刘雪丽 : 深化民航改革 提升民航服务品质_网易航空
刘雪丽 : 深化民航改革 提升民航服务品质
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图：民航局运输司综合业务处刘雪丽在峰会上发言。民航资源网日消息：日，第三届民航服务峰会在四川成都锦江宾馆隆重开幕。共有来自民航局、国际航协、航司、机场等100余家民航单位的近300位民航领袖及行业精英参与本次盛会。作为本次峰会的首位演讲嘉宾，来自中国民航局运输司综合业务处的主任科员刘雪丽做了“关于民航局《提升民航服务品质工作方案》的解读”的主题演讲。在演讲中，刘雪丽介绍了民航局关于提升民航服务品质工作方案情况，以及民航局在2016年和2017年民航服务工作的一些重点。刘雪丽指出：“习近平总书记在15年的时候提出来，民航是重要的战略产业，安全第一，要严格管理，强化科技知识，提升运输质量和国际竞争力，更好地服务国家发展战略，更好地满足广大人民群众的需求。”据刘雪丽介绍，为了响应习近平总书记的讲话精神，“民航局党组研究了今年来民航发展的一个实际情况和面临的相关的形式，在去年年初提出了相关的工作思路。第一个就是一个理念，就是发展为了人民的理念，二就是两翼齐飞，一个是公路运输航空，一个是公路航空；三，就是三条底线，一个是飞行安全底线，一个是连着安全底线，一个是真情服务，这个真情服务是作为三条底线之一。三家网络，一个是基层网，一个是航线网，还有一个是运行信息监控网。”她说：“四个短板，空域资源的短板，这个大家也知道，因为现在我们民航业每年的航班量的增长是10%的数据，但是空域资源的增长每年才2%左右，所以说现在我们空域资源特别紧张，而且在短时期内很难以实现突破。”关于进一步深化民航改革建议，刘雪丽表示：“分了十项改革任务，其中提升民航服务品质是作为基本项改革任务。它的前提是保障飞行安全，主要的任务就是完善我们民航服务管理体系，持续改进民航服务短板，打造真情服务品牌，让我们的民航服务能够扛起交通运输服务标杆的大旗。最终的目标和落脚点就是使人民群众能够有更多的获得感。”“提升民航服务品质主要细分为三项具体任务，八大重点项目，还有22项阶段性任务，这个阶段性任务是从2016年到2020年，五年时间来实现的。第一项具体的改革任务是建立完善的航班正常管理体系，因为航班正常是民航的核心。第二点是提升航班日常管理的能力，分为很多方面，第一是进一步提升航班运行，检测数据质量。从今年7月1号开始，我们对外航的考核也要纳入进来，因为外航确实前几年他们也享受到了一些相关的优惠政策，从7月1号开始，外航也纳入了考核范围。我们同时还要进一步的完善航班正常评价奖惩机制，因为我们今年出台了2017年的航班正常考核机制，每个月都发布了相关的数据通报，对一些机场不满足要求的，可能就是暂停。”“第三个方面是完善航班大面积延误的体制机制。第四个方面是2018年建立航班航空综合考核指标体系。2020年主要是以提升运行信息监控能力，改革任务为前提，依托该任务中的民航运行信息系统建立民航数据中心点。第二个重点任务就是建立健全企业服务质量管控体系，我们的重点任务是督促企业改进服务质量管理系统，预期的目标就是提升全流程的服务质量管控能力。”“第三个方面就是提升民航服务能力，又分为五个方面，涉及到11项具体的改革任务，第一项是完善服务规章标准体系。第二项是制定人体捐献器官航空管理办法，去年年底已经出台了，而且我们很多的航空公司都已经成功的保障了很多捐献器官的运输工作，也是受到了社会的广泛好评。2017年，第三项是完善中国民用航空旅客协议国运运输规则修订稿的送审报批工作。”刘雪丽还提到，“要鼓励社会第三方独立开展服务质量评价工作，这个主要是要发挥市场作用，引导培育市场认可的评价主体内容和方式，支持我们社会第三方按照民航服务质量评价开展评价活动。”
关于处理旅客投诉，刘表示：“提升旅客投诉受理和处理能力，我们的目标是保护旅客合法权益。17年，我们将支持民航局消费者事务中心加强人员配备，建立民航旅客投诉集中受理平台。在旅客投诉到中消协的投诉，同比降低了72%，15年的时候是700多件，但是16年的时候只变成了100多件投诉了，降低了508件，降低了72.8%。2017年我们还将支持民航局消费者事务中心，改进服务民航旅客投诉管理系统的建设，运用大数据、互联网等技术手段，提升投诉处理能力，这个是今年消费者事务中心正在做的一个事情，就是建立一个大的投诉管理系统的一个平台建设。”关于2016年民航局的主要工作，刘雪丽透露有以下几个方面：一个是全面部署民航服务工作，第二是健全民航相关的法律标准建设，第三个就是去年开展的民航服务质量提升行动，第四个就是特殊航空运输服务工作。
本文来源：民航资源网
责任编辑：张宁宁_NN3350
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浅谈民航服务需求及服务质量提升的方法
&&根据马斯洛需求层次理论对民航服务需求及服务质量提升的方法。
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浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法
围感染旅客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下,因此,更需要乘务员以极大的耐心来安慰旅客。(4)乘务员的爱心是对空乘服务工作本身的热爱。熟悉空乘服务工作的人都知道,看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的,乘务员美丽光鲜的外表下是经过严格训练后的自我控制。所以,如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱,就很难长久地保持对这份工
作的热情。
4.一名合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能
力。要注重对乘务员以下能力的培养:
(1)培养分析和判断能力。由于旅客的职业、身份各有
不同,所以乘务员应具备敏锐的观察力。在与旅客短暂的
交往中,通过旅客的表情、言谈、举止判断出旅客不同的服
务要求,从而在服务工作中做到有针对性的服务,使旅客
(2)培养表达能力。乘务员与旅客的交往是短暂的。因
此,要想在初次接触中给旅客留下好印象,就必须具有较
强的表达能力,把自己对旅客的关心体贴通过自己的语
言、行动、表情表现出来。
(3)培养感染能力。乘务员在情绪上、精神上应时刻保
持乐观,给旅客营造一个轻松、愉快的客舱氛围,用这种乐
观的情绪感染每位旅客。
由于旅客的各种特殊身份,决定了乘务员要与不同年
龄、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。因此,应通过以上能力的培训和实际结合起来,把乘务员培养成优质服务产品的提供者、优秀企业文化的传播者。
5.航空公司应建立一种综合绩效考评体系,使考评
的结果更加客观、
公正,并与相应的激励措施相结合,推动公司或个人努力创造更高的业绩。加大考核性奖励工资的
数量和比例,建立收入与贡献的高度关联。通过制度性规
范,消除薪酬分配中的不公平现象,鼓励员工在岗位上努力工作,在工作中增长才干,脱颖而出,分享薪酬待遇。竭力使乘务员把自己的收益与工作业绩联系起来,真正做到多劳多得。民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。如何做好服务,如何让旅客满意,一直是乘务员所奋斗的目标,也是航空公司是否能够生存的关键所在。总之,航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客,就必须提高服务理念和服务质量。参考文献:[1]赵剑凌.从服务质量模式看如何提高航空服务质量[J ].中国民航学院学报,-2.[2]王坤.如何提高服务质量[J ].河南航空,-3.
Journal of TaiYuan Urban Vocational college
太原城市职业技术学院学报
(太原城市职业技术学院,山西太原030027)
[摘要]文章通过对古建筑火灾防治措施的归纳整理,就火灾的成因及发生过程进行了分析,阐述了防
火的重要性,探讨并提出了保护古建筑的对策。
[关键词]古建筑;保护;防火[中图分类号]TU [文献标识码]A [文章编号]11)02-0165-02
古建筑防火初探
古建筑防护一般包括防火、防蚁、防寒、防潮等。我国古建筑以木及砖木结构居多,最易发生火灾,古建筑的防火问题显得尤为突出。火灾既然是古建筑生存的大敌,就应成为科技攻关的课题。为寻找到最好的防火手段和方法,应在总结以往经验的基础上,分析火灾成因,找到关键点,有效防范火灾。
一、古代防火思想及防火技术
古建筑的防火设计在总体设计思想中往往不被重视,存在许多不足之处,但是在漫长的岁月中,古人也积累了一些宝贵的防火经验。
(一)防火思想。古人在认识自然的过程中所形成的建筑风水学,一直是建筑整体设计直到细部设计的总的指导思想,它自然也成为指导防火和治火的理论基础,并形成
了以风水学为核心的建筑防火体系。
《黄帝宅经》中指出:“宅,择也,择吉处而营之也”。在选址问题上,认为依山傍水为上佳之地,靠近水源,对人类生存和防火都有其积极
的意义。古建筑在选址营造过程中,
十分重视对水源的考虑。
这不仅出于生活的需求,也是出于消防用水的需要。一些宫殿,引水而建,护城河穿越环绕。在民居中也不乏实例,如著名的诸葛七星村。
(二)管理理念。把防火认识提升到管理理念中,在《墨子》中有明确的记述:“灶必为屏,必突高出屋四尺,慎无敢
失火,失火者斩”
,表明了以防为主的思想和防火法治的观点。所谓“屏”的概念,便是防火隔墙的雏形。
(三)消防通道。民间古建筑中往往在建筑群沿边的轴线上设置一条长长的称为“备弄”的弄堂。当宅院中发生火
灾时,人们可以从
“备弄”这条紧急通道中撤离,以保平安。先秦时期的《考工记———匠人》总结了周王城的城市规划方式,其中“环涂七轨”是指靠城墙内部的四周,应有宽度可并行七辆车的环城通道,这既是古代战争的考虑,也是消防的考虑。
(四)防火分隔。明代毛奇龄主张:“北土南砖,俱作御火”,“凡造屋者以复砖为垣,单砖为壁,厚砖为堂基,薄砖
为荐,一室中唯栋、
梁、椽、枋是木耳,他皆砖也……”古人!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
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2011 年 ·第 02 期 太原城市职业技术学院 学报 Journal of TaiYuan Urban Vocational college 总第 115 期 Feb2011 期 浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法王 ...浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法[J]. 太原城市职业 技术学院学报, 2011, 02 期(02):265-265. [2] 杜强. 浅谈我国民航安全运行管理[J]. 科技创新导报,...浅谈提高空乘服务质量的对策与方法 - 浅谈提高空乘服务质量的对策与方法 在现如今科技和经济都飞速发展上的时代,什么事情都讲究快速,所以现在 人们更多的会选择乘坐...浅谈空乘服务中存在的问题与对策[摘要]随着我国经济的不断发展,我国民航事业...的服务质量,知识点的应用 等等方面进行了探索, 最后从改善用人体制,提高空乘人员...浅谈我国空乘服务存在的问题与对策-毕业论文_管理学_高等教育_教育专区。本文对...对 于促进我国民航业的发展, 提升民航空乘服务质量,满足广大消费者的消费需求 ...关于空乘学生服务意识的培养的思考摘要:空乘学生是民航业的花朵,只有加强培养乘...浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法 [J]. 百家论坛, 5 [6]...浅谈空乘服务艺术毕业论文全稿_管理学_高等教育_教育专区。毕业设计(论文)报告纸...文章就我国民航空乘服务质量改进的方法展开研 究,阐述了提高空乘服务技巧的重要...我国民航服务中存在的问题及改善对策 【摘要】 随着我国航空业市场的不断发展及各个航空公司之间的激烈竞 争, 旅客对民航服务质量要求越来越高,因此民航服务质量...浅析影响我国民航服务质量因素 摘要: 在我国改革开放以来的三十多年里,我国的...在民航运输领域, 国内民航不仅受到国内其他运输方式的竞争, 而已还遭到国外航空运...因此民航服务质 量很大程度上决定了一个航空公司能否...了我国民航服务质量 改进的方法,提出了提高民航服务...浅谈计划生育优质服务存... 290人阅读 5页 ¥3...浅谈“民航服务全流程质量管控”（图）
由民航局党组提出的民航“12334”战略框架体系，它是我国民航发展的基本思路，其中，“1”是牢固树立“人民航空为人民”的宗旨意识，树立“发展为了人民”的理念。民航局局长冯正霖指出，这是社会主义政治经济学与资本主义政治经济学的本质区别；“2”是两翼齐飞，实现运输航空和通用航空的共同发展；第一个“3”是要坚守三条底线，即坚持飞行安全、廉政安全和真情服务三条底线；第二个“3”是建好“三个网络”，即民用航空机场网络、航线网络和运行信息监控网络；“4”是补齐空域资源、适航审定能力、民航服务品质和应急处置能力“四个短板”。
党的十九大提出“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”，落实到民航工作中就是要全面贯彻“发展为了人民”的理念。因此，研究人民群众对航空服务的需求，秉承“真情服务”理念，全面提升民航服务质量，成为了民航各单位落实12334战略的重要工作。为此，民航局在日提出了《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，中国民航将在指导意见的引领下，在全行业补上服务品质短板。
服务质量管理是一个系统工程，在这个庞大的民航服务系统中，怎样让领导为下级服务，企业为员工服务？怎样让系统中的每一个环节为下一个环节做好服务，这是服务质量的短板，更是制约民航服务质量提升的关键点。由于民航服务产品的特殊性（服务产品无形性、生产消费同时性、旅客需求获益性、服务体验消逝性）和服务质量管理的系统性，“补服务品质短板”需要全流程质量管控。
2017年，我们航空服务系尝试着举办了第一期全流程服务质量管控培训班，取得了圆满的成功，今年在去年成功举办的基础上，我们更加完善了课程内容，于3月举办了第二期。两期全流程服务质量管理培训班的成功举办，让我感慨颇多，最突出的亮点是：首先，全民航开始重视旅客的出行体验，企业也开始重视服务质量管理，行业以品质发展引领民航强国的理念开始深入人心；其次，领导们如饥似渴的求知欲让我看到了“补服务品质短板”的信心的同时，更让我感受到了一份责任，一位民航老师对“补服务品质短板”的责任。于是，我借这个平台把我对“补服务品质短板”的思考做一个抛砖引玉。
一、服务质量
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标旅客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
按照这一概念，服务质量通常有下列几个特性：首先，服务质量的功能性是服务质量的基本特性。没有实现服务产品的功能性满足就没有基本的服务质量，因此民航航班的正常性是民航服务质量的最基本特性，提高航班正点率是民航服务工作的重要内容。其次，服务质量的经济性是服务产品市场占有率的重要特性，服务质量经济性讲的是高性价比的服务产品。
第三，服务质量的安全性是服务质量的重要内容，特别是与民生相关的衣食住行，安全性是这些服务产品的本质特性，是产品的共生要求，作为这些民生服务行业，服务产品的安全就是产品质量的一部分。第四，服务质量的时间性是服务产品与实物产品的最大区别，时间性要求服务产品的提供者应该在旅客需要服务产品的时候及时提供，并以最快的速度补救服务产品的瑕疵。第五，服务质量的舒适性要求民航服务要以旅客的感受为出发点来开发服务产品，万不可过多强调经济效益而降低旅客的舒适体验。（如客舱过小的座椅间距、航站楼空间的过度商业化设施都有可能降低旅客出行的舒适体验）。没有服务产品质量的舒适性，将难有旅客的忠诚度，最终也基本不能够实现企业的经济效益。第六，服务质量的文明性要求与旅客接触的员工要文明、专业、职业并富有人情味。
二、服务质量全流程
要满足服务质量的所有特性都能够很好的在民航服务产品中得以实现，要“补服务品质短板”需要全流程的质量管控，那么怎么理解全流程？这是“补服务品质短板”的基础。笔者认为，民航服务的全流程通常有以下三个流程：
（一）、旅客体验全流程
旅客体验全流程是从旅客出行的全部体验过程来划分的。也就是纳维亚航空公司（SAS）总裁卡尔森提出的“关键时刻”串联而成的旅客体验流程。卡尔森说“旅客与组织的任何方面进行接触，并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”都称之为关键时刻。民航旅客从购票、到机场路上、到达航站楼、问询、值机、安检、行李托运、登机、乘机、到达、提取行李、离开航站楼…….等关键时刻的体验，直接影响到旅客的满意度，影响民航服务质量。
按照旅客体验全流程来看，民航一线员工“享受”着95%以上的“关键时刻”，换言之，旅客的出行体验与员工的服务意识、技能和技巧、服务效率紧密相关，因此教育和培训员工，提升员工的服务能力是提升旅客满意体验的重要手段。其次，建立合理的授权制度和奖惩文化，通过合理授权和奖惩让一线员工开心并及时解决现场旅客的问题。第三，规范员工服务语言和行为，让旅客在关键时刻感受到专业化的民航服务的同时，更能够体验到人性化的温度。最后，我们要运用先进的技术，改善旅客体验过程中的服务设施设备，让旅客尽可能的自助出行，减少“关键时刻”旅客与员工的接触点，用智能、智慧的服务项目提升旅客体验舒适性和满意度。
（二）服务支持全流程
服务质量管理是一个系统工程，在这个系统工程中，每一个服务支持系统的质量直接或间接影响到民航服务质量。
按照该图，民航行业的各单位服务于航空公司，航空公司和机场地面代理服务于终端旅客和货运企业。
服务支持全流程需要我们做到：
第一，我们行业里的每一道工序或者每一个主体单位都要牢记：我们的下一道工序或者下一个主体单位就是我们的客户，是我们需要用心去服务的对象，是我们要让其满意的第一个客人。只有这样的服务意识才可以毫无怨言的为其他主体单位做好职责里还没有明确但却是必须的服务工作。
第二，我们行业里更要有一种文化，那就是下一道工序或主体单位是上一道工序或主体的质量检查员，这是由服务产品生产消费的同时性决定的。我们有一份责任，就是保障为客人提供满意的服务产品，这样的保障需要服务支持系统中的每一个环节都把旅客的需求放到首位，把行业的品质和利益放到企业的利益之前，如果发现前一工序的严重失误，不仅有责任提出并督促其改正，更要为上一工序失误而扩大的行业品质形象影响和经济损失承担更大的责任。
（三）、质量管理全流程
质量管理全流程通常包括事前预测（战略、规划）、过程规范（流程、标准）、过程监控（投诉、管理）、事后总结（分析、调整）等。在整个质量管理全流程中，战略、规划是方向（没有服务战略的服务质量管理是无未来的服务，没有系统规划的服务质量管理是无根之源），过程规范（构建面向旅客满意度和兼顾企业资源优化的业务流程，并在此流程基础上规范服务标准，用服务标准来满足旅客基本的服务需求）是基础，过程监控是保障，事后总结是提升。
三、服务质量保障体系
服务质量保障体系是一个动态的管理机制，通过循环往复地运行，提高服务质量。通常用PDCA循环体系和ISO9001体系来实现企业的服务质量保障。
1、PDCA循环
PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，所以又称戴明环。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(调整)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。
P (plan) 计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。
D (Do) 执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。
C (check) 检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。
A (Action)调整，对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。
以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。
PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。
2、ISO9001
ISO9001质量保证体系是企业发展与成长之根本。
ISO9001不是指一个标准，而是一类标准的统称。是由TC176（TC176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准，是ISO12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
ISO 9001是由全球第一个质量管理体系标准 BS 5750（BSI撰写）转化而来的，ISO 9001是迄今为止世界上最成熟的质量框架，全球有161个国家/地区的超过75万家组织正在使用这一框架。ISO 9001不仅为质量管理体系，也为总体管理体系设立了标准。它帮助各类组织通过客户满意度的改进、员工积极性的提升以及持续改进来获得成功。
四、服务质量差距分析
“补服务品质短板”最直接、最有效的方法是找出企业服务质量差距，通过差距分析原因，并根据锁定的原因提出解决方案。
在20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型。
根据这个模型，顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距--这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 --不了解顾客的期望；差距2--未选择正确的服务设计和标准；差距3--未按标准提供服务；差距4--服务传递与对外承诺不相匹配。
那么如何弥合差距模型中的各个差距呢？笔者将根据民航服务现状对其做一个粗浅的分析。
1、弥合差距1
这个差距是指服务企业对旅客期望质量的感觉不明确。通常原因是对市场研究不够深入或旅客需求分析的信息不准确，从而导致旅客想得到的服务，我们没有及时提供，而我们精心为旅客设计的服务产品不被旅客认可，甚至产生彼此之间难以沟通的局面。
改革企业旅客投诉管理体系是弥合差距1的最佳途径。
根据上图，我们发现客户自愿投诉是第一层次的，也是企业被动（不需要主动投入财力、物力）获取客户需求的有效途径，如果这个途径保持畅通，民航旅客需求与民航服务之间的差距就可以在不断的改进中越来越小，旅客的满意度和满意率将会快速提升，民航服务质量就会越来越好。
用“拥抱投诉”的理念改革企业投诉管理体系，打通了解旅客需求的通道是弥补差距1的最直接、最有效、最节省人力物力的事情。“拥抱投诉”既是一种投诉管理的理念，更是企业投诉管理的行为体现，这样的体现需要投诉管理部门转变职责、需要企业改革投诉管理制度来进行保障，更需要企业从企业行为、员工行为乃至旅客行为进行调整，最后还需要企业内部打造一个“以奖代惩”的投诉文化氛围。
2、弥合差距2
这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致，从而导致企业没有选择正确的服务设计和标准。即使在旅客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是，企业最高管理层没有保证服务质量的实现，服务质量没有被赋予最高优先权，对服务质量管理在最高领导者那里只停留在口头上。因此，弥合差距2的最大措施自然是改变服务质量管理在领导者头脑中的优先权的排列。只有服务的管理者（领导）与服务生产者（员工）对服务质量达成共识，才能缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。其次，弥合差距2还要求企业有良好的服务产品设计、有以旅客需求驱动的服务标准体系、有恰当的服务有型展示（硬件、环境、员工精神面貌、企业形象等）。
3、弥合差距3
这一差距指在服务生产和交易过程中企业的流程和员工的行为不符合质量标准。通常引起服务交易（服务传递）差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此弥合差距3不是那么简单。员工的服务意识和职业素养、员工的基本素质和能力、员工服务时候的状态、员工对服务标准和规则的认识理解、员工对旅客需求的认识和把握、员工的服务能力和沟通技巧、旅客对服务流程的感觉等都可能导致服务传递的差距。因此弥合差距3的最重要途径是通过制度、通过教育和培训、通过训练和竞赛来提高员工的综合素质和全方位服务旅客的能力。
4、弥合差距4
这一差距指企业服务营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。因此，弥合差距4就是要杜绝在服务营销时候的过度包装、虚假宣传和盲目承诺，以实事求是的态度面对社会公众和旅客，以诚信的企业行为兑现每一个服务承诺。
5、弥合差距5
这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，感知服务差距产生的原因可能是本文讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合，当然也有可能是其他未被提到的因素。因此，全流程、全方位、全系统的服务质量管理，补服务品质短板是弥合差距5的重要措施。
“补服务品质短板”不仅是民航强国发展战略的重要内容，更是高质量发展的中国民航的必经之路。只有建立起民航高效系统的协同机制，只有民航全行业、全流程、全过程的质量管理体系的建立和完善，只有以旅客需求为驱动的民航服务标准体系的形成，中国民航“补服务品质短板”才能够卓有成效。
路漫漫其修远兮，民航服务质量提升之路任重道远。（中国民航管理干部学院航空服务系教授、主任 中国民航网智库专家陈淑君）
责任编辑：zhichun