面对别人的否定，我们该怎么应对？ - 简书
面对别人的否定，我们该怎么应对？
我半路出家做市场和销售，没有系统的接受过相关的培训，直到现在面对销售过程中的一些场景，我仍然不能很好的应对。
有次为了一个项目线索，去拜访客户。在客户那里，给项目相关的客户人员介绍我们的产品和解决方案。介绍的过程还算顺利，不过在互动环节当中，我遇到了客户的挑战。
客户的一个技术人员，对于我们的解决方案直接进行了否定，认为我们的产品技术有问题，我们的解决方案是不靠谱的。
客户的技术人员给出了一些理由，从专业的角度来看，其实都不成立。他之所以否定，完全是因为他理解的很浅，只是皮毛而言。
在当时的情境下，我知道，接受客户的否定肯定是不对的；而直接跟客户发生冲突，又很容易弄的场面尴尬、不欢而散。究竟该怎么处理呢？我一时间没有更好的办法，最后用了比较委婉的语气，还是去纠正了用户的错误，以证明我们的产品技术是没问题的，我们的方案是靠谱的。
虽然双方对抗的程度不算激烈，也着实耗费了不少的时间，相互之间要力证自己的观点是对的、对方的观点是错的。到后来，可以想象的到，这家客户虽然表面上说会考虑我们的产品和方案，却再也没有联系过我们。
我在从这家客户返回的路上，心中就在琢磨：面对客户的否定，我们应该怎么应对才比较好呢？
我把这次拜访客户的经历，跟一个做销售的朋友做了分享，并向他请教遇到这种情况时应对的方法。
这位朋友并没有直接告诉我具体的方法，而是跟我交流的一些问题。他问我：当你的客户否定了你的产品和方案的时候，你心里是啥感受？
我回忆了下当时的情景，回答他说：感觉被挑战了，心中非常不爽，尤其是对方表现出来根本就不懂相关的技术，所以有冲动要直接怼回去。
这位朋友说：没错！你想啊，你被人否定了，都是这种感受；你如果直接怼回去，去证明人家是错的，也就是否定了他们，你觉得他们心里会是啥感受？
他接着说：我们每个人都是差不多的，当遇到了别人的否定，其实会下意识的感觉自己的自尊心被挑战了；而一旦觉得自己的自尊受到了挑战，人们都会死命的维护自己的自尊的；不管事实的真相是啥，人们都会为了自己的自尊而战，对立自然就形成了。
他又说：不管对方是不是懂技术，或者给出的否定理由很初级，他们都是客户；作为销售，不应该跟你的客户对立，而是要跟你的客户站在同一立场之上。
对于这位做销售的朋友的观点，我是认可的。我在那天拜访完客户之后，我就意识到了我当时应对的问题。可是，该如何即反驳了客户的否定，又能够跟客户站在同一立场上呢？
我这位朋友说：你要让你的客户自己想清楚他们的认识是错的，让他们自己得出结论，而不是由你告诉他们他们是错的。
我理解这位朋友所说的要点。在以前的文章里也写到了，世界上根本没有什么说服力，我们也说服不了任何人，每个被说服的人都是他们自己想通的。但问题是，如何让客户他们自己想通呢？
所以，我问朋友道：那该怎么能够让他们自己得出结论，他们的认识是错的呢？
朋友说：你应该给你的客户讲一个故事，可以是一个杜撰的故事，最好是一个真实的故事。你这么跟客户讲——
对于您的看法，我是能理解的，我也相信从咱们公司的现状考虑，应该就是您说的这个样子。
我们以前有一个合作的客户，一开始的情况，跟你们公司类似，他们的技术人员的看法也跟您的看法是差不多的；我们在合作了一段时间之后，发现事情跟一开始的理解是有些差别的，而我们的产品和方案，也是适合这家客户的……
当然，我对于咱们公司的状况理解还不够深入，如果有机会深入了解，情况确实如您说这种样子，我们也可以适当的调整我们的产品和方案……
朋友继续说道：你看，大概用这样的话术，借用别人的故事，说出来你想要表达的东西，避免了直接的冲突，让客户自己去思考他们的情况是否就是他们自己所理解的。你还可以顺势邀约深层次的接触和了解……也许这样之后，客户会说——也许你们的产品和方案跟我理解的有些偏差，能否再跟我详细的介绍下……
我对于这位做销售的朋友给出的建议，深表佩服，确实有很多的东西值得学习。
我后来又深思了一下：这种面对否定的处理方式，不仅可以用于商场上面对客户，在生活当中，我们面对其他人的否定，一样可以借鉴。
这种面对否定的处理方式，核心的一点就在于不要用「否定」来应对「否定」。
就如我那位做销售的朋友所说的，当我们面对别人的否定时，我们很容易感受到是自尊心受到了挑战，进而会产生愤怒的情绪；愤怒的情绪，所带来的是对抗和战斗。
在自尊受到了挑战，在愤怒的情绪下，即使我们认识到我们是错的，我们为了捍卫尊严，也不会明面上坦诚自己的错误，依然会继续的对抗和战斗下去。
处理的方式则是，顺着别人的否定，讲一个第三方的故事，用故事来说出自己想要说的话。大家都不傻，虽然你说着其他人的事情，别人知道你是在说他们，只不过没有明面上说，没有挑战他们的自尊，留给了他们足够的反思空间。既然你让了一步，别人也会让一步，事情还可以继续的推进下去。
有没有觉得这是一种以柔克刚？刚强其实很容易做到，而要变得柔软，实在是需要我们投入很多的时间和精力去学习。
古侯子，创业者，《创事纪》作者/
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请遵守言论规则，不得违反国家法律法规回复(Ctrl+Enter)当顾客说：“你的产品太贵了”，该怎么办？
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当顾客说：“你的产品太贵了”，该怎么办？
▌在销售过中，我们往往会遇到以下的几种情境：1、你们的产品价格太贵了；2、今天不买，过些天再买；3、我再转转，看看再说；4、别讲太多了，你多少钱能卖吧；5、今天不买，等你们做活动的时候再买；6、价格已经到底限了，但客户还在拼命杀价；遇到这些情况，我们又应该怎样去应对呢？兵法营销（微信号xiaoshoujie888）通过长期的收集与整理，为销售同仁，特别是门店销售同仁提供了如下，关于六种情境的处理方案。包括错误处理的方法、问题诊断、销售策略、话术模版等等。分析很透彻，希望能帮到各位销售界的朋友：一、销售情境1：你的价格太贵了错误应对：1 、价格好商量 ……2 、对不起 , 我们是品牌 , 不还价▌问题诊断:客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问 “ 能不能便宜点 ” 就是一个典型的假问题， “ 能不能便宜点 ” 只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就 “ 能不能便宜点 ” 开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。▌兵法营销策略：当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值！▌兵法营销语言模板销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样，都是一等价钱一等货。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？本文由兵法营销官方微信（微信号xiaoshoujie888）整理提供，销售人学习交友的最好微信。销售人员：您如果觉得这款商品的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的 ……二、销售情景 2 ：我今天不买，过两天再买错误应对：1 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、促销活动不是人人都能有机会的。2、（无言以对）▌问题诊断：本案的第一种回答，虽然比较真实，但缺少策略，无法让客户回心转意。而第二种情况则比较消极。▌兵法营销策略：每次促消活动都有个特点：活动期限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。作为一名职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。▌兵法营销语言模板：销售人员：可以的，大哥。您是怎么知道我们过两天有活动的？（等客户回答过后）哦，大哥看中了我们的哪款商品？（我想买你们搞促销活动时的那款商品）哦，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的……销售人员：您知道我们搞促销的活动规则吗？（本文由兵法营销官方微信，微信号xiaoshoujie888 整理提供，销售人学习交友的最好微信。）（等客户回答后）哦，大哥您知道我们搞活动的是哪款商品吗？（等客户回答后）哦，看样子大哥对我们的活动还不是很了解。为了对大哥负责，我现在向您了解几个问题，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的……六、销售情景6：价格已经到底线了,但客户还是狠命杀价错误应对:1 、价钱我们已经让到位了，不能再让了2、再让我们就没钱赚了3、我销售人员只有这个权限给您这个价了▌问题诊断：有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶。本案中销售人员的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。▌兵法营销策略：一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求。客户需要购买物美价廉的商品，这是每个销售人员者明白的常识，但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的。本案中的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。例如：去年十月份我在安徽芜湖培训期间，一家服装卖场，有一对年轻夫妻想买一款衣服，但是因20块钱讨价还价相持不下，一直到晚上六点钟都没有成交。这时候我听到那位女士轻声地自言自语地说道：就20块钱，让掉算了，天都黑了，肚子都饿死了。当时的我听到这句话后，就立即吩咐另一位店员到旁边小店去买一袋饼干，我亲手将饼干递给那位女士，对她说：价钱不是最重要的，健康更重要，别把胃饿坏了，先吃点饼干再说。当那位女士吃了三片饼干后，就再也没有坚持讨价还价了，三分钟之内顺利成交。本案真实地说明了，客户表面上是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。而我在恰当的时候，给了他关心和尊重，当客户得到了这种需求后，20块钱的讨价还价就瞬间显得不重要了。▌兵法营销语言模板：销售人员：先生，我非常理解您！我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。先生您放心，如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！如果先生还是不信的话，我可以写个证明给您。好啦，买卖双方相互信任才是最重要的，先生，您到这边来，我先教您填三包卡。▌销售人员：看得出来先生您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像先生一样，每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让先生为难的。也请先生能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄。可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担先生这一件商品以后的售后服务，三包期内好多项目都是免费的，但对我们来说都是有成本的。所以先生您买的不是一件商品而是一种信任，好啦，您跟我到这边来一下，我先教您填下三包卡，这样以后售后就有保障了。微 信：兵法营销微信号：xiaoshoujie888微地位：营销行业第一微信，最专业，最权威，学习营销、销售知识的最佳去处！▌做销售时的成交常见问题：1. 客户很有意向购买我们的产品，然而我们的销售人员还在喋喋不休，等到尝试成交的时候客户再说：我在考虑.考虑.。结果是客户一去不复返。 2. 客户的要求很明确，我们的产品他也满意。在成交那一瞬间，因为价格问题，无法达成一致，不了了之。3. 客户对我们提供的方案没有大的问题，唯独提出一些瑕疵，而谈到价格问题，或者刁难销售人员，销售人员要么被顾客引导，或者我所是从，导致该成交却没有成交。4.客户对我们的品牌和产品很喜欢，而且已经决定购买，但是对价格不满意想要便宜，而我们的销售人员没有把握好自己，价格放的太快，让顾客没感觉占到便宜，导致成交后顾客到验收产品时鸡蛋里挑骨头，为售后服务埋下隐患。▌怎么办呢？？在公司，“今天你签单吗？”这是很多销售员见面时相互问候的一句口头禅，很多销售员朋友知道未成交一切等于零，成交高于一切，然而成交后和客户的关系比成交前更好这是所以销售员的终极目的。但是很多销售员不清楚这些简单的道理，要么没有成交，要么成交后没有和客户的关系变好，导致很多售后服务，更不用说以后的再成交。很多朋友就开始问了，那如何做到成交，如何做到和客户快乐成交呢？▌笔者在六年的门店终端销售中总结出来的快乐成交法，或许能对一线的销售员朋友们有少许帮助。a.如何逼单（假定成交）在什么情况下假定成交？可能这个时候有导购朋友开始问我，在什么时候假定成交呢？我的回答是：当我站在一个即将听我推荐产品的顾客前，我就假定自己会做成这笔生意。我甚至假设最初让我碰钉子的客户，将来会变成我的重要客户。我们身边有很多假定成交的例子：例如你到酒店吃饭，服务员通常会问你是喝啤酒还是白酒呢？这个问题有两个假设：第一，你要喝酒；第二，你要喝他们酒店的酒。▌案例；卖西服的故事曾经有一次，我在成都要登机的时候，逛了一下广机场的购物广场，发生了一件事。我逛逛逛逛到了一个卖西服的店，我走到这个卖西服店里面去看的时候，售货小姐看到我走进来之后，她第一句问我的问题是：“先生你要穿休闲的，还是正式的西服款式？”我说：“看看。”她说：“先生随便看。我看你都在看正式的西服，你喜欢黑色、蓝色，还是灰色？”她的问题，是让我回答，三个任何一个可能都会成交，黑色，蓝色，灰色可能都会成交。但是我没回答，我说：“看看”她说：“先生随便看。我看你都在看蓝色的西服，请问一下先生你喜欢双排扣还是单排扣，我替你去拿来试一试。”（这个销售人员的观察能力很强）我说：“看看。”她问的问题只要我回答双排扣还是单排扣，几乎都是接近成交。高手。她说：“先生你做什么行业的？”“我是职业讲师，职业培训师。”“先生，难怪你都在看蓝色的西服，特别有眼光，权威人士，专业人士最适合穿蓝色西服。这样先生，我们有一套特别适合你，是两粒扣子的，非常适合你的尺码，但不知道有没有。我去找一下。”（这个销售人员很会赞美顾客）试穿没关系不要紧，她不用问我问题直接去行动了。你看她动作，她在进去的时候回头来一句：“先生，我忘了问你你穿几码的？”我说：“48.”“哦。”进去了。最后一句48我回答了，回答这句话代表什么？“48找到了，来。真适合，你里面试穿一下，裁缝师来了，等一下我们给裁缝师去裁缝一下。”“先生，试好了没有？快出来。”穿着西服出来以后，“先生，站好我帮你量一下裤长。到鞋跟，可以吗？”“哦”她马上拿粉笔在鞋跟上面的西裤上面画了一道：“先生，袖长我量一下，到这边可以吗？”“哦”画了一下。“腰围这样可以吗？你站直。”“哦”“这样可以吗？“可以“互动起来了。“肩膀这样可以吗？”画了一下全身，你现在穿这一套用你尺码画一身粉笔灰的标记的新西服，这时候你要说不买，你觉得容不容易？当然不容易了。她说：“先生，快去那边换下来吧，裁缝师等你了。”“多少钱”从看看已经变成多少钱，这叫什么？这叫洗脑。洗什么脑？不是洗我的脑，是洗她自己的脑。她坚信我要买的人，所以她才会问出这些问句来，你喜欢穿蓝色，黑色还是灰色？你要休闲还是正式？你要双排还是单排?你试试。让裁缝来。她自己洗脑，她这样自己坚信我是要买的人，她才会跟我这样讲话。所以我才会有这样的思维改变，配合她的想法去回答问题了。她洗自己脑就是洗别人脑。说服自己的人就能说服别人，因为她有成交信念。然后我说：“便宜一点吧。”她说：“4800不能便宜了，除非你有会员卡。”“会员卡我没有，可是你让我用用别的会员卡，你帮我借一张行吗？”“实在不行。”“帮我借一张嘛。”“先生，下次来你要帮我再买一些产品。”“好。你放心。”“好，先生，我帮你打个折，一共3000多块。先生，你要开发票吗？”（帮我开单了。）她说：“先生，裁缝来了，你快去缴款台缴款。”我付款回来后，裁缝拿到缴款凭证才开始缝下去。一切的动作都让我觉得是那么样的自然，顺理成章，当我拿着西服走的时候她说：“先生，你要不要再看休闲西装的？”我说：“不用了，我走了。”我走了之后，奇怪我怎么买西服了，奇怪我怎么花3000多块买西服了。到底怎么搞的我想不通。▌假定、假定、再假定、你不能像初入行新手一样，到了要签单的时候才假定这笔生意会成功。而是在每次谈判中，你要一遍一遍地假定你会成交，客户也会开始假定他将要购买你的产品。更重要大家知道中国的消费者，不喜欢把自己真实的想法告诉销售员。而我们的销售人员只有知道顾客的真实想法，才能对症下药，解决顾客的异议，最终完成交易。根据我终端一线八年工作经验，我喜欢用逼单的方法来逼出顾客的真实异议，最后解决他的问题完成成交。可怕的是很多销售员朋友，单没有签下来，而且不知道顾客为什么拒接他。2.逼单（假定成交）常用语；在逼单时，销售员朋友可以运用一些话语。以下这几则正确和错误话语，供朋友们对比参考：▌正确的说法。“请把名字签在这里。”“你同意后。请在这里签字，写用力一点，因为里面有三份复写纸。”“麻烦你确认一下”“我要恭喜你做了明智的决定”“麻烦你过来办一下手续”“你是刷卡还是现金付账”▌错误的说法；“你今天能订吗？”“在这边来交钱吧？”(在成交时特别提醒销售员朋友们不要说“钱”这个字。)“谢谢你的购买”“你买回去绝对好看，好用”▌在你运用这些正确的逼单的话语时有三种情况发生：第一；顾客马上成交；第二；顾客找一些借口马上离开专卖店；第三；顾客说出他真实的想法，例如：顾客会说：”我觉得贵了”或者说：我要和我的**商量一下”，“我还要到别处比较一下”等等。成交其实很简单，记住这一句话：要求，要求，再要求。要求就是成交的关键。大多数人在结束销售的时候根本不敢要求，你想想看你做销售的时候每一次都有要求吗？没有。我要求你每一次销售结束的时候都必须要求顾客成交。每一次，要求一次还不行，还要第二次。他说no还不行。还要第三次。他一定会说no的，我跟你保证。你还要有第四次第五次以后才有可能拿到生意
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