接待客户流程， 自己总结的 - 出口交流 -
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接待客户流程， 自己总结的
最近我对接待客户流程进行了总结， 现在和大家一起分享一下， 希望对大家有点帮助。
接待客户流程
人（业务员，客户，司机，销售经理，生产部经理，车间负责人，技术人员，老板）
事（事前，事中，事后）
每一位客户来公司拜访，都希望我们能够关注它直接的需求，能收到热情地接待，我们作为业务员，想要在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事前的充分准备工作，也就是我们所说的“事前”。
1.& & & & 需要告诉客户的信息。知道客户有意向来我们公司参观，告诉客户我们公司的地址（省份和城市）， 因为有的客户不只参观一个公司，方便客户安排行程，离我们公司最近的飞机场，我们这边的天气。
2.& & & & 时间。这个时间是指客户来公司的具体的日期。
3.& & & & 行程。有的客户是从国外坐飞机到杭州或上海，直接到我们公司拜访，有的客户是到中国以后，先到其他公司拜访，再到我们公司拜访，有的客户是拜访完我们公司后，下一个目的地是哪里，这些我们都要向客户了解，因为这个和我们接送客户密切联系。
4.& & & & 人数。此次拜访一共过来多少人。
5.& & & & 了解客户。客户来公司拜访肯定对我们的产品感兴趣，我们也对客户有一定的了解，比如说客户对我们哪些产品感兴趣，以及客户的公司名称，国家，联系人，具体的来访时间，人数，行程安排，写一份报告交给销售部经理。
6.& & & & 安排住宿。
7.& & & & 和其他部门的配合。 一般我们把报告交给销售部经理以后，销售部经理会告诉生产部经理几月几号有客户来访，生产部经理会通知车间主任， 注意搞好车间各方面的工作。
8.& & & & 了解客户喜好。了解一下客户的国家的风俗习惯，禁忌， 还饮食习惯。
9.& & & & 航班号， 飞机到达的大概时间和客户在中国的手机。向客户了解客户到达的航班号， 或者客户要求我们去接的地点。
10.&&是否需要老总接见：提前和老总确认时间。
1.& & & & 接车。 如果我们是去飞机场接客户的，我们一定要知道客户的航班号和飞机到达的大概时间，我们准备一块牌子， 上面是客户的名字， 同时写上欢迎您。早半个小时在机场出口等待客户。如果知道客户喜欢鲜花的，可以准备一束鲜花送给客户。
2.& & & & 途中吃饭。很多次在接客户的时候，都会碰上在途中吃饭，问一下客户喜欢吃什么或者不喜欢吃什么，可以让客户自己点菜。
3.& & & & 下榻宾馆。如果客户的行李比较多的，可以先把客户送到宾馆，把行李放在宾馆。给客户找一间比较安静的舒适的房间， 可以让客户休息的更好。
4.& & & & 到达公司（公司会议室。 客户到达公司以后， 先是进行自我介绍，交换名片。 之后先和客户进行交流谈判。
5.& & & & 环境的要求。例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽.
6.& & & & 招待客户。事前准备好的水果， 问一下客户喜欢喝咖啡还是茶水？ 一般国外客户喜欢喝咖啡。
7.& & & & 谈判。 在这过程中，业务员应及时记下客户提出的问题及重要点，有的问题当时可以解决的， 当场解决， 如果不能解决的， 可以告诉客户， 会在邮件中回答客户。 有关价格方面， 常规产品可以按照我们的报价单， 特殊的产品需要同销售经理商量一下， 再给客户报价。关于交货期的事情， 先问一下生产部， 再答复给客户。 这里有一个例子， 去年有一个西班牙的客户来访的时候，客户问一个20尺小柜什么时候能交货， 我们没有问过生产部， 就答复客户一个月内交货（ 因为平时一般情况下是一个月内交货）。 客户回去以后， 订单下来了， 我们问了生产部， 结果一个月内货交不出来， 当时弄得客户很生气，也造成了客户对我们公司的印象很不好。后来和客户解释了一下， 客户才同意延迟交货。 付款方式， 对我们卖方最有利的付款方式就是先打一部分定金， 余款凭提单复印件付款， 所以在和客户谈判的时候， 尽量争取这种付款方式。
8.& & & & 参观样品室。和客户进行一定的交流之后，一般客户会提出来，参观一下工厂， 这时，可以按照我们的安排，先参观样品室，让客户对我们一共有哪些产品类别有个总的了解，再去各个车间。
9.& & & & 参观车间。参观车间的时候， 给客户做详细的介绍， 介绍我们公司的设备， 以及每一道检验工序。 客户提出问题的时候，及时清晰回答客户， 如果对问题不太确定， 可以问一下经理或者其他人员。
10.& & & & 参观检测室。 给客户介绍我们公司的检测设备。
11.& & & & 继续谈判。 客户参观完了我们的工厂后， 可能还会继续和我们谈判。 可能会有一些技术上的问题， 我们可以请我们的技术人员帮助我们回答。
12.& & & & 谈判结束。 我们谈判成功后， 要有一颗感恩的心， 感谢客户对我们公司及产品的支持，我们一定会严把质量关，提供优质的服务给客户。 但是不要流露出一种胜利者的表情， 因为那样会让客户觉得自己很亏， 我们要表现出我们做了很大的让步。 谈判结束后， 我们可以和客户聊一些轻松的话题。
13.& & & & 小礼物。可以送给客户一个有中国特色的小礼物，客户会很高兴。
14.& & & & 安排客户返回。如果客户直接去飞机场， 我们可以送客户去飞机场，如果客户接下来还要去另外一个公司， 要及时和那个公司联系好， 告诉他们客户大概什么时候到那边， 让他们安排好人员去接客户， 如果路途比较远的话，记得给客户准备一点方便携带的水果。
1. 电话回访：接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。
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哈哈,希望我可以学以至用哦
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顶!虽然我现在还没有客户
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希望能够给大家一点帮助
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楼主是个很细心的人哦&&
谢谢你的分享
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呵呵， 很高兴被斑竹执行高亮操作， 呵呵
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来自 Guangzhou,China
谢谢楼主～
刚好要出差带老外参观工厂，真是雪中送炭啊哈哈
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小礼物。可以送给客户一个有中国特色的小礼物，客户会很高兴。
(〓酒醉妖家の80〓妖叶)
花妖の37笨徒
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来自 江苏徐州--新沂
我在这公司还没单子， 所以没有客户！
收藏了， 以后肯定有用的
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下星期有客户来访，我的第一个客户，学习，谢谢分享
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马上要接待客户了，正是我需要的的，楼主辛苦了
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O(∩_∩)O~..客户即将来访...谢谢哦
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很不错的帖子，大家多学习。
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学习了，谢谢LZ
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人过留声，雁过拔毛，鸟飞不下。
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销售过程中这样谈判立马成交
　　讨价还价不管是对顾客来说，还是对销售人员而言，都是常见的事情，不过，与其说顾客喜欢讨价还价，不如说他们更喜欢自己作为&上帝&从讨价还价的过程中所获得的满足感、征服感。
　　在人们潜意识里，都会觉得销售人员能说会道，所以战胜销售人员，这种征服感更强烈。因此，销售人员在推销产品、卖东西的过程中，要学会利用顾客的这一心理诉求，与顾客议价时，找到一个大家都可以接受的平衡点，实现买卖双方的共赢。
　　那么，实际操作中销售人员该如何让顾客获得征服感呢？
　　高报价，预留浮动空间
　　讨价还价貌似是一件简单的事情，但在实际操作中却有很多技巧、方法。美国前国务卿基辛格曾经说过一句非常经典的话：&销售谈判的最终结果取决于你的实际要求夸大了多少。&这句话固然有点夸张，但也道出了销售谈判的核心。
　　所以，只要销售者敢于理直气壮地报价，那么顾客就会觉得你的产品货真价实，当然，前提是你报的价格不能太离谱。这样，顾客在购买产品时，会觉得合理价格是自己通过努力争取来的，并以砍掉的价格作为自己满足感的心理筹码。
　　相反，如果销售者一上来就给顾客报底价，就算你再天花乱坠地承诺，顾客也会在心里产生这样的反应：既然没有回旋的余地，那么就没有买的必要了。低报价固然是好心，但是一来你没卖出去产品，二来顾客没捡到便宜，所以只能算是&坏事&。
　　在销售谈判中，如果顾客问价，先开出一个较高的虚价，可以为后面的谈判预留空间。当然，虚价一定要在合理的范围之内，不能高得离谱。
　　如果开价过高，成交价过低，顾客可能会有所警惕，即便价格商量好了，也会出尔反尔，最后不买了。另外，成交价不能和产品的底价相差甚远，这样可以防止有些顾客因为得知自己买贵了而引起价格投诉。
图片源于网络，仅供参考
　　不要过早让步
　　有句老话说的是&天上不会掉馅饼&，所以在和顾客谈价的过程中，不能毫无理由地做出让步。过早让步，会让顾客觉得你做贼心虚：如果不是产品有问题，为什么要这样做？
　　过早让步，会让顾客在心里对商品的价值打折扣，这会抵消掉从销售员那里&谈&来的价格差，自然也就没有什么征服感。
　　通常情况下，一些没有经验的销售员会这样和顾客谈价格：
　　&这个包多少钱？&
　　&880元。&
　　&能便宜吗？&
　　&如果你真的想要的话，那就830元吧。&
　　买卖双方在议价的时候，其实就是在进行一场心理博弈，必须遵循一个简单但很重要的原则：不要单方面过早让步，否则在接下来的谈判中就会陷入被动。
　　上面这个例子中的销售员降价是很鲁莽且没有任何道理的，因为顾客只是随口问了一下，究竟是否想买还不清楚。销售员随口降价就是在间接告诉对方自己的商品标价水分太高，此时，顾客要么掉头就走，要么狠狠地砍价，最后吃亏的还是销售员自己。
　　顾客既然问能否便宜，如果销售员直接拒绝会显得很没有礼貌，也会挫伤顾客购买的欲望。此时如果给顾客限定一个条件，比如说&如果你买两个的话，可以按照760元的价格给你&，顾客也会觉得你的报价合情合理。
　　有了这个限定性条件，销售员的降价就不再是单方面的了，顾客也不会对此产生异议。当然，这种让步一般发生在顾客主动询问或者为了延续洽谈时，否则最好不要先让步。
　　循序渐进地让步
　　销售谈判中，适度让步是完全可取的，但让步必须遵循一定的步骤，比如顾客第一次开价或还价的时候，不管其是否符合预期，都不要轻易接受。另外，后续的让步也要循序渐进，不能为了图方便，一步到位。
　　议价的过程中进行微小的退让，会让顾客觉得这个销售员不死板，而且好像每一次退让都是为了顾客而做出的&巨大牺牲&。如果销售员不循序渐进，而是一步到位式的议价，就会让顾客产生怀疑。
　　刚开始议价的时候，销售员往往很容易忽视顾客的这种心理，从而造成销售上的失误。要明白，很多顾客第一次出价或者还价只是试探，销售员一旦接受，顾客就会得寸进尺，进而对产品或者服务产生怀疑。成交之前多让顾客经历些挫折，这样他们才会心情愉悦地购买你的商品。
　　一个优秀的销售员除了具备良好的口才之外，还必须具备一定的耐心，所以不要对顾客的讨价还价行为感到厌烦。
　　在讨价还价的过程中，顾客会对销售员产生一定的信任，并对产品有了相应的认可，此时产品价值和价格之间的平衡点才会浮现，成交才会成为可能。如果销售员死守底线或者盲目变通，都会让顾客心有疑虑，也就不会产生所谓的征服感。
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跟进客户过程中，应该怎么把握一个度呢，多久跟客户聊一次，而且客户时而回，时而不回。在沟通过程中，总不
能总跟客户聊产品吧，那么应该聊点什么呢？怎么才能找到合适的点呢？每次想跟进客户，都聊不了几句就草草结束了
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以企业身份回答&
一、聆听比发表意见更加有效
业务员与客户沟通首先要明白一件事情，那就是我们要得到更多客户的信息。那么这时你就应该知道你的重要任务是什么了，你的聆听比你发表意见更为重要。当你的客户提到一些要求时一定要及时的进行反馈，这时还是要知道与客户沟通的技巧体现在你你的聆听上。
二、说话要恰当不拖沓
我们了解到客户的要求，并且知道我们的能力范围内能够做主的，都可以及时的回馈给客户。当然你在这个过程中的表达一定要简明扼要。尤其是当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在两句话内完成。语速一定要缓慢不拖沓.说话时一定要看着对方的眼睛，面带微笑。
三、与客户沟通不带反问的语调
虽然听了客户的很多要求，但是我们本身也需要了解客户的一些东西，但是这些问题我们并不能已反问的语调提出来，这样会显得很不礼貌。有些销售员在面对客户的恶意问题时，以血还血以牙还牙，恨不得一连串的反问，把客户驳倒。却适得其反，客户被驳倒了，定单也丢了。这是非常不值得的行为，所以这些业务员与客户沟通的技巧每个业务员都应该要牢牢掌握。
四、学会赞扬你的客户
你的赞扬是出于真心赞赏别人的努力，那么这样的业务员就是相当于掌握了业务员与客户沟通的技巧的一部分精髓。当然，如果你不知道该怎么赞扬别人，你可以从以下几个方面进行。比如：您真的很专业，希望今后向您学习。也请你今后多多指教。赞扬别人是我们沟通的有效武器。
跟客户沟通的技巧
良好的第一印象
良好的印象不仅包括得体的衣着打扮，大方的举止和沉稳的态度更为重要。推销员隧的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。店员的一举一动都会在顾客心目中形成一个印象，这种印象最终会影响顾客对店铺及产品的看法。
关注顾客的需要
只有产生关心才能产生关系，无论你从事任何一个行业，把人际关系做好，都会对你产生一个巨大的推动。大家都熟知的乔，吉拉德，被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，但他也曾因为没有认真地关注顾客的需要而丢掉生意。
让顾客感受到足够的热情
热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是失败的开始。销售人员对产品的热爱程度将影响顾客的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的店铺与产品抱有感染人心的热情。
尊重是与顾客进行有效沟通的通行证。因为人类心里最深切的渴望，就是成)(茂为重要人物的感觉。当你给予顾客被尊重的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，顾客会在心里作比较，那么就会向你这个方向倾斜。
积极的心态
有些推销员在与顾客沟通之前就开始忧心忡忡：如果顾客百般拒绝怎么办?如果销售不成功怎么办?越是忧虑，沟通就越容易出现问题，因为你难免会将这种消极情绪传递给顾客，当然无法达到有效沟通的目的。
全面掌握产品信息
熟悉本店铺产品的基本特征，这实际上是销售人员的一项基本素质。只有对产品的特征有了充分了解，才能充分有效地解释、回答顾客提出的各种产品问题。
清晰地表达自己的观点
销售人员 由于心情紧张等原因，也可能会因急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式，甚至语言表达错误百出，结果与顾客沟通起来就会吃力。所以，销售人员要尽可能地用最清晰、简明的语言使顾客获得其想要知道的相关信息。
不可直奔主题
销售人员不要一见面就急于向顾客发出销售进攻，消费者此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出决定。此时，如果销售人员表现得过于急功近利，反而会引起消费者的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。
耐心聆听顾客需要
聆听也是有效的沟通手段，要想在最短的时间内打动顾客，千万不要只顾自己高谈阔论，说一些无聊的话题令顾客感到厌烦。一定要认真听取顾客对产品的看法及要求，只有这样才能展开针对性地沟通。当然，在倾听过程中，不可表现出漠视、冷漠的态度，而要适当给予回应或表示赞同。
注意察言观色
交谈过程中，如果发现顾客对某些介绍不感兴趣，马上停止。当顾客指出产品确实存在缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应该作出积极的回应。比如当顾客提出产品的功能不如品牌齐全时，你不妨先肯定顾客的意见，再指出产品的其他优势。
不要否定顾客的观点
顾客可能与我们有不同的观点和看法.，如果不留情面地告诉他们，其观点和看法有错误，就很可能导致其认为我们在故意抵触他们的观点和看法，还将导致交谈不欢而散。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己尊重他们。如回答&你的观点也有道理&等。
别抢话也别插话
在交谈中，当对方说到与自己不同的观点或看法时，就有表明自己观点的冲动，这时，如果你插话了，你就会给人不尊重的感觉。更不能与对方抢着说话。你觉得他的话不值一听，你可以默默记下想说的内容或者是关键词语，在适当的时机委婉表达自己的观点。
不戳穿顾客的谎言
很多人都为自己能够戳穿别人的谎言而自豪，认为自己有能耐，其实，这不过是小聪明而已，绝非大智慧。面对顾客的一些谎言，不管是善意的，还是恶意的，我们都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否则就是伤其自尊心，结果可想而知。
不说不该说的话
如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦;但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。因此，在沟通中要尽量做到深思熟虑再开口。
你只有把客户当成朋友的时候 &你会发现有很多的话题可以聊 &通过产品以外的话题再慢慢领导产品上去是比较好的 &客户也觉得是一次很愉快的聊天&
隔一段时间电话沟通依一下啊啊
是啊，主要还是有些客人不愿意理人
我也是，客户的回复很慢，作为客服只能耐心的等待。
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server is ok皮肤管理中心这些常见问题，偷偷让你的老客户流失
皮肤管理中心的客户慢慢流失，老客户不来，又找不到新客户，长期下去门店就没业绩，该怎么办？
赶紧看看你们平时有没有犯这些错误，它们在偷走你的客户。
1.人员不足，接待不及时
皮肤管理中心有时候基本没有客户，但有时候客户没有预约提前到店，导致皮肤管理中心人员不足，无法及时接待客户。
未能及时接待的客户，造成客户不被重视与关心，给客户留下不良印象，损害门店信誉，而且也会导致客户流失，直接造成门店利润受损。
皮肤管理师必须熟悉门店服务流程与熟练掌握皮肤管理知识，可以快速缩短服务客户时间和提高门店服务质量。
没有客户时期，皮肤管理师可以多学习皮肤管理知识、皮肤管理流程、接待客户服务流程，尽量做到一个人能从接待客户到管理客户皮肤，再到欢送客户，一整套服务流程。
客户爆满时期，要有分工，有次序接待客户，形成环环相扣，提高服务质量。对于人员不够，可以邀请客户到休闲期，休息、吃茶点、看杂志等，不冷落客户，让客户感受门店温馨，同时不会让客户感受到等待时间很长。与客户碰面，可以弯腰，点头等方式与客打招呼。
2.客户闲项目贵，怕没效果
分析完客户皮肤问题后，制定相应的多种皮肤管理方案。但是有些客户对管理项目效果产生怀疑或者对项目价格不能接受。
我们需要向客户解说皮肤管理项目中用到哪些产品、产品功效，以及产品是进口的，效果比国内产品好，而且是纯天然，安全健康等，打消客户的疑虑，同时能增加客户对门店了解与认同度。
如果客户还嫌贵，可以推荐优惠套餐或者会员卡的优惠折扣，对于长期做皮肤管理的客户可以省下很多钱，而且还有礼品，优惠券。注意：要站在客户角度，我们是为你省钱的。
3.麻木操作管理，客户感受很差
帮助客户做管理时，我们不能像机器一样操作管理项目，让客户感到无聊。同时每个人对于按摩力度和冷热度感受不一样。在管理客户时，要及时询问客户是否用力过大，会不会太热等等，并做出调整。
同时店内舒适环境配合皮肤管理师按摩，放松客户情绪，缓解肌肉酸痛，能让客户全身心享受服务。
4.环境差与不雅行为，客户印象不好
皮肤管理师要及时留意店内卫生，特别是休闲区和卫生间的卫生。切记：皮肤管理师最好不要让客户看到你在打扫卫生间，毕竟谁也不希望用一双清理过卫生间的手来给自己的脸做管理，皮肤管理招生，Pose7777。
皮肤管理师外貌与礼仪注意事项：
1.统一服饰以白色或彩色调，呈现整洁、干净、端庄。
2.不戴耳环，戒指，项链等首饰。
3.妆容清爽，自然。
4.不留指甲，不涂指甲油，头发固定保持整洁。
5.声音亲切，温柔。
6.姿态文雅，大方，行动敏捷，利落。
7.同事之间保持默契与尊重，团结合作。
5.客户预约后，没能准时到店
皮肤管理师与客户预约后。但有时候，客户因事情耽搁或者忘记了，没能准时到店做管理或者等下次预约。这对于皮肤管理中心人员安排和业绩会产生一定影响。
皮肤管理中心需要拥有一套完整客户预约流程。皮肤管理师与客户预约做管理，而当天早上需要回访客户、提醒今天要到店内做管理。
预约时，最忌讳的是‘xx姐，您今天怎么没过来啊？’‘xx姐，您什么时候有空过来做管理？’透露出广告推销与责备，这种方式是会被客户拒绝并留下不好印象。
皮肤管理中心不仅要专业，高质量服务，更要注重细节服务，让客户感到舒适，才能留住她们。
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