【315提醒】工商部门不受理的七种投诉
工商行政管理部门处理消费者投诉办法将在3月15日正式实施。该办法规定了工商部门接到消费者投诉后，要在七个工作日内处理，而不受理的七种投诉有不属于工商部门职责范围的，其他部门或者机构正在处理等等。
　　3月15日起，工商部门将按照新规定受理消费者投诉。购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任等7种投诉，工商部门将不予受理或者终止受理。工商部门在接到消费者投诉后，对符合受理条件的投诉必须在7个工作日内处理。
　　按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定，3月15日起，消费者再向工商部门投诉需要明确被投诉人、告知具体的投诉请求及事实和理由、确保投诉内容属于工商行政管理部门职责范围。
　　消费者通过信函、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明以下内容：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。据介绍，按照规定我市工商部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，告知投诉人是否予以受理投诉。
　　不受理的七种投诉
　　1、不属于工商行政管理部门职责范围的；
　　2、购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；
　　3、已经过工商行政管理部门组织调解的；
　　4、消协或人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；
　　5、法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；
　　6、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；
　　7、不符合国家法律、法规及规章规定的。
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工商表态315投诉网事件：不允许盈利性质维权
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　　维权网站“勒索门”被后，涉事双方的态度变化值得玩味。昨日(1月6日)，被指敲诈的315消费电子投诉网仍然恼怒未消，已将前一日指责九阳公司“诽谤污蔑”的稿件撤下，替换上了中国电子商会的力挺声明。而九阳公司在央视出镜、踢爆“潜规则”之后，出乎意料地低调避人、一言不发。
　　电子商会承诺将调查此事
　　1月6日，315消费电子投诉网、中国电子商会网站同时在首页醒目位置贴出 “商会关于央视新闻报道的声明”。电子商会在声明中称赞315维权网站“合法合规”、“累计为消费者挽回损失达数亿元”。商会承诺将调查此事，并向社会公布结果。
　　1月4日晚间，中央电视台《东方时空》栏目报道称，315消费电子投诉网涉嫌利用消费者的投诉对国内小家电生产商九阳公司“勒索钱财”，要求缴纳12万元会员费。据央视报道，315消费电子投诉网找到九阳公司要求合作，但合作主要条件为缴纳12万元的会员费，并可有效减少甚至隐藏公司在该网站上的消费者投诉。节目视频中，315消费电子投诉网的一名曹姓负责人甚至暗示，企业如果不交钱则可能被曝光，“你说一个媒体去做这种报告的时候，他会点排第一的那个还是点排最后那个?”
　　报道还称，许多家电、通信、金融等领域的大型企业都是这家网站的会员，会员费连年上涨，但没有企业敢不续约。央视透露，该网站从属于中国电子商会，而商会的指导单位为工信部。
　　但在昨日的声明中，中国电子商会力挺315消费电子投诉网，称其“投诉业务与广告经营业务分开”、“必然会得罪一些漠视投诉或不诚信经营的商家，网站近期经常遭到黑客恶意攻击，以及其他各种形式的攻击和抹黑”。电子商会呼吁央视提供完整的采访录像，以供彻查。
　　家电企业大倒“苦水”
　　《》记者查询发现，315消费电子投诉网成立于2005年4月，主办单位为中国电子商会，电子商会为一个获得批准的行业性社团组织，成立10余年，受工信部指导。
　　315消费电子投诉网也在介绍中自称 “工业和信息化部中国电子商会主办的大型消费维权资讯网站”。该网站在网上知名度颇高，也可发现不少消费者提及通过该网站维权成功的帖子，似乎颇受赞誉。
　　不过，企业界对该网站的评价则与消费者截然相反。《每日经济新闻》向两家地处广东的家电公司人士打听该网站时，对方忙称“知道、知道”，但被问及合作费时，公司人士均表示“不方便谈，就说我们不清楚情况。”
　　另一家北京的家电业人士则有不少怨言，“不要透露我们的名字，实在怕。央视报道的是真的。”据她透露，经常接到该网站从广州打来的电话，称有消费者投诉，需要公司帮助处理。“但不让我们看到这些投诉，也不让我们上门拜访。然后就会有人跟我们谈到缴会员费。可真的有企业交了费，投诉也不会少，甚至半年前的还挂着。这家315网站也是最近两三年做大的，有两家固定合作的新闻类网站，还有其他媒体渠道，会主动向媒体爆料。”这位人士抱怨，还有其他多家形形色色的消费维权网站也以类似的方式“维权”。
　　在央视节目中上镜曝料的九阳公司却在这两天变得低调，负责此事的人士向《每日经济新闻》表示，“没有更新的事要说了，如果公司其后有声明，会通知大家。”
　　“勒索门”被曝光后，315消费电子投诉网指责九阳公司“污蔑造谣”、“主动要求与我们合作”，并称媒体断章取义。对此，九阳公司人士昨日回应，“在央视上说的什么，就是什么了。”
　　工商部门：维权应当非盈利
　　上海市工商局一人士认为，315消费电子投诉网的网站名称容易让人误会，希望不要被滥用。“315维权应该归属于工商系统，工商局、工商所以及消协可以用。但现在很和协会都打着315的旗号，可能会造成误解。这个报道我也看了，可以这家网站不是工商系统的，它当然可以自主维权，但如果是非公益的、盈利性质的，工商是不允许的。”
　　知识产权律师游云庭(博客)也就此发表了他的看法，“第一，现有法规还没有明文规定，公司和其他组织不能使用315标识，如果有公司或组织引用了，也没有办法，但有问题的话，工商局可以事后查处;第二，建议工商局考虑以建议函等形式规范315标识的使用;第三，维权网站或公司的生存模式是什么?如果一面维权一面还向企业收费，利益关系不清，操作不当的话很容易产生法律风险，涉及《刑法》上“敲诈勒索”的法律陷阱;第四，捆绑着利益的维权，也存在道德上的瑕疵。”
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工商表态315投诉网事件：不允许盈利性质维权
维权网站“勒索门”被曝光后，涉事双方的态度变化值得玩味。昨日（1月6日），被指敲诈的315消费电子投诉网仍然恼怒未消，不过已将前一日指责九阳公司“诽谤污蔑”的稿件悄然撤下，替换上了中国电子商会的力挺声明。而九阳公司在央视出镜、踢爆“潜规则”之后，出乎意料地低调避人、一言不发。电子商会承诺将调查此事1月6日，315消费电子投诉网、中国电子商会网站同时在首页醒目位置贴出
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2015年全国工商行政管理机关处理消费者投诉举报咨询情况分析
来源： 消费者权益保护局&&&&日 &&&&[字体:
2015年，全国工商行政管理机关认真贯彻党的十八届三中、四中、五中全会精神，将强化消费维权、优化消费环境作为释放消费潜力的重要保障，以全国人大常委会新《消费者权益保护法》执法检查为契机，切实加强流通领域商品质量监管和服务领域消费维权，不断完善12315体系建设，努力营造安全放心的消费环境。据统计，2015年，全国工商行政管理机关依托12315网络共处理消费者诉求777.76万件，同比增长2.6%。其中，投诉129.11万件、举报26.01万件、咨询622.64万件，为消费者挽回经济损失18.60亿元，有力地保护了消费者合法权益。具体情况分析如下：
一、消费者投诉、举报和咨询总体情况
（一）消费者诉求总量持续增加，互联网接收量增幅较大。
“十二五”以来全国工商行政管理机关受理消费者诉求连续三年超过700万件，2015年达到777.76万件，年均增长4.6%。全国工商系统不断加强12315专用电话、互联网、移动互联等受理平台建设，各地工商部门主动适应“互联网+”时代需求，纷纷开通微博、微信等新投诉渠道，为消费者提供解决纠纷的快捷途径。2015年通过互联网受理的诉求量达到12.72万件，同比增长34.5%，较上年同期增加了18个百分点。
全国诉求数量及同比趋势图&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &互联网受理消费者诉求量及同比趋势图
（二）消费者投诉数量接近130万件，居“十二五”以来最高。
2015年，全国工商行政管理机关共受理消费者投诉129.11万件，同比增长11.1%，投诉量居“十二五”以来最高，年均增长11.4%；为消费者挽回经济损失18.60亿元，同比增长21.8%，较上年同期提升8个百分点。其中，商品类投诉72.56万件，服务类投诉56.55万件，占投诉总量的比重分别为56.2%、43.8%。这说明，随着新《消法》的深入实施以及相关配套法律法规的出台和落实，消费者的维权意识进一步提高，通过12315进行诉求的热情明显上升。
全国投诉数量及同比趋势图
（三）消费者投诉主要集中在质量、合同、售后服务问题，合同、广告问题投诉数量显著上升。
2015年，全国工商行政管理机关处理涉及质量问题投诉41.36万件、合同问题投诉26.38万件、售后服务问题投诉18.67万件，分别占投诉总量的32.0%、20.4%、14.5%，共占投诉总量的66.9%。值得关注的是，涉及合同、广告问题的投诉量显著上升，“十二五”以来年均增长分别为43.6%、34.9%。这说明，消费者投诉涉及的问题主要集中在质量、合同、售后服务方面，近几年涉及质量问题投诉占比呈下降趋势，涉及合同、广告问题的投诉量年均增幅较大。从各类问题投诉角度看，农用生产资料、日用百货、食品、装修建材、手机等质量问题投诉量占比超过45%；家用电器、计算机及配套设备、手机等售后服务问题投诉量超过30%；中介服务、租赁服务、文化娱乐服务等合同问题投诉量超过50%。各地工商部门根据消费者投诉集中的问题，大力开展专项整治行动和不合格商品的市场清查工作，营造安全放心消费环境。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 全国处理投诉涉及问题占比趋势图&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 各类别投诉问题占比分布图
（四）与日常生活密切相关的消费领域投诉集中，仍是消费维权工作重点。
2015年，全国工商行政管理机关受理商品类投诉数量排在前五位的类别是：日用百货16.06万件、通讯器材12.49万件、家用电器9.78万件、交通工具9.35万件、食品类6.65万件，共占商品类投诉总量的74.9%，占比较上年同期提升0.3个百分点。排在服务类投诉前五位的类别是：远程购物15.09万件、居民服务6.86万件、电信服务5.92万件、互联网服务4.67万件、修理维护服务4.08万件，共占服务类投诉总量的64.8%，占比较上年同期提升5.9个百分点。值得关注的是，汽车及零部件、手机等高价值消费品投诉增长明显，同比分别增长37.3%、9.7%，是商品类投诉热点问题；网络购物、电信服务和预付卡等消费领域投诉较多。这说明，消费者投诉仍然主要集中在与日常生活密切相关的商品和大众化服务消费上，投诉量居高不下，尤其是高价值的商品和新型消费领域的消费纠纷日益凸显。各地工商部门要围绕社会普遍关注、群众反映强烈的领域，坚持以人为本、执政为民，急群众之所急，解群众之所忧，加强消费市场监管力度，切实解决好消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。
商品类投诉分布图&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &服务类投诉分布图
（五）服务消费投诉比重持续上升，增速明显较快。
2015年服务类投诉占投诉总量比重与上年同期相比上升4.5个百分点，自2009年超过30%后，已经连续7年上升。“十二五”以来，服务类投诉量同比增幅明显高于商品类投诉量增幅。这说明，随着居民收入和生活水平不断提高，我国消费结构正加快由生存型向发展型、时尚品质型消费升级，商品消费虽然仍是居民消费的主要方式，但是服务消费已成为消费新增长点。各地工商部门综合运用监管执法职能，围绕社会关注、群众关心的服务领域，有针对性地开展执法检查，进一步规范企业服务行为和经营行为，切实保护服务领域消费者合法权益，促进服务业健康有序发展。
不同消费类型投诉量占比及同比趋势图
（六）单品争议金额首次减少，通讯器材、快递服务类争议金额增幅较大。
2015年，全国工商行政管理机关已处理消费者投诉121.01万件，同比增长12.2%，涉及争议金额37.85亿元，已经连续3年超过30亿元，同比增长2.5%。平均每件投诉的争议金额为0.31万元/件，同比减少8.6%，是近五年来首次下滑。排在商品类单品争议金额增幅前四位的是通讯器材、家用电器、计算机及配套设备、装修建材，同比增幅分别为25.7%、22.9%、15.8%、15.4%，单品争议金额分别0.11万元、0.17万元、0.17万元、0.31万元；排在服务类单品争议金额增幅前四位的为快递服务、装饰装修服务、旅游服务、租赁服务，同比增幅分别为55.0%、15.4%、8.8%、2.9%，单品争议金额分别为0.09万元、0.93万元、0.32万元、0.28万元。值得关注的是，取暖器、儿童玩具及卫生用品、电视购物单品争议金额同比增幅在一倍以上。这说明，随着居民生活水平提高和消费结构不断升级转型，时尚品质型消费市场不断扩容，从而带来了纠纷金额的逐渐增大，单品争议金额呈现不同程度的上升。
全国消费投诉争议金额趋势图&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &消费投诉单品争议金额及同比趋势图
（七）举报总量略有增加，其中涉及消费维权的举报占两成。
2015年，全国工商行政管理部门共受理举报26.01万件，同比增长0.1%；处理23.22万件，办结率89.3%。其中，涉及消费维权的举报6.32万件，占24.3%，同比增长30.5%。违反消费者权益保护法规（1.54万件）、违反产品质量管理法规（1.43万件）、违反广告管理法规（1.42万件）是涉及消费维权举报的主要内容，举报量分别占涉及消费维权举报的24.4%、22.6%、22.5%。值得关注的是，违反广告管理法规（1.42万件）、违反合同管理法规（0.26万件）的举报量增幅较大，同比分别增长122.6%、91.2%。各地工商部门加大对新《消法》的宣传力度，消费者在注重对自身合法权益保护的同时，积极参与社会监督的意识逐渐增强。
全国举报数量及同比趋势图
（八）咨询总量小幅上升，咨询聚焦商事制度改革后续监管及外商投资。
2015年，全国工商行政管理机关依托12315系统共受理咨询622.64万件，同比增长1.1%，已经连续2年超过600万件。社会公众咨询焦点由商事制度改革的“宽进”逐渐转向事中事后的“严管”，企业注册咨询57.35万件，占9.2%，占比较上年同期下降2.8个百分点；涉及事中事后监管咨询量为167.54万件，占26.9%。随着商事制度改革进入深化阶段，2015年社会公众对大众创业、互联网+、企业年报、三证合一、企业信息公示等咨询比较频繁，咨询量为7.61万件。值得关注的是，社会公众对外商投资关注度开始逐渐上升，相关咨询量由2014年的5220件增加到3.48万件，同比增长5.66倍。这说明，工商部门12315的社会影响力不断扩大，成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& & 全国咨询数量及同比趋势图&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 咨询问题分布图
二、消费者投诉十大热点问题
2015年，消费者投诉热点集中在移动电话、汽车及零部件、服装鞋帽、文化、运动娱乐用品、网络购物、居民服务、预付卡服务、旅游服务、餐饮服务等十个方面。
2015年商品消费投诉问题分类情况
2015年服务消费投诉问题分类情况
（一）移动电话。近年来，移动电话消费群体日益壮大，新购移动电话的用户不断增长，2015年国内移动电话出货量已经超过5亿部，市场的快速增长也使移动电话消费纠纷居高不下。2015年，移动电话投诉12.28万件，同比增长9.7%，连续7年位居商品类投诉第一位。质量、售后服务、合同是移动电话投诉的主要问题，投诉量分别为5.24万件、3.95万件、0.78万件，共占86.0%。消费者投诉的问题集中在：手机易出现黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题，售后维修周期长、不履行手机“三包”义务；部分经销商销售假冒、翻新机等。
（二）汽车及零部件。随着社会经济发展和居民生活水平提高，我国汽车市场规模不断扩大，汽车产销量连续7年蝉联全球第一，消费者对汽车的投诉也呈现大幅增长趋势。2015年汽车及零部件投诉7.57万件，同比增长37.3%，平均每销售一万辆汽车的投诉量为30.76件，较“十一五”末期增长了1.74倍。从投诉问题看，涉及合同投诉2.03万件，占28.6%；质量投诉1.81万件，占25.4%；售后服务投诉1.79万件，占25.2%。其中合同投诉量首次超过质量、售后服务成为消费者投诉的首要问题。消费者投诉的问题集中在：交订金后被告知无法办理贷款、逾期未交车、以旧车当新车等；汽车维修拖延、指定维修点维修质量不好、多次送修故障仍不能排除；汽车异响、进行途中突然熄火、轮胎鼓包爆胎、车门窗故障、密封不严等。
（三）服装鞋帽。如今居民收入持续增长，生活质量不断提高，再加上销售渠道扩展及名目繁多的促销活动，居民用于衣着方面的消费持续增长，2015年服装鞋帽、针纺织品等限额以上单位零售额达到13484亿元，同比增长8.8%。穿着类消费增长也带来了服装鞋帽投诉的上升，2015年，服装鞋帽类投诉8.34万件，同比增长0.8%。从投诉问题看，涉及质量问题投诉4.47万件，占56.5%；售后服务问题1.82万件，占23.1%。其中售后服务问题比较突出，占比较“十一五”末期提升了7.8个百分点，质量问题则下降了11.7个百分点。消费者投诉的问题集中在：商家无故拒绝“退一赔三”，服装开线、破洞、拉链损坏、面料短时间内起球、褪色、变形、鞋类开胶、断底面等，商品与宣传不符等。
（四）文化、运动娱乐用品。我国文化消费向个性化、多样化发展趋势日益显著，居民用于教育文化服务方面的支出不断攀升，相关投诉也呈上升趋势。2015年，文化、运动娱乐用品投诉3407件，同比增长21.1%，增幅较大。从投诉问题看，涉及质量问题投诉1210件，占37.2%，同比增长17.7%；售后服务问题投诉684件，占21.1%，同比减少1.4%；合同问题投诉593件，占18.3%，同比增长23.3%。消费者投诉的问题集中在：维修更换货困难、商品掺杂使假、质量不合格或三无产品、商家在免费保养期间另收费用等。
（五）网络购物。近年来互联网在全国范围内快速普及，越来越多的消费者选择通过互联网进行购物，涉及网络购物的投诉也在迅猛增加。2015年网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”末期相比增长了77.67倍，已连续两年排在服务类投诉首位。从投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出，投诉量分别为3.70万件、2.21万件，占比较上年同期分别上升了8.4个百分点、11.9个百分点。网络购物“虚拟”、“远程”的特点导致消费者举证困难和维权成本高；个人信息泄露等也成为网络消费领域急需解决的问题，涉及个人信息泄露的投诉有1139件，同比增长69.2%。消费者投诉的问题集中在：商品质量不合格、商品为假冒伪劣产品，虚假促销，商家拒绝执行“七日无理由退货”规定，实物与宣传不符，个人信息遭泄露，发货迟延等。
（六）居民服务。居民服务是消费者投诉的热点问题，2015年投诉量居服务类投诉第二位，投诉量6.86万件，同比增长26.7%，投诉量及增幅均居近5年来最高。从投诉问题看，涉及合同问题投诉1.97万件，占30.0%，同比增长31.8%；质量问题投诉1.40万件，占21.3%，同比减少1.7%。消费者投诉的问题集中在：服装清洗过程中存在颜色改变、损失、遗失等问题；美容美发店免费活动后强迫消费、擅自更改服务内容、提高收费标准、使用“三无”产品、不主动出示消费凭证等。
（七）电信服务。近年来，随着信息通信行业的快速发展，用户群体不断增多，电信服务方面的用户投诉绝对数量较高。2015年电信服务投诉5.92万件，投诉量增速由2014年的-8.2%回升到2.2%，居服务类投诉第三位。从投诉问题看，合同和质量问题是投诉焦点，投诉量分别为1.75万件、0.95万件，占32.1%、17.3%，其中合同问题较为突出，自2012年投诉量超过质量问题以来，已经连续四年成为电信服务投诉的首要问题。消费者投诉的问题集中在：擅自更改消费套餐，套餐资费不明确，计费不合理、不透明、错扣，部分条款设置繁杂，手机通话及上网效果不稳定等。
（八）预付卡消费。近年来，预付卡消费市场迅速发展，规模不断壮大，已经渗透到各行各业。但因市场准入门槛较低、市场饱和度高、企业存续周期短、淘汰率高等原因，预付卡消费成为纠纷的高发区。“十二五”以来全国预付卡消费投诉年均增长35.7%，2015年达到2.93万件，投诉量居近5年来最高。投诉主要集中在美容美发、健身等行业，投诉量分别占33.9%、27.3%。从投诉问题看，涉及合同问题投诉0.66万件，占22.4%；涉及售后服务问题投诉0.54万件，占18.4%；涉及质量问题投诉0.11万件，占3.9%。消费者投诉的问题集中在：商家服务缩水、霸王条款、费用无故被扣除、擅自终止服务、商家“关门跑路”等。
（九）旅游服务。随着居民消费结构的升级，旅游日益成为百姓的日常需求，2015年国内旅游突破40亿人次，旅游收入超过4万亿元，随着旅游业持续升温，相关消费纠纷也大幅上升。2015年，旅游服务投诉2524件，同比增长43.5%，投诉量及增幅均居近五年来最高。从投诉问题看，合同问题比较突出，投诉量为803件，占37.7%，同比增长34.5%；质量问题投诉263件，占12.4%，同比增长1.5%。消费者投诉的问题集中在：旅游合同不透明、服务项目缩水、退款难或退款迟迟不到位、虚假宣传、强制消费等。
（十）餐饮服务。在居民生活服务消费中，餐饮消费占主导地位，特别是互联网+对传统餐饮行业的巨大的拉动作用导致2015年全国餐饮收入增长比上年加快2个百分点，然而，由于进入门槛较低、商家质量参差不齐，餐饮服务投诉居高不下。2015年餐饮服务投诉2.84万件，同比增长30.2%，增速较上年同期提升10.1个百分点。从投诉问题看，合同问题投诉6406件，占23.4%，占比较“十一五”末期提升了18.9个百分点；质量问题投诉6347件，占23.2%，占比较“十一五”末期下降了10.7个百分点。消费者投诉的问题集中在：团购券限制使用或加价消费，虚假团购广告，商家关闭导致储值卡、会员卡无法继续使用，网站系统问题导致消费者付款不成功，饭店卫生状况不佳、食材不新鲜、服务员态度差，不提供免费消毒餐具等。