广州珠江新城的某房企总部，在底楼高压配电房、发电房以及电梯、楼梯等角落，隐藏超千个小小的“二维码”。

二维码的使用者，是物业团队的安保人员。

在这个二维码到来之前，这些安保人员需要每隔2小时定期执行巡检任务。为了输出巡检报告，不仅需要安保人员手动抄表，也需要运营人员将数据手动录入电脑整理，耗费大量人力和时间。

这个二维码到来后，安保定期巡检确认有无异常情况后，用一个名为钉钉的智能移动办公app扫描二维码即可上报巡检结果，扫描后巡检结果即上传至数据后台。

运营管理人员可在后台系统一目了然看到数据报告，方便实时掌握大楼物业整体运行情况，也能有针对性制定维护计划减少能耗等。

在钉钉上可实时掌握物业工程每日工单运行情况

这样的工作数字化，大大提升了安保人员和管理运营人员的工作效率。

巡检数字化是这家物企在数字化转型过程中的一个小小场景。巡检可以数字化，那么安保、保洁、维修、工程等各种物业服务场景，都可以实现数字化。需要的就是数字化技术底座+专业的物业服务。

数字化技术底座的提供者，可能就是钉钉这样的新生产力工具。在它的官网上，有一个惊人的数字： 5亿用户，1900万组织。 据数据统计，中国有大概9亿左右的工作人口，也就是说，超过一半的工作人口在用它。

在工作繁重，沟通链条多的物业服务领域，不少物企都和这家科技公司有渊源：

艳姐查到的数据，目前一半以上的TOP10物业公司用它来进行组织和业务的数字化升级： 碧桂园服务、绿城服务、雅生活、越秀……等都是它的客户。

甚至还有企业高管变身为钉钉的骨灰级粉丝。

明华物业总经理刘闻皓， 2017年就参与培训，认证成为了钉钉的部署专家。高管的选择往往具备行业前瞻性，一家知名物企的高管为何成为一个客户公司的部署专家？

都说未来物业公司的智慧化、信息化会跟着客户走、跟着建筑走、跟着管理走。这次我们跟着物企高管的选择走，了解下如今物企在数字化和“数智化”方面的新变化。

一个知识库解决了效率瓶颈

不少物企很早就意识到需要进行数字化转型。因为它面对的客户和合作商实在是太多了，有太多的沟通链条，也有太多棘手的场景。

艳姐了解到一些规模物业集团，往往拥有一支服务全国项目的客服团队， 不足百人的团队需要服务全国上百万业主。

以往 新上岗的客服人员需要从海量内容中找到对应问题的答案，而单这些物业服务类目内容的Excel文档就有 20G多， 经常出现打开卡顿的情况，并且不能快速回答业主问题。

客服用Excel来回答业主问题效率非常低下，业主在电话旁等待客服回答，如果时间较长，心里也会发毛，体验感较差。有没有办法，让原来需要10分钟回答业主问题，缩短到5分钟乃至更短？答案就是数字化。

这家物业企业后来试点使用了钉钉知识库功能，所有问题都分门别类进行沉淀，客服人员搜索关键字即可查到，回答客户问题的效率蹭蹭往上涨。

此外，全国各项目对接人会实时更新小区最新通告或注意事项，如近期的停电通告、定期维护通告等等，方便客服人员快速准确响应住户的需求。

因为数字化，过往那些棘手的场景得到了解决，员工工作效率得到了提升，客户的体验感也变得更好了。

其实大家有没有注意到，一些头部房企比如碧桂园服务、万物云以及雅生活，对于数字化转型的意识近年来已经觉醒了，他们对于数字化的转型也越来越重视。

碧桂园服务在2021年年报中提到了13次数字化，核心句是：

提质增效，服务于人，加速物业管理数字化转型；

雅生活在2021年的年报中提到了8次数字化，最关键的一句话是：

全面建设数字化智慧社区和城市服务，为业主和客户提供极致生活体验。

雅生活CIO邓志超曾经也谈到过雅生活在数字化道路上所需要借助的技术性工具：

“钉钉是我们组织和物业数字化的统一底座和入口。”

说白了，物企的数字化转型，主要有两方面：

为什么这些物业公司都要进行数字化转型？

2014年之前的物业行业，用中国古代史来做个比较的话，处于西周的宗法时代，行业是非常友好的，大家互相之间客客气气，不存在恶性竞争。

2014年之后行业进入了成长期，规模、品牌、科技竞争快速发展，行业竞争也越来越激烈。行业集中度不断提升，在2014年以前百强物业企业在市场不到20%，到2021年占整体市场份额已经超过了50%。

市场是残酷的， 一些弱势的企业被市场淘汰或吞并，整个行业进入了低水平的无序竞争，绿城服务集团执行董事、绿城科技集团董事长吴志华 曾一针见血提出， 物业有两大发展瓶颈：

第一，效率瓶颈。 物业服务体系缺乏算法支撑，物业 服务体系大多还是处于传统模式，客户提出诉求，然后派单、然后解决问题，缺乏客户数据库和数字化平台，无法对客户需求进行精准预测和及时响应，从而缺乏效率。

第二，差异化瓶颈， 即缺乏差异化的服务。当下就连头部物企的战略和服务都差不多，最后的竞争就是吃刀见红，拼的就是价格。

对于效率瓶颈，可以构建以算法为支撑的服务体系，实现业务和数据的融合，并且把基础物业中所有的流程都拆开揉碎重组，形成数字化的流程。

对于差异化瓶颈，则可以通过大数据提供差异化的创新性服务。

物业企业的这些数字化需求，在大企业的数字化进程中普遍存在。大企业的数字化需求多样，对安全、数据、企业文化有定制化和可配置诉求。钉钉提供了开放的底层能力和基础底座，让大客户最大限度实现灵活定制化开发。

此外，它还和绿城科技合作，针对一些规模有限、数字化转型预算不足的中小型物企，输出了一套低门槛的物业数字化解决方案—— 物业钉：

基于钉钉的底座能力和“酷应用”的产品形态，“物业钉”拥有客户服务、工程维护、秩序安保、收费助手等六大“酷应用”，连接物业人员和住户，覆盖物业服务的主要核心场景，让住户在聊天场景之中，就能顺畅地办理各种业务。

物业工程人员通过“物业钉”快速查看工单详情

5000人的公司排班精确到小时

数字化让所有人员、事件在线

去年邓志超带领的团队在和钉钉团队进行了深入的探讨和研究，花了一年时间进行共创，邓志超最关心的是下列八大项目的内容：

组织互联： 关联组织继承原生能力；组织健康状况

快速开发： 低代码开发

PaaS能力： 音视频集成、IDaaS集成、搜索引擎

生态集成： 氚云、企典

钉钉客联： 钉钉客联解决方案

大部分都是和组织的数字化有关。因为组织的数字化是业务数字化的先决条件。

雅生活的组织健康状况问题一直是管理层非常关注的点，雅生活总部光报税的主体就有1300多家，在巨大的体量下，这些企业分级和健康状况如何，对于管理者来说至关重要。

如果没有数字化，不谈风控问题，光关注每个企业自身的基本运营状况都已经够喝一壶了。

再比如物企员工的排班和工资问题：

如果是一家5000多人的物业公司，排班有正常班、休息班、轮换班，这样的排班要精确到小时，否则工资都没有办法发。

靠人工统计都是天量的工作量，而如果通过数字化，就能高效进行排班和工资的统计。

艳姐有个朋友David，在一家物企工作，他们公司也使用钉钉， 问他带给公司的最大改变是什么，他说是 工作效率与管理提升。

原本他们公司员工用分散的app来进行工作和协同，这些相互独立的app各自成为数据孤岛，数据之间没有互通，而且也没有很好的应用黏性，有些工作仍然要在线下通过各种方式的盯催。

这也导致David每天忙的焦头烂额，在不同的app之间来回切换，有时候脑子也会短路，工作效率和管理质量不高。

而钉钉很好的解决了这个问题：

管理层和员工只要在这一个app内就可以处理所有工作中的沟通协调事宜，靠钉钉就能找到员工、客户以及供应链合作伙伴。因为钉钉具备组织间关联能力，能够连接产业链上下游，并且打破过往如同烟囱一般的信息孤岛。

David说，以前公司要找集团内不太熟悉的人，一般需要2-3天的时间，而如今因为数据被打通，用搜索功能几秒钟就可以找到人，进行工作的沟通。

组织数字化背后的底层逻辑很简单：

一个是“所有人员在线”：

因为物企有众多员工，有的头部物企甚至有十几万的员工，钉钉可以让所有的员工都是在线的，可以随时快速触达，且所有的内部沟通都可以在线上完成。

一些大型物企因为对内部兄弟公司或者外部供应商有很多协同需求，而协同流程均可实现在线化，所有相关人员均可快速触达沟通，达到高效协同的效果。

另一个是“所有事件在线”：

人在线后，要处理各种事情，而这些事情都可以实现数据化，比如钉钉的任务管理系统，将任务分配到人，每个节点都能实时跟进，从而达到了团队高效协同和目标管理。

也正是因为任务和工作的数据化，整个过程也有迹可寻，有助于团队协调工作进度，以及进行相关的决策。

雅生活物业人员正在钉钉后台查看生产管理系统

对于大型物企来说，在组织层面面临的另一个棘手的问题就是在收并购后，如何让被并购公司快速适应并融入自己的业务架构和组织文化规则中。

过去，雅生活“睿学”培训平台过往只能给自营企业使用。现在通过专属钉钉组织间关联能力， 该平台可以开放给20多家成员企业使用，涉及市拓、客服、法务等各岗位的系统培训都能通过钉钉完成。

通过这样的数字化转型，不但组织效率得到极大提升，人的主动能动性加强，组织也更加高效敏捷，更有创造力，从而实现组织进化。

能巡检机器人与钉钉组CP？

业务数字化击破业务痛点

过去物企在没有进行数字化的时候，对于物业项目上的管理者来说，比较难的是不知道员工服务的进度到哪一步了，又或者服务质量如何，除非管理者到第一现场，或者客户投诉物业才知道。

根本原因其实就是缺乏可量化的标准化机制，大家有没有发现，去做汽车保养的时候，很多维修人员都会用手机拍照上传自己的工作进度，汽车刹车、汽车发动机、前照灯情况都一一上传，客户也可以在app上看到汽车 的保养进度。

事实上，物业也是同样的原理。通过数字化平台，链接 巡逻人员、工程人员、客服人员，就可以实现工单全流程的跟进管理，并且每个岗位的准则规范、工作标准和每天的任务清单及客户诉求都可以通过数字化平台给到物业服务人员。

“物业钉”提供了一套标准化管理模板供物业灵活设定

58岁的方师傅是杭州某小区的安保人员。在小区里工作了7年的他，几乎每个人都认识他，之前他的任务非常繁重：上下班高峰期需要帮车主挪车位；每隔2小时需要在小区十几个地方定期巡检、确保安全等等。

过去方师傅往往通过电话、管家转达等形式响应业主需求。但有时候因为工作较多，没有及时帮助客户解决需求，客户还会发脾气指责他，心里很是低落。

在小区引入“物业钉”后，情况发生了改变。如今他可以可以直接在手机上接收需求、进行定期巡检，从而做到不落信息、提升响应效率。

方师傅进行定期巡检工作，用钉钉扫码代替以往手工录入

通过这样的工单线上化、闭环化，物业管理人员能够掌握项目整体运行情况，方便更好制定改进计划、激励机制等。

不单是针对安保团队，包括保洁、工程团队在内等等，都可以实现工单的数字化。 在服务完业主后，业主可以通过手机对工单进行反馈评价等，好评率有多少，有没有返工等等，都有清晰的记录， 形成了一个闭环。

并且也因为有了反馈机制，物业服务人员的工作有了可量化的激励机制和评价体系，服务质量更高了，业主满意度也跟着提高了。

在人员成本越来越高的当下，物企也一直在思考如何把人从枯燥重复或危险系数较高的工作中解放出来。雅生活就尝试引入了智能化的巡检机器人这样的黑科技，并与钉钉打通实现了物联的第一步。

以雅居乐总部大楼为例，巡检机器人可以定期执行巡检任务， 把数十个电柜的相关电压、电流等数据上传至后台，减少了一线安保人员重复繁琐的工作量。

高压配电房的巡检机器人，将数据实时上传到钉钉

这样大大减少了原先工程巡检的工作量，工程人员可以腾出更多的时间和精力去做一些提高业主满意度的事情上。

通过业务数字化能够实现降本增效，提升客户满意度。但艳姐觉得还不够，对于物业公司来说，更重要的是怎么通过数字化进行更多维度的创新。

艳姐了解到，钉钉正在探索更多物业服务创新创景：

疫情让物业人员的工作责任变得更重。 比如小区门口的防疫校验，小区业主需要掏出手机扫码查验，有些业主出去购物归来，手上拎着大包小包，扫码极为不便。

而门口的校验人员，也要等待业主扫码，有时网络信号不好，手机出现卡顿，有的小区可能要看好几个码，造成校验效率非常低。

于是“物业钉-防疫通”上线了，场所码、健康码、核验核酸时效等防疫校验整合为一体，住户只需一次校验即可轻松通行。

物业钉-防疫通落地杭州某小区

据说杭州某小区上线该系统后， 住户平均通行时间由原来的10秒缩短到1秒，通行效率提升了10倍。 保安从繁琐的校验工作中解放了出来，业主也获得了比较好的体验感。

艳姐也大胆想象一下，在增值业务领域，未来也可以开发出更多数字化的可能性，比如社区新零售、空间运营服务、租售服务、家装宅配等等，都可能通过数字化的形式实现，并且能够解决客户的相关痛点。

记得曾经有人说过，数字化转型的时代已经来临，每个行业都可以通过数字化重做一遍。

刘闻皓在一次物业峰会中表示，物企未来发展分三步：信息化、数据化、智能化。

很多的物业公司已经往第二步在进行数字化，智能化（人工智能）可以说是物业行业的终极形态，当物业行业发展到智能化时，整个行业可能都会再度被颠覆。

而从雅生活自动巡检机器人与钉钉这对CP中，也看到了智能化的影子。

钉钉和物业行业数字化的故事，或许还很长很长。