烟台市政务服务管理办公室政务服务标准化建设五年规划及2018年实施方案
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发布部门：烟台市政务服务中心管理办
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近年来，我市各级政务服务中心、部门办事大厅，狠抓服务质量和内部管理，政务服务规范化水平不断提高。市政务服务中心2012年通过省标准化示范单位验收，初步建立起政务服务标准化体系；福山区政务服务中心、市劳动就业办大厅等单位先后通过省标准化示范单位验收，牟平、莱阳政务服务中心于2017年开展省级标准化试点工作。今年，市劳动就业办大厅申报了国家级标准化试点，招远、蓬莱中心及牟平文化街道便民中心等3个乡镇级中心，正在积极争取省级标准化试点。为深入推进政务服务标准化建设，结合实际工作，提出政务服务标准化建设五年规划及2018年实施方案如下：
一、总体要求和工作目标
以服务型政府建设为目标，实施我市政务服务标准化建设“全域推进、全面提升”五年行动规划，突出对标建强、示范带动、整体提升，推动各级政务服务中心、部门办事大厅标准化建设工作均衡发展、齐头并进，力争用五年左右时间，政务服务标准化覆盖率达到95%以上，标准化贯彻实施率90%以上，使我市政务服务标准化建设达到国内先进水平。
二、实施步骤和任务
五年行动规划分整理规范、全面实施、深化提升三个阶段，具体安排是：
（一）整理规范阶段。2018年为标准化建设年，各级政务服务中心及部门办事大厅以2015年国家标准委批准发布的《政务服务中心运行规范》等7项国家政务服务标准为依据，从基本要求、进驻要求、服务提供和服务评价等方面，对照标准进行重新梳理，补充完善，确保各项标准落到实处。市政务服务中心、福山区政务服务中心要在省标准化示范单位的基础上，为争取成为国家级试点单位做好准备；其他县级中心要打好基础，做好省、市级试点单位准备工作；乡镇级中心在县级中心帮助下，初步建立标准化体系。市级部门办事大厅标准化工作要全面展开，在原有基础上进一步深化。
（二）全面实施阶段。年为标准化实施年，市政务服务中心争取列入国家级标准化试点，县市区中心争取至少1-2个列入国家级标准化试点，5个以上通过省级标准化试点验收，其余全面展开市级以上标准化试点工作。市级部门办事大厅争取至少1个列入国家级标准化试点，三分之一列入省级标准化试点，其余全部开展市级标准化试点工作。乡镇级中心至少1-2个列入省级标准化试点，三分之一列入市级试点，政务服务标准化试点工作全面展开。
（三）深化提升阶段。2021年-2022年为标准化提升年，争取各级政务服务中心、部门办事大厅都有国家级标准化试点单位，争取所有县市区中心、市级部门办事大厅列入省级标准化试点单位，乡镇级中心全面展开市级以上标准化试点工作。我市政务服务标准化建设达到国内先进水平。
三、2018年市政管办标准化建设工作安排
（一）外出调研考察。
完成时间：2018年3月。
（二）对全市标准化工作调研摸底，进行宣传发动。对各县市区中心、各部门办事大厅政务服务标准化建设工作开展情况进行调研摸底，乡镇级中心由县市区中心负责摸底。在掌握全市政务服务标准化工作基本情况的基础上，合理安排标准化发展规划。组织召开政务服务标准化工作会议，对标准化工作进行部署，统一思想，明确目标，落实责任。
完成时间：月。
（三）完善各项制度，制定标准化手册。重点包括行政审批标准化，办事制度标准化，政务服务标准化，服务环境标准化，监督检查标准化等。
完成时间：月。
（四）进行标准化培训。组织各级政务服务中心、部门办事大厅窗口工作人员，及其他标准化工作人员，通过聘请专家授课、培训，印发《政务服务标准化应知应会手册》等多种形式，宣传标准化知识，营造工作氛围，推动全员参与标准化建设。
完成时间：月。
（五）组织标准化知识考试。各级政务服务中心、部门办事大厅以《政务服务标准化应知应会手册》为基本内容，聘请标准化专门机构出题，在市标准化办公室和市政管办的监督下，各自组织窗口工作人员进行标准化知识考试。要求每人都要掌握标准化的基本知识和有关常识，用标准化准则从事行政审批，搞好政务服务。
完成时间：2018年10月。
（六）进行检查督导。市政管办成立政务服务标准化工作领导小组，以标准化的管理方式，对市中心窗口，县市区、乡镇级中心，部门办事大厅标准化建设工作进行督导检查，并对工作中的先进经验进行推广学习。
完成时间：2018年11月-12月。
（七）推荐培养国家级、省级标准化试点单位。
完成时间：2018年12月。
四、保障措施
（一）加强组织领导。各级政务服务中心、部门办事大厅要把政务服务标准化建设作为一项重要工作来抓，成立政务服务标准化建设工作领导小组，配备专职人员，加强领导和统筹，抓部署、抓推进、抓监督，落实工作责任，及时协调解决工作中出现的问题。要制订具体实施方案，推进各项工作量化落实，确保工作有计划、按步骤推进。
（二）打造政务服务标准化标杆。各级政务服务中心、部门办事大厅选2-3个示范窗口，4-6名标准化示范员，树立标杆引领，发挥典型示范带动效应。
（三）强化监督考核。将政务标准化建设工作开展情况作为政务服务工作年度考评的重要内容，适时开展专项督查，发挥考评作用，促进工作开展。
（四）落实工作保障。标准化建设涵盖政务服务建设的各个方面，是一项打基础、管长远的重要工作。各级政务服务中心、部门办事大厅要积极争取当地政府及上级部门支持，创造有利条件，安排专项经费，为工作顺利开展提供保障。此页面上的内容需要较新版本的 Adobe Flash Player。
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安庆市政务公开政务服务“标准化实施年”活动实施方案
安庆市政务公开政务服务“标准化实施年”活动实施方案
安庆市人民政府办公室
2013年8月20日
宜政办秘〔2013〕75号
为进一步深化政务公开，规范行政权力运行，提高政务服务规范化水平，根据省政务公开办公室、省质监局《关于印发全省政务公开政务服务“标准化实施年”活动方案的通知》（皖政务办〔2013〕7号）精神，决定在全市开展政务公开政务服务“标准化实施年”活动，现结合我市实际制定以下实施方案：
一、总体要求
以党的十八大和十八届二中全会精神为指导，全面贯彻中央、省市有关文件精神，以“标准化实施年”活动为抓手，以标准实施为重点，完善和实施政务公开标准，推动政务服务标准化建设，全面提升我市政务公开政务服务规范化水平。
二、主要内容
（一）完善、实施全市政务公开标准
1、进一步完善、实施各级行政机关政府信息公开标准。结合贯彻实施《安徽省政府信息公开实施办法》和《安徽省政府信息公开目录规范》，严格按省规范的各级行政机关政府信息公开范围、内容、程序和形式，进一步梳理、规范和实施市、县、乡三级政府信息公开目录和公共企事业单位公开目录，全面提升全市政府信息公开和办事公开规范水平。
2、优化升级政府信息公开网站。按照省统一的目录标准和技术标准，全面优化、升级市政府信息公开网，完善网上信息发布、搜索、查寻、统计与考核等功能，提升政府信息公开网上发布规范化水平。进一步完善政府信息网上发布保障机制，加大信息发布力度，加强维护和监管，保障政府信息主动、及时、规范公开。加强市、县、乡三级政府和市行政机关门户网公开栏目建设，加强信息公开网与门户网的融合和信息互联互通，拓宽渠道提升政府信息网上公开水平。
3、规范财政预决算和“三公”经费信息公开。比照《安徽省人民政府办公厅关于印发省级部门预决算及“三公”经费信息公开工作方案的通知》（皖政办秘〔2013〕10号），制定实施方案，排定时间表，积极推进全市各级行政机关预决算及“三公”经费信息公开工作。
4、完善重点领域信息公开标准。财政预决算、保障性住房、食品安全、环境保护、招投标、生产安全事故、价格和收费等其它重点领域主管部门，从公开原则、公开主体、公开范围、公开渠道、公开时限、责任追究等方面，细化、规范相关信息公开工作，认真履行责任，推进本部门重点领域信息公开主动、及时、规范公开。
5、进一步完善基层政务公开和办事公开示范点建设标准。依据省政务公开示范点建设标准和管理办法，结合实际，进一步修订市政务公开和办事公开示范点建设标准，不断提高全市基层政务公开和办事公开工作水平。
（二）进一步完善各级行政机关行政职权行使规范。按照省政务公开办公室、省质监局的要求，进一步完善规范编制行政职权目录、绘制职权行使流程图标准。鉴于国务院、省政府和市政府对行政审批项目进行了新一轮清理，省级行政机关行政职权目录及流程图汇编在省政府信息公开网公布，安庆市各市直行政单位对已经编制的行政职权目录要进行进一步修改完善。
各单位要依据行政职权目录绘制权力运行流程图。每项行政许可和非行政许可的行政审批事项要编制独立的行政职权事项流程图。行政许可事项流程图依据《行政许可法》的规定，按照当场决定程序、一般程序和特别程序分别制定。行政处罚流程图，根据《行政处罚法》等规定，按照行政处罚类简易程序和一般程序分别编制运行流程图。行政强制流程图，根据《行政强制法》等规定，按照行政强制类查封、扣押、代履行等不同类型分别编制运行流程图。其他的行政职权流程图按照相关法律、法规、规章和规范性文件的规定，结合职权运行的实际，对关键步骤和环节制定流程图。
市直各行政单位将修改后的本单位行政职权目录和流程图于9月30日前通过协同办公系统报市法制办、编办、政务服务中心审核。
市质监局会同市政务公开办公室修改完善市级行政职权行使规范标准，促进行政权力运行规范化。
桐城市政务公开办抓紧完善县级政府行政职权目录、行使流程图标准。
（三）推动、深化政务服务标准化建设
1、落实全省政务服务标准化要求，规范新政务服务中心场所标识和名称，全市各级政务服务中心使用全省统一的政务服务中心场所标识。服务大厅内统一展示窗口单位名称标牌和工作人员的姓名、编号、照片。市、县服务中心名称统一为“行政区域名称+人民政府政务服务中心”，乡镇（街道）服务中心名称统一为“行政区域名称+为民服务中心”。
2、统一政务服务中心运行模式。按照“一门受理、集中分办、限时办结、超时警告、统一送达、全程监督”的模式标准，全面推行“两集中、两到位”，实行基本建设项目联合审批、规范项目收费行为、出台企业注册登记“一表通”办法。
3、落实政务服务项目标准。编制安庆市、县两级政务服务项目（行政许可、非行政许可及公共服务事项）的基本目录，分级统一进中心项目名称、办理主体、办理依据、基本流程、收费依据及收费标准等基础信息，编制项目审批流程图。
4、认真制订窗口办事规范。实行窗口办事“首问负责制”、履行“一次性告知”义务、涉及两个部门以上的审批服务事项实行联合审批；各窗口制做“受理、不予受理、补正补齐材料、许可、不予许可、送达”等各种文书的格式样本。
5、修改和完善窗口日常管理制度，制定《加强政务服务中心大厅管理的实施细则》和《安庆市行政服务中心窗口黄牌警告制度》，实现新政务大厅工作纪律、考评考核及巡查、抽査、通报、投诉处理等日常管理规范化。
6、进一步规范窗口服务行为。认真执行“亲切服务”标准，积极倡导“微笑服务、延时服务、上门服务”等服务举措，科学设计新大厅布局，完善大厅接待、咨询、引导等服务机制。
7、贯彻执行政务服务绩效评价办法，实行窗口“一事一评议”制度，邀请社会监督员和新闻媒体不定期明察暗访，加强对政务服务窗口的监督。
8、加强政务服务信息化建设，在新大厅建立行政审批和电子监察平台，加大各部门政府网站网上办事大厅的建设力度，完善事项的网上咨询、申报、办理和反馈机制。逐步实现不同层级政务服务中心之间、政务中心与部门之间的网络互联互通、信息共享和业务协同，建立统一的政务服务电子信息化标准。
9、大力组织标准化实施培训，邀请专家讲解授课，采用多种方式开展宣传，营造良好的标准化工作推进氛围，提升标准化执行能力，确保中心标准化建设有计划、有步骤向前推进。
三、工作步骤
第一阶段：部署阶段（8月）。各级各有关部门按照全市政务公开政务服务“标准化实施年”活动方案要求，结合实际，制订具体实施方案，开展培训，全面部署实施“标准化实施年”活动。
第二阶段：修订、实施阶段（9-11月）。各级各有关部门认真贯彻落实省政务公开办修订、完善的各项标准，结合自身实际，积极推进本单位标准化建设。
第三阶段：总结阶段（12月）。总结“标准化实施年”活动经验，建立标准化建设长效机制，持续提高政务公开政务服务规范化水平。
四、保障措施
1、加强组织领导。各级各部门要将“标准化实施年”活动作为推进政务公开政务服务年度重点工作的重要抓手，加强研究，统一部署；各级政务公开领导小组要加强组织指导，各级政务公开办、政府信息公开工作机构和政务服务中心以及各牵头单位要制订具体实施方案，推进各项工作量化落实；各级质监部门要加强技术指导和培训，共同推进活动深入开展。
2、加强宣传培训。将“标准化实施年”活动开展情况作为今年政务公开政务服务宣传的一项重要内容，采用多种形式集中宣传，积极营造良好的工作推进氛围。各单位要在政府信息公开网开辟‘标准化实施年’活动专栏并在门户网站显著位置做该栏目的超连接，及时发布本单位“标准化实施年”活动具体实施方案、活动进展情况和先进经验。各级政务公开办会同质监部门组织1-2次专题培训或现场会，各单位组织工作人员学标准、用标准。
3、强化监督考评。各级各部门要将“标准化实施年”活动开展情况作为政务公开和政务服务工作年度考评的重要内容，切实发挥考评督导作用，促进活动扎实开展。市政务公开办将会同有关部门适时开展专项督查，督查结果纳入全市政务公开政务服务年度考评的重要内容。