城镇化是大时代的缩影，也是工业化、现代化的必然结局。
“打车软件”的出现，冲击了传统“招手停”式打车方式。
人民币的贬值究竟会牵动我们生活的哪些花销？
大连：饭店常“算错账” 19元的粥被算成98元
一份19元的粥被算成98元，幸好顾客及时发现
有些饭店常&算错账&结账时眼睛要擦亮
&要不是我多看了几眼结账单，这500多元的冤枉钱算是难以找回来了。&市民李女士说。10月2日，李女士和家人在甘区一家饭店就餐，点了7人份的粥。菜单上粥品的单价是19元，可结账时却变成了单价98元。饭店对此的解释是：客人多算错了。记者在采访中了解到，我市一些饭店内类似的&算错账&并不少见。
19元一份的粥被算成98元
李女士告诉记者，10月2日中午，她和家人到甘井子区一家饭店吃饭。&我们一行7人，点菜时每人点了一份粥。&李女士说，当时她详细看了菜单，注意到粥品单价是19元钱。可结账的总金额让她有点&看不懂&，&虽说点菜时不是一个菜一个菜计算价格，但大约数字总差不多。但这回结账的数额有点大。&李女士要来账单一对，发现了问题所在：19元一份的粥，账单上竟算成了98元一份。这样一来，7份粥总共多收了500多元。&要不是我较了一次真，这500多冤枉钱是花定了!看来结账时还得瞪大眼睛啊!&
李女士将遭遇发布到微博上，引发了网友热议。有网友称，自己也在这家饭店遇到过类似情况。昨日记者与这家饭店取得联系，工作人员表示，可能是中午就餐顾客太多，服务员点菜时记错了。&我们已经更改了账单，并向顾客致歉。&
&算错账&为啥频发生?
但&算错账&的事情并不是个案。市民张先生告诉记者，10月1日自己在西安路附近一家饭店也被&算错账&了。他当天和朋友聚餐，结账时账单上多出了一份烤肉和两箱啤酒，总值100多元。&当时我们喝的有点多，我怀疑商家是看我们喝了酒才故意&算错账&。&张先生表示。记者随机咨询了10位市民，其中4人表示曾有过遭遇&算错账&的经历。&其实商家算账出错难免，但&算错账&多数是顾客吃亏，而且有些账错的太&巧&，难免让人怀疑商家的动机。&市民崔先生称，他曾遇到过把3元一瓶的低档啤酒&错算&成8元一瓶的高档酒。
一家饭店负责人称，不排除个别小店在账单上做手脚。&比如客人喝酒较多，有人争着买单等情形下，都容易出现&算错账&的情况。&有的小饭店由于是服务员手写点菜，一旦字迹潦草，就很容易在结账时出错;有时柜台的收银员在录入过程中也容易出错，&不过饭店很愿意犯这种多收钱的&错误&。&这位饭店负责人表示，很多消费者过于&爱面子&，结账时不核实账单。&尤其是请人吃饭的，往往觉得细看账单没面子。这就容易被&算错账&还不知道。&
消费者应养成要发票习惯
采访中记者了解到，当消费者被饭店多收钱后，饭店除退还多收钱款外，往往还会向消费者说声&对不起&，消费者拿到钱后也不愿过多追究。&其实这对&算错账&的经营者没有任何制约。&张先生表示。
记者在采访中了解到，2010年，温州市曾出台法规明确规定：经营者不得草率结账，在结账时应要求消费者如实核对账单，若草率结错账的，将额外给予此项消费(不包括酒水)金额5%的补偿。但我市目前尚无此类规定。辽宁畅法律师事务所的王力律师表示，除了结账时要详细查看账单外，消费者还应养成索要发票的习惯，一旦遭遇&算错账&，发票可作为维权依据。
本报SH报道组
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[责任编辑：张新]
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学年第2学期酒店前厅管理与办公室实习教案
学年第 2 学期酒店前厅管理与办公室实习教案第1周 模块一 前厅部概述学习目的 1、认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位，以及发展趋势。 2、了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。 3、理解前厅设计和组织机构设置的原则。 4、了解前厅部沟通协调的内容、前厅投诉类型以及投诉产生缘由、特性和处理 原则。 [能力目标] 1、熟悉饭店前厅环境设计与控制的基本要求； 2、掌握前厅部际沟通方法和技巧、对内对外沟通的内容、投诉处理方法与流程。 3、应用沟通原理和技巧，处理前厅部内外信息沟通的常见问题，包括正确处理 客人投诉。 [素质/价值观目标] 1、掌握前厅部人员素质的基本要求，培养自己的职业素养。 2、树立服务者与被服务者人格平等理念。 3、树立以顾客为中心的市场营销理念。 教学内容 一、前厅部的概念 前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通 与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。 二、前厅部的组成 前厅部通常由客房预定处、大厅u礼宾服务处 、接待处、 问讯处 、前厅 收银处 、电话总机、商务中心 、 大堂值班经理或 大堂副理等 机构组成，主 要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段 。 三、前厅部的功能11. 推销客房 2. 提供信息 3.协调对客服务 4. 及时 、准确地显示客房状况 5. 建立 、控制客帐 6 .建立宾客档案 7. 提供各类前厅服务第2周 模块二 酒店产品学习目的 本单元主要讲述酒店产品的概念，种类，特点等。要求学生掌握一定的酒 店产品特色，尝试利用现有资源开发酒店产品，激发学生的创新性思维。 学习内容 什么是酒店产品？ 酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体。 它包括还有消费者的利益和各 种服务在内， 即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或无便计量 的商品，这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品。例 如：楼房以及它的建造结构和舒适的起居设备；时间；空间、风景与环境； 具体的产品，如餐饮、酒吧、客房等；各种服务，如接待、礼貌及气氛，因 此酒店顾客的消费是直接的。 它不同于其它消费。其它消费形式是花钱购物然后 才消费， 而酒店消费则是创造一种优美舒适方便的环境，顾客置身于这样的环境 中消费， 酒店顾客提供各种直接和间接的服务。酒店产品的质量完全是通过人尤 其是通过住进酒店的顾客感受来检验。所以，酒店是否受到顾客欢迎，赢得顾客 的信赖，得到顾客的好评，酒店产品质量的好坏起着决定性的作用。 案例2全世界最豪华的酒店当数阿联酋迪拜的阿拉伯塔（BurjAl-Arab）酒店，它是七 星级酒店。还有即将在海棠湾建成的由今典集团斥资 16.8 亿海棠湾打造七星级 酒店。 最高的旋转式酒店―――瑞士 Allalin 酒店。这家酒店建在阿尔卑斯山上， 海拔 3500 米。整个酒店每 1 小时旋转一周，顾客在用餐时，可欣赏阿尔卑斯山 周围美景。 首家水下酒店―――以色列 RedSeaStars 酒店。这家酒店于 1993 年开业， 顾客在这里就餐时可以一边吃着新鲜的海鲜，一边观看海底世界。 最奇特的酒店―――西班牙 ElBulli 酒店。在这家酒店里，顾客可品尝到世 界上工艺最独特和最古怪的丰盛可口食物。 它的独特风味可以说在世界上任何一 家酒店都不会品尝到。 最大的酒店―――泰国曼谷 TumNukThai 酒店。其面积有 4 个足球场大，仅 中央大厅一次就可接待 5000 多名客人。这里所有服务员都穿着轮滑鞋为顾客服 务。 最古老的酒店―――巴黎 LeGrandveyour 酒店。这家酒店建于 1784 年，法 国历史上几乎所有最著名的人士都曾经到这家酒店就餐。 酒店中所有的饭菜一直 保持法国最古老的特色，这里的所有摆设都是正宗的法国古董。 最小的酒店:芬兰 Kuappi 酒店。这家酒店只有一个单独的小餐厅,餐厅内仅 设两个座位,一次只招待两位顾客。 最漂亮和最雅致的酒店:莫斯科图兰多特酒店。该酒店由世界上数十家著名 的设计公司设计建造,完全是仿古建筑,里面的设施是优雅高贵的宫廷式摆设。 酒 店中摆有中国古代的瓷器,俄罗斯古老的壁炉、枝形烛台和灯架。酒店产品质量的标准： 酒店产品的另一个主要部分――无形服务的质量标准主要是看其服务效率 及服务效果。服务效率是拾无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服 务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。酒店产品 的另一部分――有形设备设施要达到一定的标准。 饭店的特点和任务：31、出售有形商品和无形商品 特点：1）商品的数量是固定不变的；2）不能储存；3）受人的因素影响很 大。饭店最大的特点是服务，服务是饭店的支柱。4）饭店产品是高消费的产品。 5）饭店产品是一个高气氛的产品。6）饭店产品是高职业化的产品。 2、任务：创造社会效益和经济效益。酒店营销可根据企业的销售要求， 针对宾客的不同需要开发各种受宾客欢迎 的组合产品，吸引客源，现有的组合产品方式包括： （1）公务客人组合产品。针对公务客人的特殊服务，为公务客人提供优惠： 如免费在客房供应一篮水果， 免费提供欢迎饮料，免费使用康乐中心的设施和器 材，免费参加酒吧，歌舞娱乐活动。 （2）会议组合产品。会议组合产品包括使用会议厅，会议休息时间供应点 心咖啡，会议期间工作餐，按每人一个包价优惠提供。 （3）家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿，小孩与父母同住免费 加床，提供看管小孩服务，小孩免费使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单。 （4）蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供，一般需要漂亮而宁 静的客房以及一些特殊的服务，如一间布置漂亮的洞房，免费床前美式早餐，免 费奉赠香槟酒，客房里供应鲜花、水果篮。 （5）婚礼组合产品。这类产品主要针对当地居民市场，结合婚礼消费的形 式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费：该产品组合内容有豪华级京 式或广式筵席，免费提供全场软饮料，四层精美婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜横 幅隆重地布置婚宴厅，根据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲，洞房花烛 夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，免费美式早餐送到客房。 （6）周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余，来休息和 娱乐一下，因而需策划组织一些娱乐体育活动：如举办周末晚会、周末杂技演出 等等，将娱乐性活动加上饭店的食宿服务组合成价格便宜的包价产品。 （7）淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给 客人。同时，为了吸引宾客，还要策划组织宾客免费享受娱乐活动。 （8）特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营销人员具有创造性及4事实思维， 设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品，可利用现有的设施和服 务组织，如乒乓球、网球、保龄球赛等活动，提高酒店的声誉及形象。 策划宣传 酒店营销除开发新产品、 新活动项目外，更要推出独特的宣传方式来吸引客 源，这就要在广告策划推销上多做文章。 （1）可选择电视、电台、报刊、网络等媒体，经常性地报道酒店新近推出 的特色菜肴、客房环境、活动项目等，提高宾客对酒店的感官印象。 （2）运用行业性杂志、报纸、旅行线路小册子、指南、广告传单、直接信 函等方式对酒店产品进行宣传。 （3）以邀请知名演出的方式壮大声势，增强影响面，营造酒店的消费热点， 如邀请举办省市模特大赛，时装秀；大型歌舞器乐演奏等促销方式。 （4）设计推出啤酒节，菜肴赏品的方式提高酒店消费，增加效益。 酒店营销不应局限在一个阶段，拘泥于一种模式，沉迷于一种状态，它必须 以最敏锐、 最超前、 最独到的嗅觉感官去创造和设计适宜于酒店经营发展的最佳 经营模式，使酒店经营更趋完善，先进及独特，不至于在激烈的酒店业竞争中败 下阵来。 酒店营销的特点 1.综合性 顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱 乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相 关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成 100-1=0。 2.无形性 服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒 店产品质量评价， 取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被 顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。 3.时效性 即酒店产品的不可贮存性。 4.易波动性 (1)旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。(2)季节性波 动，即我们所讲的淡季、旺季。(3)受政治、经济、社会及自然因素的影响。因 此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。第3周5模块三 房型、房价和房态学习目的 本单元主要讲述酒店的房型分类， 房价的定价方式和种类以及房态等的相关 知识。通过本单元的学习，要求学生了解酒店的房型种类，房价种类和针对的人 群以及房态如何界定等知识。具体如下： 1、掌握房态的基本类型和房价的基本类型 2、了解客房价格形成，房价的种类 2、掌握几种定价方法 3、影响制订房价的因素、如何定价等基本销售知识； 学习内容 酒店房型都有哪些？ 通常星级酒店都有几种房间，例如单人房间、标准双人间、豪华双人间、套 间等。 经济房：一般为酒店内等级最底的房间，楼层低、设施比较简陋或者有其他 缺点（比如没有窗户） ，一般没有大床。 标准房：酒店最基本的房型，一般是双床间，有些酒店也包括大床间。 高级房：一般亦指酒店标准间，有时也指比标准间稍微好一点的房间(可能 有大床)。 豪华房：比标准间等级高的房间，一般在楼层、装修等方面优于标准间，一 般有大床。 商务房：级别高于豪华房，有的酒店商务间有传真机一般有大床。 行政房：酒店最高级别标准房，有些酒店有独立的 check in 和早餐行政区 域，许多酒店为行政房提供特别的服务（鲜花、洗衣等） ，一般有大床。 双人房：两张床的房间 单人房：可以指一张小床的房间（一般价格低于双人间） ，也可能指一张大 床的房间（一般价格等于或略高于双人间） 。 大床房：指一张大床的房间，真正的 king-size 指 2 米*2 米的床，许多酒 店的大床略小一些。 无烟房（楼层） ：酒店专门为不喜欢烟味客人设置的房间（楼层）6套房：包含会客厅和卧室的套间，有两套间、三套间等。 豪华套房：豪华套房内投备以及用品高档，功能齐全，卧室内通常配备大号 双人床或特大双床房。 总统套：总统套通常由五间以上的房间构成，其中有男女主卧室、书房、客 厅、餐室等。总统套的装饰布置讲空，造价昂贵。一般四星级以上的酒店才有这 种套房。 复式套房：组成复试套房的房间不在同一楼层，房间内有楼梯连接上下层。 各房间的功能专一，互不干扰。一般在公寓式或别墅式建筑里才有。 房价种类 1、标准价 2、特别房价 3、追加房价 4、其他房价 影响客房定价的因素 1、定价目标 2、成本水平 3、供求关系 4、竞争对手的价格 5、酒店的地理位置 6、旅游业的季节性 7、酒店服务质量 8、有关部门和组织的价格政策 9、客人的消费心理 客房定价基本方法 一、定价导向 成本导向定价 需求导向定价 竞争导向定价 二、常见的定价方法71、千分之一法 2、随行就市法 3、赫伯特公式法 4、客房面积定价法 5、盈亏平衡定价法 6、需求差异定价法 三、房价的检验 1、客房出租有效率分析 2、客房最大利润分析 客房最大利润分析， 也称边际分析，既通过比较边际收入和边际成本来分析 酒店所要实现的客房销售最大利润的方法。 四、房价的调整 降价：在什么情况下降价？降价的利弊各是什么？ 涨价：在什么情况下涨价价？涨价的利弊各是什么？ 客房房态 客房房态也就是客房的一个情况，为了随时掌握酒店客房房态的变化，因此 在酒店客房管理中，设计了一个客房的情况图。一般有 18 种客房房态： 1、 VC（Vacant Clean ）空房 2、 VD（Vacant Dirty）走客房 3、 OD（Occupied Dirty）未做住客 4、 OC（occupied clean）已做住客 5、 O.O.O (Out Of Order)待修房 6、 ECO (Estemated Check Out)预计退房 7、 NS（No Smoking）无烟房 8、 S/O (Slept Out)外睡房 9、 D/L (Double Lock)双锁房 10、 DND (Do Not Disturb)请勿打扰 11、 MUR(Make Up Room)请即打扫 12、 RS (Refuse Service)拒绝服务813、 N/B (No Baggage)无行李 14、 L/B (Light Baggage)少行李 15、 VIP（Very Important People）重要客人 16、 LSG(Long Staying Guest)长住客 17、 C/O (Check Out) 结帐 18、 C/I (Check In)入住第4周 模块四 预订学习目的 本单元主要讲述预订员在预订过程中需要掌握的基本知识。 通过本单元学习,你将了解到关于客房预订的知识,熟悉受理预订的基本技 能,掌握处理预订纠纷的常用技巧,为尽快成为一位熟练的订房员创造必备的条 件。 友情提示 学习中应注意到担保订房(保证订房)的具体做法,订房时应记录宾客哪些主 要信息,如何处理客人订房时的打折要求等问题。 教学内容 1.客人一般会通过哪些渠道向饭店订房？ (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 旅行社和其他代理机构。 航空公司或其他交通部门。 与饭店签有合同或协议的单位。 与饭店同系统的其他单位。 其他朋友。 直接向饭店订房中心。 各类订房网。2.按照惯例饭店会给哪些客人降价? (1) 长住客人。9(2) (3) (4) (5) (6) (7)常客。 贵宾。 翻译、导游人员。 高级军事人员。 外交人员。 航空公司职员。3.在给客人降价时应该遵循哪些原则？ （1）核实来客的真实身份原则。 （2）淡旺季价格浮动原则。 （3）不同性质的客人所依据的政策不同原则。 4.饭店通常有哪些不同的计价方式？ （1）欧式计价（简称 EP） ：只含房租，不包括餐饮费用。 （2）美式计价（简称 AP） ：此价格包括房租及一日三餐餐费。 （3）修正美式计价（简称 MAP） ：此价格包括房租、早餐费用及午、晚餐中 任选一餐的费用。 （4）大陆式计价（简称 CP） ：此价格中包括房租及大陆式早餐的餐费。 （5）百慕大式计（简称 BP） ：此价格中包括房租及美式早餐的餐费。 5.如何处理客人电话预订？ （1）订房员应在三声铃响内接起电话筒。 （2）应有礼貌地向对方问好并自报饭店、部门。 （3）仔细地聆听客人提出的订房要求，根据客人的订房要求查看订房控制总 表及电脑；如果有房间，向客人报价；如果没有空房间，则应建议客人改变的类 型及间数或改变订房的日期或天数，经客人同意再报价。向客人报价时应首先确 认是否属于优惠的对象。 （4）问清客人的详细资料并记录在定房单(表)上. （5）复述订房要点,请客人听你的记录是否准确。 （6）明确答复对方有无客房，并说明饭店的具体规定（如留房期限或订金规 定等） ，必要时通知客人付订金并办妥相应的手续。 （7）最后完成预订并向客人表示感谢。106.预订预定时需要问清客人哪些问题？ （1）问清客人的姓名及所属单位名称、电话号码、传真号码，客人的手机号 码、电子信箱地址等。 （2）问清客人预定房间的要求，包括房间类型、价格、超向、楼层等。 （3）问清客人的付款方式。 （4）问清客人抵达时间。 （5）问清客人的特殊要求（如是否有接机服务要求或其他的服务要求） 。 7.向客人报价一般采用哪些方式？ 采用报价方式应根据客人的意愿和消费能力灵活地选用和调整。 （1）“冲击式”报价：先报价、后介绍，适合于推销低档客房。 （2）“鱼尾式”报价：先介绍、后报价，适合于推销高价房。 （3）“三明志”式报价：介绍、报价、再介绍，适合推销中档客房或灵活地 推销各种客房。 8.如何处理客人传真预订？ （1）首先应详细了解客人的传真内容。 （2）要根据订房控制表上的房间预订情况，判断是够接受客人的预订。 （3）如果有房间，则要将客人的要求一一填写在预订单上。若客人提供的资 料不够详细，则预订员应按传真上的电话号码等联系方式与客人再次确认。 （4）预订员应依据饭店的要求及时回复客人，注意回复时必须要向客人说明 饭店留房期限的规定。 回复的形式一般情况下与客人来订房的方式一样，特殊情 况除外（如客人在订房时指定的回复方式） 。 （5）预订员应将来电与回电附在一起，按日期、姓氏字母顺序存档。 9.如何处理客人当面预订？ （1）首先应礼貌地向客人问好，主动提供服务。 （2）问清客人预订服务要求后，查看饭店目前的预订情况后判断是否接受客 人的预定。 （3）若接受，则应请客人填写一式两份的订房表或有订房员根据客人口述填 写。 （4）认真核对客人填写的资料或请客人确认后签字，订房员最后签字。11（5）第一联由订房处留底，第二联给客人作为已订过的书面凭证，并提醒客 人在下次抵店时向接待员出示。 （6）对客人的预订表示感谢并向客人道别。 10.如何处理其他类型订房？ （1）如果是旅行社订散客，特别要在付款方式处注明报帐，并写下报帐旅行 社名称，填上旅行社发给客人的收据号码，并要注明有关细则的问题。如此类订 房一般只包括房间加某些餐类。 （2）由销售部所接待并下定单的客人（一般此类订房通常是与饭店签订协议 的客人） 预订员应根据具体的协议要求 ， （销售部发往的定单上详细注明的要求） ， 写明付款方式或报帐。 （3）若遇到饭店同行或特殊性质的订房，一般此类订房的价格较低，则必须 有部门经理的批条并写明详细的内容。 11.散客订房表应包括哪些内容？ （1）即将入住客人的姓名及人数、性别，儿童的性别及年龄，客人国籍等。 （2）客人预订抵离饭店的交通方式、班次及传真号码。 （3）订房者的姓名、地址、单位、电话号码及传真号码。 （4）付款单位和付款方式。 （5）客人对客房类型、价格、餐饮的要求及其他一些特殊要求。 （6）备注栏中应注明的一些补充事项。 （7）订房员的姓名编号、饭店在预订表上相应图章及控制好等。 12.如何进行预订资料的整理？ （1） 当预订员接受到客人的订房原始凭证后，应立即用打时机打上时间，或 在填写完预订三后立即用打时机打上时间。 要求时间打在预定单或原始凭证的下 方。 （2）把预订单及时出入电脑，并盖上“已输入电脑”的章或做一个“已输入 电脑”的记号。 要求上述的图章或记号应盖或画在预订单上的指定位置，但不能 盖住预订员的签字。 （3）根据订房的不同情况把有关图章盖在预订单的指定位置，如“已确认”、 “订金已付”、“保证类预订”等。12（4）把相应的订房资料整理归类，整理应根据订房资料形成时间进行。 （5）订房资料经整理形成订房档案后，应装订以防资料的丢失。在订房表及 资料的左上角用大头针或回形针固定订房资料，然后依次放入订房档案夹、档案 柜。如果订房客人已离店，则应将订房档案连同客人的客史档案一起存档。 13.如果进行单个客人预订资料的存档？ （1） 将客人的预订单连同电传等资料，按照客人的预订抵达日期和预计到达 客人姓氏的英文字母顺序或客人预订房间的日期的先后顺序存入“预订档案 夹”中。 （2）查寻客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函和预订处回复函附于 更改后的预订单上，并按照以上程序存档。 （3） 查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入预订档案夹中的最后一页。 14．哪些预订资料要进行专格或专栏存档？ （1）非常规类型客人的资料要进行专栏存档：VIP、旅游团体、会议团体、常客、 长住客、取消预订类客人等。 （2）协议或合同复印资料，以便于预订员查找提供及时服务。 （3）有关饭店的政策，如不同季节的价格等，以便于预订员及时查阅和执行。 15． 哪些预订资料是需要及时传递的？ （1）次日预计到店客人名单。 （2）旅游团队、会议客人名单及分房名单。 （3）次日预计离店客人名单。 （4）团体接待用餐通知单。 （5）VIP 接待通知单。 （6）团体订房表及散客订房档案等。 16． 收取定金的前提有哪些？ (1)订房时声明要晚到的客人。 (2)客人主动要求付定金。 (3)团队客人， (4)旺季时。 17.如何处理担保预订？13（1）在与客人确认订房后，预订员需要向客人说明饭店保留房间的期限及客人 的权限。 为了确保客人到饭店后有房或保证饭店的利益，建议客人交纳一定的订 金。 （2）在预订单上准确记录被告知饭店的担保预订人的姓名及联系电话。 （3）若客人采用信用卡担保方式，则预定员应询问客人的信用卡号码，并准确 地填写在信用卡一栏中； 若客人采用商务合同或协议担保方式，则该合同 9 谢意 中必须有签约单位的地址、 帐号以及同意为未按期抵店而又未事先取消的订房承 担付款责任的申明。 预订远应将此类信息填写到预订单中。若以上第二类客人的 合同中无写明有关担保的事项的话，则预订员建议客人采用书面函担保预订。如 果收到写有“本人或公司愿承担一晚损失费”等字样， 预订员应迅速从电脑中查 询出预订号码并写在传真的右上角， 并按客人抵达日期或姓名字母顺序找出预订 单，将其传真等书面确认函附于预订单上。 （4）将以上客人担保落实情况输入电脑后认真核对并存档。 18.如何接受更该预订？ （1）首先应询问要求更改预订客人的姓名或团体名称及原始到达日期和离店日 期及现要更改的日期。 应注意对于接受团体预订更改必须要严格按照合同或协议 规定操作，即要求提前一段时间以书面形式更改预订。 （2）确认更改预订：在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况。在有空房 情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单，同时还要需记录更改预订代 理人姓名及联系电话。 （3）存档：找出客人的原始预订单盖上“更改预订”字样的图章，将客人更改 预订的书面凭证打上时间一起存档， 并根据客人的更改凭证重填一份订房表放在 订房档案的最上面存档。 （4）对客人更改预订的要求重新发一份确认单（打上时间）予以确认，复印一 份与原订房资料一起存档，并在新填的订房表上打上“已确认“字样的图章。 （5）及时、准确地改动订房控制总表及将更改预订的要求输入电脑。 （6）就更改情况及时通知有关接待部门以便能更好地做好接待的准备工作。 19.如何办理客人的取消预订？ （1）询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期，迅速查找客人的预14订单。 （2）再次确认取消预订并记录取消预订代理人的姓名、联系电话及有关客人取 消取消预订的原因。 （3）若客人是属于保证类客人的话，则预订员一定要根据客人取消预订的原因 而决定是否没收客人的订金。如果客人取消的时间较早，一般不应没收订金；如 果客人是由于客观的原因所致， 一般应免于赔偿；若客人是由于主观原因而取消 预订，一般应没收全部订金。但要注意一定要以客人的书面取消预订为准。 （4）感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店，并询问客人是否愿意做下一阶 段的预订， 后将预订取消的信息输入电脑。若客人是通过书面的取消预订函取消 预订则要求饭店以同样的方式回复客人。 （5） 将取消预订单 （含客人书面请求取消的凭证与饭店 3 取消的凭证的复印件） 放置在原始预订但 2 之上，订在一起；按日期，将取消预订单放置在档案夹最后 一页。 （6）及时、准确地改动订房控制总表与将客人取消预订的要求输入电脑。 （7） 将客人取消预订的情况通知有关接待部门，以便及时调整接待的准备工作。 20.如何处理 VIP 客人的预订申请？ （1）VIP 预订单的申请：预订员须获知客人的身份、职位，若符合饭店所规定 的 VIP 接待条件， 应及时告知前厅部经理， 经部门经理同意后， 填写 VIP 申请单。 （2）VIP 申请单的填写：主要填写客人姓名、职位、公司名称、客人的抵达和 离店时间（航班） 、拟住天数、接待标准、接待单位、特殊要求、费用付款方式、 经办人、日期。 （3）从饭店所规定 VIP 的不同待遇中做选择，并附上总经理名片。 （4）依据饭店的审批规定进行审核与批准。 21.如何处理经预订但未抵达的客人？ （1）阅读经预订未抵达客人报表，准确了解客人的全部情况，确认这些客人是 否已主店。 （2）查询电脑，以确定客人是属于 NO-SHOW 的客人。 （3）记录订房人的资料，将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码抄 写在报表的订房单上，以便与订房人联系并询问客人未抵达的原因。15（4）根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因 记录在报表上。 （5）根据饭店的有关规定报送并审核后存档。 22.如何办理旅游团体预订？ 旅游团体通常由销售部提前与旅行社签订合同或协议， 有销售部提前足够的时间 下达团体接待计划给预订处。 遇有与饭店长期和作的旅行社要把下一年的年度计 划订房交与饭店销售部， 则必须在销售部负责人签字同意后发一份给预订处。也 有一些旅行社在与饭店签订合同或协议后会采用传真、信件或电报订房，则要求 以传真、信件或电报订房方式接受预订或统一有销售部下团体计划单。 （1)预订处收到来自销售部的合同或协议、年度团体计划单后，按照该旅行社的 第一个英文字母顺序进行编号，建立一个新档案，以便存查。 （2)预订处按团体接待计划的内容填写团体预订单（或称生活接待委托书） 。 （3)将旅游团体预订单输入电脑，由电脑完成预订单编号。 （4)预订处应与销售部核对次日将到达的团体的资料，查看是否有变更或取消， 也可依据饭店的订房核对的规定定期主动与团体订房单位核对团体订房资料。 （5)按饭店政策控制好团体订房的比例。 （6)整理团体订房的相关资料，如客人名单、旅行社寄出的收据等，应提前一天 或更多天交接待处，以便其合理地分房。 23.如何作好团体房间预订控制？ （1）销售部收到团体计划后，应将计划签署意见后交预订处统一处理有关订房 的安排。 （2）预订处应根据每一个团体的成团率，预测该团体的实际到达人数。 （3）根据每个饭店的实际营业情况而确定预测的时间及团体用房占用率。 （4）根据饭店的具体规定确定不同季节不同客人的留房比例。 （5）严格控制在旺季、订房较满或特殊情况下的团体预定，一般来讲这种情况 下鼻息要经过部门经理的审批。 24.如何与客人核对订房？ 为了确保订房信息的准确性， 预订员应定期或不定期地与订房者联系核对订房的 信息。一般订房核对分为随机核对与常规核对。16常规核对一般分为三步： （1)第一次核对时间在客人抵店前一个月， 主要与客人核对抵离日期、 预住天数、 客房类型与数量等。 （2)第二次核对时间在客人抵店前一周， 主要与客人核对抵店时间、 抵达的航班、 车次、改动过的订房及重要客人的订房及登记有关的个人资料。 （3)第三次核对时间在客人抵店前一天，主要与客人核对更改预订的情况、客人 的特殊要求、VIP 的详细资料等。 25.如何有效地控制超额预订的幅度？ （1）分析统计饭店历年同期订房布道的平均百分比。 （2）分析统计历年同期临时取消预订的平均百分比。 （3）分析统计历年同期平均提前抵离店和延期抵离店的客房数。 （4）掌握好团体订房和散客订房的比例。 （5）掌握好淡、平、旺季的差别。 （6）掌握好预订提前量的多少。 （7）考虑现有订房中各类订房所占比例。 （8）统计分析各主要订房单位历年同期到人数占订房人数的比例。 （9）统计分析饭店保留的机动房的平均使用率。 （10）了解饭店附近同级饭店的预订情况。 （11）考虑饭店本身的信誉程度。 （12）制定出饭店最高超额订房的控制线。 26.如何建立客人的档案资料？ （1）收集客人档案信息。客人信息的主要来源主要有“订房表”“入住登记 表”“客人帐单”“投诉及处理结果的记录表”“宾客意见收集表”“工作日 志”等。 （2）建立客史档案。根据以下需要建立的内容建立： ①主客姓名、地址、电话号码、所属公司名称、工作单位电话号码、传真号 码、传真号码、年龄、性别、国际、护照、职务、学位、婚烟及子女状况、客人 永久地址及邮政编码、来饭店的常用交通工具和班次等。 ②客人租用的客房类型、实际房价、折扣的原因及批准人、在饭店的消费情17况、信用状况及信用卡号码等。 ③客人每次来店住宿的季节、月份、抵离日期、房类、房号、订房方式、订 房单位（个人）的名称和电话号码等。 ④客人旅行的目的、包价类别，个人爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、要 求额外的服务内容与方式、 对所享受的服务的意见和建议、最喜欢的房号和餐桌 号码（位置）及客人的生日、结婚纪念日、子女生日、身体状况等。 （3）建立每一个客人及团体的客史档案。一般根据客人的性质不同，如饭店 的 VIP 客人、饭店的常客、团队等。 27.饭店一般采用哪些方法建立客史档案？ （1）入住登记表法。 （2）客史档案卡法（采用不同颜色建立档案卡） 。 （3）电脑储存法。 28.房间升级的基本条件是什么？ （1）当出现某一类房型超额预订，即客人已预订房但饭店不能提供该类房间。 （2）由于员工工作失误重复卖房，建议客人换房被客人拒绝。 （3）由于预计分配给客人的房间的硬件出现问题，不能在客人到店前修理完 善。 （4）配合饭店优惠政策，给贵宾或常客等以房间升级（指当客人所订的低档 房出租完时，饭店把高一档次的客房给客人而只收客人远订客房档次的房费） 。 实行房间升级能使饭店更灵活地推销客房。 应急处理 1.客人订房时无房怎么办？ （1）首先应向客人表示歉意，并说明原因。 （2）预订员应用商量的口气询问客人是否有变动的可能。 （3）如果客人表示否定，则预订员应询问客人是否愿意将其列入候补订房客 人名单内，即将客人的姓名、电话号码或地址、订房要求等客人资料依次列入候 补名单， 并向客人说明饭店会按照客人留下的电话号码及候补名单序号顺序通知 客人前来办理预订手续。 （4）如果此时客人表示不愿意，则饭店预订员可以婉拒客人或向客人提供其18他信息并建议客人到其他饭店预订。 2.如何接受散客订房的特殊要求？ 客人在订房时会提出很多特殊的要求，作为预订员应仔细聆听客人的要求， 对不同的客人要求有不同的处理方式： （1）如客人在订房的过程中提出需要提供留言服务，则应将客人的留言记入 在预订单上， 要求得到留言客人的再次确认，并在电脑中注明此内容以便提示接 待员在客人开房时通知客人。 （2）如客人提出订餐或订票、订会议室的要求，预订人员应先请客人稍候， 将电话转接到订餐或订票、订会议室处由其他部门的当班人员答复客人的要求。 与此同时预订员应将客人的具体情况告诉其他员工，以便与做好个性化服务。如 将客人的预订情况反馈到前台预订处，以便于接待服务。 3.已预订的客人要求增加房间数量时怎么办? （1）预订员应先问清客人的有关信息，如客人的姓名、单位或到达日期、离 店日期等。 （2）根据客人所提供的资料查找客人的预订单，核对无误后方可操作。 （3）预订员应先查看电脑中饭店预订信息情况，判断是否接受客人的要求。 （4）若不能满足客人大家要求，则应向客人推销其他类型的房间或婉言拒绝 客人的要求。 （5）再次向客人复述当前客人的预订房间数以及其他信息。 （6）根据实际情况向客人收取一定的保证金。 （7）更改预订单，并将已修改的预订单发送到有关部门与班组，以便其他部 门或班组做好及时的调整。 4.已预订的客人要求减少房间数量时怎么办？ （1）预订员应先问清客人的有关信息，如客人的姓名、单位或到达日期、离 店日期等。 （2）根据客人所提供的资料查找客人的预订单，核对无误后方可操作。 （3）预订员应先查看电脑中饭店预订信息情况，判断客人的性质。 （4）预订员应先看客人的预订是否属于保证类预订，如果是属于保证类预订， 则应采用事先双方商定的、 已用书面方式通知对方的规定，没收全部或部分定金19的方法。 （5）与客人讲清楚双方在预订时所协定的有关内容，让客人理解。 （6）最后预订员要将客人的预订单进行更改，并将客人预订更改内容整理后 发放到有关部门与班组，以确保服务。 5.客人指定房型、楼层、房号如何处理？ 一般饭店通常不接受指定房号的订房， 但会答应尽量按客人要求的房号安排， 但如果遇到 VIP 或常客，客人强烈要求的情况，预订员应视情况而定。 （1） 预订员应根据客人的预订日期查看电脑预订情况而判断是否接受客人的指 定性预定。 （2）若有空房，则应立即办理预订手续；并要求把需要的房号预留起来并输入 电脑。 （3）若没有空房，则应向客人说明情况后推销其他房间，或建议其他的入住方 案（如先入住其他房型的房间后更换等） 。 （4）最后向客人说明如果出现万一，则请客人谅解并换房处理。 6.客人在预订房间时嫌房价太贵如何处理？ （1）预订员应妥善地运用推销语言技巧，如先肯定房价高，后向客人详细地介 绍本饭店的客房结构以及配套设施设备等。 （2）若客人还是未下结论，则不妨采用对比法，将客人所预订的房间与其他饭 店的进行对比 （价格一样的房间区别、房间类似的价格与服务及方便程度的区别 等） 。 （3）先建议客人入住尝试，为客人办理预订手续。 （4）允许客人再三考虑，同时也向客人表明我们一定能使客人感到物有所值， 请客人放心。 7.客人更改预订日期时无房怎么办？ （1）首先应向客人道歉，并简单说明原因，以尽量得到客人的谅解。 （2）向客人询问是否可以改变日期或建议预订其他房间类型等。 （3）若是客人不同意，则建议将客人预订暂时列入候补名单上。 （4）问清客人联系电话，以便于及时与客人联系。 （5）取消或更改原来的预订单，并及时发送到各相关部门或哦班组。208.如何处理 VIP 房号的变更？ （1）首先判断要求变更房号的时间。 （2） 若在 VIP 客人抵达饭店前， 则预订员首先应记录更改人的姓名、 工作单位、 日期、时间、经手人。 （3）检查是否已报房号给接待单位。 （4）如果已报，则应及时通知有关接待单位（特别是营销部） ，并做电脑更改。 （5）若在客人抵达后，则需要通知接待单位和将 VIP 单发至的所有部门，并做 电脑房号更改。 9.如何处理 VIP 房号的取消？ （1）首先判断要求变更房号的时间。 （2）若在 VIP 客人抵达饭店前，应记录取消人的姓名、工作单位、日期、时间、 经手人。 （3）通知饭店的接待部门和人员，并做电脑取消。 （4）若在客人抵达饭店后，除需要记录以上取消预订人的资料外，还应通知饭 店的接待部门和人员，并做好电脑取消。 10.超额预订造成客人已订房而饭店无房时怎么办? 根据客人的不同情况采用不同的处理办法： （1）从饭店内部挖掘，如依据客人的订房性质与客人商量是否可以合用房间以 减少占房数；腾出内部自用房；打折出租微损坏的客房；建议团体或会议中的地 陪与会务组人员 9 本地且离家较近的客人，但不能强迫）把房间让出或用会议室 等。 （2）如果超额预订的房间总数大于饭店房间可优化使用的总数时，预订员可以 与客人商量退房并提供方便。 （3）如果是某一类客房超额预订，则可采用房间升级的办法。 （4）可以对预订客人进行分析：对一般类预订的客人可以不留房；对于确认类 订房的客人，则可以预留到双方协定的时间，如到晚上 18 时或双方约定某时为 止； 对保证类订房的客人确保订房， 要求预订员及时与客人沟通， 确认预订情况， 以便与控制房态。21第5周 模块五 入住学习目的 本单元主要让学生掌握办理入住登记手续时的相关工作流程，熟悉护照、签 证等一般身份证件的基本知识，掌握入住登记的流程，能够熟练办理入住登记。 学习内容 酒店入住接待服务流程 操作步骤问候确认客人预订填写《临时住宿登记 单》电脑分配房间制作房卡钥匙预收房金信用卡操作递交住店资料22向客人道别整理入住登记信息 操作标准 ? 面带微笑，目光注视客人 ? 在客人开口前问候，标准服务用语： “先生/小姐，您好” ? 在同时接待多位客人时， 可以用微笑和点头示意。 标准服务用语： “您好! 请 稍候” ? 询问客人是否有预订，标准服务用语： “先生/小姐，请问您有预订吗？” ? 复述/核对预订信息 ? 询问客人是否协议单位，并请客人出示名片，查找该公司协议名称确认协议 价格 ? 询问和推荐会员卡，标准服务用语：“请问,您是**酒店会员吗?” ? 请客人出示身份证件，标准服务用语：“先生/小姐, 请出示您的证件” ? 扫描/复印客人身份证件 ? 尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》 ? 接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》 ? 确认房型、房价和天数，请客人签名?核对检查证件与登记项目，客人证件扫描? 只分配干净的空房（VC） ? 有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房 间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。 ? 应及时将入住客人信息输入电脑系统 ? 确保下午 2 时后，客人入住。 ? 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住 ? 用电子门锁系统制作房卡钥匙 ? 填写《**酒店房卡（套），客人姓氏和房号入住日期和离店日期。 》23? 确认预收数额：百元取整， （房价*入住天数）向上取整+100 元。或者收取预 收款或申请信用卡预授权 ? 收取现金，需开据《预收款收据》并输入和记录电脑系统 ? 使用信用卡，需检查信用卡有效性，预授权凭证客人签字 ? 客人代付填写《客人代付凭证》 ，代付客人签认，电脑系统记录信息 ? 向客人推荐早餐，标准服务用语： 先生/小姐，您需要用早餐吗？” “M ? 在前台出售早餐券 ? 整理住店资料，双手递交客人，标准服务用语： 先生/小姐，这是您的房 “M 卡?” ? 需整理的资料有： 房卡和房套 预收款收据（或预授权卡单） 客人证件 餐券和其他单据 ? 礼貌道别，标准服务用语： “您的房间在 M 楼,再见！ 同时指引电梯或房间 ” 方向 ? 将电脑系统登记信息输入完整 ? 在公安上传系统内完整输入客人登记信息，上传发送 ? 单据放入客帐袋: 临时住宿登记单 散客预订单 预授权凭证 代付凭证 旅游团队入住登记程序： ? 团队抵店前一天，当班值班经理根据订房表，负责分配好房间。 ? 通知客房主管该团队的房号及到达时间，请客房及时准备好客房或特殊要 求。 ? 把分好的客房钥匙放入已经准备好的信封中，在信封上注明房号和团体名 称，导游的联系电话。 ? 团队到达后，把信封交给团队负责人，收取押金。 ? 如客人以散客形式入境或团体入境签证丢失，应请客人按散客入住登记程序 登记。24? 将团体客人的资料输入电脑，注明团体负责人房号。 ? 总台服务员应及时通知团队负责人早餐的种类，用餐的时间、地点，并与负 责人确定叫醒时间。 ? 前台小商品及房间外线电话通常是关闭的，如团体客人要使用，需先交一定 数量的押金 ? 退房时统一结算 操作提示 1. 从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人 2. 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息 3. 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名 4. 填写登记单要字迹工整不漏项 5. 请客人签字时，要提醒客人签名的位置。笔尖应反向客人，并放在客人右手 旁 6. 仔细核对客人有效身份证件并确认真实有效 7. 根据入住人数请客人出示证件，必须保证一人一证 8. 酒店接受的身份证明：?身份证 驾驶证 军人证 护照 通行证 回乡证 外国人居留证??????9. 尽量满足客人的要求：注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配 10.对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间 11.安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李 12.可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙 13.如果客人将房卡遗失或者损坏，需到前台进行补发，前台人员必须核对客人 的姓名和身份并收取补办费用人民币 10 元2514.只为住宿登记的客人发放房卡 15.询问客人支付方式： ? 现金自付要唱收唱付 ? 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金 ? 信用卡预授权不开据《预收款收据》 16.信用卡预收权记录在电脑系统备注中，不做入帐输入 17.《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋 18.介绍早餐时需向客人介绍早餐的价格和地点 19.对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。 20.注意早餐券编号顺序 21.递交住店资料时，语言亲切，面带微笑，目光正视，用姓氏称呼客人 22.及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。 23.按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》 24.将预收款收据等其他单据放在指定地点 25.留意客人是否有遗留物品在总台，并提醒客人是否有贵重物品寄存 26.对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实第6周 模块六 销售学习目的 本单元主要讲述酒店客房的销售目的、重要性及销售技巧，要求学生掌握基 本概念， 了解销售种类， 能够尝试用不同的销售技巧针对不同人群进行客房销售。 学习内容 成功推销房间的前提： 1. 熟悉、掌握本单店的基本情况及特点――包括所处的地理位置及交通情 况；单店建筑、装饰、布置的风格及特点；单店产品的价格与相关销售、 推广政策和规定等。同时，也要对单店的主要产品之一――客房，做个26完整的了解，如各类房间的面积、色调、朝向、功能、客房、价格及计 时方式、特点、设施、设备等，只有员工对以上内容充分了解，才能向 客人详细介绍客房情况，才有助于进一步的推销。 2. 了解、掌握竞争对手酒店的产品情况――掌握本单店与竞争对手在产品 的质量、内容、特点、功能、方便情况以及价格等方面的异同，扬长避 短，找出本单店的特点和优势，加以着重的宣传。 3. 熟悉本地区的旅游项目与服务设施。 4. 认真观察、掌握客人的心理及需求――销售客房是看似简单的过程，其 中却包含着很强的艺术性、技巧性，它来源于对客人言谈、举止的细心 观察、判断；取决于接待人员对客人消费心理和需求的正确把握。 5. 接待人员推销时要积极、热情。 推销技巧： 1. 推销时要突出客房产品的价值――客人购买的是产品价值，不是价格。 但客房价值的大小是通过客房价格体现的，两者只有相对平衡，客人感 到物有所值，才能是公道合理。但应注意避免夸张、错误的介绍。 2. 推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择――客人没有具体 说明想要那一种房间，接待人员可向客人提供两种或是两种以上不同房 型、价格的客房。方便客人比较、选择，增加推销成功几率。 3. 推销要用正面介绍引导客人――接待人员要着重介绍各类型客房的特点 和优势给客人带来的方便和好处，以及与众不同之处 注重对特殊对象的推销： A、向查询、问价的客人推销。 B、对犹豫不决的客人多给予建议。 C、对消费能力有限的客人推销。 D、注重推销单店其他服务项目。第7周 模块七 退房结帐学习目的 本单元主要讲述散客和团队客人在退房结账时的基本工作流程， 要求学生针 对不同客人类型熟练掌握退房结账的相关手续办理业务。27学习内容 1. 上报房务查房。 1.1 客人结帐前台收银通知房务中心进行查房，委婉的转告客人稍等片刻。 1.2 前台收银需把客人所持的钥匙牌及房卡收回。 2．前台收银向客人收取预收房金收据。 2．1 如客人入住时是付现金的（押金） ，结帐时需收回客人持有的预收房金 收据（黄联） 。 2.1.1 如果客人遗失此收据，.前来退房的客人确属住店客人，则填 写预付金收据遗失证明，请客人签名，前台收银员和收银主管签名。 2.1.2 前来退房的客人不是预付押金的客人，当时假如退房人同预付 押金的人取得联系，并且前台收银员被告知受权退房人拿回退款时可按步 2.1.1 办理，必要时可留下双方的联系电话。 2.1.3 如前来退房的人无法联系预付押金本人，前台收银员则只能告 之退房人，烦请预付押金本人凭押金单据来总台退房，前台收银员可在电 脑里先办理退房手续。 3. 汇总核算、打印帐单。 3．1 接到查房通知电话后，也要及时将酒水单输进电脑，汇总核算客人在 酒店内的消费总额， 。 3．2 打印出客人的帐单，并请客人在电脑帐单上签名确认。 4. 异常情况。 4．1 如客人结帐时仍以房卡钥匙卡在房间里，而未把房卡和钥匙卡拿下来 交还给收银员，应及时通知大堂副理派人去房间拿卡，并及时通知总台接待。 4．2 耐心细致地解答客人对消费帐单的有关疑问并及时同有关部门联系处 理。若发生客人拒付某项费用的情况时，可请大堂副理出面协调。 5. 唱收、唱付，与客人道别。 5．1 需要客人付款时，应委婉礼貌告知客人需付款的总额，收付款时要唱 收，唱付，提醒客人当面点清。 5．2 结帐完毕，礼貌与客人道别。 6. 客人电话通知退房。286．1 入住时客人是付现金的，用信封把发票和遗留款项封包，在遗留款登 记本上作记录，当班结束交主管、领班保管，待日后客人凭预收房金收据领取遗 留款。 6．2 入住时客人是押信用卡的，结完帐就把信用卡客户存根联和发票订在 一起存放在一个专门的抽屉等客人待拿。 使用表单： ? 预收房金收据 ? 预付金收据遗失证时 ? 电脑帐单 ? 遗留款登记表第8周 模块八 外币兑换学习目的 本单元主要介绍国际上比较常见的货币，了解外币兑换牌价，掌握利用外汇 牌价兑换外币的方法，熟练掌握外币兑换的工作流程。 学习内容 外币兑换程序 1、当客人要求兑换外币时，向客人出示兑换牌价。饭店可以兑换的外币种类和 兑换率已经清楚的列在牌价表上（除了星期六?星期日外，外汇牌价在每日上午 九点被更新） 。 2、询问客人的房号和姓名，并与电脑确认。 3、记录客人的房号，填写外币兑换水单。 4、请客人在兑换单上确认签名。 5、清点外币金额保证和客人要求兑换金额一致。如果金额与客人兑换金额不一 致， 要立刻询问客人。 在交易未完成前不要将外币放入现金抽屉， 以免发生误会。 6、将外币金额输入电脑，用电脑外币兑换窗口来计算金额，以减少错误。 7、交易完成后立刻将外币放入抽屉。298、清点相应的人民币。 9、向客人当面清点现金后，将现金和一联水单交给客人。 10、提醒客人保存好水单，如果客人要民币有剩余，可以凭水单在机场银行兑换 回外币。(根据银行规定，最多可以兑换回 50%的外币)。 11、礼貌的向客人告别。 12、将外币和水单捆绑放入备用金抽屉。 13、锁好备用金抽屉。 外币水单兑换 外币水单的填写、投递规范如下： 1、外币兑换业务只对住店客人提供此项服务，不得对其他对象进行兑换， 员工不得利用工作之便私换外币，否则按舞弊论处。 2、水单所填内容齐全，如客人的国籍、姓名、证件号码、日期、饭店、摘 要、牌价、币别及金额，特别是经办人，并要求客人在水单上签字。 3、酒店兑换外币牌价一律采用钞价，牌价只能保留两位小数，牌价后加百 分号（%），日元以万分号表示(?)；兑换金额只能保留两位小数，实付金额前 加人民币符号（￥）且不得做任何涂改和修正，字迹清晰。 4、水单如填写错误,应一式四联写明“作废”字样,并全部投入投款袋中, 在空白凭证登记簿上注明“作废”。 5、水单一式四联，按号使用逐笔登记在空白凭证登记簿上，第二联给客人， 第一、三联随营业款投入投款袋，第四联随报表上交夜审核查。 6、外宾需由客人自已填写“非居民个人外汇收入情况表”，而内宾不须填 写，填写好的“非居民个人外汇收支情况表”，随营业款一起投入投款袋。 每天银行送来两份的“外汇牌价资料查询” ，一份由当日中班随报表上交夜 审，另一份由第二天的早班单独交收银办公室存档 （银行送来第二天的牌价后） 。外币兑换工作规范 现钞兑换 1、按规定时间，每日早上根据中国银行公布的外汇行情，调整好外汇牌价表。 2、请客人填写外汇兑换水单一式三联，要求填写国籍、姓名、护照号、房号及30日期。 3、收到外汇后要认清币种、面值、鉴别真伪、唱票收取，发现可疑，应及时与 中国银行联系。 4、根据客人所兑外币，填写在客人已填写的兑换水单上，要求分栏填明现金、 外币符号及金额，按当日公布的外汇现钞牌价，计算出应兑人民币金额。 根据计算出金额付给客人人民币， 将第二联兑换水单给客人， 第一联送中国银行， 第三联留存。 旅行支票兑换 1、 请客人填写外汇兑换水单一式三联，要求填明国籍、姓名（签名） 、护照号、 房号及日期。 2、 该客人当面在旅行支票上复签一栏中签字，如客人持有签过字的旅行支票， 一定要求客人当场背书。 3、 查看旅行支票初签与复签的签字字体是否相同，如有疑问，要请客人在支票 背面重新背书或查看客人护照上的签名。 4、 根据客人所要兑换的旅行支票、填写在客人已填写的外币兑换水单上，分栏 填写支票、外币符号及金额，按当日公布的外汇旅行支票牌价，计算出应兑人民 币的金额，并扣去规定的贴息。 5、 根据计算出金额付给客人人民币，将兑换水单第二联交给客人作为凭证，第 一联送中国银行，第三联留存。 解送银行 1. 每天兑换工作结束后，应将当日兑换的外币现金、旅行支票分别做代兑换支 票的结汇单，根据银行要求逐栏写清楚。 2. 复核收到的外币同付出的人民币的兑换金额，将兑付的人民币金额与库存现 金轧平后， 方可将所有外币现钞按规定做成封包，在规定时间内将封包送交中国 银行，换回兑付出的人民币。 3、 加强对库存现金保管，制订有效的制度，遵守执行。第9周 模块九 问询与出留言31学习目标 本单元主要讲述接待与问询服务过程中常见的问题。 通过本单元学习， ，你将了解到接待宾客和为宾客提供问询服务的过程中涉 及的基础知识。 熟悉接待和问讯的基本技能，掌握接待问询服务过程中常见疑难 问题的处理技巧。 友情提示 学习中应注意客到无房的处理技巧，办理入住登记手续时应注意的要点，贵宾接 待的服务要点等等。 学习内容 1.如何办理已预订的客人的入住登记？ （1）询问客人是否有预订 ①当客人抵达饭店时，接待员应微笑迎宾，热情问好，主动问客人是否需要 帮助。若此时你正在忙碌，则应先向客人示意或表示歉意，请客人稍候。当客人 提出住宿要求时，要先问客人是否有预订。 ②有预订的客人， 应问清客人的姓名，用查姓名或查日期的方法从预订单中 或从电脑中找出客人的预定资料。 特别要查看客人资料中是否有客人的留言及电 脑中所注明的特殊要求及注意事项。 （2）为已预订的客人办理入住手续 ①请客人填写一式三份的入住登记表。 入住登记表中由客人填写的栏目包括 姓名、国籍、永久地址、职业、抵离日期、护照或身份证号码、付款方式等。由 接待员填写的栏目主要有客人的客房号码、类型、房价、客人人数、办理入住登 记时间。备注栏中应注明客人的特殊要求，接待员还应签上自己的姓名。 ②请客人出示身份证， 外宾一律用护照或其他可以替护照的证件。内宾用身 份证并扫描。 特殊情况下用其他证件登记的按公安局及饭店的有关规定办理或请 示上级后处理。 ③为客人分配房间，并与客人确认所阻的客房种类、房价、付款方式、离店 日期，如果客人用信用卡结账要先请收银处进行压卡并请客人签名。 ④点房取钥匙。 ⑤把房号、房价、抵离日期等资料填写到欢迎卡上并请客人签名。32⑥再次检查入住登记单上所填写的内容是否与证件一致，是否已填写清楚。 （3）给客人提供帮助 询问客人是否需要行李服务或告知客人电梯的位置和用早餐的具体地点等， 同时 祝客人在住店期间过得愉快。 （4）信息储存 在接待完客人后， 应立即将人住登记表上的内容认真地输入电脑，检查信息的正 确性，并输入客人的历史档案中。接待员在输入电脑后在入住登记表上签名，并 将入住登记表存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。2.如何办理无预订客人入住登记手续？ （1）接受无预订客人入住要求 ①当客人办理入店手续时，首先要查清客人是否有预订。若饭店出租率较 高。要根据但是情况决定饭店是否可接纳无预订客人入住。 ②确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，应立即向客人表示欢迎，并检查 客人在饭店是否有特殊价或公司协议价等。 如果经过检查核实后发现客人不属于 特价范围内的客人，则应热情地向客人介绍饭店现有的可出租的客房种类及价 格。 ③在最短的时间内为客人办理完入住手续。 （2）确认房费和付款方式 ①办理手续时向客人确认房费。 ②确认客人付款方式。 ③向客人收取押金。 ④信息储存（参考“如何办理已预订客人的入住登记”）3.如何办理持“住宿凭单”客人的入住手续？ （1）主动热情地向客人问好，问清客人是否有预订。 （2） 如客人自称是有住宿凭证的客人， 应先请客人出示住宿单 （即订房凭证） 。 接待员首先查清此凭证是否属于本饭店，并看清楚其他服务内容，同时向客人解 释凭单中价格所包括的内容（房价、入住天数、人数、房间数、房间类型、是否33含餐费等） 。 （3）按住宿单上的名字或团体在当天的小包价订单中进行查询，查找客人的 订房资料。 （4）按有预订散客办理客人的入住登记手续。 （5）再次与客人确认离店日期。 （6）为客人分房、填写欢迎卡并介绍其用途。若客人用信用卡，则要先印卡。 （7）将客人的信息输入电脑并通报总机房开通电话。 （8）填写有关通知单，并请行李员或其他派送员将通知单送相关的部门。以 便其他部门提前做好准备工作。 （9）把客人订房传真、订房表和其他资料、住宿凭证等一齐转收款处，以便 结算。 （10）客人离店后要把订房资料分类装好，进行存档。 （11）把客人钥匙交行李员请其将客人带到客房并祝客人住店愉快，同时向客 人道别。4.如何办理会议团队入住登记？ （1）准备工作 ①在会议到达的前一天，接待员应根据会议团订房表及会议团名单或分房表 妥善分好客房， 无后两项信息的，应事先与有关部门联系准备好足够的 OK 房间， 并严格按照销售部或客人的要求做好所有房内的准备工作， 同时也要做好其他准 备工作如所有房间的钥匙、早餐券等，会议团到达后交由会务组人员分房。 ②会议报到的当天，一般由会务组在大厅的一角设立报到处，接待参加会议 的客人。 事先准备好团队报到后的有关事项和日程安排等会议资料。会议团到达 后交给会务组人员。 通常情况下在报到处会安排饭店的接待员与收款员或销售部 人员协助会务组客人。 ③会议报到的当天， 接待员应准备好房间，通知客房中心房号和客房的状态， 如确认迷你吧的开关状态，检查长途电话、VOD 的开关状态。 （2）接待团队入店 ①前台接待员与销售部人员协助会务组人员分房并分发钥匙、 会议资料等并34告诉客人有关事项，如用餐地点、开会地点、具体日程安排等，同时请会议客人 填写《会议入住登记表》并认真核对收回。 ②接待员收回《会议入住登记表》后请会务组有效签单人签字再次确认，同 时接待员也要签上自己的姓名； 若有效签单人不能到场签收房卡，应与营销部会 议跟踪人员取得联系， 由营销会议跟踪人员和会务组其他人员共同在《会议入住 登记表》上签字证明，并登记每位客人的最终房号，打印一份会议排房表交总机 室与礼宾部便于饭店为客人提供服务。 （3）信息储存 ①若会务组未提供团体分房表， 接待员也尽量了解客人房号与会务组人员的 房号及其电话号码，以便解决迟报到的会务人员的问讯。 ②修正完毕所有更改事项后，及时将信息输入电脑，并注明会务组房号和会 务组有效签单人的联系电话，报客房中心。 ③在所有的客人拿房结束后，应将《会议入住登记表》的其中一联交与前台 收款处，以备核查。 ④跟踪会议用房情况， 要求在住店期间，接待员应及时与会务组人员和营销 部负责人员保持密切沟通，关注客人用房情况，及时在电脑中修改。5.如何处理会议客人的不同付费方式？ 会议通常用房的客人有两种付款方式： 一种为所有在饭店中消费的费用都由会议主办方负责， 即费用由会议主办方 统一支付。 接待员应在会议报到的当天与前台收款员确认该团队的房费是否已预 付。若无预付，则应与销售部人员或会议签单人联系，告知先付预付款项。另一 种则为房费部分由参加会议客人自付。接待员应按照散客的形式入住登记。6.如何办理旅游团体入住登记？ （1）接待前的准备工作 ①团体到达前一天， 接待员应仔细核对预订处提供的旅游团成员名单、该团 体分房名单以及 《团队接待预订单》 中的每一项， 如对团队住房数量、 到达日期、 房价、用餐情况、结账方式和联系电话等内容进行核实。若发现问题或有疑问应35及时联系预订处，核实有关内容。 ②核实无误后， 由接待员根据饭店出租情况和其他团队用房情况，及时合理 地分配房间， 并填写团体接待通知单，把分好的客房钥匙放入已经准备好的团体 钥匙袋中， 在每个团体钥匙袋中注明房号和客人的姓名，然后通知客房部该团体 的房号及到达时间， 请客房部及时做好准备，若有客人的留言或信件也必须放入 相应客人的团体钥匙袋中。 ③团体到达的当天， 接待员应再次确认是否已准备好房间，通知客房中心和 确认房内状态是否按照要求准备，同时也通知总机室有否做好电话的开关工作。 接待员应把团体资料及钥匙袋放在团体专用的柜台内等候客人到达。 一般要求每 一个团体的资料分开存放，以免混淆。 （2）团队到达后接待工作 ①先礼貌迎接，与陪同核对团号、团名、房数、人数、国籍等。若是外宾团， 请陪同出示团签， 若没有团签则须请陪同配合将客人护照收齐逐一核对登记。内 宾则将身份证扫描后再由总台事后登记。 ②根据团单重新确认客人用房数与房间钥匙是否正确， 并请陪同在团体入住 登记登记表上签名。如发现核对后与原计划有出入，则要与陪同联系弄清情况， 取得一致意见后方可开房， 同时将有关变更情况及时通知相关部门，以便做好准 备工作。 ③将排房表与团体钥匙袋交给陪同并协助其分房， 并请其让客人在团体入住 登记表上登记，登记完后收回此表，同时告知饭店的有关规定。此时请陪同配合 核实每位客人入住后的实际房号情况后上报接待处，若有出入，则接待员应立即 在团体分房表上更正并及时通知总机房、收款处等相应部门。 ④让陪同在《团队入住确认表》上确认团队叫醒服务、出行李、出发时间与 用餐种类、时间、地点及用房数，并请其签名认可。 ⑤向陪同索取团队客人详细资料（姓名、性别、身份证号码等）复印件。请 陪同留下联系电话。 ⑥在电脑输入登记资料前， 应先在团队预订修改栏中按实际用房数、房型予 以修改、确认。待所有修改工作完成后再在团队登记栏中进行登记输入，同时通 知客房中心该团入住并核对房号。36⑦团队资料输入后，把陪同房号和联系电话写在《团队入住确认表》的全陪 /领队房号一栏中。在此表中若相关服务没有确定时间的，则此单照常送到相关 部门，并让接收人签收。对续住多日的团队，一旦确认其服务项目的时间，总台 员工要电话通知相关部门并互报姓名，做好记录。 ⑧如遇未订房的团队客人到达，在有客房的情况下，接待员应立即与营销部 联系，并准备好房间，确定后尽快安排入住（以散客入住登记形式安排） 。 ⑨完整填写《团队入住确认表》 ，分发至相关部门，并与总机核对次日叫醒 团队的时间及房号、陪同房号，与行李房核对出行李时间和房号，与客房中心核 对出发查房时间和房好。7.如何分配团体房间？ 在分配团体房间时， 首先应认真审核团体预订单的具体要求。按照下列原则 分配房间： （1）优先分配 VIP 和政府接待的团体。 （2）先分配房间数多的团体。 （3）尽量将同一个团体的客人分配在同一楼层或相近的楼层。 （4）尽量均匀分配各种朝向的客房数。 （5）适合住在一起的客人应分在同一间房。 （6）档次较高的团体应先安排，尽量安排在好的楼层。 分配好的每一个团体的房间后， 应打印五份团体分房单， 分别发放至客房部、 礼宾部、团体领队、销售部、接待处存档。此分房单不能显示团队的房价。8.如何办理免费房入住登记手续？ 一般来讲， 客人享受免费房待遇必须由饭店规定的管理人员同意，总台接待 员方可安排房间。 （1）当未接到可有款待房的通知之前，可先按一般散客入住操作程序执行， 并在交接班本上做好记录。 （2）接到安排免费房的通知时，应确认好住店天数、退房时间、长话是否 开通、是否赠送早餐、是否撤吧等事宜。37（3）根据款待人员的性质收取一定的预付款项。 （4）快速为客人办理入住登记手续，注明房态为自用房。 （5）将信息输入电脑，并在备注栏中注明饭店管理人员的授权情况。 （6）开具款待申请单交前厅部经理让授权人签字。9.如何做长住客人的接待服务？ 当客人抵达时， 根据每位长住客人与饭店签订合同的有关规定操作，如按照 饭店 VIP 客人接待程序和标准进行。 （1）将客人信息输入电脑并要求在备注栏中注明长住客户的情况，如一般长 住客为 LS、小包价长住客为 LP 等。 （2）为客人建立两张账单，一份为房费单，另一份为杂项账目单。 （3）一切客人信息确认无误后，为客人建立客史档案并存档。 （4）根据客人与本饭店签订的合同中结账时间及方式，与客人结账。10.如何做好 VIP 入住前的接待准备工作？ (1)前厅接待员从预订处或销售部接到 VIP 通知单或每天预计到店客人名单 中获知贵宾的姓名、到达时间、职务等资料后，应立刻报告总经理，请示饭店是 否派管理人员来接待及接待规格等。 (2)根据接待规格安排适当的客房，提前准备好客房钥匙、欢迎卡和住宿登 记单及有关客人信件等， VIP 抵达的当天交与饭店管理人员，同时需要通知有 在 关部门按照接待规格做好有关的准备工作。 (3)大堂副理在 VIP 抵达前 1 小时，应上客房检查空调有否打开，设施设备 是否完好，鲜花、水果、总经理名片、欢迎卡等是否按规格要求摆放妥当，其他 物品是否一应俱全，并提前通知饭店领导和其他迎接人员安排时间做好迎接工 作。客人抵达前半小时，大堂副理应准备好客房门卡、欢迎卡及住宿登记单，在 门厅迎候宾客抵达。11.如何做好 VIP 的接待服务工作？ (1)做好接待 VIP 客人的准备工作（参考本部分第 10 点） 。38(2)接到 VIP 客人将到达的通知后立即安排所有迎接人员到位，并在饭店门 口按照饭店所规定的位置等候， 同时将贵宾的姓名告之所有迎接人员，使迎接人 员知道怎样称呼客人， 以表示尊重。一般要求出列迎接人员为饭店总经理或代表 总经理的部门经理。 (3)客人到达时，门童要主动为 VIP 拉开车门，并用手挡住车门上方，示意 客人下车。客人下车后要注意搀扶客人（特别是年老客人） 。对于 TOP VIP，总 经理会亲自到车前迎接贵宾，甚至会为贵宾开车门、护顶服务，以示尊重。 (4)客人下车后，大堂副理主动上前迎接，并引领客人进入客房，其程序与 行李员引领客人进房的程序相同，并介绍房内设施。如是 TOP VIP 则由饭店总经 理迎接与引领客人，大堂副理随后。 (5)行李员在大堂副理离开客房后便送行李入客房。若是 TOP VIP 的行李一 般要求由行李领班或主管送入，以示尊重。 (6)由大堂副理依据订房表上的信息提前填好宾客入住登记表，并请客人在 空白处签名后送交总台输入电脑。 如客人要求保密应通知总台在输入电脑时加以 注意。对于熟知的 VIP 可免填登记单。 (7)加强与 VIP 随行人员或接待人员的联系，相互配合，及时解决意外问题。 落实好宾客在饭店内一切活动的接待服务工作，尽量满足 VIP 的要求，并负责通 知饭店领导及有关人员。 (8)要注意做好离店服务工作。大堂副理或有关接待人员获悉 VIP 离店时间 后应及时通知相关岗位，做好送客的准备工作。 (9)大堂副理和相关人员应将客人送至大堂门口，等客人上车后挥手示意， 直到客人离开为止。12.矛盾房产生有哪几种情况？ （1）客人已抵达饭店，但前台接待人员未及时将客人信息输入电脑，电脑中 无显示。 （2）客人晚离店，但前台接待人员已把客人的全部信息从电脑中移出，即电 脑中已不存有原客人的资料。 （3）客人已换房间，前台接待人员尚未及时更换电脑信息。39（4）客人已付清账目，但前台电脑尚未接到离店信息。13.如何进行矛盾房的处理？ （1）再次认真核对当期房态，确定为矛盾房，并将此房进行管制。 （2）打印一份矛盾房报表，并按饭店规定送部门领导审核。 （3）及时按检查完毕的房间实际状态更改电脑中原有的信息。 （4）每天必须要及时与房务中心核对房间实际状态。 （5）将已签字的矛盾房的报表存档，以便日后查寻。14.客人要求换房的原因有哪些？ （1）正在使用的客房过大或过小。 （2）客人希望住价格更便宜或更贵的客房。 （3）在住店期间客人人数的增减。 （4）客房设施设备不够完善，一时无法修复。 （5）客房卫生差，经客人提出后改善不明显。 （6）客人要求改变房型、朝向等。15.饭店要求客人换房的原因有哪些？ （1）正在使用的客房突然发生了一时无法修复的故障。 （2）由于饭店的疏忽，同一客房在同一天分配给了两批不同的客人，其中一 批客人应做换房处理。 （3）由于集中使用某一幢楼、某一楼层、某一区域客房。 （4）由于发生以外事件。16.如何办理一般散客的换房？ （1）首先要问清客人换房的具体原因。 （2）分析客人换房的原因，判断是属于客人自身的原因还是本饭店的原因。 （3）查看当前房间状态表，以确认是否可以找出符合客人要求的客房。原则 上尽量满足客人的要求。40（4）填写一式多份的换房通知单，并发送至各相关部门（如总机房、行李员、 收款处、房务中心等） 。 （5）通知行李员带客人到新的客房，帮助客人提拿行李，并认真检查房内客 人的物品，以确保不遗漏。 （6）更正电脑中的房态和房号记录并作存档记录。尤其要注意换房所导致的 房价变动的问题。17.如何处理 VIP 的换房？ （1）客人未到达时要求换房，由预订处更改客人入住信息后及时将房间变更 单发至相关部门。 （2）客人入住后要求换房，除按散客换房处理外，必须通知大堂副理或部门 管理人员，以确保服务周到。18.如何办理长住客的换房？ 一般在接到销售部或预订处通知后方可办理换房手续。 （1）向客人表示歉意，并礼貌地向客人解释具体的原因，以得到客人的理解。 （2）按一般散客换房的手续办理。 （3）若是饭店要求客人换房，则要妥善处理好房价的问题。 （4）通知相关部门处理。19 如何控制早餐坏姆⒎牛 （1）在饭店所规定时间内核对房态、房价（含早餐） 。 （2）确定所发早餐缓螅ㄖ欣钤彼涂头恐行模窍露苑降男彰 （3）当天晚值班人员再次与房务中心人员核对次日早餐坏氖俊 （4）次日早前台当班人员与餐饮部核对实际用餐人员（指用餐唬 。 （5）送发前后各部门经办人必须签名，最后由接待做好发放早餐坏耐臣疲 并报部门管理人员与财务审核人员审核。20.散客房应遵循哪些原则？41（1）分配客房时对贵宾要从安全、防火和便于提供周到细致的服务等方面做 周密的考虑。 （2）应把老弱病残客人安排到楼层较低、靠近服务台、电梯或专门的残疾人 客房。 （3）不同类型的客人应分开安排。 （4）分房时应注意客人的特殊要求并应尽量满足。21.散客分房的程序如何？ （1）打印当天入住散客的报表。 （2）查询特殊要求报告，以了解客人的特殊要求。 （3）查清客人的历史档案是否注明有其他特别要求。 （4）依据是散客分房原则分配房间。 （5）检查 VIP 及 SAG 客人房间是否完全准备完毕。 （6）按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求的客人分房。 （7）打印一份已分配完毕房间的预抵散客报表送至客房部，以便及时准备好 干净的房间。 （8）将此报表存档，以便查看。22.客房状态一般分为哪几种？ （1）住房：指客房内已有人入住，简称“OCC”。 （2）维修房：指设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“OOO”。 （3）待租房：指客人已离开，客房已经清理完毕，等待出租给其他客人，简 称“V”。 （4）正在清理房：指客人已离开，客房正在清扫，简称“C/O”。 （5）请勿打扰房：客人因故不希望被打扰而挂上免打扰牌，简称“DND”。 （6） 店外住宿房： 客人办了入住登记手续， 但外出没有回饭店住宿， 简称“SO”。 （7）预退房：住房中当天将退的一部分客房，简称“ED”。23.如何为客人提供查询服务？42（1）首先向客人表示欢迎，并礼貌地请客人说出住店客人的中文名字（若是 华侨及港澳地区的客人可请客人提供英文名字） 。 （2）按照姓氏迅速在电脑中查询，再次与查找者确认住店客人的有关信息如 工作单位或住店日期等。 （3）确认无误后，应问清来访者的姓名、身份。 （4）若是客人无事先委托，则应先打电话征求客人意见是否可以见来访客人。 若客人不再房内或不愿接见，则应向查找者表示歉意，并请客人留言。 （5）若是客人事先有委托，则应按照住客人的要求办理。如将房号直接告诉 客人，并带领至住店客人的房间。24.如何为客人留言？ （1）问清住店客人的房号及姓名、留言内容。 （2）迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供的内容相 符合。 根据客人住店性质而决定是否为客人提供留言服务。如客人已离店则一般 不做留言服务。 （3）认真填写留言单，并请客人签名确认。 （4）在留言单上注明留言的时间，并将留言内容输入电脑。 （5）通知行李员把留言单送往客人的房内与总机房处打开客人房间内电话上 的留言灯。 （6）当客人取走留言后，及时将电脑中的留言取消。25.如何处理预抵客人的信件及传真？ （1）当接收到预抵客人的信件传真等时，应认真地在电脑中查询是否确有其 预订。若有，在物件上注明客人抵达日期，以便进一步核查。 （2）将其存入每天检查信件的存档中，并将取消预订或不明原因未到客人的 信件或传真做好保存，同时要求在背面注明原因。 （3）每日早班人员或值夜班人员核对每一信件或传真并在背面签字记录。 （4）经核实后，若有已进店客人的信件等，则马上将信件等由行李员送往客 人房间。若是当天预抵的客人，则将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人43来店登记时及时收到。 （5）每日夜班人员在复查中挑出第二天预抵的客人的信件等，并与下一班做 好交接，将客人信件与客人第二天的入店登记卡放在一起。 （6）及时清理存档，并按照饭店要求时间退回。 26.如何让访客找到暂时外出的住客？ 住店客人有时会暂时外出或离开客房，为了让访客尽快知道其确切的位置， 可以为客人提供下列服务： （1）请客人填写“何处找我”，写明客人的姓名、房号、时间段、所在具体 位置、留言等。 （2）将“何处找我”的内容输入电脑，并将其存放在问讯处。 （3）根据客人留言的内容通知相关部门做好有关工作，如通知总机接线员在 机台上作“请勿打扰”即“DND”的程序。若有访客来电则可及时将电话转接到 客人所提供的确切的位置。27.客满时，如何有效地分配客房？ （1）联系预计当天离店的客人，保证客人按时离店。 （2）预计早到的客人分配到预计早退客人的客房。 （3）预计晚到的客人分配到预计晚走的客人的客房。 （4）查看客房实际状态，并与客房部协商确定抢房房号与顺序，以及时安排 客人入住。28.在向无预订散客推销房间时应注意哪些问题？ (1)首先要充分了解每一间客房的特征以及价格。 (2)重点介绍客房而不是报价。 (3)推销时应控制自己的情绪，不要跟着客人的感觉走。 (4)推销时要兼顾饭店与客人双方之间的利益关系。 (5)客人在选择房间时，要多向客人提合理化建议。 (6)尊重与赞扬客人的选择。 (7)注意推销的语言技巧。44(8)推销房间的同时要适当地向客人介绍本饭店的其他服务项目等。应急处理 1.预订客人到店，饭店无房可出售时怎么办？ （1）立即查看客房预订情况，是否可调节。 （2）如有预订但未到的房间，则应先安排客人入住。若没有预订，则应向客 人表示道歉并请客人稍候。 （3）查看房态后，立即与客房部联系是否可以将维修房出售，或请客房部配 合抢房。 （4）礼貌地与客人商量是否愿意接受维修房或等候服务员抢房入住。若客人 接受维修房入住， 则应向客人表示感谢并减免当天房费，同时要求在交班本上注 明情况， 由下一班接待员通知客人换房。若是客人接受等候客房服务员抢房后入 住， 则应向客人说明需要等候的时间，并请客人到大堂吧休息或请客人先办理其 他事情，行李可以先寄存在礼宾部。 （5）联系同等级以上的饭店为客人订房，由饭店承担当天的房费和电话费， 并于次日按 VIP 标准将其接回饭店入住。 （6）查出原因，追究责任，杜绝再次发生。2.客人要求用一个证件同时开两间房时怎么办？ （1）礼貌地向客人解释饭店的有关规定：两间房必须要有两份以上证件登记。 （2）与客人商量是否可以请其朋友出示证件办理入住登记。 （3）若客人表示其朋友要随后到达饭店，则应请客人先开一间房，另一间作 保证类预订处理。 （4）若客人坚持要办理入住手续，则应请客人提供其朋友的有关信息，查看 客史档案，办理入住。 （5）为客人办理入住手续后，提醒客人请其朋友到总台办理登记手续或通知 接待员上房间办理。 （6）对客人表示感谢，并做好跟进服务工作。453.客人持非本人的身份证来办理入住登记时怎么办？ （1）礼貌地向客人解释，住房登记必须使用本人身份证等有效证件。 （2）建议客人使用其他证件登记。若客人表示无法提供，则可建议为客人先 做保证类订房，为其留房。 （3）若客人表示自己为饭店常客，应请客人提供本人的姓名，查看客史档案， 确认无误后， 接待员应将此情况及时向部门管理人员汇报，经同意后方可办理入 住手续。 （4）办理完毕后，请部门管理人员签字认可。4.有客人自称是公安局的，要求查找某一住客或其他事件怎么办？ （1）请该客人出示有效工作证，并记录姓名、单位。 （2）确认后，积极配合，通知大堂副理和保安部。 （3）带公安人员进行非客服务区进行协助。 （4）对外进行保密。5.遇到行动不便的客人入住时怎么办？ （1）在征得客人同意情况下，为客人提供帮助。 （2）为客人安排客房、餐桌，尽量靠近电梯或门口。 （3）快速为客人办理入住手续，并提醒客人有需要时，随时通知饭店相关岗 位为其服务。 （4）对客人进行关注，随时提供细致、周到的服务。6.客人自称是总经理的朋友要求低价入住怎么办？ （1）请客人先入住，办理正常入住登记手续。 （2）请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价。 （3）将客人的有关特殊信息输入电脑中的备注栏内，以便查询。 （4）及时汇报本部门管理人员，并做好交接班。7.客人自称是饭店的协议客人，要求以协议价入住时怎么办？46（1）礼貌地请客人提供协议单位名称与协议号码，查看电脑。 （2）确认无误后为客人办理入住手续，并按照协议价入住，同时征求客人结 账方式。 （3）若无法判断是否应以协议价入住时，应请客人与其单位负责人联系，并 通知饭店销售部以协议价入住。 或请客人稍候，并及时联系销售部人员咨询有关 该客人是否可以以协议价入住等事项。 （4）建议客人先以门市价打折后入住，并请客人一旦联系到后立即要求销售 部人员通知总台更改房价。 （5）将客人的有关特殊信息输入电脑中的备注栏内，以便查询。8.自称是持旅行社（公司）订房凭证的客人要求入住时怎么办？ （1）接待员首先应礼貌地请客人出示住宿单，正确判断此住宿单。 （2）如果客人所持的住宿单是与本饭店没有签订过合同的旅行社或公司的， 则按规定不予承认（即使是客人已将钱款付给了旅行社） 。接待员应按无预订类 客人接待，价格按照门市价收取。 （3）如果客人所持的是与本饭店签订过合同的旅行社或公司的订房凭证，应 认真检查是否有预订，如事先没有预订客房，按规定不予承认，应先按门市价收 费，然后请预订处或销售部给予确认。 （4）此类情况出现后先与预订处联系，核实其预订的情况，或通知销售部与 该旅行社取得联系，以便确认是否接受客人的订房凭证。9.持住宿凭证的客人提前或延迟到达如何处理？ （1）接待员应向客人表示欢迎，再查看当天的开房情况而决定是否给客人安 排客房，并请示当天的管理人员（指直接上司） 。 （2）若是可以开房，则要到预订处提取出该客人的订房单。 （3）延期到达的客人则要视具体情况出示证明给客人，以便客人向旅行社结 账。10.团队到达时要求增加房间数量如何处理？47（1）首先应对照本饭店与旅行社签订的合同，确定是否能给予增加和签报。 （2）如可以则请陪同在团单上注明原因、报账单位并签名。 （3）查看客人的出租情况以及预订情况。如果有房间的话，则将增加的房号 明确注明在团单上，通知客房中心并记下对方的姓名或工号。 （4）办理入住登记手续。 （5）通知销售部、餐饮部等相关部门增加的人数，以便及时改变接待计划。11.团队到达时要求减少房间数量如何处理？ （1）首先通知销售部该团队实际拿房数量，以便销售部通知收银员为准确结 账做准备。 （2）在团单上注明取消的房号，取出钥匙，及时更改房态。 （3）通知客房中心、礼宾部、总机房取消的房间及餐饮部具体的用餐人数， 以便部门做好相应的准备工作。12.团队客人提前一天到达时怎么办？ （1）查看当天客情，确定是否可以安排。 （2）通知饭店该旅行团的相关负责人做好接待。 （3）若本饭店无法安排该团队入住，则应先就近到其他同等级以上饭店订房， 安排旅行团客人入住，费用由旅行社负责。 （4）如本饭店可以安排，则按一般散客接待入住，房价由上级领导解决。13.客人到前台，接待员正在接听电话怎么办？ （1）立即向客人示意，请客人稍等。 （2）尽快结束电话，为客人提供服务。 （3）如果电话时间较长，应礼貌地向客人道歉，并请其他接待员为客提供服 务； （4）如果客人需要的服务能及时提供，应先解决再接听电话。14.陌生客人到总台来取钥匙怎么办？48（1）查看总台是否有陌生客人所说的钥匙寄存。 （2）查看此钥匙的领取是否有说明或特殊要求。 （3）对陌生客人进行身份核对，有必要时可进行登记。 （4）婉转告诉陌生客人与钥匙的持有人联系，再转告总台是否可领取。15.客人要求找饭店总经理时如何处理？ （1）首先应问清客人的姓名、身份等，并请客人稍候。 （2）若该客人为饭店的一般消费客人，则先向客人问清找饭店总经理的原因， 如果是因为饭店服务不周而引起的， 则应征求客人同意后带领至大堂副理处或值 班经理处。 （3）若该客人是饭店总经理的朋友，应打电话告知总经理秘书处，由总经理 秘书征求总经理同意后通知行李员带领客人去总经理办公室。 （4）对客人的投诉表示同情与理解，与客人告别。16.访客询问保密房或重要客人的房号时怎么办？ （1）向访客表示歉意，同时请访客理解饭店必须坚持住客的信息资料不能随 意泄露的有关规定。 （2）若访客执意要找，则请访客报出住店客人姓名，并迅速按照姓氏查找。 （3）若无，则应婉转告诉访客暂无其要找的客人入住，并建议其自行联系或 请访客进行留言，等客人来店入住后，为其转告。 （4）若在电脑查询确认访客所访的住店客人后，应电话询问住客是否可告诉 访客房号。 （5）经住店客人同意后，方可将住店客人的房号告知访客。17.查不到访客要找的人时怎么办？ （1）首先与访客确认该客人是否肯定住店。 （2）如对方肯定，则应按照以下顺序查找：查当天抵店的客人订房表、查以 后几天抵达的客人的订房表、查今天和前几天结账客人的名单、用英文查找。 （3）若查到，但客人尚未到达，则请访客在客人预计到达的日期再来或请客49人留言。若客人已离店，则应查看是否有离店客人特别委托。如果没有应将客人 的离店时间告诉访客，并请访客与该客人自行联系。18.访客要求总台将贵重物品转交给预抵客人怎么办？ （1）与访客确定是否有此预抵客人。 （2）通知大堂副理，将贵重物品存于饭店贵重物品寄存箱内，大堂副理保管 客人钥匙。 （3）填写物品转交单，请客人留下姓名、单位及联系方法，并留言。 （4）做好交接班，跟进此事宜。19.房态表实际房态为有人住，而电脑却为可售房怎么办？ （1）立即将此房进行控制，与客房部核对具体房态。 （2）询问其他同事，判断是否出现差错或未跟进事项。 （3