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矿泉水销售计划书(共10篇)
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矿泉水销售计划书(共10篇)
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3秒自动关闭窗口千万别卖家具
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千万别卖家具
突破销售瓶颈的绝密武器屡试不爽的绝对成交法则全球销售冠军的成功定律
□ 作者：吴飞彤
责任编辑：常青青责任印刷：刘志恒
作者的话我始终认为自己是一个幸运的人。一方面，是因为在我的职业生涯中，我获得许多能够让我学习并积累宝贵知识和经验的机会，尤其是家具行业给了我更多；另一方面，我有幸认识到一些对我个人成长有很大影响的人，这些人包括中国乃至全世纪顶尖的销售专家、演说家和培训师等等，是他们的思想、方法和行为无时无刻地影响着我，激励着我，教导着我。我时常想，我所经历过的行业和企业，以影响我成长的专家老师们给了我这么多，我该为他们做点什么呢？正因为这种想法不断地在我脑中敲打，这本专为家具业而编写，有关提升家具业销售终端导购员实战技巧的书，终于在100多个日日夜夜的思想碰撞和键盘敲击声中完成了。多年以来，我习惯于从实际的销售工作中不断地思考总结，从许多优秀的培训课程中记录大量笔记，从我收藏的400多小时的录音带、VCD以及100多本最伟大、最顶尖人士所写的著作中吸取智慧，也从行业最出色的企业家、管理者、经销商和导购员身上学习经验。正因为如此，今天我才有机会，才能够非常自信地在这里与大家分享这些有效的销售知识和技巧。本书讲述了许多实用技巧和方法，并且以大量直观易懂的实例对这些技巧和方法进行了演示。我相信，这些技巧一定可以让你的销售能力在短期内得到很大的提升。当然，你个人的人格、说服力、影响力是你获得成功销售的关键因素。在你运用这些方法的时候，需要根据你的自身条件，进行一定的、必要的改变和调整。需要说明的是，书中80%以上的实例都是来自近几年的实际工作，以及前期对导购员访谈过程的资料整理。考虑到学习的实效性和方便性，我对这些真实的事例进行了一定程度的改编，希望你在使用这些方法的时候能够灵活调整，达到举一反三、融会贯通的地步。在你阅读我的一本书《家具畅销36策略》时，我建议你以体验和感悟的方式来学习。我可以非常自信地讲，这本书汇集了销售工作中所需的最彻底、最全面、最实效的知识和技巧。你完全有必要通过三五次甚至更多次的体验式阅读，让自己获得一种前所未有的突破。最后，我期盼我们能够在《超级攻心说服力特训》或《销售终端精细化管理系统》等大型培训课程中见面，也希望那时候的你是最优秀、最快乐的！我期待着我们的相会！在这里，我要感谢每一位对本书给予关注和支持的朋友。我知道，如果没有你们的帮助，这本书必定缺少许多精彩。我为你们的热心和友善而感动，我也会更加努力把自己的事业做到更好，再次感谢你们！
销售终端最需要什么(带前言)销售终端最需要不“卖”家具的导购员优秀的导购员不仅仅是卖产品，他卖的是产品对顾客的好处、卖的是一份信赖、卖的是一种感觉。这正是本书为什么叫做《千万别卖家具——终端销售攻略》的实质所在。正因为有些导购员叫卖的仅仅是家具，他们不明白顾客真正想要的是什么，因而常常失去本可以把握的成交机会，销售业绩总是难以突破。应该说：没有不能成交的顾客，只是导购员对顾客的需求不够了解；没有不能成交的顾客，只是导购员的方法和策略不正确；没有不能成交的顾客，只是导购员无法获得顾客的信赖。顶尖导购员却不同，他们获得把任何产品卖给任何人的超级秘诀，懂得成功销售的三件法宝：自我控制、说服工具和正确的行动步骤。作者吴飞彤把当今世界上顶尖销售冠军的精华和智慧，与自己在知名家具企业多年的实际工作经验结合在一起，编写了这本专门的、实用性很强的销售书籍。本书以大量的实际销售实例、上千个经典对话例句，为家具导购人员或销售人员讲述了数百种特别的销售技巧、数百种解决销售问题的方法，以及数十种一定成交的秘诀……据调查，目前家具业大约有97%以上的导购员没有学习这些特别的技巧和方法。这些技巧和方法正在被世界上最顶类的销售人员所运用。只要导购员掌握其中一种或两种，并且把它们运用到销售工作中，他的销售业绩就会出现大的突破。销售终端最需要精细化的系统管理什么是销售终端精细化系统管理？它是一种抓细节、重执行、追求规范化的管理模式，它是以提高服务品质、提高品牌形象、提高人员素质为标准的管理方法。主要包括销售管理、店面形象管理、售后服务管理、人员管理、销售培训、品牌推广等六个部分。该系统可以帮助销售终端（专卖店）建立起实效的管理模式，可以快速突破终端业绩瓶颈、提升终端竞争力。实行销售终端精细化管理有哪些好处呢？1、能够保障销售量的稳步提升，提高终终端竞争力。2、能够将导购员原本只发挥了10%~30%的自身潜力提升到60%~80%以上，使销售业绩数倍增加。3、在产品、价格、品牌形象等方面与竞争对手没有太大差异的情况下，终端管理的水平和导购员的销售技巧基本可以决定销售的成败。提高终端管理的水平和导购员的销售技能可以增加50%以上的销售额。4、专卖店是重要的品牌或产品宣传平台，通过精细化管理专卖店能够快速提升产品或品牌的宣传效果。5、家具行业必将迎来真正意义上决胜终端的时代，而在决胜终端的时代，真正拼的正是管理和销售技巧。因此说“销售终端精细化管理系统”是一个实用有效的管理系统，是一整套的系统解决方案，它可以让终端管理人员快速掌握数十种实效的终端管理工具，数十种实际的终端管理方法，数十种顶尖的店面培训技巧，数十种操作性极强的终端品牌推广摸式以及中国最赚钱专卖店的管理秘诀等，从而全面提高家具企业或经销商终端销售竞争力。基业长青的永恒定律一个企业的成功没有秘密，经营家具专卖店也是一样。只要记住两句话：做营销就是做细节。要么不做，要么就做到位。在市场竞争白热化的今天，要想让销售终端保持持久的竞争力，把每一个细节都做到位，把一个优势都发挥得淋漓尽致，把每一分潜能都尽情释放，才是既现实又高明的选择。
致读者的建议各位朋友，恭喜你已经拥有了这本书！为了让你获得最佳的学习效果，你需要知道以下几点：一、这是一本纯粹的家具销售技巧的书籍，对于家具业的历史和趋势、分类和格局、行业的状况、产品的材质和工艺、导购员行为规范等方面的内容没有专门设立章节来讲述，这些知识在各企业的培训手册里面已有更详细的说明。因此，你需要在掌握了必备的专业知识之后，再学习本书所授技巧，以便收到更好的学习效果。二、如果你没有遵守有效学习的五大步骤来学习这本书的内容，注定这本书不会为你带来多少好处。有效学习的五大步骤是：第一步骤——初步了解；第二步骤——重复学习；第三步骤——开始使用；第四步骤——融会贯通；第五步骤——再次加强。三、如果配合48小时的《超级心说服力特训》或《销售终端精细化管理系统》大型训练课程进行学习，你将能够加倍地体会到这本书的效用。四、请结合网络资讯同步学习。详情请点击：。目　　　录第1部分& 销售关键中的关键 &&&&&&&&& 顾客为什么选你的产品 &&&&&&&& 01 重新理解“知己知彼”&&&&&&&&&&&& 先“知己”后“知彼” /2 &&&&&&&&& 02 让老板少损失一百万 &&&&&&&&&&&& 认识顾客购买决策流程 /6 &&&&&&&&& 03 认识顾客真正的需求 &&&&&&&&&&&& 买钻头的人，要的是一个洞 /13 &&&&&&&&& 04 不卖家具卖什么 &&&&&&&&&&&& 钻一个洞只需 5 分钟 /16&&&&&&&&& 05 价值一百万的销售魔术&&&&&&&&&&&& 决定成败的两种驱动力 /19 &&&&&&&&& 06 让顾客又痛苦又快乐 &&&&&&&&&&&& 痛苦加大法和快乐加大法 /23第 2 部分 卖产品不如“卖”自己 &&&&&&&&& 信赖感的神奇力量&&&&&&&&& 07 永远不要向顾客推销产品 /32 &&&&&&&&& 08 “一见钟情”的力量 /37&&&&&&&&& 09 像卖矿泉水一样卖家具 /40&&&&&&&&& 10 销售专家的魅力 /45&&&&&&&&& 11 几句话与一百万元订单 /51&&&&&&&&& 12 犯这种错误谁能救你 /56&&&&&&&&& 13 瞬间拉近与顾客的距离 /61&&&&&&&&& 14 最灵验的沟通秘方 /64 &&&&&&&&& 15 让竞争对手帮你卖产品 /68&&&&&&&&& 16 销售冠军比你多知道一点 /72第3部分 90% 的导购员常犯的错误&&&&&&&&& 冠军秘诀大公开&&&&&&&&& 17 跟着顾客转，直到送出门&&&&&&&&&&&& 带着顾客走，吸引并留下他 /82&&&&&&&&& 18 问一句答一句，被动介绍&&&&&&&&&&&& 主动挖掘顾客需求 /87&&&&&&&&& 19 只说自己想说的&&&&&&&&&&&& 告诉顾客需要的和想要的 /93 &&&&&&&&& 20 出售产品&&&&&&&&&&&& 出售产品对顾客的好处 /99&&&&&&&&& 21 受顾客情绪的影响&&&&&&&&&&&& 用好心情感染顾客 /107&&&&&&&&& 22 不准备销售说辞 &&&&&&&&&&&& 不断完善销售说辞 /111&&&&&&&&& 23 守株待兔，自然销售&&&&&&&&&&&& 设定一个目标，并尽力达成 /115&&&&&&&&& 24 仅仅销售功能性利益&&&&&&&&&&&& 塑造产品的感性价值 /118&&&&&&&&& 25 只说不问&&&&&&&&&&&& 攻心说服的提问法 /123 &&&&&&&&& 26 不懂利用顾客见证&&&&&&&&&&&& 利用顾客见证的力量 /130 第4部分 家具销售十大步骤&&&&&&&&& 27 神奇的感觉 /136 &&&&&&&&& 28 秘诀从这里诞生 /140 &&&&&&&&& 29 最关键的销售说辞 /148 &&&&&&&&& 30 发现无限宝藏 /154&&&&&&&&& 31 最重要的幕后工作 /160 &&&&&&&&& 32 让业绩增加 20% 的法则 /164&&&&&&&&& 33 成交前的成交术 /169 &&&&&&&&& 34 销售中的顶尖魔术 /172 &&&&&&&&& 35 顾客为你而感动吗 /182 &&&&&&&&& 36 让顾客帮你推销的秘诀 /185第5部分 家具专卖店管理秘方&&&&&&&&& 店长的六项关键工作 &&&&&&&&& 37 伟大与平庸的界线 /190&&&&&&&&& 38 无可取代的优势 /195&&&&&&&&& 39 人人拥有的财富 /198 &&&&&&&&& 40 激发无穷的生产力 /206&&&&&&&&& 41 团队的力量 /210&&&&&&&&& 42 忘记了不该忘记的事 /214
&&&&&&&&& 附录 1/219 &&&&&&&&& 附录 2/221 &&&&&&&&& 后记 /223
第1部分销售关键中的关键顾客为什么选你的产品
顾客真正要买的是什么？顾客购买的决策程序是怎样的？什么是促使顾客产生购买的驱动力？如果你不能清楚地回答以上问题，所有的销售技巧和专业知识在你身上都没有作用。它们是一切销售活动的基础，是成功说服顾客的关键。只有完全掌握了这几个关键，才能把本书所讲述的技巧发挥到极致。
01重新理解“知已知彼”& 先“知已”后“知彼”“知已”：透彻了解自己的产品和企业，以及透彻了解竞争对手的产品和企业；“知彼”：深入了解顾客所思所想，准确判断顾客真正的动机。这与对“知已知彼”的传统理解不一样，传统说法的“彼”指敌人或竞争对手，而今天我所说的“彼”是指你的顾客。如果想要卖出更的产品，你必须重新理解“知已知彼”的概念，并且把它运用于实际的销售工作之中。仅仅了解竞争对手已经不够，要想成为顶尖导购员，必须学会了解顾客。因为，仅仅了解自己和竞争对手，只能证明你具备了基本的专业知识，只有了解了顾客的想法和观点才能真正让你找到成功销售的突破口。知道顾客在想什么、判断顾客的动机，这看起来不是很难，然而在实际工作中，能够做到这一点的人却是极少数。对于懂得运用这种技巧的导购员来说，她们（家具导购员一般为女性，所以在后面都用“她”来表示）找到了销售工作的乐趣，并且懂得如何更轻松地卖出更多产品的诀窍。如果你还不懂得如何使用这些技巧，或是对怎样运用还不是很熟练，别担心，宁静书完全可以帮你做到这一点。你也必须学会这些技巧，因为无论你以后是做销售、管理、医生或从事其他行业的工作，或是做别人的太太、朋友，它都会为你带来莫大的帮助。首先，我必须问你一个问题：你“知已”吗？如果这样的问题显得不清晰，请往下看：定义“知已”的标准你的产品是什么风格？你的产品主要针对什么消费群体？你用什么语言把产品风格和目标消费群体联系起来？你的产品是什么材质？你的产品是什么结构？你的产品有什么功能？如何使用？你的产品有哪些特色？你的产品提供怎样的售后服务？顾客选择你的产品的三个主要原因是什么？顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？生产这种产品的企业具有什么关键优势？你能把以上每个问题用在你的两个主要竞争对手身上并做出完整的回答吗？请你在空白栏回答下面所提出的关键问题，一定要经过认真思想后再把答案写出来，它将帮助你立刻提高自己的说服力。顾客选择你的产品的三个主要原因：
顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？
对于前百提到一系列问题，各家具企业一般都会提供相关资料。我写这本书的目的不是告诉你这些问题的答案，而是让你知道怎样充分运用你所学的知识，并让它发挥出更大的价值。你真正需要从这本书里得到的，是如何灵活运用所学知识的各种顶尖的方法。如果你不能回答上面这些问题，很可能这本书对你用处不大。因此，我给你的建议是先把这本书收起来，等到你确认能够回答上述问题之后再看这本书，它将让你的销售技巧大幅度提升。02让老板少损失一百万&& 认识顾客购买决策流程如果你不承认你的老板已经损失一百万，我也同意你，因为他损失是一百多万。之所以这样说，是因为你仅仅了解自己，竞争对手并不能帮助你销售更多的产品。除了“知已”之外，还必须“知彼”，了解那位付账买客在想什么。根据品牌的差异性和购买风险的大小来看，顾客选购家具是一种复杂的购买行为，甚至可以说是一种让人非常痛苦的行为。因为，顾客从产生需求到购买，一般经历一至六个月时间，在这段时间里他们四处观看产品、收集信息，比较、判断、分析、体验、讨价还价，再做决定，最重要的是，最后还得掏出大把的钱，能不痛苦吗？在形成决策的不同阶段，顾客的心理是不同的。作为导购员，对顾客在什么阶段处于什么样的心理做出准确的判断和正确的应对非常重要。顾客决策流程第一阶段&产生需求&因为对原有产品在使用过程中不满意，或陈旧、破损、过时了，或经济状况有了改善。第二阶段&留意信息&比以往更注意有关家具的广告、报道、谈论等等。第三阶段&刺激购买决定&原有产品无法再使用，被新产品吸引，新房装修，结婚等第四阶段&进一步比较，做出决策&征求亲友或邻居的意见，进一步关注产品的细节产生需求阶段因为使用过程不满意或是经济情况改善，顾客开始渴望拥有能够让他们感觉更好的产品。这时，购买新家具还只是顾客大脑中的一个愿望，因此还不会采取任何行动。当这个愿望变得更急切时，他们会进入下一个阶段。留意信息阶段这时顾客开始关注以前不太并没有注的家具广告、谈论和报道，也会顺路或抽空逛逛家具商场。处于这一行为阶段的顾客一般有如下表现：在家具商场里面随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢；对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔细阅读，一般会把它带走；在店里走马观花，不关心产品细节；偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表些许看法。需要知道的是，顾客这时已经开始对他在不久的将来所希望拥有的产品寻找一些感觉或是印象了。对这样的顾客，如果导购员不能给他留下某种比较深刻的印象，这将是一种很大的损失。你不这样做，你的竞争对手会这样做。本阶段的销售关键点：让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感（这个阶段的顾客一般不会留下联系方式，但如果导购员注意方法，大多数顾客还是愿意留下联系方式的。在后面我们会有专门的章节讲解这一技巧）。要让顾客记得你推销的这个品牌，你就需要在他的大脑中留下一个特别的印象，这个印象可以是产品最大的特点或优势。刺激购买决定阶段由于原来的家具无法使用、遇到家具商场优惠价促销、家里最近重新装修或者搬家等某种因素，进一步地刺激了顾客的购买决定，他们开始由当初那种遥远的购买家具的愿望转化为明显的行动了。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢；主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息；有目的地进入专卖店，对店内某和种而不是全部产品表示关注，比较注意产品的细节；开始比较价格，并进行讨价还价。
可见如果你面前的顾客表现出这些行为，恭喜你，证明你的产品已经被列入他的品牌候选清单了。顾客下面要做的，就是找到一个他认为最物有所值、最适合、最有感觉的品牌或产品。你还在等待顾客主动来找你，要求你为他开单订货吗？快主动出击吧！
本阶段的销售关键点：让顾客留下联系方式，及时电话跟踪，建立信赖感；问自己，顾客最想要的是什么？顾客对你的产品及竞争对手产品的真实看法是什么？想想顾客下次来时你怎么说服顾客？做好充分准备。把你分析的结果记下来。进一步比较，做出决策阶段顾客经过前一阶段对多家产品的了解，心中已经有了一个可选产品清单，只不过暂时还没有最终做出选择。现在，他们希望自己不要做出任何错误的决定，一定要挑选到最适合、最有价值的产品再采购买行动。这时他们会参考亲友或是邻居的建议，更加关注产品广告及其他产品的宣传。因为这是最为关键的时期，顾客可能会再多花一些时间做更细致的判断和比较，他们害怕做出让自己后悔的决定。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：通常是全家人频频出现在少数几个品牌专卖店里，选择目标明确；测量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进行评估，或带装修设计师一起来了解家具风格；关注售后服务及交货期问题，特别注重产品细节；尽最大努力讨价还价；与导购人员的关系显得比较亲密。
这个时候，你有极大的希望获取这份订单了，但是也不能高兴得太早，你一定要抓住顾客的关键心理因素，让他愿意跟着你走。
本阶段的销售关键点：反复提及顾客对产品最感兴趣的地方；与顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议（这里说的朋友不是通常所说的朋友，而是导购员在向顾客推荐产品的时候，保持一种与顾客交朋友的心态）；使用已成交顾客名单。告诉顾客近期有哪些人（最好是有一定影响力的人士）买过你的产品，这样将更容易让顾客产生信赖；拿出一张纸，中间画一条线，左边写出顾客选择你产品的所有好处，右边写出不选择你产品的所有坏处，然后给他看，并告诉他，“我全都是在为您着想”；如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他到现在还不做决定的原因，并全力打消他所有的顾虑。
03& 认识顾客真正的需求买钻头的人，要的是一个洞
习钻头的人，他要习的是一个洞。买面包的人，他要买的是肚子舒服。买化妆品的女士，她要买的是美丽与希望。买奔驰汽车的人呢？聪明的你可能猜出来了，买家具的人，他其实要买的是一种生活方式，一种家庭氛围，一种自由与轻松，一种舒畅，一种便利性……这些都没错，只是不同的顾客偏好不同罢了。再进一步分析可以发现，顾客真正要买的，是种对他们的好处，这种好处就是产品的价值。你的产品对顾客有没有好处？有什么样的好处？你能给顾客的独特的好处是什么？这些问题是每一个导购员必须回答和铭记的。告诉顾客你的产品能为他带来怎样的好处，并且让顾客相信只有你的产品才能带给他这样的好处，这时，你的产品才真正产生了价值。请你在下面的空白栏内回答所提的关键问题，一定要经过认真思考后再把答案写出来，它将帮助你立刻提高自己的说服力。
你的产品能为顾客带来的好处：
这时你可能在想，下次我该怎样告诉顾客，产品对他的这些好处呢？顶尖的导购员擅长心理学，她们能够敏锐地捕捉顾客的思维与想法，也就是说她们能够很快了解到顾客真正想要的“好处”是什么，并能够立刻向顾客提供这种好处。懂得这一方法的导购员，工作总是很轻松，并且可以取得一般人几倍的成绩。对于如何把自己产品价值和顾客想要的好处结合起来，以及如何告诉顾客的方法，将在后面讲述。
04& 不卖家具卖什么&&& 钻一个洞只需5分钟
不卖家具卖什么？这是一个很有趣的话题。一旦你完全理解并把握自如的话，它将为你的工作带来极大的轻松和乐趣，再也不会像以前那样，每天重复那几段枯燥的说辞。前面讲过，顾客真正要买的，是这种产品能为他们带来的好处。反过来讲，你要能把这种产品为顾客带来的好处和利益卖给他。如果你卖钻头，你要告诉顾客钻一个洞只需要5分钟时间，而不仅仅是这个钻头的形状及材质。如果你卖化妆品，你要告诉顾客这种产品可以让她越来越美丽年轻，而不只是这种产品的成分和工艺。如果你卖汽车，你要告诉顾客这辆车可以让他很方便、很有身份，并且比一般汽车更安全，而不只是告诉他这辆车的技术参数，以及采用了什么新材料。各位朋友，当你在说服顾客购买你所卖的家具的时候，你告诉了顾客什么？仅仅是产品的材质和结构吗？
实例解读：导购员&李先生，请问您想了解一下什么的床呢？[顾客表示想要购买一张床，导购员进一步了解顾客的需求]顾客&要1.8米的，下面可以放东西的那种。[顾客有明确的需求点，基本确认是潜在顾客]导购员&明白，我们有两种床很适合您，一种是下面带抽箱的，另一种是高箱床，您是都看看呢还是……？[进一步了解顾客的需求]顾客&有两种吗？那我都看看吧。导购员&好的，请跟我来！李先生啊，我想了解一下您为什么比较喜欢这种实用的床呢？[开始挖掘顾客的深层次需求，以确保后面能够进行针对性的说服]顾客&家里房子小，一到夏天，冬天使用的东西没地方放，所以现在买床就考虑买下面可以放东西吗？导购员&您是要放被子和厚衣服之类的东西吗？[进一步挖掘]顾客&对！衣柜里东西太多，所以考虑在床下面放一些。导购员&那我知道了，我建议您看看高箱床，它里面空间很大，可以放很多东西。您看，把这块板打开之后，就可以放下你想要放的东西了，您觉得怎么样？顾客&[继续看产品，不发表看法]导购员&李先生，如果您使用这张床，就可以把平时用不上的被子和厚衣服之类的物品全部存放在这下面，这样您就不用把什么东西都往衣柜里塞了，找东西或是收拾房间的时候就不会像以前那样麻烦了，对吗？[告诉顾客使用这种产品的好处]顾客&的确是。导购员&您太太一定也希望找衣服或收拾东西的时候很方便，对吧？[让顾客联想到这种产品对自己太太的重要性]顾客&她就是吵着东西没地方放。导购员&您看，李先生，当您拥有这张床之后，最高兴的就是您太太了，她再也不会感到像以前那样不方便了，对吗？[再次强调这种产品的好处及为顾客带来的方便]
05& 价值一百万的销售魔术决定成购的两种驱动力
桌子上放着100万美金，谁只要走过去就可以得到它，并且不用任何回报或偿还。但是，当这个人去取这100万美金的时候，要以自己的生命作为代价，而且只有10%的机会能带着美金活着走回来。请问，如果是你的话，你是要100万美金，还是要生命？我敢保证，你一定不会选择100万美金，因为这100万美金很可能会让你很痛苦。再打个比方：你的小孩早上不想起床，你说起来吧，妈妈给你糖吃，他一定会起来吗？答案是不太可能。如果你对他说，你再不起来的话就打你屁股了，他一定很快就会起来了。为什么呢？因为世界上存在着一个永恒的定律：任何人都会受到两种力量的影响，这就是逃避痛苦的力量和追求快乐的力量。任何人在受到这两种力量的影响时，都会产生行动。反过来说，你采取的任何一种行动，都是因为受到这两种力量的影响。并且，逃避痛苦的力量比追求快乐的力量的影响力更大，它更能让人们快速反应并释放潜能，这一点通过前面的例子可以证明。遗憾的是，很少有人在销售工作中充分使用这一定律。懂得使用这一定律的人，他的业绩一定好过不懂得使用这一定律的人。这也是我特别把这部分内容安排在这一章节的原因。在使用这一定律之前，你需要知道以下原则：任何人产生行动的原理一个人采取任何一个行动，目的都在于逃避痛苦和追求快乐。购买家具也是一样；逃避痛苦的力量是追求快乐的力量的4倍；一个人在两件让人痛苦的事中做选择时，他会选择更少痛苦的那件事，在两件可以让人快乐的事中做选择时，他定会选择更多快乐的那件事。花钱买家具是不是一件让人痛苦的事呢？当然是！正因为顾客总是在逃避存款变少的痛苦，你想让他掏钱下订单才会那么困难。优秀的导购人员懂得一个魔术——让顾客知道如果不买你的产品他会感到哪些痛苦，购买了你的产品会让他得到哪些快乐。请你在下面的空白栏内回答所提的关键问题，一定要经过认真思考后再把答案写出来，它将帮助你立刻提高自己的说服力。
如果顾客不买你的产品，他会感到哪些痛苦？
如果顾客购买了你的产品，他会得到哪些快乐？
06& 让顾客又痛苦又快乐&&& 痛苦加大法和快乐加大法
第一次偷面包的人总是饥饿难耐时才会下手，因为这时他不断消耗的体能正在加大他忍受饥饿的痛苦。某女士愿意花钱购买昂贵的化妆品，是因为销售人员擅长加大顾客不购买这种产品所带来的痛苦和麻烦，同时加大购买这种产品可以得到的快乐和美丽。作为家具导购人员，要促使顾客快速做出决定，就要学会并使用这一销售魔术——痛苦加大法和快乐加大法。
加大顾客痛苦的说辞“新房子里放旧家具，您会不会感觉不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也会这样想，是吧？”“书上说，房间的装修风格和家格所形成的家庭氛围，影响着家人的生活品质，您一定希望您的家人拥有最棒的生活吧？”“如果家具不环保，对小孩的成长和健康有很大影响！”“您有没有看新闻呢？现在有很多消费者投诉厂家，因为他们购买的产品用过一段时间后就出现各种各样的问题，比如说产品变形、破裂等，这种事情如果发生在您的身上，是不是很麻烦？”“不知您有没有了解，现在家具行业竞争激烈，很多没实力的小厂纷纷倒闭，假如不小心买了这些快要倒闭的企业的产品，您就很难解决今后售后服务的问题。而且您知道，家具这种产品的售后服务是非常重要的，如果厂家没办法给您保障的话，您将会有多少麻烦事？而且这样的事情弄不好还会影响到家庭关系，对吧？”
加大顾客快乐的说辞“您想象一下，您的新房子的装修风格配上这种颜色的家具，将会是多气派！亲戚朋友看到了，一定会羡慕的！”“其实，在家里就是享受一种家的感觉，对吗？您想，这样的家具放在家中，一进门就会给您一种很品位很有档次的感觉，您一定会感觉很好，是吧！”“正如您知道的，真正环保的家具才会让您感觉到安全和放心，我们是大品牌，对每一件家具的健康标准都有严格的要求，使用这样产品，您可以无后顾之忧！”“把这样的好家具搬回家，您家人一定会很开的！您看，老人可以使用这张床，配上这张软硬适中的床垫，特别适合他们，这样不仅有利于他们的健康，也会让他们更开心。再说，配这个衣柜，您太太肯定会很满意，因为这种衣柜功能很强，空间也很大，可以把平时不常用的东西全放进去，您太太不再也不用像以前那样觉得东西多，不方便整理了，是吧？”“选这种大厂家的产品，除了档次高质量好之外，售后服务是最让您放心的了。平时有什么问题，我们都有专门的人员来为您解决，不用担心质量和售后服务，您将会是多轻松和安心啊！”“像您这种有品位的人，唯有我们这种品质一流大的品牌才适合您！您看，我们在去年被评为了“行业著名品牌”。现在全国有很多像您这样的有情功人士都选择我们的产品，并且据我们售后调查来看，95%以上的顾客都很满意，所以对于这种真正的好品牌，我相信也会满意的，对吗？““这套产品在平时是2万多块，现在是促销期，按特价只售9800元。您现在来我到我们店里真是运气太好了，还剩最后两套，如果您现在订购的话可以节省1000多块，您的家人一定也会很高兴的，对吗？”对于使用痛苦加大法和快乐加大法的销售说辞，导购员只要多想多练，就可以总结出自己的一套方法。这种方法是以心理学和行为科学为依据的，只要你每天重复使用，不断改进这些销售说辞，你的业绩一定会有极大的飞跃。导购员&王小姐，您觉得这个产品怎么样呢？顾客&这产品倒是不错，不过我可能还是买C品牌。导购员&您选C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下吗？顾客&C品牌产品虽然没有你这种好，但也不错了，从价格方面来说，你这里贵了很多。导购员&就是说，你选择C品牌的原因是价格低一些，产品质量能接受，对吗？顾客&是的。导购员&那么请问王小姐，对于我们的产品，您除了认为价格有点高之外，还有没有其他您认为不适合的方面？顾客&产品我很喜欢，就是价格贵了。导购员&我还想问一下，您说C品牌的质量您可以接受，是指哪些方面您可以接受呢？[了解顾客对产品的认识标准]顾客&产品颜色和风格不错。导购员&就是说您选择家具主要是看颜色和设计风格，那么您认为产品的材料、工艺和售后服务是不是也很重要呢？顾客&这些方面C品牌应该没什么问题，看起来很不错啊。[导购员知道C品牌是小品牌，品质较差。现在可以明确顾客对识别产品的好坏并不擅长，她只是从产品外表来判断。机会来了，现在可以教顾客如何正确选择产品了]导购员&王小姐，您认为产品的外观和品质哪个更重要呢？顾客&应当是都很重要。导购员&对，我和您的看法一样！就像买一件衣服，无论外观再好看，如果质量不好，也不值得买，是吧？顾客&只要外观和质量不错，价钱也合理的话，就可以买了。导购员&对！不过对于家具这种产品来说，判断它的质量就要从多方面着手，一点不注意就有可能出大问题。[激发顾客的好奇心]顾客&那是。[顾客虽然并不懂得到底应当怎样认识产品，但还是装作自己是内行，不愿意被人看到短处，证明这位顾客自尊心较强，这也是害怕上当受骗的一种表现，导购员应注意说话方式]导购员&王小姐，您是懂家具的，您一定也知道家具的质量好坏是要看它的材料和做工，对吧？顾客&是。导购员&现在市场上有很多小品牌产品采用的是低价的劣质原材料，工艺上也比较粗糙，这样的产品很难符合国家的环保标准。消费者使用了这种产品，很可能会产生一些意想不到的后果。不知您有没有经常看报，媒体都报道了有很多消费者使用了不合格的产品后，健康方面出了问题。顾客&这样的产品应当不多吧？[顾客开始意识到产品环保性的重要了，导购员应进一步让顾客感觉使用这种这品的后果，即错误选择的痛苦]导购员&真正合格的不是很多。王小姐，如果把这样的产品放在您的房间，您自己还有您的小孩都在这样的房间里生活，会有什么样的后果？顾客&那怎样知道产品是否环保呢？[顾客开始感觉到这样的产品带来的痛苦了，现在应当加大顾客的痛苦]导购员&王小姐，您是这么聪明的人，算一算就知道，因为少花1000块而选择一套不环保的产品，如果这样的产品让家人的健康出现了问题，或许不是1000块就可以解决的，对吗？[这时先不要回答顾客的问题，继续说出选择劣质产品的危害性]顾客&嗯。导购员&一套家具一用就是十几年，如果选错了，不像买错一套衣服一样想换就换，是吧？这样一来，不但损失一大笔钱，从长远来看，还会影响到家庭关系或孩子的成长，您认为呢？[继续加大错误选择的痛苦]顾客&是啊，家具一用就是十几年。导购员&王小姐，您想，假如在这十几年的时间内，您使用的是一套高品质的产品，您一定会减少很多的麻烦事对吧？[让顾客进一步体会做了正确选择的快乐]顾客&那当然！导购员&必定，家人的健康和小孩的快乐成长才是最重要的。买一套真正的好产品，不但心里踏实，而且也能真正让家人感到幸福、开心和健康，多花一点钱一定很值得对吗？[加大顾客拥有高品质产品的快乐]顾客&嗯。导购员&是不是高品质的产品，您可以从三个方面做判断：一是看生产这种产品的企业是不是有规模和实力；二是要看品牌是否有知名度；三就是仔细看产品的做工和细节了。王小姐，您认为呢？顾客&品牌的口碑也很重要。导购员&王小姐，您说得太对了！对于我们这种来自大企业、品牌知名度很高、产品质量和口碑都不错的产品，您一定愿意多投资一点钱，对吗？
第2部分卖产品不如“卖”自己信赖感的神奇力量
建立信赖感，就是建立一种让顾客对你信任并依赖的感觉。它是一个让顾客接受你、喜欢你，到相信你的过程。顾客如果不接受你、不喜欢你，也不相信你，他很难对你说出他的真实想法，这样，你也就难以了解顾客真正的需求，最终导致，所有的产品推销都不具备说服力。因此，建立信赖感是达成销售的前提条件，没有信赖感就没有最终的成交。
07& 永远不要向顾客推销产品
建立信赖的第一关键——调整心态，帮助顾客选择最适合的产品，而不是赚顾客的钱
顾客喜欢别人向他推销吗？一般不会。因为这会让他体验到一种存款变少的痛苦，而每个人逃避痛苦的力量是非常强大的。顾客不喜欢别人向他推销的另一个原因是，抱着推销产品这种观念的导购员，给人的感觉总是急功近利，以自我为中心，不站在顾客的立场考虑问题。试想，如果你的做法让顾客不愉快，如果顾客本身就很排斥你的言辞，推销成功的可能性会大吗？事实上，在顾客选购家具的过程中，他很需要导购员为他提供各种全面的信息，也希望导购员能够给他最合理的建议或方案。如果导购员能改变自己的角色，换一种心态，就可以与顾客展开良好的沟通。换一种思维，换一个角度，不要把“我要向你推销家具”几个字写在额头上。你可以试着这样想：我真的想帮您选配最适合您的家居方案，把最好的产品和最优质的服务提供给您，如果您不接受我的推存，我为您的损失感到非常遗憾。这时候，对方拒绝你的机会就会少得多，因为你已经把自己当成了顾客的好朋友，每个人都容易接受朋友的建议。因此，建立信赖感的第一步是要调整好自己的心态和角色。不要总是把自己当成是推销产品的导购员，而要把自己当成顾客的好朋友。在顾客购买商品的过程中，如果遇到困难，作为朋友的你要能帮助他，为他提出最合适的解决方案。实例角读：导购员&刘先生，您觉得这件产品怎么样呢？顾客&这产品质量不错，但我感觉与我家的装修风格不匹配。导购员&我们产品的质量是行业公认的，所以您应该考虑！[导购员完全没有站在顾客的立场考虑问题。顾客关心的是这种产品是否与自己的装修风格相配，而导购员回避了这个话题，一再向顾客强调产品的质量]顾客&还是感觉不适合。导购员&刘先生，您也知道这产品非常好，而且如果您现在定货还以享受七折优惠。[继续向顾客推销，以优惠的价格吸引顾客]顾客&你就是打五折我也没办法啊，总不能把房子重新装修一次吧？算了吧。导购员&现在订货真的是一个好机会啊！顾客&我还是看看别家的产品吧。[顾客有些不高兴了]这位导购员抱着向顾客推销产品的心态，没有站在顾客的立场帮顾客解决问题。她应该在顾客说产品与装修风格不匹的时候，了解顾客的装修情况。这样，一方面可以让顾客的心情舒畅，另一方面或许会找到销售的突破口。请看下面的实例。实例解读：导购员&刘先生，您觉得我们的产品怎么样呢？顾客&这产品质量不错，但我感觉与我家的装修风格不匹配。导购员&理解，如果家具与装修风格相差太大就不好了。刘先生，您家的装修风格是怎样的呢？[关心顾客所关的心问题，是站在顾客立场考虑问题的表现]顾客&我家装修主色是白色，线条比较简单。你这个产品感觉带点传统色彩，放进房间有点不相称。导购员&您是说你的装修是属于简洁的现代风格，对吧？顾客&对啊。导购员&刘先生真懂得生活啊，这样的装修风格现在很流行！顾客&我好几个朋友也是这种装修风格，我觉得不错，也装修成这样。导购员&您的选择是对的，我也很喜欢这样的风格。刘先生，您都觉得什么样的家具适合您的房间呢？顾客&我还是喜欢现代的，浅色的比较好。导购员&刘先生，我也认为您选择现代风格的家具很对，同时如果您选浅色的，可能不是很适合。顾客&为什么呢？导购员&您想，您的房间是纯白色的，如果放浅色家具的话，就显不出家具的立体感了，对吗？顾客&立体感不重要吧？导购员&对于家具，现代人的观念是，它不仅要实用耐用，还要讲究一种家居的艺术氛围，要有空间美感。像您这样有品位的人，一定也会这样想，对吗？顾客&这个倒也是。导购员&刘先生，您再想想，像我们这种樱桃色现代风格的产品，放入纯白色的空间，两种颜色相衬，更可以形成一种清新的美，对吗？假如，这位导购员用这种方式与顾客沟通，达成销售的机会是不是会提高很多？所以，销售工作中不同的心态，将导致不同的结果。永远不要认为自己的推销技巧多么丰富，也不要认为自己的产品和价格一定可以吸引顾客，如果你没有站在顾客的角度、以帮助顾客心态来销售产品，你会错过很多的销售机会。自我检讨
08 “一见钟情”的力量
建立信赖感的第二关键——把握关键的第一分钟从前，有两姐妹和他们的父亲生活在一起。一天，父亲去世，举行葬礼。在葬礼上，妹妹对一男子一见钟情。葬礼完毕，妹妹再也没有见到这位男子。后来，姐姐死了，是被妹妹杀死的。请问是什么原因？答案是：妹妹想再制造一次“一见钟情”。这是某个世界五百强企业的招聘面试题，虽然故事不真实，但人们对于“一见钟情”这种感觉却是充满期待和渴望的。让顾客对你“一见钟情”，并不是真的要的要你学会如何去吸引对方，并使对方爱上你，而是通过建立良好的第一印象，培养顾客对你的信赖感。你做到了吗？请回答下列问题：你做到了吗你是没精打采还是精神饱满？你有好心情吗？有没有微笑？你看起来怎样？化妆是否有些夸张？你的穿着是否过于随便？或是很怪异？你说话的声音是热情洋溢，还是有气无力？你对迎面走来的顾客能给予热情的服务吗？你能够在与顾客的沟通时表现出良好的素养吗？
每一天，你的顾客都在为你这几个方面的表现打分，你的业绩就是他们给你的分数。设想一下，如果一个导购员没法做到这几点，顾客可能对她产生信赖感吗？如果你希望自己的业绩倍增，希望自己的工作充满快乐和成就，你必须改变自己。下面是一些改变的方法。
销售冠军的策略每天提前20分钟起床，在镜子面前把自己打扮得更得体；想象积极的事，让自己的心情充满阳光；加快走路的速度；运用“一四二呼吸法”，用1秒钟吸量大一口气，闭气4秒，然后在2秒钟内用嘴把气呼出来，重复20次至30次；问自己：如果自己不让自己开心，谁又能让自己开心：明白“工作是生活的一部分”的道理，乐于工作才能乐于生活，一定要热爱自己的工作；以“为顾客提供最优质的服务”为自己的工作标准。自我检讨
09像卖矿泉水一样卖家具
建立信赖的第三关键——做一名家居顾问
如果你到便利买一瓶矿泉水，店员告诉你矿泉水放在哪里，多少钱，然后收了钱说声“谢谢”，即完成了这笔买卖，这叫做交易式销售。你想买辆汽车，到汽车销售展厅，销售人员只是告诉你车在哪里，多少钱，然后就等你买单，这时你会买吗？一定不会。因为购买汽车属于复杂购买行为，消费者是否选择一辆汽车，要考虑很多方面的因素。比如汽车是否符合个人的品位和个性？主要功能有哪些？什么特色？价格是否在预算之内？家人会同意吗？售后服务怎样？付款方式怎样？五年后这辆车对我的价值是什么？我什么时候买最合适？所有这些问题，购买者无法在很短的时候内了解清楚，他需要思考判断，他需要经较参考，他害怕一时冲动选择错误，以致后悔一辈子。这时候，在顾客的内心深处希望有人能为他提供全面的信息叶绿体他充分的信心，给他足够的购买理由，也就是说他需要一种顾问式的服务。如果销售人员能够揣摩到顾客的心理并做出相应的行动，他就很容易在顾客心中建立起信赖感。与购买汽车相同，购买家具也是一种复杂的购买行为，消费者需要一种可信赖的顾问式销售服务。作为家具导购员，你怎样为顾客提供一种顾问式的服务呢？记住以下关键点。
销售冠军的策略以建立关系为导向，采取帮助的心态；让自己成为家居环境专家站在对方的立场；通过提问了解顾客的深层需求；帮助顾客做决策。
实例解读：导购员&您好，陈先生！很高兴又见到您！[顾客已是第二次来到专卖店，应当很有购买意向]顾客&是啊，我再来看看这种客厅产品。导购员&好啊，您上次看过之后感觉怎样呢？顾客&这次就是来看看是不是适合我家的客厅。导购员&不好意思，陈先生，您上次来时很匆忙，我都来不及和您聊聊。您家的客厅是什么样子的？[导购员现在并不是急于向顾客介绍产品，而是对顾客很关注的问题（是否与客厅相适应）与顾客交流]顾客&我家客厅比较大，大概有40多平方米。导购员&哇，真羡慕您有这么好的大房子！是什么装修风格呢？比如说什么主色？[了解顾客的需求，同时帮助顾客解决问题]顾客&不是很现代，颜色是白色带点暗黄的那种导购员&这么说，就是带点传统的味道吧？顾客&对，有这种感觉，我这种年龄比较适合这种风格。导购员&明白了，您不喜欢很时尚很现代的风格，如果是比较沉稳的产品就更好，是吧？[确答顾客对自己这种产品风格的偏好程度]顾客&对，太现代的东西很容易过时。导购员&陈先生真是注重生活品质的一个人！我还想问一下，您家的客厅除了放柜和沙发之外，还打算放其他什么吗？顾客&另外再买两盆绿色植物就好了。导购员&对呀，这种风格的客厅里应该放一些绿色植物，您很懂得布置家庭环境！顾客&这个很简单嘛！导购员&那么您现在一定很喜欢这套沙发和厅柜吧？[停顿]顾客&[顾客不发表意见，证明顾客心里还有疑问]导购员&那么我向您介绍一下产品的特点吧……所以，这样的产品质量您就不用担心了，再说是来自大厂家，售后服务也不会出现问题。您认为呢？[导购员向顾客介绍了产品的主要特色和优点]顾客&是不错，我看过B品牌的那套产品，也很喜欢。[顾客终于说出了心里话，他虽然比较满意这套产品，但他对竞争对手的产品似乎更有好感]导购员&您喜欢B品牌，一定有原因吧？顾客&B品牌的价格比你们产品的价格要低出好几百块。[证明了如果自己的产品与竞争对手的价格差不多，顾客很可能购买自己的产品]导购员&陈先生，除了价格，B品牌还有哪些方面吸引您？顾客&产品本身也挺不错的。[导购员非常了解B品牌的产品，实际上，B品牌的产品风格并不是很适合顾客家的装修]导购员&您看，您的房间是那种带有传统色彩的风格，而且颜色也是白色带暗黄，而B品牌是属于现代简洁风格，我想不如这种产品更适合您家的装修。不如您再仔细想想，不要急，考虑清楚之后再做决定好吗？[人顾客好的建议]顾客&嗯……那种产品是有些现代。导购员&以我几年的经验来看，您家的装修风格确实应当选择沉稳的、像这种颜色的家具。这个品牌也会完全可以让您信赖，您知道吗？我们的销售量几年来一直保持在行业的第三名。[为顾客提供最好的产品、最好的服务以及最好的家居方案，让顾客感觉物有所值]顾客&……[顾客在第三次来店时订购了这名导购员推荐的产品]从这个实例我们可以看出，这位导购员并没有以自我为中心，也没有直接向顾客推销产品，而是站在顾客的立场、以帮助顾客的心态，为顾客提供最适合的解决方案，这就是顾问式销售。
销售专家的魅力建立信赖感的第四关键——表现你的专业水平
对家具导购员来说，什么叫专业？非常熟悉产品的风格、结构、材质、价格、功能、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务，生产企业的优势和品牌的影响力等；对主要竞争对手的上述方面非常了解；对家具行业要有整体的认识；懂得如何布置家居环境、如何摆放家具、家具保养等；顾客心理学你专业吗？如果你不够专业，那么你已经失去了很多成交的机会。同时的产品，专业能力强的导购员一定比专业能力不强的卖得好。前文提及，顾客进购家具是一个很长的复杂购买过程。在这个过程中，他往往很难快速做出决定，他很希望有非常专业的导购员给他信心和帮助。如果你就是这个非常专业、能够让他信赖的人，你的成交机会一定会很大。对于有心学习并希望做好销售工作的导购人员来说，学会这样专业性知识不会太难，只要平时多留心，你可以从企业网站、宣传册和培训资料等媒介上学到很多。如果有比较特别的问题，你还可以打电话向厂家专业人员咨询。成功销售的诀窍之一，就是用你丰富的专业知识，给顾客留下深刻的印象，让顾客实际得到的比期望的更多，并帮助他们认识产品，帮助他们做决策，帮助他们选择到满意的产品。在下面的实例中，可以了解到这名导购员是如何运用丰富的专业知识建立了良好的信赖感，从而改变了顾客的想法。实例解读：导购员&您好！顾客&你这里有没有贴木皮的家具？导购员&您先来看看吧！[其实这家店是卖问寒问暖木家具的，但是，这位顾客指明要贴木皮板式家具，该怎样转变顾客的想法，让她关注实木的产品呢？]顾客&我邻居家买了贴木皮的家具，我很喜欢那种产品。你这种是不是贴木皮的呢？[可知这位顾客对产品了解得不多，如果进行引导，或许能够转变顾客的想法]导购员&贴木皮的产品看起来很不错，大姐，请问怎么称呼您？顾客&我姓刘。导购员&刘大姐！您先在这么坐一下，我去给您倒杯水。[导到员希望以此拉近这位顾客的关系，为顾客倒水，这样也可以让顾客停留更长的时间]来，请喝水！刘大姐，您说很喜欢贴木皮的家具，一定有一些原因，是吧！顾客&我就是觉得这种产品好看，有档次，我邻居也说这种产品不错。导购员&就是说您重视产品的外形和质量，是吗？顾客&是，质量和外观都很重要。导购员&我想请教一下刘大姐，您认为家具的外形、质量、环保性哪一个最重要？顾客&家具会有不环保的吗？这个我还不太清楚。[证明了顾客对家具的环保性不了解。实木家具在环保性方面一定好过贴木皮的家具，如果让顾客充分认识到家具对人健康的影响，就有机会让顾客选择实木产品]导购员&很多人都不知道这一点很重要！您知道吗？现在市场上的很多产品在环保方面达不到国家规定的标准，这会让消费者的身体健康受到很大伤害。[让顾客认识到做出错误选择所带来的痛苦]顾客&这样吗？！导购员&是啊，上个月在报纸上还刊登了，有一个孕妇因为使用了环保性差的家具，后来影响了她的生育，现在正在与家具厂家打官司。[运用痛苦加大法，让顾客认识到可怕的结果]顾客&贴木皮家具不会有这样的问题吧！我没听我邻居说过。导购员&不能说贴木皮的家具就不环保，但我可以肯定地说，实木的家具可以让您完全放心地使用。顾客&那么贴木皮的产品和实木的有哪些不同？导购员&贴木皮的家具是以人造纤维板为基本材料，用胶水把木皮粘在纤维板上，再通过机器把板和皮紧压在一起，最后在贴好木皮的板材上面进行多次喷油加工制造而成。这种产品视觉美观，一般都是直线条，比较有现代感。但是，因为它是用纤维板制作，所以，如果厂家在生产工艺上处理不好，质量控制不严的话，产品很可能受到气候或压力的作用，导致变形或裂边。[停顿]又因为贴木皮的产品在工艺上需要使用大量的胶水和油漆，假如使用了一些不合格的原材料，就很容易生产出不符合国家环保标准的产品。您能理解吗？[表现出专业性]顾客&从来没听说过！导购员&是啊！而实木的家具就不一样了，它是用原木为材料加工而成的。按规定，只有框架、门板、面板、旁板都是实木的家具，才能称为实木家具。这样的产品完全环保，而且很耐用，不会变形也不易破裂。来，我带您看看产品吧！您看，这完全是天然的木头，非常耐用。您用手敲敲，听声音就可以听出来，对吗？[表现出专业性]顾客&这么说，还是实木家具使用起来比较放心，那么，这两种产品的价格是不是差很多？[顾客开始对实木家具产生兴趣了]导购员&当然，从长远考虑，还是应该买实木的，必定健康才是人生最重要的嘛！[先不要同顾客谈价格]顾客&这倒是，实木是不是贵很多？[顾客再次问到价格，证明如果价格可以接受的话，已经愿意选择实木产品了]导购员&与贴木皮的相比，当然是贵了一些，必定质量和材料不一样嘛。您稍等一下，我给您拿份产品资料吧。[尽量让顾客多了解产品，先不要谈价格]顾客&好啊。导购员&刘大姐，来，这份产品资料您拿着吧。为了以后我们这里有什么优惠活动的时候可以通知到您，我想把您的联系方式记一下！[现在这位顾客已经是意向顾客了，应当留下联系方式以便电话跟踪。需要注意的是，如果导购员确定顾客今天会购买，千万不可以告诉顾客后期可能有优惠活动等等]顾客&好啊！我的电话是……可以肯定地说，这名导购员完全是通过多种销售技巧，尤其是灵活地运用其丰富的专业知识，使这位顾客放弃了原本打算购买贴木家具的计划，转而对实木家具产生了极大的兴趣。自我检讨
11&几句话与一百万元订单
建立信赖感的经五关键——发自内心地赞美顾客
正如威廉?詹姆斯所说：“人性中最深切的心理动机，是被人赏识的渴望。”人们总是期待别人欣赏的目光，总是希望得到别人的认可。欣赏和赞美他人，是对他的尊重，是一种气度，一种态度，愉悦着别人，也愉悦着自己。赞美不是与生俱来的，它是通过不断学习、不断加强自身的修养而养成的审美观的自然流露。赞美不是奉承、不是献媚、不是虚夸。实事求是的赞美，是一种语言的智慧、人生的智慧。你一定知道赞美在建立信赖感方面是特别重要的，你也肯定在工作过程中赞美过顾客。但是，你可能感觉难以找到更多更好的方式来赞美顾客，对吗？实际上，只要你多关注细节，就会发现有很多语言可以用于赞美顾客。千要要记住：一定要真诚地赞美对方。下面是一些赞美顾客的语言，可供选择使用。
销售冠军的策略“您的看法很独特，让我受到了启发！”“从您说话可以看出，您真的很专业！”“您看起来很青春时尚，只有这种时尚又高档的家具才适合您！”“真的很羡慕您有这么好的新房子！”“像您这样追求高品质生活的人，当然要选您看到的这种最有档次的品牌！”“看你们多幸福啊，全家人一起出来看家具！”“如果我帮您选的话，也选这种颜色，因为它才符合您的品位。”“如果有机会，我一定要向您请教赚大钱的方法。”“您的父母一定是很有学问，给您取了这么好的名字！”“一听您讲话，就知道您一定是个很有影响力/很果断/很热情/很友好/思维很超前/人际关系很好/思考全面/很有品位的人！”“专家就是专家，提出的问题就是和一般人不一样，都问到点子上了！”“您是我们的大客户/重要客户嘛！”
实例解读：几句话与100万的故事导购员&您很喜欢宝石蓝色，不好意思，现场没有，如果您需要，我们可以为您预订。顾客&没有现货？我可能等不及预订了。导购员&您很急用吗？您觉得银色的怎么样呢？顾客&我不喜欢这种颜色导购员&宝石蓝色的车看起来很有深度，比较适合您的风格。[理解对方的需求，并发现机会赞美顾客]先生，现在也有很多老板喜欢这种银色的，它看起来很有档次，您认为呢？顾客&你看我的衣服都是深蓝色的，我这个人就是比较挑剔，不是特别喜欢的东西就不愿意买。[顾客听到销售员的赞美之后，心情比较舒畅，开始说一些个人的话题了]导购员&对呀，这件衣服穿在您身上看起来就是不一样！难怪您这么偏好宝石蓝色的汽车！先生，您也可以感觉一下银色的车，说不定也会让您感觉不错！[又是一个赞美的机会，同时再次推荐顾客选择银色的汽车。注意，如果顾客心里还有没接受你这个人时，如果你再三风吹草动他推荐他不喜欢的产品，很可能让他产生反感的情绪]顾客&走向那辆银色的汽车，从各个角度看那辆车导购员&不错吧！您认为怎么样？顾客&这车子倒是不错，看起来很有档次，不过我还是想要宝石蓝色的。[顾客仍然不愿意接受银色的车子]导购员&先生，我们可不可以交换一张名片？我姓吴。顾客&好，我给你我的名片。导购员&原来是胡总啊！就是嘛，我看您就像老总级人物。那么胡总，您什么时候要用车？[接到顾客的名片时一定要看看有什么值得赞美的地方]顾客&10天之内吧。导购员&很抱歉，如果预订的话，最少需要半个月到一个月，不知您是否能等这么久？顾客&这么久的话，我就不能等了，我们过几天出去旅游，大家都已经定好时间了。导购员&的确是很急的，那这样吧，我会把您的事向公司汇报一下，如果公司能够想到办法的话，我马上打电话通知您好吗？顾客&好啊，那你就抓紧点吧。[顾客离开了汽车展厅]因为汽车销售公司无法在10天的时间内提供顾客想要的汽车，两天后，销售员打电话给胡总：导购员&您好胡总！我是XX汽车公司的小吴，您还记得吗？顾客&小吴啊，你好你好！怎么样，订到蓝色的车了吗？导购员&胡总，真的很抱歉，我们公司最快也要一个月才能订到这样车，不知道您现在愿不愿意考虑一下银色的？顾客&没关系，谢谢你，银色车我就不考虑了。导购员&是我们让您不方便了，我就是怕耽误您，所以赶快打电话给您说一声，您也好有充足的时间看看其他公司的车。顾客&没事没事，我再去看看，你工作很细心！导购员&您过奖了！胡总，我这两天也会找一些卖汽车的朋友，看看有没有您想要的那种车，如果有，我就给您电话吧。顾客&好啊，谢谢你！导购员&不客气，再见胡总！在与顾客交谈的10分钟内，找机会真心而又自然地赞美对方，可以调解说话的气氛，可以带给顾客许多开心，最重要的是，赞美顾客可以让你快速建立顾客对你的信赖感。实例中虽然胡总并没有购买汽车，但是因为销售员通过热心的服务和熟练的沟通技巧，给顾客留下了深刻的印象，并建立了良好的信赖感。在第三周的时候，胡总介绍了一位朋友向这位销售员订购了三辆进口汽车，总销售额达以100万元以上。还需要告诉你的是，这个卖汽车的销售员就是2001年的我。自我检讨
12& 犯这种错误谁能救你
建立信赖感的第六关键——倾听顾客的心声
美国一电视主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机尺到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安人带，然后我系上降落伞，先跳下去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着离子。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“你为什么要这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”现在你可以发现主持人林克莱特的与众不同了，他能够让孩子把话说完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。关于如何更好地倾听，罗杰?弗里茨在《像经理一样思维》的书中，告诉我们了一些技巧。
销售冠军的策略发问与倾听。可以提些诸如“您认为这就是问题所在吗？”“您的意思是……？”“您能说得具体一些吗？”等问题。这些提问有助于你获得更多的信息，并了解问题的各个方面。中立的态度像“嗯”和“有意思”等中性评价性语言能表示你对谈话感兴趣，并鼓励对方继续说下去。这也是最难的技巧之一，因为这要求你真正跟上对方谈话的主题。重复和确认。可以“按我的理解，您的计划是……”“您是说……”及“所以您认为……”等句式。这些说法表明你在倾听，并明白对方意思。重复的重要性在于让你尽早发现没有曲解对方。回应和反馈。常用的说法有“您的感觉是……”您是不是认为自己没有得到公平的待遇……“切忌听对方所言与知对方所想完全是两回事。总结核心内容。试着用“你的主要意思是……“等说法。不要第一个下结论，先听他人的结论可能更有价值。作为导购员，有多少次你没有认真倾听顾客的心声。有多少次你打断了顾客的讲话？有多少次你不管顾客是否爱听，只顾自己说得没完没了？人的天性喜欢表达自己的观点，喜欢让对方接受自己的想法，而很少人愿意做一个平静的倾听者、做一个观点或想法的接受者。从心理角度分析，积极倾听对方的谈话，可以满足他被关注、被重视以及受到尊重的需求。因此，要想建立信赖感，导购人员需要做一名好的倾听者。
实例解读：顾客&你看我又来了！[这位顾客在上周来过，且比较喜欢这种产品。通过听顾客讲话可以知道，她是一位容易交往的人]导购员&罗姐，很高兴又见到您！顾客&我老公等一会过来，我先在这里等他一下。导购员&来，请这边坐一下！罗姐这几天在忙着收拾新房子吧？顾客&对啊，很忙的。导购员&很快就要搬家了，如果今天看好了家具就定下来，是吗？顾客&如果今天定不下来，过几天也要定，不能再拖了。导购员&罗姐，您也看过我们的产品两次了，我真的想知道您和您老公的看法？顾客&说实话，我自己很喜欢你们的产品，我老公对你们的产品和另外一家的产品都比较喜欢，他还在考虑到底应该选哪家。导购员&嗯，我的理解就是您和您老公两个人都比较满意我们的家具，是吧？[确认顾客的语言，是积极倾听的一种表现]顾客&我们都喜欢这种，不过我老公对另一家也很感兴趣。导购员&另一家是指哪一个品牌？我猜想，您老公会尊重您的选择。[试探她们夫妻一般由谁做主]顾客&他喜欢那个叫XX的品牌，不过如果我坚持的话，我老公会支持我的想法，但要看你们的价格是不是很适合。导购员&很羡慕您有这么好的一个老公！顾客&人家也这样说，我老公这人比较有魄力，这次说买房就买了！[因为老公刚刚买了新房，这位罗姐非常高兴]导购员&哦，看您多幸福啊！您老公一定很体贴您！[这位顾客很有可能要求她老公选择这种产品，现在导购员应当与这位女士培养良好的感情，拉近双方的距离，因此，应继续谈论她感兴趣的话题：她的老公]你注意到了吗？这位导购员说的每一句话，都围绕着这位顾客的兴趣点进行。她在谈话中充分运用到了确认顾客讲话、向顾客提问及赞美等技巧。
13& 瞬间拉近与顾客的距离
建立信赖感的第七关键——适应顾客的行为习惯
适应对方，就是让自己适应顾客的行为或习惯，或配合顾客的行为或习惯，最终达到拉近与顾客之间的距离、建立信赖感的目的。在导购员接待顾客时，常常会感觉到有一种距离感存在于两人之间，尤其是和第一次见面的顾客更是这样。同样，顾客心里也会存在着这种距离感。如果导购员能够运用一些技巧，便于工作可以轻易地使顾客接受自己，从而拉近双方的距离，让顾客快速建立起信赖感。如果您想买某件衣服，这种衣服在一家你从没去过的店里有，另一家你常去的店里也有，价格和产品一模一样，你通常会到哪里购买？大多数情况下，你更乐意去你常去的那家店购买。为什么呢？原因就是在你和这家店之间少了一种距离和鸿沟，多了一份信任和关怀。向顾客销售家具的过程中，在你与顾客之间建立起这种熟悉感或亲近感，将能够影响到顾客的购买行为和决策。当你们之间的距离变小了，你会更容易说服顾客，顾客也会更容易接受你。适应对方是一种简单而有效的技巧，它能够让你在短时间内拉近与顾客之间的距离。
销售冠军的策略如果面对说话速度很快的顾客，你也要用很快的速度和他讲话；如果顾客说话很慢，你也放慢说话的速度；顾客说话声音很大，你就说得大声点；顾客说话声音小，你就让自己的声音也小；如果顾客坐下来，你也跟着坐下；顾客站起时，你也要站起。这不只是礼节问题，更是一种心理技巧；如果对方是果断直接的人，你不妨也坦率直接一些；如果顾客来自农村，你应当说：“我小时也住在农村，很喜欢那时候的生活”；如果儿女带父母一起选家具时，你不妨在谈话中也提到自己的父母亲；如果顾客带小孩子一起来看家具时，你可以提到自己的小孩；遇到新郎新娘一起来时，你可以提一提自己刚结婚的喜悦之情。如果你还没结婚呢，则可以表示你对他们的羡慕和祝福。自我检讨
14& 最灵验的沟通秘方
建立信赖感的第八关键——表达同理心就像对顾客表示赞美一样，表达同理心（站在对方立场思想的一种方式）也是沟通的一种润滑剂。它是让顾客与你更快地建立信赖感的重点技巧。赞美是对顾客某一方面的认可和欣赏，而表达同理心是对顾客某一观点或是情感的理解和领会。这是一种与顾客站在一边态度，是一种体贴并支持顾客的表现。在导购人员推销产品的过程中，通常都是以这些方式来表示同理心：“是、对、就是……”严格来说，这只是对顾客观点的一种回应，不是真正意义上表达同理心的技巧。表达同理心的方式很多，以下是一些常用的技巧。销售冠军的策略“刘先生，和您现在的想法一样，我也觉得这种清雅的颜色特别适合您。”“刘先生，我理解您的感受，这种情况很多人都碰到过。”“刘先生，如果我是您，我也会这样想。”“刘先生，我完全理解您的感受，每个顾客都特别担心售后服务问题，就算是我，我也会有这种胆心”。“刘先生，上个月有一位顾客在看我们产品的时候，和您一样担心产品环保性，可是他用过之后一点担心也没有了。”“刘先生，对于您认为价格水分太高的想法我能理解，同时您要看是什么产品或品牌，对吗？对于这种大品牌您可以完全放心。”“刘先生，您这样配套很有道理”。“刘先生，您认为我们折扣有保留我能理解，您看……“是啊，很多顾客也是在装修好房子后，才开始考虑家具预算的事。”在表达同理心时，要注意两个方面：一是当顾客提起以前不愉快的经历时（比如顾客说：“售后服务都是假话，我上次买了一张餐桌，没有三个月就坏了，打了十几次电话也没有来处理！”），你应当沉重的心情表示理解对方的感受。二是当顾客喜欢这些产品，可是在预算上有些紧张时，你一定不能表现出看不起顾客、或是对顾客的这种难题漠不关心，而要从朋友的角度给对方最真诚、最合理的建议。实例解读：顾客&经我算过后，说实话，总价已经超出了我的预算。你看，刚刚买了房，又是装修又是买家电，所以买家具就不能那么轻松了。导购员&是啊，很多顾客在买了房子之后，买家具的预算就不是那么轻松了。[表达同理心，理解顾客的心情，就算顾客这样说是为了讨价还价]顾客&所以，我就想暂时先不买这么齐全，等到后期再说。导购员&这样也好，先买一部分您急用的产品，过些时间再定下其他的好了。[表达同理心，站在顾客一边]顾客&要20多天才能送货，太久了吧！导购员&陈小姐，20天左右的时间确实有一些长，但为了保障产品的质量，我们希望您能够理解。[这是非常好的应对方法]顾客&能不能在两星期之内送来，我担心月底我会很忙。导购员&在您很忙时候给您送货确实为您带来一些不方便！陈小姐，我会把您的情况记下来，尽量安排人员在两周之内送货好吗？就算万一遇到您很忙的时候，我一定会提前通知您，以免为您带来麻烦。顾客&怎么这个时候候电？我们来得真不是时候！[顾客正在开单时突然停电了，等了十几分钟还是一片漆黑，因此顾客开始有点不耐烦了]导购员&是啊，这个时候停电真是烦人！冯姐，您就稍稍等一下，我已经请同事去处理了。[如果这种时候顾客跑掉就太可惜了，因此一定要理解顾客此时的心情。]顾客&我家里还有一大堆事呢！下午还会有客人到。导购员&您今天真很忙！[又过了10分钟，依然没电，顾客更烦了]顾客&今天真是不顺，来的时候在路上堵了半小时车，现在停电又耽误了半小时！导购员&这商场也真是的，处理一点电路故障也要这么久！冯姐，不如这样，产品我们都看好了，免得耽误您的时间，现在我们拿着单据到有光线的地方写吧。[帮顾客出气，这也是表达同理心的常用方式]
15& 让竞争对手帮你卖产品
建立信赖感的第九关键——不要攻击你的竞争对手
在我采访西安一位非常优秀导购员时，她说起了这样一个故事：有一天，一位先生来到店里（已经是第三次到此店），找到她之后对她说：“对面那家店的导购员说你们质量不好，售后服务也不行，我对她这种做法不是很认同。实际上，我对你们两家的这两个品牌都非常了解，对你们两家产品和价格都比较满意，打算从中选一家，可是听她这样一说，我倒是不想选择她的产品了。”后来，顾客在这位导购员店里购买了产品。分析一下，这位顾客已经来到家具商场多次，对于选择什么样的产品，在心里已经有了自己评判和认识标准，只是还没有做出最后的决定而已。而竞争对手这样的说法，不但对看书的行为不负责任，而且也在低估顾客的智商，甚至是一种欺骗顾客的行为，她的这种做法完全破坏了顾客已建立起来的信赖感，从而失去了一次成交的机会。永远不要低估顾客的判断能力，永远不要攻击竞争对手。想要赢得竞争对手有很多方法，为什么非要说对方的坏话呢？这不正是对自己的优势不自信的表现吗？当竞争对手的导购员这样做时，她正是在为你创造销售机会。在销售过程中，顾客经常会提到某某品牌，甚至会问你对某某品牌的看法。永远要记住，你可以运用技巧表现你的优势，但千万不要攻击你的竞争对手！下面就是一个值得学习的例子。实例解读：导购员&王总，除了交货期之外，您还有其他问题吗？顾客&其实很多牌子的交货期都差不多，问题倒没有什么，不过我觉得我更偏好R品牌。[顾客原来是在犹豫，两家产品都比较喜欢，到底该定哪个品牌]导购员&您偏好R品牌，一定有某些原因吧？[进一步了解顾客的需求]顾客&很多人都说R品牌的质量不错，我看了几次，也感觉不错，你认为R品牌怎么样？[顾客问导购员对R品牌的评价，这也证明顾客比较接受这名导购员]
导购员&是的，R品牌的质量还是比较稳定的。王总，除了产品质量之外，您认为R品牌还有哪方面的比较好呢？[顾客通过身边人的评价和自己的判断，已经认可了R品牌的质量，如果导购员在这时说R品牌质量很差，顾客一定不会相信，反而会失去对你的信赖感]顾客&R品牌的售后服务怎么样？[顾客好像对R品牌的售后服务有些疑问，再次问导购员]导购员&售后服务真的很重要，一般大品牌都做得比较好。像我们公司每年至少开展一次顾客电话回访，为那些使用我们产品的顾客解决问题。[就算R品牌的售后服务真的很不好，也不能直接说出来]顾客&嗯，产品的质量和售后服务确实很重要。导购员&王总，这两方面是我们的强项。而且，作为行业里面最具规模的大企业之一，我们的知名度和美誉度都是很高的，这样的企业才能真正保障顾客的利益，是吧？[避开谈论竞争对手，而是转过来谈论自己的优势。记住，花时间谈论自己的优势，比直接谈论竞争对手更有价值]顾客&这个没错，大公司的东西用起来比较放心！导购员&王总，还有就是根据我对您家装修风格的了解，我认为您应该配置我们这种风格的家具，因为太过现代的家具并不适合您的房间，您认为呢？[因为竞争对手的家具风格不是很适合这位顾客，所以应当让顾客明白，选择我们的产品才是正确的]顾客&你这种产品看起来文化氛围浓一些，R品牌就现代一点。我在那么的时候，导购员也说她的产品最适合我家的装修，我都不知道你们谁说得对谁说得错了。导购员&王总，我只是以我几年来的经验给您最适合的建议而已，到底适合不适合，相信您自己心里有数，对吗？顾客&这个我也很难讲，看起来钱买东西不容易啊！[笑]自我检讨
16& 销售冠军比你多知道一点
建立信赖感的第十关键——与顾客保持长期的关系
顾客购买家具，从初步了解信息到决定购买是一个漫长的过程。在这个过程中，除了你之外，还有很多“竞争者”也正在努力说服这位顾客，希望获得这次成交的机会。如果这位顾客已经是第二次或第三次来到你的店里，而你还记不住他的名字，不知道他对什么产品有兴趣，不了解顾客的真正需求和购买动机的话，那么你注定是一名失败的导购员。记住，一定要与顾客保持一种长期的关系，这是让你的销售业绩提升3倍以上的秘诀。一位顾客因为换新房，需要购买全套大约价值6万元的家具，他一共在本市4个家具城看过了19家品牌专卖店，最终他要从这19个品牌中选择一家购买。你认为他会选择哪一家？如果你是品质最好、知名度最高、同时价格也是最低的那家，这位顾客或许会主动找到你，向你订购产品。但是，要在这个市场上找到品质最好、知名度最高、同时价格最低的产品是不可能的。那么，你该怎样得到这笔6万元的订单呢？有一名非常优秀的导购员小林，来自江苏，她向我讲述了如何成交一笔大订单的经典故事。
实例解读：顾客来店看家具一周后的电话跟踪导购员&李先生您好！我是XX家具的小林，您现在讲话方便吗？[李先生在一周来看过，比较喜欢这家的产品，但房子刚定下，还不急于买家具。因为导购员小林与李先生沟通得非常不错，建立了初步的信赖感，得知这位顾客打算房子安置好后要购买全套家具，并且留下联系方式。现在是一周后，小林认为应当打个电话，以便进一步建立信赖感，并更深入地了解顾客的需求]顾客&哦，小林你好，现在方便！导购员&我今天打电话主要是想问一下，您上周也看了很多家具，不知道有没有看到比较合适的？[打电话要给顾客一个理由，最好是能带给顾客某种好处的理由。在这里可以根据顾客的性格以及自己与顾客之间的熟悉程度，采取不同的沟通方式]顾客&初步看了一下而已，还比较早，现在也不用急着选择。导购员&我想请教一下李先生对我们产品的看法！[引导顾客说出自己的看法，从而了解顾客的想法。注意用“请教”这个词，它可以帮助你获得顾客的认可和喜欢]顾客&你们的产品还不错，必竟是大牌子。[顾客并没说出真正的看法，因此导购员需要进一步挖掘]导购员&李先生，您说我们的产品不错，是指产品风格和颜色比较适合您呢？还是说品质和功能比较好？顾客&我很喜欢你们产品风格，看起来特别大气、有档次，你们是大品牌，质量应该没问题。导购员&谢谢您的认可！上个月一个市长就购买了我们的产品，他的看法和您的一样。李先生，您上次出来看家具时，还看以其他比较满意的品牌吗？[了解顾客是否对其他品牌也有意向]顾客&还有就是C品牌和D品牌都还可以，和你们的材质不同，价格也有些有差异。导购员&就是说您对这三个牌子都有意向吧，您认为哪一种更适合您的个性以及您的家庭？顾客&这个现在不好说，反正还早嘛，以后再定吧。[顾客想挂电话了，导购员的目的基本达到，可以结束本次通话了]导购员&好的，谢谢您对我们产品的认可，如果您不介意，我会和您保持联系。再见！顾客&好，再见！导购员&李先生，我是XX家具店的小林，今天是您的生日，祝您生日快乐！[在第一次与顾客沟通时，小林知道了李先生的生日。这是每一个导购员都应当留心的]顾客&哦，谢谢！小林，你都记得我的生日啊？导购员&那当然，我们都这么熟悉了，一定记得，我没有什么礼物，也要打个电话啊！李先生，今天一定过得很开心吧？顾客&是啊，很多朋友都在一起。导购员&那您应当好好享受，我就不打扰您了，再见！[这种时候除非是顾客不想挂电话，否则最好表达了自己的祝福之后就结束的话]顾客&好的，谢谢你！再见！三个月后，中秋节，导购员再次打电话表示节日问候导购员&李先生，我是XX家具店的小林，今天是中秋佳节，打个电话问候您好声！[对于做销售工作的人，每一个节假日都是很宝贵的机会]顾客&小林啊，谢谢，中秋快乐！导购员&想必你们全家人在一起开心吧？中秋节是怎么过的呢？顾客&本来打算出去旅游的，但考虑节假日人太多，就在家里过算了。你呢？今天放假没有？导购员&我今天坚持岗位，不过下班就回家！顾客&中秋节也没休息？不容易！导购员&是啊，我们服务行业就是别人休息的时候我们最忙。李先生，您的新房子现在怎样了？顾客&正在装修，可能半个月到20天就可以全部装修完吧。导购员&太好了，不久就可以住新房子了！大概什么时候搬家呢？顾客&新装修的还不能住，可能要一个多月。导购员&那很快了，李先生，不知道您有没有空来店里看看，我们现在正在进行中秋节促销活动。顾客&有什么优惠呢？[顾客有意向]导购员&是啊，截止到本周，所有产品可以打八折，我建议您来看看，我们平时都是不怎么打折的。顾客&我想来看看，不过现在正装修房子，实在是没时间，你们下次还会有什么优惠吗？[证明了顾客对产品还是很有兴趣的，只是现在还不急着购买]导购员&现在真的是一个好机会，希望您能抽出一点时间来看看，至于下次什么时候有优惠活动就不好说了。顾客&行，如果我有空就来看看，来不了就下次再说吧。导购员&好的，如果您万一不能过来，下次有好的优惠活动我第一个通知您。第四个月，导购员打电话通知顾客有新的促销活动导购员&李先生您好！我是XX家具店的小林，又是一个月没听到您的声音了！[记住，除非很熟悉，否则一定要做自我介绍]顾客&小林，你好！导购员&今天打电话是要告诉您一个好消息，我们公司明天举行周年庆典，推出了一系列优惠活动，所以我就第一个通知我的大客户啦！[每次打电话给顾客时，都要给顾客新的东西，否则顾客容易产生厌烦的情绪]顾客&好嘛，我就是准备这几天去家具城看看，房子刚装修好。导购员&您办事真是很有效率，说完成就完成了。李先生，您打算什么时候过来？顾客&我在三天之内过来吧，你们有些什么优惠活动？导购员&好几种优惠，这样吧，电话中也说不清楚，我就等您过来再说好吗？顾客&好，我去了就找你！保持了四个月的联系之后，李先生在小林的店里一次订购了5万多块钱的产品。李先生事先也看过了很多品牌，并且对好几家的产品都有意向，并不只是对小林的产品感兴趣，如果小林没有在顾客第一次看产品一周后进行电话跟踪，没有在顾客生日时的祝福，没有在中秋节时的问候，也没有最后一次促销活动的通知，这位顾客或许并不会购买小林的产品。
维持与顾客长期关系的好处建立并增强信赖感；更容易了解顾客的真正需求；与顾客交朋友，就算现在不买，以后要买时他会考虑你；有机会重复购买有机会得到顾客的转介绍。
与顾客维持长期的关系是家具导购人员应该具备的一种态度和观念。要做到这一点，需要导购员学会管理目标顾客。我经常看到导购人员对目标顾客的管理缺少意识，只是顺其自然，不愿意留下对方的联系方式，也很少打跟踪电话，即便是打了电话也缺少技巧，等顾客再次来到店里时，已经不记得上次谈了什么，甚至连顾客的姓名都忘了。正因为这样，专卖店在不知不觉中损失了很多销售机会。
销售冠军的策略务必给顾客一个良好的第一印象；对顾客的需求有一定的把握；站在顾客朋友的立场介绍产品；了解并记下顾客的相关信息，包括电话、需求、性格特点等；如果在某种媒体上看到有关家具方面的信息，打电话告诉顾客。注意这种信息要能对产品和顾客都有好处，能让顾客产生兴趣；公司新产品上市或有促销活动时通知顾客；节日时的促销礼品别忘了为顾客留一份；节日时打电话表示祝福；记住顾客结婚（或搬家）的日期或生日，一定打电话祝贺。
第3部分90%的导购员常犯的错误冠军秘诀大公开
我在近年的工作实践和研究中，发现一个现象：优秀导购员仅占总数的10%以下，普通的导购员占了90%以上。他们之间的差别到底在哪里呢？通过分析和研究，得出的结论是：除工作态度因素外，90%的导购员经常而重复地犯着一些错误，这些错误是形成这种差异的主要原因。
17& 跟着顾客转，直到送出门&&& 带着顾客走，吸引并留下他
在专卖店里经常遇到这样的情景：顾客从左边门口进来，一边慢慢往前走，一边看家具。导购员手拿计算器，跟着顾客往前走。顾客不讲话，导购员也没有开口。直到顾客从右边门口出去，导购员面带茫然和无奈的表情回到原先的位置，继续等待下一位顾客的光临。你曾有这样的经历吗？通常情况下，有这种表现和行为的顾客，是属于闲逛型和好奇型的顾客，他们只是来打发时间或是满足好奇心而已。他们之所以不向你询问是怕你太过热情，最后不买东西弄得不好意思。那么遇到这样的顾客，导购员是应该主动与他沟通，是应该跟在他后面走，还是应该不予理睬？导购人员需要明白的是，对于家具企业或是经销商来说，他们平时一般不专门做广告宣传，专卖店本身就是一扇让消费者了解信息的最好窗口，消费者来到店里观看产品就是一次难得的宣传机会，并且这种宣传的效果是广告的好几倍。因此，只要有顾客来到专卖店，导购员都应该珍惜这次宣传产品或品牌的机会，这将为产品销售带来长期的影响和帮助。很多导购员不愿意这样做，因为她们认为这样比较累，而且没有什么意义。如果你也这样想，我想请问：顾客今天在你这里买产品，是不是因为他以前对你的产品或品牌有过一定的了解或认知？一定是。因为大多数人买东西，都愿意选择他所熟悉的。如果顾客对你的产品一点也不了解，他就不可能付账签单。那么，今天来到你店里“观光”的顾客，有没有可能在不久的将来购买你的产品呢？当然有这个可能。另外，在一天的工作时间中，有多少位顾客需要你接待？我走访过许多城市，发现各地区都很相似，除了节假日之外，家具城里的顾客可谓极少。如果你的店里一天只进来三五位或十几位顾客，你是不是应该认真接待每一位顾客呢？你不但应该，而且要全力以赴。因为今天的这三五位或十几位顾客，很可能正是以后向你购买产品的人。今天向你购买的产品的人，正是以前某一天来到你店里的顾客之一。因此，每一位导购员必须记住以下几点。销售冠军的策略专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应当用最有效的方式告诉每一位顾客产品或品牌的独特优势在哪里；对于闲逛型或好奇型的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品或品牌非常深刻的印象，这样做可以对品牌或产品进行有效的宣传，有助于口碑建立以及增强顾客对产品的印象；不要只是跟着顾客走，要想办法与顾客互动起来（有几种方法可以让不开口的顾客讲话：一是先递给顾客一份宣传资料，再引导顾客讲话；二是利用顾客的好奇心，对他说“您一定要知道”“非常关键”等语言；三是多问“为什么”“怎么样”；四是保持活力与热情，提高说话的兴奋度，这样可以感染顾客的情绪）；如果店里顾客较多，可以少花些时间在闲逛型或好奇型的顾客身上。
实例解读顾客&[从门口慢慢走进来，没有对任何产品产生特别的兴趣。第一感觉可以判断，顾客只是闲逛而已]导购员&欢迎光临！[导购员仍然需要充满活力与热情地接待顾客，如果没有更重要的顾客需要接待的话]顾客&[点头，没表情，继续往前看]导购员&小姐，有什么可以帮到您吗？[保持说话的兴奋度，这样容易感染顾客]顾客&我随便看一下。[顾客依然神情冷淡]导购员&没问题！小姐，您是第一次来看我们的产品吧？[微笑，热情地与顾客说话，想办法与顾客交流]顾客&[点头，就是不说话，也不看导购员，继续往前走。奶显然，顾客没有放开，感觉不买产品不好意思麻烦导购员]导购员&这里有一份很好的资料，您可以带回去看看！[导购员在顾客看产品的时候，取了一份宣传资料。注意，顾客一般都会接受你递给他的资料，当他接受了资料之后，通常更容易打开心扉]顾客&好，谢谢。导购员&不客气！您知道吗？XX家具是国内最大的品牌之一，销售量在全国都是排在前三名的。[虽然知道这位顾客今天不是来买家具的，但是也要对她进行品牌宣传，这会为以后的销售打下基础。注意，这几句话一定要精练，要能让顾客产生深刻的印象]顾客&哦，大品牌！导购员&小姐，请教您一个问题，一般您会在换新房子的时候买家具呢，还是在其他时候买？顾客&什么时候需要什么时候买吧。导购员&也对，今天您想要了解哪些方面呢？[确认顾客的动机]顾客&我只是来看看，现在还不需要。导购员&没事，尽管看吧！以后想买家具时，一定要选行业品质最好的XX品牌！[再次宣传品牌]自我检讨18& 问一句答一句，被动介绍&&& 主动挖掘顾客需求
顾客走进店，向导购员问道：“这里有没有浅色的家具？”导购员说：“欢迎光临XX专卖店！浅色的在前边，请跟我来。”顾客跟导购员来到浅色产品区域后，反复看着一款衣柜。导购员问：“想看看这款衣柜吗？”顾客没有马上答话，过会儿问道：“这衣柜多少钱？”导购员说：&#元。”顾客说：“嗯！你们打几折？”导购员说：“现在打八八折。”顾客考虑了一下，说道：“好，我先去转转再说吧。”导购员充满期待地对这位正在走出店门的顾客说：“如果喜欢欢迎再回来看看！”这位顾客永远也不会回来了。现在家具市场价格战愈演愈烈，很多品牌在销售过程中用尽一切办法来抢夺市场，消费者在重重“诱惑”面前很难保持清醒的头脑。后来，这位导购员得知那位顾客花了同样的价钱去另一家店订购了质量并不及自家店的产品。因此，如果导购员不能反产品的特性及优势有效地告诉顾客，并且让顾客清楚地认识到这种特性及优势，如果没有站在朋友的立场为顾客选择或推荐产品，这其实是一种对顾客不负责任的行为。通过上面的实例就正好说明了这一点：顾客花了同样多的钱，但是没能享受到更好的产品和服务。是什么原因导致这位导购员没能把握这次机会呢？答案是这位导购员犯了如下错误。销售失败的原因没有主动意识，不懂得提问并了解对方的真实需求；没有给对方留下深刻的个人印象和产品印象；没有留下对方的联系方式；没有拉近两人之间的距离并建立信赖感。假如我们让上面实例中的那位导购员换一种方式进行导购，或许结果就不一样了，请看下面实例。顾客&你这里没有浅色的家具？导购员&有啊，欢迎您！请跟我来！这边就是。顾客&[反复看着一款衣柜，不说话]导购员&先生，我帮您打开衣柜看看好吗？您看，这组衣柜最大的特点就在于它的功能性和设计风格，顺便问一下，您认为产品的功能性重要还是设计风格重要？[通过提问了解顾客的需求，而不仅仅是回答顾客的问题。另外，通过提问可以与顾客互动起来，以便达到更好的沟通效果]顾客&应该是都重要吧，这款衣柜主要有什么功能呢？导购员&您看，它可以根据您的需求进行灵活的配置，内柜里可以放一些不常用的东西，裤挂可以把裤子挂起来以免弄皱，上面一层的空间很大，在夏天您可以把冬天的物品放上去……先生请问怎么称呼您？