精细化运营：如何做用户分层和用户分群？ - 简书
精细化运营：如何做用户分层和用户分群？
在对用户运营时，最重要的前提是要能够区分不同类用户，这样才能针对性的实施运营策略。本篇是基于工作中的实践和所学习的一些内容的借鉴式参考，主要分享如何对用户进行分层和分群的一些方法和样例。用户分层，是基于大方向的划分，你希望用户朝什么核心目标努力，而用户分群，则是将他们切分更细的粒度提高效果。两者是相辅相成的。根据20/80法则，产品的80%收入是由20%的用户所贡献，这样来看，我们的核心用户其实并不多，我们要如何找到他们？如何发挥其他流量的价值？如何培养更多的用户成为核心用户？想要去实现这些目标，实现培养式运营，我们需要识别用户。
用户运营它以最大化提升用户价值为目的，通过各类运营手段提高活跃度、留存率或者付费指标。在用户运营体系中，有一个经典的框架叫做AARRR，即新增、留存、活跃、付费、传播；李少加在《进化式运营》一书中也提到了一类运营框架“用户养成模型”，养成环节为：接触、认知、体验、使用、付费、习惯、分享。两类框架都贯穿了产品使用的整个周期，都有很好的启发式借鉴。
用户分层用户从活跃到盈利绝不是两个简单的阶段，这期间的用户一定是动态演进的，有些用户会演变为我们想要的状态，但大多用户还是会长期的处于中间的某一个阶段或者状态中，所以想要不断的提升用户价值，同样需要可以动态演进的运营体系。首先，用户群体的状态会不断变化。以电商为例，他们会注册，下载，使用产品，会推荐，评价，购买以及付费，也会注销、卸载、和流失。从运营角度看，我们会引导用户做我们想要他做的事（这里是付费），这件事叫核心目标。
自下而上的演进，概括了用户群体的理想行为
既然用户群体是不再是一个简单的整体，运营们也就无法一刀切的粗暴运营了，而是需要根据不同人群针对性运营。这既叫精细化策略，也叫做用户分层。它对运营们的最大价值，就是通过分层使用不同策略。.新用户：我希望他们能下载产品，常用的策略是新用户福利；.下载用户：我希望他们能使用产品，此时应该用新手引导，让他熟悉。.活跃用户：我希望加深他们使用产品的频率，那么运营人员要持续的运营，固化用户的使用习惯，并且对产品内容感兴趣；.兴趣用户：我希望他们完成付费决策，购买商品，运营可以使用不同的促销和营销手段；.付费用户：这是我的目标用户，我也希望用户能一直维持这状态。不同的用户层级，采取的手段不同。运营同样会受资源的限制，当我们只能投入有限资源的时候，往往会选择核心群体，即上文的付费用户们。因为根据二八法则，只有核心群体能贡献最大的价值。或者我们还可以这样分层（围绕用户的本质需求划分）：
再以阅读类app为例，我们可以怎么进行用户分层呢？其实分层并没有固定的方式，只能根据产品形态设立因地制宜的体系。不过它有两个思路可参考，一个是围绕从获取用户到最终转化的演进阶段划分，一个是围绕用户使用产品的本质需求划分。
说明：“本地书用户”即导入产品外书籍到产品内阅读的用户每一层的划分其实都是可量化的（有些是需要进行定义的）。为了每一层的用户能够保持清晰和可递进演变，每一层的用户尽量保持用户群体独立（不重合），这样的正对性才会更强其实很多的运营体系用户分层会存在两层结构，为双金字塔结构。例如刚刚所说的阅读类产品，除了c端的消费用户，其实还存在内容生产方，如CP和UGC,说到这里其实就会产生两个不同目标，一个围绕内容的生产、一个围绕用户的服务，但是他们相辅相成，就形成了双金字塔分层。
以知乎为例的运营体系
在这种结构下，它的核心用户，既有内容生产方向的大V，又有消费方向的忠实粉丝，它们代表的是两类运营策略。双金字塔结构的用户分层并不少见。以我们熟知的电子商务为例，即有买家，也有卖家。目前火热的短视频既有发布者也有观看者，直播也同样类似。用户分层，一般四五层结构就可以了，过多的分层会变得复杂，不适合运营策略的执行。用户分层是上下结构，可是用户群体并不能以结构作为完全概括。简单想一下吧，我们以是否付费划出了付费用户群体，可是这部分群体也有差异，有用户一掷千金，有用户高频购买，有用户曾经购买但是现在不买了，这该怎么细分？如果继续增加层数，条件会变得复杂，也解决不了业务需求。于是我们使用水平结构的用户分群。将同一个分层内的群体继续切分，满足更高的精细化需要。用户分群怎么理解用户分群呢，我们拿下面的例子来说
营销模型中常用的一个方法就是RFM模型，他主要依托三个主要要素，最近一次消费时间、消费金额、消费频率。在划分好用户分层后，我们可以使用RFM模型划分群体：
RFM模型划分群体
我们其实可以不局限与现有的三个元素，完全可以根据自己产品的特性进行扩展：阅读：最近一次阅读时间、阅读时长、阅读频次直播：最近一次直播时间、直播时长、直播频次k歌软件：最近一次K歌时间、k歌数量、礼物数量以上为一些简单的举例，不一定准确，需根据具体产品而定。除了使用RFM模型，我们还可以根据分层去思考用户的需求，根据用户需求进行用户分群，例如以下：
无论是分层还是分群，本质上我们是希望明确运营方向，有针对性的找准打点，所以不在于划分的层级多少，群体多少，重点还是在于是否围绕产品的商业价值找准要运营的方向。#原创
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如何了解用户分层做到精细化运营？谈谈RFM模型的实际应用
【来自36氪】
用近度、频度、额度三个维度的数据来划分消费用户的层级
今天来聊一聊用户分层的事情。
亮哥现在所在的公司叫做斑马信息科技，是阿里和上汽一起合资的公司，主营的业务是通过前装制造「互联网汽车」，已经上市的是荣威的RX5。
公司里有个小组，是做流量的，简单的说，车主在用车过程中产生了流量的消耗，然后再去花钱买流量持续使用需要消耗流量的应用。
前两周，亮哥和流量组的小伙儿一起，梳理了8月份提车的首批车主的流量使用和流量购买的情况。
样本量大概3000多，然后我们使用了RFM模型来完成这批样本的用户分层——流量消耗选型用户RFM模型及流量购买选型用户RFM模型。
RFM模型，在这里再做一次简单介绍。
RFM模型是广泛使用于传统零售行业的用户分层模型，它用三个维度的数据来划分消费用户的层级，分别是：
R（Recency）：离某个时间点最近的一次消费，为「近度」维度；
F（Frequency）：一段时间内的消费频次，为「频度」维度；
M（Monetary）：对应这段时间内的消费金额，为「额度」维度。
通过RFM模型，可以划分出用户的层级，如下表：
我们将R、F、M各切分了5个等级，构建出了125个模块，3000多样本，占据了其中77个模块。
这125个模块，会对应出上表中的8个级别的客户。
而这，只是第一步。
第二步，是针对不同模块的用户，进行有针对性的活动、宣传设计，从而让模块中的用户产生流动。
持续的进行这个行为，去观测不同的活动、宣传，对于用户在层级中的流程产生的影响。
譬如说，对于高流量消耗，但没有产生流量购买行为的用户，可以对其进行定向推送，观测用户是否会变成「双高」用户（高消耗高消费）。
譬如说，对于没有流量消耗的用户，告知流量消耗应用可以提升体验，促使其使用会产生流量消耗的应用，提升用户的应用使用活跃度。
譬如说，上述的动作实施过程当中，是需要进行持续的文案改进，尝试触达不同用户的G点，并借机为用户打上标签，以备后续大规模运营使用。
（在这里也可以说一下，我们后来对于其中400名选型车主做了一次推送，推送三天内，就直接转化了9名车主进行流量购买，而在此之前，他们已经没有流量可用至少2个月了。）
与此同时，阶段性固化模型，从3000多样本扩展到全量用户。
第三步，通过在第二步中的运营得到的结果，去扩展到全量用户的运营。
这样做的好处是：
1、通过持续运营，可以固化出多个活动模块，如：A（Active）-P（Payment）活动；沉默用户唤醒活动，等等。
2、后续可以叠加积分等其他工具，让用户在产品中获得更多的权益和好处，使其对品牌产生认可。
3、识别高价值用户，并倾斜更多的运营资源，提升其使用产品的体验，并形成口碑进行传播。
这样一来，你很容易看出：
1、用户分层本身不是目标，目标是实现精细化运营，让资源得到合理分配和高效利用。
2、用户分层是所有产品进入用户运营的门槛，区分出不同层级的用户，才能有效的将运营手段进行叠加，降低运营成本，扩大运营效果。
3、做用户分层，需要一定的数学能力和Excel处理能力，并不是随随便便拍个脑袋就能有。
方法其实很简单，但能按照这个方法做出来的不太多。有一些工具（譬如Matlab）可以帮助使用，但能够实现这样的意识，其实不大容易。
动态看待用户层级
用户模型可以固化，但用户层级永远不会固化。
对于不同的产品，其生命周期其实往往是相似的，从初创到发展，到成熟，到衰退，再到消亡。
唯一的不同是，不同产品可能有不同的生命周期的长度，而这种长度上的区别，往往落脚点是看运营的精细化做到了什么样的程度。
大家应该都听说过淘宝营销工具可以做到千人千面，但千人千面不是一天落实的，它是从采集用户行为，到分类用户行为，聚合、交叉，得到不同的用户集合，通过不同的营销尝试看待转化效果，最终得到一个不断发展的巨大模型。
这本身就是对用户分层工作最大的褒奖。
不管你有1000个用户，还是1000万用户，如果你能做到随手取出任何一个用户，就知道他属于什么样的级别，什么样的活动对他有效，什么程度的让利可以推动购买，你的运营效率就会大大提升。
我想这也是很多人想要了解用户分层及精细化运营背后最简单直接的逻辑。用户运营的核心本质是什么？分级，分类，分阶段
来源：刘玮冬运营手记（ID：liu）
长久以来，人们对于用户运营这个岗位有诸多的看法和误解，甚至有过些许争论。
比如有的人认为，促进产品的用户增长，留存，活跃，都是用户运营工作的范畴内。
这样想没有任何问题。
还有的人认为，做活动，做内容，也算是用户运营的工作，
这样想当然也无可厚非。
还有人认为，维护KOL，建立大大小小的微信群，QQ群等社群，维护大客户，也算是用户运营，
这样说没有任何问题。
还有的人认为，用户运营的主要工作是搭建用户的成长体系，活跃体系，以及制定各种的激励政策。
这样说也没错，这些也算是用户运营工作中的一部分。
所以你看，其实无论是做增长也好，做渠道也好，做活动也好，做内容也好，做社群也好，做客服也好，做产品也好，虽然大家工作的内容不一样，最终的目的也不一样，但其实我们都是围绕着“用户”去做工作。所以宽泛的来讲，
我们其实都是在做“用户运营”。
但要真正的想把用户运营给做好，真正的掌握其中的精髓，我们就要在工作中触达到它的核心本质。
那用户运营的核心本质是什么呢？
就是用户的分级，分类，分阶段。
我认为这是用户运营中最重要的行动框架，也是指导我们做出真正的用户运营，甚至是精细化运营的核心所在。
在继续往下讲的时候我要声明一点，由于用户增长一直是各大公司，各大产品的首要目标，所以很多时候用户增长会单独拎出来探讨，由于今天的篇幅所限，我的内容不会涉及到用户增长方面，只求给大家一个简单，直观，明了的用户运营框架。
我再次强调，本篇文章，不会涉及到用户增长方面的内容。
那用户的分级，分类，分阶段到底是什么？我们一个个来讲。
首先来说分级，分级最重要的目的就是让你的运营资源以最高效，最精准的方式迅速惠及到那些对于产品最重要的用户群体。
运营资源永远是有限的，人也是有限的，钱，物质激励，荣誉激励都是有限的，“用户分级”可以帮助我们尽快的将资源匹配到最优质的用户群体中。
我拿大家经常用的知乎来举例。知乎产品的核心就是优质的回答内容，所以在实际的运营过程中，回答问题数量越多，回答质量越好，以及同时还有其他重要特质的答主（比如说有重要的社会影响力等），这样的答主会迅速的被系统或者运营人员抓取出来，给他们打上“A”级的标签，并对于他们进行重要的资源倾斜（比如更多的曝光量，更多的分发量，或者变相的金钱，物质，荣誉激励等）
当然，当收拢了“A级”答主后，并不代表就放弃其他的用户。毕竟一个优质产品的用户群是呈金字塔型，中层，底层，基底都是需要大量的优质用户。
比如一些答题量少，或者答题质量稍差的用户，在运营的过程中可能会被归为“B级”标签，这样的用户同样会给到相应的运营策略，比如稍微偏少的曝光量和分发等等，以此来促进“B级”用户答题的热情。
以此类推……
以上只是我拿知乎举的一个小例子，这并不是一个真实的故事。可能知乎的运营并不是按照我上面的设想去操作，可能他们有更高级或者更混沌的用户运营逻辑。但这不并重要。
重要的是，这个例子是否能帮你你理解什么是用户的分级，以及分级之后的运营。
首先你要依据你的产品形态，制定规范，筛选出哪些对你是最重要的用户，以及次重要用户等等。
然后，对于不同的分级用户，你要用不同的用户策略去进行运营。
说的好像很复杂，但其实无论是在创业公司，还是上市公司，很多人在做运营工作的时候，其实都会潜意识的将用户分级去运营。
比如某小型电商平台，他们会将在平台内购买过10万元以上产品的用户都拉到了一个个微信群，建立了很多用户小社群，每次一搞大型的促销等等，就会在群里群发优惠券。
这既是老用户，高价值用户的真情回馈，也是用户的分级运营。将高客单价的用户收拢起来，定期去PUSH他们，虽然方法有点简单粗暴。
再比如某手游，将所有土豪大户挨个加微信，派专门的工作人员贴身去服务，第一时间解决土豪玩家们的BUG反馈，游戏装备开发等问题。
这也算是用户分级运营的一种，只不过更加简单粗暴。
而阿里为了将优质的大型正规商家和中小草根卖家区分开来，更是在淘宝的基础上打造了出了天猫这一平台，
这绝对算是战略层面的用户分级运营了。
所以用户分级的本质非常简单，就是将更多优质的用户（商家）筛选出来，制定策略，倾斜资源，促进他们源源不断的产生价值。
那分级运营只能用作内容生产者，商家等等这些产品里的“生产者”吗？
不，消费者也是可以的。
用户的分级运营同样可以用于产品中的“消费者”（内容阅读者，买家，玩家，产品使用者）
这一方面资讯内容类APP，以及电商类产品用到的相对广泛。
比如某资讯类APP，在用户分级中一个很重要的参考原则就是用户的使用时长，阅读篇数。
比如如果该用户每天都要使用此资讯类APP，并且阅读内容篇数达10篇以上，那可以姑且判断他是产品的深度使用用户，忠实用户。那理所当然，该用户的分类等级就比较高。
那这个分级会影响什么呢？
举个小例子，最直接的影响就是APP推送。如果你对我的资讯类APP使用非常频繁，那我姑且可以认为你是一个内容或资讯重度需求者，那理所当然的，APP向你推送的频次会更高一些，比如普通用户每天只会收到1条推送，而分级较高的用户则会收到3条推送。
各位读者在生活中有没有发现，你重度使用的资讯类APP收到的推送很多呢？
而如果用户很久才打开一次该内容APP，那自然不会向他推送过高的频次，因为用户对该APP并不够忠诚，一旦推送过多，那他可能就会直接卸载掉了。
这个例子很简单。那电商类产品我想就更多了。
比如在电商行业，对于长期稳定购买的忠实顾客，该顾客在分级中会被划到较高的级别。最重要的影响就是：
该顾客一定会很少得到优惠券。
是的，越忠诚的顾客反而得到的优惠券会更少……
想想也可以猜到，因为既然顾客已经对产品有较高的忠诚度，所以给他发优惠券的意义已然不大，反而会降低销售的利润。而对于这种分级权重较高的用户，理所当然的是推荐他更多的商品，尽可能的提高客单价。
以上只是用户分级运营中很简单的两个例子，不是绝对，甚至还有反其道而行之。
比如我见过有的电商平台会给越忠实的顾客送更多的优惠券，有的内容APP打开次数越少，收到它的推送就越多……
这样反其道运营的策略也是有的…….
但无论用什么样的策略，都是建立在能将用户按照一定标准进行分级归类，并针对不同的分级用户，进行不同策略运营。
这才是用户运营的核心所在。
如果说用户分级运营是依据用户们对于产品的贡献，使用频次，时长，忠诚度等等因素来区分的话。那用户的分类则更加简单，
就是依据用户的操作行为。
我们都知道用户有很多主动，被动的操作行为，比如说地理位置，手机型号，注册时间等等，这些都是被动操作行为。那主动的操作行为则更加宽泛。
包括使用时长，活跃时间，使用频次，点击次数，阅读分类，购买商品价值，购买频次，够买类型，打卡意愿，活动参与频次等等…….
这方面的例子不胜枚举，根据不同的产品类型，用户的操作行为也是千差万别。
但无论如何，用户的操作行为正是体现出了他们的诸多特征，也为我们的用户分类，以及分类后的运营策略，提供了众多执行的依据。
这样的例子有很多，我们稍微大开一下脑洞就会想到很多。
比如用户的使用频次超高，产品灰度的时候会优先拿这些用户来测试，以收集最直观的反馈；
比如用户参与的活动频次超高，那很多活动会优先推送给这些用户，收集第一手的BUG以及参与音乐；
比如用户阅读的趋势集中偏好于某一类内容，那我们的运营策略就是为他们提供更多的内容供给；
比如A类用户经常白天打开APP，B类用户经常夜晚打开，那两类用户收到的推送时间理所当然不一样；
再比如A类用户喜欢体育内容，B类用户喜欢娱乐内容，那两位用户收到的推送内容也是不一样的；
最后比如A类用户在北方，冬天收到的产品推荐是棉服，B类用户在海南，收到的产品推荐是休闲服......
等等等等，这样的例子一深挖的话不要太多
其实根据用户的操作行为进行分类，也等于在为用户打标签，做用户画像。
分的类越多，越准，你所做的运营策略就会越精细，转化就会越高，以及给用户一种这个“产品真的很懂我的感觉”。
说完了用户的分级与分类，我们再聊聊用户的分阶段。
如果前面两个是以具体的属性来划分，那用户分阶段运营则更多的是以时间维度来划分。
从用户最早下载APP，注册，第一次使用，使用初期，中期，后期，以及流失，召回等等，每个维度用户运营都应该制定不同运营策略。
一般来讲，在用户分阶段运营做的较好行业当属游戏类产品。
从游戏最早的下载，首次登录给到的奖励，首次操作给到的奖励，首次充值给到的奖励，以及后续一系列任务奖励，升级奖励，直到用户最终流失，众多游戏类产品都有着自己非常成熟的打法和体系。
因为我非游戏行业运营，所以在这方面就不班门弄斧了，但是具体的框架思路大致如此，各位读者可以根据自己产品用户的生命周期，进行不同阶段的策略运营。
那么问题来了，即使看完这篇文章，你也算了解用户运营的核心本质，行动框架，但在实际操作中，你依然会有一种一筹莫展的感觉
这就好比知道了很多鸡汤，但依然过不好自己的人生一样。
关于这一点，我也是思考了蛮多，我认为主要集中在以下几点。
如果想做精细化的用户运营，首先产品本身要能完成用户数据闭环。比如网站，APP这些都可以完成用户从注册到流失中间所有的数据采集。这就排除了大部分微信公众号，第三方平台号等等。因为他们没法做到用户数据，操作行为的完整监控，筛选，与区分。
当然，尽管如此，还是有众多的微信运营朋友通过建微信群，QQ群等社群，来变相的做用户运营，虽然也能达到基本目的，但毕竟太过于简单粗暴，长久停留在这种拉人，拉群，做客服的手工作坊形式终究不是长久之计。
其次，精细化的用户运营对于产品的埋点，数据，后台支持要求较高。首先产品搜集的用户数据要足够，同时要能直观清晰的展现出来。大家在看完上面的内容会发现，其实用户运营在执行的过程中，会涉及到各种运营策略的排排列组合，需要不断的调试，测试，修正，再来。这就需要数据的直观反馈，好为每次运营策略调整做敏捷修正，但其实这方面很多互联网公司做的并不是很好。
再其次，用户运营对于系统后台自动化的支持的需求比较高。最理想的状态就是，当某一种用户运营策略跑通后，系统能完整的自动化的去支持这一套流程。从而节省大量的人力。
然后就是用户运营牵扯的业务层面比较复杂，很多用户运营策略的执行需要联动技术，产品一起来做，但很多入行1~3年的运营人其实并不具备这样的能力，所以就会在执行端大打折扣，反应出来的直接情况就是策略推不动，执行不下去。
最后就是很多用户运营在具体的执行过程中缺少非常规范的打法。这个打法包括制定标准，筛选用户，制定策略，小步试错，修正再来，批量复制......如果缺少这种规范的打法，很多用户运营很容易做着做着就做成了客服，这方面具体执行的细节之后有机会我会为大家细讲。
但尽管如此，我依然认为，用户运营已经越来越成为运营团队中最重要的一部分，随着越来越多的产品已经进入了用户存量时代，如何做好他们的精细化运营，存量运营，提升用户的复购，复看，复x率，依然是非常重要且有价值的工作。
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