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> 飞天世纪新城的业主们都来评评理，这样无良的三环物业以后会对我
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搜狐焦点网友
飞天世纪新城的业主们都来评评理，这样无良的三环物业以后会对我们怎么样？？
大家给我评评理啊！ 事情的经过是这样的：我是飞天世纪新城的一位业主，是去年6月份装修10月1号入住的！直到今年8月份还不到一年的时间你们看看我的新房子成什么样子了？几十万的房子十几万的装修，先给大家上图看看！
今年7月26号我们回了趟老家，到8月5号物业打电话来说我们家堵了，水淹了把楼下给泡了，赶紧找人解决！当时我们赶紧打电话给同事让到家看看是不是水龙头跑水了，结果同事来打开房门一看满地的污水臭水，已经淹了大半个房子了，卫生间的两个地漏还在不断的往上冒着臭水，菜叶子和屎满地都是，同事打电话过来我都崩溃了，但我们转念一想，不对啊，如果是我们家下水通道堵了的话怎么会有臭水从我们家的地漏冒出来呢，而且家里没有住人水龙头和水管都没有出现跑水情况，我们很快想到是公用的主管道被堵了，因为我们楼层低水就先从我们家溢出来了，我们赶紧给物业打电话说明了情况，不是我们的问题是主管道堵了，希望物业赶紧找人排查，可是接电话的物业是个女的姓张的说就是你们家堵了，你们自己找人疏通！我们当时给她解释了原理，说如果我们家下水管道堵了水是进不来我们家的，这样一个浅显易懂的道理我们解释了不下百遍可他们坚持说是我们家堵了，我们这么长时间不在家怎么堵啊？我们当时那叫一个郁闷，当时打电话的时候是下午一点多，我们在打电话纠缠这个问题的同时同事又打来电话说水在不停的往出冒，已经扫了八桶水出去了。肯定啊，我们在低层，飞天总共29层，每家冲一下马桶水都从我们家出来了，何况还要洗手洗衣做饭，我们立刻给物业打电话说能不能先把水停了，不要再往我们家跑水了，地板已经泡的不行了，我们花了近一万块钱铺的，可是物业的回答是什么？大家想都想不到，物业说：“你们家堵了你们赶紧找人自己疏通，水已经淹到楼下了，而且我们不能因为你们一家而停了整顿楼的水！”我当时真想打人，我们也算脾气好了，我们就请求说能不能先找人把下水管道疏通，是主管道堵了，如果真的是我们家引起的我们明天就回到兰州了到时候认定是我们的责任我们照价赔偿，再不要往我们家跑臭水了，结果得到物业的回答还是那句话：“你们家堵了你们自己找人疏通，这不属于我们物业管！”这个时候已经是下午五点多了，已经四个小时了大家可以想象楼上的水已经把我们家淹成什么样子了么？同事告诉我们他满脚都是屎，水还是扫不急，我们有多么不好意思，只能干着急什么也做不了！这个时候我们已经无奈了，请求物业处理他们只知道往我们身上推说是我们把楼下淹了，根本不解决问题，我们一年交2000元这么高的物业费我不明白物业的责任是什么？仅仅是打扫卫生，还是像其他业主说的想进个大门都不让进这些职责么？这个时候我们再不能坐以待毙了，我们让同事把我们的马桶推倒，然后把冒水的地方用东西堵住，不要再继续冒水了，然后拿土把卫生间的门堵住不要再往外漏水了，而且渗到楼下给楼下的住户造成损失也不太好。然后我们打电话给物业说我们把我们的下水堵了，至于水再往楼上溢我们也真没办法了。这个时候他们才开始着急了，而且意识到确实是自己弄错了说我们不能堵，这样溢到楼上的住户家怎么办？然后说派了五个人到我们家来扫水，这个时候已经下午7点多了！同事说水已经止住了，也给我们把水扫干净了地也拖干净了，卫生间门口的土坝也筑好了，应该没有问题了，我们有多感谢我们这位同事，扫了一下午的水到现在一口饭一口水都没有喝上！怀着急切的心情8月6号的早晨9点多我们赶到了家，车晚点了，一进门10点了，打开房门的一瞬间臭气扑面而来，卫生间门口的水已经溢出来到廊里了，土坝筑了有20公分，里面的绿水已经满了还在不断的往出溢！都10点了物业也没有主动给我们打电话来解决问题，我们只要去找物业，去了东面的物业处让我们找西面，去西面的物业处又让我们去找东面，推三阻四根本没人管我们，无奈之下我们只好拨通了兰州零距离的电话还有房管处的电话，过了一会零距离的记者就说到了，到我们来一拍记者大哥都臭的捂着鼻子不愿意靠近卫生间，没几分钟物业好象发现不对了找人到我家来说来疏通管道了！然后零距离的大哥就走了，我们也没顾上问情况！就这样，一直通了快到中午1点的时候终于从我们楼下八米多深处掏出了一个打结的毛巾和一个装水泥的编织袋！物业说你们上去看一下吧，已经通了，水也供上了，我们说我们的损失怎么办？底下的一个小兵很客气的说你们和楼下的损失你们自己列个单子报上来给我们领导看了批了再说，我们说好，然后就开始上楼打扫卫生！他们找人给我们把马桶按上我们觉得他们这个时候的态度还不错，我们也没有再多说什么，就这样我们回去打扫卫生脚踩在地板上还有水溢出！这时楼下的住户也回来了，看到自己房顶都被泡了，满床都滴的是水比我们还激动，他们也是新婚今年2月才入住，前面出差听到这样的消息才着急赶回来。问物业怎么办，物业说叫我们去楼下说！我们下去接待我们的是个何经理，说现在问题已经造成了，现在也快下班了，明天早晨我们会派人去你们两家登记损失，至于赔偿楼上总共有20家有效住户我们会联系给你们做出赔偿，因为这个公用下水管道不属于物业是分段平摊到你们各家住户的！我们提出质疑其他住户可能不会同意赔偿，何经理回答我们说这个不用你们管，这是我们的事，虽然比较困难但他们会协调！物业是完全没有责任的，公用水管最下面的那一段才属于他们！我们也没有再说什么，何经理说还有其他事要处理让我们先回去等明天登记完损失再说，我们也只能暂时同意！等到第二天十点多了还没有人上门来我和楼下的住户只好又去物业找，他们说何经理不在，接待我们的是个老头，说是办公室的，又让我们把事情讲述了一遍，这个时候老头说我们说的不是事实，事情发生的当天他们物业采取措施了，一直在不停的忙着协调疏通，还帮着我们打扫卫生了，我们人不在，以后出门时间长了最好给物业打个招呼，以免以后再有损失。。。我彻底无语，我走哪还得给物业打招呼，意思是因为我们不在家造成了这次意外事故，如果我们在家就不会这样了！这是什么逻辑？然后就问我们俩家的人在哪里工作？这件事和工作有什么关系？意思是我们如果是政府或是哪的人就不好惹，如果是一般人就好欺负了是吧？何经理这个时候也进来了，我们问他今天派到我们家登记损失的人怎么还没有来，他说我昨天没有说啊，我只是让你们回去等消息，等我们开会后再通知你们俩家协调这件事！而且现在水是从你们家流出来的，漏到楼下了，你们要赔偿楼下的损失！这个时候我真是不知道用什么脏话骂人了，我还是在心平气和的说是主管道的脏水臭水溢到我们家渗到楼下的，不是我们忘记关水龙头或者地暖水管爆裂水渗到楼下的，何况我们是受害者，损失比楼下还惨重！何经理说水是不是从你们家流出来的，我说不是，水是从主管道流出来的，他说是流到你们家之后流出来的吧？你们家就是主要负责人！我真想上去给他两马掌，这是人说的话么，我问他水是不是从主管道流出来的，他说是，但是是从你们家的马桶里流出来的，你们家就得负责！就这样声音越吵越大，一直争吵着，旁边坐的梁经理（我事后才知道他是管事的梁经理）本来一直没有说话，他说别跟她吵，还呲着牙笑着，一种嘲笑的表情！我说你们物业就算不负责赔偿你们也得负责任，当时我们都请求你们停水了你们说什么不能因为我们一家而停了整顿楼的水，四个多小时的时间有时间给我们打电话没有时间协调停水？梁经理是这样回答我们，我们物业没有资格随便停水，只有市政通知我们了我们才能停水。这是什么逻辑？我们这不是临时的紧急情况么？？难道说如果主水管道爆裂了楼上发大水了也不停水么？我想如果楼上所有的住户知道我们家发生这种事情了会理解的，临时停水等下水通了再用水不是太大的问题。我真是被气的不行了，我怀孕快七个月了，挺着个大肚子和三个男人吵架吵了快2个小时，到中午十二点我实在已经精疲力尽了，我说不说了，你们已经完全不讲道理了，一直在扭曲事实，而且前面说的话现在一点都不承认了！现在把所有的责任推到我们身上，不解决问题反而在激化楼上楼下的矛盾，我无奈的从物业处回到了家！今天已经是第三天了，前天装的马桶位置没有装好，下面的接口没有对准有些错开了，上厕所水冲不下去我只好又去找物业，结果物业的回答是当时是装好的，今天也不管了，说当时我们为什么不说？我们不用怎么知道没有装好，他说他们没有办法，态度完全都不一样了，估计上面领导已经给开会说了什么！我们的全自动洗衣机泡在臭水里两天了我今天早晨找了人来看，这些钱这些损失我去找谁？大家给我评评理，我们有没有业主委员会啊？每年收这么高的物业费，有事情了不第一时间解决反而是在推卸责任，那个时候还弄进来的沙霸，必须用小区的水泥沙子，必须用他们的搬运工，要不就自己往上搬，这些霸王条款我们都忍了，可现在事情发展到今天我们已经不能再忍了，希望大家能有人给我出出主意，赶走这帮无良的物业！谢谢！！！
此贴已被版主加精，希望您再接再厉多发好贴噢~
搜狐焦点网友
恶心的物业
搜狐焦点网友
&幸亏当初没买那的房子，差一点就交钱了，兄弟你就惨了!哎！
搜狐焦点网友
现在事情解决了没？
飞天世纪新城的物业的确差劲，只管收高额的物业费（1.80元/月平米），服务实在太差。小区门卫形同虚设，什么人都进；每天华联超市送货的车在院内进进出出，菜叶子等垃圾随地乱弃，物业搞卫生的人也视而不见。据其内部人士透露，华联超市送货的车之所以在小区里任意进出，是因为给物业交费的。当初承诺是人车分离，小区院内不允许随意进车的，可是现在的事实却恰恰相反。地下车库的卫生不知是怎样打扫的，车放上两天满身是尘土，我判断是像扫大街似的用大扫把扫的。破电梯简直坑爹，动不动就故障，装修材料也直接上客梯，物业也不管，两部电梯只有一部去地下车库。唉！当初因为此地交通方便就买了这里的房子，想着每月收取那么高的物业费，服务应该不错，谁知遇上这么一个差劲的物业，后悔死了！据说该物业的梁经理就是飞天世纪新城开发商的亲戚，物业搞得好不好没有人制约他，真是让人郁闷。如果有业主委员会就好了，全体业主联合起来把三环物业赶出去。
搜狐焦点网友
物业这么差 应该反映一下
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没有管的地方了吗？收藏
你好，我是宝清成龙家园的业主，头几天因为楼下有个车库改管道，物业让我们每户摊80元钱，我觉的不合理，我就没给，17号那天物业给我打电话说你交不交，不交我们就给停水，我说你们没有权利停我水，我不欠物业费，也不欠水费，给我气的我就没交，晚上我领孩子出去运动回来，对门说来水了我就打开水龙头我家居然没有水，然后我就到自己家门口的阀门那一看物业把我的阀门给关了，还在外面上了锁，我气的下楼找物业让他们给开开，他们不给开，第二天早上我家的孩子连饭都没吃上就上学去了，我上班中午回来我给自来水公司打电话，我们只管小区外面维修小区内归物业管，我实在没有办法了找了开锁的给打开了，今天我在公司上班物业的给我打电话了说你交不交这个钱，我问她你有什么权力停我水，你这属于违法行为我就给挂了，中午我下班回家一看给我的自来水管给截断，俩孩子连中午放学连饭都没吃上，我下午去了民生大厦的物业办找他们给解决问题物业办的给协调是让我给那80元钱，到现在我家都没有水，我没有同意，这不属于勒索吗，我们业主就得妥协吗，我今天交了，明天在要钱我们不给就停水停电吗？我们住着自己的房子连最起码的生存来源都没有了吗这水是我们每个人的生存来源，我们是国家公民享有这个权利，我想求助政府和有关部门
到现在物业也没给我家水，
这就是物业，这样我们业主就得妥协吗
去司法局咨询吧，我也不知道怎么办
楼下修管道楼主是该摊钱的，这是常识
关键看这个改管道是什么原因，如果说是为了全体利益改管道，楼主应该拿这个钱，毕竟属于大家的事情，如果是因为那个车库为了自己利益改管道，则没有必要拿钱，不管怎么说，物业要是觉得自己有理，可以起诉业主，为什么要非法截断业主的自来水管道呢？这属于违法行为了，不仅仅宝清县，全国范围内的物业管理都非常混乱
和土匪有何区别
需要找到一把枪和六发子弹的小伙伴
楼下改管道前应该通知每一个与此有关的业主，征得大家同意后再进行管道改造，这样可以避免许多麻烦。你说的事情我认为你可以去咨询有关法律部门，你觉得有必要的话就直接去法院起诉他们。
我昨天找人给接上了，今天中午下班一看又给我截断了
你说说这不是欺负人吗，我们业主还敢在这住了吗
成龙小区物业是个老头，经理是个女的，贼牛子**，顶不是人了，有一次我朋友两口子旅游去了，我住他家帮他喂喂鱼什么的，也是车库什么事，物业的人让交八十块钱，我就没交。那个老头和那个女的又要断这断那的，污了豪疯的跟我喊，我没搭理她我就走了，等我再回去的时候我看管子断了。我去物业办公室，我进屋之后我就问，管子是不是物业断的，那个女的说，是怎么的不交钱就断。我说马上给我恢复。她说不交钱就断。我又问她一遍，他还是不回复，让我一脚就把他们办公室的办公桌踹挺远出去，我说你不会我回复我就敢砸你办公室。我去找东西，进屋我要砸后来那个老头来了说不用交了，物业帮你垫了。我说别跟我整没用的，该交的我一分不差，不该交的一毛也不给
这是什么行为，我报警了，头一次说让我找物业办给解决，这次我又报警了，他们说给协商，他们这种行为就没有能制止的吗，我跟警察说那他们这种行为不犯法，那就是我找物业要水，他们不给接我砸玻璃也不犯法是么，警察说你这样我们会抓你的
置顶，持续关注
看了楼主还报警了，我当初还是物业报的警，北派来了两个民警以不敢得罪人和稀泥的方式来执法，他们也就罚钱眼睛雪亮，还有楼主说自来水公司说小区以外他们管，进小区他们不管，以前只听自来水公司说，楼道以外归他们管，入户以内他们不管？这种踢皮球的方式，我支持你以暴制暴，你就在楼道里断自来水公司的管，最好在一楼，让他泡水。避免泡了别人家，就算在别的楼层泡了别人家，只要你不被抓住，那么赔偿就是由自来水公司承担。别讲什么道德，别讲什么公德心，都是被逼的。
我支持十八楼的
好贴必须顶。我们坐等结果。
楼主你可以联系其他几家问一问都什么情况。如果大家都交了咱也就交了，他们没交咱也不交，毕竟人多好办事，要不然就因为80块钱给自己闹的这么堵挺也犯不上，这一次就忍了，不解气就半夜下楼溜达溜达把这气给出了。咱别赌气影响了俩孩子。物业这样也不是一天两天的了。
我觉得停水与改造费没有关系，不拖欠水费物业无权停水，他只有法律诉讼权利。水与电缴费了，即是商品属于自己的。建议律师咨询一下。
哎，没地方说理啊！
哎，没地方说理啊！
请问怎么发帖啊
维护业主权益，不是有一个专门管理物业的地方吗，物业不应该停我们花钱买的水呀，楼主谅解一下做物业的不易，
立法不严执法不够
，这要是在美国私闯民宅
击毙都不犯法
这个社会没有什么公平可言
息事宁人吧！
物业就是业主雇来服务大家的，不是管理大家的，业主应该团结起来，不要让管家欺负到头上来。
总感觉物业很过分，我不住宝清，自己家那边物业感觉还挺好。
登录百度帐号推荐应用【懂法律的JRS进来帮忙，求助】楼下住户切断锯掉煤气管道，气上不来
进入新居，发现天然气进不来，一问是下面楼层的人把天然气管锯掉了，问物业说找天然气公司，问天然气公司说找业主，业主态度蛮横玩消失。要怎么办？发现之前有同小区的人有向政府投诉（已经是一年前了），结局令人失望，难道就办法了吗？以下是政府部门回复：经工作人员了解核实，管道燃气有限公司于2013年11月完成XX小区C组团二期922户燃气管道配套工程，原定于2015年9月给该期组团开始供气，后在严密性测试时发现5、6、7号楼庭院管有泄漏，查到被种植绿化挖破管线并修复泄漏点。后经检查发现管线因小区种植绿化被挖破，于日完成修复泄漏点。
由于C6号楼01户型3-8层个别业主将阳台旁空调板扩出并将原设计在业主空调板旁侧的燃气楼栋架空主管线锯断，导致9层以上业主无法用气。诉求意见所反映的问题是因住户申请改管，在未与建设方和施工方沟通协调好之前，私自锯断燃气管道而导致无法供气。此问题属住户违反燃气管理规定引发的纠纷。开发商象屿公司因此事对该楼管道工程不予验收，管道燃气有限公司根据与象屿公司签定的合同约定无法对该楼栋供气。xx市住房和城乡建设局于& 11:06回复)
咬死他们监管不利 再说业主反应问题也只能找物业。
告他私改燃气管线
存在爆炸隐患（别说自己家断气）
在本楼电梯 楼门
写大字报 ：XXX
私改管线 置全楼住户安全不顾 ，存在爆炸隐患 杀人灭口 天理不容！
再不行 自己做个 白底黑字条幅
从自己家阳台挂出去
就写上面的内容
你看有人管 没人管
能不能解决！！！！
找物业闹没用的，直接起诉到法院，自己收集证据，稳赢的，记得物业作为第二被告
这个诉讼不好搞。一般是要物权单位主张，也就是天然气公司起诉锯掉管线的业主，但不知道为什么他们不予起诉。估计是开发商借故没给管道工程的钱，燃气公司就不采取维修。两家扯皮。
引用2楼 @ 发表的:找物业闹没用的，直接起诉到法院，自己收集证据，稳赢的，记得物业作为第二被告我手上有两张三楼和房地产公司签的协议书照片，这样起诉能稳赢吗
发自手机虎扑 m.hupu.com
想不通你楼下锯掉管子图啥呢，损人不利己的事
发自手机虎扑 m.hupu.com
引用3楼 @ 发表的:这个诉讼不好搞。一般是要物权单位主张，也就是天然气公司起诉锯掉管线的业主，但不知道为什么他们不予起诉。估计是开发商借故没给管道工程的钱，燃气公司就不采取维修。两家扯皮。不用管煤气公司，楼下私自锯断管道导致楼上没法使用，标准的侵权，这种官司我打过，直接起诉要求恢复原样，稳赢
引用5楼 @ 发表的:想不通你楼下锯掉管子图啥呢，损人不利己的事他嫌管道过他阳台不好看
引用6楼 @ 发表的:不用管煤气公司，楼下私自锯断管道导致楼上没法使用，标准的侵权，这种官司我打过，直接起诉要求恢复原样，稳赢怎么说服家人比较好，因为小城市，父母认为起诉就是天大的事，要结仇的
引用4楼 @ 发表的:我手上有两张三楼和房地产公司签的协议书照片，这样起诉能稳赢吗这个都可以作为证据的，另外政府的回复，还有实际截断管道的照片，都是证据。记得重点是证明楼下住户的行为是私自锯断。可以考虑把物业和开发商放到第二被告上，反正不行的话法院会让你改的。诉求就是恢复原样，赔偿你这几年用煤气罐多花的钱，还有诉讼费用
起诉之后法院法官会现场来查看的，带他走一圈介绍清楚情况就行，然后等着调解和宣判吧
引用7楼 @ 发表的:他嫌管道过他阳台不好看如果你愿意的话就和其他受影响的住户一起凑点钱，和他楼下那家商量商量，让他也把管道锯了，让他再装死。
发自手机虎扑 m.hupu.com
引用8楼 @ 发表的:怎么说服家人比较好，因为小城市，父母认为起诉就是天大的事，要结仇的这就靠你自己去劝了，其实法院一点都不可怕，你家有占理，怕什么
你可以找那些免费的法律咨询问问，表达能力足够，不怯场的话，甚至可以不请律师，这事很锻炼人的网上也有不少攻略
引用10楼 @ 发表的:如果你愿意的话就和其他受影响的住户一起凑点钱，和他楼下那家商量商量，让他也把管道锯了，让他再装死。问题就是他是最下面一家，而且他也不用天然气
引用11楼 @ 发表的:这就靠你自己去劝了，其实法院一点都不可怕，你家有占理，怕什么
你可以找那些免费的法律咨询问问，表达能力足够，不怯场的话，甚至可以不请律师，这事很锻炼人的网上也有不少攻略不请律师也可以吗？我上网搜了一下，有的说可以败诉方付律师费，有的说不可以，到底可不可以？
引用13楼 @ 发表的:不请律师也可以吗？我上网搜了一下，有的说可以败诉方付律师费，有的说不可以，到底可不可以？不请律师当然可以，我家类似的官司就是这么打赢的。
败诉方付律师费要看官司种类，很明确的说，你这个无法要求对方付律师费的
引用11楼 @ 发表的:这就靠你自己去劝了，其实法院一点都不可怕，你家有占理，怕什么
你可以找那些免费的法律咨询问问，表达能力足够，不怯场的话，甚至可以不请律师，这事很锻炼人的网上也有不少攻略我还担心的是一个，就是我经常看到法院判决，但是强制执行不了的情况，要是法院判我赢，但是执行不了怎么办，不是更尴尬
引用15楼 @ 发表的:我还担心的是一个，就是我经常看到法院判决，但是强制执行不了的情况，要是法院判我赢，但是执行不了怎么办，不是更尴尬无法执行的一般是财产纠纷，被告穷的揭不开锅赔不出来，你那楼下难道这点钱都没有？
法院判决书下来，对方不执行的话，法院有个执行庭，你拿判决书去执行庭申请执行，记得要付个手续费。对方再不配合，那就等着进派出所吧
引用16楼 @ 发表的:无法执行的一般是财产纠纷，被告穷的揭不开锅赔不出来，你那楼下难道这点钱都没有？
法院判决书下来，对方不执行的话，法院有个执行庭，你拿判决书去执行庭申请执行，记得要付个手续费。对方再不配合，那就等着进派出所吧非常感谢！
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37人参加团购139.00元&299.00元今日律师风向标：
二楼和四楼的业主私自把下水管道剧断，导致我家无法使用下水，找物业说明物业说二楼不同意重新安下水管
我家住六楼，二楼和四楼的业主私自把下水管道剧断，导致我家无法使用下水，找物业说明物业说二楼不同意重新安下水管，我想咨询一下我该怎样处理这样事！
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严重的侵权行为，可以向法院起诉，也可以通过司法调解解决
你好，可以要求物业处理，处理不了可以向法院起诉。
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免费问律师物业管理公司最好的方式就是采取预防措施
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&&&&&&&&《物业管理案例分析》汇编目录物业管理案例分析》认识篇第一单元日常管理业主提出不合理装修要求怎么办业主不愿配合公共部位维修怎么办住户对维修料具提出质疑怎么办第二单元工程管理电梯坠落伤人要求赔偿怎么办业主家中地板渗水怎么办擅自修改承重柱拥护投诉怎么办第三单元安全服务业主住房被盗，物业公司应否赔偿业主请来的装修人员要强行闯入怎么办提供停车位客户轿车丢失怎么办第四单元财务服务房子没住，交不交管理费业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办物业管理财务费是否要保密第五单元综合事务未交物业服务费的业主能不能当业委会委员业主通过网络自发成立业主委员会怎么办楼前绿地变成私家植物园怎么办思考篇车辆破损进入车场后推卸责任怎么办业主家中遇害物业物业管理公司应否承担责任纠正违章装修僵持不下怎么办乱停车的访客蛮不讲理怎么办物业管理人员入室引起的误会怎么办业主要求供暖，业主委员会应该听谁的住户遭抢物业管理有无责任业主委员会这样做对吗业主以新居有瑕疵状告物业要求索赔设备功率过剩怎么办转让商铺忘了公约原业主照付物业费楼顶变私家花园怎么办租户乱抛脏物怎么办有人乱派招贴怎么办业主强占他人车位怎么办开发商遗留问题业主归结到物业管理身上怎么办物业管理费谁说了算租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办业主以自行车丢失为由拒交物业费怎么办业主有了成见怎么办紧急情况，物业管理人员是否有权破门而入物业管理应如何进行人员配置业主执意乱装空调怎么办小区的围墙物业管理公司能拆除吗小区车库成了“酒窖”ATM取款机忘锁门怎么办有人逗留损毁绿地怎么办推拖清理装修垃圾怎么办商铺业主与顾客发生冲突怎么办访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办全体业主反对物业管理公约怎么办保安为救业主跌伤怎么办业主健身扰民怎么办住户以维修未使用任何材料为由拒交维修费用租户欠缴物业管理费，物业管理公司能否向业主催缴收维修基金并非乱收费酗酒后的访客自伤怎么办消防栓为何喷不出水保安人员“监守自盗”怎么办污水管道返水怎么办设备能耗过大怎么办楼房脱落水泥块砸死住户怎么办部分业主要随意封闭阳台怎么办开业典礼影响办公环境怎么办信件误退投诉&&&&&&&&第一单元日常管理[案例一]案例一]业主提出不合理装修要求怎么办&&&&&&&&1&&&&&&&&&&&&某广场一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房室内的一根大梁。其理由是按常规该根梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改梁图纸。对业主的这一要求，管理处根据《装修管理规定》耐心进行解释、说服，理所当然地加以和善的回绝。然而，这位业主就是听不进去，态度十分固执。三番五次找都未得到应允，他干脆动了硬的，“不管你们同不同意，我都要改”。双方都不让步，问题一下子僵在那里了。[案例分析]案例分析]此案例是在业主办理入住后，在装修期间常见的问题。业主购房后，作为物业的所有权人，有权对自己的房屋进行装修，但其装修不能影响房屋的安全。一般情况下，业主入住装修前要填写装修申请，报物业管理公司审批。物业公司应根据国家建设部《建筑装饰装修管理规定》和物业管理公司制定的《住户装修管理规定》，经审核确定该业主申请的装修方案对房屋结构没有破坏，对业主的正常使用不构成安全隐患，方可批准。待物业管理公司批准后，业主才能开始装修。业主装修完成后，还须物业管理公司组织验收，合格后方可使用。本案例中业主提出的更改大梁的要求有可能给房屋的安全使用埋下隐患，因此，物业管理公司不能同意业主的这一要求。即使业主的父亲确为高级建筑师，其参数计算和改梁方案物业管理公司也不能同意，因为此方案并不能代表原设计单位或专业设计单位的审批意见。因此，本案例中物业管理公司对业主提出的改梁要求不予同意的做法是对的。[解决方法]解决方法]针对对方固执的态度，为了避免顶牛，管理处的工作人员坐在一起商讨对策。并把商讨出的办法及时报告给物业公司和开发展的有关领导，上下统一口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位审批。这位业主觉得管理处的建议合情合理，欣然同意。后来他咨询了原设计单位，得知改梁既要拿一笔不小的变更设计费，又要等较长时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁的想法。有些时候，制止或纠正违章行为未必非得硬要板起面孔坚持说“不”。不妨指条正道，让他自己去试一试，撞了南墙，他自然就回心转意了。本案例中，物业管理公司就是针对业主认为改梁方案可行的实际情况，给他提出合法解决的方案。既然你认定可以，那你就通过合法途径办理，把球踢给了对方，矛盾不再集中在自己身上到头来，有序管理的目的达到了，你在对方的心目中还是个“好人”。[案例二]案例二]部分业主要随意封闭阳台怎么办深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可以做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有20多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气，其中有几位是××集团公司的职员，而且一位是高级职员。有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行。[案例分析]案例分析]由于小区业主的旧有生活习惯，以及环境保护意识和文化素质的差异，在物业管理实践中，外立面管理普遍成为住宅小区建筑物外观管理的难点。外立面包括外墙、窗户、阳台及附属设备，如空调机、广告灯箱、防盗网和晾衣架等。其实，良好的外立面管理可以收到美化居住环境，提高物业的经济价值，改善城市的市容面貌的效果。本案例正是因为个别业主的不能从物业整体美观的角度认识装修管理而带来的矛盾纠纷。对于在装修过程中所出现的这类不符合规定的问题，物业管理公司最好的方式就是采取预防措施，防范在先。具体地说就是在业主办理入住手续时，就要宣传相关的政策法规，并将具体的要求填写在《业主公约》和《物业管理服务合同》中，同时预收适当的装修保证金，以此来规范约束业主的装修行为。但仅此是不够的，物业管理公司还要加强业主装修过程中的监督管理，及时发现问题，防患于未然。对于已出现的问题，要本着“以理服人”的原则，向业主介绍宣传相关的法规制度，做好耐心细致的说服工作，求得业主的理解支持，协助完成整改工作。要极力避免与业主发生冲突，因为装修管理这项工作一般都是在与业主接触的初期，冲突一旦出现，就会给业主的心理留下阴影，对以后的管理工作产生负面影响。2&&&&&&&&&&&&[解决方法]解决方法]从本案例的案情叙述中不难看出，尽管个别业主想按自己想法封闭阳台的呼声不断，但毕竟还没有付诸于行动，这就为物业管理公司的管理说服工作提供了极大的主动空间。物业管理公司所做的调查，结果也是对管理工作的开展极为有利的。因此，物业管理公司做出了“希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行（既定方案）的决策。于是，决定来个“各个突破”，先从××集团公司的高级职员开始，然后做好他们公司几位同事的工作，因为毕竟他们的素质要高些，容易沟通说服。而实际情况也这是这样。有一天晚上，他××集团公司的高级职员到管理处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了，然后他又说服了自己的几位同事。就这样有针对性地利用业主的不同特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利多了。期间，也有极个别业主是横竖不听，不管管理处如何作解释，还是自行其事，甚至扬言“我就不按统一规定封窗，你们能拿我怎么样？”。对此，管理处态度上还是和和气气，但管理上寸步不让，把《业主公约》和物业管理法规文件汇编送到他面前，让他自己了解和体会自己应当如何去做（送法上门，应当说也是一种服务），然后再给他发去限期整改通知单，最后他只得按照规定推倒重来。通过本案例可以看出做物业管理工作，一定要重视关键的少数，因为纠纷往往就发生在这些少数人身上。正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽量争取全部“摆平”。因为在目前的市场环境下，物业公司是真正的弱势群体。一个小区有那么三五个业主存心与你作对，就会闹得你无宁日。[案例三]案例三]业主不愿配合公共部位维修怎么办某大厦16条雨水干管垂直贯穿32~5层主人房阳台板后，从4层阳台顶部弯出墙外连通污水干线，唯一的检修疏通孔就在弯部。要实施检修疏通，必须穿行于4层的居室，这就不可避免地会给主人带来或多或少的不便。因而，许多人不愿给予配合。一次，管理处准备对其中一条雨水干管进行清淤。维修人员两次上门联系，都被业主拒之门外。维修主管又第三次登门做工作，还是没有做通。业主认为管道清淤总是折腾她家，强调管理处应当拿出一劳永逸的方案，并要求同主任会面。[案例分析]案例分析]本案例是一件较为典型的因雨水干管设计不当而引发的公共部位维修纠纷案例，因对雨水干管的检修疏通的确给住户生活带来诸多不便，因此，在纠纷的处理上，态度要谦恭，处处表现出对业主的尊重，让业主能够理解物业管理公司的苦衷，配合完成雨水干管的检修疏通工作。如果业主仍不理解，不愿配合，就要介绍相关的物业管理法规，让业主了解配合物业管理公司完成对公共部位的维修，是业主应尽的义务。这种情况的避免，最好是在设计开发阶段，物业管理公司就已介入，从利于物业管理的角度提出设计方案。本案例里的这种情况，业主提出改造雨水干管的要求并不过分，物业管理公司也应拿出改造方案，一劳永逸地解决这种设计上的不合理。当然，这样的改造方案必然会牵扯到较大的费用，应征得业主委员会的同意，或开发商的支持。[解决方法]解决方法]业主要求同主任会面，主任闻讯立即来到该业主家。主任招之即来，起码让业主心动，知道物业管理公司对她想法的重视程度，若摆架子拖上几天，很可能就会使其更为不满。主任到后诚恳地听完业主的意见，表示完全理解她的想法，并对她以往的配合致以谢意。然后和颜悦色地讲明管理处同样也希望对管道进行一劳永逸的改造，但囿于经济原因短期难以实施，因为业主的要求并不为过，但管理处在短时间内也的确难以解决，那么目前的安排也情有可原，双方相互理解，事情就好办了。最后详细交待了这次清淤的具体安排和防污染措施，承诺一定做到既快又净。精诚所至，金石为开。在管理处不厌其烦的努力下，该业主转变了态度，欣然同意马上予以积极配合，当日下午，清淤工作顺利展开。[案例四]案例四]开业典礼影响办公环境怎么办一家很有商业声望的制药公司进驻某高档写字大厦办公，为了加强对外宣传，该公司计划择吉日在大厦举行规模宏大的开业典礼仪式。届时，公司董事长及有关方面的领导将应邀参加。筹办开业典礼的策划部门负责人准备举办一场富有中华民族特色的舞狮表演，还准备放&&&&&&&&3&&&&&&&&&&&&一些气球。业主已经同意，但大厦管理处考虑舞狮表演锣鼓喧天，势必影响大厦的办公环境，未予批准。策划部门负责人非常生气，出称开业典礼议程安排已确定下来，现改影响不好，再说业主已经同意，管理处凭什么不批准。为此，策划部门负责人向管理处正式来函投诉。[案例分析]案例分析]配合用户做好开业典礼的各方面工作，是物业管理公司与新进驻的用户建立良好关系的有利契机，物业管理公司一般对此都极为重视，倾全力相助。但本案例中的用户安排的舞狮表演，的确对大厦的办公环境产生不利影响，因此管理处的不予批准做法是对的，理应坚持，但问题的关键在于既要坚持原则，又不能损伤与用户的合作感情，如何找出两全其美的策略。管理处首先应该表明要尽所能配合用户做好开业典礼的积极态度，让用户清楚管理处不是有意为难，而是为了绝大多数用户和维护大厦形象的整体利益，不得已而为之，求得用户的理解支持。另外，还要向用户介绍讲解物业管理的有关规定，说明不予批准是有所依据的。当然，如果能在用户入住时，就询问用户的要求，讲明大厦的有关规定，如开业典礼怎样申请、管理处有那些要求，管理处能够提供的服务等，那效果就会更好了[解决方法]解决方法]接到用户函件投诉后，物业管理处的上级公司非常重视，由公司主管出面，与用户进行沟通。在沟通中，公司主管首先表明公司及管理处愿意积极配合用户办好开业典礼，管理处将在大堂设立欢迎标志和引导标志，安排保安人员、保洁人员协助维持现场秩序和清洁，还同意用户使用大堂做开业讲话。但由于典礼安排在办公时间，而且是在大厦的公共场所，必定会严重影响大厦其他用户的正常办公，因此，尽管业主同意舞狮，考虑其他业主可能会出现的不愉快反映，舞狮计划仍不能批准。再者，如果开此先河，其他用户纷纷效仿，大厦今后的办公环境将无法保证，用户本身以后也将身受其害。同时，在恰当的时机，公司主管还委婉地提示用户，管理处不予批准的依据就是《大厦用户手册》，用户应该遵守执行，而不应明知故犯。在公司主管有理、有据、有节的沟通说服下，策划部门负责人心悦诚服地接受了公司主管的劝说，放弃了舞狮计划。[案例五]案例五]住户对维修料具提出质疑怎么办某大厦许多业主在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为由管理处提供的料具不仅方便，而且物美价廉，但也有提出质疑的。一次，11楼某户厨房环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管已坏。业主当即不满地说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品！”显然这是业主对管理处提供的料具提出了质疑，那么维修人员应该怎么办。[案例分析]案例分析]本案例的维修项目是物业管理公司提供的有偿维修服务，物业管理公司一定会向业主收取适当的工本费的。那么在这种情况下，业主关心物业管理公司所提供的料具质量，甚至对料具质量有所怀疑，流露出不满，这也是情理之中的，物业管理公司的维修人员应该表示理解，并根据具体情况做好耐心细致的解释。物业管理公司的有偿维修服务，是在为业主提供常规服务的前提下的多种经营，其目的是方便业主，而不是为了赢利。因此，工本费用是低廉的，属微利经营。那么，为业主提供的料具，尤其是日常生活中损耗量较大的料具，由于物业管理公司的集中采购，价格一般比业主独自购买要低，从而使业主获得优惠的维修服务。[解决方法]解决方法]本案例在实际发生时维修人员看出了住户的误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法：管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如系使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长明灯，否则影响使用寿命。这里同时介绍使用知识，不仅拓展了服务深度，还委婉地说明了料具并不存在质量问题，延长产品的寿命还需要正确的使用方法。住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。”回到维修班之后，小谢查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余（原始记录平时好像可有可无，一旦需要时是最有说服力的）。小谢又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。[案例六]案例六]4&&&&&&&&&&&&信件误退投诉一日，某贸易公司负责人非常气愤地向大厦物业管理公司投诉。称其业务合作单位从上海寄来的合同及资料，已连续两次被退回。管理公司在推信条写着：查无此单位。上海的业务单位因此怀疑他们的公司是皮包公司或骗子公司，准备不再与他们进行业务合作，为此该公司将损失大笔生意。该公司负责人亲、强烈要求物业管理公司尽快给予明确答复并采取补救措施，否则，要赔偿由此造成的所有损失。[案例分析]案例分析]大厦信报邮件的一般管理规程是：邮局送来信报邮件后，由大堂岗接收，然后通知信报员，由信报员领回信报邮件按房号派发至用户信箱内。若发现无地址的盲信，加贴退信批条，注明退信原因并加盖信报章退回邮局。此用户原在大厦27楼A单元办公，后因业务发展搬迁至27楼D单元办公。因其认为都在同一层楼办公，故未到物业管理公司办理退还原信箱并申请新信箱的手续，只是口头告诉了一位老信报员。而上海业务单位邮寄资料时。正巧老信报员又休年假，其他信报员不了解情况，在投递时发现邮件地址与信箱地址不符，故两次都退回。由此，我们可以看出，该问题的出现是有两个方面的责任造成的，一是用户未按规定要求办理信箱更换手续，二是信报员不够熟悉大厦内的用户情况，且相互之间工作沟通不够，特别是公司变迁及信箱变更手续不健全，因此物业管理公司应健全信件投递办理制度，并严格执行，避免因遗漏造成工作失误。[解决方法]解决方法]物业管理公司接到用户投诉，首先找信报员了解出现问题的原因，然后上门向用户解释事件原因，分清双方责任，积极寻求解决办法。最后，双方达成如下处理意见：由物业管理公司出函给上海业务合作单位，说明两次退信的原因，并把该用户公司的日常表现、营业执照、入住大厦的登记手续等复印材料附上，说明该公司是合法经营的信誉公司，值得继续合作。同时附上大厦业主的联系电话，欢迎随时询问，也欢迎来人检查。最后，问题得以圆满解决。&&&&&&&&第二单元工程服务[案例一]案例一]电梯坠落伤人要求赔偿怎么办一天深夜，某业主回到某小区４号居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯刚运行到一半，就突然失控下坠，载着某业主一直坠落到电梯井井底，某业主当场昏迷。几小时后，某业主被人发现并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。伤愈后，某业主随即向该小区物业管理公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等。[案例分析]案例分析]电梯作为高层建筑的重要交通工具已经日益普及，由电梯而引发的纠纷在物业管理实践中所占比例也较突出。因此，加强电梯管理，对保证业主用户的正常生活和工作，保证乘电梯者人身安全意义重大。电梯管理包括运行管理、设备管理、和安全管理等内容。电梯系统技术复杂，维修保养要求成本高，一般由劳动局认可的专业维修公司负责。物业管理公司的工程维修人员与以配合，做好日常运行监管，及时发现故障，通知专业维修公司排除电梯故障。物业管理公司还应制订电梯故障应急方案，严格执行。本案例中的电梯坠落事故显然是由电梯的产品质量或疏于管理的某一因素造成的，应区别分析对待。如系产品质量问题，应由生产厂家负主要责任，开发商和物业管理公司也应承担产品验收环节的责任。如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当然由电梯公司赔。如果在保修期外，电梯超过了保修期，因疏于管理造成，就要继续分析，因为目前的电梯维修保养，物业管理公司大多对外委托给专业维修公司负责。如果是因物业管理公司未及时发现运行故障并未通知维修公司，那么物业管理公司就要承担一定的责任；如果是因为维修公司维修不及时或疏于保养造成的，那就由维修公司承担责任。但电梯纠纷在管理实践中更多的是收费问题和困人问题，需要我们在实践中给予更多的关注。[解决方法]解决方法]5&&&&&&&&&&&&物业管理公司应视电梯管理的具体情况，结合上述分析酌情妥善解决。但本案例应引起物业管理公司重视的是电梯管理过程中日常档案资料的管理，因为一旦出现类似事故，最具有说服力的证据就是这些档案资料。[案例二]案例二]污水管道返水怎么办去年秋天的一个上午，3#楼某室业主给某物业管理公司打来电话，说发现厨房和洗手间内的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要求即刻处理。几分钟后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后，清洁工也闻讯赶来了，并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识。业主对物业公司的处理表示满意。问题解决了，但污水管返水因何而起呢？[案例分析]案例分析]物业管理具体工作中，污水管道返水、堵塞是较为常见的故障。这类故障往往会给业主用户的生活、工作带来许多的不便，无形中也增加了物业管理公司工程部门的工作量，因此，在维修中对其原因的分析和彻底根治，就显得尤为重要。一般来讲，造成污水管道返水、堵塞的原因主要有这样几种情况：一是建设施工阶段不文明施工造成的；二是在业主用户装修阶段的不文明行为造成的；三是业主用户使用不慎不当造成的；四是设计或用材不合理造成的。避免上述情况的出现，物业管理公司应在前期介入阶段就针对设计或用材提出合理化建议；在项目施工建设阶段加强督察，在接管验收阶段认真查验；加强装修阶段的管理巡查，制止不文明的行为出现；业主用户入住后，加强正确使用方法的宣传教育。在日常维修养护中，加强巡视，及时解决隐患；对业主用户的报修，除及时到达服务外，故障排除后，还应仔细分析原因，争取彻底根除。[解决方法]解决方法]本案例的处理上，物业管理公司首先是三项措施（保洁、更换木地板和橱柜，但这似乎是高档园区，其他辖区要视情对待）一气呵成，这样积极主动地解决问题，减少了业主心中的怨气，便于后续工作的开展。接着物业管理公司及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入住，污水管的管道内残留建筑垃圾造成的，平时排水量少时污水管道尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅，形成返水。为了防止类似问题的再次发生，他们马上协调和督促有关方面对全搂的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，从而彻底消除了污水管道返水的隐患。[案例三]案例三]业主家中地板渗水怎么办某小区办理入住手续期间的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板下有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在2万以上；业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。[案例分析]案例分析]本案例从物业管理处接到报修后在现场查看的实际情况看，基本确定冒水原因为给水管漏水。当时该小区正处于业主入住期间，给水管道应在保修期内（水管安装保修期为二年），因此施工单位可能不承担赔偿费用。但是由于此类问题在具体处理上不可预测因素较多，物业管理处应慎重处理，不可轻易表态，要按严密程序去操作，避免因一时的疏漏，而造成许多不要的麻烦。此类问题解决的程序应是业主、施工单位和物业管理处三家会审，在确定事故原因的基础上，以业主和施工单位为主，共同协商解决方案。处理此类问题的关键是物业管理公司切勿轻易表态，轻易表态易使自己处于业主和施工单位之间受夹板气，增加许多不必要的麻烦，更重要的是会妨碍事情的顺利解决。[解决方法]解决方法]6&&&&&&&&&&&&首先物业管理处迅速召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位人员开凿寻找故障点。故障点找到后，物业管理处征得几方同意，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。经查是因为给水管接头处渗水，现场判定由施工单位负责。责任确定后，由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔2.3万元，木地板由业主自行安装，施工单位负责限期处理给水管维修；最后，物业管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。如此，很好地起到了“中间调停人”的作用。[案例四]案例四]设备能耗过大怎么办上海华联物业有限公司福兴大厦中央空调镍化锂机组，用蒸汽作为动力来制冷，由附近的热水站统一供应蒸汽。中央空调进气管口径为100mm，每天用气起步计量为7.2t，而在5至6月份时，每天实际用气量仅为2~3吨。为此，每天要多付3-4t的蒸汽费。面对这一情况，物业管理公司应该怎么办？[案例分析]案例分析]由于设计或入住后业主使用等原因，经常出现设备设施能耗或提供功能（功率）过大或不足的情况。本案例所涉及的就是中央空调镍化锂机组因原设计进气量过大，造成能耗过多，资金浪费的情况。针对这一情况，工程部门应积极开动脑筋，群策群力，开展技术革新改造，在设备设施技术要求许可的条件下，以不影响为业主服务为前提，进行设备设施改造，努力降低能耗，节省资金。[解决方法]解决方法]为了减少能耗，降低成本，该公司设备部开展技术革新，在5-6月份时，将空调进气管口径由100mm改为50mm，蒸汽进气量减少一半，每天用气量起步计量由7.2t减少为3.5t。这样做操作起来比较麻烦，但保守的估计，一年能节约能耗费近6万元。[案例五]案例五]擅自修改承重柱拥护投诉怎么办某大厦承租负一、负二层的大商户，为了扩充空间，在装修时把大厦承重钢柱外层的防火层全部砸掉。物业管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火层使原有钢柱变细，一方面影响大厦承重，另一方面还将造成火灾隐患。但该租户认为，自己租用了整层楼，柱子是在自己范围内，可以自己说了算。在多次劝阻无效的情况下，物业管理公司只得停电清场，并将此情况向主管消防部门反映。消防部门强制命令，迫使该租户恢复了承重柱原貌。随后该租户分别向负一、负二层业主几业主委员会投诉，说物业管理公司故意为其工作设置障碍，并以退租相威胁，又引起业主委员会对物业管理公司的投诉。[案例分析]案例分析]房屋用户有权对自己的房屋进行装修，但其装修不能侵犯其他业主利益，甚至破坏房屋的结构，影响房屋的安全和正常使用。为保证房屋安全和业主的共同利益，业主和用户在装修前应向物业管理公司提出装修申请并取得批准。本案例中租户未按物业管理公司审批方案进行装修，擅自修改大厦主体结构，破坏大厦消防设施，严重影响了大厦安全。物业管理公司采取上述做法，应该说是合理的。但如果物业管理公司在处理此事前与业主或业主委员会协商，得到业主或业主委员会的支持，那就会减轻物业管理公司与租户和业主的矛盾和误会，使事情处理得既合理又合情，效果会更好。[解决方法]解决方法]物业管理公司收到租户和业主投诉后，马上与租户、业主及业主委员会会面，向业主和业主委员会介绍了事情经过，并明确表示：物业管理公司在租户违章时采取必要措施，是为了维护大厦大多数业主的利益，符合《业主公约》和《物业管理服务委托合同》要求，希望得到业主和业主委员会的支持。7&&&&&&&&&&&&政府有法规明令禁止装修损毁或改变大厦主体结构及消防设施，禁止装修损害公众利益。租户在装修中，理应遵守，不应该超越装修审批范围擅自施工。物业管理公司为字的工作做法向租户和业主表示歉意，今后在遇到此类情况，将先与业主和业主委员会沟通，经业主和业主委员会同意后报告政府主管部门处理。如此处理得到了租户、业主和业主委员会的理解。[案例六]案例六]楼房脱落水泥块砸死住户怎么办在某住宅小区，某住户在住宅小区楼下行走时，不幸被5层楼顶挑檐上脱落下的水泥块砸伤头部，造成重型颅脑损伤，经医院抢救无效死亡。事故发生后，该住户妻子将小区物业管理公司高到法院，要求赔偿。[案例分析]案例分析]物业管理包括房屋安全管理。房屋安全管理是指物业管理公司对受托进行管理的辖区内的房屋进行日常的安全检查和防范，使其保持国家规定和业主要求的安全标准。本案例水泥块的脱落，显然是物业管理公司疏于房屋安全管理造成的，因为屋顶挑檐水泥块脱落非一日所成。而住户的死亡直接原因就是脱落水泥块所致，因此物业管理公司应承担其法律责任。[解决方法]解决方法]物业管理公司应表明愿在法律规定的范围内向原告赔偿，但对原告没有法律责任的诉讼请求，均不承担法律责任。强化内部管理，制定规章制度，并全面落实。对辖区内物业进行全面检查，彻底消除安全隐患。&&&&&&&&第三单元安全服务[案例一]案例一]业主住房被盗，业主住房被盗，物业公司应否赔偿某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区行窃的。[案例分析]案例分析]这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理公司推上被告席的诉讼已不鲜见，司法界对此观点各异，争论非常激烈。《物业管理条例》似乎对此问题也做了规定，即“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但是在日常的案件中，未能破的案例更多，《物业管理条例》的规定在实践中较难操作。其原因首先是物业管理公司提供的服务性质应加以明确，是仅仅对公共设施设备的管理，还是负有保护业主人身财产安全之责；其次，什么样的服务就应当获得什么样的报酬，权利义务应当对等。物业管理公司收取的物业管理费是否包括了保护业主人身财产安全的费用；第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而业主被盗或被杀，物业管理公司未必就一定负有不可推卸的责任。因此法律界人士认为在物业服务合同中应明确物业管理公司的权利义务，只有在有过错的情况下物业管理公司才应当承担与己不利的法律后果。本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰。法庭认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的一处侧门却没有锁上，小区的物业管理公司没有很好地履行职责，属于违约行为，而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。8&&&&&&&&&&&&[解决方法]解决方法]物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管理实践中，安全管理就显得极为重要。物业管理公司做好安全工作就抓好以下几项工作：保安队伍的建设；安全管理制度的制定和落实；日常的监督和巡查；电子报警系统的投入等。这样才能保证管理辖区的安全，树立物业管理公司的良好社会形象。[案例二]案例二]酗酒后的访客自伤怎么办酗酒后的访客自伤怎么办一天晚上9时多，某大厦C幢值班人员通过监视器，发现正在下降的1号电梯内情况异常：两个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显的血迹。电梯落到一层，梯门打开，两个年轻访客身上带着很重的血腥气味，踉踉跄跄地走出来，其中一人的手背还在淌血，所过之处血迹斑斑。后经查明：两人是×层×座业主带回来的朋友，业主临时有事外出，两人醉酒后打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤。[案例分析]案例分析]这是物业管理中较为典型的突发事件，对这类事件的处理，首要的是保持冷静，弄清事情真相，千万不要妄下断论，一旦造成误解或在错误判断引导下去处理问题，就会给工作带来难以弥补的损失。人命关天，对突发事件中出现的伤者，尤其是重伤者要在第一时间里进行紧急救治，保证其生命安全。千万不要纠缠一处，贻误了救治的最佳时机，酿成严重后果，那就会使问题变得更加复杂，增加解决问题的难度。处理突发事件，要按照岗位职责的要求，迅速报告有关领导。然后要注意现场的保护，为后期弄清问题真相，找出合理的解决方案打下基础。对突发事件的正确处理，一定要注意平时对员工的教育培训，必要时要进行一定的模拟演练，使得员工熟悉各自的岗位职责，做到遇事不乱不慌，沉着冷静，正确应对。另外，还要强化工作的责任心，做到防患于未然，防微杜渐。[解决方法]解决方法]本案例值班人员能够及时发现异常，说明其认真负责的工作责任心，而观察如此之细，很大程度上得宜于监控设备保持了良好的技术状态，在就为在第一时间妥善地处理好问题抢得了先机。接着他马上通知巡逻保安员并报告管理处领导，且继续密切监视显示器中的变化。保安员机警地迎住了两人，管理处主任也随之赶到，并很快地弄清情况。于是主任当机立断，指挥有关人员采取一系列措施。立即将伤者送往医院，检查治疗；详细记录现场情况，保存好现场录像；抓紧清洁大堂、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂；想办法联系业主，请其来管理处商讨善后处理事宜。几分钟后，大厦一切如常。第二天一早，业主领着他的朋友来到管理处，先致歉意，后致谢意，同时表示愿意赔偿所造成的一切损失。这个案例的成功之处在于：一是在第一时间发现了问题，二是迅速向有关方面做出了反映，三是果断而又冷静地采取了相应、相关措施，四是尽早控制和平息了事态。处理类似的突发事件，恐怕都要注意这几条。[案例三]案例三]业主请来的装修人员要强行闯入怎么办一天傍晚，某小区来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去。值班保安员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位说是去15楼D座装修。保安员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。保安员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照《房屋装修管理规定》，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。这四人见保安员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。保安班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。[案例分析]案例分析]进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效管理，以确保安全，是物业管理中安全管理的一个重要课题。物业管理公司对装修人员出入小区的严格管理，有时候业主会认为很麻烦，就不给予积极的支持，甚至是消极的抵触；如若放松对装修人员出入小区的管理，业主们又会认为物业管理公司的安全管理松懈，管理服务意识差。尤其是在业主入住装修期间，一旦出现盗窃案件，物业管理公司的改造就更加被动。因此，对装修人员的管理一刻也不能放松，要制定严格的规章制度，严格执行，严格管理，坚决杜绝一切不安全隐患的9&&&&&&&&&&&&出现。对装修人员管理的规章制度主要见于我们前面案例分析中所提到的《物业管理公司装修管理规定》、《小区业主手册》等，再就是在为保安部制定管理标准规范时要有明确的要求。业主办理入住手续时，其办理程序中也有对业主装修管理的具体要求，而且此时还是进行这方面宣传的最佳时机，宣传的及时到位，就能够得到业主的支持理解，为后面的装修管理和安全管理打下好的基础，减少许多不必要的纠纷矛盾的出现。在对装修人员的具体管理中，一定要注意方式方法，要文明执法，因为装修人员的素质可以说是良莠不齐，鱼龙混杂的，处理上稍有不慎，就可能激化矛盾，甚至发生治安事件，给管理工作增加难度。在具体处理要要发挥业主的作用，尽量能找到业主出面，因为装修人员是业主的雇工，对业主的话是一定要尊重的，那么物业管理公司的工作就会事半功倍了。[解决方法]解决方法]在案例的实际处理过程中，当保安员和保安班长文明劝说的时候，巡逻保安员已去邀请业主。当装修人员欲动手殴打说，闻讯的巡逻保安员和找到15楼D座的业主正巧一同赶到。于是，保安员不再与装修人员理论，而是马上向业主说明情况。野猪听完情况介绍后表示十分理解，说：“真不好意思，我刚刚买楼，不知道这里的管理制度，请你们谅解。”随后，业主对自己找来的装修人员劝说批评了几句，四个人怏怏地走了。[案例四]案例四]消防栓为何喷不出水×先生入住×小区一高层住宅还不到1个月。一天，×先生家因烟头引起纸篓内纸张燃烧，其家人急忙跑到楼层消防栓处，打开水源开关，拉着软管一边向屋里跑，一边打开喷枪开关，，结果喷枪内滴水未出。幸亏楼层灭火器箱内有几只灭火器，在闻讯赶来的周围邻居和物业管理公司值班保安员的帮助下，及时扑灭了火焰。后经了解，消防栓喷不出水，是因为小区内有居民盗用消防栓里的水，物业管理公司担心水费超标，所以擅自将消防栓的阀门关掉了。于是，×先生向该小区物业管理公司投诉，要求赔偿经济损失。[案例分析]案例分析]消防管理涉及物业辖区内的人身、财产安全，是物业管理公司各项管理中的重点工作，物业管理公司应按照规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志，并注意抓好以下工作：一是要加强消防设备设施及消防器材的配置，使用先进的消防安全系统；二是要加强消防设备设施的维修保养，使这些设备设施始终处于良好的使用状态；三是要加强辖区内的消防巡查，重点检查易出现隐患的区域或部位，巡查消防设备设施是否齐全完好；四是要加强消防宣传，树立“群放群治”的意识，树立全民全员的消防安全意识；五是要做好火灾处置预案，定期组织学习消防演习，培训员工和用户的火灾应变处理能力。物业管理公司在发现有人使用消防栓的水时，应该依法耐心说服并制止，必要时可处以适当的处罚，但决不能因噎废食，关掉消防栓。[解决方法]解决方法]物业管理公司针对×投诉，深刻认识自己错误，与×协商，赔偿了部分财产损失。×先生也因火情控制较早，损失相对不大，尤其是物业管理公司较好的认识态度，表示不再追究法律责任。消防部门处罚了小区物业主管人员，并要求物业管理公司限期整改消费隐患。物业管理公司痛定思痛，大力落实各项消防措施，加强消防巡查。另外，物业管理公司还充分利用这一典型案例，宣传《消防法》有关规定，要求广大业主用户配合做好消防工作，不得随意使用、挪用消防器材，树立消防意识，促成小区的安全环境。[案例五]案例五]提供停车位客户轿车丢失怎么办近日某商业大厦内的客户轿车丢失。当时客户进入大厦时大厦停车场的车辆管理员对该车辆进行了发卡工作，停车卡上写有（本大厦停车场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管！）。该客户现因车辆丢失向物业管理公司要求索赔，但是物业管理公司拒绝赔偿，于是双方发生激烈争执。&&&&&&&&10&&&&&&&&&&&&[案例分析]案例分析]本案例争论的焦点是物业管理公司提供停车位构成的是“停车位有偿使用合同关系”还是“保管合同关系”。物业管理公司拒绝赔偿，就要证明其与客户仅是“仅是停车位有偿使用合同关系，那么需要在其经营范围、收费标准、对外明示及物业管理合同中提供相应的证据。本案例物业管理公司提供的仅是停车位和停车秩序这种“停车位有偿使用合同关系，这在写有“本大厦停车场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管！”的停车卡上已经表明，事实上，停车位本身并未造成车辆灭失，车辆的灭失也不是因为停车秩序造成的，所以物业管理公司提供停车服务不是保管合同关系，物业管理公司没有对车辆进出进行检验的义务。如果物业管理公司停车场值班人员发现有人盗窃车辆而不及时制止、告知车主或报警，应是一种重大过失行为，但本案例中并不存在这一事实。所以，物业管理公司不应进行赔偿。[解决方法]解决方法]本案例中物业管理公司应据理力争，坚持不予赔偿的主张。具体做法上，可想向客户陈述上述理由，协商解决。但如果客户仍固执己见，要求物业管理公司提供赔偿，那么物业管理公司就应用法律手段保护自己，准备好所需各类证据，到人民法院提请诉讼，主张人民法院保护自己的合法权益。[案例六]案例六]保安人员“监守自盗”保安人员“监守自盗”怎么办某小区业主家被盗。几个月后，公安机关破案，但令人吃惊的是作案嫌疑人就是该小区物业管理处的保安。业主了解此情况后，要求物业管理公司赔偿损失。[案例分析]案例分析]为业主提供安全的环境是物业管理公司提供的服务内容之一。为完成此目标，物业管理公司应建立一支高素质的保安队伍，是辖区消除隐患，落实防范措施所必需的管理手段。如此，才能使管理辖区内保持良好的治安环境，业主用户安居乐业。报案队伍的建设除了加强领导，使保安队伍的管理走向规范化和制度化，真正成为公司对外窗口的“第一形象”外，在人员的招聘上，应该选聘道德品质良好、身体健康、没有犯罪记录的人员担任保安，并定期对保安人员开展教育培训。如果物业管理公司严格按照上述要求操作，个别保安人员的犯罪行为，则由其个人承担；反之，如果物业管理公司对保安队伍疏于管理，给个别人员可乘之机，并造成业主用户人身财产损失，物业管理公司就有不可推卸的责任，理应进行赔偿。[解决方法]解决方法]物业管理公司应主动找到业主，介绍案件过程，并向业主道歉。但同时应向业主说明原保安人员的犯罪行为，依法应由其本人承担。如果业主仍不表示理解，要求赔偿，物业管理公司就应向业主介绍本公司保安部门的管理制度，已证明本公司不存在对保安人员管理上的漏洞，故不存在责任上连带关系，求得业主的理解。当然如果物业管理公司在人员选聘和管理上确实存在问题，那就要承担责任，并积极与业主沟通，求得谅解。在公司内部还要开展整顿，加强管理，防范此类事件的再次发生。第四单元财务管理[案例一]案例一]房子没住，房子没住，交不交管理费某女士购买了一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认出为该房没有达到入住条件，但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题仍未解决，而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多物业管理费？[案例分析]案例分析]认为房屋细部有问题，并提出了自己的意见，但却收取了房屋钥匙，该女士的这种做法意味着她已经认可房屋的交付使用了。11&&&&&&&&&&&&物业管理费实质上是向产权人、使用人收取公共区域管理服务费，主要包括公共卫生清洁、公用设施设备的维修保养及保安、消防、绿化等费用。此费用一般按物业100%入住率测算分摊到每平方米。因管理费的收费标准是“以支定收”的，若有一户业主因房屋未住不交管理费，物业管理管理公司收取的费用就减少了一份。要保证正常工作，只能挪用其他费用，侵占其他业主的权益。另外，从物业管理的运作过程看，物业管理工作一旦启动，物业内的所有公共设备和配套设施都要运作，管理人员要到位，服务工作要开展，各项管理费用支出要发生。不可能因个别物业的空置，使物业整体的管理如治安、消防、保洁、电梯、公共照明及管理维护人员间断或减少。因此，该女士所购买的房屋，虽然未住过，但因管理公司的综合服务并未因此而减少，故仍应缴纳管理费。[解决方法]解决方法]物业管理公司接到该女士的投诉后，首先向她解释了《物业管理条例》中的有关规定，说明只有开发商未卖出的房屋才可以减免部分管理费，而她的房屋不属免收之列，不但应足额补齐管理费，还需缴纳滞纳金。物业管理公司还把政府有关规定复印交给该女士，该女士最后缴纳了管理费。考虑到该女士的特殊情况，经请示业主委员会同意，管理公司减免了该女士的管理费滞纳金。[案例二]案例二]住户以维修未使用任何材料为由拒交维修费用去年年底，某大厦6楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班疏通。维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。谁知当维修人员收取40元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费，并振振有辞地说，自己装修完刚入住，别的楼房都有一年保修期，他也应当住满一年后再交费。[案例分析]案例分析]维修费用包括材料费用和人工费用等其他费用，业主以未使用维修材料拒绝交付维修费用的理由不成立。本案例下水管道维修范围处于业主室内，属有偿服务范围，其堵塞显然是由业主装修期间，不按装修管理规定，对下水管道使用不当造成的，其责任完全应由业主承担，业主应承担维修费用。至于业主提出的保修期问题，关键在保修期时效的计算。房屋保修期的计算，是从业主办理入伙手续之日起计算时间，与业主入住到房屋的时间无关，因此，业主所说刚刚入住的理由也不成立。物业管理公司应根据业主办理入伙手续的时间计算保修期，依据实际情况酌情妥善处理。从物业管理的实际看，即使在市场已经相当发育的地区，亦有相当一部分业主用户对物业管理法规缺乏足够的理解。物业管理公司应当善于利用多种渠道做宣传工作，向业主用户普及物业管理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度，为自己管理服务的顺利实施铺路。本案例应收取的费用如在弄清维修范围后，事先告知业主，就不会出现纠纷了。[解决办法]解决办法]情况反映到管理处，主管领导上门做工作。首先，征询该住户对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意。然后，便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自用部分的区别，依据有关法规向其说明大厦已入伙多年，早就不存在保修期，室内维修发生的包括人工费在内的所有费用，都要由业主住户承担，并在核对这次疏通下水管工作量的基础上，进一步申明收取40元维修费，已给予了相当的优惠。这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理，消除了误解，便愉快地交付了应付的维修费用。[案例三]案例三]业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按时缴交管理费，甚至把交管理费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目的的交换条件。一年后，已累计欠费达35万元之多。期间，管理处有关人员无数次上门催交未果。&&&&&&&&12&&&&&&&&&&&&[案例分析]案例分析]在物业管理实践中，业主无故拖欠物业管理费是物业管理公司面临的一大难题。根据《物业管理条例》有关规定，业主缴纳物业管理费是应尽的义务，《物业管理服务合同》及《业主公约》等对此都有明确明确表达。就本案例而言，业主委员会与物业管理公司签订的合同，对每一个业主有约束力。物业管理公司依约提供了物业服务后，业主负有按约缴纳物业管理费的义务。即使是收费标准，业主委员会与物业管理公司在物业管理服务合同中也会有明确约定，根据自治原则，该公司应按照约定缴纳物业管理费用。对于拖欠物业管理费的业主，物业管理公司应根据具体情况，区别对待，采取不同的对策。一般先应以反复的协商为主，再者启动催缴程序，仍不见效可提请仲裁或向人民法院诉讼。[解决方法]解决方法]为了解决这一问题，该商城管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系，帮助全面反映该公司的意见和要求，以取得其对管理处工作的信任和认可；一方面盯住平时难得一见的该公司老板，频频征求意见并反映管理处的经济困难，以求得携手维护物业正常运行的共识。在赢得了该公司理解信任的基础上，管理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件。最后双方达成了一致，自约定之日起分10期，每月3万余元，随当月管理费一同缴交拖欠的费用。10个月后，该公司拖欠的管理费已全部缴清。[案例四]案例四]租户欠缴物业管理费，租户欠缴物业管理费，物业管理公司能否向业主催缴去年8月，某业主与王小姐签订了一份房屋租赁合同，把自己的一套房子出租给她居住，租期为两年。合同除了对租金及支付期限作了约定外，还约定物业管理费由王小姐承担。前几天，该业主收到物业公司的催款函，说已欠付近一年的物业管理费。为此业主投诉，称租赁合同中已约定由房客交付物业费，物业公司不应再向业主催缴物业管理费？[案例分析]案例分析]根据规定，物业管理公司按照其与业主签订的物业管理服务合同提供物业管理服务后，有权按照合同向业主收取约定的物业费。对业主来说，在接受了物业管理公司提供的物业管理服务后，有义务按约定支付相应的物业费。在房屋出租期间，房东应将出租情况及时书面告知物业公司。物业管理公司可根据房东和房客对物业费缴付的具体约定向有关义务人收取物业费。也就是说，若租赁合同约定由房客支付物业费，物业管理公司可直接向房客收取，但业主要承担连带责任。若租赁合同对物业费由谁支付没有约定或者约定由房东承担的，物业费应当由房东承担。根据以上分析，若王小姐不按约定缴物业费，物业规律公司向业主收取物业费是有法律依据的，因为你要承担连带责任。当然，在缴完欠付的物业费后，业主可向王小姐追偿，并可追究她相应的违约责任。[解决方法]解决方法]物业管理公司接到业主投诉后，应与业主沟通，说明上述观点，以求得业主的理解。同时，还应提请业主了解在房屋对外租赁时，应到物业管理告诉履行必要的手续，以便物业管理公司了解掌握业主租赁情况，配合业主做好租赁管理工作，还可避免问题的出现。[案例五]案例五]物业管理财务费是否要保密劳医生在某高层住宅买了一套房屋，花去半生积蓄。谁知入住后，劳医生发现买房费用只是一个开始，还要交维修基金、管理费押金、装修保证金等等。这些都交齐后，本以为可以安心居住了，谁知物业管理公司又发通知要缴纳这个费、那个费。劳医生非常疑惑，到管理公司去询问费用的去向，要求管理公司提供财务支出账目。物业管理公司财务人员回答：“财务支出是商业秘密，只可以向业主委员会公开，不是每位业主都可以了解的。”劳医生非常气愤，先是向管理公司投诉该财务人员，又到政府主管部门投诉管理公司乱收费，还发动邻居拒交管理费。[案例分析]案例分析]物业管理公司是全体业主的“管家”，一切工作都须置于业主的监督下。特别是物业管理费的收取与支出，应定期张榜公布，以便让业主13&&&&&&&&&&&&明白物业管理费的来龙去脉。但业主虽然有财务监督权，但行使此项权利的方式并不是通过业主私人查账。一是因为业主个人不具备专业财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提取具有合法效力的审计证明；二是因为如果每个业主都去使用自己的查账权，就会干扰管理公司开展正常工作。本案例所述物业管理公司应明确：业主作为费用支付人，有权利明白自己所缴费用的去向。该公司如果没有实行财务公开制度，定期公布财务报表，则应尽快实行。如果已有财务公开制度，则可以向劳医生说明财务报表将于何时公布，请劳医生留意。如果劳医生执意要查帐，财务人员可请劳医生要求业主委员会委托专业审计事务所审查。[解决方法]解决方法]政府主管部门、业主委员会在接到投诉后，先后对物业管理公司进行审查。经核实该物业管理公司并未乱收费，要求管理公司尽快给业主交待明白。物业管理公司重新修订了财务公开制度，每季度一次，向全体业主公布费用开支情况。同时，物业管理公司还对处理此事的财务人员进行教育，要求其耐心对待业主询问。管理公司主管还登门向劳医生道歉，说明公司的财务制度，并提醒劳医生注意每次的财务公告。[案例六]案例六]收维修基金并非乱收费某高层住宅小区建于1986年，商品房预售许可证是在日前核发的。按国家建设部、财政部的《住宅共用部位设备设施维修基金管理办法》的规定，该小区物业管理处要求用户依照规定，按购房款的2%交纳物业管理维修基金，引起小区业主们的投诉。业主认为维修费应从管理费中出，为什么还要交钱？再说就是交钱也应由开发商出，管理处是在替开发商转嫁负担。基于收维修基金在业主中造成的反响过于强烈，管理处决定暂缓收维修基金。但小区内的电梯、消防设备已趋于老化，电梯困人现象时有发生，消防设备几近瘫痪，居民投诉不断。[案例分析]案例分析]案例所述现象目前已不仅仅存在于这一个小区，而是几乎每个物业管理公司面临的共同问题。众所周知物业维修金是维持物业状况的重要保证，不仅国家建设部于日起颁布了《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》，很多省市也都据此制定了物业维修基金的收取办法。但现在很多早期入住的业主不肯补交这笔费用；而新建物业的开发商也迟迟不肯交维修基金。其中的原因是多方面的，主要有：一是业主把维修基金与物业管理费混为一谈，认为自己既然已交了不少物业管理费，维修费自然应从物业管理费中出，为什么还要另外收费。其实，物业管理公司的物业管理费支出只包括简单维修的小修项目，较大的维修则需从维修基金中列支，或由业主据实分摊。二是物业维修基金管理有待规范。物业维修基金的管理一般有三种情况：第一种，是由当地房地产行政主管部门代管；第二种，是由业主委员会代管；第三种，是由物业管理公司代管。实际上这三种管理方式都有一定的弊端。政府主管部门代管虽防止了维修基金的挪用或乱花，但因对具体物业情况了解不全面，易产生审批慢误事及难以达到经济、合理的使用目的；业主委员会或物业管理公司自行代管，两者会因各自出发点不同和目的不同，引发一些事端，而影响到维修基金的正常审批和使用。三是个别物业管理公司乱用维修基金。未把维修基金专款专用，有扩大使用范围现象。如有的物业管理公司把维修基金挪作投资、炒股或进行其他项目维修等；一些公司借机使用维修基金修缮本应从管理费中支出的维修项目。正如案例所述小区那样，维修基金催收难，已严重影响了物业管理的正常开展。一方面由于维修基金不能及时到位，影响了有些共用设施设备的维修和更新，给用户带来不便，引发了投诉；另一方面对那些按时足额缴纳了维修基金的开发商和业主也是不公平的，侵占了他们的权益。[解决方法]解决方法]该物业管理处认为，维修基金还是应该按规定收取的，但一下子让用户缴齐数额势所难能。在与业主委员会协商后，决定分步筹集。先把收到的维修基金转入指定的代管银行建立专户，并按物业维修基金建立程序操作。不足部分，计划自建立首笔维修基金始，分几年筹集，要求业主每年缴交续筹额的10%，直至达到规定数额为止。为减轻业主负担，物业管理公司决定从每月物业管理费盈余中提取部分资金作维修基金。因该管理处已按规定建立起维修基金账户及收取、使用制度、管理处接下来的工作是向用户宣讲这些程序以及国家的法规，使用户了解维&&&&&&&&14&&&&&&&&&&&&修基金在物业管理中的重要作用，及收取维修基金的严肃性、规范性，催促用户继续交费。同时，管理处利用所收到的维修基金有计划地对小区内的电梯及消防设备进行维修及更换，排除后患。第五单元综合事务[案例一]案例一]未交物业服务费的业主能不能当业委会委员某小区的有位业主平时很热心小区事物，在业主中有人缘，在一次业主代表选举中，该业主获票较多。但物业管理公司以该业主半年来拒交物业服务费为由，认为该业主不具备当选资格。在未交物业服务费用的业主能否当选业主委员会委员的问题上，部分业主和物业管理公司争执不下……[案例分析]案例分析]业主委员会委员是由业主（代表）大会选举的，这是业主（代表）大会的权利，物业管理公司作为物业管理辖区的一员，是受业主委员会委托为该辖区提供管理服务，充当的是“管家”的角色，对业主（代表）大会的任何选举结果无权干涉。从权利和义务的角度看，权利和义务对等是一个整体概念，是并列的关系，业主交费和当选业主委员会委员既不存在对等关系，也不存有因果关系。如不能说一个人偷税，没有尽公民的义务，就可以剥夺他的公民权一样。公民权不是谁都可以剥夺的，即使是犯过罪的人，如果法院没有剥夺他的公民权，他仍然可以参加选举。业主的选举权和被选举权不是开发商和物业管理公司可以剥夺的，也不是某个政府主管部门可以剥夺的。至于该业主拖欠物业管理费，物业公司可以《物业管理条例》、《业主公约》等为[解决方法]解决方法]物业管理公司应向该业主及业主委员会为自己的干涉行为道歉，但同时提醒该业主应交纳物业管理费，否则将会给业主委员会带来工作上的阻力，影响该业主及业主委员会的形象。还希望在该业主交纳物业管理费的问题上，能够得到业主委员会的理解和支持，配合物业管理公司做好工作。[案例二]案例二]全体业主反对物业管理公约怎么办某物业管理公司承接了一小区物业管理业务后，草拟了物业管理公约，交给业主讨论。不料，公约遭到了全体业主的激烈反对，其焦点主要集中在如下两款：（1）物业管理者为进行物业管理活动而对业主或用户造成的一切损失，物业管理者不承担民事赔偿责任；（2）如果业主或用户欠缴物业管理费及水电费等，则物业管理者有权采取断水、断电、断暖的做法，直到所欠费用缴清为止。对此物业管理公司应该怎么办？[案例分析]案例分析]物业管理公约是业主和物业管理公司双方间的服务合同，双方形成的是消费者与经营者的关系。业主作为消费者享有《消费者权益保护法》所规定的一切权利。本案例中的前款约定物业管理公司实际上侵犯了业主的知情权，其作为免责条款，对业主是不公平的，符合《合同法》第40条规定“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的该条款无效。”故此款的制定不妥。本案例的后款触碰了物业管理实践中的一个敏感话题，那就是物业管理公司有无权利对业主采取断水、断电、断暖的等做法，根据我国相关法规的规定，供电企业在发电、供电系统正常的情况下，应当连续向用户供电，不得中断。因供电设施检修、依法限电或者用户违法用电等原因，需要中断供电时，供电企业应当按照规定事先通知用户。用户逾期未缴付电费的，供电企业可以从逾期之日起，加收违约金。自逾期之日起计算，超过30日，经催缴仍未缴付电费的，供电企业可以按规定程序停止供电。由此可见，中止供电的权利仅在供电企业，而且供电企业也不得随意中止供电。可见物业公司无权断电。从实践的角度看极易激化矛盾，又有侵犯业主消费权之嫌，此款制定同样不妥。依据经济催缴。业主仍不交纳，就要承担违约责任。&&&&&&&&15&&&&&&&&&&&&[解决方法]解决方法]没有必要的免责条款，物业管理工作难以开展，前款可改为：物业管理者进行如下活动时，对业主造成的财产损失可不承担民事赔偿责任：（1）为救助人命而造成的必要财产损失；（2）为避免业主或用户财产受损或可能受损而造成的必要财产损失；（3）为抓捕违法犯罪分子、制止不法侵害行为而造成的必要财产损失；（4）其他类似上述情形。后款可改为：物业管理者有权对欠缴费业主提起民事诉讼，并可参照《中华人民共和国合同法》第182条、第184条的规定减少损失。《合同法》第182条规定“用电人应当按照国家有关规定和当事人的约定及时交付电费。用电人逾期不交付电费的，应当按照约定支付违约金。经催告用电人在合理期限内仍不交付电费和违约金的，供电人可以按照国家规定的程序中止供电。”《合同法》第182条规定“供用水、供用气、供用热力合同，参照供用电合同