快递丢失、破损……遇到这些事该咋办|快递|快递公司|快件_新浪新闻
　　原标题：快递丢失、破损……遇到这些事该咋办　　
　　每年9月、10月节假日密集，快递行业也进入一年中的旺季。与此同时，近期华商报24小时新闻热线029-88 00 接到市民关于快递方面的投诉也逐渐增多，这些问题主要集中在快递丢失、破损或迟迟不派送等方面。
　　遇到这类麻烦事，作为消费者该如何解决？
　　快递行业进入旺季投诉明显增加
　　国家邮政局2016年6月发布的《2015年快递市场监管报告》显示，快递日均服务人次超过1.1亿，相当于每天10个人中就有1人使用快递。与此同时，近年来，快递申诉率也在逐年上升，在2015年消费者的申诉中，问题主要集中在“延误”、“丢失短少”、“损毁”、“违规收费”等几方面。
　　此外，2016年8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉66497件。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少。
　　根据华商报24小时新闻热线029-接到的来电数据，2016年1月至日，各类关于快递的投诉咨询中，8月、9月的投诉量占到25.9%。其中，投诉快递物品破损、快递件延迟派送、快递丢失等问题最为集中。
　　寄8箱水果只收到1箱 7箱一直“在路上”
　　9月1日，周至县哑柏镇果农宋师傅托家人到镇上的周至县邮政局代办点，通过EMS向河北省沧州市的客户寄了8箱猕猴桃，没想到20多天过去了，客户只收到1箱水果，剩下的7箱仍然“在路上”。
　　“9月7日我接到客户电话，问为啥8箱水果只到了1箱。”宋师傅说，他随即拨打了EMS客服电话询问，“客服说，快递还在石家庄中转，让我等等。”可等了十多天，客户还是没收到水果。9月20日，宋师傅接到邮局代办点赵姓工作人员电话，“她告诉我水果八成坏了，说邮局随后会给我赔偿。”这一结果让宋师傅很恼火，“这不是赔偿的问题，你既然接了件，就有责任把水果尽快送到，客户没有如数收到水果，这直接影响我的生意信誉！”
　　9月22日下午，华商报记者联系到邮局赵姓工作人员，据她介绍，像宋师傅这样的水果积压件并不是个例，“目前都有上千件了吧，因为水果集中上市，果农向外地寄件也很集中，水果在派送中本来就容易磕碰，再加上件数太多，根本来不及派送。”
　　针对赔偿问题，该赵姓工作人员称，因为问题件数目较大，目前邮局方面正在研究赔偿标准，“等标准下来，寄件人只要提供寄件单据及个人身份证复印件，就能拿到赔偿。”
　　>>相关规定
　　投递超时 可视为丢失要求赔偿
　　快递投递的时限是多久？快递迟到几天算延误？赔偿标准是啥？对于快递延误问题，消费者又该如何维权？
　　根据国家邮政局发布的《快递服务》解释，快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。
　　《规定》中还明确，除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时。从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔的彻底延误时限，同城快件为3个日历天，国内异地快件为7个日历天。超过时间的，顾客就可以视为快件丢失，要求快递公司予以相应赔偿。
　　快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人，其应当在收寄快件之日起1年内向快递服务组织提出索赔申告。赔偿的原则为快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的快件延误赔偿，应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用），由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
　　以网购举例，如果是买家支付的运费，如发生延误情况，按规定可要求快递公司赔偿运费；如果是卖家付运费，买家则没有获赔权，除非符合赔偿第二条价值损失。
　　工艺藏品快递中损坏 保价一万多 只赔一千五
　　“通过快递给客户寄了一件工艺收藏品，没想到物品送到后发生损坏，售后给我的赔偿却不按保价单算，真气人。”9月14日和18日，大唐西市商户贾先生向华商报24小时新闻热线029-投诉，称自己今年6月8日用德邦物流给上海一客户寄了一个宫廷酒勺，因为该酒勺较为昂贵，寄的时候，贾先生专门保价12500元，“6月15日客户收到时发现勺子有损坏，我赶紧向西安劳动路的售后点反映，可交涉多次后，对方只给赔1500元。”
　　据贾先生回忆，6月15日他向售后反馈了货物损坏的情况后，一名工作人员说6月底就能赔付，具体金额要等审批下来才能确定。“可是等了三四天后，他们说只能赔1500元，我没有同意，他们又说尽量帮我解决，估计能多赔些，让我再等等。”可到了9月8日，贾先生又被告知只能赔偿1500元。
　　“在协商的过程中，对方让我必须提供一个货物实际价值凭证，但我觉得他们这样做不合理。”贾先生告诉华商报记者，称当时邮寄时报价单上已经写了要保的价格，为何赔付的时候不按这个标准来定？
　　>>物流表示
　　保价只是赔偿标准之一
　　9月22日，华商报记者拨打德邦物流服务热线了解到，对于贾先生这样的情况，赔偿金额并不是按消费者所填写的保价金额来定，而是依据货物破损程度、实际价值、保价价值三项而定。
　　“对于贾先生的问题，只要他能够提供损坏物品的价值证明，类似收据或发票之类，公司都会给他照价赔偿。”23日该公司陕西公共事务科的一名工作人员称，贾先生所邮寄的货物是一件工艺品，对于它的价值很难鉴定，公司最终也是按照相关流程和索赔标准对他进行赔付。
　　该工作人员还表示，在消费者所填写的运单上，保价一栏明确解释了顾客需按物品的实际价值自愿填写保价金额，如果填写的金额超过实际价值，赔付按物品的实际价值进行。此规定也是按照国家合同法而定，“如果贾先生对这一结果不满意，可以走司法程序解决。”
　　>>相关规定
　　快件损毁该怎样赔偿？
　　根据《快递服务》邮政行业标准解释，快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外。
　　该标准附录A中还明确，快件损毁赔偿分为完全损毁（快件价值完全丧失）和部分损毁（快件价值部分丧失）。
　　在完全损毁下参照快件丢失赔偿的规定执行，即：免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。
　　在部分损毁时，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。
　　>>律师说法
　　索赔双方有争议 协商不成可起诉
　　《快递服务》邮政行业标准中明确，寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式。
　　陕西一叶律师事务所徐睿国律师表示，根据《中华人民共和国邮政法》第四十八条规定，因下列原因之一造成的给据邮件损失，邮政企业不承担赔偿责任：不可抗力，但因不可抗力造成的保价的给据邮件的损失除外；所寄物品本身的自然性质或者合理损耗；寄件人、收件人的过错。
　　徐睿国还表示，消费者在索赔时，首先要看物流公司有没有邮件邮寄资质，如果没有属于非法经营，必须赔偿；如果有资质，则看是否有《中华人民共和国邮政法》第四十八条免责事由的，没有免责事由必须赔偿。
　　“针对贾先生遇到的情况，建议他先与该物流公司协商，如协商不成，可向法院起诉。同时，建议物流或者快递公司，在接受价值较高的邮寄物品时，应对物品进行相应的审查和鉴定，以避免不必要的损失。”徐睿国称。
　　水果销售旺季快递费涨价合理不？
　　最近，陕西本地产的猕猴桃、苹果、大枣陆续上市，向华商报反映邮寄水果的投诉也较往常增加不少。9月11日，周至果农张先生向华商报反映称，最近正是猕猴桃上市的时候，销量不错，可是他们那除了邮政没有涨价，其他快递公司纷纷上调价格，其中圆通快递涨得最厉害，从原来的六七元涨到20元一件，甚至有的快递公司还拒收。针对此现象，9月13日华商报曾专门报道过。在报道中周至县人民政府已关注此事，并积极研究应对措施。
　　9月21日华商报记者从张先生处了解到，自从华商报关注后，相关单位进行了实地调查，目前快递价格已有所回落，圆通的价格也降到一件8元左右。“在此次涨价风波中，对我影响最大的就是部分客户流失，因为未能及时发货，加上货物送达时间长影响水果品质，有的客户甚至拒收，要求退款。”张先生说。
　　>>现状
　　邮寄同一货物 3家快递3个价
　　针对此现象，华商报记者调查发现，多家快递公司存在同一份快递不同报价的现象。
　　9月22日记者以“从西安寄一个2公斤重的物品去北京”的名义，咨询了多家快递公司，结果发现，各快递公司报价相差较大。其中，韵达快递给出的价格是12元，记者提出是否能优惠，对方说10元；圆通快递报价20元，无法优惠；中通快递给出的价格是15元，具体价格称量后还能“再优惠些”。
　　针对快递资费是否能优惠，一名快递员告诉记者：“有时候客户抱怨快递员报价太高，我们会适当给客户便宜一些。如果经常发货，价格可以更优惠。”
　　>>物价部门
　　快递费须明码标价
　　那么，为什么同一份快递会有不同的报价？而且快递费还可以商量？一位快递业务员透露，目前，绝大多数快递公司采取加盟制。通常情况下总公司会公布一个参考价，而各个网点可在参考价上下浮动价格，拥有一定的自主定价权。此外，快递员的提成是其薪酬的主要部分，快递员对寄件价格有一定自主权。“甚至有的快递公司为了激励快递员，规定一个底价，底价之外的收益属于快递员。”
　　快递资费随意涨价、不统一是否合理？快递资费是否也需要明码标价？
　　9月22日，华商报记者从西安市物价局了解到，目前快递资费实行的是市场调节价，物价部门对此没有定价标准，快递公司可以对快递资费进行上下浮动。“不过，快递资费需要通过口头、文件或公示等形式明码标价。”
　　遇到快递问题 这样投诉更有效
　　华商报记者在采访中发现，不少消费者遇到快递问题时，除了联系快递员外，不知道该向谁投诉，而其遇到的纠纷或需要维权的问题，也往往不了了之，其实投诉快递也有“窍门”。
　　第一招：快件丢失延误先联系卖家
　　“一旦发现快递延误、丢失等情况，网购的消费者应该第一时间联系卖家。”昨日，一位快递业内人士称，买家如果得知卖家已发货，而货物迟迟未到、延误甚至有可能已经丢失，想维权应先联系卖家而不是快递公司。“因为多数情况下，快递公司是从卖家处拿到的货物，相应的关系是同卖家形成的，所以从快递方从卖家处取货到通知买方提货这段时间内发生的问题，需要卖方与快递公司协商解决。”
　　该快递业内人士表示，目前，国内成规模的快递公司都有相应的路由跟踪系统，可以查到货物在哪个地方或哪个环节发生了延误。
　　如果不是网购，遇到快递问题又该咋办？
　　该快递业内人士称，这种情况下，消费者可以直接拨打各快递企业客服电话咨询或投诉。
　　第二招：对快递公司处理不满可拨12305
　　华商报记者了解到，国家邮政局是所有快递公司的管理机构。陕西省邮政管理局官网上，就有专门的消费者申诉页面。此外，消费者还可以拨打12305消费者申诉中心热线。
　　陕西省邮政管理局消费者申诉中心工作人员告诉记者，一般申诉需满足以下条件之一：
　　1.已向企业投诉，但7天内没有处理结果；
　　2.已向企业投诉，但对企业处理结果不满意。
　　工作人员还说，国家邮政局的承诺是30日内有答复，但我省要求15日内答复投诉人。“实际上，答复的时间往往更快，因为我们都是记录完就立即转给被投诉的企业，要求他们尽快调查给予回复。”
　　快递品牌 全国客服
　　邮政EMS 11183
　　顺丰速运 95338
　　圆通速递 95554
　　中通快递 95311
　　申通快递 95543
　　韵达快递 95546
　　德邦物流 95353
　　华商报记者 马群 杨平
我们也期待审批程序更简化。为什么要简化呢？打个比方，你一个发结婚证的部门，为什么还要管别人做爱的姿势呢？就算你管得了做爱姿势，也管不了别人的高潮和生孩子。
有一个办法就是引入大国力量，比如引入中国的海军和海警的力量。倘若如此，估计马六甲海峡也会像红海和亚丁湾那样安全。当然，这些国家估计会非常警惕中国的威胁，宁可让海盗猖獗，也不愿意“引狼入室”。
增加居民对监管者的信任，让居民相信官方的风险评估，或许能够更有效地解决“邻避问题”。而建立信任的起点就是：一个更公开和透明的决策过程。
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　　《合同法》第三百一十一条承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任，但承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担损害赔偿责任。
　　第三百一十二条货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定;没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。
　　你们可以按照合同的约定赔付，如果没有约定或约定不明的你可以按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。
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一、快递公司丢失、损坏、调包托运物品的事件时有发生，当消费者索赔时，通常会被告知，要按快递单据中填写的保价金额或未保价的相关规定进行赔偿。对于在快递中没有保价的物品，快递公司统一的赔偿标准是什么？
目前快递行业普遍采用两种赔偿方式：对托运前保价过的快件，按照约定的保价作出赔偿；对托运前未保价的快件，一般按运费的3倍作出赔偿。快递公司的这种赔偿标准是依据日实施的《邮政法》规定：邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的3倍予以赔偿。
二、发生快递丢失之后，快递公司往往会搬出《邮政法》来对付消费者，该法中对快递公司最有效的一条就是“最高赔偿额不超过所收取资费的3倍”。这是不是说，快递公司都可以用此条款来拒绝赔偿？
《邮政法》是国家邮政部颁布的，适用于邮政部下辖的邮政业务，邮政部门是社会服务的一部分，邮政部门不是以营利为主要目的的。而快递公司所有的业务是以营利为目的收发快递件，不承担不以营利为目的的社会服务，快递物流企业经营的快递业务，并不是邮政普遍业务。法律之所以对普遍邮政服务中的邮件丢失规定了限额赔偿，源于该服务带有公共服务的性质，其对社会公众提供服务的收费标准是确定的、低廉的。不难看出，限额赔偿制是建立在用户低付费获得服务基础之上的，而公共服务所需成本多由政府承担。对于不具有公共服务性质的快递服务，因为服务协议的订立和履行是依据市场规律进行的，因此，这类纠纷应当按照《民法》《合同法》的规定处理，而不适用限额赔偿制。《邮政法》中对“邮政企业”的概念有明确的内涵和外延，一些快递公司只能属于“邮政业企业”，并纳入国家主管监督管理，但并不属于《邮政法》调整的邮政企业，而这些快递公司一旦丢失了邮件，就得按照《合同法》的规定进行赔偿。
我国《邮政法》第84条规定：“邮政企业，是指中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业、控股企业。”快递公司不属于《邮政法》所讲的邮政企业，其在承运过程中造成货物灭失的，应当适用《合同法》的有关规定承担相应赔偿责任。例如案例3中，工商部门认定，小唐与快递公司是邮政服务合同关系，应该适用《合同法》而不是《邮政法》，快递公司构成违约，应承担赔偿责任。
三、服务协议是印在物流清单背面的，许多人在签字时没有注意到，快递员也没有告知，那么快递运单上印的“5倍运费”赔偿限额条款是否有效呢？
“5倍运费”这个条款属于格式条款，系快递行业对赔偿限额自行提高到5倍至10倍不等的行业自律性规定。快递公司作为提供格式合同的一方，要对限制或免除己方责任的条款作出明确说明。但在订立合同时，一般并没有对这些进行详细的解释说明。背面没有签字栏，这种形式的告知是不明确的。因为没明确告知这些条款，导致用户对赔偿、保价等事宜存在误解，所以，赔偿限额的条款对用户一般没有约束力。在实践中只要用户能够证明用户和快递公司之间的货运合同关系是合法有效的，用户交运货物并支付运费，快递公司作为承运人应当及时、安全地将货物运送至原告指定的地点。快递公司在运送货物过程中将货物遗失，构成违约，应赔偿由此造成的损失。
快递公司将消费者的邮件寄丢后本应承担相应的赔偿责任，如果再以格式条款为由减轻自己的责任，对消费者是不公平的。而且，快递公司使用的保价条款是快递公司为重复使用而预先拟定的，在订立合同时，如果未就该条款与消费者进行协商或者加以明示，那么从法律上来说，应属无效的格式条款。
四、消费者应如何选择快递公司？
消费者选择快递企业时尽量选择规模大、网点完善、管理规范、有国家邮政局颁发的快递经营资质的公司，而且填写运单时，品名、价值、保价金额，填写时要由快递公司核对确认。必要时(贵重物品)拍下整个包装过程、运单详情的视频，确保物品丢失时能证明是“贵重物品”。如果价值超过10万元的物品不要使用快递，如不能亲自送货，一定要选择具有资质的专业押运公司。
建议消费者尽量使用邮政部门专营的快递公司，这样如果发生邮件丢失现象，邮政部门专营的快递公司有正规的赔偿渠道，也有一定的赔偿能力。
原来快递公司对丢失快件的赔偿主要依据《邮政法》47条和59条，一般赔偿消费者资费的3-5倍。但快件不是邮件，并不应该适用《邮政法》，从一定意义上来讲，适用的法律本身就出现了错误。而新《办法》实际上却明确了赔偿额度不受“资费三倍”的限制，而是适用《民法通则》《合同法》等民事法律关于损失赔偿的规定。未保价有约定的按照约定办，没有约定的但有保价的按照保价办，没有约定也没有保价的按照相关法律规定办。《合同法》规定：运输人也就是快递企业对运输的快件有保管责任，如果运输过程中货物有损毁，快递公司要与消费者按照约定给予赔偿，如果没有约定的话要给予市价赔偿，即按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。在这个过程中，快递丢失物品的价值是多少，将由消费者举证，证明它们实际价值。
一般在快递运单的背面都会有有一份《快递协议》，其中一项是“填写本单表示你已阅读、理解并接受协议的内容，未保价物品丢失、损毁或短少，按照快递资费的三倍赔偿”。但是目前中国相关部门对物流行业还比较混乱，通常情况下如不接受该公司的赔偿条款，快递公司也只是严格按照上述条款赔付。但是如果在邮寄东西时进行了报价或购买了相关的保险，则可以根据相关条文规定进行索赔。如果觉得快递公司的赔偿弥补不了损失，可以通过法律的途径进行索赔。
保价的按保价，没有保价的话按照几倍的运费赔偿。
但是是公司重要的文件 可能对公司造成很大的损失
这个你可以看看快递单的背面，有详细的约定的。
　　别人的例子对你或许对你有帮助　　问
”快递公司将我的重要文件丢失，已经确认，由于快递公司分拣过程中的失误，将我的重要文件丢失。文件是办理北京户口以及提取档案所需材料。花了好几天找了好多人才把各个部门的章盖上。现在由于快递丢失，导致户口办理的事情变得极其复杂，我该怎么与快递公司交涉及索赔？“　　答：”这种情况实践中的处理方式通常是两种：一种是你保价的，直接按照保价金额赔偿；一种是没有保价的，按照快递费的三倍赔偿，这是通常做法，但是也有例外，这种官司打起来有很多细节很繁琐，一定要注意到了。“　　问：“谢谢律师，当时没有保价，因为只是一份盖满章的文件，不知道给怎么定保价，另外也是委托别人给寄的，根本没有想到会出现这种情况。关于赔偿的问题我也在网上查询了一下，北京之前有过这样的案例，最后法院鉴定是快递公司的重大失误造成，其应负全部怎人，以下是这篇报道的连接“　　问：”物品是文件，价值很难估计，如果起诉的话不知会是什么情况？再次感谢“　　答：”你这个比较特殊的就是如何认定文件价值了，这个没有明确的界定标准，只能你自己提出损失数额由法院具体认定，我们之前也有类似的案子，但确实都是丢失的物品，财产价值很容易体现。“
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