今年3月16日是第十五个国际社工日。为展示我市社会工作发展成效，加强社会工作宣传，进一步推动社会工作事业发展，在前期征集的106篇案例的基础上，市民政局、市社会工作协会联合遴选出10篇优秀社会工作服务案例，在3月15日至24日期间通过“厦门民政”微信公众号陆续刊出，每日一篇。

单位：厦门市湖里区开心社工服务中心

金安社区是厦门市最大的纯社会保障性住房社区，也是全国首个保障住房安居样板工程。社区占地31.08万平，已入住近9000户、近2.5万人，社区工作人员31人。社区立足实际情况，充分发挥志愿者的力量，在全省首创志愿服务“八项制度”、“八步流程”、“七字工作法”等，推动志愿服务参与小区治理工作。

养兵千日，用兵一时。2020年春节，新冠肺炎在武汉爆发，全国新冠肺炎疫情防控形势复杂严峻。而作为疫情防控一线的社区，压力更是重大。在如此重大的公共卫生事件中，社会工作者与金安社区充分发挥双社协同机制的作用，以“23443”工作法，通过防疫志愿者的培育，迅速调动了超过700名志愿者，打响了抗“疫”之战。

（一）社区疫情防控人手严重不足

武汉疫情突发，全国上下戒备森严。而社区作为疫情防控第一线压力可想而知。金安社区是厦门市最大的纯社会保障性住房社区，也是全国首个保障住房安居样板工程。社区占地31.08万平，已入住近9000户、近2.5万人，社区工作人员31人。这对于社区来说，如何守好这个大社区是一个令人头疼的问题。

（二）社区志愿者基础好

金安社区立足实际情况，充分发挥志愿者的力量，在全省首创志愿服务“八项制度”、“八步流程”、“七字工作法”等，推动志愿服务参与小区治理工作。目前有16支志愿者队伍，常态化志愿者300多名，注册志愿者近3000名。金安社区的志愿者人数多、参与度高，为防疫志愿者培育提供了良好的基础。

调动社区内外的志愿者，完善志愿者培育体系，保障志愿者参与一线抗疫工作，为社区防疫工作做有力的补充，为社区居民守好防疫第一线。

防疫志愿者培育策略是通过 发挥双社联动，做好志愿者培育计划，调动志愿者的力量参与疫情防控工作。

经过多次协商沟通，明确了社区与社会工作者的职责。其中，金安社区负责统筹把控疫情防控工作，包含防控工作安排部署、开发志愿者岗位、线上线下防控并行等，把控大局，做好居民安全防线。社会工作者主要负责志愿者招募、疫情防控志愿者培训、志愿者后勤保障、志愿者正能量宣传等工作。

（一）志愿招募“两分化”

疫情突然爆发，不仅需要线下做好防控，线上舆论防控同样不可或缺。于是金安社区将志愿者分化成线上舆情信息志愿者与线下疫情防控志愿者，进行不同的志愿者工作。

线上舆情信息志愿者主要负责线上宣传工作，为社区居民科普新型冠状病毒知识及防控措施，给社区居民传达社区疫情工作内容开展情况。及时辟谣一些不实的疫情信息等，安抚居民恐慌情绪

线下疫情防控志愿者主要负责实地防控工作，包含防疫点值勤、通行证发放、爱心小喇叭等服务，严格把控进出人员、车辆，牢牢坚守疫情防控第一线。

（二）岗前培训“三步骤”

线下防控工作是社区一线防疫点的人员排查，志愿者岗前培训十分关键。

首先，社会工作者邀请志愿者闫某协助 录制规范排查小视频，如额温枪使用标准、车辆和行人通行以及是否带通行证等4种情况，为志愿者示范如何规范文明引导社区居民配合参与疫情防控工作。

其次，社会工作者 发布了志愿者值班岗位说明，进一步对志愿者进行岗位工作内容培训，加强志愿者值班排查能力，规范志愿者值班礼仪等等。

最后，在人员搭配上，社会工作者在各个值班岗位上都安排了 新旧志愿者搭档服务，以老带新的方式来对新志愿者进行实地培训。

（三） 防控手段“四面推”

要控制疫情范围的扩大就应该将防控工作落实，阻断疫情扩散渠道，切实筑牢社区防线。因此，金安社区将疫情防控志愿者工作“四面推”。

1.线上舆情宣传。成立一个线上舆情宣传群，将疫情防控宣传工作在线上进行推广，让更多的居民可以在第一时间了解到来源可靠的疫情信息，及时学会如何在疫情期间正确防护等等知识。

2.志愿者爱心小喇叭宣传。考虑到部分居民不擅长使用电子产品或未关注社区消息，因此，开发了“爱心小喇叭”服务岗位，每天分成三个时间段，由志愿者推着音响在社区内走动宣传科学防疫知识；并且利用社区广场电子屏，播放科普防控内容。

3.疫情防控站点值班排查。为做好疫情防控工作，金安社区在社区三个进出点设立排查站点，安排志愿者协助排查工作。在志愿者排班上，社会工作者分了多个时间段轮流值班排查；其次，考虑存在居民不理解、进出人流量过大，排查工作受到阻碍，因此社会工作者在各个值班站点都安排了2名志愿者，其中至少1名男志愿者；最后，夜晚值班天气寒冷且考虑到女志愿者需要照顾家庭，社会工作者主动与志愿者们协商，尽量将晚班都安排了男性志愿者。

随着复工潮的到来，进出小区的人员更加复杂。为了进一步控制人员，金安社区实行“通行证”制度，落实到具体居住人员。于是，社会工作者及时开发新的志愿服务岗位，招募志愿者协助发放通行证。

（四）志愿服务“四保障”

在疫情紧张期间，社区志愿者不惧危险，奋战在前，众志成城，共同战“疫”。社区与社会工作者也努力为志愿者们提供多重保障，让众多志愿者能够安心投入一线服务。

1.防护配备保障。社会工作者协调社区资源，为所有参与线下疫情防控的志愿者提供全面的物资防护，从最初只有简单的口罩和消毒水物资，到后续为志愿者不断升级防护物资，为志愿者配备了除口罩与消毒水之外，还有护目镜、雨衣和手套等等。通过，做好后勤保障，为志愿者配送防护物资，保障每天15个班次、40名志愿者能够安全上岗。

2.提供保险保障。社会工作者为所有参与疫情防控志愿服务的志愿者注册了志愿平台，并且发布了疫情防控项目，确保所有疫情防控志愿者都登记在平台内，享受志愿厦门提供的保险服务。

3.宣传志愿者事迹。社会工作者主动深入一线采访“最美逆行者”将他们的事迹进行宣传，如夫妻档、母子档、姐妹团等，激励志愿者们继续投入战斗，同时也吸引了不少青年党员、居民加入疫情防控志愿者队伍中。

4.提供心理关怀。长期处于前线奋战的志愿者们面临着胜利和心理的双重压力。一是面对疫情的威胁，存在紧张和焦虑的情绪，二是面对居民的不理解，容易遭受委屈，产生不良的情绪。因此，为了疏导志愿者的不良情绪，社会工作者积极搜索资源，在线上推出了“心理疏导微课”，为志愿者提供有力温暖的支持。

（五）志愿宣传“三步走”

此次疫情，社会工作者更是注重志愿者正能量的宣传，通过宣传激励志愿者，展示金安志愿者的风采，扩大志愿服务的影响力。

1.开辟金安战疫日志栏目

社会工作者开辟了“金安战疫日志”专栏，深入一线采访具有代表性的志愿者，以每周至少两篇的频率，推出防疫志愿者的人物故事，截止到2020年5月，共推出将近30篇。

除了人物故事之外，社会工作者注重每一位志愿者的付出。自2020年2月1日起，社会工作者每天制作防疫志愿者日报，通过公布志愿者名单、服务图片展示的形式，让每位志愿者感受了到了尊重，为他们加油打气。

2020年6月20日，金安社区携手社会工作者开展防疫志愿表彰活动，通过“星光红毯”、“星光签名墙”等环节回顾了抗疫的不易，最后，订制了防疫荣誉勋章，表彰每一位防疫志愿者的付出。

图2 防疫志愿者培育经验

（一）全时段防控，监测严格不打烊

在防控疫情中，金安社区联合社会工作者组织社区工作者、物业人员、街道干部党员和志愿者组成小区联防联控服务队，分5个班次24小时不间断在小区防控检查点值勤，严格管控进出车辆和人员。

（二）全人群参与，齐心防控战疫情

社会工作者从常态化志愿者中筛选合适志愿者参与疫情防控工作，同时借助社区公众号、志愿者群、志愿厦门等多种途径招募在职党员、大学生志愿者，成立了金安防疫护卫队。队伍里面有学生志愿者、家庭主妇、职工志愿者、在职党员、甚至还有退休老党员和老年志愿者，年龄从40后到00后，实现了全年龄覆盖、全人群参与。

（三）全方位覆盖，防控手段多面推

社会工作者协助金安社区将运用多种手段、开发各类志愿服务岗位，如线上舆情宣传、线下小喇叭防疫宣传、防疫点值班排查、通行证定点到户等，将疫情防控工作全方位覆盖，阻断疫情扩散渠道，切实筑牢社区防线。

2020年2月，金安社区疫情防控立体化的经验做法被厦门市对应新冠肺炎疫情工作指挥部所推广。2020年3月20日，金安社区党委书记吴丽敏受邀参加福建省疫情联防联控工作记者见面会，分享了金安防疫经验。

（一）社会工作者多元角色转化，推动防疫志愿者培育发展

在这段期间，社会工作者是组织者，招募了超过700名防疫志愿者参与疫情防控工作，志愿服务时长超过1万小时；社会工作者是教育者，梳理了疫情防疫志愿者培训包，让志愿者有准备再上岗；社会工作者是资源筹措者，保证了志愿者的防护物资、提供了志愿保险、提供心理关怀课程，让志愿者安心上岗；社会工作者是宣传者，让志愿者的付出被看见，激励更多志愿者加入这场战疫。

（二）考虑疫情影响，灵活变动服务方式

在防疫志愿者培育中，因为疫情要避免人群聚集，社会工作者面临了3个困境：第一个是防疫志愿者人数众多，岗位怎么安排，一个个打电话确认耗时太长，效率低；第二个是防疫志愿服务工作有风险，志愿者的培训怎么做；第三个是疫情防控持续时间太长，志愿者的激励表彰怎么多样化落实。

面对这样的困境，社会工作者及时调整思路，顺应当下的境况，改变服务方式。岗位安排一个个太麻烦，社会工作者使用了金山文档协作功能，实现了多名志愿者在线报名，极大减轻了沟通的时间和压力。志愿者培训线下不能做，社会工作者便组织志愿者骨干协助录制“志愿服务操作视频”，线上培训。志愿者激励表彰多样化难度大，社会工作者采取了线上+线下双轨进行的方式，线上通过志愿者日志、志愿者人物专栏来表彰志愿者的付出；线下通过亲手制作感谢信、亲自送给志愿者，制作志愿者荣誉墙，让志愿者自行拍照留念，避免人群聚集；防疫后期开展防疫志愿者表彰大会、定制防疫志愿者荣誉勋章，给予志愿者正向鼓励。

来源 | “ 厦门社工”微信公众号