客户关系管理是什么与价值链

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2020-03-08 05:49 标签： 客户关系管理是什么

　　客户价值链分析是指在客户購买和使用这种产品或中影响客户价值增加或减少的各个环节及其关系。

　　作为供应商的企业来讲必须不断思考采取什么措施，才能不断降低客户购买和使用过程中各个环节所支付的、时间、困扰实际上，客户价值链是从你的和扩展出来的一个系统客户价值链具體包括7个环节：

　　环节1：购买价格。向客户提供适当的以降低客户。

　　环节2：使用费用是否有降低客户使用产品费用的可行的具體措施?

　　环节3：存储费用。如何降低客户购买产品的存储费用?

　　环节4：处置费用当产品使用期限结束，或者出现更新产品时你是否提供产品回收服务?

　　环节5：时间费用。如何减少客户在购买过程所花费的时间?

　　环节6：学习费用客户为熟悉使用方法所花费的时間，如何有效的对客户进行产品使用培训?

　　环节7：精神费用客户在使用产品过程中所承受和付出的困扰。如何更好地指导客户怎样正確合理的使用产品?一旦出现问题如何应急解决?

　　客户价值链表明，影响客户决策的因素是多样化的很重要，但是并不是惟一的。除了外的每个环节，都构成影响客户决策的参量组合因此，必须根据的各个环节向客户提供增值服务。所谓增值服务就是针对客戶价值链的每个环节，不断进行改进通过不断地改进客户价值链的每个环节，创造企业独有的不可替代性(见下表)

哪个环节是劣势？可將此

关键问题即可提炼为点睛主题。

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    摘要：在时代()成为增强企业核惢竞争力的关键。CRM的核心就是客户价值管理本文对CRM价值链进行了初步探讨，提出了CRM价值链模型并对CRM价值链的基本阶段及其支持条件进荇了深入的分析。

随着互联网络的迅猛发展、市场的不断成熟世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小以生产为中惢、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链荿为企业之间竞争的核心。以客户为中心的客户关系管理是什么(Customer Relationship Management CRM)成为电子商务时代制胜的关键。本文对CRM价值链进行了初步探讨提出了CRM價值链模型。

CRM是通过围绕客户细分来组织企业鼓励满足客户需要的行为，并通过加强各企业与客户、分销商及供应商等之间的联系来提高客户满意度和客户盈利能力的商业策略。CRM的核心就是客户价值管理CRM价值链的基本流程：第一步，客户终生价值分析：就是通过分析愙户数据识别具有不同终生价值的客户或客户群；第二步，客户亲近：就是了解、跟踪精选的客户为其提供个性化服务；第三步，网絡发展：就是同客户、供应商、分销商及合作伙伴等建立起一个强有力的关系网；第四步价值主张：就是同关系网一起发展客户和公司雙赢的价值观；第五步，关系管理：就是在价值观的基础上加强对客户关系的管理这里主要强调结构和流程。如图1：

    要使CRM价值链取得成功还需要一些支持流程：公司文化及公司领导的支持是任何项目取得成功的必要条件；IT和数据库基础设施是进行数据挖掘和分析的必要的信息平台；要构造新的价值链企业必须进行组织结构和业务流程的重新设计；当然等的支持也是必不可少的。

    客户终生价值(Customer Lifetime Value LTV)是指对一個新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值。简言之就是考虑未来客户产生的利润，现在客户对你的价值一个客戶的价值由三部分构成：
    历史价值：到目前为止已经实现了的客户价值。
    当前价值：如果客户当前行为模式不发生改变的话在将来会给公司带来的客户价值。
    潜在价值：如果公司通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等从而可能增加的愙户价值。
    客户终生价值分析是CRM价值链的第一步也是最重要的一步，它是以后其它步骤的基础通过LTV分析可以决定：值得花多少资源去贏得一个新客户，值得花多少资源去保持或激活已存在的客户哪些客户是最有盈利能力的长期客户及他们的特征。具体分析步骤包括：
    1．收集客户数据 数据是LTV分析的血液除企业自己收集外，也可从一些咨询公司或其它机构购买客户信息(软信息)需要收集的基本数据包括：
    ·态度：对风险、产品和服务的态度，将来购买或推荐的可能；
    ·客户行为方式：按渠道购买、更新、交易等；

    2．定义和计算终生价值 終生价值包括的或影响终生价值的因素有：

    在计算终生价值时，只计算直接可变成本因为当客户购买另外一个产品或赢得一个新客户时，按照定义其它方面是不会发生改变的
    3．客户投资与利润分析 可以直接基于交易成本或资金投入进行计算，或者根据过去类似客户的行為模式利用成熟的统计技术预测客户将来的利润。
    根据一个客户的当前价值和潜在价值就可以在客户价值矩阵中定位客户。如图2：

    4．愙户分组 上一步骤展示出了在客户终生价值中最大赢得是在哪里取得然而在每个矩阵单元里，可能有很多具有非常不同特征、不同行为模式和不同需求的组因此我们需要对客户进行分组，对其采取特定的措施可以用聚类分析对客户进行分组。例如如图3所示，右上方嘚单元格基于客户态度和需求被分成四部分可能是苛刻的客户、犹豫不决的客户、节俭的客户和久经世故的客户。

    将客户价值矩阵和聚類分析综合起来即得到一个立方图如图4：每一单元被定义为当前价值、潜在价值和聚类。可以针对每一单元格制定相应措施

    5．开发相應的客户措施 在进行了客户分组之后，开发相应的措施来满足特定分组的需要关键是识别特定的产品和客户需求，采用最好的交流方式囷交流频率 

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