免费发布咨询，坐等律师在线服务
需求发布后
10分钟内收到律师在线回复
平均有多个律师参与回复
得到了圆满解决
您的位置： &
我们刚买房子两年，一直没有交物业费，结果这次去交，物业人说这个房子之前两年的物业费也没有交我想问问不属于我们的那两年我们也应该交么？
我想问一下我们刚买房子两年，一直没有交，结果这次去交，物业人说这个房子之前两年的物业费也没有交，让我们一次交四年的，我想问问不属于我们的那两年我们也应该交么？
公众采纳地区：重庆-潼南区咨询电话：帮助网友：8233 次点赞人数：<span class="s-c666" id="r_02 人 可以不交 23:31 23:35华律网用户但是物业人说如果不交就要起诉我们。像这样我们该怎么做 23:36如果对方起诉了，你可以申请追加之前的业主为第三人或被告
无锡推荐律师收房未装修入住，也要交物业费？
&&您当前的位置 > 首页 > > 正文
收房未装修入住，也要交物业费？
& &&眼下不少楼盘交房，一些业主向居记者咨询了交房时的系列问题。众多问题中关注较多的是，业主已经收房，但还没有搬进小区居住，是否要交物业管理费呢？是全额费用还是部分呢？为此，记者向相关部门进行咨询。
（柳北某刚交付的楼盘。一直以来业主对未入住是否需交物业费有疑惑）
收房未入住，被催交物业费
&&&&魏女士在河东某小区购置一套新房，去年12月初交房时间到，开发商通知其去交房，魏女士经验房合格后于同月，签下收楼书并领取钥匙。但房是留给儿子做婚房，所以至今并未装修入住，不久前收到物业公司电话，称其拖欠物业费应尽快交清。魏女士很纳闷，房屋空着并没入住，为什么要交物业费？自己没有享受到物业公司的服务。魏女士想知道是否需要缴纳这段时间的物业费呢？
&&&&无独有偶，前段时间交房的一些业主还未装修，也被告知要交物业费，不少业主对所收的费用也存在一定疑问。
长期不住，协商可减免
&&&&记者就此事联系到了该小区物业杨经理，杨经理解释说，他们是依照相关法规进行工作的，长期空置未住的房子可以申请空住房，按规定缴纳空住房的物业费，但前提条件是需要提前告知小区物管，并办理相关手续，而不能等到物业上门催缴物业费时，才告知“我家房子不住人”。魏女士若并未打算在一定时间内入住的，交房时就应提前表明。“因我们小区在签订购房合同时，也明确表示，若长期未入住的房子，在两年内可以申请缴付50%物业费，超过两年全额付费。”
&&&&杨经理也就此事解释道，并不是说业主未入住就不需要缴纳物业费。物管的服务对象是针对整个小区的公共服务，包括绿化、安全保卫、公共设施维护、垃圾清运等，小区内的安保人员、保洁人员、维护人员等已经开始正常工作，这些都不是仅仅为某个业主服务，个别或部分业主是否入住，并不影响服务数量的减少，支出成本是一样的，所以物管费仍会正常收取。
自交房月起，全额交物业费
&&&&随后，记者就此事咨询了专门负责该工作的柳州市物价局，该局价格科科长吴国振向记者介绍，《物业管理条例》第四十二条第二款规定：“已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。”&而第七条规定：“业主在物业管理活动中，履行下列义务：（五）按时交纳物业服务费用。”
&&&&由此可知，缴纳物业管理费是业主在物业管理活动中应履行的主要义务之一，该项义务的履行以交房为起始点，只要开发商向业主交付了房屋钥匙，即履行了交房义务，业主即应开始交纳物业管理费。
&&&&吴国振表示，《物业服务收费管理办法》第二十条规定：“物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务收费由双方约定。”虽然国家并未明确规定，空住房需要缴纳多少物业费用，但自交房之日起，物业费就应按全额收取。若业主与物业公司在购房前所签订的物业合同，条款对此有另外规定的，依据双方所签合同的条款来收取费用。
维护公共部分，业主须交费
&&&&是否就如物业公司所表述的，物业管理费是公共部分的管理，理所应当收取？记者向柳州市景耀律师事务所王一辰律师咨询，他告诉记者，《物权法》第七十条规定：“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”正如物业公司所称，物业管理工作针对的是小区内的环境卫生，物业共用和公用设施设备养护和管理等，并不针对业主的专用部位，因此即使业主未入住，但其共有权和共同管理权得到了维护，业主仍需支付此部分的物业管理费用。
&&&&与魏女士相似的案例，“尚未入住”是很难界定的。比如有些房子，签定合同的时候规定半年内必须装修入住，但是有些购房者并未入住，显然是购房者违规在先。倘若未实际入住仅分摊50%的话，显然对已入住的业主来说是不公平的，因为余下的50%同样也是摊到已入住业主身上的。物业公司只是代为收取费用，然后交付相关公司。如果长期这样下去，已入住的业主入住成本将大大增加，对房地产市场也是十分不利的。
“空住房”与“空置房”有别
&&&&空住房：交房后房屋空置，这种房屋叫做“空住房”。通常是指商品房售出后没有人居住和使用，空置半年以上。
&&&&空置房：根据国家建设部、国家发改委、国家统计局发布的对商品房空置面积种类进行明确分类的通知，从2003年统计年报开始，将以商品房空置时间作为标准进行划分。空置时间在1年以内的为待销商品房；空置时间在1年以上3年以内的为滞销商品房；空置时间在3年以上的为积压商品房，也称“尾房”。通俗说，“空置房”为开发商销售的尾房、被法院罚没、羁押的部分房屋、开发商用于抵债的债权房都在空置房的范畴之内。
&&【打印】
&广西网视&&&柳州广播电视网&柳州二手网&&&&&玉林新闻网&&&
&&&来宾在线&&&&广西校园网&桂林生活网&灵兔网&&&中国西藏网
&柳州看房网你好！请问一下，我半年前买了房子，还没入住，物业每月催我缴纳物业费，请问物业这种做法对不对？_百度知道
你好！请问一下，我半年前买了房子，还没入住，物业每月催我缴纳物业费，请问物业这种做法对不对？
房子买了因还未入住，我拒交物业费，他们说，有的房子买了5年没入住，照样交物业费
我有更好的答案
交。追问功能已关闭，如有疑问，电话联系（号码在网页右侧）。如电话无人接听，请短信留言。来电仅限陕西省电话，外省电话，请勿骚扰！
为您推荐：
其他类似问题
物业费的相关知识
&#xe675;换一换
回答问题，赢新手礼包&#xe6b9;
个人、企业类
违法有害信息,请在下方选择后提交
色情、暴力
我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。不缴物业费不给新房钥匙 开发商赔十万
经过一年多的折腾，鲁先生终于拿到了新房钥匙，其实房屋手续齐全，鲁先生在一年前也可入住，但当听说物业公司让其先交物业费再交付新房钥匙时，鲁先生觉得有些奇怪，“还没验收房屋，没住进新房，为啥让我先交物业费？ ”鲁先生将开发商起诉至法院，经过一审判决二审调解之后，鲁先生算是维权成功：拿到钥匙，免两年物业费，还获赠一个车位，开发商赔偿总额度达到了10万元。记者调查发现，买房者像鲁先生这样的遭遇不在少数，但因为怕麻烦、急住房等原因，绝大多数买房者没有走法律途径维权。
遭遇拿钥匙先缴物业费
鲁先生经营一家个体公司，2011年年底在崂山区看中了一个楼盘，觉得位置、开发商都还不错，于是支付了房屋总价款100多万元。鲁先生同开发商签订的购房合同约定2012年下半年交房，如果出现逾期交房，开发商将向鲁先生每天支付房价款的万分之一违约金，直到顺利交房为止。到了交房日，鲁先生收到了通知到小区领房屋钥匙，并进行验房，准备入住。
办理手续时鲁先生拿到了一份《入住手续流转单》，上面注明交房手续为：入住接待处、物业公司收费处、签约资料收发处、房屋查验处进行验收。可鲁先生刚办完第一个手续，正准备办理物业收费时发现了问题，房屋还没验收入住，为何要先交物业费。据鲁先生说，他发现物业公司的名字与开发商名称中两个字是一样的，经打听物业公司正是开发商下属的。 “我当时和他们询问这个问题，工作人员说公司就是这么规定的，不交三个月1000多元的物业费，不能拿钥匙。”鲁先生当即放弃拿钥匙，在与开发商及物业公司多次协商无果后，将开发商起诉至法院，要求开发商立即交房，并支付相应的违约金。
审理一审判开发商败诉
庭审时开发商称，当时已经通知鲁先生去收房，是他自己拒绝接收房屋，甚至怀疑房屋质量有问题，现在无法入住应当由他自己来承担。同时在庭审期间，开发商还提交了几份房屋交付验收表，证明再给其他业户办理入住手续时，并没有按照先缴物业费再给房屋的程序。
一审法院审理认为，鲁先生与开发商签订的房屋预售合同合法有效，具有法律约束力，现在鲁先生已经按照合同约定支付了房款，开发商应当交付房屋。开发商称鲁先生怀疑房屋有问题才拒绝接收，没有相关证据予以作证，法院不予采信，而开发商提交了其他住户没有办理物业费即入住小区的相关材料，与本案无关。法院认为，房屋不能交付是开发商的问题。法院一审判决，开发商应当承担相应责任并支付鲁先生部分违约金1.8万元。
一审宣判后，双方均不服，上诉至市中级人民法院，其中鲁先生认为违约金的数额过低。
调解开发商赔偿10万元
昨天记者联系了鲁先生的代理律师，律师介绍，整个案件持续的时间较长，在一审庭审期间，法官曾试图介入调解。 “当时开发商的态度比较强硬，而且出现了一个比较有趣的现象，开发商不认同存在先缴物业费再给钥匙的现状，如果这样的话，当即把钥匙给业主一切就都完结了，可开发商也没有这么做，甚至还向我们说‘你们肯定打不赢’官司，鲁先生也是别着一股劲，想和开发商‘斗斗法’。 ”
市中院对案件判决之前先对双方进行了调解，让鲁先生和代理律师意外的是，开发商转变了态度，愿意对鲁先生进行赔偿，赔偿总额度达到了10万元。这10万元当中包括鲁先生两年的物业费、家中实际房屋面积大于购买房屋面积的房款以及地下价值7万元的车位一个。案件到此尘埃落定。
律师告诉记者，据他了解，开发商在青岛有众多楼盘，而且根据现在青岛的相关规定，没有交房之前让业主缴物业费，本身就是违规行为。 “开发商担心二审也赢不了，到时这一情况向社会公开之后，会引起大量的诉讼及维权，因此这才同意私下和解。 ”
这个案例有典型意义
根据 《青岛市物业管理条例》规定，“已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位按照标准全额交纳。 ”山东齐海律师事务所律师牛红岩介绍，不少买房人有和鲁先生同样的遭遇，但是真正维权的并不多。 “有的买房者等着赶紧入住，还有的怕麻烦，不愿为了一纸判决等几个月甚至半年多时间，而且诉讼成本较高，即使胜诉也只是可以先拿钥匙，物业费还是要缴。 ”
牛红岩说，商品房预售合同和物业管理合同，是两个完全不同的法律关系，只要买房者履行了商品房预售合同约定的义务，开发商就应当按时向原告交付房屋，这和物业管理合同没有任何关系。 “市民在购买房屋时，要明确两份合同上的内容。业主一旦发现问题，可以向主管部门举报投诉。 ”
市民：很多人有这种遭遇
准备入住新房时，被物业公司告知想拿到钥匙就要先缴三个月或者半年的物业费，对于不少买房者来说，都遇到过类似的霸王条款，记者调查发现，这种情况多是来自信誉或者口碑不错的大开发商。
宋女士在开发区购买了一套房子，今年3月办理入住手续，办手续时也拿到了一份同鲁先生一样的顺序单，单据上也是让她先缴物业费，再给她钥匙。 “当时我缴了三个月的物业费，大约是400元左右，钱很少，也没有在意。 ”除了交物业费之外，宋女士按照物业公司给的程序单，在没见到房子的时候签订了房屋验收单。可当宋女士拿到钥匙进入新家一看，吓了一跳，整个屋顶漏水严重，但是却找不到漏水点。宋女士与开发商与物业协商，他们答应帮忙处理。过了一个月后，房屋整修完毕，宋女士找物业公司协商，要把修房的一个月物业费免掉。“都不符合入住条件，我也没进去住，还要跟我收费，我觉得不太合理。 ”现在又过了一个月，对于宋女士的提议，物业公司迟迟没有回复，但却通知她，让她准备3个月之后的物业费。
李先生在收房的时候，同样被霸王条款“绊倒了”。李先生在市北区购买了一套房子，除了户型之外，李先生也是奔着开发商的信誉去的。签订购房合同时，开发商答应免收他一年的物业费。今年9月份李先生准备入住，办理入住手续时虽然没有预缴物业费，但却被要求先签房屋验收单。签订验收单后进入新房时，发现房子也出现了漏水的情况，“我问了问其他邻居，也都有这样的情况，后来我们了解发现，开发商可能没做放水试验。 ”李先生多次和邻居找开发商协商，但一直没有得到明确答复。
开发商：和物业费难收有关
刘女士在一家房地产公司从事销售策划类工作，她告诉记者，在新盘项目中，先收取物业费再把钥匙交给业主，这一情况十分普遍，究其原因，和物业费难收有关。 “我们曾经做过调查，新房物业费收取比率大约在60%-70%左右，随着房屋时限越来越长，物业费收取也很有难度。”对于为何业主不愿缴物业费，刘女士说可能有两个原因。 “首先的确是小区物业服务不好，没有达到业主的要求，业主自然不愿缴物业费；还有种情况，业主不认为小区环境好管理好和物业公司有关，甚至认为物业公司就应当提供服务，如果业主委员会没有发挥好相关的作用，可能使得小区居民与物业的矛盾一直存在下去。 ”
刘女士说，由于物业费难收，导致越来越多的物业公司在赔钱干活。 “现在一些成熟的开发商都有自己的物业公司，虽然也都在赔钱，但这些开发商往往把物业公司作为推销房屋的一种手段，比如物业公司推出五星级居家服务，甚至还有配套食堂、超市等，虽然也在赔钱，但却变相给开发商打了广告，让更多的人通过好的物业服务选择所属的开发商，同样开发商也能从多元的物业服务中，寻找更多的赢利点。”（记者 王婷）
上一篇：下一篇：
我要评论 提取评论...
用户名： 密码：
网友评论仅供其表达个人看法，并不表明青岛新闻网同意其观点或证实其描述。当前位置： >>
物业费催缴办法-培训
目录2011 年物业费收缴计划 ?????????????????????????2 几个物业催款方式……………………………………………………………………..….4 如何有效催收物业服务费…………………………………………………………….…..7 五项措施加强物业小区收费管理……………………………………………………..…10 98%的物业费收缴率是如何实现的 ………………………………………………….…12 向业主清收物业费应注意的法律问题 …………………………………………………14 华泰龙安物业谈物业费拖欠恶性循环 …………………………………………………15 XXXX 物业管理综合服务费/水电公摊催缴作业指引 ………………………………..16 拒付物业费损害了谁的合法权益 ………………………………………………………19 物业管理收费难 最终损害了谁的利益 ………………………………………………..20 央视《对手》激辩物业费该怎么收 …………………………………………...……….22 物业费为什么必须交 ……………………. ……………………. …………...………….24 实现物业费高收缴率的奥秘 ……………………. ……………………. ………………26 物业管理拒交物业费案例三则 …………………. ……………………. ………………29 房屋存在质量问题 业主拒缴物业费败诉案例 ………………….……………………30 因噪声和油烟侵害拒交物业费 法院判决缴纳案例……….…………………. ………32 如何解决物业费欠缴等问题 …………………. …………………………………….. 33律师教你解决业主拖欠物业管理费…………………………………………………….36 回访结果得出物业费相关几大突出矛盾……………………………….………………37 浅谈物业管理费催缴策略……………………………………………….………………39 物业费催缴各部门联动方案…………………………………………….………………41 物业费催缴各部门联动方案（试行）…………….……………………………………42 业主不领取钥匙是否可以不缴纳物业费和取暖费…………………………….………44 解决物业管理收费难的初探…………………………………………………….………45 物业费先收费还是先服务…………………………………………………….…………4912011 年物业费收缴计划针对 2010 年的收费情况，11 年的收费工作面临更大的困难。针对此状况，11 年的收费 工作将贯穿全年，而且收费有重有次，通过各项细微的服务，定期召开社区文化，规范的管 理和有效的宣传转变业主的交费意识。 计划分解如下： 重点工作及 对象 措施 责任人 某某组织跟踪处 理一般问题难点 问题作相应沟通 记录与领导协商 解决办法 某某组织跟踪下 发催费通知物业 知识跟进 某某 某某、组织跟踪 收集物业管理相 关法律法规与知 识试题 收 费 计划 备注3月全面催费收费小组登门、电 话、宣传45%保洁警卫配合4月全面催费收费小组登门、电 话、宣传 面谈问题处理 （ 2003 年前遗 留 问题，清欠部分） 收费小组登门、电 话、宣传，落实跟 踪遗留问题处理60%评选催费能手召开技巧交流 座谈会并做适当鼓励，茶话 会以答疑请占形式召开 某某配合作好前期沟通记录5月重点户70%6月全面催收85%制作物业管理专刊7月重点户面谈问题处理某某（组织交流 25% 催费 技巧经验）主动交费期，大量宣传，着 重清欠（宣传擂台赛的举办， 单元温心提示制作考题 组织以家庭式为单位举办物 业知识擂台赛， （拉赞助）触 动业主了解物业 渲染擂台赛特刊报道配合中 秋赏月可举办攻擂台赛，由 员工与业主共同排练节目 （与物业管理相关的） 保洁警卫一方面作好配合收 费一方面作好温心服务 安排收费小组催费 总结经验教训做 2011 年收费 计划8月全面催收收费小组登门、电 话、宣传 面谈（新问题解决 与老问题按公司 意见处理落实） 收费小组登门、电 话、宣传 面谈物业所及范 围问题处理 面谈上报公司问 题确认35%9月重点户50%10 月 11 月 12 月全面催收 重点户 重点户65% 75% 85%对于收费工作主要需要以下支撑： 1、 宣传。重点为《物业管理条例》 《建筑工程管理条例》 《花园物业管理委托合同》及 各类案例，同时对法律诉讼进行全面宣传。主要渠道是宣传栏、单元门、重点投递 及口头宣传。22、 收费小组。收费小组主要由管理中心经理、主管、其他管理人员及各班组班组长及 其骨干员工，平时收费小组主要由管理中心收费员、保洁与安全员构成，有效跟踪 业主，催促业主交费。重点时期，维修班介入，突击重点客户。 3、 通过业主管理委员会委员在业主中的影响力向业主宣传，鼓励交费 4、 从业主中选择既支持物业工作又在业主群中有较高影响力的业主协助交费 5、 法律保障和支撑，主要以文件为主，尽量不通过诉讼解决问题 6、 建立良好的客户关系。以经理牵头，全面提高服务品质，提供亲情式温馨服务，注 重与客户接触的深度，感化重点客户。 7、 彻底解决采暖问题，与医大建立良好的关系，保证供暖效果，各项工作得到支撑， 确保收费顺利。 8、 请社区介入，协调邻里间问题。 9、 对于物业费的清欠，采取跟踪到底-通知交费-上门收取-电话催缴-沟通记录-回复业 主签字确认。主抓 2010 年新欠费业主，其次逐步解决遗留问题。对于城花屋面漏水， 腰线渗水尽力能处理的及时处理，对于已起诉业主，一方面积极与业主沟通，另一方面 跟踪法院，加大强制执行力度，收缴欠款。计划完成清缴欠款 18 万元。 （2010 年收费 分析逐步落实，通过解决公共设施问题，加强重点的沟通与法律诉讼，解决清欠！具体 方案与分析见附件。 ） 2011 年的目标：为让业主与物业达成共识，而来积极维护，积极参与园区建设而 共同努力。形成好的氛围，共同完善园区，美化园区。真的物业与业主为一家。为物业品牌 再创新高。3几个物业催款方式1、利用春节将至机会，将公司苗圃自行培育的小盆栽鲜花配以新年贺卡为礼物，逐户送 达业主并致以物业管理方的新年问候。 此做法符合当地习俗、 自然流畅， 且有礼轻意重之意。 新年贺卡上的主要内容包括： “某物业管理公司某服务中心全体员工恭贺新年、合家欢乐等 内容” ，落款除单位外，还应有服务中心经理签名。 “送礼”活动要求管理人员共同参加，并 要与业主进行适当交流。管理费催交的序幕由此拉开。 2、按照中国人过年的习惯，过完十五年方结束。故农历十五以后，再次以物业管理公司 服务中心名义向全体业主派送新春贺卡， 派送形式与上相同。 但此次派送贺卡时附带一张服 务中心致业主的“温馨提示” ，客气委婉地提示业主主动按时缴纳管理费等等。同时，服务 中心展开多种手段和多样形式的宣传活动， 主题围绕 “物业管理服务的涵义和内容” 以及 “缴 纳管理费是业主应尽的义务”等内容进行。 3、 “温馨提示”预定缴纳时间截止后５日内，在小区公告栏以公告方式鸣谢，对缴纳管理 费业主表示感谢并公布名单。同时宣传核心转向“缴纳管理费是业主应尽的义务，不交管理 费是侵犯其他业主的合法权益的行为” 等主题。 以舆论宣传等方式敦促业主限期主动缴纳管 理费，此阶段约为 7－１0 天。 4、敦促期结束后，开始实施连续催交行动。选择一统一行动时间，以每三天或每四天发 一款的频率， 将事先设计好的十款管理费催交通知书分次送达未交管理费的业主。 为强化效 果、增加压力，管理费催交通知书的颜色应由浅变深，口吻、内容也应逐步趋于强硬。自第 六款开始，要求业主签收，并计收滞纳金，此阶段是催交工作最为艰苦的时期。 5、催款通知书全部发出，业主逾期仍然未交管理费，则服务中心公开向业主发出“告部 分业主书” ，对未交管理费业主进行谴责并公布名单，限期缴纳，逾期不交将采取必要的措 施。为进一步督促，将每栋欠费业主名单及金额在楼层公告栏公告。同时，加强“管理费与 业主义务”以及相关法规知识等的宣传。 6、经过以上二个月左右的工作，业主欠交管理费的面一般会缩减到业主总数的１０％以 内。这表明管理费催交取得决定性的胜利。余下欠费业主、拒交到底的少数业主，应采用联 合业主委员会共同做工作， 采用行政仲裁或寻求司法解决等途径和手段以求问题的最终彻底 解决。 7、物业管理是一个系统工作，催交管理费也不是孤立的。进行上述工作的同时，物业管 理方应会同建设单位应召开各种形式的座谈会、 联席会， 通报各项工作进展、 征求业主意见、 互动交流，以解决拒交管理费问题为突破口，贴近业主、明辨是非，充分协调各方关系，实 质性地推动业主和建设单位矛盾和问题的解决。 建设单位也应以此为契机， 展开大规模的公 关活动，切实树立诚信负责的良好企业形象，彻底扭转被动局面，争取物业遗留问题的全面 妥善解。物业催款方法及技巧1．收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一 定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他 收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。 2．制造收费氛围。 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保 洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主， 就可以提醒业主该交物业费了， 让业主时时感受到 服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。 3．加强收费培训工作。 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，4大家群策群力研究应对措施。 4．建立“直通车” 、 “无障碍通道” ，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及， 在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。 5．杜绝拖沓思想。 包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就 交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费 时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期 来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承 诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业 主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。 6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也 要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之 沟通，直至交费。 7．对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。 比如，看本小区有无该业 主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要， 可以找到他单位“登门拜访” 。 8．明确分工，对症下药。 对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧 迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一 户的核查。 9．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自 己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。 10．注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟 通， 与部分业主心目中的 “核心人物” 保持良好沟通， 对其他一部分业主会起到积极的影响。 11．做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言 论；此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极 交费。 12．收费工作要“心到、做到、嘴到” ，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业 费。分享些收费方法与技巧1、经理助理（尤其是客户主管）要亲自上门收费。笔者服务中心收费小组分成几部分： 一部分是以客户主管牵头，客户助理为组员，此小组占整个收费工作的三分之一；第二组以 经理牵头，所有经理助理是组员，解决一些客户助理无法完成的疑难问题；第三部分，以经 理为主，处理往年欠费的遗留问题。 2、在催费时，先发催费函，然后给业主发律师函，第三轮发“律师函后函” ， “律师函后 函” 上恳请业主将不交费的原因和家中存在的问题在 “律师函后函” 上写明， 返回服务中心， 服务中心将尽力解决，服务中心本着与业主真诚相处的原则，最好与业主以友好、解决问题 的态度和方式与业主沟通协调问题。发律师函后，笔者有 15%的业主能交物业费。 3、 服务中心对收费成员在收费过程中遇到的问题进行汇总分类， 每天经理助理都要开 “碰 头”会，不断调整收费策略，在收费较好的高峰时，预测会有低谷的出现，提前对收费策略 制定预防措施。 4、打仗要靠司令部，服务中心经理和经理助理相当于收费工作的“司令部” ，对整个收费 工作要作好全面指挥。 5、收费“司令部”核心成员每天要分析收费进展状况；同时，特别关注客户助理等收费 小组成员的心态，对连续几天收费排名靠后的成员，了解其原因：是主观倦怠，还是需要服5务中心的支持；经理助理要主动对下属给予关心，保持沟通。 6、每 3 天就要给客户助理开会，大家共同探讨收费措施。 7、离年底越近，催收时间越紧迫。与业主比较有效、节省时间的沟通方式是通过文字交 流，服务中心制定统一的“收费答客问” ，对业主反映比较共性的问题编写成页，遇到业主 提出疑问，为避免纠缠，可以给他一份，以提高收费人员与其沟通的效率；同时避免收费人 员中了业主的“圈套” 。 8、与业主是一个长期相处沟通的过程，在收取物业费的同时，要及时为业主解决问题，不 能只收费，不解决问题；要逐渐建立物业在业主心目中好的口碑，为明年更好地收费奠定基 础，埋下伏笔。6如何有效催收物业服务费物业小区收费率低、大量业主拖欠物业服务费、服务费用催收难度大等问题，长期以来 困扰着物业服务企业， 制约了物业服务企业的健康发展。 如何有效进行物业服务费用的催收， 减少业主拖欠的物业服务费用， 实现物业服务的良性循环， 是当前物业服务企业需要迫切解 决的问题。针对有效催收物业费的问题，笔者在实践中总结出了一些具体的做法。一、熟悉小区的业主、住户、租户的基本情况是做好小区欠费 催收工作的前提物业管理小区的实践揭示：作为一名合格的小区物业服务收费员必须熟悉小区的业主、 住户和小区的基本情况， 也只有熟悉了小区的这些基础性数据， 才能在收费工作中做到心中 有数， 得心应手， 准确扎实地开展工作， 有效地应对业主就小区物业相关事务的提问， 专业、 及时地回答业主、住户的问题，方能做到在物业管理过程和物业服务费用收费时准确及时、 对号入座。 若收费员业务不熟、不精，不能有效地熟悉小区业主、住户的基本情况，那么你的服 务工作与效率就会大打折扣，就会产生这样的场景：见到前来交纳物业管理费的业主时，由 于对业主不熟悉，就会向其提问：“请问您是住第几单元，你是住在几号房？”，如此的提问， 虽然从表面上来看也并无不妥， 但是当你仔细推敲以后就会发觉， 这反映了收费人员业务不 熟，不认识业主。如此的一句话把小区物业管理单位与业主拉开了距离。对于业主来说就会 产生这样的疑惑：你来了那么久了，还不认识我，你们都在做什么工作？业主就会对物业服 务人员的服务与专业水平的期望产生很大的落差， 产生不良的负面阴影， 进而不利于收费工 作的进展。作为一名称职的小区物业服务收费员，熟悉小区业主、住户、租户的基本情况是 做好小区物业服务收费工作的基础。二、掌握一定的顾客心理学，并熟练应用做好沟通是做好小区 欠费催收工作的基础物业管理小区的业主来自五湖四海，文化层次、教育背景、生活习性各不相同，相 同的物业管理服务对于不同个体的业主有不同的感受， 所产生的效果也不尽相同， 同样的服 务，有的业主会对物业服务感到满意、大加赞扬；而有的业主会得出相反的反应，对同样的 物业服务却颇有微词，经常横挑鼻子竖挑眼。因此，要有效地进行小区物业服务费用的催收 工作， 服务人员除了掌握必须的物业服务专业知识外， 还需要学习与掌握相关的心理学知识， 掌握基本的顾客心理学， 并运用这些知识与业主进行有效地沟通， 才能解决业主长期欠费的 难题。 在发生了小区业主开始欠交物业费的问题之时，收费员就应主动与业主沟通，了解 业主、住户欠费的原因，倾听业主的反映，而不是等到一定的时间、物业服务费用累积达到 起诉的基点才主动与业主沟通。随着社会发展，人们的生活节奏加快，生活与工作压力明显 加大， 有时候业主可能因为细小的琐事而与物业管理单位发生摩擦与矛盾， 这也是属于正常 的事情。为何业主与物业管理单位一旦发生矛盾，业主就以拒绝交纳物业服务费用来对抗 呢？从心理学的角度来分析，此时欠费业主心里是充满矛盾，主动来交吧，会感觉心里很不 平衡，又觉得很失自尊，有满肚子的“苦水”没有地方倾诉，从人的自尊心角度来讲又会觉得 非常没有面子，所以就选择拖欠管理费以达到发泄心理不满的目的，使对方首先低头，以满7足其心理需求。因此，物业服务单位不要与业主斗气、争高低，通过与业主的沟通，对于业 主可以考虑给业主下台的阶梯， 物业服务单位要有得理且挠人的胸怀， 让业主吐吐腹中的“苦 水”，喧泻胸中的忧闷，让业主倾诉也是一种疏导业主情绪的有效办法。 收费员在平时的工作中，在发现小区业主有倾向性地开始欠费时，就应该主动与业 主进行沟通，了解业主欠费的原因，分析业主欠费的动机与实质，多提倡欢迎业主对服务过 程中的质量问题提出意见与建议， 同时耐心向其解释物业管理服务的内容， 以及物业服务企 业独立核算、自负盈亏的运作模式，告诉他物业服务公司全体员工为小区居民提供整洁、舒 适生活环境的同时也付出了辛勤劳动， 业主既然享受了各项服务， 就应该交纳相应的服务费。 在与欠费业主的沟通中，应采取灵活的应对方式，在坚持主要原则的前提下，留给 业主可以下台的台阶，维护业主的自尊，把问题有效地化解，避免把矛盾扩大。对于业主以 开发建设单位所导致的物业建筑质量问题为由而拖欠物业管理费用的情况， 收费人员应该耐 心向其解释此类问题是由开发商所造成， 并以相关的法律法规来向业主阐述对于类似建筑质 量所造成业主的损失不是由物业服务公司来承担，但物业管理单位可以代为传达、反映，而 不能一口回绝，叫业主去找开发商。在小区业主发生了被开发商侵权的情况时，物业服务单 位应主动告知业主，至于开发商对业主的侵权，可以建议业主走法律的渠道，主张自己的权 利，而不是以拖欠物业管理费来要挟物业管理单位，如此反而会激化矛盾，不利于矛盾的解 决。对于欠费的业主，物业服务收费人员要有足够的耐心，要不厌其烦、有礼有节地与业主 沟通，通过多次的上门沟通、解释、反馈，耐心地进行说服工作，晓之以理，动之以情，在 与欠费业主的沟通中要摆正位置， 虚心向其征求对公司日常服务工作的意见和建议， 以换位 思考的态度来换取业主的理解，以柔克刚、以静制动，以达到说服业主缴交物业服务费用的 目的。三、熟练掌握物业管理知识、财务知识是做好小区欠费催收工 作的重点小区的物业管理事务牵涉到业主、住户生活的方方面面，物业服务收费人员只有熟 练掌握物业管理知识，才能有效地处理与解决业主的问题，通过专业、有效地解释与交流满 足业主相关的物业服务需求，那么收费工作中可能出现的问题也就能迎刃而解。 在物业管理实践中，我们发现：由于长期受计划经济的影响，在多数业主的主观印 象中， 业主向物业单位缴交了物业服务费用， 那么物业管理公司在小区的物业服务中就应该 大包揽，满足业主各方面的需要，也就必须“包打天下”和“满足每个业主的各种需求”，这是 刻在业主们心中的印记。如邻居间发生争执、因共用毗连部位维修产生分歧、业主上下层管 道滴漏负责维修责任问题的确认、 在小区物业事务中因家庭喜好差异带来的不便等等， 物业 管理公司如果没有及时协调解决，那么业主一般都会将矛头直接指向物业服务企业。因此， 在加强物业管理知识与法律法规宣传的基础上， 作为物业管理公司， 在处理诸如此类问题时， 从维护大多数业主的公共利益出发，严格依据相关法律、法规、政策的规定，不偏不倚、有 理有据，公正合理地处理问题、协调好各相关主体的关系，明确相关责任主体，并及时进行 跟踪，注意善后问题的处理，做到件件有着落，事事有结果，那么就可以得到大多数业主的 理解与支持， 从而减少由此产生的管理费收缴难的问题。 因此， 物业管理工作者应加强法律、 法规及相关 《物权法》 等各方面知识与技能的学习， 在工作中既要读懂本行业的法律、 法规、 政策，有理、有节、有序地协调好小区内多边交叉的复杂关系，除此之外还要读懂小区业主 的心理，理解业主的心声，因势利导，融合差异，使业主与服务单位形成较好的良性互动， 业主们在享受服务的同时，自觉、自愿、及时的交纳物业服务规费，使得小区的物业服务能 够较好地实现良性循环，那么物业服务收费率就能保持在一个较为理想的水平。8物业管理所输出的是服务产品，它具有长期性和先消费后交费的行业特点，因服务 对象的差异性较大，个体对服务的认知差异也不同，在实践中物业管理服务难以达到“十全 十美”的服务境界。有鉴于此，在实际工作中，个别业主对于物业服务过程中稍有暇疵，甚 至是未能满足其个性化的特殊要求，就拒交物业费的情况也时有发生。 针对上述情况，物业管理公司除了向业主做好解释工作外，还要从加强自身管理出 发，制定规范的服务标准，做到精细管理、事前管理、事后跟踪，将服务工作做到位，创造 良好的生活与工作环境，尽可能让业主满意并得到认可，从而提高服务费的收缴率。另一方 面，物业管理服务又具有社会性，其服务的对象是全体业主，不可能因少数业主不交纳物业 管理费而停止提供小区物业管理服务， 更不可能因为某些业主不交纳物业管理费而采取强制 的措施，如停水或断电。也正是因为有如此的相关规定，所以有的业主会以种种借口拖欠物 业管理费，完全不顾及其他已交费的广大业主的利益。对此，除了不断劝说、催缴外，也可 利用业主委会成员上门做工作。如果采用的多种催缴方式仍然无效，那么，物业服务公司为 维护大多数业主的利益， 最终只好通过法律诉讼的渠道主张自己的权利， 向恶意拖欠服务费 的业主追收物业管理费。当然,作为服务企业,采用诉讼方式解决业主欠费问题是不得已而为 之的事情!四、时刻秉承敬业精神与主人翁态度是做好小区欠费催收工作 的关键敬业精神是每个从业人员基本的行为准则，也是做好各项工作的关键点，作为物业 服务收费人员必须时刻秉承敬业精神与主人翁态度， 并以良好的心态投入工作， 有了如此的 工作态度，就会处处为业主着想，急业主之所急，就会通过有效地方式，扎实地开展工作， 就会用心了解业主的有效需求，就会想方设法地为小区业主前来交费提供方便。 在小区的物业收费工作上，只要你认真工作，真诚服务，所付出的劳动得到了业主 的认可，大部分业主都能按时缴交物业管理费，但个别业主、住户也可能因工作时间与物业 管理单位的上班时间产生同步， 物业服务单位工作人员上班业主也上班， 业主与住户总是与 服务人员擦肩而过，对于类似这样的业主、住户，小区物业管理单位就要想办法，尽量为他 们提供交费时间上的方便，比如：可以建议业主、住户预交一定金额的应缴物业管理费，由 小区物业管理服务单位每月为其代扣， 同时应认真做好代扣账目的核对工作， 防止产生账目 错误而引起纠纷； 另外也可以提供小区值班门岗代为收缴物业管理费的服务， 由小区值班员 代为转交给收费员，业主、住户可以利用清晨和晚上的闲暇时间缴交物业管理费，做到工作 与缴费两不误。9五项措施加强物业小区收费管理物业管理行业属于微利行业，做好财务收支管理工作直接关系到企业的生存，加强小区 收费管理是物业服务企业一项重要财务工作。为明确责任，应明确小区物业管理处（或成为 物业服务中心，下同）收费管理工作由管理处负责人全面负责，公司财务部分管会计对相关 工作予以协助、指导、检查。本文主要从实务角度，探讨加强收费管理的五项措施。一、建立收费台账，做好收费统计由于小区住户众多，费用类别较多，物业企业会计一般难以按每一家住户明细入账， 一般以汇总数入账。而要全面及时掌握小区的详细收费情况，便于统计和备查，在没有收费 软件的情况下，小区物业管理处应由专人负责建立、登记和管理收费台账。 收费台账按收费类别设置，如包括物业管理费、停车场费、水费、电费、物业租赁 费、物业经营费、临时摆摊设点管理费及其他收费，各小区视情况需要建立。台账一般按年 登记每月收费情况。 台账的内容可根据需要设置。 如物业管理费手工台账内容可包括业主姓 名、业主房号、面积、收费标准、每月实收金额这几项基本内容。为便于核对，收有以前月 份欠费的也一笔计入当月实收金额，而不应分拆到欠费的月份。收款后，由出纳或其他专人 凭发票或收据存根联登记台帐，并由他人复核。为便于统计和计算，应设置 EXCEL 电子表 格台账，按逻辑关系增加每月的当月累计应交金额、当月累计欠交金额这些栏目，并备注欠 交原因等。以此为依据，可形成欠费通知单。并要核对每月实收金额汇总数与会计入账数是 否相符，以保证台账汇总数据准确。台账应按年装订成册，留底备查。封面应有管理处负责 人、出纳、台账专门管理人员签字确认。二、应用收费软件，提高收费信息化处理能力物业小区往往住户较多，收费种类繁多，收费时段长，收费信息量大，很多采用银 行托收方式，如仅依靠手工台账和 EXCEL 表格台账进行收费统计，不仅工作量较大，容易 出错、效率低下，还会导致信息维护困难、信息深度加工能力差。因此物业小区应尽量应用 专业物业管理收费软件。为便于管理公司全部物业小区的收费，并做到规模经济效益，应采 用网络版收费软件。收费软件的基本功能和要求包括灵活设置收费项目、生成应收款项、生 成银行托收数据及银行扣款后生成托收记录、 支持各种收费方式并生成收费记录、 自动生成 各种统计报表、网络化运行和实时监控、分工授权明确、操作和数据安全可靠等。网络版收 费软件市场价格一般在十几万左右，企业大多能承受。在应用时，要确保数据初始化正确， 特别是要保证房号、收费面积、收费标准、初始欠费数据、托收银行账号等基础数据的准确 性，操作授权准确。日常应用时，要由专人通过一定的方法和措施审核数据输入的准确性。 对现金部分， 可核对现金会计入账金额和收费软件的现金收款汇总数是否相符。 对银行收款 部分，也要核对会计银行入账金额与收费软件的银行收款汇总数是否相符。审核后，数据不 能再修改。日后发现有错的，主要可能是输错房号，应通过反审核后再进行修改。并充分运 用报表统计功能，向相关部门提供收缴率、欠费信息等资料。三、加强原始票据管理，建立收费核对、核销制度原始票据包括收据、发票、支票、停车卡、停车专用发票、食堂餐票、游泳池票等 票证，是企业取得收入的相关原始票证，应加强管理，建立有关领用、登记、回收、上缴、 保管、核销制度，保证收费的会计入账金额与相关票证票面金额相符。各物业小区要设立票 据员，负责各类票据的日常管理，控制收费环节的舞弊风险。票据员不得由出纳兼任。10收款员收款时开具收据或发票等票据，及时将现金交出纳或直接存入银行，出纳核 对存根联金额与实交现金数或银行收款凭证金额是否相符。 出纳每月末合计出当月每本票据 金额交票据员核对。 票据员在分管会计做完账后进行核销。 核销是指核对会计根据收据和发 票财务联记账的账面收入数与其相应的存根联合计数相符。具体核销可要求出纳填制发票、 收据核销表，登记当月开具并入财务账的收据和发票的存根联金额，由票据员进行核销，小 区负责人签字后存档，并报公司财务部分管会计复核。如有不符，应及时查明原因。四、加强停车场收费管理，控制收费薄弱环节相比其他收费项目，物业小区停车场收费管理难度较大，尤其是没有安装智能化道 闸系统的小区，容易出现漏洞，是收费管理的薄弱环节，应特别加以重视。停车场收费常出 现的问题有：岗亭收费员不收费或少收费后放行、收费后不给或少给停车专用发票，以及管 理处不经公司审批随意办理免费车卡、优惠车卡等，这些会直接导致停车场收入减少。针对 这些问题，应采取相应的技术和管理措施。第一，筹集资金，安装智能化道闸系统，加强技 控，减少人为错误或舞弊风险。第二，规范免费车卡、优惠车卡的办理程序，禁止管理处私 自办理。第三，加强停车场相关票据的管理，有专人专岗分工负责票据的申购、领用、 保管、 上缴、核销等工作。第四，建立多重核查制度，日常检查和抽查有效结合。第五，加强岗亭 收费员职业道德和技能培训、考核，选择合适的岗位人员，并进行轮换。第六、做好收费记 录，加强对比分析，并制订基本任务量。五、做好欠费催缴工作，提高收缴率由于各种原因，物业小区总存在欠费的现象，应分析欠费的项目、金额及原因，并 采取包括法律措施在内的各项措施， 设法提高收缴率， 充分保障广大业主和企业的合法权益。 其主要措施包括：第一，提升服务满意率。这是提高收缴率的关键。只有服务工作取得广大 业主的认可，才能保障有较高的收缴率。第二，提高收费的便利程度。这是保证及时收费的 必要条件。如引导业主采用银行托收的方式，合理安排值班时间以方便业主交费，和银行协 作就近安装现金取款机， 和业主协商上门收费等。 第三、 收费责任到人。 对需要催收的费用， 可采取合适的奖惩措施责任到专人负责。 第四， 对故意欠费的业主采取发放律师函或直接提 起法律诉讼等法律措施。 通过以上几项措施，建立和落实收费管理的相关制度，防范收费管理漏洞，是物业 服务企业提高经济效益和加强财务基础管理的关键，对企业具有重要意义。1198％的物业费收缴率是如何实现的2010 年笔者所在的公司全面完成了各项任务指标，特别是物业费收缴率达到了 98%以 上，预收物业费账款与 2007 年同期相比翻了一番。这其中无不渗透着全体员工的辛劳和业 主们的真情。落实责任制，实现以制度对员工的管理和驱动按照的公司的统一要求，各分公司客服部进行了配套制度改革，建立了各方面的管 理责任制，这主要包括： 建立首问责任制度。由部门经理统一负责，各管理人员实行分工统筹的分片包干责 任制。将所属范围多种物业费，按照楼宇的性质、面积的大小、难易程度进行分片负责，每 位员工对自己责任区从收费、保洁、公共部位巡视和遗留问题的处理建立首问责任制度。 建立绩效考核制度。收费工作一直是客服部难度最大的工作。收费工作实施绩效化， 从而激励员工收费的积极性，提高收费水平。按照员工工作表现，工作业绩进行绩效考核， 每周、每月都公布收费的考核百分比率。绩效工作奖金的发放打破了公司“大锅饭”的规律， 提高了员工的工作积极性，彰显了公司绩效考核的目的和效果。坚持全方位、全天候、全员参与，提高物业费收缴率2010 年各分公司客服部收费率大幅度的上升，得益于“收费是物业生存之本”的风险 意识，物业员工对物业收费工作的重要性、紧迫性有了深刻的认识和切身的感知。 催费形式多样化。加强节假日催收物业费，是我们提高物业收费的基本原则。客服 部以前主要采取的办法， 是电话和张贴书面通知的催缴方式， 这两种催缴方式存在收费效率 低和业主交费积极性差的问题。因此，根据小区的特点利用节假日或夜间去业主家收费，增 加了物业员工和业主交流的机会， 同时， 确保楼长和收费员在收费高峰周六、 周日全员上岗。 并通过日常工作在上楼安全巡视和保洁等工作中， 加强与业主的沟通， 侧面了解业主的家庭 特征、生活规律、基本经济状况，在攀谈中巧妙谈及物业服务工作和物业费的事宜，为日后 收费奠定基础，保证收费效率。 收费措施服务化。通过提高业主满意度，增强业主交费意愿。收费工作是物业服务 管理水平的体现，物业服务管理水平是收费的基础。因此，服务是提高物业收费的根本。公 司将所辖的物业小区存在的工程遗留问题和业主日常遇到的维修、 服务质量差等物业管理情 况进行梳理、划分开发单位、业主、物业服务公司的责任，有重点、有步骤的解决问题，利 用物业项目现有的资源，争取社会资金投入，不管问题轻重都积极地解决，使业主因物业服 务公司无微不至的服务感动，逐步提高业主缴费的积极性。 以“画句号工程”为切入点，解决老、难、拖欠费户的问题。客服部针对物业欠费户制 定了“画句号工程”工作计划。全面突破性的解决一年以上业主欠费问题，我们的具体工作办 法是：首先由各楼长和业主约定时间，再由客服部经理入户进行沟通，是维修不到位还是保 洁质量差，立即通知相关部门人员现场共同交流，采取现场处理和限期整改的办法，无论事 情大、小、轻、重快速解决。通过沟通和解决实际问题，缴费率立竿见影地提升上来。对个 别恶意欠费且较多的业主通过发律师函、诉讼等法律手段，取得了一定的效果。例如：201 0 年金隅国际和丽港城两个小区的业主满意度调查，满意率分别为 98.9%和 97.35%。 开展物业员工业务培训和具体工作相结合：一是，对本部门员工服务业务进行培训， 举办收费技巧交流会，提高物业服务水平和收费技能。同时，每周公布一次各楼的物业收费 情况，这种方式对员工是一种激励和鞭策，进一步地落实了绩效考核制度。二是，定期召开12业主欠费情况分析会，重点针对长期欠费户，分析具体原因，同时让其他部门参与，一起献 计献策，达到提高收取欠费的效果。三是，客服部和居委会选出各楼业主代表，会同派出所 管片民警一起和欠费户进行沟通， 通过他们向业主宣传物业服务公司是微薄利润的服务性企 业，只有业主缴纳了物业费，才能保证小区的和谐，共同维护小区的保洁、秩序维护和设施 设备。四是，对于国家新出台的物业管理政策和法规举办专题学习班。同时邀请业主参加， 解读文件精神，从而指导收费工作。五是，每次接到业主报修电话或者替业主代收邮件时， 一定先查看业主是否欠费，如果是欠费的业主，我们在维修和送邮件时，边工作边进行物业 催欠费的宣传。 六是， 加强外包管理工作， 客服部管理的保洁工作是外包形式。 日常工作中， 做到监督其按计划进行员工培训，做到有检查、有考核、有奖惩，不断提高服务质量。摆正位置，开展多种活动，建设和谐小区物业服务公司的衣食父母是业主，为业主提供贴心的有价值的服务，赢得业主的满 意是物业服务永远追求的目标。 客服部是实施具体工作的重要部门， 一点一滴的工作都会给 物业服务公司的形象带来影响。几年来，客服部始终坚持：春节前夕，为按期交纳物业费的 业主，提供免费的保洁卡，在腊月二十三小年之前送到业主手中；每年大年初一，客服部员 工都冒着凛冽的寒风，到小区向业主拜年，同时，送上一份吉祥的小礼品；正月十五时，客 服部协同物业服务公司举办丰富多彩的有奖灯谜活动， 让业主们在小区内就感受到元宵佳节 的传统氛围；八月十五，我们组织“情浓中秋，赏月观影，心系业主，和谐共融”的中秋活动； 圣诞节我们举办“甜蜜圣诞，温馨祝福”为主体的联谊活动。每次前来参加活动的业主络绎不 绝，受到业主的好评和欢迎，客服部员工是首当其中的组织者和参与者，在活动中拉近了与 业主的距离。每年当中，客服部员工都会为业主结婚操办，帮助张贴“喜”字、铺地毯，协调 安保部根据车型安排婚车在小区的进出线路。 为了推动收费工作， 只要力所能及的事情我们 都会去做。提高员工素质，主抓岗位培训，提高服务质量客服部是物业服务公司与业主沟通的桥梁和信息中枢，决定着物业收费成与败的关 键，客服部员工的服务水平和服务素质直接影响着全物业服务公司整体工作。2010 年公司 各客服部在做好收费工作的基础上，重点抓员工服务管理工作：首先要求员工统一着装，系 领带，使客服员工保持良好的形象；提高客服员工的服务水平；组织员工学习现代物业服务 企业管理理念，提高员工的综合素质，树立“周到、快捷、耐心、热情、细致”的服务思想， 将该思想贯穿到对业主的服务之中去； 学会换位思考， 在服务中切实将业主的事情当成自己 的事情对待； 使员工认真用物业服务标准要求自己， 从这些标准中寻找在实际工作中的工作 差距，制定改进措施。◇13向业主清收物业费应注意的法律问题随着社区民主的不断发展和物业管理行业的市场化运行， 业主维权的意识逐步提高， 因 物管企业收费而引起的纠纷也越来越多。物管企业收费可以分为三类：一是物业服务收费； 二是受委托收费； 三是其他服务收费。 那么， 物业管理企业收费应注意什么法律问题呢？ 业 主欠费情况的具体分析 业主欠费的原因是多方面的。但常见的情况有以下几个方面：一是 不知情；二是不当抗辞；三是恶意拖欠。 所谓有不知情， 是指业主未认真阅读相关的物业服务合同和文件， 记不清具体的缴费时 间。主观上不存在不交的想法，只是由于各种原因而暂时未交。 所谓不当抗辞， 是指业主以非物管企业原因造成其合法权益受侵害为由拒交物业费。 这 种情况比较普遍，业主往往不区分相关的法律关系，只要发生与房子及居住有关的问题，就 认为是物管公司管理的问题。如业主入住后，外墙渗水而导致其装修损失，业主找物管公司 赔偿，物管公司不赔，业主就拒交物业费；又如业主因楼上洗手间渗水（楼上业主装修时破 坏了防水层） ，找物管公司索赔未果，于是拒交物业费；再如业主因有线电视常出现故障， 收视费是交给物管公司（代收代缴）为由，拒交物业费。 对业主欠费清收应注意的法律问题 1、物管企业应避免不当清收行为，这里所说的不当清收行为，是指物管企业未能依据物业 服务合同的约定或法律、法规，规章的规定，而擅自采取的其他方式清收欠费的行为。不当 清收行为的表现形式是这样的。但常见方法一般为：有的采用停止提供物业服务；有的物管 企业以文件的形式，给业主下最后通牒；有的采用停水、停电、停气、停热的方式；有的采 用张贴欠费业主名单的方式等等。 不当清收行业不仅达不到清收的目的， 相反具有很多危害 性。其一，容易激化与欠费业主的矛盾；其二，变主动为被动；业主欠费其行为已违约，是 其单方过错， 如物管企业采取不当清收， 则变成混合过错； 其三， 不当清收行为具有违约性、 违规性和违法性。 2、物管企业应依法收费。由于历史的原因不和不断变化的情况，造成了有些物管企业收费 混乱。 如有一小区业主委员会要求物管公司降物业费， 物管公司只对住宅业主降费而对商户 未降，造成一个小区两个收费标准；又如地面停车费政府降价可物业管理公司并不降价，业 主不按原价交，物管公司就不提供原来固定的车位。上述情况如发生纠纷诉讼到法院，物管 公司很难受到法律的保护。所以物管企业收费，一定要依据法律法规的规定收费。实行政府 指导价的，按政府的规定收费。实行市场调节价的，与业主在物业服务合同中明确约定。 3、物管企业在催收欠费时应采用书面形式并给业主签字确认。由于在时间上经常和业主打 交道，空间上是和业主经常接触，再加上现代化的通讯手段，物管企业催收欠费的方式中最 具法律意义的当属书面催收并经业主签字确认。这是因为：一是可以规范物管企业的管理； 二是可能确认物管企业和业主之间欠物业费的标准、数额；三是可以中断诉讼时效。追索物 业服务费是依照现行法律关于诉讼时效的规定。也就是说依据物业服务合同约定的收费时 间，在两年之内如无有效证明物管企业向欠费业主主张权利，法律将不再保护其权益。 4、协商为主，诉讼或仲裁为辅。物管企业在以物业服务合同为标准。做好服务的前提下， 通过说理的方式和欠费业主协商解决。必要时可通过业主委员会协调、督促。协商不是万能 的，对于恶意欠费的业主只能采取司法救济的途径来解决。一般情况通过诉讼程序，如果双 方在物业服务合同中仲裁约定，就应当经过仲裁程序解决。?14华泰龙安物业谈物业费拖欠恶性循环近年来，物业公司与业主之间的矛盾日益突出，涉及物业纠纷案件大量增长，通过对 近年来的物业纠纷案件分析来看， 均是物业公司起诉业主要求支付拖欠物业费的案件， 由此 可见，当前物业纠纷的矛盾焦点是物业费问题。然而，在物业费拖欠背后隐藏着许多其他问 题，业主拖欠物业费作为外在的现象有其根源：开发商遗留问题殃及物业；物业服务公司的 服务不到位，物业收费内容不合理，业主以不交物业费为由进行对抗；一些业主只想吃“免 费餐”，恶意拖欠物业费等。 业主对物业服务企业的不满以拒交服务费的方式表达，是否合法不论，却最为直接也最 有力。 但物业费是物业服务企业生存的根本， 物业服务企业开展服务需要相应的经费进行周 转，业主拖欠物业费，物业服务企业入不敷出，公用设备设施运行维护困难，区域环境卫生 和相关秩序维护艰辛，无力支付服务人员薪资，造成服务内容减少或服务质量下降，引发更 多业主拒交费用， 导致恶性循环， 后果堪忧。 目前， 物业服务行业普遍反映物业费收缴率低， 小区业主动辄以拒缴物业费作为对抗物业服务公司的手段， 物业公司则经常将几十名业主一 气告上法庭，显然，拖欠物业费成为了业主与物业服务企业博弈的工具。物业服务纠纷的预 防和恰当处理小到影响小区的和谐安定， 大到影响社会的和谐安定， 因此对这一问题的关注 具有现实意义，此项课题已成为北京华泰龙安物业公司乃至物业行业的头等重要研究课题。 “要想马儿跑得快，又想马儿不吃草&，这对马儿来说是极为不公平的。作为业主，只有 按时缴纳物业费， 才有资格对物业提出批评和监督， 任何物业服务企业无义务对业主提供无 偿服务。物业与业主的关系本应是鱼与水，邻与友的关系，这也是北京华泰龙安物业公司一 直努力和期许达到的最终理想，但现实中，多数物业公司和业主却一再上演双方相互攻讧， 反目成仇的故事情节。调查显示，30.6%的业主表示自己有拖欠物业费的情况发生；而有近 9 成的物业公司表示，受到过各种原因拖欠费用问题的困扰。收不上费、收费低，物业的收 入水平普遍较低，导致服务水平进一步下降，由此形成恶性循环，限制了物业行业的发展。 所谓“一分价钱一分货”，在物业服务上也同样适用。其实，物业和业主的目的是一致的。通 过物业的管理工作，业主达到房产的保值、增值；而物业可以通过管理树立自己的品牌。如 果因不交物业费而造成物业服务跟不上， 最后导致房产贬值的话， 业主的利益就会有更大的 损失。 业主与物业服务企业之间存在合同关系，业主的主要义务是交纳服务费用，物业企业的 主要义务是提供对应的服务。业主有权接受物业服务，也应遵守管理规约，按时交纳物业服 务费是业主应尽的义务。 物业公司的运行好坏与业主的物业费交否有直接关系， 事实上物业 为业主提供了服务，业主交物业费是理所应当的。物业公司有问题，不能成为拒交管理费的 理由。 物业费是物业管理服务得以持续进行的前提， 是物业管理服务利益生态链条得以良性 循环的条件。 当然，拖欠物业费对物业公司有负面影响，但是最大的利益损失者却是小区的业主。拖 欠物业费在实质上并不能真正保护业主利益。 社区是社会的细胞， 社区的安定是社会安定的 前提。北京华泰龙安物业公司倡导员工以业主角度换位思考，感知业主，感恩社会，如果物 业、 业主都能换位思考， 物业尽职尽责履行义务， 业主对物业的工作多加支持， 矛盾少一些， 社区会更加和谐。所以小区业主应本着对自己负责，对其他业主负责的精神，物业服务更应 本着诚信服务，透明收费理念，共创和谐小区，共建和谐社会。 北京华泰龙安物业公司希望社会各界继续关注物业费拖欠问题， 通过社会各方面的努力， 使行业主管部门、物业企业、业主及其它社会力量达成共识，完善政策，健全机制，强化诚 信，共同促进物业费收缴率的提高，使物业企业和业主实现“双赢”。15XXXX 物业管理综合服务费/水电公摊催缴作业指引一 目的 规范物业管理综合服务费/水电公摊催缴工作，实行责任到人，确保单元物业管理综合服务 费/水电公摊正常收取。 二 适用范围 适用于物业公司全体员工。 三 职责 项目经理/主任/副主任负责监督员工的服务行为。 全体员工负责按照本规程开展催缴工作。 四 支持文件 《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》 （以下简称《催缴记录表》 ） 。 五 催费流程图 准时派发缴款通知单予各单元入户门内（一天内完成）对交费用款单约定时间内未来交费的单元编制《催缴记录表》 ，项目经理/主任分配催缴工作 量于每位物业助理（一天内完成）物业助理根据各自负责的《催缴记录表》进行首次电话催缴（三天内完成）首次电话催缴结束后，进行情况分类： （一天内完成） 近期交纳类：业主明确具体交费日期 暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机、无信号等） 无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 异地出差类：长期在异地出差，短时间内无法回来 特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费根据欠费类别，针对性采取二次电话/上门催缴措施（每天进行） 近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒 暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类 无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式 异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用 特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目经理进行反馈，由项 目经理指导其催缴措施项目经理每日监督检查各前台物业助理《催缴记录表》及统计《催缴日报表》 ，及时纠正物 业助理在催缴期间的不足之处。项目经理每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议，贯彻执行“催缴工作奖罚制度”16六、催费流程说明 催缴前 根据本小区实际约定的费用交纳时间，准时派发《交费通知单》到每户业主本人，如无法送 达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。 在缴款单的约定时间内未来交费的单元， 客户服务中心对其进行数量统计及情况分类， 并编 制《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》 。 《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》须明确以下内容：房号、业主姓名、联系电 话、欠费金额。 项目经理/主任根据欠费单元数量及欠费单元催缴疑难程度，平均分配给物业助理，明确每 位物业助理的催缴工作量。 催缴前，物业助理必须将分配到各自负责的《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》 进行全面了解，核查其欠费单元是否存有历史遗留问题。 注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使物业助理 能及时应对，促进催缴工作有效，因此，物业助理必须在催缴前先了解其单元是否存在历史 遗留问题。 催缴前，必须查询费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费用的业主，需 及时在自己的《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》上以彩笔划除该户，表示已缴 纳。防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感； 催缴中 物业助理进行首次电话催缴时应以提醒为主。 标准用语：XX 先生/小姐，您好！我是 XXXX 客服中心的 XXX，贵单元 XX 年度 X 半年度的物 业管理综合服务费/水电公摊用已产生，我司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元的 信报箱内。请您注意查收，另外，需与您明确您交费的具体时间为 物业助理及时将每单元的通话情况详细记录在 《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》 上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人。 物业助理必须三天内完成第一次电话催缴工作后，将《物业管理综合服务费/水电公摊催缴 记录表》按要求进行分类如下： 1）近期交纳类：业主已明确具体交费日期 2）暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机） 3）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 4）异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来 5）特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费 10、根据欠费类别，重新编制《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》 ，有针对性采取 二次电话/上门催缴措施： 1）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒 2）暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类 3）无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期并采取上门催缴 4）异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用 5）特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目经理/主任进行反 馈，由项目经理/主任指导其催缴措施。 每天的 《物业管理综合服务费/水电公摊催缴日报表》 由项目经理/主任指定人员在下班前做 出，连同《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》一起接受项目经理/主任检查并签字 确认，不得有误。不催缴时， 《费用催缴记录表》统一放置在服务中心资料柜中，不得外泄； 掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催。每周催缴次数不得少于 217次。每天最佳催缴时间 9：30（周末 10：30）――12：00、15：00――21：00，催缴时，尽 量先打电话座机，然后再打手机； 每周六下午 15： 00 项目经理/主任召开 “物业管理综合服务费/水电公摊催缴总结例行会议” ， 讲评本周物业管理综合服务费/水电公摊催缴力度及不足之处，共同探讨催缴的最佳措施， 推广行之有效的催缴方式。 对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间， 每天催缴的时间更改为： 家庭座机为 7：00~9：00，21：00~23：00；个人手机为 7：00~14：00，22：00~24：00（在此期间，如 业主不接听电话的催缴间隔为每 30 分钟/次） 。 如业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业管理综合服务费/水电公摊，则采取发放 快递邮件的形式进行催缴（注：在特快专递的内件品名中注明该业主欠费明细） 。将催缴情 况详细记录在《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》内，由项目经理/主任当天检查 并签字确认。 上述催缴方式仍无效的，则上报项目经理/主任查找该业主的详细工作或家庭地址，由项目 经理/主任安排相关主管及客户服务中心人员亲临业主所在工作单位或家庭住址催缴。将催 缴情况详细记录在《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》内，由项目经理/主任当天 检查并签字确认。 如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的， 由项目经理/主任亲自登门催缴。 如仍然无效， 对拒交物业管理综合服务费/水电公摊费用的单元，采取发放律师函催缴方式。将催缴情况 详细记录在《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》内，由项目经理/主任当天检查并 签字确认。 在发放律师函限定的时间内仍然未交费的， 在小区内采取不记名公示警示业主。 将催缴情况 详细记录在《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》内，由项目经理/主任当天检查并 签字确认。 在公示期（一周）内仍然未来交费的业主，项目经理/主任将该小区具代表性的欠费大户上 报总经理，由总经理根据实际情况对该部分欠费业主进行法律诉讼。18拒付物业费损害了谁的合法权益？拒付物业费的现象，虽然发生在个别业主身上，但是在大多数住宅小区都 普遍存在， 这也是物业管理中面临的问题和难题。一些业主因物业管理中存在着 这样或那样不尽人意的状况，比如车辆的丢失、服务的不到位，甚至邻里之间的 一些矛盾，都采取拒付物业费的办法来应对物业服务企业。 其实，物业管理费用不是单个业主承诺向物业服务企业缴纳的费用，而是 所有业主共同归集起来用于本物业管理区域中公共设备设施的管理、维护、养 护的费用，是业主之间以公约形式互相承诺的一种义务。这种拒付物业费的办 法是一种不明智的办法，也是一个侵害全体业主共同利益的 “损招”。物业服务 企业是受业主大会和业主委员会的委托，用业主的钱为业主提供服务的。拒付 物业费从表面上看，使物业服务企业的利益受到损失，而实质上是损害了全体 业主的合法权益！如果单个业主的合法权益确实受到侵害，可以通过业主委员 会与物业服务企业进行协商，协商不成还可以依法向人民法院起诉，决不能用 损害全体业主的合法权益的做法来维护自己的合法权益。 《物权法》在保护业主 合法权益不受侵害的同时，也赋予了业主大会和业主委员会，对拒付物业费等 损害他人合法权益的行为，有权按照法律、法规以及管理规约，要求行为人停 止侵害的权利。 为了尽量避免拒付物业费现象的发生，这就要求物业服务企业不断提高服 务质量，想业主之所想，帮业主之所难，视业主为 “上帝”，提供“人性化、亲情 化”服务，为业主理财管家！同时，也要让入住率达到符合成立业主委员会条件 的住宅小区，依法成立业主委员会，提高业主自治的程度，自觉地接受业主的监 督，与业主、业主委员会和衷共济，共同构建和谐平安家园。19物业管理收费难 最终损害了谁的利益物业管理企业对居住小区实行物业管理，按规定收取物业管理费，说起来 是件挺容易的事儿，但实际情况却并非如此―― 据调查统计，本市实行物业管理的居住小区，按规定应收取物业管理费的， 实际收费率一般仅为 50―60%，差一点儿的只有 30%左右，能达到 80―90%的已 属凤毛麟角。收费难，是几乎所有物业管理公司、业内人士包括有关管理部门一 致的感叹。为什么有那么多业主不交费，物业管理收费为什么这样难？ 据了解， 业主因开发商不履行售房时的承诺，入住后很多问题迟迟得不到解 决而拒交物业管理费，是物业管理收费难的主要原因之一。 经有关部门调查， 凡是业主与开发商存在着商品房买卖方面矛盾的小区，欠 费现象都比较严重。由于业主认为开发商销售承诺没有兑现，房屋质量有问题， 面积缩水，规划更改等，往往找开发商索赔甚至退房，但长期解决不了问题，万 般无奈， 便以拒交物业费来进行对抗。一位房地产资深律师以已购房者为被调查 主体，走访了 25 个住宅商品房小区的部分业主，并向相关部门做了调查，结果 是由于业主对开发商不履行售房时的承诺和对物业管理公司工作的不满而引发 纠纷的小区中，大约有 47%左右的业主在入住后，采用拒绝交纳物业管理费及供 暖费等方式，表达自己的不满。 物业管理收费难的另一个原因，是业主与物业管理公司有矛盾。据了解，目 前有一部分小区的业主， 认为开发商制定的物业管理公约不合理，因此没有签订 物业管理公约； 有的是因为物业公司的收费不合理，因此没有与物业公司签订协 议或合同。这部分业主自然没有交纳物业管理费。 还有相当一部分业主认为物业管理公司服务不到位，服务态度不好，质价不 符或乱收费，便以拒交物业费来表示抗议。这种情况比较普遍。读者张先生就给 本刊打来电话说，我作为业主，并没有享受到小区物业公司的多少服务项目，小 区内卫生也不好， 可每月却要交好几百元的物业费， 好几位业主准备拒交物业费。20除以上两个原因外，一些业主的消费观念、消费意识没有完全树立起来，也 是造成物业管理收费难的原因之一。 原来物业管理是由单位或国家作为一种福利 提供给住房人，现在变成了个人掏钱购买的商品，出这个钱，对很多购房人来说 还难以接受；也有些业主希望得到好的物业服务，但只愿付很少的钱；还有些业 主对物业管理工作不太了解， 不知物业管理除了站岗、扫地以外还干什么？和我 没什么关系， 为什么要我交那么多钱？除此之外，有些贫困家庭无力支付物业管 理费用的情况，也是存在的。 物业管理收费不到位，最终利益受到损害的是谁？ 市小区办的同志告诉记者， 根据本市物业管理收费政策的规定，普通小区和 经济适用房的物业管理收费标准实行的是政府定价， 政府确定物业管理企业的利 润是 5%左右，税费为 5%，其余约 90%都是用于房屋及小区公共设施的维修养护 及其它物业管理服务的开支。部分业主不交费，等于免费享受公共服务，不只是 欠物业公司的钱，对交费的业主也是不公平的。长此以往，不交费的业主可能越 来越多，最终将导致物业管理服务无法正常进行，房屋及设施将会失修失养， 保安保洁无人管，小区环境逐步恶化，最终利益受到损害的还是小区全体业主。 物业管理收费难的问题应该怎样解决？ 有关人士提出如下建议： 第一，规范物业管理行为，提高物业管理水平是关键。物管企业要通过整合 扩大规模，降低成本，规范管理，最终提高服务水平，这是解决收费难的关键。 第二， 通过积极的宣传、 引导和示范， 让广大业主了解物业管理工作的内容， 尽快接受新的住房消费观念； 对确实交不起物业管理费的业主，建议政府采取一 些社会保障的办法来解决。 第三，提醒业主加强自我保护，在商品房买卖过程中遗留的问题要采取合法 的手段去解决。一旦入住，就要积极参与小区物业管理，争取尽快成立业主委员 会，对物业管理工作进行监督。 第四，呼吁有关管理部门尽快出台更合理、更完善、更切合实际的物业管理 条例，规范物业管理各方的行为；同时大力推进和完善物业管理招投标制度，公 平竞争，优胜劣汰，提高行业整体水平。21央视《对手》激辩物业费该怎么收2010 年 10 月 1 日，北京市开始实施《物业服务第三方评估监理管理办法》 ， 明令开发商在楼盘售卖前要引入第三方机构测算物业费价格，业主不满意，还可 以找第三方评估机构重算。 对旧的小区，业主大会首次选聘或更换物业服务企业 时，也可以委托第三方物业评估构对物业费进行评估。此办法一出，其他省市的 相关部门也纷纷表示，会借鉴北京市的办法，出台相关的管理办法。那么，物业 费由第三方机构来进行评估，是不是就可以保障业主们的利益了吗？ 红方嘉宾表达观点 红方阵营由媒体评论员梁宏达、中央电视台主持人王小骞、北京盈科律 师事务所律师余婧组成，他们认为，对物业服务不满意，不交物业费不是业主维 权的有效途径，物业费交给业委会管理，不能保障业主权益，物业费定价由第三 方评估，不能保障业主权益。蓝方阵营由北京京华律师事务所律师秦兵、北京新 天地家园小区业委会主任张大宪 、北京中闻律师事务所律师连艳 组成，他们认 为，对物业服务不满意，不交物业费是业主维权的有效途径，物业费交给业委会 管理，能够保障业主权益，物业费定价由第三方评估，能够保障业主权益。 蓝方嘉宾陈述观点 1 月 21 日 21 时 55 分，中央电视台财经频道《对手》节目中，媒体名 嘴、资深律师、社区维权人士交锋在即。节目中，红蓝双方嘉宾就“对物业服务 不满意， 不交物业费是不是业主维权的有效途径？物业费交给业委会管理，能不 能保障业主权益？物业费定价由第三方评估， 能不能保障业主权益？”三轮辩题 进行了激辩。如果您对这些话题感兴趣，敬请锁定央视财经频道，收看《对手》 节目之《物业费该怎么收？》 现场观众表达立场22嘉宾观点： 秦兵： 在小区里就有这样的物业公司， 平时光收物业费， 什么活也不干， 保安不好，保洁不好，私收物业费，而且不公开项目，有的还侵占物业费，挪用 水电费，有的还打骂业主。你在家吃着火锅，唱着歌，突然被物业停了电。没有 这种坏物业的日子才是好日子， 对于这种坏物业该怎么办？就得请他走。怎么才 能请他走？对全体业主来说，我认为大家的选择非常正确，用最简单的办法，就 是一起拒交物业费，共同赶走坏物业。 梁宏达： 我们可以信不过某些官派机构，但是可以选出自己信得过的机 构，刚才的花园名字叫“官渎花园”，就是说有的当官的是可能渎职的。为什么 说可以信任业委会，因为业委会可能没有这个能力，比如把钱交出来了，是不是 没有管，是不是没有懂财务的人员，不要紧，业主委员会可以雇这样的人员替他 管，这笔费用谁出？管理业主所有人的财富，当然由业主来出。 张大宪：讲到物业费，交纳物业费，我个人认为不是一个单纯的消费行 为，它也是使自己的大家伙共同的小区，居住的小区，不断保值增值的一种不断 的投资行为。我觉得首先认识到这一点以后，我觉得交纳物业费的人，业主们就 认识到，拒交物业费的时候，你是在损害自己的利益的同时，也侵害了其他的业 主们，缴费的业主们的利益。 连艳： 对开发商前期用了一个“明令”这个词。但是为什么这么做？因 为在当时的情况下大家都知道， 业主和开发商的信息和技术方面的整个情况是不 对等的。作为业主个人，作为咱们购房者来讲，是跟开发商在物业费讨价还价的 可能性，大家都知道，基本上是达不到的。因此，为了保证业主的权利，所以说 政府就恰恰向对方提到的公权力，要求开发商必须做到这一点，我想政府不管是 规定的本身来讲，是出于对咱们业主的一个保护，和对业主的一个公平的处理。23物业费为什么必须交支架就好比是物业管理的上层建筑，由相关的法律法规、政策规定、质量认证体系等组成。 中间的葫芦，是物业管理的规章制度，前面有了大的规范框架，还要有符合实际的、具有可行 性的管理制度作为保证。新闻回放 1 月 25 日，沈阳市政府法制办公布《沈阳市物业管理条例（征求意见稿） 》 （下称《条例》 ） ，征 求社会各界意见。 《条例》较 2006 年 1 月 1 日起施行的《沈阳市住宅物业管理规定》更贴近实 际，对社会反响较大的“业主拒交物业费”等问题做了详细解读，并对这一焦点问题给出了明 确答案。 《条例》规定， “业主不得以物业空置、开发遗留问题、物业服务质量问题、无需接受相关物 业服务等理由拒交物业费。 ” 《条例》同时规定业主拒付物业费可通过管理规约、业主大会议事 规则对其在物业管理活动中的被选举权等共同管理权予以限制。反对观点 1： “霸王条款” 东方俪城小区业主 杨淑杰 这个说法怎么看怎么像物业公司的“霸王条款” 。这样的规定实质上是给了物业公司一个“尚 方宝剑” ：不管我服务怎么样，你们都得交物业费。这对小区居民来说是不公平的，这是对业 主利益的忽视。我想，小区居民中不交物业费的人中，是那种“臭无赖”的人肯定是极少数， 多数人肯定都有自己的理由。我认为，首先应该弄清楚一个事实。拒交物业费的是恶意拖欠， 还是对物业服务不满意？如果恶意拖欠又没有正当理由的物业就应该采取一些措施，适用《条 例》 ，如果对物业不满意物业就要给一个满意的答复，不能把责任都推到业主身上。反对观点 2：对业主有失公允 辽宁社会科学院研究员 张思宁 据我所知，由于一些业主经常拒交物业费，沈阳许多的物业公司都因无法继续经营而倒闭。我 想，政府制定这个《条例》也是基于这样一个现实吧。但从《条例》的内容来看，似乎只是维 护了物业公司单方的利益，而把业主的利益置于一个尴尬的境地。这也就意味着，业主无论得24到什么样的服务都得为此“买单” 。这显然有失公允。反对观点 3：以服务换费用 东陵区某小区业主 王小希 我想问制定条例的人，如果你所住的小区单元门口低洼，雨天积水，不管下多大的雨，门口都 进不去人，你干吗？如果你家的楼口前的垃圾箱一星期不清理一次，臭气熏天，你愿意吗？如 果你遇到的这些问题已经向物业反映过无数次，至今仍没有解决，你还会坚持交 1000 多元的 物业费吗？所以我的观点就是：物业不从根本上提高服务质量，决不交物业费，一分都不交。 赞成观点 1：物业费不好收 大东区北海街某小区物业工作人员 王小姐 希望 《条例》 能够早日实施。 今年我们小区的物业费收得非常艰难， 大约只有 60%的业主交了。 现在，我们光是每天上门催缴的工作人员就有 5 人，尽管如此，每天收效甚微，不是找不到人， 就是业主找各种理由逃避。物业费收不上来，我们拿什么给员工开工资？拿什么保障园区的环 境和卫生？许多业主把不交物业费的理由归于我们的服务不及时、 不到位， 其实我们也很委屈。 我们的小区有一万多人，物业公司的员工只有 100 余人，什么事不可能都做到尽善尽美。赞成观点 2：物业公司入不敷出 万丰花苑物业 邵经理 我太赞成了。没干过物业的人永远不知道物业公司有多难。我们物业公司基本上都不挣钱。每 年都有一些业主不交物业费，而且还摆出一副“爱上哪告上哪告”的架式。你想，我们收得物 业费既要保障小区的环境卫生、维护公共设施，还要给保安、保洁的开工资，经常都是入不敷 出。赞成观点 3：应该无条件交费 辽宁仲达律师事务所律师 郭淑敏从法律的角度讲，业主既然入住时已经和物业公司达成交纳物业费的协议，那么，业主就应该 无条件地交纳。而对于业主对物业公司服务不满的这个问题，应该“另案处理” ，业主可以根 据实际情况主张自己的权利，但绝不能成为不交物业费的理由。25实现物业费高收缴率的奥秘编者按：目前，物业管理费收缴率低是我国普遍存在的一个问题。所报道， 北京市收费率一般仅为 50%～60%，最低的只有 30%左右，达到 90%以上的屈指可 数。上海一般为 60%～80%，新小区居民经济条件好的可达 95%，一些下岗工人集 中的小区，仅 10%～20%。收费难、收费率低已成了制约物业管理良性发展的“肿 瘤”。 上海市虹口区巴林路 21 型业主委员会，在一无物业管理公司，二无劳动报 酬的情况下，尝试自行管理。三年来，物业管理费收缴率基本实现 100%。他们 的一些管理理念和做法，值得业内人士借鉴。 巴林路 21 型地处上海虹口区曲阳街道，6 栋多层楼房，108 户居民，建筑 面积 7，248 平方米，占地 5，265 平方米，其中绿地面积占 55.4%，是区境最幽 静的居住区之一。 由于历史原因，小区 53%的商品房业主无维修资金，47%的售后公房维修资 金不知下落。加之管理费每平方才 0.5 元，每月收足只有 3，600 多元，不够按 政府政策支付门卫、清洁工、绿化工的工资。为此，没有一家物业管理公司愿意 接管。无奈中，小区只能试行自行管理模式。 三年多来，小区在业委会领导下，管理有序，安定团结，面貌改观，物业 管理费收缴率基本实现 100%。要问奥秘所在，他们的体会是： 为民办实事是基石 业委会认为，当前影响物业管理费收缴的原因很多，但最主要的是许多物 业公司只想赚钱，忽视服务理念，最终导致业主不满甚至抵触。要让业主乐意掏 钱，关键要提高服务质量。业主感受到良好的服务，缴费的自觉性必然增强。为 此，他们每年都将为民办实事，作为物业管理和服务的质量的基石。262005 年 5 月业委会刚上任，就将安装防盗门、更换严重影响水质的上水管 和解决日常维修难等业主呼声很高的事情列入当年工作重点。 2006 年在政府有关部门的积极支持下，与区房屋急修中心建立起优良的日 常维修机制；自筹 35 万多元资金，实施“平改坡综合整治”工程。近 20 年未大 修的旧小区穿上新戴上新帽， “内脏”得以更抽象或清洗，困扰住户多年的水压 低、水不洁，甚至有虫的问题得以解决，4 楼～6 楼基本与水箱告别。小区道路 变宽，下雨大面积积水现象不再。 2007 年大面积合理整修绿化环境， 解决困扰居民的采光、 通风乃安全问题； 前后奔波八个月，寻找并落实了 52 户不知去向的售后公房维修资金；积极处置 “10?14”所在地区突发停水事件?? 2008 年更新旧煤气管道，保证燃气质量安全，积极解决“平改坡”故障等 非物业管理问题，他们都热情上门帮助解决。 正是这一件件看得见摸得着的实事，让广大业主和住户从心底里感受到性 价比值，自觉缴费。2006 年“平改坡综合整治”工程，每家（包括有维修资金 的）要自掏 3，000 多元现金（等于 8 年多的管理费），缴款率达到 100%。区长 俞北华听后十分感动，要求媒体予以报道。 一年春节，一位平时很少出门的八十多高龄的老奶奶，因家中下水道堵塞 得以圆满解决，亲自敲响了住在邻楼的业委会主任家门，送上糖果?? 没有规矩不成方圆 物业管理费收缴不力，往往与没有严明的制度和纪律有关。 21 弄百十户人家，四五百人，来自四面八方，互不认识，互不相干，文化、 素养各有差异。业委会认为，如没有规矩就很难和睦相处。即使大家相识了，思 想、文化素质普遍提高了，由于认识差异的绝对性、利益的驱动性等等，也需要 通过法律和制度来规范行为。27为此，业委会根据《物权法》、国务院《物业管理条例》和《上海市住宅 物业管理规定》 逐步制定了业委会、 业主代表会议、 重大事情征询全体业主意见、 管理经费定期公布、业主临时公约、岗位责任、告示等制度。三年来，先后召开 业主委员会会议 19 次，业主代表大会 7 次，重大事情填表征询全体业主意见 6 次，公示、公告 11 次。 “平改坡”工程，每家之所以能自掏那么多工程款，制度起决定性作用。 首先，严格按民主程序，发《征询表》逐个听取业主意见。然后，大部分 业主同意的前提下， 提交业主代表大会讨论通过。 第三， 分头做重点对象的工作。 由于真正按章行事，充分发扬民主，尊重业主权利，所做出的决定有相当高的权 威性。 一些原持观望态度， 甚至反对的业主， 很快融入赞成行列。 短短一个多月， 工程款收缴率达到 98%。