CRM(Customer Relationship Management)，即。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 　　客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 　　客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 　　客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 　　客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 　　客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 　　客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 　　客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和能力综合，是商业策略。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。①应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。②业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。③决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。实施CRM时候要注意一点，就是要设置好收集信息的机制，要收集有用的客户资料和信息，对于无用的信息则要丢弃。 CRM中的管理理念
[]CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。 在CRM中客户是企业的一项重要资产 在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。 在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。 客户关怀是CRM的中心 在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。 客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。 在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”； 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。 企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。 CRM主要厂商:
[]当今最流行的架构CRM:开普CRM·(),管家婆CRM() 思创ECRM东山瑞企RichCRM,华仕软件BeeCRMC/S架构CRM:奥汀CRM、TubroCRM,企能CRM
如何用CMR系统打造客户关系新生态
随着产品的同质化现象越来越严重，更多的客户开始对企业的服务要求越来越高。对于企业来说，以客户为中心，关注客户的需求，对客户不断变化的需求迅速做出的反应能力将成为企业成功的关键。那么企业该如何加强与客户...
保险行业CRM的需要
中资的保险公司欲生存并求得发展，就必须增强客户意识，提供高标准的服务和支持，以巩固同客户之间的良好关系。与此同时，还需要中资保险公司有能力来鉴别和控制经营中的风险，也就是说要有能力进行客户的精确定位和...
CRM客户关系管理系统简单介绍
简单总结一下CRM系统，仅仅是个人的理解。下边的这张图大概的描述了CRM的一般模型，组成和功能模块。
从这个图中可以看到CRM的一般功能。一个产品从开发一直到销售，最后服务的过程...
CRM是英文Customer Relationship Management的缩写，中文叫“客户关系管理”。CRM的目的和价值就是获取客户、留住客户和将客户盈利最大化。
这个项目呢，感觉还挺难哦，主要是通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、客户服务信息、公司销售情况、产品、库存的充分共享和规范化管理；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损...
没有更多推荐了，哲程ERM-提升客户订单交付能力
轻客户关系管理系统 售前销售团队管理 售后客户订单交付跟踪管理
用户的操作体验极为重要
您的事业处于何种阶段?
担忧销售员离职后客户数据丢失？需要统一管理在职销售员客户数据
通过哲程客户管理系统ERM/CRM，实现统一管理在职销售员客户跟进数据，并制定权限，限制销售员删除客户数据，员工离职销售数据不丢失
需要管理多个销售部门业绩目标，统一分析查询销售业绩数据
通过哲程ERM/CRM客户关系管理系统，分配公司内部多个销售部门，并为每一个销售部门设定业绩目标，销售经理目标，销售员目标，并通过统一的总览页面统一管理查询
多分公司、多部门、汇总集团全部业绩数据，一个界面设定全集团销售业绩目标
通过哲程ERM/CRM客户管理软件，轻松实现集团分公司、分部门的统一销售业绩与客户数据管理，通过独立的内网服务器实现数据更安全的加密保护
提供最佳用户体验 不止于实现功能模块
更注重用户操作体验
售前销售团队
售前阶段，通过销售模块管理公司销售数据，销售员可以管理客户信息，销售组长可管理客户信息同时管理下属业绩目标与业绩明细。公司领导可以设定全年业绩目标与分析销售业绩数据。销售离职账户回收，安全并统一管理客户数据
客户关系管理
企业用户添加客户采购订单，并分配采购客户订单账号，实现与客户同步跟踪同一个采购订单，支持多个交付订单同时管理。一个管理界面查询所有订单反馈意见、售后意见
订单交付规划
企业端口规划客户订单每个环节的准备、制作、开发、安装、交付计划。通过系统提供的甘特图模块轻松规划整个项目的计划节点、准备节点、交付节点。支持设定核心关键节点，通过平台实现企业与采购客户的无缝对接
应收款管理
项目应收款计划和实收款管理，根据交付环节自定义订单的收款时间节点，支持到期自动提醒，支持按交付进展设定。统一管理企业内部全部订单应收款数据
交付过程管理
订单规划、准备、交付、交割过程当中企业与客户同步管理每个订单关键节点，双方实现扁平化管理，企业与客户沟通更轻松，客户下单更放心
我们开发用户体验极佳的客户管理系统CRM/ERM，使操作者沉醉于我们系统的每一项操作体验
使用ERM系统能为企业带来什么提升
通过ERM系统，实现企业和订单采购客户之间的无缝对接，订单交付过程扁平化管理。使客户全程跟踪采购订单的交付计划、制作过程、交付进展。并通过统一的交付计划管理、应收款管理、反馈管理、售后跟踪等方式实现企业客户管理信息化
客户成交前
销售部门管理企业内部销售数据、包括客户基本信息记录、回访跟进、签单跟踪等，并支持多部门独立管理销售数据，设定销售目标，统计分析销售业绩报告等等
客户成交后
规划项目订单交付计划、跟踪订单交付进展，并与客户同步跟踪订单状态，统一受理客户上报的报修、反馈、意见等信息
每个功能的操作体验都经过精心设计
不止于提供功能，更提供用户满意的操作体验
o 销售团队管理
o 销售数据上报
o 业绩分析报告
o 订单交付计划
o 交付过程跟踪
o 客户统一售后
企业客户与采购客户同步跟踪订单
一 售前管理=适合具有销售部门，需要统一管理业务员销售数据，管理客户跟进与销售数据，防止销售员离职客户数据丢失的企业
二 售后管理=适合存在一定交货周期、或需要定制与服务、存在交货周期的行业，通过系统建立客户订单、分配客户账号与客户同步管理项目交付过程，企业用户通过甘特图、数据报表等方式轻松规划项目订单阶段交付计划、付款计划，并同步展示给客户，让客户了解采购订单的交付计划、进度等
订单在准备、交付过程当中，如与客户预期不符，通过系统订单反馈板块，企业通过平台统一受理客户的反馈意见。项目/订单验收交付后，售后期内通过平台受理来自客户的售后信息。实现企业客户报修、售后、处理、反馈统一平台信息化管理
我是采购客户
采购货品、购买定制产品或者服务后，无法了解商家订单准备与交付进展？需要时刻跟踪自己采购订单的全过程？通过哲程ERM系统，全面了解项目交付计划、结算计划，全面跟踪项目交付过程、包括阶段性过程、核心过程等
交付完成后通过系统跟商家提交售后反馈意见、通过系统一键报修一键反馈商品问题
用户操作感受非常重要
完全免费，企业与采购客户都可以完全免费无限制使用哲程ERM来管理订单交付过程，多账户轻松合并实现多订单统一平台管理
统一管理客户订单，实现企业统一管理客户采购订单、统一管理订单交付计划与实现进展、统一管理订单应收款与实收款，统一受理来自客户的售后报修信息等
轻松跟踪采购订单，订单采购客户通过ERM系统，轻松了解订单的制作计划、交付计划，轻松跟踪订单的制造、执行、交付过程，轻松实现订单问题的反馈、跟踪、售后处理等工作
无地区限制、无功能限制、无时间限制。企业、采购客户均可永久免费用，推荐使用谷歌Chrome桌面版浏览器获得最佳使用体验
注册即获免费专业版 管理公司销售部门和客户订单
使用哲程ERM客户与销售管理系统 管理销售团队
永久免费专业版 无功能模块限制 无使用时间 无地区限制
服务器系统可用率达到 99.99%
核心数据加密存储 确保用户信息安全
完整售后技术支持 专业版同样支持网络环境下CRM都有哪些特性希尔顿酒店客户关系管理系统_百度文库
您的浏览器Javascript被禁用，需开启后体验完整功能，
享专业文档下载特权
&赠共享文档下载特权
&100W篇文档免费专享
&每天抽奖多种福利
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
希尔顿酒店客户关系管理系统
阅读已结束，下载本文需要
定制HR最喜欢的简历
下载文档到电脑，同时保存到云知识，更方便管理
加入VIP
还剩7页未读，
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢