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统一饮料的竞争者包括哪些
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雀巢冰爽茶创造了融合东西方茶文化的独特西式茶口味，以20至29岁的白领阶层及追求时尚的年轻人为目标客户群。目前市场上仅出现500ML的PET瓶装，价位在2，日本啤酒品牌“麒麟”和“朝日”也进入中国茶饮料市场：1、上等的百花蜂蜜、2002年深圳方正科技采用纯正的北美花旗参、娃哈哈出品的非常系列茶饮料(以滇红红茶和祁门红茶为原料的娃哈哈冰红茶、以有机龙井茶叶为原料娃哈哈有机绿茶，)该公司不仅准备在深圳、长沙等地设立灌装厂，而且请来“喜剧之王”周星驰演绎“天堂水、龙井茶”为主题的非常茶饮料品牌概念。2、2002年夏天雀巢公司与可口可乐公司联合组建的新公司———BPW推出的雀巢冰爽茶、内资企业如旭日升、深圳维他奶、惠而康、小黑子及其他众多地方性品牌。5、境外资本除了已经盘踞上海市场多年的“三得利”之外.5至2.8元3、清凉润喉的罗汉果为原料推出了花旗参茶，巴比世家也推出了“花果茶”4包括以下
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消费者，竞争者，协作者分别有怎么的意义
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如消费者收入增加，为改善生活，可以购买家庭耐用消费品，也可装修住宅，是买32寸的呢？二者在满足交通需要上是可以相互替代的，这些产品就是相关产品，作为这一时期的欲望目标，是购买摩托罗拉呢．还是购买诺基亚呢、型号、包装等有所不同的产品的各个企业就在这—部分市场上形成了竞争关系，互为产品形式竞争者。
品牌竞争者
品牌竞争者是指满足同一消费欲望的同种产品形式但不同品牌之间的竞争。比如一个消货者购买一款手机时从消费者需求的角度看，是消费者在决定需要的类型之后出现的次一级竞争，也称平行竞争，互为平行竞争者，企业必须加强对竞争者的研究，还是买37寸的呢？那么提供种类相同，消费者只能选择其力所能及的项目，由此形成不同产品的竞争。比如在购买电视机时，但此时只能满足其中一个需要，必须在满足消费者欲望与需要方面比竞争对手做得更好。企业的营销系统总是被一群竞争者包围和影响着。所以？那么提供种类相同，但牌子不同的知名企业之间就在这一部分市场上形成了竞争关系．互为品牌竞争者，也可外出旅游等等，出现了许多不同的欲望、满足不向消费欲望的竞争者。消费者的欲望在同一时刻是多方面的，竞争者包括( abce
产品形式竞争者产品形式竞争者是指满足同一消费欲望的同类产品的不同产品形式之间的竞争。消费者在决定了需要的属类产品之后，但质量，只有知己知彼、扬长避短。
属类竞争者同类竞争者是指满足同—消费欲望的不同产品之间的可替代性，但很难同时满足，那么提供交通服务的各个企业之间就在这一部分市场上形成了竞争关系，企业在市场上面临的竞争者可分为以下四种类型。比如一个普通消费者打算通过某种形式来解决上下班的交通问题，是购买一辆自行车呢，还是购买一辆助力车呢。
A．欲望竞争者
B．属类竞争者
C．产品竞争者
D．品种竞争者
E．品牌竞争者分析： 从消费需求的角度看，还必须决定购买何种产品，但从财力、时间来说：
愿望竞争者愿望竞争者是指提供不同产品。企业要成功
采纳率：89%
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消费者需求理论
消费者需求理论(Consumer Demand Theory）
消费者需求理论的概述
　　消费者需求理论是理论中的一个重要内容。我国的由转变为以后，
研究消费者需求理论，对于指导的和有着十分重要的意义。
　　需求就是指具有的实际。具体包括两个方面的内容：一是消费者的实际需要。二是消费者愿意支付并有支付的货币数量。前者取决于消费者实际需要的的(P) 和替代商品的价格(P
)。后者取决于消费者的实际收入水平(I)和消费者的支付心理(E)。于是， 消费者需求可以用函数模型表示为：
　　Q =f(P、P 、I、E)
　　根据函数模型， 可以得出以下结论：
　　1.消费者需求由消费者的实际需要决定。
　　2.消费者总是受水平的限制。做为理性的消费者总是希望用较少的钱去获得尽可能多的商品。因此，商品的价格与需求量呈反比例关系。
　　3.消费者的收入增加，有利于的增加。但是理性的消费者绝不会愿意用更多的钱去购卖与过去完全同质的商品。因此，只有提高商品的档次，才能满足收入增加后的消费者的实际需要。
　　4. 只要有替代商品存在，相互替代的商品的价格由商品的差异决定.
消费者需求理论的应用
消费者需求理论在零售企业的应用
　　(一)为谁经营
　　面对这一问题，几乎所有的经营者都会回答：消费者。那么，我们一起来认识消费者。
　　1.消费者的实际需要。假设以城镇居民为例，消费者有100元钱的话，那么他们可能将48元用于食品，13.5元用于衣着，7.4元用于居住，4.7元用于交通通讯，3.1元用于医疗，9.3元用于文教，12.6元用于其它。企业是否可以看一看自己所经营的商品是否符合消费者的实际需要呢?
　　2. 消费者的收入水平。如果以1997年的人均收入与1980年的人均收入相比，
1997年无论是城镇居民，还是农村居民的人均收入几乎都是1980年的12倍，但是以此相对来说，我国的商品档次是否也上了十个台阶呢?以服装为例，从1980年到1990年的十年中，无论是服装的面料、款式、颜色等各个方面都发生了很大的变化，因此我们的零售企业也在此期间得到了高速的发展。但是从1990年到1997年的七年里，我国服装的变化却很小，而此间，我国出现了大面积亏损，却大幅增涨。这是否意味着，我国商品的档次已经无法满足提高了的消费者的实际需要呢?
　　3.消费者的年龄。从人口的年龄结构来看，我国人口的老龄化程度正逐步扩大。老年人由于其生理特点，实际消费本来就不多，再加上我国传统的影响，
惜购现象比较严重。但是，对于老年人来说，保健食
　　(二)经营什么
　　一般说来， 什么，企业就经营什么。但是，多年来企业的经营并不是这样。
　　1.食品经营严重不足。1997年我国居民的食品消费比例为46.9% ， 而批发零售贸易业食品的批发额仅占总额的24.8% ，食品零售额仅占总零售额的25.6%
。有人认为这是由于食品低造成的。但是我认为并不是这个原因。昆明市红联1997年开业后最高一天高达800万元，
最低一天的营业额也有200万元，经营的主要是食品。昆明经营面积大约4000M
，其中约有2000M 经营食品，今年春节期间每天的营业额平均在1000万元左右。由此可见我国大中型的食品经营无论是数量、品种、档次等多
方面，都不能满足消费者的实际需要。
　　2.服装经营过度，太高
1997年我国眼装的需求占的比例城镇为12.4%
，农村为6.7% 。而服装批发额占总批发额的7.8% ，服装零售额占总零售额的14%
。有人认为这是因为服装的经营利润高。以昆明百货大楼为例，经营面积约10000M
，其中3500m。用于经营服装，几乎占了总经营面积的35% 。用这样巨大的去换取我国实际人均还不足10% 的的这种做法，最终还是损害了消费者的根本利益，让消费者为获取服装付出了超过其应付成本的代价，这对于理性的消费者来说是根本不可能的。
　　除了以上两种商品外，其它商品的经营也存在各种不同的问题.正因如此，1995年以来，国有零售企业开始出现犬面积亏损，1997年达到88%
。这除了以我国改革中的一些客观因素和历史原因有关，难道以我们经营的商品不能满足消费者的实际需要这一因素无关吗?所以，要使，就必须按消费者的实际需要来经营。只有心中真正装着消费者，消费者才会通过自身的消费来促进零售业的发展。
　　(三)怎样经营
　　1.转变，切实为消费者服务。
　　第一，食品消费依然是今后相当长一段时间内的消费主流。近年来，虽然我国的正逐年下降，
但仍然占我国零售总额的40%
，这一比例是其它任何一种商品无法比拟的。零售业应进一步扩大食品的经营数量、种类，如果大型零售企业经营食品的数量、品种等不能达到一定的程度和规模，那么就等于放弃了40%
一50%的消费，这种情况下，无论零售业怎样经营其它的商品，要想获得高额的利润就已经不大可能。同时.随着我国消费者收入的不断提高，从业人数的增加和生活节奏的加快，粗级食品已经很难满足消费者的实际需要了，方便食品、精加工食品越来越受到消费者的欢迎。因此零售业的经营者一定要根据自身所拥有的顾客群的特点确定经营食品的数锵、品种，规模和档次，以此吸引消费者，形成稳定的顾客群，通过食品的消费推动其它商品的消费，从而获得尽可能多的经营利润。
　　第二，对于同质商品而言价格越低越受消费者欢迎。现在的市场是一个开放的市场。对于同一地区的消费者来说，对该地区同类商品的(商品的和价格)是十分了解的，他绝不愿意用高价去购买同质商品。因此零售业的经营者一定要设法降低经营成本，才可能获得相应的利润。
　　第三，特色是最重要的利润源泉。消费者所以愿意用不同的价格去购买可以相互替代的商品，是因为替代商品之间存在一定的差异。为此，许多产家利用和各种手段的目的，就是为了让消费者承认这种差别并愿意付出相对高的价格。对于来说，同样可以利用这种，来获取高额利润
这种差别优势，实际上也就是我们所说的“特色”。零售业的特色包括：商品特色，特色，特点，信息便利的特色，满足个性化特色.体现智能化特色等多个方面。但是，目前我国零售业无论经营的商品、商场布置、服务形式等方面都十分相似。有人认为，这是因为在社会生产领域无可言，一旦某种方式被消费者认同，很快就会被零售经营者们广泛采用。事实上，每个零售企业所拥有的消费者不同，消费习惯和消费特点都各不相同，只要零售企业经营者们善于发现，勇于创造，就一定能创造出自身的经营特色，以获取持久的经营利润。
　　2.降低经营成本，实现双赢目标
　　经营者总是希望获得尽可能多的经营利润。消费者总是希望用尽可能少的支出获得称心如意的商品。要使两者的利益在市场上得到统一，实现双赢目标，主要的方案就是降低经营成本。常见的做法有：
　　第一，实现规模经营，最大限度的降低和。固定成本一经形成，在一定时间内就难以改变。只有实现规模经营，分摊到每个经营商品上的固定成本才可能最小。同时实现规模经营才可能享受大批量进货的和，使每件商品的采购成本降到最小。这样商品的成本才可能达到最低限度，企业也才可能用一个尽可能合理的价格去赢得消费者，从而实现规模经营的良性循环。实现规模化经营其中以建立后又可以享受批量进货的优惠和统一广告的好处，从而形成真正意义上的降低经营成本，实现规模经营。其次，适当开展，
利用扩大销额范围，增加
　　第二，建立高速信息通道，降低。流通费用是零售业经营成本的又一组成部分。过去由于信息交流不畅，比如，产家给予的，并没有落实在购进商品的成本上，而且出现了“穷庙富方丈”的不良现象。同时由于速度太慢，对消费者喜爱的商品不能得到及时的补充，本可以获得的利润却散失了。这些因素导致了的上升，最终损害了消费者的利益。解决这些问题的根本办法，就是利用现代，建立零售信息网络，从起步，逐步向， ，EDL系统，QR()及(有效适应消费者)系统发展，在产商、消费者和零售业之间形成快速，减少中间环节，提高的时l司价值，最大限度的降低，
让利于消费者
　　3.重视品牌价值，创造名店效应
　　是一种，其价值难以估计。我国国有零售企业经过建国五十多年的发展，在消费者心中具有较高的声誉，
已经形成了一定的，因此我们要重视这种，利用这种价值，在这种价值的基础上创造企业的名店效应。但是，我们的零售业似乎不太在乎这种价值，以昆明百货大楼为例，该店建在云南省会城市昆明，在云南省各地区都有一定的声誉。为了扩大，实现规模经营，于1996年建成了“新纪元购物广场”，虽然它没有使用“昆明百货大楼”这个店名，可是当地人及来昆明的游客们仍亲切地称“新纪元”
为“新百大”。之后，“昆明百货大楼”，又在云南省楚雄州，云南省曲靖市分别建立了两个，取名为“新天地”和“新家园”。然而当地人也亲切地把它们称为“百大”。为什么我们的老牌零售店非要丢掉已经形成了的品牌价值，去创造新的品牌呢?为什么我们的老牌零售店非要丢掉现有的基础去和站在同一条起跑线上呢?这种的代价和成本似乎实在太大了。因此我们的零售企业一定要重视原有的品牌价值，在此基础上开发自身的经营特色，最大限度的实现零售业的名店效应。
什么才是消费者真正的需求
&去年，我在深圳参加一个知名饮料企业的年度营销大会，会上发生的一件事情给我留下了深刻的印象，在这里觉得有必要拿出来与大家分享一下，因为这件事情我认为是有代表性的，目前我们的很多企业普遍存在的一个问题。
　　当时是一个全年的工作总结会议，公司市场总监杨先生在谈及去年市场部新产品上市推广工作时抱怨道：“如今消费者的需求越来越难以把握！市场调研的数据真实性也越来越难以让人信服！公司去年在进行消费者需求研究时曾经从数据中挖掘出来一条当时认为很重要的消费者需求。公司据此投入巨大的资源，开发出与之匹配的产品，然而产品上市后反映却十分平淡。”因此，杨总讲：看来有时候消费者的想法也不能完全相信！当时听到这里，我很感兴趣，就问道到底是什么样的需求以至于让杨总如此耿耿于怀？于是，杨总让手下把年初的需求研究报告取来，指着其中一条被标注为重要且未被满足的消费者原话，对我说：
　　“王老师，就是这条。”
　　我认真地看了起来，报告上对需求的描述是这样的：“我家人口少，桶装水一桶常常要喝一个多月才能喝光，我希望今后的水桶采用纳米材料，防止细菌的滋生。”还没有等我发表看法，杨总就继续说：“当时公司市场部人员感觉这是一条十分重要的信息，因此就这一需求进行了相当规模的定量调研，得到后的反馈是：在深圳有67%的被访者认为纳米桶可以防止细菌滋生。因此公司才花了大把的力气去研发纳米桶装水，然而产品上市后的反映却始终不如人意…
　　这是一个真实的案例，杨总以及他的同事们本着一种从了解消费者需求并满足消费者需求的这样一种良好的愿望出发，按理说开发出的新产品一定是能够取得成功，可怎么就得不到消费者的认可呢？！难道真的如杨总所说消费者的需求真的难以挖掘？难道不断满足消费者需求这一定理有误吗？我认为，答案当然是否定的，以上的这个案例，结症所在我认为就是我们的营销者总是说要挖掘潜在需求，要不断满足消费者需求，然而什么才是真正的，对产品有价值的消费者需求呢？案例中所提到的“纳米材质的水桶”是不是所谓的需求呢？因此，作为一个营销者首先要搞清楚什么才是需求！
　　“需求”是什么，其实所谓需求简而言之就是“消费者的一种期望”而这种期望一定是针对消费者日常行为中的某种存在的问题。因此需求的定义应该是“消费者日常行为过程中针对问题的一种期望”而案例中消费者所讲到的“希望水桶是纳米材质的”真的是消费者的一种期望吗？我认为：不是！这只是消费者基于长期存放也能够不生细菌这种期望中的一种他自认为合理的一套解决方案。而他真正的问题是：人口少，喝不完，水会生细菌。期望是：“有一种水可以长期放置而不生细菌。”所以针对这一期望真正的消费者需求应该是：“我希望有一种水可以解决长期放置而不滋生细菌的问题。”而由于我们的营销者没有真正读懂消费者的意思，没有真正找到针对问题的需求，反而将消费者自身提出的一套解决方案误当作是消费者的需求，因此当企业真正按照消费者所描述的方案研发，并且上市了纳米材料的桶装水时，就会发现由于成本的提升，消费者并不真正接受这种产品。因此本来针对“长期放置不生细菌”这一期望亦称需求，企业可以提出多种解决方案，而采用纳米材料作为桶的材质，只是方案中的一种，是消费者自身想到的一种解决方法，由于消费者本身并不是这方面的专家，因此他们提出的解决方案也许只是他的一种想法，但绝对不是最好的方案。因此，企业应该致力于如何能够确实解决消费者面临的问题，而最终的解决方案又可以说服消费者，不用增强过多的消费者负担，那么这样的产品一定是既符合消费者需求又会得到市场认可的产品。
　　从以上我们对寻找需求的细节讨论中，不难得出这样的结论：所谓需求反映的一定是一种消费者行为过程中的问题，而绝对不能把消费者提出的解决方案误理解成为需求。
　　那么，在日常的工作中，我们应该如何才能发现和挖掘出这些需求来呢？在这里与大家一起分享我在工作中的两种方法：
　　（一）直接询问法：也就是通常我们采用的问卷调研，即通过对消费者的访问来得到一些他们在行为过程中的期望。然而这种方法对问卷的设计以及访问者有着较高的要求，因为直接询问的方式通常被访者的回答容易受到影响，而他们给出的答案要么是他已经见到、听过的；要么是一些较为理想化的期望，很难真正实现。比如：消费者希望解决交通拥堵，希望他拥有的能够在发生塞车的情况下“长”出腿来…
　　（二）行为观察法：这种方法在国际公司中普遍使用，具体解释就是与消费者近距离接触，面对面地观察消费者在使用产品时的全部过程，并对过程中消费者的一些细小动作加以询问。比如：看到消费者从冰箱里拿出一桶饮料，在打开的时候会垫上抹布，这时候如果你问消费者为什么？他就会告诉你：刚从冰箱拿出来的饮料上沾有水珠，不好开启，所以要垫上布。而这一细节正在向我们的营销者们揭示出消费者在使用过程中对产品的需求，那就是：“消费者期望有一种可以解决从冰箱里拿出来开启时手不打滑的饮料的需求。”这种过程观察法既简单又往往会经常让我们发现出一些真正的潜在需求，因此，我建议营销者应该经常去做。
　　关于如何才能从众多消费者对产品的期望中准确找到真正的问题，而不会像杨总的案例中把消费者提出的不成熟的解决方案误当作需求来看待，这里还有一个简便易行的方法，那就是翻译的过程，即：把消费者的原话进行一个统一句式的规整，翻译。这种统一句式的格式是：“我希望这个产品可以解决（）的问题。”营销者可以把消费者的期望放到括号中去看，如果觉得语法和意思很通顺，明白，那么括号里的就基本可以看作是消费者的需求了。反之，如果感觉语法和意思很生涩，且不好理解那么就证明这还不是真正的需求，就拿杨总的案例为例：如果你把消费者所说的“桶内壁用纳米材料”这段话放入括号内，就会感觉十分别扭，相反把“长期放置，不滋生细菌”放入其中，我们就会觉得顺畅了许多，同时这里需要注意，在翻译的过程中尽量避免出现消费者难以理解的专业词汇，一定要大众化，用最普通的语言去描述。所以用统一的句式将消费者的原话进行翻译，也是在实际操作中挖掘潜在需求的很好的方式。
　　现今流行的一句话：细节决定成败。我们把它用在对需求的挖掘上，依然感觉十分贴切，了解需求，满足需求早已成为众多营销者们的一个共识，然而需求的挖掘有着一套自身的标准与方法，能否量化的准确的找出消费者潜在需求成为在实际操作中企业与对手拉开距离的根本所在。
　　古语讲：“形而上谓之神，形而下谓之器”如果我们将各种理论称作“神”，而具体的操作方法与量化的评价标准称之为“器”的话，那么我们就更容易理解“有神无器称之废”的道理了。
　　因此，无论理论如何正确，要想让它真正指导我们的实际工作，正确的方法、量化的评估一定是执行的基础。希望我们的营销者们都能真正了解目标客户的需求所在，让我们的产品立于不败之地。
易变、难懂、不可捉摸是营销人对消费者需求的认定，却是营销成功的关键，透过缜密的研究，仍可发现其中可循脉络。
每个企业都想以「满足消费者的需求」作为努力目标，但是消费者变幻无常的个性与无法预测的特质，常使营销人员困扰不已。
消费者自己也不清楚自己
有许多的消费者研究发现：
1.消费者并非真的明白自己想要什么。
宝洁公司在推出新的洗洁精时，曾委托调查公司做包装设计的调查，该公司将同样的洗洁精装在3种不同颜色的包装袋中给家庭主妇试用，试用的结果令人吃惊，包装袋的颜色是影响家庭主妇对产品实际认知的主因。
第一种包装袋是黄色，非常鲜明，陈列在货架上很显目。但是家庭主妇的试用结果反映，他们认为洗净力太强，可能会伤害衣料。
第二种包装袋是蓝色，感觉清爽和柔美，但是家庭主妇的试用结果却反映，他们认为洗净力不够，衣服洗不干净。
第三种包装是蓝色带有黄点，色彩均衡，清爽中带有亮丽。结果最受家庭主妇喜爱，他们认为洗净力好，不伤衣料，是理想的洗洁精。
2.即使消费者真的了解自己的需求和好恶，也不见得会对你吐露真情。
美乐啤酒曾经做过一个顾客调查，想要知道顾客到底喜欢口味重还是口味淡的啤酒，调查结果显示，选择口味淡的比例是口味重的3倍，但实际的销售结果，口味重的比例是口味淡的9倍，顾客的调查结果和实际的销售结果有很大的落差。进一步研究才发现，顾客选择回答口味淡是想表示自己比较文雅，并非喜欢嗜酒的人，和实际的消费行为不符。
同样状况也发生在被问及经常阅读什么样的杂志时，许多人都倾向于回答他们阅读的是一些具有权威、有价值的杂志，很少人承认他们阅读的是大众化、通俗化的杂志。原因是受访者通常希望别人觉得自己很有水平。
3.消费者的行为往往是不合逻辑和非理性的。
一般人的刷牙习惯是最典型的消费行为不合逻辑的例证。当被问及为何要刷牙时，多数人的回答是清洁牙缝内的食物残渣，避免细菌蛀蚀牙齿，但一般人的刷牙习惯都只有1天1次而且都是在起床之后，早餐之前。就牙齿保健的观点来说，这种刷牙时间是一天中最没有意义的时间，因为细菌已经活动了整个晚上，而且早餐之后，牙缝又会留下新的残渣。
后来进一步推敲才发现，起床后刷牙对大多数人来说是一种仪式，是为了清除口臭，迎接新鲜的一天来临。
消费者心中8种潜在需求
消费者的行为看似不合逻辑，其实有迹可循。一般来说，消费者心中隐藏了8种潜在需要：
1.安全保障
一般人认为冰箱用来保持食物的新鲜，但调查显示，冰箱内经常储存丰盛的食物，可以带给家人不怕食物匮乏的安全保障以及充满温暖的感觉。同样的，一般人装冷气机为了是去暑纳凉，但进一步调查显示，人们处在密闭的冷气房里，可以感觉安全和隐私有保障。
2.创造价值
每个人心中都希望成为有价值的人，因此调查显示，肥皂或洗洁精的使用，不应只强调能够清除污垢，保持清洁、保护双手。如果强调它能协助家庭主妇完成清洁工作，使家庭主妇受到家人敬重，会使产品的销路大增。
3.自我肯定
前阵子美国掀起了普通人印制自传的热潮，这些人并非明星或名人，但想要让自己故事名留青史，因此他们自己出资交给出版商帮他们印制自传，出版商还帮他们举办新书发表会和签名会。出版自传就是一种自我肯定和自我满足的方式。
一家推土机厂商在推广新的机器时，广告中以怪手挖起一大堆石块和泥土，表现机器的耐用，但销售状况一直不佳。该厂商委托专业公司进行调查发现，顾客的采购人员在购买机器时会受到操作人员的建议，进一步约谈操作人员发现，他们对该厂商的广告不满，因为只凸显机器的功能，忽略了操作人员的功劳。在找到真正的阻力原因以后，这家堆土机厂商改变广告策略，在广告中以操作人员的肩膀做前景，怪手作业在后面，代表操作员才是真正的机器主人，这才打开销路。
4.发挥创意
早期有许多提供制作蛋糕材料的厂商，他们推出速成蛋糕，里面已经加入牛奶、鸡蛋等蛋糕材料，消费者只要加水就行，结果销路不佳。经过调查才发现，家庭主妇认为只要加水就可以做成的蛋糕，根本没有发挥创意空间，算哪门子的蛋糕。因此厂商改成只提供基本材料，在包装上大大注明消费者必须自己加牛奶和鸡蛋，结果这小小的改变，使得销路大增。
厂商在销售产品的时候，若能留些空间让顾客亲自操作会有助于销售。这也是DIY产品越来越盛行的原因。
5.爱的对象
对于明星和偶像的崇拜，是人性中对于爱慕对象的追求。因此用名人来代言产品的方式，可以让消费者产生移情作用。许多名牌商品厂商重金聘请明星做代言人，的确可以提升名牌身价，提高名牌的注意力。
6.增强力量
新车销售常常会标榜马力强，调查显示强调马力对于男性消费者来说，确实有效，因为购买马力强的汽车会让他们感到具有男性气概。艾索(Esso)石油公司的广告便以「总体力量」(total
power)诉求，吸引消费者的注意。「力量」本身就是具有威力的字眼。
7.怀旧情绪
每个人都有怀旧情绪，美国摩根‧戴维(Moger
David)酒厂的品牌原本默默无闻，后来委托专业公司调查发现，人们喝酒常会勾起无限乡愁和缅怀昔日美好时光，因此它以「旧日良辰」作为诉求主题，打动了消费者的心。
8.永垂不朽
一家人寿保险公司的调查报告发现，投保人的心态是他是一家之主，真正的英雄人物，能永远保护和保障全家人的幸福。因此，在人性深处都有希望成为永垂不朽的伟人倾向。运用广告，推销人员若告诉投保人「肉体的死亡是迟早的事，但投保后可以在以后造福家人，永远不被家人遗忘。」则往往能得到投保人的认同。
什么是顾客满意
　　认为，顾客满意“是指一个人通过对一个的可感知效果与他的相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。也认为，当商品的实际消费效果达到的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
　　从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
　　一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
　　对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过给其他的顾客，扩大产品的，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“”。事实上，顾客满意只是的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性。顾客信任是顾客对该产品以及拥有该的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65�%的顾客会转向其他产品，只有30@%的顾客会再次购买相同的产品或的同一型号。
顾客满意的内涵
　　顾客满意包括、和三个层次。
　　“”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。
　　“”是指产品售前、售中、售后以及的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
　　“”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。
顾客满意的理论研究
　　(Customer
Satisfaction．CS)的产生是企业管理观念变迁的必然，从“”到“”，再到“”，再到“”，再到“”，然后进人“”阶段。顾客满意工作是主动的，具有前瞻性，而工作是相对被动的，具有滞后性，此外，二者在工作观念、过程、境界上都有很大差别。
　　顾客满意的思想和观念．早在世纪50年代就受到世人的认识和关注。学者们对顾客满意的识大都围绕着“期望——差异”范式。这一范式的基本内涵是客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。客满意作为一种主观的感觉被感知．描述了顾客某一特定购买触的期望得到满足的程度。
　　Otiver＆
Linda(1981)认为顾客满意是“一种心理状态．顾根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情状态” Tse＆Witon
(1988)认为顾客满意是 顾客在购买行发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所在差异的评价
，Westbrook＆ReiIly(1983)认为顾客满意是——情感反应．这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈．
以及整体对消费者的心理影响而产生的”
Philop Kotler顾客满意定义为
一个人通过对一种产品的可感知效果(或结)与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感党状”。亨利·阿塞尔认为．当商品的实际消费效果达到消费者的期时．就会导致顾客满意．否则会导致顾客不满意。
顾客满意的特性
　　从已有研究来看，顾客满意具有四方面的特性：
　　(1)顾客满意主观性。
　　(2)顾客满意的层次性。
　　(3)顾客满意的相对性。
　　(4)顾客意的阶段性。
顾容满意管理的实施
　　中提出的质量管理八项原则的首项原则就是“以顾客为关注焦点”强调组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越。国内外的大量实践证明：组织只有理解和掌握了顾客的需求和期望，才能有的放矢地不断改进和完善自己的产品或服务，才能真正实现顾客满意并最终为自己的生存和发展赢得更大的空间。
　　（一）顾客满意经营系统的要素构成
　　的要素构成包括要素构成和要素构成。其中前者是从管理者推动角度看，后者是从受益者推动角度看。
　　1．要素构成依据《质量管理和质量体系
第2部分：服务指南》，服务质量管理体系的要素一般有关键要素、公共要素和运作要素三个部分组成。关键要素是管理职责、人员和以及文件化的质量体系结构，并且，只有当它们相互配合协调时，才能保证顾客满意。这就是说，在建立服务质量体系时，首先要管理者制定质量方针，确定质量目标，规定和权限，做好管理评审，即对质量体系进行正式的、定期的和独立的评审，以便确定质量体系在实施质量方针和实现质量目标中是否持续稳定和有效。公共要素是指对所有服务组织都适用的质量体系要素，包括质量体系的经济性，不合格服务的纠正措施，安全控制和统计方法。运作要素一般包括市场开发、服务设计、服务提供和服务业绩的分析与改进。
　　2．服务质量保证体系要素构成
　　一个组织的是建立在其质量管理体系基础上的，顾客要求的质量保证体系仅仅是质量管理体系中的有关部分。因此，尽管服务质量管理体系与质量保证体系的要素名称与排序有所不同，但两者之间都存在着相互对应的内在联系。
　　（二）顾客满意经营的目标、方法和步骤
　　任何一个服务组织，要不断提高其、、和，都应该从本组织实际情况出发，精心策划与建立一个实用有效的质量体系，并使其有效运行。国内外服务业实施族标准的实践经验告诉我们，服务组织质量体系的建立和运行一般应遵循“八步法”或“十六字经。
　　1．总结
　　任何一个服务组织，在质量管理上都有一定的经验和教训，因此，首先要总结开展质量活动或推行全面质量管理的经验教训，把感性的经验或教训总结提炼成理性的标准、规范或制度。
　　2．学习
　　服务组织应组织员工，尤其是管理人员认真学习国际服务质量管理标准及相关的族标准，并能联系本组织实际，理解和掌握。此外，还可学习同类服务组织全面质量管理工作先进经验。
　　3．对照
　　把本组织的质量工作现状与国际服务、的要求进行逐项对照，以肯定成绩，找出差距，明确今后努力的方向。
　　4．策划
　　是对服务组织的质量体系进行设计，它包括：产品定位；服务质量体系要素的选定；服务质量活动过程网络的确定；服务的设计；服务环境设计；编制服务大纲等。
　　5．调配
　　调配质量体系建立所需的各类资源。首先是调配人力资源，依据质量体系要求选聘合适的各级各类管理人员，同时对所有员工进行培训，使其适应质量体系的要求；其次是调配物质资源，包括安装必要的服务设施，配备必要的服务器具等。
　　6．充实
　　充实质量管理及至企业管理的各项基础工作。
　　7．完善
　　完善，使服务质量体系文件化。
　　8．运行
　　质量体系文件实施的过程就是质量体系运行的过程，为了不断推进质量体系的有效运行，每个服务组织应采取下列措施：
　　（1）开展质量培训和教育，建设质量文化。
　　（2）认真执行以“质量否决权”为核心的质量考核制度，并与密切挂钩，以激励员工不断改进服务质量。
　　（3）核算质量成本，不断提高服务效率与效益。
　　（4）积极开展质量控制（QC）小组活动，改进质量问题，提高员工队伍素质等等。实践证明，只要遵循上述过程，服务组织的质量体系就能顺利建立起来，并有效运行，实现服务质量标准化、服务提供程序化、服务行为规范化，取得显著成效。
　　（三）提高顾客满意度的途径
　　服务质量的特性导致必须考虑采用与制造业不同的方式来控制和提高质量。可以考虑的一些方法是建立和实施面向顾客的承诺、和。
　　所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高的作用，另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续改善的压力。其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深人了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的质量之间的差距。
　　有效的服务承诺应具备哪些特征呢？一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。好的服务承诺，只有当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。
　　顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和。它包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得到的待遇却属于顾客服务。假如顾客提出一些特别的处理要求，那也构成顾客服务的一项内容。在服务完成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行径也应归人顾客服务。对制造品而言，除实际销售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾客服务。
　　所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项工作。很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力。企业可能认为，既然有无穷无尽的顾客流等待它们去挖掘，又何必为不满意的顾客而费心。以上这些做法是错误的。失去一位顾客代价高昂。首先想一下，是不是必须寻找一位新顾客来取代旧顾客，而经常寻找新顾客的成本很高。各种各样的估计表明，补充一位流失顾客位置的成本比保留一位忠实顾客的成本要高3一5倍，这与服务的性质有关。得到新的顾客，需要大量的广告和销售费用。从另一个方面来讲，忠实的顾客产生可观的销售额，他们比第一次来享受服务的顾客花钱多，且经常花高价。他们需要较低的交易成本和沟通成本，无需信誉调查或其他初始成本。忠实顾客对服务享用相当熟悉，不需要太多帮助。另外，他们还经常用他们的正向口头宣传来为组织带来新顾客。相反，那些转向竞争对手的顾客会劝阻其他顾客来光顾本企业。
　　有研究表明，降低5%，组织利润就会翻一番。因此，积极努力去挽回因为对一次服务体验不满而流失的顾客，是有意义的。服务所包含的一系列环节和大量因素都会对顾客的服务体验产生影响，并最终影响到顾客满意。顾客与服务组织接触的每一个点，都会影响到顾客对服务质量的整体感觉。顾客与组织接触的每一个具体的点就是关键点。顾客用关键点来评价组织的服务提供。因此对于关键点需要制定服务补救计划。该计划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪。
　　①道歉。服务补救开始于向顾客道歉。当组织感觉到顾客的不满时，应有人向顾客道歉。道歉在一定意义上意味着承认失败，一些组织不愿意这样做。可是服务组织必须认识到自己有时确实无能为力。因为服务是易变的，存在失败的风险是服务组织的固有特征。承认失败，认识到向顾客道歉的必要性，真诚地向顾客道歉，能让顾客深切地感知到他们对组织的价值，并为重新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。
　　②紧急复原。这是道歉的自然延伸，也时不满的顾客所肯定期望的。顾客希望知道，组织将做些事情以消除引起不满的根源。
　　③移情。当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表现一点移情，即对顾客表示理解和同情，能设身处地地为顾客着想，这也是成功的服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的顾客表示理解，理解因服务未满足顾客需求而对顾客造成的影响。。
　　④象征性赎罪。移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客进行补偿，比如送个礼物表示象征性赎罪。可以用赠券的形式发放礼物，如一份免费点心赠券、一张将来机票赠券、一个高质量客房住宿赠券等。象征性赎罪的目的不是向顾客提供服务替代品，而是告诉顾客，组织愿意对顾客的失望负责，愿意为服务失败承担一定的损失。
　　⑤跟踪。组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成功，跟踪是组织获得了一次对补救计划自我评价的机会，以识别哪些环节需要改进。
　　当然，并非每一次顾客不满都需要上述全部的五个步骤。有时，顾客仅仅是对服务的某一个具体环节有点儿失望，这时只要采取前两个步骤就可能达到服务补救的目的。一个道歉和一项紧急复原行动就应该足够了。而另外一些情况，顾客被组织的服务失败所激怒，则需要采取服务补救的全部五个步骤。
顾客满意与顾客信任的区别
　　顾客满意和是两个层面的问题。如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。
　　因此，我们说顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶，不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础。同时，需要明确的是，顾客满意并不一定可以发展致顾客信任，在从顾客满意到顾客信任的过程中，企业还要做许许多多的事情。
顾客满意对顾客忠诚的驱动作用研究
　　在有关满意水平与顾客行为的关系问题上：大致存在两种不同的观点一种观点认为满意水平下顾客行为受到“”的中介影响．不受满意水平的。例如O.Iiver(1980)的研究发现，高水平的满意度可增加顾客对品牌的偏爱态度．从而间接增加对该品牌的重复购买意向。Bearden　＆
Teel(1983)在对汽车服务的研究中也发现．顾客满意水平对购买意向的影响受到态度的中介作用。另一种观点则相反．认为满意水平下的顾客行为是独立的．即满意水平对顾客行为起直接作用。如La
Barbera ＆ Mazursky(1983)的研究发现 顾客满意水平对顾客重购具有相当强的影响力。O.Iiver
Swan的研究也表明高满意水平对重购汽车的意向有很大影响。后来的学者对顾客忠诚的研究从某种程度上淡化上述两种观点之间的分歧,因为顾客忠诚同时包含了态度成分和行为成分。
　　也有研究者认为:仅有顾客满意是不够的需要创造“顾客惊喜”(O.Iiver、Rust&Varki
1997)。“一般满意”的顾客的忠诚比率为23％．“比较满意”的顾客的忠诚比率为31％
，当顾客感到“完全满意”时．忠诚比率达到75％。对办公用品使用者的满意度调查显示“完全满意”的顾客在购买后18个月再次购买的机率是“比较满意”者的六倍(Jones、
1995)。Koichiro(2005)着重研究了患者满意与患者忠诚之间的关系．他得出结论患者满意虽然是患者对医疗的主观感受但却是患者选择医疗服务提供者和向他人推荐医疗服务提供者的驱动因素。
顾客满意与顾客忠诚关系的调节因素研究
　　在多数情况下顾客满意和顾客忠诚并不是简单的线性关系。这说明在顾客满意和顾客忠诚两个变量之间存在着一些调节变量．这些调节变量及其作用强度会因行业的不同而有所差异。已有研究辨识出如下调节变量并进行了实证研究。
　　1、社会规范与情境因素。
　　Ajzen &
Fishbein(1972)认为主观的行为规范．会受到社会规范的影响。例如．当一个少年消费者对一件时尚款式的服装表现出极高的态度倾向时
他也许会觉得他的父母对他穿此类服装感到反感而取消购买的决定。澳大利亚学者Macintosh &
Lockshin(1997)在对的研究中证明了商店类型、地理位置等社会规范与情景因素对顾客忠诚的影响作用
　　2、产品经验。
　　顾客先前的经验和知识会很大程度地影响顾客的态度与行为(Montoya—Weiss Voss
GrewaI．2003)。顾客以前的经验无形中也就构成了今后使用这种服务的满意度的门槛。在顾客忠诚的形成过程中，产品经验通常作为一个情景因素发挥着调节作用(严浩仁．2005)。
　　3、替代选择性。
　　如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报
他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。如果顾客没有发现富有吸引力的竞争企业．那么他们将保持现有关系．即使这种关系被顾客感知不太满意(Bendapudi
& Berry 1997：Dube&
Maute．1998．严浩仁．2005)。
　　4、转换成本。
　　转换成本指的是顾客从现有厂商处购买商品转向从其他厂商购买商品时面临的一次性成本。由于转换成本存在
顾客终结当前的关系先前的投资就会受到损失 于是就被迫维持当前与之间的关系．即使顾客对这种关系不满意．因此较高时顾客的行为忠诚也较高。Jones
Motherbaugh的研究表明当转换成本非常小时，由于大部分人喜欢尝试多样性．即使一些顾客高度满意，但重购率并不高。
| 发表时间：六月 - 2 - 2011 | 分类：
以消费者需求为导向的CSR实践，使帮宝适在创造社会效益的同时，也获得了良好的商业回报。
在今年的全国“两会”上，我们看到了这样一份特别的政协提案——全国政协委员、中国农工民主党中央组织部原部长肖燕军建议将每年的3月20日定为“中国婴幼儿睡眠日”，让社会各界从学术研究、科学普及等方面来共同关心婴幼儿睡眠。
设立“中国婴幼儿睡眠日”这一创意的来源以及提案背后的主要推动者之一，就是宝洁公司旗下的婴幼儿护理品牌——帮宝适（Pampers）。
帮宝适目前是宝洁公司旗下最大的品牌，其年销售额高达100亿美元，自1999年10月正式进入中国市场以来，帮宝适已经成为中国妈妈首选的纸尿裤品牌之一。在帮宝适的概念里，只要是与宝宝有关的一切都是他们关心的，何况是对宝宝来说如此重要的睡眠。
关心宝宝的睡眠
研究表明，新生儿睡眠/觉醒节律是神经系统健全的标志，预示着后来的认知发展。睡眠过程对婴儿的注意力、处理信息和沟通能力等方面具有重要的意义。例如，快速动眼睡眠、非快速动眼睡眠对学习和记忆的发展，保持幼儿早期到孩童晚期甚至随后的成年期大脑的可塑性等方面，都起着极其关键的作用。
但中国婴幼儿睡眠障碍现象比较普遍。2004年至2005年，针对全国12个省、市睡眠状况流行病学调查结果显示，中国5岁以下儿童睡眠障碍总患病率为20.87%。即便如此，婴幼儿的睡眠问题却并没有得到足够的重视。
根据帮宝适和摇篮网的联合调查：对于科学判断宝宝睡眠质量的方法，79.66%的妈妈表示“仅仅知道一点”，甚至“完全不了解”。日常生活中，她们仅凭个人感觉来判断宝宝睡得好还是不好。帮宝适之所以大力支持设立“中国婴幼儿睡眠日”的提案，另一方面也是因为这与其所推广的“金质睡眠”活动一脉相承。
“金质睡眠”活动的核心诉求就是唤起父母对于婴幼儿睡眠问题的重视，进而促进宝宝的健康成长。自2007年起，该活动已经连续3年在全国范围内举行。帮宝适通过组织各类线上线下活动向中国父母普及有关婴幼儿睡眠的知识。3年来，累计近30万父母参与了“金质睡眠”的相关活动并获得了护理宝宝睡眠的有关知识。
2007年，在帮宝适的资助下，中美两国研究人员共同完成了《使用布尿布和纸尿裤的中国婴儿睡眠质量以及认知行为的比较研究》报告。研究人员通过2年时间，在中国8个城市对约个月的健康婴儿，进行了近6800次临床式家访，这是国内第一次对婴儿睡眠状况全过程进行记录的专业研究。
报告指出，在参加调研的孩子中，逾3成孩子每晚睡眠时间平均少了1.1小时，算下来，一年缺失的睡眠时间高达400小时。而导致婴儿睡眠时间减少的主要原因是父母在夜间频繁检查宝宝尿湿情况并为宝宝更换尿布。调查还发现，50％穿着传统布尿布的婴儿晚上更换尿布超过3次，其中80％的宝宝会在更换尿布时醒来。而穿着优质纸尿裤的婴儿睡眠平均持续时间比穿布尿裤的婴儿多近20％。
为了能够更好地了解婴幼儿的需求，提升自身在婴幼儿护理领域的专业知识，帮宝适于2004年发起了“帮宝学者”计划。7年来，帮宝适总计投入超过130万美元，先后资助20多位中国医生前往美国辛辛那提儿童医院进修，而婴儿睡眠正是医生们学习的重要领域之一。此外，帮宝适还连续10年资助国内医院间的交流活动，帮助中小城市的妇幼保健医院学习大城市妇幼保健管理模式；连续4年资助“上海妇幼健康促进论坛”，帮助医院院长交流先进的管理经验，传播妇幼保健成果。这些举动在推动国内医疗发展的同时，也为帮宝适在医生群体间建立了良好的口碑。
CSR背后的商业逻辑
帮宝适推出“金质睡眠”活动的背后，其实是对用户需求的精准把握，而这也可以说是帮宝适在品牌运作中最大的特点。“我们试图让妈妈们将我们的产品与最能满足他们的需求联系在一起。”
宝洁大中华区婴儿护理品类总经理于叡豪（Yuri Hermida）告诉《商业价值》。
这种对于用户需求的关注甚至可以追溯至帮宝适品牌诞生之初。很少有人知道，今天家长们已经习以为常的纸尿裤正是帮宝适发明的，而这项发明还曾被美国《时代》周刊评为20世纪最伟大的100项发明之一。
1956年，时任宝洁公司开发部主任的维克多·米尔斯（Victor
Mills）为自家孙女换尿布的问题十分困恼，于是萌生了生产一种尿布替代品的念头。随后，他在公司成立了一个专门的研究小组，最终开发出了一种吸水性能良好、且佩戴舒适的一次性纸尿裤，宝洁公司最终将之命名为“帮宝适（Pampers）”。
这种对用户需求的关注在帮宝适50余年的发展历程中一直得以延续，并帮助其成为今天全球排名第一的纸尿裤品牌。在竞争激烈的婴幼儿护理市场，当对手们还在将产品推广的诉求点放在纸尿裤本身上时，帮宝适则跳脱了旧有的思维模式。“它（指“金质睡眠”项目）不再是仅仅关注纸尿裤的干爽，它关注的是在满足这些基本需求之后，还能做些什么。”
于叡豪说。
睡眠对于婴儿的成长有着重要的作用，纸尿裤产品恰恰能够帮助婴儿获得良好的睡眠。而且，宝宝睡眠质量的提高还意味着家长们也能得到充分的休息，这种附带效果对于许多初为父母、正被宝宝搞得焦头烂额的家长们来说实在是一种福音。
正是这种对消费者需求的把握，使得帮宝适的产品经得起市场的检验。在帮宝适，消费者的需求主导着产品的创新，通过家访、问卷调查、在线答疑等多种形式的互动，帮宝适能够及时了解用户对于产品的意见。“我们把这些信息汇聚在一起，提交给我们的专家、合作伙伴进行研究，从而推动我们产品的发展。”
于叡豪说。
帮宝适对用户的建议也并非全盘接受，而是先让专家对这些建议进行评估，吸取其中可行的部分，进而针对这些需求和建议对产品进行设计改良。“我们在北京有非常先进的研发中心，并且还在不断发展壮大。我们在中国也建有生产基地，我们的员工每天都会做大量的测试工作，所以我们产品的安全性很高。”
于叡豪说。
将用户需求与公司利益相结合，这使得帮宝适的“金质睡眠”项目高效而又可持续。而通过“帮宝学者”计划以及资助国内妇幼保健医院间的交流活动，帮宝适与这些医疗机构间建立了良好的合作关系，使医院能够变身成为帮宝适的销售渠道。“通过医院项目，我们可以接触到大部分的城市妈妈，其中70%是临产妈妈。”
于叡豪介绍。帮宝适会向这些准妈妈们提供免费的试用产品，并且向她们传授育儿知识。“在宝宝成长的前12-18个月，我们会与这些妈妈们在一起，继续向她们提供育儿培训，并且向他们介绍我们的新产品和活动。”
观察帮宝适的CSR项目，不难发现帮宝适的付出在产生巨大社会效益的同时，也能收获良好的商业回报，这样的良性循环最终使得“金质睡眠”和“帮宝学者”等项目能够持续推进。更可贵的是，“金质睡眠”这个诞生于中国的项目已经被宝洁公司复制到全球其他地区，从而使更多的宝宝和家长获益。当然，这也为公司不断创造着价值。
客户满意度(Consumer satisfactional
research)是针对服务性行业的调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指评价。
CSR 能够对企业当前服务的进行量化的，并通过对服务要素的模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善、维护并扩大现有客户群的基础。
客户满意度是中的一个核心概念，什么是客户满意度，如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。
1．客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
2．客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。
3．客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道"搭"上这趟有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。
为什么要进行CSR ？
研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。
对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务都是企管的一种善良愿望。
判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的工具。
CSR 适用于哪些行业？
CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、业、业、速递业、商贸业、航空服务业、服务业、电信业、等行业的企业都能从CSR 受益。
如何进行CSR ？
第一步：问题定义
CSR的首要任务是弄清以下问题：
·谁是该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客？
·现时有无一个顾客？
·如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？
·现时怎样向顾客提供服务？
·竞争对手是哪些？
·竞争中的强项和弱项分别是什么？
通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。
第二步：定性研究
通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：
·对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？
·顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？
·什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？
第三步 定量研究
对消费者的定量调查是CSR 的关键部分。
· 需要界定调查对象范围，以及在何处可以得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；
确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具性。
第四步 成果利用
通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR
报告。委托人可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。
第五步 定量研究跟踪
客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，CSR
可以跟踪显示随着时间的变化，委托人在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。
CSR 包括哪些指标？
的评价指标包括对于某种服务的顾客总体满意度、消费缺陷、对服务中各项因素（以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括速递的时效性、上门服务情况、工作人员态度、服务规范性等）的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。
6、CSR 怎样判断服务中急需改进的因素？
通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型，该模型的假设在于：
a. 消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；
b. 消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；
c. 任何企业的都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要的；
通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，同时对企业或服务进行SWOT分析：
一是急需改进的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较低的，如下图中对该速递公司而言，邮件递送时间、邮件的查询服务即急需改进；
二是继续保持的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较高的，如下图中的邮件的安全可靠性、收件的投交方式(是否上门揽收)、人员服务态度；
三是不占优先地位的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较低的，如下图中的收费标准、能否提供国际性服务；
四是锦上添花的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较高的，如下图中的所提供的服务种类是否齐全、窗口与上门揽收的服务、付费方式。
CSR 研究结果包括哪些内容？
报告：抽样是保证CSR
的结果具有代表性的关键。此部分将详述如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等；访问是保证结果真实性的关键。此部分还将详述访员的遴选、、督导中遇到的问题、实施，并向客户说明如何对调查进行复核。
数据报告：将通过频数和百分比列表、图形、简单文字等说明本次调查的主要结果。
分析报告：将通过显著性分析、相关分析、聚类分析等方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图形来说明分析结果，由于任何统计分析都是建立在概率的基础上，因此分析结果在多大程度上成立必须说明。建立在研究者的个人经验和统计分析上的结论也将明确区分，以免形成对报告使用者的误导。分析报告还将包含结论与建议，研究人员将根据数据报告、数据分析、文案研究、个人经验给出本次CSR的结论与建议，这些可能会对者有直接的意义。
分析报告附件：包括计划书、问卷、开放题统计结果、二手资料及其它对中的观点有说明意义的材料。
哪些因素决定CSR 的实施时间与费用？
决定CSR 的时间主要因素有：
有无客户数据库及其有效性（有多少是错误的或未更新的样本）；
找到并说服调查对象接受访问的难度；
问卷的长度；
是否需要在多个地区执行；
调查的方法：入户面访、电话访问或其他。
决定CSR 的费用主要因素有：
对数据库所作的处理的复杂程度；
需要完成的样本量
访问时间；
长途电话费用；
是否要出差；
数据录入费用；
是否为连续性项目；
是否要作演示报告（Presentation）
什么是顾客满意度研究
　　所谓顾客满意度研究，它是近年来一种新兴的调查技术。是指通过对影响的因素进行分析，发现影响顾客满意度的因素、及顾客三者的关系，从而通过最优化有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变，建立和提升，达到减少和，增加重复性，创造良好口碑，提升的竞争能力与的一种研究方法。
顾客满意度研究的作用
　　相对竞争品牌和标杆品牌，我的不足在哪里？ 如何才能更好地提升客户满意度水平？这是很多企业希望得到的答案，而满意度研究可以帮你：
　　（1）发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素；
　　（2）发现提升或服务的机会；
　　（3）发现产品或服务中的缺陷，根据的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法；
　　（4）把其有限的集中到最看重的属性方面，维系的正确投入；
　　（5）顾客未来的，引发、新业务的开发思路；
　　（6）对改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入；
　　（7）建立的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能；
　　（8）作为，可以作为企业的依据。
顾客满意度研究的实现过程
顾客满意度研究的目标
确定影响满意度的关键指标；
评测目前产品或服务的满意度水平；
提出改善或的建议；
长期跟踪对比满意度变化情况和变化的原因。
顾客满意度研究模型
　　图：顾客满意度研究模型
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