买东西之前三番两次还价。我是最大码衣服的，大码的衣服用料本身就比较多　　而且一条裤子我只卖49块钱，是薄利多销，利润非常少，所以没有答应便宜。　　结果买家就是说大不了收到货以后给我好评，我一听这个就害怕了，什么叫大不了给我好评？　　正常情况下东西实物拍摄 无质量问题 收到后应该是理所当然给好评的，为什么买家用“大不了”这个词呢，然后我就看了一下她给别人的评价记录，天啊，给了别人很多中差评。而且中差评的理由也不是什么大问题，都是一些自己主观上的问题。于是我就说不卖给她了。请她去别家买。
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　　我说我不敢卖给用评价说事来让卖家给便宜的买家。　　后来她说不会给我差评，我就答应卖给她了。　　再说收到货。收到之后上来就说要退货，质量太差。　　我的商品直接就在宝贝页面写清楚了的，图片100%实物拍摄，我自己拍的照片，所以收到所见即所得。　　我们店非七天无理由退换货店铺，不退货，只接受调换的。　　然后她说我的裤子就跟路边20元的地摊货一样。要求退货。理由是当时说了不给我差评的，所以现在也不想给我差评。就退货吧。然后我就答应了，就为了不拿差评，虽然不是七天退换店，也给她退了。
　　我先整理一下她的聊天记录，等下发上来给看看，还要把买家的账号模糊了，没办法，虽然人家投诉了。咱也要保护人家隐私，真是吐血了，淘宝卖家容易吗， 整天跪着跟买家说话啊，结果稍微一个不小心，人家就可以差评啊。
　　之前的聊天记录都还挺正常的吧，我服务态度是不是也挺好的。。。气人的在后面。　　
　　　　　　
　　我的评价都是一笔笔真实来的，曾经也有个MM秀自己的衣服，推荐了我们店。不知道有没有涯友有印象。所以现在才想来发个帖子，是在是郁闷，没地方发泄。我的店铺动态评分是高于同行业的，而且她购买的那2条裤子累积都卖了100多条的，评价都挺好的。
　　裤子的质量我自己清楚，49元的大码裤子，用料就是小码的2倍-3倍了啊，这个价格出售我利润很少的，绝对是物超所值的东西。这个买家竟然说跟路边20块钱一条的一样？先不说她去路边能不能买到她穿的尺寸，再说她那边的物价究竟是什么样子的，20块钱一条的牛仔裤？哈尔滨我觉得还是挺好的一个城市啊，怎么物价怎么便宜？
　　都没有人啊，对这个关于恶意差评，加恶意投诉的都没有兴趣是吗。　　买家投诉我恶意骚扰了。我真的非常郁闷，只打了一个电话就成恶意骚扰了，并且我没有骂她，她说我打电话骂她，如果投诉成功的话要被扣分12分的，什么活动都别想上了，店铺还要被屏蔽。这个店铺是我吃饭的营生啊，这个买家到底在想什么，跟我有什么深仇大恨？　　现在很多买家说卖家骚扰，这个那个的，其实如果衣服真的有问题，卖家都愿意退货的，我不明白为什么会有那么多买家说淘宝卖家不好，我也不否认确实有一部分不好的，但是是极少数的，更郁闷的是，竟然还有买家一起商量着，怎么才能从卖家那边赚钱，敞亮的结果就是差评加投诉。你们难道不知道，这就是属于恶意差评了吗，难道你们都想做恶意差评师吗？
　　继续说,我在看.都同意退货了啊,怎么还打电话
　　@玩物Com 10楼 　　继续说,我在看.都同意退货了啊,怎么还打电话　　-----------------------------　　是的，我同意退货了，买家也申请退款了，但是无耻的是买家后来没有经过我的允许私自撤销退款，确认收货。我分析买家是在返利网购买我的商品，确认收货后想拿返利。明明退货了，，却确认退货，然后又去申请维权。
　　图片可以看出来，买家已经申请退款了，后来又确认收货了。所以就有了评价的权利。　　　　　　
　　　　　　　　
　　不要在意差评!现在极品买家多了去了,我买东西看综合评价,和图片对比,价格因素。作为卖家想没有差评是不可能的,众口难调　　
　　看看。短我个地址。　　
　　回复第9楼，@祈晴娃娃a　　都没有人啊，对这个关于恶意差评，加恶意投诉的都没有兴趣是吗。 　　买家投诉我恶意骚扰了。我真的非常郁闷，只打了一个电话就成恶意骚扰了，并且我没有骂她，她说我打电话骂她，如果投诉成功的话要被扣分12分的，什么活动都别想上了，店铺还要被屏蔽。这个店铺是我吃饭的营生啊，这个买家到底在想什么，跟我有什么深仇大恨？ 　　现在很多买家说卖家骚扰，这个那个的，其实如果衣服真的有问题，卖家都愿意退货的，我不明白为什么会有那么多买家说淘宝卖家不好，我也不否认确实有一部分不好的，但是是极少数的，更郁闷的是，竟然还有买家一起商量着，怎么才能从卖家那边赚钱，敞亮的结果就是差评加投诉。你们难道不知道，这就是属于恶意差评了吗，难道你们都想做恶意差评师吗？　　--------------------------　　哎，同情你。不好退货就得了，卖家也不容易的，都是讨生活，不用做那么绝嘛。　　昨天我才收了两条裤子，卖家写了加绒但发过来是单裤，我要求退货或者换货，开始卖家态度不是很好，差点想投诉，后来卖家说了自己的难处，并就自己因为着急而语气不好道歉，我想着这大过年的何必给别人自己添堵，再说裤子质量也不错，放着天暖和了也能穿，就没退，卖家说是她的错要退我十块钱我也没要，我是不是圣母～～～　　更圣母的是我又在她那里买了一条裤子，加绒的～～～～哈哈肯定卖家们都喜欢我这样的买家吧～～～基本买东西也是拍下走人绝不磨叽　　
　　楼主新年好，祝你在新的一年身体健康，心情愉快，事业顺利!　　楼主能具体解释下那个返利网是什么意思？我没看明白其中的逻辑。她在你还没有给他打钱的时候取消了退款？图上不是显示已经到她支付宝了么？她能再退回来？　　还有，那个客人自己有没有出退回来的邮费？她那个快递是那头已经付了的，还是到付的呀？不会是楼主损失了一道邮费又得了个差评吧？你能不能给她也大差评呀？　　楼主消消气，这种事儿再所难免，遇上也就遇上了，别把自己气坏了，对待贱人，可千万别认真往心里去。
　　@frank1642 17楼 　　楼主新年好，祝你在新的一年身体健康，心情愉快，事业顺利!　　楼主能具体解释下那个返利网是什么意思？我没看明白其中的逻辑。她在你还没有给他打钱的时候取消了退款？图上不是显示已经到她支付宝了么？她能再退回来？　　还有，那个客人自己有没有出退回来的邮费？她那个快递是那头已经付了的，还是到付的呀？不会是楼主损失了一道邮费又得了个差评吧？你能不能给她也大差评呀？　　楼主消消气，这种事儿再所难免，......　　-----------------------------　　谢谢，也祝你新年快乐哦，返利网是卖家如果有参加淘宝客推广的话，买家通过返利网进入卖家店铺购物的话，确认收货后返利网会给现金货积分宝，下次购物的时候就可以抵现金。裤子没问题，她退货来回邮费应该她自己承担的，但是她一开始说只承担一次邮费，我要全额退款给她，最后商量邮费是双方各自承担，她本来申请退款了，后来可能想拿返利，就确认收货了。然后又从已买到的宝贝那里点击售后申请，这样她就说没收到货，或者已经退货，就又可以把货款退回给她自己，她又可以拿返利。还可以给我差评要挟我退她邮费。她一举三得。
　　@姐爱围观 16楼 　　哎，同情你。不好退货就得了，卖家也不容易的，都是讨生活，不用做那么绝嘛。　　昨天我才收了两条裤子，卖家写了加绒但发过来是单裤，我要求退货或者换货，开始卖家态度不是很好，差点想投诉，后来卖家说了自己的难处，并就自己因为着急而语气不好道歉，我想着这大过年的何必给别人自己添堵，再说裤子质量也不错，放着天暖和了也能穿，就没退，卖家说是她的错要退我十块钱我也没要，我是不是圣母～～～　　更圣母的是我......　　-----------------------------　　好买家啊，如果是卖家的错，卖家要勇于承担。最喜欢你这样通情达理的买家了。
　　@服部和叶工藤兰 15楼 　　看看。短我个地址。　　-----------------------------　　短不了，我刚注册的天涯号。聊天记录上有我的名字，你可以去看看，我的服务态度，商品质量，还有发货速度，3个动态评分都是高于同行业的。
　　@爱丽丝的手提琴 14楼 　　不要在意差评!现在极品买家多了去了,我买东西看综合评价,和图片对比,价格因素。作为卖家想没有差评是不可能的,众口难调　　-----------------------------　　是啊，众口难调，其实差评我能接受，但是为题是这个买家颠倒黑白，说话不算话的行为真是太让人生气了。说了不想给我差评，我同意退回了，结果钱到手了，她随便找个理由给差评。我打电话过去想跟她解释，告诉她登录支付宝查看收支明细就可以看到钱有没有打过去，买家又说你把邮费退给我，我就给你改差评。不然就别打我电话，我说邮费不能退的，商品无质量问题的，而且当时关于评价和退货我和买家都是商量好的，买家就对我破口大骂，就给差评怎么了，不给钱就不改，还说不是现在不方便就骂死我，然后就把电话给挂了。我也20多岁，年轻人，当时一时没忍住就上旺旺说了些比较过激的话，但是没有骂人。然后她就投诉我恶意骚扰了。真是太可恶了。
　　@祈晴娃娃a 18楼 　　谢谢，也祝你新年快乐哦，返利网是卖家如果有参加淘宝客推广的话，买家通过返利网进入卖家店铺购物的话，确认收货后返利网会给现金货积分宝，下次购物的时候就可以抵现金。裤子没问题，她退货来回邮费应该她自己承担的，但是她一开始说只承担一次邮费，我要全额退款给她，最后商量邮费是双方各自承担，她本来申请退款了，后来可能想拿返利，就确认收货了。然后又从已买到的宝贝那里点击售后申请，这样她就说没收到货，或者......　　-----------------------------　　哦。。。原来是这样啊。谢谢楼主的悉心解释。有没有下文呀？裤子收到了没？她有没有进一步要挟你？　　楼主你服务态度也挺不错了，不过不能退货这条貌似有点不随大流啊，我买东西虽说没退过几次，但要退的话买家都很爽快的。你不让退只让换有没有什么原因呀？比如说退货你会损失邮费，或是淘宝还是照样收你钱，或是怕别人把衣服弄脏弄坏什么的？这条规定给我的感觉就是钱进了这家店就出不来了，如果有东西不满意只会带来更多的邮费花销，给人得第一印象不是很好啊。我没别的意思哈，只这么抒发一下自己的疑问。如有冒犯王楼主见谅，绝无恶意。
　　@frank1642 22楼 　　哦。。。原来是这样啊。谢谢楼主的悉心解释。有没有下文呀？裤子收到了没？她有没有进一步要挟你？　　楼主你服务态度也挺不错了，不过不能退货这条貌似有点不随大流啊，我买东西虽说没退过几次，但要退的话买家都很爽快的。你不让退只让换有没有什么原因呀？比如说退货你会损失邮费，或是淘宝还是照样收你钱，或是怕别人把衣服弄脏弄坏什么的？这条规定给我的感觉就是钱进了这家店就出不来了，如果有东西不满意只会带来更......　　-----------------------------　　因为淘宝现在有个政策，包邮的商品退货，卖家需要承担自己发货的邮费，我卖的东西又有特殊性，是大码的，有的衣服包邮，有很多买家就肆无忌惮的买了退，退了买，这样我损失了很多邮费，所以真正退出7天无理由退换货服务也不到半个月而已。现在是昨晚这个极品买家投诉我，我今天申诉了，淘宝小二还没有答复。不知道会不会投诉成立。唉
　　@祈晴娃娃a 23楼 　　因为淘宝现在有个政策，包邮的商品退货，卖家需要承担自己发货的邮费，我卖的东西又有特殊性，是大码的，有的衣服包邮，有很多买家就肆无忌惮的买了退，退了买，这样我损失了很多邮费，所以真正退出7天无理由退换货服务也不到半个月而已。现在是昨晚这个极品买家投诉我，我今天申诉了，淘宝小二还没有答复。不知道会不会投诉成立。唉　　-----------------------------　　楼主别生气啦，只要你提供充分的证据相信小二这点辨别能力还是有的的。你的店有这么多好评，相当不错啦。哪里都有那种花十块钱想要一千块东西又时时刻刻以上帝自居的人的。卖东西么，难免的啦。完美主义的店主都这样，一个差评也不肯放过，其实不用这么在意，不管他自然一会儿就被别的好评淹了。买东西的都不傻，哪些人是神经病很容易看出来的，变态的人讲话模式和正常人不一样的。塞翁失马，焉知非福。说不定有别的好运等着你哪。不过。。。我手贱了，我跟着你的链接在那两个商品里没有看到她的差评啊？就光打星了没留言？
　　最后邮费也是你付的？
　　@frank1642 24楼 　　楼主别生气啦，只要你提供充分的证据相信小二这点辨别能力还是有的的。你的店有这么多好评，相当不错啦。哪里都有那种花十块钱想要一千块东西又时时刻刻以上帝自居的人的。卖东西么，难免的啦。完美主义的店主都这样，一个差评也不肯放过，其实不用这么在意，不管他自然一会儿就被别的好评淹了。买东西的都不傻，哪些人是神经病很容易看出来的，变态的人讲话模式和正常人不一样的。塞翁失马，焉知非福。说不定有别的好运等......　　-----------------------------　　她昨晚给的差评，差评还没生效呢，好像要3-4天左右才生效，生效后就看到了。　　谢谢你的安慰。新年快乐。
　　@818你的皮 25楼 　　最后邮费也是你付的？　　-----------------------------　　还没有呢，邮费还没退给她。这事是昨天发生的，昨天她给的差评，然后我打电话让她看看自己支付宝的交易明细，钱确实到账了，她就开始跟我墨迹邮费的事，让我退她钱才给改评价。后来我说这个事情当时在旺旺上都沟通好的，确实退不了，她就开始爆粗口，说骂死我，整死我之类的，说差评不会改，还会投诉我。然后昨晚就投诉我了。现在还在淘宝小二介入中，小二还没处理呢。
　　@祈晴娃娃a 26楼 　　她昨晚给的差评，差评还没生效呢，好像要3-4天左右才生效，生效后就看到了。　　谢谢你的安慰。新年快乐。　　-----------------------------　　手贱去看了，那个差评柑橘就是睁眼说瞎话。他买的其他东西也没一个是好评，无耻下作得不是一点点了，没底线成这样。楼主别跟这人再有瓜葛了，我怀疑这人有精神病。楼主千万别再退他任何邮费，你退一步他就进一步，退了邮费后没准还会跟你要额外的钱呢。
　　嗯，我现在买东西基本不看什么好评差评，东西好坏买家自有感觉的
　　看的我都晕了。。。
　　影响多少会有点，但也无所谓了，比较有经验的买家都会详细看好评差评，分析差评原因和卖家回复的，不会因为几条差评就认定店不好或者因为好评多信誉高就轻信这家店的，所以LZ大可放心。
　　虎摸LZ，遇到这样的人也是倒霉了，生意不好做，LZ别太在意个别差评，众口难调的，有经验的买家会仔细看好评差评的，只要诚信为本，会生意兴隆的
　　抱抱露珠，不要在意这些。　　有要女包，围巾的戳我ID。
　　@frank1642 28楼 　　手贱去看了，那个差评柑橘就是睁眼说瞎话。他买的其他东西也没一个是好评，无耻下作得不是一点点了，没底线成这样。楼主别跟这人再有瓜葛了，我怀疑这人有精神病。楼主千万别再退他任何邮费，你退一步他就进一步，退了邮费后没准还会跟你要额外的钱呢。　　-----------------------------　　谢谢亲，告诉你一个好消息，今天小二已经介入了，她的投诉不成立，并且我通过网页申诉，她的评价属于恶意评价，已经被删除了。
　　亲~我是淘宝网的工作人员，核实该订单双方协商退货退款，故双方评价均已经删除，请双方知悉~
　　@祈晴娃娃a 34楼 　　谢谢亲，告诉你一个好消息，今天小二已经介入了，她的投诉不成立，并且我通过网页申诉，她的评价属于恶意评价，已经被删除了。　　-----------------------------　　楼主，怎么在没有成交之前看买家的信誉呢？　　淘宝好像现在看不到了吧。。。
　　@长睫毛猫 36楼 　　楼主，怎么在没有成交之前看买家的信誉呢？　　淘宝好像现在看不到了吧。。。　　-----------------------------　　淘大客网站输入买家旺旺ID，就可以看到买家给出的评价记录了、
　　@淘小宝维权 35楼 　　亲~我是淘宝网的工作人员，核实该订单双方协商退货退款，故双方评价均已经删除，请双方知悉~　　-----------------------------　　这个是啥情况哈~淘宝客服也在天涯吗？
　　其实卖家不用太在意中差评，反正我买东西一般都是综合大家的评价内容，而不是一些有的内容没有营养一看就是恶意的那种中差评，我还经常买各种动态分全绿色的呢，一样好的很啊，感觉卖家真的很好说话了，我前两天买个稻草人的钱包，因为那家店有好多款都包邮，恰巧我喜欢的那款不包邮，我就问卖家能给包邮不，还带个卖萌的表情，心想就是问问，不给包就算了，然后卖家十分傲娇的说不包邮，口气特别冲，不包就不包咯，能回我也算是有礼貌了，我就给他回了个感谢啊啥的话，他就不理我了，还有个卖雪地靴的，跟她说的好好的叫她发圆通，她也说好，谁知道刚说完不到十分钟就发货了，发的居然是韵达，要不要这么无视我的话啊，哎，我咋就遇不到像卖家说话这么好的店主呢，其实弱弱的说一句，我好喜欢和卖家聊天神马的　　
　　求短，怎么感觉楼主的店好熟悉喔～　　
　　楼主，你这样的好卖家越来越少了，我之前买了条698的裤子，结果比描述短8厘米，穿不了，店家又换了一条，结果又发错货，后来就不理我了，也不退我两次退货的运费，投诉也没有成功，因为被他拉黑聊天纪录都没了。。现在该去哪里维权啊？我找不到！你能告诉我的话真的是谢谢了！　　
　　@蘑菇甜甜 41楼 　　楼主，你这样的好卖家越来越少了，我之前买了条698的裤子，结果比描述短8厘米，穿不了，店家又换了一条，结果又发错货，后来就不理我了，也不退我两次退货的运费，投诉也没有成功，因为被他拉黑聊天纪录都没了。。现在该去哪里维权啊？我找不到！你能告诉我的话真的是谢谢了！　　-----------------------------　　你拉黑他的话去黑名单里右键查看聊天记录。　　如果他拉黑你，在最近联系人里右键查看聊天记录，拉黑并不会把聊天记录弄没的，还可以举证的。如果是他描述的问题，你当时应该拍照作为证据，不应该直接发给他哦。还有俩次的运费也应当是卖家承担的。
　　昨天给孩子买件羽绒服450，打开发现袖子上有小黑块，卖家新店，大学生才毕业，想想也可怜，挣几十块不容易，后来他答应出二十让我外面洗下，其实这种工装外面也不好洗，我老公说就当孩子自己画了，别退了，都难。　　
　　我的淘宝店铺主营经营：06-11年旺旺小号，刷信誉等淘宝各类业务。需要的来我店铺了解一下：http://item.taobao.com/item.htm?spm=686.0774.14.pe1DTO&id=
　　亲您那个事情最近怎么样了？淘宝有介入吗
　　你好哦，楼主，在吗，我也是遇到这样的差不多的情况，然后买家也投诉我了，我应该提供什么材料才能成功呢　　
　　 ， ， 江苏省 苏州市 新区 浒墅关镇 朱家庄 原转盘处 烟花爆竹店
　　 ， ，广东省 河源市 源城区 河源市高新区龙记路口 ，517000 　　QQ
　　@祈晴娃娃a 打广告的 给个地址吧
　　说一个我经历的，新开的店。买家买了一件T恤。有两个款非常的像，就发错了，买家跟我联系，我经过证实跟顾客说：如果发到的这个款可以接受就退他10块钱，因为也就赚10块钱。买家不同意说让我补发。我说那你先把这件发给我，我在给您发回去，他说着急，当天是周六，说周一把这件错发的给我发回来，我想咱有错在先，就相信一下人，别把人都想的那么龌龊，第二天就补发了。但是买家根本没有周一把错发的返回来，我也挺忙活也没催他。当我查补发的已经到了的时候，他还没发，这样中途我问了一句，他没理我，隔了几天说要我先给他钱，他才给我发回来，我当时以为他说的是运费，我说：您把这件发回来，收到后我立刻转账给您。我这边的快递员经常把货扔在门卫不通知，很多时候都是我忙完去门卫才知道有件。在我没收到件的情况下，就告诉我，如果我不给钱就差评还投诉，我去查快递，然后转账。晚上发现这个买家竟然在淘宝申诉，说卖家发错了货，而且他同意协商解决，要我给补偿，而我没给，顾要求退货退款，竟然把我错发给他，而他发回来给我的快递单号填上，我当时这个气啊，我就打电话，他不接，后来我就旺旺上问他，是不是一个爷们，要不要脸。我把我两次发货的单号以及物流信息都截图发凭证，他后来没办法，有投诉说我恶意骚扰，恐吓。真想骂人啊，我打了一个电话，他没接。我气的就在旺旺说：不接电话，我可以打你们公司去。我可以把旺旺的聊天记录发传真发他们公司去。这无良的买家竟然说这是恐吓，瞧瞧，有多恶心，要是自己做的事光明磊落哪有的恐吓，要是自己没做缺德的事有什么可怕的。现在的淘宝制定了一堆的规则，全是向着买家的。而那些无良的买家越来越多，总会遇见。想想都不想再做淘宝了。这个所谓的投诉还在进行，随便还怎么判怎么判。
　　这买家投诉，退款，差评。这是我做淘宝这么久见过的最与众不同的一个。除了运费意外还想额外要一笔，没要成就生出这么多花样来。也不知道这几天怎么了，连着三个这样的主，这个是个男的。下面说两个女的，一个是自己拍的，拍是尺码是3XL。发到跟我联系说大了，要换号，我说可以。问我多大的合适，我说您不是试过吗？大了多少，可以适量减尺码，然后要了个2XL。调换完后要求退货退款，说还不合适。我去，我拒绝。淘宝定她无理。给了个差评。另一个也是换货，发回来的货什么也没写，一般要求退换的，我都告诉买家请写明是退货还是换货，写上ID或者电话，地址，收件人，要换的尺码，颜色等，退货一般可以再店里查到。这个什么也没写的，我也找不到退货的申请，实在不知道谁的，就放着，隔了两天，旺旺，当时我弟弟在，对方说要换，我弟弟就说可以，然后也没让对方出调换的运费。我知道后我弟弟说：姐，就别要了，我当时都没跟人家要，我想就算了吧。货发出，这一来一往总要时间，然后就自动确认收货了，买家给了个差评说：买了件衣服半个月没给发到。我一看差评不知道怎么回事，调出她的记录一看，我去，还能不能讲点理。我就电话问她，她吭哧半天没说一句，就问我什么时候能到，我告诉她，如果我出钱，我给她顾个专机送去。货到后跟我联系说：要我把她换货发回去的运费补给她，她把差评改了，尼玛，果断拒绝，不是钱的问题。就不惯着这些无良的人
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被同行恶意投诉怎么办？
提问时间： 08:43:02
被同行恶意投诉怎么办？
浏览次数：2680
亲，您好！同行竞争可以说是无法避免，多多少少都会出现！若属于恶意的您可以到规蜜投诉备案！主要还是要有足够的证据，然后都可以向淘宝反馈举报之类的！我店铺的那个差评也有证据证明是买家的恶意差评，投诉了没用。现在的淘小二不知道怎么回事了，小卖家的权益都得不到维护，做起来都没信心了。你不是说在1688网订购商品，就让那家商家提供相同的认证，看看那家商家怎样来回复您，没有提供您要认证，你也提出投诉试试，就是知道了是不是那家商家投诉你，如商家提供了认证了，你也提供给投诉的买家。不知道能否帮到你！
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您可能有同感的问题恶意投诉警察的现状及其危害
&摘要：对警察的恶意投诉不仅影响了警察的执法权威，而且严重损害了执法警察的身心健康，给警察执法工作带来负面影响。针对恶意投诉产生的原因，应从提高警察执法水平、确立“有限警务”观念、强化警察的证据意识、成立专职的警察维权部门和警察心理咨询机构、缓解警察心理压力几个方面预防和减少这一问题的发生。
关键词：恶意投诉；执法警察；权益保护
一、恶意投诉警察的现状及其危害
恶意投诉警察是指投诉人基于各种目的和动机，对执法警察不惜捏造事实、颠倒是非，通过“110”投诉电话或其他途径，向公安机关或其他有关部门反映不实内容和不存在的问题的行为。恶意投诉与不实投诉在投诉的内容与实际情况不相吻合这一点上是相同的，二者的区别在于行为人有无主观恶意。恶意投诉是投诉人明知自己所要投诉的内容虚假，为了某种动机和目的而积极地作为；而不实投诉虽然其所投诉的内容与基本事实不符，甚至出入较大，但当事人并没有主观上的恶意。不实投诉虽然也会扰乱公安机关的执法活动，但相对恶意投诉而言，其行为的性质及其给执法警察带来的伤害都要轻微得多，因此，研究对警察的恶意投诉这个问题就显得更有意义。
实践中，恶意投诉警察的心理动因主要有以下三种情况：&&&&&&&
第一类是“泼脏水”。即行为人本身违反了法律法规，本应受到处罚，一旦警察秉公执法做出了处理，行为人则采取“告黑状”的办法虚构事实诬告陷害警察，进行打击报复，扬言“打不过你也抹你一身黑”。这部分人往往采取对执法警察恶意谩骂的办法，甚至以投诉相威胁，企图阻止警察对其加以处罚。
第二类是“有偏见”。由于各种原因，一些人对警察存有偏见，警察即使严格按照法律法规执法，这些人也会先入为主，认为警察执法不公，动辄对警察进行恶意投诉。
第三类是“逗闷子”。一些法制观念淡薄、道德素质低下、不务正业之人，以看警察“出怪露丑”、捉弄警察为乐，一旦发现警察与当事人发生争执，就在旁边煽风点火，推波助澜，借机闹事。
投诉举报作为一种监督机制，它可以帮助公安机关整顿内部纪律作风，惩治警察内部的害群之马，但不负责任的恶意投诉，却给公安机关及整个社会带来了极大的危害：
其一，恶意投诉严重影响了警察执法的权威，给警察执法带来负面影响。恶意投诉人往往不负责任地滥用法律赋予的监督权，致使警察的执法权威逐步受到削弱。实践中警察为了防止被恶意投诉往往低声下气、委曲求全。但越是这样，一些人越是认为执法警察窝囊，也就更加有恃无恐，这样往往形成恶性循环，警察执法的环境也就日益恶劣。
其二，恶意投诉严重损害了执法警察的身心健康。据调查，在各种权益受侵害事件中，执法警察最头痛的便是恶意投诉，这种“累不死也把人拖垮”的行为，极大地伤害了执法警察的身心健康，特别是一些公安机关处理恶意投诉的态度和做法更是令警察感到心灰意冷：部分公安机关的领导对被恶意投诉的警察总是另眼相看，先入为主；有些公安机关干脆将警察被投诉情况与年终考核、评先选优相挂钩，使警察在执法时心存顾虑；而有的公安机关更是实施群众有效投诉一票否决制，将查不清的投诉板子打在执法警察身上，导致一些警察因为怕被投诉而瞻前顾后，使“做多错多”的想法有所滋长。警察的整体士气受到影响，行政不作为现象有所增加。
二、警察屡遭恶意投诉的原因
当事人为何要对警察进行恶意投诉，笔者认为，除了极个别无聊之人以捉弄警察为乐外，主要存在以下几个方面的原因：
（一）公安机关内部的原因
1.部分警察执法水平不高&
当前之所以每年会有大量的恶意投诉警察的案件发生，这与部分警察执法水平不高有着密切的联系。目前，仍有部分警察业务素质不高，法律修养不够，执法方法不当，为群众服务意识观念淡薄，执法过程中存在着“冷、硬、横、推”等现象。还有少数警察特权思想根深蒂固，执法时耍态度、抖威风，往往容易授人以柄。一些不明真相或别有用心的人，往往抓住警察执法中的细枝末节，以无辜者或受害人的身份到处写信上告或者向媒体反映，混淆视听，夸大事实，随意向警察“泼污水”。所有这些因素都容易使警民处于对立的地位。“既然你警察执法不公，执法不规范，态度粗暴，我投诉时添油加醋一番，将你警察搞臭，你能奈我何?”这便是部分群众恶意投诉时的心态，可见恶意投诉的一部分源头仍然在于警察本身。
&& 2.警察职能自我定位模糊
由于我国公安机关实行“条块结合，以块为主”的双重领导体制，公安机关在经费保障、人事组织等方面受地方政府的牵制，警察有时便不得不接受当地政府安排的某些分外任务，充当地方利益的“保护伞”。这就导致警察除了履行自己的职责外，还得参加各种非警务活动，诸如征地、拆迁、城管、收费、计划生育、讨要工资、噪音、消费纠纷、开锁进门等等，警察成了随叫随到的“万金油”。如此繁重的非警务活动不仅占用了大量的警力，而且将警察推向了社会矛盾的风口浪尖之上。而大量非警务活动的恰当处理并非易事，“有困难找警察”只能是个不能实现的理想。警察真的能够把政府的所有职能承包下来？大量的非警务活动，警察不处理要遭受投诉，处理不当也要遭受投诉。这种让警察困惑的工作状态，究竟谁之过？这是值得我们深思的一个问题。“由于角色定位的模糊，民众对警察的期望值越来越高。期望值越高，失望值越大，这是心理学上一个普遍规律。当公安机关对于‘承诺’的实现难以使每个需求个体都感到满意时，作为一定程度上的群体情绪的对警察的失望甚至不满的产生就不可避免了。”
3.对恶意投诉处理力度不够
目前，部分公安机关已经意识到恶意投诉给警察带来的伤害，规定了“督察正名制度”，对受委屈的警察进行安慰，对投诉者进行批评教育，让警察感受到组织的关心和爱护。但我们也应看到，仍然还有一些公安机关及其部门的领导在调查处理恶意投诉案件时缺少人文关怀，抱着“宁可信其有，不可信其无”的态度，严重刺伤了警察的感情。甚至个别公安机关将警察被投诉的次数与职位升降及年终奖金挂钩（无论是否查实）；有些公安机关的督察部门在保护警察方面更是实行“重打击轻防范”的指导方针，单方面强调对警察的监督，对警察违法违纪处理从严，而处理恶意投诉人由于要花费较大的精力，而且报批手续也比较繁琐，导致实践中对恶意投诉人的责任往往不予追究。使恶意投诉没有任何成本，滥用监督权成为一种不遵守规则的游戏。
督察部门为何不追究恶意投诉人的责任，除了与公安机关的领导缺乏战略思考有关以外，还与该类案件难以收集证据以及对有关证据难以核实有关。警察为什么怕投诉？最主要的是怕被投诉后查不清楚，自己的权益得不到保障。对于投诉案件，督察部门一般都要进行大量的调查工作，但并非下了功夫就可以查清事实真相。此外，由于部分执法警察证据意识不强加之没有配备录音、录像设备等因素，部分警察在执法时不能收集固定证据，因而当督察部门对恶意投诉案件进行调查时往往是“公说公有理，婆说婆有理”。而缺乏有力的证据往往导致对许多投诉案件的查处不了了之，从而无法为警察正名。
此外，随着改革开放的顺利进行，在社会物质财富极大丰富的今天，一部分人的道德水平远远跟不上经济的发展，他们“有危难时找警察”，而警察有危难时他们却袖手旁观，甚至幸灾乐祸，更有甚者，拿起电话进行恶意投诉，使得警察“不怕出警怕投诉”，执法活动陷入被动状态。
三、防止警察遭恶意投诉的措施
恶意投诉不仅是对警察权威的蔑视，而且严重损害了执法警察的身心健康，甚至可能影响到整个警察队伍的稳定，因此必须给予高度重视。笔者认为应从以下几个方面积极预防和减少警察遭恶意投诉现象的发生。
（一）提高警察执法水平是减少恶意投诉的关键环节
所谓“身正不怕影子斜”，执法警察只有掌握扎实的法律专业知识，提高执法水平，增强预见性，强化现场执法应急技能，避免粗暴执法，才能避免因执法过错所引起的恶意投诉。因此，基层警察必须苦练基本功：首先，必须通过自学、参加培训等多种途径学习法律专业知识，提高法律素养，增强依法行政的意识和能力；其次，应当教育广大执法警察转变执法观念，将严格执法和文明执法紧密结合起来，执勤执法时注意文明、规范用语，不说霸道话、不做霸道事，戒掉少数警察身上的“痞气”，具有一身正气。当然，严格执法、文明执法并不等于“打不还手，骂不还口”，对于恶意投诉，执法警察绝不能一味地忍让和迁就；再次，警察在执勤执法时还应讲究处置的策略和方法，避免与当事人发生正面的冲突。此外，我们一定要坚持从严治警，对待队伍中存在的问题，要勇于自我揭短亮丑，严厉查处违法违纪的警察，减少恶意投诉的诉源。
（二）确立“有限警务”观念是减少恶意投诉的基础条件
警察是和平社会的保卫者，但绝对不是和平社会的“万金油”；警察必须全心全意为人民服务，但这并不意味着警察必须全方位为人民作贡献。古时有一个“不要千金，宁要一诺”典故，在建设和谐社会和诚信社会的今天，“无诚不信无信不立”。有要约才有承诺，有承诺就要践诺。而目前公安机关过多的承诺，已经超越了法律和现实的范围。毕竟公安机关的警力非常有限，不可能完全践诺，而不践诺的后果就会导致投诉增多。因此，公安机关应当将不切合实际的承诺清理出来，特别是各级公安机关的领导要“三思而后诺”，对于不属于警察职责范围内的事情，应该在依法办事的前提下，大胆地说“不，请找相应的某某部门”。
为了避免警察每日因纠缠于一大堆非警务活动而遭遇恶意投诉的局面，公安机关、特别是各级领导有必要确立“有限警务”的观念。“有限警务”就是指法律规定应当由国家其他专门机关、社会或相关组织管理的问题，公安机关就不予以干涉，更不能大包大揽。
在这里，我们可以借鉴西澳州警务工作的经验和做法，其“有限警务”的理念主要体现在两个方面。一是在法律层面上，所有警务活动都依法进行。警察部门只负责对刑事案件的调查，而不管民事案件。警方只有调查权，没有裁决权。警方的责任是公正、诚实地将真实的证据和资料提供给法官，所有案件由法庭判决。警察部门没有处罚和调解职责，这样既减轻了工作强度，也减少了很多对警察的投诉。二是在政府管理层面上，地方政府不干预警察局的内部事务，也避免了警察从事非警务活动。[8]西澳州的警务工作之所以能够良性运行，对警方的恶意投诉案件数量也比较少，这与该国在警务工作中坚持“有限警务”的理念是分不开的。
我国的政府部门及其公安机关也应当确立起“有限警务”的观念，严格按照法律规定的范围执法，保证警察执法部门的独立性，提高警察执法的效率，减少恶意投诉案件的数量。
&& （三）强化警察的证据意识是减少恶意投诉的重要步骤
为了保证恶意投诉案件能够及时查清，必须强化警察执法时的证据意识。证据是抵制恶意投诉的最佳利器，可以避免与投诉人无休止的纠缠、浪费司法资源。这里我们可以借鉴澳大利亚昆士兰州警察局的成功经验：澳大利亚昆士兰州警察局和犯罪与不良行为委员会（英文简称CMC）非常重视恶意投诉警察事件。CMC的专家建议，警察应当采取必要的措施来降低被恶意投诉的几率，这些措施包括：一是处置涉及财产或被缴毒品案件，特别是当有数名警察共同处置被缴毒品案件时，一定要有详细、准确的记录和备注，并要严格按法定程序办理案件；二是在日记或笔记本中详细记录当事人所有的谩骂或恐吓，并及时向上级汇报；三是在高风险情况下（如有当事人在现场的家庭暴力案件、交通或街上拦截、违反治安案件或青少年违法等），最好用袖珍录音机录制现场对话；四是在具有潜在风险较大的监控室和拘留室等场所安装摄像头录制这些场所发生的事件。[9]可以看出，上述几方面的措施的确可以起到震慑投诉人的效果，可以为我国警察执法部门所借鉴。
为此，必须强化警察执法时的证据意识，为警察配备摄像机、录音笔等取证设备，让执法警察利用科技手段保护自己，防止警察遭到恶意投诉时因为没有证据而查不清楚。目前北京警方已形成“维权网络”，一线执法单位都已设有相应维权机构。从上到下，所有维权人员都配备了录音录像等设备进行搜集、固定证据，这种做法无疑值得地方各级公安机关借鉴。
（四）成立专职的警察维权部门是打击恶意投诉行为的重要手段
不可否认，实践中有些公安机关也很认真地对待群众的各种投诉，但是却很少对恶意投诉人进行相应的惩处，除了上述提到的缺乏明确的法律规定之外，另一个重要原因就是，作为遭遇恶意投诉受害者的警察个人由于忙于本职工作没有更多的时间和精力去和恶意投诉人抗争。在这种情况下，亟需成立专门的维权机构来为遭受恶意投诉的警察维权。当警察遭受恶意投诉后，由专职的警察维权部门进行处理，既可以保证恶意投诉事件得到及时的处理，又能够防止警察正常的执法工作受到影响。深圳、上海、北京等城市成立的“警察维权办公室”等机构，专门处理警察在履行职务过程中遭受侵害而引发的权益保护问题，值得各地借鉴。
（五）成立警察心理咨询机构、缓解警察心理压力是消除恶意投诉不良影响的有效措施
目前，“不怕出警怕投诉”的心态已经严重影响了部分警察的心理健康。尽管部分恶意投诉事件被澄清，但是一些地方“维权”缺位使得部分警察执法时仍如履薄冰，被恶意投诉的阴影使得一部分警察对于本职工作缺乏热情。为了调整好警察的心态，使其能够找回对工作的归属感和自豪感，有必要安排专门人员对其做必要的心理辅导和精神安抚工作。
建议各个地方的公安机关成立专门的警察心理咨询机构，针对警察遭遇恶意投诉后的苦闷心情，及时做好心理疏导工作。心理辅导的重点就是认真分析恶意投诉产生的原因，让警察能够正确评价自己，放下思想包袱，解除思想压力。为了配合心理辅导，还可在平时对警察的培训项目中设置警察心理训练课目，采取模拟、交谈、训导、疏通等方法，对警察进行有针对性的心理训练。可喜的是，自2000年深圳市公安局建立了中国内地第一家警察心理服务中心和第一条心理热线后，其他不少地方也开始关注警察的心理健康问题，如浙江杭州等，希望所有的公安机关都能像深圳市那样将警察的心理疏导纳入日常的管理范围。
此外，各级公安机关还应努力争取当地党委政府的支持，从宣传着手，积极与媒体合作，对于恶意投诉行为通过媒体设置曝光平台，灵活应用公开道歉和公布处理结果等方法，使恶意投诉人个人信用降低，将恶意投诉纳入社会诚信体制。
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