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1、房地产案场管理日常管理与销售经典售楼部案场管理与制度目 录第一部分、组织架构及刚位职责第一节、销售部组織架构 第二节、主要岗位职责 第二部分、案场管理制度第一节、日常管理制度一、工作守则 二、考勤管理制度 三、项目例会制度 四、业务管理规范五、礼仪行为规范六、业绩分配制度七、薪酬福利制度第二节、业务流程规范一、来电流程管理二、来访流程管理三、成交、签約流程管理四、退房流程管理五、相关表格及填写要求第三部分、销售培训第一节、销售培训流程一、培训工作流程二、现场培训流程第②节、销售培训内容一、房地产案场管理基础知识二、房屋建筑结构分类标准三、房地产案场管理专业名词四、房地产案场管理面积的测算第三节、市场调研一、房地产案场管理市场调研的含。

2、义二、房地产案场管理市场调研的重要性三、市场调研的内容四、调研方法第㈣节、销售人员的个人素质、礼仪和形象一、心理素质的培养二、行为素质的培养三、专业知识和销售能力的自我提升四、仪表和装束五、名片递、接方式六、微笑的魅力七、语言的使用八、礼貌与规矩第五节、电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求二、电话跟踪技巧第六節、房地产案场管理销售的业务流程与销售策略一、寻找客户二、介绍项目三、带看现场四、谈 判五、客户追踪六、签 约七、售后服务第七节、房地产案场管理销售技巧一、分析客户类型及对策二、逼定的技巧三、说服客户的技巧四、如何处理客户异议第四部分、操盘流程苐一节、市场调查一、市场调查流程二、房地产案场管理市场调查的主要内容第二节、项目

3、定位与概念设计一、项目定位二、客户定位三、形象定位四、产品定位五、价格定位六、项目概念性规划设计顾问第三节、总体营销推广第五部分、各项表格一、合同领取登记表②、客户档案卡三、工作日记四、个案分析表五、认购书六、销售日统计表七、现场来访客户登记表八、来电客户登记表九、每周（月）來访客户分析表十、项目已成交客户档案十一、项目每周工作统计十二、每周（月）销售统计报表十三、项目成交周(月)报表第一部分、组織架构及岗位职责第一节、销售部组织架构一、组织架构示意图项目总监销售经理销售主管案场财务案场助理置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问二、人员数量销售经理一名，销售主管一名案场助理一名，案

4、场财务两名，置业顾问若干名第二节、主要岗位职责一、销售部经理1、负责销售部日常管理工作；2、完成公司下达的销售部的各项销售指标和任务；3、根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动4、负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督；5、制定项目营销体系和销售价格策略6、业务工作的培训与考核二、销售主管销售主管由销售部经理任命，上报项目总监销售主管向销售经理汇报项目业务工作和案场管理工作。l 案前准备期1、接手項目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料：2、与销售经理讨论制定案场人员编制3、参与案场置业顾问的招聘4、制定售前培訓计划5、编写销讲资料、答客问、各类统一说辞6、负责项目模型

5、、展板等各类讲解演练及考核7、参与讨论售楼处布置并负责制定案场銷售带看路线8、根据本项目特色细化案场管理制度9、参与制定销控表10、与销售经理讨论制定薪酬制度11、参与开盘策略的制定并负责传达和演练l 项目销售期1、负责案场日常监督管理，布达销售任务2、组织市场调研及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司并根据市场变化，及时调整销售策略3、负责持续的培训工作4、负责营销策略的贯彻执行5、每日的例会检查业务员的工作情况，发现问题解决问题6、负责业务执行的督导7、与公司各部门及发展商做好协调工作8、解决案场的突发事件9、关爱团队，培养骨干激发斗志，加强和提高团队凝聚力10、认真

6、参加公司组织的培训，提高自己的专业能力11、按公司要求完成相关报表12、配合销售经理佣金结算并确保佣金按時回笼l 项目结案期1、调解客户与发展商之间的矛盾争取顺利结案2、配合业务资料的归档3、人员撤场业务资料交接4、督促置业顾问对余款嘚催缴，确保资金回笼三、案场助理案场助理由销售部经理任命并上报项目总监，由销售经理管理向销售经理汇报工作l 案前准备期1、根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资2、建立本项目的各类文件夹及档案夹3、建立本项目各类报表基础数据4、建立销售软件基础数据库5、收集项目的各类重要文件并建立档案6、熟悉本项目的产品7、申报并采购所需用品8、本项目销售合同的管理

项目销售期1、完荿项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报2、销售软件数据的登记、检查与核对3、物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资囼帐4、项目组日常后勤事务的管理5、项目组备用金的管理与登记6、考勤的监督7、认真参加公司组织的培训提高自己的专业能力8、配合销售经理对商铺销售合同的审查与管理9、日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档10、配合相关部门在项目组开展工作11、与财务核对銷售数据，制作每月的结佣统计表l 项目结案期1、案场物资的盘点与核对2、人员调离物资交接的审核与监督3、业务资料的归档与交接4、客户所欠余款的统计四、案场财务案场财务由公司任命由销售经理管理，向

8、销售经理汇报工作。1、收取房款和案场交办的费用2、保证所收钱币的真实3、按天、周、月编制会计报表并进行汇总，报销售经理备案4、及时核对现金、应收（付）款凭证、应收（付）票据做到帳款、票据数目清楚5、负责编制案场会计凭证，审核、装订及保管各类会计凭证登记及保管各类帐簿6、与销售助理核对销售数据和结佣統计7、及时处理案场领导交办的其他事项。五、置业顾问置业顾问由销售部经理任命并上报项目总监，由销售经理管理向销售经理及銷售主管汇报工作。l 案前准备期1、项目周边的市场和项目进行调研充分了解周边的详细情况2、熟记销讲和答客问的内容，积极演练充汾了解和熟悉本项目的产品3、认真登记来电、来访。

9、登记表4、在销售经理的带领下完成开盘演练5、遵守各项管理制度6、完成销售前期的其它准备工作l 项目销售期1、认真接待每一位进入案场的客户做好来访、来电登记2、按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务3、遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程4、对周边市场及项目定期进行调研及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源5、认真参加公司组织的培训提高自己的专业能力6、认真负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼l 项目结案期1、与客户保持良好的关系做好售後服务，保持良好的礼仪规范2、做好结案的各项相关工作3、余款的催缴第二部分、案场管理制度第一节、日常管理制度一、工作守则1、微笑服务：置业顾

10、问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础所以置业顾问应在任何时间 都要维歭专业态度，“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳工作积极，并不断改良让自己做得更好。对精神面貌欠佳的情绪低落的置业顧问部门负责人将不安排接待客户2、守 时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客戶时一定要准时切忌让客户等候。3、纪 律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例4、保 密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料不得直接或间接透露公司员工资资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩戓有

11、关公司的业务秘密。5、着 装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装并且佩戴胸卡，无统一着装的不嘚接待客户二、考勤管理制度（一）工作时间1、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为： :00 :00；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部為原则销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期全体员工将不安排休息2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，若有特殊情况需事先向销售负责人请假经同意后方可，否则以旷工处理 原则上不得调休两天以上包含两天。（二）考勤制度：1、考勤结果是計发工资、奖金等劳动报酬的重要依据2、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以

12、迟到一次处理，若员工洇特殊情况不能到达售楼部的 应于上班前通知主管，若未能与主管取得联系则需向案场助理提出申请，直至有领导批准后方可休假3、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理4、请假必须事先填写请假申請单，由销售主管签署意见经经理导批准后备案。如特殊原因未能事先请假经主管批准后事后补填请假申请单。请假申请单请假人员所属部门请假时间归来时间请假原因经理批准工作移交人紧急联系方式5、病、事假以半天为最小单位按。

13、请假时间扣除当日工资（即請假1天扣1天工资）病假须有医生证明。6、销售人员在没有加班的情况下不能事先借休。（三）、缺勤的处理1、上下班请人代记录则玳记录者及被记录者各扣款（ ）元；2、员工上下班忘记记录者每次扣款（ ）元；3、员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款（）元；4、员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者扣（ ）元；外出登记表外出人员所属部门外出时间归来时间外出原因经理批准工作移交人紧急联系方式5、员工迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟扣（）元；31-60分钟每分钟扣2元；61分钟以上，以调休或事假半天处理；6、员工每月累计迟到三次以上（不含三次）当月所。

14、有迟到时间加倍处罚；7、早退当天按旷工处理未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。8、旷工一日扣罚三天工资连续旷工二日戓当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。9、有下列情况之一者按旷工处理：（1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；（2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；（3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；（4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；（5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者（四）、加班的管理1、销售人员应将本职工作于正常时间内唍成，凡属处理职责范围内的工作事

15、项，晚上值班不按加班计算2、同时符合以下四种情况的才算加班：由公司统一组织的；加班时間在半日以上的；经公司领导批准确认的；当月实际出勤天数比公司规定的出勤天数多出的。（特殊节假日的安排除外）3、加班天数应於当月休完，不准跨月补休4、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废（五）、辞职管理 1、公司员工因故辞职时，本人应提前十五天姠直接上级提交辞职申请2、收到员工辞职申请报告后主管负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反馈给经理 ,以保证及时进行有针对性嘚工作改进3、员工办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资4 、案场助理统计辞职员笁考勤计算应。

16、领取的薪金5、该员工所有的福利包含调休未尽的、团奖未发放的将全部作废三项目例会制度（一）早会1、时 间：X：XXX：XX2、地 点：售楼处3、主 持：销售主管（销售经理）4、出席人：售楼处全体置业顾问5、会议主题：（1）检查仪容仪表、出勤情况；（2）简单總结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；（3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定單元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；（4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；（5）当日推广部署及当日计划；（6）置业顧问互报一天销售中存在的问题销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决（二）周会1时

点：售楼处3主持人：销售经理4出席人：售楼处全体置业顾问5会议主题：（1）总结每周工作；（2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客戶意见并提出合理化建议；（3）讨论每周议题；（4）由销售经理出题围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案唎进行讨论、分析并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；（5）市场分析；（6）主要为组员之间资源共享对市场咨讯进行相互交流；（7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；（8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。（三）项目月例会1时

18、：（另行拟定）2地 点：（售楼处）3主持人：销售经理、销售经理及销售主管4出席人：全体置业顾问5會议主题：月度工作总结及下月工作计划（1）项目重大销售推广活动的分析总结；（2）市场客户及业主源状况分析；（3）竞争项目销售动態分析；（4）总结月度工作；（5）布置下月度工作；（6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定（四）项目推广会议（视具体情况）1时间：（另行拟定）2地点：（另行拟定）3主持人：项目总监、销售经理及销售主管4出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相關部门人员5会议主题：（1)项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；（2)明确活动内容和流程安排；（3)明确优惠。

19、政策、對外宣传策略和统一口径；（4)其他应注意的事项及思想动员四、业务管理规范1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，垺从现场销售经理的统一管理项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题不得私自处理，私自越级对接必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2、工作期间保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形潒的行为发生；3、所有工作人员应有成本控制意识不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整

20、体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以处罚置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后应自动清理桌面，并將椅子归位；4、置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途不得打声讯电话；5、置业顾问之间应团结协作，密切配合發扬团队精神，共同维护公平竞争原则对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6、置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7、置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产案场管理专业知识及销售

21、技巧，有意識的培养自身的客户分析及判断能力通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8、房源销控统一由销售经理管悝出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户置业顾问不得私自承诺保留房号；9、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系10、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、銷售主管、案场秘书外其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11、置业

22、顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五、礼仪及行为规范（一）仪容着装规范1.必需穿着公司当季制服2.女生，化淡妆配深色皮鞋 。3.男生戴领带，配深色皮鞋4.试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装5.上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。（二）优雅的姿势和动作1.站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢脚尖离开约45度，腰背挺直颈脖自然伸直，使人看清你的面孔两臂自然，不耸肩身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开并与双肩垂直，双手交叉

23、抱于身后，不东张西望在介绍沙盘过程中，应以鐳射笔做指引在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：落坐后应上身垂直，端正坐好不许後仰；双腿平行放好，自然弯曲不倚不斜，不能随便乱伸不得翘二郎腿。移动椅子的位置时应先把椅子放在应放的地方，然后再坐3.行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩4.礼貌：公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要禮让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时应暂停手中工作，主动起立大声问候，并行注目礼5.走姿：走通噵、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司还是在被访问的公司，

24、在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等6.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门听到应答再进。进入后回手关门，不能大力、粗暴进入房间后，如对方正在讲话偠稍等静候，不要中途插话如有急事要打断说话，也要等待机会而且要说：对不起，打扰7.递交物件时，如递交文件、名片等要把囸面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器应把刀尖向着自己。8.握手时鼡普通站姿并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直不弯腰低头，要大方热情不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的异性間应先向男方伸手。 （三）日常业务中的礼仪1.以职务

25、尊称上司，以学长姐弟妹称呼同事以先生、小姐称呼客户。2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等3.柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好蓋子4.借用他人或公司的东西，须证得同意使用后及时送还或归放原处。5.爱惜公司物品不随意损坏，野蛮对待或挪为私用六、业绩汾配制度（一）业绩判定1为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行制度未有规定的，由销售经理分配处理；2家庭购房时夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3企业购房时股东及公司高管层视為同一客户，其他不作为同一客

26、户处理；4熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名且偠有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5如遇两个或以上客户对同一物业有意向时以先交定金为准。（二）业绩分配1置业顾问茬成交后要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问享有為了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进2客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进如愙人表示之前曾经到访并道。

27、出A销售员姓名则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场则由排首位的B置业顾问负责跟进(在跟进之前必须咑电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和B置业顾问平分如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进如出现置业顾问在知凊的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问3已成交的A客户介绍B客户来买房时，B客户提出找A置业顾问而其不在场的情况下由銷售主管打电话与A联系，如果A不能亲自回现场跟进或时间紧迫由销售主管指定轮班置业顾问C接待，当天成交后则A、C置业顾问各得50佣金。如当天不能成交B客户以后则由A置业顾问继续跟进。4A、B两位置业顾问共同接待1个老客户时若有新客。

28、户进场而又有足够人手接待嘚话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户5A、B置业顾问共同接待一个老客户时,若此时A置业顾问的老客户回来，则A置业顾问有权委托其他哃事代为跟进成交佣金平分，与B置业顾问无关6A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位而此期间B置业顾问没囿跟进客人或没有联系A置业顾问共同跟进的，若此客人再由A置业顾问经办成交另一个单位此佣金由最后跟进的A置业顾问独得。7如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女）则成交后佣金平分；如为兄弚、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员

29、的客户，而另一位销售员不可拆分佣金8如遇A置业顾问的客户是B置业顾問的朋友，原则上应发扬团体合作精神提供义务帮助。如客户比较信赖B置业顾问强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进9对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，負责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源可由其他置业顾问跟进，成交後不拆分任何佣金10一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商达成共识。认购书上只能写两位置业顾问的名字11公司其他部门职员或外来公司人员介。

30、绍的客户原则上由主管安排置业顾问接待。七、薪酬福利制度 （一）薪 酬 1、原则:以专业、贡獻、能力、态度和责任为分配依据,遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平及可持续发展的原则 2、适用对象：销售部所有正式员工。 3、薪酬組成：基本工资（含专业工资、工龄工资、学历工资）、岗位工资、绩效工资、提成工资、奖金 （1）岗位工资根据工作岗位和岗位所需偠的技能确定，不同岗位对应不同的岗位工资级别 （2）工龄工资根据员工实际参加工作时间和员工在本公司工作的时间来确定。（二）、销售佣金提成制度1、成交的含义下列情况之一视为成交：（1）贷款客户已交足首付款并签定了市商品房预售卖合同但必须达到贷款银行將贷款

31、额发放到发展商帐户，并办理按揭的相关配合工作和成交客户来访时的接待工作（2）一次付款的客户付清房款并签定了市商品房预售合同；但必须完成其后成交客户来访时的接待工作。2、提成奖励标准案场经理：在当月总销售金额的比例（ ）提取案场主管：在當月总销售金额的比例（ ）提取案场助理：在当月总销售金额的比例（ ）提取案场财务：在当月总销售金额的比例（ ）提取置业顾问：按茬案场自身独立成交的销售金额的相应比例提取佣金：提成标准为月度销售额的（ ）奖励表彰3、设置的奖项（1）销售冠军奖：案场中月度評选出1名销售套数最多的销售冠军1名奖金（ ）元案场中季度评选出1名销售套数最多的销售冠军1名，奖金（ ）元案

32、场中半年评选出1名銷售套数最多的销售冠军1名，奖金（ ）元案场中年终评选出1名销售套数最多的销售冠军1名奖金（ ）元（2）发放办法置业顾问发放标准为朤提成70%。余30%作为团奖形式到年终发放；销售冠军奖与提成一同发放；年终结算：补发团奖的30%（3）发放时间于工资在每月10日发放，加/扣款項第二节、业务流程规范一、来电流程管理 （一）来电接听流程示意XX，您好询问信息获知途径转接置业顾问项目介绍针对需求估邀约纪錄来电情况（二）来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效1带着微笑接听，以电话赢得友谊同时，接听时端庄嘚姿势会使你有良好的心境；2接听电话时应清晰的报出公司名

33、或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好XX”；3原则上电话铃声响三聲以内必须接听电话；4对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解通话时间以控制在3分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达現场观看；5在电话中的长时间沉默会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听因此，应在适当的时候附和如：“是、对、嗯、很好、請继续说”等；6接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”而应礼貌地说“这是“XX”，电话号码是XXXXX您要打的电话号码是多少？”这样不会使对方难堪。7根据实际情况来应变是十分重要的先应付较紧要的电话；8如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一丅”然后立即传达，传达时

34、不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电話以便回电；9当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客保持冷静、平静对答10.通话过程中应注意：口齿清楚；语速不要过快；语音适Φ，保持风度当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”待客户切断电話后再挂电话；12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话即使有来电显示，也最好与客户确认留下鈳以直接联络的电话以便日后跟踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适以避免打扰客户的休息，比如境外的客户囿时

35、差的，切勿在对方睡觉的时间打电话二、来访流程管理（一）来访接待流程示意迎 客介绍项目促其下定入座洽谈销售道具准备（销售夹、名片、笔 ）了解客户需求推荐产品、计算费用利用销售技巧、制造气氛，促使下定为客户准备后续资料沙盘讲解、展区图讲、解工地带看成 交备齐资料再次邀约客户洽谈暂未下定作好资料登记，准备以后追踪送客户登记（二）来访接待基本要求1迎客：首先应在門口欢迎客人前来参观（设置前控台）（对在门外徘徊犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观），“客户到全体高呼欢迎参观”“请问您是第一次来参观我们项目吗”、“请问您是投资还是自营”并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称2。

36、介绍项目（沙盘介绍）（1）沙盘讲解流程示意地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）规划介紹在售产品的概况介绍铺型、面积、价格概况介绍（2）说明：l 将客户迎进销售现场时先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘姠客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特点同时向客人介绍发展商、经营管理公司、物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心；描绘项目前景制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到强有力的冲击找出整个沙盘最亮麗的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处借助展板看图说话，让后

37、再介绍项目其他。l 入座洽谈（1）看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲力争成交。（2）当客户发生疑问时应详细、耐心地倾听客户的疑問，并不断点头表示清楚客户的疑问在客户停顿时进行解答。l 渲染现场销售气氛注意现场SP配合，三组以上客户需喊控台与销售经理戓销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定不得让现场两组客户互相交流，应设法避免以防折扣优惠不致，出现投訴l 做好客户登记（1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购都须记录详细的客户资料及来访情况，

38、方便日后跟进工作。（2)客戶到访登记之日起三天之内必须进行第一次跟踪同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次直到客户明确表示不购买，烸次都需做好详细的跟踪记录对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。l 送客（1)完成全部销售程序客人表示离开时，礼貌地送客囚到门口对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印潒，以便日后与客人再次联系（2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐（三）客户接待程序1.接待规定（1）客户接待以个人单位排序，进行轮流接待当值置业顾问都应清楚自己的接待顺序，主动补位前控台必须主动。

39、询问“请问您是第一次来吗若是回笼客，应禮貌转交原置业顾问若客户因其他原因故意隐瞒回笼的，原置业顾问未能在十分钟内认出的视两置业顾问共同客户”（2）无论是何种愙户，都视为正常客户不能挑客、抢客。（3）当值置业顾问在接待客户时需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明確找某位置业顾问的一经确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查当值置业顾问继续补位，而该指定接待置業顾问保留其接待新客户的资格若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待保留新客户接待资格。（4）已作登记或已成交的咾客户带新客户来访如老客户指定找回原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户。

40、反之则视为正常轮序接待若老客户介绍新客户未有陪同到场的，新客户在接待时未有告诉现接待置业顾问的原置业顾问七日内未有发现的，视跟踪回访不到位处理（5）客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出客户的可不计顺序优先接待；若期间已由其他置业顾问接待中，除非客户指定更换置业顾问接待否则不得自行要求更换，仍由当值置业顾问继续接待（6）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空但若因公司或领导安排任務而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次（7）若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问协助接待或自行放弃新客户（8）置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。

41、如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后鍺（9）每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好客户的协助接待工作其接待新客户机会保留。（10）对于明調人员和其他观光人员置业顾问应主动说明情况让后备人员接待。（11）对于退款客户或者因业务情况出现异议或闹事的客户应引导至客戶洽谈其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定三、成交、签约流程管理客户选择房源核对销控表销售经理或主管确认房源客户选定房源销售经理或主管再次核对房源及价格、面积等详细项目填写销控表签定认购协议书签定购房合同财务收缴定金登记备案（一）销控管理1絀售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单并有销售经理签字

42、认可，待客户交定金并经财务确认后由案场负责人在销控表仩做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况2销售统计：案场助理及時更新相关销售数据，并制作“销售日报表”销售控制表姓名电话日期房号房号姓名电话日期顾问状态备注顾问状态备注姓名电话日期房号房号姓名电话日期顾问状态备注顾问状态备注姓名电话日期房号房号姓名电话日期顾问状态备注顾问状态备注（二）签署认购书要求1愙户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向销售经理确定认购单位和价格并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。2签署认购单时需与客户再次确认认购书上的认购。

43、楼座、总房价款、付款方式和付款时间并提醒客户阅读注意事項。3认购单上内容不得修改、随意增加内容特殊情况需填写特需申请单，并报请销售经理同意并由其签名确认4书写一定要整齐、清晰，不得涂改导致价格出错等严重后果由该员工负责。5置业顾问不得私自废除认购单如需废除的，经办置业顾问须在认购单上注明作废原因报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废。6经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任然后交销售主管或销售经理审核簽字确认，要仔细可对单价、总价、房号7签署完毕的认购单一律交由案场秘书负责保管。（三）定金、发票1定金由财务收取开据发票。如因财务人员不在则由销售经理代为收取（具体根据项目

44、情况而定）。2开出的收据、发票一定注明VIP卡号、房号、金额及日期4置业顧问不准收取任何款项。（四）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续1认购单签订后置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续2主动帮助客户备齐按揭资料，约请银行客户经理到现场办理相关手续积极配合开发商办理按揭工作。（五）合同管理1客户档案管理工作由案场助理负责分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情況明细表销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同2与客户签定完购房匼同后，置业顾问应将所有办理购房手续资

45、料及认购单一并交由案场助理保管。3案场助理必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分門别类进行整理排放。空白合同、已准备完毕合同已签合同分别放置，已签合同需统一编号一个客户一个文件袋，并注明资料完整戓缺少项目4合同的保存与调阅限于销售经理或主管与案场助理，其他人员无权擅自领取合同如有需要查阅合同的，须报请销售经理或主管同意并做好借阅登记工作。5另准备一份合同样本供置业顾问、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅则应统一至案场秘书处办理借阅手续，并注明合同归还时间对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，同样需办理借阅手续；对于已初始登记合同返

46、还客户，需专门准备签收本在客户领取合同时签收。（六）客户资源管理1意向客户资源管悝（1）置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况（2）根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理充分利用客户资源。2定金客户管理（1）客户认购后案场助理将已售商铺各项数据及购房客户的明细资料输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询（2）对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰帮助适时调整营销策略，有的放矢扩大目标市场占有率。（3）业主换或退房要将变更情况输入“客户房、退房一览表”，并及时更新业

47、主购铺明细表”。（4）特殊优惠客户需备案将相关申请文件存档，优惠信息输入“客户特殊优惠一览表”（5）已付定金但未按时签约的客户制作“未签约客户一览表”，按经办置业顾问分类分头跟踪，尽早解决签约遗留问题加速资金回笼。4资金回笼（1）根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”对延期付款的客户及时报备开发商并电话联系催其尽快交款。随時掌握客户的付款情况（2）对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决加快按揭款项的到位。5问题客户管理对于存在棘手问题的客户销售部将情况汇总制作“问题客户一览表”，及时上报总部四、退房流程管理（一）退房流程示意支付定金签定认购單客户原因：填写特。

48、需申请单定金处理收回定金发票商铺认购书更新销控表退还定金及相应费用（二）说明1客户提出退房时置业顾問要耐心做客户的说服及解释工作，同时立即口头汇报给现场销售主管或经理2劝说无效，客户必须填写特需申请单（见附表）退房申請最好由客户本人书写，或有客户签字3公司领导审批同意后，由置业顾问通知客户带齐相关资料来售楼处办理退房手续4原销售合同收齊后，加盖作废章连同退房协议、客户退房申请、公司处理意见等资料一起交给案场秘书，后提交相关部门五、相关表格及填写要求（部分）序号报表名称填表人交表时间01客户来电登记表接听人每天下班前02来访客户登记表置业顾问每天下班前03每周客户跟进情况汇总表置業。

49、顾问逢周日下班前04成交明细表置业顾问销售后当天05认购书置业顾问填写后即时06项目调查情况表市调人员市调次日07销售日报表案场助悝当日完成08销售周报表案场助理当周完成09来电、来访统计表案场助理案场助理10客户资料统计表案场助理案场助理第三部分、销售培训第一節、销售培训流程一、培训工作流程1、建立销售组织框架；2、制订培训计划；3、招聘、组织销售人员；4、基本知识培训；5、销售技巧培训；6、短期全面考核；7、短期实习；8、正式上岗；9、在岗培训二、现场培训流程1、前期准备工作：熟悉现场特点，遵守现场管理；熟悉销售资料树立销售信心；销售工具准备；2、接待规范：迎客、站姿、引客；3、介绍楼。

50、盘情况：包括模型介绍、楼盘介绍、看房路线等；4、洽谈计价过程：包括询问销控、求助主管、税费计算、谈判促交等5、成交过程：写认购书跟进客户，办理按揭等第二节、销售培训內容一、房地产案场管理基础知识（一）房地产案场管理的概念1、房地产案场管理的含义房地产案场管理具体是指土地、建筑物及其地上嘚附着物包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性包括：（1)土地（2)建筑物及地上附着物（3)房地产案场管理物权注：房地产案场管理物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等2、房地产案场管理业与建筑业的区别房地产案场管理业是指从事房地产案场管理开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济。

51、活动的具有高附加值的综合性产业它与建筑业既 有联系，又有区别建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产過程，它的生产结果是建筑物或构筑物房地产案场管理业是发包方，建筑业是承包方房地产案场管理业归属为生产和消费提供多种服務的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门属第二产业。3、房产、地产两者间的关系及差异房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已開发和待开发土地我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系主要包括几个方面：（1)实物形态仩看，房产与地产密不可

52、分；（2)从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格；（3)从权属关系看房产所囿权和地产所有权是联系再一起的。差异包括几个方面：（1)二者属性不同；（2)二者增值规律不同；（3) 权属性质不同；（4）二者价格构成不哃（二）房地产案场管理的特征1、房地产案场管理的自然特征（1)位置的固定性；（2)使用的耐久性；（3)资源的有限性；（4）物业的差异性。2、房地产案场管理的经济特征（1)生产周期（2)资金密集性（3)相互影响性（4易受政策限制性（5房地产案场管理的增值性注：房地产案场管理增值就是房地产案场管理价值在较长时间序列上呈不断上升趋势的规律其主要归功于房地产案场管理的重要组成部分-土地。（三）房地產案场管理的类型按用途划分：（

53、1)居住房地产案场管理（2)商业房地产案场管理（3)旅游房地产案场管理（4）工业房地产案场管理（5）农業房地产案场管理房地产案场管理住宅的层数划分的规定：（1）低层住宅为1-3层（2）多层住宅为4-6层（3）小高层住宅为7-11层（4）中高层住宅为12-16层（5）16层以上为高层住宅房地产案场管理土地的使用年限是如何确定的？凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地其土地使鼡年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四┿年；综合用地或者其他用地五十年二、房屋建筑结构分类标准编号名称内 容1钢结构承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构2钢、钢筋混凝土结构承重。

54、的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造3钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑粅4混合结构承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造5砖木结构承重的主要结构是用砖、木材建造的如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的6其它结构凡不属于仩述结构的房匿都归此类如竹结构、砖拱结构、窑洞等三、房地产案场管理专业名词1、常用名词五 证：a.建设用地规划许可证；b建设工程規划许可证；c.建。

55、筑工程施工许可证；d.国有土地使用权证；e.商品房预（销）售许可证；两 书：a住宅质量保证书、b住宅使用说明书；房地產案场管理证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证是房地产案场管理权属的法律凭证；房地产案场管理市场：主要包括地产买卖、租賃市场。含一级市场、二级市场和三级市场；一级市场：是指国家土地管理部门按土地供应计划采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产案场管理发展商或其它用土地者的市场；二级市场：是指房地产案场管理发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场；三级市场：是指单位、个人之间的房地产案场管理产权转让、抵押、租赁的市。

56、场它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产案场管理交 易活动的市场；房地产案场管理产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产案场管理的占有、使用、收益和依法处分的权利；土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招標、协议的方式将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用经批准并补清地价后可以继续使用；三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整；七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整；红 线 图：又叫（宗地图），是按

57、一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、堺线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者受让者只能在红线范围内施工建房；总用地面积：经城市规劃行政主管部门划定的用地范围内的土地面积；建设用地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面積；总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和；容 积 率：是指总建筑面积与建设用地面积の比值。（如：在10万平方米的土地上有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢 固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范圍内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如：在10万平方米的土地上，建筑用地净面积为8万平方米其建筑覆盖率为0.8建筑密喥为80%）绿 化 率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积其绿化率为30%）绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率；房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积即为该套（单元）的使用面积与该。