2018年高档住宅小区物业管理方案_百度文库
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2018年高档住宅小区物业管理方案
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浅谈高档住宅小区的管理模式
作者：佚名 文章来源： 点击数： 更新时间： 17:18:05
&&& 1.1选题背景及意义随着我国市场经济的不断发展，物业管理开始逐渐发展并成熟起来，不少物业公司为打响自己的品牌，开拓市场，也开始不断创新引进新的服务模式。在发展过程中，容易存在诸多问题。而当今是个崇尚品质与舒适的时代，消费者在选择商品房时除了关注楼宇的硬件配套设备以外，对于与今后生活品质息息相关的软性物业管理服务更是关注有加。为此，很多房地产开发商也费尽心力在提高地产项目硬件设施的同时，努力追求提高物业管理服务品质，所以针对高档小区，物业公司必须提供不一样的与之配套的高端服务。这就需要提升自身的良好服务，以及强化高端物业的管理。&&& 住宅建设的迅猛发展，大量住宅小区的投入使用，要求除了对房屋进行维修外，还必须对附属物、设备、场地、环卫、绿化、道路、治安等进行专业化管理，以保持新建小区的完好，发挥其整体功能和综合效益。&&& 随着住房制度和改革的逐步深化，原有的房管体制已完全不能适应，而物业管理从体制上克服了房改后形成的多个产权单位多头、多家管理，各自为政、扯皮推诿等旧管理体制的弊端。&&& 随着市场经济体制的逐步确立，政府对住宅环境、社区服务直接负责的办法，已经不能适应形势的变化，一个由业主自治与物业公司专业化管理结合，由物业管理企业实施经营型管理和有偿服务，使管理得以以业养业、自我发展、良性循环的新体制日益显示出其优越性，&&& 人民群众生活水平的不断提高，对居住环境和社区服务的更多的关注，使得物业管理的好坏已经成为居民选购住房考虑的重要因素，物业管理为越来越多的人所接受。&&&2.高档住宅小区的定义&&&高档住宅小区一般是指由高级或豪华住宅构成，尤其以环境优美，配套设施完整以及利用现代手段服务社区的住宅小区。&& 高档住宅小区，又指建筑造价平方米价格超过上年度商品住房平均价格一倍以上的为高档住宅，不享受减半征收契税的优惠政策；其他住宅为普通住宅。高档住宅和非住宅就是收取3%的契税，普通住宅收取1.5%。&& 高档住宅也就是一般说的非普通住宅，一般来说包括别墅和公寓，具体来说面积一般都大于144平米，容积率都小于1。别墅是指在郊区或风景区建造的园林式住宅，一般拥有独自的私家车库、花园、草坪、院落等。高档公寓是指其单位建筑面积销售价格高于当地普通住宅销售价格一倍以上的高档次住宅，通常为复式住宅、顶层有花园或多层住宅配有电梯，并拥有较好的绿化，商业服务以及物业管理等配套设施。
&& 3.&物业管理在中国的发展&& 3.1中国物业管理的现状&&& 物业管理在世界上出现都比较晚，现代物业管理在中国只不过短短二十余年历史，中国的物业管理始于八十年代初。最早的物业管理开始于经济特区深圳。1988年伴随深圳住房制度改革，房管制度的革新也连锁展开，物业管理迅速发展，此后的十几年内深圳的物业管理迅速发展，从小到大，从涉外商品房到全市物业管理的发展，初步从借鉴，探索，推广到规范化，由传统的房管式逐步发展为专业化，企业化，一天从招投标的三化一体的物业管理模式。&&& 物业管理从产生初期的感性、无序，到迅速发展狂热的中期，再到平稳和理性的后期，走过了风风雨雨的二十多年发展历史。现在，中国的物业管理市场已经日渐成熟，表现在，物业管理法规更加完善，政府监管物管行业也日趋规范；经过不断的行业重组，物业管理企业实力增强，市场化行为更加理性规范；专业技术重组使得物业管理的专业技术服务基本实现专业化、社会化；业主维权行为趋于理性；业主委员会的运行逐步规范并开始纳入政府监管范围。物业管理发展到现在又似乎进入一个两难境地一方面市场化正日渐成熟，另一方面物业管理发展方向却又十分迷茫。这种矛盾和不平衡预示着物业管理行业变盘即将到来。如何应对这些变化，并使得物业管理真正成为现代服务业的标杆，这不仅需要物业管理行业本身改变服务能力，更需要整个社会的大力协助。&&& 在中国城市化、市场化迅速发展的今天，作为新兴的服务业物业管理对城市化、规模化、规范化起着越来越重要的作用，而高档住宅小区的不断增多，无疑为物业管理的迅速发展提供了平台，当然随之而来的是不断的挑战。
&&& 3.2中国物业管理发展的方向近年来，我国物业管理企业如雨后春笋，迅猛发展，展现了这一新兴产业的生机与活力。不少知名学者都指出，物业管理这一行业的前景很好，大有可为。在我看来物业管理的发展，离不开这两方面：&& 专业化　&&&物业管理的专业化发展有两重含义：一是横向的专业化，它是根据服务的客体不同而划分的，物业管理公司被划为服务于不同专业类型的企业或组织；二是纵向专业化，它是物业管理主体的各项具体业务由各专业服务组织来承担。　　&& 在充分竞争的市场中，没有一家企业能够涵盖所有的业务范围，这为各专业物业管理企业提供了生存空间。横向专业化有利于不同的物业管理公司专著地服务不同的服务对象，做自己最擅长的事，在展开熟悉的领域内将业务做精，做细，做出特色。物业管理企业杂追求做强做大的同时，还要在做精、做细上花大力气，下真功夫。　　纵向专业化有利于降低交易费用。交易费用是买卖商品或劳务时除价格以外的费用。物业管理公司决定自己是否拥有专业服务队伍，其主要依据是交易费用的比较。寻找委托各专业服务公司花费成本，这是市场交易费用，企业内管理、协调各专业队伍的成本则是企业内部的交易费用。&&& 创新服务，延伸业务范围　　从目前的现实情况来看，物业管理行业仍然属于一个微利行业，而且在今后很长一段时间内，物业管理行业的这一特点无法改变。但是，通过不断创新服务内容和延伸业务范围，物业管理行业仍将会出现新的经济增长点。　&& 延伸产业链是物业管理行业增加经济增长点的有效方式，物业管理企业不仅可以提供体力劳动服务，而且还可以提供脑力服务。物业管理行业向上可以发展咨询服务和销售代理业，向下可以创新服务产品，具体来讲就是可以为房地产企业做市场调查或市场调研。　
& &3.3中国物业管理的需求随着中国经济的迅猛发展，物业管理的需求和物业管理专业化的存在是不匹配的，一方面，经济大发展、城市化进程加快，对物业管理的需求越来越多，一方面，由于物业管理发展的不完善和教育的滞后，物业管理远远跟不上需求。也因此，可以看出作为有“朝阳产业”之称的物业管理在中国是大有作为的，如何在中国这个大市场上立足，成为优秀服务业的代表，成为所有高档住宅小区争相聘请的物业管理服务公司，是每一个物业管理公司应该设身处地考虑的问题。在这一点上，龙湖集团作为重庆物业和房地产的标杆产业，能够给所有物业管理公司一个启示。&&& 4.高档住宅小区的物业管理需求一般来说，高档住宅小区内的业主们需求更高，需要的服务更为多元化，这是因为高档住宅小区内的设备更为先进，环境更加优美，造价更加高昂，而且由于里面的业主大多经济实力较为雄厚，文化素质与社会地位也较高，他们需要真正到位的服务，同时他们也能付得起高昂的管理费，但前提是，物业管理必须达到他们的要求，这不仅需要物业管理公司具备良好的文化氛围与服务意识，更需要一支能理解公司文化、严格执行公司规定，搞好服务的队伍。团队在这个过程中显得尤为重要。物业管理的核心价值体现在服务和业主的满意度上，毋庸置疑的是，能入住高档小区的物业公司都具备了优良的传统和高水平的服务，而如何实行有效的物业管理模式，以达到业主的满意度，是物业管理公司必须首先制定的既定策略
&& 5.&高档住宅小区的物业管理以海南绿城清水湾为例海南?绿城清水湾项目位于清水湾旅游度假区东侧，北靠九所岭森林公园，南临南海陵水湾与南湾猴岛旅游区遥相呼应，东界新村镇和新村港范围，海岸线东西长约2.4公里，南北纵深最窄1.6公里，整个地块形状较为方正。&& 本项目总占地面积327.19公顷，其中高尔夫用地78.78公顷，旅游及商住用地248.41公顷，设计居住区总建筑面积148.53万O万平方米，计划可居住人口规模约20000人。项目主要产品有酒店式公寓、高档别墅、会所、威斯汀酒店、酒店式别墅、公寓、高尔夫、高尔夫会所等，形成内侧以高尔夫景观、外侧山景、海景三大观景为核心的设计理念，是集旅游观光，休闲渡假于一体的热带滨海旅游渡假区，项目分四期开发，开发周期约为8年。一期已经进入动工开发阶段，规划产品有：高档别墅、U型海景公寓、威斯汀酒店、高尔夫、会所等。公寓总建筑面：163214O，地上114880O；地下48334O；酒店总建筑面积72000O，地上50000O，地下22000O。&&& 而物业管理公司则是绿城集团自己旗下的绿城物业，公司致力于绿城园区生活服务体系的建设，《绿城园区生活服务体系研究》课题已于2010年5月顺利通过国家住建部验收，标志着绿城园区生活服务体系将房产品开发理念率先从“品质房产”营造转变成为“品质生活”创造，对于开拓物业管理的服务领域，加快服务业发展具有积极意义，从研究层面奠定了体系在全国推广的理论基础。目前，公司已在交付住宅项目全面实施绿城园区生活服务体系，以更好地帮助业主尽享品质生活、实现理想居住的梦想。同时，公司为绿城在建、新建项目提供系统的体系构建顾问咨询服务。&&& 18年来，公司秉承绿城集团“真诚、善意、精致、完美”的核心价值观，为广大业主提供亲情化和充满人文关怀的服务。2008年公司荣获“中国优秀物业服务企业服务规模TOP10”第二名，2009年荣获“中国物业服务百强企业服务规模TOP10”&第二名，2010年荣获“综合实力百强企业”第五名。2011年荣获“综合实力百强企业”第二名和“中国物业服务百强满意度领先企业”第一名。2012年荣获“2012中国物业服务百强企业服务规模TOP10”、“2012中国物业服务百强企业服务质量TOP10”第二名、2012中国特色物业服务领先企业”第一名，连续第三年荣膺“中国物业服务客户满意度”第一名，跃居“中国物业服务百强企业”第二名，品牌价值达11.14亿元。公司所管楼盘被评为全国物业管理示范住宅小区/大厦23个，被评为省级物业管理示范住宅小区/大厦36个，被评为市级物业管理示范住宅小区/大厦79个。业主满意率达95%以上，实现了社会效益、经济效益和环境效益的“多赢”。服务改善生活，服务创造价值。18年成长历程，绿城服务集团以“为员工创造平台，为业主创造价值，为城市创造美丽，为社会创造和谐”为企业使命，以日臻完善的人文、亲情管理，先进科学的服务理念，致力于打造成为“中国最具完整价值的生活服务商”和“中国最优秀的物业服务企业”，为物业服务行业的健康快速发展做出新的贡献。而对于绿城清水湾这样一个高档的住宅小区，只有具有先进管理理念的优秀物业管理公司才能使在业主拥有高档的住宅条件以外还能享受到与之匹配的高级服务。&&& 5.1提升物业管理品牌形象物业管理的发展，可以说是伴随着房地产而发展起来的，在企业中有一句话显得很重要：一流的企业做标准，二流的企业做技术，三流的企业做产品，在社会经济大发展的今天，物业的发展必须遵循一条规模化、专业化、标准化、品牌化的道路前进，而对于入住高档住宅小区的物业管理公司来说，做标准、做品牌显得尤为重要。提升品牌知名度品牌与物业管理的关系&& 品牌是企业的无形资产，是企业赢得市场的宝刀，它能帮助企业在市场竞争中脱颖而出。它是对承诺兑现的程度体现，是长期让消费者满意的硕果回报。它既是企业过去成就的凝聚，也是企业进一步发展的起点。物业管理品牌，是由物业管理企业品牌和物业服务品牌构成的，它应该具备三要素：知名度，美誉度和对客户的忠诚度。浙江绿城发展到今天之所以成为行业中佼佼者，其中一个重要因素就是依靠品牌效应。但是创建一个品牌显然不是一蹴而就的，它更需要一个长期而漫长的过程。物业管理企业必须运用自己独特的经营理念、先进的管理服务模式、崭新的企业运营机制、高瞻远瞩的眼光以及自身独特的企业文化、社区文化，致力打造与国际市场接轨的物业管理品牌。&&& 要想让自己的物业管理品牌达到国际标准、与国际接轨，认真学习物业管理国际标准与质量认证不失为一个好的方法。国际标准与质量认证体系对物业管理建立质量体系提出几项基本要求，其中就有：满足业主或住户对产品服务的要求，强调质量与效益统一，强调持续改进。可见，这几项内容是创建物业管理品牌的重中之重。&&&&物业管理品牌的创建&&&&完善规章制度，培养高素质从业人员。推行ISO质量认证体系，指导企业规范管理.我国已成功加入世贸组织，推行ISO系列认证，有助于我国物业管理企业与国际接轨，有利于我国物业管理企业的管理水平的提高，更有利于指导企业进行规范化管理。1996年以来，浙江绿城服务，在全国物业管理行业率先通过了ISO9002国际标准质量认证下，使物业管理的技术标准和质量规范管理纳入了国际轨道。&&&&建立和完善各项管理措施，全面开展达标创优活动优秀示范大厦(小区)是我国政府行业主管部门评定的最有权威性的荣誉称号，在开发商、业主和社会上产生最为广泛的影响力，有着极高的信任度。物业管理企业应在不断完善管理措施的情况下，分步骤、有计划地开展创优达标活动。北京天鸿集团下属的几个物业管理公司所管得很多住宅小区均获得过优秀小区的荣誉，且每一个创优的过程都是充满着艰辛的。尤其是被评为“市级优秀住宅小区”的松渝里住宅小区和石榴庄住宅小区。两个小区的居民均是拆迁户，其中还有一部分是农转非居民，经过艰苦不懈的努力，耐心细致的工作，这些小区已成为环境优美、配套齐全、管理有序、服务周到、能够达到样板标准的住宅小区。&&&&培育品牌员工，形成一个学习性组织要想形成品牌企业，培育品牌员工是至关重要的一点。大家为了共同的目标走在一起，共同工作，通过内部经验交流和外部知识引进，共同提高能力，创造他们真正感兴趣的成果，形成了一个学习性组织。在这一学习性组织中，员工全身心投入，通过学习创造自我，完善自我，提升自身的专业知识和工作能力，进而为企业创建品牌打下坚实的基础。&&&进行个性化的品牌定位，提供高质量的服务&&&进行个性化的品牌定位不同的市场、不同的业主，对物业管理服务的认识和评价也是不一样的。物业管理企业应根据业主不同的背景及需求，提供不同档次的服务项目。对于中低档次的住宅，主要是提供维修保养、保安清洁等保证基本生活的服务，其他的服务要尽量简化，关键是物业服务的收费要低；对于高档住宅，其配套设施及设备都较先进且功能多，业主在技术和管理方面可能也会有更高的要求。因此，物业管理在创建品牌时，应充分考虑到各种因素，对品牌进行个性化的定位，从而为业主提供舒适、优良的生活环境。&&&&提供高品质的服务品牌的内涵是服务，提供高质优良的服务是物业管理公司赢得居民支持和拓展企业经营范围的根本。优良的服务最起码应做到：服务态度热情，服务设备良好，服务技能娴熟，服务效率快速等。另外，还应该不断提高管理人员素质和职业道德水平，提倡无私奉献精神、艰苦朴素作风，贯彻为业主服务、用户至上的服务方针，把服务真正落到实处。同时，还可通过不断地创新，如零干扰服务、“管理报告”制度、1托N管理等，为业主提供特色、优质服务。&&&&走专业化道路&&&&物业管理企业不仅要提供优质服务，还要不断提供专业化水平，树立专业化经营理念。物业管理是一个专业化程度很高的劳动密集型行业，管理经验和管理技巧非常重要。随着午夜装修标准和设施设备高档化、复杂化，物业管理的难度必然越来越大，从业人员必须具备多方面的专业知识和专业技能。欲成功塑造物业管理品牌，不但需要具有专业能力、综合能力出众的技术人才，也需要知识全面、擅长协调的管理人才，更需要适应市场、具有创新精神和决断能力的职业经理人。因此，物业管理公司应树立人才竞争理念，不断加强职工专业化教育与培训。&&&&形成稳定的企业和品牌文化&&&&一个企业要想建立成功的品牌，并进一步使其完美化，企业文化是不可缺少的一部分。因为，只有这样，企业品牌才能获得业主信任与情感以及文化认同，这是一个品牌实现更大成功以及经营成就的基础和关键。品牌文化主要是指企业的正确价值观念和其行为方式，而不是品牌的外在形式。品牌文化包含三个层次的内容，其结构犹如一个桃子：最里面的桃核――是由企业的核心价值观念构成的，即核心层；紧挨核心层的是桃子的果肉――制度层，主要是由一些组织制度、企业战略等构成；最外层是果皮――人们直接可见的企业的行为和形象，成为表现层。其中，起主要作用的就是企业的核心价值观念。以绿城物业管理企业为例。首先，绿城永远坚持“客户至上”的原则，尊重客户，理解客户，建立网络平台，与客户善意的沟通，倾听他们的声音，将他们视为绿城永远的伙伴，将他们的投诉视为送给绿城的礼物。其次，尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是绿城成功的首要因素。再次，创新是生命之源。一直以来，绿城给自己的定位是，做中国房地产行业的领跑者。正是通过不断地创新，绿城才得以积极的拓展，绿城品牌才得到了越来越多的认同。可见，一件公司有优秀变为伟大，其核心竞争力的最重要的组成要素之一就是正确的价值观。国外有关百年老店的&&&实证研究也充分证明了这一真理，稳定的企业和品牌文化既正确核心价值观才是最重要的获胜法宝。当然在品牌之外，还有物业管理实实在在的服务也是必不可少的，良好的服务是物业管理企业发展的王道，特别是在对待高档住宅小区的物业管理上，优良的服务显得尤为重要。在这个过程中，如何做好服务是企业发展并迎合业主的重要标准。绿城服务就是做业主所想，更要做业主想不到。这几乎适用于任何一个服务行业，对于物业管理企业来说，核心价值的直接体现本就在于服务，何如做好全方位、高品质的服务是立足于高档住宅小区前提。而事实也证明，好的品牌形象也只能保证物业管理公司顺利进入高档住宅小区，而要达到业主的满意度，还得老老实实做好本职工作――服务。
&&& 5.2实实在在搞好服务
&&& 如上文所说的，物业管理的核心价值是服务，取决于顾客即业主的满意度，缺了这两点，那么一切努力白搭，如何建立好的物业管理模式，是物业管理公司应该设身处地的考虑的问题。同时因为物业管理服务是一个新型的行业，在我国发展不久，没有固定的管理模式和可以套用的管理服务标准。因为物业管理服务的对象是人----业主或使用人，在当今这个高速发展的社会，人们对服务的要求也越来越高，如何提高物业服务水平，满足业主及使用人日益增长的需求，全国物业行业都在积极进行探索。在当今社会比较先进的集中服务模式可以作为借鉴：&&&&管家式管理模式&&& 管家式管理模式是高档物业管理发展趋势，管家式管理已经在北京等地部分高档物业住宅实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势。豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。&&&&“管家式服务”有别于流行于欧美的“管家服务”，如果说管家服务是客户门内的“一对一”的家庭式服务，那么管家式服务则是借鉴自管家服务的，除了公共服务外另外提供家庭特约的“一对多”的服务，有些类似于酒店的“金钥匙”服务。“管家式服务”一般不会额外收费，都是随着物业费一同缴纳的。绿城物业管理的项目物业费是每平方米4.5元/月，而在绿城清水湾悦海苑别墅区的物业费都在每平方米10元/月以上，完全有能力承担“管家式服务”的支出，所以不会再额外收取费用。&&&&&酒店管理模式&&&& 酒店在管理的特点和服务发展的方向被人们所关注，酒店管理最基本的特点是规范化和程序化，所以一系列的制度、有效力的管理和培训是其基本保证。如何在物业管理中引入酒店管理模式，更重要的部分应在于服务方面，星级酒店的服务有着明显地尽量满足宾客需求的特性，把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的小区内实施的一种优质的管理和服务形式，是未来发展的趋势。酒店式物业管理服务具有优越性，要引入，怎么引入？是业委会成立后在选择物业时所必须&
&&& 思考的问题。酒店式服务导入物业管理是今后物业管理要提高服务水平、服务质量的一种必然选择。这是因为酒店式服务，特别是星级酒店的服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化，让人体验到休闲、健康，尊贵的人生真谛。当前物业管理行业不仅面临同行的激烈的竞争，而且面临着与具有先进管理经验、拥有高素质人才的外国同行的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本”的服务理念，服务方式引入物业管理中，不失为一条策略手段。因为把先进的酒店式服务理念引入物业管理中，不仅是物业管理公司自我学习，提高服务水平与质量，进行服务创新的要求与体现，也是市场的需要和广大业主的需要与体现。对海润滨江一个高档而大的小区来说，其业主生活水平提高后出现的高层次、高品位、高需求的服务，业主的这种心理需求，是物业管理服务所要达到的目的。&&& 在酒店管理中有句话“服务无小事”，在酒店业人员的眼中，清洁后在房中发现一根头发等同于成品的菜肴中发现苍蝇，是无法原谅的大事。从小事做起，下雨的时候，楼管员、保安都能主动为没有带雨具的业主打伞；看到业主提着东西，也积极主动的前去帮忙等等，这些小事情都足以说明物业员工具有强烈的服务意识。服务应是全方位的和高标准的，只有这样，物业服务才有生命力和发展力，业主的满意度也会不断上升。我们希望引入的物业公司具有酒店式物业管理模式，提高物业管理服务水平，满足业主家居生活的需要。&&& 6.结&语&&& &在各行各业都进入了品牌竞争时代的今天，要想建立业主心目中的物业管理品牌，需要从整体上提升企业的综合实力。因此需要科学的创造力，以推行国际标准与质量认证体系作为铸造物业管理品牌的有效途径，以拓展物业管理服务内涵和外延作为品牌的特色，以业主的现在需求、潜在需要及满意度、忠诚度指标体系为品牌目标，注重对员工的培训，为业主提供高质量和有特色的服务，让业主从心里感到满意，才能树立和巩固自己的物业管理品牌形象。&&&& 而对于更为挑剔的高档住宅小区的业主们来说，多元化、专业化的服务显然才能满足他们的需求，虽然万变不离其中，但最好的服务永远是物业公司追求的王道。不管绿城的地产有多么的强大，但是始终离不开物业的锦上添花，而海南绿城清水湾项目就是最真实的写照。很大一部分业主都是老业主，他们不仅认可绿城地产，同样绿城物业服务也是他们考虑的一个具有很大的必要性的因素。所以要做好高档小区住宅的物业管理，必须具有良好的管理要素和模式。
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高端住宅物业管理的发展趋势调研报告
第一财经 15:25
伴随存量高端住宅物业的规模增长和高净值人群生活需求的日益升级，高端住宅物业管理与服务已成为高端楼盘吸引住户的最重要吸引力之一。如何不断提升物业管理水平，为住户提供良好居住体验，并打开企业新的增长空间，已成为业内人士普遍关注的热门话题。本研究将主要聚焦于高端住宅物业管理，在综合分析高端物管行业的发展趋势和高净值人群的居住需求的基础上，从基础物业管理、物业管理平台化和物业管理创新等方面对高端住宅物业管理的未来发展趋势提出建议。
中国高净值人群的物业需求
（一）高净值人群素描
依据招商银行《中国私人财富报告》的定义，可投资资产超过1千万的个人被定义为高净值人士。目前我国高净值人群规模达百万级，且保持较快增长速度。2014 年中国高净值人士数量首次超过100 万人，人均持有可投资资产约3 千万人民币。其中，可投资资产超过一亿人民币的超高净值人士数量约有7万人。中国的高净值人群中男性占到了84%，其中以中年男性为主，主力人群年龄为40-59岁，本专科到研究生学历占89%。高净值人群的生活方式差异性大，家庭成员的生活轨迹也各不相同。
图一：中国年高净值人群的可投资资产规模及构成
数据来源：招商银行研究
（二）高净值人群的物业需求
高净值人群对于好房子和好服务有深入的理解。根据招商银行的研究，他们对于作为家庭第一居所的住宅有高品质居住、安全投资、财富传承、精神传承和圈层社交等多方面的诉求。
在高品质居住方面，生活品质已成为高净值人士关注的重要目标。根据胡润百富的研究，高净值人群对住宅空间、景观和设施的要求普遍较高，他们的生活习惯稳定简练，注重生活品质，休闲时偏好看书、旅游和家庭活动，关注健康医疗、子女教育和高端品味活动等。小区物业管理除了提供便利优质的基础设施和服务以外，应尽可能在高端医疗服务、教育服务、社交服务上整合资源，为业主提供便利。
图二：高净值人群的健康和养生需求
在投资方面，由于一线城市豪宅的高价值和保值效应，住宅物业已成为高净值人群家庭投资组合的重要组成部分之一。以星河湾为例，上海星河湾项目的住宅一般面积为250-300㎡，其价值超过2000万，对于高净值人群而言在其家庭资产组合中占不小的比重。高水平物业服务对于这部分资产的保值增值颇具意义。这就要求物业管理公司重视高净值人群的房产财富保值和增值需求，包括提供定期的房屋修缮管理，完善各项安保设施，提供专业的高端房产经纪服务，及打造物业的品牌影响力等。
图三：高净值人群的房地产投资需求趋势
数据来源：招商银行研究
在财富传承方面，中国高净值人群的关键目标由&创造更多财富&和&个人事业发展&转向&财富保障&及&财富传承&。超过20%的高净值人士将&为子女购置房产&作为财富传承安排的核心组成部分。据中国房地产TOP10研究组统计，物业管理水平高的二手房和出租房，其价格和租金比周边可比楼盘分别提高13.4%和9.5%，使高净值人士的财富传承更安全。
图四：高净值人群在财富传承方面的安排
数据来源：招商银行研究
高净值人士越来越重视家族精神价值的传承。他们希望在财富传承的同时，能够培养后代拥有独立自主的品格和能力，使其能够正确地认识和运用家族财富。住宅和家庭是高净值人群与家人、子女共同生活、交流的第一场所，也自然成为高净值人士对下一代进行教育观、婚恋观、拼搏精神和经商哲学方面言传身教的关键场景。物业管理单位虽然没有必要直接参与家庭教育的过程，但可通过组织相关的讲座和交流活动，营造家风传承的氛围。
图五：高净值人群认为值得传承的家风
&数据来源：招商银行研究
在圈层社交方面，&拓展社交范围&是高净值人士最为关注的焦点。豪宅物业具有&同圈层社交&天然优势。物业公司通过营造丰富、健康和有趣的社交活动氛围和空间，整合内外部资源组织丰富多彩的社区活动，让同圈层的社区住户走出家门，认识邻居，成为朋友，取得传统渠道所难以达到的拓展人脉效果。
图六：高净值人群拓展子女社交圈的渠道
随着财富的积累和年龄结构变化，现阶段高净值人群对物业服务的要求也随之变化。为了更好推动物业管理满足高净值人群的更多服务需求，实现更高的服务品质，推动高端物业服务行业向前发展，第一财经联合知名专业机构通过业主调查、专家访谈和数据分析等方式调研行业发展现状，梳理行业发展趋势，撰写高净值人群物业服务趋势报告。
高端住宅物业管理行业面临的机遇
高端物业管理企业是为高净值人群提供物业服务的主体。高端物业管理行业面临市场、客户、政策、技术和资本市场等多重发展机遇。
高端物管市场空间广阔。根据《中国物业管理》杂志调查，截至2014年底，全国物业管理面积约为164.5亿㎡。而据中金公司预测，该数据到2020年将快速提升至 亿元，较2014年增长50~100%。期间，高端物管市场空间同样同步扩张。
高端住宅客户趋于成熟。经过10多年的市场发展发展，我国已形成一批高端居住体验丰富的高净值人士，他们了解物业服务对于居住体验的重要价值，因此对高水平物业管理的要求和支付意愿同步提升。以星河湾为例，尽管其旗下楼盘物业管理费在同行业相比处于较高水平，但综合物业费收缴率仍接近100%。对于高净值客户而言，物业服务不仅仅是购买住宅时的&参考因素&，而已经跃升为影响其购买决策的&核心因素&之一。
物业收费市场化。2014年国家发展与改革委员会印发《关于放开部分服务价格意见的通知》，对于物业管理费的收费标准提出&放开非保障物业管理、住宅小区停车服务收费&的改革方向，有助于未来地方政府放宽根据2003年国家颁布的《物业管理收费管理办法》对于物业收费的硬性限制。市场化收费标准有利于提升基础物业管理品质，实现可持续盈利。
新技术层出不穷。物联网、移动互联网、云计算、生活服务机器人及虚拟现实（VR）等技术的发展和成熟，为物业管理行业的整体升级带来了新契机。高端物业管理企业在引入和应用新技术方面具有先发优势。
资本市场看好物管行业。目前已有彩生活、中海物业、绿城物业和恒腾网络等物管企业在港交所上市，万科物业等多家知名企业也处于上市准备期。同时，物业管理行业还通过多种形式开展了并购重组，加速了行业整合。以彩生活物业为例，根据彩生活公布2016年中期业绩，期内收益约人民币575.1百万元，同比大幅增加106.8%，截止日，管理服务面积增加38.0百万平方米至360.1百万平方米。长远来看，资本在行业整合中发挥的力量将更加巨大，物业管理行业将面临变局洗牌，行业集中度或将加速提高。
高端物业服务分析模型简介
通过与诸多优秀的高端物业服务企业接触，我们发现基础物业服务、创新物业服务和物业企业管理体系建设三个方面的着力提升是优秀物业管理企业胜出的关键。
基础物业更多侧重于对&物&的管理。高水平的基础物业服务是实现高净值人群&满意&的基础。但要使业主从&满意&进一步提升为&感动&，则应当研究客户个性化需求，发掘尚未被满足的潜在需求，实现对&人&的服务，提供创新物业服务。
同时，为推动上述两类服务的持续优化升级，物业管理企业自身应建立完善内部管理体系，提供持续的&驱动力&。
本报告将围绕上述三个方面，对住宅物业管理的发展趋势进行深入分析。
图七：高端物业服务分析模型
基础物业服务
基础物业服务包含设施设备、保洁、景观、安保与风险防范及物业前期介入等五个方面。对于高端住宅物业管理而言，高水平的基础物业服务本身难以形成核心盈利点，但作为高品质物业的基础，有助于树立品牌，扩大管理面积和服务人口。
（一）物业保洁管理
从调研结果来看，一方面高净值人群对于目前所居住社区保洁管理的总体满意度较高；但从另一方面，保洁服务很难成为带动客户满意度提升的龙头。这是因为随着高端社区保洁水平的整体提升，高水平保洁已经成为高净值人群对物业服务的基础性要求。
图八：高净值人群对保洁管理的满意度
高水平服务标准和保洁人员素质是保持优质保洁服务的核心。在越来越多的物业管理企业实现了保洁服务外包的背景下，那些制定了量化保洁服务标准，实施标准化的保洁人员培训的企业总体来看保洁管理水平更高。
绿城物业在这方面的做法值得参考。他们发现，传统的文字版服务标准对整体文化水平偏偏低的保洁人员而言难以理解和掌握，所以他们重新设计了图文并茂的服务标准体系，并设计了一系列标准动作培训短片，大大降低了服务人员的掌握难度。
（二）安保与风险管理
与保洁服务类似，安保与风险管理也是一项重要而基础的物业服务。在各项安保与风险管理需求中，高净值人群对于紧急情况处置的满意度相对偏低。对于高端物业而言，安保与风险管理不仅仅包含扎扎实实的工作，还包含对客户情感的管理。
图九：高净值人群对物业安全应急与风险管理的满意度
星河湾物业特别注重从安防技术和客户感受两个维度思考和解决社区安保问题。一方面，星河湾从软硬件方面做到安防技防设施齐全、安全举措到位，打造&零案件&社区。例如，为打造360&安全社区，更好的保障业主人身及财产安全，星河湾物业采购了包括平衡车及巡逻车等在内的高端安防硬件设备。另一方面，星河湾对高净值人群的&安全感&接触点进行了深入研究，并采取了一系列措施来管理和提升客户的安全感，如：第一，服务有形化展示。保安人员巡夜期间随身携带LED发光灯，并采用平衡车等便捷交通工具；第二，安全信息透明。将社区安全设施和安全举措充分向住户披露，让信息透明；第三，物管人员精气神。要求物管人员始终保持高昂的精气神，让客户感受到社区的安全保障。
（三）物业设施设备管理
从调研结果来看，高素质人群对于设施设备管理的满意度处于中等水平。高端物业社区在设施设备方面与普通社区虽然并无本质区别，但由于高端社区的设施设备种类更多，管理要求更高，因此管理也更为复杂。
图十：高净值人群对物业设施设备管理的满意度
中国房地产TOP10研究组的研究表明，2014年各知名物业管理企业加大了设施设备方面的软硬件投入，提升了社区设施设备管理的智能化水平。例如，万科通过自主研发物业设备远程监控管理系统（简称EBA），对小区的各公共区域、设备房及设备房内的各个设备进行远程遥测、监控和分析，通过集团主数据中心，结合调度中心、城市地图、计划任务管理等系统，为建设一个全国性智慧物业管理和智慧社区打下坚实的基础。另外一些企业则通过引入能源管理技术、智能设备和物联网技术，减少设备的无效空转时长，大大降低设施设备运转成本。
（四）园林景观管理
对于高端项目而言，园林景观保持良好状态对于彰显项目品质尤为重要，也是基础物业服务的重要部分。总体来看高净值人群对于社区园林景观的满意度较高。
图十一：高净值人群对园林景观的满意度
高端物业企业更善于从&人&的角度靠考虑景观绿化问题。例如绿城物业针对社区某些绿地经常被踩踏形成人行道路的问题，并未简单归咎于住户素质问题，而是从住户交通动线习惯角度出发，对局部人行线路进行了重新设计，从根本上解决了此问题。同时，绿城物业对高端社区的园林景观管理体现在多方面的细节。例如在项目开发阶段就充分考虑到景观所需取水浇灌设施建设及绿化和住宅的关系，避免在住宅前种植可遮蔽阳光的大型乔木等。
（五）物业服务前期介入
高水平的物业管理企业不仅局限于项目交付后的管理工作，而是深入项目开发前期，甚至从土地拓展阶段就深度介入，根据项目实际情况设计物业管理模式，从物业运营管理角度提出软硬件建设要求和建议。
中海物业通过总结和提炼物业管理服务核心要素与需求关键点，形成了&房产开发全流程物业服务体系&，编制和完善了客户关注点、移交验收、卖场管理、空置房管理、维修中心管理、智能化分级标准等16项规范制度。在项目设计阶段，中海物业从物业使用维护、成本管控及保值增值等角度，对项目总体布局、功能、公建配套建设、设施设备选型等方面提出专业建议。在营销配合阶段，中海物业提供营销策划协助、卖场环境包装、卖场接待服务、销售配合服务及大型营销推广、品牌展会等专项协助，助力地产营销，提升品牌价值。在承接查验服务方面，中海物业组织专业的查验团队，运用成熟的验房系统提供户内预验房、入伙陪验、工程质量协调销项服务，以降低交楼风险，提高客户满意。在入伙阶段，中海物业协助地产公司设计策划入伙方案，营造现场环境氛围，做好入伙现场客户接待及安全保障工作，使业主的入伙收楼过程更加快捷、便利、愉悦。
由于基础物业管理对于提升客户满意度和创新增值服务落地成功具有重要意义，领先物业服务企业普遍提升了对于基础物业管理质量的关注度。例如金地物业通过聘请专业机构进行第三方神秘客户检查，致力于确保其物业管理标准化体系落地实施见成效。
创新物业服务
根据KANO模型，客户的需求可分为基本需求和惊喜需求等类型。只有通过持续研发并提供客户出乎意料的产品和服务，使客户产生&惊喜&，才能获得客户对产品或服务的高度满意，从而获取额外收益，提高顾客的忠诚度。对于物业管理企业而言，&基础物业服务&即&基本需求&，而超越客户期望的&创新物业服务&则属于&惊喜需求&。通过深度研究客户需求，不断挖掘并提供业主未能想到却很满意的服务创新，就能持续实现客户惊喜和感动。
总体而言，当前高端物业的创新可以分为个性化客户服务和多元化增值服务等不同模式。
（一）个性化客户服务
管家式个性化服务是高端物业领域应用较为成熟的服务创新模式。
高端物业服务的本质是关注业主需求本身。高端物业管理的业主服务应突出&个性化&理念，即从客户角度出发思考问题，设计个性化的合理方案，通过全方位整合资源快速满足客户的个性化需求，最终达到客户满意。这是&管家式个性化服务&的最终目标。
雅居乐为将社区服务做细做强，2015年成立了雅生活服务集团，并发布了&雅管家&产品，打造物业4.0概念，倡导线上+线下的全方位客户服务。&雅管家&线上服务以APP为核心，同时结合400电话、网站以及微信，拓宽客户服务信息渠道；线下注重实施全方位服务提升，将物业管理处升级为雅空间，引入手机开门、智能停车、小雅机器人、安吉拉自助终端设备等服务设施，为业主提供包含电商、金融、医疗、周边商家、智能家居、生活服务以及房产增值等在内的全龄、全方位个性化服务。
星河湾物业通过管家式服务实现客户服务个性化。其旗下物业每栋楼里都设置固定的客服管家，提供两项主要服务，一是客户&一站式&服务。如：咨询解答、业户证件办理、装修申请受理、房屋维修管理、投诉或建议受理等；二是个性化特约服务。如：房屋清洁服务、钥匙托管服务、代叫出租车、代收信件包裹、搬家、洗衣、开锁、送报上门和浇花养鱼等。
在此基础上，星河湾以严谨的态度研究高端客户生活场景，营造和传播高净值人群生活方式。2015年10月，星河湾集团与暨南大学生活方式研究院合作成立全国第一家社区生活学院&&星河湾生活学院，推出了&中国高端人群生活品质的标准体系建设&的科学研究，致力于成为中国生活方式理念的传播发源地和标准制定者，梳理优质生活方式的标杆。接下来，星河湾生活学院将着力在全国各地的社区设立&生活学院&的运营空间和服务团队，将&星河湾标准&落到实处。
星河湾提出的新生活方式理念不仅是有高品质的住宅，更是有品质的生活环境；不只是有品质的生活交流、分享，更是有生活态度、价值观的引导；不只是享受，更是创造。基于此，星河湾物业践行&舍得、用心、创新&的企业核心价值观，恪守品质，尊崇工匠精神，以&业主利益为先&的原则致力于成为&品质生活的引领者&、&做高净值人群的第一居所&。
图十二：高净值人群对物业服务品质的满意度排序
数据来源：星河湾业主调研
无论雅居乐的O2O式个性化服务，还是星河湾的管家式服务和客户生活场景研究，其本质都是将物业管理从传统注重对&物&的管理，提升到与&人&的互动，最终达到物业公司与住户之间的高度信任，及客户的高度满意。
（二）多元化增值服务
客户满意的基础物业服务和个性化服务是下&多元化增值服务&成功的基础。如果客户对物业公司的基础物业服务和个性化客户服务不满意，就会对物业公司缺乏粘性和信任度，则物业同时推广增值服务，通过增值服务盈利就是一句空话。
根据中国房地产TOP10研究组研究，国外物业管理企业的收入结构中，更大比重来自于为业主提供广泛的多元化服务项目。该研究发现中国百强物业管理企业的多元经营收入占企业综合收入比重由24%上升至37%。而利润率方面，多元经营的利润率远超基础物业服务。根据业主多元化生活需求提供增值服务并拓宽收入渠道，已成为未来物管公司发展的重要方向。龙湖、金茂、融创和绿城等房企的高端项目均致力于通过提供多元化增值服务提升盈利。
目前物业企业提供多元化增值服务的常见模式从服务渠道方面可以分为统线下模式及O2O服务模式，从服务方式方面可以分为自营服务模式及平台化服务模式。
传统线下服务模式是应用最广的多元化增值服务模式。典型案例如万科物业提供包含万科租售中心、第五食堂和万物仓在内的一系列线下增值服务。而目前受到诸多物业管理公司关注O2O服务模式则注重通过整合线上线下服务提供增值服务。雅居乐雅生活物业集团推出的雅管家APP以业主为核心，紧密围绕住户需求，结合社区特性打造深度设计移动场景式服务平台，集结雅居乐旗下物业、网络科技、旅游、园艺、装饰、家居、广告设计等产业舰队，通过互联网平台，实现多元社区产业管理，并以此作为雅居乐新的业务增长点。
自营服务模式以物业公司自身及集团资源为依托，提供各类增值服务。而平台化服务模式是物业企业通过建立内外部服务资源平台和客户资源平台，做好双方的供需对接和推荐工作，由内部及外部专业化公司提供专业化服务，而自身作为标准制定者和评价者。平台化服务模式既能提升服务专业性，同时又可以为客户提供更为全面的一站式增值服务。
金地物业通过&内部服务资源专业化&，在智慧社区建设、楼宇智能化工程、社区养老、房屋配套升级、不动产运营、社区教育、社区金融、公寓运营等多种专业业务上形成了专业化、独立品牌的专业服务公司，形成了专业公司与物管公司内部合作模式，以更专业化的方式满足业主的居住、资产保值升值、儿童教育、养老、理财等需求密切相关，布局社区全服务链生态初见成效。同时这些专业服务公司还将不断拓展外部业务，提升市场竞争力。
物管企业管理
物管企业自身的管理水平提升为企业持续提供优质的基础物业服务和创新增值服务提供了持续驱动力。当前高端物业企业的内部管理主要呈现物业管理品牌化、管控模式优化、物管人才水平提升和信息化管理深化等典型趋势。
（一）物业管理品牌化
优秀的物业管理品牌对于住宅的保值增值效应日趋明显。据《中国物业管理》提供的数据，物业服务满意度与社区二手房价格高度相关。
我们认为打造一个知名的物业管理品牌至少应包括清晰的品牌定位、标准化的服务体系和系统的品牌推广等三方面内容。
打造品牌定位方面，绿城物业和星河湾物业均为广为人知的豪宅物业品牌，而中海物业、金地物业和雅居乐物业则均为知名的中高端物业综合物业管理品牌。
服务标准化方面，领先的物业管理企业近几年普遍认识到了梳理提炼物业管理服务标准的重要性，并通过推行服务标准化提升物业管理的运营效率、服务质量及整体客户满意度。同时，物管企业也应关注通用标准与本地化市场需求的平衡，保持服务标准的灵活性。
系统品牌推广方面，物业服务企业应优化传播方式，将自己的清晰品牌定位持续地向目标客户进行传递。对于豪宅物业而言，这种品牌推广更多体现在基于优质服务基础上的口碑传播，以及基于所管理物业得到知名高端客户认可等事件传播方面。
可以预计未来几年随着资本和技术驱动的物业管理企业规模扩张，物业管理品牌化及品牌细分将进一步明显。
（二）管控模式优化
随着大型物业企业的管理面积跨度增大，如何有效、精细化管理跨区域的大量物业项目已成为物业管理企业的重要话题。绿城物业发现传统的三级管控模式在新形势下出现了管控效率减低的情况，从而提出了&同级管控&模式，即充分发挥项目层面的主观能动性和自驱动，提高其直接面对客户提供服务的有效性。
业务规模的快速发展给绿城物业的管理体系带来了管控跨度快速增加、服务内容种类海量、服务提供实时响应等诸多挑战。以灵活的组织面对复杂的环境，通过互联网消除距离，将金字塔制的、命令制的科层管理转化为社区制的、共同决策制的同级管理是绿城的应对之策。绿城变传统的职能管理关系为市场关系，变领导驱动模式为用户驱动模式，变执行文化为自驱动文化，构建了一个快速、高效、智慧、创新的同级管理管控体系，培育一线当家、用户驱动、自动监督、共同成长的同级管理管控系统。
基于同级管控理念的绿城物业合伙人机制的推进极大激发了基层管理者的工作积极性，2016年上半年绿城物业服务收入达人命币1177.8百万元，对比2015年，同比增长了29.4%。截止2016上半年在管面积增加到了91.4百万平方米，而平均物业服务费(每月每平方米)则提升到人命币3.06元。相对于2015年上半年同比分别增长了32.5%和4.1%。
（三）物管人才水平提升
整体上，物业管理行业的人力资源结构趋于专业化、综合型、高端化，而国内高端物业管理行业人才稀缺，熟悉行业特点、具有前瞻目光的经营管理人才更是处于供不应求的局面，人才匮乏限制了国内物业管理企业的发展与转型。
物业管理行业属于生活服务业，对于人才的需求也具备服务行业的一般特点，在个性方面体现为具有热情亲和、主动沟通和解决问题导向等；在技能方面要求能够从客户角度设计服务，能够整合多方面专业资源，能够了解和使用层出不穷的新技术和新设备。对于高端物业而言，能够理解高端客户的需求是高端物业管理人员应具备的特殊能力。
所有这些能力的获得和高水平人才队伍的建设，均需要物业管理企业突出以人为本，提升人才能力，强化团队激励。企业一方面应完善内部认知资格管理，强化内部培训，建立专业化队伍。内部培训方面，主要通过讲座、竞赛等多种方式对员工进行专业技能、安全防范、管理能力等方面培训，全方位促进员工能力的提升。如星河湾通过引入通过将专业安保人员进行海外派遣交流，提升了安保队伍专业性。金地物业启动人才培训&长跑系列计划&，旨在通过长期、系统性的内部培训为企业输送高质量的青年骨干；保利物业举办服务技能赛，通过提升员工的专业技能和综合素质，营造全员钻业务、全心提服务的企业氛围。另一方面可开展与高等院校、相关机构、社会企业等的合作，为员工提供专业化、系统性的培训提高员工专业化服务能力，保障企业未来发展。例如星河湾集团与暨南大学生活方式研究院合作成立星河湾生活学院，长城物业与瑞典皇家护理学院达成养老护理培训协议，全面引入瑞士先进的养老理念、技能、知识体系，寻求在社区养老与居家养老领域的新突破。这些尝试有助于为本企业乃至物业管理行业培养多层次优秀人才。
同时，针对物业服务的行业特点和组织架构发展的前瞻理念，越来越多物业企业将&合伙制&作为新的人才理念。核心员工通过业绩激励制度及股权激励计划成为公司合伙人，以事业共创、利益共享、责任共担、风险共承的理念更加主动地参加企业管理。
（四）信息化管理深化
为有效协调内外部关系，提升管理效率，提升管理透明度，积累管理经验，物业管理企业越来越重视企业信息化建设工作。
中海物业近期完善了其客户管理、成本管控等信息化平台。CRM管理系统应用于业主信息管理及问题查验的录入及跟踪。借助信息化系统，物业企业可以实现问题查验的标准化、录入问题准确定位、关联承建商等效果，可对查验发现和业主提交的问题进行准确有效的记录、分类、匹配责任方、回访和销项。而成本管控平台则协助中海物业实现了包含预算管理、物资材料、供应商基础资料管理、采购立项管理、招标管理、合同评审管理、验收管理及支付管理在内的全成本控制系统。实现了各环节全面规范、公开、透明评审管理。
综上所述，以星河湾、绿城和龙湖等为代表的高端住宅物业管理企业面临良好的发展机遇。他们通过提升内部管理水平，为高净值人群提供了高水平的基础物业服务及多元化的创新增值服务，实现了住户满意的同时，实现了自身的品牌增值和利润增长。
（本报告由第一财经撰写、德勤咨询提供专业支持）
编辑：王艺
本研究将主要聚焦于高端住宅物业管理，在综合分析高端物管行业的发展趋势和高净值人群的居住需求的基础上，对高端住宅物业管理的未来发展趋势提出建议。
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