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天津物业管理条例要点分析.ppt 125页
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案例解析： 按照建设部颁布的《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》第3条对共用部位的解释，小区内的空地属于住宅共用部位。小区内空地的使用权属于小区全体业主共同所有，业主可以对小区内的空地合理行使使用权，但不能对其中一部分主张使用专属性，单独排他性使用； 按照《物业管理条例》第7、51条规定，小区的空地使用权归全体业主享有，个体业主占用空地应该征得业主委员会的同意； 按照《物业管理条理》第1条规定，物业管理公司对曾先生的行为应该履行制止的职责和向有关行政管理部门报告的义务。
按照《物权法》第70－73、76条规定，曾先生搭建车棚的行为侵害了其他业主的权利。
《物权法》第71条规定：“业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利，业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。 69 （六）业主擅自改变房屋的使用性质引发的纠纷 相关法律法规：
《物权法》第七十七条：业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意 《物权法》第八十四条：不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。
70 典型案例：
2002年3月，吴先生在某小区买了一套一层三居室商品房，入住后他发现由于小区是新落成的，各种配套设施还不完善，特别是饭馆缺少，吴先生于是把他那100多平方米的房子改成了小餐馆，开业一个月，小区物业管理企业找上门来了，要求关闭餐馆，吴先生觉得他为大家服务，解决大家早餐问题是好事，物业管理不应该干涉，为此发生纠纷。 本案的核心？？？
业主是否有权利擅自改变房屋的使用性质
71 案例解析： 根据我国《物权法》第七十七条业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。 《物权法》第八十四条不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系的规定，吴先生不能擅自改变房屋的使用性质，吴先生如果确需改变房屋的使用性质，也不得不违反相邻权，并且应当按照有关规定办理有关手续。 无论是业主还是使用人，都不应当擅自改变房屋在建筑设计规定的用途，如果擅自改变物业的使用性质，不仅影响社会管理秩序，而且有可能对相邻权造成影响。
72 （七）特殊侵权行为引发的物业纠纷 相关法律法规：
《民法通则》第123条：从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任。 《物业管理条例》第三十六条：物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。 《物业管理条例》第52条：供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。
前款规定的单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状。 73 典型案例： 孙某（男，10岁）在家里玩耍是发现阳台旁边的树上有小鸟，用身边的铁条去打小鸟，结果被挂在树上的折断的高压电线所吸而触电受伤。孙某的父母向法院提起诉讼，要求物业管理公司和电力公司共同承担赔偿责任。法院查明，在距离孙家阳台的垂直距离大约5米处，有10千伏的高压线，事发前天晚上有7级大风，大风将高压线刮断，导致损害事故的发生。
审理结果：
电力公司负80％的责任，物业公司负20％的责任
74 案例解析： 根据《物业管理条例》等法律法规的规定，高压电线的维修养护责任是由电力公司承担的，电力公司具有维修养护高压电线的责任，应当严格依照《电力设施保护条例》及其《实施细则》的规定，采取有力的措施保障电力设施的安全，在大风过后应当采取措施消除危险。 《物业管理条例》第52条第1款规定，“供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。”电力公司未能及时检修刮断的电力设施，主观上有过错，应当承担损害赔偿责任。 《民法通则》第123条规定，“从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任。”本案中孙某并非故意触电，电力公司不具有免责条件，应当依法承担法律责任。
此外，物业公司负有物业小区安全保障的义务，应对小区内存在的隐患进行排除并尽到合理的注意告知义务，但本案中，物业公
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　　记者以业主的身份拨通了天津市物价局的咨询电话，工作人员解答，物业如果收的是占地费，那么收多少不应该由物业说了算，物业应该先和业主协商，大部分业主同意后，再收费。
　　物价局：停车收费现在我们天津已经没有标准了，由业主委员定，占地费。
　　记者：但是这个是老小区，它没有业主委员会。
　　物价局：没有业主委员会谁定的价呢？物业是谁请来的，居委会请来的还是街道请来的？
　　记者：现在这家物业公司是街道办请来的。
　　物价局：那就找街道办，问街道办，物业条例出来以后，因为这个设施算所有业主所有。现在不像过去严格来讲叫停车费这个概念，过去停车费理论上也是包括两项内容，一个叫占地费，一个叫存车管理费，现在物价叫占地费归全体业主所有，如果业主对车有特殊需求，它对你的车进行管理干吗的另收，那是跟车主协商，80块钱如果作为管理费，那就说我的车停这不用你管，那你就可以不收，或者你收20块管理费，这20块钱是进物业公司的收入的，如果说占这地方钱，那物业公司说了不算。
　　记者：谁说了算？
　　物价局：业主说了算，小区停这地方应该停多少钱，有车主和无车主之间的博弈和协商，国家法律就这么规定物业条例运行的，全体业主说了算。
　　物业收的是什么费用？是占地费还是存车管理费？停车费收80元,有没有和业主协商过？天津市港湾物业管理有限公司三和分公司一位经理对记者的问题避而不答，他反复强调，他们进行的是准物业服务，不是普通的物业服务，如果没有政府补贴，不收停车费，他们不会入驻三和小区提供服务。
　　经理：这三和社区现在属于是天津市政府旧楼提升改造项目，它现在是第一它这个小区没有成立业委会，我们也是受政府，就是河北区物业办公室指派我们来，我们具有二级资质正规企业，到现在为止如果政府每平米有1毛2分钱的政府补贴，如果没有这个补贴，就我们作为企业我们是要有利润的，我们也不愿意进来，你们这个小区咱不收取物业费，只收取每户一个月15块钱的，我们叫清保服务费，如果说没有车位这块的话，没有这块我们企业是亏本的，我们也是受政府相关部门委派进来的，很多居民也没通过我们业委会同意，问题是它这没有业委会，如果有业委会我们就不受政府委派了，如果有业务会的话我们也不可能进咱三和小区，进行这种准物业服务，我们还不是说进行物业服务。
　　记者：它准物业服务和物业服务有什么区别呢？
　　经理：准物业服务是享受政府补贴的，而且是按平米收费，准物业服务只是每户只收15块钱，包括原来的垃圾停运费也给免除了，我们现在负责的就是楼梯的踏布、楼道的玻璃，楼门的照明用电，还有楼宇门的电，划分几个清扫公共部位的维护及机械的擦试，这个对于我们来讲，如果没有政府补贴我们是亏本的。
　　记者：就停车费的这个定价，这个是参考哪个价格定的呢？
　　经理：这个属于政府指导价，我们遵照这个政府指导价，这个也是物业办通过的大伙的商量与协调是同意的。
　　记者：这个价格是你们给出的是吗？你们给物业办，然后办这边同意，同意之后你们按这个来收费是吗？
　　经理：没错，是这样的。
编辑：王忻作者：
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请问天津哪个居民小区物业管理比较好
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A：物业保洁员管理制度(一)
一、每周一彻底清扫小区内路面、公共场地、车棚、绿地、排水沟等，平时要坚持小区环境卫生整洁。
二、每隔一天拖、扫楼道一次。(包括楼梯扶手、塔灰、电表箱、单元门、楼道灯、窗台等)
三、楼道玻璃坚持清洁、透明
五、楼后空中要坚持清洁(不能有砖头、粪便等)，责任区内如有修建渣滓要及时清算。
六、小区内有其它休息也要参与，同时要保证本职任务及时完成。
七、推灰人员必需坚持渣滓车清洁，每周必需彻底洗刷一次。
八、渣滓车停放点周围要坚持洁净，空中有污垢或油渍要及时洗刷。
九、以上制度保洁员必需严厉遵守，如有业主反映卫生状况不好，经核实，业主反映一次对责任人罚款20元，累计3次，自动离岗。以上价格来源于网络，仅供参考。具体以实际为主
A：环境是居住空间质量的重要标志，小区里的绿地不仅有着净化空气、丰富景观的作用，同时也是居民的交往空间和活动场所，增进了邻里的交往，扩大了“家”的范围。按*有关规定，对小区绿化环境的选择有四点标准憨罚封核莩姑凤太脯咖：1.小区要封闭管理。保证小区绿化环境是为所在小区居民服务的，增进居民的领域感，保证小区环境的安全与安静。2.要有足够的绿化面积。小区住宅建设的绿地率不应低于30％；同时绿地还要有充足的日照时间，满足居民活动的要求。3.绿地应接近居民住宅，以利观赏使用。4.绿地空间应包含一定数量的活动场地（如儿童*场），并布置坐椅等设施，以满足居民休息、散步、运动、健身的需要。
A：　　小区物业费一般分为以下几部分：
1、管理人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等等。
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行和维护费用。
3、物业管理部分区域的清洁卫生费用。
4、物业管理部分区域的绿化养护费用。
5、物业管理部分区域的秩序维护作用。
6、办公以及设备安装设计费用。
7、物业管理企业固定资产折旧;
8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
9、经业主同意的其它费用。
如果出现大修、更新、改造等费用应该通过专项维修资金予以列出。不能计入物业服务支出之中。也就是说需要小区所有人都钱来维修、更新、大修、装修。
A：是在新城汤家桥那一带
汤家桥的红日就挺不错的。
就小区物业而言，这种情况主要是看您家的房屋质量保证期过了没有，物业设备的质保期一般是两年，如果过期，应由物业负责更换，如未过期，应有物业联系保驾单位负责更换。
A：商业小区物业管理：
物业管理收费一般根据所提供的服务的性质、特点等不同情况，分别实行*定价、*指导价和经营者定价。物业费一般包括管理费、房屋设备运行费、保安费、保洁费、维修费等。物业费收取标准分为一级、二级、三级、四级四个标准。但是每个地方的收取标准有点差异，具体的物业费收取标准要按当地物价局公布。这四个标准的收费依次大概为1.00元/月.平方米、0.75元/月.平方米、0.35元/月.平方米、0.35元/月.平方米(已包含税、费)。
以上价格来源于网络，仅供参考，具体价格以实地质询时为准
A：您好：指导监督管理好业主委员会；着重加强对物业管理区域内公共收益的监管。
处理好矛盾纠纷；尽量把物业管理方面的矛盾纠纷遏制在萌芽状态。
正确处理好与物业企业之间的关系；*在物业管理工作中的难点就在于此，如果如理不好经常会两头受气，业主说*和物业穿一条裤子，物业说*不作为。
把对物业企业的管理纳入到*工作中，协助房产管理部门对企业诚信*采集、矛盾纠纷处理等工作，提供第一手*。
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物业费调研报告
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【物业费调研报告】市场调研书天津地区物业费制定与收取现状的调查物业 092 班 杨金柯 张 高攀 李涛 张 晓娇 杨欢 曹 钰
目录目录：、前言 （一） 、、 （二） 调查目的、 （三） 调查内容、 （四） 调查对象及抽样、 （五） 调查方法、 （六） 调查程序及时间、 （七） 调查经费预算、 （八） 调查问卷设计计划书一、前言目前中国物业大量涌现，物业市场竞争激烈，但是物业费用 的收取仍然是各个物业公司的难题，主要体现在：住户不理解都收取 什么费用，住户认为收取费用过多等。为了更好的让本物业公司面临 竞争激烈的市场状况，更容易的收取物业费，更好的发展公司，因此 在天津地区进行物业费用制定和收取的问卷调查是十分必要的。本次调查将围绕策划的四个立足点：住户，市场，竞争者，企业 自身来进行。二、调查目的为合理的制定，更容易的收取物业费用，从而增强公司竞争力， 扩大公司规模。具体为1、了解天津地区其他物业公司物业费制定标准 2、了解本公司的住户满意程度及意见 3、调查不同住户物业费用应该包括什么，收取多少 4、了解整个天津市场的现状三、市场调查内容（一）、住户 1、住户统计资料（居住地区、居住楼层，收入等） 2、住户对物业费的认知（是什么、包括什么） 3、住户对本公司的认知度和可接受性 4、住户对本公司的评价（二）、市场 1、天津地区物业市场现状 2、天津地区住户的需求及住户支付能力状况 3、天津地区的潜力评测（三）、竞争对手 1、天津地区知名物业公司的规模、主营档次、位置、收费价格 2、物业公司的经营状况 3、竞争对手的费用制定标准及多少（四）、企业自身 1、自身经营状况 2、自身管理与服务状况 3、自身费用标准的制定及多少四、调查对象组成及抽样目前天津市物业公司众多，服务层次多样。本物业公司在同类型 公司中属于中档中较高者，住户多为中高层收入人群，所以在确定调 对象时，适当针对此类目标，但也应照顾其他方面。调查对象的组成及抽样如下住户 100 名，其中月收入 8000 以上的占 50%，其他收入阶层占50%。各物业公司 10 家。要求1、被调查的住户中没有在物业公司工作的 2、被调查住户中没有在调查公司工作的 3、被调查住户中没有在广告公司工作的 4、被调查住户中近没有过类似的市场调查测试五、市场调查方法以访谈为主户访 访员要求1、仪表端正、大方。2、举止谈吐得体，态度亲切、热情、具有把握谈话气氛的能力。3、经过专门的市场调查。4、认真负责、能吃苦耐劳。5、有自信。问卷调查 网上调查(六）、市场调查的程序及安排 六第一阶：初步的市场调查 （包括确定初步市场环境 调查目的 市场环境及调查目的 市场环境 调查目的） 2天 第二阶段：计划阶段 制定计划 审定计划 3天 1天确定修正计划 第三阶段：问卷阶段 问卷设计 问卷的调整确认 问卷的印制 第四阶段：实施阶段 访员训练 实施执行 第五阶段：研究分析 数据的输入处理 数据的研究分析 第六阶段：报告阶段1天3天 1天 1天7天 2天1天 3天报告的书写及修改 2 天 报告的打印（访员的训练自第一阶段起进行）1天调研时间的进度表五月 2、3、4、5、6、7、8、14、15、16、17、18、19、20、21、22 调研准备阶 段 资料收集阶 段 统计分析阶 段 结实阶 段 2---8 号 14---15 号 16---19 号目标要求负责人 杨金柯、张晓 娇、杨欢 全体 张高攀、李涛、 曹钰 全体20---22 号调研经费预算表人力经费 准备阶段 调查阶段 分析阶段 总结阶段 其他 合计 物资经费 技术装备费 交通费 合计0 0 0 0 0 010 20 0 5 25 605 0 0 0 0 50 50 0 0 0
5 25 115附：调查问卷关于物业费的调查问卷尊敬的先生/女士您好！非常感谢您在百忙之中抽空填写这份调查问卷，这是一份纯学术的调查问 卷，主要是为了解居民用户对于物业费的了解和认识。本问卷采用匿名的方式作 答，您填写的答案将不会披露给您本人以外的任何和企业，您的答案仅作学 术研究的分析之用，请您根据自己的实际情况回答。谢谢您的配合，祝您工作顺利，万事如意！1、您现在的居住小区所处的位置 □和 平 区 □ 南开 区 □ 河东 区 □ 河 西区 □ 河北 区 □ 红 桥区 □ 东丽 区 □西青区 □津南区 □北辰区 □滨海新区 □远郊二区 2、您居住的小区是何种类型 □高档商品房住宅小区 □普通商品房住宅小区 □经济适用房住宅小区 3、本小区物业管理模式是 □ 外聘专业物业公司管理 □业主自营式物业管理 □ 房地产开发公司负责管理 4、您认为物业服务收费标准应如何制定 □应由政府制定标准实行指导价 □根据市场竞争机制自由调节 □由业主委员会同物业公司商定 □物业公司完全自主决定 5、您所在小区的物业费收取时间 □每月收取 □每季度收取 □每年收取 6、你所在的小区维修工作及时吗？ □及时 □一般 □不及时 7、你们小区业主是否有拖欠物业管理费的情况 □经常 □很少 □没有 8、您认为业主拒缴物业费的原因是 □物业公司服务不到位 □个别业主要求苛刻 □双方存在误解等原因 9、您曾与物业发生过什么纠纷 □投诉后去无人回应 □侵权纠纷 □收费纠纷 10、如果您与物业人员发生争执作何反应？ □等别的业主反应 □投诉无门 □去物业管理公司投诉 □到业主委员会投诉 □去居委会投诉 □其他 11、你对小区物业人员的工作态度满意吗？ □满意 □较满意 □一般 □不是很满意 □不满意 12、如果有物业管理公司能为您提供更优质、贴心的服务，但价格较平均水平略高，您愿意 支付可以承受的费用来享受更好的服务吗？ □愿意 □不愿意 □无所谓 □对物业失去信心问卷到此结束，再次感谢您对我们调研的大力支持
【物业费调研报告】设计（）专用纸金色交响小区物业管 理项目调查分析报告报告人：张银平（） 唐统全（） 赵 标（）指导：邓晓盈 报告形成时间：2012 年 5 月 20 日 分工（赵标和唐统全负责物业基本情况部分调查并撰写相应部分报告， 张银平调查并撰物业管理公司及本项目物业服务部分，其余工作共同完成）第 1 页 共 1 页设计（论文）专用纸目录1、项目基本情况1.1、项目坐落区域和地段 1.2、项目规模 1.3、项目类型及户型 1.4、规划限制条件 1.6、建筑风格和色彩 1.7、项目调查时点交易挂牌总价和单价 1.8、项目建设、设计、施工 1.9、项目建设开工、竣工、开盘、入住时间 1.10、项目配套 1.11、业主大会及业主委员会情况 配图：项目区域位置图、项目平面效果图、主力户型图、项目大门（或大堂入 口）图、项目现状图等。2、物业管理公司介绍2.1、公司名称 2.2、组织机构 2.3、性质 2.4、成立时间 2.5、资质等级 2.6、管理服务项目类型和总数 2.7、获得的各种荣誉等第 2 页 共 2 页设计（论文）专用纸3、针对本项目的管理服务分析3.1、收费标准、收费时间 3.2、针对本项目所制定的名称3.3、管理服务内容及实施 3.4、管理服务内容落实情况 3.5、管理服务效果评价和建议 配：到项目现场拍摄的项目各公共部位、共用设施设备现状图4、调研分析4.1、张银平的调研体会 4.2、唐统全的调研体会 4.3、赵标的调研体会第 3 页 共 3 页设计（论文）专用纸1、项目基本情况1.1、项目坐落区域和地段：金色交响家园属昆明市盘龙区青云办事处管辖,位于世博板块，世博吉鑫园 后沿东三环前行约 3 公里虹桥立交西北方向，位于东三环与人民路延长线交汇 处，项目总投资为 139000 万元。1.2、项目规模1.2.1、项目占地:本项目占地 530 余亩。1.2.2、建筑面积:609039 平方米。1.2.3、项目总幢数:分五个组团，共 98 幢，分别为：春莺组团共 22 幢， 夏意组团共 27 幢，花语组团共 15 幢，水韵组团共 18 幢，秋恋组团共 16 幢。1.2.4、总单元数：724 单元； 1.2.5、项目总户数：4303 户； 1.2.6、居住户数：3522 户。1.3、项目类型及户型1.3.1、项目类型：普通住宅,商铺,多层,花园洋房。1.3.2、户型分类：项目建设 98 栋住宅楼，分为 D1 标、D1 底、D1 顶、D2 标、D2 底、D2 顶、D3 标、D3 跃、D4 标、D4 底、D4 顶 11 种户型。沿东三环的 10 栋独立商铺均为二至三层。另外还有 1 栋综合楼。1.3.3、主力户型：已知的主力户型为 102 平米的 3 室两厅一厨 2 卫和 133 平米 4 室两厅一厨 2 卫。1.4、规划限制条件1.4.1、容积率：1.59 。第 4 页 共 4 页设计（论文）专用纸1.4.2、绿化率：44.20%。1.4.3、建筑限高：24 米（该小区处于巫家坝机场航空限高区） 。1.5、建筑风格和色彩：建筑风格是西班牙风格，色彩各个组团部同，分别为：春莺，棕黄色；夏意，棕色；花语，棕灰色； 水韵，棕红色；秋恋，青灰色。1.6、项目调查时点交易挂牌总价和单价1.6.1、总价:7470 元/平米。1.6.2、单价:62 万（夏意组团，2 房，坡地住宅） 。1.7、项目建设、设计、施工单位1.7.1、建设单位：云南金沙房地产开发有限公司。1.7.2、设计单位：云南怡成建筑设计。1.7.3、施工单位：此项目面大量广，由很多施工单位分标段建设，具体为昆明市晋宁建筑工程公司负责：“金色交响家园”二期配套校区工程一标 段； 云南万利金属结构工程有限公司负责：金色交响家园二期配套工程室内网 球场； 云南恒上钢结构有限公司负责：“金色交响家园”二期配套校区工 程二标段； 云南建工集团第七建筑工程有限公司负责：金色交响社区垃圾中转站、金 色交响家园（一期）工程九标段、金色交响家园（一）期工程七标段； 瑞丽市宏程建筑工程有限公司负责：金色交响家园（一）期工程六标段、 金色交响家园（一）期工程十标段、金色交响家园工程（四标段）； 云南宏仁建筑工程有限公司负责：金色交响家园（一）期工程五标段、金 色交响家园（一期）十一标段； 云南思茅昌霖建设工程有限公司：金色交响家园工程（三标段）；第 5 页 共 5 页设计（论文）专用纸1.8、项目建设开工、竣工、开盘、入住时间1.8.1、开工时间：项目分两期建设，一期项目于 2007 年 2 月 25 日开工建 设， ，二期项目于 2007 年 8 月 8 日开工建设。1.8.2、竣工时间：一期项目于 2008 年 5 月 20 日完工，二期项目于 2009 年 2 月 15 日完工。1.8.3、开盘时间:一期项目于 2007 年 6 月 30 日开盘，二期项目于 2008 年 1 月 27 日开盘。1.8.4、入住时间2008 年 5 月春莺组团交房，9 月份夏意 1 栋至 20 栋交 房,09 年水映和夏意 21 栋-27 栋交房。1.9、项目配套：项目的社区配套包括金色步行街、八景商业走廊、16000 平米社区商业区、20 亩的大型农贸市场等商业配套；以及老 年中心及儿童游乐中心，42 班小学、12 班，加 上社区公交车场、羽毛球场、网球场等。1.10、业主大会及业主委员会情况：已成立业主要委员会（该项目在入住两年多后于 2011 年 3 月筹备组建业主委员会） 。项目区域位置图：第 6 页 共 6 页设计（论文）专用纸项目平面效果图：第 7 页 共 7 页设计（论文）专用纸主 力 户 型 图 ：第 8 页 共 8 页设计（论文）专用纸项 目 大 门 （ 或 大 堂 入 口 ） 图 ：项目现状图等：第 9 页 共 9 页设计（论文）专用纸2、物业管理公司介绍2.1、公司名称：昆明乙阳物业管理有限公司。2.2、组织机构：总经理下设保安部、保洁部、绿化部、维修维护部、人事部、、部、档案室。2.3、性质：私企。2.4、成立时间：2008 年 2 月。2.5、资质等级：三级。2.6、管理服务项目类型和总数：乙阳物业管理公司是针对金色交响家园小区成立的一家物业公司，所以公司目前的业务只限于金色交响家园小区。2.7、获得的各种荣誉等：公司只是针对该项目设立，管理服务不到位，所以未取得任何荣誉。第 10 页 共 10 页设计（论文）专用纸3、针对本项目的管理服务分析3.1、收费标准、收费时间：3.1.1、收费时间：甲方交纳物业服务费的时间为每月 10 日以前，乙方将 业主发生的以上费用以结算单通知甲方，甲方到乙方 物业服务中心交纳。3.1.2、收费标准：住宅物业服务费按建筑面积为：0.85 元/平方米/月； 商铺物业服务费按建筑面积为：1.2 元/平方米/月； 车库物业服务费按建筑面积为0.85 元/平方米/月； 生活垃圾处置费元/月/户、 8 商业物业普通经营0.5 元/平方米/月、商业物业餐饮经营：1 元/平方米/月。水池清洗费：2.5 元/月/户；3.2、针对本项目所制定的制度名称：临时管理规约； 3.3、管理服务内容及实施部门：3.3.1、在物业服务区内，乙方提供的物业服务主要包括物业共用部位的日常维修、养护和服务； （保洁部、维修维护部） 物业共用设施设备的日常运行、维修、养护和服务； （维修维护部） 物业共用部位和相关场地的日常清洁卫生； （保洁部） 公共绿化的日常养护和服务； （绿化部） 交通秩序服务； （保安部） 商铺秩序维护和管理； （保安部） 公共秩序维护； （保安部） 物业档案资料管理； （档案室） 3.3.2、此外，乙方还提供以下服务事项业主室内自用部位、自用设施设备的有偿维修服务； （维修维护部、 办公室） 公共社区文化服务； （办公室）第 11 页 共 11 页设计（论文）专用纸有偿便民服务和特殊服务； （办公室） 其它代收代缴服务。（财务部）3.4、管理服务内容落实情况物业共用部位的日常维修、 养护和服务的话事情简单做得还可以，就是小区 治安不好， 经常有小偷光顾， 小区出入也不受限， 经常没水， 规定动作做得不好， 自选动作也不尽人意，加上物业接收工作没做好，后续工作很难做。3.5、管理服务效果评价和建议该小区的物管和业主可谓水火不容，经常有保安打业主，业主告物管的事 情发生， 物业管理公司真的是把自己当成管理者而不是服务者，这必然会引发一 系列的问题和矛盾。弄得两方都不愉快，近段时间好很多，物业管理公司也在从 最初的一无所知而引发的一系列纠纷和问题中学到了积累了很多经验。调查后才 发觉该小区的业主和物业公司根本找不到自己的定位，法律意识淡薄，所以建议 业主和物业服务公司多学法、懂法，清楚的知道自己应承担义务和享有的权力， 依法办事，按章程办事，同时放下偏见，扮演好自己的角色。配 到 项 目 现 场 拍 摄 的 项 目 各 公 共 部 位 ：第 12 页 共 12 页设计（论文）专用纸第 13 页 共 13 页设计（论文）专用纸共用设施设备现状图：第 14 页 共 14 页设计（论文）专用纸第 15 页 共 15 页设计（论文）专用纸4、调研分析体会4.1、调研体会（张银平） ：金色交响家园小区的物业管理可以说是我国物业管理行业成长过程的一个 浓缩版本， 该物业管理公司是在没有任何相关经验的情况下组建的（据说还是开 发商老板的亲戚云云） ，该收什么费不知道、该提供什么服务不知道，稀里糊涂 的就开始工作了， 结果可想而知，被外界很看好的花园洋房硬是被物业公司做成 了人人喊打、臭名昭著的过街老鼠。该小区业主是这样形容小区的“房子一排排的像廉租房（更遭的是一条路 走到尽头还找不到单元入口），路面脏乱、稀缺的景观绿地（根本谈不上绿化）、第 16 页 共 16 页设计（论文）专用纸乱停乱放的满地车辆进出都受阻感觉就像城中村”。也有的说小区是开放的公 园，保安系统行同虚设，小区业主的财务经常被盗，更有甚者保安还几次打伤业 主。闹得大的时候更有几千户业主一起起诉物业管理公司事情发生。业主和物业 公司的矛盾持续化、公开化、扩大化。结果是不仅业主自己骂声一片，随着该小区的事情在媒体上不断曝光，物业 公司在社会各界的压力下也是被弄得焦头烂额。两边都觉得自己是受害方，这就 是我国目前的行业状况， 双方根本不知道自己该扮演什么样的角色、 法律素质低， 所以本来应该是双赢的局面结果却是两败俱伤。在调查过程中有件事情真是让人意想不到， 金色交响家园小区在入住了两年 多时间里一直没成立业主委员会（很多人压根及不知道什么是业主委员会），直 到 2011 年 3 月在不得不成立时才把此事提上日程，然而让人不解的是金色交响 家园小区想要成立业主委员会竟然要想物业公司申请，申请书上豁然写着“尊敬 的乙阳物业公司领导”的字样，全文就像找政府办事一样，然后“领导”竟然还 振振有给出了以下理由“据业主反映，你们筹备成立业委会的目的不是为了更 好的管理小区， 更好的服务小区，而仅仅是为了网球场租金和小区停车费等经济 利益，不符合成立业主委员会的宗旨，也不符合广大业主的共同利益；所提交的 书面申请内容与你们聚会商议的意见不一致，无法确认申请内容的真实性；你们 商议抄掉物业公司， 自己管理小区的想法没有具体可行的方案，也未征求大多数 业主的意见，属于不负责任行为。”然后竟然真的没批准，最后是在外界及相关 政府部门的压力下才于今年成立了业主大会。我国物业管理条例明文规定， 成立业主委员会甚至于解聘物业管理公司都是 业主自己的权力，我不知道这家物业公司有多大的政府背景，但也从一个侧面反 映出来我国物业管理行业的乱象， 许多物业公司按正常的渠道根本不可能进入市 场，然而我国的物业管理行业却充斥着这样的问题企业；另一方面，业主连起码 的法律意识都没有，很容易就被物业公司给糊弄。我国从 98 年取消福利分房开始算是有了真正的房地产市场，14 年的时间我 国房地产高速发展， 给我国经济做出巨大贡献的同时也极大的改善了居民的住房 水平， 房子越建越好、 越建越有档次， 然而正应了那古话 “攻城容易、 守城难” ，第 17 页 共 17 页设计（论文）专用纸建了那么多的漂亮的房子却管理不好，长此以往，今天的“漂亮新娘”明天就变 成“黄脸婆了”。目前为止很多人根本没有认识到物业服务管理的重要性， 很多认为物业服务 不就是保安加清洁工嘛， 人人都可以做。其实物业服务也是一个要求很高的的行 业，很多人只看到了表面，物业服务部是人人都能做的，做得好的不但能带来良 好的收益，也能带来很好的名声，然而做不好就不是损失甚至破产那么简单了， 很可能官司不断，弄得鸡犬不宁。我认为物业管理服务必然是房地产市场的下一个热点， 很多有远见的开发商 已经涉足物业服务行业， 比起开发项目物业服务更能考验一个公司的能力，当然 也能给公司带来长久的收益；住房问题是一项重要的民生工程，有房住了，下一 步的问题就是住得好，特别是在我国这样的人口大国一个小区少则上千动辄上 万， 物业管理做不好很容易引发社会矛盾；物业管理行业是人力资源需求很大的 行业，随着我国物业管理行业的发展，物业管理行业能提供极大的就业机会；我 自认为物业服务行业是一国家的一张脸，物业服务不是一种简简单单的服务行 业，它更是一个国家文明、素质的体现。随着国家和相关部门以及行业协会不断出台相关法律、法规、制度、、 行业标准， 以及广大业主及政府部门对物业管理服务行业的不断重视，随着我国 城市人口的不断增加， 人口素质的不断提升，相信未来我们也可以有第一太平戴 维斯、高力国际这样放心的管家，到时我们的小区将不再是冰冷的建筑，更是一 个家，一个让你有感的地方。4.2、调研体会（唐统全）：经过此次物业管理调研， 使我对调研工作有了全新和深入的了解，也使我深 刻体会到调研是一项复杂系统的工作。这不仅需要要具备一定的能力（如：语言 表达能力、沟通能力、随机应变能力） ，而且还必须对房地产专业知识有很深刻 的了解。本次调研过程十分艰苦，亲自到项目（金色交响家园）所在地、物业公 司所在地、进行实地和访问，对项目的基本情况（交通、周围配置、户型、 楼盘管理等）有了一定的了解，对物业管理公司的管理过程和方式（安全、第 18 页 共 18 页设计（论文）专用纸绿化、维修）也有了充分的认识。调查途中遇到了一些问题，如：专业知识不够 或者不能联合实际、 语言能力存在问题，在和该项目的一些负责人或管理人员进 行咨询时，遇到阻碍。这也坚定我的观点，在学习房地产专业知识的同时，注重 理论结合实践， 也要丰富其他领域的能力，以便在以后进入社会能更好的从事房 地产领域工作。另外， 在调研过程中， 也看到了管理人员和工作人员的尽职尽责， 如：在进入小区时，就遭到了保安人员的仔细询问和盘查，这就是为了保证小区 住户的人身安全。作为即将进入社会的我们，认识到了“实践是检验真理的唯一标准，社会实 践是一笔巨大的财富”“ 纸上得来终觉浅，投身实践觅真知” 、 。4.2、调研体会（赵标）：在三月分老师就开始布置了这个作业，截止日期一直延续到 6 月份，一开始 的时候我和很多同学一样， 都不以为然，觉得这次的实地调查是一件很容易的事 情， 所以知道五一假日的时候， 我们小组的另外两位成员才一起第一次出去调查， 我们第一次去的地方是世纪城， 但是没有想到的是第一次就碰壁了，到了小区的 大门口处跟那个保安人员解释一下我们的目的和我们是学生的身份， 可人家根本 就不给进，我们接着从不同的另几道门试图进到小区里面，但都没有成功，感觉 挺灰心的， 这一次我们才真正的开始担忧了起来，要是我们以后想办法还是碰到 同样的结果， 那我们要何时才能完成作业呢？所以接下来我们开始忙了起来，在 第三次的时候我们到了金色交响家园，进去进行了实地调查和访问。但是当我们 友好的访问里面的住户的时候，还是有一些客户对我们冷眼旁观，这次 的调查 给了我很多感受。首先我切身体会到的是， 做任何事情只有自己亲自去做才能真正感觉到其中 的不容易， 我们大学里的学生大多数时间都是呆在里面，很少出去做什么兼 职或者参加什么比较能锻炼人的活动。书本上的东西和现实有着很大的差异，现 实是不断变化的， 我们只有不断的磨练和实践才能学得到以后对我们更有用的东 西。其次， 这是我通过这次的物业管理的调查对昆明的物业管理的体会，我觉得第 19 页 共 19 页设计（论文）专用纸昆明的物业管理还是很不成熟的， 只有少数的比较有名气的小区的物业管理相对 来说较好，比如有的地方，本来应是有很多草可以供人们休憩的。但是里面的草 都基本枯萎了，小区里面很多的有水的地方都是污水诸如此类的等等。而且，我 们访问了一下识到了很多在社会中很现实的一面和知道想办好小区里的人员， 惊 奇的发现， 我们访问的人中半数左右的人并不是怎么在意物业管理的重要性，交 了物业管理费却不怎么在意物业管理公司的成效， 这也应该是导致他们所居住的 环境有的地方不尽人意的原因之一吧。最后， 通过这一件事情有多不容易。这次的调查我觉得昆明的物业管理还有 很大的发展空间， 随着市区的不断发展和人们生活水平的不断提高，居民对自身 居住的环境的要求也会不但提高，而物业管理是一个在中国起步较晚的行业，这 对我们以后到社会发展会提供好的机遇。也很感谢老师给我们提供这么一次机会 使我更多的了解到办成一件事情的不容易。第 20 页 共 20 页
【物业费调研报告】万科物业调研报告2012年06月目录关于万科 服务模式12品质管控及客户关系管理3 4重大变革地产与物业关系 万科人才建设 社区经营管理567第2页关于 万科BRIEF万科物业作为中国物业管理行业品牌创新的领跑者 ，多年来始终坚持“服务至诚，精益求精，管理规范， 进取创新&的质量方针，运用超前的管理理念和创造性的 思维，不断探索物业管理新模式，在推动物业管理行业 发展、引领行业进步方面做出了积极贡献。企业名称：万科物业服务有限公司 成立时间：1992年1月 上属机构：万科企业股份有限公司 分支机构：北京、天津、上海、苏州、无锡、沈阳、大连、成都 、武汉、长春、南昌、东莞、珠海、中山、广州、佛山、厦门、 杭州、西安、重庆等全国42个大中城市 ? 管理面积：近5000万平方米 ? 服务客户：30余万户 ? 项目类型：高层、多层住宅、别墅、写字楼、社区商业、政府公 共物业等多种类型 ? ? ? ?万科物业涉及领域万科物业发展历程万科物业自创建以来历经四个发展阶段。第四阶段 （2008―） 战略调整――第三阶段 （）持续发展―― 第二阶段 （） 规范化进程市场化运作第一阶段 （） 建立初期―― 渐进型尝试稳步成长―― 规范化探索万科物业发展历程万科物业第一阶段：万科物业发展历程万科物业第二阶段：万科物业发展历程万科物业第三阶段：万科物业发展历程万科物业第三阶段：万科物业发展历程万科物业第四阶段：2008―万科物业组织架构万科物业组织架构万科物业组织构架物业事业本部规划发展部业务管理部财务及运营管理部各专业委员会人 力 资 源企 划品 质 管 理综 合 体 商 业 管 理设 备 设 施 管 理各 区 域 业 务 督 导财 务 管 理经 营 管 理前 介 专 委 会品 质 专 委 会客 户 专 家 组安 全 专 家 组设 备 专 家 组绿 化 专 家 组各地区一线物业公司万科物业组织架构一线物业公司架构：万科物业组织架构管理处架构：第一副经理（品质主管）项目经理第二副经理（训练主管）客 服 主 管工 程 主 管保 洁 主 管园 艺 主 管秩 序 主 管综 合 事 务 主 管……客 服 专 员技 工保 洁 员园 艺 工秩 序 维 护 员行 政 助 理财 务 助 理勤 务 助 理……万科物业管控模式变迁：1、年，万科物业开始进行区域化管理探索； 2、2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理 模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式； 3、2008年7月，万科地产与万科物业完成隶属关系的分离（建管分离）； 4、日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置， 设立由物业事业本部及一线物业公司组成的物业事业部, 成为集团独立事业单元。万科物业财务管控模式：1、各地区一线物业公司需签订的招投标合同金额在50万以下的由各地区一线物业公司按照集团工作指引进行，合同金额超过50万的报物业事业本部审批； 2、日常财务管理权下放在各地一线物业公司；3、万科集团对各地一线物业公司第一负责人的监控主要方式：每年要求总经理强制休假1个月进行在职审计以及总经理轮换时的离任审计等，对 各地区物业公司第一负责人的廉洁自律进行审计监察；4、各地区一线物业公司与各地区地产签订的各类服务合同只需按照集团工作指引自行协商签订，不需报集团物业事业本部审批。万科物业人事管控模式：1、各地区一线物业公司的部门经理、物业服务中心经理等正职由物业 事业本部发文任命，集团物业事业本部对各地一线公司的部门正职的 任免一方面会做调查，更多还是听取各地区一线物业公司的意见； 2、各地区一线物业公司的部门副职及以下职位由各地区一线物业公司 发文任命；3、集团物业事业本部任命的部门正职任然必须按照各地一线物业公司的要求执行工作指令，其考核主要以各地区一线物业公司考核为准。万科物业其他职能管控模式：1、制定统一的工作指引、建立统一工作标准； 2、对各地一线物业公司的相关人员进行专业培训和指导；3、对各地一线物业公司对集团工作指引及工作标准执行和落实情况进行督察； 4、结合集团统一发展规划，规划和拟定集团物业事业部的中长期目标及愿 景； 5、整合集团物业事业部全局资源创新研发新的服务产品； 6、组织全集团内包括但不限于客户满意度在内的半年及考评。服务 模式BRIEF
服务模式共管式服务主体从背后推 至前台酒店式酒店服务与商 住物业服务相 结合专业化、智能 化发挥、零干 扰无人化个性化、邻 里守望、金 钥匙、五步 一法五步一法：认识客户―了解客户―帮助客户―理解客户，进 而“感动客户”和“成就客户品质管控及客 户关系管理BRIEF内部管控模型待改进正常依据进行评估推圈人：集团公司物业管理部（每年）区域（城市）公司品质圈 管理处品质圈推圈人：品质主管（每周）；专业主管（每天）内容：安全? 卫生? 设施? 、社区文 化收集信息，了解 需求定期回访、业主恳谈会为客户排忧解难， 亲如一家 服务热线、对讲、 专线、信箱、论坛 通畅贴心服务，始终如一
万科物业采用“精益流程”方法和工具，总结和提炼 出具有万科物业特色的《DS安全管理模式》，通过全面 、系统识别危险源，将小区的“物防―技防―人防” 手 段科学结合，为业主的居家生活编织一张无形但可靠的安 全防范网络 。
CI识别、VI 视觉识别、 MI理念、BI 系统物业服务报告 制度质量体 系规范运作 品质保障 投诉制度 第三方满意 调查制度IT服务平台运用集团开发的专业软件进行客户报事处理、业务监控、费用收取分析、 帐务处理、资金监控、费用报销、预算管理、人员录用、考核、培训、工 资计算等一系列日常工作，从而大大提高了运营工作效率。通过持续优化公司的业务流程，整合运营管理平台、财务系统、人事系统、资金 系统、预算管理系统，知识管理系统，深化运用物业管控系统，打通各业务系统的 数据流，消灭信息孤岛，将先进的管理，管理理念融合信息平台，充分利用IT系 统驱动标准化和规模优势，从而最终给公司带来了商业价值。品质管控――“金钥匙”服务为例
客户关系管理
重大 变革BRIEF万科物业的重大变革从万科物业的发展历程看，万科物业历经了多次变革，值得我们高度 关注的是2007年9月万科集团在引进仲量联行亚太区董事和资产管理 总监许国鸿先生后所发生的重大变革。本次变革的主要举措有变革举措之一：2007年万科地产与万科物业实现建管分离，物业脱离 与地产的行政隶属关系； 变革举措之二：2008年撤销集团物业管理部，将全国所有地区一线物 业公司集中统一归属到集团物业事业部，形成万科集团一个独立的事业单元；变革举措之三：确定集团物业事业部下属所有一线物业公司3年内扭 亏的目标并制定详细的执行计划。万科物业的重大变革变革所产生的主要结果有结果之一：万科物业在实现建管分离，脱离与地产的行政隶属关系之 后，生存能力得到了一定的提升，如：搞活副营业务增强了物业的造血功能；结果之二：截至2009年底，在两年多的时间内，集团物业事业部下属 各地一线物业公司基本实现了扭亏，并初见经济效益1.4亿元利润； 结果之三：2009万科业主满意度调查中发现业主满意度较之变革 以前下降了10多个点； 结果之四：实施改革两年间万科物业系统的中高层管理人员流失十分 严重，对万科物业骨干管理团队的稳定性产生了较大的负面影响。万科物业的重大变革万科系统部分高管人士看万科的这一变革1、许国鸿的变革更多的是想的万科更长远的未来，随着集团规模的扩大，物业终 究不能全靠地产也靠不住，想法应该是不错的； 2、许国鸿大力度扭亏，针对以前靠地产补贴的万科物业要在3年内扭亏，在没有万 科地产补贴的情况下，立竿见影的办法就是减人和节能降耗，这必然影响业主的直 观感受，业主满意度直线下降便毫不意外； 3、业主满意度直线下降很快就反应到万科地产的销售上，用1.4亿元利润来换取万 科业主10多个点的满意度下降，这是与万科集团价值链相悖的事情，因为万科集团 的决策层很清晰的知道集团再花2个1.4亿也买不回业主的10多个点的满意度； 4、物业是地产品牌的一个支撑，是地产品牌不可或缺的一部分，因为物业好，所 以品牌好，所以销售好，物业的价值需要从地产的收益中得到有效回馈和体现，建 管分离后，这种回馈链条就断裂了，物业享受不到这种利益回馈，断掉以后，物业 人的成就感没有了，收益、地位低下，自然留不住优秀的人才； 5、许国鸿发起的万科物业变革，其本身不是不好，只是没有把握好时机与火候， 没有弄清楚万科集团的价值链传递的规律，故其未能成功在所难免，其转岗也就成 了必然。地产与物 业BRIEF万科地产与物业关系万科地产与万科物业在万科集团物业系统重大变革前后其关系发生了明显变化， 主要分三个阶段第一阶段：变革前，万科物业从行政关系上讲隶属于万科地产，此阶段可谓 “父子关系”，俗话说“肉烂了烂在锅里”，万科物业主要依靠万科地产进行 各种形式的补贴，来维持其高水平的物业服务品质； 第二阶段：变革期，万科物业从与万科地产的行政隶属关系中分离出来即实现 了“建管分离”，“父子”一夜之间变成了兄弟，俗话说得好“亲兄弟要明算 账”，自此万科地产除了过渡期的“品牌支持费”几乎不再对物业进行经济补贴，物业的服务水平随着其扭亏为盈明显下降，兄弟之间的不协调开始凸显；第三阶段：变革后，万科地产和万科物业“兄弟关系”依旧，但经历了不成功 的变革阵痛后，“兄弟”之间深切认识到“唇亡齿寒”的道理，万科地产开始 通过不同的变通方式帮助万科物业提升其物业服务品质和业主满意度，万科从 新的高度开始了集团价值链的有效传递。万科地产与物业关系变革后，万科地产对万科物业予以支持的主要形式或途径1、万科地产对万科物业每年均支付“品牌支持费”，其计算办法：品牌 支持费=上一年度地区销售额*补贴比例*客户满意度（08年成都区300 万）。2、万科地产与万科物业签订一些委托服务合同（如：地产办公区、卖场 管理服务等），向物业支付一定的费用，针对新建公司采用实报实销补 足收支差额部分，以保证物业能为地产提供优质的物业服务，从而有效 地支持地区地产的销售； 3、万科地产新建楼宇交付业主前户内的细部查验，由万科地产以合同形 式委托万科物业实施，付费标准一般是4元/ O，地区不同有少许差异； 4、万科地产将在建项目中楼宇智能化安防工程施工、园林施工、苗木养 护等工程，通过合同方式委托给万科物业，并给予合理利润安排； 万科地产目前主要通过上述方式使得万科物业享受到优质物业服务所创 造的价值在万科集团价值链传递中的利益回馈。万科地产与物业关系变革后，万科地产还通过以下形式或途径对万科物业予以支持1、工程整改、业主索赔处理：已入伙项目，无论是清水还是精装修， 针对工程遗留问题，万科地产均在每一个物业服务中心设有独立的“万 科地产保修中心”，具体负责项目工程质量的整改、成品保护和对业主 的赔付谈判和处理，让万科物业全身心投入到物业管理的专业工作中去， 全力提升业主满意度；2、项目清洁开荒：针对拟入伙项目，万科地产均会由万科客户服务部 或工程管理部负责组织项目清洁开荒，最终以符合交付业主的标准交付 给物业，再由物业交付给业主；3、社区文化活动：万科地产万科会均会支持和配合万科物业搞活与业 主的联谊和各种具有万科特色社区文化节等，共同提高业主满意度。人才 建设BRIEF以人为本，激发潜能人才是万科的资本，万科物业相信：先有满意的员工，后 有满意的客户。为有效支撑物业服务品质，兼顾员工成长与发展， 万科物业在员工培训、考核与激励及人才梯队建设方面不遗余力， 打造了一支成熟、专业的高素质职业团队。目前，万科物业拥有专职管理和技术人员近5300人，中高级职称人员近2000人；中高层管理人员中，大专及以上学历的比例高达91%。? 人才梯队建设：“人才是万科的资本”，“德才兼备，以德为先”，鲜明、独特的人才观是 万科物业企业文化的特有标识。人才培养作为企业发展的驱动力，是万科物 业人才发展战略的重中之重，也是万科客户享受“高尚物业、精致管理”服 务的根本保障。? （1）“物业新动力”与“常青藤”计划：人才引进不拘一格。2006年万科 物业开始试点“物业新动力（NP）”计划，从高等院校直接招聘应届毕业生 ，几年来已为公司培养了一大批管理和专业技术骨干；万科物业“常青藤” 计划，是近两年组织的跨行业招聘与人才引进模式，通过广泛发掘综合管理 人才，充实高层管理队伍。? （2）万科物业资质模型：2006年万科物业总结多年人才培养经验，独创了 “项目经理资质模型”，并借助“360反馈”工具对项目经理进行资质评估 、反馈和针对性培训提升，有效提升项目经理综合素质和管理能力。建立万 科物业评价中心，在新经理培训、TPP/MPP梯队选拔过程中充分运用资质 模型。初步建立了万科物业中层通用资质模型，以确保未来业务多元化人才 标准的统一。? （3）CIH国际认证：万科物业是中国大陆率先引进Chartered Institute of Housing（英国特许房屋经理协会-在国际物业管理界是世界最有影响力的专 业组织）认证的物业管理企业，截至目前万科物业已有35位高级管理人员获 得该协会的认证。? （4）“NP/TPP/MPP/LPP”全方位人才培养体系：涵盖从新动力”(NP)、潜 力人员(TPP)、中高级管理人员(MPP/LPP)各个层面，并辅以相匹配的培养、 考核、晋升体系，创建了一支动态平衡的、具有一定规模的、稳定的后备人 才梯队，同时营造一种积极、持续、互动的学习文化，以激励并最终实现员 工与公司的共同可持续发展。? 员工培训：万科物业内部已开发近千门培训课程，搭建起了适应员工不同发展阶段的层 阶培训体系，各星级讲师八百余名，帮助员工学习和发展的同时， “学习是 一种生活方式”的企业理念也已深入人心。培训特色如：入职引导人V-learning平台星级讲师考核与激励岗位英雄多维度职业发展通道在平凡岗位践行“英雄哲学”，设立了 一年一度的“岗位英雄”评选，树立爱 岗敬业的“岗位英雄”文化，持续提升 员工士气，表彰在普通的岗位上兢兢 业业，做出不平凡业绩的员工。通过等级考核、岗位竞聘等人才选 拔和绩效评价的方式，打造了专业 发展和管理提升两条发展通道。考核与激励企业经营绩 效的人才激励 策略万科物业实行项目《经营管理责任 书》形式确定项目管理目标，年度 考核。回归物业行业和市场特点， 不断变革、调整经营考核和激励导 向，并建立了与之相匹配的奖励制 度，薪酬激励体系也随之发生重大 变革。（工资阶梯制、等级制、待遇优）每年薪酬调研评估员工岗位价值，因岗而 异、以岗定薪 ，建立万科物 业岗位职级体系，并与薪酬福利体系相配套社区 商务BRIEF2007年以后，紧跟万科地产业绩的快速增长，万科物业进入了一个高速发展期。2007年到2009年，万科物业项目管理面积依次为1562万平米、2678万平米， 4375万平米；实现营业收入依次为6.66亿，11.35亿，15.49亿元；发生营业成本 依次为5.46亿元、8.99亿元、12.24亿元；并最终产生净利润依次为3573万元、 8346万元、12930万元，。伴随着规模的不断扩张，万科物业营业收入、净利润 的增长水平均远超行业平均水平，呈现出积极健康、跨越式的增长态势。2009年，是万科物业推行运营管理精细化、经营举措不断推陈出新的一年。这一年里， 万科物业实现了经营预算的动态管理，通过预算控制每项成本费用的发生，在任何时点，公 司的经营情况都尽在掌握。经营意识不断得到强化，“少花钱多办事，花小钱办大事”蔚然 成风。通过智能化管理手段的普及，结合测算特殊项目服务需求的峰谷，人工成本得到更精 细的控制；“创新带来低成本，低成本进行创新”，这一良性循环换来了公司2009年度骄人 的经营业绩。2009年，公司实现毛利率15.45%，净利率8.35%，同比增加1%。在公司业务高速增长的同时，万科物业人力增速相对平稳，使 人均效率大幅提升，2009年，万科物业实现人均产值9.67万元。智能化安防设计及施工物业服务顾问 会所经营绿化工程 设备维保多种经营资产管理 合同能源工程维修和居家软装新媒体渠道经营商业平台搭建工程部设备维护部专业整合绿化部保洁部……房产经济从事全方位代理业主租、 售、处理房屋各项事宜， 为万科业主提供一条龙式资产保值、增值管理服务。商业平台搭建THE END
【物业费调研报告】调研报告 ―――――关于科海物业的调研 ―――――关于科海物业的调研专业专业：物业管理 学号学号： 姓名姓名：胡明红 今年暑假，我在科海物业管理有限公司进行了物业管理工作。在间，我依次 对设施管理、事务管理、保安管理进行了实习。在实习中，我通过对科海物业公司的调研， 了解了物业企业实际经营情况， 使我知道了物业公司经营的基本情况， 我加深了对公司具体 经营操作认知， 不再片面地知道公司的营业。我知道了公司经营并不是我所想象的那么简单， 一个公司的经营是复杂的， 就如同一个机器工作， 里面的电子元件非常复杂。实习的过程中， 既紧张，又新奇，在这个过程中，锻炼了自己，让我感受颇多，也收获了很多。通过实习， 使我对物业管理工作有了深层次的理性的认识。我所实习的科海物业有限公司，是一家致力于住宅、大厦，各类商务写字楼，政府行政 大楼，别墅及涉外楼宇的物业管理企业。目前公司管理面积近二百万平方米，包括小区、政 府大楼、商场、大厦等各种类型物业楼盘 40 多个，公司现有员工 400 余人，其中大专以上 学历 60 人，拥有中级职称的 40 余人，持证上岗率 100%。虽然公司并不大，但是公司运营 的还是比较好。在我实习了解过程中，感触是很深的，收获也比较大。在实习中，我通过看和问等方 式， 对科海物业有限公司展开了深层次地了解， 开展物业管理有关工作的特点、 方式、 运作。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。一、加强人力资源管理，提高整体能力 公司给每位员工提供了最大的发展空间，使其能充分施展才华，实现自我人生价值。对员工的身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。而且员工具有相关的 技术，能够在所处的位置对客户能够提供好的服务，使客户满意，帮助顾客在一些小问题上 能够得到很好的解决。做好员工的入职、在职培训工作。公司给每位员工提供了最大的发展空间，使其能充 分施展才华，实现自我人生价值。而各项因时利导的培训计划，为部门经理，主管及各阶层 员工的专业知识、业务水平的提高提供了有力保障。随着市场竞争激烈，知识、技能的不断 更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。从实际出发，管理处严格参照 lS09001 质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位 规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级 的 360 度考核办法， 管理人员不定时对员工的工作进行检查， 督促员工不能偏离自己的岗位， 尽好职责，及时纠正员工的错误行为。公司并且根据员工的实际情况出发，给员工安排合适 的职位和合适的工作时间，并且依据员工的个人要求，对员工进行更好的安排。公司对员工 实行轮班制，每段时间就轮到另一批员工，保证员工能够在不同时间段工作。制定一些奖罚 措施，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。二、提高服务能力，提升核心竞争力 在实习中，我知道了科海物业和房地产商合作方共同投资注册成立公司，科海物业以 无形资产与资金投入，与合作方成立有限责任公司，科海物业派遣有关人员负责公司运作。并且科海物业本着以员工满意、客户满意、社会满意是我们永远的追求，尊重和关心员工是 企业生命，质量、环境方针不断为客户营造环保、安全、舒适、方便的社区环境，我们深深 明白，客户是我们生存和发展的基础，是我们朝夕相伴的亲人和朋友，从我们开始为客户服 务的那一天起， 我们就一直在努力追求以科学、 严谨的管理， 优质、 真诚的服务去把握机遇， 赢得客户的满意为服务理念。而且科海物业公司同时拥有一支技术力量雄厚，服务意识超前，勇于探索，敢打硬仗的 具有强大凝聚力的管理队伍。公司本着以业主满意为宗旨，以目标管理为导向，以基础管理 为两翼，借助公司的整体优势，全力打造科海物业品牌，创造精品，树立行业新形象。公司 讲究团队精神，公司成员是一个大的团队，大家需要齐心协力，创造一个更加美好、更加强 大的公司，并且让公司成员有一种归属感，使员工做事更加积极。公司讲求卓越沟通，公司 与客户需要卓越沟通，公司的团队内部需要卓越沟通，沟通产生共鸣，沟通产生原动力，沟 通也让我们彼此更加坦诚。公司做到尽职尽责，尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值 实现的标尺。有尽责之心可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户与更多的回报。科海物业公司以敬业――要求公司总经理到基层每一个员工牢固树立敬业爱岗的思想， 干一行，爱一行，工作要有热情，要有事业心。诚信――个人要有诚信，企业更要有诚信， 许诺答应业主， 客户， 员工的事情必须况现， 必须得完成。创新――管理模式上的不断创新， 经营理念上的不断创新和服务意识的不断创新为企业精神。从而，实现了公司更好的经营， 提高公司的影响力，使公司有一个更加美好的未来，公司实现了高效的管理运作，解决了客 户的诸多问题，让客户更加满意，并且感到舒心和放心，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终 提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。三、物业管理的重要基础工作――设备管理 对于设备的管理，在我实习中，我看到在小区里，公司对于设备的管理并不到位，如小 区内的公共设备基本得不到管理， 设备坏了， 并没有得到及时地修护， 但对于商场里的设备， 虽然得不到及时维修，但也不会等多久就会修护好，除了一些大的、重要的、需要用的会及 时修护。而且在小区里，设备并不会得到很好的检查，但在其他的管理地方，设备的检查做 的还是比较好的，因为我并不会看到损坏严重的设备，但小区里就会有这种状况。所以说在 这一方面做得并不到位。四、管理的保障――安保队伍 公司的下层管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联 系，不同的地方有不同的设置。对小区实行 24 小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理 规章制度。在商场或者其他地方，保安要求要有相应的技术，对所在的地方的服务能够提供 一些帮助，方便客户对不懂的方面进行指导，对客户的一些小问题提供以一些解决办法，保 证客户放的车子或其他东西不会丢失，让顾客放心、满意。并且及时提醒客户注意自己的东 西，以免落下，还有，把客户所落下的东西收起，再想办法归还给客户， 所以在招聘保安时， 需要对保安的个人素质进行考核，保证整体员工的素质，营造一个更好公司形象，为公司的 进一步发展做好铺垫。对于保安的要求：要做到注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等 培训。从而增强安保员的工作责任心和整体素质；强化服务意识，树立“友善与威严共存、 服务与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为顾客提供各种服务， 形成了管理处一道亮丽的风景线。五、公司经营状况和存在的问题 目前，因为物业这一行业在我国正是起步的阶段，所以很多方面还不是很完善。科海 物业公司目前也正处在发展的阶段，公司的人员有限，所以管理的范围有限。资金并不是很 多，所以公司的管理的力度并不是很大。科海物业目前运营的还算可以，每个管理的区域都 会派遣一名经理，所以在某些方面会出现问题，因此公司需要不定时的去查看。科海物业每 个地方的运营还是比较好的。公司管理处对于每个地方的经营是比较成功的， 科海物业对每 个管理去很负责， 会配合每个的管理， 使客户增加对公司的信任， 为了可以发展更多的客户。而且科海物业公司也会帮助每个客户处理好他们所遇到的困难， 使得每个客户能满意公司的 服务，增加对公司的好感。这样客户便可以带来更多的客户，使得公司得到更好的发展，这样就可以扩大公司经营，增加公司的影响力，让公司做得更大、更广，为公司的未来带来更 好的明天。目前，科海物业公司的下层人员对公司的管理并不是很满意，主要是员工的工资 问题，这也是许多物业公司存在的问题，而且公司的高层人员的工资有的也并不是很多，这 也正是打击了许多员工的积极性的重要原因。公司对这方面的经营不是很好， 上层人员或多 或少会克扣下层员工的工资， 这是一般公司的存在的问题。这也物业公司因为刚起步的原因， 物业公司中员工工资普遍比较低， 比其他的公司都少许多。科海物业目前经营的情况是对大 厦、政府行政大楼、别墅等方面管理力度比居民住宅要好多了，居民对公司的投诉比较多， 对公司的服务并不很满意，所以公司对这方面的经营并不好。科海物业公司会派遣 1 到 2 名物业方面的专家作为哪个地区的顾问， 而且这个顾问分为常驻和间歇性两种， 这是比较好 的方法。科海物业公司在根据经营理念运作是还没有完全做到的， 所以科海物业正朝这方面 努力。科海物业公司正以全方位服务，多元化经营为业主提供更多选择空间，使得公司的管 理正日趋完善和规范。公司存在的问题正在慢慢地解决， 为了让更多的客户接受和支持科海 物业。六、公司的理念和存在的问题及解决方法 科海物业博采众长， 吸取了国内外许多先进企业的管理经验和理念， 使公司的各项管理 日趋优化 。同时，公司给每位员工提供了最大的发展空间，使其能充分施展才华，实现自 我人生价值。而各项因时利导的培训计划，为部门经理，主管及各阶层员工的专业知识、业 务水平的提高提供了有力保障。科海物业公司同时拥有一支技术力量雄厚，服务意识超前， 勇于探索，敢打硬仗的具有强大凝聚力的管理队伍。公司本着以业主满意为宗旨，以目标管 理为导向，以基础管理为两翼，借助公司的整体优势，全力打造科海物业品牌，创造精品， 树立行业新形象。科海物业充分利用自己丰富的物管经验，从物业管理角度，协助开发商进 行小区规划与有关设备选型，保证物业在将来长期的使用过程中拥有一个良好的硬件平台。并且公司对楼盘推广中的物业管理要求提出建议， 并配合开发商在楼盘销售中各种活动的开 展及楼盘销售现场的管理等。业主的需求不断更新与提高，科海物业将以服务为基础，以品 质为生命，以业主满意为最高目标，依托科学管理，不断创新，不断拓展服务领域，积极营 造物业的文化氛围。我们随时将以自身的优势为基础，扩展企业规模，打造企业品牌。并以 全方位服务，多元化经营为业主提供更多选择空间，在取得经济效益的同时，创造良好的社 会效益。科海物业公司对居民住宅小区进行绿化，使得公司不断为客户营造环保、安全、舒 适、方便的社区环境，为客户提供更好的生活环境。现在在住宅小区，科海物业公司的管理 出现了许多严重的问题，虽然科海物业公司开通了网络投诉，解决了一些问题，但很快又依然会出现许多同样地问题。甚至出现了员工对住宅小区的居民恶言相向， 使得公司的形象受 到了严重的影响。小区里居民的住宅环境并不是很好，水电问题，而且出了问题并不能得到 及时的解决。所以科海物业应该派遣技术人员常驻在小区里，而且是要有足够的技术人员， 能够在特殊状况，能够足够应急。在小区中健身设施没有得到好的修缮，那些坏了就坏了， 公司人员并没有及时修理。在调研期间，我看到很少员工去巡查小区的设施，只有偶尔会巡 查一次， 还有的就是在特殊情况才会巡查。在小区里， 公司很少派人去检查用电、 用水设施， 只有在居民打电话告诉时，维修人员才会姗姗来迟。解决方法是:公司应该加强人员的管理， 要求公司对每个不同工作的人，在有事时能够随叫随到，做到尽职尽责。公司要加强员工的 责任心、事业心，要求公司总经理到基层每一个员工牢固树立敬业爱岗的思想，干一行，爱 一行， 工作要有热情， 要有事业心，提高员工的素质和能力，客户合理的要求， 要尽力做到， 满足顾客的要求。通过这次实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理知识的，更重要的是 要把实践与理论两者紧密相结合。我知道了做事要仔细， 认真， 每个行业有每个行业的难处。物业行业是一个服务行业，做得工作是比较繁琐，所以我们应该做到尽心尽责。在调研中， 遇到了一些困难。首先，自己不敢去，其次，不知道该怎么做，怎么去问。所以，在这次调 研中，我只是问了居民和保安，其他的是从网上了解，还有的是自己看到的。我知道物业这 一行业的工作比较困难， 员工的工资是个很大的问题， 所以很多人才不会选择物业这一行业。而且大多数的人对物业这一行业不了解， 人们并不注重物业这一行业， 所以在我国这一行业 发展不起来，但国外已经发展的很好，我国刚起步，所以要慢慢来，而且在中国有些城市发 展的比较好，在一些大城市，如北京、上海等。而且，物业管理作为微利性服务行业，它所 提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理。做好物业管理，营造一 个更加和谐，舒适的生活。附录：在调研中，除了观察和问了居民和保安外，并没有问物业公司的高层人员，只是 在居民住宅小区和大厦等地方观察了下设施和保安的工作， 以及这些地方的设施外， 其他的 背景和服务理念这些是从网上了解。
【物业费调研报告】物业管理专业调查报告一、调研基本要求 1．指导思想 以《全面提高高等职业教育质量若干意见》 （教高[2006]16 号）文件精神为 指导，依据企业岗位要求，结合毕业生就业状况及职业发展要求，满足行业所需 的专业能力与素质要求， 探索专业改革的思路与方案，围绕着调研主题及主 要内容，深入企业，深入同行院校、深入社会，进行了广泛的调研工作，为本专 业以后的人才培养方案制（修）定提供依据。2．调研内容 （1）行业调研：对北京市物业服务行业发展趋势与状况进行调研 ①当前行业发展、②当前从业人员发展状况 （2）物业企业调研①企业用人素质与能力要求、②物业企业岗位设置 （3）毕业生跟踪调研①企业对毕业生反馈及要求、②毕业生对企业意见：对岗位职责理解、评价 在校期间学习资源是否适合社会发展、毕业生对未来发展的评价、对行业信心指 数专业满意程度、③实习中优势与不足，在教学中是否需要改进、④、毕业生就 业途径、 ⑤岗位晋级情况与未来职业发展规划 （涉及到就业流动率和专业满意度） （4）同类学校专业设置与教学调研 ①同类专业对比、②本专业定位、③专业数量、④教师结构、⑤学生数、⑥ 实训条件 3．调研方式 （1）访谈 （2）调查问卷 4．调研范围 （1）北京市范围内物业企业 （2）北京市范围内本专业毕业生 （3）北京市范围内同类学校5．调研对象 （1）物业企业 （2）本专业毕业生 （3）行业协会 （4）院校 6．调研过程 本次调研自 2010 年 4 月开始，至 2010 年 10 月结束。在调研初期，我们首 先针对物业行业发展趋势、当前从业人员发展状况、企业用人素质与能力要求、 物业企业岗位设置、 毕业生对岗位的评价、同类学校专业设置等问题罗列调研内 容与要点，确定调研步骤与人员的组成。通过大量查阅相关刊物、会议资料及行 业网站进行文献评阅，收集的行业状况与发展趋势、人才需求、人才能力与 素质要求等方面信息与数据，进行整理、归纳、提炼与专业建设相关内容以及对 此建议等。经过调研组成员的认真讨论和反复商榷，与 2010 年 5 月最终确定了 针对企业和本专业毕业生两份调研问卷（见附表 1 和附表 2） 。6 月和 7 月，调研 组成员分别对物业企业、行业协会、同类院校和本专业毕业生进行了访谈，并对 物业企业和本专业毕业生发放了 30 多份调研问卷。8 月，调研组把访谈的内容 进行了整理，并对调研问卷进行了统计。9 月，调研组把把所有访谈和问卷结果 进行汇集整理、自由讨论、深入研究，取得行业调研与就业岗位的分析结果。通 过以上工作所得成果， 于 2010 年 10 月最终撰写调研报告，为本专业以后的人才 培养方案制（修）定提供依据。二、专业人才需求调研 1．人才需求的宏观背景 近年来我国的物业建筑面积呈不断增长之势，并且发展迅速，物业管理行业 也正相应地得到前所未有的发展，需要大量的物业管理专业人才。但是现在我国 将近百万的物业管理从业者中， 受过物业管理专业培训或教育的人只是少数。现 今物业管理行业中需要大量高素质的物业管理人才。随着物业管理的快速发展，高档物业市场的不断扩大，有专业背景、知识面 广、管理理论基础扎实、沟通协调能力强、熟悉相关法律法规的人才才能适应智 能化、网络化、信息化等高质量物业管理服务的要求；而只有立体化的教育才能培养出高素质的、适应市场需求的人才。2．行业发展的现状与问题 （1）行业发展现状 ①民营企业在数量上占有优势，但国有物业服务企业规模更胜一筹。本次调研按照企业性质将物业服务企业划分为国营、 民营、 合资、 其他企业。数据显示，半数以上的企业为民营企业，其次为国营企业。民营企业数量占有绝 对优势，国营企业仍占有较大比重。从规模上来看，国有企业规模一般较大，相 比民营企业有较大优势。②建管分离进一步推进，行业市场化程度显著提高。由于中国房地产行业的特殊背景，部分物业服务企业与开发企业存在隶属关 系。数据显示，在此次研究的物业服务企业中，与开发企业不存在隶属关系的企 业占比已达到 58%， 物业服务企业在建管分离、 行业市场化程度方面有显著提高。③劳动密集特征突出，有效吸纳社会剩余劳动力，但专业人员较为缺乏。此次研究数据显示， 样本企业员工平均数为 872 人， 其中约 30%的企业员工 人数在 500-1000 人之间，约 20%的企业员工人数在
人之间。同时， 企业员工总数与营业收入、 管理项目总建筑面积的相关系数均较高，即企业员工 总数越多，营业收入总额和管理项目总建筑面积越大，反之亦成立，表明物业服 务企业以密集劳动力获得效益的局面没有发生变化。与此同时，在国内外经济环 境发生显著变化、 就业压力不断加大的社会背景下，物业服务企业因其更稳定的 收入来源和特有的劳动密集型特征，在吸收剩余劳动力、促进就业、缓解社会矛 盾方面具有显著的积极作用。但物业服务企业的各种专业人员仍较为缺乏，企业 在提升人员素质、优化人才结构、提高服务质量、增强企业发展潜力等方面仍任 重而道远。（2）行业发展中存在的问题 企业经济效益较低，行业发展后劲不足。反映企业效益低、发展慢的占 57.76%，反映企业发展后劲不足的占 27.80%.分析企业效益差的主要原因，认为 是物业服务费标准过低的占 59.28%，认为是物业服务收费率低的占 48.80%。人员素质较低， 专业人才缺乏。被调查企业中反映最集中最突出的问题是从 业人员待遇低、人才难寻难留、人员流动性大。反映同类问题的占被调查企业总数的 77.93%，认为企业缺乏管理和技术人才的占 46.98%，认为从业人员整体素 质不能适应物业管理发展要求的占 49.65% ，认为从业人员服务意识差的占 10.35%。服务市场不成熟、行业竞争不规范。由于社会、政府、开发单位、业主和 物业服务企业等多方面的原因，物业服务市场目前还尚未达到“公开、公平、公 正”、 诚实守信和健康有序的良好状态。被调查企业认为企业信用意识差的占被 调查企业总数的 3.04%，同行之间相互压价竞争的占 7.00%，不择手段恶性竞争 的占 5.78%。3．行业从业人员基本情况 对企业有效问卷进行统计，得出物业企业职工学历分布情况如图 1 所示百分比8%25%33% 34%本科及以上 大专 高中及中专 高中以下图 1 物业企业职工学历分布情况 从结果可知物业企业从业人员学历处于较低水平。调研数据还表明，物业企 业现有职工中有 75%的人员依靠从学校招收毕业生，有 25%的人员从社会招聘， 这表明物业企业从业人员主要来自于学校的毕业生，其中大专及高职毕业生占 到了 34%，因此我系设置物业专业是符合企业实际需要的，是有发展潜力的。但 是在对物业企业的调研中， 几乎所有的企业都表示对新进入企业的毕业生要进行 再培训， 提高他们的实际工作能力，这表明刚走出校门的毕业生具有不同程度的 英语水平，计算机应用能力和物业管理基础理论知识，掌握了一定的操作能力， 但在校期间难以积累实际工作经验，动手能力差，不能独挡一面，因此如何加强学生在校期间的岗位能力培养， 提高动手能力以适应企业的需要时目前职业教育 面临的挑战。4．企业用人的素质与能力要求 对企业有效问卷进行统计， 物业管理企业对从业人员基本能力要求统计结果 如表 1 所示：表 1 企业用人的素质与能力要求 序 号 1 能力 很重要 % 重要 % 26.4% 0 不重要 % 0 说不 清%具有对新知识、 新技能的学习能力和 73.6% 创新能力2 3 4 5 6 7 8具有团队合作、 协调人际关系的能力 67.8 具有通过不同途径获取信息的能力 组织管理能力 良好的职业道德 具有团队协作精神和敬业精神 良好的心理素质和身体素质 创新精神 42.5 52.3 74.7 68.1 44.6 53.728.7 56.3 27.4 25.3 26.5 50.3 39.22.3 1.2 0 0 5.4 5.1 7.11.2 0 20.3 0 0 0 0从表 1 可知， 企业对 “对新知识、 新技能的学习能力和创新能力” 极为看重。在与企业人员访谈中，他们也提到，学校所学的是基础，是否能适应工作岗位并 具备职业发展性， 主要取决于学生的素质， 即学习能力、 创新能力等。企业对 “团 队合作、协调人际关系的能力”也很看重，团队的合作与协调在物业管理企业尤 显重要。5．专业人才技能要求调研 对企业有效问卷进行统计，按照岗位的不同物业管理企业对从业人员专业技 术能力要求统计结果如表 2 所示6．毕业生与用人单位反馈 （1）用人单位对毕业生质量反馈工作态度。用人单位对毕业生在工作态度方面 100%满意。用人单位普遍反 映北京农职学院的学生能吃苦、爱岗敬业、动手能力强，综合素质好。专业技术能力优占 43%， 良占 58% 。用人单位普遍反映毕业生适应性强， 技术娴熟，具有过硬的专业技能及生产管理能力。表 2 物业管理企业对从业人员专业技术能力要求 岗位设置 强电电工岗位 技能要求 具备电工电子基本知识√ 了解电工安全操作规程√ 照明电路的安装与维修 √ 识图能力√ 弱电电工岗位 具备电工电子基本知识√ 了解电工安全操作规程√ 安防设备的维修√ 通讯系统维修√广播有线电视系统维 修√ 消防岗位 消防应急预案的制定√ 能妥善处理突发性险情 设备设施的操作 保安岗位 √ 保安应急预案的制定√ 熟悉各种 掌握沟通技 熟悉各种消防应急预案√，并 √ 消防工具的使用√ 消防 √电动机控制电路的安装与维修熟悉相关法律法规√安保应急预案，并能妥善处理突发性险情√ 巧√ 客服岗位 熟悉客服流程，能为业主提供满意的服务√ 关法规，并能实际应用√ 掌握沟通技巧√ 及操作√熟悉物业相 掌握收费程序掌握办公设备和计算机软件的使用√ 了水 暖 及 机 械 维 修 熟悉各种物业设备性能，以及物业设备管理流程√ 岗位 解安全操作规程√ 识图能力√ 工操作√ 掌握沟通技巧√ 的日常维护√ 保洁岗位掌握电气焊、管工、钳电梯维修与保养√ 空调系统保洁方案制定√ 熟悉保洁操作规范√ 熟悉保洁考核标准 √ 了解各种保洁工具和设备√沟通合作能力：优占 53%， 良占 47% 。物业管理从性质上看属于服务性工 作，毕业生在工作中需要与同事、广大业主和物业使用人打交道，其工人各的沟 通合作能力很重要。用人单位对该毕业生在此方面的能力均比较满意。工作效果评定：优占 63%， 良占 37%。工作效果主要表现为在工作中的综合 表现被同事或领导的认可程度以及所获得的奖励和取得的成绩等。毕业生跟踪调查结果表明，物业毕业生被用人单位录用后，其综合评价结 果是还是令人满意的， 用人单位也对毕业生和我院的教育教学提出了一些有建设 性的意见和建议：用人单位认为毕业生应加强实际操作能力、组织管理能力、公 关能力、语言表达能力、外语能力、知识拓展能力的培养；用人单位希望与学校 建立联系， 参与学校的教育教学管理。用人单位需要文化素质高、 专业知识丰富、 动手能力强、善于组织管理的技术人才和基层管理人才，特别是优秀学生干部， 特长生很受企业欢迎。回馈的这些意见和建议将督促我们在教育教学方面要更加 投入， 努力创新， 以便为社会输送符合物业管理专业技术应用性标准的合格人才。（2）毕业生反馈意见 在毕业生离校后，对其进行跟踪回访，了解他们工作的适应性及职业发展 状况， 总结职业发展的规律， 征询他们对学校的课程设置、 实践教学、 技能证书、 培养条件等方面的意见， 并提出对专业建设方面的合理化建议。毕业生主要反馈 意见如下①毕业生的职业能力需求呈现多样化趋势，在专业培养中应注重培养学生各 方面的综合能力，并突出核心能力； ②增加实训、实践项目和企业实践的机会，加强实践操作能力的培养； ③所授课程在内容选取、课程设计、教学方法上需改进，注重与实际生产相 结合； ④重视毕业设计的选题，要求最好选择来自于生产实际或与实际工作内容相 关的、且注重创新性的设计； ⑤加强实践教学的指导力度，并特别注重工作过程中的规范性、协作性能力 培养。三、专业培养目标定位分析 1．就业岗位分析物业管理行业调研结果显示， 本专业毕业生就业主要岗位为物业企业的客户 服务、工程管理、环境与安全管理等工作岗位，少数从事房地产相关工作。学生 就业初期主要从事前台接待、楼管员、电气及机械设备维修工等基本工作岗位， 经过 3－5 年的发展，部分学生可担任部位门经理甚至管理处主任等工作。具体 分析如图 2 所示。发展岗位部门主管部门经理初期岗位前台接待员 楼管员机电维修工 水暖维修工 空调操作工 弱电维修工保洁领班 绿化领班安保领班 中控值班员岗位群客户服务工程管理环境管理安全管理图 2 毕业生工作岗位分析2．岗位工作任务与职业能力分析 在明确毕业生所从事的主要岗位类型后， 我们对相关岗位所应该具备的职业 能力进行了调研和分析，分析结果如表 3 所示3．培养目标 结合以上分析，本专业毕业生适应的就业岗位或岗位群定位为（1）物业管理公司经营服务部门的基层工作人员 （2）物业管理公司客户服务部门的基层工作人员 （3）物业管理公司工程管理部门基层管理和操作人员 （4）物业管理公司环境管理部门的基层管理人员 （5）物业管理公司档案资料管理人员本专业毕业的学生应具备以下知识和能力：表 3 岗位职业能力分析 岗位 客户服务 典型工作任务 1.业主咨询接待 2.业主投诉处理 3.业主报修处理 4.物业费用收取 5.楼栋事务管理 职业能力与素质要求 1.熟悉客户服务工作流程和内容； 2.正确使用物业服务礼仪和客户服务技 巧； 3.具有良好的沟通、洽谈和协调能力； 4.熟练运用物业管理相关法律法规； 5.了解建筑结构及房屋附属设备设施； 6.了解物业财务管理相关知识。6.物业接管验收 7.业主入住管理 8.装修管理 1.了解物业接管验收工作流程 2.物业承接验收方案制定 3.熟悉房屋和构筑物结构工程 4.建筑装饰工程 5.了解物业入住服务工作流程 工 程 维 护 1.变配电室维护与管理 与管理 2.供配电线路安装与检修 3.电力设备的安装与检修 4.安防设备维护与保养 1.水暖系统的维护与管理 2.空调设备的操作与维护 3.电梯操作、维护与保养 1.掌握电工安全操作规程； 2.正确识读电气图纸文件； 3.电气故障的分析与判断； 4.掌握常见电气故障的排除方法 1.掌握安全操作规程； 2.了解对特种设备的管理要求； 3.了解设备系统组成和工作原理； 4.正确识读图纸文件； 5.掌握常见故障的排除方法； 6.掌握钳工、电气焊、水暖等基本维修 操作； 环境管理 1.制定绿化方案 2.绿化工作的组织与考核 1.熟悉绿化工程内容 2.了解植物养护方法3.掌握绿化方案的制定 1. 保洁方案及标准制定 4.保洁工作指导与考核 安全管理 1.熟悉保洁内容和工作流程； 2.掌握保洁标准的制定；1.治安、消防应急预案的 1.熟悉安全管理工作内容 制定 2.治安、消防事件的处理 2.安全的制定和执行能力 3.安全事件的应急处理3.安防、消防设备设施的 4.熟悉安全设备设施的工作原理，掌握 使用操作 部门主管 部门经理 常见安全设备设施的使用操作1.日常工作的计划、组织 1.具有良好的组织、计划和综合管理能 和实施 力2.物业管理方案、招投标 2.沟通、洽谈和协调能力 方案的制定与操作 3.物业管理委托合同签订 3.熟练运用物业管理相关法律法规 4.写作能力（1）知识要求 1)必备的政治、外语、计算机、应用文写作等基础知识 2)经济学与管理学基本知识 3)物业管理业务基础理论知识 4)物业管理法律、物业房屋设备维修、物业管理财务、物业管理 智能化、物业绿化、及物业管理企业的经营管理的专业知识 5)房地产开发与经营的相关知识 （2）能力要求 1)物业管理市场分析与客户关系管理能力 2)物业的撤管、安全、保洁、收费、客服等业务与管理的能力 3)物业管理企业经营管理的能力 4)协作与沟通能力 5)物业管理智能化技术应用能力 6)基本的计算机操作与应用技能 7)较强的专业英语实践能力 （3）基本素质要求1)具有正确的世界观、人生观、价值观；有爱国主义、集体主义、 社会主义思想和良好的道德品质 2)具有一定的竞争意识、效率意识、安全意识、法律意识、创新 意识和健康的生活态度 3)具有吃苦耐劳、团结协作的精神，具有初步的组织工作能力 4)良好的身体素质。（4）毕业生应取得的各种等级证书与职业资格证书 1）必须取得的证书。“双证书” ，即毕业证书、助理物业管理师执业资格 证书。2）积极鼓励取得的证书。包括物业管理师执业资格证书；全国计算机一、 二级证书；大学英语 B 级证书；电工证；ISO 内审员资格证书等。五、专业教学改革建议 我专业的教学特色是“注重能力培养、加强实践训练、跟踪行业变化、促 进产学研结合” ，在保持这一特色的基础之上，结合本次调研，我们给出了几点 专业教学改革建议1．探索总结专业人才培养模式，构建专业课程体系，满足就业岗位群 能力培养需求 通过对物业企业及毕业生的深入调研、访谈，物业管理企业主要化分为管理 服务类岗位和工程设备类岗位，管理服务类岗位包括企业运行管理、客户服务、 环境管理、安全管理方面；工程设备类岗位包括房屋建筑维护与管理、附属设备 设施维护与管理等方面。物业专业毕业生首次就业主要面向上述两大岗位群中的 基层岗位。作为上述基层岗位的员工，要熟悉物业管理相关的基本专业知识，熟 练掌握本岗位