转自：中国经营网本报记者 郑瑜 北京报道从试点到行业壮大，十余年间持牌消费金融公司的发展已经行至中场，公司间的比拼也在不断细化到各个层面，比如消费者权益保护工作（以下简称“消保工作”）。日前，中国人民银行哈尔滨中心支行行政处罚信息公示表显示，哈尔滨哈银消费金融有限责任公司因违反征信管理相关规定被处以罚款。事实上，根据《中国经营报》记者不完全统计，自2022年至今，至少有8家消费金融公司被监管开出罚单，其理由包括但不限于营销宣传存在误导、贷后管理、违反信用信息采集规定等等与消费者权益保护相关情况。上海金融与发展实验室主任曾刚表示，当前，我国金融消费者保护的制度体系日趋成熟。“随着2022年出台的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》落地，其与2020年9月人民银行发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》共同构成我国行为监管与金融消费者保护方面的金融监管基本框架。我国业已建立具有多层次、广覆盖、全流程的金融消费者权益保护法律体系。”机制体制不断加快完善当前，消费者权益保护工作已经成为消费金融公司的重要部分之一。2022年，中国原银保监会制定并发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，进一步明确了银行保险机构消费者权益保护主体责任，系统性提出体制机制建设要求，完善银保监会审慎监管与行为监管并重的监管体系，从金融消费者八大权益保护的角度，规范机构从业行为，保障消费者合法权益。中邮消费金融告诉记者，在监管部门的指导下，公司不断优化完善消费者权益保护体制机制建设，强化内部管理，提升客户服务体验，加大力度开展金融知识宣传教育工作，落实消费者权益保护主体责任，承担企业社会责任。中原消费金融相关负责人向记者介绍，自成立以来，始终将消费者权益保护工作放在首要位置，设立了消费者权益保护一级部门，将消费者权益保护纳入公司治理体系，落实董事会、消保委员会、高管层的各项工作要求，确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。为做好消费者权益保护工作，中原消费金融内部完善了消保工作体系，消保管理范围覆盖制度建设、客诉处理、客户服务、产品全流程审查、消保考核、消保培训及宣传等方面，让消保管理与公司业务深度融合，保障公司健康稳定经营。“例如，在制度建设方面，中原消费金融消费者权益保护部建立了完善的消保工作机制，建立‘1+N’的制度体系，切实做到消保工作规范化、标准化、流程化。”“再比如，将消保管理贯穿金融产品的全生命周期，实行精细化的业务全流程管控。为了充分保障消保工作权威性，公司赋予消费者权益保护部一票否决权和合作暂停权。建立了事前审查、事中管控、事后监督的全流程消保工作机制。事前环节，将消保理念融入产品和服务设计，制定了营销宣传、产品设计等重点内容的审查标准，提升事前管控能力。事中管控环节，强化销售行为管理，制定相关操作流程，充分履行信息披露义务，尊重客户自主选择权和公平交易权。事后监督环节，强化投诉闭环管理，提升投诉全流程处理规范化水平。积极收集客户声音，了解消费者对产品和服务的意见建议，推动整改优化。对于侵害消费者行为且整改不力的情况，根据消费者权益保护工作质量考核评价管理办法追究相应责任，进行考核，推进消保工作有效落实。”中原消费金融相关负责人补充举例道。北银消费金融告诉记者，重视消保工作已成行业共识。随着《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等监管制度颁布及实施，以及消费金融公司向管理要效益、向运营要效益的步伐加快，各家消费金融公司都高度重视消费者权益保护工作，并将其作为经营管理工作中的重要内容。2018年起，北银消费坚持“三个并重”的发展方向，即合规与发展并重、“线下”与“线上”并重、短期与中长期并重，始终重视消保工作，切实将消费者权益保护纳入经营发展规划、融入公司治理将消费者权益保护深度融入各业务和服务的全流程，先后建立消费者权益保护审查、个人金融信息保护、营销宣传、信息披露、投诉管理、金融知识宣传教育、纠纷化解等多项消费者权益保护机制，形成横向到边、纵向到底、职责清晰的消费者权益保护工作体系。消保工作多角度赋能公司经营多位受访人士告诉记者，消保工作实际上并不局限于消费者权益保护层面，而是可以从公司各个角度优化经营的重要战略。盛银消费金融表示，通过监管对于消保信息披露等要求，可以增强业务透明度，提供更多关于产品、服务、风险和费用等方面的信息，使消费者能够更好地了解和选择金融产品和服务。同时，对于加大对金融机构的监管力度，确保其依法合规经营，增强市场信心和稳定性，促进金融机构健康经营也具有重要意义。“随着消费者权益保护工作的开展，消费金融机构可以更好地防范各种风险的发生，确保自身稳健经营，避免因不当行为导致的不良影响和损失。”中原消费金融相关负责人表示，消费者权益保护工作是业务稳健发展的重要支撑点，通过有效的消保工作，可以确保金融服务的质量和稳定性，减少客户与金融机构之间的纠纷和矛盾，从而降低客户投诉率。消保工作不仅可以解决客户的问题和投诉，还可以通过预防措施和服务提升措施，提高客户满意度和忠诚度，增加客户黏性和推荐率。消保工作可以提高金融机构的自我监管水平，促使其遵守相关法律法规和行业标准，从而促进监管合规；同时，还可以提高金融机构的风险管理能力和内部控制水平，从而更好地应对各种风险和挑战。北银消费金融同样认为，消保工作可以助推服务品质提升。在公司治理、企业文化建设、经营发展战略及日常经营管理等各环节中全面贯彻落实消保的监管要求，推动业务流程全过程公平、公正和诚信地对待消费者。“一方面，北银消费金融已经实现100%业务线上申请、审批、放款及还款全流程，累计为近千万客户提供普惠金融服务；通过手机App、微信公众号、客服电话、消保专线等平台，构建全天候、全生命周期的金融服务体系。另一方面，扩大智能机器人贷后服务范围，覆盖对客户提醒等多场景服务，提高贷后服务的自动化水平、智能化水平，为消费者带来更加优质专业的消费金融服务。”消金公司多措并举应对趋势变化随着消保工作的开展，其同时也迎来了一些变化。湖北消费金融方面告诉记者，近年来，消费金融公司在消保工作上的趋势主要可以分为三个方面，其一是，监管部门对金融机构监管力度的不断加强；其二是，消费者维权意识不断提升，诉求更加合理合法；其三是，消费者维权更加方便快捷，投诉举报渠道更加多样化。为了更好地应对上述趋势，湖北消费金融表示，在监管部门大力指导下，公司已经建立了不断迭代完善的消费者权益保护管理体系；优化了投诉处理流程，由被动变主动，使用“预防+溯源+处理”的闭环式投诉管理；同时公司提高了对金融宣教的重视程度，按照“线上多渠道联动”“线下多层次交互”“重点人群广覆盖”的宣传部署，线上通过官网、微信公众号、视频号、App消保专栏定期推送知识普及漫画和宣传主题视频，并通过开展线上“小鱼儿有奖竞猜”提高活动趣味性与消费者互动，增强公众反诈意识；线下积极统筹辖内全国各管理团队，充分发挥属地资源，定期开展一系列线下活动，将金融讲堂搬到广大人民群众身边。值得注意的是，除了湖北消费金融，多家消费金融公司都开展了类似活动。据了解，招联消费金融通过官网、App、微信公众号、微博、抖音等渠道，以图文、漫画、短视频、直播等多种形式开展线上专项宣传，共触达客户超百万人。数据显示，招联消费金融连续多年开展“金融知识进校园”“暑期三下乡”等社会公益实践活动，结合深圳金融宣传教育公益品牌名片“金融明白人”“深圳金融素养提升工程”等，制作丰富多样的防骗反诈宣传单、漫画手册、海报、易拉宝等宣传物料，为超过300万大学生、超过500万乡村居民普及金融知识教育、提升金融风险防范意识。根据中银消费金融介绍，近年来消保工作的变化和亮点便是行业推进金融教育常态化建设，更好守护消费者的“钱袋子”。“一方面，我们在线上积极开设宣传教育课堂。另一方面通过线下联合公安民警、社区志愿者组成‘反诈联盟’走进社区，以‘接地气’的方言沪语，向新市民、银发族开展消保教育宣传。”盛银消费金融认为，随着金融消费者宣传教育得到更广泛的传播，同时更多金融消费者也在不断增强消费者保护意识。近年来，不仅是消费金融机构，整个社会都在不断加强金融消费者权益保护宣传教育，提高消费者的法律意识和风险防范能力，引导消费者理性消费、谨慎投资，通过多渠道、多方式，使消费者风险防范意识得到了显著提升，这也是消保工作的意义所在。海量资讯、精准解读，尽在新浪财经APP
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编者按中国人民大学中国普惠金融研究院在2018年10月16日“第四届中国普惠金融国际论坛”上正式启动“CPCP客户保护与赋能计划”，第一次提出了“优先尊重金融消费者核心价值观”观点。中国人民大学中国普惠金融研究院（CAFI）顾雷、乐信集团公司副总裁张俊先生联袂解析我国金融消费者权益，强调把金融消费者权益保护放在更加突出位置，主张建立一个让消费者安心、让使用者放心、让购买者宽心的公平市场。作为中国普惠金融研究院CPCP项目后续研究成果，我们欢迎业内人士一起参与讨论，共同为保护金融消费者权益进言献策。作者简介：张俊，现任美股上市公司、国内金融科技头部平台乐信集团副总裁，分管法律合规和内控内审工作，拥有超过15年大型银行、金控集团法律合规管理经验。曾任平安集团法律合规部副总经理，恒大金融集团、高科技集团法务负责人。对中国消费金融发展、金融消费者权益保护具有丰富的行业经验和深刻的理解。顾雷，法学博士，金融学博士后，高级经济师，现任天津金融资产交易所首席经济学家，国际破产协会中国破产重整联盟副会长，中国人民大学中国普惠金融研究院（CAFI）研究员、硕士生导师。近年来主要研究互联网金融、破产重组、普惠金融监管以及证券市场违规犯罪问题。2008年金融危机后，加强金融消费者权益保护成为国际金融市场共识。2018年全国金融工作会议明确提出：“把金融消费者权益保护放在更加突出位置，加强金融消费者教育”。显然，我国金融监管机构将把保护金融消费者权益当成是重中之重，这对于提振金融消费者信心，维护我国金融体系稳定和可持续发展具有重要意义。金融消费者定义及基础理论（一）定义针对金融消费者权益的保护，国务院办公厅出台了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)。对金融消费者的定义，基本上是涵盖在使用金融产品和服务范畴的消费者。而“消费者”来源于我国《消费者权益保护法》规定的消费者三要素：自然人；为生活需要；购买、使用商品或接受劳务。2016年12月27日中国人民银行发布《金融消费者权益保护实施办法》(银发[2016]314号)，将金融消费者定义为“购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人”，由此看来，我国“金融消费者”大致是消费者概念在金融领域的一种扩展，延续了《消费者权益保护法》对消费者“购买”和“使用”的理解，当然外延也有突破，就是个人投资者包含在“金融消费者”中，其合法权益也纳入金融消费者权益保护范围之内。因为个人的银行存取款业务、购买保险、基金、股票等行为，都是为了改善目前的生活，实现个人或家庭财富的保值、增值，这些财富归根结底还是用于个人消费。因此，凡符合“为生活需要”标准，无论是购买金融机构理财产品还是股票、期货等明显具有投资色彩的金融产品，购买者就应该认定为金融消费者。（二）金融消费者权益的基础理论1、消费者主权与经营者主权理论。古典经济学家亚当·斯密在《国富论》中提出了“消费者主权”思想，指在经济活动中，消费者可以根据自己的偏好在市场上购买所需产品。但是，从经济学角度看，均衡市场才是有效市场，只有消费者利益和生产者利益都得到实现才能保证市场公平和效率。但在金融垄断环境下，金融机构处于强势地位，经营者演化为卖方市场，金融消费者无实质性主动权，导致金融消费者权益可能遭受不确定性侵害，市场公平性依然面临巨大挑战。2、信息不对称理论。消费者在产品和服务中做出最优选择的能力始终依赖充分的信息披露。但是，社会分工存在巨大差异，市场交易信息从初始状态起就是不对称。在信托、私募和财富管理领域，金融产品与服务专业性、技术性尤其强，加剧了信息的不对称。虽然金融机构基于金融监管要求的约束，也会主动进行信息披露。但问题是，金融机构天然缺乏披露信息的内在动力，特别是在金融产品风险较高时，金融机构可能会刻意隐匿底层资产、产品特质、潜在风险等重要信息。于是，在信息不对称状态下，拥有信息的一方可能会滥用优势地位侵害另一方利益，而不拥有信息的一方可能因为处于信息弱势而做出非理性的判断，消费主体核心价值就会受到侵犯，需要对金融消费者进行权益保护。3、弱者保护理论，指在特定的法律关系中，弱者享有特权，使之与强者交易中拥有同等的条件，维护自身利益，达到实质上的一种公平。按照弱者保护理念，金融消费者的弱者地位是显而易见的：第一，金融消费者大多是分散在市场各个角落，与金融机构相比，个体实力单薄。第二，金融消费者经济实力无法与金融机构相匹敌的，很难达到金融机构的综合实力。第三，金融消费者缺乏自我保护手段，不像金融机构可以借用经济手段获取更多的保护方式。4、行为金融理论，行为金融学很早就开始关注金融交易中的认知偏差问题。所谓“认知偏差”，就是鉴于金融业务复杂、多变，金融消费者往往无法完全理解产品与服务的交易方式或预期收益，一旦理解错误，可能造成财产损失。而金融机构往往利用金融消费者的认知偏差向其推销不适合的产品和服务，导致金融消费者风险承受能力被动放大，难以依靠自身力量来维护自身合法权益。总之，无论对于金融消费者保护是基于何种理论，加强金融消费者权益保护成为共识，消费主体的核心价值应该受到尊重，我们对金融消费者的保护已经刻不容缓。世界范围对金融消费主体的保护（一）国外对金融消费者的保护二十国集团、世界银行、经合组织、金融稳定委员会、金融包容联盟(AFI)等均将金融消费者保护作为一项核心工作。经合组织下设的金融教育国际网络(INFE)主要致力于金融教育，2009年5月发布了《金融教育和认知最佳实践》以及涉及信贷、保险和私募基金金融教育和认识的最佳实践。金融包容联盟自2009年成立以来，一直将金融消费者保护作为重要工作之一。2011年09月，金融包容联盟专门成立了消费者扶持与市场准则(CEMC)工作组，宗旨是形成一套金融消费者权益保护的核心原则。2011年10月，二十国集团巴黎峰会公布了经合组织牵头制定的《金融消费保护高级原则》。2011年10月，金融稳定委员会发布了《重点涉及信贷的消费者金融保护》以及《消费者金融报告》。2012年06月，世界银行出台了《金融消费者保护的良好经验》。目前，国际上正在研究成立一个金融消费者保护的实体机构——金融消费者保护网络(Fin CoNet)，以更好地促进国家间金融消费者保护经验交流以及国际规则形成。（二）我国对金融消费主体的保护我国大陆金融监管部门高度重视金融消费者权益保护。中国人民银行、中国银保监会、中国证监会均设立了相应的金融消费者保护部门。2011年04月，原中国保监会获批设立保险消费者权益保护局，主要职责为：拟订保险消费者权益保护的政策法规；调查处理损害保险消费者权益案件；开展保险消费者教育及服务信息体系建设工作，指导开展行业诚信建设工作；督促保险企业和从业人员加强信息披露、消费者风险提示等工作。2011年05月，中国证监会获批设立投资者保护局，主要职责为：拟订证券期货投资者保护的政策法规；组织开展投资者教育和服务工作，督促市场主体向投资者提示风险；受理投资者投诉并组织协调、督促有关方面办理；协助投资者对受侵害权益依法进行救济。2012年03月，中国人民银行获批设立金融消费权益保护局，主要职责为：综合研究我国金融消费者保护工作的重大问题，拟定金融消费者保护政策法规草案；协调促进消费者保护相关工作；依法开展人民银行职责范围内的消费者保护具体工作。2012年04月，中国银监会获批设立银行业消费者权益保护局，主要职责为：研究制定银行业消费者权益保护工作总体规划，拟定银行业消费者保护的规章制度和具体政策；调查处理银行业消费者投诉；开展银行业消费者公众教育，等等。多年来，“一行三会+四家消保机构”模式积极推动金融消费者保护工作，共同构成了我国“分业监管模式”下的中央层面金融消费权益保护框架。在中央与地方两个层面上建立了金融消费者投诉受理机制，取得了长足发展。1 与此同时，我国各地的工商行政管理部门、消费者协会、金融行业协会承担着地方层面的金融消费权益保护职责。我国香港和台湾地区非常重视金融消费者保护。2012年06月19日，香港成立金融纠纷调解中心，采取“先调解后仲裁”的方式便捷、有效地解决金融纠纷，其裁决具有法定约束力。2011年06月03日，我国台湾地区通过了《金融消费者保护法》，明确了金融消费者概念，专门建立了“金融消费争议评议中心”，其裁决相当于民事判决，具有法定约束力。（三）金融消费者权益保护的现实作用1、有利于维护金融消费者根本利益。金融消费者是金融市场的血液，社会大众越来越多的参与金融交易，对于金融市场发展至关重要，因此，保护金融消费者的权益，是维护金融市场健康发展的重要举措。2、有利于稳定金融体系的市场基础。与一般消费者相比，金融消费者面临金融交易复杂多样，其权益容易受到侵害。同时，由于金融消费者数量众多、涉及面广，一旦重大利益问题未得到妥善处理，可能对金融市场和经济环境造成较大冲击。因此，强化金融消费者保护，不仅有利于规范金融市场秩序和交易行为，减轻风险传递危害，同时也将维护金融稳定的关口前移至金融产品设计层面，提前预防金融市场系统性风险累积，提高金融体系的稳定和可持续性。23、有利于提振金融消费主体的市场信心。建立完善的金融消费者保护制度，可以有效增强公众对金融市场的信心，积攒更多的市场人气，让金融市场充满正能量和积极向上的市场氛围。4、有利于金融机构的稳健经营。金融消费者保护本身隐含着金融机构的公信力建设，强调伦理经营和“负责任的金融”理念的金融机构更容易受到市场人士的青睐，因为不断了解客户、保护隐私、风险提示、信息披露、禁止商业贿赂、防止利益冲突是金融机构规范服务、吸引客户的立身之本，也是金融业社会责任的集中体现，更是金融机构自身业务经营的“应有之意”。3注：1. 2018年03月份，虽然中国保监会与中国银监会重组合并，但原先中国保监会所属“保险消费者权益保护局”依然保留在中国银保监会，目前照常运行，是否撤销或与“银行业消费者保护局”合并尚不明朗。2. 于继波：《金融消费者权益保护研究》，摘自《山东大学学报》，2011年第9期。3. 高佳远：《金融消费者权益保护途径研究》，法律出版社2010年版。金融消费主体的核心价值的构成要件（一）基础性权益1、受教育权受教育权指金融消费者有权获得所购买金融产品或服务的相关知识，有权获得政府及金融机构提供的宣传教育与培训。2、受尊重权受尊重权是指金融消费者在购买金融产品或服务时依法享有姓名、名誉、肖像、人格尊严、风俗习惯等受尊重的权利。金融机构不得以任何方式破坏金融消费者的形象、侮辱金融消费者的人格。3、隐私权金融消费者享有私人生活安宁的权益，金融机构未经金融消费者允许，不得侵犯金融消费者的隐私权。隐私权指金融消费者的个人信息、账户信息、交易信息等依法受到保护的权利。金融机构不得过度收集、不当储存、私自披露金融消费者的个人信息，更不能以此谋取利益。4、监督权金融消费者依法享有对金融产品或服务的价格、类型、服务态度等涉及自身权益的相关情况进行监督，依法对金融消费者保护机构的工作进行监督，对不恰当的保护工作有权提出批评。4（二）延展性权益1、知情权知情权是指金融消费者有权知悉其购买的金融产品或服务的全部、真实、准确信息。也就是说，金融机构有义务披露所提供金融产品或服务的真实情况，帮助金融消费者作出理性的选择。2、财产安全权财产安全权是金融消费者享有的首要延展性权利，即金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。3、自主选择权金融消费者的自主选择权包括自主鉴别金融产品或服务，自主选择金融机构，自主选择金融产品或服务的种类。金融机构不得实施强买强卖、捆绑销售等行为，侵害金融消费者的自主选择权。4、公平交易权公平交易权包括公平的交易条件，如准确的计量、合理的价格；对金融消费者一视同仁，金融机构不得利用自身优势免除自己的责任，推脱法律义务，不得在格式合同中加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，也不得限制金融消费者寻求法律救济的途径。注：4. 谢文廷：《金融消费者权益保护研究》，摘自《江西农业大学学报》2013年第6期。我国金融消费者保护的司法实践与案例虽然我们国家缺乏金融消费者权益保护上位立法，但在很多司法案例中法院还是肯定“金融消费者”概念的，支持对于“金融消费者”的司法保护。【案 例】中国太平洋财产保险股份有限公司上海分公司诉尤强财产保险合同纠纷(【2015】沪一中民六（商）终字第16号)一案中，二审法院明确“《消费者权益保护法》第28条规定：采用网络、电视、电话、邮购等方式提供金融商品或者金融服务的经营者，应当向金融消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。本案被上诉人在保险合同履行期间，放弃合同主权利，虽属对其权利的自行处分，但此种自行处分行为显然会给被上诉人的财产安全带来风险，依照我国法律规定，投保人、被保险人除系保险商事法律关系当事人外，还应履行金融服务经营者的相应法定义务。上诉人作为金融服务经营者，应当向被上诉人提供风险警示，对被上诉人此举可能导致的不利后果予以提示，现上诉人未能履行上述法定义务，应承担相应民事责任。（案例来源：《中国裁判文书网》）我国司法机关加强对金融消费者的保护，严格遵循如下原理，即法律之所以对金融服务经营者课以法定义务，主要基于金融消费者的资金、专业知识及信息来源等均较金融服务经营者更为缺乏，在专业的金融商事活动中可能基于其弱势地位作出错误判断，而此种基于错误判断并非当事人的真实意思表示，需要由更为专业性的金融服务经营者对相应风险予以及时提示。如果专业金融服务者未能履行该种义务，导致其错误的意思表示继续有效并履行的后果发生，显失公平。所以，在金融消费者放弃合同主权利，而金融服务者又未对此履行风险提示法定义务的情况下，该种消费行为导致金融消费者损失的，则此种弃权行为因金融服务者的过错而不生法律效力，金融服务者也不得据此主张免除其合同主义务。由此可见，我国法院实践中，早已支持保护金融消费者的理论，对金融机构的信息披露义务有自己的判定标准。金融消费者权益保护存在的问题和监管建议首先，金融消费者权益保护立法较为分散，且层级较低，不利于集中保护。现行《消费者权益保护法》有金融消费者保护、金融服务方面的规定，中国人民银行也有一个《金融消费者权益保护实施办法》，而《中国人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》法律法规中，也多有对市场禁止性规定以及金融机构的规范性规定，金融消费者保护性条款也散见于各种金融法律法规之间，不利于集中保护金融消费者。而且，现行《金融消费者权益保护实施办法》的立法层级相对较低，从保护金融消费者权益角度看尚不充分，难以起到统合、协调作用。其次，金融消费权益保护协调机构多头管理现状亟待规整。现阶段，中国人民银行、中国银保监会、中国证监会部门都有自己的消费者保护机构，但相互之间的协调不够，多头监管经常引发投诉扯皮、职责不清和责任推诿问题，更因为“分业监管机构”而丧失了协调与统合功能，金融消费者权益最后依然无法得到切实保护。5再次，金融消费者投诉与纠纷解决机制有待整合，权威性不足。中国人民银行、中国银保监会、中国证监会均自行实行不同的投诉受理和纠纷解决方式，缺乏全国统一金融消费者保护操作规范，各种处理投诉流程、投诉标准和投诉时限也无法一致，更缺乏统一的评判标准，容易形成地方保护主义和各自为阵的局面。因此，当下亟待加强中国人民银行、中国银保监会、中国证监会部门间的协调，处理跨市场、跨行业金融产品与服务涉及的金融消费者保护问题，确保金融行业间规则的一致性，形成金融消费者权益保护合力。为此，我们建议：第一，在现有的立法基础上，建立一套覆盖存款、贷款、银行卡、征信报告、银行理财等主要金融消费领域的保护性法律制度，提高金融消费的公信度和透明度，明确金融消费者权利义务、防止不公平的待遇和歧视。第二，建立我国专门的金融消费者权益保护机构。目前，参考其他国家，诸如加拿大、英国（FCA）等，都由一个主要的机构履行金融消费者保护职责，而美国则设立了CFPB，统一履行散布于不同联邦机构的金融消费者保护职能。6 因此，我们对现有四家金融消费者权益保护机构进行整合，组建全国独立的、统一的“金融消费者保护局”，为金融消费权益保护提供高效、完善的组织保障和功能保障，成为我国金融监管改革中最有效、最实在的任务之一。这个“金融消费者保护局”可以隶属于中国人民银行，金融消费者保护局主要职责包括：1、拟订金融消费权益保护政策法规草案和规章制度；2、开展对银行业、保险业和证券业消费者权益保护工作的指导和协调，彻底改变金融消费者保护的多头局面和混乱状态，节约监管成本和司法成本；3、监督检查并查处有关侵犯金融消费者权益的违法行为；4、组织开展金融消费者教育和咨询服务；5、加强与工商行政管理部门、消费者协会、各金融行业协会等部门协调，对金融市场和金融机构的统一监管，共同开展金融消费权益保护工作；6、开展对外交流，参与制定国际金融消费权益保护规则和标准，加强金融消费者保护的国际合作。7第三，以信息披露作为金融消费者权益的核心。针对金融消费信息不对称特点，明确要求金融机构用普通消费者可以理解的语言，详尽、公开、全面披露金融产品或服务的细节，特别是对消费者权利义务产生重大影响和决定消费者选择的核心内容，明确什么程度的信息披露是符合要求的以及信息披露不实后的罚则。第四，建立渠道通畅、选择多样的金融消费者权益纠纷解决机制。我们应该学习与借鉴发达国家经验，建立渠道顺畅、选择多样、行之有效的金融消费纠纷解决机制，而不是只规定法律原则不落实具体措施，让金融消费者保护依然成为一种奢望。例如，全国人大在2019年公布的《证券法（修订草案）》三审稿中，延续了2015年《证券法》体例，专章规定了“投资者保护”，但一直缺乏具体保护性措施，依然难以改变“散户为大”却“孤立无援”的尴尬局面。8 所以，我们必须改变这种形同虚设的局面，确保在发生金融消费纠纷后，金融消费者可以通过与金融机构自行协商、向监管机构投诉、申请仲裁及提起诉讼，快速、有效和低成本地解决纠纷，与仲裁、诉讼形成功能互补、程序衔接的金融纠纷解决机制，构建多层次、多领域的全国性金融消费纠纷解决合作机制。第五，逐渐将金融消费者教育作为金融消费者权益保护的重要手段，运用数字技术，创新金融教育方式，用低成本方式传递金融知识，为政策制定者、市场监管者、行业实践者提供金融服务，充分利用好官方网站、公众号等数字工具及载体，免费向社会公众提供系统的金融知识及完备的教育教程，及时传递政策信息，发布风险提示，推动数字金融知识的普及，为金融消费者提供便捷的受教育渠道，把面向社会各阶层的金融消费者教育纳入国家发展战略。注：5. 贝多广、顾雷：《重构我国金融消费者权益保护机构》，摘自《金融时报》，2018年07月16日。6. 周学东：《国际金融消费者保护制度改革动态及启示》，摘自《中国金融》2011年第11期。7. 贝多广、顾雷：《重构我国金融消费者权益保护机构》，摘自《金融时报》，2018年07月16日。8. 叶林：《证券法单章规定投资者保护的得失》，摘自《金融时报》，2019年07月29日。