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顾客忠诚计划
顾客忠诚计划顾客忠诚即结合理论，并通过一定的方法，使顾客获得优质的产 品及服务的感受，从而增加用户粘度，使顾客使用产品和服务的时间 更长。 从理论上， 可以得出如下结论： 第一， 由于受到约束因素的影响， 顾客满意与忠诚之间的关系是相关关系，但不是强相关关系；第二， 为顾客提供优质的服务， 并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加 的服务，我们所需要的只是在每一个服务过程中，给顾客小小的“惊 喜” ，而不是对服务流程做多么大的改动，而这小小的“惊喜” ，对于 提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠诚度具有极其重要的意 义；第三，对于服务提供者来说，一次优质的服务并不能说明什么， 重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦，必须与顾客建立 起长期的互动关系，这是顾客高保持率的根本之所在。 因此在实践方面，应该从有无约束两方面提高顾客忠诚： 1． 无约束条件下要为满意而竞争。从上面的分析得知在充分竞 争的市场环境下， 培养和维系顾客忠诚的关键是比竞争者更加顾客满 意。 因此， 满意度的竞争是各个企业竞争的核心。 谁让顾客更加满意， 谁就能赢得顾客的忠诚。但是，为了节约成本，企业在提高顾客满意 度的竞争中，要把握适度原则。既要超越迟钝区和竞争者，又不可过 分追求完美， 否则只能加大成本， 降低利润， 不利于企业的长远发展。 这也是为什么许多企业尽管掌握了新一代产品技术却又迟迟不更新换代的原因。 2． 增加约束因素，降低顾客忠诚对满意的敏感性。尽管在市场 经济体制下，顾客的虚假忠诚并不能保持企业长久发展。但是，在一 定时期，企业仍然可以通过技术专利、资源垄断和法律支持等来获得 一定的垄断地位， 驱动顾客忠诚， 进而可以获得超额利润和垄断利润。 当然企业也要努力改善服务和提高产品质量， 以免垄断消失后遭到不 满顾客的报复（大量流失） 。此外，即使在竞争充分的市场上，企业 也可以通过会员制、 累计消费奖励计划和俱乐部等多种形式来加大转 换成本，抬高转换壁垒，从而尽量降低顾客忠诚对满意度的敏感性， 尽可能长久地留住顾客。国内O2O电子商务顾客忠诚的影响因素研究--《现代商业》2014年23期
国内O2O电子商务顾客忠诚的影响因素研究
【摘要】：本文提出网络顾客忠诚的影响因素由网络顾客价值(价格优势、服务质量、网站设计、购物便利性、安全性、产品质量、线下服务、线下体验)、转换成本、网络关系质量(网络客户满意和网络顾客信任)、网络顾客忠诚这四大变量和相应的路径关系组成的构想。该研究对电商品牌制定正确的营销策略和促进O2O网购市场的繁荣发展有重大意义。
【作者单位】：
【分类号】：F724.6;F274【正文快照】：
一、引言网购的不断发展促成了一种新型的电子商务模式O2O出现并且逐渐被消费者接受。国内外在网络顾客忠诚方面的研究主要集中在B2C、C2C等发展较为成熟的领域,关于O2O电子商务顾客忠诚的研究还比较少。因此在国内外现有的研究基础上进一步探索国内O2O电子商务顾客忠诚的影响
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400-819-9993基于O2O服装品牌的个性化服务对顾客忠诚度的影响研究
在“十二五”规划收官之年，科技创新带动服务发展，服务发展又促进科技创新，以互联网科技为主力的新兴产业正在以摧枯拉朽之势改变着其他行业的发展运作模式。服装行业作为一个传统的加工制造行业，除了要满足人们对服装最基本的需求，还要满足人们的审美以及精神的需求，寻求多方位、立体化发展。在互联网，尤其是移动互联网快速发展的今天，各行各业都已经跟互联网有着千丝万缕的联系。服装行业如何搭上这列快车，在互联网思维的指引下，以市场为主导，满足不同顾客的不同需求，是每个服装人应积极思考的问题。　　O2O模式让线上成为线下消费的前台，消除线...展开
在“十二五”规划收官之年，科技创新带动服务发展，服务发展又促进科技创新，以互联网科技为主力的新兴产业正在以摧枯拉朽之势改变着其他行业的发展运作模式。服装行业作为一个传统的加工制造行业，除了要满足人们对服装最基本的需求，还要满足人们的审美以及精神的需求，寻求多方位、立体化发展。在互联网，尤其是移动互联网快速发展的今天，各行各业都已经跟互联网有着千丝万缕的联系。服装行业如何搭上这列快车，在互联网思维的指引下，以市场为主导，满足不同顾客的不同需求，是每个服装人应积极思考的问题。　　O2O模式让线上成为线下消费的前台，消除线上线下信息不对称，从而为消费者提供更为贴合实际需要的产品或服务，便利、购物体验以及个性化服务是O2O发展的题中应有之义。对于前一个“O”来讲，线上引流是重心；而个性化的服务则是第二个“O”的重点。对于线下店铺来讲，最需要的是让顾客从线上了解自己的店铺，引流至线下，通过个性化的服务与顾客建立一种长期的，而不是一次性的关系，最终形成差异化竞争。在“互联网+”以及“工业4.0”概念的推动下，商品信息趋向透明，消费者的个性化需求愈来愈强，因此，服装品牌要凸显出自身的优势可谓是难上加难。传统服装品牌涉足互联网，进行运营模式的转型升级，要基于已有的实体经济实行差异化竞争，对于与生俱来便具有互联网基因的线上品牌，要更好地利用已有的数据库资源，对不同的顾客进行差别化对待，以提高转化率，增加顾客忠诚。　　本文以个性化服务为切入点，以服装品牌O2O模式的运作机制为基础，通过文献查阅，目前关于个性化服务与顾客忠诚度之间关系的相关研究并不多见。因此，本研究将围绕“个性化服务”提出一系列影响“顾客忠诚度”的因素，通过问卷调研及小组访谈，最终确定了网站性能（website）、安全性（security）、信誉度（credit）、响应性（responsiveness）、移情性（empathy）、体验性（experience）6个维度以及相应的23个测量问项。通过问卷调查，共获得399份有效调查问卷，使用SPSS20.0对样本进行描述性统计分析以及信效度检验。借助AMOS18软件，运用结构方程模型对所构建的模型及假设进行检验和修正，建立新模型，再次建模检验，假设H1、H2、H3、H4、H5、H6都成立，即网站性能、安全性、信誉度、响应性、移情性和体验性对顾客忠诚有积极的正向影响，且新模型得到了验证支持。最终得出个性化服务指标变量中移情性、响应性、信誉度、安全性、网站性能、体验性对顾客满意有积极的正向影响，且影响程度逐渐增强，根据实证分析结果，提出了O2O服装品牌在个性化服务设计中，首先要满足消费者对O2O购物过程中体验性的要求，基于大数据分析的结果之上，通过SNS社交、跨界、迭代等手段让顾客感知品牌服务差异；其次，增强网站性能以保证良好购物体验的实现；再次，无论何种电子商务模式，安全性总是消费者关心的重点问题之一，提高安全保障有利于增加顾客对品牌的信任。最后将研究的结果与专业实践相结合，针对恒龙云定制平台运行的现状，提出了将线上线下相结合，逐步完善云定制平台，满足消费者的个性化需求的观点；在服务方式上，结合智能云定制平台，顾客可到店体验或由设计师上门服务，品牌运营应采取小批量、多品种、个性化、小流水、深挖掘的模式，提高用户黏性，形成忠实消费，这样才符合互联网发展的特性，利于服装产业链的转型升级和产业结构的优化。　　本文在服装品牌差异化竞争的时局下，面对线上线下的运作模式，提出如何满足顾客个性化需求的方法，以及如何强化品牌特征，增加顾客忠诚。将个性化服务分为6个指标维度，根据得出各个指标维度与顾客满意度的影响关系，提出的相应的营销建议。收起
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