&
刘翠立：感觉我们在抓服务、提升服务水平，实际上我们在对客户接触点，包括10000、包括现场，我们很多服务细节、规范性上可能还需要做进一步的提高。中国电信的服务理念是“用户至上、用心服务”，要真的把它落实下来，我觉得除了我们的直面问题、践行承诺以外，还需要广泛接受建议、监督，来整体改善我们的服务、改进服务，持续把我们的服务水平提高，把我们的服务理念落在实处。&
郝立谦：我的感受是通讯服务真的是事关千家万户的事，我们的每一天的每一件细小的日常工作，对于我们的每个客户、每一个家庭，可能都是比较重要、比较大的事。如果因为我们做的不到位，给大家造成了困扰，我们一件日常的小事会影响一个家庭，会影响客户。所以作为我们来讲，服务是没有止境的，我们会持续努力、系统提供我们的努力，注重我们的细节，我相信我们会做得更好，我们会一直努力。&
主持人：接下来我们有请本期节目的点评嘉宾于主任，对三位上镜嘉宾今天的表现作出点评。有请于主任。&
主持人：这次的政务面对面到此结束，现场未回答问题请关注后续解答。下次再见！&
网友问题区
【网友】工业北路恒大城，20楼以上信号特别差，有时都接不到电话，请问何时能解决？移动联通信号都很差。(09-23 09:47)
【冰山】我是移动公司铁通无线固话后付费用户，9月1日欠费停机，原因是6月份补卡后，7月份无故产生上网费用，单位两年前办卡时告知不能上网和发短信，咨询铁通告知不欠话费，没有停机，但移动公司告知由于补卡自动开通上网、短信功能，必须补交欠费才能开机，要求客服关闭上网、短信功能，但客服说无法关闭，如果以后再无故产生费用再说，216元的费用3个工作日内减免到10元，3日后补交10元想开通以免影响工作，却要求补交14元，4元后经咨询客服是滞纳金，而发票用户名称是中国铁通济南分公司，我个人交的钱发票名称却不是我的，不能理解？？？联通为什么可以禁用上网、短信功能而移动这么著名的公司却不能，我认为这是霸王条款，强加给消费者太不公平了。(09-23 00:18)
【网友】我在山大南路移动营业厅买了一部中兴老年手机，在使用时发现只要按一下右键就上了移动梦网，因为老年人不用手机上网，但是在使用过程中很难避免不碰到右键，我就到营业厅想取消上网功能，但工作人员说取消不了，让我到中兴手机售后解决，中兴售后也说没办法取消。难道取消上移动梦网功能就真的办不到吗？我记得原来为了不让小孩玩手机游戏办理过这项业务，怎么现在不给办了？这种钱老年人交的实在是太冤枉了。能否请有关部门或单位为我们解决这个问题，我们的退休金不想花在手机上网费上。谢谢！(09-22 21:16)
【悠悠】怎样从技术上根本解决骚扰电话，垃圾短信问题(09-19 22:36)
【王波】我是章丘市绣惠镇居民，日前家中固话被联通公司强制停机，说需更换为无线固话，更换原因为原有线路老化，更换费用为每家100元，更换后通话效果较差，严重影响通话质量。在此我有如下两个疑问：1、原有固话应用较为良好，为何要更换为无线固话，该次更换是否为全国统一？2、既然线路老化需更换，原因应在联通，为何该部分费用还需老百姓承担？(09-19 14:30)
【李文进】您好，我是济钢钢城新苑西区4号楼的居民。2013年，移动、联通在没有通知业主的情况下，私自在我们楼顶建信号发射塔。我们2014年3月投诉12345后，他们承诺5月拆除，至今仍然存在。移动公司说已经拆除，但目前仍在。联通公司表示不可能拆除，而且态度不好，我们业主表示不接受。12345至今没有答复。我们业主需要维护自己合法权益，希望政府给解决。(09-19 14:25)
【刘老师】楼顶不经过居民同意安装移动CMCC,他们有理，电磁环境测试报告呢？设备具体的辐射范围书面材料？ 如果不能提供，居民要求拆除，电话(09-19 13:54)