经典实用有价值企业管理培训课件：传说中的海底捞_百度文库
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经典实用有价值企业管理培训课件：传说中的海底捞
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&知名餐馆-《海底捞火锅》经营管理启示录全集
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海底捞的“嫁妆”
2009年4月，我在《哈佛商业评论》中文版发表了海底捞的案例。据《哈佛商业评论》的编辑们讲，此文是他们杂志进入中国10年来，影响最大的一篇文章。
一个火锅店的案例为什么能引起这么大的反响？
因为火锅是个最没技术含量，最没有市场准入，最不需要关系，从业人员素质最低，竞争最充分这么一个行业。说白了，这个行业谁都能做，谁都明白。
然而，海底捞却能做到，在火锅的淡季三伏天，顾客仍要在它的门前排队；而同行的火锅店平均上座率却不到一半。饮食业最讲究上座率，因为餐厅只要一开门，不管有没有客人，租金和员工的工资是一定要支出的，所以每多做一桌生意，就意味着多增加一份利润或减少一份亏损。
海底捞的一枝独秀不是昙花一现，海底捞进入北京和上海6年了，可是海底捞依然鹤立鸡群！火锅店又不是原子弹，同行怎么就学不会？难道做火锅的除了海底捞，别人都是傻子？！
这个案例甚至引起香港饮食业的注意。香港是世界美食之都，然而很多香港饮食业的过江龙在大陆却没有淘到金。我的一位香港饮食业朋友一天给我打电话说，他要来北京开一个港式海鲜火锅，调查北京市场的时候知道了海底捞，也看到了海底捞的案例。
他说：“没想到这个案例是你写的，你一定认识他们的人，能不能帮我们挖一个海底捞的人，最好是你案例中写的那个28岁的北京大区经理袁华强！”
香港人最直截了当，很多人以为钱能解决一切问题。在北京见面时，我跟他们说：“我不能挖海底捞的人，因为我挖不动。”
张勇有个不成文的规定，尽管没成文，但张勇在海底捞是“神”。他说的东西，海底捞人真信。
张勇说：“在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给8万元的‘嫁妆’（海底捞店长很多是20多岁的姑娘，其实是补偿）。”
我问：“包括被竞争对手挖走？”
张勇说：“对。”
“为什么？”这个答案完全超出我的想象，我盯着张勇问。
张勇说：“海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的，对海底捞都有相当的贡献。”
不仅是有相当的贡献，有很多干部，长期加班工作，体力和精力透支太大；有的干部，年纪很轻就一身病。海底捞的采购大主管杨滨曾经创了一个纪录，他在天没休过一天假。
张勇说：“海底捞有今天，每个干部都有一份功劳和苦劳。所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家。小区经理走，我们给20万；大区经理以上走，我们会送一家火锅店，差不多800万。”
我有点将信将疑地说：“袁华强被人挖走，你会给他800万?”
“对，袁华强今天要走，海底捞就会给他800万。”张勇低头若有所思，平静地回答我。
尽管我知道欲擒故纵，可是张勇这个政策也真是剑走偏锋，非一般人敢用。看来真是：与众不同，不一定能胜；但不与众不同，一定不能大胜！张勇是个走极端的人。
人心都是肉长的，袁华强能被挖走吗？！
我长出了一口气，我知道袁华强不会被我和任何人挖走，至少在张勇这个“神”没有糊涂的时候。
海底捞刚进入北京时，非常不顺。租第一个房子就让人给骗了，而且整整骗去300万，那是当时海底捞账上的全部现金。
&“人找到了吗？”我问张勇。
“找到也没用，那伙人中还有个退休法官，人家早就设好了套，我们不懂。”
我又问：“你听到他们被骗的消息后，骂没骂人？”
张勇说：“我哪敢骂？！那个主管经理已经急得两天吃不下饭了，那几天电话我都不敢给他打。后来听说他们要找人绑架那个骗子，我才给他打电话。我说，你们就值300万？马上干正事吧。”
我又问：“你真没怨他，真没心疼？”
张勇说：“我当然心疼，那是我们当时所有的现金。不过，我真没怨他。因为我去租，不也要受骗吗！”
各位老板，读到此请问自己一句话。如果你碰上这样的事，你会这样想吗？
难怪在海底捞十几年的历史中，上百个店长以上的干部，只有3个人拿走了海底捞的“嫁妆”。
然而，“林子大了，什么鸟都有”。人也是如此。去年一个店长辞职加入竞争对手后，拉走了后厨经理、大堂经理和好几个领班；而且就在海底捞新店的对面开了一家火锅店。可是她竟然也回来，要这笔嫁妆。这次张勇食言了。
什么人需要公平？
人一出生就是不公平的。生在非洲有些国家的人，寿命很可能只有40多岁；生在美国的人，可能活到70多。80年代后生在中国农村的人，有90%的可能是农民工；80年代后生在北京和上海有正式户口的人，理论上一辈子不用打工，因为爷爷奶奶姥爷姥姥爸爸妈妈至少会给他留下两套以上的住房，他可以住一套，租一套。
追求公平从来就是穷人的DNA，因为穷人认为世界对他们不公平。海底捞员工的主体是农民工，自然是最渴望公平的群体。海底捞追求公平的企业文化准确地打中了他们这一精神诉求。
海底捞所有管理干部必须从服务员干起的这条铁律，让杨小丽、袁华强、谢英和林忆这些没有学历，但有管理才能的员工通过晋升到管理职位改变了命运；有业务能力的人，也可以通过后勤晋升通道，成为财务、物流和维修等业务人员而改变命运。
那些既没有管理才能，也没有业务能力，但任劳任怨、踏实肯干的人在海底捞能不能改变命运？
也能。在海底捞，普通员工如果做到功勋员工，工资只比店长差一点。千万不要忽视一个保洁阿姨的作用，如果她整天整年乐呵呵地扫，她就是一个活雷锋，这对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此，她还会带出能达到海底捞洗手间的清洁和服务水平的徒弟。千万不要以为让一个面对普罗大众的中国餐馆的洗手间，一年365天没有味道是一件容易的事！
西安四店的小凤说：“我是前厅的服务员，一天我被临时调到电话间接电话，电话间斜对面是洗手间。
“您好，请问找洗手间吧？您好，男士在这边，谢谢。您好，请擦一下手。这几句我不熟悉的服务用语，不停地从洗手间那里传过来。这是保洁组大姐毛俊辉在为顾客服务。让我惊奇的是，一天下来了，毛大姐至少说了几百句这样的服务用语，可是她每次说的时候，总像是我们上第一次培训课时，跟着培训老师的语调学说服务用语。她那有些地方口音的语调，极具感染力，我在电话间里都能感到热情，搞得我接电话时几次走神。
“客人还没到门口时，毛大姐就迎上去主动询问；客人用完洗手间时，大姐主动给客人开水龙头、挤洗手液和拿纸巾。更可贵的是她也能像我们的服务员那样，利用与客人接触的一两分钟，了解他们对海底捞的看法。记得一个客人有些不满地说：你们这里吃饭可真是麻烦，要等这么长时间。大姐马上说：非常抱歉，辛苦您等座了。一个客人说：你们这里生意真是好。大姐会说：多谢您，都是顾客支持。
“毛姐只是一个清洁工，她不像我们有长时间同客人交流的机会，但她对客人的反应，让我这个做服务员的自愧不如。毛姐的努力赢得很多顾客的好评。记得一次我服务32号桌，那桌客人是第一次慕名而来。其中一位姓张的客人性格很开朗，席间他去了一趟洗手间，回来就滔滔不绝地说：真是不一样，这是西安最干净的洗手间，比我们家的还干净；不仅如此，还有人给开水龙头，递毛巾。你们每个人都要去，否则就不算来海底捞吃饭。
“那一刻我觉得很自豪，也为毛姐感到骄傲！”
在研究海底捞案例时，我的一个助手曾专门研究海底捞的洗手间，他说：“海底捞洗手间的卫生水平绝对能达到五星级酒店的水平，但比五星级酒店洗手间的服务还好，因为海底捞的洗手间还有人递毛巾和开水龙头等服务。如果考虑到海底捞洗手间的使用频率远高于五星级酒店和中国人使用洗手间的习惯，我们有理由得出结论—海底捞洗手间的管理水平绝对世界第一。”
西安四店贺肆林说：“我进入公司虽然只有4个月，但我能理解双手改变命运的道理，我以前在一家合资企业做，每月也有1000多元，但攒不到钱。我在那家公司做了4年多，攒的钱还不如在海底捞4个月多。
“一次休假我去逛街，碰到我们上菜房的一名洗菜阿姨，她和丈夫都在海底捞上班，闲聊时提到他家的情况，他们告诉我，来海底捞后，他们俩每月能攒元钱，现在正在装修房子，买家电，准备明年就把儿媳接进门。
“我们店还有一位陕西阿姨，皮肤较黑，非常粗糙，她很朴实和节约。她家境不好，家在很远的山区。有一天下班我碰到阿姨正在喝饮料和吃薯片。我听的MP3她也要借来听一听，真没想到阿姨的爱好这么广泛，而且还很前卫。如果她没来海底捞，可能还是守着一亩三分地的家庭妇女，是海底捞改变了阿姨，给她提供了一个公平的舞台，让她靠一双肯干的双手改变了命运。”
我们访谈过的海底捞员工，大多数都认为海底捞比别的企业公平，因为海底捞对员工的评价只有一个标准—能不能干？
公平感是所有企业最难解决的问题。一个企业如果不以工作好坏为唯一标准提拔和奖励员工，就必然会设定一些其他标准，比如学历、资历、背景等，于是，一碗水就很难端平了。
人是群居动物，公平感主要来自于和同类的对比。中国长期以来的城乡差别，使得几近认命的农民不再奢望同城里人比，但是他们会同自己人比。如果在一个大部分是农民工的企业中，他们追求公平的希望又受到挫败，比如老板的小舅子可以对他们呼来喊去，一个员工靠漂亮脸蛋就能拿最高的奖金，刚来的MBA连上菜都不懂一下子就当上经理助理……他们一定不会感到幸福。
人不幸福，不仅卫生间扫不干净，对别人自然也不会友善。难怪很多餐馆，尽管天天有人检查卫生间的清洁程度，依然味道熏天；天天强调的微笑服务，成了皮笑肉不笑的苦笑。
张勇知道要想让服务员对客人好，就必须让服务员感到幸福；让服务员感到幸福，不仅是吃饱住好，还要公平。
公平为什么重要？因为公平不仅是分蛋糕，还涉及到人的希望和尊严。
一个煤老板在北京最贵的小区住着，孩子在北京最好的学校读书，他跟我说：“别看我现在有钱，但在北京我感到没尊严。我每次去学校，校长都得见我，但那是看在我给学校捐款的分儿上。如果没有捐款，他们能让我孩子进去读书？他们这是对钱的尊敬！”
这个煤老板为什么不满意？因为户籍制度给他带来不公平，如果他孩子是北京户口，他就不需要捐款。
员工是一个一个吸引的！
在海底捞，有两句众所周知的张勇语录。一句是“客人是一桌一桌抓的”，另一句是“员工是一个一个吸引的”。
海底捞郑州片区总经理冯伯英就是一个典型的“员工是一个一个吸引的”例子。她刚加入海底捞时，也是一个从农村来的女孩。
她说：“由于我父亲过世早，家里非常贫穷。我来海底捞的时候，是一个什么都不懂的农村黄毛丫头，我连黄喉和毛肚都不知道是什么东西，以为是地里长出来的。我刚开始非常笨，只是比别人更踏实和认真。我当时做梦也没想到，我现在还能当上海底捞的经理，拿着比国营单位还好的福利待遇。
“回忆起来，我为什么能在这里死心塌地地干？因为我觉得老板人好，公平，虽然他对工作要求很严，但是做得好就有提升的机会；于是，我越干越有劲，学东西越来越快。
“还有老板没有把我们当打工的，我们都是从农村来的，见识少。我刚来时张大哥和施哥（海底捞的另一个股东）经常带我们去公园里玩耍，照相，划船；过年带大家一起去歌厅唱歌，吃年夜饭跟我们一起喝酒划拳，让我感觉不出自己是个打工仔。
“平时街上有什么好吃的，张勇的太太（当时也在海底捞工作）和李海燕姐（施哥的太太，当时也在海底捞工作）买回来给大家分着吃。我印象最深的就是当时海底捞楼下的东东包和油果子。
“还有我生病时，住在我们县医院。那时刚好发大水，路全都冲烂了。我根本没想到张勇大哥亲自来看我，还给我留下钱，嘱咐我好好养病，多买一点有营养的东西吃。还有一次，我母亲过生日，李姐还亲自去我们家送了红包。
“我当上负责人后，每当工作有压力时，就想打退堂鼓，可是公司从来没有责怪我，而是从思想上帮助我解决问题，帮我一起找方法。于是，我就这样被一步一步被吸引着坚持下来，走到了今天。”
上海五店的黄金仙是一名大学毕业生，他在谈到融入海底捞的过程时说：
“我当初西装革履，怀揣简历在虹口体育场的招聘会上彷徨，无意中从海底捞的摊位经过，就在转身之际，海底捞的招聘员工热情地向我问好。耐于面子，我坐下来同他们咨询了几句，填了张表就离开了，甚至连简历都没舍得留下。可是形势比人强，好的就业机会太少，作为权宜之计，我来到海底捞。试用期的时候，其他单位也来过几次复试电话，我几次想离开，但都被海底捞的一些不寻常的小事所打动，最终让我选择留下。
“上个月25日晚，店经理黄姐去开会，大堂经理和领班又都休假，人手显得紧张。我当时发烧到度，工作很吃力。恰巧当晚又轮到我加班，代理领班把我的情况告诉给代理大堂经理钟哥。钟哥马上安排别人替我加班。中间寻台时，他还特意过来看我几次。我体力透支严重，客人高峰期一过，走路都开始摇晃。代理领班马上让我提前下班，当时我虽然烧得浑身发冷，但心里暖暖的。
“回到宿舍倒头就睡，不知什么时候被人叫醒，一看是工会成员李守业。他带来水果、脆皮肠还有猪蹄熬的营养粥。我手捧着热腾腾的粥哭了。
“晚上下班后，室友们都来问候我。李文看我的被子被汗水浸湿了，马上给我换了床干被子。王朝玉半夜起来，看我的体温升到了39度，硬把我拽起来去医院。店经理黄姐知道后，特意打电话来问候，并批了我3天假。
“很久没有敲键盘了，我今天终于鼓起勇气把我在海底捞的感受写出来，希望与每一位海氏员工共享。感谢海底捞，感谢我的同事，我选择扎根在海底捞，是你们让我感到了家的温暖。”
北京四店的许陈晨也是一位大学生，她说：
“当我提着行李走进海底捞宿舍时，我一下子迷失了，完全找不到当学生时的自信。我读过大学，可是我端起盘子时，脑袋里一片空白，什么都不知道，甚至分不清酱油和醋，眼泪就在眼眶打转。我怕人家笑我，强忍着没哭。
“我师傅是个男同志，他很耐心地跟我反复讲解服务程序，并告诉我不要紧张，要把客人当成朋友。但我仍然很紧张。第一天就在手忙脚乱中度过了。我打碎了烟灰缸，搞翻了香菜碟，告诉客人叶儿粑是蒸蛋；最后还烫坏了手，结果眼泪还是流出来了。
“第二天我跟师傅说，我是不是很笨呀，总给你添麻烦。还没等我说完，他就打断我说：人都是从不会慢慢到会的。我鼓励你犯错误，就是怕你不犯错误。这一次你犯了错误，下次就不会犯了。你有什么不懂的，可以随时问每一位同事，他们都会帮助你。
“他一边鼓励我，一边一个菜一个菜地给我讲解，带我熟悉环境，教我摆台。可是第二天我仍然不时地犯一些小错误。我的师傅就像一把伞，帮我遮雨避风，帮我救火，我就像伞下一只哭红了眼睛的小白兔。
“有一天，我的师傅没上班。我跑遍店里每一个角落都没找到他，后来同事告诉我，师傅生病回家了。我不敢相信，怎么可能呢？但这终究是事实。我一方面担心师傅的身体，另一方面又担心没有他我该怎么办。
“慌忙中，我想起师傅的眼神和他的话：陈晨加油啊!我跑到一个角落，掏出服务程序，仔细默读了几遍，又仔细回想过去几天的实践，心里安定了一些。这时来了一桌客人，我开始一步步为他们服务，并试着和他们交流。
“得知他们其中一位阿姨过生日，我悄悄安排了顾客的生日程序，并送给他们一份生日果盘和一碗长寿面。当得知她的儿女都在国外时，我就说：‘阿姨，今天是您的生日，我把您当做妈妈，您也把我当女儿，让我给您过生日吧！’这时大厅里放起了生日歌，我和阿姨一起切了蛋糕，阿姨感动得哭了。走时，她把电话留给我，让我去她家里玩。
“上学这么多年，我还从来没有给自己的妈妈过过生日。看到这个妈妈的幸福样子，我也很开心。我把阿姨给我的名片夹在日记本里，并在旁边画了一个妈妈的笑脸。
“又过几天，店经理给我发了正式员工的工牌，我成了海底捞正式的员工，但我知道要学的东西还很多。师傅，请你放心吧，我会永远记着，陈晨加油！”
组织行为学有一句话：人与组织的关系，其实就是与人的关系。人离开一个组织是因为要离开某些人，人加入一个组织也是因为某些人。
是善良，还是聪明？
人和人不一样，同是从农村来到海底捞打工的人，对城市物质生活的反映不同。北京三店的杨玉梅，是一个陕西农村来的姑娘，对她身边一些同事的变化很看不惯，她在海底捞杂志上写了一篇《树高千山忘不了根》的文章。
她在文中写道：“有一次中午下班，我和几个同事去逛街，他们每个人都买了零食，一边走路一边聊天一边吃。有一位大姐说，玉梅，你什么都不买，平时也舍不得买衣服，人家都瞧不起你。你现在还年轻，该花的就要花，不花以后就没有机会了。然后，他们几个就一起说起来，应该怎么消费和享受。
“我听了，心里很不是滋味。父母把我们养大，是任由我们在外花钱？现在有的员工进餐馆吃一次饭就花几百元，可是我们的父母却在家省吃俭用。我的家没有什么经济来源，我不能和别的同事比。我的家乡都是以种地为生，我爸爸只有小学文化，为了让我和弟妹读书，他去城里打工。
“我以前不知道爸爸在城里打工的辛苦，直到我辍学后也外出打工时，看到那些农民工找不到工作时，宁可饿肚子也舍不得买3元钱的面，而我的同事们随便吃一袋零食就要3元。
“我去西安一个劳务市场找工作，看到一群群或站或蹲的叔叔阿姨都是来自农村的农民工。他们穿得很破烂，身边放着我所熟悉的工具箱。他们每天都会在那里等活儿；有的，晚上就在那里打铺盖过夜。那个地方，我们村的人最多，不管春夏秋冬，他们总会在那里。在我的记忆中，爸爸每次从城里回来都会给我和弟妹买一些好吃的，而他背着同样的工具箱。
“我妈妈很善良、朴实。在我的记忆中，她从来没有买过新衣服，而总是买布自己做。全家人的衣服和鞋都是妈妈做的。冬天是缺菜的季节，妈妈把白萝卜叶子切碎，放在缸里用盐腌了。这就是我们家一冬天的主菜，萝卜是留着过年吃的。过年时，爸爸会买回一袋米，平时就几乎不买米了。弟弟妹妹不懂事，看到人家小孩吃米饭，就回家要。因此，妈妈做饭有时会做两样，米饭给弟妹吃。
“我们家虽然很穷，但很温馨。父母年龄渐渐大了，身体都累垮了。妈妈的腿两年前检查出骨质增生，胳膊也很疼，严重时都拿不起锅盖。她不能自理时，就只能让在西安打工的妹妹回家照顾。
“爸妈为我们付出得太多了，他们看上去很憔悴。爸爸有胃病，但为了生活，他现在还是每天早起去找活儿干，开拖拉机给人家拉石头。现在是冬天，我能想到妈妈还是蹲在河边的大石头上，趴着洗衣服，她手上裂开了口，就在晚上用一毛钱的棒棒油擦擦。妈妈在冬天会给我们买一元钱的擦脸油，现在我还是用这样的擦脸油。
“从我懂事起，爸爸妈妈就从来没吵过架，也没有同别人吵过架。我出来工作，爸爸对我说：不要跟别人吵架，要多干活儿，少说话，不要在小事上斤斤计较。但在我这个小集体中，我经常会听到一些脏话。有一次我做错了，一个女孩说，把老子惹毛了，看谁能骂过谁？平时在工作中，有些同事为了一点小事也互不相让。
“我不知道我身边这些员工家里是否很富裕，但我估计大多数情况比我好不了多少。我们在海底捞打工和在工地上打工是天堂和地狱之别，我们每天吃不同的菜、白米饭，下班有暖气，房间有人打扫。即使这样，远在家乡的母亲也很担心，经常问吃得饱不饱？嘱咐天冷要买衣服穿。
“而我们为父母想过多少？回报了什么？平时有没有给家里打电话？在寒冷的冬天想没想过给家里买一台洗衣机？我身边有的同事，从来没有提过父母，一年半却给自己换了三款手机。我身边有很多员工，上班几个月了，从来没有给家里寄过一分钱。其实，现在海底捞的有些员工已经形成一种攀比风气，发了工资很快就花光。
“我不能这样做，因为我不忍心。我的父母虽然没有给我好的生活条件，但他们把所有的东西都给了我们。为把我们抚养大，他们受尽了辛苦；我们大了，他们又要用全部积蓄给我们盖新房，却从不提他们的苦。
“我虽然来到海底捞，过着比以前好得多的生活，但我不会忘记我的父母。”
在研究海底捞的案例时，我问过海底捞十几个来自农村的年轻服务员会种地吗，他们都笑着摇头。
对农民工来说，城市的诱惑不可抗拒。城市就是“海洛因”。巨大的城乡差别把他们从土地里连根吸出来。他们需要的不是种地，而是在城市的生存技能。然而，人不仅是工具，当他们掌握一种技能时，同时也就学会了这种技能的生活方式。
城市是物质的，物质是供人享乐的，而享乐是无止境的。海底捞是城市物欲横流的一叶扁舟，不可能不随波逐流。但是在这条船上的人却不尽相同。
海底捞需要什么样的人？
张勇说：“我们无法要求每一个普通员工对海底捞保持绝对忠诚，处处为海底捞想，这不现实。只要他能对自己的家庭负责，为自己的生活和后代负责，那么他就会努力保住这份工作。”
像杨玉梅这样的人无疑是符合这条标准的员工。在繁华的城市，做这份被人看不起，又十分繁重的活儿，没有责任感是坚持不下去，也不会干好的。
张勇很聪明，为了强化海底捞干部对家的责任感，海底捞每个月还给领班以上的员工父母们发一份工资。钱不多，按照不同干部的等级，每月也就几百元。
张勇说：“我们的员工大都来自农村，他们的父母没有任何社会保险，海底捞就当给他们父母发保险金了。如果他们不好好干，他们父母都帮我骂他们。”
有人说：“张勇真聪明，羊毛出在羊身上，发给父母的钱本来也是员工的。”
还有人说：“张勇这个人真善良。”
员工也是顾客
卖麻辣烫出身的张勇知道，靠服务取胜这根定海神针掌握在海底捞一线员工手里。他经常对他的员工讲：海底捞不论成功或失败，一定都是从基层开始；第一线最重要，因为顾客在第一线。
其实，这个道理是常识，不仅张勇明白，谁都明白。正所谓：知屋漏者在宇下，知政失者在朝野。可是能把这个道理落实好就不那么容易了。
公司大了，必然要有各级管理者。管理者要处理的问题同员工要处理的问题相比，谁的更重要？对绝大多数企业来说，当然是老板最重要，然后一级重要过一级；于是，官僚主义就形成了。
中国人的服从文化特别容易导致官僚主义，随着海底捞不断变大，官僚主义自然也滋生了。比如，张勇以前到各店巡察，自己一个人就来了；可现在海底捞却不知不觉形成了张勇每到一地当地一把手都要接机的惯例。
张勇意识到了这个问题。喜欢走极端的张勇，用他特有的方式来对抗他认为不对的事情。张勇在2006年对员工的新年致辞中说：“当你同我谈话时，你的手机响了，你的员工找你，我们就终止谈话，你优先处理你和员工之间的事情；当你和员工谈话时顾客需要帮助，你和员工就要终止谈话，首先要做的是立即帮助顾客。这就是我讲的以顾客满意率为中心的优先法则。随着年龄的增加，我现在逐渐明白了，‘顾客’的定义应该被更为广义地解释—包括我们员工在内。”
张勇把员工提高到顾客的位置，道理不说自明：如果员工也是顾客，那么员工自然要比领导重要。不过张勇的道理不那么完善，正确的说法应该是：在制定公司战略和制度的问题上，领导重要；在服务客人的问题上，员工重要。
然而，矫枉必须过正，四平八稳的正确说法最没用！
张勇的话在海底捞就是指示，就是制度，海底捞有一支执行力极强，完全认同张勇价值观的干部队伍。他们的可贵之处是能把张勇并不完善的制度落实到实处。
海底捞的财务总监苟轶群是海底捞目前学历最高的高管，他加入海底捞前曾在学校教会计。海底捞刚去西安开店时，他帮海底捞做账。做着做着，被海底捞吸引了，学校的教职不要了，加入了这支农民工的队伍。
他在教育海底捞财务人员时举过这样一个例子，他说：
“今天我同海底捞西安的成本会计李静谈话时，她激动地讲了一句话：我们是干什么的？这是源于她今年元旦去海底捞店里核对成本时，看到人手不够，生意太忙，于是临时放下财务工作，钻进厨房帮着后厨人员洗了半天碗。
“事后，一名普通员工的话让她深有感触。那个员工说：没有哪个财务人员能在这里坚持洗半天碗。因此，引发了李静关于‘我们是干什么的’思考。
“我们作为财务人员的职责是什么？这是一个早已耳熟能详的话题。我们的职责当然是服务、监督、控制和核算，我们是店长的财务助手。但这些职责落实到一个点是什么？那就是在最合适的时间，做对海底捞最有利的事情。
“如果一个成本会计在检查上菜速度时，发现速度没有达到标准，于是他来到上菜房，结果发现已积压了很多上菜单。这时他有两种选择，一是记录问题，准备向经理反映；二是放下记录和检查工作，马上帮助上菜，并在上菜过程中了解问题的根本所在，但他必须晚上加班，才能完成自己必须完成的成本控制表的文案工作。
“现实中，我们的大多数财务人员会选择哪种处理方式？肯定是第一种。为什么会这样？我相信海底捞大多数财务人员并不排斥到店里帮忙，但都认为首先应该完成财务的本职工作。这个道理乍听起来是对的，财务人员的工资一般要比服务员高一倍，去干服务员的活儿是浪费。
“但我们这样想的时候，却忘了我们作为海底捞财务人员的根本问题，这就引发了李静的‘我们是干什么的’问题。我们的一切工作都是围绕让顾客满意这条根本原则。如果‘顾客满意’受到威胁，海底捞将不复存在，那么我们的一切工作都将失去它的意义，包括我们的成本控制表。
“所以，放下手中的事情，马上投入到让顾客满意的工作中去，才是海底捞财务人员的正确做法。
“那是不是说财务工作就不重要了呢？当然不是。问题是我们直接参与到业务实践中与把财务工作做好不是矛盾的。拿刚才的例子，如果上菜慢的问题是偶尔的，那它绝对不会影响财务人员把财务工作做好。恰恰相反，帮助业务人员发现问题，解决问题，从而提高效率不正是我们财务工作的终极目的吗？
“因此，为了把财务工作做好，偶尔到店里加加班帮帮忙也是不错的（当然我不鼓励大家放弃休息，长期加班，那样做一定效率低下）。
“也许有人会问，那要是每天都需要我去上菜房帮忙呢（必须承认这种现象，在我们公司有可能存在）？那一定是我们的管理体系出了问题，那就更需要了解清楚，向更高一层的领导反映。
“不可否认，我们有些财务人员已经人为地把自己放到一个较高的位置上，认为不能去做上菜洗碗那种服务员做的事情。这种思想虽然不是主流，但确实存在。如果我们不加以重视，就会蔓延开了。所以请每位同事要自我反省，如果这种思想在你的工作中反映出来，我一定会把你清除出海底捞财务人员的队伍。”
看了苟总监的讲话，曾经做过成本会计的我倒吸了一口气，看来海底捞与众不同的不仅是服务员。
海底捞现在有上万名员工。海底捞总部在北京南三环附近一个非常不起眼的办公楼里，总面积只有500平方米，而且还包括半个夹层；张勇在总部没有办公室，苟轶群这个管钱大总管的办公室不到12平方米。同海底捞餐厅并不豪华的装修相比，海底捞总部仍然显得过于寒酸。
寒酸吗？不寒酸！
员工如果是顾客的话，干部就是服务人员；如果是服务人员，自然就不应该那样气派！
人都不傻，需要被提醒，胜于被教育。企业里谁最重要，正常人一眼就能看出来。
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