「实用」小区的这些事儿归谁管？业主、物业、开发商还是相关部门？别再傻傻分不清！「实用」小区的这些事儿归谁管？业主、物业、开发商还是相关部门？别再傻傻分不清！首都房产百家号自家屋面漏雨、窗框变形、电闸开关坏了，该谁管；其他业主私搭乱建、占用绿地和道路，该谁管……遇上各种和住房相关的烦心事，到底都该归谁管呢？跟着小编去查看吧！1这些是物业管的事物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动(物业管理微资讯)。也就是说，物业公司的管理服务体现的是“公共服务”，是为业主提供“公共服务产品”。物业服务分基本业务和专项业务。其中基本业务包括房屋建筑物的维护、修缮与改造；物业附属设备、设施的维护、保养与更新；相关场地的维护与管理；消防设备的维护、养护与更新。专项业务包括以下四方面：1、治安保卫。通过值班、看守、巡逻所进行的防火、防盗、防事故以及突发事件的处理；2、清扫保洁。对管理区域内的垃圾定时定点收集清运，以及对公共部位的清扫保洁；3、庭院绿化。对管理区域内的公共绿地，宅旁绿地和道路绿地的日常养护；4、车辆管理。对进入管理区域内的各种机动车辆的限制，除了必要的特许车辆外，其他车辆经过允许方能驶入，并按规定地点停放。通俗地讲，物业管理是对住宅小区的共用部位、共用设施设备以及小区绿化、环境卫生、小区秩序进行维修、养护、管理的活动。物业公司向业主收取的物业服务费用，主要用于这些方面的支出。2这些是开发商管的事1、保修期内以及保修期内没修好的房屋裂缝、房屋透寒、烟道漏烟串味、墙面或楼顶防水、卫生间和厨房防水等问题，都是开发商的责任。2、房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。《房屋建筑工程质量保修办法》规定，在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：(1)地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；(2)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；(3)供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；电气系统、给排水管道、设备安装为2年；(4)装修工程为2年。其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。3、在建筑工程保修期外，居民住宅楼外的供热设施和楼内的共用供热设施由供热单位负责管理与维修。已经分户供热的住宅用热户室内供热设施，由用热户管理，更换供热设施的费用由用热户承担，因供热事故造成损失的除外。4、非住宅用热户的供热设施管理责任，由供热用热双方在合同中约定。5、超过保修期的责任如何划定？如果是分户供热的用户，室内供热设施相对独立，由用户自己负责维修；公共供热设施则由供热单位管理并承担维护责任。3这些是相关部门管的事1、业主家里被盗、违章搭建、违规改装修住房、业主占用绿地和道路等等，这些事主要由政府主管部门、街道社区、公安部门、执法部门或司法部门解决，要具体情况具体分析。比如，业主家里被盗，如果物业企业没有全面履行其应当负有的管理义务(如合同约定提供24小时安全巡逻，但未按时执行)，保安防范工作存在疏忽(有过错)，从而造成业主人身、财产损害的，则应当承担赔偿责任。2、业主违章搭建、业主占用绿地和道路等，应先通过街道社区、业主委员会或物业公司出面协调处理，如果仍然没有效果的话，则要通过执法部门或司法途径解决。3、业主违规改装修住房等，物业管理公司有权处理，并要求限期整改。如果业主之间、业主与业主委员会之间、业主与物业管理公司之间发生纠纷协商不成的，提请市物业管理主管部门调解，或提交市仲裁委员会依法裁决。4、此外，业主家里的供水、供电、供气、供暖、电话、网络、有线电视等方面的问题，由社会公共事业企业或运营商负责解决。4物业、业主责任要分明归物业管的事1、物业负责管理房屋的公用部位，是指一栋住宅楼中业主、物业使用人共用房屋的基础、内外承重墙体、梁、板、柱、屋顶等，此外还有楼梯间、通道、专用房间、外墙面、屋面防水、楼内自行车存车库等。2、共用设施是指住宅区内业主、物业使用人共用的非市政道路、路灯、绿化、建筑小品、化粪池、非市政排水管线、窖井、非营利性的休闲广场和健身器械等。3、共用设备是指住宅楼内业主、物业使用人共用的下水管线、落水管、电梯、避雷装置、电气线路、加压泵房；非业主、物业使用人自行安装的住宅入口防盗门及住宅区内电子监控系统、电控门、消防器具、垃圾桶、垃圾箱。归业主管的事1、家里的门窗框、把手坏了，水阀、水龙头坏了，开关坏了、电源短路了，座便箱浮球不好用，室内墙皮脱落等，这些分户以内的业主自用部分，维修也好，更换也好，都要业主自己管。这些事也可以委托物业公司，但不属于物业公司的管理服务范围，而属于有偿服务范围。2、此外，召开业主大会、选举业主委员会、选聘或解聘物业公司、签订物业委托服务合同、制定管理规约等，也都是全体业主的事。本文仅代表作者观点，不代表百度立场。系作者授权百家号发表，未经许可不得转载。首都房产百家号最近更新：简介:专注于各种房产相关信息作者最新文章相关文章水表以外的减压阀坏了，是属于业主管还是物业_百度知道
水表以外的减压阀坏了，是属于业主管还是物业
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按照谁受益谁买单的原则，水表前端减压阀属于专户专用部件，是专户业主受益水表前端减压阀损坏，应由业主自己购买更换
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目 录物业管理概述 .................................................................................... 2 物业管理前期介入 .......................................................................... 10 物业管理企业在承接物业时的查验义务 ...................................... 13 业主入伙 .......................................................................................... 16 装修管理 .......................................................................................... 21 突发情况的处理 .............................................................................. 23 管理员日常工作管理 ...................................................................... 33 客户投诉处理规程 .......................................................................... 36 业主大会与业主委员会 .................................................................. 40 业主公约及物业管理协议 .............................................................. 47 礼仪培训 .......................................................................................... 52 电话接听技巧 .................................................................................. 57 案例分析 .......................................................................................... 64物业管理概述一、物业管理基础 一、物业 1、物业概念： 物业是指各类有经济价值和有使用价值的房屋、 附属设施以及相关的场地。 其中各 类建筑物可以是一个建筑群，如工业小区、住宅小区，也可以是单体建筑，如一幢高层 或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场等。 2、物业的分类： 居住物业：住宅小区、单体住宅楼、别墅、度假村； 商业物业：综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场； 工业物业：工业厂房、仓库； 其他用途：车站、机场、医院、学校。 3、物业的性质： 权属性质 经济性质 物理性质 4、物业的质量 硬质量：楼龄、区域位置、工程质量、结构及装修、设备状况、完好程度、地形条 件、环境条件； 软质量：物业经营质量指标，包括服务质量。 ● 物业的基本经济属性是商品，因而形成了它的内在价值和使用价值。二、物业管理 1、物业管理概念 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律和管理标准行使 管理权。 运用现代管理科技和先进的维修养护技术， 以经济手段从事物业的养护、 修缮、 经营，并为使用人提供多方面的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。 2、关于物业管理的基本内涵可从以下几个方面作出分析： (一)物业管理关系的主体：业主和物业管理企业。 业主既是业主个体自治法律关系的基本主体，又是业主团体自治法律关系的构成主体。 业主是指物业的所有权人。 物业管理的经营人主要是企业。物业管理企业是指依法成立，接受委托从事物业管 理活动的企业。物业管理企业的设立，既要符合法律规定的有关企业设立的一般标准， 又要满足针对物业管理的所设定的特殊条件。物业管理企业的主要职能是遵照国家有关政策法规，运用现代管理科学和先进维修养护技术管理物业，妥善处理业主投诉，有效 地维护业主合法权益，为业主和使用人创造一个优美的居住和工作环境。 (二)物业管理关系产生的依据：物业服务合同。 物业服务合同是广大业主选举出来的业主委员会与其选聘的物业管理企业之间签 订的委托物业管理企业对物业进行综合管理的法律文件。物业服务合同由业主委员会代 表全体业主起草并与物业管理企业共同签署，所以该文件的制定要尽量完善、全面，充 分表达全体业主的要求。物业服务合同主要包括以下几个方面的内容：(1)确定所管理 的物业，阐明管理物业座落何处，产权归谁所有。(2)委托管理决议及管理企业，阐明 业主委员会经过讨论研究，最后做出决议。(3)委托管理工作范围。如保安、绿化、卫 生、清洁、维修保养、财务管理、管理费及维修基金的安排使用，有关健身、娱乐及商 业设施等。(4)业主委员会和物业管理企业的联合会议制度，由物业企业定期向业主委 员会报告并讨论重大管理事项。(5)报告制度。业主委员会要求物业管理企业定期报告 工作，定期公布账目，接受全体业主监督。其 他如保密条款、违约责任、续约条件与 方法、争议的解决等等。 (三)物业管理的基本内容。 物业管理基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专 项服务和委托性的特约服务三大类。一是常规性的公共服务，主要有以下几项：(1)房 屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；(2)房屋设备、设施的管理；(3)环境卫生的 管理；(4)绿化管理；(5)配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工 作；(6)车辆道路管理；(7)公众代办性质的服务。二是针对性的专项服务：(1)日常生 活类；(2)商业服务类；(3)文化、教育、卫生、体育类；(4)金融服务类；(5)经纪代理 中介服务；(6)社会福利类。三是委托性的特约服务。物业管理企业在实施物业管理时， 第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和业主的要求，确定 第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人 为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。 3、物业管理的兴起 起源时间：19 世纪 60 年代 地 点：英国 人 物：希尔女士（作为住宅业主，率先为其出租的住宅指定了一套别开生面的 管理方法） 4、物业管理的发展方向 市场化、社会化、专业化、企业化经营 5、物业管理的宗旨： 提高物业的价值 提高生活质量、工作质量 提高开发企业的信誉三、物业公司类型 开发公司组建 独立组建 房管所转制 单位系统组建 四、物业企业的权利和义务 权利 1、结合实际，制定管理办法 2、按委托合同，实施管理 3、按规定收管理费 4、制止违章行为 5、要求业主委员会协助管理 6、多种经营 7、选聘专业公司 8、对承办商进行监督指导具有独立的企业法人资格的经济组织义务 1、依法经营 2、接受业主委员会、业主、使用人监督 3、接受有关政府部门的指导监督 4、定期公布费用收支情况 5、重大项目交业主委员会审批 6、提供优质环境 7、及时制止，处理违法行为 8、合同终止时，移交完整档案五、物业管理的基本环节 规划设计阶段 配套设施的完善 水电气供应容量 安全保卫系统 消防设施 环保处理方式 建材的使用 。。 。施工阶段 参与工程质量施工质量 全面收集各种资料验收与接管 物业交接手续 准确记录， 明确责任， 查 明隐患，防止后遗症制定物业管理方案 确定管理档次 确定管理服务标准 财务预算六、保安管理 1、组织机构 保 安 部监控消防门岗车库巡逻2、工作基本特点和要求 预防为主的指导思想 保安也是服务 软件硬件一起抓 人防技防相结合 保安与社会治安的联系 3、工作任务 门岗 安全巡视 控制室值班 消防工作 案件处理 停车场管理着装整齐，维持秩序，疏导交通，为客人拉门，指引方位；提送行李， 为客人叫车，注意进出客人。 定时和不定时地对各部位巡检。 用监控手段对各重要部位进行电视监控和录象。密切注意消防报警设 备运行情况。 控制室值班，检查消防设备，配备专职人员，进行常规训练。 对各类案件进行立案侦察，必要时按程序上报公安机关。 疏导车辆进出，检验停车证件，收取临时停车费，进行消防和安全管 理。4、装备器械的使用及保管制度 对讲机： （1） 确保按规定频率正常操作，每次通讯必须先呼叫接收方的代号，接着发出方报 出自己的代号（如：xx 队长，保安员 25 号呼叫，请通报。 ） （2） 注意节奏，速度，音量适中。 （3） 遇紧急情况，发话时，先说“紧急通话” 。 （4） 严禁用作聊天、闲谈。 （5） 严禁转借他人，不得携带外出。 警棍： （1） 按规定佩带。 （2） 紧急情况下使用。 （按物业管理公司有关规定执行） （3） 不得转借他人，不得携带外出。 制服： （1） 统一着装，器械佩带整齐。 （2） 上岗值勤应戴帽。 （3） 服装清洁、整齐，无破损。 （4） 不得穿着制服外出。 七、服务中心 1、主要任务 住户入伙、租户退房手续 完善住户档案提供问讯、商务服务 提供委托服务 接受住户投诉 2、服务规范 微笑、礼貌、热情、仔细聆听 3、投诉处理要点 虚心接受投诉 追究原因 采取应急措施 化解不满 改善缺点 后续动作的实施 *服务中心作为单纯管理意义而不是以经营为目的的 八、设备管理 1、特点 专业性强、工种多 2、管理主要任务 设备运行 设备值班 设备巡检 设备养护和修理 应急处理 资料管理 室内装修管理 土建保养 能源管理 3、服务管理 即使掌握并排除设备故障 建立方便的设备保修及投诉渠道 正确处理故障 维修服务规范 4、管理制度 各机房巡检和管理制度 材料领用制度 维修服务规范 *设备是物业的心脏，我们应时时关心和爱护。 九、绿化 1、绿化的作用物质功能：遮阳、隔阳、增加湿度、净化空气、防风防光 2 个功能 精神功能：美化环境、分隔空间、消闲娱乐 2、绿化评价标准 绿化率=绿地用地面积/总用地面积*100% 绿化覆盖率=绿地覆盖面积/总用地面积*100% 人均公共绿地面积=公共绿地面积/居住总人口 3、树种选择的要求 易长易管，少修剪，小虫害，有特色，以乔木为主，写字楼以观赏性的绿色植物和 花卉盆景为主。 安全性，休息游戏、儿童场所忌用有毒、带刺、扬花植物。 速生和慢生相结合 乔木和灌木、常绿与绿叶，不同树姿、不同色彩搭配组合。 4、养护 除草、松土、浇水、整形修剪、防治病虫害、圈护、防风、防止人为破坏。 5、特殊植物 夜间释氧的植物：仙人掌、晚香玉、君子兰、水仙等 净化空气的植物：吊兰、虎皮兰、肾蕨等 驱蚊逐蝇的植物：除虫菊、野菊、紫茉莉、天竺葵等 6、绿化管理规定 人人有权利和义务管理和爱护花草树木 不攀折，不在树木上晾晒衣物 保护绿化设施 行人、车辆不得跨越、践踏绿化地带 不往绿地倾倒污水、投杂物 不在绿化带内设广告牌 *让我们生活、工作在一个绿色的世界里，一个充满生机的空间里 十、清洁管理 1、工作任务 围绕物业档次、物业种类、面积、服务内容、公共设施、合理制订工作计划 负责公共区域的清洁卫生，按要求达标 合理控制设备、用具等费用的开支 接受住户的委托业务 加强培训，提高服务意识、安全意识 2、管理层的素质 管理能力，制订管理制度（岗位责任制、劳动纪律、奖惩条例、检查制度、设备保 养细则）熟悉清洁器材，化学制品 善于发现问题 有较超前的服务意识 明确各岗位服务程序及服务规范 3、常用清洁设备和用品 扫地机、吸尘器、吸水机、擦地机、擦窗机、扫帚、地拖、各类清洁药剂。。 。 *清洁与否，是管理水平的重要标志，是管理公司的脸面。 物业活动的监督管理机关 (一)全国物业管理活动的监督管理工作由国务院建设行政主管部门负责。 根据国务院批准的有关建设部职能的文件的规定， 建设部是国务院综合管理全国建设事 业，具体包括工程建设、城市建设。村镇建设、建筑业、房地产业、市政公用事业的职能部 门，因此从全国范围来讲，建设部是物业管理的行政管理部门。 (二)县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管 理工作。 县级以上地方人民政府房地产行政主管部门主要包括省、市、县等房地产行政主管部门。根 据实践中的情况， 各省、 县对物业管理实行政府管理的具体的行政管理部门应指房管局。 市、 政府对物业管理市场的管理，主要体现在四个方面：(1)制定物业管理的政策法规；(2)对物 业管理经营企业进行管理， 包括领导和进行物业管理质量评优工作， 制订物业管理的管理标 准，对物业管理公司进行资质管理。指导、帮助和监督物业管理公司的工作；(3)指导和帮 助业主委员会工作；(4)协调、解决物业管理市场运作中出现的情况和问题。 政府管理的具体职能，也可以分为：前期物业管理的政府管理(主要着眼点是对房地产开发 公司的监督和帮助以及对业主利益的维护)，对物业管理公司的管理，在物业管理过程中的 管理。详述如下： 1.前期物业管理中的政府管理。 前期物业管理，是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理。 《城市新建住宅小区 管理办法》 明文规定： “住宅小区在物业管理公司负责管理前， 由房地产开发企业负责管理。 ” 从这点看来，前期物业管理的责任人是物业的开发商，然而，前期物业管理中的某些必备工 作却必须在政府有关部门指导下进行，如：(1)竣工验收。(2)根据法律、法规的规定，组织 或监督第一次业主大会的召开， 对选举产生的业主委员会登记， 对其工作依法进行监督。 (3) 向业主委员会提供委托管理合同范本。 2.房地产行政主管部门对物业管理公司的管理。 物业管理公司由房地产行政主管部门归口管理。 物业管理工作应在房地产行政主管部门的监督指导下进行。 房地产行政主管物业管理的政府管理部门对物业管理公司进行行政管理 的主要工作有：(1)组织物业管理公司参加评比；(2)负责物业管理公司经营资质审批；(3) 对物业管理人员进行岗位资格培训。 3.物业管理具体工作中的政府管理。 物业管理中的政府管理不仅体现在上述两个方面， 在物业管理的具体工作中， 政府管理仍占 重要的地位。物业管理包括基本业务、专项业务、特色业务和经营业务，具体包括房屋建筑 的维护、修缮与改造，物业附属设备、设施的维护、保养与更新，相关场地的维护与管理， 消防设备的维护、保养与更新，治安保卫，通过值班、看守、巡逻所进行的防火、防盗、防 水以及突发事件的处理，清扫保洁，庭院绿化，车辆管理等。这些具体的物业管理活动中， 政府依法进行的管理都是不可或缺的。物业管理前期介入一、介入的内容 1、从项目设计开始提前介入,参与物业建设项目的优化设计,对物业实施超前管理,为完 善物业建设提出建设性意见,避免物业建成后的使用和管理问题。 2、积极参与工程监理工作,从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监 控,及早发现和解决问题,避免物业建成后给使用和管理服务带来的缺憾。 3、 提前熟悉所安装的设备设施,严格按规范做好接管验收工作,确保物业理单位从物业开 始投入使用即能为业主提供良好的物业管理服务。 此外,物业管理前期介入可以更好锻炼队伍,避免因仓促上阵而导致的不应有失误,给业 主留下不好的印象。 二、如何保证前期介入的成功 （一）技术力量的保证 为了保证物业管理前期介入的成功，物业管理公司应该选择并组织好一批人员参与前期 介入。由于物业开发周期长，物业管理公司不可能抽调出大批的人员介入，所以应采取精兵 简政的组织构架，人员组成可采取两种方式： (1)长期介入人员(2～3 人)：由房屋管理员、结构工程师和设备工程师三人组成。 (2)短期介入人员(3～4 人)：由公司经理、部门经理和技术骨干组成。 (二)法律制度的保证 政府的经济职能之一是保证公平、 公正， 维护公民的基本权利。 在房地产开发的市场中， 物业管理前期介入对未来业主是必须的，而在实际操作中，由于开发商急功近利，或者片面 追求利润，却不愿意进行物业管理前期介入(物业管理前期介入，成本投资增加)。政府应该 介入。 政府介入的方式主要在两个方面： (1)制订有关物业管理前期介入的一些法律、法规、制度。 (2)政府委托行业协会成立监督机构。对房地产开发全过程进行监督。如果没有实行物 业管理介入，可进行一定的惩罚、处理。这样就会使房地产开发商由被动到自觉地考虑物业 管理的前期介入工作。 三、前期介入的立法意义 1、法定前期介入能够进一步促进物业建设质量的提高。 2、法定前期介入可以为保证物业建成后长期管理服务的质量奠定良好的基础。 3、法定前期介入有利于从整体上提高我国的物业建设和管理质量。 四、物业前期介入中园林绿化工程不可忽视的几个问题 居住区园林绿化的水平已经成为商品房档次高低评比的重要标准之一， 建设者的高价环 境包装，使得居住区的园景绿化水平日新月异。但由于多方面的原因，在绿化设计和施工中 总还存在一些不足或缺点。 1 是要重视绿化用地的整理和表土采集。 2 是要注重木质园景小品的材质选择。 3 是要关注屋顶花园的基础处理。 4 是乔灌木栽植应避开沟渠及地下阴井。 5 是绿化取水点设计应方便和安全。 6 是园林工程施工应先绿化后景观。五、案例分析 该物业项目位于粤西的一个沿海城市，开发规模较大，总建筑面积达 40 余万平方米， 是当地最大的住宅建设项目，因此倍受当地居民和政府的关注。整个项目分三期建设，第一 期为经济适用房，同时被列为该市重点工作，整个小区建设申报国家康居示范工程小区。 该物业建设单位前期已开发过多项物业项目， 自己组建了物业管理企业， 为把这个项目 建设好、经营好，该物业建设单位拟聘请有经验的物业管理企业担任项目的物业管理顾问， 帮助解决前期的物业管理问题。 该地的房地产开发和物业管理水平在广东地区相对落后， 消费者的置业观念和物业管理 意识和其他地区比较还有差异，房地产售价和物业管理收费都处于较低的水平。 （一）项目论证阶段物业管理介入的内容和效果 在该项目的论证阶段， 物业管理企业就参与了工作并就该物业的市场定位、 物业管理的基 本思路和框架、物业管理的运作模式发表了意见并得到物业建设单位的采纳。 1．考虑到整个工程项目的状况，第一期属经济适用房，消费者大多属于中低收入阶层， 在市场定位上除合理控制建设成本外，还应考虑降低物业管理成本。按此思路，第一期的绿 化率可以低一些，设备选型可以便宜一些；而第二期、第三期由于消费者为中高收入阶层， 绿化率要高，设备选型要好。 2．对整个项目的配套设施建设提出了意见，重点考虑配套设施的布局，既要方便于未 来业主的使用又要防止对业主的生活产生影响和干扰。 3．提出了人车分流的概念，这在该地属于新的提法，也是以后项日销售的亮点 4．确定了物业管理早期介入和前期管理的时间、方式和工作内容，明确了各配合方之 间信息沟通的渠道，确定了分阶段物业管理的目标和要求。 （二）规划设计阶段介入内容 在规划设计阶段，物业管理企业参加了多次论证会，就规划方案提出了多项建议，并得以采 纳，也受到了业主的好评。 1．考虑到项目较大、分期开发的情况，建议在方案设计时采用分组团的布局，且各组 团相对独立和封闭。 这样有利于按服务对象的不同提供不同的服务内容， 确定不同的收费标 准，满足不同层次的消费者的需求。 2．对智能化系统的设计、商业配套设施的建设、中心会所及休闲区域的布局、幼儿园 的安置、 会所功能的设置等提供了主导意见。 由于物业管理企业在实际运作方面有丰富的经 验，深得建设单位和业主的好评。 3．就物业管理的条件在规划设计时予以落实，不仅明确了办公用房，还落实了物业管 理人员宿舍、食堂、休息室、仓库以及清洁车的停放场地等。 4．此阶段根据前期物业管理总体策划方案的思路，进行了详细物业管理方案的制订和 实施进度表的确定，包括人员的编制及招聘、培训计划、费用测算等，这些都得到了建设单 位的支持和认可。 （三）建设阶段的介入内容 在建设阶段，物业管理企业跟踪了整个过程，召集或参与了多次专题讨论会，其中一次提出 了 18 项整改意见，这些意见大部分都在建设中被采纳，典型的介入内容如下： 1．对生活垃圾堆放、清运和处理方式提出了具体要求，要求设立足够的垃圾桶放置位 置，要硬底化，同时要方便清洗。 2．楼梯道大门的安排，既要便于安装对讲系统，又要便于安装集合信报箱，还要注重 美观实用和便于维修。 3．在绿化带施工时，首先要考虑浇水管道的铺设，否则又要返修，造成浪费。 4．在施工过程中发现部分基础没有搞好，而该区属填海区，易发生不均匀沉降，如果发生这种情况，此处的管网就会发生断裂。建议予以重新施工。 5． 督促物业建设单位将一些特殊的装饰材料留出一部分以便于物业管理的维修和更换， 如一些彩色地砖、镀膜玻璃、涂料等。 6．对招聘的物业管理人员进行培训，并组织编写各类文件和规章制度，建立对内、外 关系的工作程序和工作要求， 起草业主公约、 装修管理规定和物业管理中涉及到的文件资料。 7．与物业建设单位一起，同供电公司、自来水公司、煤气公司等相关部门协调，确定 相应的管理方式和收费标准。 （四）销售阶段的介入在此阶段主要介入了以下工作： 1．在销售前，将物业管理方案整理并全面完成，将许多涉及业主买房应知的内容，以 书面文件的形式确定下来。 2．销售前对售楼人员进行系列的物业管理培训，使他们对物业管理的基本概念和基本 知识有所了解，对将来该小区的物业管理内容和模式有统一的理解。 3．在售楼现场设立了专职的物业管理咨询人员，接受购房者的咨询，这种咨询和宣传 沟通起到了很好的效果， 避免了物业建设单位对物业管理的乱承诺， 也使未来业主对物业管 理有了信心，增加了购买的欲望。 4．为使业主或未来业主对物业管理有所了解，在销售时，就让已招聘的部分物业管理 人员上岗，如清洁人员、保安人员、绿化人员的规范化工作，更使得业主对物业管理的印象 加深。物业管理企业在承接物业时的查验义务物业管理企业的承接验收不同于竣工验收。 竣工验收是指建设工程竣工后， 开发建设单位会 同设计单位、施工单位、设备供应单位以及工程质量监督部门等，对该项目是否符合规划设 计要求以及建筑施工质量、 设备安装质量进行全面检验， 取得竣工合格的资料、 数据和凭证。 竣工验收包括隐蔽工程验收、分期验收、单项工程验收和全部工程验收。 物业承接验收与竣工验收的主要区别是： 首先二者的性质不同。 我国实行建设工程质量监督制度， 未经验收或验收不合格的工程 不得交付使用。由此可见，工程竣工验收包含有明显的国家行政管理的内容。竣工验收一旦 通过， 标志着物业获准可以投入使用。 而物业承接验收则是民事行为， 没有行政法上的意义。 其次二者的参与主体不同。竣工验收的主体是建设行政主管部门和相关企业(包括建设 单位、施工单位、设计单位、监理单位等)。而物业承接验收的主体则是物业管理企业和此 前的物业实际控制方。在前期物业管理的场合就是物业管理企业与建设单位。一般情况下， 政府行政主管部门并不参与物业承接验收。 再次二者的内容和侧重点也不同。 竣工验收的内容和侧重点主要针对建筑工程的质量问 题， 需要考察的是建筑工程是否符合国家的各项标准， 是否存在危及人身与财产安全的质量 缺陷，例如工程勘探取样是否合理、隐蔽工程钢筋材料是否符合设计标准等。物业承接验收 则是为了明确物业的现存状况， 因此除了需要考察物业本身的质量安全问题外， 还需要查明 整个物业环境、物业设施的使用与保养等等。 通过承接验收程序，可以发现此前没有发现的质量问题，及时进行整改。特别是如果物 业管理企业在楼房竣工后、居民进户前，进行物业的承接验收，就能够及时将发现的房屋质 量、使用功能等问题向开发商提出，并监督开发商返修。这不仅能够有效的防止将来可能发 生的物业使用和管理纠纷， 而且物业管理公司可根据掌握的验收资料， 有针对性地制定预防 性的管理措施和维修计划。 关于物业的承接验收标准，建设部于 1991 年 7 月 1 日发布了《房屋承接验收标准》 。该 标准是针对交房管部门承接的房屋，但是依法代管，依约托管和单位自有房屋的承接，可参 照该标准执行。该标准主要适用于一般民用建筑的承接验收。工业建筑、大型公共建筑、文 物保护建筑及某些有特殊设备和使用要求的建筑的承接验收可参照使用。 该标准所引用的标准包括：GBJ7 建筑地基基础设计规范、 GBJl0 钢筋混凝土结构设计 规范、GBJl4 室外排水设计规范、GBJl6 建筑设计防火规范、GBJ45 高层民用建筑设计防火 规范、GBJ206 木结构工程施工及验收规范、GBJ207 屋面工程施工及验收规范、GBJ232 电 气装置安装工程施工及验收规范、GBJ242 采暖与卫生工程施工及验收规范、CBJl3 危险房 屋鉴定标准。 作为承接单位的物业管理企业应当会同建设单位对房屋的主体结构、外墙、屋面、楼地 面、装修、电气、水、卫、消防、供暖、供气、电梯、附属工程及其他项目进行质量与使用功能的检验。由于物业共用部分、共用设施设备业主一般不可能进行查验，同时物业管理企 业将承担对于物业共用部分、 共用设施设备的维护与保养的任务， 条例特别强调物业管理企 业在承接物业时必须对于物业共用部分、 共用设施设备进行查验。 物业管理企业在查验的时 候应当根据国家标准以及合同规定的标准进行查验。 例如对于主体结构， 应当察看地基基础的沉降程度， 是否引起上部结构的开裂或相邻房 屋的损坏，钢筋混凝土构建是否产生变形、裂缝，如果产生了变形与裂缝，其程度如何。如 果主体结构是砖石结构，是否有足够的强度和刚度，是否有明显的裂缝，等等。 对于墙，应当察看是否渗水。对于屋面，是否有渗漏， 隔热保温措施是否到位， 出水口、 落水管是否安装牢固等。 对于楼地面， 查验的时候应当注意楼地面的面层与基层是否粘结牢 固，不空鼓，是否有裂缝、脱皮和起砂等缺陷。卫生间、阳台地面与相邻堤面的相对标高是 否符合设计标准要求，是否可能发生积水、倒返水和渗漏等等。 水、卫、消防管道是否安装牢固、控制部件启闭灵活、无渗漏。水压试验及保温、防腐 措施是否符合要求。卫生间、厨房内的排污管是否分设，出户管长度是否适宜。地漏、排污 管接口、检查口是否渗漏，管道排水必须流畅。水泵安装应平稳，运行时无较大震动。消防 设施是否经消防部门检验合格。室外排水系统的标高、窨井(检查井)设置、管道坡度、管径 是否符合要求。管道应顺直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈。明沟、散水、落水沟 头是否有断裂、积水现象等等。 采暖锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺 陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证。各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置 必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活。群体建筑还应检验相应的市政、公建配套工程和服 务设施是否达到应有的质量和使用功能要求。 物业承接验收时的文件资料移交 物业涉及的文件资料大体包括物业的权属文件和技术资料。 物业承接验收时需要接受的权属文件包括：(1)涉及物业财产权权利义务关系的法律文书， 这主要是各类物业财产权性质的法律文件，例如《国有土地使用权证》《房屋产权证》《房 、 、 屋他项权证》《房屋租赁合同》《房地产抵押合同》等；(2)用以说明物业自身状况的政府 ， 、 文件、证书和其他文件。如说明物业开发历史背景的有关资料，如拆迁安置资料等。又如物 业建设过程中证明物业建设本身合法性的各种政府审批文件，如《预售许可证》等。再比如 反映物业质量的有关文件和证书，如《竣工验收合格证》等；(3)物业上发生的其他法律关 系的文件资料。 例如开发商与施工单位签订的明确建筑工程保修范围、 保修期限和保修责任 的保修书；再如设备设施、主要部件供应商签订的维修保修合同，如《电梯保修合同》《卫 、 星前端接收系统保修合同》等。 技术资料记载物业建设过程中发生的工程项目及其技术信息。 这些资料有助于清楚地从技术 层面了解物业的现状。 接收这些技术资料能够帮助有关工程维护维修和进行相关服务， 为物 业管理的顺利开展创造必要的条件。 条例的规定就主要侧重于技术资料的移交。 条例要求建 设单位应当向物业管理企业移交下列资料： (1)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料； (2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料； (3)物业质量保修文件和物业使用说明文件； (4)物业管理所必需的其他资料 鉴于这些资料对于物业服务的重要性， 同时物业管理企业也只是受托保管这些资料， 因 此物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。 建设单位的物业保修责任 物业在建设中存在的质量问题，在竣工验收时可能未被发现，在使用过程中逐渐暴露出来， 如屋面漏水，墙壁裂缝或墙皮脱落，室内地面空鼓、开裂、起砂、上下水管道、暖气管道漏 水、堵塞等。 根据本条的规定， 物业在交付使用后的一定期限内发现有工程质量缺陷， 建设单位应当 依法承担修复责任。 根据建设部颁发的《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》 ，房地产 开发企业在交付销售的新建商品住宅时， 必须提供 《住宅质量保证书》 《住宅使用说明书》 和 。 房地产开发企业应当按《住宅质量保证书》的记载，承担住宅的保修责任。住宅的保修期从 开发企业交付用户使用之日起计算。但是如果是用户违反《住宅使用说明书》的提示，使用 不当或者擅自改动物业的结构以及装修不当， 由此而造成的质量问题房地产开发企业不承担 保修责任。 根据《建设工程质量管理条例》第 40 条的规定，在正常使用条件下，建设工程的最低 保修期限为： (1)基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工 程的合理使用年限； (2)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房问和外墙面的防渗漏，为 5 年； (3)供热与供冷系统，为 2 个采暖期、供冷期； (4)电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为 2 年。 在建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位之间，应根据造成质量问题的 不同原因由不同单位分别承担责任： (1)施工单位未按国家有关规范、标准和设计要求施工，造成的质量缺陷，由施工单位 负责返修并承担经济责任； 质量缺陷是指工程不符合国家或行业现行的有关技术标准、 设计 文件以及合同中对质量的要求。 (2)由于设计方面的原因造成的质量缺陷，由设计单位承担经济责任。 (3)因建筑材料、构配件和设备质量不合格引起的质量缺陷，属于施工单位采购的或经 其验收同意的， 由施工单位承担经济责任； 属于建设单位采购的， 由建设单位承担经济责任； (4)因使用单位使用不当造成的质量缺陷，由使用单位自行负责； (5)因地震、洪水、台风等不可抗力造成的质量问题，施工单位、设计单位不承担经济 责任。 施工单位接到保修通知书之日起， 必须及时到达现场与建设单位共同明确责任方， 商议返修内容。属施工单位责任的，如施工单位未能按期到达现场，建设单位应再次通知施工单位； 施工单位接到再次通知书后仍然不能按时到达的， 建设单位有权自行返修， 所发生的费用由 原施工单位承担。业主入伙一、入伙 入伙是物业管理整个管理程序中非常重要的一个环节， 它是物业管理企业真正意义上第 一次与业主的零距离接触， 是物业管理企业展示企业形象、 服务水平、 专业能力的最佳契机， 同时对物业管理企业的品牌建设和可持续发展有着深远的影响。 入伙是指业主收到书面入住通知书并办理完结相应手续的过程。 业主收到入伙通知书后 在限定的期限内不办理相应手续的，视为入伙。 入伙是物业管理企业向业主／用户移交户内管理责任的过程， 标志着小区物业管理建设 正式启动，物业管理企业和业主、用户共同管理和相互监督局势已然形成。因此，移交时双 方须完成一定的手续，涉及到的均是业主／用户与物业管理企业之间的权利、义务。 二、入伙前期准备 （一）各类资料的熟悉。 1、图纸(施工图纸、竣工图纸)由物业管理工程技术人员逐项熟悉，对图纸上不明之处， 做好相关记录，以便及时向发展商或监理方请教。 2、业主及售房等其他资料由物业管理人员熟悉。 3、在熟悉过程中要确保资料的保密性，拒绝向第三者透露任何有关业主资料及售房资 料，以免造成日后不必要的责任纠纷。 （二）与发展商之间的协调、沟通(含施工单位的沟通)。 由物业管理人员定期与发展商之间进行工程质量反馈， 并向发展商提出有利于物业使用 的合理化建议方案，以便发展商与施工单位协商、改进。同时与施工单位在施工现场请教工 程技术问题，避免日后管理上走不必要的弯路。 （三）物业管理处的规划、设计、二次装修。 按照发展商在建筑物业时设计规划好的物业管理用房， 请装饰、 装修设计人员对办公场 所进行设计规划，并组织施工单位进场施工、二次装修。 （四）入伙前的文件编写、讨论、印刷、装订 1、入伙工作方案 2、收楼须知 3、业主收楼验收文件 4、业主手册 5、装修流程及所需物资（如空白的出入证、许可证等） （五）各类资料的分类装袋及各类钥匙交接。 为了在办理入伙时及时向业主提供便捷服务， 由专员将印刷资料、 文件成品进行分类装 袋， 并安排工程技术人员对施工单位移交的各类钥匙进行校对， 出现质量问题及时向发展商 或施工单位反馈，并督促整改、更换。 三、业主入伙一般流程：入伙 通知书 验证办理 入伙手续开发商开具 房产证明（购房合同、协议等） 身份证、代办人身份证 营业执照、法人委托书 （以上请带原件、复印件各一份） 请到物业管理处办理相关手续填表、 签协议填写《住户登记表》 签订《前期物业管理服务协议》 《业主公约》 《委托银行代收代缴费协议书》 单位用户加签《防火责任书》 6个月管理费 装修押金、垃圾清运费 装修材料进出许可证押金和工本费交费发放钥匙 资料 验楼发放《用户手册》 钥匙、两书等填写《楼宇验收单》并签字确认四、入伙接待人员安排 1、签订协议 2、业主登记 3、业主缴费 4、房屋验收 5、物品交接五、如何做好业主入伙接待 1、正确看待业主，树立正确的服务观念 首先， 购买物业对于每一位业主来说都是一项重大的投资活动， 业主对所购物业进行验收是 业主权利。 其次，业主是物业管理服务的对象，是承受服务的主体，是服务工作的重心。 第三，业主是有感情、有自尊、有个性的人 ，希望能得到一种真正的家的感觉 。 2、正确理解“业主总是对的” 首先， “业主总是对的”是物业管理行业为实现优质服务提出的一个口号，这一口号体现了 从业人员对业主的一种尊重。 其次，&业主总是对的&，并不意味着&服务人员总是错的&. 第三，把“对”让给业主是有条件的，当他是业主的时候，他总是“对”的，如果他的行为 已经严重越轨、违规，便不能把他当作业主看待。 第四，社会角色的非个性决定业主总是处于&至上&的位置，理所当然应该得到服务人员的尊 重和恭恭敬敬的服务。在服务人员与业主的角色关系中，服务员若不尊重业主，实际上是不 尊重自己。 3、规范接待礼仪，提升服务形象 a、仪表修饰与着装 b、微笑 c、正确使用手势语 d、掌握倾听的技巧 e、学会赞美别人 f、学会反话正说 六、可能遇到的问题 1、装修押金物业公司有没有权力收取？ 装修押金是向装修公司和业主收取的， 其目的是对装修单位的野蛮施工起到一定的限制 作用，也是为了维护广大业主的利益。而且装修期间，对小区环境的清洁、安全等方面的工 作量势必增加， 《住宅室内装饰装修管理办法》中也鼓励收取一定的装修押金。 如有业主问起押金及管理费用的收费依据， 其具体金额现在还没有明确规定， 但是按照 苏州市的物业行业操作惯例，该标准还是合理的。 2、为什么要收装修垃圾清运费？收取标准的依据是什么？ 物业公司收取的清运费， 是指将装修过程中产生的建筑垃圾送到环卫部门指定的处理场 所发生的费用。 建筑垃圾的搬运及存放环卫部门有明确规定， 由环卫站统一回收处理。 该费用是物业公 司代环卫部门收取的，并非是物业公司的收入。 收费标准是以苏州市人民政府办公室文件：苏府办[1999]5 号文件的规定为依据的。 3、北阳台、露台等能否私自封装？能否装太阳能热水器和在室外安装防盗网？ 不能。这在业主临时公约中有明确规定。2006 年 3 月 1 日苏州市新出台的《苏州市城 市房屋安全管理办法》 明确指出： 对于改变外立面及承重结构的行为可于房屋安全鉴定中心 申请鉴定，如取得相关批文则允许实施。 另为了维护广大业主的利益， 封阳台等会破坏建筑物的外立面， 在顶楼安装太阳能热水 器更可能出现漏水现象，危害顶楼住户。即便要封、要装，也要在业主委员会成立后，征求了广大业主的意见，统一封装。 4、一层住户是否可以免交电梯费？ 通常电梯费用主要是电梯运行费用， 也就是电梯使用过程中产生的电费， 而电梯运行费 用是按照电梯电表计量收费的，反映的是电梯总体的运行费用。 但是有些楼房设有地下车库， 一层住户也可以使用电梯下到地下车库， 因此一层住户并 不是不使用电梯。惯例的做法是对电梯开始运行的上一层收取费用。 5、物业管理公司有权减免空置房的物业管理费用吗？ 第一， 要明确的一点是物业管理公司作为区分所有建筑物的管理服务人是没有权利减免 空置房管理费的权利的。空置房是指区分所有建筑物的专有部分未使用而空置的物业建筑 物。因此，业主所拥有的空置房仅仅只是区分所有建筑物的专有部分空置，并不意味着整个 区分所有建筑物在空置着， 实际中虽然区分所有建筑物的专有部分在空置， 但区分所有建筑 物的共用部分仍然在运行、使用之中。而物业管理费用的支出目的就是要维持、保证区分所 有建筑物的共用部分的正常运行、 使用、 维修和保养， 如果物业管理费用缺乏来源或者减少， 就不能使区分所有建筑物共用部分的正常运行、使用、维修和保养得到维持和保证。 第二， 当部分业主将物业建筑物空置后， 并不意味着就可以减少物业管理公司的物业管 理服务的工作量。并不意味着可以减少维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、 使用、维修和保养的工作量，电梯、市低压配电设备、共用照明、水泵、消防设施等共用设 备、设施仍然要投入正常运行，仍然需要维修和保养；保安的值勤、巡逻、安全检查等工作 量也不会减少； 清洁卫生、 环境绿化等等物业管理的管理服务工作量一样也不会因部分业主 的物业建筑物空置而有所减少。 第三， 造成业主的物业建筑物的空置责任在于业主本身， 是由于业主自身的某种个人原 因没有将已经早已具备投入使用条件的物业建筑物投入使用， 而并非物业管理公司无理阻挠 不让业主投入使用，因此，空置房的责任不在于物业管理公司。 第四， 减免物业管理费用对未空置物业建筑物的业主来说是不公平的。 虽然物业建筑物 空置， 但空置房的业主仍然在享受着物业管理的服务， 享受着区分所有建筑物共用部分的运 行、维修、保养服务，享受着安全、清洁、绿化等各种物业管理的优质服务，享受着因物业 管理的优质服务而带来的物业建筑物的保值和增值的经济成果。 由于物业管理费用的支出是 用于维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养，而物业管理费 用的收取是根据这些物业管理费用的减少， 相对而言就很可能将所减免的物业管理费用的负 担转嫁给了哪些已经交纳了物业管理费用的其他业主， 或者使他们本应享受的物业管理费用 而不能很好地享受。 综上所述， 原则上物业管理公司是不能减免空置房的物业管理费用的， 也没有这个权利。 减免物业管理费用的权利在于全体业主， 以及业大会、 业主委员会所形成的减免空置房物业 管理费用的决议。 有些地方性物业管理法规规定： 开发建设单位未售出的空置物业建筑物应 按不低于 50%的标准交纳物业管理费用，但不得以此加重业主的负担。这种法规的规定实 际上就给予开发建设单位具有减免了空置房的物业管理费用的权利， 这实际上是对全体业主 的不公平， 至于以开发建设单位肯定投入相当的资金到物业管理工作中为理由减免开发建设 单位空置房的物业管理费用， 其实只是一种借口， 因为如果开发建设单位确实投入了资金到 物业管理工作中， 完全可以用这部分资金来作开发建设单位预交的空置房的物业管理费用进 行抵扣， 并不需要减免空置房的物业管理费用。 而至于不得以此加重业主的负担的提法其实 也只是一种自欺欺人的讲法。 因此， 无论是开发建设单位还是其他业主的空置房都必须按照 业主大会、 业主委员会的决议全额交纳物业管理费用， 物业管理公司不得减免空置房的物业管理费用。装修管理一、装修流程 (一)流程示意图 备齐资料--&填写申报表--&审批--&办理开工手续--&施工--&验收。 (二)流程分述 1．备齐资料： A、资料的准备由装修人和装修企业分别准备和提供。 B、一般包括物业所有权证明、申请人身份证、装修设计方案、装修施工单位资质、原 有建筑、水电气等改动设计和相关审批 C、非业主物业使用人对物业进行装修时，还应当取得业主书面同意。 2．填写装修申报表： A、业主必须在施工开始前 3 个工作日提出申请 B、管理处应要求和指导装修人逐项填写装修申报表，各项申请要求明确无误 C、涉及专业部门(如水、电、气等)、建筑结构、消防等项目，要求写明地点、位置或 改变的程度及尺寸(具体详见附后的装修申报表)等详细数据和资料，必要时还应附相关图纸 资料等。 3．核查： 管理处依所报申请，与原建筑情况进行确认与核实。 A、管理处根据各项法规和规定进行装修申报表的核查，并应该在规定工作日(一般为 3 个工作日)内予以答复； B、超出管理处操作范围的，报上级主管部门并应该规定工作日内(一般为 3 个工作日) 予以答复。 4．办理开工的一般手续： A、装修人按有关规定向管理处交纳装修管理费和装修押金 B、为装修企业办理施工卡，如施工人员出入证等 C、备齐灭火器等消防器材，以防不测事件的发生。为防止装修人或装修企业不按要求 办理，管理处当时或事后应监督检查。 5．施工： 装修施工期间需要特别注意施工时间、材料的进出口、施工要求、垃圾清运时间、公共 环境保洁的跟踪管理。 6．验收： A、管理处现场对照装修申报方案和装修实际结果进行比较验收，验收合格签署书面意 见，以便装修人押金的退还办理。 B、验收不合格，提出书面整改意见要求装修人和装修企业限期整改。 C、发生歧义、无法统一意见或装修人拒不接受的，报请上级主管部门处理。 二、装修施工的现场管理 (一 )控制作 业时间 、拆打 时间。 住宅区 内施工应 安排在 上午 12:00?8:30 ， 下午 18:00?13:30 内进行。 (二)检查装修项目是否为核查过的项目。 (三)检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋入墙体的电线是否穿管，是否用 合格的套管，是否破坏了墙、粱等。(四)检查施工人员是否如实申报，办理施工证。 (五)施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求。 (六)发现新增项目需指导用户及时申报。 (七)现场的材料堆放是否安全。 (八)垃圾是否及时清运，有无乱堆放。 (九)装修户门外是否保持清洁卫生。 三、装修施工的竣工验收内容 装修施工的竣工验收，是整体把握按规装修施工的最后一道防线，装修验收应按如下内 容逐一查验。 (一)整体上是否按以前报装的方案施工。 (二)查验管线的走向。个别不良施工人，为图自己施工方便，往往不沿墙角、边等埋设 管线。 (三)是否用建筑材料封闭管道。 (四)防水处理如何。 (五)管线的负荷如何。 (六)铺设的大理石厚度是否超过 1cm。 (七)浴室内安装燃气热水器是否采用强排式。其排气管是否超出墙面 1cm。 (八)是否将生活污水排入雨水管道。 (九)安装抽油烟机，其排烟管是否接入烟道。 (十)是否按位置安装空调器。其排水管是否接入专用管道。 (十一)是否破坏公共设施、设备。 四、装修施工的验收程序 (一)装修施工结束后，由装修人和装修企业负责人共同向管理处提出验收申请。 (二)管理处在当日内组织验收人员(维修组主管及技术人员、 工程主管及管理员)对装修进 行现场验收。装修如无违章情况，按以下程序办理；如发现有违章情况，按违章处理办法办 理。 (三)竣工验收合格的，由工程主管在《装修申请表》内&完工验收&栏目签署&初验合格&， 并签署姓名及日期。 (四)管理处的保安组收回施工证，如有丢失，扣除施工证押金。 (五)装修企业当日清场离开。 (六)装修验收合格并使用一个月后，工程部应对装修施工组织复验，复验没有问题，由 工程主管在《装修申请表》内注明&复验合格&后，送管理处主任审批，由财务部退还装修人 及装修企业的装修押金。 (七)装修施工验收时，装修人有违章装修行为的，维修主管应视情况按规定作出估价， 列清扣款数额，经管理处主任同意后，将扣除清单一份交装修人，一份交财务组，由财务组 按以下方法扣款： 1．先从装修企业的装修押金中扣款； 2．装修企业的装修押金不足以补偿扣款的，再从装修人的装修押金中予以补扣： 3．扣除装修人的装修押金仍不能补偿扣款的，要求装修人给予赔偿； 4．装修资料整理归档，长期保存。突发情况的处理应急应变处理解决方案是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取应急措施和处 理方案，根据实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现重大问题， 制订以下应急方案。 一、漏水或水堵应急处理措施 1、水浸情况 1) 当发现物业有水浸情形， 管理人员必须采取迅速行动以阻止水势蔓延， 避免破坏物业 其他设施，一旦接获水浸报告，各员工必须： 2) 立即寻找水浸原因。 3) 关闭有关水制、切断水源。 4) 如果水浸是由于水管爆裂所引起，应立即关闭相关水阀并知会维修人员进行抢修 5) 利用沙包遏止水势蔓延到其它地方。 6) 将接近水浸地区之电梯升高及暂停使用。 7) 利用地拖、扫把及潜水泵工具清理现场。 8) 将一切有关资料包括水浸原因， 涉及面积、 破坏程度等一一记录详情于物业处日常管 理记录簿内，并向物业经理呈报报告。 2、地沟（水管）淤塞情况 1）如发现地沟/水管有淤塞情况，应立即通知物业维修人员到达现场查看情况、并通知 施工单位安排进行紧急修理。如遇紧急情况，工程人员马上参与抢修，及时向工程主管 汇报进展情况。 2）如遇有用户要求修理室内之管道，应上报管理处为用户提供服务，事后由物业经理 根据实际情况决定是否向用户收取费用。 处理流程漏水警报 1. 现 场 核 查 （小范围） 现象属实关闭总阀2.处理措施 2.1方位报告 2.2现场查看 2.3情况通报 2.4人员增援 2.5现场清理3.人员组织 3.1工程专业人员到场 3.2工程主管负责指挥 3.3保安秩序维持 3.4 保洁现场及时清理4.情况通报 4.1物业主管 4.2公司领导 4.3记录事情经过5. 善后处理 5.1事故调查 5.2损失记录 5.3书面报告 5.4保险索赔 漏水警报 如果修理工程超过物业维修人员能力范围，可及时提出，作进一步行动，电话通知相关 单位，并事后须做文字记录于物业日常管理记录薄。 二、火警应急处理方案 1、当值保安员接到有关的火警报告时，应立即通报巡逻保安至报警现场复核火警情况 并做好救火启动准备。有关人员应记录火警时间，搜寻事发现场异常情况及做好记录。 1）如属误报情况，现场保安员确认现场区域安全后，报管理部记录并消除火警警报。 2）如现场发现火情，保安员应立即采取如下应急措施： 现场保安员立即将火警情况以火警电话、对讲机或碎玻璃等方式向管理处及其他岗位保 安员通报。 保安员在报告火情同时，拿取最近位置放置的灭火器材并投入救火工作。 保安员在救火时，应立即大声通报相关区域之人员，并警告周围人员撤离危险区域或协 助补救。 管理处按应急方案通报各岗位保安员赴现场增援。 当值保安主管在安排火场扑救同时， 设置火场警戒， 并在火势控制后安排现场保护工作。 有关当值人员在管理处发布危机警戒命令后，自动进行应急人力组织，并实施火警现场 增援、重要部位职守工作。 当值岗位上的保安员必须按方案内容做好各岗位警戒工作。 当值最高级别人士负责成立临时指挥小组，协调小区内火情处置应急工作。有关清洁等后勤人员根据指示进行现场灭火器械搬运、现场秩序维护等协助工作。 同时按规定通报有关部门主管、物业经理及公司有关人士，通报顺序如下： 部门主管及项目经理； 公司有关人士； 如喷淋泵、消防泵有启动动作，需报告消防部门。 3）火警受控制后，由公司人士和物业经理、部门主管组成专案组进行事故调查及善后 工作。 进行事故起因调查，并制定整改措施，追究责任者失职行为； 对火警造成的损失进行拍照取证，并记录损失情况； 部门主管完成事故经过情况报告，由物业经理总结情况并上报公司。 由公司运作部经理协助向保险商申请索赔事项，并跟进办理等工作。 2、注意事项 当有关消防重点防范部位或易燃易爆危险品发生火情时，保安员应及时拨打“119”火 警电话向消防部门报告，并严密注视燃烧发展趋势，做好自身安全防范工作。 当值保安员应保持稳定之情绪，安抚受惊人士，减少火警对正常秩序的影响。 发生电器类火灾时，严禁使用水或水性减灭器械进行扑救。 保安员在扑救火情时，应随时与管理处联系并通报火情，并寻求支援，以免不可见因素 导致火势失控。 处理流程接警 1.现场核查 火警成立 误报消除2.处警措施 2.1火警报告 2.2现场扑灭 2.3现场通报 2.4人员增援 2.5现场保护3.人员组织 3.1二级警戒 3.2救火指挥组 3.3后勤配合4.监控通报 4.1物业主管 4.2公司人员 4.3或消防部门5. 善后处理 5.1事故调查 5.2损失记录 5.3书面报告 5.4保险索赔三、电梯故障应急处理方案 (一)电梯困人 如发生电梯困人事故，电梯维修员应按如下方法处理： 1．把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。 2．确定电梯轿厢位置。 3．当电梯停在距某平层位置约±60cm 范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使 用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。 4．当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人 5．当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知大厦电 梯维修保养承包商作出处理。 6．事后书面报告物管部经理。 (二)水浸事故 1．电梯维修员发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应步刻通知物管部， 当值保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开受影响的电梯； 2．电梯维修员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯； 3．拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井； 4．即刻将情况报告主管管理员和电梯承包商。 (三)巡查中发现电梯异常 1．电梯维修员巡查中发现电梯运行异常，如钢缆有毛刺、断股，控制柜有异声、 异味，轿厢升降异常等将危及电梯安全运行的现象发牛，应立刻通知监控中心； 2．监控中心当值人员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯； 3．电梯维修员将故障电梯关闭； 4．即刻将情况报告物管部经理和电梯承包商。 四、供电突发性事故的应急措施 (一)分析停电原因 1、外线故障 2、内部故障 3、市电全停 (二)采取相应措施，保证物业供电 如备用供电设备、发电机等保障基本用电 (三)通知用户 供电系统紧急故障发生后， 主管管理员预计修复时间， 并按转、 停电通知用户规程， 通知受影响的用户。 (四)做好书面记录 五、盗窃应急处理方案 1、发生盗窃案件时，当值最高级别人士应根据是否属现行罪案或案值及形势判定是否 需要立即报警，报警电话为物业所辖地区警署或紧急情况拨打“110”报警。 2、管理人员在接到报警同时，应立即采取应急程序如下： 1）各岗加强对各进出通道的人员和车辆、物品进出管理，必要时对重点区域予以封锁， 防止罪犯逃逸。 2）安排安保员驻守于被盗区域户外，用隔离绳、栏将事发区域分隔，做好现场保护工 作，禁止无关人员进入现场。 3）管理处安排人员对主要通道、事发区域进行安全检查，以便能及时发现可能藏匿的 罪犯或犯罪线索如：侵入部位、隐匿场所、赃物等。4）封锁有关案件的任何消息，防止扩散及惊动传媒人士，从严控制人员进出，谢绝采 访，并注意因任何情况泄露而造成妨碍警方侦破案件。 5）监控员在发布危机警戒令同时，按规定通报物业经理及公司有关人士 3、管理处在客户到场后，对被盗现场及案件进行调查，一般情况要求调查程序如下： 1）由管理处根据有关安全巡逻、岗位及记录进行案件分析和调查，核实案件真实性及 案件背景资料。 2）由业主方确认现场受损情况，并拍照及书面记录。 3）由业主方确定是否对轻微损失或其内部人士不良的行为作报案处理，但如管理处判 定该罪案情况将不利于业主方安全利益和其他客户安全时，管理处应向公安部门报警备案。 紧急情况下，可直接拨打“110”报警电话； 若非第一时间发生的案件向所辖地区警署报案处理。 当值保安班组和主管人员应在第一时间对案件作详细书面报告。 4、管理处在警方到场或罪案受控制后，应采取善后措施如下： 1）管理处尽量向警方提供帮助，按警方要求召集当值员工陈述案情经过，并提供相关 工作报告、记录、录象资料等。 2）积极配合警方对事件进行调查，查找起因和安全隐患，制定整改措施，追究肇事者 及责任者之责任，由公司和物业经理组成专案组进行事故调查及善后工作。 3）对所存在的安全隐患应立即采取整改措施，并加强近期内业主方安全管理，防止罪 案再次发生。 5、注意事项 管理处员工在巡逻中若发现有单元被撬窃时， 不得擅自进入现场， 以免破坏证据和痕迹， 亦避免自盗嫌疑。 保安在巡逻中发现案犯行窃时，应立即采用安全通讯方法向管理处和其他同事通报，寻 求支援。在其他同事未到达时勿惊动案犯。 赶赴现场的保安必须携带器械，必要时用以自卫。 管理处在安排全面安全检查时应采用双人巡逻，并要求能检查所有机房和死角部位。 在案件调查期间，人员进出及物品应严格仔细检查，防止有第二次赃物转移可能。 处理流程接警 1、报110警方2．处警措施 2.1二级警戒 2.2现场保护 2.3安全检查 2.4事态控制3．监控通报 3.1物业主管、 3.2公司人士4．事件调查 4.1事件调查 4.2损失确认 4.3确认报警 4.3.1报110警方 4.3.2辖区警署 4.4书面报告5.善后事宜 5.1协助警方 5.2跟进调查 5.3安全防范 六、客户意外及伤害应急处理方案 1、当值保安员在接获有客户发生意外、受伤或急病时，应立即通知、通报保安主管并 拨打“120”医疗救护中心电话求助。一般情况下应安排如下救助措施。 2、尽量协助伤病者，并安置于适当地方等候救护中心救治。 3、如伤病者恢复常态，可打电话通知其亲属、朋友或同事到场照料。 4、如伤病者情势严重，万不可擅自搬动并劝其它闲杂人员不要围观，尽量将伤者隔离。 5、妥善保管伤病者财物（有必要时交警方处理） ，核对后交还当事人或其家属。 6、事后记录于物业日常管理记录簿内，及呈交详尽报告给项目经理。 7、注意事项 公司颁布之急救指南为指点保安员做简单急救处理，如客户受意外伤害、急病情况、及 简单的如止血、创面处理等救治方法。唯有受过专业急救训练者，方可实施正规医疗，否则 只可安抚病人之情绪稳定。伤者因坠落伤及头、脊椎时，不可作任何移动，以免造成更严重的害。 伤病者需送交医院救治的，需同时报告相关人士并跟进善后事宜。 处理流程 发现意外伤害事故 1、报120救护车（严重）2．处理措施3．情况通报2.1安置等候场所 2.2问讯家人联系电话 2.3维持现场秩序 2.4保管伤者财物3.1值班主管、 3.2物业主管 3.3情况记录 3.4有效资料记录4．事件过程5.1协助120救助 5.2事件处理报告 5.3管辖范围公共伤害需 物业管理人员陪同七、偷车应急处理方案 1、当值保安员发现有人在偷窃停放的车辆时，应立即拨打“110”向警方紧急报警求援。 2、各岗位保安人员在接到警报同时，应立即采取应急程序如下： 1）各保安人员岗位按突发事件，迅速向事发区域集中，做好与停车区域相连的通道、进出 口的控制工作，必要时封闭各进出通道。监控中心监控人员对事发部位进行监控摄象控制。 2）关闭停车场车道电动闸臂或外围铁门等，并利用现场的物料如沙包、货运车辆、出租车 等阻塞进出车道，尽量阻止被盗车辆闯关逃逸。 3）保安员严守停车场的通道，控制案犯逃跑路线，及时缉捕欲逃跑的罪犯。 4）监控中心监控员在接到警报后，应立即操纵摄象装置，对事发现场、被盗车辆、案犯进 行近焦距摄像，记录被盗车辆牌号和车型、案犯体貌特征和人数等情况，并通报给其他岗位 同事，及时运用各站点摄象系统监视被盗车辆行驶方向情况。 3、中心监控员在发布危机警戒令同时，按规定通报物业经理、部门主管及公司有关人士。 4、管理处在警方到场后，协助警方做好安全警戒工作，如案犯已逃逸，管理人员应做好以 下事宜：调查被盗车辆情况，并检查其他车辆安全状况，采取安全防范措施。 管理处将取证的被盗车辆、案犯等录象资料通报警方做侦破线索。 由物业经理联系并跟进警方调查工作及破案进展情况，及时反馈。 管理处于当日将相关事件经过以书面报告方式上报公司。 5、注意事项 保安员在日常巡检停车场安全情况时，必须严密检查车辆状况，如：车窗/门是否锁闭、车 身是否有新伤等，发现情况及时联系车主到现场处理。 保安员应主动关照驾驶人士勿在车内存放贵重物品，及其他注意事项。 保安员当值时发现有车辆门窗未关闭时， 应及时报告主管人士予以处理， 保安员不得擅自关 启及检查车内情况，以免触发车辆安装的报警装置，或引导其他不良后果，管理部如发现员 工私自关启用户车门的，将从严处分。 保安员如在巡逻中发现有人偷车时， 首先应向监控中心和其他同事报警， 以求援助及在车道 进出口设防，做好封闭准备。 如案犯驾车闯关逃逸时，禁止任何人士以人身阻挡，以免受到伤害。 保安员接到报警至案发现场时应携带警械自卫。 盗窃处理流程 接警 1、报110警方2．处理措施 2.1二级警戒 2.2现场保护 2.3出入口封锁 2.4事态控制 4．事件调查 4.1事件调查 4.2损失确认 4.3确认报警 4.4报110警方 4.4辖区警署 4.4书面报告3．监控通报 3.1值班主管、 3.2保洁主管 3.3情况记录 3.4有效资料记录5.善后事宜 5.1协助警方 5.2跟进调查 5.3安全防范八、可疑物品应急处理方案 1、当发现有可疑事物或者接获炸弹报告时，工作人员须保持镇定及按下列程序处理： 1） 通知警方与物业经理。 2） 除警方或消防人员外，禁止任何人士及车辆进入现场。 3） 确保现场所有电梯暂停使用。 4） 依照走火警路线，协助疏散现场人士。 5） 在警方人员未到达前，保安人员应视察四周是否留有可疑物品。 6） 当发现可疑物件时，应立即利用绳索、雪糕筒或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人行 近。 7） 切勿自行处理或 接触该物件。 8） 切勿在现场使用无线电通讯设备、闪光灯或电器开关等。 9） 切勿遮盖或移动该物件。 10）记录一切详细情况于物业日常管理记录簿内及呈交报告给物业经理。 2、处理方案 1）当值保安员检查发现或接报区域内有可疑物品时，必须立即处置，一般情况下采取以下 应急措施： 各岗位实施二级危机警戒措施，从严控制人员进出情况，但保持现场的秩序稳定 管理处对发现可疑物品的现场区域进行清场，并将事发区域予以隔离，禁止无关人员进出 当值主管人士应对可疑物品作表面性检查。如外观、气味、声响、内容形状等，排除一般宾 客遗留物品可能 监控中心监控员按规定程序向规定人士执行通报，一般情况程序如下： （紧急情况先行报警 处理）先通报项目经理；再通报业主；所辖地区警署 2）当可疑物品有爆炸，或该物品内有异常气体渗漏导致人员昏迷、呼吸困难等中毒症状时， 应立即拨打“110”向警方报警，并执行以下应急程序： 各岗位按一级危机警戒方案执行应急事宜， 入口、 大厅及外围岗位保安员封锁进出通道严禁 任何人进入。 项目处按火灾应急方案之疏散和警戒程序， 立即启动事发区域警铃和应急广播， 疏散事发及 相邻区域及可能受影响人群，关闭排烟机，保证消防楼道安全，并对事发现场、主要通道加 强警戒工作。 按照人员伤害应急处理方案，对伤员进行救护，并紧急呼叫“120”医疗救护中心予以急救。 公司有关人士及物业经理按危机处置预案，组织救灾指挥机构，实施危机处置善后事宜。 公司人士与物业经理共同组成救灾指挥部， 协调政府部门之警方、 消防、 特种危机处理部门、 化学品救援队等机构组织，指挥管理人员做好警戒、现场保护等工作，并跟进善后事宜。 在专业人士未到场前， 管理处抵达现场的保安员应组成现场救护小组， 根据危害情况执行关 闭区域防火门，或击碎喷淋头救火、排毒，同时做好人员疏散及其他辅助工作，按规定由救 灾指挥部统一调配协助进行救灾工作。 管理处各级保安人员针对已经发生的爆炸、 气体泄露等导致的火灾及人员伤害， 分别按相关 预案程序立即投入救灾、救助工作。 3、注意事项 保安员在应对可疑物品时，应尽量判定可疑物品性质，在不明情况之前，勿轻易作出疏散或 隔离现场的决定，以免引起恐慌。 保安员在事发现场处置突发事件时，必须做好人身保护工作，如有不适应及时离开现场，及 穿戴氧气面具、防火服。 发现场警戒隔离时，保安员必须极力控制事态的扩散和影响，或以消防实战演习、或以发现煤气渗透等理由，勿使客户受惊。 保安员在处置可疑物品时必须谨慎、小心，以免误判而造成不必之惊慌。 4、处理流程 发现可疑物品 1、报110警方2．处理措施 2.1二级警戒 2.2现场保护不移动 2.3人员控制 2.4事态控制 2.5隔离现场 2.6维持现场秩序 4．事件调查 4.1主管现场查看 4.2确认属紧急情况 4.4报110警方 4.4启动紧急处理方案 4.5引导人员疏散 4.6维持现场秩序3．监控通报 3.1值班主管、 3.2物业经理 3.3情况记录 3.4有效资料记录5.善后事宜 5.1协助警方 5.2跟进调查 5.3安全防范 5.4善后处理管理员日常工作管理一、职责 1、配合相关部门做好房屋整改工作。 2、空房管理。 3、住户入住手续的办理。 4、装修管理。 5、投诉的接待和处理。 6、住户意见的征求、评议以及对服务工作的定期问访。 7、社区文化活动的组织和每月布置宣传栏，及时更换张贴宣传内容。 8、住户档案的管理和输入。 9、各类便民服务的实施。 10、各类费用的统计、收取和追收欠款。 11、管理处保洁、绿化人员协助管理员调度完成各项管理工作。 二、日常巡视工作 1、保洁绿化 2、违章现象 3、安全隐患 4、人员监督 三、空房(空置房屋、业主委托管理的房屋)管理 1、空房应接管全部房屋钥匙并统一编号、分类、保管；业主委托管理的房屋应签订 委托协议，明确其它房屋钥匙去向和现状。 2、妥善保管空房(空置房屋、业主委托管理的房屋)钥匙，任何人不得擅自拿用。 3、 如有进房施工或参观单位和人员， 应请其填写 《空房(托管、 空置)钥匙取领登记表》 ， 经当班者签字后方可取走钥匙。在使用完毕后，由归还者签名确认。 4、保持空房房间卫生与房间所处状态相符，住户入住前(以住户接钥匙时间为准)，定 期对室内外卫生清洁。 5、每月对空房进行一次认真检查，并填写《空房(托管、空置)管理登记表》 对发现问题及时解决。 6、标准：空房(空置房屋、业主委托管理的房屋)完好率达到 98％。 四、投诉的接待和处理； 1、业主和使用人是公司的“皇帝” ，不管其态度如何，事务调度都要保持“冷静、倾 听、了解”的态度去接待和处理投诉对业主和使用人的的感受予以理解，处境表示同 情。同时，应使用恰当的语言给业主和使用人以安慰。 2、给予特别关心，将业主和使用人姓名、投诉的主要内容记录在《投诉记录》上， 立即考虑决定需采取的解决办法，充分估计处理该问题所需的时间，并将其告诉业主 和使用人。 3、立即着手调查，弄清事实找出根源，并将解决的进展情况通知业主和使用人，如 遇自己不能解决或超越自身权限范围，应立即向部门负责人请示处理。 4、部门负责人根据投诉内容通知相关部门限期解决，针对用户较严重的投诉应向管 理处经理汇报，由管理处经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期 进行处理。5、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理服务部，由管理处安排回访， 了解投诉的问题是否已得到圆满的解决，做到有始有终。 6、将投诉处理结果填写在《投诉记录》中。 7、对于业主和使用人的来函、来电投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查 结果、解决方法，争取业主和使用人的谅解，表达歉意等写成信函，并尽快送给业主 和使用人。 8、将该投诉的处理过程整理归类存档，避免再次发生类似的投诉事件。 9、标准：业主和使用人对辖区管理服务工作的投诉处理工作达到 l00％。 五、住户意见的征求：评议以及对服务工作的定期问访： 1、意见的征求和评议 每年不少于两次以“征询表”的方式组织进行业主或使用人意见征求或调查活动。 2、回访 A．按照《投诉记录》对投诉 100％进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。 B. 每星期根据上星期的《维修单》 ，安排人员对日常维修服务进行回访，回访率不低 于 20％。 C．回访工作可采取与业主和使用人交谈、现场查看、检查等方式综合进行。 D. 对回访结果统计分析， 发现存在的不合格项应及时向负责人汇报， 安排人员限期解 决，并再次进行回访，直至业主和使用人满意。 E．回访记录由部门进行统一管理。 2.1、回访目的 1）及时验证管理工作的质量和效果 2）增加与客户的沟通 3）确保管理服务工作质量。 2.2、回访类型 1）电话回访；2）书面回访；3）上门回访；4）网络回访 2.3、回访时间的安排 1）新项目接管的回访，应在新项目接管完毕后的一个月内进行； 2）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； 3）客户入住的回访，应在客户入住后的一个月进行； 4）维修工程的回访，应在完成维修工程一周后，一个月内进行； 5）特约服务的回访，应在合同执行期的中期阶段和结束后进行； 6）急救病人的回访，应在急救工作结束后的一周内进行； 7）项目部组织的社区活动的回访，应在组织活动完毕后的一个月内进行； 8）其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行； 2.4、回访内容 质量评价； 服务效果的评价； 满意程度的评价； 缺点与不足评价； 建议的征集。 2.5、回访流程 1）管理处助理制订回访计划；重要投诉及客户入住后的回访由管理处主任组织进行； 服务的回访由管理员进行。 2）管理处助理根据回访计划，通知相关人员进行回访。3）回访人员在限定时效或预约时间内进行回访。将回访内容扼要记录在“回访记录 表”上，并请住户对记录内容签名确认（电话回访除外） 。 4）回访人员在“回访记录表”上签名确认，并将表格交回管理处。 5）管理处主任对处理完毕的“回访记录表”进行审核，并加注意见。对于回访内容 反馈为不合格的事件应责成责任人限期整改。并将处理意见记录在“回访记录表”上。 6）管理处主任每季度末对回访结果进行统计、分析，填写“回访统计表”对发现的 回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修 3 次以上的现象，写成统计 分析报告，以书面形式经管理处主任审核后，按《不合格服务控制程序》《纠正措施 、 控制程序》或《预防措施控制程序》执行。 7）回访记录表于回访结束后 24 小时内统一交项目管理处存档保管三年。 2.6、回访工作注意事项 1）回访前做好案头工作，了解客户的基本情况，为更好地与业主沟通打下基础。 2）上门访问必须事先与拟访问业户预约并按约定的时间上门访问； 3）访问业户时应态度诚恳、庄重大方，不得谈与工作无关的话题。 4）有关业户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。 5） 被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访 问或设法转移话题。 6）对管理难度较大，配合不积极的业户，访问人应当做细致的工作。 六、各类便民服务的实施。 积极按照公司的服务项目和标准为业主和使用人开展形式多样的便民服务。 七、各类费用的统计、收取和追收欠款。 1、管理处经理按照公司的有关规定和部门所签订的目标责任书制定的相应的服务收 费项目的标准。 2、管理员按照业主和使用人房屋居住面积和《服务单》《维修单》在月底前完成分 、 管户数的物业管理费、特约维修或服务费统计，管理处经理于每月最后一天完成所有 住户费用的汇总和审核并报公司批准后，安排管理员最迟在下月 1 日前将每户的《缴 费通知单》送至住户的邮件箱内，并做好相应记录。 八、费用的追讨 A. 一般性追讨 (1)当上月费用被拖欠时，管理员在第二个月向业主和使用人发《催款通知单》.此单将 上月费用连同滞纳金以及本月费用一起通知业主和使用人，并经常以电话催缴。电话 中要注意文明礼貌。 (2)如果第二个月仍被拖欠，管理员将在第三个月第二次发《催款通知单》 ，此前两个 月的费用连同滞纳金以及本月费用一并通知，并上门催缴，如催缴无效三天过后物业 管理公司将根据《管理服务公约》停止对其服务或相应法律程序处理。 B. 区别性追讨。 (1)对拖欠费用的业主和使用人，要区分不同情况，采取不同措施 (2)对于费用大户，要亲自登门，进行解释和劝导，争取其理解和支持。 C. 对于一些“钉子户” ，则要严格按照法律执行。 D. 对于一些确实有困难的“难点户” ，也可以考虑适当予以优惠。 E. 对业主和使用人拒缴或拖延交缴费用， 应立即逐一落实业主和使用人拒缴或拖延交 缴费用的真实原因，并针对各种不同情况，作出适当处理。 九、住户档案的管理和输入。 1、在日常管理中，逐步积累与业主和使用人息息相关的各类资料和信息，以住户为单位建立住户档案，并定期输入电脑。 2、住户档案作为公司的机密文件和业主和使用人的隐私，必须妥善保管。客户投诉处理规程业主投诉处理是物业管理的基础和核心， 是物业管理永恒的主题。 随着城镇居民生活水平的 提高， 居民对居住小区的物业管理服务需求也日益个性化， 这必将导致国内物业管理市场的 难度加大， 投诉事件的发生也会日趋频繁。 从表面看这是物业管理公司服务质量与业主需求 之间的博弈冲突，但从深层次上看，这是不同物业管理公司管理上的竞争，从更长远看，这 种管理上的冲突和竞争将决定物业管理公司的利润与发展。 一、物业管理投诉概述 1、物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务或产品不满意而提出的要求物 业管理公司改进的措施。 2、投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求。通过投诉事件的处 理物业管理公司在以后的工作中可以少犯类似错误， 在不断的持续改进中提高物业管理公司 的服务水准。 3、投诉事件的发生也在物业管理公司和业主之间建立了一个直接沟通的平台，虽然这个平 台可能会对物业管理公司造成一定的影响， 但通过对投诉处理方法的有效改进， 物业管理公 司也可以发掘业主的潜在需求，赢得业主更深层次的信任，并通过这些业主之口，赢得广泛 的社会认可，不断提升公司的品牌效应。 二、物业管理投诉处理原则 正确认识投诉现象 投诉能指出公司在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业管理公 司，是业主给予物业管理公司改善服务质量的机会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业管 理公司如何对待，如何处理。 在处理投诉的过程中，物业管理公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。 1、换位思考原则 在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、 理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先 处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投 诉处理失败，从而引发马太效应，导致一系列的投诉事件发生。 2、有法可依原则 区分有效与无效投诉，明确物业公司工作权限 凡在物业管理公司与业主委员会签订合同条款内，纳入物管行规内的投诉属于有效投 诉，凡不属于该范围的任何投诉均属无效投诉。 3、快速反应原则 投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来， 若处理不当小则导致业主拍案大怒 引起关联业主围观影响公司品牌形象， 大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面 影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，及时处理。 有效投诉的处理需注意 ? 当场可以解决的必须予以解决。 ? 需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决。 ? 若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时问、期限， 并在规定期限内给予圆满解决。 ? 面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上反映信息，第一责 任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。 4、适度拒绝原则 在满足客户的要求时， 若在公司职权范围之内的有效投诉， 物业管理公司应按照业主投 诉处理服务体系处理。 无效投诉， 如果时间、 人力资源允许， 物业管理企业可以协助解决， 否则可以大胆拒绝， 以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理， 给物业管理公司的日常管理工作带来诸多 不便。 5、及时总结原则 古人云：&吃一堑，长一智&。 注意投诉事件的跟踪、反馈 对同类投诉案例进行分析、总结、培训 三、物业管理投诉处理流程 1、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉) 首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的， 应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。 2、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用“先处理心情，后处理事 情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。 3、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询， 同时要求业主出示相关证明作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核对投诉事项是否真实、有效，若有效， 能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予 限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方 案再向业主做出解答。 6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时， 可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 8、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记 录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 四、投诉处理规范 ? 投诉处理常分为四个过程： ? 接受投诉阶段 ? 解释澄清阶段 ? 提出解决处理阶段 ? 跟踪总结阶段 ? 在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。 1、接受投诉阶段 业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业 主的情绪。要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。 适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 2、解释澄清阶段 根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。 注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。 换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。 在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部 门。 无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理的解 释或澄清。 如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。 如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或 不耐烦。 在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图 推卸责任。 3、提出解决处理阶段 根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期 内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。 如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。 按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。 4、跟踪总结阶段 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访(通过电话)。 处理结果出来后，要及时告知业主。 关心询问业主对处理结果的满意程度。 五、物业管理投诉案例分析与岗位培训 （一）定期案例分析会 各接受投诉的相关部门需定期整理业主投诉的典型案例，并在投诉受理数量最大最主 要部门的协调下共同组织案例分析会。 讨论重点在于： 1．总结当前投诉的热点与难点，及时整理投诉处理中存在的问题、需要改善的环节； 2．需要及时更新的各类投诉问题所对应的后台责任部门及处理时限； 3．通过对典型案例的分析，确定此类投诉事件的标准处理方式，强化投诉处理的经验 总结和技能传递，从而达到统一前台投诉处理口径、提升前台接待员投诉处理技能的目的。 （二）应急处理机制 1．主要涉及范围： 突发性、集中性投诉，影响公司形象或涉及媒体法律渠道，涉及公司营销政策失误导致 的大面积业主投诉； （三）物业管理的三个&投诉期&及投诉原因 1、第一个投诉期，即入伙半年内 这个时期容易引起投诉的原因是：1）业主才入住，对新小区有关政策不甚了解，总喜欢以过去或原小区的方法习惯来认 识处理新小区遇到的问题 2）办理各种入住手续，取得有关证牌，收取相关费用，个别业主往往持质疑的态度， 常见的如收取装修保证金，办理人员出入卡等等； 3）有些设施没有按期完工交付使用，甚至个别直接影响