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> 拿什么挽留信用卡客户？
拿什么挽留信用卡客户？（2）
发布时间： 18:43:35
来源：卡盟网
浏览次数：24 次
第二级:归属认同传统的客户忠诚计划在信用卡行业已有应用。招行发卡十年庆推出了&越持久越有价值&积分兑换优惠活动，不同持卡年限的客户可获不同程度的优惠；使用广发 信用卡一定程度的客户会接收到银行邮寄的&荣誉客户&信件，享有拨打人工服务的优先接听等权益。一个小小的举措凸显了客户在企业心中的&地位&，温暖了客 户也提高了他们的归属感。www.kameng.com【卡盟网】近两年还出现了一种新的传播方式，笔者称之为&触痛传播&。招行信用卡&我们陪你等&飞机延误赔偿、平安车险 &一天赔付&、渣打银行&8分钟服务承诺&均在一定程度上打到客户的&痛处&。他们已经看惯了最快&&天、&&元的宣传口号，其中有多少能够到位？对 于更多的客户来说，他们需要的不是&最快&的期望，而是&最慢&的承诺。第三级:习惯培育无论是利益吸引还是培养客户的归属认同感，前两个层级仍然是可以被替代的，而第三级的核心就在于牢牢地捆绑住客户，让客户离不开你。电信行业的应用给了我们一些启发，通过免费提供增值服务，培养客户使用习惯后再收费的方式不失为一种好的营销方式。各银行也设计了多种新客户促动活动， 但是研究发现，开卡半年成为信用卡客户满意度与忠诚度的分水岭，半年前呈上升趋势，半年后呈下降趋势，且在营销活动方面表现更加明显。引发这种情况的原因 主要有两个方面:其一是选择半年作为促动活动时期尚未成功培养客户的使用习惯；其二是客户使用习惯虽已形成，但卡片的独特性及不可替代性没有发挥，或者两 方面原因均存。解决这个问题也需要从这两处入手:一是研究信用卡不同客群的习惯养成周期，差异化的推进促动活动；二是在促动期内推进客户同时使用多项服 务，提高客户的转移成本。大数据概念的普及又提供了一种新的思路。虽然对于客户行为数据的分析与预测已经不是新鲜事物，但在金融行业中 还处于起步阶段。试想一下，当你进入机场时，某信用卡短信介绍了贵宾休息室位置以及附近书店你喜欢的书籍；下飞机后提示到达预定酒店的路线图及附近特惠商 户情况；拨打客服电话咨询期间，接线员预祝你生日快乐，并提醒明日生日专属优惠活动&&与客户接触的每一个触点都在记录并更新着客户的个性特征、消费行 为、活动响应、渠道偏好以及服务期望，通过数据挖掘分析客户的习惯、偏好、敏感度，并根据其特征预测下一次行为，提供恰当的营销与服务。
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当前话题如何挽留高价值客户？
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我想请问什么才是挽留高最有效的方法？我一直认为提高，就能提高客户的度，从而捆绑住客户，可是，事实好象不是这样。请各位老师指点迷津。谢谢！
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用户评论：
发布时间： 00:00:00&18楼
Loyalty Program
客户满意和客户忠诚的关系虽然很密切，但却是不同的两个定义，所以国际上的很多大型公司的客户服务体系中都包含有一个叫做“Loyalty Program”的东西--也就是强化客户忠诚度的手法，至于具体内容则是百花齐放，不同行业，不同市场和产品，不同的经营理念，所用的手法都各不相同。不知你们的市场和产品的特性，所以不好提供具体建议。如果想做具体探讨，可以联系我:kent@china-manager.com
发布时间： 09:38:57&17楼
回复主题：如何挽留高价值客户？
跟进不用太急了，多宣扬点阳光的信息。。
发布时间： 00:00:00&16楼
满意并非忠诚
满意度并非就等于忠诚，他们之间的相关性和所处的行业有很大区别，因此首先要判断你所处的行业；其次必须找出驱使客户满意和忠诚的关键因素，有时候这些因素是不一致的；建立忠诚模型，定期跟进与修定。才是提高客户忠诚度的关键。
我对这方面的研究比较多，可以多点交流。
发布时间： 00:00:00&15楼
顾问式的服务！
要做到留住有价值的客户，我认为有好几个步骤：
1，介定怎样的客户对公司具有价值？包括对利润的贡献、对市场份额的贡献、对品牌的贡献等等；
2，分析客户需求及竞争环境，准确定位客户群及服务的策略；
3，将客户策略落实到具体的人员，时间表，并提供充足的资源；
发布时间： 00:00:00&14楼
让他有钱赚
其实高、低价值的客户都要挽留。除非没价值。要留住他们（销售商）最直接的方式就是你的产品令他有利润，因为他不是自己用。直接用户就是让他觉得买你的东西“值”。
发布时间： 00:00:00&13楼
君子之交淡如水
把高价值客户当成自己的同学或战友，利益共享，责任共担，诚信沟通
发布时间： 00:00:00&12楼
人的欲望岂能轻易满足
提高客户满意度，定能提高客户的忠诚度。但是，人的欲望能轻易满足吗？因此建议找出你能为核心顾客提供什么，有什么优势比竞争对手更让客户满意。然后用事实来让核心顾客选择吧。
发布时间： 00:00:00&11楼
给他们订做的鞋
是的，我觉得应当让客户感觉到合作才是真的道理。让客户感觉到你只是他们去实现盈利的不可缺的一部分，这样才能稳定，保留住客户
发布时间： 00:00:00&10楼
价值＋情感＝“谈恋爱”
提高客户的忠诚度不代表能留住高价值客户。
之所以称之为“高价值”是双方彼此都是“高价值”。只有你为客户提供了“高价值”，客户才有可能为你提供“高价值”。
所以，我认为你应该为客户提供你的“高价值”，得到的也会是你的“高价值”客户。
但双方的感情维系也很重要，也是不可少的。也就是说你们两个的恋爱还要继续谈下去。
发布时间： 00:00:00&9楼
建立伙伴关系
看了诸位的留言，对willon和radar的意见比较赞同。不同的行业会有不同的客户服务方式，但是我认为与客户建立起伙伴关系将是最能提高客户满意度的一种途径。建立伙伴关系的方式有很多，关键是要得到客户对自己服务的认可，要让客户离不开我们的服务。
第一与客户保持服务上的沟通，解决客户使用服务中出现的问题，将服务转化为客户盈利的工具或者能力；第二将服务内化为客户的一种需求，通过帮助客户使用服务建立起亲密关系。
发布时间： 00:00:00&8楼
为客户创造价值
我认为客户最重视的是他和你交易所能得到的价值,如果你能尽量站在他的角度,为他创造价值,并且把创造出来的价值充分地展示给他看,他就会主动地来绑你了.当然这个价值应该是创造出来的,而不是把你的价值让渡给他.
发布时间： 00:00:00&7楼
超过100%的客户满意度
建立101%满意度的客户服务系统，给客户一些意想不到的惊喜，而不是仅仅做到100%，因为客户认为100%的满意时您应该做到的。
所以对待能给你产生80%利润的20%VIP客户应特殊对待，定时的给客户以惊喜。
发布时间： 00:00:00&6楼
从利益方向转向情感中心
高价值客户的所在就是大家在互动之中有了价值的共享当这种共享走出蜜月期的时候就应在另一个领域进取--情感中心的建立，它的取向是走中国固有的感情之路，是方向所在
发布时间： 00:00:00&5楼
不要把客户当成是公司利润之源，把他当成是合作者，加强沟通；给他比较选择利益的空间，给他比较选择利益的时间。如果贵司的客户满意度真的很高，我认为客户不会放弃与贵司的合作。
发布时间： 00:00:00&4楼
在沟通中追求完美
我想在举那家日本电器公司的例子，他们定期地请一些家庭主妇到公司与技术员沟通，听取他们的感想，以便完善自己的家电产品。我以为，保证持久客户的重要途径，应该是在与客户不断的沟通中，完善自己的产品和服务。
现有17个回复，共2页，目前第<font color="#页
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按企业性质业的还有其他行业的，这之间产品虽有不同，但客户管理方法有相同的一面。因此，可以借助媒体多方面去了解、收集，然后进行综合总结多套不同的客户管理方案。另外，现在市场上有很多 策划咨询公司，借助他们也可以获得客户管理方法的资料。这些都是获得客户管理方案行之有效的途径。 2）如何判断CRM解决方案是否合适企业的需求？
一个复杂的客户管理解决方案有三个重要的因素：软件、经销商和经费。这三个因素紧密结合在一起，才能实现CRM的成功。在对这三个方面进行考察后，再结合一些本公司的实际情况，即可从备用方案中寻出最后的实施方案了 （四）减少客户流失的具体措施、策略、对策、建议 1、措施 电信业的竞争重点集中在对大客户市场的争夺，这一竞争态势迫切要求各大电信运营商将更多的精力放到大客户市场，做好大客户的培育、巩固和回流工作。这三个方面的工作相互补充。就汉中大客户的回流工作而言，可采取如下措施降低流失率： 第一，品牌工程的开展建设。要学会品牌的经营，向客户大力宣传品牌产品、品牌服务，培养品牌消费者，开展品牌工程。其目的是为了培养企业的忠诚顾客。因此在开展品牌工程时就要有系统性、科学性、整体性和灵活性。 第二，做好客户关系的开发和维持工作。良好的客户关系对于项目的成功有着不可小觑的作用。在客户企业内部培养自己的支持者，可以及时掌握客户的通信要求，搜集竞争对手的情报，帮助企业在竞争中树立信息优势，可以在这些的基础上利用客户企业内部的支持力量，适时的调整竞争策略，开展有针对性的营销工作，形成内外合力来确保竞争优势的充分发挥。 第三，完善自身业务能力。汉中电信运营商要对现有的业务做好进一步的宣传工作，以加快市场消化吸收的速度。对客户需要而企业暂时不能开放提供的业务则要加大内部研发工作，不能让需求在等待中消失，更不能因能力不足而失去收入增长的机会。汉中电信公司还应认真研究市场，做好业务的预测工作。 第四，开展个性化的服务。现阶段的企业服务水平的差异不是体现在大众服务上，而是体现在个性化的服务上。汉中电信业务对于此略显不足。因为目前电信消费群体对个性化消费的要求越来越高，电信 企业如何适应消费群体定制服务的要求，将特色服务纳入企业新的竞争力和业务增长点上，是汉中电信企业迫 切需要解决的问题。汉中电信企业要想在日益竞争的格局中引领大客户的潮流，就必须从个性化服务着手。 第五，营销队伍的建设。建立一支精干、忠诚的营销的队伍对于帮助营销人员完善个人企业生涯设计，并为他们提供必要的培训机会有着非常重要的作用。 2、策略 如何在做好大客户的培育、巩固、回流工作的基础上，保持自我企业的发展亦是一个迫切解决的问题。汉中电信业若要更好的发展需要注意如下策略： 第一：进攻型策略：发挥自身优势，主动发起攻势。在不断降低客户成本的前提下，更多跟进新产品新服务的研发和推广，最大限度的满足客户需求，使客户的利益最大化，在保住自己现有客户的基础上，增加市场份额，去吸引和争取新的客户，抢夺竞争对手的用户。现在中国电信正在采取这样的策略。 第二：防守型策略：企业在努力提高自身服务水平和质量的同时，采取适当的优惠政策，尽量保持和巩固现有市场。比如：提高用户满意程度；还有设置转变壁垒，简单说来就是如果用户要转变到竞争对手的服务时，用户需要付出成本。当然这种方式在三大运营商全网竞争的环境下，存在的可能性会日益减少。 第三：撤退型策略：企业会针对自己的未来发展规划，针对某一产品或服务，如果通过市场分析或前景预测，感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品或服务品种，以腾出资源开发新产品、占领新市场，充分利用定期的市场调研来解决企业自身的问题。 诚然，客户流失其实是一种理性消费的选择，选择中具有明显的因果关系，这种因果关系往往体现在过去的消费记录中。这样可以通过数据挖掘，建立客户流失预测模型，找出描述客户的基本数据与客户流失之间的关联。 3对策 针对当前的市场竞争状况，汉中通信企业应对市场短期竞争及实现其长期发展的主要策略是：确立长远战略目标，调整建立新的组织结构，加强市场营销策划以及营销重心后移，巩固中高端用户，通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐，以达到保留现有客户的目的；具体可以概括为以下几个方面： 确立长远的战略目标。长远的企业目标实际上是一种精神，是一个企业的努力方向。确立了长远的战略目标之后，企业就可以着手制定分阶段的营销策略: 即在不同的阶段，企业的发展重点是什么;企业应该力保什么市场，力推什么业务，每一阶段的产品是否具有连续性等，进而制定分步骤的实施方案。 调整建立新的组织结构。建立整体协调的组织结构，再造企业管理流程和业务流程，在组织结构上以客户需求为导向，针对不同的客户群提供个性化的服务，设计满足不同需求的产品，实施“一对一营销”。同时，建立综合的技术支持中心为统一的后台支撑平台，理顺内部流程，统一负责后台支撑系统的建设、维护和能力提供，真正实现前台对外，后台对前台的高效协调发展。 在更准确的市场细分基础上，加强市场营销策划。防止客户流失的措施可以针对整个细分市场，也可以只针对细分市场的某一部分，关键要明确市场活动所定位的目标客户，特别是那些易流失的高端客户。目前，电信企业粗略地划分为大客户、商业客户、公众客户还远远不够，在精细化营销时代，进一步细分市场是做好市场营销策划的前提。对于公众客户还要进一步细分，针对某一类群体、组织或团体的特点推出特别的虚拟服务社区。关注现有客户的稳定性，通过对现有客户利益诉求的满足，以及对移动品牌宣传的推动，来巩固现有的在网客户；通过对客户消费行为及偏好差异的分析，针对不同细分人群设计相应的套餐；通过对客户价值量的差异分析以提供不同的客户服务及忠诚度计划。积极的客户挽留工作，对客户流失进行监控，及时进行用户挽留；通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系(如移动机场贵宾休息室服务等)。 合理利用定价手段。运营商过去惯用单一的降价手段来维持客户不离网。值得注意的是，定价因素虽然对客户在网保持有一定作用，但已经不是最重要的影响因素。客户对频繁的价格战习以为常，转而更加注重价格外的因素。 建立以客户品牌为核心的品牌管理机制。虽然通信质量对客户在网保持有较大的作用力，但随着技术的进步和竞争的加剧，网络本身难以形成差异。服务特定的客户群体，从客户体验出发，配置有针对性的业务、套餐、广告宣传、促销活动，极大丰富品牌内涵，促使该类客户对品牌价值更加认可。 新业务应注重提升客户感知价值。虽然新业务在移动通信收入中占的比重相对基础语音业务还比较低。但它对收入的增加起到了积极的作用。与基础业务不同，新业务满足的是客户高层次的需求，往往被定义为时尚产品或快速消费品，因此新业务设计要关注客户体验，只有符合大多数客户喜好的，具有较高使用率的新业务才能被广泛接受和使用(如短信)。
建立客户流失支撑系统，有助于管理水平的提高、管理成本的降低。例如，中国移动的经营分析系统可使总部第二天可以看到头天每个省的经营数据，包括用户数是多少，收入是多少；中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是首创，将很多指标数据统一在一起，总部不但看到省里的汇总报表，还看到汇总的数据和地市的部分详细的数据；OLAP可使多张报表组合在一张里面，更直观方便。 该系统应建立在客户价值评价的基础上。客户价值的研究是一个难点也是一个重点，客户价值的研究建立在客户产生的收入和运营商付出的成本的基础上。 该系统应建立在客户细分的基础上。汉中通信企业应根据客户行为（投诉状况、主/被叫比例、呼叫号码数）、客户消费（话务量变化、话务变动）、客户状态（入网时间、入网契约）判断客户所处的生命周期阶段，将客户细分。 4、建议
客户流失管理应该是在充分了解客户的基础上，通过IT系统的支撑，进行客户细分和客户价值评价，以及客户维系与挽留成本评价和客户未来价值预测，充分考虑外部环境、竞争对手，对不同客户采取不同策略以达到留住目标客户、更有效地为客户服务的过程。 （1）在客户流失管理中，应该注意： 第一：应有正确的客户流失管理的理念，流程应清晰、可执行；客户流失管理不是某一个部门的职责，而是运营商各部门共同的任务；应配备训练有素的人员，并给予资金支持；应有一套完善的客户流失管理考核指标与考核办法。 第二：数据挖掘技术仅仅是客户流失管理的基础的支撑，还需要与之配套的管理架构和业务流程；流失模型既不是流失管理的充分条件，也不是流失管理的必要条件；中国移动的数据仓库的容量在2006年7月已达1614TB，但是我们应该知道，数据仓库并不是容量越大越好，容量大意味着花费也大，我们需要的是规模较小、重点突出、高效的数据交流中心，而不是拥有太多没人重视、没人能够利用的信息的系统；开发和使用要结合。计算机系统开发人员应了解，业务人员需要系统执行什么任务。 第三：要准确地了解客户的关键信息，客户数据仓库系统应是客户信息资料的权威性来源。搜集信息的工作量一般占整个客户流失管理的工作量的50-80%。例如，有一个地方有266个有离网预警，结果有233个呼叫不通，有32个有离 网倾向，只有1个挽留成功。这提醒我们：客户除了其手机号以外，还应有其他的联系方式；还说明进行客户流失管理要有一整套的流程，给客户打电话说什么、怎么说要有规范。 第四：客户须细分，细分的标准不但包括客户的消费数据，而且应包括客户的一些其他的关键信息。如客户收入，研究表明，客户的收入高低与其电信消费行为密切相关。 第五： 客户价值函数应包括：客户带来的收入；信用风险和接触频率；使用行为；客户特征；未来客户价值分类。 根据某个客户曾带来的收入（以下称为过往收入），为该客户指定一个相对值是错误的。原因：电信产品、成本和价格正飞快且不稳定地变动，以至于过往收入对真正的未来收入潜力的描述缺乏一致性；真正的客户价值也在同样大的程度上与企业为其承担的全部成本有关，所以像信用风险和客户服务维护费用必须被包含在客户保留成本内；电信产品和服务变化快，一个好的未来客户现在可能只是一个一般客户而已。 应对目标客户未来的价值进行预测，并用于客户流失管理中。我们发现，客户的电信消费随着其工作生活的变化而变化，有的人在某个时间段可能有较大的变化，这使我们有必要预测客户未来的价值。同时有客户的运营数据，又有对客户、竞争者、环境的信息的搜集，使得预测客户未来的价值成为可能。 （2）全生命周期的客户流失管理的思路： 第一：实现全过程客户维系与挽留 1）通过消除导致用户离网的各类诱因（如：市场环境、政策漏洞、负面影响、对手比较优势等）、加强客户离网接触点管理和提高用户转网门槛，达到客户挽留的目的； 2）通过系统挖掘和把握网上客户的需求特点和变化规律，采取有针对性的挽留和维系手段，通过提高用户粘性和离网成本，达到保留客户的目的； 3）通过综合治理使客户维系和挽留工作，由当前侧重于挽留，向前推进到客户生命周期的全过程进行综合防治。 4）根据用户不同生命周期阶段，从营销、服务、管理、支撑等四方面入手进行综合防控。 第二：分客户品牌和客户价值开展维系