绝对真实，客服内部资料，
一、问题描述不清或需客户提供信息的（答帖时根据情况加入引导性语句）
请将您所遇到的问题详细描述一下，并提供相关页面截图，以便尽快解决问题。
1-2、当客户的问题涉及到当地电话银行系统、外汇买卖、银证业务、基金业务等特色业务或当地业务时：
1-3、客户发表的文字是乱码或跨行汇款不能显示收款网点或汇款时收款人姓名为乱码时：
1-4、需要发信解决时：
请将您所遇到的问题详细描述一下，并提供您的卡号、操作时间、操作步骤的详细页面及错误代码、错误提示信息，以便尽快分析解决问题。回信时请您注明编号或回信附带原文。
注：源代码提取方法：将鼠标放在该页面上，单击右键选择“查看源文件”后，将该部分文本信息复制下来即可。
1-5、邮件中的附件无法打开时：
1-6、客户反映在论坛的内容区里无法输入文字时：
为了帮助您有效识别假网站，从2005年10月30日起，我行提供了免费的预留信息验证服务。“预留信息验证”服务是我行为帮助您有效识别工商银行网站而特别推出的一项服务措施。当您设置好个人网上银行预留信息后，如果在第三方网站进行网上购物并采用我行网上银行支付货款，我行将在支付页面中回显您预留的信息，以便您验证是否为真实的工商银行个人网上银行。您应该注意保管好您预留的信息，除在工商银行办理业务时使用外，不要向任何其他人、其他网站、电话或短信的问询提供预留信息内容，以便我们携手保护您的账户资金安全。
自助冻结登录权限功能：
当您发觉自己的网银登录信息（卡号、密码等）存在泄漏或U盾遗失等情况下，可以通过登录页面的“自动冻结网上银行登录”功能及时自助冻结整个网银登录权限，避免账务信息泄露、资金损失等风险。该操作同时冻结支付功能，若办理解冻，需由您本人到主注册地可办理电子银行业务的网点办理“取消网上银行登录限制”。操作后，会将您的登录限制恢复为最初用“注册卡号＋登录密码”登录的状态，并解除您的自助冻结网银登录设置。
2-12．网银指纹信息：
2-13.若没有提示客户下载根证书：
2-15．假冒webmaster信箱发信，客户已经“修改”了密码：
2-16．客户举报假网站（如初次遇到，请立即上报并回复客户以下内容）：
2-17．被骗者要求查询收款人信息：
2-18．收到假短信，告知客户在XXX消费，尽快拨打XXX电话将资金转出等类似短信：
3-1、转账、汇款、证书下载时报JAVA错或InternetExplorer脚本错误（当前页的脚本发生错误。行：XX字符：XX错误：缺少对象……）：
3-2、因3721上网助手拦截控件程序，致使控件下载不成功时，请尝试以下方法：
3-3、因WindowsXPSP2中的IE6.0SP2拦截控件程序，致使控件下载不成功时，请尝试以下方法：
若您使用IE6 sp2及以上版本的浏览器时，因控件被拦截，请按照以下步骤进行控件安装（IE7调整方法与此类似）：
3-4、登录后每一步都报JAVA错:
3-5．关于“通过网银无法查看外汇及股票走势图”问题的解决方法：
4-1、客户的问题涉及到网银安全性和交易限额时，在结尾加上：
4-2-1、U盾费用+宣传（不要一次性都介绍）：
如需办理U盾，请您本人携带有效身份证件和网上银行注册卡到开户当地指定网点办理U盾，办理手续及网点信息请您与开户当地95588服务热线联系咨询。
4-3、如何使用U盾：
4-5、客户咨询VISTA或其他公司操作系统是否可以使用个人网银或u盾时：
4-9-1、U盾下载方法：
4-9-2、下载证书时为何提示“潜在脚本冲突是否安装”？
4-10、U盾更新方法：
4-11、数字签名时无法从下拉框中选择证书，包括：
这说明您的u盾没有与计算机连接好，请您拔出u盾后重新插入（建议插在主板上的USB接口，而不要使用前置的接口），如果KEY上的指示灯长亮，那么就说明连接好了，您可以重新进行操作。若仍不亮，那么请您按以下步骤进行操作：
【非捷德】客户反映仍无法选择时，回复：
那么建议您卸载第三方上网辅助软件，这些软件可能阻止了u盾在系统中驻留程序。请您卸载它们后重新安装u盾驱动程序。若仍无法使用，建议您重新安装操作系统或更换一台安全的计算机使用。
【捷德】，捷德证书支付时找不到证书：
4-12、重新安装U盾证书驱动程序的方法：
4-13、【捷德】 在“智能卡”中的修改PIN处为灰色不可选，交易时报“智能卡被锁”或“token locked” 时：
4-14、【捷德】 捷德驱动，在“智能卡”中的修改PIN处进行密码修改，填写信息后，“OK”处为不可点击：
4-15、【金邦达】 通过“NET PASS USER TOOL”工具选择证书，输入口令后提示“口令有误”
4-16、“数字签名时提示密码有错误，但是通过客户端软件查询确提示密码效验成功”或“到柜台重置了密码，重装了驱动，提示0X57”：
4-17、客户询问U盾是否安全，是否可以被复制等问题：
个人网上银行u盾是一个带智能芯片、形状类似于闪存（即U盘）的实物硬件，是专门用于网上银行的安全认证。客户有关信息一经下载到U盾内，即具有唯一性和不可复制性，网上所有涉及账户资金的对外转移都必须事先通过U盾进行唯一认证，可以有效防范包括“假网站”和“木马”病毒在内的各类可能的风险。此外，使用u盾，您可以享受签订理财协议等服务项目，并在您原有使用基础上大大加强了安全性。
4-18、问及密码软键盘时
我行网上银行采用ActiveX控件输入密码方式，当您首次通过个人网上银行控件登录时，登录页面会有下载控件的过程，您只需要下载一次控件，以后再访问登录页面，控件直接在本机被激活而不需要再次下载。ActiveX控件利用Windows的底层函数在黑客程序之前截取键盘事件，这样黑客程序就无法获得用户的密码，从而大大提高了网银使用的安全性。所以，即使您不使用软键盘，也可以保证您的密码不被他人非法窃取。
4-19、使用证书为何提示“0x0”？
4-20、证书客户网上购物为何提示“31868”？
4-21、证书客户网上交易为何提示“0x0000005”？
4-22、证书客户做转账为何报“0x57d”？
4-23、杀毒软件显示证书工具为“木马病毒”？
4-24、有关U盾价格问题的说明（有针对性地回复客户）
4-25、安装证书驱动程序不成功或安装控件不成功或出现“安装程序启动安装引擎失败:服务器运行失败”：
如果仍无法正常安装，那么此问题就与您的计算机比较核心的部分有关了，建议您与计算机专业人士联系查看计算机的RPC及Ikernel文件是否有问题。
4-27、本地的U盾和网上银行注销了，能在异地使用吗？
4-28、在异地能办理U盾或口令卡吗？
4-29、已办理了网上银行，并且申请了U盾，后来不小心从网上自助注销了网上银行，请问要再使用这张卡的网上银行和U盾该怎么办？
4-30、我在A地办理了银行卡注册了网上银行，申请了U盾，现在我离开来到B地，并且已经将A地网上银行注销了，请问我在B地申请的银行卡注册网上银行后是否可以使用A地区的U盾？
4-31、我在A地用A地的卡开了网上银行，是用护照办理的，请问我现在到B地了，想把B地的卡也挂到这个网上银行（也是护照办的卡），是否可以办理？以前说只有用身份证办的卡才能办的。
4-32、我在A地办理了银行卡注册了网上银行并且申请了U盾，现在我到B地出差，网上交易时提示我要下载证书，于是我去自助下载，可是提示我31456，激活码过期。我到B地营业厅下载证书，工作人员说我的U盾是A地的，办理不了。还说我可以把B地的卡添加到北京网上银行后办理下载，但是我没有B地卡，也不想办理B地卡。
4-33、本地柜面注册卡只有一张国际卡，是否可以在异地通过1535添加注册卡交易添加异地相同证件办理的灵通卡或理财金卡等账户成为网银注册账户？
4-34、CITE升级前的存量客户如果办理过证书，升级前或后将异地的卡添加进网银之后，是否可以将其主注册地的卡从网银中删除，删除后证书正常使用。
4-35、本地证书在异地办理恢复，只有本地卡，没有异地卡，能否办理？
5-2、客户提建议时：
5-3、客户无法拨通95588人工服务时：
6-2、登录时遇到[7943]错误（该卡未注册网银，请使用已经注册的卡或别名登录）：
6-3、目前工行个人网上银行支持牡丹灵通卡、牡丹灵通卡-e时代、、贷记卡、理财金账户卡、人民币商务卡、牡丹国际卡和香港信用卡持有用户的自助注册。如果您从未注册过网上银行，那么您有两种方式注册。注册后即时开通服务。
6-3-1、客户咨询具体项目如何填写时：
（2）输入牡丹灵通卡、牡丹灵通卡-e时代、信用卡、贷记卡、理财金账户卡、人民币商务卡卡号后填写的项目：
6-3-2、输入牡丹国际卡和香港信用卡后填写的项目：
注册卡密码：注册卡密码填写该卡的取款密码；
6-4-1、牡丹灵通卡、牡丹灵通卡-e时代、理财金账户卡换卡后，是否需要再次自助注册：
6-4-2、牡丹灵通卡、牡丹灵通卡-e时代、理财金账户卡、牡丹信用卡、牡丹贷记卡挂失后如何使用网上银行。
6-4-3牡丹信用卡、牡丹贷记卡、牡丹国际信用卡到期换卡，是否需要再次自助注册：
6-4-4、牡丹国际卡挂失换卡后是否需要再次自助注册：
6-5、个网自助注册时报[4587]错误：
请问您是否在使用个人网上银行时遇到了困难才想销户？如果是请您将所遇到的问题详细描述一下，并告诉我们出错信息，以便尽快分析解决问题。若不是，请您本人携带有效身份证件到当地提供网上银行服务的网点柜面办理注销手续；或者，登录个人网上银行以后通过“客户服务”-->“注销网上银行”功能自助注销。若为证书介质客户，那么注销后U盾或口令卡也同时被取消，如需使用，需要本人携带有效身份证件、注册卡及U盾到当地网点办理添加U盾业务或办理口令卡。
6-9、网上银行未注销，但个人网上银行客户的注册卡已经销户，目前没有其他注册卡且没有注册E卡：
6-10、个人网上银行客户的注册卡已经销户，目前没有其他注册卡且已注册E卡：
6-11、个人网上银行客户的注册卡已经销户，目前没有其他注册卡、已注册E卡，且忘记登录及支付密码：
6-12、自助注册时，提示证件类型不符[2252]、号码不符[2251]，证件类型与证件号码不符[31783]，牡丹国际卡注册时提示[2942]时：
6-13、修改密码，提示证件类型不符[2252]、号码不符[2251]或证件类型与证件号码不符[31781]、[31783]时：
6-14、注册时为何提示我的密码为弱密码不让我注册？[32348]
6-15、信用卡自助注册网银为何提示“4096”？
6-16、通过网上银行查询理财金对账单为何无法显示债券结存额？
6-17、自助注册网银为何提示“10386”
6-18、网上银行收费项目及标准：
备用替换：“银行卡收费标准”、“人民币基本结算业务收费标准”、“理财金账户优惠标准”。
6-19、自助注册报“4911-该卡为已收卡”：
6-20、自助注册的国际卡业务地区就会显示牡丹卡中心，柜面注册的国际卡则显示该卡的注册地。
八、口令卡相关问题回复口径：
8-1、什么是电子银行口令卡：
8-2、电子银行口令卡如何办理及费用？
8-4、持有电子银行口令卡，是否可以完全保障网银账户安全呢？
8-5、电子银行口令卡有使用时间和使用次数的限制吗？
8-6、交易时，动态口令不慎输错怎么办？
8-7、我的电子银行口令卡丢失了，怎么办？
8-8、我的电子银行口令卡损坏了，怎么办？
8-9、口令卡的支付限额无法满足我的要求，怎么办呢？
8-10、口令卡交易限额：
8-11、自助注册、存折版客户交易限额：
8-12、柜面注册非证书客户交易限额：
8-13、电子口令卡相关提示：
8-14、交易资格冻结：
8-15、为什么调整了个人网银交易支付限额？
8-16、关于口令卡覆膜的解释口径：
b.如果密码被你行的柜员看见，会不会产生安全风险？
c.如果口令卡密码遗失是否就意味着网银资金被盗？
九、个人网上银行登录的相关问题：
9-1-1、个人网上银行登录方法：
9-2-1、当客户问及个人网上银行登录、支付页面无法输入密码及验证码时(红X)：
附：若系统禁用了该ActiveX控件，请通过IE浏览器“工具”菜单中的“管理加载项”功能，重新启用该ActiveX控件，方法如下：
9-2-2、若仍有问题，请您按照以下操作尝试：
（1）打开IE浏览器，选择“工具”菜单-->“Internet选项”-->“安全”标签，在“请为不同区域的Web内容制定安全设置（z）”窗口内选择“Internet”，然后选择“自定义级别”，将“Activex控件和插件”中“下载已签名的Activex控件”、“运行Activex控件”等设置为“启用”或“提示”，点击确定后，请重新启动电脑；
9-3、点击“同意”无响应，“该页无法显示”时：
9-4、当客户明确提到所使用的浏览器为IE6 sp2或IE7时，无法输入登录或支付密码或反复提示安装控件：
9-6、无法显示验证码时：
9-7、当遇到“密码长度至少为X位”，无法登录时：
9-8、如何修改登录ID：
9-9、32002验证码输入错误或已经超时失效，请重新输入
9-10、使用win2k以下操作系统，输入登录密码后系统假死时：
9-11、客户只说个人网上银行密码忘记，未明确指出登录密码还是支付密码时：
9-12、客户明确指出个人网上银行登录密码忘记[02680]：
9-13、明确指出网上银行支付密码忘记[26005]：
9-15、手机银行（短信）密码忘记：
9-16、客户网上银行登录密码输错超限，
9-17-1、客户网上银行支付密码输错超限(31552)：
9-18、个人网上银行存折版超限：
9-19、U盾密码忘记：
9-20、异地能否办理网上密码重置，网上能否自助找回密码：
9-21、客户在线支付时遇到[31859]提示密码过于简单，请登录个人网上银行办理密码重置，回答方法：
9-23、办理密码重置后仍提示密码错：
9-25、登录提示“登录失败，错误原因：[5980]非本地卡，不能做此交易”。
9-26、网上修改支付密码为何提示[31994]？
9-29、登录与支付密码设置相同时对客户的提醒：
9-30、微软将在14日发布了针对xp操作系统的一个补丁，对安全控件程序进行了优化，如果xp系统网银客户update了该控件，需要手工激活控件才能输入密码。在调整我们的登录页面之前（近期完成，完成后对客户就没有任何影响），请以以下口径指导来电咨询客户登录网银：
9-31、客户登录个人网银时提示：[32316]未获得地区代码
9-32、灵通卡在欠年费后能否使用网银：
9-35、客户在登录网上银行时提示：[1981]该币种不存在：
9-36、输
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