汽车销售需要看什么样的书？_百度知道
汽车销售需要看什么样的书？
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推荐几本：第一，世界上最伟大的销售员。这本书是管理你思想的。第二，孙路弘老师：汽车销售的第一本书第三，韩宏伟老师：汽车销售实务第四，陈娇老师：汽车销售人员超级口才训练以上三本书是练习销售技能的。要提高销售技能，大量的练习不可缺少。对你有帮助是我的价值。
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我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。第一章 汽车销售人员的基本素质 第一节 塑造良好的形象吸引客户 汽车销售是与人打交道的工作。在销售过程中，汽车销售人员与汽车产品处于同等重要 的位置。 汽车销售人员的外在形象和言谈举止都会影响到客户对汽车的选择。 相当一部分客 户决定购买汽车是出于对销售人员的好感、信任和尊重。所以，汽车销售人员首先应该学会 “推销”自己，让客户接纳自己，愿意与自己交往，喜欢听自己对汽车的介绍和讲解。只有这 样，销售人员才能在与客户接触的过程中成功地卖出产品。 汽车销售人员要想塑造具有吸引力的好形象应做到以下几点， 1.适宜的礼仪 在汽车销售中，礼仪既是“通行证”，又是“润滑剂”。汽车销售人员能否成功，礼仪是重要 因素之一。客户都喜欢值得信赖、彬彬有礼的汽车销售人员。如果汽车销售人员不懂礼仪， 就可能会破坏与客户沟通的氛围，从而导致交易中断。所以，汽车销售人员应该在平时就养 成诚恳、热情、友好、谦虚的美德，要自然地表现出礼貌，而不是刻意地修饰和做作。当要 坐下来详细介绍汽车时，要先请客户坐下，主动为客户倒水沏茶，接待客户时要做到善始善 终。 2.端庄的仪容 汽车销售人员的仪容是给客户留下的第一印象。仪容的好坏与销售的成败有着直接的关 系。汽车销售人员的仪容主要包括头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。在销售过程中， 汽车销售人员应给客户留下大方、整洁、得体的印象，这样，不但会让自己更加自信和神采 飞扬，同时，也会赢得客户的信任和好感。 修饰自己的仪容，改善和维护自己的形象，应做到洁净、健康、自然。尤其是女性汽车 销售人员，还要适当化妆，注重化妆的礼仪，做好仪容保健工作。 3.大方、整洁的着装 汽车销售人员良好的着装可以满足客户视觉和心理方面的要求。汽车销售人员大方、整 洁的着装能给客户留下良好而深刻的第一印象。 汽车销售人员的服装既是一种社会符号， 也 是一种情感符号。在汽车销售过程中，汽车销售人员的着装占有很重要的地位。现在汽车销 售公司一般都要求员工统一着装，这不仅能很好地体现企业文化，而且，销售人员统一的外 在形象也提升了企业的整体形象。汽车销售人员着装要大方，要统一化以便客户识别，在工 作时间不要佩带过多的饰物。 当然， 汽车销售人员的着装还要符合个人的性格、 身份、 年龄、 性别、环境、风俗习惯等。 4.优雅的举止 在与客户的交往中，优雅的举止是汽车销售人员给客户的一张无形的名片。汽车销售人 员应具有端正的坐姿、站姿，稳健、轻松的行姿，含蓄、高雅的手势，充满魅力的微笑，炯 炯有神的目光。这既能体现汽车销售人员的自信、能力和修养，又能赢得客户的好感，更能 亲近他人，从而使沟通更加顺利，给自己带来成功。 汽车销售人员良好的外在形象和表现可以给客户留下较好的第一印象，汽车销售人员要 特别注意自己的礼仪、仪容、服饰和形体。 ★特别提示 规范礼貌的语言也是塑造好形象的方式之一。汽车销售工作是通过语言来沟通各种信息 的。接待客户靠语言，展示汽车靠语言，与客户进行洽谈也靠语言，甚至说服客户、达成交 易的时候也靠语言。任何一个阶段，都必须通过语言的交流取得销售的成功。因此，汽车销 售人员要塑造具有吸引力的好形象，还应注意语言礼仪。这在下面将做详细的介绍。第二节 用规范、得体的语言赢得客户的好感 由于销售人员给客户的印象常常是能说会道、夸夸其谈，有时甚至是油嘴滑舌、无中生 有、自我炫耀。因此，很多客户对销售人员抱有一种排斥心理。所以，汽车销售人员千万不 能把自己的汽车产品说得天衣无缝、无懈可击。一旦汽车销售人员给客户留下上述印象，只 怕是连公司的形象都要被毁掉了。而规范的言辞可以让汽车销售人员赢得客户的信任。 语言得体、规范，要求汽车销售人员注意以下方面， 1.掌握交谈的基本技能 在汽车销售的过程中，汽车销售人员应掌握的基本交谈技能 汽车销售人员应掌握的基本交谈技能 谈话时要做到表情自然、语言亲切、表达得体。说话时手势要适当，动作幅度不要过大， 更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅 参与谈话先打招呼，如果别人正个别单独谈话，不要凑前旁听。如果有事需要和某人说 话，应等别人说完。对第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事 需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意 交谈时不涉及疾病、死亡等话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的话题，更不要 随便议论宗教问题。不要询问女性客户的年龄、婚姻等状况，不应谈及对方长得胖瘦、身体 壮弱、保养得好坏等。不直接询问对方的学历、工资收入、家庭财产、服饰价格等。谈话不 批评长辈、身份高的人员。不讥笑、讽刺他人 汽车销售人员应让话题感人，激起客户共鸣：先让自己为话题感动，再好的话题，汽车 销售人员自己不为所动，必然无法感染客户；就地取材的话题比较容易引起共鸣；观念性话 题更易于与客户交流沟通；独创、新颖、幽默的话题较受欢迎 2.营造愉悦和谐的谈话气氛 汽车销售人员在与客户交谈时，应使交谈双方都能感到本次谈话的愉悦氛围。谈话时既 不能使客户尴尬，也不能使自己窘迫。要想营造愉悦和谐的沟通氛围，汽车销售人员应做到 以下几点 营造愉悦和谐的谈话气氛 在与客户交谈时，应使用表示疑问或商讨的语气，这样可以更好地满足客户的自尊心， 从而营造出一种和谐愉悦的谈话气氛 汽车销售人员交谈的话题和方式应尽量符合客户的特点，应准确地把握客户的性格、心 理、年龄、身份、知识面、习惯等 汽车销售人员在说话前应考虑好话题，对谈话涉及的内容和背景、客户的特点、交谈的 时间和场景等因素，都应给予重视 汽车销售人员应用简练的语言与客户交谈，应注意平稳轻柔的说话声音、适中的速度和 清晰的层次 出言不逊、恶语中伤、斥责和讥讽对方，都是汽车销售人员应该杜绝的。常言道：“利刀 割体痕易合，恶语伤人恨难消。”而适当赞美客户会使客户感觉如春风拂面。赞美客户时， 措辞应得当。在交谈中，如果客户有“无礼”的表现，要以宽容的态度对待。如果客户心不在 焉，或者显示出焦急、烦躁的神情，汽车销售人员应考虑暂时中断交谈 汽车销售人员应控制好自己的情绪和举止。可用适度的手势配合谈话的效果，但也要得 体。在人多的地方，不可以只和某一位客户交谈，而冷落旁人 3.谈话时应保持谦虚、谨慎 谦虚也是一种礼貌。在与客户初次见面时，汽车销售人员的自我介绍要适度，不可锋芒毕露，这样会给你的客户夸夸其谈、华而不实的感觉。如果为了表示谦虚和恭敬而自我贬低 也是不可取的。 要想给客户留下诚恳坦率、 可以信赖的印象就必须做到自我评价时实事求是， 恰如其分。 4.学会运用幽默的语言 幽默这种机智和聪慧的产物可以用奇巧的方式来表达感受。但是，毫无意义的插科打诨 并不代表幽默。幽默既是一种素质，又是一种修养；既是一门艺术，又是一门学问。汽车销 售人员如果能够巧妙运用幽默的语言会使自己的工作轻松不少。 5.语言要注入感情 汽车销售人员切忌用生硬、冷冰冰的语言来接待客户。在汽车销售过程中，不可忽视情 感效应，它可以起到不可估量的作用。僵硬的语言会挫伤客户的购买信心，而充满关心的话 语往往可以留住客户。 6.遵从接待客户的语言规范 在汽车销售人员接待客户的过程中，还应注意语言规范。语言能传递汽车销售人员的素 质和水平。对汽车销售人员来说，文明礼貌的用语是十分重要的。汽车销售人员在为客户服 务时应注意以下礼貌用语， （1）迎宾用语 “您好，您想看什么样的车？” “请进，欢迎光临我们的专卖店！” “请坐，我给您介绍一下这个车型的优点。” （2）友好询问用语 “请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？” “请问您是第一次来吗？是随便看看还是想买车？” “我们刚推出一款新车型， 您不妨看看。 不耽误您的时间的话， 我给您介绍一下好吗？”“您 是自己用吗？如果是的话您不妨看看这辆车。” “好的，没问题，我想听听您的意见行吗？” （3）招待介绍用语 “请喝茶，请您看看我们的资料。” “关于这款车的性能和价格有什么不明白的请吩咐。” （4）道歉用语 “对不起，这种型号的车刚卖完了，不过一有货我马上通知您。” “不好意思，您的话我还没有听明白”、“请您稍等”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“有什么 意见，请您多多指教”、“介绍得不好，请多原谅”。 （5）恭维赞扬用语 “像您这样的成功人士，选择这款车是最合适的。” “先生（小姐）很有眼光，居然有如此高见，令我汗颜。” “您是我见过的对汽车最熟悉的客户了。” “真是快人快语，您给人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐）真是满腹经纶；您话 不多，可真正算得上是字字珠玑啊”、“您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒） ，好让人羡慕。” （6）送客道别用语 “请您慢走，多谢惠顾，欢迎下次再来！” “有什么不明白的地方，请您随时给我打电话。” “买不买车没有关系，能认识您我很高兴。” 总之，汽车销售人员谈吐要得体规范，落落大方。在这一点上很难给汽车销售人员一个 统一的模式。?特别提示 通过总结，汽车销售人员在与客户交谈时，应注意运用以下语言技巧。 1.汽车销售人员说话时要主题具体、精简，语速适中，保持微笑，最好根据对方的反应调 整话题。 2.汽车销售人员应间接地指出对方的错误， 善用形容词增强说话效果， 称呼客户的名字和 头衔时要让客户感觉到亲切与受尊重。 3.汽车销售人员应以对方关心的内容为话题，说话时应分辨混淆字词，并注意说话礼貌， 多说“请”、“谢谢”等礼貌词。 4.汽车销售人员应避免说话滔滔不绝，给客户说话的机会，要善于倾听，抓住客户谈话的 重点。 5.让客户了解有关信息，与他们保持合适的谈话距离，以自然姿势辅助说话，沟通时要保持 谦恭的态度，认真重述与整理客户的语意。 第三节 心态决定成败—好心态才有好业绩 心态决定成败。在汽车销售过程中，好心态会帮助汽车销售人员成功，而不好的心态却 会阻碍销售。所谓好心态，就是热情，就是战斗精神，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执著 的追求，就是积极的思考，就是勇气。如果汽车销售人员具备了这些品德，就能由平凡到卓 越，由怯懦到勇敢，由脆弱到坚忍。保持好的心态是销售取得成功的不二法宝。 我们常常听到“态度决定一切”这句话。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态 度将产生不同的驱动作用。作为汽车销售队伍中的一员，汽车销售人员应具备以下心态， 1.积极的心态 积极的心态由一些“正面”的特征所组成，比如信心、诚实、希望、乐观、勇气、进取、 慷慨、容忍、机智等。如果一个汽车销售人员能始终保持积极的心态，养成“立刻行动”的习 惯，那么他在处理事务时就能够从潜意识里得到行动的指令，将想法付诸行动。 2.主动的心态 汽车销售人员应主动去做自己的工作。主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。 当今是一个竞争异常激烈的时代，只有主动才能占据优势地位。在企业里，有很多的事情也 许没有人安排你去做，如果你主动地行动起来，不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的 职位积蓄了资本。如果什么事情都需要别人来告诉你，你已经落后了。因此，每一个汽车销 售人员都应培养自己主动的心态。 3.热爱的心态 热爱自己的销售工作是每一位汽车销售人员首先应做到的。也许你的个人乐趣不全在工 作上，但工作一定要成为你的爱好。这样能极大地增进你从销售中所获得的乐趣和满足。 4.空杯的心态 人无完人，任何人都是有缺陷的，汽车销售人员也不例外。也许你在某个行业已经做得 很好，也许你已经具备了丰富的技能。但你如果想更进一步，就必须具备空杯的心态，去吸 收正确的、优秀的东西。 5.双赢的心态 汽车销售人员在处理和客户之间的关系时必须追求一种双赢的结果，不能为了自身的利 益去损坏客户的利益。满足客户需求的同时，企业也实现了自己的产品价值，这就是双赢。 6.包容的心态 汽车销售人员会接触到各种各样的客户。这位客户有这样的爱好，那位客户有那样的需 求。汽车销售人员是为客户提供服务、满足客户需求的，这就要求汽车销售人员学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。 7.自信的心态 自信是成功的动力。汽车销售人员要对自己服务的企业充满自信，对自己的汽车产品充 满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。确信自己是将优良的 汽车产品推荐给客户，去满足他们的需求，一切工作都是有价值的。很多汽车销售人员自己 都不相信自己的产品， 又怎么能说服别人相信你的产品呢？如果汽车销售人员充满自信， 那 么，他就会充满干劲，就会感觉到这些事情是可以完成的，是应该完成的。 8.行动的心态 最有说服力的莫过于行动了。汽车销售人员要证明自己的存在和价值，就必须付出行动； 汽车销售人员应该用行动去关怀自己的客户，用行动去完成自己的目标。如果一切计划、一 切目标都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，一切都是想 象。 9.给予的心态 汽车销售人员应懂得这样一个道理：“要索取，首先学会给予。”在卖出汽车之前，要不 怕付出。只有付出了，你才会有所收获。 10.学习的心态 汽车销售人员应具有“干到老，学到老”的学习心态。汽车销售人员应学会向不同的人学 习。同事是老师，上级是老师，客户是老师，竞争对手也是老师。学习不但是一种习惯，更 应该是一种生活方式。在 21 世纪，谁会学习，谁就会成功，学习是自己的竞争力，也是企 业的竞争力。 11.老板的心态 汽车销售人员应像老板一样思考，像老板一样行动。只有具备了老板的心态，才会去考 虑企业的成长，才会把企业的事情当成自己的事情；反之，如果汽车销售人员得过且过，不 负责任，认为企业的命运与自己无关，就不会得到老板的认同，不会得到重用。 12.乐观但不过度的心态 乐观的心态对汽车销售人员来说是很重要的，但仅仅靠乐观还是不够的。有些汽车销售 人员会认为只要乐观进取， 那么天下就没有不能克服的困难。 坦白地说， 这样的想法很幼稚， 因为乐观进取只是一种行为上的态度， 至于生意能否谈成还得靠其他因素来配合， 诸如用心 去倾听和观察等。汽车销售人员切记不可忘记乐观，但是也不可过度乐观。 总地来说，好心态能够让汽车销售人员产生积极的精神动力，全力以赴地朝着自己的目 标努力。好的心态是成为优秀汽车销售人员的重要因素。 ?特别提示 许多汽车厂商在终端对汽车销售人员进行销售培训时，更多地是针对产品知识、介绍方 式、来店接待、规范流程、品牌标准、客户分析和接触点管理等方面展开培训。对销售的“顾 问心态”，却很少特别明确和强化。而且，不时被一些销售人员所忽略。 作为一名汽车销售人员，常被冠名以“顾问”。汽车销售人员最大的阻碍就是自己。汽车销售 人员在汽车行业中首先要实现的是“顾问”的角色。汽车销售人员应以丰富的专业知识，给客 户以较为客观的专业咨询，通过彼此深入的交流与沟通，博得客户的青睐。 第四节 对你的车要了如指掌 我们或许都有过这样的经历，当我们到超市或百货公司购物时，会发现同一种产品总有 三四种不同品牌，而且这些产品的价格也不一样，在我们还没有决定购买哪一款产品之前， 总想比较一下不同品牌的产品差别在哪里。然而，当你问及这些差别时，几乎有半数店员不 能明确地回答这些问题。作为一名汽车销售人员，只有掌握了商品的专业知识，才能协助客户解决问题，从而销售更多的商品。 汽车销售也是如此。不了解汽车技术，或者对汽车知识一知半解，就好比盲人摸象。连 你自己都说不清楚的东西，又怎么向客户推荐呢？要销售汽车，就得充分了解汽车。汽车销 售人员应熟悉自己汽车的优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销活动、竞争 产品状况、替代产品状况等。只有全面、深入地掌握这些知识，才能有的放矢，准确回答客 户的提问，才能把产品真正变成商品。 了解和熟悉汽车，首先要了解汽车的价值取向，就是汽车能给客户带来的价值。构成汽 车使用价值的因素有以下几种 构成汽车使用价值的因素 汽车的品牌。汽车的品牌是确立客户购买决策的重要因素。在众多的汽车品牌中，你销 售的汽车品牌形象、市场占有率是否处于有利地位 汽车的性价比。通过汽车产品说明书的性能参数可以确定汽车的性能，性价比是客户确 定购买的依据 汽车销售人员的服务。服务不仅包括售后服务，而且包括整个销售过程中给客户带来的 信心和方便 汽车的优点。优点是汽车在功效上表现出的特点，如马力大、油耗低等 汽车的特殊利益。特殊利益是指汽车能满足客户自身特殊的要求，如底盘高、通用性能 好、适合越野等 车价值的综合取向是客户购买的动机。客户的购买动机各有不同，真正影响客户购买的 决定因素就是汽车带给客户的利益。 只有汽车的某一方面或多方面能够满足客户的需求， 客 户才会购买你的汽车。 如果汽车销售人员想要做到对自己销售的汽车了如指掌，产品分析是必不可少的工作。 这应是汽车销售人员长期进行的工作。 汽车销售人员除了熟悉自己的汽车之外， 还必须熟悉 竞争对手的汽车。这不是企业某个部门的事情，也不是某个人的事情，在短时间内做出有价 值的产品分析是不可能的。只有在不断地寻找潜在客户的过程中，通过接触和了解，才能真 正懂得你所销售产品的价值取向， 你还可以根据自己所需要掌握的信息进行增减， 做到每一 项分析都有价值，能说明一定的问题。找出产品可能的利益点，在与客户接触后找到客户需 求的重心。 汽车销售人员熟悉自己销售的汽车就意味着知道它的特别之处，知道谁会购买该汽车， 了解该汽车的性能和特点， 了解公司在市场中的地位， 知道自己销售的汽车与竞争对手的汽 车有何异同，懂得如何充满自信地展示自己销售的汽车。 了解自己销售的汽车，其传统方式是参加员工培训和阅读汽车产品手册。可是，汽车产 品手册多由技术专家撰写， 这些技术专家更多地关心产品的技术问题， 而很少考虑客户的心 理特点。仅限于此是远远不够的，若想使你的汽车大受欢迎，汽车不仅要质量过硬，还要能 传递给客户某种“希望”。也许汽车销售人员所销售的汽车具有某种技术优势，但是如果在销 售过程中不能向客户讲清楚这种优势究竟会给客户带来什么利益， 比如为他们排忧解难、 消 除压力或提供方便，就很难取得成功。因为，客户购买的不仅是汽车，还有良好的感觉和解 决问题的方案。 要想知道对自己销售的汽车是否做到了了如指掌， 首先应该询问自己几个问 题 检测自己是否对汽车了如指掌 自己销售的汽车怎样才能最大限度地解决客户的困难？ 自己的公司在哪些方面做得很好？ 与竞争对手相比，自己的优势何在？有何不足？ 最近失去了哪些客户？是什么原因造成的？总之，汽车销售人员应该首先了解自己所销售的汽车，这是销售人员的基础工作。优秀 的汽车销售人员之所以优秀， 靠的是勤奋的学习和工作， 靠的是严谨的工作作风和扎实的基 本功。如果汽车销售人员不十分了解自己销售的汽车，又如何能说服客户购买汽车呢？ ?特别提示 汽车销售人员要了解自己的汽车状况： 自己销售的汽车有哪些强项和弱项？客户可能提出哪 些疑问？在横向比较各种车辆时， 如何在职业道德范围内有效说服客户？对于这些问题， 汽 车销售人员不但要有案头准备，而且必须熟记于心。从这一意义上讲，有效的推销产生于推 销之前。推销是对客户的说服过程，只有掌握了必要的知识，才能进行有针对性的说服。 第五节 转变观念—你的工作不是卖车，而是帮客户买车 汽车销售人员的最终目的是把汽车销售出去。要想长久做好这份工作，汽车销售人员一 定要树立这样一种观念：我的工作不是卖车，而是帮客户买车。 1999 年，上海通用别克和广州本田雅阁的销售分别达到两万辆和一万辆。绝对量虽不算 高， 但考虑到两款车在中国不长的历史以及中高的价位， 这样的销售业绩在汽车市场上不能 不说是引人注目的。 这两家汽车销售公司之所以能取得如此辉煌的成绩， 就是因为他们采用 了这种“帮客户买车”的顾问式销售方法。 采取这种工作方式，要求汽车销售人员在开展销售之前就要有选择地联系老客户，走访 新的潜在客户， 特别是对重要的大客户要定期走访， 向客户介绍新产品、 新款车型和新政策， 认真了解客户需求，听取客户对产品和服务质量的意见，并积极为客户出谋划策。 顾问式销售的售中服务过程是：接待和客户甄别—车辆介绍—车辆演示—车辆选购—销 售核准—交车。 这一阶段要求汽车销售人员对客户热情接待， 并对汽车技术性能、 使用特点、 价格构成和售前售后服务项目以及质量担保和索赔等一一进行详细介绍； 同时设立购车咨询 热线， 为不方便上门的客户提供购车咨询服务。 特约销售服务中心还免费为客户提供代办工 商验证、车辆检测、临时移动证，代缴购置附加费、保险费、上牌费等一条龙服务；根据客 户的要求提供试乘试驾服务；在交车前对车辆进行检查（售前检查） ，并且在交接过程中要 提醒、帮助客户填写用户档案卡，及时向客户解释今后的服务范围和优惠条件，向客户提供 售后服务的联系方式。 顾问式销售的售后服务的特点之一就是售后跟踪服务。上海通用授权特约销售服务中心 的汽车销售人员总是定期和他们的客户联系， 以提醒他们对车辆进行必要的保养和维修， 并 为他们提供免费代办保险理赔等各项服务。 在顾问式销售过程中，汽车销售人员应从客户角度出发，为客户着想 1.不要总是向客户销售价格昂贵的高档汽车 并不是每一位客户都需要高档的汽车，也并不是每一位客户都买得起高档的汽车。买得 起高档汽车的客户也并不是只需要和永远需要高档汽车。 汽车销售人员要为客户着想， 不要 总向客户销售高档次的汽车。如果汽车销售人员对这点不注意，不重视，客户就会怀疑你的 销售动机， 就会认为你这样做完全是为了增加个人收入。 在同时向客户销售几种汽车的情况 下，不要一开口就介绍高档汽车。但是，如果你发现客户确实需要某种高档汽车时，可以不 失时机地向他们介绍。 2.汽车价格上涨时要事先通知客户 千万不要不向客户打招呼就突然宣布你的汽车价格上涨。 3.信守承诺 “君子一言，驷马难追。”汽车销售人员要以自己的言行博得客户的信任，并使客户相信 自己的权益能够得到保护。如果书面保证在执行中受到限制，应当提前向客户解释清楚。 4.实事求是汽车销售人员介绍汽车时必须做到实事求是。如果过分夸耀自己的汽车，就会使客户对 汽车销售人员及产品的可靠性产生怀疑。 5.承认汽车的缺点 汽车销售人员要坦率地承认汽车的缺点，客户不仅不会对你的汽车失去信心，反而会认 为销售人员诚实可靠，是为他们的切身利益着想。 6.成交后应与客户继续保持联系 汽车销售人员取得了订单并不意味着销售工作的结束。一个有责任感的汽车销售人员在 得到订单以后， 还会尽可能地向客户提供各种服务， 让客户尽量从购买汽车中得到各种好处。 7.学会有效倾听 汽车销售人员向客户销售汽车时不应讲得太多，更重要的是让客户开口说话。客户说得 越多，所提供的需求信息也就越多，汽车销售人员就可以从中找到更多的帮助他们的机会。 倾听时要注意捕捉有效内容，并不时总结一下客户所说的内容，以确认与客户的意思一致。 8.询问客户需求 汽车销售人员与客户接触时，不要一开始就迫不及待地把汽车展示给客户，可以先通过 提问式销售法发现他们的需要，然后再根据其关心的重点为客户提供具体的解决方案。 9.重视客户利益 当汽车销售人员了解了客户的需求后，确信目前的汽车或服务不能为他们提供合适的帮 助时，不要只考虑自身的利益，贪图一时的销售业绩，而夸大汽车的真实情况。这时候，汽 车销售人员应如实告知客户，为客户提供有利的建议。 总之，从客户的角度考虑问题要求汽车销售人员在销售过程中应站在客户的立场上，以 满足客户的需求、解决客户的困难为出发点。汽车销售人员要树立正确的销售观念，让客户 感觉到你是在为他带去切实的利益。 ?特别提示 有一些自私的汽车销售人员为了达成交易，增加销售额，从来不为客户着想，而是倾力 销售，拼命向客户兜售汽车，这是没有商业道德的表现。这样做不但会损害客户的利益，也 会损害自己的利益。 第六节 具备丰富的汽车专业知识和销售知识 1.具备丰富的汽车专业知识 作为一名汽车销售人员，必须具备专业的汽车基础知识。只有这样，你才能引起客户的 关注和重视；也只有这样，才能塑造自己在客户心中的专业形象。汽车销售人员应掌握以下 基本的汽车知识， （1）汽车类型。根据不同的标准，可以把汽车分为不同的类型。通常，人们大多是按照 汽车的功能、 用途和动力装置来分类的。 根据汽车功能的不同， 可以把汽车分为货车、 客车、 轿车、 皮卡以及吉普车和休闲车等； 根据汽车用途的不同， 可以把汽车分为专用车、 多用车、 家用车和农用车； 根据汽车动力装置的不同， 可以把汽车分为活塞式内燃机汽车、 电动汽车、 燃气轮机汽车等。汽车销售人员在给客户作介绍时，应把汽车的类型跟客户介绍清楚。 （2）汽车型号。与其他的机械产品一样，除了具有名称和牌号外，汽车还有具体型号。 选择车辆的型号是客户在购买汽车时首先要做的事情。 所以， 汽车销售人员只有具备车辆型 号的有关基本知识，才能在销售过程中向客户介绍，帮助客户了解车辆的基本情况。 每一款汽车都有自己的产品型号，汽车的产品型号是为了识别车辆而指定的由英文字母 和阿拉伯数字等组成的编号。我国生产的汽车产品一般是按《汽车产品型号编制规则》的规 定编制汽车型号的，其主要组成部分包括企业代码、类别代号、主要特征参数代号、产品序 号和企业自定代号。（3）汽车识别代码。专业的汽车销售人员都会向客户讲明汽车识别代码。当今社会，汽 车工业迅猛发展，车辆的保有量也在迅猛增加，随之而来的是交通事故、车辆被盗等案件不 断发生。编制车辆识别代码的目的就是为了更好地识别每一辆车。汽车识别代码（VIN）是 制造厂为了识别每一辆汽车而给每一辆车指定的一组字码，由字母和阿拉伯数字组成，共 17 位。 车辆识别代码包括世界制造厂识别代号 （WMI） 车辆说明 、 （VDS） 和车辆指示 （VIS） 三个部分。按照识别代码编码顺序，从 VIN 中可以识别出该汽车的生产国别、制造公司或 厂家、车的类型、品牌名称、车型系列、车身形式、发动机型号、车款年份、安全防护装置 型号、检验数字、装配工厂名称和出厂顺序号码等。 目前，世界上绝大部分汽车公司都使用了汽车识别代码。它的重要性也越来越被更多的 人们所认识和重视。无沦是汽车整车的销售人员，还是配件销售人员，无论是汽车维修工、 车辆保险人员、二手车的评估人员，还是车辆交通管理人员，以及与汽车相关的其他人员， 都应该对汽车的规格参数和性能特征等信息有一个清楚的了解、 认识和掌握， 汽车识别代码 正是他们必不可少的信息工具。 在我国， 《车辆识别代码（VIN）管理规则》是由原国家机械工业部发布的第一个车辆管 理规则，于 1997 年 1 月 1 日生效。它的适用范围是我国境内生产的汽车、挂车、摩托车和 轻便摩托车等车辆。 （4）汽车总体构造。一辆汽车的零部件有成千上万个，但其总体构造通常由发动机、底 盘、车身、电气设备四个部分组成。汽车销售人员只有对汽车的构造非常熟悉，才能熟练地 为客户介绍和演示车辆。 （5）汽车主要性能指标。汽车主要性能指标是汽车销售过程中应重点介绍的内容之一。 汽车的性能是影响客户购买汽车的最重要因素之一。 汽车的主要性能包括动力性、 燃油经济 性、制动性、操控稳定性、行驶平顺性、通过性等。专业的汽车销售人员应对自己所销售的 汽车的各种性能指标都了如指掌。 （6）汽车车型配置。汽车的车型配置是指在同一系列的车辆上，各个分系统和零部件的 有无、大小、功能强弱、质量差别等。汽车销售人员应熟悉汽车的各种配置，因为一个系列 的汽车往往包括配置不同的很多型号。 它们可能在外形上没有很大区别， 但各种零部件数量、 汽车质量及功能、汽车价格不尽相同。汽车销售人员要恰当地给客户做推荐、介绍必须熟练 掌握汽车的各种配置情况。 （7）现代汽车技术。汽车的安全性和舒适性是人们在购车时比较关心的问题。为了达到 这个目的， 许多先进的技术广泛地被运用在汽车上面。 汽车销售人员应熟悉各种常用的现代 汽车技术，如电子控制防抱死制动（ABS）系统、导航控制系统、电子控制空气囊 SRS 及 安全带装置、防撞雷达报警和自动制动系统、智能空调系统和智能钥匙。 2.掌握丰富的汽车销售知识 优秀的汽车销售人员之所以优秀，不仅因为他们具备专业的汽车基础知识，还因为他们 具备丰富的汽车销售知识。以下三点是汽车销售人员应掌握的汽车销售知识 （1）汽车消费信贷。在汽车销售的过程中，客户经常会在付款方式和价格方面提出异议。 如果汽车销售人员在说服客户时能向他们解释清楚分期付款的好处，对促进成交非常有利。 所以，汽车销售人员必须了解汽车消费信贷的有关知识，比如汽车消费贷款的对象及条件、 汽车消费贷款的额度、汽车消费贷款的期限、汽车消费贷款的利率、贷款买车后的还款方式 和汽车消费贷款的程序等。 （2）新车上户及年检。在我国，随着汽车市场的逐渐成熟，服务成为各个汽车经销商在 激烈的竞争中更加关注的问题。 很多商家把帮助客户新车上户作为吸引客户的促销手段。 因 此，汽车销售人员必须熟悉新车上户的各个环节，对新车上户的程序、车辆上路前需要交纳 哪些费用和汽车的年检都能向客户讲解清楚、明白。（3）新车保险。通常汽车销售人员并没有义务为客户办理汽车保险事宜，但是，为了赢 得客户的信任，树立顾问的形象，汽车销售人员必须掌握汽车的保险知识，以随时解答客户 的疑问，处理有关保险的异议，实现顺利成交。汽车销售人员应对车辆损失险、第三者责任 险、机动车附加险、车辆损失险的附加险和第三者责任险的附加险都有非常透彻的了解。 ?特别提示 汽车专业知识和销售知识都是需要汽车销售人员一点一点地去学习和掌握的。汽车销售 人员应不断培养自己的学习能力，把这些知识吃透，做到熟练掌握。第二章 接近客户，激发客户的需求 接近客户，激发客户的需求 第一节 接近客户前先做好市场分析 汽车销售人员在接近客户前应先做好市场分析。 进行市场分析可以从以下几 个方面入手 1.汽车消费者的特点 汽车销售人员首先应对汽车消费者有一个全面的了解。 汽车消费者是指为了 消费而购买汽车商品的人。总地来说，汽车消费包括个人消费、集团消费、运输 营运消费和其他直接或间接用户消费四种类型 个人消费是汽车消费的最终表现（从这个角度来说，这里的汽车商品是最终 消费品，它不用于再生产）。 我国汽车消费者具有自身的特点，我国汽车消费者的主要特点 （1）在我国，正在不断壮大的汽车消费市场具有市场容量极大的特点。从 发达国家汽车市场的发展历史和我国近几年的国家政策与汽车销售数量的增长 情况来看， 我国的私人汽车消费市场在不断壮大，而且将成为我国汽车消费的主 要市场。 （2）汽车消费者购买的汽车属耐用的选购品。消费者在挑选和购买过程中， 对汽车的适用性、质量、价格、式样等特性非常重视。因此，他们在购买汽车产 品时，往往会跑多家车行去比较其品质、价格或款式。 （3）我国汽车消费者对汽车的购买，绝大多数属小型购买，即购买数量很 少。 （4）我国汽车消费者范围广、人数多。消费者的购买行为因年龄、收入、 地理环境、气候条件、文化教育和心理状况等的不同而呈现出很大的差异性。因 此，汽车企业在组织货源时，要对整个市场进行细分，区别对待。 （5）大多数汽车消费者都缺乏汽车方面的专业知识。对一般的消费者来说， 他们很难判断各种汽车产品的质量优劣或质价是否相当。 这些汽车消费者很容易 受广告宣传或其他促销手段的影响。因此，企业必须十分注意广告宣传及其他促 销工作，努力创名牌，建立良好的商业信誉。这都有助于扩大汽车销路，有助于 巩固汽车市场竞争地位。 同时也要坚决反对利用消费者缺乏汽车方面的专业知识 这一点欺骗顾客、坑害消费者的行为。 2.汽车市场销售环境 市场销售环境对企业的生存和发展具有重要意义。 汽车销售人员必须重视对 市场销售环境的分析和研究， 并根据市场销售环境的变化制定有效的市场销售战 略，扬长避短，趋利避害，适应变化，抓住机会，从而实现自己的市场销售目标。 汽车产业对宏观环境和微观环境的变化反应非常敏感。一般来说，汽车市场 销售环境是一个多因素、 多层次而且不断变化的综合体。 它具有差异性、 多变性、相关性、动态性和客观性的特点。汽车销售人员在销售汽车之前，应对汽车市场 销售环境的这些特点有非常清楚的认识。 3.汽车行业发展趋势 汽车行业在中国的发展有着良好的势头， 我国汽车市场正经历汽车大规模进 入家庭的阶段，市场前景广阔。 最近几年， 我国汽车工业发展很快，已经形成了比较完整的汽车产品系列和 生产布局，国产汽车市场占有率超过了 95％，载货汽车品种和产量基本满足国 内市场的需求，而轿车市场供需矛盾突出的问题也不复存在。 总之，从以上各个方面来看，我国的汽车销售市场有着良好的前景。在接近 客户前，如果汽车销售人员能对汽车市场有个全面的认识，那么，汽车销售就很 容易获得成功。 ?特别提示 中国的汽车市场是世界上汽车竞争很激烈、多变的市场。现在，全球的汽车 企业几乎都已来到中国。 相关专家指出，我国汽车工业面临世界汽车工业发展史 上的重大机遇，将进入黄金发展时期。 可以说，我国汽车市场前景看好，有很好的机遇，但也面临着挑战。汽车销售人 员应不失时机地抓住机遇，勇敢面对挑战，在汽车销售工作中做出出色的成绩。 第二节 在客户进来的前三分钟不要骚扰他 一个优秀的汽车销售人员，在客户进入销售展厅的前三分钟是不会骚扰他 的。优秀的汽车销售人员不会给客户太多的心理负担。 不论是任何客户购车、看车，还是品车，在他们步入车行开始的几分钟里， 都不喜欢别人打扰他，而是希望自己了解一下展厅内的汽车，感受车行的气氛， 熟悉车行的环境。 在这一过程中，大多数客户是不想被汽车销售人员干预他的行 为的。 汽车销售人员必须熟悉客户的这种心理，避免做出令客户反感的举动。当客 户需要汽车销售人员的帮助时，他会表现出若干的动作，我们称之为“信号”， 比如眼神。 当客户的目光不再集中在汽车上的时候，他们就可能是在寻找可以提 供帮助的汽车销售人员。 客户进来的前三分钟内， 汽车销售人员可以先跟客户热情地打个招呼：“您 好，我是某某，请随便看看，有什么需要随时招呼我。”然后给客户留下一些时 间，让他们自己去感受。 值得注意的是，当客户步入车行的时候，不管汽车销售人员有多忙，都应马 上停下手里的工作，向进来的客户微笑，并行注目礼。当客户自己在看车时，汽 车销售人员的眼光也要不时地跟随，这样做是为了更好地留意客户的反应，以免 冷落他们。汽车销售人员应该做到认真观察，只有通过深入细致的观察，才能获 得关于客户的有关信息， 对客户的来意和关注点有一个初步的判断。汽车销售人 员观察客户时要做到以下两点。 1.细心观察客户的年龄、衣着打扮和言谈举止 汽车销售人员通过观察客户的年龄、衣着打扮和言谈举止，可以判断出客户的类 型。进入车行的客户总的来说有三种类型 进入车行的三种客户 （1）漫无目的地浏览群车的客户。这种客户没有针对任何特定的车型，随 意浏览，甚至直接问价。对这种类型的客户，汽车销售人员可以用最短的时间与他们进行一些礼节性的沟通，以给他们留下良好的印象。 （2）购买可能性最大的潜在客户。对这种客户，汽车销售人员必须对他们 进行更为深入的观察。 （3）其他类型的客户。包括汽车爱好者、想获得汽车资讯的未来购车者等。 对于这一类客户，汽车销售人员若想打动他们，必须靠诚信和专业的售后服务。 第三种类型的客户不仅是未来的可能购买者， 更为关键的在于他们对各自熟悉的 目前的潜在购买者有着极为强大的影响力，可以左右潜在购买者的购买意向。所 以，汽车销售人员一定要给予充分的重视。 汽车销售人员可以根据这些观察，对客户做出一个初步的判断：是想买车、 看车，还是随便逛逛。然后，再根据客户不同的来意，做好不同的接待准备。 2.深入观察潜在客户 经过初步判断， 如果确定进入车行的客户为潜在客户，那么汽车销售人员就 必须对该客户的言行举止作进一步深入细致的观察。看他感兴趣的品牌和车型， 为随后的接待做好准备。 一旦把握住了客户的关注点，汽车销售人员在向客户介 绍汽车产品的时候就可以做到有的放矢。 如果是几个客户一起来的， 那么汽车销售人员还要细致地观察和分析每个人 所扮演的角色： 谁是未来的车主？谁是参谋？谁是支付价钱的？做好细致的观察 才能对各人扮演的角色有一个大概的判定，并在接下来的接待沟通中进一步确 认。这样就可以根据不同的角色采取不同的接待方式。 客户刚进入展厅的前三分钟， 汽车销售人员应向他们打招呼。 首先需要寒暄， 先谈及一些公共话题，以此来打破陌生感，消除客户的防范意识。要善于运用公 共话题，诸如体育、新闻、生活信息等。 ?特别提示 优秀的汽车销售人员都非常清楚，刚见到客户的时候，不应先说与汽车有关的事 情。这时候，可以与客户谈谈天气，谈车行是否好找，谈刚刚结束的车展。可以 谈任何让客户感觉舒服的、 不是以成交为导向的话题，以初步解除客户的戒备心 理，缩短双方的距离。客户进来的前三分钟，是向他们递交名片的最好时候，也 是记住客户名字的好时候。 第三节 密切关注客户发出的接近信号 汽车销售人员要密切关注客户发出的接近信号，及时与客户进行沟通。切忌 “过分热情”，客户更喜欢宽松自由的购物环境。过分热情的介绍，有时反而会 让客户感到一种无形的压力。 当然， 这并不是说就对客户不理不睬、 不管不问了。 关键是汽车销售人员需要与客户保持恰当的距离，用目光跟随客户，观察客户。 一旦发现客户发出接近的信号，就应抓住时机，上前提供服务。 如何根据客户的反应找到接近客户的最好时机呢？这就要求汽车销售人员 能够密切关注客户发出的接近信号。一般来说，当客户有下列表现时，是销售人 员接近他们的最佳时机 1.客户的注意力集中在某辆汽车上 客户的注意力集中在某辆汽车上，表明客户对这款汽车产生了兴趣，这正是 汽车销售人员接近客户的良机。这时，汽车销售人员可以这样对客户说：“您来 啦？”“您想看点什么？”接近客户时可以这样恭维客户：“您真有眼 力。”“您的风度高雅，开这种款式的汽车，真是太合适了！” 2.客户触摸汽车时客户仔细地观看、 触摸并摆弄汽车也表明他对汽车产生了兴趣。客户的动作 表明， 他希望通过销售人员的介绍更多地了解汽车。汽车销售人员应利用这种机 会接近客户。 接近时要把握好时机。汽车销售人员不应在客户刚刚触摸汽车时就 打招呼，这样容易使客户产生误会：“汽车销售人员老早就盯住我了！”“生怕 我把汽车搞坏了！”汽车销售人员也不应从客户背后突然插话，这样很容易惊吓 客户，使其购买兴趣顿减。最好在客户踌躇未定的瞬间，主动迎上前去。 3.客户注视汽车后，抬起头来寻找销售人员 客户在注视汽车后， 突然抬起头左右张望，这时汽车销售人员应迎上前去招 呼客户。汽车销售人员应恰当回答客户的询问，并主动介绍汽车。一般来说，客 户注视汽车后抬起头来的原因有两个： 一是客户想再仔细地询问有关这款汽车的 信息；二是客户觉得汽车不太中意，准备离开。对前一种情形，汽车销售人员应 热情回答，主动介绍；而对后一种情形，汽车销售人员要见机行事，接近客户： “这款不太适合吗？那边还有一款，请您再看看！” 4.客户突然停下脚步时 当客户一边走一边浏览展示的汽车时，突然停下脚步，这说明某款汽车引起 了他的注意。这时候，汽车销售人员应立即迎上前，主动介绍客户关注的汽车的 相关信息。 5.与客户的目光相对时 当汽车销售人员与客户的目光相对时，应向他们点头致意，并说“您好，欢 迎光临！”这时轻轻地招呼，虽然不一定能谈成生意，但可以表现出汽车销售人 员礼貌的态度和接待的热情，这对树立形象是非常重要的。 总之， 汽车销售人员要密切关注客户发出的各种接近信号，很好地抓住接近 客户的机会。 ?特别提示 汽车销售人员的一项基本工作就是接待客户。在接待过程中，汽车销售人员应保 持端正的站姿，礼貌而热情、友好地与客户交谈。应掌握接近客户的恰当时机， 为与客户的合作打下良好的基础。 第四节 客户今天不买车，未必明天不买 汽车销售人员经常会遇到这样的情况：客户只是来看看，并没有打算买车。 遇到这种情况，汽车销售人员千万不要放弃。客户今天不买车，并不意味着将来 不买。汽车销售人员必须重视潜在客户，并学会发现潜在客户。 所谓潜在客户， 是指对汽车确实存在需求并具有购买能力的个人或组织。如 果某个人或组织存在对某种汽车的可能需求，但这种可能性又尚未被证实，那么 这种有可能购买某种汽车的客户就称为可能的潜在客户或准客户； 可能的潜在客 户或准客户被证实确实有需求，就成为“潜在客户”。 对汽车销售人员来说， 销售工作的第一步就是寻找潜在客户。每一位汽车销 售人员都会面临这个问题， 除非公司的汽车处于垄断地位，公司的品牌在市场上 处于非常强势的状况。 对每一位汽车销售人员来说，寻找潜在客户都是一项艰巨的工作。特别是刚 开始从事汽车销售的新人， 要花费很多的时间在这上面。个人的销售成绩又大都 取决于汽车销售人员所掌握的潜在客户的多少， 汽车销售人员的价值也体现在他 们所找到的潜在客户上。 潜在客户无论是对于销售人员还是经销商来说，意义都 非常重大。汽车销售人员如何寻找潜在客户呢？ 汽车销售人员寻找潜在客户的方法 1.从认识的人中寻找潜在客户 请认识的人帮自己引荐客户是汽车销售人员发掘潜在客户最有效的办法之 一。汽车销售人员的人际关系愈广，接触潜在客户的机会就愈多。事实上，大多 数汽车销售人员并没有充分利用这种方法。 如果汽车销售人员确信自己所销售的 汽车是他们需要的，为什么不去和他们联系呢？ 2.借助专业人士寻找潜在客户 如果你是刚刚迈入汽车销售行业的销售人员， 很多事情根本无法下手。 这时， 你就需要获得专业人士的帮助， 这对汽车销售人员的价值非常大。专业人士就是 这样一种人：他比汽车销售人员有经验，对汽车销售人员所做的工作感兴趣，也 愿意指导汽车销售人员的行动。 专业人士愿意帮助面临困难的汽车销售人员，帮 助他们从自己的经验中获得知识。 3.从原厂或者自己企业提供的名单中寻找潜在客户 如果汽车销售人员服务的企业通过广告和营销来获得最佳的业绩，那么，企 业就可能向汽车销售人员提供已有客户和潜在客户的名单。另外，原厂也会提供 部分咨询客户名单。汽车销售人员只需要从中找到自己的潜在客户。 4.展开商业联系寻找潜在客户 建立商业联系比建立社会联系更容易。 汽车销售人员应借助商业联系去寻找 潜在客户。在寻找潜在客户的过程中，不但要考虑在工作中认识的人，还要考虑 政府职能管理部门、驾驶员培训学校、俱乐部等行业组织。这些组织带给汽车销 售人员的是其背后庞大的潜在客户群体。 5.结识像自己一样的汽车销售人员和汽车行业人士 在汽车销售人员接触过的很多人中，一定包括像自己一样的汽车销售人员。 只要不是竞争对手，他们一般都愿意结交。即便是竞争对手，双方也可以成为朋 友。汽车销售人员和他们搞好关系，会获得很多经验。 6.从用车客户中寻找潜在客户 当客户的旧车快要淘汰时， 汽车销售人员在恰当的时间接触他们将会获得销 售的机会。 7.新闻中隐藏着商机 汽车销售人员每天都会接触到一些新闻，这些新闻对汽车销售人员非常有 用。 报纸、 电台广播和电视节目等， 都是汽车销售人员寻找潜在客户的信息来源。 8.结识车辆服务人员和技术人员 认识你所销售的车辆的服务人员和技术人员会给你带来意想不到的潜在顾 客。 汽车销售人员应养成定期检查企业服务和维修记录的习惯，询问客户服务部 门自己的客户打过几次咨询电话，如果是多次，需要回访他们。 9.直接拜访潜在客户 直接拜访潜在客户能迅速掌握他们的状况，提高工作效率，同时也能提升销 售技巧，培养选择潜在客户的能力。 10.采用连锁介绍法寻找潜在客户 乔?吉拉德是有名的汽车销售大师，是世界上销售汽车最多的一位超级销售 员，平均每天要售出 5 辆汽车。他采用的销售方法就是连锁介绍法。只要任何人 介绍客户向他买车，成交后，他会付给介绍人 25 美元。25 美元在当时虽不是一 笔庞大的金额，但也足够吸引一些人。哪些人能当介绍人呢？银行的贷款员、汽车厂的修理人员、 处理汽车赔损的保险公司职员都可以。这些人几乎天天都能接 触到有意购买新车的客户。 11.采用销售信函寻找潜在客户 对于那些对车辆已经有相当的认识，但又由于各种原因，当前还没有购车的 潜在客户， 汽车销售人员可以给他们邮寄销售信函，这样可以达到扩大销售的目 的。 比如， 一位汽车销售人员列出了将近 300 位潜在客户， 向他们寄去销售信函。 他寄出信函的这些潜在客户在一两年内都有可能购买汽车。 他不可能每个月都亲 自去拜访这 300 位潜在客户， 因此，他每个月针对这 300 位潜在客户都寄出一封 设计得别出心裁的卡片，卡片上并不提及购车的事情。 12.电话寻找潜在客户 电话是一种经济、 有效的发现潜在客户的工具。汽车销售人员如果能找出时 间，每天给新客户打 5 个电话，那么，一年下来就会拥有一千多个与潜在客户接 触的机会。 13.参加汽车展示会寻找潜在客户 汽车销售人员可以参加一些汽车展示会， 这也是获取潜在客户的重要途径之 一。 14.结识和拜访陌生人 在电梯里，在公共汽车上，在餐厅里，汽车销售人员都可以尝试着和身边的 人交谈。同时，汽车销售人员还可以通过拜访陌生人来发掘潜在客户。优秀的汽 车销售人员都是拜访陌生客户的高手。 拜访陌生客户能使汽车销售人员迅速地掌 握客户的状况， 效率极高。 这样做还可以锻炼汽车销售人员的销售技巧和培养选 择潜在客户的能力。 15.通过名片效应寻找潜在客户 汽车销售人员还可以巧妙地利用自己的名片。 汽车销售人员应设法让更多的 人知道自己的工作。这样，当他们需要汽车时，就会想到与你联系。名片的作用 不可小视， 它可以帮助人们结识朋友，优秀的汽车销售人员都会把名片的作用发 挥到极致。 ?特别提示 要想从一名普通的汽车销售人员成长为优秀的汽车销售人员， 除了做好对目标市 场的调查和分析外， 还要有更好的办法来寻找潜在客户。汽车销售人员不要局限 于在汽车展厅内等待客户找自己。优秀的汽车销售人员都懂得如何寻找潜在客 户。 第五节 他打算买桑塔纳，但他也许更需要帕萨特 没有需求，就没有购买行为。因此，不管汽车销售人员的汽车产品说明技巧 有多好，如果无法把握住客户的需求，终究还是难以取得成功的。人们购买汽车 是因为本身有这种需要， 对汽车销售人员来说， 重要的就是掌握客户的潜在需求， 并使他们的需求明确化和具体化。例如你想要租一间套房，你会打开报纸或打开 网页，查看房屋出租广告，如果有合适的出租套房，你会打电话联系。 如果客户清楚自己想要什么，就会主动地采取一些行动。客户的这种需求我 们称为“显在需求”。这种需求是指客户对自己需要的商品或服务已明确地了 解。 相对于“显在需求”的是“潜在需求”。有些客户对自己的需要尚不能明确 地肯定或具体地说出。当遇到这类客户时，应努力发掘他真正的需求，使“潜在 需求”转变成“显在需求”。汽车销售人员应该怎样发掘客户的需求？询问是有效的方式之一。 汽车销售 人员可在与客户的对话中，借助一些有效的提问，激发出客户的需求。 这里，我们介绍三种提问的方法 1.状况询问法 在日常生活中， 使用频率最高的就是状况询问法。汽车销售人员可以这样询 问客户的状况：“您在哪里上班？”“您有哪些爱好？”“您打高尔夫球 吗？”??所有这些为了了解客户目前的状况所做的询问都称为状况询问。 汽车销售人员询问的主题当然要与销售的汽车有关。 状况询问法的目的是了 解准客户的现状。 2.问题询问法 在了解了客户的现状后， 汽车销售人员就可以开展问题询问了，问题询问是 为了探求客户潜在需求而进行的询问。 3.暗示询问法 汽车销售人员如果已经发现了客户的潜在需求，就可以通过暗示询问的方 式，让客户了解自己的潜在需求。 ?特别提示 客观地讲， 大多数初次购车的准客户基本上都不太明确地知道自己的真正需 求。因此，汽车销售人员遇到这类客户时，最重要的工作就是发掘这类客户的潜 在需求。 第六节 客户的动机你要猜 客户购买汽车总是受到其动机的支配和驱使。 客户购买汽车的动机有时可以 决定交易的成败，所以，汽车销售人员要想促成客户的购买行为，必须对客户的 购买动机予以高度重视，必须洞察客户的心理活动，识别客户的购买动机。 从客户的表现来看， 可以将客户的购车动机归纳为两大类：理智型动机和感 情型动机，如图 2-9 所示。 客户的购车动机 1.理智型动机 拥有理智型购车动机的客户往往有着比较丰富的生活阅历，有一定的文化修养， 比较理性成熟。他们的购买动机具体表现在以下方面， 理智型购买动机的具体表现形式 （1）关注实用性。即做出购买的决第是立足于车辆的最基本效用。客户购 买汽车时， 首先考虑汽车的技术性能和实用价值。具有这种购车动机的客户一般 在购买汽车前会对所要购买的汽车做一定的了解。 这类客户的决定一般不受外界 因素的影响。在汽车选择过程中，他们主要关注汽车的价格、油耗、耐用性、可 靠性、使用寿命、售后服务等。 （2）关注安全性。随着科学知识的普及和经济条件的改善，客户自我保护 意识逐渐增强， 对汽车安全性的考虑愈来愈多。具有安全购买动机的客户看重汽 车的安全性。他们在选购汽车时，往往将安全、卫生、可靠、牢固等因素放在首 位，并希望经销商能提供良好的售后服务。 （3）关注价格。有些购车客户注重经济实惠。在其他条件大体相同的情况 下， 价格往往成为左右这一类型客户取舍的关键因素。这类客户以经济收入较低 者居多。喜欢对同类汽车的价格差异进行仔细的比较。 （4）关注质量。具有这种购买动机的客户更加关注汽车的品质。他们对汽 车的质量、产地等十分重视，对价格不予过多考虑。（5）关注售后服务。这类客户看重的是良好的售后服务。及时提供良好的 售后服务是企业争夺客户的重要手段。 （6）关注品牌。有一部分客户选购汽车产品时追求的是品牌和档次，借以 显示或抬高自己的身份、地位。购买汽车产品不仅可以满足他们使用上的需要， 更重要的是满足了他们心理上的需要。 具有这种购买动机的客户不太注意汽车的 使用价值，而是特别重视汽车的影响和象征意义。 （7）关注便捷性。便捷在这里的含义一是使用方便，另外是购买方便。使 用方便、省力省事无疑是购车客户的一种自然选择。自动挡汽车走俏市场，正是 迎合了这些客户的购车动机。 2.感情型动机 购车客户的感情型动机很难有一个客观的标准，但大体上表现为以下几种情况 感情型购买动机的具体表现形式 （1）求新、求异。持有这类购车动机的客户追求新颖、刺激、时髦。在选 购汽车时，特别注重汽车是否是新产品、新款式、新花色等。一款设计新颖、构 思巧妙的汽车， 往往能极大地激发这些客户的购买欲望。这种情况一般在年轻人 身上表现得更为突出， 很多年轻人购买富有个性的车型就反映了他们标新立异的 心理。 （2）攀比。具有攀比购买动机的客户希望跻身某个社会层次。别人有什么， 自己就想有什么，不管自己是否需要，价格是否划算。 （3）从众。作为社会人，总是生活在一定的社会圈子中，有一种希望与他 应归属的圈子同步的趋向。具有这种心理的购车客户，总想跟着潮流走，不愿突 出，也不甘落后。他们购买某款汽车，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上 他人或超过他人， 借以求得心理上的满足。受这种心理支配的客户是一个相当大 的客户群。 （4）炫耀。这多见于功成名就、收入丰厚的高收入阶层，也见于其他收入 阶层中的少数人。在他们看来，购车不仅要适用，还要表现个人的财力和欣赏水 平。他们是客户中的尖端消费群，购车倾向于高档化、名贵化。 （5）求仿。具有这种购车动机的客户在购车时模仿的对象一般是他们崇拜 或尊敬的人， 当他们和自己的崇拜对象在某些方面一致时，自尊心会得到极大的 满足。 广告制作时常常让大家都熟知的名人或喜欢的艺人做产品代言，就是这个 道理。 （6）自尊。有这种心理的购车客户在购车时，既追求汽车的使用价值，又 追求精神方面的价值。在购买之前，希望受到欢迎和热情友好的接待。客户是企 业的争夺对象，理应被企业奉为“上帝”。如果服务质量差，哪怕车辆本身质量 再好，客户往往也会弃之不顾，因为谁也不愿花钱买气受。因此，企业及其汽车 销售人员、维修人员应尊重客户，让客户感到盛情难却，乐于购买。 （7）个人偏好。有这种购车动机的客户喜欢购买某一类型的汽车，以满足 个人特殊情趣和爱好。它与一个人的生活习惯、兴趣爱好有非常密切的关系。 （8）注重汽车外形。“爱美之心人皆有之”。美的事物总是让人们满足和 欢乐。具有这种购买动机的客户在选购产品时，特别看重产品的颜色、造型、款 式等，对产品本身的实用价值和价格的考虑尚在其次。 （9）崇外。还有一些客户盲目崇拜进口品牌，认为凡是进口车都是好的。 不同的客户在购买汽车时会有不同的动机。 汽车销售人员必须了解不同客户 的购买动机，即客户“为什么买”，然后投其所好。?特别提示 我们不能简单地把感情型动机理解为不理智动机。 感情型动机很难有一个客 观的标准，但大体上是来自上述我们提到的几种心理状态。 第七节 声东击西，化解客户的戒心 在汽车销售过程中， 客户往往会对汽车销售人员存有戒心，汽车销售人员要 想促成交易，就必须学会声东击西，分散客户的注意力，从而化解客户的戒心。 分散客户的注意力，化解客户戒心的方法分散客户注意力的方法 1.了解客户的戒备、防范心理 很多客户都不喜欢被汽车销售人员打扰， 甚至一些客户将汽车销售人员的推 销称为“纠缠”。 当汽车销售人员接近他们时，客户很多时候都将注意力集中在 “如何摆脱推销”上。客户在这时完全处于一种高度警惕和严密防范的状态当 中。 为了达到摆脱推销的目的， 他们有时会想方设法地对汽车销售人员所销售的 汽车或者汽车销售人员本身百般挑剔， 有时又会从自身需求或支付能力等方面寻 找拒绝理由。 汽车销售人员在接触客户的初期应该充分了解客户的心理。很多时候，正是 因为客户不喜欢被打扰， 或者对汽车销售人员存有戒备心理，他们才会将注意力 集中到汽车的缺点上，表现得缺乏耐心或者百般挑剔。 2.避免在销售过程中形成不愉快的气氛 销售过程中往往会出现这样的情形：汽车销售人员越是表现得急切和热情， 客户的防范心理就越重，对销售人员的工作感到越厌烦。面对这种情况，汽车销 售人员应注意以下事项。 （1）必须保证销售热情的持久性和坚定性。为了避免形成不愉快的气氛， 不要因为客户一时的冷淡和挑剔就产生消极情绪。 （2）促成交易要注重化解不愉快沟通氛围的方式。不要企图一下子就化解 客户戒心， 而是应该首先想办法让客户产生愉快的体验，然后让客户的注意力从 拒绝和排斥转移到自身需求和汽车上来。 3.设法让客户愉快地转移注意力 客户的心情好了，销售工作就变得简单了，因此，转移客户的注意力，让客 户有一个愉快的心情非常重要。转移客户注意力最有效的方法往往不是长驱直 入，而是先退一步，把谈论的话题转移到客户关注的内容上，然后再抓住销售的 有利时机。 很多时候，汽车销售人员越是着重于向客户推荐、介绍汽车，客户就会越集 中精力考虑如何拒绝或摆脱这种推销活动。 一些汽车销售人员以为自己的热情推 荐、介绍会引起客户对汽车或服务的关注，可是结果往往适得其反。客户往往会 在汽车销售人员的“引导”下将注意力集中在汽车、 公司或者汽车销售人员或有 或无的缺点上。 汽车销售人员之所以失败就是因为没有成功地让客户愉快地转移 注意力。 ?特别提示 汽车销售人员被客户拒绝的原因有很多，很多原因并不在于汽车本身，而在 于客户本身一种先入为主的心态：汽车销售人员是在打扰我，他们是在想方设法 从我的口袋里掏钱。 面对客户这种心态，汽车销售人员应了解并理解客户的防范 心理，在愉快的沟通气氛中转移他们的注意力。 第八节 瞄准消费决策者 人们常常用“对牛弹琴”来比喻说话不看对象。不幸的是，很多汽车销售人员也常常在做“对牛弹琴”的事情。他们设计了种种销售方案，做出了种种努力 向客户销售汽车，可是最后他们才发现所谓的“客户”却不是购车决策者。 消费决策者是有购买权力的人。汽车销售人员在向客户销售汽车之前，应做 出判断：他有决定购买的权力吗？ 如何判断一位客户是不是决策者呢？下面介绍两种判断方法， 判断消费决策 者的方法 1.分析准客户是否有购买决策权 汽车销售人员找不到有决策权的购车者， 这种销售沟通就像在射击比赛中没 有找到靶子一样。目标不正确，结果自然会与希望偏离。而这种偏离对于汽车销 售人员来说，往往意味着销售的失败。因此，汽车销售人员在开展销售工作之前 就应该明确目标。 每次销售沟通的目标除了最终的目标结果—达成交易之外，还 应该首先明确自己沟通的对 象—究竟与谁沟通才能达成交易。这也印证了管理学大师彼得?德鲁克的一 个观点：不仅要正确地做事，还要做正确的事。找到具有决策权的客户，就是汽 车销售人员应该做的正确的事。 只有找到真正起决定作用的人，具有实际意义的 销售沟通才可能得以开始。所以，在展开实质性沟通之前，汽车销售人员就应分 析准客户是否具有决策权。 按照准客户的态度不同，汽车销售人员可以从以下两 个角度进行分析。 （1）直言“我不负责这件事??”的客户。有的客户会直截了当地告诉汽 车销售人员： “我不负责这件事，请你??”这样的客户从一开始就表明自己没 有购买决策权。然而事实上，很多时候事情并不像客户表现出来的那么简单，持 这种态度的客户其实不见得就真的没有决策权。大致有两种可能性：第一，客户 所说的情况符合事实真相；第二，客户为了避免纠缠，假称自己没有决策权。汽 车销售人员应针对具体情况做出判断。 （2）态度模棱两可的客户。有时候，汽车销售人员通过事先搜集到的信息， 很难确定客户是否具有决策权。 即使在沟通过程中， 有些客户也表现得模棱两可。 他们与前一类客户不同， 不会直接说明自己是否具有决策权，但是每逢询问他们 最后的决定时，他们又迟迟不给予明确回答。面对态度模棱两可的客户，汽车销 售人员需要根据他们在沟通过程中的表现来确定其是否具有购买决策权。 在沟通过程中， 如果这些客户只是针对一些问题进行大概了解，而并不对核 心问题，如价格、订货时间、交接事宜、付款方式等表示关注，那么，汽车销售 人员就应该反思自己是否找准沟通对象了。 如果准客户对于相关核心问题比较关 注， 而且对很多具体问题都了解得十分详细，那么他们很可能就是真正具有购买 决策权的人。 至少， 他们可以直接向具有购买决策权的人提供很有影响力的意见。 客户的态度之所以模棱两可，很可能表示他们内心还有一定的疑虑。此时，汽车 销售人员要做的就是分析他们的疑虑所在，然后运用合适的方法消除疑虑，从而 促进交易的完成。 2.清除与决策者沟通的障碍 汽车销售人员已经确定了谁是真正的决策者， 但是要想真正与这些具有决策 权的客户进行实质性的沟通恐怕还要费一些周折。 甚至有时候汽车销售人员知道 那个具有决策权的客户就在最里面的那间办公室内， 可是由于前台服务人员或秘 书、 助理的挡驾就是迟迟不能接近。这种情况几乎所有的汽车销售人员都曾遇到 过。 汽车销售人员若想通过这些中间环节，靠硬闯是不可以的，必须靠“智取”来实现。下面介绍两种比较实用的方式。 （1）电话预约客户。这时最常用的沟通方式就是电话预约，不过，这种方 式的效率并不高， 常常是汽车销售人员在打出无数电话之后，才可能有机会约见 到具有决策权的客户。 如果汽车销售人员与客户已经形成了持久的合作关系，或 者客户对你的汽车需求强烈， 那么这种方式不仅直接高效，而且还能表现出对客 户的尊敬和关心。 （2）引起客户的同情或好感。虽然前面负责挡驾的秘书或助理并不具有决 策权，但是他们却比任何人都清楚决策人的时间安排。如果能说服他们，就不难 找到与决策人直接沟通的机会。 汽车销售人员可以通过博得对方同情或好感的方 式来获得机会。比如，经常拜访客户，让他们为你的耐心和诚心所感动；在不打 扰他们工作的前提下耐心等候，直到他们愿意告诉你“经理明天上午十点有时 间??” 总之，汽车销售人员在开展销售工作时，一定要认清销售对象，避免盲目销 售，从而提高销售效率。 ?特别提示 客户购买汽车的过程中，要涉及家庭成员的权力和地位。一般来说，对小件商品 的购买， 购买的决策权掌握在各个成员个人手中；而对家庭开支有重大影响的购 买活动，决策权一般掌握在家长手中。对企业来说，购买的决策权要受到企业的 形成历史、 组织机构的设置及企业内部人事管理、 工作权限等一系列因素的影响。 汽车销售人员要通过分析，判断出真正的购买决策者。 第九节 学会与不同类型的客户打交道 汽车销售人员刚接触到客户的时候，对客户的情况一无所知。汽车销售人员 要对客户做进一步的分析和了解，做到对购车客户心中有数。 根据心理学家从心理上对购车客户的划分，购车客户共有九种类型。汽车销 售人员要熟悉每一类客户的性格与心理特征，以便在销售的过程中对症下药。 以下是九种心理类型的购车客户，他们的表现和销售人员的应对方法 九种心理类型的购车客户表现和应对方法 客户心理类型 主要表现 应对方法 内向型客户 这一类型的客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持距离，对变 化异常敏感，在对待推销上他们的反应不强烈。 内向程度较深的购车客户 也可称之为孤僻型客户，其主要表现为：性格孤僻，在购车时常常表现出一 种孤僻的购买心态；观看一种车辆时，喜欢一个人看，不愿别人在旁边插话，也 不愿意别人“越俎代庖” 说服内向型客户对汽车销售人员来说难度是相当大 的。这类客户对汽车挑剔，对汽车销售人员的态度、言行、举止异常敏感。 他们大多讨厌汽车销售人员的推销行为。 销售人员应给这类客户良好的第一印象。 对于这一类客户， 汽车销售人员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购 买决策。 另外，应对孤僻型购车客户时，汽车销售人员应做好必要的辅助工作，给其更多 的“自由”，做到话不多，但服务周到又细心。 随和型客户总地来看，随和型购车客户性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒 备心理不如内向型购车客户强。他们面对汽车销售人员时容易被说服， 不令汽车销售人员难堪 这一类客户是不喜欢当面拒绝别人的，所以，要耐 心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，汽 车销售人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。如果他们赏识你，他们会主 动帮助你推销。但这一类客户却有容易忘记自己诺言的缺点 刚强型客户 刚强型购车客户的性格坚毅，个性严肃、正直，对待工作尤其认真、严肃，决策 谨慎，思维缜密。刚强型购车客户也是汽车销售 人员工作的难点所在， 一旦征服了他们， 他们会对你的销售工作大有帮助 总 体说来，刚强型购车客户不喜欢汽车销售人员随意行动，因此，销售人员在他们 面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。这一类客户初次见 面时往往难以接近， 如果在出访前获知某人是这一类型客户，最好找一个第三者 帮助介绍，这样会有利得多 （续表） 客户心理类型 主要表现 应对方法 神经质型客户 神经质型购车客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所 作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动 对待这一类客户，汽车销售人员一定 要有耐心，不能急躁，同时言语要谨慎。如果能在推销过程中把握住这类客户的 情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会变得 容易。 虚荣型客户 虚荣型购车客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任 性且嫉妒心较重 销售人员要熟悉这类客户感兴趣的话题，为他提供发表高见的 机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个销售过程中，汽车销售人员不能表现 得太突出， 不要给对方极力劝说的印象。如果在销售过程中能使第三者开口附和 客户，那么他会在心情愉快的情况下做出令人满意的决策。 好斗型客户 好斗型购车客户表现为好胜、顽固，喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。 他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白 对待这种客户一定要 做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。 但是要记住，“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，万不可意气用事，贪图一 时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有就是要防止对 方提出额外要求，不要给对方突破口。 顽固型客户 顽固型购车客户多为老年客户， 是在消费上具有特别偏好的客户。他们对新的汽 车产品往往不乐意接受， 不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。对汽车销售人 员的态度多半不友好 汽车销售人员不要试图在短时间内改变这类客户，否则容 易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让手中的资料、数据来说服对方比 较有把握一些。对这类购车客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为 对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了 怀疑型客户 怀疑型购车客户对汽车和汽车销售人员的人格都会提出质疑 面对怀疑型的客户，汽车销售人员的自信心显得尤为重要，一定不要受客户的影响，要对汽车充 满信心。但不要企图以口才取胜，这时也许某些专业数据、专家评论会对销售有 所帮助。 切记不要轻易在价格上让步，因为价格上的让步也许会使对方对汽车产 品产生疑虑，从而使交易破裂。与客户建立信任至关重要，端庄严肃的外表与谨 慎的态度会有助于成功 沉默型客户 这一类客户在整个销售过程中表现消极，对推销冷淡。这类客户陷入沉默的原因 是多方面的 客户的不擅辞令会使整个局面僵持，这时汽车销售人员可以提出一 些简单的问题刺激客户的谈话欲。 客户对面前的汽车产品缺乏专业知识并且兴趣 不高， 汽车销售人员此时一定要避免讨论技术性问题， 而应该就其功能进行解说， 打破沉默。 客户由于考虑问题过多而陷入沉默，这时不妨给对方一定的时间去思 考， 然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来。客户如果由于讨厌汽车 销售人员而沉默，汽车销售人员这时最好反省一下自己，找出问题的根源，如能 当时解决则迅速调整，如问题不易解决则先退，以备再试成功 ?特别提示 以上九种情况， 是对购车客户类型的总体分析，是对待每一类客户的一些简单的 原则和态度。在销售过程中，还需要汽车销售人员灵活掌握，切不可教条化。 第十节灵活应对客户的不同反应 汽车销售人员可能会经常犯这样一个错误： 他们很轻易地就根据客户的第一 反应对客户下了结论，从而丢掉了潜在客户。 1.购车客户的不同反应 汽车销售人员应学会巧妙应对客户的不同反应。 客户购车时一般有各种不同 的反应和态度，总结起来不外乎接受、怀疑、拖延、冷淡和异议五种。 购车客户态度类型表 态度类型 表现 接受 客户对车辆表示满意 怀疑 客户对车辆的某种特性非常感兴趣，但是怀疑车辆是否真的具备这个 优点 拖延 客户并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝，而是采用拖延时间的方 法 冷淡 客户因为不需要此车辆，因而兴趣不大 异议 客户不接受车辆 下面我们来举例说明客户的各种态度。 （1）客户表示接受：“你很有说服力，我的确需要节省燃料费用。”或： “这辆车具备了各种我需要的优点。” （2）客户表示怀疑：“你很有说服力，但是它真的这样节省燃料吗？” （3）客户表示拖延：“这车的性能??我再考虑考虑。” （4）客户表示冷淡：“坦白说，我暂时还不需要这样大的车。” （5）客户表示异议：“年轻人，你听着，我不打算买这个品牌，因为它的 油耗太厉害。” 2.灵活应对客户不同反应的方法 根据购车客户的不同反应， 汽车销售人员应采取不同的应对方法，应对购车 客户各种不同反应的方法客户的反应 反应表现 应对方法 客户怀疑 当客户说出他的需要后，汽车销售人员立即介绍符合客户需要的汽车。但是，有 时候客户对你所 说的话并不全然相信：“我很难信，有依据吗？”原因是信 息不够，关系不熟，谈话未达良好状态。 当客户显示出怀疑的态度时， 汽车销售人员应该举出实例，证明车辆的优点的确属实。 通常一般的应对步骤如下： （1）发掘客户的需要； （2）介绍车辆特性或服务； （3）提出实证 客户拖延 有时候，客户并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝，而是使用拖延时间的方法， 例如，“嗯！我看， 过段时间再说吧??”或“等我和我的家人商量后，再和 你联络。” 遇到这种情况，汽车销售人员的应对方法是：继续找出客户不直接 回答你的原因 。 客户冷淡 客户反应冷淡的原因可能是因为他对某一品牌感到不满意， 觉得该品牌的产品不 太适用；或是因 为他目前不需要你销售的这种款式的汽车 当客户对你表示冷淡、 不理睬时， 最好的方法就是使用一连串的封闭式调查问话来发掘他的需要， 找出客户真正的 需求。 对于本来不打算购买的客户来说，封闭式调查问话法或许可以让客户觉得 你的车辆是他所需要的 。 客户异议 误解 接受错误信息或缺乏信息，如这款品牌车经常出小毛病 （1）重复客户的误解。如“出小毛病，什么毛病？” （2）直接答复对方，以澄清误解、澄清关键问题。 （3）采取纠正方法，他不直接指出客户的错误 真实异议 有不满之处，如价高，车型不合 （1）重复对方表示异议时所说的话； （2）强调车辆或服务的优点、利益，以减少对方的成见。 潜在异议 通过表面的说辞，希望达到其他的目的 （1）了解其根源，询问，倾听； （2）对症下药 当客户对汽车表示怀疑时， 汽车销售人员应该用实证取得客户的信任。只要 举一个简单的实例，通常就能收到效果。做实例证明时，可以采取以下步骤。 需要说明的是，第二步可以利用资料来证明。在这一步，汽车销售人员能够 举出的实例越多， 客户就越容易接受汽车。 在最后一步， 汽车销售人员可以用“所 以”、“因此”、“你可以发觉到??”等字句来开头，表示正在做一个结论。 实例证明三步骤 当实证不被接纳时，可以用引发式调查问话法找出实证失败的原因，然后， 再提出另外更有用的实证资料。 ?特别提示在应对客户的异议时， 我们介绍了“提出实证”这一方法。当通过提出实证来说 服客户时，还需要提供资料来源。因此，汽车销售人员还应了解实证的来源。一 般资料来源有说明书、 公司与其他客户签的订单、 研究调查报告、 杂志专栏广告、 专业性刊物文章、荣誉证书、第三者的评价等。第三章 用汽车说服客户 用汽车说服客户 第一节 将汽车的优势转换成客户的利益 汽车销售人员只有将汽车的优势转换成客户的利益，才能吸引客户购买。汽车销售人员 一开始就应该向客户介绍清楚汽车的优势， 并将这种优势与客户的利益联系起来。 这样能够 在更进一步介绍汽车特点之前先引起客户的兴趣，以便能够继续和客户谈下去。 汽车销售人员在与客户接触过程中会发现，几乎每一位购车客户都有这样一个问题：“这 辆汽车对我有什么好处？”如果汽车销售人员只是滔滔不绝地向客户介绍自己推荐的车型有 多完美，表现多么出色，而不主动去发现客户的关注点的话，这种销售是不成功的。 反过来说，假如你是一位购车者，在汽车展示厅里，汽车销售人员向你这么介绍他推荐 的一款新车： “这是一款四门三厢的中级轿车，性能确实不错，很多人都买这款的。它有 4 缸 20 气门， 排量 1.6 升。这个型号的汽车最大功率达到了 75 千瓦，最大扭矩是 150 牛?米，动力性强。 您知道这车的最高时速是多少吗？190 千米！这是多么快的速度呀！提速的时间仅需 12 秒， 等速行驶每 100 千米才耗油 6.9 升，很省油，不是吗？” 这样介绍的效果如何呢？其效果并不理想。除非你是一位行家，或者是汽车爱好者，否 则，你是不会对这位汽车销售人员的介绍产生兴趣的，因为他只是在简单地罗列事实！ 汽车销售人员在向客户介绍汽车时，要注意尽量让客户觉得你的汽车正是他所需要的。 当客户接受汽车的某项优点后， 你应该用调查问话法来转变话题， 以便得知客户的其他需要。 有时候你必须用综合性介绍的方法，做综合性的汽车特点介绍，说明一般客户需要什么。在 做综合性汽车特点介绍时，你可以利用以下资料：报纸专栏、有关的专门性杂志、电视、社 会舆论等。 汽车销售人员可以在销售调查一开始时，就对汽车的特点做综合性的介绍。同时可以利 用引发式调查问话法了解客户的需要以及他对此车的反应。 汽车产品的特性是独一无二的，是汽车产品本身特有的优势。但是客户并不能从数据中 看出这个产品对他有什么好处，他甚至连这些设备有什么功能可能都不知道。因此，如果汽 车销售人员只是向客户罗列数据， 说明产品的特性的话， 那么一两份宣传材料和产品说明书 就可以做到了。如果客户能根据这些资料来决定是否购买，那么汽车销售人员又有什么用 呢？ 在向客户推销的过程中，汽车销售人员所起的最大作用就是将汽车产品的优势转化为客 户的特殊需求，也就是汽车产品对他的利益，而这恰恰是说明书无法做到的。 举个例子来说，如果客户买车是为了接送孩子用，那么他需要的是一辆安全性能好的车 子，但是他不会告诉你他所说的安全指的是什么。这样，有的汽车销售人员就会认为汽车配 备有 ABS、安全气囊就足够了。其实他需要的是未停稳时车门不能打开的车子，以防止孩 子随意开门。这种智能车门对他来说就是利益点。 那么， 汽车销售人员应该如何发现客户的特殊需求， 并把汽车的优势转化为他的利益呢？这可以通过以下几个步骤来实现，如图 3-1 所示。 首先，汽车销售人员应明白什么是汽车产品的特性、优点和利益。这里我们举个简单的 例子来说明。 图 3-1 把汽车的优势转换成客户利益的步骤 如果汽车销售人员发现客户的特殊需求是：经常开车到各地洽谈业务，有时需要在车上 过夜或较长时间地休息。那么，汽车销售人员就可以这么告诉客户：“前排座椅可以进行 12 种方式的电动调节，可以调节座椅的扶手、靠背和头枕角度及方向，并有记忆功能。”这是 汽车销售人员在向购车客户介绍汽车的特性。这时客户未必会动心。 接下来，汽车销售人员可以这样告诉客户：“车子的座椅可以 180 度平放，方便休息。” 客户一听顿时来劲了：“是真的吗？”汽车销售人员这样说，客户就知道了产品的优点，他已 经隐约感觉到这款车对他的好处了。 这时应该趁热打铁，继续介绍：“您看，这个座椅能 180 度平放，当您长途驾驶感到疲劳， 想要休息片刻时，您能很舒适地躺下，美美地睡上一觉，或者在车里小憩片刻，让您迅速解 除疲劳，精神百倍。”这才是真正的客户利益，这时，汽车销售人员就成功地把汽车的优势 转化成了客户的利益。 如果汽车销售人员能够推荐给客户与之需求相匹配的车型，客户一定会非常感兴趣，并 被你的车所吸引。这时，只要汽车的价格合理，销售人员的服务周到，客户肯定会有所考虑 的。 这里需再次强调的是，当你发现客户的特殊需求的时候，你就要用最简单的语言告诉他， 该款汽车的某项特点能够满足他的特定需求。 ?特别提示 汽车销售人员介绍汽车时应掌握一定的技巧。第一次和客户碰面时，汽车销售人员不应 一开始就做引发式的调查，因为客户很可能不了解你为何要询问他问题，因而不愿多说。汽 车销售人员应该对销售的汽车做综合性的介绍，并说明车辆的优点及能给客户带来的利益。 如果你在开始时就能吸引客户，那么，他就比较容易接纳你，愿意花时间和你谈。所以，在 你开始介绍汽车时，首先要引起他的兴趣。 第二节 一个都不能少—汽车展示要点 汽车销售人员为客户提供车辆展示服务的目的，是让客户对自己推销的汽车有一个更直 接的认识，以进一步增强客户的购车欲望。同时，还可以让购车客户体会到该汽车产品高质 量的品牌内涵。 汽车销售人员在向客户展示汽车的过程中，必须清楚以下三个汽车展示要点， 汽车展示要点 1.向客户提供的汽车信息要正确 在向购车客户做汽车展示之前，汽车销售人员首先应充分掌握关于汽车的各种知识，确 保向购车客户提供的各种汽车信息准确无误， 绝对不允许有模糊的地方， 更不能有不懂装懂、 胡乱吹嘘的事情发生。 举个实例来说， 在奥迪 A4 刚刚上市那段时间， 许多销售奥迪汽车的人员都有这样的经验， 只要他们向客户说“第一批 A4 是德国原装的”，客户听到后，基本上就能非常快地做出最后 的采购决策，而不是通常 2~3 周后决定是否购买。 2.为客户提供专业的汽车展示服务 汽车销售人员向购车客户展示汽车要做到专业、系统、符合逻辑次序。汽车销售人员提 供专业化的展示，有助于树立自己的专业形象，从而影响客户的最终决策。一般来说，潜在 客户在做出最后的购买汽车的决策前通常要看多家车行。 最终决定在哪个车行购车， 客户会进行比较。而汽车销售人员这种专业的素质正是客户比较的重要内容之一。因此，对汽车销 售人员来说， 掌握专业的汽车展示流程对树立汽车销售人员的专业形象是一件非常重要的事 情。 3.站在客户的角度思考 在向购车客户展示汽车的特征和优点之前，汽车销售人员一定要记住，无论销售的是世 界级的豪华轿车，还是中档汽车，每一款车都有它独特的地方，而每一位客户也都有他独特 的需求。 汽车销售人员必须从客户的角度思考问题， 只有这样才能把客户的需求和汽车的特 征联系起来，从而更有效地提供汽车展示服务。 ?特别提示 如果购车客户还没有明确自己想要的车型，最好的展示方法就是，汽车销售人员带领客 户把展厅内的各种品牌、型号的汽车都仔细看一遍，这样可以激起客户的购车兴趣，同时也 可以在带领参观的过程中发现客户真正的需求，有利于后期的商业洽谈。 第三节 6 方位介绍法 在进行汽车展示时，汽车销售人员要掌握一个很有效的方法：六方位绕车介绍法。 六方位绕车介绍法 这里所说的“六方位绕车介绍法”是指汽车销售人员在向客户介绍汽车的过程中，销售人 员围绕汽车的车前方、车左方、车后方、车右方、驾驶室、发动机盖六个方位展示汽车， 六方位 具体内容 车前方 汽车销售人员首先应引导客户站在车正前方，上身微转向客户，距离 30 厘米，左手引导客 户参观车辆。 汽车的正前方是客户最感兴趣的地方，当汽车销售人员和客户并排站在汽车的正前方时， 客户会注意到汽车的标志、保险杠、前车灯、前挡风玻璃、大型蝴蝶雨刷设备，还有汽车的 高度、越野车的接近角等。 汽车销售人员在这个时候要做的就是让客户喜欢上这辆车。 比如，你向客户介绍的是捷豹 XJ 车系的车型，那么你就可以邀请车主和你并排站在捷豹 轿车的正前方，然后说：“捷豹轿车一贯表现优雅而经典，周身流淌着高尚的贵族血统，耐 人寻味。看，由车头灯引出的四条拱起的发动机盖线条、大型的镀铬进气栅格、四个圆形头 灯都延续了 XJ 车系的传统，品质自然出众。车头看起来蛮精致、蛮漂亮的，是吧？”趁着 这个大好时机， 你可以给客户讲讲关于捷豹轿车车标的故事， 强调你所销售的车子与众不同 的地方。 我们知道，每一款车的造型都有它与众不同的地方，如流畅明快的发动机盖线条、活泼 俏皮的车灯、威武大气的保险杠……不过，在这个时候，向客户讲太多的技术参数是不太好 的，而应用言语给客户描述出一幅幅美丽壮观的画面，比如高大的棕榈树、惬意的晚风、羞 红了 脸的彩霞、浪漫的海滨、温馨的二人世界或者野性十足的戈壁、奋蹄奔跑的羚羊、魂牵 梦绕的大漠驼铃…… 车左方 接下来，汽车销售人员就要引领客户站在汽车的左侧，从而发掘客户的深层次需求。无论哪 一类客户，看到汽车的第一眼就怦然心动的都不多见，哪怕客户看起来与汽车很投缘，客户 还是要进一步考察他们心仪已久的“梦中情人”是否像传说中那么出色、那么优秀，更何况是 他们初次接触的、心动神摇的“漂亮女孩”或“潇洒男生”呢？因此，最重要的还在于气质的匹 配程度。而车子的气质个性是否与购车者匹配呢？走到一辆轿车的侧面，让客户听听钢板的厚实 或轻薄的声音，看一看豪华舒适的汽车内饰，摸一摸做工精致的仪表盘，感受良好的出入特 性以及侧面玻璃提供的开阔视野， 体验一下宽敞明亮的内乘空间， 客户就能将自身的需求与 汽车的外在特性对接起来，再加上汽车销售人员的介绍和赞美，客户一定心神摇曳。 由于男性追求的多是事业上的成功、生活上的放松和家庭的幸福，因此，汽车销售人员在向 他们介绍汽车的左侧面的时候， 更应该强调这些车后方介绍了车左方， 就要陪客户一起站在 汽车的正后方，全面介绍，仔细回答。站在轿车的背后，距离约 60 厘米，从行李箱开始， 依次介绍高位制动灯、后风窗加热装置、后组合尾灯、尾气排放、燃油系统。开启行李箱介 绍，掀开备胎和工具箱外盖进行介绍。千万不要以为这一步骤多余，很多挑剔的客户不是抱 怨车尾太短，就是抱怨车子不够大气，抱怨车子没有行李箱。由于客户刚刚走过汽车左方的 时候过于关注体验，或许忽略了一些问题。这时汽车销售人员要征求客户的意见，在给他们 全面地介绍后仔细地答复。 尽管汽车的正后方是一个过渡的位置，但是，汽车的许多附加功能可以在这里介绍，如 后排座椅的易拆性、 后门开启的方便性、 存放物体的容积大小、 汽车的尾翼、 后视窗的雨刷、 备用车胎的位置设计、 尾灯的独特造型等车右方介绍了前三个方