建设银行惠民服务谱新篇
来源：搜狐网
　　一、持之以恒促服务创新
　　近年来，建设银行围绕集约化经营战略，突出“以客户为中心”主旨，从客户、网点最迫切的需求入手，以网点业务“前后台分离”为切入点，重点在简化环节、分离业务、整合流程方面下功夫、做文章，统筹推进网点业务前后台分离。通过不断创新营运手段与作业模式，研究建立集约化运营服务模式，先后完成集中核算、集中数据、集中现金配送，集中外汇汇划及清算等11大集中，实现共计120类网点业务或事项前后台分离，取得了显著的改革成效。网点工作事项持续减少，网点柜员从重复性业务处理职能中解放出来,专注于营销服务，建设银行网点服务能力稳步提升，客户体验不断改善。
前后台分离后后台集中作业场景
　　在推进前后台分离的过程中，网点对公结算业务由于时效性高、业务量大，成为了推进工作的焦点与重点。尽管随着电子业务的迅速发展，前台柜面业务更宜首先通过电子化渠道分流，这也是银行业内的共识。但因交易习惯和票据业务本身的特点，我国传统的柜面结算业务在相当长的时间内难以取消。由于我国柜面对公结算交易时效性显著高于国外，加之整体业务规模相当庞大的特点，在柜面业务流程改造的过程中，面临着前所未有的挑战。
　　为贯彻落实新一届党委“综合性、多功能、集约化”发展战略，进一步减轻网点交易处理压力，提升柜面客户与柜员体验，建行积极创新探索，以网点对公业务量占比最大的实时性业务为重点，引入先进技术，再造业务流程，创新管理方式，在国内外大型银行中率先实现了总行层级实时业务集中处理，先后实现支票、票据交换、汇兑等28类主要实时性业务产品前后台分离。截止目前，全行所有分行全部14523个营业网点和425个信用卡、房贷等业务专柜实现实时性业务总行集中处理，日业务量达82.5万笔，有效缓解了网点交易结算和客户服务压力，明显提升了运营效率与服务水平，显著推进了集约化运营模式转型，有力支持了全行业务发展和流程银行建设。
　　二、精益求精结五大硕果
　　前后台分离改革实施以客户和柜员体验提升为核心，统筹兼顾提高效率、控制风险、降低成本三大目标，强化精益组织管理，通过流程再造、技术应用、生产创新等举措持续优化客户服务，有效缓解了网点交易结算和客户服务压力，明显提升了运营效率与客户服务水平，惠民成效硕果累累。
　　一是再造柜面业务流程，提升处理效率，节约客户等候时间。前后台分离模式将柜面原依次经过受理－审核－录入－复核（授权）－发起交易的串行、逐笔业务处理流程，改造为要素录入、印鉴核验等主要业务环节最大程度分离由总行集中处理，并通过将原有串行处理流程再造为并行流水线式作业，保证实时业务处理效率。同时，将原有客户手工填写要素流程优化为电子填单流程，补充记忆功能，有效减少客户重复要素信息的手工反复填写，简便客户填单操作。新模式下，网点办理立等业务由分离前的5分钟缩短为不到2分钟，客户等候时间节省62%；同步推出结算快线产品，实现非立等业务受理模式，即客户在前台受理完毕即可离开前台，较原有模式节省79%等候时间，客户反映良好。
　　二是创新信用卡收单流程，提速发卡周期，改善客户体验。在对公柜面业务前后台分离基础上，还针对个人业务特点，研发创新信用卡进件业务“灵活前端扫描、集中数据采集、专业在线审批”协作式业务流程，实现网点扫描受理同步信用卡收单，依托影像化流转替代实物传递，减少了分行内部各环节的手工传递交接，有效提升信用卡业务在申请资料受理、进件处理、征信审核各流程环节的处理与流转效率，显著提高了发卡效率，客户全流程办卡周期由原来2-3周缩短为1周，客户体验明显提升，受到一线营销人员和客户的一致好评。
　　三是简化网点操作，增加柜员与客户的交流服务，使客户感到更温暖。前后台分离实现网点交易结算工作量大幅度后移，70%的对公业务处理环节有效分离，单笔业务由原来的2至3人操作减少为1至2人操作，工作量分离比例达80%，支持客户业务批量受理，明显减轻柜员操作复杂程度与劳动强度。新流程下，前台操作事项减少，营业网点柜员可腾出更多的时间服务客户，增加与客户面对面的交流互动，及时解答客户问题，深入了解客户的需求，择机推荐适合客户的业务产品，提高客户满意度。部分分行还整合柜面资源，增加对外服务窗口数量，方便客户业务办理，缓解客户排队现象。
　　四是引入先进技术，提高风险机控能力，保障客户资金安全。充分应用先进技术，最大程度实现系统自动化处理，减少人工干预，促进业务处理操作风险人工控制向系统机控转型。一方面，应用自动验印系统、二维码识别、图像识别等技术，实现凭证类别、账号、户名等部分交易要素信息的自动提取，提高业务自动化处理程度。同时自动校验机制、事中风险预警提示功能等，提升操作风险控制的针对性和有效性，降低人工操作风险。另一方面，通过实施岗位环节流程管控，拆分业务处理流程、环节，基于随机分配、工作流控制等机制实现处理任务由不同人员随机处理，固化业务处理流程，将部分规章制度对柜员操作的软控制转变为流水作业的硬控制，强化柜面操作风险机控管理，为客户交易资金的安全提供可靠保障。
　　五是释放营销服务空间，促进网点营销服务转型，支持业务发展。网点柜员工作有效分离后，为劳动组合调整、综合柜员制推行、跨网点受理等创造条件，推进网点综合性、多功能服务转型，增开服务窗口，缓解客户排队现象，最大程度方便客户就近办理业务，提升客户体验。支持营业网点向营销服务转型，提升网点客户服务能力，全面推进流程银行建设。网点交易核算与事务性工作分离后，网点节约人员主要向客户服务转型，置换出的行内人力资源配置到营销服务岗位及新增网点，有效促进营业网点向营销服务转型，切实提高网点客户综合化服务能力，推进我行流程银行建设。
　　三、勇于探索谱运营新篇
　　为更好的整合资源、服务客户，建行积极创新运营模式，全面打造高度集约化的柜面业务处理体系，统一承接网点客户实时性业务，打造了柜面业务“网点分散受理、总行集中处理”的一体化、集约化处理模式，有效整合资源，提高集约生产能力，全面支撑网点业务发展，推进商业银行集约化向纵深发展与流程银行建设。
　　创新亮点一：打造集约运营架构体系，统筹生产调度，灵活削峰填谷，实现区域集中向全行集约转变。
　　创新建立以总行专业处理中心为核心的全行高度集约运营架构体系，统一承接全行营业网点分离出的工作事项，最大程度上收网点集中事项，减少分散处理工作事项。国际领先的武汉、成都业务处理中心相继投产，标准化、规模化、专业化集中处理能力逐步显现，日集中产能达100万笔，业务集中处理层级与规模国内外同业领先，全面支撑网点业务发展能力显著提升。
　　全行集约运营体系实现集中业务统一监控与灵活调度机制，通过细化业务预测分析、产能规划配置、生产排班管理、业务监控调度、服务响应支持、突发应急处置等专业化集中生产组织管理，支持全行范围内局部区域发生业务爆发式增长时，灵活实施集中业务的跨区域调度，有效发挥整体合力优势，使承载网点业务峰谷变化的能力更富弹性，实现全行集中运营资源的整合共享与动态调度，明显缓解业务高峰期压件延期和柜面客户排队等候情况。
　　创新亮点二：创新集中运营组织机制，引入外部资源，降低生产成本，实现内部集中向外部集约转变。
　　在风险可控的前提下逐步探索集中运营外包引入模式，将操作程序化、简单化、风险可控的部分集中业务操作环节分包给外部服务供应商，明确作业标准和风险责任，以驻场或离场等模式进行流水线、工厂化处理，按业务量和工作质量计价付费；引入动态业务竞争机制，在一家外包公司服务质量下降或者终止合作时，能由其它公司随时分担其承办的业务，从业务整体降低运营成本，缓释操作风险。
　　同步建立全行外包业务的统一监控调度机制，实现各外包基地之间的作业任务自动分配，建立集中业务精细化生产质量考核机制，完善生产质量管理体系，研究建立与作业质量挂钩的外包费用分摊机制，利用价格杠杆引导从源头上加强对集中处理的柜面业务的管理，不断提高业务处理质量和效率，有效提升全行集中业务处理的调峰和应急能力，创新与外部联动集约运营模式。
　　创新亮点三：统筹集约运营业务结构，整合同质流程，推进板块运营，实现单一集中向综合集约转变。
　　不同于单个产品集中模式，前后台分离改革打造了跨对公、个人、渠道、财务经费等多种产品集中运营的通用平台，提炼各种业务产品中要素采集、印鉴核验、专业审核等同质操作，建立标准化处理环节，通过灵活参数组合实现规模化生产运营、差异化产品服务，实现了跨条线的业务流程整合与提升，彻底改变了传统银行业务条线单一集中模式，支持从全行角度推进跨业务产品资源共享复用与业务板块综合运营集约。
　　同时，通过集中业务结构特点，灵活复用处理资源，进一步提升综合集约服务能力。如实现将信用卡进件非实时任务与支票、汇兑等原有实时业务统筹安排、削峰填谷、互为补充，优化了总行层级集中生产业务结构，通过系统在实时任务间隙自动分配非实时任务，充分复用集中生产资源；又如财政额度请领等业务则实现与普通支付结算业务跨业务复用处理信息、联动交易等流程，减少人工重复操作，实现高效的综合化集约运营服务。
　　作为全行业务运营和流程变革重点战略项目，前后台分离改革后续将按照总行提出的综合性、多功能、集约化管理要求，以“为客户提供更好的服务”为目标，着力推进集约运营模式在外汇、机构等复杂业务方面的应用推广，持续创新技术与运营服务，积极探索运营模式创新优化，满足客户与业务部门新增需求，支持全行营业网点转型与业务发展，不断拓展银行客户服务空间，稳步提升柜面客户服务能力，用心惠民、创新惠民，让客户更满意！
(责任编辑：石亮)
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中信银行南京分行获江苏银行业“惠民服务好事大事”
来源：江苏新闻网
　　日前，江苏省银行业“惠民服务”典型性十件好事、“创新服务”有影响十件大事新鲜出炉。
　　银行的事关联万家，“为民服务，为地方经济服务”一直是江苏省各银行机构的办行宗旨和最高追求。为更好地服务于金融消费者和实体经济，江苏省银行业在业务经营中认真贯彻落实党的群众路线，坚持服务第一，改革创新，在创建中国银行业百家千佳文明规范优质服务示范单位的同时，围绕“惠民服务”“创新服务”克服困难、埋头苦干，推出了众多惠民举措，积极回馈社会，涌现出很多很多有影响的好事、大事。
　　为总结和鼓励推广这些惠民、创新好事大事，充分展现行业风采，江苏省银行业协会编辑部于2013年底在全省银行业系统举办了征集评选活动，共收到57家银行机构133件“惠民创新服务”典型事件，经过社会公众网站推荐评选，并经专家组审定，最终选出有代表性的10件好事和10件大事。中信银行南京分行凭借突破物理网点局限，建立网络银行――异度支付跨界平台，获十件创新大事之一。
　　2013年，中信银行“异度支付”产品正式上线，包含了二维码支付、NFC支付、全网跨行收单等子产品，并与苏宁云商集团、红星美凯龙等零售业巨擎开展合作，在业内取得良好成效。
　　这些具有具有典型性的十件好事大事，折射出银行业奋发有为、积极奉献的宝贵品质，也折射出银行业从业人员心系民众的行为风尚。
编辑：李华
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第3版：综合新闻
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兰溪农业合作银行惠民服务接地气
　　本报消息（通讯员&徐金浩）为惠民促发展，兰溪农业合作银行把服务渠道延伸到基层一线，全力推进农信金融服务点进驻村级便民服务中心，覆盖率达100%。即使在经济发展状况较差地处偏远的地方，通过安装助农取款POS机，也能满足当地百姓小额存取款、转账等金融需求。同时，该行还依托农户家庭、商户和农村社区等，加快金融自助服务终端安装进度，帮助农户实现了现金存取、自助缴费、转账、汇款等多种自助服务。　　今年以来，兰溪农业合作银行加大了现代支付结算渠道推广应用力度，完善电子银行系统功能，促进网上银行、手机银行、电话银行在农村推广应用，使广大农民在家门口就能办理各项金融业务。为解决基层小微企业贷款还款难、续贷麻烦等问题，该行还灵活运用“资金适配法”，指导企业按资金流量预期量身定制还款计划。通过对基层支行放权，提高审批效率。加强与政府部门合作，方便企业使用财政资金转贷等，在小微企业贷款还款和续贷上实现无缝对接。受益企业达135家，涉及贷款金额5.25亿元。
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招商银行惠民服务进社区 共建和谐好家园
浙江在线—浙江理财网
日 17:33:36
　　近日，招行深蓝支行结合“学雷锋日”活动号召，组织支行POS商户，联手走进社区，开展近江社区金融服务进社区活动。
　　活动一早，招行深蓝支行员工联手深蓝POS商户一起走进近江社区中心公园，开展了用卡安全、借记卡消费积分兑换、理财宣传……向社区居民宣传金融知识，发放宣传资料，并现场回答居民关心的人民币真假鉴别、投资理财业务、基金交易、外汇买卖、第三方存管等投资理财知识。与社区居民“零距离”接触，通过传播金融知识，让更多的客户了解招商银行的业务和产品。
　　招行各支行通过“请进来、走出去”不同形式服务于周边社区，持续开展社区金融服务宣传活动，形成常态化的服务机制，进一步建设和完善社区金融服务，延伸金融服务触角，提升服务水平，扎实推进金融服务进社区工作。
浙江在线—浙江理财网
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