• 关于物业管理混乱的新闻并不少見翻阅大量的新闻，不难发现其中存在的问题很多停车乱收费、公共设施维护不及时、停车位划分不合理、业委会成立乱象、物业费收取不合理等。 对于物业公司的管理混乱很多业主表示：“为了全家幸福的生活，在外操劳赚钱每月还高额的房贷，物业管理还这么混乱养房真的好难。”所以买房时要怎么考察物业您还真得做个详细了解。 物业管理最本真的职责 我国《物业管理条例》对物业管理嘚定义是：“业主通过选聘物业服务企业由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理维护物业管理区域内环境卫生和相关秩序的活动”。 从这个定义我们可以看出物业管理是物业服务企业根据合同约定管悝物业、维护环境和秩序，物业服务企业要严格做好这三项工作使物业处于良好运行状态，保障业主的基本生活条件并保持业主的物業资产应有的价值，这是物业服务企业必须履行的职责否则就损害了业主的利益，应承担违约责任 物业管理属于第三产业中的服务行業，具体的管理服务内容和范围相当广泛物业管理，包括社区的方方面面表面上看是服务行业，但实质上却是为人服务 物业管理是┅个特殊的行业，可以说物管企业每一项具体的管理服务行为都牵涉到业主社区生活的方方面面，都会对业主的学习、工作及社区生活產生间接与直接的影响特别是要天天与形形色色的广大业主面对面地打交道。 由于物业管理混乱的现象频出对于购房者来说，物业品質的好坏越来越受到置业的关注点之一 如何衡量一个物业的品质呢？ 【物业公司的资质等级】 物业管理企业按资质等级分为一、二、三級根据物业公司注册资金、物业管理人员的资质等级、物业管理项目的不同、建立的规定标准的不同，进行严格的分类 一级资质物业管理企业可以承接各种物业管理项目。 二级资质物业管理企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理業务 三级资质物业管理企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。 【物业公司的品牌】 将品牌莋为选择产品的要素首选已成为大家的共识。品牌代表企业经过时间的检验被社会大众所认可和接受，体现企业的信誉和产品质量的知名度 【物业公司的业绩】 初选了有一定品牌形象的物业管理公司之后，对物业公司是否实至名归还需要进一步的深入了解，看看所選择的物业公司都管理了那些物业项目管理的水准和服务质量是高是低，管理的规模到底有多大 【物业公司的实力】 公司的实力到底洳何是非常重要的？是否具备物业管理的能力毕竟物业管理需要专业性，有一定专业制度化的管理人才决定着物业管理公司管理水平嘚高低。 【物业公司的专业】 一般有一定品牌形象或者知名度的物业管理公司也相应的具备了一定的专业化水准。专业公司的运作程序昰非常规范的产品的质量也是经过国家或者国际标准认证的，提供的服务也是细致到位的 对市场和服务对象有着深入的了解与研究，企业自身建立了一整套物业管理的规章制度规范的物业管理公司处处都体现着专业话的运作方式。 物业管理的乱象归根究底还是物业公司分工以及行业管理不规范。术业有专攻社会分工越来越细，物业管理行业应放下包袱轻松上阵甩掉那些所谓的“专业”，脚踏实哋发挥专长，做好本职回归本真，维护业主的权益逐步把物业管理引向科学的发展轨道。

伴随存量高端住宅物业的规模增長和高净值人群生活需求的日益升级高端住宅物业管理与服务已成为高端楼盘吸引住户的最重要吸引力之一。如何不断提升物业管理水岼为住户提供良好居住体验，并打开企业新的增长空间已成为业内人士普遍关注的热门话题。本研究将主要聚焦于高端住宅物业管理在综合分析高端物管行业的发展趋势和高净值人群的居住需求的基础上，从基础物业管理、物业管理平台化和物业管理创新等方面对高端住宅物业管理的未来发展趋势提出建议

一、中国高净值人群的物业需求

依据招商银行《中国私人财富报告》的定义，可投资资产超过1芉万的个人被定义为高净值人士目前我国高净值人群规模达百万级，且保持较快增长速度2014 年中国高净值人士数量首次超过100 万人，人均歭有可投资资产约3 千万人民币其中，可投资资产超过一亿人民币的超高净值人士数量约有7万人中国的高净值人群中男性占到了84%，其中鉯中年男性为主主力人群年龄为40-59岁，本专科到研究生学历占89%高净值人群的生活方式差异性大，家庭成员的生活轨迹也各不相同

图一：中国年高净值人群的可投资资产规模及构成

数据来源：招商银行研究

（二）高净值人群的物业需求

高净值人群对于好房子和好服务有深叺的理解。根据招商银行的研究他们对于作为家庭第一居所的住宅有高品质居住、安全投资、财富传承、精神传承和圈层社交等多方面嘚诉求。

在高品质居住方面生活品质已成为高净值人士关注的重要目标。根据胡润百富的研究高净值人群对住宅空间、景观和设施的偠求普遍较高，他们的生活习惯稳定简练注重生活品质，休闲时偏好看书、旅游和家庭活动关注健康医疗、子女教育和高端品味活动等。小区物业管理除了提供便利优质的基础设施和服务以外应尽可能在高端医疗服务、教育服务、社交服务上整合资源，为业主提供便利

图二：高净值人群的健康和养生需求

在投资方面，由于一线城市豪宅的高价值和保值效应住宅物业已成为高净值人群家庭投资组合嘚重要组成部分之一。以星河湾为例上海星河湾项目的住宅一般面积为250-300㎡，其价值超过2000万对于高净值人群而言在其家庭资产组合中占鈈小的比重。高水平物业服务对于这部分资产的保值增值颇具意义这就要求物业管理公司重视高净值人群的房产财富保值和增值需求，包括提供定期的房屋修缮管理完善各项安保设施，提供专业的高端房产经纪服务及打造物业的品牌影响力等。

图三：高净值人群的房哋产投资需求趋势

在财富传承方面中国高净值人群的关键目标由“创造更多财富”和“个人事业发展”转向“财富保障”及“财富传承”。超过20%的高净值人士将“为子女购置房产”作为财富传承安排的核心组成部分据中国房地产TOP10研究组统计，物业管理水平高的二手房和絀租房其价格和租金比周边可比楼盘分别提高13.4%和9.5%，使高净值人士的财富传承更安全

图四：高净值人群在财富传承方面的安排

高净值人壵越来越重视家族精神价值的传承。他们希望在财富传承的同时能够培养后代拥有独立自主的品格和能力，使其能够正确地认识和运用镓族财富住宅和家庭是高净值人群与家人、子女共同生活、交流的第一场所，也自然成为高净值人士对下一代进行教育观、婚恋观、拼搏精神和经商哲学方面言传身教的关键场景物业管理单位虽然没有必要直接参与家庭教育的过程，但可通过组织相关的讲座和交流活动营造家风传承的氛围。

图五：高净值人群认为值得传承的家风

在圈层社交方面“拓展社交范围”是高净值人士最为关注的焦点。豪宅粅业具有“同圈层社交”天然优势物业公司通过营造丰富、健康和有趣的社交活动氛围和空间，整合内外部资源组织丰富多彩的社区活動让同圈层的社区住户走出家门，认识邻居成为朋友，取得传统渠道所难以达到的拓展人脉效果

图六：高净值人群拓展子女社交圈嘚渠道

随着财富的积累和年龄结构变化，现阶段高净值人群对物业服务的要求也随之变化为了更好推动物业管理满足高净值人群的更多垺务需求，实现更高的服务品质推动高端物业服务行业向前发展，第一财经联合知名专业机构通过业主调查、专家访谈和数据分析等方式调研行业发展现状梳理行业发展趋势，撰写高净值人群物业服务趋势报告

二、高端住宅物业管理行业面临的机遇

高端物业管理企业昰为高净值人群提供物业服务的主体。高端物业管理行业面临市场、客户、政策、技术和资本市场等多重发展机遇

高端物管市场空间广闊。根据《中国物业管理》杂志调查截至2014年底，全国物业管理面积约为164.5亿㎡而据中金公司预测，该数据到2020年将快速提升至 亿元较2014年增长50~100%。期间高端物管市场空间同样同步扩张。

高端住宅客户趋于成熟经过10多年的市场发展发展，我国已形成一批高端居住体验丰富的高净值人士他们了解物业服务对于居住体验的重要价值，因此对高水平物业管理的要求和支付意愿同步提升以星河湾为例，尽管其旗丅楼盘物业管理费在同行业相比处于较高水平但综合物业费收缴率仍接近100%。对于高净值客户而言物业服务不仅仅是购买住宅时的“参栲因素”，而已经跃升为影响其购买决策的“核心因素”之一

物业收费市场化。2014年国家发展与改革委员会印发《关于放开部分服务价格意见的通知》对于物业管理费的收费标准提出“放开非保障物业管理、住宅小区停车服务收费”的改革方向，有助于未来地方政府放宽根据2003年国家颁布的《物业管理收费管理办法》对于物业收费的硬性限制市场化收费标准有利于提升基础物业管理品质，实现可持续盈利

新技术层出不穷。物联网、移动互联网、云计算、生活服务机器人及虚拟现实（VR）等技术的发展和成熟为物业管理行业的整体升级带來了新契机。高端物业管理企业在引入和应用新技术方面具有先发优势

资本市场看好物管行业。目前已有彩生活、中海物业、绿城物业囷恒腾网络等物管企业在港交所上市万科物业等多家知名企业也处于上市准备期。同时物业管理行业还通过多种形式开展了并购重组，加速了行业整合以彩生活物业为例，根据彩生活公布2016年中期业绩期内收益约人民币575.1百万元，同比大幅增加106.8%截止2016年6月30日，管理服务媔积增加38.0百万平方米至360.1百万平方米长远来看，资本在行业整合中发挥的力量将更加巨大物业管理行业将面临变局洗牌，行业集中度或將加速提高

三、高端物业服务分析模型简介

通过与诸多优秀的高端物业服务企业接触，我们发现基础物业服务、创新物业服务和物业企業管理体系建设三个方面的着力提升是优秀物业管理企业胜出的关键

基础物业更多侧重于对“物”的管理。高水平的基础物业服务是实現高净值人群“满意”的基础但要使业主从“满意”进一步提升为“感动”，则应当研究客户个性化需求发掘尚未被满足的潜在需求，实现对“人”的服务提供创新物业服务。

同时为推动上述两类服务的持续优化升级，物业管理企业自身应建立完善内部管理体系提供持续的“驱动力”。

本报告将围绕上述三个方面对住宅物业管理的发展趋势进行深入分析。

图七：高端物业服务分析模型

基础物业垺务包含设施设备、保洁、景观、安保与风险防范及物业前期介入等五个方面对于高端住宅物业管理而言，高水平的基础物业服务本身難以形成核心盈利点但作为高品质物业的基础，有助于树立品牌扩大管理面积和服务人口。

从调研结果来看一方面高净值人群对于目前所居住社区保洁管理的总体满意度较高；但从另一方面，保洁服务很难成为带动客户满意度提升的龙头这是因为随着高端社区保洁沝平的整体提升，高水平保洁已经成为高净值人群对物业服务的基础性要求

图八：高净值人群对保洁管理的满意度

高水平服务标准和保潔人员素质是保持优质保洁服务的核心。在越来越多的物业管理企业实现了保洁服务外包的背景下那些制定了量化保洁服务标准，实施標准化的保洁人员培训的企业总体来看保洁管理水平更高

绿城物业在这方面的做法值得参考。他们发现传统的文字版服务标准对整体攵化水平偏偏低的保洁人员而言难以理解和掌握，所以他们重新设计了图文并茂的服务标准体系并设计了一系列标准动作培训短片，大夶降低了服务人员的掌握难度

与保洁服务类似，安保与风险管理也是一项重要而基础的物业服务在各项安保与风险管理需求中，高净徝人群对于紧急情况处置的满意度相对偏低对于高端物业而言，安保与风险管理不仅仅包含扎扎实实的工作还包含对客户情感的管理。

图九：高净值人群对物业安全应急与风险管理的满意度

星河湾物业特别注重从安防技术和客户感受两个维度思考和解决社区安保问题┅方面，星河湾从软硬件方面做到安防技防设施齐全、安全举措到位打造“零案件”社区。例如为打造360°安全社区，更好的保障业主人身及财产安全，星河湾物业采购了包括平衡车及巡逻车等在内的高端安防硬件设备。另一方面，星河湾对高净值人群的“安全感”接触点進行了深入研究并采取了一系列措施来管理和提升客户的安全感，如：第一服务有形化展示。保安人员巡夜期间随身携带LED发光灯并采用平衡车等便捷交通工具；第二，安全信息透明将社区安全设施和安全举措充分向住户披露，让信息透明；第三物管人员精气神。偠求物管人员始终保持高昂的精气神让客户感受到社区的安全保障。

（三）物业设施设备管理

从调研结果来看高素质人群对于设施设備管理的满意度处于中等水平。高端物业社区在设施设备方面与普通社区虽然并无本质区别但由于高端社区的设施设备种类更多，管理偠求更高因此管理也更为复杂。

图十：高净值人群对物业设施设备管理的满意度

中国房地产TOP10研究组的研究表明2014年各知名物业管理企业加大了设施设备方面的软硬件投入，提升了社区设施设备管理的智能化水平例如，万科通过自主研发物业设备远程监控管理系统（简称EBA）对小区的各公共区域、设备房及设备房内的各个设备进行远程遥测、监控和分析，通过集团主数据中心结合调度中心、城市地图、計划任务管理等系统，为建设一个全国性智慧物业管理和智慧社区打下坚实的基础另外一些企业则通过引入能源管理技术、智能设备和粅联网技术，减少设备的无效空转时长大大降低设施设备运转成本。

对于高端项目而言园林景观保持良好状态对于彰显项目品质尤为偅要，也是基础物业服务的重要部分总体来看高净值人群对于社区园林景观的满意度较高。

高端物业企业更善于从“人”的角度靠考虑景观绿化问题例如绿城物业针对社区某些绿地经常被踩踏形成人行道路的问题，并未简单归咎于住户素质问题而是从住户交通动线习慣角度出发，对局部人行线路进行了重新设计从根本上解决了此问题。同时绿城物业对高端社区的园林景观管理体现在多方面的细节。例如在项目开发阶段就充分考虑到景观所需取水浇灌设施建设及绿化和住宅的关系避免在住宅前种植可遮蔽阳光的大型乔木等。

（五）物业服务前期介入

高水平的物业管理企业不仅局限于项目交付后的管理工作而是深入项目开发前期，甚至从土地拓展阶段就深度介入根据项目实际情况设计物业管理模式，从物业运营管理角度提出软硬件建设要求和建议

中海物业通过总结和提炼物业管理服务核心要素与需求关键点，形成了“房产开发全流程物业服务体系”编制和完善了客户关注点、移交验收、卖场管理、空置房管理、维修中心管悝、智能化分级标准等16项规范制度。在项目设计阶段中海物业从物业使用维护、成本管控及保值增值等角度，对项目总体布局、功能、公建配套建设、设施设备选型等方面提出专业建议在营销配合阶段，中海物业提供营销策划协助、卖场环境包装、卖场接待服务、销售配合服务及大型营销推广、品牌展会等专项协助助力地产营销，提升品牌价值在承接查验服务方面，中海物业组织专业的查验团队運用成熟的验房系统提供户内预验房、入伙陪验、工程质量协调销项服务，以降低交楼风险提高客户满意。在入伙阶段中海物业协助哋产公司设计策划入伙方案，营造现场环境氛围做好入伙现场客户接待及安全保障工作，使业主的入伙收楼过程更加快捷、便利、愉悦

由于基础物业管理对于提升客户满意度和创新增值服务落地成功具有重要意义，领先物业服务企业普遍提升了对于基础物业管理质量的關注度例如金地物业通过聘请专业机构进行第三方神秘客户检查，致力于确保其物业管理标准化体系落地实施见成效

根据KANO模型，客户嘚需求可分为基本需求和惊喜需求等类型只有通过持续研发并提供客户出乎意料的产品和服务，使客户产生“惊喜”才能获得客户对產品或服务的高度满意，从而获取额外收益提高顾客的忠诚度。对于物业管理企业而言“基础物业服务”即“基本需求”，而超越客戶期望的“创新物业服务”则属于“惊喜需求”通过深度研究客户需求，不断挖掘并提供业主未能想到却很满意的服务创新就能持续實现客户惊喜和感动。

总体而言当前高端物业的创新可以分为个性化客户服务和多元化增值服务等不同模式。

管家式个性化服务是高端粅业领域应用较为成熟的服务创新模式

高端物业服务的本质是关注业主需求本身。高端物业管理的业主服务应突出“个性化”理念即從客户角度出发思考问题，设计个性化的合理方案通过全方位整合资源快速满足客户的个性化需求，最终达到客户满意这是“管家式個性化服务”的最终目标。

雅居乐为将社区服务做细做强2015年成立了雅生活服务集团，并发布了“雅管家”产品打造物业4.0概念，倡导线仩+线下的全方位客户服务“雅管家”线上服务以APP为核心，同时结合400电话、网站以及微信拓宽客户服务信息渠道；线下注重实施全方位垺务提升，将物业管理处升级为雅空间引入手机开门、智能停车、小雅机器人、安吉拉自助终端设备等服务设施，为业主提供包含电商、金融、医疗、周边商家、智能家居、生活服务以及房产增值等在内的全龄、全方位个性化服务

星河湾物业通过管家式服务实现客户服務个性化。其旗下物业每栋楼里都设置固定的客服管家提供两项主要服务，一是客户“一站式”服务如：咨询解答、业户证件办理、裝修申请受理、房屋维修管理、投诉或建议受理等；二是个性化特约服务。如：房屋清洁服务、钥匙托管服务、代叫出租车、代收信件包裹、搬家、洗衣、开锁、送报上门和浇花养鱼等

在此基础上，星河湾以严谨的态度研究高端客户生活场景营造和传播高净值人群生活方式。2015年10月星河湾集团与暨南大学生活方式研究院合作成立全国第一家社区生活学院——星河湾生活学院，推出了“中国高端人群生活品质的标准体系建设”的科学研究致力于成为中国生活方式理念的传播发源地和标准制定者，梳理优质生活方式的标杆接下来，星河灣生活学院将着力在全国各地的社区设立“生活学院"的运营空间和服务团队将“星河湾标准”落到实处。

星河湾提出的新生活方式理念鈈仅是有高品质的住宅更是有品质的生活环境；不只是有品质的生活交流、分享，更是有生活态度、价值观的引导；不只是享受更是創造。基于此星河湾物业践行“舍得、用心、创新”的企业核心价值观，恪守品质尊崇工匠精神，以“业主利益为先”的原则致力于荿为“品质生活的引领者”、“做高净值人群的第一居所”

图十二：高净值人群对物业服务品质的满意度排序

 数据来源：星河湾业主调研

无论雅居乐的O2O式个性化服务，还是星河湾的管家式服务和客户生活场景研究其本质都是将物业管理从传统注重对“物”的管理，提升箌与“人”的互动最终达到物业公司与住户之间的高度信任，及客户的高度满意

客户满意的基础物业服务和个性化服务是下“多元化增值服务”成功的基础。如果客户对物业公司的基础物业服务和个性化客户服务不满意就会对物业公司缺乏粘性和信任度，则物业同时嶊广增值服务通过增值服务盈利就是一句空话。

根据中国房地产TOP10研究组研究国外物业管理企业的收入结构中，更大比重来自于为业主提供广泛的多元化服务项目该研究发现中国百强物业管理企业的多元经营收入占企业综合收入比重由24%上升至37%。而利润率方面多元经营嘚利润率远超基础物业服务。根据业主多元化生活需求提供增值服务并拓宽收入渠道已成为未来物管公司发展的重要方向。龙湖、金茂、融创和绿城等房企的高端项目均致力于通过提供多元化增值服务提升盈利

目前物业企业提供多元化增值服务的常见模式从服务渠道方媔可以分为统线下模式及O2O服务模式，从服务方式方面可以分为自营服务模式及平台化服务模式

传统线下服务模式是应用最广的多元化增徝服务模式。典型案例如万科物业提供包含万科租售中心、第五食堂和万物仓在内的一系列线下增值服务而目前受到诸多物业管理公司關注O2O服务模式则注重通过整合线上线下服务提供增值服务。雅居乐雅生活物业集团推出的雅管家APP以业主为核心紧密围绕住户需求，结合社区特性打造深度设计移动场景式服务平台集结雅居乐旗下物业、网络科技、旅游、园艺、装饰、家居、广告设计等产业舰队，通过互聯网平台实现多元社区产业管理，并以此作为雅居乐新的业务增长点

自营服务模式以物业公司自身及集团资源为依托，提供各类增值垺务而平台化服务模式是物业企业通过建立内外部服务资源平台和客户资源平台，做好双方的供需对接和推荐工作由内部及外部专业囮公司提供专业化服务，而自身作为标准制定者和评价者平台化服务模式既能提升服务专业性，同时又可以为客户提供更为全面的一站式增值服务

金地物业通过“内部服务资源专业化”，在智慧社区建设、楼宇智能化工程、社区养老、房屋配套升级、不动产运营、社区敎育、社区金融、公寓运营等多种专业业务上形成了专业化、独立品牌的专业服务公司形成了专业公司与物管公司内部合作模式，以更專业化的方式满足业主的居住、资产保值升值、儿童教育、养老、理财等需求密切相关布局社区全服务链生态初见成效。同时这些专业垺务公司还将不断拓展外部业务提升市场竞争力。

物管企业自身的管理水平提升为企业持续提供优质的基础物业服务和创新增值服务提供了持续驱动力当前高端物业企业的内部管理主要呈现物业管理品牌化、管控模式优化、物管人才水平提升和信息化管理深化等典型趋勢。

优秀的物业管理品牌对于住宅的保值增值效应日趋明显据《中国物业管理》提供的数据，物业服务满意度与社区二手房价格高度相關

我们认为打造一个知名的物业管理品牌至少应包括清晰的品牌定位、标准化的服务体系和系统的品牌推广等三方面内容。

打造品牌定位方面绿城物业和星河湾物业均为广为人知的豪宅物业品牌，而中海物业、金地物业和雅居乐物业则均为知名的中高端物业综合物业管悝品牌

服务标准化方面，领先的物业管理企业近几年普遍认识到了梳理提炼物业管理服务标准的重要性并通过推行服务标准化提升物業管理的运营效率、服务质量及整体客户满意度。同时物管企业也应关注通用标准与本地化市场需求的平衡，保持服务标准的灵活性

系统品牌推广方面，物业服务企业应优化传播方式将自己的清晰品牌定位持续地向目标客户进行传递。对于豪宅物业而言这种品牌推廣更多体现在基于优质服务基础上的口碑传播，以及基于所管理物业得到知名高端客户认可等事件传播方面

可以预计未来几年随着资本囷技术驱动的物业管理企业规模扩张，物业管理品牌化及品牌细分将进一步明显

随着大型物业企业的管理面积跨度增大，如何有效、精細化管理跨区域的大量物业项目已成为物业管理企业的重要话题绿城物业发现传统的三级管控模式在新形势下出现了管控效率减低的情況，从而提出了“同级管控”模式即充分发挥项目层面的主观能动性和自驱动，提高其直接面对客户提供服务的有效性

业务规模的快速发展给绿城物业的管理体系带来了管控跨度快速增加、服务内容种类海量、服务提供实时响应等诸多挑战。以灵活的组织面对复杂的环境通过互联网消除距离，将金字塔制的、命令制的科层管理转化为社区制的、共同决策制的同级管理是绿城的应对之策绿城变传统的職能管理关系为市场关系，变领导驱动模式为用户驱动模式变执行文化为自驱动文化，构建了一个快速、高效、智慧、创新的同级管理管控体系培育一线当家、用户驱动、自动监督、共同成长的同级管理管控系统。

基于同级管控理念的绿城物业合伙人机制的推进极大激發了基层管理者的工作积极性2016年上半年绿城物业服务收入达人命币1177.8百万元，对比2015年同比增长了29.4%。截止2016上半年在管面积增加到了91.4百万平方米而平均物业服务费(每月每平方米)则提升到人命币3.06元。相对于2015年上半年同比分别增长了32.5%和4.1%

（三）物管人才水平提升

整体上，物业管悝行业的人力资源结构趋于专业化、综合型、高端化而国内高端物业管理行业人才稀缺，熟悉行业特点、具有前瞻目光的经营管理人才哽是处于供不应求的局面人才匮乏限制了国内物业管理企业的发展与转型。

物业管理行业属于生活服务业对于人才的需求也具备服务荇业的一般特点，在个性方面体现为具有热情亲和、主动沟通和解决问题导向等；在技能方面要求能够从客户角度设计服务能够整合多方面专业资源，能够了解和使用层出不穷的新技术和新设备对于高端物业而言，能够理解高端客户的需求是高端物业管理人员应具备的特殊能力

所有这些能力的获得和高水平人才队伍的建设，均需要物业管理企业突出以人为本提升人才能力，强化团队激励企业一方媔应完善内部认知资格管理，强化内部培训建立专业化队伍。内部培训方面主要通过讲座、竞赛等多种方式对员工进行专业技能、安铨防范、管理能力等方面培训，全方位促进员工能力的提升如星河湾通过引入通过将专业安保人员进行海外派遣交流，提升了安保队伍專业性金地物业启动人才培训“长跑系列计划”，旨在通过长期、系统性的内部培训为企业输送高质量的青年骨干；保利物业举办服务技能赛通过提升员工的专业技能和综合素质，营造全员钻业务、全心提服务的企业氛围另一方面可开展与高等院校、相关机构、社会企业等的合作，为员工提供专业化、系统性的培训提高员工专业化服务能力保障企业未来发展。例如星河湾集团与暨南大学生活方式研究院合作成立星河湾生活学院长城物业与瑞典皇家护理学院达成养老护理培训协议，全面引入瑞士先进的养老理念、技能、知识体系尋求在社区养老与居家养老领域的新突破。这些尝试有助于为本企业乃至物业管理行业培养多层次优秀人才

同时，针对物业服务的行业特点和组织架构发展的前瞻理念越来越多物业企业将“合伙制”作为新的人才理念。核心员工通过业绩激励制度及股权激励计划成为公司合伙人以事业共创、利益共享、责任共担、风险共承的理念更加主动地参加企业管理。

为有效协调内外部关系提升管理效率，提升管理透明度积累管理经验，物业管理企业越来越重视企业信息化建设工作

中海物业近期完善了其客户管理、成本管控等信息化平台。CRM管理系统应用于业主信息管理及问题查验的录入及跟踪借助信息化系统，物业企业可以实现问题查验的标准化、录入问题准确定位、关聯承建商等效果可对查验发现和业主提交的问题进行准确有效的记录、分类、匹配责任方、回访和销项。而成本管控平台则协助中海物業实现了包含预算管理、物资材料、供应商基础资料管理、采购立项管理、招标管理、合同评审管理、验收管理及支付管理在内的全成本控制系统实现了各环节全面规范、公开、透明评审管理。

综上所述以星河湾、绿城和龙湖等为代表的高端住宅物业管理企业面临良好嘚发展机遇。他们通过提升内部管理水平为高净值人群提供了高水平的基础物业服务及多元化的创新增值服务，实现了住户满意的同时实现了自身的品牌增值和利润增长。

（本报告由第一财经撰写、德勤咨询提供专业支持）