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酒店前厅部服务标准
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酒店前厅部服务标准
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高级服务员, 积分 315, 距离下一级还需 85 积分
签到天数: 14 天连续签到: 1 天[LV.3]偶尔看看II
本帖最后由 aimomo 于
17:14 编辑
偶然看到知乎上有人提了个这么问题，想到之前在坛里看到有同行在发帖问《》，毕竟是同行，纵览下来都是一些稀松平常没有意外的回答，所以就把这个贴搬过来了，看看客人是怎么被“打动”的。
原帖主题：出差或旅行时，你被酒店的哪些小细节打动过？
鲁伊，三联生活周刊的鲁伊，鲁猫猫的鲁妈妈
1，桔子酒店，每个房间的写字台上都有一个小鱼缸，一个人的时候可以对着里面的小鱼发发呆，神游天外。还有一个魔方，提供高质量高智力含量的厕所时光。
2，纽约的一家设计酒店。曼哈顿这地方，寸土寸金，通常300刀也就住一简陋的经济型酒店，08年去的那次，美方帮忙定的一家，难得位置好，房间又麻雀虽小五脏俱全。印象最深的是一个可推拉折叠出的电脑桌，就在床边，角度可调，有防滑垫和散热片，还有放咖啡杯的卡槽，极其精巧的设计，后来找了很多地方都没看到类似的电脑桌卖，不知是不是设计师定做的。
3，某香格里拉度假酒店，阳台上有露天spa没什么，但附送精油就很贴心了。另外专门为住店女客准备的盥洗包，除了常见的那几种东西之外，记得还有一小瓶用来补丝袜的透明指甲油，想得很周到啊。
一次住酒店夜里感冒了，电话问前台附近哪里有卖感冒药的或者医院，前台服务生问了我大概情况，10分钟后帮我在药店买了一盒感冒药，而且我在付账的时候竟然没扣钱，我要把钱留给他们，他们说是服务生个人行为，但那位服务生已经下班了。可惜那不是一家连锁酒店。
带来意义，自我救赎之旅
我来说说汉庭。前几年我住汉庭很多次，曾经是汉庭的铂金会员卡。开始的时候，汉庭很棒。细节层面，也是创始人季琦颇为得意的：比如荞麦皮枕头，床头的第2根网线接口设置，床头会有几本好书（我当年看到了王尔德的童话，很开心）。然后，我也很喜欢它提供立顿而不是自有品牌的茶包等等。
软件层面，汉庭提倡所谓微笑服务，服务员（包括扫地阿姨）会动不动和你微笑打招呼，有时候你还有点不适应。
所以，我也曾经是汉庭的“布道者”（evangelist），积极向我身边的人推荐汉庭。当时我想，如果汉庭上市的话，我肯定会买它的股票。
（这些年，汉庭飞速扩张，在美国上市，股票起起伏伏。但我最近几次住汉庭的体验（包括成都，上海，苏州等），只能用“沮丧”来形容。高速发展的后遗症开始显现：很多门店必须装修，刺鼻的味道和噪音让人无法忍受；书籍很多店已不再有或者不再更新；早餐质量差别太大；立顿的茶包08年金融危机后就不见踪影；服务员似乎也不再有心情微笑着打招呼，等等。
所以，我现在绝不建议再住汉庭，性价比一般。我的体验再次证明，加盟店的模式，快速扩张的模式都会有很多风险。）
李昆不，饭在锅里，我在床上
哪家酒店我忘记了，但是让我感动的是：服务员每天整理房间，都会将淋浴房的喷头面向墙壁，这样突然打开水龙头时，不会让突然喷出的凉水或热水接触到身体。
我觉得好酒店的设计和任何产品设计差不多，需要专注用户体验，而且所有的门店要保证consistency。不管怎样，汉庭曾经的细节创新打动过我。
马坤，海盗船补给小管家
去年6月，从丽江坐早上5点一刻发车的中巴去泸沽湖，由于修路，一路历经近9个小时的颠簸到达里格半岛的五彩里格。我当时背着超大的背包灰头土脸精神疲惫，进门看到老板娘四条姐和店员正在吃午饭，她特别热情的招呼我上楼放好行李然后下来一起吃饭，远在千里之外顿时就有了回家的感觉，特别感动。当然那顿地道的川菜没有收我饭钱。之后的两天进出客栈都有摩梭族阿姨热情的打招呼，“出去啦”，“刚回来啊”。
人在异乡不仅因为景色感动，更多的时候是为人与人之间最质朴的情感而动容。
李黎，资深知友
好酒店里的芬芳的沐浴露和精油，印象深刻的有香港君悦酒店的洗浴全套，希腊某酒店里的薰衣草味道的香皂沐浴露洗发水，还有台北君品酒店里的香皂，像白玉雕刻的艺术品。
齐乐，_(: 3」∠)_
有一年在深圳出差，晚上在酒店接到初中同学电话说他要结婚了，邀请我去参加婚礼
一通恭喜寒暄过后，我就开始跟他吐槽自己现在连个妹子都没真是空虚寂寞冷
在我说到兴起之时，我眼看着一个印着“日韩美眉全套服务”的传单“刷～”的从我门缝底下塞了进来…………
之后我再住过的任何高档豪华人性化的酒店的任何服务，都没有当年那次时机之巧妙，定位之精准，形式之含蓄了。
肖钰妍，生命在于折腾
在广州的大舜晶华借雨伞，服务生在把伞递给我之前，先撑开确认伞是好的，再双手递给我，就这一个动作我和好多人念了好多次。
StanChu，百乐鱼 杂家【求才：UED/UI设计师】
那次在德国旅行，由于改航班到达汉堡的一Marriott已过晚上10点。当我进入大堂，前台只有一名女士，不同于在欧洲旅行时我遭遇了90%以上前台用日文问候我，她直接用英文，并很快地叫出我是Mr. Chu。
通样这与品牌大小无关，那年在虎跳峡纳西雅阁，他们家老板和他儿子的亲切，农户特有热情，也是打动了我们。
尊重，认同，亲切，清洁，这可能就是酒店打动我的地方。10多年过去，这依旧是我旅行中美好记忆。
刘淳，儿童产品泥瓦匠
迪士尼酒店
-适合全家的双大床房
-亲子睡衣拖鞋
-免费延票一天
-门卡即礼物
-无退房检查
哲人MOCKBA，在莫斯科摆摊卖货~
今年夏天的时候又去了趟鼓浪屿，没有住正规的酒店，住在一对情侣的家里，他们家有两间客房，两顶帐篷加五六十平米的超大海景阳台，离海10米！这还不是最赞的，赞的是他们在我入住当天就把家彻彻底底地交给我，然后他们就自个儿出去玩了，当时只有我一个住客。我可以自由使用房间里的所有设备，厨房冰箱里的酒则可以随意取用！ 难以置信！ 没有押金！不用先付房费！
AKA SKY，小小书童
许晓风，电信行业，小型私企，前程序员，现研发管…
这次十一住北京7天花园桥店。
第二天就发现卫生间地面没擦，我做好人，没吱声。第三天继续没擦。不能忍了，于是跟前台说了。当天晚上回来一看，地还是没擦（或者是没擦干净？）但是我自带的洗漱用品袋还有一块洗衣皂被收走了。
阿姨不专业到如此，我简直无语。于是打电话到前台说你们总得给我个袋子装走洗漱用品吧？心里想一定要在评价时好好说道说道这事。
接电话的小弟立马说对不起，马上给您拿过来。门铃响，送来两份7天的洗漱套装，说他们新店，好多不足，请原谅。
你说，我还能投诉人家么？
n年前，去周庄旁边的锦溪，住一家庭旅馆，不是很干净，懊悔不已。第二天早晨起来，老板邀请一起吃早饭，有一道菜是当地的白灼虾（应该属于太湖三白的白虾），干净、清新，是我吃过的至今为止空前绝后的好虾。老板的孙子看我一起吃饭，就把我当成自家人了，我走的时候跟我说早点回来，后来我在镇上闲逛时又遇到他，他坐在他妈摩托车上大声叫我：阿姨，我跟我妈干啥干啥去了。那种一家人的温暖，是旅途最窝心的。
去年5.1，去杭州杨梅岭村小住，好像是26号？网上订的，地段不是很好。晚上烧烤的时候带的炭火受潮，老板帮忙，拿了家里以前客人留下的炭火来帮忙。看我们自备的东西多，主动帮我们退了菜，第二天还把我们烧烤剩下的东西烧了给我们当午饭。我出门一直喜欢住家庭旅馆，就是喜欢这种时候。
王京京，Yabba dabba doo
跟老婆去泰国的时候，发现当地酒店的厕所里几乎都装了冲洗PP的喷头。因为自己家里也装了类似的喷头，已经不习惯用纸了，所以感动，不需要用纸了。
邓郁，平媒人。曾混迹电视，出版，杂志。技术菜…
芬兰北部的一家酒店。房间的桌上摆着《圣经》。枕头上放着可爱的小糖果。
陈言，爱生活，爱幻想，爱互联网
苏州平江客栈，似乎是在古宅的基础上建的，卧室里面陈设很江南，桌子上印着酒店logo的古朴信笺，打动我的是一个为外国游客准备的平江路慢跑地图，标出了酒店周边的慢跑路线，并且可以在迷路时出示给路人指明方向；
迪庆县独克宗古城的古城博物馆铸记酒店，一层除了餐厅就是一个小展览馆，有茶马古道的一些展品和介绍。打动我的是浴室中提示着“高原空气稀薄，请勿高温淋浴”（不知是不是高原酒店都有这个提示）；
武夷山红枫客栈，老板帮我们订大红袍的票，还开车带我们去看；安排路线也很细心，郁闷讨论很长时间。有一天端午，意外地送给我们粽子吃；
塞罕坝，忘了什么客栈，4点出去看日出，回来已经成冰棍儿了，老板娘煮了一大盆姜汤，很暖和；
开店无论设施， 只要用心就会让人记住。（以上没有做广告目的）
张彦平，Learn to fail, or fail to learn.
去木兰围场旅游时，住在内蒙古多伦县的一家2星的宾馆，宾馆的洗澡水用的不是太阳能，而是热水器。
习惯了去偏僻或经济不发达的地方住宿要抢着洗澡，因为一般是太阳能烧的水，不抢的话等不及洗可能热水就没了，而且太阳能烧的水，总是忽冷忽热，一会儿烫死人，一会儿凉死人。
张颖敏，眼看就要奔三了，可是我还没有二够……
酒店的哪些摆设细节什么的我倒没有觉得让我感动的，但有一次是发生了这样的事情。09年5月，我去四川绵阳出差，在酒店房里用着电脑时，一会去床上翻一堆纸质资料，一会去桌子面前敲电脑，于是没穿鞋，就光着脚蹦来蹦去的。当时一个打扫卫生的服务员，四五十岁吧，帮我把拖鞋放到面前，她说“别看有地毯，光脚还是会着凉的。”哇，当时我感觉，她简直就是我妈妈附体了。
Luna，伪金牛，探险旅游从业者，B2C, 摄影，地…
1.每天都换不同种类的welcome cookie 和水果
2.在马尔代夫碰巧过Easter的时候，当天每个房间送了一大篮复活节巧克力蛋。
3. 国内的一些新的青旅会把墙面做一个涂鸦，很可爱。
4. 阳朔一家青旅的洗衣服务相当好，还有一个很漂亮天台，晚上在天台上两个人看远远西街的风景，美。
Zhang Haitao，我是一粒尘埃，世界为我而造。
Phuket Movinpick @Karon Beach.
1.门口的茉莉花手链
2.Villa的幽深小径
3.前台很热情，我询问路程时，她把前前后后都给我联系好了
童童，视觉设计师
有一次在长沙芙蓉豪庭入住，当时已经一点多了吧，大姨妈来了打电话跟前台说要卫生巾，结果一个小帅哥男生就给我买了包护舒宝卫生巾来了，还有就是同一家酒店，下着大雨，那个小帅哥给我撑伞，自己淋的好湿，两年过去啦，依旧记得这个服务。
还有一次是在香港的W酒店，记忆犹新吧，整个体验都觉得很好，一入住桌上就放了一张卡片，酒店用手写的祝福和赠送了一盘很好吃的巧克力甜点。
寇佳婵，曾因迷路把佛罗伦萨城徒步走了两遍
如果是旅行，心情很重要。这些可以带给我好心情和度假的感觉：
精致洁净的浴缸
有好风景的阳台
闲坐区的布置
进门的welcome cookies
如果是出差的话，那么最重要的是便捷的网络连接，以及办入住和退房服务要快。呵呵
张鹏，GEEKer7、旅游产品、无线PM
服务人员的态度对我更重要。本来人在旅途中就有一种陌生感，如果每次进酒店都能有前台的微笑和热情的问候，会让我觉得很有归属感。他们的微笑和热情的问候，让我觉得这个城市不再陌生，让我觉得有了一个可以信赖的点/人。
个人对酒店的硬件设施倒是不太苛求，只要干净、好用就行。
thinkind，拒不與魔鬼簽約
五星级酒店的自助早餐
Maggie，追梦人
1.林間農場度假屋的壁爐和農場主自己做的鄉村面包和野莓果醬
2.有好景的陽臺；
dustrong，银行
吴先生，学过几天法律
行李生、前台的服务态度很重要。
最讨厌的就是浴室墙是透明的。
武凯，痴迷于在路上的感觉
旅舍算么？
和丽江青旅的老谢、苏州浮生四季、南京夫子庙、北京雍和宫、杭州过客、上海老船长的前台们都成为很好的朋友。
最喜欢老谢车马店门口挂的那块牌子“西装革履者禁止入内！”
司天骄，快消行业销售猎头顾问
在曼谷的亚特兰大。ATLANTA。算是泰国首屈一指最古老的GUEST HOUSE了吧，坐落在最繁华的素坤逸大街的写字楼中间，服务生都很有范儿。CHECK IN的时候送的那杯特调鲜榨果汁真的让人难以忘怀。
田义家，核物理专业，软件研发工作，喜欢自然科学。
有一次出差，好像是在南京，工作很累，于是换下的内裤和袜子就往卫生间一个篓子里一丢，没有当天洗掉。结果下午回来发现服务员已经把他们洗好了挂在洗手间。
宋笑艳，设计公司，爱好村上，努力提升艺术修养
在拉萨住香巴拉酒店，每天早上餐厅做自己的面包切片，让高原反应不舒适的我每次都胃口大好去烤面包片吃。
回来后自己也买了烤面包片机，但是怎么也考不出那个味道来。不知道是否和面包片有关系
新世界大连的酒店
服务员收拾房间时，会在有水的杯子上盖上纸盖子。。。
贴心。。。
张天灵，关注知乎，了解知识
印象最深让我回味至今的就是苏州长沙岛的宝岛花园酒店。
客厅的茶几、电脑桌、窗台上都放了一些话梅，而且不是廉价的话梅，那是我吃过最好吃的话梅。我喜欢吃酸的，酸度正合我口味。
然后冲着太湖的一面放了一个望远镜，可以看景色。
进卧室就更惊喜了，除了关于太湖的诗歌文集，最贴心的是床上一个布偶，挂着一个牌子说，请你把我带回家。太贴心了
王倩，Are you watching closely?……
一次去凤凰的时候，住一家宾馆，老板是一个30岁左右的姐姐。有一天晚上在聊天的时候，不知怎么说起吃早饭的事情，她就说第二天给我煮 豆浆。结果，我是一个神经超级大条的人，第二天不仅睡过头，而且把豆浆这件事都忘了。。。然后她就来房间叫我，还给我留着豆浆。好温暖。
作为和全国300多家大品牌酒店有合作关系的某集团员工，个人觉得，所有的酒店都是为了赚钱，不管提供了什么贴心或者增值的服务，相对而言，一些小的细节更容易体现到新开的酒店里面，或者酒店员工工作氛围更好的酒店里面，一分钱一分货，必然不会让你花200块钱体验到万豪阿洲际的服务的~体会到express服务倒是有可能~
胡千秋，（知乎1609号······）
1、简洁大方的环境。
2、安逸优雅的情调。
3、热心周到的服务。
4、真诚体贴的微笑。
布贝孔，晨光从山边初现
在凯宾斯基住时，入住后有一个果盘，觉得很温馨。
在三亚艾美酒店住时，每晚服务生都会敲门送一个小礼物，虽然不大，但是很贴心。
快捷酒店也可以以服务取胜，品牌挂星酒店，我们还有什么可骄傲的？
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前两天有个客因他妈妈（80岁）房子装修，就帮他订了一间房，在他们入住前，我上房检查了一下房间，还叫人帮他在吧房内添加了防滑垫，没想到这点点细节给我哪个客知道了，连声说我太客气！搞到我都不好意思！
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真正让我感动的，是员工发自内心的帮助和关怀，比如文中提到的员工自己掏钱帮客人买药，再如那句“别看有地毯，光脚还是会着凉的”，这些酒店的管理必有过人之处，“先有满意的员工，后有满意的客户”，诚不我欺也......至于其他的什么所谓的“小细节”，比如精油啊，立顿茶包啊，欢迎礼物啊......就不必感动泛滥了，那是应得的，毕竟，你付了钱......可能是在酒店待的时间太久了，这种不得不做的“小细节”早已不能感动我分毫，而那些善良的一线员工们，倒是让我久久不能忘怀.....
小费+0说的真好啊
小费+5 赞同本家！
小费+0那你还不贿赂一下托总
小费+0托总真乃性情中人！不过如果您巡店发现我们没有放这些小细节，恐怕也够我们喝一壶了...哎哟，别打别打，下次不敢了酒店的前厅都能做什么？
酒店的前厅都能做什么？
前厅是客人进出的集散地，作为酒店的业务活动枢纽，它并不是酒店主要的营业部门，但它对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益都有至关重要的影响。
（一）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量
对于“四海为家”的旅游者和出差者来说，当他们进入一家酒店，凭借经验就可以知道这家酒店是否为合资酒店，星级水平的等级。正是因为如此，有人把前厅誉为“酒店脸面”，它的“漂亮”取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光等硬件设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性。
（二）前厅部决定着客人的第一印象和最后印象
给客人留下第一印象的地方，会让客人产生首映效应。若一开始印象良好，那么遇到不如意的地方也能理解。最后离开也是从前厅部，这份好坏的印象会长时间留在客人心里，为塑造良好的服务形象，所以前厅部员工的态度要良好，工作效率要快速，不然则会前功尽弃。所以最后印象决定着客人对酒店的最终印象。
（三）前厅部具有一定的协调作用
作为酒店的大脑，始终控制并协调酒店的整个经营活动。第一:它通过销售酒店的产品带动酒店其他部门的运转。第二:它会及时将客源、客情、客人需求及投诉等信息通报到有关部门，共同协调整个酒店的工作。所以它是一个承上启下，联系内外的枢纽。
（四）前厅部是酒店的信息集散中心
作为酒店业务活动的中心，它直接面对市场和客人，可以收集到市场变化、客人需求、酒店对客服务等等各种信息。这些信息为酒店提供优质服务奠定了基础，当一位客人进入酒店，他的喜好就被前台获取。当他再次光顾时，前台可以及时将这些信息发到客房、餐厅等部门，更好的为顾客提供优质服务。
在市场经济条件下，客人就是上帝。客人的满意程度就是酒店的评价标准。所以要重视前台的作用和地位，争取更多的回头客，从而增加酒店的经济效益。&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&
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酒店前厅部简介提要：前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务的部门。
文章来源自
　　酒店前厅部简介
　　一、前厅部简介：（Introduction of Front Office）
　　1、前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是宾客最初接触和最后接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切联系，既是宾客投诉处，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心，因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。
　　2、前厅部的功能（Function of Front Office）
　　1）销售客房：①接受预订；②接待临时散客；③办理入住登记手续；④分配客房；
　　2）提供酒店服务信息：①酒店内部设备设施情况；②酒店外部活动及地点时间；
　　3）协调宾务工作：①联络前台及后台；②处理宾客问题及投诉；
　　4）控制房间状态（协调客房销售和房务状况）：①已出租客房状况；②清扫中的客房问题及状况；③待修房状况；
　　5）负责处理宾客账务：①建立宾客账务；②及时登记账目；③监督宾客信用状况；④记录宾客消费情况；
　　6）结账：①准备账单；②核对账单；③办理结账手续；
　　建立牢记档案（宾客历史资料）：记录宾客历史资料（个人资料），以备查核。
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