免费发布咨询，坐等律师在线服务
需求发布后
10分钟内收到律师在线回复
平均有多个律师参与回复
得到了圆满解决
您的位置： &
室外排污公用下水管道坏了是物业的还是业主的负责?
主管道接口处损坏。。。。。。。。。
律师回答地区：辽宁-沈阳咨询电话：帮助网友：209720 次点赞人数：<span class="s-c666" id="r_14 人是物业的 13:00
无锡推荐律师本期话题背景
近日，有网友在新金华论坛发帖说，小区物管撤走后，业主的电动车频频被盗、小区垃圾无人清运。2月20日，网友“无法悲伤”跟帖时叹道：“我们小区有些人好几年没交物管费，到时物管亏损撤走，吃亏的还是大家。”
物管费难收是当下物管行业的头等难题。据了解，物管费收费率能达到百分之七八十的小区算不错的，有些小区百分之五六十都达不到。为了收齐物管费，物管公司或业委会绞尽脑汁想了很多办法，有的甚至动用了极端手段，但效果不佳。
物管费收不齐，物管公司迟早得撤离。到那时，吃亏的是全体业主。
业主无理拒交物管费，该怎么办？本期话题就此展开讨论。
双方都该换位思考
近段时间，有个微博很热门，内容与物业费有关。在微博后附着的图片上，一块黑板上歪歪扭扭地写着一行“警告体”：“通知未交物管费的业主，请你在3月1日前交物管费，否则断水、停电你别怨，因为我为你服务你得给回报。个别不交的人，给你三个选择：交物管费、你告我、你杀我。”
虽然这段话读起来也如所写的字一样，别别扭扭，但是旁人一看就明白，又是关于收物管费和拒交物管费的话题。这是个老话题了，但这个老话题时常翻新，因为业主和物管公司三天两头闹矛盾。
通常，不交物管费的理由主要有：业主没拿到房产证、家里财物被盗、房屋质量问题迟迟得不到解决、物业服务差，还有因为其他业主养狗而迁怒于物管公司的……其中最让人郁闷的是，个别业主不但不给钱，还不给不付钱的理由，甚至煽动其他业主不交物管费。
按理说，收物管费并不是个难题，至少比中国足球冲出亚洲、走向世界简单得多。但现实的问题是，物管公司不像中国足协一样“上头有人”，他们也是个悲摧的主，靠收物管费度日。别看物管人员平时拿着对讲机吆五喝六的，但心虚得很，只要有部分业主拒交物管费，他们就如坐针毡，如长痔疮。“几个人不交物管费也是正常的，但如果由此引发集体拒交，那可不是闹着玩的。再说物管公司也养着一群人，这群人再闹事，我们就要喝西北风了。”一名物管公司的负责人曾这样向笔者抱怨，“我们也是弱势群体。”
世上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。业主和物业公司之间的矛盾，是平时点点滴滴中累积而成的。业主有事请物管人员帮忙，物管人员推三阻四，甚至态度傲慢，这就伤了业主的心；物管公司辛苦服务了一年，要收点费用，却遭到部分业主的白眼，“要钱没有，要命有一条”，这又伤了物管公司的心。两者之间互相伤心，到头来受伤害的，还是双方。
我们相信，大多数业主都是善良的，他们拒交物管费一定事出有因。物管公司应该反思一下，业主拒交物管费，除了开发商的原因外，是否也与自己平时的服务不够有关？但“钉子户”们拒交物管费也得给个理由吧！
对于物管公司来说，既然称为公司，必然要赢利，而且他们为小区业主提供了服务，就应该得到相应的报酬。他们不能强行向拒交物管费的业主收费，这时，作为业主和物管公司之间沟通的桥梁，业委会就该发挥自己的作用。可惜很多时候，在业主和物管公司双方的博弈中，我们看不到业委会起到调停者的作用。
如何根治业主和物管公司之间的矛盾“顽疾”，笔者认为，暂时没有良方，唯一可行的，就是双方多换位思考。
各退一步 海阔天空
市区 朱静怡
拒交物管费这事儿，说来惭愧，我家也经历过。
早些年，我家所住的小区在市区江南也算是相当有品质的。记得刚入住那几年，我还在上小学，小区里环境特别好，草坪修剪整齐，花坛郁郁葱葱，小区中心的小花园更是孩子们放学后的天堂。石桌旁围坐着乖巧的女孩子在写作业，草坪上调皮的男生追逐嬉闹。到了夏天，有不少老人晚饭后还会坐在长廊里乘凉、拉家常。
可惜，这种其乐融融的和谐景象已经多年没有见到了。
现在，你走进我们小区，只能看到塞满了汽车的过道，路面凹凸不平，不留神就会被翘起的窨井盖绊倒，绿化疏于打理，即便在春天，也难掩一派颓废的模样。现在还算干净些了，前年物管公司刚撤走的时候，小区里地没人扫，垃圾没人倒，楼道里更是脏得不行。后来，我老妈实在忍受不了，自己动手把楼道扫干净。而这一扫，就整整扫了半年。
去年下半年，小区成立了业委会，社区居委会工作人员挨家挨户地上门收物管费。我妈一看就火了：“物管撤走一年，连楼道都要我们业主自己扫，现在你们一来就要收我们整年的物管费？我不乐意。”社区工作人员前后上门两次，都没能说服我妈。
“我也不是说不交物管费，只是觉得有半年的时间完全没有物管服务，连地都要自己扫，外面又垃圾遍地。我要求他们算清楚，应该交半年还是几个月。”事后我和老妈聊天时，她这样说道。其实像我们这样的老小区，每平方米物管费也就几毛钱，就算交全年也不到300元。“不是我们不讲道理，只是觉得业主的权益应该得到重视。”
何谓“无理拒交”？
市区老小区的物管问题已经是老生常谈了，业主抱怨物管服务跟不上，物管称连年亏损无力维持经营，双方的矛盾由来已久。若是物管公司未能给业主提供相应的服务，那么，业主拒交物管费便算不得“无理由”。如果是部分业主没有任何理由，迟迟不交物管费，那么这便成了“无道理”。
物管公司首先应提高自己的服务水平，将小区管理维护好，让生活在这里的业主们感受到付出的物管费的确物有所值。毕竟拒交物管费不是业主们的真正目的。业主只是希望自己得到应有的权利与服务,希望物管公司能换位思考，努力提高服务质量，保证物业的居住品质。
社区居委会的作用也不可小觑。在业主与物管公司之间，社区居委会可以架起一座桥梁，以第三方的身份居中调解，让业主和物管公司有一个相互倾诉和聆听的平台。双方各退一步，说不定就会迎来海阔天空。
拒交物管费似乎可以这样解释：业主有了维权意识，但还不懂得如何维权。拒交物管费构成违约行为，将承担法律责任。某种意义上而言，拒交物管费只是一种不理智的情绪发泄，不但无益于问题的解决，还会损害自己、已交费的业主和物管公司三方的权益，进而损害小区的整体形象乃至房产价值，实在是有百害而无一利。
总而言之，出现矛盾就该积极解决，一味无理拒交，实在不是明智之举。
引进物业酬金制
磐安 陶宝东
对于业主不交物管费问题，建议引进物业酬金制。
据了解，物业管理收费有两种模式，一是包干制，一是酬金制。我国绝大多数物业公司实行的是包干制。包干制是指业主向物管公司支付固定的物业服务费用，其盈余或者亏损均由物管公司享有或者承担。这种方式有一定弊端：在同等收费标准下，提供的服务项目越多、服务质量越高，所支付的成本相应也越高。也就是说，在包干制模式下，物管公司干得越好，挣得就越少。
而实行酬金制后，物管公司管理的是所有业主的公共财产，哪些该修、哪些该换、用多少成本来维护等问题，都要由业主来决定。酬金制克服了包干制模式的弊病，在预收的物业服务资金中，按照约定比例或者约定数额提取酬金支付给物管公司，其余部分用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足部分均由业主享有或者承担。
酬金制不会混淆业主与物管公司的收入，避免业主的费用被侵占。同时，酬金制可以增加物业服务中的财务透明度，有助于推动物管行业的市场化进程。
晓之以理 动之以情 诉之以法
东阳 朱齐洲
业主无理拒交物管费怎么办？综合几家物管公司的收费方法，笔者认为应晓之以理，动之以情，诉之以法。
有理有节催费。先发红色缴费通知单，并张贴在欠费业主家门口，以开门红的形式提醒业主缴费时间到了，让他们安排时间交费。
对逾期不交的发白色催交通知单。一般人日常生活都忌讳白色，因此，当你发白色催交通知单时，有的业主会很不高兴，特别是做生意的业主，最终多数逾期交费的业主会主动交费。
晓之以理。拒交户总有拒交的理由，诸如物业管理服务不到位、开发商的承诺未兑现等。如果物管公司确实存在服务不到位之处，应向业主道歉，并表示今后改正的态度。然后，以客服主管名义写一封致拒交物管费业主的信，对拒交户提出的问题一一加以说明。
动之以情。在拥有充足理由的前提下，派客服人员到拒交物管费的业主家中劝说，劝说过程要注重沟通技巧。
诉之以法。可发律师函，让业主感觉到物管将要通过法律途径来解决欠费问题。业主大都不想惹上官司，那样既失了面子又浪费时间。
另外，要重视业委会的作用，发动已交费的业主对钉子户施加压力。因为物业费不交其实侵犯的不只是物业公司的利益，更多的是那些已经交了物管费的广大业主的权利。
加强监管 消除隐患
jh1234511：有的开发商房子卖了，钱收了，对物业服务质量就不放在心上了，忽悠业主，敷衍了事，房子质量出现问题，多次修不好，补偿也不到位，业主很痛苦，拒交物管费现象自然就多了。
走过看过：不管怎么说，业主有这方面问题应找开发商，借口房屋质量或配套未落实而拒交物管费，总是无理的。当然，物管公司与开发商同一个老板的除外。
jh1234511：我也不赞同拒交物管费，但开发商的遗留问题是导致许多业主不交物管费的最主要原因。现在有几家物管公司不是房产公司的子公司或直接指定的公司？所以，解决问题还是要抓根本，解决主要问题。
都石：不从根子上解决，物业纠纷是解决不好的，小区内无理拒交物管费的业主毕竟是少数。
jh1234511：你讲得太对了，职能部门的监管要到位，对开发商的不法行为要查处。
走过看过：房子造好已多年，开发商早就赚了钱走了，留下的问题怎么办？难道非要拿物管公司是问，物管公司无法解决就拒交物管费？如果真的这样，最后吃亏的只有全体业主。
市区一些小区物管走马灯似的换了好几家，物管公司跟开发商根本没有关系。在这种情况下，业主能否借口规划问题、房屋质量问题拒交物管费？
我的看法是，桥归桥，路归路，房屋质量或规划配套问题应该找开发商，而不能因此拒交物管费。
物管费要由全体业主决定
徐木匠：调整物管费，不能由几个业主委员会委员说了算，必须由全体业主投票决定。
走过看过：现在最头疼的是，有些业主开会不来，投票不参加，背后哇哇叫。
起诉欠费业主
jhancle:对于蛮不讲理、拒交物管费的人，不妨试试以暴制暴的方法。比如，拒绝清扫其门前垃圾，不给享受小区其他业主所享受的待遇。这样做，久而久之，或许会起作用的。
jh1234511：物业收费与收水电费有很大区别，你不可能因为某业主没有交物管费，就不去扫他门前的地，如果他住一楼，那其他业主经过时是什么感觉？保安怎样减少为他服务？小区的绿化地哪块是属于他的？
要强化交费意识和法律的约束性，对于无正当理由拒交物管费的业主，应该罚交滞纳金，还可以将这些人纳入诚信体系，作为信用考核的一个方面。
首席评论员：上法院起诉欠费业主。
依稀：对于无理拒交物管费的业主，物管公司可以采取断电、断水之类的措施，还可以诉诸法律。毕竟有合同在手，毕竟物业公司已经履行了责任，毕竟物业服务是有偿服务，毕竟物业公司也要生存。
如何让雷锋叔叔
“三月来了四月走”
记得小时候，每年到了3月5日，学校都会组织学生走上街头，做各种各样的义工。鲜艳的标语贴在马路边的墙上，大家认为自己的劳动是光荣的。在这一个别样的日子里，大家的心灵，仿佛受到一种洗礼，一种熏陶。
但是，近些年，某些学习雷锋的活动只是走走形式，做做表面文章，没有带来明显的效果。以至于不少人说：“雷锋叔叔没户口，三月来了四月走。”
历史已经证明、现实还在继续证明，雷锋精神已经成为推动社会进步的一种很有影响的精神力量。雷锋精神已经跨越民族和时代，为整个人类的进步所关注。雷锋精神是时代的需要、人民的期盼。
如何让雷锋叔叔不再“三月来了四月走”？请大家来稿谈谈。
&&&&&&&&&&&&&&&当前位置： >>
物业管理案例整理(全)
《物业管理案例分析》汇编目录 认识篇 第一单元 日常管理 业主提出不合理装修要求怎么办 业主不愿配合公共部位维修怎么办 住户对维修料具提出质疑怎么办 第二单元 工程管理 污水管道返水怎么办 设备能耗过大怎么办 楼房脱落水泥块砸死住户怎么办 酗酒后的访客自伤怎么办 消防栓为何喷不出水 保安人员“监守自盗”怎么办 住户以维修未使用任何材料为由拒交维修费用 租户欠缴物业管理费，物业管理公司能否向业主催缴 收维修基金并非乱收费 全体业主反对物业管理公约怎么办 保安为救业主跌伤怎么办 业主健身扰民怎么办 开发商遗留问题业主归结到物业管理身上怎么办 物业管理费谁说了算 租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办 业主以自行车丢失为由拒交物业费怎么办 业主有了成见怎么办 紧急情况，物业管理人员是否有权破门而入 物业管理应如何进行人员配置 业主执意乱装空调怎么办 小区的围墙物业管理公司能拆除吗 小区车库成了“酒窖” ATM 取款机忘锁门怎么办 有人逗留损毁绿地怎么办 推拖清理装修垃圾怎么办 商铺业主与顾客发生冲突怎么办 访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办 电梯坠落伤人要求赔偿怎么办 业主家中地板渗水怎么办 擅自修改承重柱拥护投诉怎么办 第三单元 安全服务 业主住房被盗，物业公司应否赔偿 业主请来的装修人员要强行闯入怎么办 提供停车位客户轿车丢失怎么办 第四单元 财务服务 房子没住，交不交管理费 业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办 物业管理财务费是否要保密 第五单元 综合事务 未交物业服务费的业主能不能当业委会委员 业主通过网络自发成立业主委员会怎么办 楼前绿地变成私家植物园怎么办 思考篇 车辆破损进入车场后推卸责任怎么办 业主家中遇害物业物业管理公司应否承担责任 纠正违章装修僵持不下怎么办 乱停车的访客蛮不讲理怎么办 物业管理人员入室引起的误会怎么办 业主要求供暖，业主委员会应该听谁的 住户遭抢物业管理有无责任 业主委员会这样做对吗 业主以新居有瑕疵状告物业要求索赔 设备功率过剩怎么办 转让商铺忘了公约 原业主照付物业费 楼顶变私家花园怎么办 租户乱抛脏物怎么办 有人乱派招贴怎么办 业主强占他人车位怎么办 部分业主要随意封闭阳台怎么办 开业典礼影响办公环境怎么办 信件误退投诉第一单元 [案例一]日常管理业主提出不合理装修要求怎么办1某广场一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房室内的一根大梁。其理由是按常规该根梁应为正梁，但搞成了反梁，既 占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改梁图纸。 对业主的这一要求，管理处根据《装修管理规定》耐心进行解释、说服，理所当然地加以和善的回绝。然而，这位业主就是听不进去， 态度十分固执。三番五次找都未得到应允，他干脆动了硬的，“不管你们同不同意，我都要改”。双方都不让步，问题一下子僵在那里了。 [案例分析] 此案例是在业主办理入住后，在装修期间常见的问题。业主购房后，作为物业的所有权人，有权对自己的房屋进行装修，但其装修不 能影响房屋的安全。一般情况下，业主入住装修前要填写装修申请，报物业管理公司审批。物业公司应根据国家建设部《建筑装饰装修管 理规定》和物业管理公司制定的《住户装修管理规定》 ，经审核确定该业主申请的装修方案对房屋结构没有破坏，对业主的正常使用不构 成安全隐患，方可批准。待物业管理公司批准后，业主才能开始装修。业主装修完成后，还须物业管理公司组织验收，合格后方可使用。 本案例中业主提出的更改大梁的要求有可能给房屋的安全使用埋下隐患，因此，物业管理公司不能同意业主的这一要求。即使业主的 父亲确为高级建筑师，其参数计算和改梁方案物业管理公司也不能同意，因为此方案并不能代表原设计单位或专业设计单位的审批意见。 因此，本案例中物业管理公司对业主提出的改梁要求不予同意的做法是对的。 [解决方法] 针对对方固执的态度，为了避免顶牛，管理处的工作人员坐在一起商讨对策。并把商讨出的办法及时报告给物业公司和开发展的有关 领导，上下统一口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位审批。这位业主觉得管理处的建议合情合理，欣然同意。 后来他咨询了原设计单位，得知改梁既要拿一笔不小的变更设计费，又要等较长时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁的想法。 有些时候，制止或纠正违章行为未必非得硬要板起面孔坚持说“不” 。不妨指条正道，让他自己去试一试，撞了南墙，他自然就回心 转意了。本案例中，物业管理公司就是针对业主认为改梁方案可行的实际情况，给他提出合法解决的方案。既然你认定可以，那你就通过 合法途径办理，把球踢给了对方，矛盾不再集中在自己身上到头来，有序管理的目的达到了，你在对方的心目中还是个“好人” 。 [案例二] 部分业主要随意封闭阳台怎么办 深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝 材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的 思路来封闭阳台。 有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结 伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。 在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计” 。向有意见的业主说明，管理处的方案可以做进一步论证，看能否为大多数业主所认同， 但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有 20 多户，并 不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气，其中有几位是××集团公司的职员，而且一位是高级职员。 有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执 行。 [案例分析] 由于小区业主的旧有生活习惯，以及环境保护意识和文化素质的差异，在物业管理实践中，外立面管理普遍成为住宅小区建筑物外观 管理的难点。外立面包括外墙、窗户、阳台及附属设备，如空调机、广告灯箱、防盗网和晾衣架等。其实，良好的外立面管理可以收到美 化居住环境，提高物业的经济价值，改善城市的市容面貌的效果。本案例正是因为个别业主的不能从物业整体美观的角度认识装修管理而 带来的矛盾纠纷。 对于在装修过程中所出现的这类不符合规定的问题，物业管理公司最好的方式就是采取预防措施，防范在先。具体地说就是在业主办 理入住手续时，就要宣传相关的政策法规，并将具体的要求填写在《业主公约》和《物业管理服务合同》中，同时预收适当的装修保证金， 以此来规范约束业主的装修行为。但仅此是不够的，物业管理公司还要加强业主装修过程中的监督管理，及时发现问题，防患于未然。对 于已出现的问题，要本着“以理服人”的原则，向业主介绍宣传相关的法规制度，做好耐心细致的说服工作，求得业主的理解支持，协助 完成整改工作。要极力避免与业主发生冲突，因为装修管理这项工作一般都是在与业主接触的初期，冲突一旦出现，就会给业主的心理留 下阴影，对以后的管理工作产生负面影响。 2[解决方法] 从本案例的案情叙述中不难看出，尽管个别业主想按自己想法封闭阳台的呼声不断，但毕竟还没有付诸于行动，这就为物业管理公司 的管理说服工作提供了极大的主动空间。物业管理公司所做的调查，结果也是对管理工作的开展极为有利的。因此，物业管理公司做出了 “希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行（既定方案）的决策。于是，决定来个“各个突破” ，先从××集团公司的高级职员开始， 然后做好他们公司几位同事的工作，因为毕竟他们的素质要高些，容易沟通说服。而实际情况也这是这样。有一天晚上，他××集团公司 的高级职员到管理处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个 方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了，然后他又说服了自己的几位同事。就这样有针对性地利用 业主的不同特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利多了。 期间， 也有极个别业主是横竖不听， 不管管理处如何作解释， 还是自行其事， 甚至扬言 “我就不按统一规定封窗， 你们能拿我怎么样？” 。 对此，管理处态度上还是和和气气，但管理上寸步不让，把《业主公约》和物业管理法规文件汇编送到他面前，让他自己了解和体会自己 应当如何去做（送法上门，应当说也是一种服务） ，然后再给他发去限期整改通知单，最后他只得按照规定推倒重来。 通过本案例可以看出做物业管理工作，一定要重视关键的少数，因为纠纷往往就发生在这些少数人身上。正儿八经也好、略施小计也 行，总之要尽量争取全部“摆平” 。因为在目前的市场环境下，物业公司是真正的弱势群体。一个小区有那么三五个业主存心与你作对， 就会闹得你无宁日。 [案例三] 业主不愿配合公共部位维修怎么办 某大厦 16 条雨水干管垂直贯穿 32~5 层主人房阳台板后，从 4 层阳台顶部弯出墙外连通污水干线，唯一的检修疏通孔就在弯部。要实 施检修疏通，必须穿行于 4 层的居室，这就不可避免地会给主人带来或多或少的不便。因而，许多人不愿给予配合。 一次，管理处准备对其中一条雨水干管进行清淤。维修人员两次上门联系，都被业主拒之门外。维修主管又第三次登门做工作，还是 没有做通。业主认为管道清淤总是折腾她家，强调管理处应当拿出一劳永逸的方案，并要求同主任会面。 [案例分析] 本案例是一件较为典型的因雨水干管设计不当而引发的公共部位维修纠纷案例，因对雨水干管的检修疏通的确给住户生活带来诸多不 便，因此，在纠纷的处理上，态度要谦恭，处处表现出对业主的尊重，让业主能够理解物业管理公司的苦衷，配合完成雨水干管的检修疏 通工作。如果业主仍不理解，不愿配合，就要介绍相关的物业管理法规，让业主了解配合物业管理公司完成对公共部位的维修，是业主应 尽的义务。 这种情况的避免，最好是在设计开发阶段，物业管理公司就已介入，从利于物业管理的角度提出设计方案。本案例里的这种情况，业 主提出改造雨水干管的要求并不过分，物业管理公司也应拿出改造方案，一劳永逸地解决这种设计上的不合理。当然，这样的改造方案必 然会牵扯到较大的费用，应征得业主委员会的同意，或开发商的支持。 [解决方法] 业主要求同主任会面，主任闻讯立即来到该业主家。主任招之即来，起码让业主心动，知道物业管理公司对她想法的重视程度，若摆 架子拖上几天，很可能就会使其更为不满。主任到后诚恳地听完业主的意见，表示完全理解她的想法，并对她以往的配合致以谢意。然后 和颜悦色地讲明管理处同样也希望对管道进行一劳永逸的改造，但囿于经济原因短期难以实施，因为业主的要求并不为过，但管理处在短 时间内也的确难以解决，那么目前的安排也情有可原，双方相互理解，事情就好办了。最后详细交待了这次清淤的具体安排和防污染措施， 承诺一定做到既快又净。精诚所至，金石为开。在管理处不厌其烦的努力下，该业主转变了态度，欣然同意马上予以积极配合，当日下午， 清淤工作顺利展开。 [案例四] 开业典礼影响办公环境怎么办 一家很有商业声望的制药公司进驻某高档写字大厦办公， 为了加强对外宣传， 该公司计划择吉日在大厦举行规模宏大的开业典礼仪式。 届时，公司董事长及有关方面的领导将应邀参加。筹办开业典礼的策划部门负责人准备举办一场富有中华民族特色的舞狮表演，还准备放3一些气球。业主已经同意，但大厦管理处考虑舞狮表演锣鼓喧天，势必影响大厦的办公环境，未予批准。策划部门负责人非常生气，出称 开业典礼议程安排已确定下来，现改影响不好，再说业主已经同意，管理处凭什么不批准。为此，策划部门负责人向管理处正式来函投诉。 [案例分析] 配合用户做好开业典礼的各方面工作， 是物业管理公司与新进驻的用户建立良好关系的有利契机， 物业管理公司一般对此都极为重视， 倾全力相助。但本案例中的用户安排的舞狮表演，的确对大厦的办公环境产生不利影响，因此管理处的不予批准做法是对的，理应坚持， 但问题的关键在于既要坚持原则，又不能损伤与用户的合作感情，如何找出两全其美的策略。 管理处首先应该表明要尽所能配合用户做好开业典礼的积极态度，让用户清楚管理处不是有意为难，而是为了绝大多数用户和维护大 厦形象的整体利益，不得已而为之，求得用户的理解支持。另外，还要向用户介绍讲解物业管理的有关规定，说明不予批准是有所依据的。 当然，如果能在用户入住时，就询问用户的要求，讲明大厦的有关规定，如开业典礼怎样申请、管理处有那些要求，管理处能够提供的服 务等，那效果就会更好了 [解决方法] 接到用户函件投诉后，物业管理处的上级公司非常重视，由公司主管出面，与用户进行沟通。在沟通中，公司主管首先表明公司及管 理处愿意积极配合用户办好开业典礼，管理处将在大堂设立欢迎标志和引导标志，安排保安人员、保洁人员协助维持现场秩序和清洁，还 同意用户使用大堂做开业讲话。但由于典礼安排在办公时间，而且是在大厦的公共场所，必定会严重影响大厦其他用户的正常办公，因此， 尽管业主同意舞狮，考虑其他业主可能会出现的不愉快反映，舞狮计划仍不能批准。再者，如果开此先河，其他用户纷纷效仿，大厦今后 的办公环境将无法保证，用户本身以后也将身受其害。同时， 在恰当的时机， 公司主管还委婉地提示用户， 管理处不予批准的依据就是《大 厦用户手册》，用户应该遵守执行，而不应明知故犯。 在公司主管有理、有据、有节的沟通说服下，策划部门负责人心悦诚服地接受了公司主管的劝说，放弃了舞狮计划。 [案例五] 住户对维修料具提出质疑怎么办 某大厦许多业主在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为由管理处提供的料具不仅方便，而且物美价廉，但也有提出 质疑的。 一次，11 楼某户厨房环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管已坏。业主当即不满地说： “它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒 伪劣产品！ ”显然这是业主对管理处提供的料具提出了质疑，那么维修人员应该怎么办。 [案例分析] 本案例的维修项目是物业管理公司提供的有偿维修服务，物业管理公司一定会向业主收取适当的工本费的。那么在这种情况下，业主 关心物业管理公司所提供的料具质量，甚至对料具质量有所怀疑，流露出不满，这也是情理之中的，物业管理公司的维修人员应该表示理 解，并根据具体情况做好耐心细致的解释。 物业管理公司的有偿维修服务，是在为业主提供常规服务的前提下的多种经营，其目的是方便业主，而不是为了赢利。因此，工本费 用是低廉的，属微利经营。那么，为业主提供的料具，尤其是日常生活中损耗量较大的料具，由于物业管理公司的集中采购，价格一般比 业主独自购买要低，从而使业主获得优惠的维修服务。 [解决方法] 本案例在实际发生时维修人员看出了住户的误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法：管理处提供的所有料具都由 正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如系使用 3 个月 内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长明灯，否则影响使 用寿命。这里同时介绍使用知识，不仅拓展了服务深度，还委婉地说明了料具并不存在质量问题，延长产品的寿命还需要正确的使用方法。 住户一听恍然大悟，忙说： “哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天 24 小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。 ” 回到维修班之后，小谢查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了 4 个月有余（原始记录平时好像可有可无，一旦 需要时是最有说服力的） 。小谢又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。 [案例六] 4信件误退投诉 一日，某贸易公司负责人非常气愤地向大厦物业管理公司投诉。称其业务合作单位从上海寄来的合同及资料，已连续两次被退回。管 理公司在推信条写着：查无此单位。上海的业务单位因此怀疑他们的公司是皮包公司或骗子公司，准备不再与他们进行业务合作，为此该 公司将损失大笔生意。该公司负责人亲、强烈要求物业管理公司尽快给予明确答复并采取补救措施，否则，要赔偿由此造成的所有损失。 [案例分析] 大厦信报邮件的一般管理规程是：邮局送来信报邮件后，由大堂岗接收，然后通知信报员，由信报员领回信报邮件按房号派发至用户 信箱内。若发现无地址的盲信，加贴退信批条，注明退信原因并加盖信报章退回邮局。 此用户原在大厦 27 楼 A 单元办公，后因业务发展搬迁至 27 楼 D 单元办公。因其认为都在同一层楼办公，故未到物业管理公司办理退 还原信箱并申请新信箱的手续，只是口头告诉了一位老信报员。而上海业务单位邮寄资料时。正巧老信报员又休年假，其他信报员不了解 情况，在投递时发现邮件地址与信箱地址不符，故两次都退回。 由此，我们可以看出，该问题的出现是有两个方面的责任造成的，一是用户未按规定要求办理信箱更换手续，二是信报员不够熟悉大 厦内的用户情况，且相互之间工作沟通不够，特别是公司变迁及信箱变更手续不健全，因此物业管理公司应健全信件投递办理制度，并严 格执行，避免因遗漏造成工作失误。 [解决方法] 物业管理公司接到用户投诉，首先找信报员了解出现问题的原因，然后上门向用户解释事件原因，分清双方责任，积极寻求解决办法。 最后，双方达成如下处理意见：由物业管理公司出函给上海业务合作单位，说明两次退信的原因，并把该用户公司的日常表现、营业执照、 入住大厦的登记手续等复印材料附上，说明该公司是合法经营的信誉公司，值得继续合作。同时附上大厦业主的联系电话，欢迎随时询问， 也欢迎来人检查。最后，问题得以圆满解决。第二单元 [案例一]工程服务电梯坠落伤人要求赔偿怎么办 一天深夜，某业主回到某小区４号居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯刚运行到一半，就突然失控下坠，载着某业主一直坠落到电梯井井底， 某业主当场昏迷。几小时后，某业主被人发现并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并 出血。伤愈后，某业主随即向该小区物业管理公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等。 [案例分析] 电梯作为高层建筑的重要交通工具已经日益普及，由电梯而引发的纠纷在物业管理实践中所占比例也较突出。因此，加强电梯管理，对保 证业主用户的正常生活和工作，保证乘电梯者人身安全意义重大。 电梯管理包括运行管理、设备管理、和安全管理等内容。电梯系统技术复杂，维修保养要求成本高，一般由劳动局认可的专业维修公司负 责。物业管理公司的工程维修人员与以配合，做好日常运行监管，及时发现故障，通知专业维修公司排除电梯故障。物业管理公司还应制 订电梯故障应急方案，严格执行。 本案例中的电梯坠落事故显然是由电梯的产品质量或疏于管理的某一因素造成的，应区别分析对待。如系产品质量问题，应由生产厂家负 主要责任， 开发商和物业管理公司也应承担产品验收环节的责任。 如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题， 理所当然由电梯公司赔。 如果在保修期外，电梯超过了保修期，因疏于管理造成，就要继续分析，因为目前的电梯维修保养，物业管理公司大多对外委托给专业维 修公司负责。如果是因物业管理公司未及时发现运行故障并未通知维修公司，那么物业管理公司就要承担一定的责任；如果是因为维修公 司维修不及时或疏于保养造成的，那就由维修公司承担责任。 但电梯纠纷在管理实践中更多的是收费问题和困人问题，需要我们在实践中给予更多的关注。 [解决方法] 5物业管理公司应视电梯管理的具体情况，结合上述分析酌情妥善解决。但本案例应引起物业管理公司重视的是电梯管理过程中日常档案资 料的管理，因为一旦出现类似事故，最具有说服力的证据就是这些档案资料。 [案例二] 污水管道返水怎么办 去年秋天的一个上午，3#楼某室业主给某物业管理公司打来电话，说发现厨房和洗手间内的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要 求即刻处理。 几分钟后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后，清洁工也闻讯赶来了，并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进 行了保洁。然后，主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识。业主对物业公司的处理表 示满意。问题解决了，但污水管返水因何而起呢？ [案例分析] 物业管理具体工作中，污水管道返水、堵塞是较为常见的故障。这类故障往往会给业主用户的生活、工作带来许多的不便，无形中也增加 了物业管理公司工程部门的工作量，因此，在维修中对其原因的分析和彻底根治，就显得尤为重要。 一般来讲，造成污水管道返水、堵塞的原因主要有这样几种情况：一是建设施工阶段不文明施工造成的；二是在业主用户装修阶段的不文 明行为造成的；三是业主用户使用不慎不当造成的；四是设计或用材不合理造成的。避免上述情况的出现，物业管理公司应在前期介入阶 段就针对设计或用材提出合理化建议；在项目施工建设阶段加强督察，在接管验收阶段认真查验；加强装修阶段的管理巡查，制止不文明 的行为出现；业主用户入住后，加强正确使用方法的宣传教育。 在日常维修养护中，加强巡视，及时解决隐患；对业主用户的报修，除及时到达服务外，故障排除后，还应仔细分析原因，争取彻底根除。 [解决方法] 本案例的处理上，物业管理公司首先是三项措施（保洁、更换木地板和橱柜，但这似乎是高档园区，其他辖区要视情对待）一气呵成，这 样积极主动地解决问题，减少了业主心中的怨气，便于后续工作的开展。接着物业管理公司及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是 该楼刚刚入住，污水管的管道内残留建筑垃圾造成的，平时排水量少时污水管道尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅，形成返水。 为了防止类似问题的再次发生，他们马上协调和督促有关方面对全搂的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编 织袋等异物，从而彻底消除了污水管道返水的隐患。 [案例三] 业主家中地板渗水怎么办 某小区办理入住手续期间的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板下有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看， 在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在 2 万以上；业主的客 厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。 [案例分析] 本案例从物业管理处接到报修后在现场查看的实际情况看，基本确定冒水原因为给水管漏水。当时该小区正处于业主入住期间，给水管道 应在保修期内（水管安装保修期为二年），因此施工单位可能不承担赔偿费用。但是由于此类问题在具体处理上不可预测因素较多，物业 管理处应慎重处理，不可轻易表态，要按严密程序去操作，避免因一时的疏漏，而造成许多不要的麻烦。 此类问题解决的程序应是业主、施工单位和物业管理处三家会审，在确定事故原因的基础上，以业主和施工单位为主，共同协商解决方案。 处理此类问题的关键是物业管理公司切勿轻易表态，轻易表态易使自己处于业主和施工单位之间受夹板气，增加许多不必要的麻烦，更重 要的是会妨碍事情的顺利解决。 [解决方法] 6首先物业管理处迅速召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位人员开凿寻找故障点。故障点找到后， 物业管理处征得几方同意，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。经查是因为给水管接头处渗水，现场判定由施工单位负责。 责任确定后，由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开 会提出各自理由及费用要求。管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔 2.3 万元，木地板由业主自行安装，施工单位负 责限期处理给水管维修； 最后，物业管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。如此，很好地起到了“中间调停人”的作用。 [案例四] 设备能耗过大怎么办 上海华联物业有限公司福兴大厦中央空调镍化锂机组，用蒸汽作为动力来制冷，由附近的热水站统一供应蒸汽。中央空调进气管口径为 100mm，每天用气起步计量为 7.2t，而在 5 至 6 月份时，每天实际用气量仅为 2~3 吨。为此，每天要多付 3-4t 的蒸汽费。面对这一情况， 物业管理公司应该怎么办？ [案例分析] 由于设计或入住后业主使用等原因，经常出现设备设施能耗或提供功能（功率）过大或不足的情况。本案例所涉及的就是中央空调镍化锂 机组因原设计进气量过大，造成能耗过多，资金浪费的情况。针对这一情况，工程部门应积极开动脑筋，群策群力，开展技术革新改造， 在设备设施技术要求许可的条件下，以不影响为业主服务为前提，进行设备设施改造，努力降低能耗，节省资金。 [解决方法] 为了减少能耗，降低成本，该公司设备部开展技术革新，在 5-6 月份时，将空调进气管口径由 100mm 改为 50mm，蒸汽进气量减少一半，每 天用气量起步计量由 7.2t 减少为 3.5t。这样做操作起来比较麻烦，但保守的估计，一年能节约能耗费近 6 万元。 [案例五] 擅自修改承重柱拥护投诉怎么办 某大厦承租负一、负二层的大商户，为了扩充空间，在装修时把大厦承重钢柱外层的防火层全部砸掉。物业管理公司多次向其指明，擅自 砸掉防火层使原有钢柱变细，一方面影响大厦承重，另一方面还将造成火灾隐患。但该租户认为，自己租用了整层楼，柱子是在自己范围 内，可以自己说了算。在多次劝阻无效的情况下，物业管理公司只得停电清场，并将此情况向主管消防部门反映。消防部门强制命令，迫 使该租户恢复了承重柱 原貌。随后该租户分别向负一、负二层业主几业主委员会投诉，说物业管理公司故意为其工作设置障碍，并以退 租相威胁，又引起业主委员会对物业管理公司的投诉。 [案例分析] 房屋用户有权对自己的房屋进行装修，但其装修不能侵犯其他业主利益，甚至破坏房屋的结构，影响房屋的安全和正常使用。为保证房屋 安全和业主的共同利益，业主和用户在装修前应向物业管理公司提出装修申请并取得批准。 本案例中租户未按物业管理公司审批方案进行装修，擅自修改大厦主体结构，破坏大厦消防设施，严重影响了大厦安全。物业管理公司采 取上述做法，应该说是合理的。但如果物业管理公司在处理此事前与业主或业主委员会协商，得到业主或业主委员会的支持，那就会减轻 物业管理公司与租户和业主的矛盾和误会，使事情处理得既合理又合情，效果会更好。 [解决方法] 物业管理公司收到租户和业主投诉后，马上与租户、业主及业主委员会会面，向业主和业主委员会介绍了事情经过，并明确表示： 物业管理公司在租户违章时采取必要措施，是为了维护大厦大多数业主的利益，符合《业主公约》和《物业管理服务委托合同》要求，希 望得到业主和业主委员会的支持。 7政府有法规明令禁止装修损毁或改变大厦主体结构及消防设施，禁止装修损害公众利益。租户在装修中，理应遵守，不应该超越装修审批 范围擅自施工。 物业管理公司为字的工作做法向租户和业主表示歉意，今后在遇到此类情况，将先与业主和业主委员会沟通，经业主和业主委员会同意后 报告政府主管部门处理。 如此处理得到了租户、业主和业主委员会的理解。 [案例六] 楼房脱落水泥块砸死住户怎么办 在某住宅小区，某住户在住宅小区楼下行走时，不幸被 5 层楼顶挑檐上脱落下的水泥块砸伤头部，造成重型颅脑损伤，经医院抢救无效死 亡。事故发生后，该住户妻子将小区物业管理公司高到法院，要求赔偿。 [案例分析] 物业管理包括房屋安全管理。房屋安全管理是指物业管理公司对受托进行管理的辖区内的房屋进行日常的安全检查和防范，使其保持国家 规定和业主要求的安全标准。 本案例水泥块的脱落， 显然是物业管理公司疏于房屋安全管理造成的， 因为屋顶挑檐水泥块脱落非一日所成。 而住户的死亡直接原因就是脱落水泥块所致，因此物业管理公司应承担其法律责任。 [解决方法] 物业管理公司应表明愿在法律规定的范围内向原告赔偿，但对原告没有法律责任的诉讼请求，均不承担法律责任。 强化内部管理，制定规章制度，并全面落实。对辖区内物业进行全面检查，彻底消除安全隐患。第三单元 [案例一]安全服务业主住房被盗，物业公司应否赔偿 某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有 力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物业 管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是 从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区行窃的。 [案例分析] 这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理公司推上被告席的诉讼已不鲜见，司法界对此观点各异，争论非常激烈。《物业管理条例》似乎 对此问题也做了规定，即“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律 责任。”但是在日常的案件中，未能破的案例更多，《物业管理条例》的规定在实践中较难操作。其原因首先是物业管理公司提供的服务 性质应加以明确，是仅仅对公共设施设备的管理，还是负有保护业主人身财产安全之责；其次，什么样的服务就应当获得什么样的报酬， 权利义务应当对等。物业管理公司收取的物业管理费是否包括了保护业主人身财产安全的费用；第三，承担法律责任必须以行为人主观上 有过错为前提， 只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。 而业主被盗或被杀， 物业管理公司未必就一定负有不可推卸的责任。 因此法律界人士认为在物业服务合同中应明确物业管理公司的权利义务，只有在有过错的情况下物业管理公司才应当承担与己不利的法律 后果。 本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰。法庭认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的一处 侧门却没有锁上，小区的物业管理公司没有很好地履行职责，属于违约行为，而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的 损失。 8[解决方法] 物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另一方面还要进行经济赔偿， 名利双失。因此，在物业管理实践中，安全管理就显得极为重要。 物业管理公司做好安全工作就抓好以下几项工作：保安队伍的建设；安全管理制度的制定和落实；日常的监督和巡查；电子报警系统的投 入等。这样才能保证管理辖区的安全，树立物业管理公司的良好社会形象。 [案例二] 酗酒后的访客自伤怎么办 一天晚上 9 时多，某大厦 C 幢值班人员通过监视器，发现正在下降的 1 号电梯内情况异常：两个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显的血迹。 电梯落到一层，梯门打开，两个年轻访客身上带着很重的血腥气味，踉踉跄跄地走出来，其中一人的手背还在淌血，所过之处血迹斑斑。 后经查明：两人是×层×座业主带回来的朋友，业主临时有事外出，两人醉酒后打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤。 [案例分析] 这是物业管理中较为典型的突发事件，对这类事件的处理，首要的是保持冷静，弄清事情真相，千万不要妄下断论，一旦造成误解或在错 误判断引导下去处理问题，就会给工作带来难以弥补的损失。 人命关天，对突发事件中出现的伤者，尤其是重伤者要在第一时间里进行紧急救治，保证其生命安全。千万不要纠缠一处，贻误了救治的 最佳时机，酿成严重后果，那就会使问题变得更加复杂，增加解决问题的难度。 处理突发事件，要按照岗位职责的要求，迅速报告有关领导。然后要注意现场的保护，为后期弄清问题真相，找出合理的解决方案打下基 础。 对突发事件的正确处理，一定要注意平时对员工的教育培训，必要时要进行一定的模拟演练，使得员工熟悉各自的岗位职责，做到遇事不 乱不慌，沉着冷静，正确应对。另外，还要强化工作的责任心，做到防患于未然，防微杜渐。 [解决方法] 本案例值班人员能够及时发现异常， 说明其认真负责的工作责任心， 而观察如此之细， 很大程度上得宜于监控设备保持了良好的技术状态， 在就为在第一时间妥善地处理好问题抢得了先机。接着他马上通知巡逻保安员并报告管理处领导，且继续密切监视显示器中的变化。保安 员机警地迎住了两人，管理处主任也随之赶到，并很快地弄清情况。于是主任当机立断，指挥有关人员采取一系列措施。立即将伤者送往 医院，检查治疗；详细记录现场情况，保存好现场录像；抓紧清洁大堂、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂；想办法联系业主，请其来管 理处商讨善后处理事宜。几分钟后，大厦一切如常。 第二天一早，业主领着他的朋友来到管理处，先致歉意，后致谢意，同时表示愿意赔偿所造成的一切损失。 这个案例的成功之处在于：一是在第一时间发现了问题，二是迅速向有关方面做出了反映，三是果断而又冷静地采取了相应、相关措施， 四是尽早控制和平息了事态。处理类似的突发事件，恐怕都要注意这几条。 [案例三] 业主请来的装修人员要强行闯入怎么办 一天傍晚，某小区来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去。 值班保安员立即走出值班室，开口问询：“先 生您好，请问上楼找哪位？”其中一位说是去 15 楼 D 座装修。保安员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一 下尾。保安员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照《房屋装修管理规定》，晚 6 时后应停止装修，请予合作和谅解。 这四人见保安员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。保安班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬， 怒气冲冲地围过来欲要动手。 [案例分析] 进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效管理，以确保安全，是物业管理中安全管理的一个重要课题。物业管理公司对 装修人员出入小区的严格管理，有时候业主会认为很麻烦，就不给予积极的支持，甚至是消极的抵触；如若放松对装修人员出入小区的管 理，业主们又会认为物业管理公司的安全管理松懈，管理服务意识差。尤其是在业主入住装修期间，一旦出现盗窃案件，物业管理公司的 改造就更加被动。因此，对装修人员的管理一刻也不能放松，要制定严格的规章制度，严格执行，严格管理，坚决杜绝一切不安全隐患的 9出现。 对装修人员管理的规章制度主要见于我们前面案例分析中所提到的《物业管理公司装修管理规定》、《小区业主手册》等，再就是在为保 安部制定管理标准规范时要有明确的要求。业主办理入住手续时，其办理程序中也有对业主装修管理的具体要求，而且此时还是进行这方 面宣传的最佳时机，宣传的及时到位，就能够得到业主的支持理解，为后面的装修管理和安全管理打下好的基础，减少许多不必要的纠纷 矛盾的出现。 在对装修人员的具体管理中，一定要注意方式方法，要文明执法，因为装修人员的素质可以说是良莠不齐，鱼龙混杂的，处理上稍有不慎， 就可能激化矛盾，甚至发生治安事件，给管理工作增加难度。在具体处理要要发挥业主的作用，尽量能找到业主出面，因为装修人员是业 主的雇工，对业主的话是一定要尊重的，那么物业管理公司的工作就会事半功倍了。 [解决方法] 在案例的实际处理过程中，当保安员和保安班长文明劝说的时候，巡逻保安员已去邀请业主。当装修人员欲动手殴打说，闻讯的巡逻保安 员和找到 15 楼 D 座的业主正巧一同赶到。于是，保安员不再与装修人员理论，而是马上向业主说明情况。野猪听完情况介绍后表示十分 理解，说：“真不好意思，我刚刚买楼，不知道这里的管理制度，请你们谅解。”随后，业主对自己找来的装修人员劝说批评了几句，四 个人怏怏地走了。 [案例四] 消防栓为何喷不出水 ×先生入住×小区一高层住宅还不到 1 个月。一天，×先生家因烟头引起纸篓内纸张燃烧，其家人急忙跑到楼层消防栓处，打开水源开关， 拉着软管一边向屋里跑，一边打开喷枪开关，，结果喷枪内滴水未出。幸亏楼层灭火器箱内有几只灭火器，在闻讯赶来的周围邻居和物业 管理公司值班保安员的帮助下，及时扑灭了火焰。后经了解，消防栓喷不出水，是因为小区内有居民盗用消防栓里的水，物业管理公司担 心水费超标，所以擅自将消防栓的阀门关掉了。于是，×先生向该小区物业管理公司投诉，要求赔偿经济损失。 [案例分析] 消防管理涉及物业辖区内的人身、财产安全，是物业管理公司各项管理中的重点工作，物业管理公司应按照规定配置消防设施和器材，设 置消防安全标志，并注意抓好以下工作：一是要加强消防设备设施及消防器材的配置，使用先进的消防安全系统；二是要加强消防设备设 施的维修保养，使这些设备设施始终处于良好的使用状态；三是要加强辖区内的消防巡查，重点检查易出现隐患的区域或部位，巡查消防 设备设施是否齐全完好；四是要加强消防宣传，树立“群放群治”的意识，树立全民全员的消防安全意识；五是要做好火灾处置预案，定 期组织学习消防演习，培训员工和用户的火灾应变处理能力。 物业管理公司在发现有人使用消防栓的水时，应该依法耐心说服并制止，必要时可处以适当的处罚，但决不能因噎废食，关掉消防栓。 [解决方法] 物业管理公司针对×投诉，深刻认识自己错误，与×协商，赔偿了部分财产损失。×先生也因火情控制较早，损失相对不大，尤其是物业 管理公司较好的认识态度，表示不再追究法律责任。 消防部门处罚了小区物业主管人员，并要求物业管理公司限期整改消费隐患。 物业管理公司痛定思痛，大力落实各项消防措施，加强消防巡查。另外，物业管理公司还充分利用这一典型案例，宣传《消防法》有关规 定，要求广大业主用户配合做好消防工作，不得随意使用、挪用消防器材，树立消防意识，促成小区的安全环境。 [案例五] 提供停车位客户轿车丢失怎么办 近日某商业大厦内的客户轿车丢失。当时客户进入大厦时大厦停车场的车辆管理员对该车辆进行了发卡工作，停车卡上写有（本大厦停车 场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管！）。该客户现因车辆丢失向物业管理公司要求索赔，但是物业管理公 司拒绝赔偿，于是双方发生激烈争执。10[案例分析] 本案例争论的焦点是物业管理公司提供停车位构成的是“停车位有偿使用合同关系”还是“保管合同关系”。物业管理公司拒绝赔偿，就 要证明其与客户仅是“仅是停车位有偿使用合同关系，那么需要在其经营范围、收费标准、对外明示及物业管理合同中提供相应的证据。 本案例物业管理公司提供的仅是停车位和停车秩序这种“停车位有偿使用合同关系，这在写有“本大厦停车场只提供车辆的场地使用，不 负责车辆的保管请各位车主自行保管！” 的停车卡上已经表明，事实上，停车位本身并未造成车辆灭失，车辆的灭失也不是因为停车秩 序造成的，所以物业管理公司提供停车服务不是保管合同关系，物业管理公司没有对车辆进出进行检验的义务。如果物业管理公司停车场 值班人员发现有人盗窃车辆而不及时制止、告知车主或报警，应是一种重大过失行为，但本案例中并不存在这一事实。所以，物业管理公 司不应进行赔偿。 [解决方法] 本案例中物业管理公司应据理力争，坚持不予赔偿的主张。具体做法上，可想向客户陈述上述理由，协商解决。但如果客户仍固执己见， 要求物业管理公司提供赔偿，那么物业管理公司就应用法律手段保护自己，准备好所需各类证据，到人民法院提请诉讼，主张人民法院保 护自己的合法权益。 [案例六] 保安人员“监守自盗”怎么办 某小区业主家被盗。几个月后，公安机关破案，但令人吃惊的是作案嫌疑人就是该小区物业管理处的保安。业主了解此情况后，要求物业 管理公司赔偿损失。 [案例分析] 为业主提供安全的环境是物业管理公司提供的服务内容之一。为完成此目标，物业管理公司应建立一支高素质的保安队伍，是辖区消除隐 患，落实防范措施所必需的管理手段。如此，才能使管理辖区内保持良好的治安环境，业主用户安居乐业。 报案队伍的建设除了加强领导，使保安队伍的管理走向规范化和制度化，真正成为公司对外窗口的“第一形象”外，在人员的招聘上，应 该选聘道德品质良好、身体健康、没有犯罪记录的人员担任保安，并定期对保安人员开展教育培训。如果物业管理公司严格按照上述要求 操作，个别保安人员的犯罪行为，则由其个人承担；反之，如果物业管理公司对保安队伍疏于管理，给个别人员可乘之机，并造成业主用 户人身财产损失，物业管理公司就有不可推卸的责任，理应进行赔偿。 [解决方法] 物业管理公司应主动找到业主，介绍案件过程，并向业主道歉。但同时应向业主说明原保安人员的犯罪行为，依法应由其本人承担。如果 业主仍不表示理解， 要求赔偿， 物业管理公司就应向业主介绍本公司保安部门的管理制度， 已证明本公司不存在对保安人员管理上的漏洞， 故不存在责任上连带关系，求得业主的理解。 当然如果物业管理公司在人员选聘和管理上确实存在问题，那就要承担责任，并积极与业主沟通，求得谅解。在公司内部还要开展整顿， 加强管理，防范此类事件的再次发生。 第四单元 [案例一] 房子没住，交不交管理费 某女士购买了一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认出为该房没有达到入住条件，但因要举家出国，就 在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题仍未解决，而物业管理公司却发出 了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多物业管理费？ [案例分析] 认为房屋细部有问题，并提出了自己的意见，但却收取了房屋钥匙，该女士的这种做法意味着她已经认可房屋的交付使用了。 11 财务管理物业管理费实质上是向产权人、使用人收取公共区域管理服务费，主要包括公共卫生清洁、公用设施设备的维修保养及保安、消防、绿化 等费用。此费用一般按物业 100%入住率测算分摊到每平方米。因管理费的收费标准是“以支定收”的，若有一户业主因房屋未住不交管理 费，物业管理管理公司收取的费用就减少了一份。要保证正常工作，只能挪用其他费用，侵占其他业主的权益。另外，从物业管理的运作 过程看，物业管理工作一旦启动，物业内的所有公共设备和配套设施都要运作，管理人员要到位，服务工作要开展，各项管理费用支出要 发生。不可能因个别物业的空置，使物业整体的管理如治安、消防、保洁、电梯、公共照明及管理维护人员间断或减少。 因此，该女士所购买的房屋，虽然未住过，但因管理公司的综合服务并未因此而减少，故仍应缴纳管理费。 [解决方法] 物业管理公司接到该女士的投诉后，首先向她解释了《物业管理条例》中的有关规定，说明只有开发商未卖出的房屋才可以减免部分管理 费，而她的房屋不属免收之列，不但应足额补齐管理费，还需缴纳滞纳金。物业管理公司还把政府有关规定复印交给该女士，该女士最后 缴纳了管理费。考虑到该女士的特殊情况，经请示业主委员会同意，管理公司减免了该女士的管理费滞纳金。 [案例二] 住户以维修未使用任何材料为由拒交维修费用 去年年底，某大厦 6 楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班疏通。 维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在 6 楼疏通不开，又转到 5 楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过 3 个多小时的努力， 管道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。 谁知当维修人员收取 40 元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费，并振振有辞地说，自己装修完刚入住，别的楼房 都有一年保修期，他也应当住满一年后再交费。 [案例分析] 维修费用包括材料费用和人工费用等其他费用，业主以未使用维修材料拒绝交付维修费用的理由不成立。本案例下水管道维修范围处于业 主室内，属有偿服务范围，其堵塞显然是由业主装修期间，不按装修管理规定，对下水管道使用不当造成的，其责任完全应由业主承担， 业主应承担维修费用。 至于业主提出的保修期问题，关键在保修期时效的计算。房屋保修期的计算，是从业主办理入伙手续之日起计算时间，与业主入住到房屋 的时间无关，因此，业主所说刚刚入住的理由也不成立。物业管理公司应根据业主办理入伙手续的时间计算保修期，依据实际情况酌情妥 善处理。 从物业管理的实际看，即使在市场已经相当发育的地区，亦有相当一部分业主用户对物业管理法规缺乏足够的理解。物业管理公司应当善 于利用多种渠道做宣传工作，向业主用户普及物业管理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度，为自己管理服务的顺利实施铺路。 本案例应收取的费用如在弄清维修范围后，事先告知业主，就不会出现纠纷了。 [解决办法] 情况反映到管理处，主管领导上门做工作。首先，征询该住户对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意。然后， 便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自用部分的区别，依据有关法规向其说明大厦已入伙多年，早就不存在保修期，室内维修发生 的包括人工费在内的所有费用，都要由业主住户承担，并在核对这次疏通下水管工作量的基础上，进一步申明收取 40 元维修费，已给予 了相当的优惠。 这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理，消除了误解，便愉快地交付了应付的维修费用。 [案例三] 业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办 由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按时缴交管理费，甚至把交管理费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目 的的交换条件。一年后，已累计欠费达 35 万元之多。期间，管理处有关人员无数次上门催交未果。12[案例分析] 在物业管理实践中，业主无故拖欠物业管理费是物业管理公司面临的一大难题。根据《物业管理条例》有关规定，业主缴纳物业管理费是 应尽的义务，《物业管理服务合同》及《业主公约》等对此都有明确明确表达。就本案例而言，业主委员会与物业管理公司签订的合同， 对每一个业主有约束力。物业管理公司依约提供了物业服务后，业主负有按约缴纳物业管理费的义务。即使是收费标准，业主委员会与物 业管理公司在物业管理服务合同中也会有明确约定，根据自治原则，该公司应按照约定缴纳物业管理费用。 对于拖欠物业管理费的业主，物业管理公司应根据具体情况，区别对待，采取不同的对策。一般先应以反复的协商为主，再者启动催缴程 序，仍不见效可提请仲裁或向人民法院诉讼。 [解决方法] 为了解决这一问题，该商城管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系，帮助全面反映该公司的意见和要求，以取得其对管理处工作 的信任和认可；一方面盯住平时难得一见的该公司老板，频频征求意见并反映管理处的经济困难，以求得携手维护物业正常运行的共识。 在赢得了该公司理解信任的基础上，管理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件。最后 双方达成了一致，自约定之日起分 10 期，每月 3 万余元，随当月管理费一同缴交拖欠的费用。10 个月后，该公司拖欠的管理费已全部缴 清。 [案例四] 租户欠缴物业管理费，物业管理公司能否向业主催缴 去年 8 月，某业主与王小姐签订了一份房屋租赁合同，把自己的一套房子出租给她居住，租期为两年。合同除了对租金及支付期限作了约 定外，还约定物业管理费由王小姐承担。前几天，该业主收到物业公司的催款函，说已欠付近一年的物业管理费。为此业主投诉，称租赁 合同中已约定由房客交付物业费，物业公司不应再向业主催缴物业管理费？ [案例分析] 根据规定，物业管理公司按照其与业主签订的物业管理服务合同提供物业管理服务后，有权按照合同向业主收取约定的物业费。对业主来 说，在接受了物业管理公司提供的物业管理服务后，有义务按约定支付相应的物业费。 在房屋出租期间，房东应将出租情况及时书面告知物业公司。物业管理公司可根据房东和房客对物业费缴付的具体约定向有关义务人收取 物业费。也就是说，若租赁合同约定由房客支付物业费，物业管理公司可直接向房客收取，但业主要承担连带责任。若租赁合同对物业费 由谁支付没有约定或者约定由房东承担的，物业费应当由房东承担。 根据以上分析，若王小姐不按约定缴物业费，物业规律公司向业主收取物业费是有法律依据的，因为你要承担连带责任。当然，在缴完欠 付的物业费后，业主可向王小姐追偿，并可追究她相应的违约责任。 [解决方法] 物业管理公司接到业主投诉后，应与业主沟通，说明上述观点，以求得业主的理解。同时，还应提请业主了解在房屋对外租赁时，应到物 业管理告诉履行必要的手续，以便物业管理公司了解掌握业主租赁情况，配合业主做好租赁管理工作，还可避免问题的出现。 [案例五] 物业管理财务费是否要保密 劳医生在某高层住宅买了一套房屋，花去半生积蓄。谁知入住后，劳医生发现买房费用只是一个开始，还要交维修基金、管理费押金、装 修保证金等等。这些都交齐后，本以为可以安心居住了，谁知物业管理公司又发通知要缴纳这个费、那个费。劳医生非常疑惑，到管理公 司去询问费用的去向，要求管理公司提供财务支出账目。物业管理公司财务人员回答： “财务支出是商业秘密，只可以向业主委员会公开， 不是每位业主都可以了解的。”劳医生非常气愤，先是向管理公司投诉该财务人员，又到政府主管部门投诉管理公司乱收费，还发动邻居 拒交管理费。 [案例分析] 物业管理公司是全体业主的“管家”，一切工作都须置于业主的监督下。特别是物业管理费的收取与支出，应定期张榜公布，以便让业主 13明白物业管理费的来龙去脉。但业主虽然有财务监督权，但行使此项权利的方式并不是通过业主私人查账。一是因为业主个人不具备专业 财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提取具有合法效力的审计证明；二是因为如果每个业主都去使用自己的查账权，就会干 扰管理公司开展正常工作。 本案例所述物业管理公司应明确：业主作为费用支付人，有权利明白自己所缴费用的去向。该公司如果没有实行财务公开制度，定期公布 财务报表，则应尽快实行。如果已有财务公开制度，则可以向劳医生说明财务报表将于何时公布，请劳医生留意。如果劳医生执意要查帐， 财务人员可请劳医生要求业主委员会委托专业审计事务所审查。 [解决方法] 政府主管部门、业主委员会在接到投诉后，先后对物业管理公司进行审查。经核实该物业管理公司并未乱收费，要求管理公司尽快给业主 交待明白。 物业管理公司重新修订了财务公开制度，每季度一次，向全体业主公布费用开支情况。 同时，物业管理公司还对处理此事的财务人员进行教育，要求其耐心对待业主询问。管理公司主管还登门向劳医生道歉，说明公司的财务 制度，并提醒劳医生注意每次的财务公告。 [案例六] 收维修基金并非乱收费 某高层住宅小区建于 1986 年，商品房预售许可证是在 1998 年 10 月 1 日前核发的。按国家建设部、财政部的《住宅共用部位设备设施维 修基金管理办法》的规定，该小区物业管理处要求用户依照规定，按购房款的 2%交纳物业管理维修基金，引起小区业主们的投诉。业主认 为维修费应从管理费中出，为什么还要交钱？再说就是交钱也应由开发商出，管理处是在替开发商转嫁负担。基于收维修基金在业主中造 成的反响过于强烈，管理处决定暂缓收维修基金。但小区内的电梯、消防设备已趋于老化，电梯困人现象时有发生，消防设备几近瘫痪， 居民投诉不断。 [案例分析] 案例所述现象目前已不仅仅存在于这一个小区，而是几乎每个物业管理公司面临的共同问题。众所周知物业维修金是维持物业状况的重要 保证，不仅国家建设部于 1999 年 1 月 1 日起颁布了《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》，很多省市也都据此制定了物业维 修基金的收取办法。 但现在很多早期入住的业主不肯补交这笔费用； 而新建物业的开发商也迟迟不肯交维修基金。 其中的原因是多方面的， 主要有： 一是业主把维修基金与物业管理费混为一谈，认为自己既然已交了不少物业管理费，维修费自然应从物业管理费中出，为什么还要另外收 费。其实，物业管理公司的物业管理费支出只包括简单维修的小修项目，较大的维修则需从维修基金中列支，或由业主据实分摊。 二是物业维修基金管理有待规范。物业维修基金的管理一般有三种情况：第一种，是由当地房地产行政主管部门代管；第二种，是由业主 委员会代管；第三种，是由物业管理公司代管。实际上这三种管理方式都有一定的弊端。政府主管部门代管虽防止了维修基金的挪用或乱 花，但因对具体物业情况了解不全面，易产生审批慢误事及难以达到经济、合理的使用目的；业主委员会或物业管理公司自行代管，两者 会因各自出发点不同和目的不同，引发一些事端，而影响到维修基金的正常审批和使用。 三是个别物业管理公司乱用维修基金。未把维修基金专款专用，有扩大使用范围现象。如有的物业管理公司把维修基金挪作投资、炒股或 进行其他项目维修等；一些公司借机使用维修基金修缮本应从管理费中支出的维修项目。 正如案例所述小区那样，维修基金催收难，已严重影响了物业管理的正常开展。一方面由于维修基金不能及时到位，影响了有些共用设施 设备的维修和更新，给用户带来不便，引发了投诉；另一方面对那些按时足额缴纳了维修基金的开发商和业主也是不公平的，侵占了他们 的权益。 [解决方法] 该物业管理处认为，维修基金还是应该按规定收取的，但一下子让用户缴齐数额势所难能。在与业主委员会协商后，决定分步筹集。先把 收到的维修基金转入指定的代管银行建立专户，并按物业维修基金建立程序操作。不足部分，计划自建立首笔维修基金始，分几年筹集， 要求业主每年缴交续筹额的 10%，直至达到规定数额为止。为减轻业主负担，物业管理公司决定从每月物业管理费盈余中提取部分资金作 维修基金。 因该管理处已按规定建立起维修基金账户及收取、使用制度、管理处接下来的工作是向用户宣讲这些程序以及国家的法规，使用户了解维 14修基金在物业管理中的重要作用，及收取维修基金的严肃性、规范性，催促用户继续交费。同时，管理处利用所收到的维修基金有计划地 对小区内的电梯及消防设备进行维修及更换，排除后患。 第五单元 [案例一] 未交物业服务费的业主能不能当业委会委员 某小区的有位业主平时很热心小区事物，在业主中有人缘，在一次业主代表选举中，该业主获票较多。但物业管理公司以该业主半年来拒 交物业服务费为由，认为该业主不具备当选资格。在未交物业服务费用的业主能否当选业主委员会委员的问题上，部分业主和物业管理公 司争执不下…… [案例分析] 业主委员会委员是由业主（代表）大会选举的，这是业主（代表）大会的权利，物业管理公司作为物业管理辖区的一员，是受业主委员会 委托为该辖区提供管理服务，充当的是“管家”的角色，对业主（代表）大会的任何选举结果无权干涉。 从权利和义务的角度看，权利和义务对等是一个整体概念，是并列的关系，业主交费和当选业主委员会委员既不存在对等关系，也不存有 因果关系。如不能说一个人偷税，没有尽公民的义务，就可以剥夺他的公民权一样。公民权不是谁都可以剥夺的，即使是犯过罪的人，如 果法院没有剥夺他的公民权，他仍然可以参加选举。业主的选举权和被选举权不是开发商和物业管理公司可以剥夺的，也不是某个政府主 管部门可以剥夺的。 至于该业主拖欠物业管理费，物业公司可以《物业管理条例》、《业主公约》等为 任。 [解决方法] 物业管理公司应向该业主及业主委员会为自己的干涉行为道歉，但同时提醒该业主应交纳物业管理费，否则将会给业主委员会带来工作上 的阻力，影响该业主及业主委员会的形象。还希望在该业主交纳物业管理费的问题上，能够得到业主委员会的理解和支持，配合物业管理 公司做好工作。 [案例二] 全体业主反对物业管理公约怎么办 某物业管理公司承接了一小区物业管理业务后，草拟了物业管理公约，交给业主讨论。不料，公约遭到了全体业主的激烈反对，其焦点主 要集中在如下两款： （1）物业管理者为进行物业管理活动而对业主或用户造成的一切损失，物业管理者不承担民事赔偿责任； （2）如果业主或用户欠缴物业管理费及水电费等，则物业管理者有权采取断水、断电、断暖的做法，直到所欠费用缴清为止。 对此物业管理公司应该怎么办？ [案例分析] 物业管理公约是业主和物业管理公司双方间的服务合同， 双方形成的是消费者与经营者的关系。 业主作为消费者享有 《消费者权益保护法》 所规定的一切权利。本案例中的前款约定物业管理公司实际上侵犯了业主的知情权，其作为免责条款，对业主是不公平的，符合《合同法》 第 40 条规定“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的该条款无效。”故此款的制定不妥。 本案例的后款触碰了物业管理实践中的一个敏感话题，那就是物业管理公司有无权利对业主采取断水、断电、断暖的等做法，根据我国相 关法规的规定，供电企业在发电、供电系统正常的情况下，应当连续向用户供电，不得中断。因供电设施检修、依法限电或者用户违法用 电等原因，需要中断供电时，供电企业应当按照规定事先通知用户。用户逾期未缴付电费的，供电企业可以从逾期之日起，加收违约金。 自逾期之日起计算，超过 30 日，经催缴仍未缴付电费的，供电企业可以按规定程序停止供电。由此可见，中止供电的权利仅在供电企业， 而且供电企业也不得随意中止供电。可见物业公司无权断电。从实践的角度看极易激化矛盾，又有侵犯业主消费权之嫌，此款制定同样不 妥。 15 依据经济催缴。业主仍不交纳，就要承担违约责 综合事务[解决方法] 没有必要的免责条款，物业管理工作难以开展，前款可改为： 物业管理者进行如下活动时，对业主造成的财产损失可不承担民事赔偿责任： （1）为救助人命而造成的必要财产损失； （2）为避免业主或用户财产受损或可能受损而造成的必要财产损失； （3）为抓捕违法犯罪分子、制止不法侵害行为而造成的必要财产损失； （4）其他类似上述情形。 后款可改为：物业管理者有权对欠缴费业主提起民事诉讼，并可参照《中华人民共和国合同法》第 182 条、第 184 条的规定减少损失。 《合同法》第 182 条规定“用电人应当按照国家有关规定和当事人的约定及时交付电费。用电人逾期不交付电费的，应当按照约定支付违 约金。经催告用电人在合理期限内仍不交付电费和违约金的，供电人可以按照国家规定的程序中止供电。” 《合同法》第 182 条规定“供用水、供用气、供用热力合同，参照供用电合同的有关规定。 [案例三] 业主通过网络自发成立业主委员会怎么办 物业管理公司刚刚进驻小区，业主们却已经成立业主委员会。他们是在网上联络发起的，有一百左右人，还推选了一位业主委员会主任， 这位主任在网上联络各位业主。这样的业主委员会合法吗？ [案例分析] 业主委员会是业主自治管理的核心，其成立根据惯例要有具备一些必要的条件，并履行必须的成立程序，该组织的成立才是合法的。业主 委员会成立的条件是：公有住宅出售建筑面积达到 30%以上；新建商品住宅出售建筑面积达到 50%以上；住宅出售已满 2 年，其成立程序 在“相关法规制度”中有明确介绍。本案例中小区业主委员会的成立显然未按组织程序成立的，其不具备法律地位，是不合法的组织。 [解决办法] 从与业主长远合作的角度，首先物业管理公司应肯定业主这种自治管理的民主意识，但也要宣传业主委员会成立的相关法规政策，指出他 们目前这种做法的不合法，提出积极的建议。同时，物业管理公司还要表明愿意积极帮助业主成立业主委员会的愿望，愿意与其友好合作 的心意。 [案例四] 保安为救业主跌伤怎么办 因小区临时停电，某楼部分业主被困电梯间，不是负责该楼的保安员赶来救人，却跌进了深达 5 米的电梯通道，导致左腿骨折及身体 多处挫裂伤。目前，伤者就受伤是否属工伤与所在物业管理公司争执不下，物业规律公司应该怎么办。 [案例分析] 如何认定该保安员是否工伤，目前的法规依据主要是 1996 年劳动部颁布的《企业职工工伤保险试行办法》，其中第八条规定：职工由于 下列情形之一负伤、致残、死亡的，应当认定为工伤：（一）从事本单位日常生产、工作或者本单位负责人临时指定的工作的，在紧急情 况下，虽未经本单位负责人指定但从事直接关系本单位重大利益的工作的；……（六）从事抢险、救灾、救人等维护国家、社会和公众利 益的活动的；…… 但是，本案例的争议是在该保安员的行为究竟是属于该规定中第二、六种情形，还是属于擅自离岗。案例的实际情形是：今年 2 月 21 日， 该保安员在公司所辖的楼值早班，上午 10 时，他突然听到同事拿着对讲机在 T3 楼大堂前大声说：“三期这边停电了，T3、T4 电梯里都困 了很多人。”他立即赶到出事地点协助解困。到了 T3 楼大堂约莫 3 分钟后，电工和同事从 T3 楼大堂出来，快速向 T4 楼走去。该保安员 亦向 T4 楼走去。当他走进 T4 楼大门口时，电工正与同事往外走。事情就在此时发生了，该保安员说：“当时我们相互没有说话，我见 T4 楼一楼靠里面那部电梯门开着，也没有警示牌，我以为电梯正落在一楼，所以一脚踏了进去，(无电梯)就这样掉到了负一楼(上下距离在 5 米左右)。” 出事后，该保安员被送进了红十字会医院，临床诊断为左股骨骨折、头面外部、左颧部、左耳廓后部、头顶部挫裂伤。医疗 费共花去 3.2 万余元，但公司只支付了 2.5 万元就不管了，至今不愿为其办理出院手续，使他垫付的医疗费，差欠的误工费及相关的合法 16权益得不到保障。 从上述情况看，该保安员的行为应属于擅自离岗行为。因为，一般来说，各物业管理公司在管理制度中，尤其是保安部门的管理规范中， 都制定有紧急情况处理程序，要求保安人员要各司其职，坚守岗位。解困救人对于小区的保安员来说是责无旁贷的事。但是该保安员的职 责是守护好 T1 楼的安全，出事现场已有专人在场了，也没有人通知其前去解困救人，在公司未要其协助解困的情况下私自前往，完全是 擅自离岗的行为。据此，物业管理公司不能认定其为工伤。 [处理方法] 物业管理公司首先应调查电梯门前是否放置警示牌。该案例经调查已证实物业管理公司改造人员已按要求停电时在电梯门口置放了警示 牌，故不存在失职过失，不考虑工伤因素，也不需承担赔偿责任。 出事后，物业管理公司将该保安员送院救治，并支付了医疗费用，是出于人道主义的行为，而并非理亏的表示。因此物业管理公司应坚持 原则，按国家规定进行工伤认定。对于该保安员的行为从精神可以给予一定的肯定，但从管理的角度还要指出这种擅自离岗的危害，对其 进行批评教育。另外，还要借此事对员工队伍加强岗位责任教育，提高管理水平。[案例五] 楼前绿地变成私家植物园怎么办 这两年，某住宅区里的“圈地运动”愈演愈烈。两片公共绿地被一些业主你占一点儿，我抢一块儿，成了由香椿、石榴、葡萄等密树木组 成的杂树林，成了种植辣椒、韭菜、丝瓜的菜园子。圈地的业主收获了“丰收”果实，但其他业主对此颇有微词。 物业管理部门初始阶段曾进行过劝阻，但收效甚微。后来看到已经失控，才发出通知：限 10 日之内自行清除私自种植的果木和蔬菜，逾 期将强行解决，重新统一规划建设绿地。规定时限到了，仍有部分业主无动于衷，物业管理部门只好亲自动手，开始对杂树林、菜园子进 行彻底清理。 清理刚刚开始，一个业主把举报电话打到了市园林绿化监察部门，投诉物业管理部门私自砍伐树木。园林绿化监察执法人员来到现场，没 收了物业管理工作人员的工具， 并下发了违章通知书。 物业管理部门感觉受了莫大的委屈， 为了更好的绿化清理杂树怎么就成了破坏绿化？ 楼前绿地难道听任个别业主随意种植？清理住宅区内私种树木这样的“家务事”还非得报批吗…… 园林绿化监察部门首先肯定，物业管理部门重新规划建设楼前绿地的初衷是好的。同时面对他们的种种疑问，解释说，楼前绿地属于住宅 区附属绿地，统一归市园林绿化规划与建设，对其树木的砍伐实行许可证制度。并强调无论楼前绿地上的树木何人所种，已经长成这是事 实，长成了就要纳入园林绿化监察部门的监管范围。 [案例分析] 居住区内业主私自种植花草树木破坏园区绿地是目前较为普遍的一种现象，在管理中根治难度大原因，就是个别业主从中获得了一定的利 益。这里管理上的防微杜渐是非常重要的，如果物业管理公司从苗头阶段就积极阻止，不允许业主的这种行为形成一定的规模，这种现象 是可以控制的。但是，本案例中的物业管理公司由于开始管理力度不够，促成了这种现象的形成，所以，后来工作的那度就加大了。 对于业主的举报，姑且不论是何动机，其法律意识还是值得称道。倘若微澜初起时，物业管理部门也能想到求助行政执法部门，可能就不 会有后来的麻烦。当然只是“可能”而已，因为现实是许多地方的行政执法部门对单位很有一套，往往严厉有加；而对业主则惟恐避之而 不及，即使躲不过去也往往比较“客气”。 但是，业主的举报实际上也给物业管理公司一个启示，那就是用法律武器去保护大多数业主的利益。 [解决方法] 物业管理公司应主动找业主委员会沟通，并做好那些未搞“圈地”活动的业主的工作，形成园区内的谴责舆论。积极宣传《城市绿化条例》 及相关法规，那些“圈地”业主了解他们的行为是违规行为。 查找小区园林规划资料，以证据证实业主的违规行为，在求得业主委员会理解支持的前提下，以《城市绿化条例》第 11、12、18、19、20、 21、27、28 条等为依据，请求园林绿化监察部门对那些破坏园区绿地的行为进行处罚。当然最初只是造舆论声势，让业主自己改正收到的 效果最好，但对那些固执己行者，此时就不能手软了，否则就会半途而废的。 健身与扰民的演绎 17物业管理每天要面对许多矛盾，如果物业公司的员工能够细心分析，从人情、人性、人心入手，同业主进行心与心的交流，情与 情的感应。使矛盾在特定的条件下相互转化，对于提高管理质量，建设良好的社区文化和精神文明起到推进作用。 近年来群众健身活动在申城掀起热潮，陆家嘴物业管理的万里城小区也活跃着一支中老年健身队，昨天学十八法，今天练太极拳， 明天跳健身舞。她们鲜艳夺目的服装、多姿多态的动作成了小区一道靓丽的风景线。健身陶冶了小区业主的情操，健身强壮了小区业主的 体魄。 然而，健身活动中，播放的歌曲扰民现象时有发生。物业公司连续收到业主投诉，说晨练音乐声闹得他们夜班不能安睡，即使关 上二道门还是深受其害。噪音真是一道不可破的难题吗？管理处经理亲临其境，一探究竟。 据小区中老年健身领队反映，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋 骨灵活。“老死不相往来”的新邻居成了情如手足的好姐妹。但健身也有苦恼，小区空地太少，一楼不少业主感到太吵反对健身。甚至把 家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”。住在高层的业主听到噪音往往是以朝下扔蛋壳、浇水来泄愤，为了躲避，健身队伍只好打一枪换 一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。真是几家欢喜几家愁。怎样使社区健身不扰民？物业管理处经过实地调 查研究着手拟定了一套解决方案。 第一，寻找合适的场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但在此练身涉及的居民面广，高层两 房南窗正对着下面中庭，早晨上学、上班人来车往，无论是从安全角度看还是从活动场所看，此地不宜考虑。同时花园小草青青，人人脚 下留情，岂可在此践踏？不能在此设场地。唯独变电所门口有一块空地可以利用。十几辆遗而未弃的破车怎么办呢？管理处先张贴旧车招 领启事。三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行甄别，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，硬是用辛勤劳动为 健身队伍开辟了出一块健身宝地！同时还关照邻里之间要相互关心，早晨尽可能把音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。 第二，及时化解矛盾。小区一业主家遭不幸，全家正沉浸在无比悲哀之中。女主人向物业公司提出料理丧事几天内是否停止健身 队的音乐播放？管理处善解人意，马上与晨练队联系请她们配合，她们干脆停止晨练三天。此举使这位女主人很感动。她激动地讲“失去 亲人是一件很悲痛的事情，但物业公司人性化、亲情化的管理，使我从中感到很温暖，在我失去亲人最痛苦的时候，物业能这样理解我满 足我的要求，我永远不会忘记。” 第三，调整时间。经过物业与居委、业委会多方协调，小区晨练者的积极配合，活动时间改在早上 7：30－8：30，避开上学、上 班高峰时间段。练功、学舞改在晚上 7：00 以后，健身队不再随意调高音量，队员们除了健身还常常相互提醒，不能大声闲谈影响别人。 学习新的动作时她们也都会自觉到地下室去练习，参加比赛前排练也都到地下室去进行，健身扰民的矛盾终于得到圆满解决。健身活动的 队伍不断壮大，大家都说，社区建设是大家的事情，办好事也要讲文明。思考篇 [案例一] 车辆破损进入车场后推卸责任怎么办 去年 7 月 15 日 23 时 40 分，某花园 B 栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现 车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损 坏的，就没有打扰他予以核对确认。 早晨 6 时 20 分, 护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予 以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主否认记录和现场具有真实性……一方据理评说，一 方拒不认帐，一时难以扯清。 [提示] 遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去 许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。 1．尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下