144被浏览4,144分享邀请回答493 条评论分享收藏感谢收起14 条评论分享收藏感谢收起2017年中国制造业倒闭 ，是因为他们得了5种病2017年中国制造业倒闭 ，是因为他们得了5种病中外管理杂志百家号文| 兔哥转载自公众号| 阚雷制造业的日子越来越不好过，转型升级的论调喧嚣尘上、蔚然成风。很多制造企业也纷纷踏上了转型之路，什么工业4.0、智慧工厂信手拈来，但依然难逃苦苦挣扎的困境。作者长期参与政府调研项目的课题组，走访了1135家制造型企业，看到了他们的煎熬、尝试以及失败，并总结出他们在转型升级中犯下的五种致命错误。或许对你有所启发。这几年制造企业日子不好过，大家纷纷动起了“转型升级”的脑筋，成功的有那么一些，但更多的是把自己玩死的。按照马云爸爸的说法，成功经验各有不同，失败教训总是相似。所以我今天就跟你们说说，制造企业都是怎么在转型升级中把自己玩死的。1巨婴病当你是个乞丐的时候，千万不要吹牛，假装自己是皇上，因为它会给你在心里构建一个虚幻而美好的未来。吹得时间久了，别人没信，可能你自己反而信了。在我走过的这1000多家制造企业里，70%都是自我感觉四面楚歌。想突围呢？放眼一望，四面八方都是互联网、互联网、互联网！于是土豪们纷纷开始“转型”，做吸尘器的改做机器人，做农机的改做无人机，天下熙熙攘攘，皆为贴上互联网。很多人以为传统企业不懂互联网，然而说起工业4.0、智慧工厂、工业互联网……这些新词，其实土豪们比谁都明白。然而我转进他们车间一看，乱七八糟、一塌糊涂，连20年前的基本精益生产都没有。你只要问一句，他们就会说“国内这个行业都是这样，我们还是比较好的呢！”。现在也有越来越多的制造企业发现，好像自己什么都不做，反而活得还好一些，而这种看起来的“好一些”，麻痹了他们对于现状和未来的判断，这是另一种作死。曾经见过一家企业根本没有技术可言，靠买两台设备、招一批人给别人造东西起家，当年靠着关系辉煌过一段，但是车间管理一塌糊涂，贴上个“坚守实业”的标签，就把自己当成了国家民族的救星。中国的很多制造企业就像一个巨婴，总是不能根据自己的现状制定一个行之有效的战略。其中还有两家食品制造企业，管理体系很类似，表面上看起来都不错，但是我在里面用手摸了几处地方，一家让我沾了一手灰，另一家一尘不染。前一家是咱们中国的龙头企业，后一家是一家日资企业，叫京日东大食品（日籍华人）。这就是我们制造业的差距，看起来什么都有，但是照葫芦画出瓢总不是人家那么回事。所以我们要呼吁，中国制造之振兴，首先在于工业文化之振兴，破除巨婴情结，让企业学会面对现实，学会像成年人一样思考问题。中国现在需要的不是一场以“智能制造”为名的政治运动，而是一场全面的制造业文艺复兴。2文盲病去年我走访了一家做轮胎设备的企业，老板给我介绍自己转型升级的经验。布拉布拉讲了一堆“互联网+”的理念，然后加上乐视贾总的跨界颠覆生态化反理论，最后告诉我他准备进军医疗行业，跟日本专家合作做一家高端的、牛叉的、带有互联网思维的……医院。回来后我在网上买了本新华字典送给他，扉页上写了“转型”两个字，这兄弟不明就里。今年他投了重金的医院没搞起来，亏了不少钱，再见面说起这事来，我告诉他当时送你字典，就是想让你自己查查那个词是什么写的，是“转型”，不是“转行”。转型是指在自己熟悉的行业和领域内闯出一条生路。转行是以己之短攻人之长。只有在一个行业内专注地去经营，才能发现那个行业中的痛点问题是什么，才能够针对这些痛点的问题找到有效的解决方法。比如谷歌做无人汽车，中国互联网公司也纷纷效仿之。可你不知道的是，无人驾驶技术本来就是谷歌的长项，它并没有跨界，而是把它的核心技术延伸到了自动驾驶上。所以谷歌的自动驾驶汽车实际上不是传统意义的汽车，他的核心是强大的数据和图像的处理器，而这原本就是谷歌的核心技术。转型和创新都需要专注执着的“笨人”，要像华为那样专注，几十年来如一日做通信设备。传统制造企业没必要妄自菲薄，也不是一定要跨界到云里雾里的高科技行业去。3模式病这几年互联网行业急速发展，像一个幽灵一样笼罩在中国经济的上空，给我们的制造企业带来了一些不好的影响，这就是迷信“模式创新”。今天我们的传统制造企业热衷于搞各种各样的“模式”，而这些模式说到底就一句话“找个新渠道卖货”。线下代理商不行了改电商，电商不行了换微商，再不行就做直播，做社群营销，做IP营销，C2C……动不动设个小目标，砸几个亿建个平台，最后发现，无论建了多少个平台，用了多少种模式，自己的品牌、自己的产品还是不值钱。其实无论是什么模式，最终让一个企业屹立不倒的，还是你的品牌，无论模式如何变迁，渠道如何改变，品牌都能平移、跨越这些障碍。比如这个月走访的一家德资企业，叫罗森伯格，生产一种汽车上用的连接器。这东西似乎并没有多高的技术含量，模式也很简单，生产——然后卖给汽车企业。如果在国内，这种不过就是个乱糟糟的五金加工厂，而这个德资企业，生产管理体系、人才培养体系、质量控制体系都非常完善。我去看车间的电镀环节，这一般是污染比较重的，在北京都要尽量疏解的环节，但是它那里居然一丝异味都没有，而且连电镀泥都要拉回德国二次提炼。它的负责人跟我很自豪地说，建厂十几年，没有污染过中国一寸土。它做的就是个小东西，在整个汽车里，它占的成本恐怕连千分之一都未必有，但是它的品牌认知度高，产品品质好，所以被替换的可能性极低。靠的就是把小东西做到极致，让你换无可换，这就是德国隐形冠军的“模式”。归根到底，我们卖的是产品，不是模式。4牛人病许多传统制造业的企业家们认识到了自己的不足，搞互联网转型，靠自己原班人马是不行的，那咱们就找牛人来替我干吧！很多老板在面临困境时想到的解决方法就是找牛人。上阿里巴巴挖人、上同行业大企业挖人、再不行去美国挖人。牛人进来，敲锣打鼓欢迎一番，在蜜月期打得火热，但新鲜感一过去，发现好像没什么效果，于是马上反攻倒算，数落别人的各种不是，最后，不欢而散。真相是这些大神都是在一个特定的时机、平台和资源下功成名就的，而你的企业能够匹配这些资源给他吗？你其实只是看中了他们的资源。我们有多少制造企业，引入了牛人大神们之后，各种大会小会的开，一下子推动这个项目，一下子推动那个项目，各种发散各种脑风暴，结果哪个项目也没讨论出结果。你今天做企业面对的困难，从来不是因为缺少牛人，不是因为你的人不行了，而是因为人的协作方式不行了，也就是你的内部组织架构和沟通机制出了问题。5老板病前两年，有一个制造业企业家想给干股拉我入伙，但是我去参加了一次他们公司的例会，回来后就决定不要他的股份。我只关注到一个细节，就是整个下午三个多小时的会议，除了我这个外人说了两句，全是他一个人在讲话，整个公司的高管团队，居然没有一个人说话。这样的公司你可想而知，除了老板一个人拼死拼活的干活，其他人都是旁观者，这个团队肯定是没有战斗力。2年过去了，事实证明，这个公司发展果然不是很好，原来的转型项目没了下文，蜷缩回传统业务苟延残喘去了。不可否认，传统企业家很多都是筚路蓝缕的发展，依靠个人的聪明才智、人脉关系逐渐壮大起来的。但悲剧就在于，这种成功对于企业家自身的束缚，已经成为了企业转型升级最大的障碍。更可怕的是，跟着老板一起筚路蓝缕开创成功的元老团队，他们是这种成功的既得利益者。任何人都不能质疑这种成功经验。这个时候，就算老板们痛下决心想要变革，也只能有两种选择，要么内部进行大清洗，清除元老，落下个无情无义的骂名。要么内部进行妥协，在新晋者和元老中间和稀泥，这能解决眼前的问题，但长远来看必将引发更大的冲突。所以，对于传统制造业企业家，尤其是曾经很成功的企业家，转型升级的第一步，就是要学会破除自己的权威，摘掉自己的光环。这个过程很痛苦很艰难，但是必须去做。因为只有突破过往成功的束缚，我们才能迎来更大的成功。6结语其实制造业转型升级的坑还有很多，只是时间篇幅所限，也就不再一一列举。这几年走访了这么多家制造企业，感慨良多。感慨我们和外资企业的制造水平差距还很大，真的很大。比如我拜访松下电器，25年的老旧工厂，生产的早已没有人买的非智能手机，业务连年下降。但是走进车间，整个工厂干干净净，精益管理体系十分完善，品质控制一丝不苟，让我对日本的制造业水平有了深深的敬意。感慨我们制造业转型升级中的百态，糊里糊涂者有之，朝令夕改者有之，怨天尤人者有之，在死亡边缘挣扎着更有之……然后我也看到了很多有趣的亮点企业，车间里播放着流行音乐的时尚工厂，楼道里一尘不染的精益工厂，科研能力卓越的技术工厂，智能化水平极高的未来工厂……紧挨着两家服装企业，用一大块布料的西装50元愁卖，一小块材料的内衣1000元抢着买，同一个行业，同一个地区，冰火两重天。这就是一个时代的真实写照，也是我经常会说的一句话：“只有产业的新陈代谢，没有帝国的夕阳。”中国制造转型升级，我们一直在路上。本文仅代表作者观点，不代表百度立场。系作者授权百家号发表，未经许可不得转载。中外管理杂志百家号最近更新：简介:您的眼力不错，我们会竭力给您“好看”。作者最新文章相关文章[精益管理]胖东来倒闭传说之后，是一个更可怕的胖东来！_标杆精益_传送门
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[标杆精益]杂志第391导读丰田魔鬼十训（三）给他磨练，以识别人的能力的高下丰田生产方式中的“流”或“造出流”科学家眼中的"互联网+"时代的工业4.0史上最凶悍找茬式考察（用细节管理留住顾客）史上最萌叉车安全操作视频新益友请关注“标杆精益”，点击“查看历史消息”查看全部文章。?? 【胖东来一直新闻不断，前段时间还风传倒闭，本文是最近最新一篇胖东来实地考察记录，可谓史上最详细，你将了解一个真实而可怕的胖东来，各位益友更要去细细体味一下其中的精益之道】=============高薪只是胖东来成功的十分之一因素，还有太多值得我们学习或转授给我们的客户。就像另一个同行参观后写下“胖东来，实体店的未来”一样，我也有同样的感触。谁说零售已死，如果零售不做创新不做细节，那将会失去客户从而失去市场。　　让我们一起剖析胖东来的成功之道吧！　　服务观察 　　服务人员观察：服务人员的结构和分工/从属关系/年龄性别/精神和情绪/员工密度　　服务内容观察：服务人员角色/服务职责/服务流程/灵活性/与顾客的沟通频率和内容/工具和空间的使用　　思考点：服务人员的服务内容和流程怎样嵌入顾客的店内体验流程中？在服务内容和流程背后的管理方式和主旨是什么？　　在来胖东来的路上，回忆了一下《商业评论》的文章以及顾问公司之前的介绍，印象深刻的是“干净”两字。而真正到了胖东来，我想用四个字来形容这种“干净”，那就是“一尘不染”!　　在前面的每一幅照片上大家看到的货柜、地板、商品等等是不是全部都没有一丁点灰尘，这些可能都不够有感染力！我只建议大家看看胖东来所有商场甚至最容易脏乱差的“大时代美食城”的垃圾桶，每一个垃圾桶都如下图一样倍亮闪闪，而且垃圾从未满过，不到一半就会被清走。呈现给消费者永远是一个如新未用过的垃圾桶!　　 　　而“一尘不染”背后的故事是所有的员工一旦面前没有顾客都自觉地拿起手边的抹布擦擦擦!不仅是柜台，包括每一件商品、每个包装箱都被一遍一遍地擦过，保证每一个角落每一件商品顾客手碰过或拿在手上都一尘不染!据说胖东来一个商场的清洁工多达500名包干到片，据说于东来本身有洁癖所以对清洁度要求很高，据说员工的守则里最重要的一条就是清洁……。这些据说我无从考证，但我只知道在一个如此干净的购物环境里，我的心情会很愉悦，我会愿意逗留一天，我会愿意在此购物、吃饭、看电影等等。这不就是胖东来追求的吗?　　图一：清洁工用木屑清洁超市地板，用扇子扇干，保证无水渍。 图二：这位清洁工长达一小时一直蹲在电梯前不停地擦电梯台阶图三/四/五：店员一个一个擦试商品与纸箱，据说一天要擦两次以上。图六：正在装修的铺位外表看依然一尘不染 图七：连熟食铺的砧板都如此干净 图八：海鲜池的地板和水槽等均没有一滴水渍 在服务观察上，我还想再说四个字“工匠精神”。我认为这也源于胖东来想把自己的商场打造成“商品的卢浮宫”这一愿景，所以他要求自己的员工对负责的商品研究透底，可以将商品的特性向顾客娓娓道来，并从容回答顾客关于商品的种种问题，这种态度他称之为“工匠精神”(起源于日本的寿司之父)。我在胖东来电器城林内热水器前驻足不到5秒钟，就有一位大姐级营业员主动迎入接待，从林内的品牌来源到热水器的分类等等说得头头是道。我问她怎么知道这么多，她回答这只是她知道的一点点而已，如果我有兴趣还能再讲很多。　　这让我想起自己的工作，每季度一遍一遍地不断培训产品知识，为何总会收到店员不懂产品卖点的反馈，为何去访店时店员除了把配置单念一遍而说不清楚戴尔品牌及产品的特性。难道我们店员都不如胖东来这样一位大姐来得聪明好学?什么样的培训、什么样的课程甚至说是什么样的力量可以让胖东来的营业员个个自发性学习，不断研究自己的商品，对自己的商品如数家珍，做到了所谓的“工匠精神”?作为培训经理，我想这是我最想从胖东来带走的经验。在生活广场四楼的优秀员工荣誉墙上，我似乎找到了一点点答案。每一位员工榜样的介绍词写得非常感性，但下面都会附上这位榜样的绩效明细以示她的卓越。100分的绩效考核项中“商品基础知识”与“专业知识讲解”占了整整35分!!而绩效考核与星级评定挂勾，星级评定又与工资和年终奖挂勾!在《商业评论》杂志里提到的三星员工王冬霞，只是四楼洗手间一个小小的保洁员，但评为三星员工后她年终拿到了十万元奖金。所以星级是所有胖东来员工努力达到的目标，而细致的绩效管理让员工在各方面都需要达到卓越，因为这造就了所有员工的“工匠精神”!外界就是用高收入、高待遇来解析胖东来或海底捞的成功，但其实高收入、高待遇也有各种绩效考核的约束。这么高标准的约束让能达到卓越员工成为榜样的力量，从而带动所有员工的自我学习与发展!　　 　　其它就是一些服务细节上的极致表现，想顾客之所想，急顾客之所急，总能让顾客如沐春风!　　图一：在国内任何一家大时代类美食广场吃饭，你都不会看到美味佳肴后面的脏乱差。而在胖东来，后厨通过电视屏幕直接呈现在顾客眼前，干净、卫生、并配有菜肴的制作流程、每天食材的抽样展示，让你吃得放心。　　 下图为：当日食材的抽样展示以示新鲜度图二：晋升妈妈后特别留意与孩子有关的设施，胖东来在宝宝椅上贴了卡通图片，让宝宝可以安心住着不觉得无聊。图三：国内有多少消火栓形同虚设啊，因为根本没几个普通人知道怎么用它。而胖东来的每一个消火栓都配了使用说明，当出现火警时是个人都知道对着步骤1，2，3用起来。? 图四：过道走马灯滚动的不是广告词，而是直击人心的温暖! 图五：商场里到处都是可供休息的长椅，还配有各类杂志、书籍。就是这种让顾客如临其家的感觉，才会让许昌的老百姓没事都来胖东来走走!图六：珠宝售后服务中心常常出现排长龙的情况，为啥呢?免费清洗维修顾客的任何首饰，哪怕并不是在胖东来购买的。图七/八：在胖东来超市的香蕉都是一个颜色：成熟的黄色!胖东来配了色卡告诉顾客，只有黄色才具备最佳口感。而胖东来就执着地只上市黄色的香蕉，没有不成熟的绿，也没有过熟的黑黄。图九：各大超市都配了这个让顾客沾水拿保鲜袋，但海绵不是黑黑的就是干干的。而胖东来始终保持着海绵的清洁与湿度，这么小的细节都做到极致。图十：国内哪家药店会配这么多冰柜将口服液放置其中，使之保鲜不影响药效，恐怕只有胖东来首创吧!图十一/十二：我们翻了翻胖东来各个角落大大小小的意见本，每一条顾客的留言都有值班经理24小时之内的回复。每一条回复都密密麻麻，认认真真并公示电话。只有在胖东来，“意见本”找到了自己存在的价值!写到这里，我的胖东来一日游结束了。但留给我的思考却一直在持续，胖东来只是提供了实体店应该带给顾客的购物体验，为什么我们会为之感动?我们常常说电商崛起，实体店走入没落。　　在价格方面，实体店毫无优势，但如果实体店像胖东来一样做到极致的出样、陈列、服务，恰恰体现出实体店实在的意义与价值。正是找到有别于电商的另一条路，胖东来从不促销而且甚至物价高出同类10%，但普通老百姓们依然愿意在此消费。事实证明：价格不是消费者选择电商的唯一理由，而是我们的实体店没有提供它应该给顾客带来的体验，才没法留住消费者。　　我一直用消费者的角度去看待这个实体店的奇迹，回归自己来许昌的本意与职业身份，我最想知道的是为什么胖东来的员工可以被激发出如此大的潜能与自我驱动力。我想这应该是此行最想带走的经验财富。　　没有机会见到于东来先生本人，在顾问公司的引导下浏览了胖东来的网站，胖东来没有秘密，所有的员工管理制度流程均在网上可以查到。于东来用这样的方式告诉观摩的来访者，他不怕被复制而且期望被抄袭，他希望所有的创业者都能把员工放在第一位，都能用流程、制度与爱管理好自己的商业王国，从而为消费者创造更多的利益。　　顾问公司用以下三个方向总结了胖东来的成功。在术方面，我已用大量的篇幅向大家呈现了胖东来的执行细节。而法与道是支撑术的基石，员工得到了足够尊重、关爱、激励、培养，他们就会像爱自己的家一样爱自己的公司，而表现出来的就是我刚刚提到的自我驱动力!　　术(执行细节)：客户导向，卫生氛围，商品知识，陈列采购，文化宣导，法(企业管理)：岗位实操，星级店员，培训评比，宣传榜样　　道(企业文化)：高薪高福利，生活平衡，工匠极致　　“法”之岗位实操： 　　在胖东来，各个岗位的职责与管理制度是员工自己讨论制作出来，并达成一致以此管理自己。胖东来认为只有员工自己制定的规则才是合理的，才是他们心甘情愿会遵循的。所以在这样的管理制度下，每一个人都自觉自发地做好自己的工作。我们曾经问过一位售货员“胖东来工资这么高，处罚会不会也很多”，她回答“是的，如果卫生没做好或知识没掌握好等等会罚得很重，但我们都没被罚过，因为我们都做得很好”。　　图一：胖东来官网上各岗位的管理制度　　 　　图二：小小的垃圾桶有这么详细的清洁流程与标准，每个保洁员都要熟记并考试。　　这也是所有保洁员讨论制定的制度，看来胖东来的员工很善于给自己挖深“坑”，要求自己把工作做到完美。“法”之星级店员：在员工通道上贴着密密麻麻的“星级店员”评定绩效表，每一位员工都能实时找到自己离星级目标的差距并及时补足。在网上公示各类岗位的星级评定成绩，公开透明化评选活动。将“星级”融入员工人生规范总表，不同岗位不同评定方式，但最终的目标都是成为“星级经营人员”。所以外界看到的高薪高收入，其实是用“星级”这一个标准化管理流程在控制和激励员工。 　　“法”之榜样力量：员工过道上贴的到处都是“榜样”的照片、事迹、评定成绩等，在网站上还为榜样们单独拍了微电影视频。所以成为“星级店员”不仅在收入上有大幅增长，而且在名誉上也能有所提升，满足了员工在物质与精神的双重需求。正因如此，追“星”成为每一位胖东来员工的目标与梦想，在这种浓烈的榜样氛围下，哪一位员工不会被感染而倾其全力，为胖东来服务呢?　　“道”之企业文化： 我曾经在《销售管理8要素—团队愿景》中强调了“愿景”的重要性，希望团队经理们为自己的团队创造一个未来的愿景，用这个愿景去影响员工为之努力。当时很多学员都表示不理解，愿景虚幻莫测，不如直接追求销量目标来得实际，非常典型的外企高效风范。我们工作是为了什么?生活!而如果工作与生活无关，目标与生活无关，通过鞭策只能影响员工的短期行为，只有树立与他生活有关的愿景或者蓝图，才能影响他的长期能动力，实现自我激励，俗称“选脑”。胖东来在企业文化方面营造方面是高手中的高手。胖东来把企业文化、企业目标、个人工作目标、个人生活目标都用一个“爱”字连串在一起。“爱在胖东来”这个口号在商场里随处可见，它体现企业对员工的爱，也体现员工对顾客有爱。“公平、自由、快乐、博爱”八个字是胖东来企业文化的精髓，而胖东来用一个宇宙与个人的关系图来告诉员工这8个字的来源，让大家明白生命的本质。同行的顾问用“信仰”来形容这种文化解释的方式，也许真的只有“信仰”两字才能真的体现胖东来员工对企业的拥戴。图一：“公平、自由、快乐、博爱”来源于生命的本质 胖东来的目标与存在的价值是提供丰富的商品、合理的价格、温馨的环境及完善的服务!这些确实在我们的体验中都一一感受到了，正是这样的目标驱动着每一个部门做好优秀的细节管理，打造出乐观的、健康的、专业的团队!对于顾客本身，胖东来存在的价值无疑就是给自己最完美的体验，为之倾其所囊，何乐而不为呢? 　　“道”之生活平衡： 　　如此细致的工作标准之外，胖东来还为员工制定了各种生活标准(如下图居家、安全、心态、健康等等)，胖东来认为只有达到真正的生活平衡，员工才能安心在工作时间内把能动性发挥到极致，才能达到制度管人，人服从制度的最高境界，才能达到所谓的“公平、自由、快乐、博爱”。　　 胖东来关心员工从不纸上谈兵，在寸土寸金的时代广场六楼是员工的娱乐天堂。电影院、健身房、KTV、茶水间、休息室应有尽有。虽然胖东来鼓励大家劳逸结合，随时开放员工俱乐部供大家放松，但由于严格的星级评定制度与积极的工作氛围促使员工在工作时间都坚守岗位，所以并不用担心员工过度使用俱乐部，但这样的“娱乐天堂”给员工带来的归属感却也能产生强大的自我驱动力。 周二闭店休息、节假日关店休息、每年30天假期、不允许员工加班等等人性化的管理方式，让胖东来员工时时找到“幸福”的味道，产生的生产力远远高于那些终年无休的商场。　　写到此，我的胖东来游记终于到了尾声。也许你的第一反应是胖东来模式无法复制，但是我们可以有第二反应是从胖东来模式中找到一丝丝一点点我们可以借鉴的方法。也许你有疑问这样的经营模式会赚钱吗?利润是否都花到员工身上?
其实高薪高收入的基础是高要求，金字塔最上端的少数人高收入了，却能激励多数的金字塔下端的人向上努力，这笔帐是划算的!实体店存在的意义是为了提供给顾客良好的体验从而产生消费冲动，而我们迫于各方面的压力忽略了顾客的体验，粉末倒置急于求成，但却适得其反地离目标越来越远。希望本文对大家有此帮助，谢谢阅读! 顾客观察 观察点：顾客背景：年龄和性别/个人或者群体/相互关系/互动方式顾客行为：在店内逗留长度/移动路径/来店目的(逛/买/挑/学)/顾客交谈内容/顾客怎样寻找店面-进入店面-寻找商品-购买-离开(以及其他行为)　　思考点： 　　来店的顾客有怎样的共性特征?典型的顾客体验流程是怎样的?有哪几类顾客细分类型?你是怎样区分他们的?　　参观胖东来时代广场、生活广场、电器城分别是周三中午下午与周四上午。走入商场第一个视觉震撼就是“如周末般的人流量”，这是工作日吗?人们都不用上班来逛商场?无法做消费人群分类，因为老青中少各类型消费者都有，与当地人聊了聊才知道逛胖东来已经成为他们生活的一部分。我可以看到只买两斤大米的大叔，只买一瓶洗发水的大姐等等，他们宁愿放弃附近便利的小商店、菜市场而坐车到胖东来，而且胖东来时代广场的价格并不便宜，这是什么样的一个购物情结啊!如果实体店做到这般地步，又何惧电商冲击，完全可以在商业市场上独占自己的半壁江山!　图一：各楼层都有消费者在逛街购物(相比之下，其它商场工作日上班时间只见店员不见顾客)　　 图二：胖东来时代广场进口食品超市收银台前排起来长龙(相比之下，其它进口食品超市工作日一般都是门可罗雀)　　 图三：胖东来时代广场首饰专柜区挤满购物人群(相比之下，其它首饰专柜区工作日一般只有零星散客)　　 图四：胖东来时代广场过道休息区长椅上坐满了人，过道里人来人往(相比之下，其它商场工作日上班时间基本没人)到底是哪些因素吸引了这么多消费者选择胖东来成为“唯一购物天堂”呢?　　店内空间设计观察 　　观察点：店内空间的组织结构/店内导流类型/空间设计特征/灯光声音以及气味　　我顾及不暇，所以只能以一个普通消费者的角度来看待胖东来的空间设计点。　　在超市里你会不会常碰到手推车与手推车相遇无法并行通过的尴尬?如果货架与货架之间有这么宽的距离，你还担心什么? 在商场里常常碰到柜台挨着柜台或过道上促销车见缝插针的现象，如果有这么宽的过道与中庭让你可以随意闲逛，是不是更为自在? 在商场里女生都碰到一个问题：选手间排长龙。如果通往洗手间的过道上悬挂一系列文化墙，是不是能让时间消消地溜过? 在胖东来时代广场、生活广场货柜之间的宽度给消费者视觉上的舒适，充分考虑到消费者的体验也兼顾到商场的导流。传统实体店从业者的角度就会担心，保持这么大的宽度是否会影响柜台的数量从而影响商品的出样与队列呢?　　沟通观察 观察点： 　　店面层面沟通：店面外部沟通风格/沟通内容/沟通界面，店面内部沟通风格/沟通内容　　产品层面沟通：产品沟通媒介/沟通风格/沟通内容　　思考点：所观察到的沟通设计如何帮助零售店与品牌吸引顾客，如何帮助销售人员促成生意，如何帮助顾客完成来店目的?　　于东来只有小学文化水平，但在沟通方面绝对是博士生导师的水平。在他的商场内处处都是消费者教育，指导人们了解商品的来源、商品的种类、商品的特性、甚至如何正确使用商品，他声称自己要做“商品的卢浮宫”。这些沟通内容通过各种媒介在胖东来无处不在，而消费者在充分了解商品的同时也产生了对商品的拥有感，顺理成章地将商品带回了家。　　图一：除了参数还有对应的好处，是不是让消费者更清楚了解商品为自己带来的利益。图二：各种商品的发展历史介绍，让你仿佛置身于博物馆。 图三、四：针对许昌这样的内陆城市，消费者并不了解海鲜的做法。来胖东来买海鲜吧，既告诉你哪些海鲜不能吃，又提供食谱告诉你能吃的海鲜怎么做好吃!
图五：处处置放着“如何选购XXX”的告示牌，而不贴任何厂商的LOGO，保持第三方的客观中立态度。图六：高大上的钻石柜台搭配的沟通媒介是电视墙，播放着像好莱坞般的大制作科教片《钻石的来源》。观看电影时同时了解了为什么钻石恒久远、一颗永流传，情侣们可不得纷纷应景买下钻戒?图七：这个我们戴尔也有，打开天窗说亮话。我们有多少物料被点亮，瞧瞧点亮的效果如此之好。图八：净水机，这可不是每个家庭都会买的环保健康产品，所以需要用一整墙的介绍来教育消费者。完整看完介绍后会不会有一股没有买净水机就不敢再喝水的冲动?图九：相机不会拍，胖东来用一墙的示范来教你怎么拍照。现学现用，使用样机当场拍出漂亮的照片了，不会想带一台回家吗?图十：最后来个厉害的，你觉得自己是在超市呢?还是在动物园呢?针对内陆人不太了解的海鲜都有这样的标识。环观整个商场，没有一张打折或促销的海报、标签、广告。只有各种文化、历史、使用说明、友情提示、产品特性等等沟通宣传。也许称之为“商品的卢浮宫”有些夸张，但胖东来已经用自己独特的教育方式让消费者流连忘返。（来源：HR实名俱乐部 作者：康怀慈）广东精益管理研究院关于我们简介：国内最早、最专业的精益管理微杂志，传播正宗精益思想、理论、工具、案例。由广东精益管理研究院主办，得到了一群从事精益生产、IE和企业管理的热心朋友的大力支持、组织，还得到了日本丰田技术工程株式会社、广汽丰田汽车强力支持！微信号：benchmark_lean网 址：http://www.ict.cn标杆精益QQ群： （中国最大的精益QQ群）添加暗号：标杆精益标杆精益论坛：www.lean-tps.com（中国最大的精益论坛）益友会介绍：由《标杆精益》读者组成，以精益思想+互联网思想打造的精益公益性组织的。已建立三十多个分会组织，分布在全国各地市，欢迎益友们加入，有意者请回复：加入益友会+地市+单位名称+真实姓名+微信号。回复"M"查看：相关精益专题文章回复"X"查看：相关精益服务文章如果您觉得文章不错，请点个赞，并再分享到朋友圈吧！点击【阅读原文】了解益友会，加入益友会，与全国10万精益人交流。
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4月8日 15:05
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