【图文】员工培训资料-如何应对客户投诉_百度文库
您的浏览器Javascript被禁用，需开启后体验完整功能，
享专业文档下载特权
&赠共享文档下载特权
&10W篇文档免费专享
&每天抽奖多种福利
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
员工培训资料-如何应对客户投诉
&&员工培训资料-如何应对客户投诉
阅读已结束，下载本文到电脑
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢【图文】【培训课件】客户服务人员的投诉处理技巧_百度文库
您的浏览器Javascript被禁用，需开启后体验完整功能，
享专业文档下载特权
&赠共享文档下载特权
&10W篇文档免费专享
&每天抽奖多种福利
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
您可以上传图片描述问题
联系电话：
请填写真实有效的信息，以便工作人员联系您，我们为您严格保密。
【培训课件】客户服务人员的投诉处理技巧
总评分4.0|
用知识赚钱
&&【培训课件】管理培训教材
试读已结束，如果需要继续阅读或下载，敬请购买
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢投诉处理技巧
企业客户投诉抱怨处理技巧
企业客户投诉抱怨处理技巧内训基本信息:
内训时长：1天
内训咨询热线：010-82347
内训课程大纲
第一篇客户投诉抱怨分析
一、为什么企业特别重视投诉？
1、投诉能使服务得到持续改进
2、客户的不满意会导致客户流失带来经营风险
3、有些投诉得不到解决会进一步升级对企业造成公共关系危机
4、投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚
【提问互动】为何越来越多的企业特别重视客户投诉？
【案例分析】全球企业客户忠诚度排名、企业客户流失原因的调查结果
二、如何面对投诉抱怨的客户？
1、顾客应该摆在什么位置？
1)顾客既是上帝也是朋友，
2、面对不良客户时，应抱什么心态？
1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱
2)把不良顾客当成我们的&孩子&
3、面对客户投诉我们应该如何应对？
1)我们的态度：以平常心看投诉
2)善待投诉，不先入为主，不感情用事
3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心
4、面对客户最糟糕的五种应对类型
1)主动逃避
2)变得恐慌
3)听不下去
4)与顾客正面冲突
5)被客户牵着鼻子走
【提问互动】客户究竟是不是上帝？
三、客户投诉抱怨分析
1、顾客的常见心理需求
【研讨分析】如何满足顾客的心理需求？
2、企业客户投诉抱怨的原因
1)客户期望值过高
2)企业服务管理原因
3)服务态度与技巧不佳
4)客户自身性格原因
【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？
3、企业客户投诉抱怨的目的
1)客户希望给予合理的解释
2)客户希望尽快解决问题
3)客户希望问题不再发生
4)客户想发泄心中不爽
5)客户想占便宜求补偿
4、处理客户投诉的目标？终极目标？
1)帮助客户解决问题
2)追求客户满意
3)只要客户满意就是成功的投诉处理
【案例分析】某客户到招行办理业务的经历，某企业网点处理客户投诉的案例
第二篇投诉抱怨处理流程
一、接待客户
1、首先要给客户留个好印象
2、判断客户的情绪变化
3、迅速隔离客户
【研讨分析】隔离客户有哪些好的办法？
【案例分析】工行某柜员巧妙隔离客户的案例
二、安抚客户情绪
1、重视客户情感需求，让客户尽情的说
2、客户四种情感需求的表现和策略
1)希望得到重视
2)希望得到尊重
3)希望得到理解
4)希望得到解决
3、三类典型性格客户的情绪反应
1)活泼型性格
2)完美型性格
3)力量型性格
4、安抚客户情绪的技巧
【案例分析】某大堂经理一次失败的情绪安抚案例
【情景演练】针对案例进行客户情绪安抚情景案例
三、合理道歉
1、道歉的五种忌讳
1)缺乏诚意
2)犹豫不决
3)不够及时
4)边道歉边辩解
5)事实不清时过早道歉
2、正确的道歉方式
【研讨分析】如果&我&没有错，该向客户道歉吗？
【案例分析】农行某柜员的案例、民生企业大堂经理案例
四、分析问题原因
1、准确判断客户投诉的事实真相
2、立即了解客户资料
3、通过询问、沟通方式了解顾客的期望
4、尽快判定形成解决方案的要素
【案例分析】某大厦保安到企业网点来投诉的案例
五、给出解决方案
1、降低客户的期望值
2、问题解决越快损失越小
3、赔偿拖得越久成本越低
4、及时征询客户意见
5、签好协议防止二次投诉
六、说服客户接受方案
1、说明解决方法的益处
2、消除客户的顾虑担忧
3、强调不接受方案的影响
4、适当给一些小礼品补偿
5、运用客户的亲朋好友解决问题
6、运用客户的领导解决问题
七、跟踪服务投诉转化
1、客户信息记录
2、获得客户最终反馈
3、长期跟踪产生忠诚顾客
4、将投诉转为营销
第三篇客户投诉抱怨处理技巧
一、营业厅四大投诉区域应对技巧
1、咨询引导区
2、客户等候区
3、业务办理区
4、自助服务区
【提问互动】营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？
二、六种难以应付客户的应对技巧
1、感情用事者
2、滥用正义感者
3、固执己见者
4、有备而来者
5、有宣传能力者
6、无理取闹者
三、投诉处理中的沟通技巧
1、用发问来掌控沟通局面
1)一般性提问
2)针对性提问
3)澄清性提问
4)选择性提问
5)征询式提问
6)启发式提问
2、巧妙回答顾客问题的技巧
1)巧妙地否定
2)巧妙地肯定
3)附和式应答
4)报告式回答
5)感性式回答
6)反问法应答
四、投诉处理中的五种金牌话术
3、三明治法
五、投诉处理人的心理调节
1、合理的宣泄
2、转移注意力
3、学会倾诉
4、处理人之间多沟通
5、找到成就感
6、多从事有益于身心健康的活动
第四篇情景案例演练
【情景演练】对每组学员分配一个情景案例进行实战演练
北大纵横商学院副院长
中国著名实战管理培训专家&&
中国培训效果转化实战家
北京大学工商管理（EMBA）总裁班特聘讲师
香港（中国）工商管理硕士研究生院特聘教授
中联印务等3家企业管理顾问
主要研究领域：&
教练式领导力培训
MTP综合管理培训
&新常态&员工职业化培训
个人资历：
曾就职于台湾旺旺集团，浙江农夫山泉
原宏达造纸实业公司高管
国内某大型管理培训公司执行总裁
3年培训讲师
擅长企业人才培养体系建设及人力资源咨询。熟悉公司高层和各级经理人的心态与期望，擅长管理者素质和管理技能提升训练，尤其在培训中，善于站在共赢的觉度，让企业老板与职业经理人互相理解，互相信任，实现公司战略高效执行，推动公司绩效爆炸性持续增长。
授课特点：
表现课程三大特质：
实用性：直指节点，透彻顿悟。
思想性：系统关联，集成思路。
嵌入性：启发右脑，练习深度。
追求课程三大风格：
开放式：让学员不拘一格释放正念。
流淌式：让学员在愉悦中忘了时间。
窗口式：让学员找准自己成长切片。
与众不同四大互动：
性格互动：从头到尾把性格最有感染力的一面呈现到底。
经历互动：案例串联观点，讲谁的案例都不如讲自己的。
生活互动：子女教育，婆媳相处，理财教育，夫妻相处智慧互动
思维互动：不断抛出高价值的典型问题，客观点评分析。
满足学员五大需求：
实用的需求：课前调研，课中专业。
互动的需求：学员参与，分享智慧。
尊重的需求：兼顾层级，求同存异。
娱乐的需求：轻松学习，感性吸收。
审美的需求：语言清新，张弛有度。
输出课程六大价值：
给创新&&注重理论、思维和底蕴巧妙激发学员。
给系统&&帮助学员整理思路，用架构串联经验。
给体验&&用心理技术开悟，高品质互动与共享。
给思想&&培训师对核心内容的独立见解与思考。
给引导&&用嵌入式培训技术引导学员愉悦参与。
给工具&&给予训后评估与延伸落地使用的方法。
推荐培训讲师
最新企业内训推荐
热门企业内训
　|　　|　　|　　|　　|　
公开课咨询:100条处理顾客投诉的经典对话，培训新员工一条龙搞定！
100条处理顾客投诉的经典对话，培训新员工一条龙搞定！
点我了解更多?
客人投诉我们再也不怕了！背下来！熟烂于心！站着不说不行，说不到位不行，到底怎样？下面就告诉大家了。我们一起行动起来。服务补救： 优秀服务的100条甜言蜜语一、感同身受　　1) 我能理解；　　2) 我非常理解您的心情；　　3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；　　4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；　　5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；　　6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；　　7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ；　　8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；　　9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；　　10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；　　11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；　　12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？　　13) 您说得很对，我也有同感；　　14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；　　15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理；　　16) “小姐，我真的理解您……；　　17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、被重视　　18) 先生，你都是我们**年客户了；　　19) 您都是长期支持我们的老客户了；　　20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了　　21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您”　　22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；　　23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；　　24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；　　25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；　　26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；　　27) 您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……；四、站在客户角度说话　　28) 这样做主要是为了保护您的利益；　　29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；　　30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜　　31) 麻烦您了；　　32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；　　33) （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；　　34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；　　35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；　　36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；　　37) 您这次问题解决后尽管放心使用！；　　38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；　　39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；　　40) 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；关注微信:　　41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；　　42) 谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；　　43) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；　　44) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；　　45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；　　46) 您的建议很好，我很认同 ；　　47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术　　48) *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；　　49) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；　　50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；　　51) 感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；　　52) 先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们；　　53) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；　　54) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；　　55) *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；　　56) *先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；七、缩短通话　　57) 您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；　　58) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？八、如何让客户“等”　　59) 不好意思，担误您的时间了；　　60) &等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；　　61) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”&；　　62) 请您稍等片刻，马上就好；　　63) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；　　64) 感谢您耐心的等候；九、记录内容　　65) 请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；　　66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；　　67) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；关注微信：　　68) 先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；　　69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；　　70) 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；　　71) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？　　72) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；十、其它　　73) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；　　74) 您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；　　75) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；　　76) “请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；　　77) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您？；　　78) 请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；　　79) 感谢您的建议；　　80) 非常感谢您的耐心等待；　　81) 别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；　　82) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；　　83) 谢谢，这是我们应该做的；　　84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；　　85) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；　　86) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您 ；　　87) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见 ；　　88) 先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；　　89) 您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！十一、结束语　　90) 祝您生活愉快！　　91) 祝您中大奖！　　92) 当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；　　93) 祝您生意兴隆！　　94) 希望下次有机会再为您服务！　　95) 请路上小心；　　96) 祝您一路顺风；　　97) 天气转凉了，记得加衣保暖；　　98) 今天下雨，出门请记得带伞；　　99) 祝您周末愉快！　　100) 祝您旅途愉快！& & & & 销售一线的兄弟姐妹们辛苦了，让我们一起加油！＂我该怎么说＂＂我该怎么办＂，你有我们大家一起沟通交流，一切都不是问题！让我们更团结，更快乐！----------意犹未尽的分割线-----------&苏引华-今日寄语：）【管理中的阴阳之道】1、一个感性的老板在煽动，一个理性的总经理在执行。2、一个外向的老板在激励，一个内向的总经理在操作。3、一个董事长在思考，一个总经理在实践。这才是完美的配合，才是成长的必备。古人说：一阴一阳谓之道，管理之道亦是如此觉得若有所悟，请关注我的微信：如果你有话要说，欢迎你在微信上面留言期待分享你的喜怒哀乐，真实的生活。每天跟你分享最有价值“干货”关注我的2个方法：①点击右上角》查看官方账号》关注&②点击微信朋友们》添加朋友》搜号码》输入“”》关注学习时代，爱分享，共成长！点击右上角【感谢您向朋友推荐和分享到朋友圈】
点我了解更多?
微信扫一扫使用小程序
即将打开""小程序