网购虚拟商品为何不能“无理由退货”？|消费者|商品|退货_新浪科技_新浪网
网购虚拟商品为何不能“无理由退货”？
　　最近，“女子误操作给打车软件充了5万不能退”的新闻引起广泛关注。这并非个案，近日，多名消费者向南方日报记者反映，家里小孩盗用自己手机购买Q币、游戏装备等虚拟商品，而当自己发现后找网络客服退款时却屡屡碰壁，对方给出的理由是“属于正常支付”、“现无法律支持已经在线支付的充值类商品无理由退货”。
　　随着互联网上面的服务越来越多样化，除了网购一些实体商品外，众多的虚拟商品如今也成为了网络消费的重要组成部分，但是比重越来越高的虚拟商品除了为消费者带来了新的消费需求外，也造成了消费者的困惑。按照日正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法（修正案）》第25条规定，虽然网购商品在规定期限内可以无条件退货，但新《消法》也明确指出了一些商品除外，其中在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品便包括在其中。
　　案例：孩子盗刷数万元买装备难退款
　　日前，家住深圳南山区的尚先生对南方日报记者称，7月11日晚饭过后，他在查看手机时发现了一条2700多元的银行信息提醒，心中生疑，通过查交易详情和询问，才发现自家13岁的孩子盗用其手机，通过支付宝网购了2700多元的Q币。
　　趁着这2700多元Q币还没使用，尚先生马上联系淘宝客服，淘宝客服表示该情况无法退款并不承担责任，让尚先生与淘宝商家协商，但尚先生协商未果。后来，尚先生联系上淘宝客服提供的法律顾问，该顾问则以“现无法律支持已经在线支付的充值类商品无理由退货”为由拒绝退货。
　　打开淘宝交易清单，尚先生更是懵了。从今年2月份以来，其小孩通过其账号购买游戏装备居然花费金额高达数万元。尚先生表示，家人之间不设防，平时自己在网购支付的过程中，孩子会看到其淘宝账号和密码。而孩子怕被父母发现，在网上消费后都会马上把银行的信息删除，所以他至今才了解情况。
　　尚先生说，家里并不富裕，在咨询淘宝客服关于有没有措施可以减少损失时，对方仅表示：“建议修改支付宝密码。”尚先生更为担心的是，“未成年人能通过网购随意买到游戏币，是不是应该有相应的措施来填补这个漏洞？”
　　与尚先生同样无奈的还有广州白云区的叶女士。同样是7月11日那天，正在上班的叶女士连续收到4条涉及总金额约2500元的银行卡支出通知，叶女士说：“第一反应以为是信用卡被盗刷，就马上打电话联系了财付通客服，才知道‘盗刷者’是自己小孩。”
　　原来，叶女士的小孩光仔（化名）暑假期间用手机玩公司的“穿越火线”和小米公司的“饥饿鲨：进化-钻石”两款网络游戏，通过叶女士的微信支付账号购买钻石、装备等。叶女士收到银行短信通知后才知道这件事，联系腾讯公司客服申请退款，对方以“属于正常支付”拒绝退款，后经过媒体介入协商，腾讯公司把游戏账号里未使用的约900元退还给叶女士。而小米公司则表示，由于该游戏账号金额已全部用于购买装备，故不能退款。
　　商家：虚拟商品一般不给退换货
　　在信息化时代，越来越多的有形商品开始趋于无形虚拟化，从音像制品到一张小小的门票，数字化虚拟化已经成为了时代发展的大趋势。而在不少人看来，虚拟化商品的售后服务也大有不同。
　　据南方日报记者从和腾讯方面了解到，虚拟商品目前都是即买即充的形式，所以都不支持退货。而南方日报记者在淘宝上看到，为客户进行代充Q币的卖家不在少数，而在这些卖家的产品说明当中无一不向消费者提示：“请再三确认与填写账号，因账户提供错误带来的损失，由买家负责。”
　　其中一位卖家向记者表示，诸如Q币这样的虚拟商品的纠纷非常多，主要是消费者填错了账户，或者是账户本身存在问题导致充值不成功等现象，由于虚拟商品的特殊性，平台给予的指引也是要求类似的虚拟商品在消费者确认收货后就不能进行退换货，而且由于消费者的原因导致的误充值等的现象，卖家也无需承担责任。
　　“虽然新《消法》中对消费者的保障提升到了一个新的高度，提出了无条件退货的要求，但是也有部分商品是不适用的。其中特别指出根据商品性质，一旦购买并使用，消费者已经部分或者全部享受了服务的，则无法适用。”中国网络法律网首席法律顾问赵占领在接受南方日报记者采访时表示，在如今不少的消费者投诉案例当中，网络游戏各种“装备”的消费投诉也是居高不下，但是作为虚拟商品的一种，网络游戏中的“装备”因为无法判断消费者是否已经享受了相关的服务，所以也属于无法退货的范畴。
　　“因为像网络游戏当中的装备或者其他的虚拟商品，其一旦交付，消费者可能就已经使用并享受了部分的部分，而平台方无法获知消费者是否已经使用或者享受了服务，所以一般也不适用于退货。”赵占领说。
　　专家：特定情况下应予以退货
　　2014年，我国新《消费者权益保护法》设立了“网购7天无理由退货”制度，并把“已经在线交付的充值类商品：包括手机充值卡、游戏点卡等”列入消费者在购买时确认，可以不适用于7天无理由退货的商品范围内。
　　国家工商总局网站今年初发布《网络购买商品七日无理由退货指引》（征求意见稿），并向社会公开征求意见。其中第八条规定，已经在线交付的充值类商品：包括手机充值卡、游戏点卡等商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定。
　　但中国品牌研究院研究员朱丹蓬在接受南方日报记者采访时认为，特定情况下，虚拟商品也应予以退货。以“女子误给打车软件充值5万元不能退”一事为例，朱丹蓬认为，“所有买卖都应建立在双方自愿的基础上，如果消费者因误操作需要退款，经营者应该按照规定给予返还。”
　　据了解，打车软件公司已经给上述女子退了款，其客户人员对媒体称，“我们是有相关规定的，如果确实是客户在充值时失误操作，充错了金额，是可以退的。充值时存在误操作的客户，可电话联系客服，提交申请后，可以退款。”
　　那么，未成年人在自愿情况下网购虚拟货币，而家长对交易不认可，家长有没有要求退款的权利？对此，朱丹蓬称，任何买卖过程，甲乙双方都应承担相应的义务和权利，如果虚拟商品不在7天无理由退货范围内，商家有没有明确条款？小孩有没有看清条款？条款有没有涉及霸王条款、垄断条款？这三方面都要明确。如果律师认为条款属于霸王条款、垄断条款等不合法情况，企业理应给消费者退款。
　　在对此前一起类似案例进行解读时，北京大成（乌鲁木齐）律师事务所袁红军律师指出，“根据我国《民法通则》第12条规定，以及网络游戏虚拟货币交易服务企业不得为未成年人提供交易服务的规定。属于限制民事行为能力的未成年人，购游戏币充值卡虽然是自愿行为，但购买价值1000元的游戏币行为，明显超出了其民事行为能力，而且家长对此交易并不认可，有权要求商家返还。”
　　消协：消费者预付式消费有后悔权
　　新《消法》规定，除消费者定做的、鲜活易腐的、数字化商品、交付的报纸期刊4类商品不适用7天无理由退货以外，还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”
　　然而，一些电商平台会根据此项规定扩大“特殊商品”的范围，虚拟商品、奢侈品类商品等均被列入不适用于7天无理由退货的范围中。“由于新《消法》也没有详细规定什么样的商品属于‘不宜退货’的，所以不少商家就自我解读，这不是给了商家一个‘免责金牌’吗？”有消费者说。
　　现实生活中，真实商品都有一个反悔期，在购买了商品之后可以在一定时间内无条件退货。“虚拟商品虽然是商品，但是无论是使用还是没有使用，对于游戏公司来说都没有丝毫损失。”业内人士建议，虚拟商品也应该制定一个退货规则，如果购买者反悔了，网络运营商也应该退钱。
　　中消协消费指导部副主任皮小林表示，目前线上线下的预付式消费比较常见，根据新消费者权益保护法等法律法规的规定，预付式消费，如果支付金额明显超出消费者的消费能力、消费水平或者平时的消费金额，那么消费者依法享有无理由退货或退款的权利。这种情况下，消费者有权提出退款要求，经营者也应该将钱款依法合理地返还消费者。
　　“也就是说，消费者在预付式消费时有反悔权。”皮小林解释说，这是根据新消法的要求，消费者应享有的交易公平公正权利。他表示，不只是预付式消费，消费者在其他消费情况下，这种规定也同样适用。例如，如果消费者支付的款项，超出了正常的消费额度，或者误操作、考虑不成熟等原因，需要退款的，消费者向经营者提出要求后，经营者应该按照“7日无理由退货”等规定给予返还。
　　提醒：网络“预付款”消费条例要看清
　　在如今网络消费场景越来越丰富的情况下，不少服务性的消费也开始在网络上实现，诸如的到家服务、河狸家的上门服务和网络专车等的出行服务，如今也正成为网络消费新的增长点。但是也有不少网友发现，不少网络专车平台利用吸引的充值优惠吸引消费者充值到平台上，但是却并不允许消费者进行提现，为此也引发了不少的争议。
　　据南方日报记者在易到平台上看到，正在开展的充返活动受到了用户的追捧，高达50%的重返额度吸引了大量用户的参与。而在《充返活动协议》中记者发现，易到规定“充值后账户余额不能退还”，并提示用户根据自己的消费情况进行充值，易到对充值次数不设任何限制。而据记者了解发现，由于充值人数众多，导致不少用户在约车过程中体验有所下降，所以也有不少用户想要向平台申请退款，但是由于条例的限制而无法实现。
　　“类似的充返现象属于预存款的模式，平台的确有权利拒绝用户的退款要求。”赵占领向记者举例说道：假设一个用户在某网站上充值1000元，这种情况一般是不能退款的，但是如果用户使用这部分款项购买了本书，花100元，只要包装没打开，这本书即可要求“适用”商品的退款，这种“适用”指的是把钱还退回到网络账户上，消费者可以用这100元买其他东西，而不能要求把充值的1000元，或者这100元退还到消费者的银行账户上。
　　赵占领表示，如果消费者发现平台在充返活动后服务质量有所下降，则可以向相关部门进行投诉，从法律上而言，如果平台没有设定有效期，其相关的不能退款的约定也不属于“霸王条款”的范畴，所以从用户角度而言，在充值前还是需要对平台的服务有所了解，并充分根据自身的需求来选择充值。
　　南方日报记者 赵兵辉 叶丹 实习生 林嘉敏 阮红
22岁的雅虎，一直如同没有家长的孩子，CEO至今换了7位，马上凑够...
占卜术在国内外并不少见，国内有八字、生肖，国外有星座、塔罗牌...
危机有危也有机，如果百度能正视最近一连串的问题，找到内部的症...
Facebook宣布，旗下消息Messenger应用月活跃用户数已经达到了10亿。
一个美国妹子正在森林里散步，这时有一台约1.75米的机器人忽然向她驶来。网络交易监管的几点建议
||||||||||||||||||||||
您现在的位置：&&>&&>&&>&&>&正文阅读次数：36人次网络交易监管的几点建议1.VIP俱乐部2.查看资料3.订阅资料4.在线投稿5.免费阅读6.会员好评7.原创检测8.教材赠送9.联系我们10.常见问题
当前，互联网服务纠纷日益增多，已成为消费投诉的新领域、新热点。网络纠纷投诉除了体现在网上购物外，由网络交易不规范所引发的商品质量和服务等方面的消费纠纷也越来越多。其原因主要是国家对网络销售及其交易行为缺乏有效的规范。如何有效监管并维护消费者权益，是相关行政执法机关和消费者权益保护机构需要认真加以研究并亟待解决的问题。一、网络交易的主要形式。网络交易的形式可以说是五花八门，但归纳起来主要有以下几种形式：一是消费者与经销商之间网上购买交易。消费者通过网络平台（如淘宝网等）向经销商购买所需商品（交易双方是经销商与个人）。这类交易的经销商一般都在当地工商部门登记注册，并领取了营业执照。二是商家对商家的网上交易。经营者与经营者之间通过网络平台进行商品交易，并履行双方当事人权利和义务行为。双方当事人一般均在当地工商部门登记注册，取得合法经营资格。三是消费者通过网络平台向个人购买商品的交易行为（通常讲的个人对个人）。这类交易的行为主体大多数都没有在当地工商部门登记注册，属于无照经营行为。但是这类网络商品的交易量很大，目前占居网络交易主导地位，也是引发消费者投诉的热点和难点的主要问题所在。二、网络商品交易的特点。应该讲，网上交易和网上购物之所以趋热，是因为其交易形式具有其它交易形式所不能及的特点和优势：一是便捷。广大网民（消费者）通过网上查询，能快速查找到自己所需称心的商品。同时，通过网上交易平台，按交易程序和规范完成商品买卖，检索快捷省时，手续简单方便；二是价格便宜。（网络销售产品）因没店铺投资等成本因素，网络销售的商品价格比一般市场所销售的同类、同款、同型号的商品价格往往低许多，而且通过网上检索能够货比三家，消费者能够买到价廉物美的商品，这也是吸引消费者网上淘宝购物的一个重要原因；三是款式新。网上所销售的商品，其款式、设计等往往比较新颖时尚，深受消费者的青睐；四是款项支付方便、安全。主要由第三方担保并监督保证交易，如通过“支付宝”来完成最终的支付交易，即货到付款，也就是消费者验货后付款这种方式，只要操作规范，注意审查，在一定程度上可以有效地避免网上购物风险。三、网络交易存在的主要问题。一是交易主体不真实（虚构公司或其他企业法人）的情况大量存在。这是引发网上交易投诉的主要根源。根据受理的网上交易投诉的统计来看，被投诉方的单位和名称虚假的占相当大的比例。此外，消费者付款后的商品给付及质量验收无保证。如不少诈骗分子虚构合法交易主体，只收钱不给付商品或给付的是伪劣品；在商品交付过程中，通过物流企业送货的，常在先交钱还是先验收上扯皮等；二是交易主体不合法。主要指以个人对个人的形式通过网络平台而完成的交易行为。这类交易行为的个人商品销售者，基本上都没有在当地工商部门登记注册，属于无照经营。而这类群体十分庞大，人数众多、量大面广，给工商管理带来相当大难度。三是利用网络交易，公开销售假冒伪劣产品。有的经营者或个人销售者，在网上展示产品时，公开标明此产品是“仿品”，而且价格却相当便宜，诱导消费者购买。应该讲，“仿品”就是假冒伪劣产品，属于国家明令禁止销售的产品。因此，工商部门应对这类经营行为加强重点管理。四是售后服务不到位。在所受理的网上消费投诉中，相当一部分是因网购商品售后服务不到位而引发的投诉。对于某些网络运营商（购物网站），相关执法机构难以用行政手段加以控制和管理，只能靠销售商自身的诚信和信誉来保证。五是虚假宣传。消费者网上购物大多数是看图买货，在网上看到的物品图片总感觉是精美无暇，但当拿到实物后感觉却大相径庭，无论是外观还是色彩，与网上所展示的图片效果差异很大。六是低价诱客。很多喜欢网购的市民都有这种感觉，网上的物品价格大多偏低，甚至低得超乎想象，网上实物图片还非常精美，但是一分钱一分货，价格便宜其商品质地也会相对低劣，而这些所谓的物美价廉商品往往会通过网络的夸大宣传忽悠一部分消费者。七是卖家信用等级掺水。网购也有许多的“托”，不少卖家往往会找亲朋好友来当“托”，对自己网上所宣传推销的商品进行点评和留言，当然这些点评说的绝对都是“过年话”，网站根据这些点评就会自动生成“卖家的信用等级”。一般的消费者看到“卖家好评”和“卖家信用”时，会放心的把货款汇到对方帐户，但这个信用等级的水分很大。根据近几年受理网络商品交易投诉情况分析，网购商品类投诉呈现电子数码产品、金银首饰、珠宝类商品投诉较多；日用百货、服装鞋帽类投诉相对较少。其原因是：日用百货、服装鞋帽等商品交易过程中消费者对其产品质量、外观情况等容易辨别，因而消费纠纷较少。而电子产品、金银首饰、珠宝玉器类商品，其质量内涵很难从网张图像的外观上辨别，再加上一般的消费者大多缺乏这方面的专业知识，所以上当受骗自然常有，容易产生消费纠纷。四、对网络商品交易行为监管的几点建议。目前，对于网络商品交易行为的监管还比较困难，主要难点有三个方面：一是大多属个人行为，量多而分散，管理难度大。销售者大多数是属于个人行为，对其违规违法行为处罚难于执行到位；二是经营地址不详或虚假。通过调查，大多数商品销售者详细地址没有在网上标明，而只标明省市等地区，这就给工商或消协处理和调解消费纠纷带来一定难度。有的标明的则是虚假地址；三是不提供商品销售发票。消费者通过网络平台购买的商品，销售商或销售者大部分不提供商品销售发票或凭证。有的销售商虽承诺与商品一并送达，但在送货时大多并未兑现。这也给消协和工商管理部门受理消费者申、投诉带来不便。针对上述问题，建议工商部门重视对网络交易行为的监管，通过制订相关法规规范网络交易行为，加强网络销售企业自律，接受消费者监督等基础性管理。并着重在从以下几个方面加强监管：一是规范网络交易主体的资格。首先要把好网络经营主体的准入关，确保交易主体的真实性和合法性。这是规范网络交易的关键。要逐步建立网络交易主体许可准入或确认制度。凡进入网络交易平台销售商品的单位或者个人，必须要在所在地的工商部门领取“网络交易许可证”后，电信部门或网络交易平台提供商（如淘宝网）方能为其开通电子商务平台，方可进入网络交易平台进行合法交易，并实行许可证代码查询制度。通过查询，迅速便捷的查找到销售商的相关真实信息，以方便工商行政监管和处理消费者的申、投诉。二是规范网络交易规则。要制定消费者网上购物退、换货制度，对进入网络交易的各类主体实行保证金制度，以保障消费者的合法权益能得到及时有效的维护。三是规范网络交易商品的给付规则。要借鉴一些网络运营商好的做法（如支付宝），与金融部门相配合，最大程度上保护消费者的权益不受侵害。四是建立工商、电信、公安、消协联动机制。要建立信息互通管理机制。工商、电信、公安、消协等相关执法、监管部门要依据职责，对所掌握和发现一些销售商违规违法行为进行及时通报，并依据各自职责进行处理。工商部门主要负责对销售商的行政处罚。电信部门根据工商部门行政建议，对严重违法和侵权的经销者或个人商品交易的网站平台予以清理或关闭，从根本上杜绝类似情况的发生。公安部门应对网络交易中发现的网络交易行为涉及到犯罪行为的及时予以处理。五是加强对网络交易行为的监督。（一）要重点加强对网络交易平台提供商的监管（做好消费警示）。对属于全国性商品交易的网站进行重点监督，对加入其网站的销售者入会会员的经营行为进行跟踪监督，建立网络交易行为监控体系，发现问题及时警示并予以纠正，构成经济违法的，工商部门依据法律法规予以行政处罚，同时网站运营商也要承担相应的连带责任。（二）要定期发布消费警示。工商、消协要建立网上交易行为诚信警示平台，定期发布网上购物的消费警示，对严重侵害消费者合法权益的行为或案件予以网上公开披露，提醒广大消费者防范交易风险。就目前来讲，消费警示主要从以下几个方面提醒消费者网上购物如何规避风险。首先，要从源头上尽量避免网络诈骗的发生。这就要求消费者在购买前要仔细审核交易对象的主体经营资质，包括营业执照，经营许可证和组织机构代码证等内容。对于陌生的商家，要注意其网址上是否提供详细的通讯地址和联系电话，必要时应打电话对经营者的身份予以核实。其次，在支付货款时要注意保留凭证。如果用信用卡支付，最好使用专用的一个帐户，卡内不宜存放太多现金。如果使用第三方交易，也要注意保留相关的交易凭证。在购物时，尽量使用支付宝付款，这样会有一定的保障。如今年__月_日，××消费者××在某网站上向××商贸有限公司购买一台暖风机，价值___元，当时是通过网上银行转入对方帐号的，付款之后××商贸有限公司说没收到钱，消费者××出示了付款凭证之后该公司又说已经给消费者××发货了，可是消费者××到__月__日仍未收到暖风机。消费者××要求××商贸有限公司出示发货的快递单号，但是该公司不接消费者电话。所以消费者××根据该公司的归属地，投诉到××市××区消费者协会，要求该公司发货或者返还货款。接到投诉后，××区消协立即与在××的消费者××联系，了解详细情况后，立即与××的该商贸公司联系得到核实，要求该商贸公司立即将暖风机以快件方式发给消费者××。经××区消协的协调，远在××的消费者××第三天就收到了其网购的暖风机，并对××区消协负责任的工作精神表示感谢。网络购物时尚、便捷，但也有风险。消协提醒乐于网购的消费者在充分享受网购愉悦的同时，要始终保持清醒的头脑谨慎消费，做到货收到后还要仔细核实，看货品是否与所订购的商品一致，有无质量保证书、保修凭证等，同时要注意索要、查收购物发票和收据。在网上购物遇到产品质量等相关问题时，可与卖家所属地的工商或消协联系，也可与网站的消保联盟联系，以有效的证据通过合法途径维护自己的正当权益。
本文永久链接：上一篇范文： 下一篇范文：
关于本站：中国最大的权威的公务员门户网站-公务员之家创建历经7年多的发展与广大会员的积极参与,现已成为全国会员最多(95.4万名会员)、文章最多、口碑最好的公务员日常网站。荣膺搜狐、新浪等门户网站与权威媒体推荐，荣登最具商业价值网站排行榜第六位，深受广大会员好评。公务员之家VIP会员俱乐部在公务员之家您可以分享到最新，最具有时事和代表性的各类文章，帮助你更加方便的学习和了解公文写作技巧，我们愿与您一同锐意进取，不懈的追求卓越。如何加入公务员之家VIP会员第一步：先了解公务员之家，查看第二步：或在线支付，汇款即时到帐第三步：汇款后立刻，将您的汇款金额和流水号告诉客服老师，3分钟内系统核查完毕并发送VIP会员帐号到您的手机中，直接登陆即可。百度推广删除历史记录
　----
相关平台红包
网上商家出新招：好评率太低不交易
作者：之家哥
摘要：网贷之家小编根据舆情频道的相关数据，精心整理的关于《网上商家出新招：好评率太低不交易》的相关文章10篇，希望对您的投资理财能有帮助。
《网上商家出新招：好评率太低不交易》 精选一网购给人们带来了方便和快捷，价格还比实体店便宜不少，受到不少消费者的青睐。但是，近来却有消费者反映，在网购时，因为发出的好评率没有达到卖家规定，导致自己无法在部分店铺下单，甚至下了单也被一些商家要求退款。明明是买到不好的商品而给差评，竟成了卖家拒绝交易的理由，这激起了不少“剁手党”的愤怒。好评率太低不交易“我在网上看中了一双凉鞋，可是下了单却被要求退款，商家说我的好评率比较低，公司规定，好评率低的不能交易，是因为现在恶意中差评比较多，所以希望我申请退款，这事儿新鲜啊，竟然还不让花钱买东西了，我可是头次听说。”消费者白小姐向记者吐槽。无独有偶，消费者黄小姐最近也有了这样的遭遇，卖家说她的好评率仅为89%，所以怀疑她是差评师，真是挺冤枉的，难道买的东西不满意连实话也不让说了？不满意还要违心的好评？这都是啥规矩？如果所有店家都有这样的规定，那我以后岂不是都买不到东西了？记者调查发现，买家本人并不能看到自己的好评率，只有卖家可以在后台看到。记者身边的几位网购达人表示，最近也遇到过在一些店铺无法下单的情况，主要都是网购好评率的问题。并且有的人早已不记得自己之前给过差评了，但是可以确定都不是恶意差评，是对商品不满意才给的差评。现在就因此而不让下单，真心觉得委屈。据记者了解到，有的商家会直接告诉买家，是由于好评率的问题导致不能下单。但有的商家却跟买家说是因为系统维护或者网页升级导致无法下单，把自己的问题直接推给了平台，但是换一个买家却能付款成功，这也让之前无法购买的买家觉得其中必定有猫腻。差评师真的伤不起虽说商家这样做，买家是一肚子委屈，可这差评这事儿说起来，卖家也是一肚子苦水。一位年轻的网店店主告诉记者：“我开网店已经快五年了，好不容易做到了皇冠店铺。记得之前交易的每一单，我都小心谨慎，服务到位，战战兢兢，生怕买家给个差评。尤其是店铺充钻那段时间，我几乎一夜一夜睡不着，甚至做梦都是买家评价的事情，现在回想起来真是心酸。但就是这样谨慎小心，还是遭遇过恶意差评，就算是退款退货甚至赔偿，人家都不愿意把差评删了，最后我自己都气的直哭。我们本来就赚个辛苦钱，遭遇差评师真心伤不起啊。”写在最后：给大家推荐一家3年老平台立即理财拿→(年化收益10%)转载本文请注明来源于安全110：http://www.p2b110.com/news/144612.html分享到：QQ空间新浪微博腾讯微博微信百度贴吧QQ好友window._bd_share_config={"common":{"bdSnsKey":{},"bdText":"我在【网贷安全110】看到这篇经典的文章，有趣-有料-有内涵！你们看看觉得如何？","bdMini":"2","bdMiniList":false,"bdPic":"http://www.p2b110.com/","bdStyle":"1","bdSize":"16"},"share":{"bdSize":16},"image":{"viewList":["qzone","tsina","tqq","wei***","tieba","sqq"],"viewText":"分享到：","viewSize":"24"},"selectShare":{"bdContainerClass":null,"bdSelectMiniList":["qzone","tsina","tqq","wei***","tieba","sqq"]}};with(document)0[(getElementsByTagName('head')[0]||body).appendChild(createElement('script')).src='http://bdimg.share.baidu.com/static/api/js/share.js?v=.js?cdnversion='+~(-new Date()/36e5)];《网上商家出新招：好评率太低不交易》 精选二摘要:
日前，市民刘女士遇见一件奇怪的事，她在淘宝一家店铺里不能下单，原因竟是之前在其他店面给过差评。无独有偶，市民赵先生此前在淘宝一家店铺下单之后，因对方客服一直不在线，想给差评却没有找到评价页面。如果给过差评就不能购买商品或者直接不能评价所购商品，从此淘…日前，市民刘女士遇见一件奇怪的事，她在淘宝一家店铺里不能下单，原因竟是之前在其他店面给过差评。无独有偶，市民赵先生此前在淘宝一家店铺下单之后，因对方客服一直不在线，想给差评却没有找到评价页面。如果给过差评就不能购买商品或者直接不能评价所购商品，从此淘宝无差评，买家的利益如何保障？“在一家店挑了很久的衣服，好不容易凑齐了，却发现下不了单，咨询商家才知道，因为自己好评率太低，这个理由怎么让人信服？”日前，市民刘女士来电反映，她在淘宝一家店铺下单之后，却无法完成付款，最后还被关闭了交易。对方给出的答复是：好评率达到98%，才能在该店铺下单。“我又不是在这家店铺给的差评，为什么限制我在这家店铺下单呢？如果给了差评就不能下单，以后逛淘宝谁还敢给差评呢？”刘女士说，她之前有一次购买多肉植物时，确实给出过差评，但是事出有因，因此而被其他店铺拒之门外，让她很不理解。12日，记者在刘女士提及的“自然而蓝In Blue独立设计”店面看到，这是一家有着54.9万粉丝数的店铺，进店须知中写明，下不了单，付不了款的原因包括5种情况，其中包括曾经在店铺里给过中评或者差评，则被列为店铺；退货次数超过限制，也被列为店铺黑名单；收到或者发出好评率较低，就会被软件拦截。随后，记者尝试在该店铺下单也受阻，原因是好评率只有97%。“我们这样的设置是商家基于自我保护的一种方式，没有恶意，希望大家不要介意。”客服称，买家在选择店铺的同时，卖家也在选择，这是一个双向的事情，所以店铺设置了门槛，建议记者换号试试。无独有偶，“我从中公教育旗舰店买了两套书，让对方开发票，快两个月都没动静，而且客服一直不在线，总是自动。”市民赵先生说，每次找客服人员沟通发票问题，对方都是：“在的呢，有什么可以帮助您的呢？”却不解决实际问题，赵先生十分气恼，想给对方差评，却发现找不到评价的选项了。12日，记者登录该店咨询问题，客服自动：“亲，您好！中公教育旗舰店进进很荣幸为您服务。由于咨询较大有什问题可以留言。尽快为您解决哦。”对于赵先生的问题，该店客服人员称会提供电子发票，只需提供抬头和邮箱账号即可。随后，记者提供了赵先生的订单编号和邮箱账号，对方承诺在13日之前，财务将统一发送。而且不论市民最初给了好评或者差评，都不能更改，只能追评。业内人士网店通过第三方软件“屏蔽”买家对此，长期经营淘宝店的店主王先生告诉记者，他们都有第三方系统，可以自动屏蔽差评买家、零信誉买家、职业差评师，造成被屏蔽者无法付款并自动关闭交易。这个系统只有卖家账号可以使用，可以设定不同参数，例如买家信誉值、买家好评率、半年内曾经给我的中差评数、买家一年内给出的总评价数等多个选项，卖家可以自行设置“门槛”来屏蔽相应买家。这个门槛意味着，20单里只要有1单是差评或中评，就无法在设定了相同规则的店铺里下单。该软件还特别提示，如遇到买家被屏蔽而投诉，就直接：“卖家可以自行根据自己对买家‘善意’与否的判断来决定是否继续交易，引用的规则来自于淘宝对用户的公告。”淘宝说法“等同于买家和卖家彼此挑选”对此，淘宝客服人员称：“好评率是根据您往日给出卖家的评价计算的，淘宝没有这个规定，只是部分商家那边屏蔽。”该客服人员表示，好评率是淘宝计算的，但是门槛是商家设定的，只是部分商家不愿意接受消费者的监督与评价。她还说，好评率一直都是存在的，就像买家可以看到卖家评分与级别一样，等同于买家和卖家可以彼此挑选。而《消费者权益保护法》第九条第二款明确规定：消费者有权自主选择商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。写在最后：给大家推荐一家3年理财老平台立即理财拿红包→无界财富(年化收益10%)转载本文请注明来源于网贷安全110：http://www.p2b110.com/news/127218.html分享到：QQ空间新浪微博腾讯微博微信百度贴吧QQ好友window._bd_share_config={"common":{"bdSnsKey":{},"bdText":"我在【网贷安全110】看到这篇经典的文章，有趣-有料-有内涵！你们看看觉得如何？","bdMini":"2","bdMiniList":false,"bdPic":"http://www.p2b110.com/","bdStyle":"1","bdSize":"16"},"share":{"bdSize":16},"image":{"viewList":["qzone","tsina","tqq","wei***","tieba","sqq"],"viewText":"分享到：","viewSize":"24"},"selectShare":{"bdContainerClass":null,"bdSelectMiniList":["qzone","tsina","tqq","wei***","tieba","sqq"]}};with(document)0[(getElementsByTagName('head')[0]||body).appendChild(createElement('script')).src='http://bdimg.share.baidu.com/static/api/js/share.js?v=.js?cdnversion='+~(-new Date()/36e5)];《网上商家出新招：好评率太低不交易》 精选三淘宝本文共13198字，预计阅读时间6分36秒摘要：本文以淘宝为研究对象。在诞生之初，运费险设计精妙、备受瞩目，但运费险的固有特征导致卖方市场冷淡、资本市场运作困难、亏损严重。伴随着争议，运费险引入多方战略布局、结合大数据分析，加强了和责任承担，逐步使退货运费险的经营进入了良性循环。但变革与发展不总是尽善尽美的，本文通过分析运费险发展中仍需进步的方面，提出淘宝网和应当进一步加强市场竞争、有效、升级定价系统、加速人工理赔、着重发展卖家版运费险市场等建议。关键词：运费险；淘宝；大数据分析；信息披露；市场竞争2016年的双十一抢购大战中，淘宝又创出了新高度，当天的成交额达1207亿元。[1]在“剁手”的过程中，不少消费者习惯性地勾选“运费险”选项，来保障自己眼光不利、需要退货时的运费损失。一日之内，与合作的公司产生运费险保单6亿笔，运费险的迅速发展成为热议话题。[2]随着保单数量不断飞涨，运费险的保费似乎也在悄然上升，甚至出现了保费10元，保额也是10元的神奇保单。[3]运费险是指网络购物中买家或卖家向交付，保险人根据合同约定对发生退货时的单程退货运费承担赔付责任的保险。运费险诞生于淘宝平台，用于分散网购运费损失的风险，成功的经验很快发展到京东等其他网购平台。本文将以淘宝平台的退货运费险为研究对象，讲述其6年来的诞生、前进与未来的发展。一、备受瞩目的诞生在网络购物中，消费者与商品存在地理隔离，无法直观地感受实物，对购买商品不满意的情况也就频繁发生。为保障消费者的“后悔权”，减少消费者网购的后顾之忧，淘宝网在2007年起施行“消费者购物保障计划”，首推“七天无理由退货”规则，覆盖了除化妆品和虚拟物品外的绝大部分商品类目。退货难的问题逐渐解决，但随之而来的是，买家退货产生的邮费承担问题成为了最常见的纠纷。纠纷产生的主要原因是退货责任的明确存在困难。根据淘宝平台的规定，在描述不符、发错货、商品破损、质量问题等明显的卖家过错下，退货运费由卖家承担；而在不喜欢、效果差、买家拍错等卖家不可控的情况下，退货运费由买家承担。规则看似明确，但隔着一层屏幕的距离，这些本身就模棱两可的问题更加难以辨认。以描述不符为例，卖家通常以屏幕色差、个人体质不同、买家理解错误等理由回避责任的承担，而部分买家不愿意接受这种借口并就此妥协支出运费，双方的纠纷由此产生。2010年，根据淘宝提供的数据显示，在退款交易纠纷中，有42%是由于买卖双方对退货邮费问题协商不一致产生的。[4]居高不下的纠纷率，不仅影响了消费者的购买体验\对卖家经营造成压力和负面影响，也给淘宝平台的纠纷处理带来了大量人工成本，三方都希望改善局面，创造共赢。不仅如此，即便淘宝平台引入人工处理机制，也很难对个案中的退货责任明确孰是孰非。如何根本、高效地解决退货运费纠纷的问题、完善售后服务链条，成为平台要思考的重要议题。当然，淘宝平台可以通过规则设置直接规定由卖家全额承担或者买卖双方按照一定比例分担退货运费。但这种简单粗暴的方法很容易导致部分主体产生不满情绪，其中道理易于理解。直接规定由卖家承担运费通常会引发买家不负责任地随意购买再退货，卖家的运营成本由此升高。买卖双方按比例承担运费的规定，看似平衡了双方的利益，但由于没有将责任的承担与过错挂钩，无过错方很容易对需要支出的运费感到不公。总的来说，这种确定性规则会降低买家、卖家在事前的注意义务，既然责任已定，个人行为则无需注意，这种规则显然不利于平台的长期发展。既然很难在买家和卖家之间直接分配损失，淘宝思考将内部的风险通过保险转嫁。2010年7月，淘宝网与华合作，在当时的淘宝商城交易中运营“退货运费险”，为买家、卖家的退货风险进行保障，退货运费险就此横空出世。由于被寄予着彻底解决退货运费纠纷的厚望，运费险推出之初便备受瞩目。（一）量身定制的投保与理赔华泰保险为淘宝量身定制的运费险，拥有嵌入式的投保方式以及自动化的理赔程序。运费险直接与网络交易融为一体，使用服务非常方便、快捷。背靠淘宝，华泰直接拥有了上亿的运费险潜在客户，运费险在推出之初便迅速地受到了市场青睐。1. 嵌入式的投保方式运费险不能单独售卖，其投保内嵌于网络交易之中，和整个网购环节形成一个完整的购物流程。运费险分为卖家版和买家版两种。在卖家版运费险中，保险公司与卖家签订，针对店铺内全部符合条件的“七天无理由退货”商品进行运费险服务。当买家购买该店铺商品时，运费险一栏将显示“卖家赠送，若确认收货前退货，可获保险赔付”。商品下单成功后，系统将自动为符合条件的每一笔订单投保运费险，保险公司与卖家的即成立。卖家赠送运费险后，买家将不能再对同一订单投保运费险。在买家版运费险中，买家可以针对“七天无理由退货”商品投保，在下单前勾选“运费险”，系统会显示订单保费及保额。点击确认并下单成功后，系统将自动生成一份运费险保单，保险公司与买家的保险合同即已经成立。两种运费险的都从卖家发货时起，至买家在线点击“确认收货”或交易平台自动“确认收货”时止。2. 自动化的理赔程序当网络购物行为发生后，因实物与网上展示不符或买家与卖家协商一致等其他原因，买家在约定的退货期间内退货，且卖方允许买家退货并承诺返还货款的，[5]保险人将按照保单约定的保额进行赔偿。无论是买家版运费险还是卖家版运费险，理赔的操作程序都主要分为五个步骤：第一，在确认收货前，即交易尚未成功的时候，由买家发起退货退款的申请。第二，一般情况下需要卖家同意买家的退货退款申请。部分购物良好的买家，系统将自动同意退货申请。第三，由买家将退货物流单号填写到指定的退货页面。第四，退货成功，即卖家已经收到退货商品时，系统自动发起理赔申请。第五，保险公司在72小时内审批处理，确认理赔后将赔付金额直接退回买家的支付宝或账户，此期间买家与卖家无需再进行任何操作。理赔成功后，在与运费险相应的商品订单处可以查看理赔金额和到账信息。需要注意，并不是所有的退货都会获得运费险的理赔，买家与卖家需要严格遵从上述程序。若存在操作不慎，如在退款界面选择“未收到货”或“无需退货”、卖家在发货时选择“无需物流”或买家填写了错误的物流信息等都会导致保险公司无法赔付。（二）买家热捧卖家忧2010年运费险推出之初，运费险被人们亲切的称为“五毛运费险”，用以表示其亲民、低廉的价格。在早期的保险协议中，保费的数额仅依据赔付金额的5%来确定，卖家版与买家版没有差异。赔付金额为与淘宝网签约的所有物流公司相同路线的最低首重价格，简单来说就是不同地区间的最低运费价格。淘宝平台提供了不同省市间运费的参考标准，以北京与黑龙江间运费10元为例，保费即为0.5元，这就是“五毛运费险”的由来。从消费者的角度来看，获得卖家赠送的运费险无疑对商品质量多了一层保障。买家不仅可“七天无理由退货”，还可以通过运费险分散退货运费的损失。即便由买家自己投保，运费险也只需要“五毛”保费，而在退货时可获得10元左右的运费补偿，对于经常网购的消费者来说，是一个比较划算的选择。方便、快捷、低廉的运费险，为消费者解决了网购的后顾之忧，深受买家喜爱。对于卖家来说，运费险的推出本可以分担卖家过错退货时的运费损失、减少纠纷成本。但随着运费险的爆炸式发展，卖家却发现苗头不对，逐渐对运费险表示出不满和担忧。有了运费险的保障，买家退货的时候的确更加“安心、放心”，但退货率和赔付率也随之直线走高。以2012年的“双十一”为例，5000万笔的运费险成交量直接导致了退款高潮的来临。多家知名品牌的天猫旗舰店出现了大量退款现象，部分商家近30天的退款比例高达35.97%。在这些退款原因中，无理由退货占据大多数。[6]退货率的增加给卖家带来了直接的损失，在包邮商品中，每增加一次退货，卖方就要多承担一次没有收益的发货运费。卖家为了减少纠纷率为店铺参加运费险服务，却发现退货率的升高使得店铺及相关商品的信用危机增加。除此之外，卖家版运费险的规则设置对卖家也不太友好。首先，保险公司与卖家签订的保险协议只能针对店铺，不能针对单个商品进行设置。一旦加入了运费险服务，系统将自动为符合条件的每一笔订单投保运费险，无形之中为店铺增加很大的费用压力。其次，保险协议生效后，每单保费将根据卖方在保险协议签订前三个月的交易及退货情况来厘定，卖家的风险率越高用便越高。在协议生效后的每个自然日，还会根据退货率等交易数据适当调整当日的风险率及保费。全店加入运费险服务而导致的退货率增加，又导致了保险费用的水涨船高。这些保费金额的确定和扣除，仅由保险人单方面完成。一旦加入了卖家运费险，卖家面临的可能是陡然升高的退货率、因退货率上升而上涨的保费以及每日“不知不觉”的高额保费扣除。卖家市场的冷淡不足为奇。（三）固有特征带来的盈利困境除了卖家，面对运费险，华泰保险也骑虎难下。在推出之初，华泰保险本想通过运费险推动产品创新，背靠淘宝扩大品牌效益，同时找到新的收入来源。但运费险的、明显、保费低、周期短等固有特征，使华泰盈利陷入困境。1. 居高不下的赔付率逆向选择和道德风险明显，直接导致运费险的高赔付率。导致的逆向选择普遍存在于保险合同缔结之中。买家版运费险中，在购买商品时，买家对于自己购买的商品是否需要退货通常已经有了心理选择，当投保人认为退货风险很大时则会倾向于购买退货运费险；当投保人对商品有充足的信心或者商品的价值较小时，则认为没有必要购买运费险。运费险推出之后，很多买家选择同时购买同种类的多件商品，并为他们都投保运费险，到货之后再挑选最满意的留下，其他退回。在这种情况下，可以说买家在购买商品之时，就做出了退货的选择。在卖家版运费险中亦然，当卖家对自己的商品信心不足时，则倾向于为买家购买运费险，将退货风险转嫁于保险公司。在推出之初，运费险的定价采用了“一刀切”的方式，面对所有投保人，保费仅有“地域差别”，没有利用价格梯度来避免逆向选择带来的损害。在收到货物后，道德风险随之而来。相较于传统，运费险中“危险的发生”掺杂了消费者的主观因素，不再那么“不可确定”。在投保了运费险后，许多买家的谨慎义务下降，网购的商品稍有低于期待就选择退货，退货风险的发生概率明显升高。高赔付率使保险公司陷入亏损漩涡。为了计算方便，我们以固定的保费0.5元、保额10元为例展示保险公司的亏损（不计算推广费用和运营成本）。每有一个消费者选择退货并成功理赔，保险公司就要支出10元的赔付款，而这笔赔付款需要卖出20个运费险才能填平。换句话说，只有赔付率低于5%（1/20*100%）时，保险公司才能获得盈利。而实际的情况却是，自运费险推出之后赔付率一直高达90%以上，因此运费险一直处于亏损状态，仅2012年就亏损约1400万元。[7]2. 资本市场运作难现代保险行业的盈利方式主要在于和运用资金。运费险的数额小、周期短、赔付率高，保险公司需要大量的准备赔付资金以面对随时可能被要求的赔付。的和安全性要求较高，使得这部分资金进入资本市场运作出现许多障碍。首先，运费险的理赔周期很短，不适合不动产、、等。而、、等市场的收益又和风险挂钩，在保持稳健性的同时，小额的运费险很难进行大幅增值。运费险除了盈利困难，利用保费进行资本市场的运作障碍更多。3. 趁虚而入的骗保行为买家与卖家串通进行虚假购物是运费险骗保中最常见的一种方式。职业骗保团伙可以使用空快递单号虚假完成退货程序。从表面上看来，从发货到收货再到退货，从投保到索赔再到理赔，流程完整，骗保团伙只需要支付“五毛运费险”，就可以获得每单7.9元到8.9元的利润。淹没在大量成交量中的骗保行为，很难被保险公司和淘宝平台发现。一些骗保还总结经验，利用成功、不退货的虚假交易稀释退货率，或者采用发空包的方式留下快递凭单规避检查，避免账号风险率的大幅升高，从而弱化保险公司与淘宝平台的监控。另外，保额与运费的差价也给职业骗保滋生了温床。遵循损失，保险获得的补偿须受到及保险契约条款的限制。根据我国第55条的规定，[9]在法律上应当以在发生时的实际损害为填补的最大限度。损失补偿原则确保任何人不能因保险事故的发生而获得超过其实际损失的利益。在运费险合同中，额依照与淘宝平台签约的所有物流公司相同路线最低首重价格来确定，从规则上保证了损失补偿原则。但是由于物流行业中普遍存在的“折扣价格”、“包月制度”，规则中的原则性最低保费往往高于实际损失。保险公司仅依据保险出单前系统自动计算的保险金额赔付，不会审查买家实际支付的运费是多少。依然以保费0.5元、保额10元的运费险为例，买家通常利用与一些地区的快递公司长期合作的关系，协商确定低于最低运费额的价格，以运费为6元/单为例，买家即可赚取3.5元/单的运费差价。在此情况下，保险公司要为买单，卖家也损失了寄出邮费。流水化作业的职业骗保团伙趁虚而入，扰乱了运费险市场的秩序，保险公司的盈利困境雪上加霜。运费险的规则亟待升级改造，从根本上打击骗保行为。二、摸索中前进发现了问题自然要对症下药地改进。经历了初创的备受瞩目、开办前期的大幅亏损，运费险在摸索中不断前进与发展，经营也逐步进入良性循环。（一）淘宝积极战略布局，增加合作在2013年10月，与淘宝合作运费险的保险公司还仅为华泰保险一家，且主要是淘宝专供产品，处于一支独大的市场地位。垄断地位的形成显然对市场竞争不利，为此淘宝积极战略布局，不断增加合作企业的数量，平衡各合作公司的市场份额。随后，由蚂蚁金服、腾讯、中国平安联合发起设立的也进入了“运费险”市场。目前，在淘宝、天猫网上已经有五家保险公司提供运费险服务，包括华泰保险、众安在线、、和。（二）大数据分析，“保费”、“保额”私人订制直接大幅度提高保费显然是不现实的，低廉的保费本身就是运费险的优势和特色所在，而保额较小的限制也使得保费不易直接定得过高。在摸索中，2012年8月，华泰保险对费率做出第一次调整。以（理赔成功次数/投保次数）作为出险率的标准：赔付金额5到10元档位中，出险率在5%以内的消费者要交的保费为0.5元，保费随着出险率的升高而递增。[10]然而仅以退货率为基准确定出险率标准过于单一。买家需要购买20次运费险并且退货仅在1次以内，才可以达到保费为0.5元。而买家在20次购物中为此支付的保费就有10元之多，1次退货最多也只能获赔10元。这样的费率设置很难经得起推敲。值得一提的是，明明采用了看似保赚不赔的保费设置，华泰保险提供的运费险服务依然处于亏损之中，平均月亏损一度达700万，高时月亏损过千万。[11]究其主要原因，大部分消费者对保费的增加并不买账，只有在保费低廉的时候才选择购买运费险，当保费随着个人退货数量的增加而提高后，消费者倾向于不再购买。这使得运费险成为很多消费者的“一锤子买卖”，从整体上来看保险公司仍然入不敷出。在积累了一定的经验和数据后，运费险联姻大数据，希望通过大数据分析量身定做每份保单，以实现保费定价的最大合理化。保险公司通过与其合作的淘宝平台，可以获得全面、完整和综合的用户数据，再通过大数据处理形成精准的差异化定价模型。买家运费险“一刀切”的时代终究过去。保险经营的立业之本是大数法则，利用大数法则和技术实现对承保风险的预测，并据此对进行定价是保险行业的重要基础之一。传统保险产品中，精算师主要利用保险行业和保险公司内部的数据，从长期和大量的实践中构建模型。而在大数据时代，信息技术手段可以帮助保险公司快速、大量的收集和处理用户信息，真正实现科学性的数据分析。运费险的主要突破体现在以下几个方面：首先，运费险中进行风险定价的数据更加精细。传统保险行业中的精算一般按照人群特点进行分类，其精算只能针对某一种类型的人群，而不是每个个体。在运费险中，保费和保额将利用买家、卖家在淘宝网上的交易数据，针对每一笔交易进行精准定价。其次，运费险中进行风险定价的数据更加全面。保险公司在运费险的定价中不仅依照投保人在其公司的内部数据，还可以利用淘宝网、快递公司提供的用户所有数据，甚至可以获得其他进行同业服务保险公司的相关数据。这些数据极大地丰富风险刻画的维度，使得定价更加全面、准确。最后，运费险中进行风险定价的数据是实时的。传统保险精算普遍利用历史数据进行分析，时效性较差。而在运费险中，信息技术每分每秒都在跟踪个体买家或卖家的情况，风险数据可以实时更新，定价也随着风险因子的改变而改变。根据官方说明，目前买家版运费险中影响定价风险率的因素包括买家退货率、商品类目、账户风险、卖家退货率等。卖家版运费险的风险率主要根据卖家退货率厘定。保费的定价纳入了多重考虑因素后，带给消费者最直接的体验就是，信用越高的消费者在运费险中获得的收益越多。一些风险率较低的买家，保费依然停留在“五毛”水平，其购买运费险可以获得较多的风险分担利益。而风险率较高的退货“达人”，保费可能陡然上升至7-9元不等。当保险公司认为消费者是潜在高风险用户时，还会暂停该用户的运费险服务，许多爱网购的“剁手党”也因此被划入了运费险“黑名单”。利用大数据进行系统更换鼓励买家不再盲目、随意退货从而保证自己的“良好信用”，商品退货率的问题得到了一定解决，进而在一定程度上缓解了保险公司的亏损困境。较少的运费与保额的也降低了骗保行为的利润空间。从整体来看，大数据在运费险上的突破让人们看到了保险行业利用大数据进行精准定价的可能性和有效性，为其他提供了良好的借鉴，其进步让人欣喜。（三）加强风险控制，打击骗保行为日，国内首例“”诈骗案在浙江省湖州市吴兴区人民法院宣判，被告人通过在淘宝网注册网店，采用虚假购物并投保运费险、编造虚假物流信息的方法骗取华泰财险保险赔款共计20余万元。最终“职业骗保师”以被判处有期徒刑6年6个月，并处罚金。[12]对于骗保行为，华泰财险等保险公司积极设计风险控制措施，大数据的作用再次显现。华泰保险在淘宝和保监会的支持帮助下，通过大数据分析建立了反欺诈核心模型，从数以亿计的淘宝用户中陆续确认了多个涉嫌保险欺诈的团伙。上述“互联网保险”欺诈案，就是他们取得的首个反欺诈成果。三、待完善的发展之路运费险逐渐成为淘宝网购售后服务中非常重要的一环，其各方面的进步也让运费险的用户体验越来越好。但目前，运费险的变革与发展之中还存在许多不够完美之处。（一）竞争机制缺乏上文提到，对于市场普遍诟病的华泰保险一支独大的情况，淘宝网已经引入其他主体进行布局。但笔者发现，现阶段保险合同的保费、保额和其他投保协议条款实质上没有任何差别，风险定价的方式和结果也完全一致。无论是买家版运费险还是卖家版运费险，都由淘宝为投保人选择保险公司。在保费缴纳之前，投保者甚至无法了解自己所投保的公司是哪一家。各个保险公司相比于竞争关系而言，更像是合作共用信息的关系。其市场份额完全由淘宝网决定，而不是取决于投保人和市场的选择。虽然保险公司的数量有所增加，但是否真正实现了促进市场竞争的目的有待考虑。在运费险市场发展还未尽完善之时，淘宝平台拥有选任保险公司的权利可以提高交易效率、避免定价混乱的情况发生。但我们期待在市场进一步成熟之后，淘宝平台能够给予买家和卖家更多自主选择权。真正的市场竞争也可以推动保险人加速技术创新和进步，使服务更加满足消费者的要求。（二）定价系统落后目前，保险公司已经设计出了数据分析系统，对保单进行差别化定价，但保费的确认依然饱受争议。保险公司系统升级后，正是经常网购的一族发现保费陡然上升，翻倍超过10倍以上，10元的保额下保费可能高达8.9元。这些“高风险用户”往往在看到“巨额保单”后选择不投保。即便投保了，也会出现退货比不退货损失更小的奇怪现象。一些消费者表示运费险已经失去了保障风险的意义。对风险账户的保费设计过低，则逆向选择与道德风险频发；对风险账户的保费设计过高，则丧失了保费设计的公平合理。在技术层面上，我们只能寄希望于保险公司增加风险率确定因素的合理性、增加数据分析的频率，从而完善数据监测分析和定价体制。（三）信息披露缺失在增加行业竞争、升级定价系统、打击骗保行为方面，淘宝平台都起着举足轻重的作用。淘宝网在其与卖家签订的《运费险协议（卖家与淘宝版）》[13]中承诺从未向卖家或保险公司收取任何费用。虽然没有获得直接盈利，但是运费险在一定程度上缓解了平台的运费纠纷问题，为淘宝创造了更优质、更有吸引力的购物环境。淘宝平台作为运费险法律关系中不可或缺的一环，应该承担更多责任。首先，从法律关系来看，淘宝平台不是。在卖家版运费险协议中，明确约定了运费险服务中淘宝网与卖家之间是委关系。由卖家委托淘宝选择具有合法经营资质的保险公司，再由卖方向保险公司投保退货运费险。同时，淘宝平台不参与和履行，也没有收取费用，因此不与保险公司或卖方构成或关系。在买家版运费险中，虽然买家与淘宝公司没有签订类似协议，但通过交易流程可以看出，淘宝实际上提供的是一个中介服务，淘宝与买家之间依然是一个委托关系，淘宝平台享有代买家选择保险公司进行运费险服务的权利。作为双方中介的淘宝平台，虽然不用承担与人的法定义务，但由于其享有为投保人选择保险公司的权利，也应当承担选任责任和信息披露的责任。依照《保险法》第17条的规定：“，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。对，保险人在订立合同时应当在投保单、或者其他上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。”在保险合同当中，保险人有当然的说明义务。在运费险合同中，主要通过淘宝平台进行信息传递，平台有责任进行有效的信息披露。淘宝这颗大树，对买家和消费者来说就是可以信赖的标识。目前，在运费险合同的订立过程中，淘宝网没有提供格式合同，也没有履行对格式合同中相应内容的说明义务。在买家版运费险的投保过程中，买家在投保之前没有获得完整的合同条款说明和风险提示。页面的内容仅包括保费、保额以及，信息披露仍待完善。虽然买家版格式合同在服务中心中有所披露，但订立过程中没有任何链接指向，不能证明其合理披露了信息。笔者认为，应当附加格式条款，对保险合同中无法予以投保的情况、无法予以赔付的情况、相关风险因子等问题对消费者给予特别提示。在理赔失败后也应当及时提醒消费者，并将理赔失败原因予以披露，便于消费者进行理赔的复核。（四）个人信息保护不足除此之外，我们还需要提醒保险人在进行数据收集时注意个人信息保护问题。目前保险公司进行数据分析的来源主要为淘宝提供的买家购物信息和卖家交易信息。《中华人民共和国电子商务法》（草案建议稿）第七章的个人信息保护内容值得我们借鉴。草案规定，“互联网经营者以及其他组织和个人不得在电子商务消费者不知情的情形下通过技术等手段收集电子商务消费者的个人信息，包括购买记录、支付记录以及浏览记录等。”购买记录、支付记录等无疑是我们的个人信息，这些信息在现阶段被淘宝广泛收集和利用，在运费险服务中甚至提供给第三方使用。2016年新《消费者权益保护法》中规定，经营者收集、使用消费者个人信息应当明示收集、使用信息的目的、方式和范围，公开其收集、使用规则，并经消费者同意。但是在运费险中，个人信息在不知不觉中就由淘宝网转移到了第三方，保险公司亦没有将通过淘宝网收集消费者信息的种类、数量、用途等告知消费者。当然，从另一个角度来说，保险合同当中投保人也有如实告知的义务，对于作为风险定价基础的信息，投保人应当如实披露。故笔者认为保险公司在合理告知消费者后可以对相关信息进行收集和处理，但应当公开其收集信息的范围和使用规则，保证个人信息的安全，并采取有效措施防止信息的泄漏、丢失。（五）人工理赔缓慢在高效方便的自动化理赔之后，紧接而来的却是复杂、耗时的人工理赔复核程序。系统在自动发起理赔申请后，一般情况下保险公司在72小时内审批处理，成功后会打入买家的支付宝。但在某些情况下，保单页面会显示理赔失败，即保单未通过审核无法获得运费险赔付。理赔失败后保险公司或平台不仅没有任何的提醒、没有说明失败原因，甚至在致电保险公司后，也无法得到理赔失败的原因。[14]面对理赔失败，买家可以申请复核，华泰没有专门的处理复核的页面，需要人工联系华泰方。华泰给出的复核方式为人工邮件复核。买家需要提供淘宝订单号、手机号码、退货物流单寄件人存根联扫描件或照片（必须拍到全部）、支付宝账户对应的真实姓名，发送到指定邮箱，工作人员会在3个工作日做审核。无理由拒赔、理赔周期长、反应迟缓的人工服务成为消费者投诉的主要内容。笔者认为，理赔失败的原因应及时、明确地披露给消费者，避免消费者由于不明情况而进入复杂的人工理赔程序。保险公司也应当配备专门的人员处理理赔复核程序，提高复核效率。四、建议与结语运费险是的创新产品，也是中国网购的创新产品。纵观境外的网购平台，商家对于网购商品的退换货普遍承担无过错责任，不满意即可免费退换货，甚至提供上门取件的服务。当然，这种方式在现在中国网购爆发式增长和市场尚不完善的情况下显然是不适用的。笔者建议，保险公司应与电商平台达成一致，注重增加运费险的卖方市场比例。首先，在各个平台上，卖家的数量大幅低于买家数量，分析数量的减少有助于对卖家进行集中监控。其次，很多店铺与平台存在长期的合作关系，收集的数据时间维度更长、数量更多，用于确定风险率的维度也就更加丰富，定价更加合理。最后，从卖家的角度来说，在运费险规则趋于合理、推广趋于广泛的大环境下，加入卖家运费险是一个获利的选择。卖家运费险可以成为一种普遍的店铺手段，加入后整体的售后服务链条更加完善。买家也更倾向于在有运费险的店铺购买商品，认为质量更有保障。在形成合理的循环后，卖家对运费险的投入，可以通过增加商品售价，减少客服数量等其他方式转嫁，从而减少运费险保费的支出损失。运费险与互联网相伴，一路走来伴随着关注、困境与进步。利用大数据进行的精准定价不仅克服了运费险固有特征带来的盈利困难、为其发展重启生机，也开创了中国的先河。我们为运费险的发展和变革而欣喜，也期许着它能在尽善尽美的道路上不断前进。在数据系统升级、完善市场规划和提高服务水平之后，相信运费险会越走越好。我们也期待保险行业在运费险的成功案例后，可以更好地利用大数据手段，为消费者提供便利，为市场注入新的活力。【注释】[1]网易新闻：“：互金行业受追捧双十一成交量创百亿”，http://news.163.com/16/AK69V00014Q4P.html，最后[2]全景网：“双十一退货潮来临险企纷纷抢占电商消费市场”，http://www.p5w.net/money/bxzx/4303.htm，最后[3]：“退货运费险遭遇大数据bug”，http://money.163.com/16/0323/03/BIQFSRFQ00253B0H.html，最后[4]，“淘宝推出卖家退货运费险有退货保险公司出运费”，http://business.sohu.com/4302485.shtml，最后[5]在“七天无理由退货”的规则下，买家购买商品后在七天内可以无理由退货。但在卖家退货填写退货原因时，若选择退货原因为“描述不符、发错货、商品破损”等卖家过错的原因时，对卖家的信誉会产生影响，故平台增加了“卖家同意退货”的环节，用于双方交流、确认退货原因。当买家选择个人原因退货时，部分诚信记录较好的买家，可以享有闪电退货特权，无需卖家同意直接退货。[6]凤凰网财经：“网购退货运费险不再一口价”，http://finance.ifeng.com/roll/8109.shtml，最后[7]：“退货运费险五毛时代或将结束投保费用涨近5倍”，http://finance.sina.com.cn/money/insurance/bxdt/.shtml，最后[8]快递单号的买卖作为淘宝链条中的一环，在互利网上十分猖獗。通过搜索即可以找到购买快递单号的途径，甚至已经开发了自助购买的网页。据报道，每条数据的价格根据买家一次性额度的不同而不同，分为0.3元至0.8元不等。快递单号还分为“已扫描单号”和“未扫描单号”两种。网：《快递单买卖产业链:个人信息齐全的2元就可买到》，http://money.163.com/16/0831/05/BVPBDCAD.html，最后[9]《保险法》第55条：约定并在合同中载明的，发生损失时，以约定的保险价值为赔偿计算标准。保险的保险价值的，保险标的发生损失时，以保险事故发生时为赔偿计算标准。[10]人民网，《投保0.5元退货可赔10元运费初尝甜再尝涩》，http://finance.people.com.cn/insurance/n//c72.html，最后[11]金融界，《华泰保险王梓木：探索谋求上市》，http://insurance.jrj.com.cn/-2.shtml，最后[12]浙江法院司法公开网公开网裁判文书：（2014）湖吴刑初字第1221号，http://www.zjsfgkw.cn/document/JudgmentDetail/3259993，最后[13]淘宝网服务中心，《网购退货运费险合作协议》
https://helpcenter.taobao.com/learn/knowledge?spm=a21pp..0.sMVGSm id=5691500 xttkn=be24，最后[14]新浪财经，“华泰保险无理由拒赔退运险人工理赔程序繁琐”http://finance.sina.com.cn/money/insurance/bxfg/.shtml，最后访问：日。《网上商家出新招：好评率太低不交易》 精选四大数据淘宝运费险本文共13198字，预计阅读时间6分36秒摘要：本文以淘宝退货运费险为研究对象。在诞生之初，运费险设计精妙、备受瞩目，但运费险的固有特征导致卖方市场冷淡、资本市场运作困难、亏损严重。伴随着争议，运费险引入多方战略布局、结合大数据分析，加强了风险控制和责任承担，逐步使退货运费险的经营进入了良性循环。但变革与发展不总是尽善尽美的，本文通过分析运费险发展中仍需进步的方面，提出淘宝网和保险公司应当进一步加强市场竞争、有效信息披露、升级定价系统、加速人工理赔、着重发展卖家版运费险市场等建议。关键词：运费险；淘宝；大数据分析；信息披露；市场竞争2016年的双十一抢购大战中，淘宝成交量又创出了新高度，当天的成交额达1207亿元。[1]在“剁手”的过程中，不少消费者习惯性地勾选“运费险”选项，来保障自己眼光不利、需要退货时的运费损失。一日之内，与蚂蚁金服合作的保险公司产生运费险保单6亿笔，运费险的迅速发展成为热议话题。[2]随着保单数量不断飞涨，运费险的保费似乎也在悄然上升，甚至出现了保费10元，保额也是10元的神奇保单。[3]运费险是指网络购物中买家或卖家向保险人交付保险费用，保险人根据合同约定对发生退货时的单程退货运费承担赔付责任的保险。运费险诞生于淘宝平台，用于分散网购运费损失的风险，成功的经验很快发展到京东等其他网购平台。本文将以淘宝平台的退货运费险为研究对象，讲述其6年来的诞生、前进与未来的发展。一、备受瞩目的诞生在网络购物中，消费者与商品存在地理隔离，无法直观地感受实物，对购买商品不满意的情况也就频繁发生。为保障消费者的“后悔权”，减少消费者网购的后顾之忧，淘宝网在2007年起施行“消费者购物保障计划”，首推“七天无理由退货”规则，覆盖了除化妆品和虚拟物品外的绝大部分商品类目。退货难的问题逐渐解决，但随之而来的是，买家退货产生的邮费承担问题成为了最常见的纠纷。纠纷产生的主要原因是退货责任的明确存在困难。根据淘宝平台的规定，在描述不符、发错货、商品破损、质量问题等明显的卖家过错下，退货运费由卖家承担；而在不喜欢、效果差、买家拍错等卖家不可控的情况下，退货运费由买家承担。规则看似明确，但隔着一层屏幕的距离，这些本身就模棱两可的问题更加难以辨认。以描述不符为例，卖家通常以屏幕色差、个人体质不同、买家理解错误等理由回避责任的承担，而部分买家不愿意接受这种借口并就此妥协支出运费，双方的纠纷由此产生。2010年，根据淘宝提供的数据显示，在退款交易纠纷中，有42%是由于买卖双方对退货邮费问题协商不一致产生的。[4]居高不下的纠纷率，不仅影响了消费者的购买体验对卖家经营造成压力和负面影响，也给淘宝平台的纠纷处理带来了大量人工成本，三方都希望改善局面，创造共赢。不仅如此，即便淘宝平台引入人工处理机制，也很难对个案中的退货责任明确孰是孰非。如何根本、高效地解决退货运费纠纷的问题、完善售后服务链条，成为平台要思考的重要议题。当然，淘宝平台可以通过规则设置直接规定由卖家全额承担或者买卖双方按照一定比例分担退货运费。但这种简单粗暴的方法很容易导致部分主体产生不满情绪，其中道理易于理解。直接规定由卖家承担运费通常会引发买家不负责任地随意购买再退货，卖家的运营成本由此升高。买卖双方按比例承担运费的规定，看似平衡了双方的利益，但由于没有将责任的承担与过错挂钩，无过错方很容易对需要支出的运费感到不公。总的来说，这种确定性规则会降低买家、卖家在事前的注意义务，既然责任已定，个人行为则无需注意，这种规则显然不利于平台的长期发展。既然很难在买家和卖家之间直接分配损失，淘宝思考将内部的风险通过保险转嫁。2010年7月，淘宝网与华泰保险合作，在当时的淘宝商城交易中运营“退货运费险”，为买家、卖家的退货风险进行保障，退货运费险就此横空出世。由于被寄予着彻底解决退货运费纠纷的厚望，运费险推出之初便备受瞩目。（一）量身定制的投保与理赔华泰保险为淘宝量身定制的运费险，拥有嵌入式的投保方式以及自动化的理赔程序。运费险直接与网络交易融为一体，使用服务非常方便、快捷。背靠淘宝，华泰直接拥有了上亿的运费险潜在客户，运费险在推出之初便迅速地受到了市场青睐。1.?嵌入式的投保方式运费险不能单独售卖，其投保内嵌于网络交易之中，和整个网购环节形成一个完整的购物流程。运费险分为卖家版和买家版两种。在卖家版运费险中，保险公司与卖家签订保险协议，针对店铺内全部符合条件的“七天无理由退货”商品进行运费险服务。当买家购买该店铺商品时，运费险一栏将显示“卖家赠送，若确认收货前退货，可获保险赔付”。商品下单成功后，系统将自动为符合条件的每一笔订单投保运费险，保险公司与卖家的保险合同即成立。卖家赠送运费险后，买家将不能再对同一订单投保运费险。在买家版运费险中，买家可以针对“七天无理由退货”商品投保，在下单前勾选“运费险”，系统会显示订单保费及保额。点击确认并下单成功后，系统将自动生成一份运费险保单，保险公司与买家的保险合同即已经成立。两种运费险的期间都从卖家发货时起，至买家在线点击“确认收货”或交易平台自动“确认收货”时止。2.?自动化的理赔程序当网络购物行为发生后，因实物与网上展示不符或买家与卖家协商一致等其他原因，买家在约定的退货期间内退货，且卖方允许买家退货并承诺返还货款的，[5]保险人将按照保单约定的保额进行赔偿。无论是买家版运费险还是卖家版运费险，理赔的操作程序都主要分为五个步骤：第一，在确认收货前，即交易尚未成功的时候，由买家发起退货退款的申请。第二，一般情况下需要卖家同意买家的退货退款申请。部分购物评级良好的买家，系统将自动同意退货申请。第三，由买家将退货物流单号填写到指定的退货页面。第四，退货成功，即卖家已经收到退货商品时，系统自动发起理赔申请。第五，保险公司在72小时内审批处理，确认理赔后将赔付金额直接退回买家的支付宝或余额宝账户，此期间买家与卖家无需再进行任何操作。理赔成功后，在与运费险相应的商品订单处可以查看理赔金额和到账信息。需要注意，并不是所有的退货都会获得运费险的理赔，买家与卖家需要严格遵从上述程序。若存在操作不慎，如在退款界面选择“未收到货”或“无需退货”、卖家在发货时选择“无需物流”或买家填写了错误的物流信息等都会导致保险公司无法赔付。（二）买家热捧卖家忧2010年运费险推出之初，运费险被人们亲切的称为“五毛运费险”，用以表示其亲民、低廉的价格。在早期的保险协议中，保费的数额仅依据赔付金额的5%来确定，卖家版与买家版没有差异。赔付金额为与淘宝网签约的所有物流公司相同路线的最低首重价格，简单来说就是不同地区间的最低运费价格。淘宝平台提供了不同省市间运费的参考标准，以北京与黑龙江间运费10元为例，保费即为0.5元，这就是“五毛运费险”的由来。从消费者的角度来看，获得卖家赠送的运费险无疑对商品质量多了一层保障。买家不仅可“七天无理由退货”，还可以通过运费险分散退货运费的损失。即便由买家自己投保，运费险也只需要“五毛”保费，而在退货时可获得10元左右的运费补偿，对于经常网购的消费者来说，是一个比较划算的选择。方便、快捷、低廉的运费险，为消费者解决了网购的后顾之忧，深受买家喜爱。对于卖家来说，运费险的推出本可以分担卖家过错退货时的运费损失、减少纠纷成本。但随着运费险的爆炸式发展，卖家却发现苗头不对，逐渐对运费险表示出不满和担忧。有了运费险的保障，买家退货的时候的确更加“安心、放心”，但退货率和赔付率也随之直线走高。以2012年的“双十一”为例，5000万笔的运费险成交量直接导致了退款高潮的来临。多家知名品牌的天猫旗舰店出现了大量退款现象，部分商家近30天的退款比例高达35.97%。在这些退款原因中，无理由退货占据大多数。[6]退货率的增加给卖家带来了直接的损失，在包邮商品中，每增加一次退货，卖方就要多承担一次没有收益的发货运费。卖家为了减少纠纷率为店铺参加运费险服务，却发现退货率的升高使得店铺及相关商品的信用危机增加。除此之外，卖家版运费险的规则设置对卖家也不太友好。首先，保险公司与卖家签订的保险协议只能针对店铺，不能针对单个商品进行设置。一旦加入了运费险服务，系统将自动为符合条件的每一笔订单投保运费险，无形之中为店铺增加很大的费用压力。其次，保险协议生效后，每单保费将根据卖方在保险协议签订前三个月的交易及退货情况来厘定，卖家的风险率越高保险费用便越高。在协议生效后的每个自然日，还会根据退货率等交易数据适当调整当日的风险率及保费。全店加入运费险服务而导致的退货率增加，又导致了保险费用的水涨船高。这些保费金额的确定和扣除，仅由保险人单方面完成。一旦加入了卖家运费险，卖家面临的可能是陡然升高的退货率、因退货率上升而上涨的保费以及每日“不知不觉”的高额保费扣除。卖家市场的冷淡不足为奇。（三）固有特征带来的盈利困境除了卖家，面对运费险，华泰保险也骑虎难下。在推出之初，华泰保险本想通过运费险推动产品创新，背靠淘宝扩大品牌效益，同时找到新的收入来源。但运费险的逆向选择、道德风险明显、保费低、周期短等固有特征，使华泰保险的盈利陷入困境。1.?居高不下的赔付率逆向选择和道德风险明显，直接导致运费险的高赔付率。信息不对称导致的逆向选择普遍存在于保险合同缔结之中。买家版运费险中，在购买商品时，买家对于自己购买的商品是否需要退货通常已经有了心理选择，当投保人认为退货风险很大时则会倾向于购买退货运费险；当投保人对商品有充足的信心或者商品的价值较小时，则认为没有必要购买运费险。运费险推出之后，很多买家选择同时购买同种类的多件商品，并为他们都投保运费险，到货之后再挑选最满意的留下，其他退回。在这种情况下，可以说买家在购买商品之时，就做出了退货的选择。在卖家版运费险中亦然，当卖家对自己的商品信心不足时，则倾向于为买家购买运费险，将退货风险转嫁于保险公司。在推出之初，运费险的定价采用了“一刀切”的方式，面对所有投保人，保费仅有“地域差别”，没有利用价格梯度来避免逆向选择带来的损害。在收到货物后，道德风险随之而来。相较于传统保险行业，运费险中“危险的发生”掺杂了消费者的主观因素，不再那么“不可确定”。在投保了运费险后，许多买家的谨慎义务下降，网购的商品稍有低于期待就选择退货，退货风险的发生概率明显升高。高赔付率使保险公司陷入亏损漩涡。为了计算方便，我们以固定的保费0.5元、保额10元为例展示保险公司的亏损（不计算推广费用和运营成本）。每有一个消费者选择退货并成功理赔，保险公司就要支出10元的赔付款，而这笔赔付款需要卖出20个运费险才能填平。换句话说，只有赔付率低于5%（1/20*100%）时，保险公司才能获得盈利。而实际的情况却是，自运费险推出之后赔付率一直高达90%以上，因此运费险一直处于亏损状态，仅2012年就亏损约1400万元。[7]2.?资本市场运作难现代保险行业的盈利方式主要在于风险定价和运用资金。运费险的数额小、周期短、赔付率高，保险公司需要大量的准备赔付资金以面对随时可能被要求的赔付。保金的流动性和安全性要求较高，使得这部分资金进入资本市场运作出现许多障碍。首先，运费险的理赔周期很短，不适合不动产、私募股权、长期国债等长期投资。而股票、债券、基金等市场的收益又和风险挂钩，在保持稳健性的同时，小额的运费险很难进行大幅增值。运费险除了盈利困难，利用保费进行资本市场的投资运作障碍更多。3.?趁虚而入的骗保行为买家与卖家串通进行虚假购物是运费险骗保中最常见的一种方式。职业骗保团伙可以使用空快递单号虚假完成退货程序。从表面上看来，从发货到收货再到退货，从投保到索赔再到理赔，流程完整，骗保团伙只需要支付“五毛运费险”，就可以获得每单7.9元到8.9元的利润。淹没在大量成交量中的骗保行为，很难被保险公司和淘宝平台发现。一些骗保还总结经验，利用成功、不退货的虚假交易稀释退货率，或者采用发空包的方式留下快递凭单规避检查，避免账号风险率的大幅升高，从而弱化保险公司与淘宝平台的监控。另外，保额与运费的差价也给职业骗保滋生了温床。保险法遵循损失补偿原则，保险人通过保险获得的补偿须受到定及保险契约条款的限制。根据我国《保险法》第55条的规定，[9]保险金额在法律上应当以保险价值在保险事故发生时的实际损害为填补的最大限度。损失补偿原则确保任何人不能因保险事故的发生而获得超过其实际损失的利益。在运费险合同中，保险金额依照与淘宝平台签约的所有物流公司相同路线最低首重价格来确定，从规则上保证了损失补偿原则。但是由于物流行业中普遍存在的“折扣价格”、“包月制度”，规则中的原则性最低保费往往高于实际损失。保险公司仅依据保险出单前系统自动计算的保险金额赔付，不会审查买家实际支付的运费是多少。依然以保费0.5元、保额10元的运费险为例，买家通常利用与一些地区的快递公司长期合作的关系，协商确定低于最低运费额的价格，以运费为6元/单为例，买家即可赚取3.5元/单的运费差价。在此情况下，保险公司要为套利买单，卖家也损失了寄出邮费。流水化作业的职业骗保团伙趁虚而入，扰乱了运费险市场的秩序，保险公司的盈利困境雪上加霜。运费险的规则亟待升级改造，从根本上打击骗保行为。二、摸索中前进发现了问题自然要对症下药地改进。经历了初创的备受瞩目、开办前期的大幅亏损，运费险在摸索中不断前进与发展，经营也逐步进入良性循环。（一）淘宝积极战略布局，增加合作保险公司数量在2013年10月，与淘宝合作运费险的保险公司还仅为华泰保险一家，且主要是淘宝专供产品，处于一支独大的市场地位。垄断地位的形成显然对市场竞争不利，为此淘宝积极战略布局，不断增加合作企业的数量，平衡各合作公司的市场份额。随后，由蚂蚁金服、腾讯、中国平安联合发起设立的众也进入了“运费险”市场。目前，在淘宝、天猫网上已经有五家保险公司提供运费险服务，包括华泰保险、众安在线、中国人保、中国人寿和太平洋保险。（二）大数据分析，“保费”、“保额”私人订制直接大幅度提高保费显然是不现实的，低廉的保费本身就是运费险的优势和特色所在，而保额较小的限制也使得保费不易直接定得过高。在摸索中，2012年8月，华泰保险对费率做出第一次调整。以（理赔成功次数/投保次数）作为出险率的标准：赔付金额5到10元档位中，出险率在5%以内的消费者要交的保费为0.5元，保费随着出险率的升高而递增。[10]然而仅以退货率为基准确定出险率标准过于单一。买家需要购买20次运费险并且退货仅在1次以内，才可以达到保费为0.5元。而买家在20次购物中为此支付的保费就有10元之多，1次退货最多也只能获赔10元。这样的费率设置很难经得起推敲。值得一提的是，明明采用了看似保赚不赔的保费设置，华泰保险提供的运费险服务依然处于亏损之中，平均月亏损一度达700万，高时月亏损过千万。[11]究其主要原因，大部分消费者对保费的增加并不买账，只有在保费低廉的时候才选择购买运费险，当保费随着个人退货数量的增加而提高后，消费者倾向于不再购买。这使得运费险成为很多消费者的“一锤子买卖”，从整体上来看保险公司仍然入不敷出。在积累了一定的经验和数据后，运费险联姻大数据，希望通过大数据分析量身定做每份保单，以实现保费定价的最大合理化。保险公司通过与其合作的淘宝平台，可以获得全面、完整和综合的用户数据，再通过大数据处理形成精准的差异化定价模型。买家运费险“一刀切”的时代终究过去。保险经营的立业之本是大数法则，利用大数法则和保险精算技术实现对承保风险的预测，并据此对保险产品进行定价是保险行业的重要基础之一。传统保险产品中，精算师主要利用保险行业和保险公司内部的数据，从长期和大量的实践中构建模型。而在大数据时代，信息技术手段可以帮助保险公司快速、大量的收集和处理用户信息，真正实现科学性的数据分析。运费险的主要突破体现在以下几个方面：首先，运费险中进行风险定价的数据更加精细。传统保险行业中的精算一般按照人群特点进行分类，其精算只能针对某一种类型的人群，而不是每个个体。在运费险中，保费和保额将利用买家、卖家在淘宝网上的交易数据，针对每一笔交易进行精准定价。其次，运费险中进行风险定价的数据更加全面。保险公司在运费险的定价中不仅依照投保人在其公司的内部数据，还可以利用淘宝网、快递公司提供的用户所有数据，甚至可以获得其他进行同业服务保险公司的相关数据。这些数据极大地丰富风险刻画的维度，使得定价更加全面、准确。最后，运费险中进行风险定价的数据是实时的。传统保险精算普遍利用历史数据进行分析，时效性较差。而在运费险中，信息技术每分每秒都在跟踪个体买家或卖家的情况，风险数据可以实时更新，定价也随着风险因子的改变而改变。根据官方说明，目前买家版运费险中影响定价风险率的因素包括买家退货率、商品类目、账户风险、卖家退货率等。卖家版运费险的风险率主要根据卖家退货率厘定。保费的定价纳入了多重考虑因素后，带给消费者最直接的体验就是，信用越高的消费者在运费险中获得的收益越多。一些风险率较低的买家，保费依然停留在“五毛”水平，其购买运费险可以获得较多的风险分担利益。而风险率较高的退货“达人”，保费可能陡然上升至7-9元不等。当保险公司认为消费者是潜在高风险用户时，还会暂停该用户的运费险服务，许多爱网购的“剁手党”也因此被划入了运费险“黑名单”。利用大数据进行系统更换鼓励买家不再盲目、随意退货从而保证自己的“良好信用”，商品退货率的问题得到了一定解决，进而在一定程度上缓解了保险公司的亏损困境。较少的运费与保额的利差也降低了骗保行为的利润空间。从整体来看，大数据在运费险上的突破让人们看到了保险行业利用大数据进行精准定价的可能性和有效性，为其他保险品种提供了良好的借鉴，其进步让人欣喜。（三）加强风险控制，打击骗保行为日，国内首例“互联网保险”诈骗案在浙江省湖州市吴兴区人民法院宣判，被告人通过在淘宝网注册网店，采用虚假购物并投保运费险、编造虚假物流信息的方法骗取华泰财险保险赔款共计20余万元。最终“职业骗保师”以罪被判处有期徒刑6年6个月，并处罚金。[12]对于骗保行为，华泰财险等保险公司积极设计风险控制措施，大数据的作用再次显现。华泰保险在淘宝和保监会的支持帮助下，通过大数据分析建立了反欺诈核心模型，从数以亿计的淘宝用户中陆续确认了多个涉嫌保险欺诈的团伙。上述“互联网保险”欺诈案，就是他们取得的首个反欺诈成果。三、待完善的发展之路运费险逐渐成为淘宝网购售后服务中非常重要的一环，其各方面的进步也让运费险的用户体验越来越好。但目前，运费险的变革与发展之中还存在许多不够完美之处。（一）竞争机制缺乏上文提到，对于市场普遍诟病的华泰保险一支独大的情况，淘宝网已经引入其他主体进行布局。但笔者发现，现阶段所有保险公司保险合同的保费、保额和其他投保协议条款实质上没有任何差别，风险定价的方式和结果也完全一致。无论是买家版运费险还是卖家版运费险，都由淘宝为投保人选择保险公司。在保费缴纳之前，投保者甚至无法了解自己所投保的公司是哪一家。各个保险公司相比于竞争关系而言，更像是合作共用信息的关系。其市场份额完全由淘宝网决定，而不是取决于投保人和市场的选择。虽然保险公司的数量有所增加，但是否真正实现了促进市场竞争的目的有待考虑。在运费险市场发展还未尽完善之时，淘宝平台拥有选任保险公司的权利可以提高交易效率、避免定价混乱的情况发生。但我们期待在市场进一步成熟之后，淘宝平台能够给予买家和卖家更多自主选择权。真正的市场竞争也可以推动保险人加速技术创新和进步，使服务更加满足消费者的要求。（二）定价系统落后目前，保险公司已经设计出了数据分析系统，对保单进行差别化定价，但保费的确认依然饱受争议。保险公司系统升级后，正是经常网购的一族发现保费陡然上升，翻倍超过10倍以上，10元的保额下保费可能高达8.9元。这些“高风险用户”往往在看到“巨额保单”后选择不投保。即便投保了，也会出现退货比不退货损失更小的奇怪现象。一些消费者表示运费险已经失去了保障风险的意义。对风险账户的保费设计过低，则逆向选择与道德风险频发；对风险账户的保费设计过高，则丧失了保费设计的公平合理。在技术层面上，我们只能寄希望于保险公司增加风险率确定因素的合理性、增加数据分析的频率，从而完善数据监测分析和定价体制。（三）信息披露缺失在增加行业竞争、升级定价系统、打击骗保行为方面，淘宝平台都起着举足轻重的作用。淘宝网在其与卖家签订的《运费险协议（卖家与淘宝版）》[13]中承诺从未向卖家或保险公司收取任何费用。虽然没有获得直接盈利，但是运费险在一定程度上缓解了平台的运费纠纷问题，为淘宝创造了更优质、更有吸引力的购物环境。淘宝平台作为运费险法律关系中不可或缺的一环，应该承担更多责任。首先，从法律关系来看，淘宝平台不是保险合同的当事人。在卖家版运费险协议中，明确约定了运费险服务中淘宝网与卖家之间是委托关系。由卖家委托淘宝选择具有合法经营资质的保险公司，再由卖方向保险公司投保退货运费险。同时，淘宝平台不参与保险合同的订立和履行，也没有收取费用，因此不与保险公司或卖方构成保险代理或保险经纪合同关系。在买家版运费险中，虽然买家与淘宝公司没有签订类似协议，但通过交易流程可以看出，淘宝实际上提供的是一个中介服务，淘宝与买家之间依然是一个委托关系，淘宝平台享有代买家选择保险公司进行运费险服务的权利。作为双方中介的淘宝平台，虽然不用承担保险代理人与保险经纪人的法定义务，但由于其享有为投保人选择保险公司的权利，也应当承担选任责任和信息披露的责任。依照《保险法》第17条的规定：“订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确