来自雪球&#xe6关注 CRM竞争进入耐力赛，六度人和EC靠什么占领先机？来自 摘要：六度人和作为一款SCRM产品，不切企业IT预算，而是从销售和营销环节入手，在为销售人员提供好用工具的基础上，运用大数据分析，整合销售过程中产生的数据，为客户构建专属于用户画像，提高销售人员效率，为企业创造新的价值，已经成长为CRM行业头部企业；公司订单收入连续数年保持约100%增长，创始人张星亮表示，公司订单收入在2018年预计达到4亿元，并将首次实现盈利。指导 | 凯文 李喆调研 | 李喆 彭晨撰写 | 彭晨企业经营过程中，有三大核心业务流程——生产流程、财务流程和客户流程，在IT服务上分别对应为ERP软件、财务管理软件和CRM软件，对任何一家上规模的企业来说，三者不可或缺。这一无比巨大的市场，曾造就了SAP、Oracle们的辉煌时代。在SaaS模式崛起的今天，软件形态在发生着变化，而变化即意味着机会，大量创新企业涌入这个市场，希望用新的产品替代原有ERP、CRM与财务软件。不过，六度人和（EC）创始人张星亮并不认同这一观点。他认为，中国企业市场的顶端是国有企业，它们的IT软件投入占据中国整个IT投入的绝大部分，并且很少有替换的意愿，这就使得创新公司难以切入IT软件这部分市场。按此逻辑，六度人和（EC）从互联网角度出发，不切企业IT预算，而是从销售和营销环节入手，在为销售人员提供好用工具的基础上，运用大数据分析，整合销售过程中产生的数据，为客户构建专属于用户画像，提高销售人员效率，为企业创造业绩，提供新的价值。核心标准化产品提升销售人员效率六度人和（EC）成立于2008年，在2008年到2013年期间，一直为客户提供在线客服类产品。随着社交网络的兴起，公司在2014年开始内部二次创业，业务从客服产品转向SCRM（社交化客户关系管理）。六度人和的SCRM产品EC只需要在PC端下载一个软件，在手机端下载EC的APP，然后绑定手机通讯录、QQ、微信、邮箱等社交工具，就可以自动聚合客户资料，提供各种服务功能和销售工具，帮助销售人员推进销售过程。因为EC SCRM重点在服务“点对点型”单兵作战的销售人员，因此主要面向的也是商务类客户，比如教育、汽车、金融、企业服务等行业。由于没有复杂的业务流程，EC SCRM标准化程度很高，无论是20人左右的小型销售团队，还是超过2000人的超大型销售团队，都可以使用一套产品解决所有类型客户需求。高标准化的产品，使得六度人和（EC）能够通过渠道快速扩张，而目前公司主要通过渠道获客。在客户数量快速增长的基础上，六度人和（EC）能保持较高的留存率，根据六度人和（EC）股东之一，来自上市公司麦达数字公告，公司在2016年留存率达到80%，公司订单收入每年增长一倍左右，是较为健康的SaaS模式。提供增值服务，强化数据价值在提供标准化的产品服务之上，六度人和（EC）还为客户提供增值服务，以提升产品整体价值与用户粘性。EC增值服务主要包括三类：第一类是通信类，包括话机、电话、短信服务；第二类是营销类，主要是帮助企业通过EC的大数据在社交广告平台投放广告；第三类是模块类，包括销售漏斗、大数据分析、业务流程等等。在所有增值服务中，最具价值的是其大数据分析能力，EC能根据销售人员与客户之间的连接信息，帮助企业构造用户画像。建立用户画像后，EC能在两方面为客户创造价值，一是销售接触到新客户时，可以与用户画像进行匹配，提高销售效率；二是企业能用按照用户画像针对性在社交广告平台投放广告，并持续的影响客户，形成品牌认知。中国绝大多数的成长型企业，普遍缺乏针对性品牌曝光的机会，通过EC SCRM的的“社交广告+电话营销”双引擎，可以通过社交平台曝光形成品牌认知、兴趣偏好、购买转化闭环，EC SCRM的价值体现比较明显。另一方面，由于这个过程完全自动化，而且用户画像存在企业内部，也确保了客户数据的安全。在张星亮的规划中，六度人和（EC）将打造成一家产业链型公司，前端是基础的标准化销售产品，后端会提供更多的产品与服务。目前，公司已经与麦达数字共同成立基金，投资AI、大数据、IoT领域，补全公司产业链能力。业务模型跑通，逐步走向盈利由于产品非常标准，不需要重度部署和实施，六度人和（EC）的可以通过渠道商快速推广，提升市场占有率。公司目前有50多人的渠道经理团队，主要通过百度等互联网公司的渠道商获客。标准化的产品与高效的渠道商伙伴，使得六度人和（EC）能够快速占领市场，到目前为止，六度人和（EC）已有超过4万多家付费用户，订单收入增速数年超过100%。另一方面，公司在快速扩张的同时，也保持较高的客户留存。EC按账号收费，单个账号收费600-900元/年不等，20个账号起售，如果一家公司有20人的销售团队，对应公司规模在100人以上，这类公司业务已经较为成熟，续费率也较高，因而EC的付费客户留存率达到80%。在六度人和（EC）整个业务模型中，客户留存周期是5年，前1-2年收入覆盖成本，后3年多是纯利润。从2014年正式上线至今，EC发展迅速。张星亮表示，2018年六度人和（EC）订单收入将达到4亿元，预计将首次实现盈利，这意味着其商业模式正式跑通。整体评价：业务上没有短板，在LTV/客群与获客方面有突出优势技术上：公司接近200名研发，2017年在AI于大数据上有所投入，已将部分图像识别与大数据分析能力集成到产品中，能为客户提供较为简单的用户画像分析功能。产品上：EC作为一款标准化产品，在满足销售人员基本需求的同时，提供基于数据的增值服务，能够沉淀销售过程中数据，帮助企业建立用户画像，有较高的产品粘性。LTV与客群：目标客群是关系型销售企业，该类客户基数较大（约百万），客单价过万元，同时留存率能达到80%，客群整体非常优质。获客上：主要通过渠道获客，销售主管为原百度渠道总监，公司有50多位渠道经理，获客能力强。场景上：主要服务企业的前端销售环节，目前增值服务已经包括客服产品和朋友圈广告投放，未来将打造成一家产业链公司。近期，爱分析对六度人和（EC）创始人张星亮进行了访谈，就六度人和（EC）业务模式、发展状况、行业情况进行深入沟通，重点内容分享如下。增值服务提升LTV空间爱分析：EC是一个比较轻量级的产品，怎么保证不被替换？张星亮：EC是这样一款产品，销售人员与客户沟通和跟进过程中的QQ、微信、电话、邮件都会同步沉淀下来，由EC帮助销售人员分析客户关系，确定哪些客户有意向，哪些客户快要流失，并启动相应的销售过程，反向推动销售人员去跟进客户。这个过程一启动，销售人员就离不开我们了，而且还有一个有意思的现象是：很多单子是销售人员或总监跳槽到新单位后，会主动和公司或老板要求购买一套EC来管理销售团队。爱分析：EC能够打通多种与客户交流的渠道，这和云客服很类似？张星亮：不一样，我们是营销型的主动沟通场景，工具上也更全面一些，因为我们建立在社交工具打通的基础上，客户有确认的ID，可以形成画像，做很多确定性分析的事情。爱分析：如果只做一款工具性产品，收入会很有限？张星亮：所以我们的思路是以标准化工具切入，之后再卖增值服务。我们的增值服务有三大块，一类是通信类的包括电话、短信；第二类是营销、广告类；第三类是模块类的包括销售漏斗、数据分析、业务流程等。爱分析：所以前期会亏损？张星亮：我们现在的基本模型是，客户进来之后，第一年覆盖成本，后面三年半挣钱。而且随着我的客户增购和客户质量越来越好，LTV会越来越高。爱分析：如何提升LTV？张星亮：我们的功能一直再升级，客户持续复购的意愿也比较高。比如客户之前用的是专业版，我们今年推出专业版的增值套餐，客户在购买专业版增值套餐的基础会赠送一定的电话或短信服务，使用完有效果，客户就需要在我们的平台上进行充值使用了，都是自动化。爱分析：EC能服务大型企业客户吗？张星亮：可以的，我们最大的客户有2000多个账号，对这类客户我们会做前端的销售管理环节，然后把API开放出来，后面的流程进行系统对接即可。我们不做全流程，但是我希望做到的是，让做全流程的服务商在选前端销售产品的时，认为EC是最好的选择。强化数据价值，提升客户粘性爱分析：EC的增值服务包括了AI和大数据，具体应用在哪些层面？张星亮：企业在使用我们的产品时，EC能根据销售的与客户沟通的信息，帮助企业构建画像，包含基本的信息、社交网络资料、跟进轨迹等信息数据，在此基础上形成详细的用户画像。这个用户画像有3大作用：一是销售接触到新客户时，可以与用户画像进行匹配，提高销售效率；二是能在这个画像的基础上，加上EC的大数据服务做社交广告的投放和曝光；三是根据企业用户画像，在EC大数据与社交平台去找到类似的画像客户后，在曝光回流客户，相当于成为企业社交拓客的一个工具。这个过程完全自动化，而且用户画像存在企业内部，也确保了客户数据的安全。爱分析：EC能够应用哪些数据？张星亮：QQ记录、电话录音、微信的H5和小程序、邮件等常用社交工具连接的数据，还有短信、社交平台的互动数据。爱分析：这个过程如何生成标签体系？张星亮：销售和客户交流过程中会产生非常多的标签，比如性别、工作、微信、地址、年龄、阶段等，当最终成交时，就可以反过来推算哪些权重高，下一个客户进来就会和用户画像做比较。这个过程中，企业可以自定义的设定标签，最后机器聚合分析。这也增加了我们产品的粘性，客户使用EC的时间越长，它积累的数据就越多，客户就越没有替换的动力，此外，这些数据后续可以挖掘的价值更大。爱分析：不同客户的用户画像能够彼此互通吗？张星亮：是不允许的，因为这部分用户画像是客户自己所有的。原则是客户的数据只用来服务客户。我们对数据是非常重视的，专门通过了ISO27001国际安全体系认证，建立了安全管理机制；同时也拿到了国家安全保护等级认证（三级）的认证，这算是行业中非常高的数据安全认证了。爱分析：增值业务中的广告服务是作为投放平台吗？张星亮：对，基本原理是这样，比如企业用EC大半年之后，它的信息库里沉淀了3万个用户，过去客户对这3万个用户是束手无策的，但是现在我们能够帮客户将这3万个用户提炼出来，有针对性的在客户长期出没的设计平台，如朋友圈投放品牌广告，第一可以做品牌曝光，第二用户点击之后再做二次跟进，这大大提升了电销的效能。我们做了自动化的投放平台和腾讯社交广告的接口，客户只要设定预算，选择好投放方式就可以启动了，投放后的过程是自动化的。一般来讲，一个20人的销售团队，一个月在销售上可能要花费20几万，但是使用EC的营销平台，每个月只需要1万左右的花费，就可以对沉淀的客户反复曝光，大大节省了成本。现阶段为标准化的产品公司，未来将成长为产业链公司爱分析：对未来战略是怎么考虑的？张星亮：我们现在是一家标准化的产品型公司，前端有好卖的工具，后端有增值服务。再往后，我们希望成为一家产业链公司，这就需要我们后端有很强大的功能，这些能力靠我们自己可能开发不完，就会考虑通过投资的方式来补全。我们已经与麦达数字成立了投资基金，比如客服软件未来可能成为我的模块，那直接收购一家会更加合适。爱分析：EC当前主要服务腰部企业，这部分市场规模有多大？张星亮：中国的民营企业有三大块，一是零售类，它们被淘宝改造了；二是生活服务类（吃喝玩乐），它们被O2O美团改造了；三是点对点销售的商务型企业，它们还没有被改造，这部分市场是巨大的。我们有一个统计数据，在中国这样的腰部企业有100多万家，我们才切了4万多家，未来我们希望快速做到10万家，确保我们在行业里的领先地位。爱分析：目前六度人和（EC）团队规模有多大？张星亮：我们现在300人左右，研发占一大半，渠道管理、运营和市场加起来大概100人左右。爱分析：会考虑扩张团队吗？张星亮：会的，会逐年增长的。爱分析：今年预计营收目标多少？如何实现？张星亮：今年增速还是100%，预计订单收入预计到4亿左右。我们每年涨一倍从不落空，因为去年到期的客户要续费，加上客单价提升，算下来收入基本都是百分百的涨幅，而且我们今年预计将盈利。爱分析：去年AI投入在哪些方面？张星亮：我们有一个来自中科院的博士后团队，把AI里的NLP、语音、图像识别等都研究了一遍，看看哪个适合沉淀到我们产品里面。爱分析：公司主要获客方式是走渠道，前年堆直销人员是什么原因？张星亮：我们的考虑是自己的产品首先自己能卖，然后再给到渠道进行批量的复制，所以前年有100个销售骨干在全国的中心城市做直销业务。爱分析：您判断，EC业务成熟后净利空间能达到多少？张星亮：和QQ类似，因为我们也是客户使用度高之后，持续提供增值服务。爱分析：当前主要有哪些竞争对手？张星亮：其实直接竞争的没有了，现在大家产品不一样。中国有三类销售，一是方案型销售，二是关系型销售，三是外勤式销售。我们做的是点对点的关系型销售，其他选手有的做方案型销售，有的做外勤式销售，也有做数字化转型的，大家做的方向不同一样。SaaS切存量的IT预算难度很大，六度人和（EC）注重为企业创造新价值爱分析：SaaS行业您看好哪些机会？张星亮：我看好几个方向，一是有数据积累，能用到AI的公司；第二是SaaS和服务结合的公司。不看好的是切大企业IT预算的公司。在中国，很少看到切别人市场成长起来的公司，中国的头部公司都是国有大型企业，他们的需求安全稳健的产品，也很难让他们放弃原有的供应商，所以我认为切大企业IT预算不会有很大的机会。我们切的不是IT预算，而是帮助销售人员创造新的价值，所以企业把新创造价值的一部分分给我们。爱分析：如果国内做大客户这条路有问题，为什么国外大的2B公司都从大客户切入？张星亮：灯塔效应在国外有效，是因为顶部客户和中部客户的商业规则是一致的，都遵循市场经济，也都学过MBA，多以顶部公司用了，下面的公司也跟着用。但是中国不同，中国的头部公司是国有大型企业，和民营企业的商业模式不同。这也是为什么我们不进入房地产行业，房地产顶部客户占市场50%以上，一旦进去就要做私有化部署，就算给一家做好了私有化，但是其他的客户还是做不了标准化的复制。爱分析：那国内做PaaS的公司能不能做起来？张星亮：PaaS是把一类客户的需求抽象完，下一个客户的需求通过组合就能完成。当前真正有PaaS的就是SAP和Salesforce。SAP的机会是德国工业革命，有很多学过EMBA的大企业与SAP共同成长，SAP回到美国就把以前投入的成本都赚回来了。Salesforce机会是日本经济大发展，签了很多电信、邮政、银行客户，然后回到美国拿下了很多这类客户，也迎来了快速发展。国内做PaaS的公司，一方面没有聚焦行业，都是来一个客户签一个，客户不够密集；另一方面，客户都要求做私有化，那对厂商来讲就没有积累，这是在中国做PaaS普遍遇到的问题，不能说做不起来，但挑战会很大。> 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营销移动作业平台应记录客户信息变更的处理人员、处理时间，日志保存时间不低于（)个月。A.12B.6
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专用车面对面销售的一些技巧
发布日期： &&&&来源：龙行专用汽车网 &&&&
作者：龙行专用汽车网
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电话销售只是专用车销售过程中的一部分，涉及到对产品的了解和成交还需要销售员与客户直面沟通。那么，业务员与客户面对面沟通需要注意哪些问题呢？
首先，要对客户的需求有全面的了解。有些客户在与业务员直面洽谈前，对自己所要购买的车已经很了解了。如果业务员没有提前做好充足的准备，会让客户产生不信任感。在与客户预约见面前，业务员有必要充分了解客户的需求，包括专用车的配置、外形尺寸等刚需因素。细致的业务员还要注意到客户个人喜好，比如专用车油漆的颜色、外部形状等。
面对面交流时，可以聊聊用户买车的用途，购车数量、运输的距离、运输频次、货物的结算方式、车辆的运输量，当地的工况水平等等。这个聊天不是纯粹的聊天，而是在聊天的过程中，拉拢用户感情，创造一个沟通的氛围。
其次，与客户见面洽谈时，业务员要做到心中有数。所谓的“心中有数”是指对客户事先提到的专用车，业务员心中至少有几辆可供用户挑选的专用车产品。用户的需求是千万变化的，不少用户都希望车子能省油还能装得多。针对用户的合理需求，业务员可以适当满足，但涉及到国家法律法规的问题，业务员务必要坚持自己的原则，并用专用知识去说服客户。
比较典型的例子就是，今年7月1日起国家将禁止不合规的轿运车上路，如果现在用户还向你提出要制作一辆双排轿运车的要求，你就应该把国家的法律法规以及客户的长远利益告知他，让用户知道你是真心实意为他考虑。
再次，了解客户的心理预期。专用车不同其它产品，用户购车往往需要投入大笔金额，用户购车心理会相当复杂，销售员要了解用户想用有限的资金购买性价比高的专用车的心理和预期，并对症下药，推荐相应的车型。如果，盲目推荐价格低质量差，或者是价位超出用户承受能力的专用车，结果可能不会很理想。
最后，诚实信用。现阶段不少业务员的心理就是能成一单是一单，并没有长远打算，所以与用户交流时各种承诺，实际上却难以兑现。如果要将生意做得长远，就必须在诚信方面下工夫。这就需要业务员如实向客户介绍产品信息，不是只讲优点不提缺点。对用户提到的问题，一定要认真对待，尽最大力满足。与用户的承诺，一定要尽全力去兑现，不发空头支票。
面对面销售不仅涉及到业务员的专业知识，更强调业务员的灵活应变能力。在这里给大家讲一个真实的案例，曾经有一个客户去一家改装厂看车，在经过改装厂前坪时，看到了很多锈迹斑斑的样车。当时，客户就问这名业务员，这些车是不是用来出售的。业务员心里打鼓，但是马上反应过来说，这些车用来做淋雨试验的。虽然在这个例子里，业务员有一定的隐瞒成分，但是不得不佩服业务员当时的机制灵敏。
业务员与客户直面交流的技巧还有很多，掌握了以上几点基本上可以与用户正常交流。但如果要成功拿下订单，还需要业务员长期从自身下工夫，了解产品的原理、结构、重要零部件的认知和可能出现故障的预判；专用车上液压技术、电气技术等。
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