热门关键字：&&&&
&>&&>&&>&>酒店处理顾客投诉流程和规范正文
投诉处理酒店处理顾客投诉流程和规范&&&&&&&&&&&&
关于处理宾客投诉、抱怨流程和规范
为了及时化解宾客投诉、抱怨，把宾客不满化解在顾客消费结束之前、离店之前，最大程度的维护酒店名誉，特制定本规定。
二、宾客投诉、抱怨的定义
客人以口头、书面、电话等情势提出或让他人转告，对酒店向客人所提供的食品、饮品、用品、装备设施及员工在对客服务中、生产中、或在讲诚信方面出现的题目，和客人没有遭到欢迎、重视、尊重等方面的情况，特别是给客人精神上、身体上、物资上带来伤害和损失的事件。
三、处理宾客投诉、抱怨的流程
1、凡是酒店全体员工听到、看到客人对酒店有投诉、抱怨时，不管是不是属于本岗位和本部分错误引发的，都要首先向客人行90&道歉礼道歉，同时迅速反馈至本部分上级（假如不属于本部分业务范畴的，可以马上告知业务对口部分的管理职员或本部分上级），3分钟内找不到本部分上级时，要直接反馈到酒店综合办公室（逐日22：00&第二天8：00或可拨打酒店总机反馈到酒店值班经理）。在反馈的进程中，必须在现场做好对客服务，直到上级到达时方可离开现场。
2、各级管理职员，主管或经理，在接到下级关于客人投诉、抱怨的反馈后，必须在3分钟内赶到现场。赶到现场后，要首先向客人行90&道歉礼，以表示道歉。
3、向客人鞠躬道歉后，要耐心聆听客人的投诉、抱怨，必须把顾客投诉、抱怨事件的由来落实得清清楚楚。聆听时要聚精会神，必要时要当客人面记好笔纪要点，不可分心，原则上顾客坐着我们站着，在非坐不可的条件下（如：宴客人到某一地点或客人要求坐下时），即便坐着也只能坐椅子的三分之一，并要躬身聆听。
4、凡是管理职员在自己权限内可以处理，并且能够保证使客人满意的，可以自己做决定来处理。
5、管理职员在向上级报告客人投诉、抱怨时，必须落实清楚客人抱怨的具体缘由、客人的感受、客人的期许条件，并提出自己的处理意见。尽不可以自己本人不到现场、不见客人、不与客人沟通、不落实情况、未弄清客人抱怨的事由及进程就汇报，更不可以不汇报。
6、处理客人投诉、抱怨时，虽处理但没获得客人满意结果的，或感觉到客人的要求超过自己的权限时和以为自己没有掌控处理好的，必须在2分钟内向上级汇报，听取上级的意见处理。
7、对自己处理且终究获得客人满意结果的，则在客人消费结束前或离店前向上级反馈报告。
8、凡由上级领导指定安排前往处理客人投诉、抱怨的负责人，必须按上级领导唆使认真处理，并随时汇报处理结果，处理不好或超权限的，必须立即向上级领导反馈。经过处理获得好结果的，也要在处理终了后十分钟内向上级领导汇报处理经过及结果。下级确切没法处理或投诉人身份较重要，由上级领导出面解决。
9、宾客投诉、抱怨的事件未能及时整改处理但客人已离店和整改需要时间完成的都需上报酒店，由质检部以书面等情势向客人做出致谦、致谢答复及整改处理的结果。
10、在将宾客投诉、抱怨处理终了后，要在12小时内填写《宾客投诉抱怨停息处理信息汇报单》，经部分第一负责人及主管副总签字后上交信息反馈部，由质检部整理宾客投诉、抱怨档案，并录进电脑系统备查。并在酒店早工作例会上报告事件处理情况。
四、管理职员处理顾客投诉、抱怨需留意事项：
1、接到投诉，应火速到达现场，不能有丝毫怠慢，快步赶到现场，要给客人以焦虑、重视的感觉，见到客人后要首先行90&的道歉礼，表情眼神要表达出凝重关注。
2、要换位思考，站在客人的态度斟酌题目，要和客人有一样的感受，把宾客当做自己的朋友、家人、亲人一样对待，相信客人所提的意见、抱怨都是正确的，顾客的讲述、感受都是真实的，顾客的要求都是公道的。千万不可以偏听偏信员工和下级对客人投诉、抱怨的描写和评价。
3、在与客人沟通时，一定要先给顾客以精神上的满足，让客人明白，我们是以恳切的态度来向他（她）道歉的，要让客人感觉到受尊重，千万不能让客人感觉到他（她）的投诉是在向酒店要甚么好处。假如我们给客人精神上、身体上、物资上带来了损失要赔偿时，规范用语为&***先生/女士，我们知道不管用甚么办法也没法弥补我们给您酿成的不便和损失，但为了表示我们的情意，您看我们用这类方法可以吗&&&客人执意不要时候，要讲&不管如何请您给我们一次表达情意的机会&。
4、处理客人投诉、抱怨进程中，仅答应接听上级亲身布置或通过他人转达的与处理此投诉相干的电话，或处理与本投诉相干的事宜，其他无关的电话或事情，一概不可以接听或处理（电话接通后，确认无关的直接讲抱歉然后挂断电话），但对讲机或手机尽对不可以关机。在处理客人投诉、抱怨进程中，顾客对酒店的处理不满意或有其他要求的，要随时向总经理汇报，并根据总经理唆使处理。
5、处理客人投诉、抱怨的场所要留意尽可能避免人流较多的地方（如大堂、餐饮大厅等），避免造成较多客人的围观。当有上级来负责处理客人投诉、抱怨时，非相干工作职员不得围观应立即回到本职岗位。
6、当处理客人投诉、抱怨终了，宾客将往其他部分消费时，应将宾客投递到所要往的部分，并将此宾客信息传递到其他部分以利于展开针对性的个性化服务。关注投诉客人在店情况，如宾客离开销费场所或离店时处理投诉的负责人及相干管理职员要亲身到场感谢送别。
最新相关范文文章格式：doc&&&
贡献者：Kum0n
上传时间： 16:33
此文档归属以下专题
暂无相关专题
-------------
新增文件夹...
(多个标签用逗号分隔)
&酒店宾客投诉处理管理办法
分享到：&&
下载本文档需要登录，并付出相应积分。()
文件大小:32.03KB
所需积分:& 5
&2006-, All rights reserved.扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
怎样处理客人投诉
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer-4.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口 下载
 收藏
该文档贡献者很忙，什么也没留下。
 下载此文档
正在努力加载中...
[精品]处理顾客投诉
下载积分：420
内容提示：如何处理顾客投诉 顾客投诉处理技巧 处理顾客投诉ppt 顾客投诉处理案例 顾客投诉案例 处理顾客投诉的方法 顾客投诉处理流程 客户投诉管理系统
文档格式：DOC|
浏览次数：1|
上传日期： 02:51:44|
文档星级：
该用户还上传了这些文档
下载文档:[精品]处理顾客投诉.DOC
官方公共微信INNER COURSE
18000元/天
常&驻&地：北京
报名咨询：400-
　　第一章、理解投诉
　　一、什么是顾客不满？ 什么是投诉？
　　二、不满 --&抱怨 --& 投诉
　　三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
　　四、有效化解抱怨与投诉的意义？
　　五、服务失败的两种类型：
　　过程失败、结果失败
　　案例分析：经典电话咨询投诉案例
　　六、投诉的分类：
　　A、按内容分：价格、技术、服务；
　　B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
　　头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析
　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
　　第二章、顾客心理分析
　　一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
　　（一）、对产品和服务项目本身的不满
　　（二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
　　（三）、顾客自己的原因
　　二、顾客抱怨产生的过程
　　潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
　　三、失去顾客的原因
　　失去的顾客百分比 原因
　　1% 死亡
　　3% 搬走了
　　4% 自然地改变了喜好
　　5% 在朋友的推荐下换了公司
　　9% 在别处买到更便宜的产品
　　10% 对产品不满意
　　68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
　　四、顾客抱怨投诉的心理分析
　　（一）、求发泄的心理
　　（二）、求尊重的心理
　　（三）、求补偿的心理
　　五、顾客抱怨投诉目的与动机
　　（一）、精神满足
　　（二）、物质满足
　　第三章、顾客投诉的处理技巧
　　一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
　　二、8种错误处理顾客抱怨的方式：
　　（1）只有道歉没有进一步行动
　　（2）把错误归咎到顾客身上
　　（3）做出承诺却没有实现
　　（4）完全没反应
　　（5）粗鲁无礼
　　（6）逃避个人责任
　　（7）非语言排斥
　　（8）质问顾客
　　三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
　　1、处理时的沟通语言
　　2、处理的方式及技巧
　　3、处理时态度、情绪、信心
　　四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面：
　　个人层面、团队层面、部门层面、公司层面
　　五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤：
　　1、聆听不满2、充分道歉3、分析原因4、为顾客提供解决方案
　　5、追踪电话6、自我反省
　　六、顾客的性格分析及处理技巧：
　　（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
　　（二）、针对四种顾客性格的沟通技巧
　　（三）、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧
　　七、针对两种顾客投诉心理的处理技巧：
　　（一）精神满足；
　　（二）物质满足；
　　八、顾客抱怨及投诉处理的八对策：
　　（一）、息事宁人策略；
　　（二）、黑白脸配合策略；
　　（三）、上级权利策略；
　　（四）、丢车保帅策略
　　（五）、威逼利诱策略；
　　（六）、快刀斩乱麻策略；
　　（七）、攻心为上策略；
　　（八）、攻心为上策略；
曾经咨询和服务过的部分公司
黄铮曾服务的客户：新疆饭店（四星）、雅悦酒店、（十大经济型酒店之一）、月亮河度假村 （四星）、稻香湖景酒店（五星）、北京金隅集团、凤山温泉度假村、长沙神农大酒店、北京云湖度假村、桂林漓江大酒店、北京国宏
内训课报名&有效的处理投诉技巧&课程
公司名称：<input type="text" name="Company" id="Company" class="txt comp-name" onkeyup="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')" onafterpaste="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')" />
联&系&人：<input type="text" name="lxr" id="lxr" class="txt contact" onkeyup="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')" onafterpaste="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')">
电子邮箱：<input type="text"
name="email" id="email" class="txt email" onkeyup="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')" onafterpaste="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')">
电话手机：
课程需求：
<textarea name="zx" id="zx" class="txtcont" onkeyup="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')" onafterpaste="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')">
请如实填写您的联系信息，我们将在一个工作日内与您联系。
报名咨询：400-
投诉管理 相关内训课程课程名称常驻地讲师价格￥35000￥20000￥20000￥25000￥20000￥18000
职业素养热门讲师
人力资源热门讲师
生产管理热门讲师
销售管理热门讲师
市场营销热门讲师
战略管理热门讲师
客户服务热门讲师
财务管理热门讲师
采购物流热门讲师
国学智慧热门讲师
项目管理热门讲师
最近公开课推荐
-|北京-|深圳-|上海-|深圳-|深圳
最近内训课推荐
￥17000/天吴文辉￥18000/天李锋￥18000/天李锋￥20000/天王晓云￥18000/天林皓琪
地址:深圳市南山区科技园中区科苑路15号科兴科学园B1-402室　邮编:518028 E-mail: