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对话刘颍棋：保险皇后刘朝霞得意弟子的人生感悟
　　主持人：观众朋友们，大家好。欢迎收看本期节目。
　　日至7月15日，在美丽的天府之国成都，举办了第11届中国精英圆桌大会，简称CMF大会。
　　本次大会，聚集了众多保险营销精英。大会现场，和讯网保险频道有幸邀请到业界精们英参与了节目的录制，分享他们的从业心得，以及团队管理经验。
　　接下来，就让我们回到大会现场，与他们一起找寻成功路上的难忘记忆。
　　刘颍棋个人荣誉简介
　　连续五年荣获朝霞团队年度销售十大巨星
　　四次荣获深圳分公司年度个险销售十大精英
　　中国保险精英百万圆桌大会（CMF）钻星会员
　　2013年度入围中国保险精英百万圆桌大会冠军联盟成员、百万圆桌大会（MDRT）TOT会员
　　2013年11月成功缔造中国人寿深圳分公司首张亿元高保额组合，开启深圳亿元保单时代
　　主持人：我们今天邀请到的嘉宾是来自中国人寿刘朝霞保险皇后团队的亲传弟子刘颍棋女士，欢迎刘女士的到来！
　　刘颍棋：谢谢！各位听众大家好！
　　商路坎坷 保险让我看到机会
　　主持人：我们知道刘颍棋女士也是非常厉害的，在保险行业里，从业短短四年就达到了MDRT里TOT的级别，非常厉害。而且熟悉刘女士的伙伴们都知道，在她的身上有特别强烈的对保险的热爱，仿佛每个细胞都充满了保险的正能量，所以，我们今天也是想邀请您作客我们的栏目，来听一听您的故事。首先，我们想了解一下，是什么样的缘分让您结识了保险呢？
　　刘颍棋：想起来当时是2009年的时候，我是通过一份保单去贷款，我是原来朝霞主席的同事，就是另外一个上市公司的同事，后来成为我们朝霞主席的客户，我自己在2000年的时候开了一家设计印刷公司，2006年开了一家工厂，2008年遇到低谷，企业上甚至负债了100多万。当时我就想有一份保单可以贷款，我就打给了朝霞主席的助理，贷款很快就到了，帐上有1.8万多元，她的助理就打电话给我，说刘小姐，你的贷款收到了吗？我说收到了，保险挺好的，要是这个钱不去买保险的话可能也被我用掉了。我说我可不可以做保险，她说当然可以啊。后来主席第二天打电话给我，约我去她家，跟我谈，给我谈了三个分析，我现在还记得在脑海里，当时朝霞主席这样问我的“刘颍棋，你还会不会从事自己的生意和做老板？”我说“打死也不敢了，我现在都负债了，也没有钱再去做生意。”她说“你做生意不会去做是吗？”我说是的。她后来又问，“第二，你会不会去打工？”我说多少钱一个月？她说“2万。”我说“啊，2万元，一年才20多万，我要打10年工才能还掉这些债务”，我说那也不可能。后来她二话没说，她说你就来做保险就好了，因为保险没有封顶，她也告诉我她的收入是多少。当时我就答应她，就来到保险行业。
　　亲情是挫折中爱的动力
　　主持人：听您的故事我觉得您真是非常非常得幸运，从朝霞原来是同事，后来是客户的身份，现在非常荣幸加入到朝霞主席的团队，成为亲传弟子，非常非常得有缘分。我们也知道，保险行业在最开始从事的时候，可能很多的人会觉得有很多困难，或者会遇到很多挫折，当然您是遇到一个非常棒的大家长，不知道在你初期进入到保险行业是不是也发生过同样的困难和挫折，您又是怎么样来克服的呢？
　　刘颍棋：我可能非常幸运的是，朝霞主席她非常有远见，我见完她以后，她第二天又打电话给我，说我不要去跟她去见客户，当天我在她家里的时候，回到家我那天晚上都失眠了。我就觉得天呐，我去盘算了一下，要不然就是债主，要不然就是原来公司的员工，或者条件比我很好的那些朋友，现在我生意做得很低谷的时候，可能这三类人我都不会去找他们，所以我就说，我跟她去找谁，去见客户。当时朝霞主席就非常有远见，要我先不要去见客户，就跟她去见客户。跟她去见客户的时候，她第一天就签了个50万的单，那我说天呐，保险是这么卖的，我以为保险就是卖个几百元，几千元，后来没过多久，第三天带我去见客户的时候，见到我在电视上看到的一个，也是我的偶像，在深圳做企业做得非常成功的企业家。我说“哦，原来这些有钱人也会去买保险”，见到第十天的时候我就自己忍不住了，我说“主席，我不能跟你去见客户了”，因为我知道贷款的1.8万元已经用得差不多了，我儿子又没奶粉钱了，我必须要去见客户。那时候在我的脑海里就知道，保险是可以去跟那帮有钱的人去谈。后来我才用了20天的时间就签了30万的。
　　特别是还有一个，我刚进保险公司的时候，号，7月份的时候CMF，当时朝霞主席就说你一定要去CMF，我都不知道CMF是什么，我就觉得我会用做老板的心态去CMF，那时候我还是刷的，4000多元。我就觉得我要是做一门生意，要去了解它，除了朝霞主席说这个保险很好，我也要看这个行业的人对这个保险是什么说法的。后来我来到昆明，看到很多高手，他们做了1000万、2000万、3000万的保费，甚至我记得吕启彪776天的一个连单，对我的触动特别得大。所以，我回去了以后就很快速地，就百分之百地投入，甚至一岁半的儿子，我会安排他回到老家爷爷奶奶那边，我一天工作都有17个小时以上。
　　主持人：确实浑身充满了保险的细胞。
　　刘颍棋：参加了CMF以后我就觉得这个行业特别有得做，虽然它有难度，难度也代表了它的竞争力没有那么大。所以我回去就跟先生商量，就把一岁半的孩子送到爷爷奶奶家，因为自己也是想百分之百地投入，我定的目标，两年内把十多万的帐还清，也想我儿子可以早点过说很正常的生活。可能那段时间见客户太猛了，一天工作17个小时，半个多月的时候就生病了。有一天我刚好躺在床上，大哭了一场，说上帝跟我开了这么大的一个玩笑，天哪，这份工作不是人做的，太累了。后来我儿子打了一个电话给我说，“妈妈，你什么时候可以让我回家，我好想回家。”我跟他说“一年。”他说“妈妈，你可不可以半年？”我说“我尽量，但是我不能答应你，我会尽最大努力尽快接你回来。”
　　主持人：我也是有宝宝的人，知道骨肉分离的痛苦，您可以平复一下心情。
　　刘颍棋：后来我也觉得好奇怪，自从我儿子的电话以后突然间我的病也好了，第二天我又去工作，我很快地觉得我列出来的名单，包括债主，比我过得好的那些朋友，我一一打电话给他，也很快地突破，在四个半月的时候就做到了全深圳新人第一名，朝霞主席又给我定了一个目标，说你既然做了新人第一名就要做整个深圳分公司的前十名，前十名很多人做了十年，都为这个名额去努力，他竞争上还是蛮大的。我当时是第十一名。我也很幸运，那一年我做到了深圳的前第八名，我觉得我的儿子给我很大的动力。确实半年也把他接回家，两年内把所有的债务都还清了。
　　保险知识普及是社会在进步
　　主持人：真的很棒。刚才那份动容我也是有点忍不住了，泪水也是在眼眶里打转。刚才谈到孩子，对于父母来说，孩子一点点这种幼小声音的触动可能会给我们心里非常大的鼓励的声音。刚才谈到小朋友，现在有一个消息，可能您也听到了，现在有保险课程已经进入到了初中和高中课堂里，相对我们这个时代，我在上学的时候是没有学过保险课程的。所以，对于这样的一个进步，您是怎么看的？
　　刘颍棋：我已经从事保险五年了，我觉得保险真的是对社会，包括对我们保险、对客户都是一件三赢的事情，实际是非常好的事情，所以，这也是迟早的问题，普及我们的保险知识，这是很正常的事情，我也觉得在我预料之中。
　　主持人：您觉得这个事情也是社会发展进步的一个表现，非常有利于我们从小就了解保险的一些基础知识，不至于像现在很多消费者想买保险时才去补保险的课就有一些困难。
　　刘颍棋：是的。
　　互联网无法替代保险营销员
　　主持人：这两年互联网也是发展得很快，互联网的发展对于保险行业来说，您觉得会有一些影响或机遇、挑战吗？您是怎么看的？
　　刘颍棋：我认为不会有坏的影响，可能反而对我们保险会更有帮助，因为我觉得网络的宣传力度是很大的，我也觉得网络可能会在宣传保险这一块，更多的人去认识保险，他只是会买多和买少的问题，不存在保险骗人或者保险我还不需要，网络这块只会对我们有帮助。我觉得以后会越来越体现一个专业，就像律师。我们是规划师，客户会选择一个，首先他要热爱这个行业；第二是公司；第三是看保险业务员的专业。因为保险一定是要私人定制的，不管客户投多少的金额，都是要给他量身订作，因为保险的品种特别得多，不是随便给他介绍一款产品就好了，一定要适合他，这也是要很专业的。
　　主持人：有些声音会说，因为互联网发展得这么快，我可以在网络上去挑选产品，挑选保险，这样我们广大的未来会消失吗？对这个话题，您有怎样的看法？
　　刘颍棋：我觉得不可能消失。包括我这次去MDRT，参加的一个年会，他们都从事30年、40年，在西方国家来讲也有几百年的历史了，我就觉得到今天为止，他们还需要很专业，确实现在出现的就是非常专业。因为你可能通过网络自选，没有我们专业人士给他做搭配，就不会做到科学全面选择。特别是那些高端人群，他一定是非常得私密。而且很多客户会觉得我们保险业务员的素质特别好、资源也特别广。因为我们天天都跟客户见面，就像我一天五访，每天都见不同的人，他除了，可能还会有孩子的学习、健康这一块，在这些方面，我们也都成为了特别好的朋友。客户选择我作为他的代理人，可能不单单是从保险上得到我们对他的一些服务，可能从很多方面，包括对他的事业等等都有帮助，我也经常帮我们客户业务部去做培训，也是免费的，让他们也觉得一个公司业务很重要。我们确实每天做的都是销售，跟人打交道。现在我的客户，很多都是非常地依赖我，他非常相信我们的专业，以及我们的知识面很广。互联网我相信绝对是代替不了保险营销员的，越高端的客户服务，互联网越代替不了。
　　主持人：从国外发展几百年的经验，到现在我们的保险营销员、还是存在，这样的队伍还是在为广大的消费者服务，这一点就说明了互联网替代不了营销员。因为保险毕竟是个专业的理财、保障规划，所以单纯靠消费者不专业的保险知识在网上自己选产品，可能会选错。
　　刘颍棋：是的，就像医生一样，医生一定会根据你的病而给你下药，而不是你在网上一看就知道吃什么药了。
　　主持人：即便是感冒也会有不同的症状。
　　刘颍棋：是的。
　　主持人：今天非常感谢刘女士做客我们的栏目。网友朋友们，今天我们的节目就到此结束了，下次节目我们再见！
（责任编辑：HF039）
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第412期：中国人寿保险公司广东省分公司（第一期）
　　主持人：各位听众、各位观众、各位网友，大家上午好，这里是正在直播的广东“民声热线”，我是主持人尹铮铮。
　　今天来到演播厅现场的单位是中国人寿保险股份有限公司广东省分公司，带队领导是总经理陈向荣，欢迎您和您的同事！
　　特约观察团成员有：南方日报机动部主任记者项仙君、广东民声热线首席评论员张斌、广东广播电视台《今日关注》记者刘德欣、广东民声热线记者赖昊峰同时欢迎现场媒体观察团的各位记者！欢迎大家！
　　上线嘉宾：【国寿】中国人寿保险股份有限公司广东省分公司总经理陈向荣，个人保险部总经理唐威，银行保险部总经理罗茜，业务管理中心总经理刘勇，客户服务部总经理丁来得【特约观察团】南方日报机动部主任记者项仙君、广东民声热线首席评论员张斌、广东广播电视台《今日关注》记者刘德欣、广东民声热线记者赖昊峰【媒体观察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、南方都市报、新快报、信息时报、广东广播电视台
　　我们今天的节目依然通过广东广播电视台新闻广播、珠江经济广播同步直播。广东民声热线网和广东民声热线的新浪官方微博也会图文直播，广东广播在线视频直播，欢迎各位收听、收看、刷屏。另外，我们的热线电话020-已经开通，欢迎拨打广东民声热线020-.
　　主持人：各位听众、各位观众、各位网友，大家上午好，这里是正在直播的广东“民声热线”，我是主持人尹铮铮。
　　今天来到演播厅现场的单位是中国人寿保险股份有限公司广东省分公司，带队领导是总经理陈向荣，欢迎您和您的同事
中国人寿保险公司广东省分公司领导嘉宾
　　特约观察团成员有：南方日报机动部主任记者项仙君、广东民声热线首席评论员张斌、广东广播电视台《今日关注》记者刘德欣、广东民声热线记者赖昊峰
　　同时欢迎现场媒体观察团的各位记者！欢迎大家！
　　我们今天的节目依然通过广东广播电视台新闻广播、珠江经济广播同步直播。广东民声热线网和广东民声热线的新浪官方微博也会图文直播，广东广播在线视频直播，欢迎各位收听、收看、刷屏。另外，我们的热线电话020-已经开通，欢迎拨打广东民声热线020-.
　　主持人：陈总，中国人寿保险公司广东省分公司曾于2012年上线广东“民声热线”，节目组近期回访上线期间的群众电话，发现问题主要集中在咨询保险产品，或者投诉收不到分红通知，还有理赔纠纷以及销售误导行为等等问题。具体情况请看短片：
　　【播放视频】（略）
　　主持人：采访记者赖昊峰也在现场，听一下他的问题。
　　赖昊峰：车险理赔金额可以议价这件事，是可以讨价还价的吗？
　　陈向荣：谢谢主持人和赖昊峰先生，刚才片子里反映的车险理赔问题，可以在前期的调查中有误会，因为我们中国人寿广东省分公司是专门经营人寿保险的，车辆保险是由财产公司来经营的，可能我们另外有一家公司是混淆。
　　赖昊峰：但是这个事情是以前投诉的，现在他还不清楚，那这个事你们有没有责任。？
　　陈向荣：谢谢大家给我们反映的问题，如果刚才反映的问题是这样的话那我们没有讲清楚，所以他现在还带着问题，是我们的工作有做的不到位的地方。
　　赖昊峰：还有一个问题，这么多客户常年收不到分红通知，这个您怎么回应？
　　陈向荣：也谢谢我们的记者。中国人寿一直对客户是很重视的，我们也标准化的体系，像刚才客户反映的问题，请我们的丁来得回复一下。
　　丁来得：我们分红是按照规定我们每年都要寄送的，我们公司的分红通知书自派发之日起就进行打印和寄送，保单生效都可以查收的，这个分红通知书也是可以通过热线电话来查询的，我们是按照保单里面给我们投保时给我们注明的地址去寄送的，寄送的过程中有可能是出现寄送误投或者说我们客户的地址的更换，这个责任我们是一定要寄的。第二是如果客户没有收到的话完全可以打95519，我们也可以跟我们的95519电话确认的时候最好把现在住的地址跟我们再重复和确定，我们可以再寄。
　　赖昊峰：但我们听这个投诉人是没有搬家的，他说三年只收到过一次，您觉得您的工作是已经做了寄了收不到是他的问题，我感觉你们是这样的。
　　主持人：他收到了一次，之后也没有搬家，这怎么回应？
　　丁来得：因为村里的很多都外出打工，是投递到一个士多店哪里，我们集中在那里，是透过他来通知领取，我们目前来说的话我们只能透过正规的途径去做，到这个点之后确实我们的关注度不够，今年开始我们都逐步在考虑这个送到的客观的原因，我们采取了另外途径，我们开通了微信平台我们准备在微信上直接给客户发这个分红的通知，每年分红了多少我们都准备这样做，我们的网络也准备开通，多种途径去解决这个问题我们客户不可能天天在家，投递之后可能我们投递单那里到村里的士多店这里面可能也存在一些问题，同时也有我们客户的地址的变更没有及时的通知到我们的。
　　赖昊峰：短信通知有了？
　　丁来得：有的。
　　赖昊峰：还有一个问题是这个潮汕的问题，人都走了为什么不能退回去呢，是很难操作吗？
　　陈向荣：请我们的刘勇回答。
　　刘勇：刚才说的是分红在异地领取的问题，确实在以前我们整个行业这种保险的服务都是以辖区来管理的，最近几年我们对保费和退保都是采取全国的能够统一异地来进行领取的。我们现在理赔的已经做了，保单的转移现在也可以做，包括以后的分红的领取退保费的领取异地都是可以做的，具体到这位客户的情况的话，可能我们下来要进行核实才能给出一个准确的答复，看是不是哪些环节的资料或者是个人的证明以及要素是否，现在是没有办法核实的，我只能说在现行条件下我们是可以做到异地的。
　　赖昊峰：技术上已经是可以做到了。还有一个问题，刚才有一位说粤语的女士说买了保险，谁也不愿意看到出事需要理赔的一天，但是业务员翻脸不认人的速度之快，好像生怕客户再缠着他们，今时今日这样的服务态度只能赶客，一间公司的口碑也就是这样一点点被毁的。保险公司在做员工培训时是不是就是这么引导的？业务员流动大，但也不应降低基本的业务水平。
　　陈向荣：这个问题涉及几个方面，第一是我们对业务员的培训，第二是我们的理赔。刚才客户反映的这个录音或者是视频我们没有办法做她的保单或者个案的分析这个问题请我们的唐威来回复一下。
　　唐威：简单的回应一下，第一块的话我想我们当时在看这个视频和这个录音的过程中的确提出一个比较尖锐问题，就是业务员在售前和售后的态度的反差，包括通过对这个客户的后期的服务也有比较大的差异。其实从保险公司来讲我们都可以看到一个很有意思的现象，就是我们其实一直都比较去关注客户服务的，因为作为保险公司来讲开发一个客户的难度是远远的要难过一个成熟客户的维护程度的，一个老客户如果是服务的好可以帮我们带来更多的客户，所以无论从业务员的自身教育培训和我们后续的培训我们都很强调在这个销售的过程中不单注重保单的开还有是客户的服务，这个服务做的好往往是可以带来更多的保险的开单，在我们目前的营销队伍中有很多这样的例子是可以证明到我们服务是比较好的。
　　赖昊峰：我打断一下，现在的关键是这个客户翻脸了，那我想问的问题是你们在考核一个销售员的员工时候你从他的销售业绩就是开了多少单，拉了多少个来考核还是理赔了多少出去来客户，这个收支两条线是怎么考核？
　　唐威：做了多少业绩是考核的重要内容之一，第二块的话是我们很重要的内容也是考核客户的，就是续收，就是继续在我们这里投保，这也是很重要的。第二是客户的投诉，投诉分为不同的等级，我们本身会对业务员给予不同的处分最严重的是开除，所以我们业务员的管理中既重视业绩也会重视他的销售行为和后续的服务品质，包括投诉这四个方面。
　　主持人：如果这个投保人投保了是算业绩，投保人索赔了会不会对业务员有不好的影响？
　　唐威：不会。
　　赖昊峰：那他为什么会莫名其妙的翻脸呢？
　　唐威：视频里面反映的信息不是很全。正常的如果是理赔了不管他会不会继续买保险但都会对业务员和公司有好感，正常的话应该是这样的。但这样的话可能是医疗险买成了或者是客户索赔的结果未必达到客户的希望值，业务员可能就会觉得客户开发的价值不好就会自己放弃了，这方面的话是对更好的提醒，怎么样让业务员去关注到客户的感受。
　　主持人：特邀观察团有什么看法？
　　项仙君：我来之前特地看了一下这个公布的投诉，我买了接近20年的保险，但的确这个在保险界是一个普遍的现象，就是购买之前是把你当亲人，购买之后都一个电话，银行都知道过生日给你发一个短信，但保险界过生日的时候都没有一个电话这是一个普遍的现象，从保监会公布的数字和今年1季度的投诉都是比较多的。这就涉及到我们培训的时候业务员整体的构成，我们都知道业务员在这之前是相对门槛比较低，这几年应该是提高了，但人也难招，所以业务员流动性可能造成一个短期行为，刚才说在上一次上线的时候我们答应回访的到现在都没有接到电话，我觉得我们应该从上到下都反思一下。我们公司主要是做生意我们传统的一句话，说商道，最重要的是收买人心，就像说的分红单一样，分红单有各种形式，你除了手机可以电话通知，或者你现在可以发邮件，是有很多种方式的，你当初你可以到人家那里跑多少趟，为什么买了之后就不管了呢？谁买谁负责，就打个电话问一下有收到这最起码的服务，所以我觉得最重要的是公司从上到下能不能把从上到下作为我们的服务，这才是最高明的营销。
　　主持人：各位听众、各位观众、各位网友，广东民声热线020-小时开通接听您的电话，如果您曾被忽悠购买保险，或者在理赔阶段没能获得合理的赔付，都欢迎拨打广东民声热线020-，中国人寿保险公司广东省分公司的领导现场接受投诉、解答您的疑问。
　　下面我们接听今天第一个电话，江门的张女士的电话。
　　张女士：我是在江门买的保险，买了两种，第一种买了有两三年了，另外一个保险起码买了有7、8年了，公司说要给发票，我就要，但他们就说没有。我几个朋友都是这样的，本来想打这个12315热线电话去问的，但也没有打，就给你们电台来处理一下。
　　陈向荣：首先感谢您对我们公司的支持，成为我们公司的服务，关于您刚才反映的问题请我们的刘勇回应一下。
　　刘勇：发票问题首先跟您说您打电话到95519确认您的地址之后我们是给你寄的，今年随着电子化的普及，包括刚才赖昊峰记者说的不到的问题，发票又是一个凭证，收不到这个带来客户的问题和后来公司一系列的问题，包括登报和重新申请的这些工作会有一系列的麻烦。今年我们都推广电子发票的形式，这种电子发票就可以随时的通知客户的，同时我们也就中国人寿广东省分公司提供的微信的服务功能，在微信上根据您的保单登记的手机号码捆绑之后就查询到您所有的缴费的信息保单的信息，还有发票的界面也是可以看到的，这是我们提供的电子化的服务，同时我刚才说，如果您需要我们准确的送达减少由于发票丢失后续麻烦的话，那你也是可以随时的打95519确认地址之后给你寄送，同时也可以到我们广东分公司的各个服务平台去。
　　主持人：谢谢，我们刚才说的都是你怎么怎么样，希望我们以后可以说我来，这样可以更好的把问题处理好。
　　广州增城的陈先生反映，2011年在银行购买了一份3万元的中国人寿公司的产品，说好每年都有收益，但3年过去了，却只能取出30080.14.为何收益这么低？广东民声热线记者就此进行了调查，来看一条短片：
　　【播放视频】（略）
　　主持人：这个是自己不清楚被别人糊弄了。采访这条稿子的记者赖昊峰就在现场，昊峰有什么问题要问？
　　赖昊峰：当初卖保险的人找不到了怎么办？
　　陈向荣：首先感谢记者对我们的关心支持，刚才讲到的存款变成保单的问题目前在我们整个保险行业是比较突出的一个投诉的热点，这涉及到可能一个是销售误导还有一个是我们保险知识普及的问题，销售误导不仅是侵害消费者的权益，还会引起退保和损害行业的声誉，这个我们是坚决反对的。下面请我们的罗茜来回答。
　　罗茜：谢谢记者提出这样的意见，正是因为有这样的意见来更好的推动我们的工作来改善。从刚才的问题我们感受到了有两点，第一是产品第二是销售的问题。从产品角度看，客户买是六年的分红，我们是根据销售状况给予客户一定的分红，陈先生也是在这个案例里面提到的分红的金额，但他的损失主要是来自他还没有届满保险，因为他是6年期的产品，但在三年中途退保，中途退保的话我们的投保人是有损失的，由此带来了客户收益不高的问题，这是产品理解的问题。第二个方面更重要的是销售方面存在的问题，从刚才陈先生的投诉来看，是一个比较典型的销售误导的案例的投诉，近年来整个银行保险的发展是非常快的，而且为广大的消费者提供在银行就能购买保险产品的便捷的途径，也服务了更大多数的客户，但是因为保险产品是一种合同，所以在销售的过程中如何让消费者明明白白的买保险，避免销售误导这样的问题，不仅监管部门很重视，我们公司以及和我们公司合作的各大银行渠道也都是非常重视这样的问题。
　　赖昊峰：您一直强调买家陈先生理解有误，卖家误导了，那你们作为产品的主导，你们才是主体，你好像是撇开所有的，问题都是别人的，你们都没有问题。这样的态度合适吗？
　　罗茜：对不起，可能我表达的不清楚，我没有说我不存在问题，刚才的问题在三个环节上可能我们都需要去强化和需要去对消费者进行更好的宣传。第一个是规范我们的销售行为这个重要的环节，我们一定要加强对我们公司的销售人员也要对代理我们业务的银行方的销售人员的相关的培训和管理，对我们公司来讲的话如果是我们公司的销售人员出现了销售误导，我们是有非常严格的处罚机制。
　　赖昊峰：那银行出现误导你们不能对银行的职员进行处理，这样怎么办呢，我想还有一个流程操作的问题，就是签订合同，你们好像说拿合同办事，打官司人家也不一定能打赢。但现在是银行签订的东西是马上生效还需要你们保险公司确认才能生效呢？
　　罗茜：刚才我说的是第一个方面，第二个方面就是您提到的我们如何去提高我们的承保质量的问题，目前为了使我们客户在银行购买的业务自己能够非常的清楚，我们在业务处理流程上有非常重要的两个环节，一个环节就是签订投保单的时候上面有非常明确的有保监审定的风险提示，是要求客户要现场进行抄录的，也就购买分红保险红利的分配具有不确定性等等，这个是需要客户去亲笔抄录的，这是我们在投保过程中一个很重要的环节。第二就是我们公司投保单收回之后我们的95519会确保打回访的电话，根据电话会根据保单的规定对客户需要明确了解的事项进行逐一的询问，包括你知道不知道你买的保险产品保险期间是多少等等的问题都会进行回访，所以刚才陈先生提到的问题在销售体验上有不满意那肯定是我们在某个环节是存在问题的。
　　主持人：我们问的就是在哪一个环节存在问题？
　　罗茜：通过刚才两个细节，一个是客户反映销售的银行柜员已经调离了没有办法去核实，第二是客户也分不清楚。所以在这样一些具体情况下我建议我们的处理是我们会后会去通过我们这边的渠道找到的客户，进行面谈，详细的了解他在当时销售过程的一些感受，同时我们也会调取相应回访的录音，和客户进行充分的沟通，打消客户的顾及，进行良好处理。
　　主持人：找到了之后几年前的对话怎么能一字不差的说出来呢，我就想问，假如陈先生能拿出当时的录音确实能指认是职员误导了他那这个录音证据可不可以作为他拿出补偿的证据？
　　罗茜：可以的。
　　主持人：所以最好的办法就是在买理财产品的时候先录音，有问题我们还可以有证据。
　　赖昊峰：我还有一个问题，你们也收到很多类似的投诉，在银行买保险产品是投诉有误导的嫌疑是很多的，那这个量很多，为什么还要在银行投放，为什么不直接到你们那里去办呢？
　　陈向荣：这个问题我是这样看的，作为渠道的业务确实对我们保险业的发展起到很大的帮助，我们银行保险是从2002年开始新开发的渠道，目前的这个保费占了整个业务量的接近50%，对于我们整个业务发展的促进是起到了很大作用，当然这个过程中有很大问题，比如说刚才的。这个问题是分几部分的，我个人认为第一是主观的，确实一个新的渠道建立在制度、培训、流程方面等有各种确实，第二是在合规方面通过我们这几年的努力是一直在提高的，但在提高中也是存在问题。第三个客观原因就是我们这几年这个保险的投诉收益率跟整个资本市场的环节有关，他买的是分红保险，分红保险相当一部分的保费要通过投资来得到保值升值，恰恰这几年股市也不好基金也不好，所以投资相对比较低，如果从香港的情况看，因为银行的利率是市场化的，保险的资金也是市场化，保险的收益率是比银行高。这个问题再请我们的罗茜再做补充。
　　罗茜：就延保渠道发展来讲，银行服务了很多消费者，通过银行渠道来服务消费者，实际上初衷是为我们的消费者提供购买便捷保险的途径，但正如您刚才说的，银行的职员对于保险专业知识不是特别的专业，所以我们需要加大对他们的培训力度，这个问题实际上保监局和银监局也很重视，今年保监局和银监局还专门联合下发一个进一步规范商业银行代理销售保险业务的通知，这里面就针对投诉比较多的项目对银行和保险公司进一步的进行了约束，比如说有一些老年人买保险，在这个监管规定里就规定了对60岁以上的群体是有要求的。
　　主持人：这个问题银行上线的时候我们都知道了。我们听一下评论员的看法
　　项仙君：关键是这个渠道我们要怎么利用，你去银行存钱，银行叫你别存，叫你买保险，因为银行都是有指标的，每个月要完成多少个指标，是有任务的，并且这个任务是有提成的，而且提成很高，所以有一个利益的关系。但关键银行的人员是不懂这些专业知识的，刚才说的录音是没有办法作为直观的证据的，除非是保险发善心。我们很大的一部分的受害人都是老年人，他们不懂，还有什么犹豫期他们都是不知道的，老年人现在是经常被忽悠的。这主要商业良心和政策法规的问题。
　　主持人：看来光有录音不行，还得有录像。张斌有什么话要。
　　张斌：我觉得投保人在投保中也有责任的，你投保都不知道保期是多长，这就是纠纷所在，现在的人买衣服可能会货比三家，但买保险都不知道这个保险产品具体有些什么要求，这是一个方面。还有银行代理这么多的产品出了问题原因就是在于出了之后无据可查，银行上线这个节目的时候说他们可能接下来会通过监控录像的手段，你光是口头上说加强管理是没有用的那怎么采用具体的管理手段让你的监管落到实处，真正出现之后有据可查这可以是需要银行和保险方面需要共同的。
　　主持人：赖昊峰还有什么话说？
　　赖昊峰：我觉得可以在每个银行有一个驻点。
　　陈向荣：是不允许驻点的。
　　赖昊峰：我觉得想一个办法，不能让银行作为替罪羔羊，我在银行存钱都变成了买保险，而且我以为是买保险但实际上是买了理财产品。他们的投诉都是投诉的银行，我觉得你们是应该要担起你们的责任的，不要把皮球踢给银行。
　　主持人：家住佛山的叶伯伯说，自己97年是在中国人寿保险公司为老伴买了88鸿利终身保险产品，合同规定每年生病住院期间都可获得最高5000元的药费补偿，只要缴费满20年，这项福利还可以终身享受。但是，2012年老伴一次手术后，保险公司突然两次单方面终止合同。具体情况请看短片：
　　【播放视频】（略）
　　主持人：我们这两条稿合起来看就很奇怪了，客户单方面终止就要扣钱，保险公司单方面终止就是可以的。真是有点奇怪。采访这条稿子的广东广播电视台记者刘德欣就在现场，你有什么问题要问？
　　刘德欣：这条片子1997年产品的条款和回复都是说客户单方面终止才能停止，缩短到65岁的附加条款有什么依据呢？针对这个条款保险公司有权利做附加条款吗？
　　陈向荣：谢谢刘记者的提问，我首先感谢一下这个客户对公司的支持，在1997年就成为了我们的客户。刚才的这个录像中反映的问题我觉得是比较复杂的。把这个回答转到我们佛山公司那边。
　　主持人：佛山，你好。
　　佛山：我是佛山分公司副总经理。
　　主持人：这个事您回应一下。
　　佛山：感谢客户对我们的信任，1997年就买了我们的产品，他是买了一个88鸿利，同时附加了一个附加险，这是两个问题。第一是主险，保险公司不会单方面解除合同的，另外附加合同，保险公司有明确的规定保险公司是有权根据市场的情况和客户的身体状况去解除这个合同的。第二这个附加合同是一年一签的，这个客户的太太住院的时候保险是做了理赔的，理赔完客户的身体状况是发生了变化的，我们有三个条件的，第一如果是正常的话我们叫做续保，如果这个疾病比较严重的话我们是有权拒保的，由于每个人身体的状况是非常特异的我们会根据他的情况去单方面去跟进，去解决叶伯伯反映的问题。
　　主持人：听您的解释就这个纠纷中我们保险公司是没有责任的是吗？
　　佛山：可能我们的服务不够主动。
　　主持人：只是服务沟通没有做好，我们其他方面都是没有问题的是吗？
　　佛山：保险的案例每一个都是很复杂的，刚才说住院，我们是按照保险是赔付一次，他担心的是以后能不能续保，第二是65岁之后还能不能继续保，由于这个保险条款对保险区间是有一定的规则的。
　　主持人：我想问一下刚才的短片中是第一次想续保被拒绝了，投诉到我们的节目组，那边就说不要再投诉了就续保，您觉得这样做是没有问题的吗？
　　佛山：因为客户做的这个手术相对来讲是比较大的，普通的条款来讲的话是不再续保的，但由于这个情况我们根据她身体的素质和长期跟我们的交往我们做了一个适度的交流。
　　主持人：为什么要跟他签呢？
　　佛山：我们还要再继续跟进一下。
　　刘德欣：你刚才始终没有回答到评残的问题，客服已经说明了是出具医学证明是要医疗机构评的，那为什么觉得是保险公司觉得她是属于这个情况单方面的定了呢？
　　佛山：这个问题相对比较复杂，主险不管评不评残保险公司都是不能退的，所以这个问题我不知道是不是客户理解有偏差。第二附加的住院医疗是一年一续的。
　　刘德欣：根据刚才佛山的回复很明显是一个沟通问题，你如果是沟通问题是保险公司不解释偷偷的单方面的进行一些动作，这已经不是客服的服务问题是处事方法的问题了对于中国人寿这样的大公司来说这样的处事方法是不是不太光明磊落，我想听一下总部的解释。
　　陈向荣：谢谢记者的提问。我们公司在承保、理赔保险方面有一套完整的体系，在整个公司的运营培训上我们一直是高重视，严格要求的，当然刚才的这个事情反映出的问题确实我们在基层一些岗位人员在标准化的操作执行方面存在着不足，给客户带来一些麻烦或者是影响，在这里我代表公司表示歉意。就刚才这个案例我掌握的信息，是分两部分的，买保险有一个主险和一个附加保险，主险按照保险法的规定只要投保人提出解除保险公司是不能提出的，第二是附加险，附加险是一年，第二年我们是要保险双方要重新评估这个风险重新签订合同的，保险公司会根据被保险人理赔之后的身体状况来进行评估是否续保，或者续保的费率正常费率还是要加费，当然在这个过程中因为有些数据是不可以具体的量化的，可能有些指标是在比较宽泛的标准之内是可以采取一些通融办法的，我们在手册里面是有一个明确的范围规定的。
　　主持人：有一个地带可以通融的，但为什么之前要签一个协议，就是不准再去投诉，不准再给媒体举报。
　　刘德欣：我们一直在强调说保险公司总部很重视客户，但保险公司就给客户一个谈钱伤感情的倾向。对于这样的形象我们能做出一些实际的行动去扭转吗？
　　陈向荣：因为我们每个月有一个考核，我们要涉及投诉的相关人员的奖励这是和薪酬挂钩的，可能是担心影响他的绩效考核才这样的。
　　主持人：特邀观察团有什么看法？
　　项仙君：打个不恰当的比喻，主险是一个要约，附加险是一个特别的。附加险是一年一签，但可以不签，但怎么不签是没有规定的，像刚才这个例子，买了15年，实际上你们知道是花了多少钱了但你们就赔了5000多，说实话这真是伤感情。
　　张斌：我觉得这个问题可能要回到保险合同中是怎么明确主险和附加险的规定，刚才项仙君说这个形式上是合法，但我们如果这个形式有问题的话可能在签合同之前就要把它提出来。这个问题最终要回到合同本身。
　　主持人：各位听众、各位观众，各位网友，今天的广东“民声热线”节目到此就结束了。感谢中国人寿保险公司广东省分公司的领导嘉宾以及特约观察团和媒体观察团的嘉宾参与我们的节目。错过了我们直播的朋友可以留意电视版的广东民声热线，今晚6点在广东电视新闻频道播出。另外，您也可以在微信平台上关注“广东民声热线”的公众账号，留意我们节目的其他动态。
　　下周二中国人寿保险公司广东省分公司继续上线广东民声热线，欢迎您提供新闻线索，再会！
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