对于一般消费者来说，如果合法权益受到侵害普遍能够拨打12315热线进行投诉，但对后续处置是由消协还是工商部门工作人员办理并不细究。然而，对于基层一线经办人员来讲，必须认识到消协和工商部门在处理消费者投诉方面具有明确分工，不仅涉及履职尽责、“诉转案”等多个方面，更与消费者投诉事项能否得到合法、依法解决、处置休戚相关。

　　贵单位转来的受理号为73855的关于我想知道12315这个部门设得还有用吗？为什么我投诉得事情一直没有解决都没人跟呢？的信访件已收悉，现回复如下：

　　3、投诉的事实根据、相关的诉求及理由。包括购买商品或接受服务的日期和地点；商品名称、商标、厂名、厂址、规格、型号、数量、价格和服务的内容等；经营者的侵权事实和因此给消费者造成的实际损失以及相关证据（如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论等相关证明材料）；赔偿和其他维权要求及其法律法规依据；与经营者交涉的情况；

　　3月12日，消费者陈依姆在仓山区的王洪明手机店花450元购买了一部国产品牌手机。经营者告诉她这部手机通话声音小，算处理品，可以优惠100元，陈依姆表示同意。

　　消费者委托代理人进行投诉活动的，应当提交授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。

　　适用文书：《消费者投诉登记表》、《消费者投诉分送情况告知书》

　　一、三方通话。对投诉双方均在现场，且双方愿意调解的投诉，一般采用三方通电话的方式协商解决。一年来，“１２３１５”用这种方式解决的投诉共１６５５宗，约占总投诉量的两成。

　　2．被投诉人名称、住所（地址）、电话号码等信息；

　　办理时限：自县级工商行政管理机关收到投诉材料之日起7个工作日内。

　　三、消费投诉的调解

　　退办程序：承办单位或下级投诉举报机构发现转办、交办的投诉不属本单位管辖的，应于2个工作日内按原转办、交办途径退回，由分流单位重新处理。

　　二、消费投诉的受理

　　今年3月14日，张先生投诉称，2010年6月自己在仓山区上渡路的宜人地板店预订价值3000多元的木地板，交了1000元定金之后，由于个人原因不需要了。张先生认为店家让其交付的定金超过了总价款的20%，违反相关法律规定，要求商家退还定金，遭到商家拒绝。张先生向12315申诉，工作人员表示，根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定，消费者知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过一年的不予受理，如今事隔近4年，早已超过投诉受理期限，按规定不予受理。在张先生的请求下，工商人员协助其联系宜人板材店，最终商家退给张先生500元。

　　书面投诉举报：通过信函、传真、电子邮件和上级及其他部门转办、交办等形式向我局提交的投诉和举报，录入12315行政执法系统软件并分流至承办单位。

　　1．消费者姓名、住址、电话号码等信息；

　　当你的消费权益受到损害，可以选择致电12315电话投诉，同时2017年又新增了网站直接投诉，315网上投诉平台官网为。

　　口头投诉举报：向12315平台电话及通过12315网站投诉举报的，由话务员将投诉内容录入12315行政执法系统软件并分流至承办单位。

　　适用文书：《受理消费者投诉告知书》、《不予受理（终止受理）消费者投诉告知书》

　　投诉举报分为口头投诉举报和书面投诉举报。

　　一、投诉举报件的登记分流

　　 县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。

　　    在日常生活中，难免不了选购到一些因为质量问题或者假冒伪劣而商家不予退换商品的事情，那么面对这样的难题，我们该怎么办呢？我们消费者又该怎样维护自身的合法权益呢？相信拨打12315电话投诉是很多消费者的唯一选择方式。下面我们就来了解一下拨打12315投诉电话需要了解的一些常识。

　　当我们出去旅游或者是工作的时候，居住酒店是必不可少的，在选择酒店的时候，要是遇到了一些服务不好，还乱收费的酒店，有的时候还会有一些不好的经营手段，遇到这些我们应该怎么处理呢？这个时候我们就可以在12315中投诉无良商家酒店，具体怎么投诉呢？现在我们就一起去看看吧！

　　消费者权益保护“12315”是国家工商行政管理总局在原国家信息产业部的大力支持下，决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。

　　4、理性判断宣传。网购商品时，要对所购商品的宣传做出理性判断，在任何情况下，都不能轻信商家的宣传。网络购物最大的困难就在于不能确认商家的宣传与实际是否相符，这就需要消费者在网购商品时，要仔细浏览商品详细说明，尽量挑选实物拍摄的商品，并与商家充分沟通，对商品质量作出正确的评估。只有这样，才能保证所购商品物有所值，甚至物超所值，减少退换货的发生。

　　“消费者可向当地消委会、12315消费热线反映。”市消委会主任喻军提醒。

　　日常生活中，我们免不得会在购物中与商家发生纠纷，如果通过双方有效沟通能够解决问题当然最好。如果沟通不了，作为消费者，为了保障自己的合法权益，一定要保留好相关单据或者证据，真的到了需要对簿公堂的时候这些都非常重要。下面就说说12315如何进行投诉和举报。

　　湖南省工商局消费者权益保护处副处长吴卫、长沙市工商局12315指挥中心副主任袁俊作客潇湘晨报96360热线接听电话。图/潇湘晨报记者蒋丽梅

　　它主要是一个舆论监督的作用，“12315”要满足某些情形才可以受理，如果无法解决，12315会提供给您解决思路，而且12315电话直接打到市里边，然后再分到各个区，您可以继续拨打12315，提出无法得到满意的解决方案，请求再次协助处理。

　　首先，如果作为消费者的我们和产品销售商家之间发生了纠纷事件，那么消费者一定要将自己的购买数据以及相关证据进行保存，如果有和对方的电话沟通记录是最好不过的。所有的电话都会有相关的记录，在双方对簿公堂的时候也能够起到非常关键的作用。那么12315投诉有用吗?在使用的时候，可以现场进行12135的拨打。在你拨打了之后，可能商家就会和你进行协商。如果有的商家在我们拨打12135之后还死不认账，那么12135的相关工作人员就会来解决。

　　难道12315投诉商家真的没用吗，他们不会怕吗？如果投诉后会怎么样？

　　    “12315”作为消费者投诉举报专线电话，是国家工商行政管理总局在原国家信息产业部的大力支持下，决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。当您的权益受到侵害，当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”，当您发现虚假广告，欺骗消费者，都可拨打12315投诉电话。

　　在陕西西安经营手机店的姜先生，在去年“双十一”网购狂欢的热潮下，上淘宝网买了一把促销的飞利浦剃须刀。在使用一个多月后，姜先生新买的剃须刀坏了，当他去飞利浦维修中心维修时才发现是假货。

　　官方维修店：不对消费者个人出具鉴定报告

　　原因：不会对消费者个人出具官方的鉴定报告，主要是因为没有第三方封存证据，品牌方难以对后续进行监管。一旦消费者个人对鉴定商品进行调包，将会给后续维权带来更多不必要的麻烦，所以公司不对任何个人出具官方书面凭证。

　　由于超过了7天无理由退换货的时限，淘宝客服人员通过电话告诉姜先生，需要他提供四类凭证说明所购商品为假货之后才能帮他进行维权：

　　原因：工商部门一直遵循着区域性的属地管理原则，姜先生只能去找淘宝网所在的余杭区工商分局进行维权。通过余杭工商局的12315电话，姜先生对这款商品进行了投诉，电话打出去一周之后，他收到了余杭工商部门已经立案的回复，但时至今日，立案之后并没有新的进展。

　　三、质检部门出具的质检报告；

　　就在大家享受网购便利的同时，各种网购陷阱也随之频现。网店售卖的那些“专柜正品”都可靠吗？买到假货要维权，有那么容易吗？央视记者独家调查：网购陷阱

　　四、工商部门出具的行政处罚决定书。

　　12315投诉有用吗？这真的是有人欢喜有人忧，有人支持有人厌恶。但是我想说的是，不要总是抱着一种没用的心理，正是很多人觉得投诉没用，所以很多时候就放弃了投诉的机会，同时也放弃了维护自己权益的机会。对于自身的权益，一定要全力维护，一旦退缩就会步步退缩，权益也就无从谈起了。

　　一、出具卖家承认自己售假的聊天记录；

　　举报假货得有“假货证明”你有可能拿到吗？

　　近些年，随着电子商务和网络支付的发展，对于很多人而言，网购已经成为日常生活中的一部分。商务部最新数据显示：2016年，我国网络零售交易额达5.16万亿元人民币，同比增长26.2%。

　　网购前，商家再三向他确保这款飞利浦剃须刀是“专柜正品”，商家的保证全部保留在淘宝旺旺的聊天记录，但是他没想到，在证据面前商家不仅不认账，还反咬一口，认为姜先生拿了假货来骗钱。

　　二、由品牌方、厂家出具鉴定真假的官方凭证；

　　如果碰到商家不买账，那就等12315的工作人员到来解决。

　　因和商家多次沟通无果，姜先生便向淘宝进行了举报，希望淘宝平台的介入能还自己一个说法。

　　回复：装修公司应该按照合同给张先生进行维修，如果一再推诿，张先生有权进行索赔。此投诉已正式交付长沙市12315投诉中心进行处理。

　　听到这样四个并列条件时，姜先生认为想要证明所购剃须刀是假货并不难，即便卖家不承认售卖假货，还有另外三条路径可以选择。可现实却让姜先生万万没想到——

　　原因：质监部门只负责处理线下生产领域的问题，比如打击辖区内的制假工厂或者黑窝点，而市场流通领域的相关事情应该归工商局管。此外，消费者自掏腰包是可以送检的，但产品检验是有严格的规定，要求未拆包装，并有相关的证据。姜先生使用过的这款剃须刀属于旧物，不符合送检标准。

　　姜先生认为，两地工商部门的互相推诿让他很是绝望，对此西安的工商部门也感到委屈。目前各地工商部门在面对网络商家时都面临着难以查找的难题，网络商家无需工商登记，更没有法规的强制性，工商部门往往难以处罚。

　　质监部门：只负责线下生产领域的问题

　　工商部门：要找网店或网站所在地区的工商部门维权电话举报立案后无进展

　　姜先生和商家各执一词，记者专程在淘宝上找到了这家“电动剃须刀正品专柜”的网店，并将店内正在出售的两款剃须刀全部买入。商品到货后，记者带着未开封的快递，找到了北京飞利浦维修服务中心。经过鉴定，飞利浦的维修人员确认这两款剃须刀均为假货。但在事实和证据面前，网店老板依然反复强调，他发出的就是正品，从未卖过假货。

　　随后工作人员将会与商家联系，会有相关人员进行调查，会让商家和消费者进行协商，如果商家不予理会，工商局会对商家进行处罚帮助你维护您的合法权益，请放心

　　“双十一”买到假剃须刀网店老板拒不承认

　　难道12315投诉商家真的没用吗，他们不会怕吗？如果投诉后会怎么样？