有京东卖家说亲，被罚款5000了吗？我今天不小心也说了，麻烦你告诉我下_百度知道
有京东卖家说亲，被罚款5000了吗？我今天不小心也说了，麻烦你告诉我下
有在京东卖家说亲，被罚款5000了吗？我今天不小心也说了，麻烦你告诉我下
我有更好的答案
京东店刚开业不久， 一个买家因色差问题要求退货，还坚持说是质量问题， 我们的客服便提了一句，我们天猫店这款销量多， 有很多的买家秀图片，您可以参考对比一样。 就这样店铺被京东罚款6000元。
开店前后，京东有哪条明文公告说明了不可以这样？ 要被罚，还被罚这么高的金额， 京东没有责任提前公示吗？让卖家心寒！
采纳率：100%
不好意思,请问一下,说了亲,真的会被处罚吗?罚什么?我也不小心了一下,怎么办?求解&&
只要不被抓住就可以了
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我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。京东的第三方卖家为什么和京东自营的差距那么大？ - 知乎210被浏览<strong class="NumberBoard-itemValue" title="0,391分享邀请回答62 条评论分享收藏感谢收起4316 条评论分享收藏感谢收起京东什么提醒都没有直接把我们店关了，还罚4万合法吗？【京东商城吧】_百度贴吧
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京东什么提醒都没有直接把我们店关了，还罚4万合法吗？收藏
我们在京东开店，4个月过去终于把门店产品，装修都整到位，突然说我们刷单没有提醒，直接把我们店关了，之前也没有一次违约过，现在一个月时间过去了，说要是我们不交4万罚款，货款钱和押金都不会退给我们，合同里面也没有明确罚款4万这规定。本来配备人员开店准备被关店，都已经亏了好多，现在有又要扣钱，太霸王条款。各位大神出出主意，不是因为钱，打官司也可以，这是让更多的商家知道这件事，不要被钓。（如果其他刷单的商家要是京东说你们刷单，要是证实是刷单那京东是不是佣金也不能收取，这样收取是不是不正当收入。如果有刷几千万的这里面也是不小的收入可以拿回来。）大神支招打官司
你去工商局投诉才有用啊，这里**逼，有什么用
按合同办事吧，看看有没有 最终解释权归京东所有这一项
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京东JD.COM开放平台总则
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京东JD.COM开放平台总则第一章 概述规则适用范围：本规则适用于京东开放平台商家，商家可以根据业务需求选择经营模式以通过京东开放平台向买家销售商品或提供服务。本规则不适用于京东自营商品及信息。1.1京东秉承“客户为先，诚信至上”的宗旨、“让购物变得简单，快乐！”我们的最终目标，为广大买家提供最优质的商品及服务。为保障京东商家合法权益，维护京东正常经营秩序，根据《京东用户注册协议》、《“京东JD.COM”开放平台服务协议》等服务/合作协议，制定本规则。1.2“京东JD.COM”开放平台总则，是对京东商家增加基本义务或规范商家行使基本权利的条款。1.3规则行为的认定与处理，基于京东从普通人角度结合双方提供的凭证认定的事实，依据相关规则严格执行。京东商家在适用规则上一律平等。1.4商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，京东有权依据相应规则酌情处理，但京东对商家的处理不免除商家因违法、违约等行为应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东所订立的各项协议。京东有权随时变更本规则并在商家论坛或商家管理系统等渠道予以公告。若商家不同意相关变更，应立即停止使用京东开放平台提供的相关服务，并及时通知京东。京东有权对商家行为及应适用的规则/协议约定进行单方认定，并据此处理。第二章 交易2.1 入驻商家应当严格遵守京东系统设置的注册流程完成注册并遵守《京东用户注册协议》，商家在选择用户名时须遵守国家法律法规，不得包含违法或涉嫌侵犯他人权利等的相关信息。用户必须满足以下条件，才有权申请加入京东，成为商家：&2.1.1 商家遵守京东开放平台的招商标准；2.1.2 商家及其销售的商品或提供的服务须具备相应资质，详细信息请见《京东开放平台各招商资质标准细则》并符合京东开放平台对商品质量的相关要求；2.1.3商家同意京东开放平台全部规则。2.2 经营2.2.1店铺2.2.1.1商家申请店铺名、子域名等信息时，应须遵守国家法律法规及开放平台相关规则，不得包含违法或涉嫌侵犯他人权利等的相关信息。详细规则请参见《京东开放平台卖家店铺命名规则》、《京东开放平台子域名管理规则》；2.2.1.2商家上传的店铺信息（包括店标、店铺名称、店铺公告、店铺介绍、店铺通栏广告、店铺活动区域等）内容设置需真实、有效且与注册信息一致；2.2.1.3《“京东JD.COM”开放平台交易超时规则》中对交易流程中各相关阶段都有时间要求以及超时规定，建议商家在交易前仔细阅读；2.2.1.4商家使用京东开放平台API接口的，须严格遵守《API接口使用管理规定》；2.2.2商品2.2.2.1商家应保证在京东开放平台售卖的商品为正品（该商品品牌持有人的原厂家制造的真货，并可以依法开具发票）或其他原创非侵权商品；2.2.2.2商家应当按照京东开放平台系统设置的流程和《京东开放平台商品信息发布规范》及《“京东JD.COM”开放平台各行业标准》的要求发布商品/服务；京东开放平台禁止发布国家法律法规或京东开放平台禁止发布的商品或信息。具体规定以《“京东JD.COM”开放平台禁发商品及信息管理规范》为准；2.2.2. 3“商品如实描述”及对其所售商品/服务质量承担保证责任是商家的基本义务。“商品如实描述”是指商家在商品描述页面、店铺页面、活动页面、团购频道页面、咚咚等所有京东开放平台提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。商家在京东开放平台发布的商品或信息应当严格遵守《京东开放平台商品信息发布规范》及《“京东JD.COM”开放平台行业标准》；2.2.2.4商家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用，提供的服务符合承诺标准，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准、符合提供服务时承诺的标准，且承诺标准不低于国家/行业标准等。2.2.3搜索京东开放平台的搜索功能是买家开始参与交易的重要渠道之一。京东开放平台专门制定了《京东搜索排序规则》，建议商家仔细阅读。特别提醒商家注意，特定行为会被京东开放平台认定为搜索作弊，因而会产生相关不利后果，商家应严格遵守相关规则要求。2.2.4物流商家应根据京东开放平台的规定对商品进行适当包装，并根据《京东开放平台发货管理规则》的规定完成发货。2.2.5评价关于交易评价制度详见京东开放平台的《京东开放平台评价管理规则》。2.2.6售后2.2.6.1请您仔细阅读并遵守京东开放平台制定的《京东开放平台商家售后服务管理规则》，向买家履行售后服务；2.2.6.2京东开放平台商品交易过程中发生纠纷的，可发起交易投诉，申请京东开放平台介入处理。具体内容详见《京东交易纠纷处理规则》；2.2.6.3京东开放平台为了更好地服务于买家，专门提供了400热线以及即时沟通工具——咚咚，商家在提供相应服务时，应遵循《400热线增值服务使用管理规则》和《咚咚服务使用管理规则》的相关规定，确保提供高质量的服务。2.3 供应链管理服务商家可以根据自身需求选择京东供应链管理服务，详细服务内容以双方签订的《供应链管理服务协议》为准。2.3.1入库服务：指商家将商品存放至京东指定仓库，京东完成商品数据录入系统便于商家及时销售商品的服务。2.3.1.1商家必须保证其在京东所售商品都有库存现货；2.3.1.2商家入库商品与店铺中商品名称、型号、主要功能、生产厂家、伴随配件须与店铺内商品描述等相符；2.3.1.3商家需对入库商品逐一检查，无遗漏方可入库；2.3.1.4商家保证促销品、赠品与店铺中商品描述相符，单品数量须与库存相符；2.3.1.5商家入库时须自行检查商品的真实性、产品及配件的完整性、内/外包装及涂刮式防伪标的完好性；2.3.2存储服务：指京东为商家提供存储、保管商品的服务，同时定期对存储商品进行盘点的服务。2.3.3出库服务： 指在约定时间内京东按照商家订单信息将商品进行配货、分拣并复核的服务。2.3.4配送服务：指京东依照商家提供的订单信息将商品送至订单收货地址的服务。第三章 市场管理3.1 市场管理措施3.1.1为了提升买家的购物体验，维持市场正常运营秩序，京东开放平台按照本规则规定的情形对商家经营行为采取以下临时性措施：3.1.1.1警告：指京东通过口头或书面的形式对商家的不当行为进行提醒和告诫；3.1.1.2下架：指将商家在售商品/服务转移至线上待售商品；3.1.1.3限制参加营销活动：指限制商家参加京东官方发起的营销活动；3.1.1.4单个商品搜索降权：指调整商品在搜索结果里的排序；3.1.1.5全店商品搜索降权：指调整商家店铺内所有商品在搜索结果里的排序；3.1.1.6单个商品搜索屏蔽：指商品在搜索结果里不展现；3.1.1.7单个商品单一维度搜索默认不展示：指商品信息在按价格、销量等单一维度的搜索结果中默认不展示；3.1.1.8全店商品单一维度搜索默认不展示：指商家店铺内所有商品在按价格、销量等单一维度的搜索结果里默认不展示；3.1.1.9店铺屏蔽：指在搜索、导航、营销等各项服务中对商家店铺及商品等信息进行屏蔽；3.1.1.10支付违约金：指根据协议约定或本规则规定由商家向买家和/或京东支付一定金额的违约金；3.1.1.11关闭店铺：指删除商家的店铺，下架店铺内所有出售中的商品，禁止发布商品，并禁止创建店铺；3.2市场管理情形3.2.1商家应积极提升自身经营水平，为买家提供优质的商品及服务。对于综合表现优秀的商家，京东开放平台会适当给予扶持。3.2.2商家如发生危及交易安全或扰乱京东运营秩序等行为，京东将依照其行为的危险程度采取账户强制措施、关店、店铺屏蔽、限制发布商品或信息、限制网站登录、限制使用咚咚等保障交易安全的临时性管理措施；情形严重的，京东有权依照平台规则采取违规处理要求商家承担违约责任。3.2.3商家应严格遵守“京东JD.COM”开放平台各类目行业标准。 商家若违反“京东JD.COM”开放平台各类目行业标准中关于商品或信息发布的规定，京东将对其违规商品或信息给予下架或删除处理。各特色市场的商品也请依照各特色市场的相关规定，进行发布销售，如《京东商城竞拍业务管理规范》等。3.2.4新闻媒体曝光或国家质监部门通报的质量不合格的品牌、品类或批次的商品及信息，京东将对商家在售的相关商品及信息进行临时性下架或删除处理。3.2.5商家参与京东平台活动及活动展示时，应符合相关活动规则。3.2.6商家应根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足或被京东通知需要增加保证金时，且经京东催缴后商家未按协议约定期限缴纳或补足的，京东有权视违约情况采取临时性管理措施，直至商家足额缴纳为止。3.2.7如果商家店铺被关闭，京东将按照合同约定及规则办理店铺关闭手续，并按约定情形办理保证金退还事宜。第四章 违规行为及违规处理执行4.1 违规行为4.1.1严重违规行为，是指严重破坏京东网站经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为。卖家严重违规行为说明请详见《“京东JD.COM”开放平台卖家积分管理规则》之严重违规行为说明。4.1.2一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为，商家一般违规行为说明请详见《“京东JD.COM”开放平台卖家积分管理规则》之一般违规行为说明。4.2 违规处理措施为保障买家或京东的正当权益，维持市场正常运营秩序，在商家违规处理期间京东按照本规则规定的情形对商家采取违规处理措施，包括但不限于以下方式：4.2. 1限制参加营销活动：指限制商家参加京东官方发起的营销活动；4.2. 2限制发布商品：指限制商家发布新商品；4.2. 3限制开新店：指限制商家在京东开放平台开设新的店铺；4.2. 4限制社区功能：指禁止京东商家使用京东社区、商家论坛板块等社区类服务；4.2. 5店铺屏蔽：指在搜索、导航、营销等各项服务中对商家店铺及商品等信息进行屏蔽；&4.2. 6关闭店铺：指删除商家的店铺，下架店铺内所有出售中的商品，禁止发布商品，并禁止创建店铺；4.2. 7公示警告：指在京东商家的商家管理系统、商家论坛等位置对其正在被执行的处理进行公示；4.2. 8限制商家登录：指禁止商家登录京东网站；4.2. 9限制使用咚咚：指禁止商家使用京东咚咚聊天工具；4.2. 10限制发货：指限制商家操作商品出库的行为；4.2. 11查封账户：指永久禁止商家使用违规账户登录京东、登录商家管理系统、使用咚咚等。4.3 违规处理4.3.1商家发生违规行为的，其违规行为应当及时纠正，京东将对该商家扣以一定积分且在商家管理系统或商家论坛等位置公布。自然年度违规扣分在次年的一月一日零时清零。4.3.2违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行，但针对一事仅作一次处理，不涉及重复处理。4.3.3商家违规行为的纠正，具体的情形请参照《》中有关内容的详细规定。4.3.4被执行节点处理的商家，按照《“京东JD.COM”开放平台卖家积分管理规则》当其全部违规行为被纠正、违规处理限权期届满且执行完毕后，商家使用权限方可恢复至正常状态。4.3.5就商家的首次或者非故意实施的违规行为,京东将视情形给予纠正和教育,并要求商家进行自查。4.4 违规处理执行4.4.1 商家的违规行为，通过其他商家、权利人的投诉或京东排查发现。&4.4.2商家自行作出的承诺或说明与本规则相悖的，除证据有误或判断错误的情形外，对违规行为的处理不中止、不撤销。4.4.3京东对商家的违规行为将按《“京东JD.COM”开放平台卖家积分管理规则》执行，详见《“京东JD.COM”开放平台卖家积分管理规则》内容。4.4.4京东开放平台将依照事实证据按规则的相关规定对商家进行管控。4.5 违规申诉针对违规行为，商家可在被违规处理之时起总计七日内(京东审核时间除外)通过京东商家后台提交违规申诉申请，商家提交申诉资料后将由京东开放平台客服中心及质控部核实处理。具体申述请参照《违规申诉管理规则》。4.6退出管理商家可以随时选择主动退出京东开放平台。此外，京东开放平台也针对商家制定了有关主动退出或被清退的相关管理细则。京东开放平台有权在特定情况下限制商家登陆或强制退出／清退 商家。若商家发生以下任一情形，京东有权进行清退：&（1）存在恶意竞争、影响买家权益、影响京东平台声誉等违反市场公平竞争原则、诚实信用原则、公序良俗的行为；（2）通过不正当手段使用京东注册LOGO、域名等用于不正当宣传、商业活动，给买家造成误导、侵犯京东知识产权等给京东造成影响的的行为；（3）在线上、线下等渠道，通过文字或图片等方式发布恶意诋毁、故意矮化京东的言论，给京东造成不良影响的行为；（4）违反《京东开放平台卖家积分管理规则》，严重违规扣分达100分的。以上情形，京东除有权清退商家、终止与其合作外，另可向商家追究其法律责任。附则1.本规则中的日如无特殊说明均指连续的自然日，如7日是连续七日。2.京东商家的行为，发生在本管理规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。3. 京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“京东开放平台”公告的形式向商家公示。&本规则于日修订，日生效。
京东JD.COM开放平台卖家积分管理规则
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第一章概述为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障京东用户合法权益，维护京东平台正常经营秩序，实现卖家店铺规范化运营，特根据国家法律法规规范，以及《“京东JD.COM”开放平台服务协议》、等相关协议和规则制定本规则。第二章卖家违规管理规定第一节严重违规行为说明严重违规行为，是指严重破坏京东网站经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为。1.出售假冒商品：是指卖家出售假冒、盗版商品的行为。出售假冒商品且情节严重，每次扣100分。为保护消费者权益，对违反本情形的卖家，京东视情节严重程度采取市场管控措施。（包括但不限于店铺屏蔽、限制发布商品、公示警告、关闭店铺等）。2.出售未经报关进口商品：是指卖家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣100分。3.盗用他人账户：是指卖家盗用他人京东账户，涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。每次扣100分。4.骗取他人财物：是指卖家以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。每次扣100分5.泄露他人信息：是指卖家未经允许发布、泄露、散布他人个人信息，涉嫌侵犯他人隐私权或人身权的行为，情节轻微的每次扣12分，情节严重的每次扣100分。6.扰乱平台秩序：是指卖家通过不正当方式，刻意规避京东平台规则或市场管理措施的行为，或以不正当的方式获取、使用京东官方资源的行为。每次扣50分，情节严重的每次扣100分。出现违反本条所规定行为的，限制参加营销，且京东有权视情节严重程度采取店铺屏蔽、店铺关闭、限制发布商品等市场监管措施。7.恶意骚扰客户：是指卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家，妨害他人合法权益的行为。包括但不限于以下情形：7.1卖家在沟通过程中或者在评价以及补充回复中等使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，首次警告，第2次扣12分，三次及以上，扣25分7.2卖家诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益的行为，每次扣25分。8.虚假交易：是指卖家通过不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、商品评论等，妨害、干扰买家购物权益的行为。这种不正当方式主要包括但不限于以下几种形式：自买自评、第三方炒作、空盒等。卖家发生虚假交易的，京东有权对卖家的违规行为进行纠正，具体参照第二章第三节违规处理中“虚假交易”的规定对卖家进行处理。9.发布违禁信息：是指卖家发布中构成严重违规行为的商品或信息的行为，依据执行。10.发布非约定商品：是指商家通过京东平台发布或出售未经平台允许的商品。每次扣25分，情节严重扣100分。包括但不限于以下具体情形：10.1未经平台允许的品牌的商品；10.2不配合提交资质（商家资质不具备该商品经营权，发布超范围经营的商品）除资质造假外，商家不配合提交符合平台规则的资质材料，每次扣6分，情节严重的，每次扣25分。包括但不限于以下情形：10.2.1 未按平台要求时间更新、提交符合平台要求的最新资质的10.2.2因卖家行为引发行政机关调查或法律诉讼的，若卖家存在提供的联系方式无效，或会员怠于处置、消极应对、拒不配合提交相关资料等情形对于不配合提交资质的卖家，京东还可对卖家采取警告公示、商品下架、限制发布商品、暂停店铺服务、店铺监管违规处理措施。11.不正当谋利：是指卖家采用不正当手段谋取利益的行为，包括以下情形：11.1卖家通过各种方式参与套取京东发放的礼券（如京券、东券等）或京豆，每次扣50分，情节严重的每次扣100分；且京东有权作废卖家未使用的礼券并向卖家追偿与其已使用礼券金额等额的钱款。11.2卖家或卖家工作人员向京东员工及关联人士直接或间接赠送礼金、物品、有价证券或采取其他变相手段提供不正当利益；包括但不限于现金、支票、信用卡礼品、样品或其他商品、娱乐票券、会员卡、货币或货物形式的回扣、回佣、就业或置业、商家付款的旅游、言情及个人服务等。卖家无论是否获得利益，每次扣100分；11.3卖家向京东员工及其关联人员提供任何形式的借款的，每次扣100分；11.4卖家向京东工作人员及/或其关联人士明确表达不正当谋利意图或已经开始实施不正当谋利行为，但由于卖家意志以外的原因而未得逞的，构成不正当谋利未遂，每次扣25分。11.5有以下情形之一的，视同为不正当谋利行为：11.5.1卖家之股东、董事、监事、高管及工作人员为京东工作人员的。每次扣100分；11.5.2卖家之股东、董事、监事、高管及工作人员为京东工作人员之关联人士且该京东工作人员未向京东如实提前申报或备案的，每次扣50分。若有利用京东工作人员职务便利条件的谋利行为的，每次扣100分；卖家有上述不正当谋利行为的，无论是否获得利益，京东有权不向其提供或接受其提供的任何商品或服务；同时，卖家开设的关联店铺六个月内限制参加京东营销活动。（卖家因发生上述不正当谋利行为而被限制参加京东营销活动的，以本条规定中的限制时间为准，不适用本规则第三节中关于严重违规限制参加营销活动的处理规定）。12.商品质量不合格：是指开放平台卖家商品品质不符合国家标准，行业标准及开放平台相关管理要求的情形，情形包括但不限于国家监督部门抽检、京东抽检、客户投诉、平台管控等；12.1鉴定为假冒商品：依据《京东JD.COM开放平台卖家积分管理规则》严重违规第1条，出售假冒、盗版商品的行为，每次扣100分；12.2判定为假冒材质成分：是指卖家对商品材质或成分信息的描述与买家收到的商品完全不符，损害买家合法权益的行为，每次扣25分，情节严重每次扣100分；12.3物理/化学/安全等项目不合格：是指不合格项目涉及危害人身安全，如甲醛、可分解芳香胺染料、重金属、致病菌、农售药残留等，每次扣25分，情节严重每次扣100分；第二节一般违规行为说明一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。1.滥发信息：是指卖家未按《“京东JD.COM”开放平台卖家积分管理规则》及京东开放平台发布的其他管理内容（包括但不限于规则规范、卖家后台公告、帮助中心、行业标准、京东咚咚）要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为，包括以下情形：1.1重复铺货，是指同一卖家在同一店铺或多个店铺中发布完全相同以及商品的重要属性相同的商品两件（含）以上：1.1.1同一店铺中同时发布同款商品两件以上的，保留其中一件商品，下架删除其他同款商品，如同一店铺有大量重复铺货情形的，下架全店商品、屏蔽店铺并进行整改1.1.2开设两家以上店铺且出售同样商品的，保留其中一家店铺的品牌授权，停用其他店铺品牌授权下架该店铺该品牌的商品。1.2&使用以下不当方式发布商品或信息的，京东有权对商品执行降权、下架、屏蔽、删除商品信息等操作：1.2.1在商品评价回复 、网友讨论圈、晒单贴、问答贴等发布广告信息的（发布商品信息为解答用户问题的不算违规）；1.2.2以非常规的数量单位发布商品的；1.2.3刻意规避商品SKU设置规则发布商品的，如乱绑sku等；1.2.4通过编辑商品类目、品牌、型号等关键属性使其成为另一款商品。1.2.5错用、滥用关键字或词：是指发布的产品或信息所使用的关键字/词错误或重复（包括商品广告词），造成客户购物困扰，但未涉及到虚假宣传或描述不符的，除下架、删除、屏蔽商品外，还将对商品进行搜索降权。1.3发布商品信息错误，下架、删除、屏蔽商品信息。1.3.1商品信息中缺少标题、主图，或商品缺少所售商品本身的实物图片；1.3.2商品标题、图片、物流方式、价格、运费及售后服务等商品要素之间明显不匹配；1.3.3商品标题等信息不实或者与本商品无关的；1.3.4所发布的商品与类目或商品属性不符的1.3.5商品标题、图片、主要参数、标识标志等信息未按照《京东开放平台各行业标准》和《京东开放平台商品信息发布规范》发布的；1.3.6使用虚假的好评率、店铺评分、京东开放平台店铺类型，或使用与店铺实际信息不符的标识；1.4发布不当营销类信息：在店铺页面、商品详情页面、活动页等页面中出现或者利用咚咚、短信或配送包裹等形式推送“以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导客户进行“好评””的营销内容，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。每次扣2分，删除违规信息，下架、屏蔽商品。出现上述滥发信息行为的，京东除上述扣分、删除信息、下架商品、屏蔽店铺外，可按情节严重程度实时店铺监管。2.发布或推送第三方信息：是指卖家在京东（JD.COM）页面发布第三方信息或在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容。2.1如在商品页面发布第三方信息的，下架、删除、屏蔽第三方信息，每次扣6分；2.2如通过咚咚、在实物包裹中夹带第三方平台信息等方式引导买家在京东以外进行交易的行为，视为严重违规，每次扣严重违规12分。3.延迟发货：是指卖家未在约定时间内给买家发送商品，损害买家权益的行为(标错类事件涉及的商品除外）。有如下情形之一的，视为卖家延迟发货（非货到付款订单以系统记录的买家付款成功的时间/货到付款订单已成功提交订单的时间开始计算时效），每单扣1分，但7日内累计不超过25分。除另行约定发货时间的商品外，卖家未按照发货时效要求发货的：3.1买家下单成功后24小时内，卖家未将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统的（以京东系统内记录的时间为准）；3.2买家下单成功后48小时内，买家查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的（以快递公司系统内记录的时间为准）；3.3定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，卖家应自承诺发货的最后一日起计算，实际未在3.1、3.2约定时间内发货的。4.违背承诺：是指卖家未按照承诺或京东开放平台规则向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为。4.1违反了京东开放平台服务协议中关于消费者权益保障要求的，每次扣12分；4.2加入京东营销活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外，发货时间以延迟发货标准执行）向买家履行的，每次扣12分；4.3卖家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣8分，包括但不限于以下情形：4.3.1因卖家没有维护好系统或店铺账号，导致承诺未履行的；4.3.2 买家投诉卖家未依照订单信息或承诺方式提供发票；4.3.3买家收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品，少商品等情形，且卖家未给买家补发货的；若卖家将缺少的配件/赠品/商品等补发给买家，则依照延迟发货执行；4.3.4交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或质量问题退货，卖家拒绝承担退货运费的；4.3.5商品上架且有足够库存，卖家未经买家同意取消订单的。（取消订单情形的具体解读）；4.3.6对于商品属性、规格、价格等信息标错，导致未能履行承诺发货的（除扣分外，商家需遵循《 》，新开店铺90日（含）内的卖家，首次出现标错类事件免于处理。已扣分的卖家，仍需要按照相关要求处理买家投诉问题。5.描述不符：是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明，妨害买家权益的行为。5.1卖家未对商品瑕疵等信息进行说明或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的。每次扣12分；5.2卖家未对商品瑕疵等信息进行说明或商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质影响的。每次扣6分。6.侵犯他人权利：是指除假冒以外的商标侵权，除盗版以外的著作权侵权，以及专利权侵权等侵犯他人合法权益的行为。按情节轻重予以扣分处理，情节轻微的每次扣8分；情节严重的，按严重违规行为处理每次扣25分；情节特别严重构成重大影响的，按严重违规行为处理每次扣100分。包含但不限于以下情形：6.1卖家在所发布的商品信息、图片或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人权利；6.2卖家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等合法权利；6.3卖家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争。同一权利人在3日内对同一卖家的投诉视为一次投诉。出现违反本条所规定的侵权行为的，京东有权下架、删除卖家所发布的不当使用他人权利的商品或信息，同时，京东有权视情节严重程度采取店铺屏蔽、店铺关闭、限制发布商品等市场监管措施。7.咚咚或400电话使用违规：是指商家违反咚咚使用规则或400热线增值服务使用管理规则的行为。7.1商家或其客服团队（或人员）每周一至周日，咚咚在早九点至晚六点有不在线状态，每周发生2次（含）及以上的，自第2次起，每次扣1分；7.2店铺月平均响应用户的时间大于45秒的，每次扣2分；7.3商家咚咚满意度月指标低于80%的，每次扣4分；7.4除特殊情形外，原则上禁止商家将买家账号加入黑名单，如果商家未依照咚咚使用规则要求，将买家账号屏蔽加入黑名单的，每次扣5分；7.5商家或其客服团队（或人员）在工作时间，400热线月接通率&70%，（月接通率=月接通数/月呼入数）。每次扣8分。8.不配合平台管理：是指商家在日常运营中不配合平台管理的行为，包括但不限于骚扰、谩骂、恐吓平台工作人员，散播恶意攻击平台的消息等情形，每次扣6分，情节严重扣12分，恶意攻击平台商家京东将采取警告公示，限制发布商品、店铺监管等违规处理措施。9.售后违规：是指依照国家相关法律法规以及等平台相关规则，商家未能按照商品的售后承诺及京东售后服务政策为用户提供相应的售后服务的，包括但不限于售后服务响应超时、售后服务满意度指标不达标等：9.1售后服务超时：商家未能按照的规定在有效时间内响应及处理用户提交的售后服务申请的，每次扣1分（30日内累计不超过5分）；9.2售后服务满意度未达标：依照的相关规定，商家的月度用户满意度指标低于80%的（不含），每次扣12分。10.虚假宣传：是指商家通过文字或图片等方式明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假信息，使买家对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等产生误解的行为。情节轻微的每次扣5分，情节严重的每次25分，情节特别严重的扣严重违规100分。包括但不限于以下行为：10.1使用国家法律法规禁止使用的词语，包括但不限于“最高级”、“国家级”、“最佳”、“顶级”等；10.2广告法禁止的其它情形；出现违反本条所规定行为的，京东有权下架、删除卖家所发布的虚假宣传信息，同时，京东有权视情节严重程度采取店铺屏蔽、店铺关闭、限制发布商品等市场监管措施。11.商品质量不合格：是指开放平台卖家商品品质不符合国家标准,行业标准及开放平台相关管理要求的情形,抽检情形包括但不限于国家监督部门抽检、京东抽检、客户投诉、平台管控等；11.1材质成分不合格：是指商品实际材质成分与卖家对商品的材质成分描述不符合国家标准及产品标准的相关规定；每次扣6分，情节严重每次扣12分；11.2物理/化学/安全等项目不合格：是指不合格项目不涉及危害人身安全，如水洗尺寸变化率、耐折性能、交货水分、除致病菌外的微生物指标等，每次扣6分,情节严重每次扣严重违规100分；11.3标识标志不合格：是指商品吊牌、水洗标、标签的标注形式及内容不符合国家相关法律法规或标准规定；11.3.1缺少中文标明的产品名称、生产厂厂名、厂址、产品质量检验合格证明、生产日期和安全使用期或者失效日期（限期使用的产品）其中1项，每次扣12分，情节特别严重每次扣严重违规100分；11.3.2缺少中文标明的产品名称、生产厂厂名、厂址、产品质量检验合格证明、生产日期和安全使用期或者失效日期（限期使用的产品）其中2项及2项以上，每次扣25分，情节特别严重每次扣严重违规100分；11.3.3除12.3.1、12.3.2款以外的其他不符合法律法规或相关标准规定的情形，每次扣4分，情节严重每次扣严重违规100分；11.4外观/感官质量不合格：是指商品外观、感观等不符合国家相关标准规定，每次扣4分，情节每次扣严重违规100分；11.5特定商品材质纯度不符：是指贵金属类主体材质及纯度不符，纯度与标称差≤3%，每次扣25分，纯度与标称差＞3%，每次扣严重违规25分，情节特别严重每次扣100分。京东开放平台商品品质抽检详见京东开放平台商品品质抽检项目及对应处罚详见第三节违规处理京东违规类型扣分节点限制参加营销活动店铺降权限制发布商品限制社区功能及公示警告下架所有商品并屏蔽店铺违规考试一般违规25分7日3天///考试通过
京东违规类型扣分节点限制参加营销活动限制发布商品限制社区功能及公示警告下架所有商品并屏蔽店铺违规考试支付违约金严重违规25分7日7日7日/考试通过1万50分14日14日14日/考试通过2万75分21日21日21日21日考试通过3万100分有权清退4万严重违规-出售假冒商品100分清退100万或该店铺全部累计销售额10倍注：“违规考试”是指到相应扣分节点触发，需商家参加在线考试，考试与其它节点限制条件并存，需商家参加考试直至考试通过合格。除此外，针对虚假交易违规处理如下：虚假交易违规次数违规纠正扣减分数第一次删除违规单品销量、评价违规单品降权14天严重违规25分情节严重的，违规单品降权21天第二次违规单品降权21天情节严重的，违规单品降权28天第三次违规单品降权28天情节严重的，店铺降权7天，违规单品降权30天第四次店铺降权14天，违规单品降权30天情节严重的，店铺降权21天，违规单品降权30天若卖家发生以下任一情形的：1.卖家短期内进行大规模虚假交易的，不论次数和笔数均视为情节严重；2.为他人提供虚假交易服务、帮助和便利、两个及以上卖家配合完成虚假交易；3.存在情节恶劣、行为密集、后果严重、恶意规避监管等特殊情节；4.存在套券、套利的虚假交易/删除违规单品销量、评价，店铺降权21天，违规单品降权30天。存在套券、套利的，京东有权追缴，商家需归还套券套利款项。严重违规50分若卖家发生以下任一情形的：1.因卖家虚假交易行为引起的威胁、恐吓京东工作人员、举报人和用户的；2.卖家虚假交易占比过高。/京东有权对其关店严重违规100分注：京东有权在未通知卖家的情况下处理任何涉及虚假交易的信息。包括但不限于，删除评论、屏蔽评论、删除店铺评分以及京东品质认证中评选指标中的虚假交易数据等；针对大促期间的违规卖家，京东有权限制虚假交易情节严重的卖家参加京东官方发起的营销活动；关于虚假交易的判定以京东系统统计为准。注：京东有权在未通知卖家的情况下处理任何涉及虚假交易的信息。包括但不限于，删除评论、屏蔽评论、删除店铺评分以及钻石服务认证中评选指标中的虚假交易数据等；针对大促期间的违规卖家，京东有权限制虚假交易情节严重的卖家参加京东官方发起的营销活动；关于“情节严重”的判定以京东系统统计为准。1.卖家发生违规行为的，其违规行为应当纠正，并扣以一定分值，承担相应违约金。本年度违规扣分在次年的一月一日零时清零。2.违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行，但针对一事仅作一次处理，不涉及重复处理。3.京东开放平台对卖家的严重违规行为采取以下违规处理方式：3.1卖家严重违规扣分累计达25分的，对卖家做出限制发布商品/限制开新店铺7日、限制参加营销活动7日、限制社区功能及公示警示7日，向京东支付违约金人民币1万元的处理；3.2卖家严重违规扣分累计达50分的，对卖家做出限制发布商品/限制开新店14日、限制参加营销活动14日、限制社区功能及公示警示14日，向京东支付违约金人民币2万元的处理；3.3卖家严重违规扣分累计达75分的，对卖家做出限制发布商品/限制开新店21日、限制参加营销活动21日、限制社区功能及公示警示21日，下架所有商品并屏蔽店铺21日，向京东支付违约金人民币3万元的处理；3.4卖家严重违规扣分累计达100分的，京东有权对卖家做清退处理；卖家已缴纳的相关店铺的平台使用费用未到期部分不予退还，且卖家应向京东支付的违约金还包括人民币4万元或其全部保证金金额（两者以较高的为准）（出售假冒商品以特别约定为准）。如卖家出售假冒商品，须向京东支付违约金人民币100万元或其店铺全部累计销售额的10倍。如前述违约金不足弥补京东损失的，卖家仍应予以赔偿。4.京东开放平台对卖家的一般违规行为采取以下违规处理方式：卖家因一般违规行为，每扣25分即被给予限制参加京东营销活动7日、店铺降权3天。5.卖家因单次违规扣分较大，导致累计扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅按照最高权重的节点进行处理。第三章附则附则：1，京东开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。2，京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“京东开放平台”公告的形式向商家公示。3，商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。该规则于日修改，将于日起生效
京东开放平台评价管理规则
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京东开放平台评价管理规则一、适用范围为维护商家与用户的合法权益及京东平台管理秩序，特制定本规则。本规则适用于京东平台非虚拟类商品、服务等评价信息管理。二、定义2.1【评价】是指用户在订单交易完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价，有利于为其他用户在购物决策和商家的经营决策中提供参考；评价包括用户对交易订单中的商品评价、服务评价和用户（或商家）的回复内容。2.2【商品评价】是指用户针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容；评分有好评（4~5星）、中评（2~3星）和差评（1星）三个等级；心得是用户根据购物体验、商品质量等填写的内容；晒单即用户收到货后通过图片的形式评价订单商品。用户可以在订单完成后90日内进行商品评价；2.3【服务评价】是指用户针对店铺及商品等服务内容给出的评价。京东自营商品的服务评价包括“商品包装满意度、送货速度满意度和自提人员的服务满意度”三个指标；京东开放平台商品的服务评价包括“商品描述相符、卖家服务态度、物流发货速度和配送人员态度”四个指标。用户可以在订单完成后90日内进行服务评价。2.4【回复】即用户可以针对商品的评价进行信息交流。2.5【买家印象】买家可以自定义编辑或选择商品标签，最多不超过10个字符。2.6【店铺综合评分】是指京东系统结合用户评价数据（计算周期为近180日内）和平台监控的数据（计算周期为近90日内）两部分内容，客观地计算出店铺综合服务指标，帮助用户判断出更优质的店铺。同时，店铺综合评分会影响店铺/商品的搜索排序、活动提报、钻石服务认证及店铺续签等方面。三、评价管理及要求3.1用户只能对在90天内购买的商品进行评价，同一订单中的相同商品或者下单时间相隔15日内不同订单中的相同商品只能评价一次。3.2评价及回复内容要求3.2.1发布的评价内容和回复中不得出现法律法规不允许的内容，包括但不限于：涉及违反广告法或其他法律法规要求的内容的；涉及严重政治、色情、暴力、反政府言论等内容的；涉及反对宪法所确定的基本原则内容的。3.2.2发布的评价内容和回复中不得出现京东平台不允许的内容，包括但不限于：有价格或轻微不符合要求的言论（指政治、色情、暴力、辱骂、诋毁竞争对手、攻击买家等）；私人电话，微信号，QQ号等联系方式内容的；辱骂侮辱、恶意攻击、诽谤京东。3.2.3同一商品用户晒图最多可上传10张图片，发布的晒图内容不得出现以下内容，包括但不限于：违反国家法律法规、平台规则规定内容的；淫秽色情、赌博、毒品等不健康内容的；图片非本产品、图片为截屏或图片不清晰的；店铺链接、二维码等广告宣传信息内容的；未经他人同意，涉及使用他人图片并编辑后发布的；盗用他人图片经举报，且情况属实的；曝光、315、假货、二手、水货和翻新等敏感词汇内容的；与客服聊天记录内容的。3.3商家不得在店铺页面、商品详情页面、活动页等页面中出现或者利用咚咚、短信或配送包裹等形式推送“以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导客户进行“好评””的营销内容，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。3.4差评回复对于用户发布的差评内容，建议商家24小时内进行回复处理。四、违规处理4.1平台会对评价、回复进行不定时的抽查审核，对于涉及第3.2项的违反平台管理要求的内容，平台会进行违规处理，处理方式包括不限于屏蔽、删除、账号监管等。4.2卖家在评价回复中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言。包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益的行为。将依照恶意骚扰客户违规情形处理。4.3商家在店铺页面、商品详情页面、活动页等页面中出现或者利用咚咚、短信或配送包裹等形式推送“以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导客户进行“好评””的营销内容，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。将依照
滥发信息违规情形处理。五、附则5.1京东开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。5.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“京东开放平台”公告的形式向商家公示。5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。5.4本规则于日发布，于日生效。该规则于日修改，将于日起生效。
保质期商品管理制度
1、保质期商品入库制度（适用于FBP模式的卖家）：1.1 不符合任一以下标准的，京东商城有权拒绝收货：1.1.1 商品外包装完好，无破损（涉及真空包装的食品真空包装应完好）；1.1.2 商品及其外包装应分别注明保质期信息，商品与外包装上的保质期信息应一致、清晰，且均无被重复粘贴或修改、字体脱落、模糊等情形；1.1.3 商品及其外包装应注明生产日期或商品有效期截止日期中的任一项，商品及其外包装注明的前述信息应一致、清晰，均无被重复粘贴或修改、字体脱落、模糊等情形；1.1.4 进口商品保质期信息中英文应一致；1.1.5 进口商品及其外包装应有中文说明，且中英文标注内容应一致；1.1.6 卖家应确保商品保质期信息、生产日期或商品有效期截止日期均可被京东商城检验人员随时查看；1.1.7 套装商品及其组套的外包装均应注明保质期信息、生产日期或商品有效期截止日期，且均应符合上述第1.1.2和1.1.3款规定要求；1.1.8 商品不得有异物，腐败变质等现象；1.1.9卖家交付商品时保质期应符合以下时限：A 国产类商品交付时商品保质期距到期日的时限不少于其保质期的2/3；B 进口类商品交付时商品保质期距到期日的时限不少于其保质期的1/2。1.2如在商品入库后发现商品不符合1.1款规定标准的，京东商城有权退货，因此而产生的费用及损失，由卖家承担。2、卖家录入商品保质期信息规则:2.1 京东商城卖家系统对同一SKU商品只能维护一个保质期，如同一SKU商品存在多个保质期时，无论何种原因，卖家均应按照保质期最短的时限录入系统，京东商城仅按照系统维护的保质期信息接收商品；如卖家需变更系统保质期时，必须将原保质期商品库存清空后方可进行变更，京东商城按照变更后系统信息收货。2.2 对于套装商品的保质期，卖家应按照套内保质期最短的商品进行系统保质期信息录入及维护，商品套装外包装按照套内最先到期商品的有效截止日期进行截止日期标识。3、非入库的保质期商品规则（适用于SOP、SOPL、LBP模式的卖家）：针对卖家无需将商品交付京东商城库房入库的保质期商品，卖家发货时应按照第1.1条规定的入库规则自行核实相关商品状态及信息，如客户收货后针对商品保质期、包装情况及生产日期等信息投诉的，均由卖家承担全部责任，如因此给京东商城造成损失的，卖家应予以全部赔偿（包括直接及间接损失）。
咚咚服务使用管理规则
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1.适用范围本规则适用于所有使用京东咚咚的商家。2.定义京东咚咚是指京东提供给用户的即时沟通工具，通过该工具买家可以联系卖家，进行商品或服务咨询。3.咚咚管理及使用说明3.1.商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用京东咚咚处理来自京东用户的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。3.2.&商家对其咚咚帐号中的所有活动负完全责任，应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的咚咚帐号而使其可能遭受的任何损失，均由商家自行承担，如果京东为此先行承担了相关责任，如商家与用户达成的赔偿金或补偿金由京东先行垫付的，商家应自京东通知之日起5日内向京东支付相应款项，逾期未支付的京东有权自应结算的货款或保证金中扣除，如相应款项不足以抵扣赔偿金或补偿金的，则商家同意赔偿京东因此而支出的所有费用及损失。3.3.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本规则的任何条款，给京东、用户以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规则，或有用户对该商家发起投诉且查证属实的，京东有权不经通知而立即终止该商家继续使用咚咚。3.4.咚咚使用要求及影响3.4.1.店铺月平均响应用户的时间应保持在45秒内（月平均响应用户的时间：店铺所有客服当月已接待的所有会话的平均响应时长）；3.4.2.商家咚咚满意度月指标应大于等于80%。咚咚满意度由用户咨询后自主给出，满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%；如商家未达到第3.4项规定的要求，京东有权按照中的一般违规”咚咚或400电话使用违规”对商家进行相应处理。4.咚咚违规处理4.1.根据京东用户为先的理念，原则上禁止将京东用户加入黑名单，除非出现以下情形时，商家可按照以下规则将用户相应用户名屏蔽添加黑名单：4.1.1.长期屏蔽黑名单：用户在正常商品咨询范围（包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容）之外，出现反动、色情、威胁、恐吓等不合法的语言，商家经一次善意提示后仍不停止的，可以直接将此用户用户名屏蔽添加至黑名单，并邮件发送相关证明信息（包括但不限于截图，文字）至备案；4.1.2.短期屏蔽黑名单：用户在正常商品咨询范围（包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容）之内，出现对商家（客服、店铺等）进行与购物咨询无关的无端骚扰、辱骂、诋毁等不道德的语言，商家经善意提示后仍不停止，且会话大于5次（不含本数，一次以系统产生一条聊天记录为准），可以将此用户用 户名添加为黑名单，并邮件发送相关证明信息（包括但不限于截图、文字）及预计屏蔽时间发送至备案。屏蔽时长由商家根据 用户用语情况确定，以备案日期为准，最长不能超过三个月；4.1.3.用户如对商家屏蔽无法沟通投诉，则京东将依据商家提供报备信息及用户提供异议凭证予以判断，如双方提供会话信息不一致的，以京东咚咚记录为准。如用户投诉合理，屏蔽用户对用户体验或对京东品牌商誉（如工商投诉、媒体曝光等）有影响，则商家应于京东通知时起2个小时内将用户用户名移出黑名单，恢复用户沟通权限；4.1.4.商家违反4.1的相关规定的，京东有权按照中的一般违规”咚咚或400电话使用违规”对商家进行相应处理。4.2.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在京东咚咚发布第三方信息，包括但不限于非京东（JD.COM）购物链接或未经京东许可的第三方非京东（JD.COM）链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非京东平台咚咚/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经京东备案许可的联系方式、广告商品信息等。如商家有上述违规行为，京东有权按照中的一般违规行为”发布或推送第三方信息”对商家进行相应处理。4.3.&&商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益的行为。如商家有上述违规行为，京东有权按照中的严重违规行为” 恶意骚扰客户”对商家进行相应处理。4.4.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得将京东咚咚用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将京东咚咚用于任何为京东用户提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：4.4.1.不得违反国家法律法规的规定、商家与京东合同的约定以及京东开放平台对商家的管理规定；4.4.2.不得诋毁京东品牌形象或者京东平台上其它任何商家、品牌、产品的形象；4.4.3.不得泄露京东的任何商业机密，包括但不限于商家与京东签订合同以及合作过程中所获知的与京东相关的决策、计划、技术、数据；4.4.4.与京东用户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性等内容字句；4.4.5.不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不限于著作权或商标权，除非商家拥有此权利或已得到所有必要的认可；4.4.6.不得以任何方式损坏或破坏京东咚咚或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用京东咚咚；不得在未经授权的情况下访问任何与京东咚咚服务关联的所有账户、计算机系统或网络；不得利用京东咚咚进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经用户许可的广告信息；如商家存在第4.4项违规行为，京东有权按照中的严重违规行为”扰乱平台秩序”对商家进行相应处理。5.& &附则5.1.京东开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。5.2.京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“京东开放平台”公告的形式向商家公示，调整后的规则一经发布即生效。5.3.商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。5.4.本规则于日首次发布，日修订，于日生效。&
京东开放平台商家售后服务管理规则
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京东开放平台商家售后服务管理规则1.&适用范围本规则适用于所有使用京东在线自主售后系统（以下简称“售后系统”）的商家。2.&定义2.1.【京东在线自主售后系统】是指商家通过京东商家后台自行处理售后服务问题的系统。2.2.【自主售后】是指卖家通过京东自主售后系统，根据售后原则处理买家签收商品后产生的售后问题，从而提高买家购物满意度的行为。3.&售后服务管理规范3.1.&商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用售后系统处理来自京东用户的问题；处理内容包括但不限于用户提出的商品退、换货申请的处理；商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；其他与售后相关的投诉问题的处理等。3.2.&退换货原则：3.2.1.&质量问题退换货：3.2.1.1.&用户因商品确实存在质量问题而提出的退换货要求的，商家应一律承担退换货的售后服务。3.2.1.2.&贵金属、黄金珠宝类商品：用户针对商品的测量结果与标识克重产生差异的，且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内的，商家应一律承担退换货的售后服务。3.2.1.3.&商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，商家应承担退换货的售后服务。3.2.1.4.&如用户收货后发现错发、漏发情形的，商家按照第3.6款中规定的“不退货补发新品”流程提供售后服务。3.2.2.&七天无理由退换货3.2.2.1.自商品售出之日（用户实际收取商品）起7日内用户提出退换货申请，且退换商品配件齐全不影响二次销售的情况下，商家均应提供退换货的售后服务。3.2.2.2.&以下商品/服务不提供退换货服务：3.2.2.2.1.&个人定制类商品；&3.2.2.2.2.&鲜活易腐类商品；3.2.2.2.3.&在线下载或者您拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品；3.2.2.2.4.&交付的报纸期刊类商品；&3.2.2.2.5.&服装鞋帽类商品因个人原因造成商品损坏的（如自行修改尺寸、已洗涤、皮具打油、刺绣、长时间穿着、体味及香水污染）；3.2.2.2.6.&内衣裤、泳衣、短袜/打底袜/丝袜/美腿袜、塑身裤、塑身连体衣、乳贴、插片/胸垫等贴身商品；3.2.2.2.7.&钻石、黄金、贵金属、单值超过1000元的珠宝首饰及个人配饰类产品；3.2.2.2.8.&食品、药品、保健品、个人护理用品、化妆品；3.2.2.2.9.&成人用品/避孕/计生用品类、宠物食品及用品和宠物服饰及配件、口罩、吸氧管等拆封后不宜退货；3.2.2.2.10.&无法保证退回商品完好的（如洗标剪掉、遗失、吊牌遗失、防伪码遗失或已刮开）。3.3.&返修原则适用各类商品：依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。注：如黄金珠宝饰品类，用户购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商家应为用户调整尺寸提供相应服务。3.4.&三包类商品的退换货及返修服务原则如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的，商家应按照相应规定为用户提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。3.5.&针对用户疑问商家提供资料原则如用户对商家销售的商品真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑的，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明用户投诉无依据，则应为用户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应予以全部赔偿。3.6.&售后系统处理流程说明和要求 操作FBP模式(开通自主售后系统)SOP模式商家审核用户申请退/换/修后， 商家应在48小时内给出审核结果。审核结果分为不退货补发新品、审核通过、审核不通过和用户放弃。不退货补发新品用户申请换货，如商家审核问题商品可以不收回原商品，需要给用户重新补寄一个新商品，添加商品成功自动生成换新单，商家进入商家后台的订单管理页面操作发货，需在48小时内完成。商家审核通过商家在审核时要选择是否需要用户提供发票，审核通过后，会根据用户申请退/换/修时选择的返回方式进行逆向返货。返回方式分为上门取件、送货至自提点和快递到京东。商家审核通过后，会自动为用户发送短信提醒，用户按照商家维护的自主售后退货地址等信息寄送快递，并在用户端填写发运信息。商家审核不通过如审核不通过，商家需要提前与用户进行沟通，在用户知晓情况下方可操作，并需要在审核不通过的系统页面中填写不通过原因，系统自动触发短信给用户。点击确认按钮后，用户能及时收到短信提醒，并查询不通过原因。审核不通过的用户仍可重新提交新的退/换/修申请。用户放弃（取消）如符合服务单已经完成赔付或者取消订单已经退过款等情况时，商家可以操作用户放弃，但商家操作前必须先与用户沟通确认同意后方可操作，并需要商家如实在服务单备注中注明沟通结果。上门取件或送货至自提点如用户申请退/换/修时选择的返回方式为上门取件，在商家审核通过后，由京东配送员上门取件，如商家选择需要用户提供发票，则京东配送员会将发票一并取回，取回后在站点进行货票分离，商家审核为退货的，商品会由分拣中心返回商家，发票会返回区域售后发票组作废发票和修改税点；商家审核为换货/维修的，商品和发票会返回商家，由商家为用户处理更换或维修。
如用户申请退/换/修时选择的返回方式为送货至自提点，在商家审核通过后，需要用户将商品送到自提点，如商家选择需要用户提供发票，则需要用户将发票也送到自提点，由自提点进行货票分离，商家审核为退货的，商品会由分拣中心返回商家，发票会返回区域售后发票组作废发票和修改税点；商家审核为换货/维修的，商品和发票会返回商家，由商家为用户处理更换或维修。/快递到京东如用户申请退/换/修时选择的返回方式为快递到京东，在商家审核通过后，需要用户将商品通过快递方式寄送到京东备件库，如商家选择需要用户提供发票，则需要用户将发票也寄送到备件库，而后由备件库进行货票分离，商家审核为退货的，商品会由备件库返回商家，发票会返回区域售后发票组作废发票和修改税点；商家审核为换货/维修的，商品和发票会返回商家，由商家为用户处理更换或维修。/商家收货商家在收到京东分拣中心或备件库送回的商品后，应当日及时操作拆包收货，并按商品实际情况选择登记原因，如出现实际应为质量问题等商家原因的，而由于商家误操作选择为用户原因的情况导致逆向运费未退还，由此产生的例如用户投诉等负面后果应由商家承担。商家在收到用户快递寄回的商品后，当日应及时操作拆包收货，并按商品实际情况选择登记原因，如出现实际应为例如质量问题等商家原因，而由于商家误操作选择为用户原因的情况导致逆向运费未退还，由此产生的例如用户投诉等负面后果应由商家承担。商家处理商家在收到商品后应在48小时内做处理，处理结果包含：退款、换新、原返、线下换新等。退款，包含退商品款和退运费，商家可在与用户沟通确认后调整金额，退款完成后，用户不能对此商品再次发起退货申请；换新，默认原始商品，如需要换同款商品的不同颜色或不同尺码的商品，系统操作时需要更改商品编码；原返，如商家收到实物后，发现商品不符合退换条件，必须要跟用户沟通确认，用户同意后可以做原物返回，并在跟踪留言备注说明。申请京东介入如商家与用户对售后处理意见有分歧并沟通无果，可以提交申请京东客服介入解决，申请后商家不能再做任何操作，服务单显示为锁定状态。用户确认在商家处理完售后服务单后，用户可以在用户端选择售后服务已解决或未解决，如用户点击未解决，仍需要商家进行回复处理。如仍无法解决，用户可以申请交易纠纷。4.&售后要求及违规处理4.1.&商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及京东售后服务政策为来自京东的用户提供相应的售后服务；如商家自己的售后服务政策更有利于用户，则应按更有利于用户的政策提供售后服务。4.2.商家应当保证其客服团队（或人员）满足以下服务响应时效和服务要求：4.2.1.&从用户在线提交售后服务申请，至售后系统中给出相应的审核意见，应在48小时内；用户申请理由为七天无理由的，商家应在24小时内完成；4.2.2.&如需商家上门取回用户退换的货物，则商家应于处理用户提交的售后服务申请后的48小时内上门取回（生鲜类食品应于系统处理当日提取）；4.2.3.&为用户提供退换货等售后服务的，商家应于收到/上门取回用户退回的货物后48小时内明确给出售后处理意见；为用户提供换货、直赔商品、不符合退换货要求返还商品的售后服务，商家应在售后系统中作出相应处理操作后的48小时内发货；4.2.4.&为用户提供维修服务的，需商家上门维修的，商家应于7日内处理完成售后系统中用户提交的售后服务申请；商家需收到货物后再提供维修服务的，商家应于收到用户退回的货物后的30日内完成维修服务；如商家存在第4.2项违规行为，京东有权按照《京东JD.COM开放平台卖家积分管理规则》中的一般违规”售后违规”对商家进行相应处理。4.3.&商家需对整体售后用户满意度负责，月度用户满意度指标应大于或等于80%（满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%）；如商家未达到该标准，京东有权按照《京东JD.COM开放平台卖家积分管理规则》中的一般违规”售后违规”对商家进行相应处理。4.4.&商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在售后系统中发布第三方信息，包括但不限于非京东（JD.COM）购物链接或未经京东许可的第三方非京东（JD.COM）链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非京东平台咚咚/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经京东备案许可的联系方式、广告商品信息等；如商家有上述违规行为，京东有权按照《京东JD.COM开放平台卖家积分管理规则》中的一般违规”发布或推送第三方信息”对商家进行相应处理。4.5.&商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益的行为。如商家有上述违规行为，京东有权按照中的严重违规” 恶意骚扰客户”对商家进行相应处理；4.6.&商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复用户售后服务问题时要做到以下要求：4.6.1.&不得违反国家法律法规的规定、商家与京东合同的约定以及京东开放平台对商家的管理规定；4.6.2.&不得诋毁京东品牌形象或者京东平台上其它任何商家、品牌、产品的形象；4.6.3.&不得泄露京东的任何商业机密，包括但不限于商家与京东签订合同以及合作过程中所获知的与京东相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等；4.6.4.&与京东用户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句；如商家存在第4.6项违规行为，京东有权按照《京东JD.COM开放平台卖家积分管理规则》中的严重违规，”扰乱平台秩序”对商家进行相应处理。4.7.&商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本协议规定的任何条款，给京东、京东用户以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规定，或有用户对该商家发起投诉且查证属实的，京东有权不经通知而立即终止该商家继续使用售后系统。4.8.&商家应对发生在售后系统中的所有行为负完全责任，应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失，均将由商家自行承担，如果京东为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿京东因此而支出的所有费用及损失。4.9.&由于商家原因或商品质量等原因，商家与用户达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如商家与用户达成的赔偿金或补偿金由京东先行垫付的，商家应自京东通知之日起5日内向京东支付相应款项，逾期未支付的京东有权自应结算的货款或保证金中扣除。5.&附则5.1.&京东开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。5.2.&京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“京东开放平台”公告的形式向商家公示，调整后的规则一经发布即生效。5.3.&商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。5.4.&本规则于日首次发布，日修订，于日生效。相关内容链接：& & & & & & & & & & & &&&& & & &如果您对生态规则建设方面有好的建议，也可以发送到我们的官方邮箱，我们非常重视每位商家朋友的宝贵建议。感谢大家对平台生态规则建设的信任和支持。
京东交易纠纷处理规则
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京东交易纠纷处理规则一、交易纠纷处理总则第一章：概述1.1适用范围：本规则适用于京东开放平台商家。1.2目的和依据：京东秉承“客户为先，诚信至上”的宗旨、“让购物变得简单，快乐！”为我们的最终目标，为广大用户提供最优质的商品及服务。为保障京东用户合法权益，维护京东正常经营秩序，根据《京东用户注册协议》、《“京东JD.COM”开放平台店铺服务协议》等服务/合作协议，制定本规则。1.3定义【纠纷申请单】&用户购买商家的商品时,产生了售前或售后问题, 申请由京东介入处理的单据凭证。【交易纠纷率】当月由京东介入处理的，最终判处为商家责任的纠纷申请单量+双方责任的纠纷申请单量-申诉通过的纠纷申请单量，与商家当月实际订单量的比值。1.4京东并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，京东对于商家及买家之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿，京东仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对买家和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定，京东对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。1.5处理纠纷期间，京东有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与纠纷处理相关的提示或通知。第二章：交易2.1.商家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定，且所售商品不得违反京东开放平台总则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。2.2.商家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面等宣传页面及京东咚咚等所有京东提供的沟通渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。2.3.商家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给买家的商品在质保期内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。2.4.商品属于“三包”范围内的，买家要求商家履行退货、换货或维修义务的，商家应当按照买家的要求提供相应服务。2.5.商品符合七天无理由退货的，商家应积极处理买家的退货申请并提供相应服务。2.6商家应积极响应并处理买家的售后问题，并京东有权对交易纠纷率严重超过行业平均水平（“交易纠纷率行业平均水平”可登陆店铺首页“店铺综合评分”—“交易纠纷率”中查看）的店铺采取包括但不限于限制参加京东平台营销活动、暂停向商家提供服务及终止合作等措施。第三章：举证责任3.1.买卖双方申请京东介入纠纷处理后的，在纠纷处理过程中，京东有权要求买家或商家提供证明依据，且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对买家和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定。3.2针对申请京东介入、京东受理的各类型争议所需提供的证明文件，以京东要求及各类纠纷处理规则的的内容为准。3.3京东作为独立第三方，仅对买卖双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担相关后果。第四章：交易纠纷处理程序4.1.申请和受理4.1.1.买、卖双方就订单产生交易纠纷的，买卖双方可以选择自行协商，如自买家提起交易纠纷申请后1个工作日内，买卖双方协商未果的，则可以申请京东客服介入处理。由京东客服介入的，京东客服即有权根据本规则对纠纷进行处理。4.1.2.买卖双方向京东申请争议处理，必须符合以下条件：买家购买的商品须为在京东平台上通过第三方支付机构、货到付款方式（该货到付款方式须符合京东平台相应规则及流程要求）或京东平台认可的其他支付方式购买的第三方商家商品。4.2.纠纷的处理4.2.1.京东处理争议期间，买卖双方应当按照京东系统的提示和(或）京东发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。4.2.2.京东收集到双方提供的凭证后，将按照本规则对相应纠纷做出处理；本规则没有明确规定的，由京东依其独立判断做出处理。任何一方无正当理由，未按照前款规定提供凭证的，京东有权按照实际收集到的凭证做出处理。二、交易纠纷处理细则第五章：签收问题纠纷处理5.1签收问题的处理规则5.1.1收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。若因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家自行承担。5.1.2收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。注意：承运人未经买家同意将货物放置在智能快件箱（主要指设立在公共场所,供经营快递业务的企业投递和买家提取快件的自助服务设备），无论物流信息显示签收与否，均不属于买家本人签收，由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。5.1.3涉及表面一致的事项，若买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面不一致情形的，商家应支持买家退款（买家拒绝签收的）或退货退款要求。“表面一致”：是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符，表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。5.2签收问题的举证5.2.1若买家表示未收到货，而商家表示买家已签收货物的，商家需要承担举证责任，需要提供收货人本人签收货物的签收底单、承运人出具的收货人本人授权第三方签收凭证等证明，证实买家已收到货物。5.2.2如交易产生退换货，商品退回至商家处时，若商家签收商品后对于商品表面一致的问题有异议或由于商品表面一致问题拒绝签收的，商家需要对商品已存在表面不一致的情形承担举证责任，需要提供承运人加盖公章的证明文件，证实退换货商品存在表面不一致情形（如破损/少件/空包裹等）。第六章：质量问题纠纷处理6.1质量问题的处理规则6.1.1如果出售的商品确实存在质量问题的，买家申请京东介入的，京东将支持买家退货退款要求，并且退换货产生的所有运费由商家承担。6.1.2如果出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致买家损失的，建议商家与买家自行协商或通过其他途径解决，京东不介入该类纠纷处理。6.1.3如果买家在超过三包期限向京东或商家提出关于质量问题的投诉，原则上京东不介入该类纠纷的处理，但这并不能代表免除商家应尽的售后服务责任，商家仍需要提供相应的售后服务。（例如：商品在三包期限内出现质量问题，商家仍应为买家提供相应的售后服务；如商品已经超出三包期限，此时买家发起售后投诉，京东不介入该类纠纷处理，建议买卖双方自行协商处理）。6.2质量问题的举证6.2.1如果买家表示收到的商品存在质量问题，并且该质量问题通过买家提供的举证证明文件无法判断的（如商品性能故障、噪音大，气味浓等），买家申请京东介入纠纷处理后，商家应当按照京东的要求提供商品的正规进货凭证，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。6.2.2如果买家表示商品存在质量问题，且可以通过买家提供的举证证明文件可判断的（如商品开裂、衣服长短袖问题），买家申请京东介入纠纷处理后，京东将根据商品图片或其他证明材料进行判断，直接认定是否存在质量问题。6.3质量问题的检测如果买卖双方就商品质量问题产生纠纷，并买家申请京东介入纠纷处理后，商家需要向京东提供相关的证明文件（如权威机构出具的质量检测报告、产品合格证等证明文件），可证明商品无质量问题，且京东判断该证明文件有效后，买家此时也应当按京东要求提供相应的检测凭证。而送检的检测费用将根据检测报告结果进行判定。注：检测机构建议使用正规权威认证机构，非正规国家认证机构出具的检测报告将视为无效举证。检测检测费用检测中商品本身的损坏送检运费商品存在质量问题商家承担商家承担商家承担商品不存在质量问题买家承担买家承担买家承担第七章：运费问题纠纷处理7.1运费问题处理规则：交易中的运费纠纷，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。7.1.1发货、签收运费纠纷：7.1.1.1如果商家违反京东平台规则或未按约定时间内发货，导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，买家可以申请退货、退款，运费需要由商家承担。7.1.1.2商家按照约定发货后，收货人有收货的义务。买家拒绝签收商品后，运费的承担方式如下：详情商品包邮情况处理规则备注无理由拒绝签收（商品无质量问题、少货等）包邮买家承担商品退回时产生的运费若买家对商家的发货运费价格有异议，商家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）非包邮由买家承担发货及退货运费有理由拒绝签收（商品有质量问题、少货等）包邮商家承担商品退回时产生的运费非包邮由商家承担发货及退货运费7.1.1.3收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品，若商家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用，则由商家自行承担。7.1.2退换货运费纠纷：7.1.2.1买卖双方达成退款协议，但未就退货运费进行约定的，需要由商家承担与其发货相同货运方式的运费。7.1.2.2商品在换货或维修过程中需要寄送且买卖双方未约定运费承担方式的，由此产生的运费需由商家承担。7.1.2.3商家超时未处理售后服务单，未在规定时间内提供退货地址，或者提供的退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据服务单审核意见操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，买家有权直接申请商品退款处理，退货运费由商家承担。若商家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决。7.1.2.4买家或商家申请京东介入处理纠纷的，若商家同意退货的，但买家在未和商家确认的情况下，使用了到付方式给商家退货，商家应先支付运费签收货物，由于买家到付而产生的多余的运费，商家可以与买家协商承担。7.1.3物流运费纠纷未经买家明确同意，若商家未按照与买家约定的方式发货，买家有权拒绝签收商品，发货及退货运费由商家承担。7.1.4商品运费纠纷7.1.4.1如果买家提供有效凭证证实收到商品有问题（如质量问题）或是因为商家承诺未履行而导致的退货退款，商品退回运费需要由商家承担；7.1.4.2支持“七天无理由退换货”服务的商品，产生退换货后运费承担如下： 订单签收后商品问题类型商品包邮情况处理规则备注&
7天内支持”七天“无理由退货“服务的商品，买家申请“七天无理由退货”服务包邮卖家承担商品退回时产生的运费若买家对卖家的发货运费价格有异议，卖家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）不包邮由买家承担来回运费不支持“七天无理由退货”服务的商品，买家因个人原因（如不喜欢/不合适等）要求退换货，卖家同意买家退换货要求的包邮买家承担商品退回时产生的运费不包邮由买家承担来回运费非买家原因（如商品质量问题、物流损坏、缺少件或商品描述与网站不符等）要求退换货包邮卖家承担商品退回时产生的运费不包邮由卖家承担来回运费15天（含）内非买家原因（如商品质量问题）要求换货包邮卖家承担商品退回时产生的运费不包邮由卖家承担来回运费因买家原因（如不喜欢/不合适等）要求换货，卖家同意买家换货要求的包邮买家承担商品退回时产生的运费不包邮由买家承担来回运费15天以上，且在三包期限内三包规定中应退换货的情形，买家要求退换货包邮卖家承担商品退回时产生的运费不包邮由卖家承担来回运费其他非卖家及商品原因要求退换货，卖家同意买家退换货要求的包邮买家承担商品退回时产生的运费不包邮由买家承担来回运费7.1.5.1运费由买家承担的，商家向买家收取的运费不得高于承运人的收费标准。7.1.5约定运费纠纷7.1.5.2商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，以有利于买家的运费描述为准。7.2运费问题的举证买卖双方申请京东介入处理运费纠纷后，京东有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息，用以核实纠纷问题。7.3为减少运费纠纷，商家应在商品详情页中对运费如实说明，避免出现有歧义的描述，误导买家。第八章：退换货问题纠纷处理为保证交易过程中商家和买家之间的退换货问题可以及时得到解决，减少因此产生的纠纷，商家应在处理退换货问题时遵守以下规则：【退换货地址】商家同意买家提出的退换货申请后，商家应在48小时内对买家提交的退换货服务单进行审核。如果商家逾期未处理，服务单超时48小时将自动审核通过，系统会以商家最后维护的地址作为退货地址推送给买家，如商家有多个退货地址，请及时修改准确信息，避免无法正常收到退货。如果商家提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的，需要由商家承担因此产生的退货运费。【退换货方式】买家提交售后退换货申请后，商家应根据实际情况如实填写审核意见及要求，如：买家不得使用货到付款方式支付运费等。买家寄回退货商品后，商家有收货的义务。8.1退换货问题的处理原则8.1.1买家提交售后退换货申请后，如果商家未在48小时内处理并提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或退回商品后无法送达的，或者买家根据商家售后审核结果操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，买家有权直接申请订单退款处理，相关的退货运费也由商家承担。如商家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决。8.1.2买家根据商家售后审核结果操作退换货时，商品在退换货过程中如因非商家原因导致损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），商家有权拒绝买家的退换货要求。8.1.3买家提交换货申请并得到商家审核同意后，商家应在收到买家退回的商品后72小时为买家再次发货，并在规定时间内对买家的退换货服务单进行处理。8.2退换货问题的举证问题买卖双方申请京东介入处理退换货纠纷后，京东有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息，用以核实纠纷问题，商家应遵守以下规则：8.2.1如果商家表示未收到退货，而买家确认已经退货的，买家应提供相关证明（如快递发货单、签收底单等），若商家仍未收到退货的，请自行联系承运人处理。8.2.2如果买家表示商家提供的退货地址是错误的，京东有权根据商家系统填写的退货地址进行核实，并进行判定。8.2.3如果商家对买家退回的商品有异议，拒绝签收商品或签收后对退货商品本身有异议的，商家应提供相关证明文件（如：物流公司加盖公章后的证明）证实商品退回时状态。第九章：商品描述不符纠纷处理9.1描述不符问题的处理原则9.1.1如买家收到的商品跟商家商品详情页描述不一致的，买家有权申请退货退款，相关的发货及退货运费由商家承担；9.1.2如果交易中商家没有对商品的描述约定清楚的（如：商品为均码，但未就具体尺寸进行说明）:9.1.2.1买家与商家已经就退款事宜达成一致的，但未对运费进行约定的，则需要商家承担发货运费及退货运费。9.1.2.2买家与商家未就退款事宜达成一致的，申请京东介入后也无法判定责任方的，商家应同意买家的退货退款处理，发货运费由商家承担，退货运费由买家承担。9.2描述不符问题的举证9.2.1如果买家收到的商品跟商家商品详情页描述不一致，申请京东介入纠纷处理后，买家应提供商品的相关图片，如通过图片可以直接判定商品是否一致的，京东有权根据商品图片进行判断；9.2.2如果买家收到的商品跟商家商品详情页描述不一致，申请京东介入纠纷处理后，买家提供商品的相关图片后，如商品问题通过肉眼无法做出判断的，京东将会要求商家提供相关的证明文件，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票、检测凭证等，以便核实处理。第十章：发货问题纠纷处理为了保障交易顺利完成，让买家尽快收到商品，避免因为发货问题导致交易纠纷，商家在发货时应当遵守以下几项要求：【发货时间】买家与商家就发货时间自行约定的，商家须在买家付款后按照在约定时间发货；买家与商家就发货时间未约定的，商家须在买家付款后按《京东开放平台发货管理规则》规定的时间发货；预售、定制类商品，相应的发货时间商家应当在商品详情页中如实描述具体的发货时间；若商家参与了京东开放平台官方发起的促销活动（如618、11.11、12.12等促销活动），相应发货时间按京东平台规则公示的发货时间为准；国家法定节假日以京东开放平台通知或公告的发货时间为准。商家的发货时间，是以承运商系统内揽件记录的时间为准。若买家在商家还未发货时提交了退款申请，若商家仍要继续发货的，应当先征得买家的同意。若商家未经买家的同意在买家申请退款后强行发货的，买家有权选择拒收，此时商家应当自行追回已经发出的商品，但买家已经签收并且确认收货的除外。【收货地址】商家应当按照买家在订单中填写的收货地址进行发货，若买家与商家另行约定修改收货地址的，应按约定修改的地址进行发货。如果商品需要买家到指定的地点自提的（如物流公司自提的情况），商家应在商品详情页描述告知买家发货方式，同时也应当在发货之前明确告知买家并征得买家的同意。【发货物流】如商家和买家约定了特定的承运人（如物流公司等）发货，商家应当按约定进行发货；否则买家有权选择拒收商品，相应损失由商家承担。10.1发货问题的处理原则若买卖双方就发货问题产生纠纷，申请京东介入的，按如下原则处理：10.1.1如商家违反了发货要求，导致买家没有收到货、拒签商品或者签收商品后退回的，买家可申请退款。10.1.2如商家提供有效凭证可以证明买家已收到商品，且买家未对凭证提出其他异议的，商家有权拒绝买家该订单的退款要求。10.2发货问题的举证10.2.1买卖双方就发货问题申请京东介入后，商家是否按京东开放平台发货要求、发货时间发货的，将依据承运人系统内的揽件记录的时间信息进行判定。如商家有异议的，请提供相关的物流公司加盖公章的证明（可证实商家实际的揽件时间未违约），或与买家约定发货时间的咚咚聊天记录等凭证，以便处理；10.2.2如买家表示没有收到货物但商家确实已经发货的，商家应提供相应的发货凭证（如物流公司发货单），及买家已签收的凭证（买家本人签收底单或买家授权第三方签收的加盖物流公司公章的证明等），以便核实；10.2.3如商家未按照与买家约定的发货方式发货的，商家应提供与买家约定一致的咚咚聊天记录等证明予以证实，以便核实。第十一章：发票&赠品纠纷处理买家在京东开放平台购买商家的商品，有权要求提供购物发票商家开具发票时应按照买家实际支付的货款金额，并依据买家申请开具发票时填写的发票内容（抬头、金额、数量、发票公章等）进行开具，如有疑问可以联系买家进行确认，以避免后期产生不必要的纠纷。赠品是指商家在所售商品外赠送给买家的物品。为避免后期产生不必要的纠纷，商家应对商品所含有的赠品进行清晰、如实的描述，不得有误导买家的信息出现。11.1发票&赠品问题的处理原则11.1.1发票问题的处理原则11.1.1.1交易过程中若商家提供了发票给买家，后期交易发生了退货退款的，买家需要将发票一并退回。若买家未将发票退回或发票丢失的，商家处理退款时可按照实际情况要求买家承担相应的发票税点金额。11.1.1.2若买家下单时已要求商家开具发票，或咚咚提出要求并且商家已承诺为买家开具发票的，因商家的原因导致买家未收到发票的（如未开具或推延开具），自买家反馈之日起商家在30天之内仍无法开具的（如页面标注开票时间的，以页面标注时间为准顺延30天），买家有权申请退货退款，相关的发货及退回运费由商家承担。11.1.2赠品问题的处理原则11.1.2.1若商家的商品描述中注明附