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当前话题零售行业需要什么样的CRM人才？
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对于零售企业特别是线上企业来说，CRM部门关系到销售业绩，企业必须花力气对此部门下重力去培养和扶持。但CRM人才匮乏也成为业内通病。电商企业的CRM人员普遍存在入行门槛低、能力低、不作为、被动式、对CRM工作无深度思考和挖掘的现状。种种原因使CRM部门在企业整体架构中的比重越来越低，渐渐沦为短信需求征集中心和发送站了！
　　那么什么的CRM人才，才是零售企业最急需的？
　　“三懂”人才，零售企业最需要！
　　一个企业的CRM做的好坏与否，从来不是一个CRM专员发发短信发发邮件，就可以带来整个企业的巨大变化，这需要公司自上而下全公司资源的整合，以服务或匹配CRM部门对于客户、品牌之间的关系维系与管理。但一个好的CRM人员，无疑应向如下方向努力：懂客户、懂产品、懂营销。
　　懂客户
　　我们来聊聊，CRM部门人员为什么要懂客户吧？
　　CRM是一种针对企业老客户进行关系维系与管理的一种学科，我们电商CRM软件常常提到的CRM营销，其实是种CRM主动营销工具，范围较狭隘，只能算CRM营销体系中的一部分。从企业或品牌生命力来看，能够拥有长期忠诚客户并依据客户需求不断进行产品研发以满足用户对品牌的认可，这种基于客户对产品的认可程度而不断跟进满足管理客户需求的CRM营销体系，才能算的上真正意义上的CRM营销。因此，CRM必然是需要研究客户，琢磨客户，猜测客户，想象客户，一切都是以对客户理解的想法为前提下才可以去行动的营销。
　　客户的行为，客户的数据，这些是基础，有料有底，后发先至再出招才不难。你总要知道买你家产品的客户是群什么样的人吧？这群带给企业效益、提升企业价值的客户难道不是最可爱，也最值得关心关注的人吗？那么，我们又为什么不在给我们提供最大价值的人身上花费心思呢？所以，CRM专员是必须了解企业的客户的。
　　也因为这个理由，大多数电商企业都会安排从客服转岗过来的员工来专门负责CRM部门，但这么做，利弊皆有。首先，接待过客服的员工，再努力接待客户，一年之内按一天接待五十人（有沟通聊天内容那种，很多了），也才不到2万人，而企业真实产生交易购买的客户，肯定是不止这个数据的，在几十万客户量的基础上，仅仅通过“跟客户聊过天”就认定这个员工是了解全店客户的，未免偏颇了点。而CRM专员这个岗位上的人，需要通过数据去做细分，了解所有客户中的这一小波是什么样的人，另一小波又是什么样的人，各自都有什么购物习惯特点等等，那么他面对的不再是一对一的客户，而是一对多的数字化的客户群。其次，客服岗位的员工，需要的技能是熟练掌握千牛工具，快速解决单个客户需求，产品价格活动优惠都由其他部门提供，他们只需要复制粘贴把给客户；但CRM部门的人员，需要熟悉公司所有的客人购物特点，对不同购物时间下单的客户人群，购买偏好都了如指掌。而这些，是需要数据分析能力才能做到的。也因此，CRM人员对于客户是要有分析方向的，有数据分析能力的，需要掌握的是CRM软件中的能力，Excel表格的数据算法及数据对比，等等与数学有关的能力。而这，又恰恰是客服转岗过来的人员需要迅速学习和掌握的能力。如果这些能力或技能，CRM人员不能够迅速补位的话，后面的CRM工作，会对一个转岗过来的客服人员，步履维艰。
　　懂产品
　　说到产品，这是企业销售的成品，是客户的购买需求，也是企业利润空间的源泉。每次在说到CRM营销时候，最简便的一种理解就是，CRM就是为将合适的产品推荐给合适的客人搭建需求链桥梁。
　　CRM作为桥梁的重要连接媒质，势必需要熟悉前后端的资源。一端是客户，一端是产品，两头都熟悉，才能牵对线，连对人，产品才能销售的出去。什么样的客户，喜欢什么样的产品；什么样的产品搭配，适合推荐给什么职业的人群。由CRM的本质，已经决定了CRM人员需要熟知企业产品品类、卖点、原料、风格、使用说明、搭配、特色等等，还需要掌握大部分**款的销售增长率，**款之间的老客连带购买能力，产品利润空间及可让利多少可反补给老客户以建立客户对产品认同，对客户等级的福利享受等等，基于产品而得到的分析结果。不同的产品，有不同的喜好人群，分而化之，给客户他所喜欢的东西，客户才能更愿意为此买单。那么，懂产品研究产品，虽然不用达到产品经理的级别，但也一定是会针对客户会对这个产品提出什么样的问题，而做到随口解答的程度，这才是懂产品的CRM人才需要掌握的又一能力。
　　懂营销
　　营销，是根线！如上图所看到的，它就是连接着客户和产品之间的那根线。拥有这根线，才能让“客户——购买——产品”，这个行为真正的成立，交易的完成，代表着营销的胜利。
　　很多做过传统广告策划行业的人才，跨进电商后常常会小得意一番。大部分的电商营销不叫营销，而是应该叫做促销和活动报名。谁让中国的电商懂得营销的人太少了，而借用营销手段成功的，已经成为顶峰上被人所仰视的企业了。看到这样粗浅的营销手法，岂不会让那些线下传统营销人才们贻笑大方？
　　人们常常被“营销”这个专业的词所吓住，觉得非专业人士不能干这个活。但它其实只是需要用心，用心找出产品的某一个亮点是这个人群所特别想要的点，形成一种“饵”，不断勾引着容易被这个亮点所打动的人群“上钩”，“钩”上了，交易就成了。“酒香不怕巷子深”，就是营销的代表特色。让人看到或听到或感受到产品的某个特点，并对这个特点创造出非他不可的强烈拥有感。想要达到这样的效果，前两项的能力就尤为重要，知道客户的喜好，了解产品的优势，有这样的数据背景，设计“勾引”的能力就是营销人员的能力了。也由此，我们在CRM主导的短信活动中会经常谈论到的，如何设计合理的短信话术尤其重要。那是因为需要用几十个文字来表达出客户容易被吸引的产品或活动的最大特点，一矢中的吸引发送对象的注意力。
　　行业中成功的营销案例，其实学习的不应该是案例本身，而应该研究，这个活动为什么是这种形式，这个形式强调或表现出来让人印象最深的点在哪里？为什么客户愿意参与，参与的人群又是满足了他们的什么样的需求？由这两点深思，才能有所收获。而这也是CRM人员学习营销的途径之一。
　　客户、产品、营销，三项结合，“产品——营销——客户”可以带来更多的销售转化，“客户——营销——产品”可以挖掘更多的产品发展空间，为拓展市场空间铺路。
小草01 编辑于
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按企业性质大数据时代已到来，零售行业CRM何去何从_联商网
大数据时代已到来，零售行业CRM何去何从
& & 现在有了各种便捷的电商，似乎零售已经没有了生存的空间。其实不然，人都是社会性动物，没有谁愿意整天呆在家接受快递，出门消费的场景依旧大过电商的消费场景，所以说，零售依然可以很强势。
& & 数据可谓是当下最热的行业话题之一，从政府引导到行业自我发展，大数据都是一个充满光和机遇的领域。从各方面的信息来看，我们的确进入了IT向DT时代转型的一个重要时期。&
& & 作为传统行业，零售行业自然也将面临这一次挑战，而作为支撑大数据与零售重要特性的CRM系统也迎来了一个关键转型。传统CRM在中国的发展已超过15年，很多品牌觉得CRM耗费巨大的成本，却几乎没有取得预期收益。的确，CRM是一个长期投入的项目，短时间无法产生巨大的显性效果，也无法与绚丽的创意与营销相媲美。
& & 如今，越来越多的传统零售企业在尝试传统CRM与大数据的有机整合，将客户数据转化为重要的数据资产，从而实现转型与突破。&
& & 传统CRM转型的动力与契机&
& & 任何事物的变化都会有动因这个重要内容，那么传统CRM转变的动因是什么?
& & &1. 用户及市场的快速变化
& & 拥有客户则拥有天下，这句话在零售行业更是一句永恒的真理。根据客户的消费数据进行分析、制定营销策略与内容、管理会员积分与等级、刺激用户复购，这些都是传统CRM的基础功能。随着技术发展与市场环境改变，消费者变化更快了，交互方式和信息也更多了。企业需要学习和了解更复杂的用户特征，掌握更多用户渠道、更丰富的营销模式和更海量的用户数据，而这都将是传统CRM面临的挑战。&
& & 2. 企业技术应用环境的大升级
& & DT时代已经到来，传统IT结构将发生重要变化。在过去，业务部门从各自需求出发，委托IT团队采购或开发产品，更多考虑功能是否满足需求而轻视数据流转流的设计，因此会出现大量信息孤岛，无奈只能通过更多的数据接口进行系统对接和数据交互。这种模式的弊端包括业务功能开发成本高，开发周期漫长，甚至出现多家供应商沟通不畅导致部分业务功能无法实现等。
& & 总结来说，移动互联网时代，用户变成市场主导者，他们有了更多选择权，有了更强的话语权。企业关注的不应该只是用户的钱包，而更要重视用户特质及用户对品牌的态度。因此用户管理模式也将从业务功能的探讨转为商业模式、发展战略、品牌资产衡量等维度的研究。&
& & CRM转变的趋势
& & CRM转变进程中必不可少的内容包括：大数据；云计算；移动互联网；社交媒体；digital marketing等当下最前沿的技术应用。从CRM核心机制转变趋势上来看，将分为两个阶段：
& & 1. 第一阶段：CRM向CIM的转变，从关系维系到用户认知（Insight）的转变
& & 在传统CRM体系中，品牌往往利用积分或会员等级等业务手段吸引消费者注册成为品牌会员，并通过消费产生积分、积分提升会员等级、会员等级关联更多会员权益的逻辑刺激和维系一定的消费关系与消费频次。在这个阶段，企业掌握有限的客户数据并分析消费数据，例如：姓名；电话；消费记录；积分历史等，最后利用传统的RFM等分析模型预测消费、增加复购。&
& & 环境的变化导致客户的行为多样化，客户身份变得复杂，交互渠道和内容日益丰富；而技术的发展则带来更复杂和海量的信息量，包括更多的渠道账号、渠道数据和用户设备等。因此第一阶段的转变就是将从重视客户与品牌的关系转为重视更多用户信息的获取与洞察，这也是目前部分品牌开始推动的过程。&
& & 2. 第二阶段：从CIM到CEM，从用户认知到交互体验（Experience）的转变
& & 随着品牌对用户数据的积累与分析，对用户的认知也不断加深，品牌将开始用户体验的管理，体验的核心是指每个人对相同事物感受是不同的；最佳体验则是针对不同个体极具个性的体验。过去这种服务只可能存在于高端产品领域，但如今在广阔的大众消费领域同样可以实现。
& & 例如：大部分品牌会记录一个营销活动有多少人参与，有些品牌甚至记录哪些用户喜欢哪类活动。其实我们还要记录与分析用户参与的渠道和时间，未来将有更多的用户愿意为更具个性或有趣的体验买单。不是所有用户都喜欢微信互动，也不是所有人会在接到活动信息后第一时间就参与。根据掌握的用户数据，形成更全面的用户认知后，品牌便可以根据更细颗粒维度对用户进行不同的交互场景设计，不仅在创意；形式；更包括不同的渠道或推广时间和周期。宗旨就是让用户获得最佳体验，在这之后消费则是水到渠成的事情，当然也需要配合用户消费能力和心理的变化。&
& & CRM下一代的技术形态
& & 在理论探讨层面，CRM的核心机制将从消费关系的维系向用户深度洞察及体验提升转变，未来CRM的技术形态是融合用户交互与大数据的技术体系。在实践中，CRM在实用体系需要技术的落地实现，数据体系管理将取代传统CRM中的业务功能管理成为重要核心；同时CRM系统也不再是一个独立的功能产品，我们可以称之为UDES（User Data Eco-System）用户数据生态系统。&
& & 在新一代的UDES中，用户数据是所有功能的核心。整体的工作流程包括数据获取；数据整合；数据分析；数据应用四个部分。&
& & 另一方面，UDES和传统业务系统最大的不同还包括使用者的角色。过去的ERP或CRM都是各部门独立使用，数据的交互也建立在部分业务流程方面。但基于大数据结构的UDES，将实现一套完整的系统架构，其满足销售；营销；CRM；IT；决策层共五个业务部门的用户管理需求，这也是未来基于数据建立系统架构的特点。&
& & 下面，我简单介绍数据流程的四个环节。
& & 1. 数据获取
& & 顾名思义就是将与用户有关的数据进行更完整的获取，但这个看似很容易理解的部分同样在零售行业有着非常困难的实现。例如：零售门店的消费数据采集，很多传统零售企业的POS系统支持订单式结算，而无法将会员信息与POS进行同步，这就造成企业无法知道某一会员的具体消费数据；另一种场景是百货联营式业态，结算系统被统一管理，当消费者进行结账时，品牌依旧无法获得准确的客户消费数据，这一现象在化妆品及快消品行业尤其突出。因此未来的POS将逐渐转化为类似Counter Portal的产品，不仅具备基础的结算功能，也具备更强大的用户数据收集与管理功能；在部分联营业态中，Counter Portal已经成为品牌进行前端用户服务的重要产品。不要小看数据获取，因为数据分析及价值挖掘的第一要素就是数据质量。线下销售的数据收集只是一个小小缩影，每个渠道的获取都会有各自的挑战与解决方案。&
& & 当然，对于其他online数据，系统也需要具备很强的获取能力，同时在类似社交媒体渠道，我建议系统对数据还要具备一定的处理分析能力，因为每个渠道都有各自特性，对于类似微信这样的交互数据，我们可以利用触点标签的形式来处理用户的不同类型的交互结果，从而达到数据结构化的目标。 &&
& & 2. 数据整合
& & 整合的本质是建立CSV（Customer Single View）的过程。CSV，中文称作客户独立视图，大家更加熟悉的是客户360度视图，用户画像等词汇。如果说用户画像是很多品牌对用户认知的最终交付物，那么CSV就是形成这个交付物的重要环节。&
& & CSV的价值非常重要且很好理解，就是将一个用户在多个渠道的身份信息进行关联并且通过纳入统一用户ID来进行识别管理。虽然简单，实现起来还是比较复杂。由于前端是多渠道的数据入口，标准、类型和更新周期都不同，而业务团队对用户身份匹配的需求是实时的，因此需要创建一种快速识别用户身份的体系和规则进行快速的账号关系匹配与管理。目前手机号；邮箱；或第三方账号都是比较有效的账号关系匹配条件，但也不能简单的用手机号整合全部渠道的数据。&
& & 3. 数据分析
& & 很多朋友都比较关心算法模型，坦诚地说，目前的大数据模型还处在发展的初级阶段，并且多数建立在数学模型基础上，这与实际经营的关注点有一定差距；如果品牌希望直接从这类模型中找到新的商业机会，还需要些耐心。&
& & 目前，最有商业价值的是分析模型，基于品牌从业者多年的业务知识积累；只不过在过去数据渠道相对闭塞的时代，品牌习惯对单类型数据进行深度分析，挖掘更多用户价值或看到新业务机会的结果往往差强人意。究其原因，我不认为是分析模型或分析能力的问题，而是技术支持与数据类型的局限。&
& & 从品牌角度考虑，DT时代的数据分析还是要回到商业本身，通过多年的行业知识积累结合新技术应用整合多渠道数据，从多维视角分析数据。
& & 如，传统CRM擅长分析用户消费行为，以此预测或干预下一次消费，这类分析主要集中在消费的维度展开。延展消费动作则需要消费入口及消费刺激两个条件。用户关注微信二维码，完成用户注册，参与活动，获得一张优惠券，客户在附近门店使用--这个过程就涉及到用户与微信的交互历史分析，用户对活动类型的响应分析，促销刺激后形成的消费分析这至少三个维度数据的关联与交叉，它会更加清晰地展现一个用户收到不同类型信息时的反应，基于此做出更准确的用户描绘。将多个渠道数据进行关联分析的基础就是之前提到的CSV的建立，否则一切都是无法完成的。
& & 也许有些朋友觉得这是BI可以做的事情，理论上讲是相似的。但BI大部分由IT团队管理，在很多公司也算是一种IT资产，离实际业务有些距离，同时BI的使用成本较高，业务相应速度无法满足当下快速变化的市场，而这里讲的数据分析交付物应包括：动态数据仪表盘（实时业务数据显示）；数据报表（数据分析与挖掘）；业务建议（业务部门可以直接使用各类策略）。&
& & 4. 数据应用
& & 这是品牌直接使用的功能，无论是营销；销售；用户管理；数据管理还是业务决策。但与传统CRM相比又会有很多不同。还用零售门店的用户管理举例，在UDES体系中，门店管理系统不仅是一个会员查询或数据录入的前端，它也是一个大数据结果呈现的介质。零售人员可以在查看用户历史数据的同时看到关于这个客户的业务推荐，例如客户是不是更在意积分；客户对什么产品更感兴趣；客户本次可能形成哪类消费等。而这些信息将直接帮助零售人员提升业绩，帮助企业实现销售增长。同样，在营销方面，假设我们要对一个地区的女性用户做一个创意活动，那么如何认知这些用户的特征呢？数据应用可以实现选择一个用户群体，同时将这个群体的标签进行合并计算，列出至少TOP10，让创意人员更了解客群的相对共享特征，辅助创意。&
& & 营销自动化流程推送信息后，UDES也将自动回收用户的反馈，这些动作就是一个新的数据循环开始了。 &&
& & 未来已经到来，未来的商业应用将将具备三个重要特点：智能化（Intelligence）；易用（Usability）；高效（Efficiency）。我们大胆设想，未来的用户数据生态不仅可以帮助企业更好的管理用户数据，实现各种业务的自动化和智能化，还可以基于数据流程让企业的多个部门联动起来，实现最大工作效率。&
& & 有些客户也问过我，用户数据管理能不能帮我快速提升销量。这是个非常现实的问题，我的答案是销售额提升的关键是销售策略，系统提升的是业务效率，而效率将决定你的利润率。&
& & （本文为 品途商业评论 (
) 作者: 普丘系统创作，出处：/article/97502.html。）
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联商网版权所有 &制造业如何选择CRM系统？
CRM系统对于制造业来说就是方向标和统筹领导者，给制造商起到了数据统计和分析的作用，以方便第一时间作出正确的选择。
制造业是对自造资源按照市场需求，通过制造生产改变的过程，转化为可供人们使用和利用的大型工具、工业品与生活消费产品的行为。随着全球生产能力的过程，产能与市场需求矛盾日益突出，产品更新速度加快，市场饱和周期也在不断缩短，随着物流业的发展以及信息技术的应用，要扩大销售市场，那么，制造商就必须面对处于不同区域、不同文化和不同环境下的全球用户。制造工程加大，需求也各不相同，要想占据市场的主导地位，那么制造上就需要在第一时间内，了解市场需求和掌握技术并在最快的时间内将产品发布。
需要上线CRM系统的理由：
1、营销模式转变：“产品+服务”模式、“解决方案”模式，逐步替代了原有的单一产品模式，只有找到最优的产出营销模式，才能为企业业务带来转机，带来更多的机会。
2、产品线更为复杂：由于市场范围广，囊括的使用人员多，制造商就需要根据不同需求的人员生产不完全相同的产品，以满足更多的市场需求，就直接增加了产品线，复杂了过程，如果没有一个好的系统能够为企业归类客户群体和总结兴趣爱好，那么制造过程中就会盲目得多，并且无法根据销售成果进行市场需求分析，无法了解市场需求。
3、销售管理难度变大：客户分配及沟通保护不及时，容易给客户带来不满，造成客户流失。及时高效的客户管理，明确的产品管理，才能在销售过程中，有的放矢的工作，提高销售业绩。
8Manage CRM系统解决方案：
1、拓宽市场数据收集渠道，筛选优质有效的线索，通过系统收集回复信息并生成一个可用于商业智能分析的客户行为数据库。并通过8Manage 邮件营销的功能，发送邮件给目标调差客户群，创建客户行为数据库，然后通过点选式报表生成器让系统自动生成客户分析报表，明确需求。
2、产品管理，与客户订单、回款、客户对产品的满意度或投诉都相互关联，是客户、业务及运营大数据分析的信息中心，支持手机即时访问，用户可以随时随地了解产品最新的销售情况，每个产品受欢迎的程度和不同客户对产品的偏好情况，清晰市场需求，有目标的制造需求产品。
3、一体化的管理模式，实现企业各个部门协同工作，支撑和提升一线销售团队面向客户的营销能力，为客户提供差异性和个性化产品的方案。销售人员通过系统记录和访问客户信息，管理人员可通过系统随时查看进展情况，及时发现并解决销售过程中的问题。
责任编辑：
声明：本文由入驻搜狐号的作者撰写，除搜狐官方账号外，观点仅代表作者本人，不代表搜狐立场。
8Manage CRM客户管理系统，采用先进的移动互联技术，协助企业高效管理客户与销售
基于一个设计一个系统的设计理念，一个平台贯穿企业全部业务运营，提升管理效益
今日搜狐热点CRM系统适合哪些行业
CRM系统适合哪些行业？哪些行业可以应用实现对客户关系的信息化管理呢？其实CRM系统适合和行业十分广泛，可以适合于多行业企业的客户关系管理，不仅适合一般的普遍性的行业，也适合一些具有特殊性的行业。今天，我们要着重介绍的就是CRM系统适合哪些特殊行业。在社会特殊性行业中，CRM系统适合哪些行业呢？特殊行业CRM系统的使用也十分广泛，像电子商务、房地产业、汽车行业、航空业、旅游业、制药业、物流业、金融业、政府机关等特殊性行业，CRM系统也都适合，下面对其中CRM系统合适的某些行业进行简要介绍。电子商务CRM系统CRM系统适合的行业中，最具有代表性、最体现信息化、网络化发展趋势的就是电子商务行业了。电子商务CRM系统的应用，可以帮助电子商务企业平滑对接全网多样的电商平台，比如淘宝，天猫，京东等等，是实现全面线上线下信息采集、分析与管理；通过互联网渠道实现客户积累；通过信息技术，实现深入的消费真数据挖掘，帮助企业从整个电商行业的层面，实现全面的信息挖掘的客户管理，提升企业的客户管理了、能力和信息化水平。房地产业CRM系统房地产业CRM系统的应用，相比于与其他行业，侧重于通过CRM系统实现对房地产业各个运营流程，比如市场、销售、服务的改善、优化，以缩减销售周期、降低销售成本，使企业有更充沛的时间和精力扩展新业务、开拓新市场和新渠道；同时房地产业CRM系统还能通过销售跟踪不断提升销售质量和数量，提升营销策略的人性化，实现评估，价值和融资的管理流程自动化，从而不断提升房地产企业的市场竞争力。旅游业CRM系统旅游业是一个与客户高频度接触的行业，对CRM系统的需求十分紧迫。旅游业CRM系统可以实现对游客信息多渠道全面采集，并实现旅行社内的资源数据共享，方便为游客提供更为全面的服务，同时能使旅行社的战略制定、目标群体锁定更具针对性。金融业CRM系统金融业CRM系统之专门针对金融行业中特殊客户的金融需求而开发的客户管理软件，能够实现对扩张客户群体的投资战略的定性跟踪，还能满足客户之间的数据共享需求，为金融企业内部的信息交流、交互提供更便捷的渠道，降低成本。政府机关CRM系统政府机关CRM系统是以服务社会群众为中心的，通过CRM系统，政府可以改善行政服体系和服务方式，通过合并管理服务，对人民群众的服务需求，快速做出反应，从而提升人民群众的满意度，提升人民对政府机关的信任度。CRM系统适合那些行业？随着社会客户关系管理新需求地不断出现，以及软件开发技术的不断进步，系统的应用、管理不断完善、提升，适合的行业越来越多，同时在行业中的应用也越来越深入，系统将会向着纵深方向不断发展与突破。如果您想要了解更多CRM系统信息，请点击&
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