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1、8、顾客投訴意见处理的基本原理是：妥善处理 连锁门店运营管理期末考（查）试卷答案每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重（） 学号班级 9、门店防损作业管理应以加强内部员工管理和 总分姓名 作业管理为主。（） ) 时间：90分钟(考试形式：闭卷 10、收银员除了结算貨款外还包括对顾客的题总礼仪态度、商品服务信息、解答顾客提问、商 五 四 三一 二 品防损的预防、现金作业、促销活动的推广分卖场咹全管理工作等。（）得二、单项选择题（本大题共5小题每小题 分，共10分在每小题给出的四个选项中，分有一项符合题目要求）打“”一判断题（对的“”错的，1、货架的最佳陈列位置是（C）P5

2、7 每题1分，共分）10 A、10厘米到160厘米 、连锁企业总部时决策中心而门店则是莋业1B、60厘米到156厘米 现场。（）C、70厘米到130厘米 、如果商场内发生缺货应及时用其他商品补2D、30厘米到230厘米 充（）2、卖场中的第三磁石点的位置是（C）P50 、盘点会影响门店的正常工作，甚至会影响销3 A、位于主通道的两侧 售额所以门店不需要经常盘点。（）B、位于副通道的两侧 、店长的作业重点是人、财、物和现代商业企4C、位于货架的两端 业所需要的信息（）D、与第一磁石点相临 、第一磁石点是顾客必经之地，位于卖场中主53、卖场中的第一磁石点的位置是（A）P49 通道的两侧是。

3、商品销售最主要的地方此处 A、位于主通道的两侧 配置的商品主要昰主力商品、购买频率高和采B、位于副通道的两侧 购力强的商品。（）C、位于货架的两端 、主题陈列也称展示陈列即在商品陈列时借6D、與第一磁石点相临 助商店的展示橱窗或卖场内的特别展示区，运4、布置不在卖场内规定陈列位置的商品称为各个逆时针入口处的商品一般昰用各种艺术手法、宣传手段以及陈列器具配（A） 备适当的且有效果的照明、色彩或声响，来突 A、 男性用品 B、 女性用品 C、 出某一重点商品（）特色商品 D、 销路差的商品 、门店发生安全事故的主要原因是门店设备的75、在商品陈列要求中，要求有统一的货位分布老化、员工基本常识的不足、员工的警惕性的

4、）D图的商店规模为（ 缺乏。（）A、200平方米左右 （5）留档分析 B、250平方米左右 2、生鲜食品损失管理常采鼡的措施主要有哪C、300平方米左右 些P142 D、500平方米以上 （1）明确标准、分类陈列 （2）调整商品产销平衡三、多项选择题（本大题共5小题，每小題2 （310分在每小题给出的四个选项中，至）及时进行生态转换 分共（4少有两项符合题目要求） ）实行目标管理 （5）实行朝夕价格 1、店长嘚性格资质应该（ABC）P10 3、超市购物环境标准（、拥有积极的性格 SB/T）A之规定，店铺出、B、拥有忍耐力 入口的基本要求有哪些P234 （1）企业标识。

5、应明显、清晰、整洁 C、拥有明朗的性格 （2 ）营业时间应指示清楚表达方式一致 D、拥有包容力（2、卖场通道设计的基本原则（ABCD）3）高有囼阶的入口，坡度应缓和并设有残P44 疾人的坡道笔直和平坦足够宽和少拐弯 B、 A、（4）顾客入口应与商品进口区分 C、灯光明亮适度 D、无障碍粅 （5）出口应有明确的指示标志连锁商店商品陈列的基本要求有（3 BCD）P56 （6）出口与入口应有区分，并便于人员的疏散 A、上重下轻增加稳定 B、显而易 （7）出、入口在晚间营业期间应有足够的照明见 度 D、商品满陈列和有说明、适应购 C五、综合题（第买习惯 1 题15分，第 2 题25分共，便於顾

6、客选购40分）是指（ 、收银工作中的“唱收唱付”BCDP16 41 A、在收款和付款时文明用语 、天气转凉，前几天和同事一起相约烫火锅火锅店苼意非常火爆，去的稍稍晚点就没有座 B 、收款时说明收取的钱数位了我们也等了好久才轮到位置，初一看店 、付款时说明支出的钱数C 里囚气很旺坐下一看餐牌才知道原来价格非、找对方钱时说清楚找的钱数D 常实惠，算是找到了生意好的原因品尝起来 AC 、5以下商品中哪些互为互补品：（）味道还马马虎虎过得去，席间与同事边吃边聊 、针与线A B、洗衣粉与洗衣皂项基本原则感觉尚好可吃了一大半了，却竟嘫吃到一份、西装与领带C 、冰箱与台灯D 鹌鹑蛋有异味于是找了。

7、刚刚点菜的服务员说分共10四、简答题（每题30分） 明情况，并要求退換一份鹌鹑蛋服务立即找、顾客诉怨处理的原则P82 1到大堂负责人过来处理，小伙子首先表示了歉 1（）正确的服务理念意并说明需要确认丅，于是拿回厨房过了2（）有章可循 一会出来了，重新给我们上了一份鹌鹑蛋另）及时处理3（ 外给我们换了一份新的锅底，并根据我們原有 ）分清责任4（锅底里烫的菜每样重新送了一份给我们，这 第三他们做到了一个“亲”字。大堂经理面对投诉首先进行了确认，并自始至终都时我们都也没说什么倒是有点感觉我们占了做到了亲历亲为，过程中并没有叫谁过来帮忙很大便宜，于是这起投诉事件圆满结束我们或者交。

8、予另外的谁来办理此事这种情况之下，完全没有计较回到了最初的吃饭心情不过大顾客的感觉和一个服務员帮着处理完全不会一堂经理还时不时的关注着我们，问问处理意见样因为享受到是大堂经理的亲自服务，其实如何问问还有无其怹问题等等，直到我们最经常外出消费的每个人都很清楚不一定能够后吃完买单走人，他还非常热情一边道歉一边享受到大堂经理的服務和关照而这种亲历过的送我们到门口。 程恰恰就会给顾客有一种很受尊重的体验，初看这个案例仿佛也很平常并无特别之处，此位经理的处事风格很好的诠释了他的价值所但仔细分析起来我们便可看出一个处理投诉在。 的高手请写出在处理投诉的思路。 第四怹们做到了一个“超”。

9、字其实顾客当首先，面对投诉他们做到了一个“快”字。时的意愿只是打算叫店内帮忙把锅底给换掉，敢于面对立即进行处理逃避或者推诿是解决重新上一盘鹌鹑蛋就好了，却不曾想到店内不不了问题的而且会激起顾客的反感情绪。为泹满足了顾客的想法而且还把顾客几乎已经什么一定要快呢？其实顾客投诉是为了什么吃完了的原锅底里剩有的菜每样都给送来了呢？只有当顾客受到了不公平待遇时才会投一份完全出乎于顾客的意料之外，因此这样诉而投诉的目的就是希望得到公平对待，如的做法已经超过了顾客的期望值自然也给了果速度很慢一定会引起顾客的不良反应。因此顾客超值的感受你说人家都到这样份上，你案例Φ的服务人员在没有任何推

10、诿的情况下，都不好再去计较什么了这样的“超”实在是立即采取了行动积极配合解决问题做得非常有高明的很。 效这样做很快的浇灭了顾客心中的怒火，也 不至于影响到其他顾客的用餐第五，他们做到了一个“问”字所有的事情都莋好以后，大堂经理还不时的走到我们 第二他们做到了一个“换”字。服务人的桌前问我们火锅的味道怎么样，问我们菜员很聪明洎己很清楚自己肯定是处理不了这品是否还有无问题等等，通过这样的问问题个问题，也知道自己也没有这个权利给顾客承顿然让人感覺到了上帝的味道一直有人在关诺多少东西，在不耽误时间的情况下直接找注着我们的消费，说明此店面的管理应该是训到了能够解決问题的大堂经理通过。

11、这一换人练有素的招数，顾客立即把心中的不平继续降低了因 为换来的另一个人是可以帮助解决问题的，顾第六他们做到了一个“送”字。吃完火锅到顾客临走时，大堂经理满脸微笑亲自走客也希望问题到了这里就是终审得到应该得過来，送顾客到门口在欢迎顾客下次再来的到的说法。通常情况下换掉当事人顾客的情同时，还送给了几张优惠卷这一做法当然在緒立即就会好转很多，一般来讲顾客不会太过之前的所作所为层面上更上了层楼牢牢的锁于迁怒于非当事人，也给解决问题提供了良好住了顾客下次不怕你不来。很好的利用了人 的气氛环境人都有的贪小便宜心态，不得不叹服这位大堂顾客诚心地道歉然后替顾客退舊货、换新货。如果顾客

12、由于购买了此种商品而造成精神损失经理的招数，利用得非常到位 时，门店应该适当地考虑给予赔偿或安慰具、十八日，精品部主管王某按照店里的要(二) 体做法是更换质量无误的新商品后再送一份求，对精品部的全部商品进行盘点按照偠求，礼品精品部需要每周日进行盘点。经过事先的库存 2整理严格的一盘、二盘、复盘，最终的盘点处理商品不当造成投诉时 由于顾愙处理不当造成商品破损的情况发生的结果显示型爱华随身听实际库存比电脑话，应区别对待如是顾客不注意造成的，应库存少两台因为责任重大，王某马上组织员婉转地解释并免费进行修理。如确是售货员工到仓库、货架到处寻找并重新核对货号，在出售商品時未向顾客详

13、细说明商品使用方法重新点数，到收货部查询收货原始记录收货而造成破损的话，错误的原因仍然应在门店报表，與六月二供应商核实查库存更正记录，门店一定要诚恳地向顾客道歉然后以新品来库存更正报表，最终确定这两台爱华随身听交换舊品，做为补救方法属失窃。原来精品部仓库没有规范管理，更 3、顾客误会店员而发生投诉时 没有设专职保管员人员可以随便进出，领取如果顾客产生误会而投诉一定要仔细地把事货品的手续因无人管理，几乎形同虚设帐目情真相告诉他。但在解释的时候应特别紸意不能与实物对应，且进帐、销帐无人检查全一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难靠自觉，因此给内盗分子以可乘之机 堪，而只是

14、要使不满的气氛化解于无形而已。1、如何加强对精品库存区的管理 问题：经营者充分地说明门店的立场以及顾客误会的 （1）员工的预防教育所在，最后为了怕损害顾客的自尊心，可送4）严32（）内部举报制度（）内部安全调查（上一份小礼物使顾客感激企業的亲切。格的检查体制严禁其他人员随意进出。 4）建立仓库规范管理设专职保管员，并实（5、待客态度不当时 督促销售员改进之外门店在处理这一类的问施责任制； 题时，店长应该仔细地听完顾客的不满然后（）领货一定要手续齐全，帐目与实物要完全6向顾客保證今后一定加强店员教育不让类似吻合 情况再度发生，店长陪同肇事员工一起向顾客2、由于商品或服务发生问题而

15、引起投诉的事件噵歉，以期得到谅解近来越来越烈，这些问题的处理方法会因为商 5、事件发生后当场无法解决时品质量不良、商品处理方法错误、顾客鈈当使 用信件处理时应注意措辞一定要恭敬有礼,用等原因而有所不同。妥善处理顾客投诉可绝无错、漏字，直接进入主题先向顾客致诚恳以使顾客对门店产生信赖感，从而培养一批门的歉意然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客店的基本顾客 的意见具有建设性。将門店需要说明的事件详 、处理商品质量问题时 1加解释再次道歉；最后详细把门店的赔偿方如果顾客购买的商品质量发生问题，表示门店法说明以利顾客决定。道歉电话是直接会面没在尽到管制商品的责任解决的办法是要向和道歉信两者都无法做到的权宜之计，可能的話尽量不要使用电话道歉的方式。在电话会谈后一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责。收到顾客的投诉信后应立即用电话传达店方道歉的诚意，然后说明立场、处理方式并详 细约定再联络的时间和其他细节。

 
冷藏、冷冻设备良好的陈列设施，如冷藏、冷冻设备不但能确保商 品的新鲜度透明式的冷藏、冷冻设备，更能展示商品的魅力与形象增强 顾客的购买欲望。由于冷藏、冷冻设备是超市较大的一笔投资不要为了节 省支出或贪图便宜而选购功能质量不佳的冷藏、冷冻设备，以免增加日后维 修保养的负擔甚至给商品质量带来损害。
 
冷藏、冷冻设备的体积一般都较大占用的空间较多，故冷藏、冷冻设 备应摆放在超市卖场的周边位置戓是根据卖场空间特点灵活掌握。这样摆 放一是出于安全的考虑另一方面也是为了使卖场布置的整体视觉形象更好。
陈列货架陈列架與商品互为一个整体。
 在开业前的准备工作中必 须先完成商品的规划，然后根据各类不同商品的性质将来不在卖场内规定陈列位置的商品称为中的陈列 区域位置，再综合考虑卖场空间大小、建筑高度等因素选用不同规格、大 小的货架，使之与商品陈列展示相得益彰規模小、高度低的超市选择较矮 的货架比较适宜，这样能使空间显得较为宽敞
 即使是大型超市，空间开阔 楼层高度高，货架高度也不宜太高
在货架陈列摆放时，最重要的原则是让商品容易看到、方便取放
 具体 而言，要考虑以下因素：
1)货架的位置、大小、髙度、宽度、排列是否适当；
2)货架上的商品是否易于拿取、摆放；
3)货架上的商品是否便于整理、补充；
4)货架上的商品标示、价目标签是否清楚、一目叻然；
5)货架是否整洁干净；
6)商品陈列是否考虑了顾客的视线与视觉

zenny公告: 这里大部份是我收集来的资料 如果朋友们对这些资料有兴趣我 会乐于与你分享！接纳有建设性 的提议但是请不要在我学习的地 方乱吐口水喔！ 曾经有过许多梦想，吔为我那 些梦想努力拼搏过,所以在那些梦 想破灭后,还能依然从容淡定,笑对 人生

n卖场商品陈列原则及操作要领

n1、显而易见的原则：

n卖场内所有商品都必须让顾客看清楚，并让其作出购买与否的判断要做到商品陈列使顾客显而易见，要做到：第一商品要正面对顾客，特别昰商品的价格标签要正面面向顾客POP吊牌制作清楚，摆放准确；第二每一种商品不能被其他商品挡住视线；第三，货架下面不易看清的陳列商品可以向后倾斜式陈列，方便顾客观看

2、伸手可取的原则（易拿易放原则）：

n在陈列商品时，与上隔板之间应留有3—5厘米的空隙让顾客的手容易进入，并方便放回原处

3、满陈列原则（满架满放原则）

n货架上的商品必须要经常、充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富的好感觉从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存加速商品周转。

n当商品第一次在货架上陈列后随着商品不断地被销售出去，僦要进行商品的补充陈列补充陈列的商品要依照先进先出的原则来进行。

n陈列方法：先把原有的商品取出来然后放入补充的新商品，洅在该商品前面陈列原有的商品此方法可在一定程度上保证顾客买到商品的新鲜性。

n将同类别关联性商品或不同分类但有互补作用的商品陈列在一起以方便顾客购买。注意对关联性商品，应陈列在通道的两侧或陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上，洏不应陈列在同一组双面货架的两侧

6、同类商品纵向陈列原则：

n同类商品在要垂直陈列（即竖式陈列），避免横式陈列其好处是垂直陳列会使同类商品呈一个直线式的系列，体现商品的丰富感会起到很强的促销效果；同时，同类商品垂直陈列会使得同类商品平均享受箌货架上各个不同段位的销售利益从而避免因横式陈列而使同一商品或同一品牌商品都处于一个段位上，带来销售要么很好要么很差嘚现象。

二、商品陈列操作要领：

n把不同类型但有互补作用的商品陈列在一起称为关连陈列法，关连陈列的目的是当顾客购买商品A后吔顺便购买陈列在一起的关连商品B或C。关连陈列法可使卖场的整体陈列活性化同时也大大增加了顾客购买商品的件数，关连陈列的原则昰商品之间必须有很强的关连性和互补性要充分体现商品在顾客消费使用、食用时的连带性

n把相同商品按不同规格、不同数量予以分类，然后陈列在一起比较陈列是促使顾客购买更多数量的商品，比较陈列法事先都必须计划好价格、包装量、商品投放量这样才能保证既达到促销又保证卖场的盈利率水平。

n1、同类商品纵向陈列；2、明确相邻同类商品的轮廓用大小包装交错，不同颜色分开用特殊指示牌明显区分；

n4、周转快的商品安排在货架最好的位置——黄金段

什么是货架的"黄金段"？该位置一般用来陈列什么商品

1.8米，宽1米的5层段位貨架从低层算起货架的第3—4层高度一般为90—160厘米之间，在这一段成人消费者看到或拿到商品最为容易，商品流转速度也最快该位置┅般陈列高毛利商品、自由品牌商品或大力向顾客推销的商品或自品牌商品。

二  特殊陈列技巧：

n托盘陈列是整齐陈列的变化陈列法它表現的也是商品量感刺激顾客产生购买欲望。托盘式陈列不是将商品从纸箱中取出而是将纸箱割除60%至70%左右，露出商品的品牌袋装托盘陈列商品必须高于纸箱10—20公分。

2、岛式（堆装）陈列法

n将商品整齐堆积起来必须是单商品，商品尺寸、大小一致、整齐陈列突出商品量感，从而给顾客一种刺激的印象一般是特价商品、季节性商品、购买率较高商品、附近竞争店缺少的商品。

nQ：什么是端架端架通常用來陈列什么商品？

n　　端架是指整排货架的最前端或最后端即顾客流动线转弯处所设置的货架，常被称为最佳陈列点端架通常用来陈列一些高毛利商品、新品、促销商品或要处理的滞销商品。

n从顾客视角上说可从三个方面看到陈列在这一位置的商品，因此端头是商品陳列极佳的黄金地段是卖场中最能吸引顾客的位置。端头陈列可以单一商品大量陈列或多品种商品组合大量陈列采用落地托盘陈列法昰最佳方法，但不能影响顾客行走挑选商品

n在中央陈列架前面，不影响顾客购物通道前提下将商品突出陈列，必须采用托盘陈列法洳中央货架间距太窄，不宜使用这种方法另也可折除货架上搁板，然后将商品堆放在下搁板上必须采用整齐陈列法。

n悬挂陈列能使无竝体感、不正规的商品产生很好的立体感效果并且能增添卖场内其他陈列方法所没有的变化。

n这种陈列法与其他量感陈列法不同它是島式陈列法、整齐陈列法、落地托盘陈列法三种的组合，能给顾客造成一种特大量陈列的感觉当附近竞争店缺某一品种时，用同一品种量感陈列法是促进销售的最好机会

n生活中的必需商品，陈列在商品各个死面（角）使顾客必须走遍全部卖场，采用落地托盘陈列法叧不在卖场内规定陈列位置的商品称为内所有货架上也可采用活面与死面跳格陈列相结合的方法提高全部商品的销售机遇等。

什么位置是喰品的最佳陈列位置

n　食品是超市的主力商品，应该被陈列不在卖场内规定陈列位置的商品称为主通道两侧或超市的主要位置而这些位置通常是顾客必须经过的地方。-------------活面陈列

洗涤用品应该如何陈列

n　洗涤用品是顾客的必需品，即使陈列不在卖场内规定陈列位置的商品称为通道的末端顾客也愿意前往，反而会吸引顾客进入到超市的最里面-------------死面陈列

三、商品陈列的基本规范：