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怎么样做好一个业务员
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& 如何做好导购员的技巧9问
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如何做好导购员职责
一、导购员的职责及基本素质
一是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。
二是帮助顾客作出最佳的选择。顾客不是专家，对商品的优点、利益并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商品最适合自己。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益。导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参谋。顾客能否买到合适的商品，很大程度上取决于导购员。
二、导购员如何帮助顾客?
1询问顾客对商品的兴趣和爱好；
2帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；
3向顾客介绍商品的特点；
4向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益；
5回答顾客对商品提出的疑问；
6说服顾客下决心购买此商品；
7向顾客推荐别的商品和服务项目；
8让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。
作为一个导购员在销售商品时要想着顾客，想着顾客的需要，想着顾客的利益，而不是单纯地推荐商品。不要“为卖出家具而销售”，而要“为服务顾客而销售”。
每一项工作，都需要求导购人员具备一定的基本素质，导购工作也不例外。导购人员应当具备什么样的素质？一个优秀的导购员与一个差的导购员之间的差别是什么？
有专业调查结果表明，大多数人同意这四条标准：
第一是要懂得顾客心理；
第二是要有礼貌和耐心；
第三是要热情、友好；
第四是要有熟练导购技能。
有销售专家提出，导购员要“一心两意”：即要有热心、诚意及创意。
提出导购员应具备的素质；
从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。
从顾客的角度看：顾客希望导购员热情友好，乐于助人；提供快捷的服务；外表整洁；有礼貌和耐心；耐心地倾听顾客的意见和要求；回答顾客的问题；能提出建设性的意见；提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的商品；关心顾客利益，急顾客之所急；帮助顾客作出正确的选择。
总结企业的经验，导购员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备导购人员应当具备的基本素质：坚定的销售意识；热情友好的服务；熟练的导购技巧；勤奋的工作精神。
对导购员而言，销售意识就是导购员要有；“我是一个导购员，我要把商品卖给顾客，我一定要把商品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的导购意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，就肯定会失去许多销售机会。
强烈的导购意识，是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果。
服务首先是态度问题。有效的关心程度。”谦恭、有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。
“没有热情就没有销售。”导购员面对的是人，导购是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣，使陌生人变成朋友。只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情能使说服获得意外的成功，人都是有感情的，当导购员“热”起来时，也会传染给顾客，使顾客也热情起来。
据估计，顾客在离开商店后不再光顾的原因，有９０％是因为现场导购人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。
一些导购员时常“绷着阶级斗争的脸，瞪着警惕的眼”，说话冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动？
三、导购代表的角色
1）从专卖店的角度来看
虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点：
⑴积极的工作态度,⑵饱满的工作热情,⑶良好的人际关系,⑷善于与同事合作⑸热诚可靠,⑹独立的工作能力,⑺具有创造性,⑻热爱本职工作，不断提高业务技能,⑼充分了解商品知识,⑽知道顾客的真正需求,⑾能够显现出商品和商品的附加价值,⑿达成业绩目标,⒀服从管理人员的领导,⒁虚心向有经验的人学习⒂虚心接受批评,⒃忠实于商店.
2）从顾客的角度来看
由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点：
⑴外表整洁.⑵有礼貌和耐心.⑶亲切、热情、友好的态度，乐于助人.⑷能提供快捷的服务.⑸竭尽全力为“自己”服务.⑹能回答所有问题.⑺传达正确而且准确的信息.⑻介绍所购货品的特点.⑼能提出建设性的意见.⑽关心顾客的利益，急顾客所急.⑾帮助顾客做出正确的商品选择.⑿耐心地倾听顾客的意见和要求.⒀记住老顾客的偏好
应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友，为他们帮忙、帮助购买家具，是我应尽的责任，我们不能欺骗好朋友、也不冷落好朋友、更不能强迫他们购买某种货品。
四、导购员（促销员）的基本素质
1）专卖店的代表者
导购代表面对面地与顾客沟通，你们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。
2）信息的传播沟通者
导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。
3）顾客的生活顾问
只有事先充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件产品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。
4）服务大使
在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。
5）专卖店与消费者之间的桥梁
作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。
五、导购员代表的工作职责与范畴
1）通过在商场与消费者交流向消费者宣传家具和专卖店形象，提高品牌知名度。
2）做好商场、家具陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。
3）时刻保持商场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足客户需求的家具。
4）利用各种导购技巧，营造商场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。
5）收集顾客对产品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。
6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。
7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。
8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项销售政策。
六、导购员专业销售模式
在竞争日趋激烈的家具市场，每位导购员必须树立的观念是：没有不能成交的顾客，只是导购员对顾客不够了解；没有不能成交的顾客，只是导购员的方法和策略不正确；没有不能成交的顾客，只是导购员无法获得顾客的信赖。
这些观念将有助于你提升导购水平。优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，卖的是一份信赖感、卖的是一份关爱。要成为优秀导购员，你必须将导购的重点永远放在客户身上，最重要的工作任务是：快速地成立和顾客的信任程度；寻找和挖掘客户的需求点。具体与客户交流的时间分配比例如下：
建立信任－－－－40%；
发现需求－－－－30%；
介绍产品－－－－20%；
促成交易－－－－10%；
1建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围
世界上最好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务理念，是亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通、关切的声音是建立信任度最为有效的方法，让顾客为你而感动。微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用方法，用好心情去感染顾客。因为心情好，一切都美好，用充满关切的声音了解客户需求，采用顾客见证（内容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等）的力量，让顾客信服。
2寻找和挖掘客户的需求点
客户为什么购买我们的产品？或是为了解决问题，或是实现快乐！了解客户需求最简单的方法是“站在对方的位置想问题”，剩下的销售环节，不过是给客户一个购买的理由。
人性化营销的公式：认同＋赞美＋转移＋反问。
认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意，认同语型是：“那很好啊！”、“你说得很有道理！”、“这个问题问得很好！”、“我能理解你的意思！”等；
赞美赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到的最高火候应该是：听的人很受用，旁边的人不反感；
转移转移就是把所要表达的意思悄悄地推进一步。常用的五种转移语型有：分解主题：你的意思是……还是……；偷换概念：这说明……只是……；说明举例：其实……实际上……例如……；顺势推理：所以说……；归谬引导：如果……当然……；
反问当我们跟客户面对面交谈的时候，最后用问号妙处更多。常用的反问语型有：“您觉得怎么样？”、“如果……是不是呢？”、“您知道为什么吗？”等等。
3具有说服力的产品介绍
我们必须树立“我们卖的不是产品，而是产品带给客户的利益”观念，反复问自己：产品能够满足客户什么样的需求？我们能为客户带来什么好处？
导购员可分为4个层次：
(1).初级的导购员讲产品特点，希望客户购买；
(2).中级的导购员讲产品优点，让客户知道；
(3).高级的导购员讲产品利益点，让客户动心；
(4).顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求。
最为有效的方法是通过塑造和提升家具的感性价值，并采用“美好意念”的方法，让家具走进顾客心里。家具导购员在导购过程中，应当巧妙地引导顾客，让顾客展开想象力，去体会家居文化和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式和舒适感受，从而形成一种美好的意念，可把“家庭空间氛围”和家具结合起来介绍。优秀导购员都经常运用这种方法，让顾客充满对未来家居生活的无限期盼，让客户感受“选择品位家具，就是设计您未来的家”的心理体验。
促成销售最关键的诀窍是快速成交，并收取订金。优秀导购员在时机成熟时，会果断做出成交行动，速战速决，避免犹豫不决，而让顾客流失。注意以下3个要点：
(1).制造感情空间，让客户参与决策购买；
(2).不要再主动制造新的问题；
(3).尝试多次促成，迅速达成交易。
七、导购员接近顾客的四种方法
1、良好的服务质量；　导购员必须有统一的服饰,且必须经过规范化服务的培训,而店员最主要的还是对家具的认识,尤其是制作工艺及材质,越专业,服务质量越高,越容易吸引回头客。
2、针对不同的客层定价不同；如果你的品牌家具店是针对高客层的，那么你的定价不宜过低(当然也要结合你的商品质量，不能凭空想象)，否则会破坏你自身品牌的价格形象，如果是普通客层,那么定价不宜过高，且必须符合大众的审美观.
3、会员制的运作方式；也就是为老客户制定相应的特价享受，可以制作精美的特价签名卡，以及时通知老客户有新品,同时还要为更忠实的客户提供礼品。
4.保证家具店的品位与水平一至；商品质量很重要,品牌最大的优势在于一种给顾客的信任感,所以无论是样款还是质量都要保质保量，让每个顾客在你店里都能感受到专业以及被店家重视的礼遇.
八、导购员接近顾客的技巧
现代营销理论认为，推销产品首先是推销自己。如果顾客对导购员不信任，他就不可能相信你的产品，更谈不上购买你的产品。在通常的印象中，能说会道总是销售的最有利武器。
问题接近的技巧
这个技巧主要是通过导购员直接面对顾客提出有关问题，通过提问的形式形式激发顾客的注意力和兴趣点，进而顺利过渡到正式洽谈。
介绍接近的技巧
　导购员与顾客联系接近采用的形式，可分别有自我介绍、托人介绍和产品介绍三种。自我介绍的技巧是指导购员自我口头表述，然后用名片、工作证来辅佐达到与顾客相识的目的。产品介绍的技巧也是销售人员与顾客第一次见面时经常采用的技巧，这种技巧是导购员直接把产品、样本、现样展现给顾客面前，使对方对其产品引起足够的兴趣，最终接受购买的建议。有时，导购员采用托人介绍的技巧接近顾客，这种技巧是导购员利用与顾客熟悉的第三人，通过电话、信函或当面介绍的方式接近顾客。这种方式往往使顾客碍于情面不得不接见导购员本人。
求教接近的技巧
导购员利用顾客‘好为人师’的心理来接近顾客，往往能达到较好的效果。在一般情况下，顾客是不会拒绝虚心讨教的导购员。
这种技巧主要是利用顾客的好奇心理来接近对方。好奇心是人们普遍存在的一种行为动机，顾客的许多购买决策有时也多受好奇心理的驱使。
九、导购员改变顾客拒购态度的的方法
1、谈话的方式改变顾客拒购态度
导购员在向顾客宣传介绍产品时，越是避免突出个人的看法，效果就越好。比如说，“我建议您买这一款”，会使用顾客生疑虑戒备心理，认为是不是给我介绍不好的产品。如果改成；“这种款式是目前市面上最受关应的款式，对你的整体配套不错”，会使顾客感到你是向他介绍客观情况，即使他持怀疑态度，也会被打消的。
2、仔细观察，分析顾客拒绝态度形成的原因
在某些情况下，顾客表面上对产品持否定态度，而且罗列出一大堆理由，但实际上，这并不一定是用户对产品真正的拒绝态度。在实际购买活动中，顾客出于自尊心理而形成隐蔽拒绝购买态度情况很普遍，这就要求导购员要仔细观察，分析顾客拒绝态度形成的真正原因，并予以谅解，尽量避免正面指出伤其自尊心。但也不要盲目附和顾客的议论，以免造成其对方的不良印象。
3、态度和蔼，取得顾客信任
导购员与顾客的关系越融洽，越能取得顾客的信任，则对改变他的拒绝态度越有利。
这就要求导购员要熟悉产品的特点、材料、结构，了解产品的社会流行程度、消费者意见反映等等。能够清楚、准确地回答用户提出的各种问题，给用户良好的印象，使他发生态度转变。
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