G胖笑容的背后：V社真的是业界良心吗？_爱玩网
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G胖笑容的背后：V社真的是业界良心吗？
一直以来，Steam在很多玩家心中是正版、打折、业界良心的代名词，很少有人会对G胖的微笑产生质疑。然而V社终归是一家企业，对企业来说，赚钱要比讨好消费者重要得多。
活动投稿，编译 涂之录，未经授权请勿转载对最尖端，最前沿科技的追求可以说是驱使PC游戏行业进步的强大动力。作为一个PC玩家，我们要的无非就是榨干电脑的最后一滴机能。什么极限超频、测试驱动，我们PC玩家早已轻车熟路了，而其中所出现的系统安全警告，驱动风险指南，相信老司机们也已经见怪不怪了。因为在画面和帧数面前，这些还真得靠边站。可以这么说吧，PC玩家在尖端科技面前，是行走在刀刃上的。超频是PC玩家一直津津乐道的话题其实不仅PC玩家，现在很多互联网公司的做法也是行走在刀刃上的：为了扩大规模，有些企业的做法可以说是不计一切，有时候甚至对用户可以说是先斩后奏。他们的做法，套用达康书记的一句话就是“法无禁止即自由”。不过，像优步、滴滴、爱彼迎这样的公司已经走到风口浪尖，并感受到了其中的风险。这时整个世界似乎也已意识到这种“避税，不插手，利润优先”的商业方式所存在的弊端。寻根问底，还是因为这种由廉价劳动力驱动的服务型产业实在难以保障内外部人员的权益。所以无论是政府插手管理也好，由市民工会抵制抗议也罢，要是现在这些互联网服务平台还不转型，恐怕它们是真的岌岌可危了。互联网服务平台的问题引发的抗议并不少如果你问问大部分PC玩家，问他们有没有向这类公司妥协纳贡过。那我估计他们绝对会信誓旦旦得拍胸脯保证说：没有没有，绝对没有。甚至他们还会说：要是真有这样的公司，我们PC党一定第一个站出来抵制他们。然而看看现在PC平台的氛围，几乎所有正版PC玩家都在不约而同得拥护、支持、捍卫一个自V社2004年《半条命2》推出之后，想玩就必须强制安装在电脑上的平台——Steam。Steam：我不是，我没有...迷之微笑的背后不像其他公司，V社似乎不会只把我们看做单纯的赚钱工具。看看V社，它不仅仅是售卖PC游戏的数字巨擘，自己还有着高质量，为人津津乐道的第一方作品。哦，对了，还有那憨厚可掬G胖。我们都口口相传着他回复我们恶搞邮件的故事，V社大法好！或许那个好人G胖的确存在过，但是在那张笑容可掬的脸背后，藏着的可能是一张不为人知的面孔：他（V社）就像一个冷血动物，使用教科书般的寻租方式对PC游戏售卖行业进行垄断，并通过一些恶意行为和利用玩家的忠诚度来为他盈利。这听起来好像与我们印象中的老好人V社相差甚远。其实，我们所认知的V社是一个有着超前市场理念，并有着巨大吞吐量，从而叱咤游戏市场的公司。当然了，能做到如此吞吐量的公司，估计只有V社一家。因为他们动用的是来自玩家群众的力量，而且这种来自玩家的力量从V社诞生伊始就一直促使着V社前进。就和太阳一样，这种热情的力量取之无禁，用之不竭，最重要的是，它是免费的。支撑着G胖和V社的其实就是我们PC玩家当下，V社对PC游戏业的掌控可以说是空前，当然就也像我之前屡次重复的，在V社光鲜的背后，我们PC玩家是居功至伟的。想想看吧，那个良心V社一直在说服我们去安装那个能监管用户信息的软件（steam）到我们自己电脑上去，并且让我们去相信这完全是出于V社的一片好心（我怎么想起了国内某些杀毒软件），好让我们咽下去，养肥了再上钩。这一切都始于当时V社发行了一款可以让CS保持更新的软件，接着他们发现要是把这个软件强制捆绑在《半条命2》里，那么它（steam）就可以不费吹灰之力得得到推广。以下就是ExtremeTech博客在2003年所记录的一段话：“所有版本在安装的时候都需要互联网连接，这是为了验证安装文件是否非法”，洛姆巴蒂如是说。“这是验证正版/防止盗版而设计的一条标准，一旦安装完成，无论玩家购买的是零售版还是Steam版的《半条命2》，他们都可以在离线模式下游玩”2004年steam的界面想当年，即使是店里零售版的《半条命2》，安装程序也会要求在你的电脑里安装steam。对当时的PC零售商来说，这种行为像极了自掘坟墓。至于那些对这种“霸王条款”心存疑虑的人，在看完半条命2的宣传片，发出“哇，我可以用重力枪把马桶甩到别人头上”的感叹之后，早就迫不及待地一路同意各种协定，无脑按“下一步”安装游戏去了。在V社推出大作《军团要塞2》，《求生之路》之后，他们更是强化并巩固了这一做法，好让我们知道Steam这个软件其实很好用，承认这个“霸王条款”没有那么过分。的确，V社做到了，Steam确实很方便好用，要是不好用，我们怎么会一直用到现在呢？人见人爱的重力枪V社用方便的云储存和良好的用户服务获得了我们玩家的忠诚度。可是近年来Steam却通过一些新政策（严惩跨区，限制礼物）把这些优点一点一点拿回去。不过话说回来，只要我们steam用得舒服，我们是不会有任何怨言的。当然，那种不满V社霸道的人除外。这时候“黑恶势力”Origin就登场了。黑恶势力登场Steam的这种几近垄断的行为不但没有引起太多非议，反而一直被玩家，媒体欣赏。直到2011，事情有了点变化。在这年的E3展前发布会上，EA发布了它们的Origin客户端并声称：如果你想在PC上玩到我们的战地3，那就请你通过Origin平台运行。结果EA的这种做法激起了Steam玩家的愤怒，他们纷纷指责EA的心太大，甚至还说它是一个贪得无厌的公司。然而以前当V社这么做的时候，这群玩家又在哪呢？这可以说是非常人质情节了。（人质情结是指犯罪的被害者对于犯罪者产生情感，甚至反过来帮助犯罪者的一种情结。）“好像Origin存在的补充意义就是它所发放的免费游戏。”一位论坛网友两年前说道，“比如说《泰坦天降》的免费DLC和一些经典PC游戏像《铁翼司令》，但是你回头一想，在这种极其粗糙和初级的数字平台上贩卖游戏，怎么看都是不合理的；不过只要我们想到EA是个唯利是图，贪得无厌的游戏公司，这一切就会变得合情合理，它们只是想要更多的钱和权罢了。”经典游戏《红警2》也免费过的确，在2011年，主流的论调都是接受Steam成为我们PC唯一的正版游戏平台，而不是希望我们玩家把血汗钱交给另一家做游戏平台的公司。当时，这些公司在我们口中会成为唯利是图，贪得无厌的代表。“游戏开发者有时候也会抱怨V社的这种垄断行为，他们更需要的其实是一个能与V社平起平坐的竞争对手”Geek.com写到“似乎EA就想做这个竞争对手，它对Origin这个平台可是下了不少功夫。不过这种竞争对玩家来说，可不一定是件好事：因为玩家可不想在购买或玩游戏之前，先去纠结要打开哪个数字平台（Steam Origin Uplay）”玩家还是更偏向于一个统一的平台V社拥有你电脑里的信息，甚至有人说它追踪过你电脑里的资料，而这种行为对其他公司来说简直就是高压线；V社从你的每笔订单中赚走了三分之一，而当其他公司这么做的时候，我们却会把这种行为看做是十分“贪婪”的。回过头来想想，当时我们对V社这种强制安装行为的态度转变之快也是令人匪夷所思的。八年过后，我们对这种流氓捆绑式行为的顾虑早已荡然无存,剩下的只是对V社竞争对手的冷嘲热讽。好像在我们习惯有了“老大哥”之后，眼睛里就不能容忍一个新的“老二哥”的存在。Steam大法好，Origin谁用谁傻X；Steam是良心V社拯救PC游戏的救星，Origin只是贪婪EA的邪恶棋子。到底是不是这样呢....额，我差点就信了。不守法的G胖不是好G胖在剁手党喜闻乐见的话题“退款”上，我们PC玩家最亲密的战友，浓眉大眼的良心V社曾经也叛变过革命。要知道在2015年之前，Steam是没有任何退款服务的。万幸的是，在steam推出十多年后，我们终于知道了Steam那退款页面上的所谓条条框框，翻译成人话就是放大加粗的“吃屎吧你！”其实在传统零售店里，退掉不喜欢/不能玩的游戏是一件非常正常的事情（当然得满足一些条件），而到了Steam这边，却成了一种奢望。在这十多年间，多起玩家发起的退款案例都被V社用各种方式巧妙地驳了回去，以至于最终没有砸掉V社家的金字招牌Steam。在惊人的十一年过后，后知后觉的PC玩家终于对V社的这种行为表示出了强烈的不满，甚至向相关官方机构反映了V社的这种恶行。其实那时候Steam的有些做法是明显违法的，比如在欧盟国家，法律规定人们可以在购买虚拟数字商品后14天内进行无理由退款。但是Steam在欧盟的退款政策一直没有得到很好的落实。而关于法律这条高压线，我们的老好人G胖可一直不敢触碰。V社在接到反馈后马上出台了一条针对欧盟地区的最终用户许可协议（EULA）：如果用户一旦开始下载Steam游戏，那么他们将自动视为放弃自己的14天退款权力。退个钱有那么难么吗？与此同时，V社也不愿意公布他们公司财政收入的具体情况，他们想尽办法去钻法律的空子来隐藏这些他们所谓“私人”的信息。这也许也是V社迟迟不上市的原因之一吧。如果把V社的财政信息公之于众，那所有人都会知道V社到底是有多赚钱，这样一来，那些自有筹码的大公司在谈判桌前就会拥有更多的话语权：既然你们V社赚了那么多钱，那就必须给我们合作公司一些利好，否则我们大可拍屁股走人。这显然是V社不愿意看到的。所以没有了一个具体的财政数字，作为一个大型私人公司的V社在与合作伙伴做生意时就可以游刃有余。这对V社的竞争者，玩家，独立游戏开发者都是极为不利的。根据最保守的估算，V社的市值已经达到了三十亿美元（这还是2015年的数字），然而G胖可不会满足，依旧在法律的灰色地带中我行我素地搜刮民脂民膏。话又说回来，在2015年，V社终于推出了他们自己的退款政策（比邪恶的EA慢了整整两年！），然而人们愤怒地发现退款的默认方式是通过steam钱包。也就是说，怎么算V社都没有亏。这钱他G胖是拿定了！也许是迫于外界的压力和玩家的呼声，Steam的退款政策在经过几次修订之后变得逐渐完善起来，玩家早就应该拥有的权益在经过十多年后终于得到了保障，谁叫G胖是我们PC玩家的好朋友呢？Steam退款机制已经逐渐完善今夜我们都是V社员工没有什么比Steam特卖更能证明用户和V社之间的那种“虐恋关系”了。不用多想，在这个过程中，我们都是抖M。我们喜欢Steam特卖和它所带来的优惠，不过除了那些劲爆的低价之外，我们更喜欢的可能还是这个特卖本身。怎么理解这句话呢？在特卖开始前后，各大社交平台会到处充斥着天花乱坠的特卖信息，人们也会不厌其烦地为玩家做着各种详尽的价格对比，并开心地传播着一些关于“钱包”，“G胖”，“打折”关键词的表情包来为特卖宣传造势。其实这种为商业活动宣传造势的行为可以用一个词来概括，那就是“市场营销”（说白了就是打广告），事实上，在我们生活的世界里，市场营销应该是一有偿份工作。但是在良心V社所塑造的理想世界里，市场营销这种吃力不讨好的活是由我们玩家来免费承担的，我们每个PC玩家在Steam特卖前后都会不约而同地成为Steam的免费劳动力，为这个日进斗金的公司做出一点“微小”的工作。Steam的特卖几乎不需要玩家去宣传所以说V社背后的神秘力量就是我们玩家。在2007年一次对G胖的采访中，G胖表示更愿意把自己和公司描绘成玩家社群中的一份子，而不是一个高高在上的“慈善家”。天下玩友是一家嘛，所以，他可能也没觉得这种帮忙的方式有什么不妥，“允许”我们做甚至心里还想给我们这种行为点赞。（天哪！那我以后简历是不是可以写“受到过硅谷著名跨国企业老总，维尔福公司掌门人加布·纽维尔的点名表扬”）“因为这种对分享的喜爱，我们塑造了各种各样的娱乐体验，而每个玩家都有着自己不同的方式为它出谋划策”G胖补充到“比如说有些人就通过把自己PC当做主机的方式为他人提供便利和个性的服务。在对游戏本质乐趣的追求上说，我们可以算是同事了”没毛病，V社拿走了我们的钱和附加的免费劳动力，说我们是他们的同事或（精神）股东其实一点也不过分。我们为V社的宣传造势尽心尽力，做了几乎力所能及的一切事情（这里也包括黑G胖的那些图 ），而我们的胖好人Gabe，只需要完成最后剩下来的工作——那就是数钱。谈钱伤感情在2011年的时候，良心公司V社又不按套路出牌了——它开始通过创意工坊售卖各种与游戏有关的皮肤贴图、MOD以及地图等物品。目的无非就是证明我大V社是一个心系玩家的公司，好让玩家在CSGO，刀塔2，军团要塞2这类游戏中的参与度和粘性会更高一些。事实上，玩家还真可以通过这个平台来获取真金白银。只要你制作的东西获得V社的青睐并挂上创意工坊，你就可以从中获取25%的利润（DOTA2）。天哪，我们和G胖已经是商业伙伴了!有钱拿！才华横溢的创作艺术家们蜂拥而至，他们开始在创意工坊这片乐土上挥洒笔墨，大放异彩。也有的人靠着这个平台过上了自己动手，丰衣足食的生活。至于V社这方面，他们也在极力宣传这一块业务，他们恨不得告诉全世界：四年以来，V社已经为这些创作者们支付了超过5700万美元的酬劳。唔，这看起来好像是个很大的数字，但是我们一定要知道，这个数字仅仅是物品收入的25%，而V社仅仅通过设立一个“交作业”平台的方式，就把剩下的大头（1.71亿美元）毫不客气地收进了自己的腰包里。其实站到V社的立场来想，创意工坊的协议可以说是完美：玩家相当于为V社免费做了苦工，但上不上架，有没有钱赚还是V社说了算。谁叫“面包会有的”这句话一直敦促着玩家为V社无私奉献呢。用专业术语来讲，这种工作方式被称为“投机工作（speculative work）”，而这种工作方式与被人剥削一样遭我们讨厌。V社把你的作品卖给别人，然后从每笔交易中抽取大头，这听起来好像也算一种双赢...但是V社管理创意工坊的成本可以说几乎为零。总而言之，把你推进创意工坊这个大坑的人才是最大赢家（说的就是你G胖！），与创作者的辛勤付出相比，V社的员工大可躺着按通过/不通过赚钱。这才是真.资本家。当然，如果你以为这就是V社的全部套路的话，那就大错特错了。V社除了大力保证你能“正确上传”你的作品之外，还对你那小水管般的收入做了诸多限制。Steam的用户协议是这么说的：“除了在特定应用程序条款中所出现的条款，您将同意您在Valve创意工坊中贡献内容得到的收入是您的全部报酬，并且您不再拥有对Valve和其他用户的授权费或任何其它保留权利。”除此之外，创意工坊的协议还进一步要求创作者要对作品的销售数字进行保密。“现在创作者单靠创意工坊过活已经基本不可能了，Valve以前一直宣称的一些基本都是在吹牛。”一位接受采访的著名创作者解释到。V社基本已经把这些创作者的忠诚度和耐心消磨到了零。而根据这位创作者的估测，他们本来就不高的分成只会越走越低，他们与V社关系最终只会陷入僵局。即使我们这位创作者已经从创意工坊这座金矿里捞到了数以千计的美金，但创意工坊的前程仍然不被大多数人看好。在创作过程中，创作者们对V社提供的技术支持都是异口同声地进行赞赏，而当提到经济支持的时候，大家都默不作声了。说过分一点，其实就是V社很鼓励你们去为他们创造免费的财富，而当提到报酬的时候，G胖就会收起他那标志性的微笑。其实玩家也比较反感为mod付费这种行为对于大多数3A级的游戏创作者来说，Steam的创意工坊已经不再值得他们去浪费时间了。（事实上，在创意工坊上传作品无异于是一场赌博）所以，创意工坊上东西的质量也就自然下降了。这就意味着靠Steam的创意工坊赚钱终究不是长久之计，它可能只适合于一种短期的盈利，显然这对V社、用户和创作者都不利。三输。在采访那位创作家的最后，我问他万一你和V社在一些方面产生了争执怎么办，你有什么保留权利吗。“没有”他说。霉梦成真离《半条命2》发布已经过去14年时间了，我们亲爱的G胖仍然不会数三。不过让我们大胆地假设一下，万一有一天V社真要数了三，但是G胖却突发奇想要测试一下他的权威：即要求我们玩家在安装下一个新游戏之前，再去安装一个全新的数字平台。到那时候，我估计我们还得乖乖就范。因为除了玩Steam上的PC游戏，我们别无选择——这就垄断的力量。然而历史的经验告诉我们，一旦公司对一个市场形成垄断，那么他们的劣根性就会暴露出来，V社目前就处在这个阶段中：它可以在要求用户安装游戏时就自动捆绑他们家的软件；它可以花几万美元的诉讼费去驳回一个15美元的退款需求；它更可以用各种理由来剥削一个玩家所应得到的分成。总有一天，你会意识到被Steam支配的恐惧这时候有人会说：至少V社会卖给我们最便宜的游戏啊。的确，通过Steam这个平台，我们看似省了不少钱，但姑且先不说这是一种薄利多销且刺激消费的盈利方式，我们先扪心自问一下：V社是真的把游戏“卖”给我们了吗？想想看吧，你想要玩一个游戏，还得先打开Steam才能玩它，所以与其说是拥有这些游戏，还不如说是在Steam上获得了使用这些游戏的权力罢了。即使是同为数字平台的PSN商店或Xbox Live商店的自由度都比它高（无跨区风险，可以合购等）。我们PC玩家似乎都生活在G胖构建的乌托邦世界里，在这个世界里，V社一边承诺着要带给玩家一切，一边毫不留情地利用一些不道德的手段把自己推向神坛。或许，我们的“霉”梦真该醒了。编译：涂之录来源：polygon欢迎关注爱玩APP【精选】板块，更多精彩等着你！
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执行主编：王欣_NG1662
用微信扫描二维码分享至好友和朋友圈对话河北保监局局长吕宙：做社会的保险良心_保险人物_新浪财经_新浪网
对话河北保监局局长吕宙：做社会的保险良心
河北保监局局长
　　《保险中介》杂志记者 | 丁 语& 《保险中介》杂志特约通讯员 | 丁洪生
　　在诸多保险大省中，河北市场不是规模最大的，也不是增速最快的，但近年来，河北保险市场持续稳健的发展态势受到外界普遍关注。“十一五”期间，河北保险业经营规模逐年攀升的同时，连续多年实现盈利，盈利能力明显高于全国平均水平。经营效益显著成为河北保险市场的突出特点。
　　与此同时，河北保险监管水平也明显提高。启动实施“保险信誉工程”、“保险护城河工程”、“绿色保险工程”，保险服务经济社会发展的能力日益增强。不断加强和改进保险监管，监管规范性、科学性、有效性得到加强，保险市场秩序得到有效维护，风险预警机制不断完善。通过组建唐山保监分局，河北保险监管体系也得以进一步健全。
　　在河北保险业“十二五”规划中，今年是至关重要的一年，诚如河北保监局局长吕宙向《保险中介》杂志记者介绍的，按照保监会“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，河北保监局今年着重做好五个方面的工作：
　　一是继续深入推进“保险三项工程”。在“保险信誉工程”方面，继续开展保险公司服务质量评价工作，指导社团组织开展保险服务宣传活动，继续开展保险公司高管、中介业务管理人员和营销员法律法规教育，组织公司积极参加“行风评议”活动。在“保险护城河工程”方面，努力实现治安保险全覆盖，推进蔬菜保险试点县建设，探索推动地方立法实现全省医疗责任保险统保，加强矛盾纠纷排查化解工作，落实突发事件应急制度和重大事项报告制度。在“绿色保险工程”方面，鼓励保险公司开办环境污染责任保险业务，借助信息技术手段创新保险销售渠道，探索建立“绿色保险+绿色信贷”的“绿色金融”体系。
　　二是强化保险消费者权益保护。重点整治车险理赔难和寿险销售误导问题，严厉查处侵害保险消费者利益行为。完善消费者投诉和纠纷处理机制，拓宽消费者诉求表达渠道，落实保监局局长信访接待日制度、保险公司总经理接访日制度。进一步完善保险纠纷调处机制，研究建立信访工作考评机制。开展保险消费者教育活动，研究建立社会监督员制度。
　　三是切实防范化解保险风险。健全风险预警防范机制，落实分类监管制度和风险排查制度。加强市场运行分析，完善专管员市场跟踪制度。建立银邮兼业代理机构定期风险排查和报告制度，建立中介机构风险监控和定期报告制度。关注重点风险，突出防范集中退保风险、案件风险和市场准入风险。督促保险公司加强内控管理。
　　四是加大规范市场力度。对市场反应强烈的热点问题、焦点公司，有针对性地开展专项检查或综合性检查。继续清理整顿保险代理市场，重点查处社会反映强烈的销售误导、理赔难案件，依法严肃处理违法违规行为。建立健全联合执法机制，严厉打击非法集资和“三假”行为。
　　五是研究探索改进监管方式。探索开展商业车险费率市场化改革，稳步推进保险营销体制改革，研究出台促进保险中介机构专业化发展的指导意见。建立重大检查和处罚情况社会通报制度，增加监管信息透明度，努力减少行政审批。加强标准化建设，建立保险服务标准，完善保险公司服务质量评价体系，依法建立河北保监局行政处罚裁量标准。
　　五项工作重点的提出，是基于对国内保险业发展趋势的准确判断。今年4、5月间，本刊记者数次与吕宙局长沟通采访，通过他的详尽介绍和对当下保险业热点话题的看法、建议，我们看到了这位河北保险业掌舵人对当地保险业发展和行业监管更多的理性思考。
　　“重点做好‘三个服务’”
　　《保险中介》杂志：经过了“十一五”期间的快速发展，中国保险业已初具规模。对当前这一行业的发展基本面，您有何判断？
　　吕宙：经过“十一五”时期的快速发展，中国保险业整体实力已经迈上新台阶，行业发展进入新阶段。主要表现为：保险市场体系基本建立，竞争的市场格局初步形成；保险服务能力不断增强，覆盖面不断拓展，保障程度不断提高；保险监管不断完善，保险风险得到有效防范。与此同时，行业发展中长期存在的一些矛盾和问题也逐渐显现：保险业社会形象亟待改善，行业发展方式急需转型，保险队伍素质有待提高。从总体上看，未来一个时期我国发展仍处于重要战略机遇期，保险业也处在发展的时期，将继续保持平稳较快发展的良好势头。
　　《保险中介》杂志：在您看来，省级保险监管部门如何为地方发展做好服务？
　　吕宙：日常工作中，河北保监局主要做好“三个服务”：
　　首先，服务保险消费者。一是加强保险消费者教育，增强消费者自主维权能力。指导省保险行业协会成立宣传工作委员会，建立起监管部门、行业社团组织、保险机构协调配合机制；坚持风险提示与知识普及并重、消费者教育与加强监管相结合的原则，全方位、多层次地开展保险消费者教育工作。二是健全信访投诉和纠纷调解机制，认真解决保险消费者的诉求。河北内环首都，地理位置特殊，历来是信访大省，也是保险信访大省。河北保监局对信访案件，坚持每案必查、有查必果、违法必究。加大对保险公司信访工作的考评，建立联合接访制度，强化信访责任主体的作用。实施局长信访接待日制度，建立重要案件督办和回访制度。率先于2011年在全省各地市建立保险合同纠纷调解机制。几年来，河北保险业没有出现重大群访群诉事件。
　　其次，服务经济社会。一是保障经济社会稳定运行。在重大自然灾害和事故中，及时履行赔付义务，积极履行社会责任。如针对去年天津滨保高速发生的特别重大交通事故，我们指导相关保险机构第一时间介入，及时预付1765万元赔款，最终赔款2800万元，受到国务院事故处理工作组、省政府和中国保监会高度肯定。二是支持新农村建设。去年在河北保监局积极努力和争取下，省政府发布《政策性农业保险试点工作实施方案》，这是河北省第一次以省政府文件方式出台农业保险扶持政策。三是提高社会保障水平。积极拓展企业年金市场，各保险机构参与80家企业的年金管理，参保人数7万多人。推动保险公司开展多种形式的补充医疗保障服务，积极推进计划生育保险试点工作。四是拓展社会管理领域。与有关部门联合推动火灾、医疗、安全生产、校园安全、环境污染、旅游等责任保险发展。与公安交管部门联合制定道路交通事故快速处理办法，在全省成立14个交通事故快速处理保险理赔服务中心。
　　第三，服务行业发展。一是营造良好的政策环境。积极向省领导汇报请示工作，主动加强与地方党政部门沟通协调，促进保险业与经济社会发展的深度融合。近三年，河北保监局与省综治办、公安厅、财政厅、卫生厅、司法厅、科技厅、农业厅、银监局等部门联合发文20余件，有力地支持了保险业发展。二是营造良好的保险法制环境。加强与地方立法部门的协调，建立经常性工作联系制度，争取在政府规章和地方行政法规的制定和实施中体现保险行业的合理意愿。重点加强与公安、司法、税务、工商、物价等部门的沟通协调，解决保险执法主体、法律适用、工商管理、税收等方面的问题，积极争取与河北省高院签署备忘录。三是营造良好的舆论和社会环境。建立新闻发言人制度，定期举办新闻发布会、通报会以及局领导专访，主动宣传监管政策和保险业改革发展成效。
　　“声誉是保险业立业之本”
　　《保险中介》杂志：项主席强调要维护消费者利益，治理销售误导，改善保险业声誉，您如何看待当前保险业存在的这一顽疾？
　　吕宙：河北保监局高度重视保险行业信誉，率先开展声誉风险研究，率先提出防范声誉风险。保险业是经营风险的特殊行业，声誉是保险业立业之本。但是当前销售误导等问题引发的社会公众对保险业的信任危机日益凸显，正如项俊波主席指出的，保险业面临消费者、从业人员、社会“三个不认同”的严峻形势。
　　形成销售误导的原因是多方面的。从保险经营层面看，一是发展模式粗放。“重规模轻质量”、“重保费轻服务”，保险公司把更多的精力放在如何把保险卖出去，而忽视后期的管理和服务。二是体制机制不适应。营销体制存在缺陷，营销员管理粗放，没有归属感，大进大出较为严重，造成营销员销售行为的急功近利。三是队伍素质跟不上。保险销售人员的进入门槛很低，素质普遍不高，缺乏基本的职业素养，个别还存在故意误导行为。从保险监管层面来看，一是监管理念不适应。重公司发展，轻消费者保护。过多地站在保险公司立场思考问题，保护保险消费者的意识没有牢固树立。二是监管力度不够。重检查，轻处罚。对违法违规行为查处存在“高高举起、轻轻放下”的现象。重罚款，轻追究。对违法违规行为的处罚以罚款为主，对涉案人员特别是高管人员的责任追究力度不够，不能对违法违规行为形成强大震慑。
　　对于销售误导问题，河北保监局认识早、行动快、措施实。一是出台一系列治理销售误导的制度措施。建立和落实投保提示制度、回访制度、信息披露制度，规范银行保险业务和销售行为，下一步将出台销售培训管理制度和销售误导治理效果评价指标考核规定，建立健全治理销售误导长效机制。二是对销售误导治理工作进行专项安排部署。专门召开全省综合治理销售误导工作会议，明确保险公司、行业社团组织和保险监管部门各自职责和任务。制定综合治理销售误导专项方案，提出一揽子解决措施，严防新增销售误导，妥善化解存量风险。三是加大检查力度。坚持每年必有销售误导专项检查、每项专项检查必有查处销售误导内容。今年更加重视巡查和暗访，加大责任追究力度，对销售误导问题从重处罚。四是注重加强保险消费者教育工作，不断增强消费者的保险认知水平和理性消费能力。特别是今年五一前正式开通了12378保险消费者投诉维权热线，进一步畅通保险消费者诉求表达渠道，不断完善消费者利益保护的工作机制。
　　我们希望通过一系列具体措施，力争使治理销售误导工作取得初步成效，新增销售误导问题明显减少、合规经营意识明显提高、市场秩序明显规范、保险行业形象明显改善。并在此基础上，用3-5年的时间建立和完善治理销售误导工作的长效机制，使保险消费者的合法权益得到切实维护，广大消费者对保险的认可度和满意度显著提高，让保险监管部门成为社会的保险良心。
　　“监管与服务要齐头并进”
　　《保险中介》杂志：在加强行业监管方面，今年河北局有哪些具体举措？
　　吕宙：一是综合整治车险理赔难和寿险销售误导问题。在财产险监管方面，继续落实车险理赔服务季度通报制度。完善车险理赔现场测评制度，不定期进行现场测评，并适时向社会公开。对积压赔案定期清理、车险理赔服务标准指引和车险投保理赔提示等制度落实情况进行督导检查。在人身险监管方面，继续与银监局加强监管合作，贯彻落实《商业银行代理保险业务监管指引》。对投保提示、客户回访、信息披露、产说会等制度落实情况开展督导检查，对银保业务经营网点开展巡查。
　　二是加强消费者权益保护工作。健全消费者投诉和纠纷处理机制。严厉查处侵害保险消费者利益行为，查实一起、重罚一起。将检查和处罚情况以及典型案例向社会披露。将信访投诉居高不下的公司列为重点监管对象。指导行业协会完善保险纠纷调处机制，积极主动开展合同纠纷调解，减少保险诉讼，提高群众维权效率。动员行业力量共同开展保险消费者教育活动，宣传普及保险知识，提高公众风险意识和保险意识。建立社会监督员制度，由社会各界对保护保险消费者利益的各个方面进行监督。
　　三是防范化解保险风险。健全风险预警防范机制。落实分类监管制度，对评级较低公司从严监管。对偿付能力不足公司加强日常跟踪分析，进行重点监管。对存在风险隐患的公司及时进行警示。加强对公司内控信息收集和合规经营、业务发展情况的跟踪分析，全面掌握公司风险状况。研究建立银保业务突发事件应急预案，建立中介机构风险监控和定期报告制度。关注重点风险。突出防范集中退保风险，完善退保风险应急预案，妥善应对和解决群体性事件。提升对案件风险的防控能力。完善稽查制度，加强与公安、工商等部门的合作联动机制。严防市场准入风险。重视防范保险声誉风险。
　　四是加大规范市场力度。在财产险方面，以车险业务为重点，认真贯彻保监会70号文件，严肃查处经营数据不真实问题，保持监管高压态势。在人身险方面，重点查处销售误导、侵占挪用保险资金、业务和财务数据不真实等违法违规问题。在保险中介方面，严肃查处保险公司中介业务违法违规行为，继续清理整顿保险代理市场。做好治理商业贿赂工作，检查纠正保险公司不正当交易行为。依法严肃处理违法违规行为。对查实的违法违规问题，坚持上下级机构同查同处、机构人员“双罚制”原则。以处罚责任人、责令停业、吊销许可证、追究上级领导责任等为主要手段，对违规机构和责任人依法进行严厉处罚。
　　《保险中介》杂志：作为监管部门，河北保监局如何做好服务监督？
　　吕宙：2009年以来，河北保监局新一届领导班子针对行业服务质量差、社会形象不佳的现状，启动实施了以提升服务质量为核心、以改善行业形象为目标的“保险信誉工程”，积极探索政府监管为主导、社会市场为约束、保险企业为主体的防范声誉风险的有效机制，取得了显著成效，得到省委、省政府以及保监会的充分肯定。“保险信誉工程”等三项工程，被列入河北省国民经济和社会发展“十二五”规划纲要。
　　一是在全国率先开展保险公司服务质量评价工作，督促行业提升保险服务质量。2010年河北保监局建立了保险公司服务质量评价指标体系，涵盖内控制度、社会影响、合规经营、服务民生、承保服务、理赔给付、退保、营销员管理和投诉处理情况等9项内容，包括定量和定性指标19项。服务质量评价工作每半年开展一次，在2010年行业内通报情况的基础上，2011年起向全社会公布评价结果，引起了社会的广泛关注和良好反响，既没有出现恶意的炒作，也没有对全行业稳健发展带来不利影响；服务质量好的公司进行了积极的宣传，服务质量较差的公司也主动通过媒体公布改进的措施，赢得了消费者的理解和赞扬。同时，将服务质量评价结果作为实施分类监管的重要依据，显示了明确的监管导向。几年来，河北保险业服务质量明显改善，2011年财产险公司平均结案周期为36.66天，同比缩短6.82天，结案率为88.32%，同比提高2.39个百分点；人身险公司平均结案周期为2.95天，同比缩短0.95天，结案率为99.31%，同比提高0.72个百分点。
　　二是治理车险理赔难和寿险销售误导问题，解决影响保险公司服务质量的突出环节。针对车险理赔难问题，河北保监局2008年与交管部门联合推动建立小额赔案快速处理机制；2009年建立车险投保及理赔提示制度、理赔积案定期清理制度；2010年建立车险理赔服务指标评价办法和理赔服务标准指引，定期开展车险理赔服务现场测评，并向新闻媒体开放。针对寿险销售误导问题，河北保监局2007年建立人身保险投保提示制度；2010年建立人身险新单业务电话回访和抽验制度；2011年与河北银监局联合规范银行代理寿险业务销售人员销售行为。几年来，河北保监局坚持对损害保险消费者利益的行为实施严查重处的指导思想，强化保险公司和高管人员的管控职责，涉嫌违法犯罪的，坚决移送司法机关。2011年以来，车险理赔的信访投诉明显减少，销售误导高发态势也得到了初步遏制。
　　三是强化社会监督和舆论监督，以外部约束督促行业提升服务质量。建立实施新闻发言人制度，每季度就监管政策、行业发展形势、社会关心的热点问题向主流媒体进行披露，面对面接受社会、媒体的监督。认真做好政府信息公开工作，以门户网站为载体，依法、及时、准确公开相关信息，切实增强保险监管决策透明度和公众参与度。督促全行业严格落实《保险公司信息披露管理办法》，切实增强接受社会监督的自觉性。组织全行业开展新《保险法》、“保险服务在河北”、“保险服务宣传月”、“保护保险消费者权益――我们共同的责任”等一系列主题宣传活动，参加“阳光热线”、“阳光访谈”等行风评议类节目，指导省保险行业协会建立宣传工作委员会，集全行业力量开展保险宣传。
　　“中介机构改革势在必行”
　　《保险中介》杂志：对河北诚安达试行的员工制，您如何看待？您觉得这是否会成为营销员体制改革的主要方向？
　　吕宙：保险营销体制在我国保险业发展初期，适应了宏观经济社会环境以及保险业自身发展的需要，对推动保险业快速发展起到了重要的作用。但是，在法律不断完善、社会不断进步的过程中，营销体制问题日益突出，弊端逐渐显现。保险业已步入广增员、高脱落、低素质、低产能的恶性循环。粗放营销模式成为销售误导的重要原因，严重损害保险业形象，危及行业可持续发展，改革现行营销员体制已势在必行。总的改革方向是要理顺营销员和保险机构的权责利关系，为营销员提供基本工资待遇和社会保险，提高营销员的收入保障水平，切实保障营销员的合法权益。
　　河北保监局一贯支持和鼓励保险公司、保险中介机构因地制宜、因司制宜、因人制宜地开展营销员管理体制创新，并已将推动营销员体制改革列为2012年重点工作。河北诚安达在创新营销队伍扁平化管理、试点员工制方面开展了有益探索，符合营销员体制改革的方向，我们将继续给予关注和支持。
　　《保险中介》杂志：保险业的发展离不开中介机构的繁荣，对于推动保险中介机构发展，河北局有何举措？
　　吕宙：一是支持专业中介规模化发展。出台《促进河北省保险中介机构专业化发展的指导意见》，鼓励资本实力较强和发展潜力较大的中介机构创新发展，引导建立职业化和专业化的从业队伍。大力开展保险代理市场清理整顿，依法从严审批区域性保险代理公司，将一些规模小、资本少、举报多的法人机构清理出中介市场。仅2011年，河北保监局就注销了6家中介法人机构、11家中介分支机构的许可证。
　　二是引导兼业代理专业化发展。按照保监会对汽车销售和维修类保险兼业代理机构实施专业化改革的思路，积极推动全国首家试点――庞大汽贸和盛安代理的车险销售专业化改革，为全国车商销售专业化发展积累了宝贵经验。
　　三是切实提高保险中介从业人员素质。在全国率先启动实施保险中介业务管理人员培训，对保险公司、银行类兼业代理机构、保险专业中介机构201名管理人员进行了集中培训。扎实开展保险营销员继续教育，2011年累计培训10.3万人。
　　《保险中介》杂志：如何看待保险中介行业协会的作用？下一步，如何强化协会的这些职能？
　　吕宙：保险中介行业发展成绩显著，但与发达国家成熟市场比，仍然处于初级阶段。一是专业化水平不高，核心竞争力不强，经营效益较低，人力资源缺乏，发展后劲亟待增强。二是诚信意识和依法经营意识较为淡薄，中介渠道的违法违规问题时有发生，有的还十分严重。三是市场结构失衡，专业保险中介机构发展滞后，占市场规模的比重过低。建立保险中介行业协会，对解决上述问题，促进保险中介行业发展方式转变、推动保险中介市场的专业化和规范化建设、加强保险消费者权益保护、提升保险中介行业整体竞争力都具有重要意义。
　　保险中介行业协会可以在以下几个方面发挥作用：一是开展行业自律，规范市场主体行为。对中介机构和从业人员进行行业自我管理和积极引导。二是制定行业服务规范，树立诚信行业形象。依据有关法律法规和中介行业发展的实际情况，倡导并组织制定保险中介机构技术规范、服务标准、从业人员职业道德规范、行为准则等，引导市场走向规范和成熟。三是为会员服务，维护行业利益。在不损害消费者合法权益的前提下，为行业和企业发展解决实际问题，取得会员的支持和拥护。四是加强交流，促进行业发展。开展会员之间、会员和保险公司之间、会员与政府部门和新闻媒体之间的合作协调，为行业发展营造良好环境。
　　下一步，要着手强化协会职能，促进中介行业协会更好地发挥职能作用：一是加强中介行业协会自身建设。建立健全以协会章程为核心的规章制度体系，做到有章可循、执行到位。加强协会秘书处建设，建立职业化、专业化的人才队伍。主动接受保险监督管理部门的指导，建立上传下达、协调联动的机制。二是赋予中介行业协会部分辅助监管职能。如河北保监局根据工作需要，已陆续将银邮类保险兼业代理资格管理、保险中介业务管理人员培训、保险中介机构报告报表审核等有关事项以委托或协助办理方式交由河北省保险中介行业协会办理。既提高了保险中介协会在行业内的威信，也节约了监管资源，提高了监管效率。
　　《保险中介》杂志：最后，请您谈谈您对中国保险业的期望和建议。
　　吕宙：期望中国保险业向“四化”发展：
　　一是市场化。推动保险条款费率市场化改革，建立健全保险市场化准入和退出机制，以市场化手段促进保险业发展方式转变，充分发挥市场配置保险资源的基础性作用。
　　二是专业化。专业化保险机构稳步发展，形成专业化、差异化竞争的市场格局。保险服务专业化程度不断提高，服务质量不断提高。职业化、专业化保险人才队伍开始形成，保险队伍素质不断提高。
　　三是信息化。保险经营和信息技术深度融合，信息化的重要作用得到充分发挥。保险机构运用信息化手段管控风险能力不断提高。建立行业信息安全保障、电子商务应用等基本制度。建立行业数据和信息共享平台。
　　四是国际化。保险业对外开放水平不断提高，国际交流合作不断深化，中外资保险公司互利共赢、共同发展。保险市场对外开放领域进一步拓宽，由广度开放过渡到深度开放。形成一批具有国际竞争力的保险机构，“走出去”开拓国际市场。国际保险监管合作不断加强，我国在国际保险监管规则制定中的话语权不断增强，国际地位不断提升。
　　三点建议：
　　一是转变发展方式，切实提升行业信誉。引导保险公司树立以消费者为导向、以经济效益为中心、长期经营、持续经营的经营理念，注重业务质量和经济效益，形成各具特色的竞争优势和差异化服务，切实转变过去单纯追求规模和市场份额的粗放经营方式。加强保险服务监管，建立全国性的保险服务质量评价体系，督促和引导保险公司改进服务质量，提高消费者、社会、政府对保险服务的满意度。加强声誉风险管理，将声誉风险纳入全面风险管理体系，探索将声誉风险监管作为保险监管的重要支柱。
　　二是推进费率市场化改革，切实提高保险业国际竞争力。加快费率市场化改革步伐，充分发挥市场机制在费率形成中的作用，逐步放开对保险费率的管制。推进以市场化为导向的车险条款费率管理制度改革，完善寿险产品定价机制，激发市场创新能力。同时，转变监管方式，大力减少行政审批，提高市场效率。推进保险产业结构优化升级，加快建立现代保险企业制度，使保险企业真正成为资本充足、内控严密、运营安全、服务到位和效益良好的现代金融企业。
　　三是加强队伍建设，切实提高保险专业化水平。适应保险业快速发展的需要，加大培训教育力度，培养造就保险销售、财务精算、核保核赔、资产管理等各个环节的高素质从业人员队伍。尊重专业技术人才成长的规律，积极探索建立符合保险专业技术人才成长的机制制度。加强从业人员全员资格管理制度，适当提高保险营销员准入条件，实行严格的分级分类销售资格许可制度。加强监管干部队伍建设，抓紧培养一大批熟悉规则、能力强、业务精的专家型监管干部。
　　链接：数说河北保险
　　“十一五”时期，河北保险业保持持续快速健康发展的良好态势，实现了速度、规模和效益的有机统一。2010年，全省保险业保费收入达到746.40亿元，总资产达到1308亿元，全省保险深度达到3.70%，保险密度达到1056.75元/人。保险业成为全省国民经济发展最快的行业之一。与此同时，当地市场体系也日趋完善。截至2010年底，全省共有保险公司省级分公司47家，其中财产险公司22家，人身险公司25家。保险专业中介机构105家，保险兼业代理机构5723家。保险业从业人员20余万人。到2010年末，累计承担风险总额7.19万亿元，“十一五”期间累计赔款与给付支出590.75亿元。
　　2011年以来，河北保险业保持了平稳健康发展的良好势头，实现了“ 十二五” 良好开局。2011年，实现保费收入732.89亿元，在全国排名第8位，同比增长6.09%。保险赔付支出183.47亿元，同比增长26.20%。月份，全省实现保费收入290.60亿元，居全国第9位，同比增长4.72%。截止今年4月底，保险公司总资产达到1702.33亿元，保险公司省级分公司达到56家，分支机构3927家，保险中介法人机构10 8家，保险从业人员20余万人。(资料提供：河北保监局)