洗浴管理文化
按摩区排钟服务员服务工作规范&
一、整装上岗，检查当天所用的记录本及单据。
二、根据技师到岗情况，按一定的程序排钟。
三、在客人进入后，通过按摩区服务员的通知将客人的手牌号、房间号记入排钟表内，根据排钟顺序
安排技师，用电话通知技师休息室技师上岗提供服务。
四、按摩技师进入包房后，排钟员要做好记录以及起钟的时间，记录好技师的工牌号。
五、在客人问询按摩情况时，要主动向客人介绍按摩种类、特点，耐心、细致地帮助客人选择按摩项目，并向客人说明各项按摩的费用标准。
六、根据技师的报钟情况记录宾客的起钟、加钟、结钟。
七、按摩技师为客人做完按摩后，到排钟员处做好下钟记录。
八、配合收银台，了解顾客的整体消费情况。
桑拿洗浴保健按摩区岗位职责&
1、参加班会，接受班长的工作安排及仪容仪表的检查。
2.检查按摩房，贵宾间等房间配备是否齐全。
3.认真查阅交班记录，了解区域营业及工作情况.了解房态.头脑清楚.及时清查退房。
4.认真接待入住客人，满足客人对商品的需求，做好房态登记，记请入住的房号.时间.时长.客钥匙号等。
5.对客人使用的商品杯具及用品要有细致记录，以便吧台对物品的盘查。
6.及时查退房，检查物品是否齐配，检查布草设施有无损记，如有异常及时查客钥匙并上报班长，退房正常登记交接中登记号房号，时间.查访情况.及卫生打扫情况。
7.接待好每一位做保健的客人，认真了解房态及入住情况准确，无误的向记钟员抱房号，并告知客人保健技师马上就到，具体操作流程如下：
A）由其它区域员工带客人至按摩区。
B）按摩区负责人接待的客人，并将客人带领至已备用好的房间内，嘱咐客人先休息一下，按摩技师马上就到，并巡问客人是否需要茶水或饮品。
C）退出房间，轻轻带好房门。
D）根据《排钟表》上的轮排技师号，拨打电话到待钟房，给上钟技师报清房号，技师到房间上钟。
E）技师上钟后，根据所做的项目，向保健区负责人报钟，区域负责人登记好技工号，房号.客钥匙.按摩项目及时间并在，到钟时间打电话至房间巡问的时间已到，是否加钟若加钟，做好登记（加钟不算轮排）。
F）客人下钟后及时检查房态，保证布草一刻一换，垃圾一客一清。
G）做好区域定岗，补岗.巡视工作，随时了解客人对商品的需求，营业时段保证区域有服务员。
H）做好巡查检查工作，不得出现房间未清扫整理。
I）对上级安排的任务，按时按质完成，并做好交接记录。
J）岗位责任到人，所负责区域卫生服务，安全.出现问题及投诉，及物品遗失，有本岗位服务员承担。
桑拿洗浴保健按摩区岗位职责&
1、参加班会，接受班长的工作安排及仪容仪表的检查。
2.检查按摩房，贵宾间等房间配备是否齐全。
3.认真查阅交班记录，了解区域营业及工作情况.了解房态.头脑清楚.及时清查退房。
4.认真接待入住客人，满足客人对商品的需求，做好房态登记，记请入住的房号.时间.时长.客钥匙号等。
5.对客人使用的商品杯具及用品要有细致记录，以便吧台对物品的盘查。
6.及时查退房，检查物品是否齐配，检查布草设施有无损记，如有异常及时查客钥匙并上报班长，退房正常登记交接中登记号房号，时间.查访情况.及卫生打扫情况。
7.接待好每一位做保健的客人，认真了解房态及入住情况准确，无误的向记钟员抱房号，并告知客人保健技师马上就到，具体操作流程如下：
A）由其它区域员工带客人至按摩区。
B）按摩区负责人接待的客人，并将客人带领至已备用好的房间内，嘱咐客人先休息一下，按摩技师马上就到，并巡问客人是否需要茶水或饮品。
C）退出房间，轻轻带好房门。
D）根据《排钟表》上的轮排技师号，拨打电话到待钟房，给上钟技师报清房号，技师到房间上钟。
E）技师上钟后，根据所做的项目，向保健区负责人报钟，区域负责人登记好技工号，房号.客钥匙.按摩项目及时间并在，到钟时间打电话至房间巡问的时间已到，是否加钟若加钟，做好登记（加钟不算轮排）。
F）客人下钟后及时检查房态，保证布草一刻一换，垃圾一客一清。
G）做好区域定岗，补岗.巡视工作，随时了解客人对商品的需求，营业时段保证区域有服务员。
H）做好巡查检查工作，不得出现房间未清扫整理。
I）对上级安排的任务，按时按质完成，并做好交接记录。
J）岗位责任到人，所负责区域卫生服务，安全.出现问题及投诉，及物品遗失，有本岗位服务员承担。
楼层客人接待程序
1、 为客人准备好登记卡，如果有以前的客人记录，则客人只要签名就行了。
2、 在客人到达前1小时，客人的房间就应该准备好，在职的行政楼层接待员将检查所有客房物品、登记卡、欢迎卡和钥匙。
3、 在客人到达时，行李员将陪同客人到总台，大堂副理/前台接待将和行李员陪同客人到行政楼层做入住登记。
4、 在去行政楼层的路上，大堂副理或/前台接待要询问客人喜欢什么饮料，在行政楼层上，给值班职员介绍客人，并为客人要饮品。
5、 行政楼层接待员为客人填写入住登记卡，如果不知道付款方式，则询问并确定付款方式。
6、 行政楼层接待员将陪同客人到他们的房间，解释行政楼层的设备和各项优惠政策
出入客房礼仪
&1、不论门是关着或是开着，进入时都要先敲门，得到允许后再进入；
2、敲门时，每隔5秒敲两下，同时报出自己的身份。
3、出室时应礼貌的倒退两步，道别后轻轻把门关上。
客房没有准备好的程序
&客人准备入住，但是客房还没有准备好的几种原因:
早上入住登记太早；
没有客人需要的房间（无烟房间，大床间等）；
客房已满或要离店的客人仍在房间。
在这种情况下有以下的处理方法：
1、 立即和管家部联系，给客人安排房间。
2、 前台接待员要告诉客人现在没有合适的房间，但是已经通知了管家部，告诉客人大约要等的时间。
3、 大堂副理要准备一些饮料并陪同客人在大堂吧休息，等待进一步解决。
4、 告知客人可以把行李留在礼宾部，工作人员负责照看。
5、 大堂副理和前台接待员应该每隔10分钟和管家部联系客房是否已准备好。
6、 当客房准备好的时候前台接待员应该尽快通知大堂副理。
7、 大堂副理应该陪同客人到房间，并为让客人等候而道歉。
楼层客人离店程序
&1、 问离店时间以便车辆的安排。
2、 如果客人想用信用卡、现金或支票付款，收银员将根据标准程序解决。
3、 如果客人的账单说明要送到公司付款，则账单应该得到客人的签名，确保以后的费用都已登记。
4、 叫行李员收集行李，陪同客人到大堂。
5、 在行政楼层的接待员应该通知大堂副理，确保车辆已安排好。
6、 大堂副理在大堂看到客人离开应该说：“谢谢光临本，祝您旅途愉快，欢迎下次再来”。
洗浴客房做房标准详解
&一、操作规程
1、服务车的备品标准
根据服务员所负责的房间数量备布草，比例为1：1。
空气清新剂1瓶&&&
面巾纸5包&&&&&
小黑垃圾袋100个&
大垃圾袋10个&& 烟灰缸10个
托盘2个&&&&&&&&&
打火机20个&&&&
干、湿抹布各3条
洁厕灵1瓶&&&&&&&
马桶刷1个&&&&&
扫帚1把&&&&&&&&&
簸箕1个&&&&&&&
刷1个&&&&&&&&&
2、房态标准
住房、走房、待查房、空房、预定房、维修房
3、物品摆放标准
（1）面巾纸盒与床头柜上边齐，左右取中；
（2）电话在床头柜左上角，距离上边5cm；
（3）消费指南在电话机右边，与电话底边齐；
（4）棉签放在消费指南右边，与消费指南底边齐，不少于20根；
（5）烟缸摆放于床头柜距底边上5cm处，左右取中；
（6）垃圾桶置于床头柜前5cm处，两床之中；
（7）电视放在电视柜正中，频道：中央5台，音量15分贝；
（8）电视遥控器放在电视上，正面向上，尾部朝向门；
（9）固体芳香盒放在电视柜上层，电视机右侧；
（10）“请勿打扰牌”挂于门把手上；
（11）麻将牌呈正方形摆于麻将桌上；
（12）窗帘横向长度为35cm。
4、清扫顺序
从上到下，从里到外，从左至右
5、操作顺序
（1）检查工作车顺序是否齐全，如有缺少，立即补齐；
（2）核对房态，抄写上班次最后房态，核对自己所管辖区域的实际房态；
（3）按标准做房程序做房：先清即打扫房，后走房或先高价房再低价房；
6、敲门标准
手握空拳，用食指中间关节轻敲门，每次3下，每下间隔1秒，每次间隔3秒，自报岗位：“您好！我是客房部服务员。”如无人应答，可将房门半开，再报一次岗位，确认无人后，方可进入；如有人应答，必须征得客人同意后方可进入。
7、做房时必须填写《浴场客房清洁工作日报表》写明班次、进出房时间、房号、工号。
（1）将门合开，将工作车横在房门口；
（2）关闭不需要的电源、电器；
（3）拉开窗帘，开窗通风；
（4）撤垃圾，更换垃圾袋；
（5）检查麻将；
桑拿洗浴入住客房协调控制管理办法
一、 为提高客房预定效率，确保客房使用的准确性，及时控制房态，制定本控制办法。
二、 各部门协调配合做好客房的预定、分配等房间协调工作，避免出现客房订重、房态信息传递失误的情况发生。
北洗智成企业管理（北京）有限责任公司
客房房态主要由一楼、二楼吧台负责调配，其他工作人员必须认真配合其客房调控工作。
四、& 客房服务人员必须严格按照规定岗位站位，随时迎接顾客，禁止脱岗。
顾客到客房消费，休闲厅、一楼楼迎、二楼楼迎做好服务衔接，各吧台及时相互通知房态，各楼层客房房态显示客满时及时通知其他楼层吧台。
六、 客房控制要求：北洗智成企业管理（北京）有限责任公司
（1）、休闲厅要求：北京桑拿洗浴经营管理网
1、引领岗位服务人员要及时与吧台沟通，了解最新的客房房态。
2、顾客上楼时，手势指引顾客上一楼与一楼做好服务衔接，及时通知一楼：“一楼贵宾X位请接待”。北洗智成企业管理（北京）有限责任公司
3、接到通知客房已满时，上楼去客房的顾客要首先询问：“先生您好，您是用餐还是去包房？”顾客回答去包房时询问顾客是否有预定房间：“先生您好，请问您有预定吗？”如果有预定，则指引顾客上楼北京桑拿洗浴经营管理网
4、客房如没有预定，安排顾客暂时去休息厅休息等待：“对不起先生，暂时没有包房了，请您到休息厅先休息一下，我们尽快为您安排包房好吗？”并与休息厅服务人员做好交接，有空闲包房后由休息厅服务人员按照顾客的等待次序为顾客预定包房并及时通知顾客：“先生，已经有空闲包房了，您的包房号是XXX，您楼上请。”
（2）一楼楼面要求北洗智成企业管理（北京）有限责任公司
1、一楼楼迎岗位要及时与一楼吧台服务员做好沟通工作，了解并协助吧台控制房间房态，与二楼做好服务衔接，及时通知二楼：“贵宾X位请接待”
2、当听到休闲厅引领岗位服务员呼叫：“贵宾X位请接待。”时，及时回应：“收到谢谢”并按要求欢迎顾客：“先生/女士您好，欢迎光临，您是用餐还是去包房？”
3、顾客需要去包房时，一楼楼迎问清顾客人数及所需客房规格，请顾客到一楼吧台，为顾客安排包房，由吧台告之所安排的包房号后引领顾客到规定包房，并呼唤该包房的服务人员：“XXX包房贵宾X位！”交接给负责该包房服务的服务人员后，迅速回到工作岗位北洗智成企业管理（北京）有限责任公司
4、包房服务人员及时安排顾客进入包房，如果顾客临时需要加开包房时，迎请顾客稍等，迅速以电话或其他方式与一楼吧台联系，经吧台负责房态的服务人员同意后才可以为顾客加开包房。顾客离开时，马上通知一楼吧台，并在最短时间内清理包房
5、一楼吧台做好本楼层客房的发放与控制，及时填写房态表并在房态牌上注明房态情况，一楼所有客房不经过一楼吧台允许禁止发放。北京桑拿洗浴经营管理网
6、一楼吧台随时对休闲厅吧台、二楼吧台做好房态汇报，并了解二楼客房的房态以及休闲厅等候包房顾客的情况，切实做好房态信息共享的工作。
（3）二楼楼面要求北洗智成企业管理（北京）有限责任公司
1、二楼楼迎岗位要及时与一楼吧台服务员做好沟通工作，了解并协调控制房间房态
2、当听到一楼楼迎服务员呼叫：“贵宾X位请接待。”时，及时回应：“收到谢谢”并按要求欢迎顾客：“先生/女士您好，欢迎光临，您是唱歌还是去包房？”
3、顾客需要去包房时，二楼楼迎问清顾客人数及所需客房规格，请顾客在二楼吧台为顾客安排包房，由吧台告之所安排的包房号后引领顾客到规定包房，并呼唤该包房的服务人员：“XXX包房贵宾X位！”交接给负责该包房服务的服务人员后，迅速回到工作岗位
4、包房服务人员及时安排顾客进入包房，如果顾客临时需要加开包房时，迎请顾客稍等，迅速与二楼吧台联系，经吧台负责房态的服务人员同意后才可以为顾客加开包房。顾客离开时，马上通知一楼吧台，并在最短时间内清理包房北京桑拿洗浴经营管理网
5、二楼吧台做好本楼层客房的发放与控制，及时填写房态表并在房态牌上注明房态情况，二楼所有客房不经过二楼吧台允许禁止发放。北洗智成企业管理（北京）有限责任
6、二楼吧台随时对休闲厅吧台、一楼吧台做好房态汇报，并了解一楼客房的房态以及休闲厅等候包房顾客的情况，切实做好房态信息共享的工作。
七、本控制办法自日起实施
酒店客房部管理人员岗位
　一、持积极的态度&
　　在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态
度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研
究问题如何解决。&
　　二、重视工作过程的控制&
　　1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。&&
　　2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。&
　　3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服
务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。&
　　4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。&
　　5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。&
　　6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。&
　　7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。&
　　三、加强对成品的保护&
　　为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：&
　　1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。&
　　2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严
格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。&&
　　3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对
日后的客房工作将会产生非常积极的影响。&
　　四、加强对钥匙的管理&&
　　客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果
。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对
楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。&
　　五、使部门工作正常运转&&
　　1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习
惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。&
　　2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。
　　3、注意后
台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。&&
　　六、确保提供足够的、合格的客房&
　　主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房
也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时
不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。&
　　七、加强安全意识培训，严防各种事故发生&
　　由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火
灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，
随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。
客房部取得客人满意18方面
门：如果门不能正常活动是很恼人的，也会成为潜在的安全隐患。如果洁房时进屋发现及时报修并确保在门修复后再将该房做为可租房。
　　2、&&&
照明：如果你进房洁房时觉得光线较暗，那么我们的客人可能会有的同感，检查一下灯具的摆放位置、灯炮的瓦数以及开关和固定装置的工作状况确保运行良好。
　　3、&&&
床上用品：褪色或有污渍的被罩或床单总是会首先进入顾客的眼帘。客人的第一印象太重要了。向上级报告并将其撤掉。
　　4、&&&
暖气或空调：清洁房间时你会觉得室温不舒服，那么客人呆在里面可能会有同感，必要时打开空调，并确认报告暖气和空调所可能出现的故障。
　　5、&&&
床铺：如果因为床垫下陷使两个人在床上挤在一起，或是因弹簧外露易挂伤身体，谁能满意？客房服务员在取床单时易发现这些问题，及时上报、及时处理，免除客户的不满。
　　6、&&&
电视机、电话机：一进房间有清晰的电视画面，你会不会感到很舒服，如果你会感到很舒服，那么顾客也会有同感。确保电视的每一个电台都很清晰。如果拿起电话打不通电话或因话筒处有污渍引起客人不满，那么你这个服务员就太不称职了。
　　7、&&&
杯具：如果茶杯内有污渍或口杯上有水印或污渍顾客会满意吗？假如你是顾客，你会满意吗？打扫卫生时发现热水杯、茶杯、口杯内有污渍要及时处理，保持杯具的洁净。
　　8、&&&
水温：弄清水温是为了安全，从水龙头刚流出来的水有多热？从出水到变热需多长时间？太冷或太热都应确认并报告。
　　9、&&&
抽水马桶：若多次冲水才冲得干净或水流不停，速将此情况向工程部报告。
　　10、&&&
不锈刚洁具：闪亮的不锈刚洁具会引起顾客的好感，每次洁房作业时使用干净的抹布擦拭会取得最佳效果。切忌不要用任何化学物品进行清洁。
　　11、&&&
卫生间瓷砖：保持洁白如新的瓷砖是件很不容易的事，但是对客房服务人员来讲为了有干净的房间提供给顾客就是再不容易的事也要做到，每次洁房用抹布擦拭瓷砖表面定期对其大清洁。
　　12、&&&
通风：若浴室一放热水镜面就起雾，这很可能让顾客感到沮丧检查排风扇并保持清洁。
　　13、&&&
毛巾：多数人用“柔软”这个字眼形容自己人喜欢的毛巾，柔软且无污渍的毛巾让客人觉得是块未增用过的毛巾，假如毛巾又硬又不干净，报告并更换它。
　　14、&&&
家具：一进房间首先就看到挂衣板、写字台等，如果写字台上有不干净或有划痕会给客人留下不好的感觉，速将你所发现的问题向上级汇报。
　　15、&&&
窗帘：如果你扫窗帘时发现活动比较生硬，速做出处理，把问题解决到顾客发现之前。
　　16、&&&
窗户：透亮干净的窗户会让人感到心旷神怡。保证窗框及轨道的清洁使窗台无灰尘。
　　17、&&&
地毯：干净的地毯让人感到温馨舒畅，每天保持对所有地毯进行吸尘，保持洁净的地毯吸引顾客的欢心。
　　18、&&&
镜面：做到干净明亮无污渍、无水渍的镜面是每一位称职的客房服务人员一定要做到的。
客房部客人上楼的迎接工作
　　客人上楼后的迎接工作是客房优质服务的开始，它以客人到达楼层为标志，以主动热情的欢迎客人为重点。应解时必须做到态度热情，语言亲切，服务主动，举止大方，礼貌周到，给客人以宾至如归的感觉。（什么叫宾至如归）具体是：
　　1、客人到电梯，楼层服务员在电梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人下电梯，如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿轻放，不倒置。
　　2、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右（为什么是一步左右）引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后（放好行李），简单介绍客房的主要设备（第一次来的客人），再有礼貌的询问客人要什么服务（主动推销茶水或饮料）。如果是团体大批客人到达，应集中人力具体分工，分别迎接客人。彼此配合，忙而不乱，做好客人来时的迎接工作。
　　3、服务员主动向客人告别，退身离房（根据离房规定的动作），祝客人休息或住宿愉快，再轻轻关门。回到楼层服务台或工作后，填写好值班记录。
客房的整洁
1.整理房间的主要工作：检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。
2.整理的次序：先整理客人要求清洁的房间，然后整理走廓，再整理住房(但要在客人不在房间的情况下整理)，最后整理空房。
3.整理操作的原则：先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间，环形整理，注意墙边角。
客房功能创新的途径
过去我们一般认为，餐饮重在创新，而客房则重在保养。但近一两年来，特别是去年八月欧洲之行以后，便深感客房也要创新。去年十月我们对酒店第十层原会议室和KTV包房进行重新设计与装修，将其改造为客房，我们坚决地放弃了效仿其他酒店装修商务楼层的想法，只是参照国内外酒店的优秀设计，根据自己对于客房的理解，根据以人为本的思想理念，对第十层的客房进行了大胆的创新。今年一月下旬新增16间客房投入使用，受到了客人的热烈欢迎。春节期间一个月，我们的整体出租率在110%，111套客房创造了108万的营业收入，单房日产值为324元。归纳起来讲，我们对第十层的客房进行了十几项创新。
　　一、走廊装饰餐厅化。
　　新客房走廊取消了顶灯，装上了造型典雅、光线充足的壁灯和画前灯。墙面用涂料，饰之深红色木质宽边水银镜，深红色的走边羊毛地毯，客人一出电梯，扑面迎来的便是富丽堂皇的温馨和喜悦。
　　二、壁涂料色彩鲜艳，但整体色调和谐。
　　客房和走道墙壁全部采用介于中黄和土黄之间颜色的涂料。开始大家有争议，担心颜色太重，太刺眼。但整体效果出来后，白色的顶，深红色的家具和门，土红色的布艺及黄色的花纹地毯，十分和谐。客人和行家见了无不夸这色彩用得大胆，用得独特，用得温馨。
　　三、取消床头控制板，采用多灯一制。
　　原有的控制板特别是电子控制板，给客人诸多不方便，电视机早就遥控化了，而我们以往还是沿用的过时的多余的设计。我们将新客房的灯控分成两组，一组是可调式床头摇臂灯，供客人卧床后看书和起夜用；一组是其他灯的总控，供客人在房内活动时用。
　　四、整幅软包床套，床可以移动和分合。
　　新客房的整幅床靠连边框都是软包，高度足够枕到客人的头。由于取消了床头控制板两床之间的床头柜。床头柜可以移开，这样两个床并在一起就成了一间双人床。从而避免了房型不符合客人要求而造成的损失。
　　五、用棉被取代毛毯，增加人性化枕头。
　　新客房用棉被取代了毛毯，大受客人欢迎。有客人用过后甚至认为比自家的更舒适、更厚重感，非要买一床回家。新客房一个标准间有六个枕头，枕头有一定的厚度t;硬"度，不会因太薄太软导致容易破坏客人的发型和让客人上头火。三个枕头和软床边靠加在一起，可以让习惯在床上看书看电视的客人非常满意。
　　六、变琴凳为靠椅，改三座为四座。
　　设计琴凳时可能是为了便于收藏，但坐着琴凳很累。根据本地客人喜欢在房间娱乐玩牌的特点，新客房将原客房的两把圈椅加一个琴凳改为两把圈凳加两把靠椅，很受客人欢迎。
　　七、茶几小圆桌改为可供饮茶、用餐和娱乐的多用小圆桌。
　　多用桌有四条腿，稳定性好，又比茶几桌高27厘米，在上面加一块小方桌面。即好用餐也好玩牌。每一个新客房内专配了一块小方桌面，以减轻服务中的劳动强度。
　　八、取消落地灯，加装顶灯，使房间光线充足。
　　传统客房灯光一般偏暗。容易致使客人情绪低落，心情灰暗。在新客房中落地灯是多余的。加装的顶灯为半射，配有五个60W的灯泡，既明亮又不俗。台灯和摇臂灯都是60W，可调。充足的光线即提高了客房的品位，又给了客人舒适和愉悦。
　　九、取消了衣柜门和柜内灯，改小走道顶灯为全身镜前壁灯。
　　传统的客房衣柜带门，给客人带来只是不方便。新客房取消衣柜门，即扩大了小走道的视野空间，又方便客人把笨重的行李箱直接推到衣柜门下。改装全身镜前灯，不仅解决了照镜时光过暗的问题，同时也解决了衣柜的照明问题。
　　十、拐角金属化。
　　客房的拐角处是最容易被碰伤的地方，新客房在每一个拐角处加方形钛金管，即起到了画龙点睛的装饰作用，又有效的防止了被碰伤。
　　十一、卫生间里的创新。
　　1. 洗面、洗浴、用便平面布置区域化，互相少干扰，同样是四平方米，却显得宽大了许多。
　　2. 改镜前灯为镜面灯，左右两盏灯四个40W，充足的面光摸去客人脸上的皱纹，让客人更年轻。
　　3. 在座厕上方加顶灯，方便客人用厕时好看书。
　　4. 把电话、纸盒、调音开关装在座厕前侧的手边，不让客人别扭。
　　5. 在座厕墙加装一个小搁架，方便客人放书、放烟、放受机。
　　6. 面盆下水外装，台下做活动挡板以方便维修。挡板上带毛巾搁柜。
　　7. 取消门上的亮格，做全板式门只需要把门距地留两厘米的间隙。
　　8. 排风扇在吊顶管井的墙上，风口装在座厕的后上方，墙四周密封。抽风效果好、无噪音。
　　以上所讲到的，都是根据我们的实际情况来做的。每一个酒店的情况不一样，市场不一样，做法也应该有所不同。关键是要以创新的精神对待自己的工作，一切从客人的需要出发，而不是从条条框框出发。我们新客房的装修全是由自己设计自己施工的。我们自己还准备把这一套标准进一步完善，编册成书，使今后的客房改造更加人性化
叫醒客人的服务流程
一、接到客人需叫醒服务时，要牢记于心，不得滞留及马虎并重复一遍确认无误；
二、及时通知总台，要详细清楚，如****房间7：30叫醒，并重复一遍；
三、通知总台后，本楼层服务员须将房间号及叫醒时间，清楚登记于交接本上，以便接班人员清楚明了；
四、本楼层所有服务人员须清楚需叫醒的房间号及时间；
五、在客人需叫醒的时间前5分钟打电话通知客人（您好，您的叫醒时间已到），声音甜美，语言清楚适中。并告知当天天气情况；
六、待叫醒时间10分钟后再叫一遍，以免客人再次睡着。
洗浴客房实习培训计划细则
&1、 仪容仪表的要求及标准。
&2、 礼貌规范及注意事项。
&3、 电话礼仪规范。
&4、 管家部及有关部门的联络电话。
&5、 楼层的分布以及房型的介绍。
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&1、 提问昨日培训内容。
&2、 各种房态表示含义。
&3、 楼层服务员的岗位职责。
&4、 楼层服务员的服务规范。
&5、 磁卡的领取使用及注意事项。
&6、 签到与签退。
&7、 如何使用对讲机。
&8、 参观楼层各类房型及工作车、工作间。
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&1、 提问昨日培训内容。
&2、 客人遗留物品的处理程序。
&3、 处理程序。
&4、 VIP及总套房入住的接待程序。
&5、 铺床的方法及标准。
&6、 实操铺床。（中床）
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&1、提问昨日培训内容。
&2、收送客衣的程序。
&3、楼层操作程序，酒水单的填写，酒水领取、补充。
&4、额外加酒水程序。
&5、退房的程序及注意事项。
&6、客人要求开门的程序。
&7、 实操铺床。（小床）
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&1、 提问昨日培训内容。
&2、 “V”房清洁程序及注意事项。
&3、& 房清洁程序及注意事项。
&4、 房间小整理程序。
&5、& 维修处理程序及注意事项。
&6、 客房基础英语。
&7、 实操铺床测试。
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&1、 提问昨日培训内容。
&2、清洁剂的使用及注意事项。
&3、吸尘机的使用及注意事项。
&4、客房清洁标准。
&5、清洁房间程序标准及注意事项。
&6、实操清洁浴室。
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&1、提问昨日培训内容。
&2、如何清除地毯、沙发的污渍
&3、房间物品损坏及遗失的处理程序。
&4、客人遗留物品的处理程序。
&5、擦鞋服务、叫醒服务、加冰块服务。
&6、实操清洁浴室。
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&1、 提问昨日培训内容。
&2、 服务员打扫房间时客人回来如何处理。
&3、 客人借物规程。
&4、 加床的程序及注意事项。
&5、 加烫斗烫板的程序。
&6、 客房基础英语培训。
桑拿洗浴客房清扫作业程序
一、不同类型房间的清扫要求
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二、不同类型房间清扫的先后顺序
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（一）淡季时的清扫顺序
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1、总台指示要尽快打扫的房间
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2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。
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3、走客户（check-out）。
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4、“VIP”房。
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5、其他住客房。
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&（二）旺季时的清扫顺序
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1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。
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2、总台指示要尽快打扫的房间
&&&&&&&&&&&&&
3、走客房间（check-out）。
&&&&&&&&&&&&&
4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。
&&&&&&&&&&&&&
5、重要客人（VIP）的房间。
&&&&&&&&&&&&&
6、其他住客房间。
&& 三、客房清扫的一般原则和卫生标准
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（一）客房清扫的一般原则
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1、从上到下。
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2、从里到外。
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3、先铺后抹。
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4、环形清理。
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5、干湿分开。
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（二）房间清洁卫生标准
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1、眼看到的地方无污迹。
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2、手摸到的地方无灰尘。
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3、设备用品无病毒。
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4、空气清新无异味。
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5、房间卫生达“十无”。
&四、客房清洁剂的种类及使用范围
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（一）按清洁剂的化学性质划分
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1、酸性清洁剂
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2、碱性清洁剂
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3、中性清洁剂
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（二）按用途划分
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1、多功能清洁剂
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2、三缸清洁剂
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3、玻璃清洁剂
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4、金属抛光剂
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6、空气清新剂
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&五、客房清扫时的注意事项
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1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。
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2、整理房间时，要将房门开着。
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3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）
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4、不得使用客房内设施
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5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。
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6、清洁客房用的抹布应分开使用
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7、注意做好房间检查工作
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8、不能随便处理房内“垃圾”
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9、浴帘要通风透气
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10、电镀部位要完全擦干
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11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用
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12、拖鞋应摆放在床头柜下
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13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人
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14、损坏客人的物品时
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15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯
次进房的服务流程
一、待客人洗浴完毕出电梯门，服务员要热情主动上前，致问候语（您好，您洗好了）：
二、接过客人钥匙（我来帮您开门，好吗？），走在约客人前一米外，帮客人开门，请客人进房间；
三、进入房间，打开灯及电视，然后掀开被子一角，请客人休息；
四、将遥控器放在客人就近位置；
五、将凉茶水换掉，重新为客人添上热茶，端到客人就近的位置；
六、为客人介绍各种按摩服务，要按价格从高往低推销，如客人询问是否有特殊服务时，要回答我们这里有苏式按摩；
七、如客人需要某种按摩，回答客人您稍等，我马上帮您联系；
八、如客人表示要休息，则要祝客人晚安，面朝客人退出，轻闭房间，不再打扰客人。
服务人员敲客房门注意事项
1 敲门标准是客房服务员应掌握的最基本的技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。
2 敲门的程序无门铃房间敲门程序：先查看一下房间门是否挂有“请勿打扰”的牌子；
3 如果没有挂“请勿打扰”牌，用食指或中指的关节给点力敲门；
4 敲门共敲三次，每次敲三下，每次之间停顿3至5秒，边敲门边报明自己的身份，千万不能边敲门边开门；
5 用钥匙轻轻地开门，如果门锁显示绿灯，房内没有声音就可以进门，但开门时，先将门慢慢打开一道缝，查看
& 是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面；
&&&&&&&&&&&&&
6 如果门锁显示黄灯，可能会有两种情况：
7 一种是门锁电池无电需要换电池，但门可以打开，另一种是客人上双锁。服务员如发现上双锁要说对不起，确
& 认无事后，方可离开；
8 如果门锁显示红灯，可能会是因为钥匙有问题表示此门锁不能打开或者钥匙用法不当，需要重新开启；
9 如果发现客人在睡觉或在浴室内，应悄悄地说声对不起，然后关上门；
10 如果客人醒了应该说声对不起，并简单告知客人进房间理由，然后离开房间把门关上；
11 如果客人没有在房间，就可以开始你的工作；
12 如果挂“请勿打扰”牌不要敲门，下午两点钟，由业务办公室向客人询问是否打扫；
13 不管是什么状态，要养成先敲门再进去的习惯，不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。
14 有门铃房间敲门程序有门铃的房间不用挂dnd牌，门口有显示灯，黄色表示“dnd”，红色表示“请即打扫”；
15 先查看一下房门口显示灯如何显示，客人是否按“dnd”灯；
16 如果没有显示“dnd”，用食指指尖处按住门铃，共按三次，每按一下要停顿3-5秒，边按门铃边报明身份。
接到客人特殊要求的服务流程
一、接到特殊要求时，服务人员要主动热情对待宾客；
二、仔细倾听客人的需求，必要时记录于纸上；
三、服务人员确定自己不能处理或无法办到的，要对客人解释清楚（如：您好，这个我帮您问一下）不得当面拒绝客人或冷淡客人，以免客人投诉；
四、及时通知当值领班或主管，共同协商解决；
五、确信自己无能为力的，要给客人解释并致歉。
接到招待通知及接待的服务流程
一、接到招待通知，服务人员需认真对待，不得马虎，所有人员须对招待客人引起重视；
二、接到招待通知单后，服务员须将房间内备品撤掉，只留浴衣及易耗品；
三、服务员须将房间仔细检查，卫生要重新检查一遍，待确认无误将房间锁好，等客人到来；
四、服务人员须及时与前厅联系，询问是否有特殊要求，浴缸是否放水，浴衣是否大号，需要哪种茶叶等；
五、如客人进入房间时，服务人员准备撤备品，则不必当客人的面撤东西，打扫完房间退出即可；
六、如果客人有其它特殊要求，服务员不要擅自回答，及时通知领班解决。
客房部服务流程
一、服务员或台班，看到电梯指示灯（或听到）电梯到达本楼层时（或宾客进入本楼层）应主动上前迎接。（要求：标准站立，面带微笑。鞠躬，上身自然弯曲30°—35°，目光平视客人）。并致欢迎词（要求：先生/女士您好，欢迎入住本楼层）。从门僮或电梯员手中接过手牌、浴袋。（手牌：房间的钥匙，客人的身份象征。）并表示感谢，（体现员工与员工之间友好合作，尤其在营业期间表现出来的一种素质。）
并询问宾客是否需要帮其拿行李。然后走到客人左、右前方1米处，（要求：左房右走，右房左走，时常回顾宾客。）在引领宾客途中，向客简单介绍楼层服务项目和设施、设备（区域的介绍），并回答宾客提出的问题。
二、按手牌号引领宾客到相应的房间。（引领手势：五指并拢，掌心向前，直开臂45°，目光随着宾客移动。）(要求：先生您好，这边请。)
当到达房门衣，应礼貌接过宾客手中的手牌，或自己用手中的手牌开门。（截止手势：五指并拢，手掌心稍向内向下，臂部正对宾客身体正中。）（要求：先生，女士请稍等，我为您开门。）服务员开门后，应站在门轴处，或门口侧，手扶门请客进入。（如白天，伸手示意，请客先进入；如夜间，则自己先进，为客开启臂灯，或廊灯，再请客进入）。服务员应站在门靠墙一侧，用手扶门。
三、在客进入房间后，说明“空房两侧”。1、窗帘在空房状态下是打开的，纱帘是拉着的。（窗帘：第一层纱帘，第二层遮阳帘，第三层布帘。）2、使用房间内开关，在空房状态时，是保持关闭状态。3、空调：取暖和制冷设备，在高峰状态下会根据营业情况提前作预备工作。
1、服务员应将手牌、浴袋放在指定位置，将手牌放在浴袋上面，并提醒客人将手牌保管好。（要求：本酒店全程凭手牌签单服务，请您点清个数，妥善保管好您的手牌。）2、向宾客介绍房内的设备使用及各类消费价格。（服务指南的介绍）（要求：有礼貌的用双手将服务指南递给宾客）。询问宾客是否有“贵重物品寄存”。注意：服务员不会帮客寄存，如有需要，礼貌请宾客亲自寄存或打电话通知总台，由总台人员为客寄存。3、礼貌征寻宾客是否需要“洗衣服务”，如需要，帮宾客打电话通知洗衣房。（要求：先生，您有需要清洗的衣物吗？我们的洗衣时间为四小时，如加急为两小时，收取50%的加急费。）或自己仔细检查衣物，并签单，送往洗衣房。同时，推销浴衣，（要求：先生您好，本酒店为您提供“一次性浴衣”并讲明价格，和房间提供的“一客一换一消毒浴衣”。）若宾客没有需要清洗的衣物，征询宾客，帮客挂衣。4、为宾客将电视打开，并询问宾客喜欢观看哪个频道，并为宾客调至。将遥控器放在宾客方便拿到之处，或双手礼貌递给宾客。（酒店电视全部调至5频道，表示）5、询问宾客是否需要拉住帘窗。并对宾客进行第一次推销工作。（1）服务员应礼貌征询宾客需要点什么？“我们这里为您准备了茶水、饮料、香烟、果盘等”并向宾客定消费单。（2）将宾客所要的物品送入房中，“二次进房，二次推销”服务人员为宾客“冲茶”；（要求：先冲1/3满稍等1—2分钟后，再冲8分满，并告知宾客，请客稍等，服务员采用半蹲式服务。）茶杯：（要求：茶盖内侧向上放至桌面，冲完毕盖好，将茶杯放在宾客顺手之处。）（3）香烟：征询宾客是否是宾客所要的香烟，（要求：我为您打开好吗？轻撕开一边，轻敲几下。）注不可用手接处烟嘴。为宾客打开后将香烟轻放于桌面，（要求：横放与桌边稍出来一点）。（4）果盘：（要求：牙签、纸巾、垃圾筒，如整个水果需水果刀）等等，针对性推销。（6）目的及作用：1》完成自己的销售任务；2》随客的消费习惯及我们希望宾客养成一种习惯；3》首先有推见作用，让宾客的习惯没有缺憾，使宾客感到一种物超所值的感觉。
四、征询宾客是“洗浴或休息”.1、当宾客提出洗浴，服务员应帮宾客把浴衣打开包装袋放在床边或帮宾客更衣。清楚告之宾客浴区的位置，并送往电梯口（要求：浴区在三楼，祝您洗浴愉快）如遇特殊宾客，应亲自送往浴区，交于浴区服务员，并作简单交接。（如贵宾、残疾等）2、如宾客未需一项服务，提出休息，服务员首先为宾客调节窗帘、灯光、电视音量、空调、电视遥控应放宾客身边伸手可拿到的地方，之后为宾客放一壶开水，询问宾客是否需要增加枕头，为客取出被子，放于床边。告之宾客楼层电话和自己的工号牌及工作位置。如果是晚上，祝宾客“晚安”并询问宾客需否叫醒服务。退出时应说：“我很高兴随时为您服务”。（要求：目光注视宾客，面带微笑，后退出门，不可背对宾客）。
五、在宾客洗浴完毕后，回到楼层，服务员应主动帮其拿浴品袋及手牌为宾客开门，并询问洗浴情况，进入房间后，请客坐下，询问是否需要更换茶水，为宾客将冷茶倒掉，添满热水。为宾客递上“专业服务单”对宾客进行第三次推销：1、中介服务，要督促专业人员；2、专业服务，注意时间加以控制，并计单，上、下钟时间，超时，引导宾客消费；3、在专业人员进入房间后应向宾客作简单介绍，宾客认同后方可退出房间；4、在专业服务完毕后，再次进入房间，主动征询宾客意见，宾客消费意见的反馈；5、送水，同时进行第四次推销，“即时性推销”。
六、在宾客入住期间，如有访客到来，服务员应热情、主动询问宾客，寻找的房号及寻访宾客的姓名及来访宾客姓名及工作单位等，（要求：得到宾客同意后，礼貌引领访客进房）1、服务工作需要；2、便于执行访客制度。要随时满足宾客提出的和理要求，注意宾客的表情、动作，加以推销，促进消费。（要求：先生您好，您要找的房间在这边，请这边走）。
七、1、宾客准备退房时，应主动寻问是否“退房”，如宾客要退房应在第一时间检房，检房时间不得超过2分钟，并询问宾客是否将随身物品及证件天带好，检查房间设施、设备是否损坏，是否有完固污渍等。房内的配备食品是否短缺，有无遗漏单据，如没有请宾客在退房单上签字，内容：“无遗留物品”，将单据交于宾客，致欢送词“欢迎您下次光临”。2、如在宾客退房时，发现房中物品遗失，或房中的设施、设备有损坏，应心平气合，礼貌委婉的向客人所赔。（要求：对不起，先生/女士，我们房间的物品，由于您的不慎损坏，按照人们酒店规定，您需要赔偿，请您在赔偿单上签字。）而后将赔偿单送往总台收银处。在处理完毕后，送客到电梯口，致欢送词（要求：由于我们的不周到，造成您的不便，欢迎您下次光临）多做致谢词。
八、服务中的“四次进房，四次推销。”
1、宾客到来，为客开门进房，介绍推销酒水、饮料、香烟、果盘等作定消费单。
2、为宾客所送需物品敲门、进房；推销服务，针对性推销。
3、在宾客洗浴完，回房时，为客开门进房，专业服务推销。
4、为宾客送水敲门，进房，反馈宾客意见，访客推销，即时性推销。
九、棋牌室服务，当宾客提出需要打牌时，服务员应为宾客介绍，麻将桌的操作方法及一些注意事项。如有需要，服务员可帮宾客保管手牌，（以便进房服务，不打扰宾客）。（要求：本酒店只供娱乐，请不要动用现金。）
洗浴行业营销企划书的格式
　　一份完整的洗浴业营销企划书的构造分为两大部分。一是市场状况分析，二是企划书正文。
　　（一）市场状况分析
　　要了解整个市场规模的大小以及敌我对比的情况，市场状况分析必须包含下列 12 项内容：
　　（1）整个市场的规模。
　　（2）各竞争企业的销售量与销售额的比较分析。
　　（3）各竞争企业市场占有率的比较分析。
　　（4）消费者年龄、性别、职业、学历、收入、家庭结构之分析。
　　（5）各竞争企业项目优缺点的比较分析。
　　（6）各竞争企业市场区域与项目定位的比较分析。
　　（7）各竞争企业广告费用与广告表现的比较分析。
　　（8）各竞争企业促销活动的比较分析。
　　（9）各竞争企业公关活动的比较分析。
　　（10）各竞争企业订价策略的比较分析。
　　（11）各竞争企业销售渠道的比较分析。
　　（12）公司过去 5年的损益分析。
　　（二）企划书正文
　　营销企划书正文由 6大项构成，现分别说明如下：
　　（1）公司或浴场的主要政策
企划者在拟定企划案之前，必须与公司或浴场的最高领导层就公司未来的经营方针与策略，做深入细致的沟通，以确定公司的主要方针政策。
　　双方要研讨以下的细节：
　　确定目标市场与项目定位；
　　销售目标是扩大市场占有率还是追求利润；
　　制定价格政策；
　　确定销售方式；
　　广告表现与广告预算；
　　促销活动的重点与原则；
　　公关活动的重点与原则。
　　（2）销售目标
　　所谓销售目标，就是指公司的各种项目在一定期间内（通常为一年）必须实现的营业目标。
　　销售目标量化有下列优点：
　　为检验整个营销企划案的成败提供依据；
　　为评估工作绩效目标提供依据；
　　为拟定下一次销售目标提供基础。
　　（3）推广计划
　　企划者拟定推广计划的目的，就是要协助实现销售目标。推广计划包括目标、策略、细部计划等三大部分。
　　①目标
　　企划书必须明确地表示，为了实现整个营销企划案的销售目标，所希望达到的推广活动的目标。
　　②策略
　　决定推广计划的目标之后，接下来要拟定实现该目标的策略。推广计划的策略包括广告表现策略、媒体运用策略、促销活动策略、公关活动策略等四大项。
　　a.广告表现策略：针对项目定位与目标消费群，决定方针表现的主题。
　　b.媒体运用策略：媒体的种类很多，包括报纸、杂志、电视、广播、传单、户外广告等。要选择何种媒体？各占多少比率？广告的视听率与接触率有多少？
　　c.促销活动策略：促销的对象，促销活动的种种方式，以及采取各种促销活动所希望达成的效果是什么。
　　d.公关活动策略：公关的对象，公关活动的种种方式，以及举办各种公关活动所希望达到目的是什么。
　　③细部计划
　　详细说明实施每一种策略所进行的细节。
　　a.广告表现计划：报纸与杂志广告稿的设计（标题、文字、图案），电视广告的创意脚本、广播稿等。
　　b.媒体运用计划：选择大众化还是专业化的报纸与杂志，还有刊登日期与版面大小等；电视与广播广告选择的节目时段与次数。另外，也要考虑
　　CRP （总视听率）与 CPM （广告信息传达到每千人平均之成本）。
　　c.促销活动计划：包括，抽奖、赠品、折扣等。
　　d.公关活动计划：包括股东会、发布公司消息稿、公司内部刊物、员工联谊会、爱心活动、同传播媒体的联系等。
　　（4）市场调查计划
　　市场调查在营销企划案中是非常重要的内容。因为从市场调查所获得的市场资料与情报，是拟定营销企划案的重要依据。此外，前述第一部分市场状况分析中的
　　12 项资料，大都可通过市场调查获得，由此也显示出市场调查的重要。
　　然而，市场调查常被洗浴界高层领导人与企划书人员所忽视。许多洗浴行业每年投入大笔广告费，而不注意市场调查，这种错误的观念必须尽快转变。
　　市场调查与推广计划一样，也包含了目标，策略以及细部计划三大项。
　　（5）销售管理计划
　　假如把营销企划案看成是一种陆海空联合作战的话，销售目标便是登陆的目的。市场调查计划是负责提供情报，推广计划是海空军掩护，而销售管理计划是陆军行动了，在情报的有效支援与强大海空军的掩护下，仍须领先陆军的攻城掠地，才能获得决定性的胜利。因此，销售管理计划的重要性不言而喻。销售管理计划包括销售主管和职员、销售计划、推销员的挑选与训练、激励推销员、推销员的薪酬制度（工资与奖金）等。
　　（6）损益预估
　　任何洗浴业的营销企划案所希望实现的销售目标，实际上就是要实现利润，而损益预估就是要在事前预估该产品的税前利润。只要把该产品的预期销售总额减去销售成本、营销费用（经销费用加管理费用）、推广费用后，即可获得该产品的税前利润。
总台销售工作的方法与技巧
　　饭店总台是饭店经营管理中的一个重要部门，它主要承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。例如为客人办理入住，离店及结帐等经营中较为实际的工作。同时总台还是饭店业务活动和对客服务的一个综合性部门。
为了增加客房销售收入，总台接待员的工作不仅直接面向客人办理入住手续、排房，而且在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售。总台销售工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到饭店的经营效果。为了搞好总台销售工作，总台接待员必须了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。其中，掌握对客报价方法和推销技巧是做好销售工作的重要前提，所以，不断地研究，总结和运用这些方法和技巧，己成为总台工作取胜的一个重要环节。
　　一、报价方法
　　总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法。
　　1、高低趋向报价
　　这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供房间高房价及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。
　　2、低高趋向报价
　　这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。
　　3、交日排列报价法
　　这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。
　　4、选则性报价
　　采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。
　　5、利益引诱报价
　　这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。
　　6、“三明治”报价
　　此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由总台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调的提供的服务项目是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。
　　7、灵活报价
　　灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。
　　此报价一般是由饭店的主管部门规定，根据饭店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。
　　二、总台销售技巧
　　（一）总台销售的一般工作要求：
　　1、销售准备：
　　（1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。
　　（2）总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。
　　（3）熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。
　　（4）了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点。
　　2、服务态度：
　　（1）要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。
　　（2）要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”
　　（3）要礼貌用语问候每位客人。
　　（4）举止行为要恰当、自然、诚恳。
　　（5）回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。
　　（6）不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。
　　一个礼貌，训练有素的前台人员是饭店经营最宝贵的财富之一，他所造成的客人对饭店的第一印象，将决定客人是否再次光顾，甚至会自动为饭店宣传，扩大饭店的影响。
　　3、销售工作：
　　（1）要善于用描述性语言向客人提供几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。
　　（2）不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种。
　　（3）要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。
　　（4）不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几间不同类型的客房，增进与客人之间关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。
　　4、服务工作：
　　（1）要保证客人到店后所有的信函和留言得到发送。
　　（2）提供叫醒服务要有记录，确保准时，避免疏漏。
　　（3）避免前台工作出现“停顿”。如果确定下了某位客人的预订，在有现房的情况下，可先安排客人住宿，然后再处理预订单，不要让客人久等。
　　（二）对“优柔寡断”客人销售技巧。
　　1、了解动机（度假、观光、娱乐？）针对不同，灵活机动。
　　2、要在推销同时介绍饭店周围的环境增加感染力和诱惑力。
　　3、熟悉饭店的各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销作用。
　　4、需要多一些耐心和多一番努力。
　　（三）对“价格敏感”客人的销售技巧
　　1、总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。
　　2、提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高房价的设施优点。
　　3、描述不同类型的客房时，要对客人解释说明客房特征和设施各自特点。
　　4、熟悉本饭店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。
　　（四）工作繁忙时的销售
　　由于团队客人和外地客人的到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队的现象，客人会表现出不耐烦。
　　这时就需要总台员工：
　　1、作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时间，作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。
　　2、入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成。
　　3、入住高峰，可选派专人指引，帮助客人办理入住登记，以缩短等候时间。
　　4、按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。
桑拿洗浴营销观念的要点
观念决定行为，有什么样的观念就有什么样的行动。目前还有相当一部分洗浴业的营销管理还停留在简单的推销或低级的削价手段上。
洗浴业若缺乏正确的营销观念作为经营指导，就很难在竞争激烈的市场中取得胜利。要做好洗浴业营销工作，则必须把握营销观念的这几个要点。
选择正确的目标市场
洗浴业不可能占领和满足每一个客源市场，例如：我们简单将客源市场分成A、B、C分别代表高、中、低三个档次的客源，假设本浴场是接待B档客源能力的浴场，这表示浴场的硬件和服务都是满足中档客源需求的。如果我们接待A档客源的情况会怎样？由于A档客源对高档次浴场的情况熟知，他们对服务的预期较高。如此,
浴场就较难满足他们的需求，就需要付出额外的精力去迎合他们，而浴场的接待能力、硬件标准、服务内容与A档客源的要求是不可能相吻合的，出于种种原因A档客源还会出现不满意的情况。浴场若接待C档客源又会出现怎样的情况呢？
因为C档客源对价格敏感,
他们同样难以被满足，而且还会破坏本身B档客源的满意感，破坏浴场的气氛。
洗浴营销管理者必须明确洗浴业的市场定位，尽量避免接待与自身定位不相称的客源。倘若需要同时接待不同类型或档次的客源，就应预先规范好不同客源的行进路线，通过开设专梯，专人引导，等方法，尽量避免造成客源的冲突。只有根据自身条件，明确市场定位，才能更好地为每一个目标市场的客源制定适当的营销方案，提供规范的服务标准，提高顾客的满意度。
不断了解顾客需要，创造顾客满意
顾客的需要是多样化的、是较难理解的，因为顾客并非会将他的需要明确告诉洗浴业，这可能是顾客缺乏消费经验，不善或不便表述，顾客往往有未表明的需要。&
顾客还希望得到令人愉悦的感官享受，如：洗浴业里有室内游泳池可以休闲娱乐，晚上可以在酒吧和善解人意的服务员聊天等。顾客还可能有一些不愿言明的需要，如：入住浴场可以获取积分奖励，方便与某人约会等。所以，浴场营销应当着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做得比同档竞争对手更加出色，这样才能长久吸引顾客。
对洗浴业营销管理来讲获得顾客满意是十分重要的，设想营销人员通过各种方式不断招徕顾客，而洗浴业却因为服务问题造成顾客的不断流失。一锤子买卖必将使洗浴业走向衰退，因为招徕顾客越多，流失也越快。　　　
有研究表明：吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多花5倍的成本。要使顾客不流失，关键是顾客满意，因为一位满意的顾客会：1）光临次数更多，对浴场忠诚度高；2）愿意消费浴场推荐的新项目；3）主动向周围的人说浴场的好话，帮助浴场介绍其他客人；4）忽视竞争浴场的广告、对价格不敏感；5）像老朋友一样乐意给浴场一些好的建议；6）与新顾客相比，降低了营销费用和服务成本。
顾客是最好的老师，洗浴业营销者要不断地主动收集顾客的意见或建议，因为一般情况下，顾客是不会主动诉说的，顾客往往只有在十分满意或十分气愤的情况下，才会表扬或投诉洗浴业。所以，营销管理者要设法通过多种渠道，调查和预测顾客的需求，获取顾客的反馈。如：在顾客办理买单手续时，请顾客填写意见表；可以设立互动式的网站与顾客进行交流；宾客关系经理主动拜访住店顾客；销售人员跟踪服务等。
顾客满意是洗浴业赖以生存的基础，营销管理者要统计顾客满意情况，测算顾客满意率，同时要将本洗浴业的顾客满意率与竞争对手相比较。只有保持较高的顾客满意率，洗浴业才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲。
&&& 3、 加强协调,
创造良好的营销氛围
洗浴业产品是一个整体，顾客从入场到离店接受的是来自于各个部门的共同服务，在对客服务中，任何一个部门都十分重要。但往往每一个部门都在不同程度上有着本位主义的观念。工程部为节约能源，会对空调的开关时间刻意控制，直到出现客人投诉时，浴场才知空调不足;
财务部为控制资金的回笼，不愿放宽信贷政策等等。因此：1）首先，营销部门作为洗浴业和顾客的纽带，必须时常和浴场各部门沟通、协调，将顾客需求信息准确无误地传达给相关部门；2）浴场从上到下要树立正确的服务意识，要视同事为内部顾客，营造人人都为下一道工序服务的氛围；3）洗浴企业各个部门间必须充分沟通，解决问题要站在满足顾客需求的角度来进行协调；4）招聘和雇佣合适的员工，培训员工的对客服务意识，激励员工用正确的服务方式，大胆有效授权,
并通过事前、事中、事后的检查来控制服务差错的出现；5）从总经理到员工都要与顾客广泛接触，听取顾客意见，并将顾客需求传递到相关部门，快捷响应，努力使顾客100％的满意。
4、获取满意的盈利率
营销人员不仅要通过各种方法创造顾客满意，而且要关注洗浴业的盈利率，兼顾平均房价和住房率，不能偏面追求其一,
要追求盈利最大化。目前，一些洗浴业的营销部不做市场调研，没有公关策划，不进行营业预算，营销部仅充当接待部、打折部的职能，洗浴业若一味通过简单的削价来赢得顾客的忠诚，这是很危险的，因为通过削价竞争只能赢得顾客短暂的忠诚。只有洗浴企业有了盈利，才能为顾客提供更好的服务。营销管理不仅要考虑顾客的满意，同时要兼顾洗浴业的满意（盈利），业主的满意（回报）。这是当代营销人所必须具备的素质和能力。
酒水销售技巧
　　学习提高销售技巧的目的
　　推销是将产品推向市场，推向消费者的活动，酒水的推销应以顾客的需要为出发点，尽可能的满足顾客的需要，包括潜在的需要，使公司获得最大的利润，公司有效益，自已的工作才会稳定，各项福利、待遇才会不断提高，通过推销可以提供更优质的服务，及客人所需，想客人所想。
　　从事推销之工作态度
　　每位KTV员工并非呆板之点单员，而是极具专业性之推销员，要做好推销工作首先要了解酒水和厨房出品的专业知识，才能得心应手，才能更加自信及有专业性，推销员是帮助客人选择，我们的任务是使客人在选择中获得满意，我们决不强迫客人多点食品和饮品，我们只是尽量鼓励客人多做选择，而我们所做的鼓励将获得客人的注意及认可
　　推销应把握一个前提、四个时机
　　一个前提：是首先让客人了解场所内的产品品种请客人自已点
　　四个时机：
　　当客人犹豫不决互相推脱时，服务员应见机行事，主动上前根据客人需要主动推销
　　当客人要求服务员帮助点单时，服务员就热情的根据客人的需要进行推销
　　当客人所点的物品在种类上、口味上有所相似时，服务员应用委婉的语言提醒客人进行更换，并主动推销其他产品
　　当客人所点的物品售完时，应诚恳的表示歉意，推销类似的产品（切勿强调什么都有）
　　如何成为一名优秀的推销员
　　1、 熟悉产品的名称、规格、种类、价格、原料、配料、饮用方式及跟配物品
　　2、 适时推销高价物品提高销售额
　　3、 体谅客人，关心客人
　　4、 与客人交谈，没有比亲切的问候，愉快的交谈更使顾客满意的
　　5、 对客人要感兴趣，善解人意顾客会感激
　　6、 及时准确地提供服务，当客人的饮品只剩1/3时服务员应询问客人是否需要添加饮品或建议客人饮用其他饮品
　　7、 紧记客人的姓名及爱好的酒水以便日后客人再次光临时称呼和介绍酒水，增加对你的信心
　　8、 不要让你自已对食品的喜好与偏见影响客人
　　9、 有时要进行生动性的描述，引起客人消费的欲望
　　10、 当客人不能决定要什么时，最好是介绍高价、中价、低价多款，由客人选择
　　11、 询问客人饮料时要先女士后先生，同时兼顾每一位顾客
　　12、 时刻注意每一张茶几的变化，注意到每一件物品（酒杯、烟盅）是否需要服务
　　13、 努力做到勤：勤巡视、勤观察、勤询问、勤推销、勤添加酒水，努力做到客人喝一口加一14、
喝一杯加一杯，空瓶空罐迅速撤走。
　　15、当客人需要酒类时应推销西厨出品等下酒小菜，客人有醉意时推销解酒饮品，当客人过生日或特别庆典时应推销香槟酒，临近午夜时推销西厨主食，当有重要客人时应推销洋酒等名贵出品，显示其身份和档次
　　16、特别注重：内部工作人员的促销作用，当与客人坐下时，应及时送上酒杯倒酒，及时加酒，密切配合进行促销
　　17、当客人点完酒水不需要其他项目时，应主动推销水果拼盘，西厨出品，小食，使用专业推销语言：“先生您好，请问您几位朋友是否需要来个水果拼盘，您看好吗？”一至两位客人推销中生果，三至四位客人推销大生果，推销过程中注重女生，小孩、年长者和主宾等客人的选择。
　　语言表达
　　32、 有效之意见
　　为顾客提供有效之意见是极其重要的：
　　例句一：
　　请问喝什么？
　　这是一句问客人之问题，并非建议，客人很容易会说“不要”，
　　这是一句决不妥当之推销方法。
　　例句二：
　　请问想喝点什么呢？
　　这句子也犯着同样的错误
　　例句三：
　　请问想喝可乐或橙汁？
　　这样的询问客人较为恰当，客人若客不选择你的建议时，你还可以继续推销，最重好是每次提供建议时客人无需过分思考而在脑海中产生印象，待客人容易作出决择。在提供建时必须留意不能说得太快，在所建议的两个项目中间略作停顿，让客人有时间产生印象及给于你时间留意客人的反应，若客人对你的建议无兴趣时，应再建议一些距离远一点之项目，如含酒精的饮料等。
　　特殊顾客
　　一些特殊客人，他们缺乏耐性容易烦嘈，当感到客人属于此类客人时，应尽量由客人选择，除非客人提出询问
　　2、对建议作出介绍
　　我们应如何对我们的出品作出介绍？当客人对你的建议感兴趣后或抱着迟疑的态度时，而我们在介绍公司特色时，切不可在客人没有示意的情况下介绍一些每个人都知道的的简单的出品或客人根本没有兴趣想知道的出品，通过说明所建议的出品的原料，制作程序，配方等形象化的解释使客人感兴趣。
　　客人表示对建议有兴趣时的讯息
　　客人作出有兴趣的表现有两种
　　语言表达——客人直接用语言表达
　　身体语言——客人身体作出一些特别的举动，2 所以我们必须特别留意客人的每一个动作，2 这是反应客人是否对建议有兴趣
　　表现出有兴趣的身体语言
　　脸与头部的反应——点头、微笑、留意所介绍的项目，？ 留心看着你介绍，？ 舔唇，？ 张大眼睛或眼眉轻动。
　　手部反应——摩擦手掌，？ 握着手掌，？ 拍手等
　　身体反应——往前移动，？ 转身向你，？ 把椅拉前或放松肩膀
　　鼓励客人
　　有些客人较为害羞，当听过你的建议后，仍然不清楚自已想偿试与否，也会有一些特殊的身体语言让你觉察——如轻抚下巴，紧闭嘴唇，轻咬一些随身物件或抓头当发现上述情况我们应马上鼓励客人点用，怎样鼓励客人呢？
　　说一些该产品的好处给客人听。例如：
　　这是很好的，我们所用的原料很新鲜的
　　这是很好味的（如甜或苦）
　　这是很流行的饮品或食品
　　很多客人都喜欢的
　　使客人作出决定
　　有些客人听过我们建议后，便会立即点用，当发现一些客人的身体语言表示有兴趣而没有答复时，我们应该怎样做？
　　对！我们应该询问客人是否落单，若然只站着呆等的话，客人容易失去兴趣或想出理由拒绝点用：如没有时间或节食
　　如果客人感兴趣时就要立即询问客人，客人通常会答好或要，而选择不要的机会比较小，我们可以用以下的句子
　　我帮你落单好吗？
　　当你需要询问客人从餐车上选择食品、甜品或水果时，可用以下句子
　　请问你喜欢哪一种？
　　不能强求不休
　　当客人真的不感兴趣时，不要强迫客人点用，留意客人的身体语言切忌过份推销，以下是些过份推销的例子：
　　当客人表示不喜欢你的建议后，你还追问客人，真的不要吗？或你肯定吗？我们的出品真的很好！
　　六、服务生必须懂得的基本推销技巧内容：
　　向着急离开的客人推荐准备时间短的项目
　　向公司付款的客人提供价格高的项目
　　向重要的人物嘉宾提供品味最佳的项目
　　向独自一人的客人提供特色饮品等项目
　　在特殊场合，推销香槟酒
　　在一家人的情况下要注意孩子们的选择
　　一对情侣，要注意女士的选择
　　向不饮酒者推荐水果拼盘，饮料和西厨出品
　　女士一般不喜欢酒类，要注意饮料和西厨出品的推销
　　游戏活动是让客人主动消费的最好方法，因此应尽可能的促动更多的一起参加。
　　当只剩余一支酒时不要把每一个杯子都倒满，这样有利于促销
　　推销工作应做好几方面的工作：
　　1、 服务生的自我推销
　　2、 把握客人看酒水餐牌的推销机会
　　3、 估计客人的消费水准，从而有针对性的推销
　　4、 使用推销的专业用语
　　5、 不要放弃对每一位客人推销的机会
　　6、 抓好任何推销机会
　　7、 尽可能推荐高利润的酒水
洗浴前厅情况处理
　　（一）同时有多个客人结账时，不要弄乱客人的手牌号。同时，要提醒未结账的客人保管好自己的手牌，以免客人结错账。
　　（二）如果在前厅休闲沙发上、茶几上等位置上发现有客人的遗留物品，应立即交到前台处，由当班收银员做好详细记录，以备客人回来认取。
　　（三）发现客人从楼上拿着消毒浴衣、洗浴用品等公司物品到前厅，要上前婉转地问询。
　　（四）如果前来的客人是分两批来的，先来的客人要求前厅服务员转告后来的客人到楼上去找他，这时，服务员要问清楚后来的客人的特征及贵姓，并且要看一下先来的客人的手牌。
　　（五）如果客人要求打折，应尽量说服客人，如客人仍执意要求，则请示上级领导。
　　（六）如果客人带着沉重物品进入前厅，应主动上前接应帮助提取，并问询客人是否要把物品寄存在前台，并填写寄存单，叮嘱客人妥善保管寄存单。
　　（七）当醉客来到前厅，注意维护前厅卫生以及设施物品的安全，以防造成损坏。
　　（八）如有老人、儿童或残疾人光临，应给予搀扶、细心引领等特殊照顾。
　　（九）当两位客人一起来消费，但并未同时离开时，服务员要询问清楚是哪位先生结账，如果是还在楼上的休息的客人结账，要求服务员上楼去找到结账的客人，为要走的客人结账，签单后，方可为客人取鞋。
　　（十）如果客人想起还有物品在楼上时，要看一下客人的手牌，让客人稍候，服务员到楼上帮客人取回物品。
　　（十一）对待所有的客人要一视同仁，不允许有鄙视的眼光。
　　（十二）与客人交谈，语速适中，吐字清楚，不卑不亢；如果未听清楚客人的要求，可礼貌地请客人再重复一遍。
　　（十三）如果客人来到前厅，不是洗浴，而是来找寻客人，应该由服务员告知前台收银员通过电话找寻；如实在找不到，可根据情况，看是否让客人上楼，如果客人亲自上楼寻人，要安排服务员跟随。
　　（十四）如果客人不结账而来到前厅，应把客人有礼貌地引导至休闲沙发上，问客人：您有什么需要吗？给客人倒杯水放至茶几上。
　　（十五）如果客人带着食品、贵重物品上楼，要以婉转的语言方式，劝说客人，妥善处理，避免发生争执。
　　（十六）如有多组客人同时下楼结账，要注意客人的前后，随时注意前厅门口的客人流动情况，以免跑单。
　　（十七）发现有外来人员由员工通道走出，应马上前去阻询。
　　（十八）执勤时，注意力要集中，随时观察哪位浴客需要帮助，见浴客有欲询问的样子时，就要迅速做出反应，主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻。
　　（十九）密切注意穿行前厅的客情，如有可疑行为、人员、物品，应密切注视其动向，必要时及时向部门领导或值班经理汇报情况，协助保安部工作人员做好浴所的安全保卫工作。
　　（二十）当浴客告诉前厅任何员工：我是由某某介绍来的！总台服务员必须特别注意并探知相关信息，以便将此信息转告经理，由经理修函或电话致谢。
前台工作注意事项
　　1、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。
　　2、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。
　　3、接待员在报退房房号给房务中心时务必准确，清楚。必要时重复房号，不允许报错房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。
　　4、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释这是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。
　　5、礼宾部发现有车辆停泊在大厅前车道等人时，婉言劝告客人把车开到停车场等候，以免影响其它车辆往来，堵塞交通。
　　6、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给前厅部经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。由客房部经理进行调查处理。
　　7、所有前厅部员工包括礼宾部、总机、预订部、接待处在用餐、送文件、物品时统一在礼宾部去向登记本登记动向和时间，由前厅接待进行监督，有超过规定时间10分钟以上引起工作紧张或其他员工用餐不正常的，按有关规定处理。
　　8、所有到前厅部办公室复印的资料用纸情况由预订部进行分类登记，即分为内部和对外业务登记。每天只规定45份白纸由预订部控制。酒店内部复印的先出示有关行政办或部门经理的批条，由预订部给相对应的纸张数量进行登记，下班后由大堂副理或经理检查后补充用纸。如有纸紧张可请示副理或经理同意后由副理或门童补充，并做好记录。
　　9、接待处对VIP房号有临时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生。
　　10、预订部在接到局长级以上人员订房时，内部按VIP服务标准接待，引起调试重视，当即通知经理，并通知客房部经理留意此房的卫生和服务。
　　11、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。
　　12、总机接到客人开通长途电话时，告之客人需交有关长途电话押金，如果客人说从押金中扣除时，与前台收银联系了解押金情况，如果押金不足，再与客人联系需交长途押金，如果客人不愿意交押金则说明长途电话的权限，“届时会自动断线等。”
　　13、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。
　　14、对于VIP房间，副理级以上人员必需督促房间的安排和检查卫生情况，提前3个小时到房间检查落实，并试用房卡是否有正常打开房门。
　　15、接待外籍团队特别是马来西亚团客人退房时，行李员在没有得到客人通知的情况下，只拿走廊行李，不能私自把房间的行李拿到大堂，以免客人对贵重物品的丢失或损坏有异议时处在被动的局面。
　　16、礼宾员在送信件、资料或较轻物品到五楼办公区时，只允许走楼梯，不允许乘坐电梯，否则按有关规定处理。
　　17、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不许超过三次。
　　18、所有请假（包括事假、病假、婚假等）一律提前8小时经经理批准方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃处理。
　　19、严禁在酒店范围内特别是在办公室谈论六合彩事宜，更不能利用办公电话报六合彩号码，否则一旦发现属赌博现象严肃处理。
　　20、未经酒店批准私自到其它酒店进行业务培训，酒店将作开除处理；一旦发现有泄露酒店有关经营管理的各种信息与资料的情况并造成损失，酒店将保留追究其法律责任的权利。
　　21、接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失马上上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对
应房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。
　　22、每个月的月初第一个星期一升旗要求除当班人员外全体人员参加。无故不参加者一次扣2分，连续二次不参加者扣4分，依次类推，三次不到者下口头警告单报人力资源部进行处罚。有特殊情况需提前向经理请示，事后补事情经过。
　　23、以协议单位名义订房并炒房给旅行团要求给早餐券的要坚持原则，不予办理。
　　24、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，后反馈给房务中心。因达不到客人要求而引起投诉的马上报告大堂副理，由大堂事理与客房部经理联系协商解决。
　　25、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。
　　26、接待处将每天入住超过5间房（或以上）的单位房号统一报到房务中心，以便房务部安排人手查退房，准备不足造成查房慢而引起客人投诉。
　　27、团队入住时，发给客人餐券外，导游、司陪、司机另发餐券，并在餐券上注明具体内容，方便餐厅控制因团队司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人数，不利成本控制。
　　28、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等情况时，马上通知大堂副理，晚上马上与值班经理联系到出事地点了解情况，联系酒店医生或“120”处理，把损失降到最低点。
　　29、总机收到消防报警时，马上通知相应部门派人前往检查，核实其中的严重程度，如属误报则恢复记录，如有其它情况通知值班经理或工程部前往解决。
　　30、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填写有关单据，具体内容有遗获物品名称、数量、经手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具体情况。
　　31.酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时，给客人建议配落地电风扇解决，必要时请示领导打折解决。
　　32、客人领取遗留贵重物品时，核对无误后，要求客人写收条，填写具体内容和身份证号码并签名，以防冒领。
　　33、客户报房间外宿无行李时，总台接待处调查电脑有关资料，是否客人已退房或电话退房，查问收银是否还有押金，是现付还是挂帐等，避免因时间问题增加房费挂帐后又投诉的事件。
　　34、接待与房务中心保持联系每天下班前进行核对房态，并核对回收房卡，发出双方房态有异常情况时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修改。
　　35、客人因患病要求酒店工作人员外出买药时，应婉言谢绝并建议客人去医院就诊。因为工作人员不是医生，不能诊断客人用药，一旦客人用药有问题时责任很难分清楚。
　　36、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留意此事，做好有关警惕事宜。
　　37、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联系时，告诉房务中心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核实客人身份。
　　38、凡是与酒店其它部门发生业务联系时，需以书面形式为准，避免电话联系、电话通知、口头通知等传达信息不准确，事情发生无根无据，责任不清，特别是订餐、订房等业务。
　　39、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午12：00，过此时间后电脑会自动调整房费，希望客人能理解配合，特殊情况下按权限进行处理。
　　40、总机一旦接到客人投诉骚扰电话时，立刻查看电脑，如果发现同一房间打出多个电话到不同房间时，回电警告，必要时请示值班经理关闭其电话的呼出权。
　　41、团队入住时，可让导游先发房卡给客人上房间，然后让导游或司陪留下补办有关手续，避免大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。如果团队入住时不能出示入住凭条的，要求导游现付或与销售部负责人联系。
　　42、住房紧张时确认预订客人到达时间，联系预订客人是否入住酒店，超时不到则总台有权销售，避免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。
　　43、客人押金不足时及时统治房务中心有关房号并注意，客人要求帮开门时不要轻易开门，婉言要求客人到总台办理手续，并在房间内留言进行催款。
　　44、VIP叫醒时，除总机电脑设置外，通知房务中心要求服务员在开夜床服务时也在房间电控板进行设置叫醒时间，确保万无一失。
　　45、总机人员必须根据各部门对电话控制的要求控制电话使用权利，如私自帮其开通电话或赞成电话费超限的，追究当事人责任。总机人员还必须按部门规定控制好总机两台电话（
）的使用，除转接董事长或副总经理以上电话外，任何电话不予通过总机转接，无故产生话费的由总机人员负责。
　　46、礼宾部人员由门口回到礼宾部办理事情事或非工作需要应绕着大堂柱子周围回来，不许直接穿越大堂中线回来或到门口值勤。
　　47、接待处或礼宾在前厅使用电话时不许使用免提拨打。
　　48、禁止在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响酒店形象。
　　49、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话交谈。
　　50、签单协议单位帮客人订房属签单或只结基本费用的，与客人当面讲明情况，结基本费用的需交付一定的押金。签单单位预订几天就办理几天，如客人要求继续住，则请求有关接待单位的负责人确认是否可以，并确认继续住的期限，确认后要求负责人签字或在住宿单和电脑上注明清楚。
　　51、如果有公安人员要求例行检查酒店住宿情况或进房间检查客人时，请其出示警员证并做登记，请其稍候马上联系大堂副理或值班经理处理，同时报告保安部经理。
　　52、接待处由于工作需要翻看或查找收银住宿资料时必须得到收银员的同意方可。
　　53、接待在报退房房号给房务中心时，主动报出自己的姓名，同时记录对方的姓名，方便有关信息的查询。
　　54、所有分部门在日常工作中引起客人投诉、部门投诉或自己权利范围外的事及时报告经理并以书面形式详细陈述有关细节，以方便了解细节情况并及时处理。经理不在酒店时用电话汇报请示。
　　55、接待交班注意事项：上一班未完成事宜继续交班，暂时寄存的房卡用信封装好并用铅笔填写详细资料如房号、寄存人、领取人、接待经手人、日期、时间等，然后用透明胶贴在总台内边沿。属于资料、物品类则写明存的具体方位和交班人姓名，当班如有不明白者则联系具体交班人。
　　56、从日起成立班后会，15日开始执行。早班与中班下班后集中到办公室汇报一谈的工作情况、交班情况、收集客人意见并及时处理存在的问题。早班由经理、总监主持，中班由大堂副理主持。如星期日经理、总监休息则有副理代替。（早班15：40分集中，中班23：30分集中）
　　57、接待出获悉有关散客、团队、会议、VIP的叫醒情况后，把当天所有的叫醒房号统一打打印并送到总机处，23：10分与总机核对叫醒房号与时间。
　　58、总机设叫醒专用登记本，详细记录有关内容，中班23：10分再次与总台、房务中心分别核对有关事项和房号，总机夜班人员重新核对登记本，检查电脑是否设立，有否错漏，有则马上补上。
　　59、中班当班的大堂副理或总机领班、总台领班23：30分进行督促检查叫醒工作情况。
　　60、礼宾员送单，一律一式两份（除记录本上注明递送地点外并在单上分别注明递送地点）先送总机后送房务中心，并成立专门签字本，如接待处只出一张单，要问清楚缘由。
　　61、叫醒失败后，总机、接待处、房务中心立刻安排人手一起分工用电话或楼层服务员亲自到房间叫醒，加快弥补过失，并向客人道歉。
　　62、散客房或会议房要求摆放水果的，接待处锁好房后，打印出房给礼宾部送单给房务部并配合将水果放入房间，摆放水果的房间不要轻易更换，如果更换及时通知房务中心将水果撤出放入新的房间。
　　63、每天早上各部门的日记本、记事本、投诉记录本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈总监/经理办公台，交由总监/经理审阅。
　　64、太多散客一起入住时可以让其先交证件复印，让客人在住宿单上签名，给客人办理入住后再办登记手续，加快办理入住手续的时间。
　　65、房卡套回收重复利用以降低成，新的房卡套只填写房号栏，其余不填。回收的房卡套按楼层、房号分类存放固定地点方便查找。使用时不急的情况下如团队、会议可用回收的房卡套，较急的情况下可用空卡套。
　　66、为了提高客人退房结帐的效率，减少中间环节错漏，要求房务中心及楼层服务员报退房时，统一报到收银处。如报到接待处应配合办理，后提醒房务下次报到收银处。
　　67、接待夜班工作人员务必逐房检查核对入住登记单资料与电脑是否相符，发现输错资料、住错房间、漏改房价等电脑输入错误的及时更改，过夜审房费的，开具相关证明到收银处予以修改。
　　68、接待处交接班时必须核对电脑房态，房卡数是否与钥匙柜相符合，如有出入马上进行检查修改。
　　69、接待在安排两个不同的团队导游同住一间司陪房时，如果有不同的叫醒时间须通知总机设置不同的相应时间分别进行叫醒服务。
　　70、前厅接待不允许在超过自己职责范围内的房价进行入住登记，如果特殊情况则请示部门经理处理。如果其他部门工作人员拿协议房或免费房必须手续齐全，否则追究当事人责任。
　　71、背景音乐播放时间：大堂：08:00-23:00；楼层：08:00-12：00，14:30-23:00。
　　72、礼宾部如获悉次日团队收行李时间，如多个团队同一时间收李且行李较多的，应及时通知其他员工回来协助