【图文】饭店员工培训课件1_百度文库
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饭店员工培训课件1
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1.事件1、11.22日中午酒店大堂传来了孩子的哭声，哭声特别大，当时营业员张乐就主动过去了解情况，得知孩子妈妈有事上楼了，所以孩子一直嚎啕大哭，孩子爷爷怎么哄也不好，因为酒店大堂有很多谈事情的顾客，平常都是很安静的，这时孩子的爷爷也很尴尬，酒店的工作人员也过来帮忙哄孩子，但是孩子还是一直哭，这时张乐回店里拿了手指偶玩具和蜘蛛侠玩具，一边安慰孩子一边用玩具吸引孩子的注意力，经过将近20分钟的时间最后孩子终于被张乐逗笑了，这时孩子爷爷和酒店的工作人员终于松了一口气，孩子爷爷连说了好几次谢谢，一直夸张乐又细心又有耐心呢，最后孩子妈妈下来后也是特别感谢张乐，这时张乐也自然邀请顾客进店了解了饰品，最后加了微信，顾客表示有需要一定会过来的匹配企业文化事件：①张乐用自己的细心和耐心给了别人帮助，也让孩子体会到了陌生人的温暖，体现了我们的企业使命：存在就是为了爱②作为内蒙饭店的外包单位也是内蒙饭店的一部分，主动帮助酒店解决问题体现了张乐的责任心③*非常不符合12345非常符合2.事件2、11月19日，回民区图书馆的在酒店宣传，爱看书的李燕茹主动过去咨询了办卡如何办卡的问题，得知免费办卡当时就可借阅时，李燕如特别开心，鼓励店里所有人都去办了一张卡，并主动和大家分享了她的看书心得和收获，李燕茹不但拥有莲七人坚持学习的心态，还鼓励全店人共同成长和进步，起到了很好的榜样作用匹配企业文化的事件①自己进步的同时也在不断鼓舞大家共同进步，体现了团结的企业价值观②主动学习进步，不断成长自己，体现了莲七人坚持学习的心态*非常不符合12345非常符合3.事件3、11.12日，一个顾客拿来了自己的玛瑙吊坠想要换个漂亮点的绳，于是把吊坠留在了店里说过几天再来取，顾客走后李珍反复编了好几次都觉得不太满意，于是自己主动为店里买了一批精致漂亮的挂绳，并为顾客搭配了一款更适合的，当顾客过来取时特别满意，还主动加了李珍的微信，说有需要一定会找她的匹配企业文化事件①李珍答应顾客帮他编绳后由于手工编制的效果不是特别好，自己主动买了更好绳，体现了诚信的企业价值观，②主动买了更漂亮更适合顾客饰品的挂绳也超越了顾客期待③李珍能够主动提升细节服务，让顾客最大化满意，体现了做企业主人的心态*非常不符合12345非常符合4.事件4、在一次店里搞活动期间，一组顾客在选首饰，顾客在跟导购沟通的时候，手机顺手就放在了柜台上，并没有特别在意手机拿在手里，顾客去了别的柜组选收拾，但并没有拿手机，当时，客流量比较大，我看见手机在柜台上放着，没人管，于是我把手机收在款台，并询问是哪位顾客的手机，没人回答，当顾客没有选到心仪的饰品时，才发现手机不在手里，我及时把手机拿出来，把手机递到顾客手里，并嘱咐，不要在乱放手机了，而且还有这么多人，顾客很感激，并道谢，匹配企业文化事件：①我及时把手机拿出来，把手机递到顾客手里，并嘱咐，不要在乱放手机了，而且还有这么多人②我看见手机在柜台上放着，没人管，于是我把手机收在款台，并询问是哪位顾客的手机，没人回答，*非常不符合12345非常符合5.事件5、11月20日，我接待了一组两位女士和一位男士，以旧换新我们店的黄金饰品，经过精心挑选和熔金开票，顾客收银台交费，顾客询问是否能够刷卡，我解释说是可以的，顾客拿着销售票刷完卡交完费后，我为顾客核对完信息后，顾客拿着首饰满意的出了门，这时我发现顾客的银行卡落在了店里，我急忙拿起卡就追了出去，此时顾客的车已经发动要走了，我及时的拦住并把卡交还给顾客，顾客特别感谢我，说了很多次谢谢这才离开。匹配企业文化事件：①我们时刻将顾客的事情放在心上，无论在什么样的事情上，都要给与我们温暖的关怀和帮助。②我们没有等到顾客离开后给顾客打电话再次过来取，超出了顾客的期望，追出来及时给上顾客，省去顾客再次奔波的麻烦。*非常不符合12345非常符合6.事件6、11月12日傍晚十分，我接待了一组情侣顾客，说是选结婚钻戒，先是看了咱们的星钻、玫瑰印记，最后在特价钻石去看了很合心意的钻戒，很多同事帮助我辅销，最后达成成交，顾客微信支付的钱，需要开具发票，但是那天开不了票，我们留下了顾客的开票信息，承诺开好向其打电话来取，但是开好后，我给顾客打电话问起地址，并为他送了过去，省去顾客跑来取的时间。匹配的企业文化事件：①让顾客觉得很温暖，站在顾客的角度考虑体现了企业使命②及时的将的发票送到顾客手中，并没有冷漠的要求自己来取，超出顾客的想象的服务，让顾客对我们的信任增加体现了我们的服务理念*非常不符合12345非常符合7.事件7、我正在门口站引领，观察是否有顾客进店的时候，发现有一辆黑色奥迪车在倒车，突然我看到后面有一个井盖没有盖好，如果她继续倒的话就会掉进去，发生危险，我很快的跑出拦住司机，并告知详情避免了危险的发生，司机特别感谢我的好意提醒，并打电话有专门人员来修理，防止接下的车辆再次放生同样的问题。匹配的企业文化事件①我们的关爱并不是仅仅给亲人、朋友、同事，对于社会的人我们更应该给与我们微不足道的关心爱护。②我们有义务有责任给与社会我们的关心爱护，同样也会得到社会的关爱。体现了我们的责任*非常不符合12345非常符合8.事件8、进入冬季，正是换季的时候，有同事咳嗽，我从家里熬了冰糖梨水，拿来给同事喝.匹配的企业文化事件①爱同事如家人体现了我们的使命②感恩同事如家人的陪伴体现了感恩的心*非常不符合12345非常符合9.事件9、双十一期间，客流非常大的情况下，以旧换新的人也特别多，营业员孟丽梅在接待顾客的时候，看见项链柜台上有半截旧的金项链，于是，快速的跑过去，寻找了失主，将饰品归还失主，顾客很感谢。匹配的企业文化事项①拾金不昧的良好品质，正好符合了莲七的用人诚信的价值观。②拾到顾客的金子，急忙的寻找失主，为顾客着想。体现了以顾客为宗旨③具有拾金不昧的良好品质体现了用人理念*非常不符合12345非常符合10.事件10、有一天，营业员刘燕看到店外有一位拄着拐杖的老奶奶吃力的上台阶，主动出门把老奶奶扶进来，告诉她里面有沙发请她坐下休息一会儿并给她到了热水，匹配的企业文化事项：①主动上去搀扶一位拄拐杖的老奶奶体现了我们的使命②具有尊老的良好品质，值得大家学习。体现了我们的用人理念*非常不符合12345非常符合11.事件11、11月18日下班后，郑利娟在卫生间捡到一个手机，而当时的博物院里面已经没有游客了，在不知道失主的情况下，郑利娟将这个手机交到了博物院的保卫科，后来得知这个手机是博物院的一位工作人员的手机，已经由保卫科交给了失主。匹配的企业文化事项：①能够及时的将手机交到保卫科，寻找失主，体现了存在就是为了爱的企业使命。②捡到物品要归还失主，是每一个莲七人的职业素养，也体现了企业价值观中的责任。③捡到物品没有占为己有，而是积极的寻找失主，体现了莲七珠宝的用人理念*非常不符合12345非常符合12.事件12、美甲师赵利清，在日下午捡到顾客遗失在店里的手机，第一时间联系到顾客，让顾客及时取回，得到顾客的称赞匹配的企业文化事项：①莲七是一个有爱的企业，我们不仅肩负着爱公司爱家人亲朋的责任，更应该将爱的使命感体现在任何时间任何地方，把我们的爱心散播到每个人的身边，赵利清作为美甲师，在保证做好自己所有的本职工作之余，还能及时为我们传播爱的力量。②小信诚则大信立，要将莲七的诚信树立在每个消费者的心中，使莲七的口碑日益壮大，需要每位莲七人共同努力，赵利清为我们树立了学习的榜样③道德当身，不以物惑，每个人都是善良的，相信我们秉承着这个信念，莲七的明天也会越来越好*非常不符合12345非常符合13.事件13、营业员郝贤奥，在日下午接待一位女士，女士进店后称来找她的朋友，然而她的朋友并没有具体和她说明在哪家莲七珠宝店，女士出门着急没有带手机，看到女士着急而且联系不到她的朋友，营业员郝贤奥急忙上前告知女士可以用店内座机与她朋友联系，并帮助女士与朋友取得联系。匹配的企业文化事项：①莲七珠宝的企业文化就是存在就是为了爱，包括爱同事，爱家人，爱每一位顾客，不仅要让顾客感受到莲七珠宝高品质的饰品、最优质的服务，同时也要让顾客感受到莲七珠宝的“爱”，营业员郝贤奥认真细心，想顾客之所想，及顾客之所急，尽最大努力帮助顾客，及时的传递了莲七珠宝“存在就是为了爱”。② 顾客进店，我们不仅要关注顾客的购买需求，而且要站在顾客的角度为其着想，解决顾客除了饰品需求以外的一些问题，尽最大努力帮助顾客，真正的做到以顾客为宗旨。*非常不符合12345非常符合14.事件14、苏洋为人性格爽朗，交友广泛，在得知店里需要与异业进行联盟时，运用自己的人际关系积极去谈异业联盟合作，主动上门与合作方洽谈具体的合作内容，多次利用自己的业余时间和对方沟通，经过苏洋的不懈努力最终我们达成了合作协议。在店庆期间太生活店里的大屏幕播放我们的活动内容，让更多的顾客了解并走进莲七，通过太生活的宣传我们也取得了良好的宣传效果。匹配的企业文化事项：①作为一名优秀的莲七人，能够自发的承担起这份责任，值得我们每个人学习②苏洋的行为不仅能够宣传我们的企业，更是带动了店内的团结，使店内的每个人都加强了凝聚力，向着同一个目标努力。③在工作当中，很好的调整工作心态，真正做到了主人翁意识*非常不符合12345非常符合15.事件15、下班时间有一周在店内群内分享自己学习到的逻辑思维，并拉动店内员工积极主动参与思考，大家一起总结和做题。匹配的企业文化事项：①员工每天在群里积极参与做题，感恩分享学习的一切②主动寻找及学习逻辑思维图以及题，分享体现了坚持学习*非常不符合12345非常符合16.事件16、11月20日下午16:30左右，一个学生模样的男孩来给母亲选生日礼物，营业员孙利娟详细的介绍了宝石、星钻。由于不知道母亲的指圈号，打电话叫了过来，这位女士选了一款3000多的玫瑰印记，由于她的手指是17号，戒指需要扩圈，当听说扩圈需要半个小时左右时，这位女士立马生气了，说门市部关着门，今天生日蛋糕也没取，晚上请朋友吃饭，时间也来不及，不要了，买点东西太麻烦。孩子在身边一直和说，妈妈一年一个生日买上吧，我想送你一件礼物，为了让这位母亲能过一个愉快的生日，也能满足孩子的孝心，营业员孙利娟叫来她老公，开车带顾客去维多利扩了圈，然后又陪顾客取上蛋糕，最后把顾客送回家，下车后，这位女士和儿子一直不停的表示感谢！匹配的企业文化事项：①营业员孙利娟叫来老公开车陪顾客取上蛋糕再把顾客送回家，女士和儿子不停的表示感谢体现了顾客感恩的心②营业员详细的介绍了星钻 宝石，由于儿子不知道妈妈的指圈号，特意给妈妈打电话把妈妈叫来亲自试戴体现了诚信③营业员叫来老公开车带顾客去维多利售后扩圈体现了责任④扩圈以后陪同顾客取蛋糕，又送顾客回家体现了以顾客为宗旨*非常不符合12345非常符合17.事件17、徐小丽耐心的给顾客编制五六串蜜蜡长项链，顾客回家后下午特意送来一包国外的巧克力以示感谢匹配的企业文化事项：①员工的耐心编制，让顾客都感到有些不好意思了，体现了我们超出了顾客的期待，做您身边的珠宝专家*非常不符合12345非常符合18.事件18、维多利店庆活动期间，店内顾客多，有顾客在看完饰品后将手机放在柜台上，忘记拿了。王建梅发现后追至周大福将手机还给顾客。匹配的企业文化事项①王建梅将手机还给顾客体现了她拾金不昧的精神，也提现了我们公司的用人理念，以德为重*非常不符合12345非常符合19.事件19、有人说—爱如春雨，滋润着大地，有人说—爱如阳光，温暖着人心。有一天上午，大家都精神饱满的迎接每一位进店的顾客，那天顾客不是很多，一位女士进店，说有一些黄金首饰想要换款，当时来来回回拿出来好几次，当帮顾客选好饰品，开好票时，她去款台交款时，我突然发现当时在她选项链的柜子底下发现一条K金项链，感觉应该是刚才顾客来回选饰品时不小心掉下的，正好这个顾客也交完款回来，当我将捡到的项链归还于她时，她连声的向我说着“谢谢”，她那种感激的眼神，让我感受到了“存在就是为了爱”这份价值，她特别的感动，还特别的夸赞莲七人素质特别的高，说以后买饰品还来莲七找我，让我感受到了身为莲七人的骄傲。匹配的企业文化事项：①让我们的存在给更多人带去爱，带去温暖，让我们的爱来感动身边的每一个人。体现了我们的企业使命②让我们做一个高尚品德的人，做一个真正的德才兼备的莲七人*非常不符合12345非常符合20.事件20、达商场门口有个每天捡垃圾的大爷，70多岁，每天不过刮风还是下雨大爷总是在外面捡垃圾，安保和店内员工每次都把大爷叫到店里给倒一杯热水，大爷都不好意思进来，外面就把热水倒好给大爷送出去，等待的让大爷把热水喝完，为什么要等待呢是因为怕大爷不及时喝水，水就凉了。除此之外我们还会积攒店内的纸箱及快递盒子，叠放的整整齐齐等待大爷路过给大爷。这样的行为在店内的每个员工心里都成了一件不需要求就自发的行为方式。匹配的企业文化事项：①虽然是很小的举动但传递了我们存在就是为了爱的企业使命，在帮助他人时也温暖了自己②用自己的点滴行为影响大家，为集体的团结起到了很好的作用*非常不符合12345非常符合21.事件21、11月13日，商场客流量不大，甲班上午班销售不太理想，在下午班即将交接班的时候销售还是零.主管说下班以前不开张不能走.一直待到开张.大家都很着急.在快两点时候.甲班营业员王慧清注意到了天泽龙泰家的一对夫妇，老两口60多的样子.王姐喊迎语吸引到了顾客的注意.顾客直接来到蒙风柜台前有购买珊瑚戒指的欲望.大娘力量型性格，一眼看上一个，但是考虑刚进来还想转转，旁边胡娟李慧辅助销售提供感动服务一直安抚顾客并且王慧清的话术特别专业，能够讲出珊瑚的好处以及蒙风饰品的独特之处，大娘起身转了一圈，但是大爷一直不动，并且掏出卡要刷卡，阿姨回来说那就开票吧，三个姑娘的服务也这么好，在交接完班后三个人一直陪着到完成销售顾客离开.达成4000的销售.匹配的企业文化事项：①莲七蒙风在呼市地区也比较有影响力，是唯一一个可以代表内蒙古地区的文化珠宝品牌.当然文化是不可复制的.可以通过珠宝来传递拥有饰品顾客的友好热情和美好的祝愿体现，蒙风饰品体现了莲七愿景②专业话术打动顾客体现了专家③辅销特别重要.团队中的互帮互助.体现团结④蒙风珠宝传递了一种热情和吉祥顺意美好祝愿传递给身边的每个人体现了以文化为根本⑤莲七珠宝是呼市龙头企业.同时有完善的售后 团队.⑥感动服务及时而周到，不仅用专业的术语.而且要通过情感服务感动顾客.给顾客营造了一个轻松而愉悦的购物氛围，从而促成销售。⑦王慧清作为甲班的学习委员特别有责任心，在平时销售过程中经常总结销售经验，对公司下发的话术积极背诵并合理运用，对于公司各新品的知识都非常了解，正是有了这种认真而专注的精神才使得我们更优秀，给顾客介绍产品时更专业，激发了顾客的购买欲望。体现了我们的服务理念⑧通过王慧清的监督指导甲班的话术一直都是非常棒，在销售中可以很好的利用起来，不至于冷场.从而打动顾客*非常不符合12345非常符合22.事件22、号美丽接待一组情侣购买结婚饰品的顾客，通过美丽和韩桂芳的推荐，相互配合下，讲解玫瑰印记的专属美丽独有浪漫的爱，唯独玫瑰印记代表爱情。顾客看对了玫瑰印记的钻石戒指、吊坠和莲七星钻她k链，顾客看完后，打算次日带姐姐过来再帮参谋一下，营业员与顾客相互加了微信。第二天顾客给营业员发微信说想选白金项链，营业员正好是下午班，营业员放弃自己的休息时间去总店帮顾客挑选指定的白金项链，并且将头一天顾客比较中意的款式，在总店拍照发给顾客，差不多花了2多小时时间。通过营业员跟顾客微信聊关于饰品款式及结婚琐碎的事，给出顾客合理的建议，顾客特别信任她，觉得小姑娘特别耐心和真诚，相信员工。最终顾客购买了17612元的饰品。匹配的企业文化事项：①营业员通过微信边聊边讲解饰品，得到了顾客的信任，相信员工，员工特别真诚诚信。②通过这个例子可以体现员工责任心强。随时为顾客服务的精神③相互辅销，相互配合模切，班组员工相互团结的力量是最强的④员工超出了顾客的期待，为顾客解答疑虑，随时为顾客服务讲解，成为您的珠宝专家。*非常不符合12345非常符合23.事件23、韩桂芳最近看了销售心理学。对销售人员来说学心理学是必要的。首先，作为员工我们不仅掌握各种饰品的专业知识，而且我们还要了解顾客的需求是什么，顾客在想要的是什么，怎样去挖掘顾客的内心呢？我们要利用下班时间看看销售心理学，我本人看了一段时间，有视频的、有语音的、有文字的都有。经过这段时间的学习，有必要每个人每天抽出一点时间看看心理学。在公交车上或者车上都可以，为了更好的为顾客服务，成为顾客的珠宝专家。匹配的企业文化事项：①本人自己的总结：销售成功=话术+心理学+耐心+坚持+诚信+团结②通过不断学习，不断提升自己，超越个顾客的期待做更好珠宝专家。③员工坚持学习，利用业余时间来学习关于销售方面的知识，值得所有人学习*非常不符合12345非常符合24.事件24、这天，店内顾客较多，导购应接不暇，正好公司需要立刻核对钻石饰品分数与价格是否一致，需要核对完毕，告知配货部，这时已经六点了，这项工作还未完成，这时陈珂正好加开完会回到店中，但是她已经下班了，但是她丝毫不在意，从导购手中接过这项工作，要求导购已顾客为重，自己默默的核对，完成工作后才下班。上午上班，下午开会，下班后继续工作，陈珂对工作认真负责不计回报的付出令人感动。匹配的企业文化事项：①不计回报，默默付出的行为充分说明了，存在就是为了爱，爱同事，爱工作，爱公司②作为一个实习店经理，陈珂深深的知道她的职责，并且尽心尽责的去完成③要求导购在有事在身时已顾客为重，自己去承担导购应该做的事*非常不符合12345非常符合25.事件25、一根甘蔗，一同分享才有甜蜜的味道;一碗稀粥，一同品尝才有温馨的感觉。在莲七珠宝这个大家庭工作已经有一年有余，在这一年中，有感动有收获。有喜悦有丰收！尤其最近我从收银员转为珠串营业员，感受颇多！我从刚开始的无从下手到现在自信满满，都离不开大家对我的帮助和支持！刚开始连普通的串珠子和代线都不会，是大家一点一点的帮助我让我成长和改变！特别是周玲，什么都是零基础的教我学习！不厌其烦的让我学习和手把手的教我，让我一点一点改变和成长！是大家带领我出发，使我成长，让我走的更远。与大家相遇是一种快乐，愿快乐充满我们生活;与大家相遇更是一种幸福，愿幸福伴随我们到永久。匹配企业文化事项：①亲自感受到莲七家人的爱感受到了莲七的使命②专业知识非常丰富的员工可以帮助当换岗的员工累计丰富的专业知识体现了专家③刚到岗有许多工作不明白，但是虚心向通知请教 通过自己的努力做一个爱学习的员工*非常不符合12345非常符合26.事件26、那是一个寒冷的下午，我在门口站引领，就见一位老人手里大大小小的拎着好多购物袋，好像在等人的样子，这样有几分钟的样子也没见有人过来，我急忙打开门，询问阿姨是不是在等人，并邀请阿姨进店里暖和暖和在店里等，阿姨说着感谢地话柃着东西随我进了店，给老人倒了杯热水搬了凳子让她暖和着等人，老人感谢着看着坐下了，当老人坐下的同时手里零零散散的买的东西的购物袋散落了一地，老人不好意思看着我我，我赶忙安慰老人别着急，走到款台，取了胶带纸，帮着老人把东西归类打包成方便拎着不容易漏掉的大包，一会儿老人要等的人来了，老人一再的说着感谢的话离开了。匹配的企业文化事项：①存在就是为了爱不仅体现了中做种，更要将这种爱传播到社会中 汇报社会②也许这次并不是呆着需求进店，但是我肯定如果她有需求一定会来莲七*非常不符合12345非常符合27.事件27、(存在就是为了爱)2017年十一月下午有我接待顾客，进店的是一位阿姨，她想选一个猴子吊坠，现在只有两克多，觉得有点小，她想要一个大一点的，现在没有，然后她出去转了一圈回来找我，我后来又给她选了几个配饰用红绳编了一条手链，编完后她说有的不好看，然后我又编了一串她说不错……我正准备开票时她说还想去旁边转一下，然后就过来买，这时候我都把吊坠和手串都编织好了……然后她走了，给她留了名片，我就一直等她，过了好一会她回来了……说还是你们这里的好看就是比别的地方贵点，但是你的服务很好，而且我也很喜欢，最后开票去交钱了……这时我觉得你如果真心对待每一组顾客，她也会真心对你的，我们的存在就是为了爱每一个顾客，为她们着想……匹配的企业文化事项：①莲七员工能为顾客向顾客之所想 及顾客之所急 体现了我们作为珠宝销售的专业性②通过细致的工作 体现了导购能超越顾客期望的服务*非常不符合12345非常符合28.事件28、员工陈秀芬在清理店里卫生时，发现有一部手机落在了沙发上，询问店里顾客，都不是，这时，营业员回想起了坐在沙发上打电话的顾客，正是自已刚刚接待的那位顾客，在与顾客聊天过程中顾客说想起东鸽电器城看看电器，这时营业员想顾客心里一定特别着急，便急忙的到东鸽电器城去询找顾客，找到顾客后将手机归还，顾客非常感动的说“：太感谢你了，我都不知道我手机丢了，以后我再买任何饰品都去找你！”员工讲到：这是我应该做的，欢迎您来莲七找我”。匹配的企业文化事项：①在顾客还没有发现自已手机丢失的情况下，主动通过与顾客聊天内容为线索去寻找顾客，并将手机归还，做到了拾金不昧，体现了公司的以德为重，德才兼备。②在顾客还没有发现自已手机丢失的情况下，主动通过与顾客聊天内容为线索去寻找顾客，并将手机归还，体现了以顾客为宗旨*非常不符合12345非常符合29.事件29、11月15日下午17：16分顾客在总店微信群中咨询金锁，总店微信工作人员(郝继星)为顾客拍了金锁的照片，顾客选了12克的金锁，因为顾客着急当天需要在下午7点之前用，但还没时间到店里购买，咨询是否可以送货上门，申请了主管与经理同意为顾客送货上门，咨询了顾客是否需要办理儿童会员卡，顾客不办理，让顾客提供了会员卡电话号码。顾客非常谨慎，让货到付款，因没有收到钱款不能出票，所以为顾客提供了总店当班主管周雅楠的照片与工号并添加了主管的微信进行转账。由于这个时间交通很拥堵，顾客的地址在中海鹏鑫金游城，养生公寓8楼，开车和打车七点之前都无法赶到，所以店经理安排售后刘洋骑电动车为顾客送货上门。顾客收到货后很感动，为我们的服务给予了很高的评价。匹配的企业文化事项：①售后刘洋利用下班时间并不畏寒冷骑车为顾客提供送货上门服务体现了练起使命②想顾客之所想，解顾客之所需，保证不耽误顾客用，不畏寒冷骑车为顾客送货体现了以顾客为宗旨③因为我们的行为超越了顾客的期待，顾客收到货很感动，为我们的服务给予高度评价*非常不符合12345非常符合
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餐厅员工培训资料餐厅员工培训资料&&&&转&5080&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&一：餐厅的基本概念&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&餐厅是一种服务产品，它是凭借设备，设施和环境，按照宾客的要求提供的服务产品。它具体包括餐厅的建筑、装璜、环境和整体氛围以及服务设施、服务质量、产品、管理水平等。二：职业道德、基本素质服务人员的职业道德&&&&对宾客一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人；礼貌待客，对宾客礼貌、热情、友好；诚信无欺，对宾客诚实，公平交易；尊重民族习俗，不损害民族尊严；遵守国家法律法规；保护宾客合法权益。服务人员的基本素质（1）专注&&专业的服务人员必须随时保持对每一个餐桌现在状况的了解。谨慎观察用餐者的用餐进度是必须的，预先估计何时应再倒酒，何时餐具需要清理，或如何协调一些点餐，这些都需要服务人员把注意力集中在手边的工作上。（2）殷勤有礼&&“请”“谢谢”及“对不起”这些神奇的字眼，是餐饮服务人员的重要字眼。文雅的字句及体贴的行为显示出对其他人的尊敬-----对同事及客人皆相同。（3）可信任&&（Dependability）是成熟的真正象征及任何行业都需要的个人素质。可信任的人，可以相信他会完成他所承诺的事，及实践诺言。可信任是雇主考虑用员工的一个重用因素。（4）节俭&&&专业的服务人员要避免浪费，必须做到：小心处理及存放瓷器及玻璃器皿。小心不要将餐具当做垃圾一同抛弃。避免台布有污点。供应标准规格的分量。如果可能及合法，将未用过的东西归还至厨房。在填加奶油、小圆面包及咖啡前先征询客人的意见。使用清洁品要适量（误用会伤害被清洗的东西）。（5）效率&&&（efficiency）行动有效率&是指事半功倍，有能力分类客人的点菜单及规划到厨房与服务区域的路径，而节省了步骤。由于有组织所节省的时间，可以用来对顾客提供较好的服务。（6）诚实&&（honesty）对任何人来说，诚实都是一个重要的特色，特别是一个与公众交际的人。在固定营业时间的工作中，餐厅所有的员工有无数的机会去欺瞒餐厅及客人。所以，专业的服务人员在他每日的例行公事中，必须避免非难。（7）知识&&专业服务人员熟知餐厅中的特别服务、营业时间及特殊的设备，对业务是有益的，而且对新的客人可说是非常有帮助的。（8）忠诚&&专业的服务人员对于他们的餐厅必须遵守其规则及认真的工作。保持高品质的水准也是对公司忠诚的一个证明。（9）敬业&&餐饮服务业不是有拖延习性的人的行业。事前的思考与准备是非常重要的。在服务开始前，完成所有的准备工作，拖延一些本来可以预先做好的工作，例如排放服务用桌及折叠餐巾，到头来还是要做，但却因没有时间去照顾客人。拥有适当的设备如火机等可以使服务人员在客人面前更显专业化。此外，虽然优雅的态度及令人炫目的技巧有助于成为一个成功的现场人员应该要能投入其工作中，尤其是从事桌边烹调的人。同时必须是个真正的工作者—永远记得对客人做最好的服务，是最重要的目标。（10）自律&&前场不是让员工聊天的地方。服务人员只讨论与业务有关的话题，也应尽量避免与正在工作中的同事讲话。如客人先讲话，话题也仅及所服务的餐食。说话时应使用清楚的声音及愉快的音调，千万不可太大声。好的服务应是宁静无声的。（11）敏感性&&对很多客人来说，特别是在早餐或午餐时，一顿饭只是在一连串的其它事件中的一个中断，并非一个终止。即使是美食者，偶尔也会在用&&&&&&&&&&&&&餐之后要去赶火车或赶一场电影。三：岗位职责、服务守则迎宾员的岗位职责餐厅的迎宾员是与客人第一个打交道的餐厅服务人员，也是餐厅的门面。迎宾员的工作是与餐厅管理人员一起迎送就餐的客人，为客人安排就座。具体职责如下：（1）着装整洁、美观，遵守上下班时间，对客人彬彬有礼，服从上级领导的指挥调动。（2）做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜单（数量充足）。掌握备餐情况。做好各项卫生工作。（3）负责接受宾客的订餐，包括电话预定和当面预定，认真做好记录，并负责具体落实安排。（4）负责了解餐厅内的客情，以便随机安排。（5）负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，并安排合适的座位就座。（6）负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。（7）负责为就餐客人递送菜单、开胃酒单及推销餐前酒。（8）掌握客人进餐人数、桌数、翻台等餐厅业务情况，并认真做好书面记录。（9）与宾客、领导、同事保持良好的关系。（10）接受宾客的建议、投诉、并及时向上级汇报。（11）负责将满意地就餐完毕的客人送出餐厅，并有礼貌地向客人道谢、道别。（12）在餐厅满座时，要安排好就餐的宾客，并做好登记工作。服务员的岗位职责服务员是直接为就餐宾客提供各项服务的餐厅工作人员，服务员在餐厅经理的的领导下，做好服务准备、现场服务和清洁等项具体工作，其岗位职责如下：（1）着装整齐、干净、守时、礼貌、服从指挥调动。（2）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作。（3）负责餐厅布巾类用品的送洗工作。（4）负责餐厅摆台，做好餐厅开餐前的各项准备工作。保证各种餐用具卫生，无破损，保证各调味器皿卫生清洁。（5）负责准备好翻台用餐用具。准备好为客人订餐所需用的订餐单、笔。（6）熟悉掌握餐厅菜单上各种不同菜肴，了解其原料、配料、烹调方法、所需烹调时间，菜肴的口味、所属菜系，菜肴的价格，菜肴具体的服务方法等。（7）熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好介绍推销工作。（8）根据餐厅所规定的服务程序和标准，根据客人就餐的要求，为客人提供优质服务。（9）负责为就餐宾客解决就餐时所遇到的各种事项。（10）负责正确为就餐宾客结帐，并接受客人对菜肴服务等提出的建议或投诉，及时汇报。（11）负责清理餐台，并将脏餐具分类码放，送至洗涤间，及时翻台。（12）负责做好餐后各项结束工作。餐厅服务的基本服务要求（1）仪表仪容方面；服务人员的仪容仪表要端庄、大方、整洁，服务人员应挂牌服务，符合上岗要求，其表情应自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。（2）举止姿态方面：服务人员应举止文明、姿态端正、主动服务，符合岗位规范。（3）语言方面：服务人员语言应文明、礼貌、简明、清晰，提倡讲普通话，对宾客提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应付。（4）服务业务能力和技能方面：服务人员具有相应的业务知识和技能，并能熟练应用。四：仪容仪表、礼节礼貌&&&仪容仪表是指人的外表和容貌，它包括人的容貌、衣着、服饰、个人卫生及姿态。员工的工作是从事接待宾客的服务，主要是面对面的服务，良好的仪容仪表给宾客留下美好的印象，在一定程度上代表着餐厅的形象，是服务的一部分。其次，员工的仪容仪表也是餐厅管理水平与服务水平的反映。再次，员工讲究仪容仪表也是个人精神面貌的体现，是自尊自爱的表现，它能从一个侧面反映出一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、精神面貌与生活水平。另外对宾客而言，员工良好的仪容仪表也能满足其得到尊重的心理。所以，良好的仪容仪表是对餐厅员工的基本要求。餐厅员工的个人卫生方面有哪些基本要求？1、头发：头发应勤梳洗，发型应朴实大方，保持清洁整齐。男员工不留长发、小胡子、大鬓角；女员工不梳披肩发，以短发为宜。2、饰物；一般不允许配戴耳环、项链、手镯、别针及色泽鲜艳的饰物，餐厅员工一般不戴手表，以免影响正常服务，但允许戴结婚戒子。3、指甲：指甲宜勤修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色的指甲油。4、身体：勤洗澡，勤换内衣、内裤与袜子，身上不应有汗臭、狐臭；常漱口，上班前忌吃葱、蒜、韭菜等使口中有异味的食物，口中不应有异味。5、面部：保持面部清洁，保持良好的精神状态，使人容光焕发，充满活力，给客人留下良好的印象。面部可做适当淡妆，以自然为原则，这也是对客人的礼貌的表现。餐厅员工的工作仪态包括哪些方面？站姿、坐姿、行走姿态、微笑、谈话姿态、公共场所姿态标准员工的站姿基本要求是挺拔，做到头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直。两腿直立，两脚可并拢成立正姿态，亦可分开，两脚分开距离以不超过肩宽为准，脚尖朝前，两肩舒展保持水平，两眼平视前方，两手自然下垂于身体两侧，亦可两手交握于腹前，左手握住右手，肘部勿弯，亦可两手交握于身后，肘部伸直。站立时忌歪头垂脑，忌弓背弯腰，忌靠墙依壁，忌双手合抱胸前或插于衣袋中，忌口中吹口哨或吸烟，吃零食，忌两眼发呆，不管它人。员工标准坐资的基本要求是端正，做到头正、肩平、腰直、腿稳。上身端正，两肩平，立腰，两手可平放桌面（如有工作桌）或平放腿上。大腿与上身成90度，两小腿与两大腿呈90度。两腿自然并拢，女性应注意两膝盖靠拢，如穿裙装，则稍作整理，两脚并拢或一前一后，前后距离，不超30公分，男性两脚可平行放置，左右脚分开距离以不超过肩宽为准。坐时忌摇膝、抖腿，忌四肢敲打桌椅，忌斜坐或斜靠桌椅，忌翘鞋，忌两腿左右呈大八字状。员工标准走姿的基本要求是自然、轻、稳。双眼平视前方、肩平、抬头、挺胸、收腹，闭嘴表情自然。两手自然随脚步自然前后摆动，腋部稍紧，手从脚步一侧正前正后摆动，不宜摆动幅度过大或方向过偏，脚步适宜，不宜过小或过大，约已肩宽度。步伐不宜过快或过慢，尤其在宾客面前，一般情况下不走急步或小跑，求稳健、自然。男性脚尖向前，可走平行步，左脚行走线与右脚行走线基本平行，距离约已肩宽度。女性脚尖向前，可走平行步，但一字步更适宜，尤其身着西装裙或旗袍时，左右脚行走线路成基本一直线。行走时忌东张西望，摇头晃脑，忌吹口哨、哼歌或咀嚼食物，忌走八字步、时装步，忌同手同脚走路，忌与同伴牵手搭肩，不宜靠左边走，以免冲撞客人。员工的最佳笑容是微笑。微笑的标准是表情愉悦不露牙齿，嘴角微显上翘，两眼明亮注视对方，态度坦诚。员工在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注视对方，表情轻松，多露微笑，如与客人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1-1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。员工与宾客交谈时仪态方面应有哪些注意事项？（1）不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话。（2）尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指点点。（3）不应看手表。（4）不应在口中咀嚼食物和乱丟果皮。（5）不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急情况下可用手或手帊捂嘴，侧身为之并道歉。（6）不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情。（7）切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣扶背等，也不宜手舞足蹈、前赴后仰状。（8）不作说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。员工与客人交谈时语言方面有哪些注意事项？（1）称谓得当，正确礼貌地称呼客人。（2）用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语。（3）避免使人为难的话题。（4）语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄。（5）避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。（6）不轻易下结论。（7）不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工。（8）态度热情、友好尊重对方风俗习惯，回避客人忌讳的事物。（9）尽量给予客人适当的赞美。（10）忌不懂装懂和缠着客人练习外语。员工与客人交谈不适宜问哪些问题？（1）有关宾客的年龄、体重、尤其是女宾客的年龄、体重方面的问题。（2）有关宾客的薪金、财产的数额极其分配的问题。（3）有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题。（4）有关宾客身体残疾和缺陷的问题。（5）有关宾客馈赠礼品价值方面的问题。（6）有关宾客信仰的宗教忌讳方面的问题，如有关基督徒忌讳的数字“13”和“黑色星期五”的问题。（7）有关宾客民族习惯与风俗忌讳的问题，如回族对猪的避讳问题和日本客人对荷花图案的避忌等。（8）有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。餐厅员工应当怎样恰当地称呼客人？对境外客人的称呼应遵从国际交往的习俗和对方国家、民族的习惯。一般普通男女宾客，对男士称先生，英文即Mr或简用Sir，对未婚女性称小姐，英文是Miss，对已婚女性称夫人或太太，如知其丈夫的姓，则在称呼前冠上其丈夫的姓，英文是Mrs或Madam，对不知婚姻状态的女性称女士，英文是Ms，如果外貌年轻，可称为小姐。如果客人有较高的职务或职称，亦可用其职务或头衔称呼，如“xx教授(prof.xx)”“将军（General）”“大使先生”或“大使阁下”(your excellency)等.对国内宾客的曾遍用词为“同志”,适用于男女称谓,但按中国的传统习惯,对年长者可称为“大爷”.“老先生”,小可称为“小朋友”.“小妹妹”对从事教师职业的称为“老师”或“教授”.另外如有职务头衔的可称为“经理”.“校长、局长”等.但近几年饭店的发展已向国际化靠拢,国内宾客 的思想观念有了近一步的认同,饭店员工对国内宾客以国际化，称为“先生”“女士”“小姐”“夫人”等为宜.餐厅员工应怎样恰当地问候客人?&&&&&&&&&&&&&&&&&&&饭店员工应养成向客人问候的良好习惯问候时 注意这样一些事项:(1)称谓恰当;(2)问候用语恰当;(3)问候时机恰当;(4)问候态度主动热情,面带微笑,眼望客人;(5)问候语言简短,吐字清晰,音量适中,问候语要因时.因地.因人而异.问候语有如“先生,您好”“小姐,您好”“xx先生,早上好”“xx夫人,晚上好”等都是常见的适用的问候语.餐厅员工常用十四字礼貌用语是什么?“`您”“.您好”.“请”.“谢谢”.“对不起”.“没关系”.“再见”.餐厅服务用语有哪些种类?大体可分为直接称谓语,间接称谓语,欢迎语,问候语,&贺语,征询语,&答语,道歉语,劝慰语,辞谢语,告别语,提示语,&介召语等13类餐厅员工怎样使用应答语?当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应该酌情礼貌回答“谢谢您过奖了，我很高兴您喜欢我们的餐厅”，“谢谢,很乐意为您服务”等.客人表示感谢时,作为员工应酌情回答“没关系，您太客气了这是我应该做的”等.当客人表示歉意时,作为员工应酬情回答“没关系，不必在意,这没什么，请别在意,希望你在这儿用餐愉快”等.当客人表示责备或提意见,建议时,作为员工应酬情回答“对不起”,“请原谅”,“这实在很抱歉,完全是我们的疏忽,对不起,谢谢你的提醒,我们应立即采取措施,使你满意”等.餐厅员工常用征询语有哪些?1.我能为你做点什么?2.对不起,你可以说慢一点吗?3.如果你不介意,我可以……吗?4.你喜欢……吗?5.你喜欢……还是……?6.我可以……吗?7.你愿意……还是……?8.对不起,打扰你一下,请问……?9.你看,这样……可以吗?10.请问你还需要点什么吗?餐厅员工怎样使用提示语?在客人事先已有交代吩咐,要求对他进行提示时,可酬情说:”对不起,先生,你的朋友已在外边等候.或“先生,这是你要的……”,“先生,你该……了”等.在客人事先不知情表现出茫然无措或出现差错时,咳酬情说:“你好,小姐,请允许我为你服务,你的座位在……”或:“对不起,请向左转弯就是”,“对不起,我能为你做点什么?”“很抱歉,请你……好吗”?等.在客人无意或故意损害餐厅利益行为时,可酬情礼貌的说:“对不起,先生,请不要把酒倒在地上,我给你取个盆来好吗?”“你好,你可以……吗?”,“先生,感谢你的光临,但餐厅不允许……,你可以……吗?”员工怎样婉言谢绝客人?员工应掌握对客人说“不”的艺术,原则上对客人的要求应尽力而为,但对于有些令人为难的事也要能巧妙地回绝,同时不会伤害客人或令客人难堪,常见地谢绝方式有:（1）先扬后抑,当客人邀请吃饭或进行某项活动时,首先可感谢客人的热情美意,表示很高兴接受对方的感情,然后再委婉地表示自己的拒绝,如:“谢谢你,XX先生,你的心意我领了,但很抱歉,吃饭我就不去了”，或“十分感谢你的好意,为你服务是我应尽的职责,我不能收你的礼物……”等.（2）寻找恰当的借口,如:“你的盛情我心领了,但是晚上我还须加班”或“真对不起,明天有朋友已经约好了,只好多谢你了.”等.（3）见缝插针,谢绝闲聊,如果客人没完没了地纠缠扯皮但又无任何重要事情时,应抓住对方说话的间隔插上一句:“你知道的东西真多,可惜我得去……希望下次有机会再聊.”（4）拐弯抹角,对客人有些不礼貌的要求和问话应避开其主题,间接回答或故作误解回答,如客人问:“小姐,你多大了”?你可以巧妙地说:“你现在不就看到我多大了?”或者“先生,你猜呢?”等.注意语气应诚恳,面带微笑,多说“对不起”之类表示抱歉的话.员工在向客人表示歉意时应注意哪些事项?（1）自己工作中不慎出错,失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪.（2）道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可,不应没完没了地唠叨,反而招致对方反感.（3）道歉不可过分自谦,低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可,否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格.（4）道歉应有事实依据.认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误,否则会给餐厅带来不必要的损失.员工怎样使用告别语?告别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给客人的印象与友情,故语言中带有较多的挽留,惜别,祝愿等用语.当客人暂时离开你服务的地方,可以说“再见,慢走,呆会耳见,明天见,欢迎下次光临”等.当客人办完手续离开时,可以说:”希望你常来常来,祝你旅途愉快,一路平安,欢迎下次再来.”等.五：岗位专业知识咖啡厅服务有什么特点？咖啡厅服务属于西餐散座性质，其特点是提供菜点小型多样，价格较便宜，用餐客人多，消费水平低；服务快速优质，营业时间长。中国式的咖啡厅，除了供应西餐外，还供应中餐菜肴和小吃。咖啡厅一般不采用菜单点菜方法，而是采用菜牌。菜牌多用纸板折叠成立式，摆放在餐台中央，客人座下后即可看菜牌点菜；咖啡厅服务员也只起引导作用，客人落座后，不奉香巾与茶水，即斟上冰水，接着接受客人点菜，简便快速。餐厅的服务技能主要有哪些?餐厅的服务技能,&即服务操作的基本功,是做好餐厅服务工作的关键,它主要包括的内容有:端盘与托盘.摆台与撤台.餐厅设置.席位安排.菜单编制.成本核算.斟酒.上菜与分菜.口布折花等.端盘与托盘的基本要求是什么?基本要求是:端平走稳,汤汁不洒,菜形不变,清洁卫生.左手端盘的操作要领是什么?操作要领是:上身直,左臂自然放松,上下臂成90度，左手拇指翘起，稳压盘边，端至胸前，右手准备随时排除前方障碍。托盘操作有哪些要领？（１）理盘：将托盘洗净擦干，在盘内铺上湿毛巾或专用垫布，并要铺平拉直，使四边与盘底相齐。（２）装盘：根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳妥、便于运送、便于取用为原则。具体要求是，重物、高物放在里侧，轻物、矮物放在外侧；先用、先上的物品在上、在前，后用、后上的物品在下、在后。重量分布要均匀。（３）托盘：根据所托物品，采用相应的托法。一般说来，较长距离或较重物品可采用肩上托法，较短距离或较轻物品多采用胸前托法。（４）行走：要求头正身直，目视前方，脚步轻捷，步伐匀健。西餐便餐如何摆台？西餐便餐摆台，是根据菜单摆设的，所上食品与摆设的餐具要相互对应。摆设的顺序与位置是：先摆垫盘定位，再在垫盘左边摆餐叉，右边摆餐刀，刀刃向内，汤匙放在垫盘前方，把朝右；面包盘放在餐叉左边，盘内放一黄油刀，刃向盘内；酒杯放于汤匙前方，摆法同中餐；口布折花放在垫盘内或插入啤酒杯内；烟缸放在垫盘正前方酒杯外，胡椒粉、精盐瓶置于烟缸左侧，牙签放在椒、盐瓶左边；花瓶放于烟缸前面。西餐宴会如何斟酒？（１）吃冷盘或海鲜杯等开胃品时，喝鸡尾酒，用鸡尾酒杯；或喝掺苏打水的威士忌，用威士忌酒杯；或喝白兰地，用白兰地杯。均以盛3/4杯为宜。（２）喝汤时，喝舍利酒（即樱桃甜酒），用舍利杯（一种直口下尖的高脚杯）。（３）吃鱼、海鲜、鸡、鸡蛋时，喝干白葡萄酒或玫瑰酒，用白酒杯（即立口的普通酒杯）这两种酒饮前应放入冰箱2-4小时，冰镇至12·C—10·C，酒杯也需冰镇。斟酒时应将瓶身擦干，用餐巾包好后再斟，以防酒水滴到客人身上。以斟3/4杯为宜。（４）吃牛排、烤肉时，喝干红葡萄酒，用红酒杯。斟酒时，尽量避免摇动，以斟1/2到2/3杯为宜。（５）吃甜点时，喝钵酒（一种涂红色的甜葡萄酒），用钵酒杯（形状同红酒杯，但略小）。（６）饭后喝烈性酒或白兰地，用利口杯或白兰地杯。（７）吃各种菜时都可以喝香摈酒，用香摈酒杯，饮香摈酒之前，应将其冷冻至6·C—4·C，使酒内二氧化碳气体多发泡。开瓶时，应用左手以45·角斜拿瓶颈，大拇指紧压瓶塞，另用右手扭开铅丝，剥去锡伯，将瓶扭转一周，使瓶内气压将瓶塞弹出来，将瓶保持45·角，稍停数秒。斟时应先斟1/3杯，待泡沫平息下来，再斟3/4杯。在隆重的宴会上，香摈酒同时打开，“砰砰”之声连成一片，会增强宴会的欢乐气氛。西餐上菜的服务程序（１）服务面包、黄油通常，西餐服务中的面包、黄油应在客人订食品单以前提供。服务员必须为客人提供新鲜的热面包和冷冻黄油，并使用清洁的面包蓝和黄油碟。（２）服务头盘头盘有冷、热之分，应注意凉菜要凉，热菜要热，并用相应温度的餐盘。服务时先给女士和贵宾，从客人的右侧为客人上菜。同一餐台的客人，应在同一时间内，按客人菜单的内容，准确地分别端给客人。客人全部放下刀、叉后，询问客人是否可以撤盘，得到客人允许后，从客人的右侧将盘和刀、叉一起撤下。头盘与下一道菜不应中断，但也不需匆忙用餐，因此，应在客人开始享用头盘数分钟后，请厨师制作下一道菜。（３）服务汤服务汤时，汤碗应配汤碟。服务员应小心地把汤放在客人餐台上，并准确报出汤的名字。同一餐台的客人，同时提供汤的服务。客人用完汤后，征得主人同意，从客人右侧，将汤碗、汤碟和汤勺一同撤下。（４）服务主菜上主盘以前，要提供系列的餐中服务。如客人需要，应为客人添加面包和黄油。客人的酒杯仅剩1/3酒时，要为客人添加酒。客人配餐时，如喝矿泉水，也要随时为客人添加。另外，烟缸内不能超过2个烟头。更换时，应用干净烟缸盖在脏烟缸上，同时撤下，再将干净烟缸放于台上烟缸原来的位置。服务主盘时，要准确地按菜单为客人服务，不能再次询问客人。上菜时用右手拇指根部卡住盘边，按先宾后主原则，从客人右侧服务。如餐盘过热，应提示客人注意。从客人右侧服务各种配汁、配料及调料，且配汁、配料及调料容器底部要配有花纸垫和面包盘。待客人全部放下刀、叉后，征得主人同意，将盘和主刀、叉从客人的右侧撤下。（５）服务甜食客人用完主盘后，应为客人提供干净的甜食菜单，以供选择。客人点甜食后，从客人右侧为其摆上甜食叉、勺，叉在左侧，勺在右侧。服务甜食时，从客人右侧，用右手从托盘中取出甜食，将甜食摆在客人餐台的正中，并告诉客人食品的名称。服务甜食后，应及时提供餐后酒服务。（６）服务咖啡和茶为客人提供咖啡和茶时，应先将糖盅、奶罐摆放在客人的餐台上。糖必须保证新鲜、无结块，糖量为盅容量的4/5。奶罐内应注入新鲜的冷冻淡奶，如客人要求加鲜奶，则应为客人准备鲜奶。咖啡用具要配套使用，咖啡碟上摆放咖啡杯，杯柄朝向右下方，咖啡勺斜放于咖啡杯右上侧。如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方；如客人同时使用甜食，杯具放于客人右手侧。给客人服务的咖啡要保证新鲜、滚热，使用的咖啡壶也要干净、无破损。服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。咖啡、茶斟至杯的3/4处即可。撤台应注意那些事项？撤台，就是在客人用餐完毕后，将用过的餐具、酒具、用具以及陈设，全部撤下，并整理好餐桌、餐椅，迎接新的客人。撤台的原则：先高后低、先外后里、先贵重后一般。撤台的顺序是：酒杯、水杯、羹匙、筷子、食碟、筷子架、烟缸、菜盘、转台、台布、整理椅子。在撤台中，对餐具和用具要分类收捡，小碗重大碗，条盘不能重在圆盘上，以免损伤。剩汤、剩菜应先倒入一个碗内，避免每个盘低都沾上油腻，给洗刷造成困难。烟缸应单独撤，不能混入餐具内同撤，以免造成污染。西餐厅常见的正餐服务方式有哪几种？西餐厅常见的正餐服务方式一般有英式服务、法式服务、俄式服务、美式服务等四种。英式服务也称家庭式服务，主要适用于私人宴席和专门接待家庭就餐的餐厅使用。法式服务又称小车式服务，它一般适用于高档豪华的西餐厅或法式餐厅西餐厅。俄式服务又称国际式服务，是目前世界上高级西餐厅中最流行的服务方式，尤其适用于服务人员较少的宴会。美式服务又称盘子服务，是目前西餐厅、咖啡厅中十分流行的一种服务方式，也适用于一般的宴会。什么是大陆式服务？大陆式服务是指西餐厅服务中融合了法式、俄式、英式、美式服务特点的服务方式。餐厅根据宾客所点菜肴的特点选择相应的服务方式，一切以方便宾客就餐，方便员工操作为原则。如生菜色拉采用美式服务，烤蜗牛采用法式服务等，衬托菜肴的美味与特色，烘托餐厅的气氛。什么是自助餐服务？有什么特点？自助餐是由宾客自己动手，在餐厅事先布置好的食品台上任意选菜，自行取回到座位上享用的自我服务的用餐形式。服务员提供一些简单的服务，如视用餐情况增添菜式、撤空盘、撤脏盘、斟倒酒水饮料、结帐等。自助餐不论宾客用餐多少，一律使用统一的价格，故结帐也相当简单。自助餐形式具有服务简单，就餐速度快，餐位周转率高，人力成本低的特点，且价格也较便宜，适合现代社会快节奏的生活方式与工作方式。西式早餐有哪些种类？各有什么内容？西式早餐主要由果汁类、水果类、五谷类、鸡蛋类、火腿、香肠等肉类、面包类、热饮类组成。它大致可分为大陆式早餐、英式早餐和美式早餐三种。大陆式早餐（Continental）包括果汁或水果。牛角包或丹麦甜饼，各种面包配黄油和果酱咖啡或茶。美式早餐（American）包括果汁或水果、冷或热的谷物食品、糖胶煎饼或各式蛋类配以肉食（咸肉、小香肠、火腿等）、吐司配黄油及果酱或炸土豆条、咖啡或茶。英式早餐（English）包括果汁或水果、冷或热的谷物食品、各式鸡蛋或煎希墨鱼、吐司配黄油及各式果酱、咖啡或茶。西餐正餐一般包括哪些内容？&&&&西餐正餐一般是由头盆、汤类、副盆、主菜、甜食组成。头盆又称开胃菜，是开餐的第一道菜，往往色泽鲜艳，装饰美观，菜量较少，旨在开胃与刺激宾客的食欲。它包括热头盆和冷头盆。汤类是西餐开餐的第二道菜，花色品种较多，包括冷汤类和热汤类，热汤有清汤和浓汤之分，要求原汤、原色、原味。副盆是指开胃、帮助消化和增进食欲的凉拌菜，又称色拉，包括水果色拉、素菜色拉、荤菜色拉。主菜是西餐正餐中最主要的部分，一般以蓄类、禽类、水产品、海鲜类等为原材料，采用炸、烤、烧、煮、蒸等方法烹制而成。甜食是西餐正餐中最后一部分，包括奶酪和甜点。使用奶酪时要用胡椒、盐等调制，并配有黄油、面包、芹菜条等食用。甜点有冷热之分，常见的有冰淇淋、啫哩冻、蛋糕、水果、布丁和水果派等。接待宾客用餐的“五勤”要求指什么？（１）眼勤：就是经常巡视客人的来往与用餐情况，以便主动、热情地服务。（２）耳勤：就是随时随地地倾听客人的招呼和问话，以便及时地满足其需求。（３）嘴勤：就是多向客人介绍餐厅的经营特色，饭菜的品种与风味，多征询客人意见，以促进经营与管理。（４）手勤：就是及时收拾餐具，清理卫生，适时地换食碟，上香巾，做到及时周到的服务。（５）腿勤：就是多在服务区域内走动，以便宾客有事寻找和及时发现了解宾客的动向与要求。餐厅服务员如何做好迎宾工作？（１）迎客：餐厅营业时，服务人员各自在自己的服务区内站立服务。宾客进门，热情迎接，通常有两种形式：一是餐厅服务员直接迎客，一是门厅接待员，迎客。迎宾应说：“你好”或“欢迎你”“请问几位”然后，“里边请”或“这边请”门厅接待员应把客人引入餐厅适当的餐桌前，交与桌面服务员。（２）让座：把客人引到餐桌跟前说声，“请坐”，为主要客人拉开椅子，让客人落座。拉椅子的方法是：用双手握住椅背两侧，以右脚尖抵住椅子两后脚间横木，稍向后提拉。待客人进到椅子前，再以右脚尖向前轻推，使客人放心坐下。（３）奉香巾、茶水和菜单：宾客坐下后，先奉上香巾，并说“请用香巾”，再奉上茶水，说“请喝茶”然后奉上菜单，说“请看菜单”。奉香巾与茶水，应先客后主，从右侧奉上。奉菜单，应从右侧奉与对首请客者。如有女宾，则女士优先。（４）接受点菜：客人点菜前，应主动地向客人介绍餐厅经营的特色菜点以及酒水等，目的是启发客人的兴趣，达到推销餐厅产品的目的，客人点菜时，服务员应站在客人左侧，并与客人保持一定距离，腰微弯，左手持点菜薄，右手执笔，认真倾听和记录客人选定的菜点、酒水名称。还应伺机介绍，做好参谋。如果客人所点菜点餐厅已暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转地向客人推荐其它类似的菜点。如果客人所点某个菜烹调时间较长，应向客人说明原因，以免客人因久等而心烦。客人点完菜后，应重述一遍，以资核对。离去时应说“请稍后”退后半步再转身。宾客用餐服务时应注意哪些事项？（１）让茶、斟酒、分菜，都应先宾后主，填茶、斟酒从客人右边，以八分杯为宜；分菜从客人左边，以均匀为宜。（２）上菜时，应在席口处停步，先打招呼、慢回身，再上前半步，把菜摆在桌上，然后退半步，报上菜名。客人观赏后，端下分菜。（３）宾客碰洒酒、水，应赶紧铺上口布吸干，再铺上干口布，另换干净杯、碗，斟上酒、水；筷子、刀、叉、匙子掉在地上，应及时拾起，另换干净餐具。（４）不洁净、裂纹、破边、缺口的餐具、酒具，不应给客人使用。（５）收拾餐具、酒具，应轻拿轻放，避免杯、盘齐鸣，影响其它宾客用餐。进餐时餐巾的使用有什么讲究？（1）用西餐时餐桌上必须使用餐巾，一般由餐厅折成各种诱人的造型置于餐盘上。如果在正式宴会中，有折好的餐巾直接放在桌面上，而下面没有任何餐盘，则表示第一道菜将拌同餐盘上菜。（2）宴会上应等宴会参加者入座，才能使用餐巾。（3）使用餐巾时应将其摊开，平放在双膝上端的大腿上，忌把餐巾系入腰带或挂在西装领口。（4）餐巾主要用作防止衣服弄脏，也可兼作擦嘴角与手上的油渍，但若已作擦手就不宜再擦嘴了。（5）忌用餐巾擦鼻涕或擦脸以及擦餐具。（6）餐毕，应把餐巾稍整理折放，置于餐桌上。西餐进食时刀叉的使用有什么讲究？（1）右手持刀，食指压刀背，左手持叉，叉齿向下，食指压叉背，以刀切割，用刀切食。（2）欧式用餐始终用左手持叉进食，食物切一块吃一块；美式用餐先切割食物成小块，再用右手持叉进食。（3）刀叉取用顺序应先从餐盘最外的两侧向里逐一取起，吃一道菜，用一副刀叉，并不宜发出声响。（4）中途暂停使用刀叉时，应成“八”字分别搁在餐盘边沿上，表示过会儿还吃，以免服务员把刀叉和餐盘撤掉。（5）盘中食物如需推移，应用叉推，而不宜转动盘子的方位，但刀子不能用来叉食物，除面包与长条的生菜外，食物一律用叉取食。（6）刀叉用毕，应并排放在餐盘中央，示意可以撤餐盘。西餐进食时喝汤有什么讲究？（1）喝汤应使用汤匙，除非使用两侧带耳的杯盅盛汤，才可端起来喝。（2）喝汤时应将汤匙由身边从内向外舀，不能任意搅和热汤或用口吹凉。（3）喝汤不能出声，一匙汤不能分几次喝。（4）第一次舀汤宜少，先澈试温度，浅尝即可。（5）喝完汤，汤匙应搁在汤盘上。西餐进食时吃面包有什么讲究？（1）面包应撕成小片吃，或用刀切，而不是用口咬，吃一片撕一片。（2）热面包可以整片先涂牛油，再撕成小片吃，否则应撕一片涂一片，然后再吃一片。（3）撕面包时，应用底盘接碎屑，勿弄脏餐桌。（4）涂牛油时应用牛油刀。（5）忌将面包浸在汤中肉汁中吃。（6）吐司一般用在早餐中，正餐和宴席中一般不用。西餐进食时吃蔬菜和色拉时有什么讲究？（1）凡配制于主菜中的蔬菜，均可食用。（2）芹菜条可用手取食或用叉取食。长条形蔬菜亦切割后用叉子食用。（3）青豆可用叉子先将它牙扁，再用叉取食。（4）小粒的番茄，可用手取食，如块状太大，亦切割后用叉子食用。（5）色拉均用叉子食用。（6）插有牙签和木棒的玉米段，可用手取食，也可用刀切割后用叉子取食。西餐进食时吃鱼、虾等海鲜类食物有什么讲究？（1）如食鱼片，则直接用叉子取食；如食全鱼，则先切除头尾，再去鰓，把它们推倒盘子一旁，再吃鱼肉。（2）全鱼在吃完了鱼的上层鱼肉后，应剔除鱼骨后再食用下层鱼肉，使用刀叉进行，忌把鱼翻身。（3）鱼骨应用拇指与食指自唇部取出，置于盘上，不能乱吐乱扔。（4）龙虾应用左手持叉叉起尾部，右手持刀插进尾端，压住虾壳，用叉把虾肉拖出食用；龙虾脚可用手指撕去虾壳食用。（5）贝类海鲜，应左手持叉，刺其肉挑出来食用。（6）附送的柠檬片，宜用刀叉挤汁去腥备用。西餐进食时吃肉类食物有什么讲究？（2）吃肉类食物如牛排，则应说明和了解其烹饪的熟度。（3）吃肉时宜切一块，吃一块，大小适度。（4）切肉时宜左手用叉压住，右手用刀由外向内切，不能拉锯式切。（5）猪排、羊肉都应熟透吃。（6）嚼食肉时，两唇合拢，不应咀嚼出声。（7）烤鸡类不宜翻身，宜自其胸部割成两半后再用刀切割腿肉、胸肉为佳。西餐中牛排的烹饪熟度分哪几档？（2）一成熟带血的 英文是Rare（3）三成熟的 英文是Medium Rare（4）五成熟的 英文是&Medium（5）七成熟的 英文是&Medium Well（6）全熟的 英文是&Welldone西餐进食时吃水果有什么讲究？（2）多汁水果如柚子等，应用匙取食。（3）汁少较脆的水果如苹果、梨，应将其切成四片，再削皮用刀叉取食。（4）葡萄可用手抓食，如欲吐籽，应用手掌接住在放入碟中。（5）草莓类可用匙或叉取食。（6）香蕉可用刀把皮划开，再向两边剥开，用刀切一块吃一块。（7）吃完水果，应先在洗手钵内轻洗手指，再用餐巾擦干。西餐进食时吃甜点有什么讲究？（2）一般蛋糕、派、饼类，用叉分割取食即可，如较硬，可用刀切割，再用叉取食。（3）冰淇淋和布丁等较软而有流汁类，用匙取食。（4）硬饼干小块的，可用手取食。西餐进食时喝咖啡有什么讲究？（1）喝咖啡时，忌用匙舀起来喝，应端杯喝。（2）用匙调咖啡，咖啡匙用完应放在咖啡碟上。（3）喝咖啡，应用食指和拇指粘住杯把端起来喝，不必把咖啡碟也端起来。（4）喝咖啡时，不应出声，并应小口喝，忌大口一气喝完。（5）喝完咖啡，咖啡匙置于碟上。六：出品知识西餐菜肴的主要特点西餐菜肴品种繁多，最明显的特点是取材丰富用料讲究，注意营养价值；调料考究，品种多样；小量操作，工艺细致等。下面介绍两个特点。第一，调料考究，品种多样。西式菜肴所有调料十分考究，往往制成一种菜肴需要多种调料方可完成，如调制一种普通红少司，就须用褐色汤，葱头，胡萝卜，胡椒粒，香叶，芹菜，大蒜，蕃茄酱，辣酱油，糖，盐，柠檬，黄油，面粉等及10多种调料和配料。烹饪菜肴所用的酒类也是多种多样的，法式菜肴尤为突出，常用的有：白兰地、红、白葡萄酒，朗姆酒，甜食酒等。第二，小量操作，工艺细致。西式菜肴大都以份为单位，习惯于单份操作，如煎牛扒，限量煎制，现吃现煎，这样煎制的菜肴才能保持质嫰色佳，味道鲜美。制作工艺也较复杂细致。沙拉汁（Dressing）的应用沙拉汁是冷菜的基本调味汁，大部分的冷菜的口味是由调味汁决定的。调味汁有沙拉油汁、千岛汁、太罗利洋汁、川里汁、番茄汁、法国汁、鸡尾汁等。热少司（Sauce）的应用热少司是调味汁制作的最重要部分，各种热菜所需的少司不仅数量大，而且口味各异。上菜顺序与上菜时间的控制（１）上菜顺序一般为：头盘—汤—沙律或直接上主菜—主菜（２）西餐的出菜时间要求恰到好处，出菜太早，菜式在厅面滞留时间太长，容易影响到食物的色、香味，出菜太慢则易引起客人的不满。（３）服务员应掌握客人所点菜式的烹调时间，在客人前一道菜将用完时通知厨房做下一道菜，对烹调时间较长的菜式应提前通知厨房准备。（４）出菜时间控制原则：同一台客人所点菜式道数相同，则每道菜要求同时出菜，如客人各点所点菜式道数不同，则头盘及主菜应同时出。第一道菜应尽快出。每道菜间隔时间原则不超过5分钟，出主菜前间隔时间不超过8分钟。午餐出菜间隔时间可稍短，晚餐出菜间隔时间可稍长。&七：设备、器具、工具的使用和保养洗碗机操作及清洁程序准备：检查洗碗机水箱、喷隔渣盆，确保其处于正常状态。关闭排水阀，打开进水阀放水入水箱。检查并确保洗碗机快速干水、洗碗剂是否够开机使用。开机：水注满水箱后关水阀。开启总开关、加热阀、蒸气阀。洗碗：洗涤温度为国为70·C喷淋消毒温度为80·C-95·C。温度适合以上要求时，餐具可以放入洗涤。停机：清洗餐具后，关闭电源开关、蒸气开关和水龙头。清洗：打开洗碗机门，拎开排水口，把机内的水排干。将喷臂除去，并取出隔网清洗干净。清洁洗碗机身内外，再用干布抹净机体水迹。清洁餐具程序除渣；清除掉餐具上的菜渣、酱汁、骨头、杂物。对个别较脏不易除掉的用布抹干净。装蓝；用塑料杯盘格将餐具分类插好。喷洗；入机前用高压喷淋器喷洗一遍。整理：清洗完毕，检查餐具是否清洁，将有污迹和残破的餐具捡出来。入柜：将清洁好的餐具存入餐具柜。清洁玻璃设施程序准备；按使用配比调好玻璃清洁剂。备好棉滚筒刷、橡皮刷、抹布。刷：用棉滚筒刷醺上清洁液。由上而下将玻璃刷一遍刮：左手拿抹布，右手拿橡皮刷。用橡皮刷把玻璃上的污渍及清洁液刮去。用抹布抹去橡皮刷上的脏液。反复操作直至玻璃没有污迹为止。抹：最后用干抹布将残迹抹去，直至玻璃面光亮干净为止。擦拭金银餐具和不锈钢餐具程序浸：银餐具用银粉加锡纸用开水浸15分钟不锈钢用漂白水浸10分钟擦：金器表面擦拭铜水，直至无迹无黑点为止银餐具用海绵加银膏擦拭冲洗；用清水冲洗金、银餐具和不锈钢餐具表面抹：用干布将餐具抹干抹亮不锈钢设备表面的清洁、擦拭程序除渣：将不锈钢表面的食品残渣擦去配药：配制清洁液擦拭：用配制好的溶液擦不锈钢设备，各个面及边角都要擦到水洗；用清水清洁所有擦拭过的设备擦干：用干净的干抹布擦干水渍如何清洁与保养地毯？（１）吸尘：每天吸尘，可防止污物继续渗入纤维。（２）除渍：如意外地将液体或粘状物洒在地毯上，应立即清理。（３）清洁地毯：地毯不宜经常清洗，因为清洗时胶垫中的胶会被水溶解，经常清洗会缩短使用寿命，因此地毯要注意保持清洁，且定期清洗。常用的清洗方法有干粉清洗法和洗地毯机洗法两种。咖啡渍：用苏打水清洗，然后用白色的清洁布擦干。备蜡渍：在腊渍上面铺放一块白色的清洁布件，然后往布件上喷水，再用电熨斗热熨有蜡的部位，蜡便会遇热而溶在该布上。原珠笔油：用酒精清洗，再用清洁的白布擦干。口唇膏渍；用酒精清洗，然后用清洁的白布擦干净。口香糖胶渍：先用干冰冷却口香糖胶，使之硬化而失去粘力，然后将口香糖胶拔除，余下小量污渍可用酒精清洗，然后再用清洁的白布件擦干净。红酒渍；用布或吸水纸洗干酒渍，紧按着往渍点倒些盐，约两小时后，用吸尘器彻底吸净，便可除去污渍。烟渍：如果烟头把地毯已烧焦，用刀片将烧焦的部分切去，然后再进行修补。如何清除墙纸上的蜡笔或唇膏痕迹？　　&&先用钝刀刮，再用油溶剂或合适的喷雾清洁剂擦，对剩下的颜料用变质的酒精或氨水除去。如何清除墙纸上的油脂？用软纸盖住，再用热熨斗烫，吸收油脂，再敷上滑石粉或溶媒，干后刷净，如需要可重复使用合适的干喷剂。如何清除墙纸上的墨水迹？立即吸干，再用温水擦。然后用变质酒精洗涤。如何清除墙纸上的油漆？使用如松节油等油漆溶媒洗擦。如何清除墙纸上的水迹？施以漂白土膏和变质酒精，待全干后，用刷扫，再用冷水轻擦。如何除去木表面的热痕（白圈）？&&&&用滚亚麻籽或松节油顺木纹擦抹，若无效果，用软布沾簿荷油或樟脑精揉擦，然后抛光。如何除去木表面的墨水迹？把墨汁吸干、加醋，静置2-3分钟后洗掉。若效果不好可再用火柴棍或棉花沾点氯酸漂白剂或草酸（150mL酸与200Lm温水）于墨迹上，然后立即用干净的布或吸水纸抹掉。如何清除抛光或蜡封木表面的蜡烛或油脂痕迹？先用钝刀除去，小心不要损伤表面。然后用温肥皂水洗，如果仍有痕迹，再用溶媒擦抹洗净后，抛光。如何除去木表面上的水迹？如果是新痕，用松节油顺木纹猛擦。如除不掉。则用湿布沾氨水或薄荷油擦，擦干后抛光。对旧迹要使用金属抛光剂，然后再进行抛光处理。如何清除大理石与水磨石上的茶渍或咖啡迹？用细砂子轻轻擦抹，在湿布上沾铁丹或类似物品施于上面，擦拭、再涂抛光剂。如何清除水果、瓜汁渍？新沾上的水果、瓜汁渍，可马上浸如食盐水内揉洗。如还有痕迹，再用冲混20倍的氨水洗，最后用洗涤剂洗。白色棉织品还可以用5%的次氯酸钠漂白，然后漂洗干净。木质家具或地板如何保养？木质家具或地板的保养要根据其木质和对其表面的要求来确定，但一般暗色的表面要用油剂来保养；无光和轧光表面要用膏装或乳装剂来保养；光泽表面要用乳剂或喷剂来保养；硬木制成的雕花家具用硅膏剂和乳剂保养，但要防止雕刻中藏纳污垢，因为它能形成一种暗白色的外表，影响家具的美观。使用、保养电冰箱应注意哪些问题？（１）冰箱应平稳放置，距墙壁极其它物品10-20厘米，以通风散热。（２）禁止在冰箱内存放温度较高的食品。（３）冰箱应定期除霜，如果冰箱模与蒸发器冰结在一起，切不可用小刀或其它金属器具撬取，以免造成损坏。这时可在蒸发器上倒入少量的水，使冰融化。（４）清洁冰箱时，要用沾有中性清洁剂的软布擦洗，并用清水擦洗后再用软布擦干。不宜使用酸、稀释剂、石油、酒精等化学物品及热水清洗冰箱，以防止冰箱的塑料部件变形变质。（５）制冰块时，冰盒模内的凉开水不宜太满，因为凉水结冰后体积会增大，约有4/5凉水即可。八：卫生知识餐具的清洗餐具的清洗程序是：“一刮、二洗、三冲”。一刮，即刮除残渣；二洗，是用经过卫生监督部门批准使用的洗涤剂洗刷油污；三冲；是将洗过的餐具用流动水冲掉洗涤剂残渣。以上三个程序要分别在三个池子中进行，即通常所说的“三池分开”。餐、茶、酒具高温消毒时应注意什么？餐、茶、酒具高温消毒主要有蒸气消毒和沸煮消毒两种，该方法是把各种洗刷干净的器具放到蒸气箱内，通过蒸气10分钟即可达到消毒目的。或放在锅内沸煮即可消毒。这种方法简单，操作方便，也合乎卫生要求，但高温消毒要注意把物品分类进行，如玻璃杯、茶杯等，不能同餐具一起消毒。物品要摆放整齐，发现有破损的器具应及时检查出来。餐、茶、酒具浸泡消毒时应注意什么？浸泡消毒时首先将洗干净的餐、茶、酒具分批放入消毒液内浸泡5分钟，然后将消过毒的物品拿出用净水冲洗、擦干。进行浸泡消毒时所使用的消毒液要严格按照比例进行调制，必须是把药物溶解后再使用。如需消毒物品过多，药物耗量较大，连续浸泡一小时后，要更换新溶液，以免影响效力。如故是氯亚明消毒溶液，只可使用一天，第二天不能再使用。为了不使银器失光变色，刀、叉、勺、咖啡壶、糖碗等银器及不锈钢器皿禁止使用漂白粉溶液和氯亚明溶液消毒，最好用蒸气消毒方法进行。清洁剂的安全使用程序区分性质：清洁剂中有强碱性、强酸性，使用前必须认清其性质、适应范围，方可根据实际情况使用清洁剂。稀释：根据其说明书按要求进行稀释，稀释后方可使用，切勿将浓度较高的清洁剂直接使用于物品上，造成物品损坏。使用：使用时，操作人员要戴好胶手套，避免清洁剂对皮肤的损伤。注意：如不小心弄伤皮肤或眼睛应及时用清水冲洗，情况严重的，除冲洗外应及时送到医院治疗。怎样进行卫生间的消毒？使用浓度为5%的漂白粉澄清液或1：2000的消毒净。或使用“八四肝炎”消毒剂进行擦拭，“八四肝炎”消毒剂既有杀菌作用又有去污作用。消毒完毕后，要紧闭门窗约2个小时，然后房间进行通风。个人卫生与环境卫生（５）健康意识、懂得基本的健康知识。如有感冒、咽喉炎、扁桃体炎、支气管炎病、腹泻、皮肤病等要及时向主管人员汇报。（６）坚持“四勤”；要保持良好的仪表，女服务员要淡妆上岗，`端庄大方，化妆要自然，不能浓妆艳抹，工作服要清洁无皱折。（７）要做好上岗前的准备工作，梳理好头发，发型要朴实大方。男服务员不留长发、小胡子、大鬓角，女服务员不留披肩发。还应注意口腔卫生，养成吃东西后漱口的好习惯，口里不能有异味。（８）杜绝不良的习惯动作，如用手抓头发和身上各部位。拿盘子时只能接触盘子的边缘部分。不用手直接抓取食物。准备食品时要使用夹子等物，如必须用手，也要洗干净手或戴手套。搞好环境卫生，保持餐厅内外清洁整齐，做到无蝇、无鼠、无蟑螂，对防止食品污染，保证食品卫生起着非常重要的作用。九：安全知识安全用电、用煤气（1）使用电器后要拉掉电闸，切断电源，严禁在电器设备周围堆放易燃易爆物品。（1）经常检查室内电气设备及线路，发现电线老化、接触不良、绝缘不好、短路等要及时报告主管找专人进行维修。（2）电闸箱附近绝不允许存放易燃易爆物品。（3）下班后，要有专人检查各种电器设备是否断电，要关闭电源。使用煤气要严格按“火等气”操作规程操作，不得无人管火。注意检查管道及开关是否跑气、冒火，如查出要及时上报。下班后，要有专人检查灶眼完全熄灭后才能离开。防火常识与财产安全为确保宾客及财产安全，餐厅每一位员工都必须掌握一定的防火知识。（1）前要仔细检查餐厅内是否有未熄灭的烟头及火种在桌椅上隐燃。（2）烟缸内烟头、烟灰要单独湿灭倒掉，不得包在台布内一同处理。（3）厨房内要保持清洁，要及时清理可燃物，不准乱扔烟头。（4）餐厅、厨房工作人员要熟悉消防器材使用方法，注意维护保养，不得任意拿动，保持良好的代用状态。（4）煤气发生事故时的处理原则：煤气发生事故时，要立即关闭漏气点前面的阀门，打开门窗，降低室内煤气浓度，严禁带进一切火源并报告上级找专人检修堵漏。发生火灾时，要迅速采取以下行动：切断电源、气源，熄灭一切明火。立即报告上级，打119报警。有组织地进行灭火，阻止火灾扩散。熄火后保护现场。财产安全（1）爱护餐厅财产，对各种设备要专人管理，定期维修保养，发现故障要及时抢修。（2）设立设备财产登记卡，落实专人使用，专人保管制度。设备转移要办好交接，卡随物走，定期核对，做到卡、物、帐三者相符。宾客财产安全（1）禁止衣着不整的人、携带危险品的人、兜售商品的小贩、精神病患者、醉酒后闹事的人和乞讨者进入餐厅。（2）餐厅里不许吵闹、斗殴、不许闲杂人员滞留。（3）衣帽间要有存取手续。（4）服务员要提醒客人保管好自己的钱物，发现醉酒、可疑人员或危险迹象要迅速上报。（5）客人离开时，要主动提醒他们带好随身物品，发现客人遗留物品时，要及时汇报并上交，由上级与失主联系。灭火最基本的原理是什么？物质燃烧必须具备两个条件：热源和氧气，因此，灭火的基本原理是去掉其燃烧的条件，即通过降温或隔绝氧气就能达到灭火的效果。最常用的灭火方法是用水或化学灭火剂进行灭火。什么是防火门？有哪些适用范围？&&&&防火门是水平防火分区的一种分隔物。一般有钢质和木质防火门两种。耐火等级有1.2小时，0.90小时和0.6小时等种类。防火门是有关闭后密封性能好，以免窜烟、窜火的作用。防火门除了具有手动功能外，还有与火灾探测器连锁或由消防中心控制系统操纵而实现自动关闭的功能。一般来说，耐火极限为1.2小时的防火门适用于防火墙及防火分隔等地方；耐火极限为0.9小时的防火门适用于封闭式楼梯间，通向楼梯间前室和楼梯的门等地方；耐火极限为0.6小时的防火门适用于电缆井、管道井或排烟道等地方。什么是防火卷帘？防火卷帘由钢板或铝金等金属材料制成，主要用于不适合装防火门的防火分区开口处，例如：门窗洞口、室内分隔的上下开启和横向开启式，或楼板孔道等的水平开启式的手动或自动卷帘。当发生火灾时，放下卷帘，可起到阻火、阻烟的作用，以利于救助人员进出。对于面积较大的防火卷帘，两侧设有水幕保护。常见的灭火器材有哪些？如何使用？（１）泡沫灭火器；泡沫灭火器是利用筒内酸性溶液与碱性溶液混合后发生化学反应的原理而制成的灭火器具。该种灭火器通过酸碱反应喷射出泡沫，覆盖燃烧物的表面，隔绝空气以起到灭火效果。该种灭火器适用于扑救油脂类及一般固体物质的初起火灾。一般有MP型手提式、MPZ型手提车式和MPT型推车式三种。MP型手提式泡沫灭火器的使用方法是灭火时颠倒筒身，使两种药液混合而发生化学反应，产生泡沫，由喷嘴喷出。使用时，必须注意不要将筒盖、筒底对着人体，以防发生爆炸。MPZ型手提舟车式泡沫灭火器的使用方法是使用时先将瓶盖机关向上扳起，中轴即向上弹出使瓶口开启。然后颠倒筒身，使酸碱两种溶液混合，生成泡沫，泡沫从喷嘴喷出而达到灭火的目的。使用时也不要将筒盖、筒底对人体，以防万一爆炸。MPZ型推车式泡沫灭火器的使用方法是使用时需一人放松皮管，双手握住喷枪对准燃烧物。另一人按逆时针方向转动手轮，开启胆塞，然后将筒身倒转，使拖杆触地，再将旋塞阀手柄拔直，使泡沫喷出。（２）酸碱灭火器；酸碱灭火器是利用两种药液混合后喷射出来的水扑灭火焰。该灭火器适用于扑救竹、木、棉、毛、草、纸等一般可燃物质的初起火灾。使用方法是颠倒筒身，上下摇晃几下，将液流射向燃烧最猛烈的地方，最大射程为10-12米，使用注意事项与MP型泡沫灭火器相同。（３）干粉灭火器：干粉灭火器是高压二氧化碳气体作为动力喷射干粉灭火剂的工具。适用于扑救石油极其产品、可燃气体和电气设备的初起火灾。干粉灭火器有MF型提式，MET型推车式和MFB型背负式三种。&&&&MF型手提式干粉灭火器的使用方法较为简便，当使用时打开保险锁，把喷管喷口对准火源，拉动拉环，干粉即喷出灭火。（４）二氧化碳灭火器：二氧化碳灭火器有两种类型，一是MT型手轮式二氧化碳灭火器，一是MT2型鸭嘴式二氧化碳灭火器。前者的使用方法是先将铅封去掉，手提提把，翘起喷筒，再将手轮按逆时针方向转动开启阀门，高压气体即自行喷出。注意切勿逆风作业。后者的使用方法是使用时先拔去保险插销，一手持喷筒把手，并紧压把手，气体即自动喷出，不用时将手放松即自行关闭。十：推销知识让消费者知晓你的餐厅也就是要通过各种形式的推销，让消费者知道餐厅的存在，知道提供的菜肴产品和服务；此外还要提高他们对餐厅形象和内容的认识程度，这也要通过各种形式的推销来实现。让消费者喜欢你的餐厅这就要求餐厅所提供的产品和服务首先必须是能满足客人的要求的，如果餐厅的产品和服务有不少不足之处，就应先提高品质，然后再向消费者推销和介绍。让消费者偏爱你的餐厅餐厅要着重宣传自己的菜肴质量、价值、绩效和其他优点，造成消费者在同行竞争中偏好你的餐厅。让消费者信服你的餐厅信服是导致购买的前奏，也是促使其反复光顾你的餐厅的基础。因此，要通过推销和实实在在的经营管理，使消费者对光顾你的餐厅所获得的质量、价值深信不疑。促使消费者光顾你的餐厅通过推销和各种促销活动，争取使信服你的餐厅的客人立即光顾你的餐厅。明白了解推销的目的以后，要确定推销的内容，即向客人提供哪些信息，然后必须确定推销的媒介和形式。人员推销的程序（１）收集信息，发现可能的主顾，并进行筛选餐饮推销员要建立各种资料信息薄，建立宴会客人档案和用餐者档案，注意当地市场的各种变化，了解本市的活动开展情况，寻找推销的机会。特别是那些大公司的外商机构的庆祝活动、开幕式、周年纪念、产品获奖、年度会议等信息，都是极有推销意义的。（２）计划准备在上门推销或与潜在客户接触前，推销人员应做好推销访问准备工作，确定本次访问的目的、要访问的对象，列出访问大纲，备齐推销用的各种餐饮资料、菜单和照片、图片等。（３）推销访问、洽谈业务访问一定要守时，注意自己的仪容和礼貌，自我介绍，并直截了当的说明来意，尽量使自己的谈话吸引对方。（４）介绍餐饮产品和服务着重介绍本餐厅产品和服务特点，针对所掌握的对方需求介绍，引起对方的兴趣，突出本餐厅所能给予客人的利益和额外利益，还要设法让对方多谈，从而了解对方的真实要求，再证明自己的产品和服务最能适应客人的要求。介绍餐饮产品和服务还要借助于各种资料、图片、场地布置等。（５）处理建议和投诉碰到客人提出建议时，餐饮推销人员要保持自信，设法让顾客明确说出怀疑的理由，再通过问题的方式，让他们在回答问题中自己否定这些理由。对客人提出的投诉和不满，首先表示歉意，然后要求对方给予改进的机会，千万不要为赢得一次争论胜利而得罪客人。（６）商定交易和跟踪推销要善于掌握时机，商定交易，签订预订单。这时要使用一些技巧，如代客下决心、给予额外利益和优惠等等争取订单。一旦签订了订单，还要进一步保持联系，采取跟踪措施，逐步达到确认预订。即使不能最终成交，也应通过分析原因，总结经验，保持继续向对方进行推销的机会，便于以后的合作。电话推销（１）迅速接电话或找到客人要寻找的推销人员。（２）作自我介绍，询问客人的要求。（３）语言诚恳、礼貌。（４）做好电话记录，以免遗忘。（５）中途不要让客人久等。（６）电话中推销自己的产品和服务时力求精确，突出重点。（７）商定面谈和进一步接触的时间地点，感谢客人来电。除了上述人员推销外，还应强化全员推销的概念。所有与顾客接触的餐厅员工都是义务的推销员，故要将餐饮活动的各种信息传播给每个员工。此外，在餐饮部我们的仪表、仪容、微笑、准确、优质的服务本身，以及所给予客人的任何建议从广义上说都是人员推销的组成部分。十一：民族习惯国际上行握手礼有哪些通则？（１）伸手次序上的准则异性间握手，一般女方先伸手，男方才能伸手相握；女方如无伸手之意，男方以点头鞠躬微笑致礼为宜；但这种情况在男方的身份地位年龄较高和男方为主人时例外，女方宜等男方先伸手。老少之间，年轻人宜等老人先伸手才能伸手相握。上下级之间，下级宜等上级先伸手。主宾之间，客人宜等主人先伸手。握手次序以主宾关系优先，地位其次，年龄再次，最后考虑性别。（２）握手方式上的准则握手必须伸右手，表示热烈亲密可用双手相握，先伸右手，再放上左手。正式场合握手应站立进行。握手时应握住对方手掌包括四指，对女士可只握对方手指部分。握手时间不宜过长，尤其异性之间，以3-5秒为宜，熟人见面或表示热情最长不超过20秒。握手的力度应适宜。多人场合，应按序逐一握手。戴手套时应除去手套握手，但女士如戴有装饰性薄形手套可免。如手上有工作物件、手疾等或手不干净，应先致歉申明不行握手礼，以鞠躬点头为宜。（３）握手场合的准则被介绍与他人相识的场合。社交场合突遇熟人时。迎接客人到来和送别客人时。别人向自己增礼、祝贺时。久别重逢亲友时。拜访他人告辞时。对别人表示感谢时。十一：对顾客的投诉处理、应对情况接受投诉a)人投诉时应礼貌、耐心倾听。b)表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。c)向客人了解投诉的原因。d)真诚地向客人致歉，正面回答客人的问题，不允许同客人争辩。e)不得进行推卸责任式的解释。处理（１）解客人最初的需要和问题所在。（２）找出当事人进行查询，了解实际情况。（３）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。（４）与客人协商解决办法，不能强迫客人接受。（５）按协商认可的办法解决客人的投诉。（６）向客人致歉。记录（１）题解决后，再次向客人致歉。（２）将投诉原因和解决办法记录再册，上报上级，以避免再次发生类似事件。（３）班后会楼面经理向服务员进行通报。对客人损坏酒具、餐具的处理（４）发生客人打翻餐具时，应及时上前关心客人，询问客人是否弄伤自己，如客人弄伤自己则建议客人及时找医生处理。（５）立即将餐具碎片清扫干净。（６）为客人更换新的餐具。（７）注意使用语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪。（８）如客人打翻的餐具价值较高，应及时请示经理向客人索赔。（９）如客人是故意损坏餐具，立即阻止，同时向客人索赔。对醉酒客人的服务（1）把醉酒客人安排在较偏僻、安静的位置。（2）不再向客人提供含酒精饮料。（3）向客人提供有助于解酒的饮料。（4）注意客人的情绪，恰如其分的关心客人，注意不要在语言和行为上刺激客人，以免引起客人冲动。（5）注意客人情况，避免影响到其他客人用餐。（6）如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心照顾。（7）弄清酒醉客人的付款能力，在未明确情况下先提供一般饮料。（8）如客人语言、行为难以自控，及时通知上级将客人送到房间休息。停电的突发事件开餐期间如遇停电时，服务员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位，继续用餐。在平时，餐厅的备用蜡烛，应放在固定的位置，以便取用时方便。如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作。宾客发病突发事件有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅以前，突然有胃肠不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的。此时，服务员要尽可能地帮助客人，如帮助客人打电话叫急救车，帮助客人去洗手间，有时要清扫呕吐物等。与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留下客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。汤、汁洒在客人身上的突发事件一是由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意。二是及时用湿毛巾为客人试擦衣服，注意要先征得客人的同意。女客人应由女服务员为其擦拭，动作轻重适宜。三是根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后的衣服要及时送还给客人并再次道歉。四是有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。五是在处理此类事件的过程中，餐厅的主管人员不要当着客人的面，批评指责服务员，内部的问题放在事后处理。有时由于客人的粗心，衣服上洒了汤汁，服务人员也要迅速到场，主动为客人擦拭。同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不得不闻不问。&&&&&&&转&5080&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&一：餐厅的基本概念&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&餐厅是一种服务产品，它是凭借设备，设施和环境，按照宾客的要求提供的服务产品。它具体包括餐厅的建筑、装璜、环境和整体氛围以及服务设施、服务质量、产品、管理水平等。二：职业道德、基本素质服务人员的职业道德&&&&对宾客一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人；礼貌待客，对宾客礼貌、热情、友好；诚信无欺，对宾客诚实，公平交易；尊重民族习俗，不损害民族尊严；遵守国家法律法规；保护宾客合法权益。服务人员的基本素质（1）专注&&专业的服务人员必须随时保持对每一个餐桌现在状况的了解。谨慎观察用餐者的用餐进度是必须的，预先估计何时应再倒酒，何时餐具需要清理，或如何协调一些点餐，这些都需要服务人员把注意力集中在