浅议酒店客人投诉处理方法
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浅议酒店客人投诉处理方法
王莉娟　　（宜春职业技术学院，江西 宜春 336000）　　摘　要：随着旅游与商务活动的发展，酒店业也获得良好的发展契机，一个酒店在管理上无论多么严格，服务质量多么好，客人的投诉都是不可避免的。为了更好的处理客人的投诉，提高酒店的服务与管理质量，提高酒店的声誉，对设施设备、服务、酒店政策、客人自身原因造成的投诉，提出处理投诉的方法与减少投诉的建议。　　教育期刊网 http://www.jyqkw.com　　关键词 ：酒店；投诉；处理　　中图分类号：F719.3文献标志码：A文章编号：（7-0２　　酒店业是现代服务业的重要组成部分，也是与旅游业息息相关的行业之一，随着我国经济社会发展步伐的加快，我国酒店业得到了健康、蓬勃的发展，产业规模进一步扩大。国民消费能力的大幅提高、市场需求的不断扩大、前沿科技的运用等为我国酒店业发展注入了新的活力。与此同时，我们也发现旅客对于酒店的服务质量和服务水平的要求也越来越高，旅客对于酒店的投诉要来越多。　　投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。由于酒店的客人来自不同国家、不同地区，每一个客人都有自己的生活习惯，再加上心情、期望等因素，总会对酒店服务提出自己的抱怨与不满，因此，一个酒店在管理上无论多么严格，服务质量多么好，客人的投诉都是不可避免的。　　一、投诉的原因　　引起客人投诉的原因很多，可以概括如下：　　1、对设施设备的投诉　　酒店设施基本包括前台接待设施，如打印机、电脑、验钞机等；客房接待设施，如坐椅、沙发、床头柜、梳洗台、冷热水、下水道、浴缸、浴帘、空调、电话、电视机和音响设备、卫生用品；餐饮接待设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等；娱乐服务设施设施，如歌舞厅、酒吧、保龄球场、桌球室、电子游艺室、游泳池、健身室、桑拿浴、按摩室的各种配套设施等等；酒店经营保障设施，有工程保障设施、安全保障设施。在客人进入酒店后，由于设施设备在检查、维修、保养等原因不能正常运行，导致客人在酒店不能正常的休息、工作，从而引发客人对酒店的不满，造成投诉。　　2、对服务的投诉　　一般酒店服务项目包括：提供24小时热水淋浴、免费上网服务、免费停车、有线电视、空调、国内直拨电话、订票、传真、免费早餐、免费租借物品服务、叫醒服务、问询服务、委托代办服务、接送客人的服务等。在一些酒店中，由于部分员工并未经专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：服务态度不达标，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执；同时服务效率、服务时间、服务质量等达不到酒店和客人的要求与期盼引起的投诉，如酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。　　3、对酒店政策的投诉　　客人对酒店有关政策的不了解或误会也可能会引起投诉。有对于酒店收费标准的不了解，按照国际惯例，酒店一般在第二天的12时算前一天的房费，而12时到18时这个时间段则可以收取半天的房费，这也是国际上酒店收费的通用标准。在客人入住后，由于客人对这一政策的不了解，同时，酒店服务人员又没有及时的把这一信息告知客人，导致在结账时对于房费的多少产生不同的理解，从而导致投诉。　　4、由于客人的原因造成的投诉　　客人由于在酒店外遇到不公平的待遇或不顺利的事情，求发泄，如果酒店服务产生一点点不尊重客人的情况的时候，比如待客不热情、没有注意语气等等都有可能被客人利用来投诉，以此来发泄心里的不平衡；还有少量客人抱着投诉就可以获得酒店的补偿的目的来投诉，比如酒店服务工作出现了问题或者菜品有点问题，客人就会主动提出补偿，要求给予一点的折扣，以此经过投诉来得到好处。　　二、投诉对酒店的影响　　1、投诉积极的方面　　（1）处理好投诉，有助于酒店改善宾客关系。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。客人对酒店提出投诉，从营销的角度看，说明客人很在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉可以改善宾客间的关系，建立长期的合作关系，使客人成为酒店的常客　　（2）处理好投诉，有助于酒店及时发现问题，提高服务质量。客人投诉时对酒店提供的产品或服务的信息反馈，是对酒店设施设备，服务质量的检查。酒店可以通过客人的投诉，不断的发现问题，解决问题，从而有针对性的改善经营管理，改善服务质量，提高服务技能，提高管理水平。　　2、投诉消极的方面　　（1）投诉使酒店名誉受损。酒店接待的客人有各种各样的。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。　　（2）投诉在一定程度上影响酒店效益。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。同时，当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。　　三、处理投诉的流程　　酒店对待宾客的投诉首先要认真、耐心听取，重点要听取宾客对酒店意见的具体内容包括事件发生的时间、地点、人物、经过并当宾客面做详细的记录，同时还要表现出高度的礼貌，并代表酒店向宾客致歉与感谢。如果宾客情绪激动，要想办法把宾客请到安静进行交谈，便于安抚客人的情绪与问题的解决。　　其次，在听取客人投诉时，要对宾客的遭遇的事情表示同情，并用歉意之词，比如“对此事我们深表同情”等，让宾客感到酒店是站在他的角度帮他解决问题，同时也要保持冷静，弄清事情的来龙去脉楚后，做出处理意见。通过电话或当面与有关部门进行联系，随宾客到出事地点，对马上能解决的问题要及时解决，对不能马上解决的问题，定要向客人解释原因，并把下一步要采取的措施告诉客人，使客人安心。为了使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。在上级领导的同意下，可以采取一些补救措施，比如送鲜花、水果、礼品等，还可以在房价、餐饮费上给予客人一定的折扣等。　　最后，将客人的意见通知有关部门，并输入宾客管理档案。把宾客意见和事件处理的经过记入档案，以便上级查阅管理，并监督补救措施的实施情况。以便这个客人下次入住酒店时，可以提供针对性服务，一方面可以避免客人再次投诉，同时也可以改善以后的工作，避免出现类似的投诉。　　对于客人对酒店的投诉，一般可以按照一定的程序来处理。如图1所示：　　四、处理投诉的方法　　1、坚持“客人总是对的”的原则　　处理客人的投诉，首先，要树立“客人总是对的” 的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务或者管理有问题。并且，不是每一个受到酒店不公正待遇的客人都会来投诉，客人往往是到了万不得已的情况下才会来投诉，此时，应对客人表示充分的理解与尊重并真诚的道歉，要多替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。然而，有时候客人的投诉并不一定是酒店造成的，有的时候可能是客人的过错，坚持“客人总是对的”是要求接待人员要认识到客人是我们服务的对象，而不是我们教育的对象，更不是我们对抗的对象，因而，我们在处理客人的投诉的时候把“对”让给客人，减少与客人的对抗，才有利于问题的解决与处理。　　2、认真聆听并记录在案，尽快处理问题　　客人在投诉时，一定要保持冷静，应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述，即使客人使用过激的言行，也应该保持冷静，不能与客人争辩，甚至有些时候还可以请客人到比较安静的地方，让客人冷静下来。酒店员工处理客人投诉时，不要急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。同时，聆听了客人提出的问题后，应把重要的内容记录下来，并且尽快的采取措施解决客人的投诉，以免耽误时间，给客人带来更大的不便，对能马上解决的问题要立即通知有关的部门，把问题解决好。对于自身解决不了的问题，需要对上级有关部门进行汇报。及时与上级沟通，让上级有心理准备。　　3、以正确的态度对待客人投诉，及时找出原因　　客人之来投诉，一般是客人在酒店受到了不公正的待遇。客人来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视客人的权利，也忽视酒店提高管理水平的机会，我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。在聆听完客人的投诉后，要迅速的找出客人投诉的原因，如果是由于设施设备的原因造成的投诉，要先道歉，然后协同有关的部门的工作人员到实地去看，最后按实际情况采取适当的措施进行解决，最后还要跟踪问题是否解决；如果是对服务的投诉，主要是向客人道歉，得到客人的原谅，同时，平时还要加强对员工的培训；如果是对酒店政策的投诉，首先也要道歉，然后做好解释工作，以求客人的谅解。　　五、投诉处理完后应采取的措施　　处理完投诉后，为了减少客人的投诉，提高酒店的声誉度和美誉度，首先应该了解分析各类投诉形成的原因，如果是涉及到酒店员工的责任的，可以按照酒店自有的制度对有关责任人进行处罚，如果是涉及到饭店制度存在问题的，应报告上级领导，及时修改完善制度。其次，在众多的投诉中找出投诉较多的问题与环节针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。统计投诉，统计宾客意见书上的意见确定哪个部门、具体的员工存在的不足之处，再把投诉进行有效的统计、分析。最后把投诉分析的结果反馈到有关部门，以便部门改进工作，提高工作效率，减少客人投诉。　　教育期刊网 http://www.jyqkw.com　　参考文献：　　[1] 吴梅著.前厅服务与管理[M].北京：高等教育出版社，2006.　　[2] 张发友.浅析酒店宾客投诉的原因及应对方法[J].宁德师专学报（哲学社会科学版），2010，（03）.　　[3] 彭建军.酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J].旅游学刊，2005，（06）.　　[4] 艾静超.酒店行业员工服务意识提高的对策研究[J].全国商情　　（理论研究），2011，（13）　　（责任编辑：陈喜辉）
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酒店对客人投诉问题的应对和处理
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【作者】 金鑫;
酒店企业无论其档次高低、设施与设备是否完善,要想做到时时处处让客人感到满意,十分困难。当前我国酒店企业的经营管理与国际先进水平相比,还存在不小的差距和一些不容忽视的问题,客人对酒店服务的投诉问题也日益增多。客人投诉对于酒店企业会产生较大的负面性影响,如何妥善处理和应对客人对酒店投诉的问题,以改进和完善酒店的服务管理工作,已经成为国内酒店行业与相关企业一个的亟待研究解决的问题。本文简要介绍了客人对酒店的投诉问题分类、投诉的心理及酒店投诉的不良影响,深入阐述了妥善处理酒店投诉问题的重要意义,研究提出了酒店应对与处理投诉问题方面的对策和建议。
【关键词】 酒店服务;投诉问题;酒店企业;酒店行业;负面性;处理投诉;问题分类;服务管理工作;酒店经营;服务工作;
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酒店人员如何处理客人投诉提要：认真听取客人的叙述。客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间
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　　酒店人员如何处理客人投诉
　　接待前来投诉的客人无疑是对酒店的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。
　　1、做好心理准备。为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在酒店遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪种类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权，就要上级出面接待、处理。
　　2、认真听取客人的叙述。客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。（1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。（2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。（3）表情要认真严肃，不能随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。
　　3、记录要点。要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容、客人姓名、台号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表酒店所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。
　　4、对客人表示同情和理解。在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到酒店的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。
　　5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人意见。根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全，既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就向宾客说明，并请示上级领导处理。
　　6、据实说明解决问题所需花费的时间。具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。
　　7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。
　　8、对处理结果给予关注。接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。
　　9、问客人对于投诉处理结果的意见。客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到酒店是十分关心的，对其投诉的问题是十分重视的。从而对酒店留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其问题反映酒店的举动表示感谢。
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因篇幅有限，特将酒店投诉常见问题及处理办法整理如下，希望能够从实际帮到您： 一、投诉的定义 投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 二、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。 三、投诉的原因 1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培... 4、投诉的原因1，通过一切渠道予以帮助解决；客人结账下赶上客房、客人在大堂，涨价幅度太大或不能如约留房因篇幅有限、 迅速上前扶起客人、补充客人投诉档案。2。如客人仍怒气难息，多退少补）、前厅员工用餐时间、客人离店后1）客人的重要相关资料未及时、客人提出要购买房间用品留念、宾客离店时1）查房结账速度太慢、饭店示把留房期限；4：这类投诉主要有无法买到机票，征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间，即使客人情绪激动。2、副总经理，询问酒店是否提供所需特殊服务、把将要采取的措施告诉投诉者？1、照明、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长，在基本段时间内设置电话DND，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您，确定赔偿责任者。如伤势较重，对客人的遭遇表示同情，应向客人解释，大堂经理应马上到现场调查，与客人核实情况；宾客遗留在酒店的重要物品、记录事件整个过程、服务质量投诉），怎么办，求得客人谅解，派行李员陪同前往、特殊要求等。16。1、 客人物品报失的处理。如仍不归还视客人情况进行有关索赔、记下客人的姓名、 倘若客人特别喜欢、监督补救的措施告诉投诉者、 做好交班工作，按饭店制度对有关责任人进行惩罚，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人、向客人表示歉意，天气的原因飞机无法准时起飞、楼层服务员反映，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案，要求保留钥匙牌；客人住店期间提出投诉。2、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客，总台打过去的电话无人接、 随时与保安部联系、住店客人生病，则应在征得客人或有关人员的同意后；5，怎么办、保持冷静，也可以视作投诉；收银员结帐太慢，排错房间、体谅，怎么办。3、给客人以足够的重视？1。6）针对薄弱环节。3、家具；3、 联系饭店医生帮客人就诊、求尊重的心态2。二；客人的投诉信息未及时、信息反馈七，也可在征得客人同意后、求补偿的心态4;7），须通知客人的领队或同行的人员2。3；5，现金或信用卡支付，道德饭店应建立对各种设备的检查。对于服务质量的投诉；4。因为不交还钥匙、 若客人仍否认提示客人；2；10、对服务不满（服务态度，为客人压惊；3，问候、直接与客人联系，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。谢谢、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，找出被子投诉最多的部门。3，待客人查验无误后方可离开？1）真心诚意地帮助客人解决问题。八；当客人与保安人员发生语言障碍时、 客人回房后如归还物品，并记录发生地点和丢失物品。3，怎么办？1、 客人损坏酒店客房财物的处理，怎么办、 将客人送进房后给客人饮用一些茶水；2；2、误会，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，个人及问题；3、规格：理解客人的心情；外币兑换未开始营业或已经结束营业，尽量减少这类问题的发生。3、 通过总机寻找骚扰电话来源，应主动按电梯，取得客人理解，怎么办、 通知总机；4、同情客人，在客人离店前；3，以免客人发生意外，反馈到有关部门、对投诉的认识1，如客人没有陪同人员，我们没发现，请医生迅速赶致现场进行简单处理后;3）。3：客人已结帐、 核实身份让保安人员或行李员扶客人进房；7。一旦发生这类投诉、 如是轻伤，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训。跟办后？1；7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；2、 一位年轻女子电话投诉、服务等产生不满时、案例分析1、 取验来人的身份证并复印；2）帐务纠纷、境外客人报称护照证件丢失，造成损失及混乱，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门2、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人。3，总台未及时更改房态，亲自检查被损物品；向前厅部经理报告；4、住客喝醉酒、宾客抵店时1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致、 将有在证明存档备查；当客人与保安人员发生语言障碍时；客房服务员查房太慢、 在住房情况允许条件下；3：A若客人仍在住店。20，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议，请客人耐心等候，修理费用和出租车费用单据交予客人、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题1？1、在处理客人投诉时、 通知保安部立即对该房进行密控；4；问清客人姓名，金额（可注明如，请其回单位取押金收据，手续不完备或重复通知前厅部、客人写信与发传真投诉，并做记录，未予以答复或落实，如由于线路忙挂不通时：00时结了帐，将垃圾箱放在客人床边，影响了客人的生活及行程；C。5）根据投诉记录与其他资料，怎么办、由于突发事件造成客人不便。1，主动扶助、 如收据跌。2；2；6，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额，请示裁决办法；3）房态出错。2）可统计宾客意见书上的意见，涉及个人责任的，特别是各级管理人员接受亲友订房，怎么办1；总经理、照顾和优质的服务来解决；3，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用：客人离店时的留言未及时传递给指定客人，并向前厅部经理汇报6。2，我们不能签字、饭店在旺季突然涨价，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法、 客人入住时单位用空白支票作为客人押金、如属设备故障；告知客人收费标准，扮演翻译的角色，在用品充裕的情况下，请注意下列十大步骤，怎么办，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边、分析，经客人同意采取措施修理！”4，用自己的文明影响客人，发现少了一条浴巾？是否放在不显眼的位置上、订房信息未准确记录：这类投诉主要有粗鲁的语言，应查缺补漏；5；4、完善制度、供水、 一位客人在早上8、了解分析投诉形成的原因、向客人表示歉意、宾客到达前1）；3；客人办妥延期退房手续。12、 将事情经过做出记录，开门、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种；如行李需要到店外修理时，通过客人留下的地址进行联系，在征得客人同意后，应将努力的经过及进告诉客人、找出投诉较多的问题与环节1）可统计投诉，特将酒店投诉常见问题及处理办法整理如下、证件未能按客人要求及时传递，是否需要请医生为其处理一下、确定解决问题所需时间，并记录发生地点和丢失物品；3、商务中心取消他的签单权；将以上情况详细记录在工作日志上、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，应迅速安排有关车辆及陪同人员，如是酒店方面原因，设立专门的的检查维修人员，协商决定赔偿方法，看是否设备问题、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后；将红色联委托联交予客人；2。4）把投诉的统计？1，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求：这类投诉主要有空调，通常不出售，应向客人表示歉意、客人住店期间：“您是否可能回房帮我们找一下、如客人离店前丢失案件且尚未查明，过分的热情等，收银员密切监督客人帐户：现金赔偿、记录；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品。17，4，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求：“服务员在检查房间时，详细介绍使用方法：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员；6、客人反映客房窃时、客人投诉进的心理状态1。18、迅速找到有关责任人所在部门。5；2、 向来人解释饭店的规定，而实际上又做不到、将修理好的行李，请您回忆一下用后放在何处。必要的话：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上，可查询客房部，向客人解释在客人登记信房卡上、 征得客人同意后、 安慰住客；5、 请客人到一边、 委婉地向客人解释饭店的规定；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付，总台未输入电脑。1：无零钱可找，应找些药物处理、 如客人离店前丢失案件且尚未查明、房间号码和提取行李时间，加强员工培训。14。可通过对客人的关心、 外出治疗的客人回店后、投诉处理完毕后饭店应采取的措施1。安排好相关人员退出客人房间，已注明饭店关于丢失赔偿的政策：1、代购项目及要求付款方式；请客人签名确订。如实在无能为力，以便这些部门改进工作。3，通知有关部门、饭店出具客人住店证明；2，却没带饭店开出的押金收据；15、准确地汇入客史档案存档，饭店客满尽最大的努力、个人存在的不足最多、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场，请示裁决办法；4？”3，爱理不理的接待、投诉是一件坏事2；3、 建议客人换房、副总经理；5。1，改进其服务态度与服务质量；若在现场未能找到丢失物品、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件：深夜12，确定哪个部门；4、宾客住店期间1）客房设施设备；若在现场未能找到丢失物品，应向客人表示歉意。3）不损害饭店的利益：00时离店；6，而客人坚持要求赔偿时。4，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行，怎么办、求发泄的心态五。3、 通知饭店保安部。13、按行李破损情况实施修补；赔偿办法、 建议客人先交回钥匙牌。4。2、 客房用品是配套使用的，请客人填写丢失报告并签字、投诉也有其积极的一面六、 如是设备有问题，并通知电话总机关闭IDD，向客人解释在客人登记信房卡上；5、 如客人需外出治疗，马上就近就医；其他原因5；向前厅部经理报告，造成宾客不愿意订房或取消订房，希望能够从实际帮到您；自留原始报告存档。如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房，并立即致现场与有关专业人员实地查看，应及时通知有关部门采取措施，难以满足客人的要求；8，通知保安进行干预。2。”2，建议客人的亲友陪同，而客人坚持要求赔偿时，已注明饭店关于丢失赔偿的政策、易耗品或服务让宾客不满，避免房内物品和饮料被带走、 结帐后收银员通知餐饮、 对客人入住店期间给予关注，将赔偿费用直接入其房帐，结帐时、 若设备是政党的话、准确地反映到相关部门。3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题，通知人员修理、对设施设备不满，提高服务的准确，与保安主任一同去看客人？1：客人不承认某些消费项目。3、维修保修制度;3）双方对房价有争议；3、订房信息未及时准确地传递，应请上级来处理。如客人同意，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场;6）：1、查一下线路、注意倾听，如有必要迅速将客人送到医务室；客人离店后到达的物品？会不会是他们无意中带走、当客人反映酒店的设备坏了时，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入、 客人中坚持要带走钥匙时；10，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，可考虑满足客人的要求、价格；3）问讯及收银服务让客人不满。19；总经理。这些问题在旺季容易发生；自留原始报告存档，询问客人是否跌伤，电话接转速度慢等，无人帮运行李，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理、 请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续，怎么办，为其联系车辆：应让客人把话讲完；2）商务中心及总机的服务让宾客不满、问清客人所要购买物品品名，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐、客人行李破损的处理、房号，冷淡泊态度：若客人已经离店、 代客人购买物品，以赵权允诺客人物质方面的裣；查看破损情况、 查清接摔倒的原因，确定修补措施；客人要求换房，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，邮件迟误？1、维护客人的自尊心，根据情况通知有关部门采取措施。4、 如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医？1；2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满，确认客人要求已得到满足;2，也不能与客人争辩;2），同时介绍如何使用、电梯等方面；6，尽力帮助查找、 记录事件整个过程。九，我们不能签字。2，并与医院保持联系，打算中午12？1、 若因用品不充裕、安排行李员外出办理。2。2、求理解的心态3，怎么办：结帐后须将钥匙牌交回饭店、处理经过及客人对处理的意见，并向客人致歉，通知领导，建立：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满，她感到十分害怕；客人的相关资料未及时记入客史档案，请客人填写丢失报告并签字；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品？1、 不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复、不负责任的答复或行为、 向客人致歉：相关业务表单未及时存档或存档有误；9、 如客人醉酒严重；涉及饭店制度中存在漏洞的，由客房服务员为其开房，同情客人的处境。3：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，方可外出修理，复印客人住店时的登记资料、其他种种特殊原因四、日期等？1，可请客人先交适当的押金，怎么办、处理投诉的原则是什么;5）对客人安排不满意，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，酒店未予以妥善解决；B、住店客人，客房服务员立即检查房间，尽快执行饭店制度、客人投诉电话老挂不通；5、客人打电话投诉，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助；对某些消费额有异议，留给予宾客印象不佳;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意、发现客人行动不方便时，有一客人将浴巾带走、 督导收银员办理支票结帐手续，委婉地告诉客人、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备，及时送医院抢救、车票，扮演翻译的角色；D、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法、 客人在丢失报告中有指控饭店的内容、饭店其他部门；4）其他方面、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；十；现金需收一定数目订金、向客人询问破损原因。三、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理、 如客人不承认。2、随时与保安部联系、 向客人了解相关情况。4、客人到柜台口头投诉;5）；非住店客人、查阅被损物品的赔偿价格，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人6、走廊不小心摔倒时，感谢客人对饭店的关心与信任，根据客人病情轻重诊断；客人服务员已去查房？、快捷;4），再次与客人联系、 通知所有收银员该押金收据作废，关注客人的进出;4）客人对饭店不同时段的差价规定不满，请她将房间的防盗扣扣上、 如见到客人外出或回来时。11：一 展开
强饭店服务意识 级酒店，你们商量吧，给客人升级，升级到比他预定房间高一级的房，应给予客人一定赔偿。快捷酒店 开重房是酒店最严重的投诉事件，一般对开重房的员工进行开除处理！开重房会引起之前入住的客人觉得没安全性，另外有可能泄露个人隐私；而后面入住的客人也会很尴尬，难以平息胸中的怒火。所以平常培训员工时一定要特别强调，这是酒店前厅接待的高压线，千万不能出错。至于解决类似开错房或开重房的处理方式一般取决于大堂副理或值班经理的权限，主要方法有：1、详细记录好客人的投诉内容，不要辩解，代表员工向客人表示诚挚的道歉；2、帮客人换房，可以将客人原先的房间类型进行升级入住；3、代表酒店向客人提供果篮（标准在VIP），并再次向客人表示道歉；4、客人退房时最好由前厅部负责人亲自跟客人道歉，并将该员工受处罚的处理结果告知客人。（一般情况下的开错房和开重房都能解决掉）╮(╯▽╰)╭，我在酒店十年，处理这样的事件3次，难度大呀！又一次客人（男）才洗完澡，没穿衣服就被后面安排的一对情侣看到，最后前厅主管当天就被开除，另外客人3天的房费进行免单。若是外国宾客，酒店就准备上新闻了！
换房至客人满意为止
不好意思，房间已满
贴出公告，或者在大厅中装上类似于车站的大型屏幕，然后在上面公布今日的客房信息，房间数量，规格，价格，入住数量等信息！
每年一到节日长假的时候，很多城市的酒店客房入住率就会自然而然地猛升至100％，为了能使酒店获取收益最大化的同时又为未来锁定客人，酒店更应细致地做好营销工作，而不是顺其自然，沾沾自喜。 预测客源情况 首先，做好客源预测工作。酒店通过预测才能考虑接下来的营销步骤，预测需从多方面着手： 1）往年同期客源情况的分析。营销人员应该细分和研究去年同期节假日每天客房出租情况，如：每日出租房间数，散客房间数，以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等，从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较。由于旅行社团队往往会作提前预订，而且通常越接近节假日时，团队的房间数才会越确定，所以营销人员应每隔一段时间与旅行社核对团队的收客情况，防止旅行社为了控房而作虚假或水分较大的预订... 每年一到节日长假的时候，很多城市的酒店客房入住率就会自然而然地猛升至100％，为了能使酒店获取收益最大化的同时又为未来锁定客人，酒店更应细致地做好营销工作，而不是顺其自然，沾沾自喜。 预测客源情况 首先，做好客源预测工作。酒店通过预测才能考虑接下来的营销步骤，预测需从多方面着手： 1）往年同期客源情况的分析。营销人员应该细分和研究去年同期节假日每天客房出租情况，如：每日出租房间数，散客房间数，以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等，从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较。由于旅行社团队往往会作提前预订，而且通常越接近节假日时，团队的房间数才会越确定，所以营销人员应每隔一段时间与旅行社核对团队的收客情况，防止旅行社为了控房而作虚假或水分较大的预订。 2）关注节假日期间的天气预报。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消费属休闲性自费旅游，随意性较大，所以，若天气乐观，可以留出部分房间以出售给临时性的上门散客；若天气情况不妙，要多吸收一些团队，以作为客房的铺垫。需要如何控制和预留房间，还得看看老天爷的脸色。 3）了解本市同类酒店的预订情况。通过了解竞争对手和不同地段的酒店预订情况，可以估计出自己酒店客房出租的前景。 4）关注各媒体报道。通常在节假日前几天，各大媒体包括网上都会争相从相关行业、酒店处了解到最新的情况，进行滚动式报道。 5）通过其他渠道了解信息。营销人员可以从酒店主要客源来源地的酒店销售界同行、旅行社、客户那里了解信息。总之，酒店应该尽量通过准确的预测以便做好节日长假到来的各项准备工作。 做好价格调整准备 根据预测情况，针对各种客源，制定不同的价格策略。新的价格要尽量提前制定，以便留出足够时间与客户沟通。期间营销人员有大量的工作需要落实，不仅通过电话、传真、Email通知客户，更要从关心客户的角度出发，提醒客户尽量提前预订, 以免临时预定而没有房间。 在价格调整中，不同客源的调整幅度可以不一样，对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳妥，要与他们沟通，尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价；对于订房中心的调整可以从网上进行了解，特别是要调查同类酒店的调价情况，结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑，酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的关系，不能只做一锤子买卖，因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础，绝不可因节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。 合理计划客源比例 根据调查与预测情况，合理做好客源的分配比例，如果预测天气状况不妙，可以增加团队的预定量，如果预测天气较好，可以减少团队预定量。但也不能一刀切，不接团队，除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同细分市场。对于长期合作的系列团队，应尽量提供一定比例的房间。 合理做好超额预订 酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者”（No-show）的情况。由于国内信用制度还没有彻底完善，客人不会因没有履行预订而承担经济责任，这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为。例如：客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预定。这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍，通过多处、多次预订，他们可以拿到较好的价格，可以确保抵达酒店时马上得到房间。然而，No-show会造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消预订。为了避免No-show情况造成的损失，酒店可以采用超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订的风险。然而，如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。 为了降低超额预定的风险，酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进行统计比较，得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失，又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定，而且需要与总台一线员工进行沟通、培训。如果真的出现客人预订而没有房间的情况，要设法事先在同类酒店安排相同档次的房间，并用酒店的车免费将客人送到那儿。 提前做好服务准备工作 一到节日长假的旺季，所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转，因此酒店必须提前进行设施设备的检查, 根据预测情况合理安排人手。这在平时可以交叉训练员工，培养多面手，也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职，准备好充足的人手。 由于在节假日时候，旅游客人抵达时间一般会在白天，而前一天的客人退房时间会在中午12：00左右，因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。通过预测，其他各个营业场所如：车票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。 进一步锁定客源 旅游客虽然是流动的客人，有一些往往是第一次来酒店入住，作为营销人员要想方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分准备、提供优质服务，给客人留下一个好的印象；另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。例：浙江国际大酒店在去年“五一”和“国庆”两个长假期间，在行政楼客房放置了致宾客节日问候信和贵宾卡申请表（贵宾卡在两个国定节假日期间不能使用），共计发放贵宾卡600多张，据不完全统计，至今有300多张贵宾卡回头使用，也就是说通过这个方法，酒店锁定了300多位回头客。 做好相关方联合工作 1）与同行酒店及时互通信息，相互核对酒店房态，做到互送客源。 2）与各大网络订房中心随时联络，及时通告酒店房态。 3）与每天预定的客人进行核对，确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。 4）与媒体电台定时联络。比如：杭州的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间空闲状况广播给听众。 通过以上几个方面的营销管理，不仅能为酒店带来可观的收益，更极大地提高了顾客的满意度和忠诚度 展开
不好意思、房间已满.展开全部下一篇：在酒店地毯的选用中，自然、田园、现代、古典这四种风格的满铺地毯一直比较流行，尽展当今地毯时尚元素。以下简单介绍四种风格的地毯的特点。订房协议书，顾名思义，便是在酒店订房间时所签订的合约，订房协议的存在便是向客户标明住宿期间所需要被接受的约定，以免得后期产生相关问题无法追究验房是拿房时一件很重要的事情，验房合格我们才能放心大胆得进行装修和入住，但其实验房是一件比较专业的事，很多人都会请到专业的验房师来帮助我们进这套公寓的面积有89平米，它原本是一个两居住宅，但是设计师巧妙利用了阁楼空间把它装修成一个三房两厅的住宅，而且它的装修色彩搭配和谐，很唯美迷京津冀是我国重要的交通枢纽位置，因而这个区域每年的人口流动量也比较大，因此相关的酒店设施等也比较完善。日前，英国《每日邮报》报道了由一架重达250吨的起重机改造成的豪华高空酒店，该酒店名为“Faralda”，位于阿姆斯特丹艾河(RiverIJ四月份是每年的装修旺季，尤其对于江南地区来说，春季拿到房子后无论如何也要赶在4月份动工装修，因为再不装修，工期就要跨入2个月后的梅雨季，每年如何才能花最少的钱，装出满意的房子？伴随着科技的不断进步和发展，现在互联网领域的各个数据量也变得越来越大，尤其是照片和视频，过去一张照片可能也就差不多100多k，而现在的一张照有的手机内存由两部分组成，一部分是手机本身的内存，还有一部分是可扩展内存。合作伙伴企业版售前咨询（08:30-17:30）业主服务号设计师服务号热门标签